1
PENDAHULUAN
1.1 Sejarah berdirinya PT. TELKOM Indonesia, Tbk.
PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (TELKOM) merupakan perusahaan penyelenggara informasi dan telekomunikasi (InfoComm) serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and network provider) yang terbesar di Indonesia. TELKOM (yang selanjutnya disebut juga Perseroan atau Perusahaan) menyediakan jasa telepon tidak bergerak kabel (fixed wire line), jasa telepon tidak bergerak nirkabel (fixed wireless), jasa telepon bergerak (cellular), data & internet dan network & interkoneksi baik secara langsung maupun melalui perusahaan asosiasi.
Objek pengamatan dalam penyusunan Laporan Praktek Kerja Lapangan (PKL) adalah mengenai kegiatan perwujudan dan pemeliharaan etika bisnis sebagai upaya meningkatkan hubungan yang harmonis dan dilandasi dengan kepercayaan yang tinggi serta saling menghargai dengan berbagai pihak pada PT. Telkom. penelitian ini dilakukan pada PT. Telkom Kancatel Garut PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Yang berlokasi di Jln. Pramuka No. 32 Garut.
diubah menjadi Post Telefoondiens (P.T.T) dengan Staatblad No. 395, dan semenjak itu disebut P.T.T-Dient. Tahun 1931 ditetapkan sebagai Perusahaan Negara berdasarkan I.B.W (Insident Derdijven Went).
Selanjutnya pada tahun 1906 pemerintah mengeluarkan peraturan pemerintah pengganti Undang-Undang No. 19 tahun 1960 tentang persyaratan sebuah Perusahaan Negara (PN) dan dengan Perpu No. 240 tahun 1961 berubah menjadi PN. Pos dan Giro dan Telekomunikasi ternyata berkembang dengan pesat, maka berdasarkan Peraturan Pemerintah (PP) No. 29 dan No. 30 tahun 1965 terjadi pemecahan antara PN. Pos dan Giro dan P.N. Telekomunikasi.
Berdasarkan SK menteri Perhubungan No. 129/U/1970 pada tanggal 28 April 1970 PN. Telekomunikas disingkat menjadi Perumtel (Perusahaan Umum Telekomunikasi) dikukuhkan dengan peraturan pemerintah No. 22 tahun 1974 yang menetapkan sebagai pengelola telekomunikasi untuk umum dalam negeri dan luar negeri.
Kemudian dalam rangka meningkatkan efisien dan efektivitas usaha jasa telekomunikasi dengan peraturan pemerintah No. 25 tahun 1991 Perusahaan Umum Telekomunikasi (Perumtel) berubah menjadi PT. Telekomunikasi Indonesia (Persero), yang selanjutnya disebut PT. Telkom dengan akta No. 128 tanggal 24 September 1991 bertempat di Deparpostel Jl. Kebon Sirih 36 Jakarta Pusat, yang ditanda tangani oleh Menteri Pos dan Telekomunikasi (Memparpostel) Soesilo Sudarman yang bertindak selaku kuasa dari Menteri Keuangan sebagai pemegang saham.
Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang industri telekomunikasi bertaraf nasional, PT. Telkom tentu tidaklah mampu bila dalam hal ini mengurus segala pengaturan dan ruang lingkup kerja lainnya hanya mengandalkan kantor pusat.
Oleh karena itu, ruang lingkup PT. Telkom terlebih dahulu dibagi ke dalam tujuh Divisi Regional (DIVRE) yang kantor perwakilannya di tempatkan di kota-kota besar. Ketujuh Divisi Regional tersebut adalah : Sumatera (Medan), DKI Jakarta (Jakarta), Banten, Jabar (Bandung), Jateng dan Jogjakarta (Semarang), Jatim (Surabaya), Kalimantan (Balikpapan), Sulawesi, Maluku, Ujung Pandang, Bali (Denpasar), Nusa Tenggara, Irian Jaya.
Kemudian, setiap Divisi Regional itu dibagi kembali menjadi Kantor Daerah Telekomunikasi (Kandatel) yang kantor perwakilannya ditunjuk berdasarkan ukuran luas daerah dan populasinya. Salah satunya adalah Kantor Daerah Telekomunikasi (Kandatel) Bandung.
1.2 Visi & Misi PT. TELKOM
Dalam menjalankan peranannya PT. Telkom memiliki visi dan misi untuk lebih memperkokoh eksistensinya sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia. Berikut ini adalah visi dan misi yang dimiliki oleh PT. Telkom :
1.2.1 Visi
Visi PT. Telkom adalah “To Become a Dominant InfoCom Player in the Region”, menunjukkan suatu tekad bahwa TELKOM untuk menjadi penyelenggara jasa Informasi dan Komunikasi yang handal di level Regional.
Persaingan di industri telekomunikasi semakin kuat dan ketat. Tantangan yang harus dihadapi harus disikapi secara tepat oleh seluruh karyawan PT. Telkom. Karyawan harus menyatukan hati dalam menetapkan tujuan yang ingin dicapai dan serasikan langkah agar terhjadi kerjasama yang solid dan sinergi sehingga rencana-rencana yang direncanakan berjalan secara lancar. Untuk mewujudkan keinginan tersebut maka perlu ditetapkan visi jangka panjang, menengah dan pendek. Januari 2005 telah diawali dengan penyelenggaraan Executive Briefing 2005 yang kemudian menetapkan tiga visi seluruh karyawan PT. Telkom.
Visi-visi tersebut adalah sebagai berikut: 1. Visi jangka panjang
2. Visi jangka menengah
Visi jangka menengah dari PT. Telkom adalah “To become a leading InfoCom player in the region.”
Telkom berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan InfoCom terkemuka di kawasan Asia Tenggara, Asia dan akan berlanjut ke kawasan Asia Pasifik.
3. Visi jangka pendek
Visi jangka pendek dari PT. Telkom adalah Mencapai target sesuai dengan Rencana Kerja Anggaran Perusahaan (RKAP)
1.2.2 Misi PT. Telkom
Misi PT. Telkom adalah “One Stop InfoCom Services with Excellent Quality and Competitive Price and To Be the Role Model as the Best Managed Indonesian Corporation “
Memberikan layanan "One Stop Infocom" dengan kualitas yang prima dan harga kompetitif, mengelola usaha dengan cara yang terbaik dengan mengoptimalkan SDM yang unggul, dengan teknologi yang kompetitif dan dengan Business Partner yang sinergi.
Dalam operasionalisasi dari Visi Korporasi, TELKOM menggunakan pendekatan “Budaya” yang berakar kuat dan dinamai : “The TELKOM Way
perusahaan, pemilik (pemerintah) dan sesama rekan kerjalah, kelangsungan hidup bisnis perusahaan akan mampu dipertahankan.
Asumsi Dasar tersebut lebih familiar disebut : Committed 2 U (baca Committed to you).
Komitmen untuk senantiasa memberikan yang terbaik, dapat dilaksanakan menggunakan 3 pendekatan nilai-nilai inti mencakup :
1. Untuk memperoleh manfaat bersih yang diperoleh pelanggan atas produk maupun jasa TELKOM, perlu perubahan mengarah kepada Customer driven Company, berfokus kepada penentuan “Suara pelanggan” dalam arti luas.
2. Obsesi TELKOM adalah mengedepankan mutu layanan melebihi yang diharapkan pelanggannya, langkah ke arah ini perlu dilakukan hal-hal yang tepat, pada waktu yang tepat, untuk orang yang tepat dengan hasil maksimal yang terbaik.
3. Kompetensi setiap insan TELKOM dalam konteks pelayanan, menjadi yang utama dalam memberikan layanan terbaik, hasil terbaik dan citra terbaik, karenanya di internal TELKOM tidak lagi perlu bicara status ataupun kedudukan seseorang, melainkan lebih fokus kepada kompetensi individu masing-masing untuk mengembangkan kemampuan terbaiknya dalam memberikan pelayanan.
1. Dengan persaingan antar Operator telekomunikasi yang sudah tidak dapat dihindari lagi, TELKOM tidak mungkin tumbuh menjadi operator terbaik dan market leader, sehingga diperlukan langkah diluar batas-batas normal (stretch the goals), ketatnya kompetisi dapat dimenangkan;
2. Dalam kapasitasnya sebagai BUMN, TELKOM masih banyak dihadapkan kepada hal-hal yang birokratis, dan untuk dapat keluar dari jerat birokrasi, perlu langkah penyederhanaan (Simplify), untuk mengambil keputusan yang cepat, termasuk proses penyelesaian masalah pelanggan dengan cepat dan sederhana.
3. One man show bukanlah watak pelayanan TELKOM, kordinasi dalam mengembangkan sinergi menjadi total solusi untuk menciptakan cita rasa layanan yang berkualitas dan bertanggungjawab dari hulu hingga hilir, sehingga setiap insan TELKOM, sekecil apapun aktivitasnya, merupakan satuan proses kerja yang tidak terputus.
4. Setiap orang tentunya ingin bekerja dan mempersembahkan hasil kerjanya sebaik mungin, peluang ini merupakan nilai positif untuk menanamkan watak kerja setiap insan TELKOM, untuk lebih mengutamakan “Kualitas” hasil kerjanya, sehingga pada diri setiap
insan TELKOM akan menampilkan “Quality is may Job”.
dari ungkapan para pelanggan, maupun dari internal Perusahaan (TELKOM).
Untuk tercapainya misi diatas maka terdapat tujuh pernyataan yang harus dilaksanakan oleh seluruh karyawan PT. Telkom melalui manajemen perubahan yang direncanakan secara baik yang disebut
dengan Turn Around Management seperti sebagai berikut: 1. Berikan yang terbaik kepada pelanggan
2. Sapu bersih fraud 3. Perkuat internal control 4. Tingkatkan kompetensi kunci
5. Raih pendapatan semaksimal mungkin 6. Lakukan efisiensi biaya semaksimal mungkin
7. Berikan penghargaan bagi yang berhasil dan terapkan hukuman bagi yang menyimpang
1.3Logo Perusahaan PT. Telkom
Di era persaingan bisnis sekarang ini satu perusahaan tentunya selain memiliki kinerja yang baik, juga harus memiliki identitas tersendiri yang membedakannya dari perusahaan-perusahaan lainnya yang bergerak dibidang yang sama.
sebagai identitas dari perusahaannya. Sehingga hanya dengan melihat logonya saja masyarakat sudah mengetahui perusahaan apa itu.
Logo juga bersifat persepsi bagi perusahaannya. Sebuah logo akan mejadi brand image dari suatu perusahaan. Sudah banyak perusahaan yang sudah melakukan transformasi visi dan misi mereka melalui sebuah logo. Karena suatu perusahaan tidak begitu saja membuat logo. Sebuah logo bagi perusahaan biasanya memiliki makna tertentu.
Tanggal 23 Oktober 2009 PT. Telkom merayakan ulang tahunnya yang ke 153 tahun. Sekaligus pada tanggal itu pula dilaksanakan soft launching suatu transformasi dan perubahan landscape bisnis PT. Telkom. Suatu perubahan landscape bisnis dari bisnis Informasi dan komunikasi menjadi Telecommunication, Information, Media and Edutainment (TIME).
Hal ini dikukuhkan dengan positioning Telkom yang baru yaitu lifeconfident dengan taglinenya The World In Your Hand.
Berikut ini adalah gambar dari logo PT. Telkom:
Gambar 1.1
Logo PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk
Dengan identitas dan portofolio bisnis yang baru, Telkom juga memiliki nilai-nilai yang baru. Untuk menjawab tantangan masa depan tersebut Telkom melakukan transformasi secara menyeluruh dan mendasar. Transformasi kali ini adalah yang paling besar sepanjang sejarah Telkom, karena bersifat fundamental, menyeluruh dan terintegrasi yang menyentuh empat aspek dasar perusahaan, yakni: Transformasi Bisnis, Transformasi Infrastruktur, Transformasi Sistem dan Model Operasi dan Transformasi Human Resources
Berikut ini adalah makna dari simbol PT. Telkom diatas:
1. Lingkaran sebagai simbol dari kelengkapan produk dan layanan dalam portofolio bisnis baru PT. Telkom yaitu TIME (Telecommunication, Information, Media & Edutainment). Expertise.
2. Tangan yang meraih ke luar. Simbol ini mencerminkan pertumbuhan dan ekspansi ke luar. Empowering.
3. Jemari tangan. Simbol ini memaknai sebuah kecermatan, perhatian, serta kepercayaan dan hubungan yang erat. Assured.
4. Kombinasi tangan dan lingkaran. Simbol dari matahari terbit yang maknanya adalah perubahan dan awal yang baru. Progressive.
5. Telapak tangan yang mencerminkan kehidupan untuk menggapai masa depan. Heart.
Apapun makna dari warna-warna yang ada pada logo PT. Telkom diatas adalah sebagai berikut:
2. Vital Yellow pada telapak tangan mencerminkan suatu yang atraktif, hangat, dan dinamis
3. Infinite sky blue pada teks Indonesia dan lingkaran bawah mencerminkan inovasi dan peluang yang tak berhingga untuk masa depan.
1.4Motto PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk
Commited To You (Commited 2 U) memiliki arti :
Kami selalu fokus kepada pelanggan
Kami selalu memberikan pelayanan yang prima dan mutu produk yang tinggi serta harga yg kompetitif
Kami selalu melaksanakan segala sesuatu melalui cara-cara yang terbaik (Best Practices)
Kami selalu menghargai karyawan yang proaktif dan inovatif, dalam peningkatan produktivitas dan kontribusi kerja
Kami selalu berusaha menjadi yang terbaik . Gambar 1.2
Motto PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk
Maskot PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk
Maskot Be Bee memiliki arti :
Antena Lebah Sensitif terhadap segala keadaan dan perubahan. Mahkota Kemenangan.
Mata yang Tajam dan Cerdas. Sayap Lincah dan Praktis.
Tangan Kuning Memberikan Karya Yang Terbaik.
Filosofi yang terkandung dalam sifat dan prilaku Be Bee adalah karena lebah tergolong makhluk yang senang bekerja sama, pekerja keras, mempunyai kesisteman berupa pembagian peran operasional dan fungsional, menghasilkan yang terbaik berupa madu yang bermanfaat bagi berbagai pihak. Lebah mempunyai dengung sebagai tanda keberadaannya dan loyal terhadap kelompok berupa perlindungan bagi koloninya. Ia memiliki potensi diri yang baik berupa tubuh yang sehat, liat dan kuat sehingga bisa bergerak cepat, gesit dan efektif dalam menghadapi tantangan alam. Lebah berpandangan jauh ke depan dengan
Gambar 1.3 Maskot Telkom, Bee
merancang bangun sarang yang kuat dan efisien, berproduksi, berkembang biak dan menyiapkan persediaan makanan bagi kelangsungan hidup koloninya. Lebah biru merupakan penggambaran insan Telkom Indonesi
Filosofi Dibalik Sifat dan Perilaku Be Bee
Lebah tergolong makhluk sosial yang senang bekerjasama, pekerja keras, mempunyai kesisteman berupa pembagian peran operasional dan fungsional menghasilkan yang terbaik berupa madu yang bermanfaat bagi berbagai pihak. Di habitatnya lebah mempunyai banyak dengung sebagai tanda keberadaannya dan loyal terhadap kelompok berupa perlindungan bagi koloninya, maka akan menyerang bersama bila diganggu. Lebah memiliki potensi diri yang baik berupa tubuh yang sehat, liat dan kuat sehingga bisa bergerak cepat, gesit, dan efektif dalam menghadapi tantangan alam. Lebah berpandangan jauh ke depan dengan merancang bangun sarang yang kuat dan efisien, berproduksi, berkembangbiak dan menyiapkan persediaan makanan bagi kelangsungan hidup koloninya. Lebah berwarna biru merupakan penggambaran insan TELKOM Indonesia.
1.5Budaya Perusahaan PT. Telkom
1 (satu) asumsi dasar yang disebut --- 3 (tiga) nilai inti, mencakup :
Excellent service Customer value Competent people
5 (lima) langkah perilaku untuk memenangkan persaingan, yang terdiri dari :
Stretgh The Goals Simplity
Involve Everyone Quality is My job Reward the winners
The Telkom Way 135 adalah hasil penggalian dari perjalanan PT. Telkom dalam mengurangi lingkungan yang terus berubah, dan dikristalisasi dan dirumuskan dengan dirancang dengan berbagai inspirasi dari peruasahaan lain dan berbagai tantangan dari luar. Dengan akar yang kuat kesadaran kolektif organisasi, dikarapkan The Telkom Way 135 dapat cepat tertanam dalam jiwa insan PT. Telkom.
1.6Strategi Bisnis
Dengan memperhatikan visi dan misi perusahaan, telah ditetapkan 9 (sembilan) tujuan strategi yang dapat dikelompokkan dalam 3 (tiga) kategori yang meliputi :
1. Value Creation
a. Implementasi proses pelayanan yang berorientasi pada one stop customer process.
b. Implementasi sistem manajemen operasi yang excellent. 2. Pertumbuhan dan margin berkelanjutan
a. Mempertahankan revenueshare dalam industri infocom sekitar 60% dengan pertumbuhan revenue CAGR 14%
b. Mempertahankan EBITDA margin pada level sekitar 60% 3. Quality excellent
a. Menyediakan jasa infokom dengan kualitas yang excellent. b. Memberi pelayanan excellent.
c. Menetapkan Customer Centric Organization yang sesuai dengan kebutuhan pasar.
d. Pengembangan sumber daya manusia yang sesuai dengan kebutuhan bisnis masa depan.
e. Pengelolaan information system/technology untuk mendukung proses bisnis product development.
Excellent menjadi hal yang signifikan PT. Telkom di dalam pengembangan layanan PT. Telkom.
1.7Sejarah divisi PT. Telkom Kancatel Garut.
PT. Telkom telah melakukan reformasi pemikiran, baik itu yang bersifat internal maupun eksternal. Secara internal peningkatan kualitas SDM di bidang telekomunikasi selalu mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Sedangkan di sudut eksternal terjadilah pembentukan restrukturisasi organisasi atau perampingan divisi.
PT. Telkom Garut pada awalnya mempunyai divisi Kandatel (kantor daerah telekomunikasi) yang menginduk di Kab. Garut sendiri. Tetapi ada keputusan dari kantor pusat Telekomunikasi yaitu coorperate yang menginstruksikan pada bulan April 2006 bahwa PT. Telkom Kandatel Garut harus di restrukturisasi atau perampingan wilayah menjadi Kancatel (kantor cabang telekomunikasi) yang menginduk ke Kab. Tasikmalaya. Kancatel di Kab. Garut ini merupakan Kancatel A atau disebut pusatnya Kancatel.
Perampingan atau restrukturisasi ini sangat dikaitkan dengan pengeluaran yang stabil tetapi pendapatan yang sangat besar. Sehingga dapat mengalami peningkatan penjualan dari tahun ke tahun. yang menjadikan sebuah perusahaan menjadi baik dan berkembang. Kantor Kancatel Kab. Garut ini berjalan selama 2 tahun. Yang sampai dengan saat ini berjalan dengan baik.
Dengan hasil yang menguntungkan bagi perusahaan telekomunikasi PT. Telkom. Yang dapat mengharumkan perusahaan ini.
1.8 Struktur Organisasi PT. Telkom Kancatel Garut.
Struktur Organisasi PT. Telkom Kancatel Garut dapat dilihat sebagai berikut :
Sumber : PT.TELKOM Kancatel Garut,Oktober 2011 Gambar 1.14
Struktur Organisasi PT. Telkom Kancatel Garut
OFF 3 CUSTOMER SERVICE ADE KUSTIWAN ASMAN CUSTOMER CARE
DIAN RISDIANSYAH
OFF 3 PLASA KARYATI
1.9 Job Description
a. Asman Customer Care.
Memastikan tugas – tugas kritis yang berkaitan dengan pekerjaannya diuraikan dan diklasifikasikan secara tepat untuk menyusun prioritas pekerjaan yang sesuai dengan sumber daya yang dikendalikan.
Memastikan hubungan dengan pihak external yang berkepentingan (stakeholders) diarea dikelola untuk menghasilkan kerjasama yang bersifat produktif, kondusif dan sinergis.
Memastikan pemutakhiran data dan informasi tentang pelanggan (termasuk pemberkasan dokumen) dilaksanakan secara konsisten untuk menyajikan data dan profil pelanggan yang akurat dan aktual.
b. Supervisor Plasa.
Memastikan interaksi dengan pihak lain (karyawan atau unit kerja) dilakukan untuk mengkoordinasikan atau mengeskalasi penyelesaian permasalahan unit kerja
Memastikan kebutuhan jumlah customer service responsibility (CSR) dikendalikan untuk menjamin ketersediaan.
c. Off 3 Plasa
Memastikan informasi-informasi yang relevan dari sumber internal terkait pekerjaannya dikumpulkan untuk memahami dan menyusun rencana pekerjaan.
Memastikan prosedur dan aturan administrasi dipedomani dan dikembangkan untuk mengaplikasikan pengelolaan administrasi plasa (termasuk administrasi keuangan plasa) secara efektif.
Memastikan tindak lanjut klaim atau complain pelanggan di pantau penyelesaiannya untuk menyediakan informasi penanganan klaim atau komplain secara progresif.
d. Off 3 Customer Service
Memastikan informasi-informasi yang relevan dari sumber internal terkait pekerjaannya dikumpulkan untuk memahami dan menyusun rencana pekerjaan.
Memastikan standar pengelolaan data pelanggan di pedomani dan dikembangkan untuk menyajikan data pelanggan secara actual, akurat dan informatife.
1.10Sarana dan Prasarana
Dalam menjalankan tugas, sarana dan prasarana merupakan hal terpenting yang harus dimiliki oleh perusahaan dalam menunjang para karyawan dalam melakukan perkerjaan. Sarana dan prasarana yang dimiliki PT. TELKOM Kancatel Garut, tempat penulis melakukan Praktek Kerja Lapangan (PKL). Meliputi:
Tabel 1.1
Sarana PT. TELKOM Kancatel Garut
NO JENIS JUMLAH
1. Ruangan Junior Manager 1
2. Ruangan AJM Service 1
3. Ruangan AJM Support 1
4. Ruangan AJM Oman 1
5. Ruangan Rapat 1
6. RuanganTamu 1
7. Toilet 3
8. Lapangan Parkir 1
9. Mushola 1
10. Ruang Satpam 1
Tabel 1.2
Prasarana PT. TELKOM Kancatel Garut
NO JENIS JUMLAH
1. Jaringan Internet 1
2. Jaringan Telepon 1
3. Mesin Faximile 3
4. Televisi 5
5. Kamera Digital 2
6. Kamera XLR 2
7. Komputer 20
8. Scanner 20
9. Printer 20
10. Televisi 1
11. Dispencer 1
1.11 Lokasi dan Waktu Praktek Kerja Lapangan. 1.6.1 Lokasi Praktek Kerja Lapangan
Penulis melakukan praktek kerja lapangan di PT. TELKOM KANCATEL Garut, yang beralamat di Jl. Pramuka No. 32 Garut 44115.
1.6.2 Waktu Praktek Kerja Lapangan
23
PELAKSANAAN PRAKTEK KERJA LAPANGAN
2.1 Pelaksanaan PKL (Praktek Kerja Lapangan)
Kegiatan PKL (Praktek Kerja Lapangan) penulis lakukan di PT. Telkom Kancatel
Garut. Yang berlokasi di Jln. Pramuka No. 32 Garut 44115. Selama 31 hari atau sesuai
dengan kebutuhan mahasiswa, terhitung mulai tanggal 01 Agustus 2011 hingga 31
Agustus 2011. Dengan perincian hari dan waktu sebagai berikut :
Adapun rincian kegiatan penulis selama pelaksanaan PKL adalah sebagai berikut :
No
1 Senin, 01 Perkenalan dengan
pembimbing PKL
Sumber : Arsip Penulis, Garut, Agustus 2011 Tabel 2.1
Hari dan Waktu Pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan
Tabel 2.2
Agustus 2011 Perkenalan tempat PKL
Agustus 2011 Mengerjakan e-info payment
- -
4 Kamis, 04
Agustus 2011 Mengerjakan e-info payment
- -
10 Rabu, 10 Mengerjakan caring program
26 Jumat, 26
Kegiatan rutin adalah kegiatan yang dilakukan setiap hari atau pun setiap minggu oleh penulis, seperti menghubungi pelanggan speedy melalui jaringan telepon. Dan kegiatan insidentil adalah kegiatan yang hanya dikerjakan sewaktu-waktu oleh Penulis, seperti mengikuti kegiatan-kegiatan yang diadakan oleh PT. Telkom, seperti meliput acara dan kegiatan PT. Telkom, survey kepada calon pelanggan / pelanggan speedy.
2.2 Deskripsi Kegiatan Rutin Praktek Kerja Lapangan
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa selama mahasiswa melakukan Praktek
Kerja Lapangan, mahasiswa mendapatkan beberapa tugas berbeda yang harus dikerjakan.
Salah satunya adalah kegiatan rutin yang dikerjakan penulis selama melaksanakan
Praktek Kerja Lapangan
2.2.1 Mengerjakan E-info Payment
Tugas pertama yang dikerjakan oleh penulis dalam melaksanakan Praktek Kerja
Lapangan adalah mengerjakan tugas dengan program E-info Payment.
E-info Payment adalah program komputer dimana penulis dapat mendata billing
(tagihan telepon) pelanggan PT.Telkom sehingga kita dapat mengetahui apakah
pelanggan sudah menyelesaikan tagihan teleponnya atau belum hanya dengan
memasukan nomor teleponnya yang sudah ada didata petugas Customer Care (CSO).
Setelah memasukan nomor telepon dari data yang ada ke program E-info
Payment maka akan keluar seluruh data tentang pelanggan mulai dari nama hingga
alamat pelanggan. Data tentang berapa bulan tunggakan data telah lunasnya tagihan
pelanggan akan muncul secara otomatis. Setelah data yang telah dimasukan telah keluar
hasilnya maka data tersebut dipilah-pilah mana pelanggan yang mempunyai tunggakan
selama satu bulan, dua bulan, tiga bulan, dan lebih dari tiga bulan artinya siap dicabut.
2.2.2 Mengerjakan Caring Program
Caring Program adalah program dimana seluruh data pelanggan yang akan
dihubungi oleh petugas Custemer Service (CSO) berada. Yaitu data pelanggan speedy.
Data yang ada di program Caring ini adalah data yang telah dipilah dari program E-info
2.2.3 Menghubungi Pelanggan
Menghubungi pelanggan adalah mengontak pelanggan melalui pesawat telepon
untuk mengingatkan dan menginformasikan sesuatu, yaitu bahwa pelanggan memiliki
tunggakan telepon selama tiga bulan. Saat melakukan call pelanggan, penulis diharapkan
dapat bersikap dan berkata sopan, tidak memaksa, dan berbicara dengan intonasi yang
ramah dan komunikatif. Disinilah penulis diuji untuk melakukan komunikasi yang efektif
dengan pelanggan.
2.3 Deskripsi Kegiatan Insidentil Praktek Kerja Lapangan
Selain kegiatan rutin penulis juga melakukan kegiatan insidentil dimana kegiatan
ini hanya dikerjakan sesekali saja jika ada kegiatan baru yang direncanakan oleh
PT.Telkom. berikut ini adalah kegiatan insidentil yang dikerjakan oleh penulis selama
melakukan Kerja Praktek Lapangan di PT. Telkom Kancatel Garut :
2.3.1 Perkenalan
Hal yang pertama kali yang dilakukan oleh penulis saat akan melakukan Praktek
Kerja Lapangan adalah memperkenalkan diri kepada staff pimpinan yang ada ditempat
penulis akan melakukan Praktek Kerja Lapangan di PT. Telkom Kancatel Garut. Setelah
perkenalan diri penulis kemudian giliran staff pimpinan yang sekaligus sebagai
pembimbing Praktek Kerja Lapangan mahasiswa dari PT. Telkom yang memperkenalkan
diri kepada penulis. Setelah itu, pembimbing juga memperkenalkan kondisi lokasi dimana
penulis akan melakukan tugasnya dalam melaksanakan Praktek Kerja Lapangan. Serta
menjelaskan tentang peraturan-peraturan yang berlaku di tempat dimana penulis akan
1. Jadwal kerja mulai dari hari Senin hingga hari Jum’at. Hari Sabtu dan Minggu libur.
2. Jam kerja terhitung dari pukul 08.00 WIB hingga pukul 16.00 WIB. Jam istirahat dari pukul 12.00 WIB hingga 13.00
3. Diharapkan selama berada dilingkungan PT. Telkom Kancatel Garut, para staff pimpinan, karyawan, dan mahasiswa berpakaian sopan dan rapi.
4. Jika ada karyawan atau mahasiswa PKL yang akan izin bekerja maka diharapkan memberikan keterangan kepada pimpinan dan pembimbing terlebih dahulu
Kemudian setelah perkenalan diatas selesai, maka pembimbing memberikan
tugas kepada mahasiswa untuk dikerjakan, namun sebelumnya pembimbing menjelaskan
terlebih dahulu tugas yang diberikan dan memberikan contoh dalam pengerjaanya hingga
mahasiswa mengerti pengerjaan tugas yang diberikan untuk dikerjakan tersebut.
2.3.2 Survey SPEEDY
Saat penulis melakukan survey kepada calon pelanggan ( bisa langsung ke tempat
dimana konsumen berada). Terlebih dahulu harus ada pengkajian data mengenai alamat
tempat tinggal konsumen, no telepon, dan izin dari pembimbing perusahaan. Saat survey
penulis bertugas untuk menanyakan beberapa pertanyaan dan mengisi jawaban dari
pelanggan. Berikut ini adalah tahapan-tahapan saat melakukan survey :
1. Saat Call OK / tersambung
a. No telepon pelanggan, nama pelanggan, dan alamat pelanggan telah ada di data
b. Mahasiswa menanyakan nama penerima telepon dari mahasiswa
c. Mahasiswa menanyakan apakah telepon yang digunakan pada saat survey
digunakan untuk kebutuhan pribadi/rumah atau untuk kebutuhan komersil/bisnis.
d. Mahasiswa menanyakan apakah pemilik nomor telepon memiliki komputer
dan laptop, atau hanya salah satunya, atau juga tidak kedua-duanya.
e. Kemudian mahasiswa menanyakan apakah dikediaman pemilik nomor telepon
ada berapa penghuni yang berusia kisaran dibawah 15 tahun, antara 15 tahun sampai
dengan 35 tahun, dan berusia diatas 36 tahun.
2. Saat Call Not OK
Saat melakukan survey mahasiswa tidak selalu berhasil. Ada beberapa faktor yang
menyebabkan mahasiswa tidak berhasil antara lain adalah sebagai berikut:
a. RNA
Saat melakukan survey tidak semua nomor telepon yang dihubungi dapat tersambung.
Banyak diantara nomor telepon yang mahasiswa hubungi tidak diangkat oleh pelanggan.
b. Busy
Saat melakukan survey banyak juga yang saat dihubungi ternyata nomor telepon tersebut
sedang digunakan oleh pemiliknya.
c. Tidak bersedia
Tidak hanya tidak diangkat dan digunakan oleh pemiliknya, survey juga dapat tidak
berjalan lancer ketika nomor telepon yang dihubungi oleh mahasiswa sudah tersambung
dengan pemiliknya namun ketika akan disurvey penerima telepon menolak untuk
2.3.3 Memasang internet speedy
TELKOMSpeedy, yaitu Speedy Broadband Access yang merupakan layanan
internet pita lebar yang memanfaatkan teknologi Asymmetric Digital Subscriber Line
(“ADSL”) dengan kecepatan tinggi hingga 3 Mbps (downstream). Speedy menyediakan
layanan data, multimedia dan telepon/ fax secara bersamaan (simultan) dengan hanya
menggunakan saluran telepon kabel yang sudah ada sambungan telepon
penulis melakukan salah satu kegiatan Praktek Kerja Lapangan yang langsung
ditujukan kepada calon pelanggan speedy dengan cara memasang perangkat internet
speedy di rumah pelanggan. Selama pemasangan internet speedy, penulis selalu
didampingi oleh pembimbing perusahaan. Persyaratan untuk memasang speedy yaitu
TP-LINK (alat untuk menghubungkan jaringan internet), komputer atau laptop, telepon
rumah.
2.4 Deskripsi Tentang Humas
2.4.1 Pengertian dan Fungsi Humas.
Seperti yang telah kita ketahui bersama begitu banyak para pakar humas yang telah mengemukakan berbagai pendapat mengenai arti humas namun pada prinsipnya mengandung arti dan makna yang sama.
Definisi Public Relation menurut rumusan Rex Hariow dalam bukunya yang
berjudul “Model For Public Relations Education For Profesional Practices” yang
dikeluarkan oleh International Public Relation Association (IPRA), setelah mengkaji
“Humas adalah fungsi manajemen yang khas dan mendukung pembinaan,
pemeliharaan jalur bersama antara organisasi dengan publiknya, menyangkut aktivitas
komunikasi, pengertian, penerimaan dan kerja sama; melibatkan manajemen dalam
persoalan atau pemersalahan, membantu manajemen mampu menangani opini publik;
mendukung manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif,
bertindak sebagai sistem peringatan dini dalam mengantisipasi kecenderungan
menggunakan penelitian serta teknik komunikasi yang sehat dan etis sebagai sarana
utama. (Rosady Ruslan, “Manajemen humas dan komunikasi, konsepsi dan aplikasi”,
2005 : 16).
Definisi Humas menurut Frazier ialah :
“Humas adalah fungsi manajemen yang mengevaluasi sikap publik,
mengidentifikasi kebijaksanaan-kebijaksanaan dan prosedur-prosedur seorang individu
atau organisasi berdasarkan kepentingan publik, dan menjalankan suatu program untuk
mendapatkan pengertian dan penerimaan publik” (H. Frazier 2004).
Berdasarkan definisi tersebut dapat dikatakan bahwa humas terdiri dari 4 unsur
dasar yaitu : pertama merupakan filsafat manajemen yang bersifat sosial, kedua dapat
mengidentifikasikan kebijaksanaan-kebijaksanaan dan prosedur-prosedur seorang
individu atau sebuah organisasi, ketiga harus mampu menjalankan suatu program yang
telah direncanakan dan ditentukan bersama, serta yang keempat dapat pengertian dan
penerimaan publik.
Seperti yang telah kita ketahui bahwa kegiatan dan bagian profesi humas
itu sangat kompleks, tetapi pada dasarnya dapat dibagi ke dalam dua kegiatan
yaitu :
Kegiatan humas eksternal
Adapun kegiatan humas internal disini meliputi beberapa hal diantaranya
: hubungan yang menyangkut dengan kerjasama dan hubungan dengan pimpinan
perusahaan, pemegang saham, personalia sampai ke karyawan perusahaan. Tugas
utama praktisi humas adalah supaya dapat menciptakan iklim dan suasana
perusahaan yang mantap dan dinamis. sedangkan yang mencakup kegiatan humas
eksternal diantaranya meliputi hubungan dan kerjasama dengan press, konsumen,
pemerintah dan sebagainya.
Penelitian yang diadakan oleh International Public Relations Association
(IPRA) pada tahun 1981 menyimpulkan bahwa pada umumnya fungsi PR/humas
masa kini meliputi 15 pokok yaitu:
1. Memberi konseling yang didasari pemahaman masalah prilaku manusia.
Membuat analisis "trend" masa depan dan ramalan akan akibat-akibatnya bagi
institusi.
2. Melakukan riset pendapat, sikap dan harapan masyarakat terhadap institusi serta
memberi saran tindakan-tindakan yang diperlukan institusi untuk mengatasinya.
3. Menciptakan dan membina komunikasi dua-arah berlandaskan kebenaran dan
informasi yang utuh.
4. Mencegah konflik dan salah pengertian.
5. Meningkatkan rasa saling hormat dan rasa tanggung jawab sosial.
6. Melakukan penyerasian kepentingan institusi terhadap kepentingan umum.
7. Meningkatkan itikat baik institusi terhadap anggota, pemasok dan konsumen.
9. Menarik calon tenaga yang baik agar menjadi anggota serta mengurangi
keinginan anggota untuk keluar dari institusi.
10. Memasyarakatkan produk atau layanan.
11. Mengusahakan perolehan laba yang maksimal.
12. Menciptakan jati diri institusi.
13. Memupuk minat mengenai masalah-masalah nasional maupun internasional.
14. Meningkatkan pengertian mengenai demokrasi.
2.5 Analisis Tentang Aktifitas Humas di PT. Telkom KancatelGarut
Penulis ketika melakukan Praktek Kerja Lapangan ditempatkan di Divisi
Customer Care dimana sistem kerja di divisi Customer Care adalah method of
communication. Di Divisi Custimer Care penulis bertugas untuk menghubungi pelanggan
tentang informasi yang bersangkutan dengan pelanggan maupun informasi tentang
kegiatan yang sedang berlangsung di PT. Telkom kepada pelanggan.
Tugas penulis di Divisi Customer Care sesuai dengan definisi komunikasi
menurut Rudy yang dikutip Oemy bahwa:
“Komunikasi adalah proses penyampaian informasi-informasi, pesanpesan,
gagasan - gagasan, atau pengertian - pengertian, dengan menggunakan lambang -
lambang yang mengandung arti atau makna, baik secara verbal maupun
non-verbal dari seseorang atau sekelompok kepada seseorang atau sekelompok orang
lainnnya dengan tujuan untuk mencapai saling pengertian dan / atau kesepakatan
Berdasarkan definisi diatas penulis melakukan komunikasi dengan pelanggan
untuk menyampaikan suatu informasi, pesan dan pengertian dari dan tentang perusahaan
kepada pelanggan melalui bahasa verbal guna mendapatkan timbal balik dari pelanggan
baik timbal balik yang bersifat positif maupun yang negatif.
Peran penulis sebagai petugas Customer Care (CSO) sebenarnya sama dengan
fungsi dari Public Relations dalam manajemen:
1. Menunjang kegiatan manajemen dalam pencapaian tujuan perusahaan. CSO menunjang kegiatan perusahaan sehingga apa yang dituju oleh perusahaan dapat tercapai. Karena segala sesuatu yang direncanakan atau diprogramkan oleh perusahaan diinformasikan oleh CSO kepada publik dan CSO langsung menerima respon dari publik, sehingga apa yang telah direncanakan dapat segera diperhitungkan apakah akan berjalan secara baik atau tidak dimasyarakat.
2. Membina hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan publik. Karena CSO berhubungan langsung dengan pelanggan maka CSO memegang peran penting perusahaan. Seorang CSO dituntut harus memiliki attitude dan manner yang baik. Dalam berbicarapun seorang SCO diusahakan untuk seramah mungkin agar tercipta gambaran (citra) yang baik juga dari publik kepada perusahaan sehingga tercipta hubungan yang harmonis.
memberikan opini tentang pelayanan perusahaan dimata publik baik. opini positif contonya tentang kepuasan masyarakat terhadap pelayanan perusahaan maupun opini negatif berupa keluhan-keluhan tentang program-program perusahaan yang sudah-sudah. Tugas CSO disini adalah menginformasikan kepada kepala bagian yang berwenang tentang segala bentuk opini dari masyarakat tersebut untuk dipertimbangkan.
2.6 Analisis Tentang Layanan PT. Telkom Kancatel Garut Kepada Mahasiswa PKL.
Pada saat penulis melakukan Praktek Kerja Lapangan penulis merasa sangat
nyaman dalam melakukan tugas-tugas yang diberikan. Hal ini dikarenakan penulis
mendapatkan pelayanan yang sangat baik dari pembimbing dan staff-staff yang ada di
Divisi Customer Care PT. Telkom. Penulis diperlakukan seperti pegawai tanpa
dibeda-bedakan sama sekali. Pada saat melakukan Praktek Kerja Lapangan penulis diberikan
alat-alat yang sama dengan pegawai lainnya seperti meja, komputer, dan pesawat telepon
sendiri sehingga penulis dapat lebih fokus dalam mengerjakan tugas
yang diberikan. Dan apabila ada yang tidak penulis mengerti ketika melakukan tugas
yang diberikan maka pembimbing maupun pegawai yang lain tidak segan-segan
membantu dan menjelaskan hal yang tidak dimengerti oleh penulis.
Selain itu tidak hanya staff dan pegawai di Divisi Customer Care tempat penulis
melakukan Praktek Kerja Lapangan saja yang memberikan pelayanan yang baik, tetapi
satpam maupun resepsionis yang ada di PT. Telkom juga memberikan pelayanan yang
baik. Seperti ketika penulis menanyakan ruangan maka satpam akan mengantarkan
penulis ke ruangan yang dituju sehingga penulis tidak perlu mencari sendiri ruangan
39 BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Berdasarkan pada hasil pengamatan penulis selama melakukan Praktek Kerja Lapangan di PT. Telkom Kancatel Garut, maka dapat disimpulkan bahwa:
1. PT. Telkom adalah perusahaan terbesar di Indonesia yang bergerak dibidang telekomunikasi yang bertujuan melayani pelanggannya sebaik mungkin dengan pelayanan yang seramah dan seefisien mungkin.
2. Penulis melakukan kegiatan rutin yaitu kegiatan yang dikerjakan secara terus menerus atau continue. Kegiatan rutin yang dikerjakan penulis selama melaksanakan Praktek Kerja Lapangan antara lain e-info payment, caring program, dan menghubungi pelanggan. Kegiatan ini memang tidak dilakukan setiap hari dan hanya pada saat-saat tertentu saja. Tetapi kegiatan ini selalu dikerjakan secara terus-menerus setiap bulannya. 3. Penulis melakukan kegiatan insidentil. Kegiatan insidentil adalah kegiatan yang
dikerjakan sesekali saja. Kegiatan insidentil yang penulis kerjakan ketika melakukan Praktek Kerja Lapangan adalah survey SPEEDY dan pemasangan internet SPEEDY. 4. Humas di PT. Telkom belum state of being. Tetapi dibeberapa divisi yang ada di PT.
40
5. Manfaat yang dirasakan selama melakukan praktek kerja lapangan di PT. Telkom Kancatel Garut. Penulis mendapatkan pengalaman mengerjakan beberapa tugas yang dilakukan oleh seorang humas. Penulis juga mengetahui berbagai bidang kerja humas dalam praktek sesungguhnya.
3.2 Saran
Selama kurang lebih 31 hari melaksanakan Praktek Kerja Lapangan di PT. Telkom Kancatel Garut. Penulis ingin memberikan saran kepada PT. Telkom Kancatel Garut dan untuk mahasiswa yang akan melaksanakan Praktek Kerja Lapangan, yaitu:
1. Sebagai perusahaan yang besar tentu saja PT. Telkom merupakan perusahaan yang banyak diincar oleh pelajar dan mahasiswa untuk melakukan Praktek Kerja Lapangan dan melakukan penelitian. Karena dasar tersebut, ada baiknya PT. Telkom lebih melengkapi lagi data-data yang bersangkutan tentang perusahaannya seperti struktur organisasi yang lengkap, sejarah dari setiap divisi, dan data-data lainnya. Karena hal tersebut penting bagi para pelajar maupun mahasiswa dalam melengkapi laporan atau skripsi yang akan mereka buat tentang PT. Telkom sendiri.
41
3. Mahasiswa harus disiplin dalam menjalankan tugas-tugas yang telah diberikan oleh perusahaan dan harus bias belajar bertanggung jawab atas pekerjaanya
DI PT. TELKOM KANCATEL GARUT
Diajukan sebagai bukti telah melaksanakan Praktek Kerja Lapangan (PKL)
Oleh : Sandi Hidayat Nim : 41808089
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI KONSENTRASI HUMAS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
42
DAFTAR PUSTAKA
Ardianto, Elvinaro. 2004. Public Relations suatu pendekatan praktis, Bandung pustaka bani Quraesy.
Company profile, Direksi PT. Telkom, PT. Telkom, Dokumen Data PT. Telkom
Mulyana, Deddy. 2002. Pengantar ilmu komunikasi. Bandung : Remaja Rosdakarya..
Rachmadi, F. 1994. Public Relations Dalam Teori dan Praktek. Jakarta : Galamedia Pustaka Utama.
Tondowidjojo, John. 1994. Public Relations dasar dan arah. Alih Bahasa : Haris Munandar. Jakarta : Grasindo.
Sumber lain :
Catatan perkuliahan.
Data-data PT. Telkom Kancatel Garut.
http://admintelkom.co.id
1. Identitas Diri
Nama Lengkap : Sandi Hidayat
Nama Panggilan : Sandi
Tempat Tanggal Lahir : Bandung, 13 Maret 1990
Jenis Kelamin : Laki-laki
Agama : Islam
Status : Mahasiswa
Anak ke dari : Anak ketiga dari lima bersaudara
Hobby : Membaca, Badminton, Nonton Film
Alamat : Jalan Sukamaju. Gg. Sukamaju Dalam No.37 RT 01/RW 11
: Kelurahan Pasteur Kecamatan Sukajadi
1 2008 - sekarang Universitas Komputer Indonesia Belum Lulus
2 2005 - 2008 SMA Pasundan 8 Bandung Lulus
3 2002 - 2005 SLTP Angkasa Bandung Lulus
4 1996 - 2002 SD Negeri Sukajadi Bandung Lulus
3. Pelatihan (Seminar / Workshop)
NO TAHUN URAIAN KETERANGAN
1 2011 Pelatihan Public Speaking Bersertifikat
2 2010 Study Tour Mass Media Bersertifikat
3 2009 Mentoring Agama Islam Bersertifikat
4 2008 Table Manner Course Bersertifikat
Bandung, Desember 2011
i
Puji serta syukur penulis panjatkan kepada Dzat Illahi Robbi yang telah menganugerahkan setetes Ilmu-Nya yang Maha Luas tak terbatas kepada penulis yang memiliki banyak kedangkalan akal, sehingga Alhamdulillah penulis dapat menyelesaikan Laporan Praktek Kerja Lapangan di PT. Telkom Kancatel Garut.
Dalam penulisan Laporan Praktek Kerja Lapangan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada Ibunda dan Ayahanda tercinta yang telah banyak memberikan bantuan moril maupun materil serta terima kasih atas semua doanya karena penulis percaya bahwa doa orang tua tidak akan terputus sampai kapanpun dan dimanapun, sehingga penulis dapat menyelesaikan Laporan Praktek Kerja Lapangan ini dengan lancar.
Dan dalam kesempatan ini, penulis menyampaikan rasa hormat, penghargaan dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Yang Terhormat :
1. Prof. Dr. Samugyo Ibnu Redjo, Drs.,M.A, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu
Politik Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM) yang telah memberikan pengesahan
pada laporan Praktek Kerja Lapangan ini.
2. Drs. Manap Solihat M,Si., selaku Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi dan Public
Relations yang telah memberikan pengesahan pada laporan Praktek Kerja Lapangan ini.
3. Bapak Sangra Juliano P.,S.Ikom., selaku Dosen Wali yang telah memberikan motivasi
kepada penulis.
4. Ibu Rismawaty S.Sos., M.Si., selaku dosen pembimbing yang telah banyak memberikan
bimbingan, masukan, arahan dan motivasi kepada penulis dalam membuat laporan
ii
Praktek Kerja Lapangan.
6. Seluruh staff dan karyawan PT. Telkom Kancatel Garut yang selalu siap membantu
penulis selama penulis melakukan Praktek Kerja Lapangan dan selama penulis
mengerjakan laporan Praktek Kerja Lapangan.
7. Rekan-rekan yang penulis banggakan Apfija Putu, Rengga Reksapati, Cecep Khaerudin,
Rio Okke, Affandi, terima kasih atas kerjasamanya.
8. Rekan-rekan di program studi Ilmu Komunikasi angkatan 2008 khususnya 2 dan
IK-Humas 3 yang selalu membantu penulis, terima kasih atas kerjasamanya.
9. Seluruh pihak yang telah memberikan bantuan serta saran-sarannya kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. Semoga kebaikannya dapat dibalas oleh Allah S.W.T
Akhir kata penulis mengharapkan semoga Laporan Praktek Kerja Lapangan ini dapat
bermanfaat bagi pihak lain pada umumnya rekan-rekan di UNIKOM pada khususnya yang akan
melakukan Praktek Kerja Lapangan pada bidang yang sama dengan penulis.
Bandung, Desember 2011
