1
PENDAHULUAN
1.1Sejarah Perusahaan PT Telekomunikasi Indonesia
PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (Telkom Indonesia atau Telkom saja) (IDX: TLKM LSE: TKID NYSE: TLK) adalah perusahaan informasi dan komunikasi serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap di Indonesia. Telkom mengklaim sebagai perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia, dengan jumlah pelanggan telepon tetap sebanyak 15 juta dan pelanggan telepon seluler sebanyak 50 juta.
Telkom merupakan salah satu BUMN yang sahamnya saat ini dimiliki oleh Pemerintah Indonesia (51,19%) dan oleh publik sebesar 48,81%. Sebagian besar kepemilikan saham publik (45,58%) dimiliki oleh investor asing, dan sisanya (3,23%) oleh investor dalam negeri. Telkom juga menjadi pemegang saham mayoritas di 9 anak perusahaan, termasuk PT. Telekomunikasi Selular (Telkomsel).
sehingga berubah status jadi Perusahaan Negara, Perumtel, PT Telekomunikasi Indonesia (Persero), PT Telekomunikasi Indonesia Tbk.
Pada tahun 1882, didirikan sebuah badan usaha swasta penyedia layanan pos dan telegraf. Layanan komunikasi kemudian dikonsolidasikan oleh Pemerintah Hindia Belanda ke dalam jawatan ''Post Telegraaf Telefoon'' (PTT).
Sebelumnya, pada tanggal 23 Oktober 1856, dimulai pengoperasian layanan jasa telegraf elektromagnetik pertama yang menghubungkan Jakarta (Batavia) dengan Bogor (Buitenzorg).
Pada tahun 1961, status jawatan diubah menjadi '''Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi''' (PN Postel). Kemudian pada tahun 1965, PN Postel dipecah menjadi '''Perusahaan Negara Pos dan Giro''' (PN Pos & Giro) dan '''Perusahaan Negara Telekomunikasi''' (PN Telekomunikasi).
Pada tahun 1991 Perumtel berubah bentuk menjadi '''Perusahaan Perseroan (Persero) Telekomunikasi Indonesia''' berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun 1991.
Pada tanggal 14 November 1995 dilakukan Penawaran Umum Perdana saham Telkom. Sejak itu saham Telkom tercatat dan diperdagangkan di Bursa Efek Jakarta (BEJ), Bursa Efek Surabaya (BES), Bursa Saham New York (NYSE) dan Bursa Saham London (LSE). Saham Telkom juga diperdagangkan tanpa pencatatan di Bursa Saham Tokyo.
Tahun 1999 ditetapkan Undang-undang Nomor 36 Tahun 1999 tentang Penghapusan Monopoli Penyelenggaraan Telekomunikasi. Memasuki abad ke-21, Pemerintah Indonesia melakukan diregulasi di sektor telekomunikasi dengan membuka kompetisi pasar bebas. Dengan demikian, Telkom tidak lagi memonopoli telekomunikasi Indonesia.
Tahun 2001 Telkom membeli 35% saham Telkomsel dari PT Indosat sebagai bagian dari implementasi restrukturisasi industri jasa telekomunikasi di Indonesia yang ditandai dengan penghapusan kepemilikan bersama dan kepemilikan silang antara Telkom dan Indosat. Sejak bulan Agustus 2002 terjadi duopoli penyelenggaraan telekomunikasi lokal.
1.1.1 Visi dan Misi PT. Telkom
Dalam menjalankan peranannya PT. Telkom memiliki visi dan misi untuk lebih memperkokoh eksistensinya sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia. Berikut ini adalah visi dan misi yang dimiliki oleh PT. Telkom :
A. Visi PT Telkom
Persaingan di industri telekomunikasi semakin kuat dan ketat. Tantangan yang harus dihadapi harus disikapi secara tepat oleh seluruh karyawan PT. Telkom. Karyawan harus menyatukan hati dalam menetapkan tujuan yang ingin dicapai dan serasikan langkah agar
terjadi kerjasama yang solid dan sinergi sehingga rencana-rencana yang direncanakan berjalan secara lancar. Untuk mewujudkan keinginan tersebut maka perlu ditetapkan visi jangka panjang, menengah dan pendek. Januari 2005 telah diawali dengan penyelenggaraan Executive Briefing 2005 yang kemudian menetapkan tiga visi seluruh karyawan PT. Telkom. Visi-visi tersebut adalah sebagai berikut:
1. Visi jangka panjang
Visi jangka panjang dari PT. Telkom adalah bekerja dengan sebaik mungkin agar mati masuk surga
Visi jangka menengah dari PT. Telkom adalah To become a leading InfoCom player in the region . Telkom berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan InfoCom terkemuka di kawasan Asia Tenggara, Asia dan akan berlanjut ke kawasan Asia Pasifik.
3. Visi jangka pendek
Visi jangka pendek dari PT. Telkom adalah Mencapai target sesuai dengan Rencana Kerja Anggaran Perusahaan (RKAP)
B. Misi PT Telkom
Misi dari PT. Telkom adalah memberikan layanan sebagai berikut:
1. One Stop InfoCom Services with Excellent Quality and Competitive Price and To Be the Role Model as the Best Managed Indonesian
Corporation
2. Managing Business Through Best Practices, Optimizing Superior Human Resource, Competitive Technology, and Synergizing Business
Partners.
yang kompetitif, serta membangun kemitraan yang saling menguntungkan dan saling mendukung secara sinergis. Untuk tercapainya misi diatas maka terdapat tujuh pernyataan yang harus dilaksanakan oleh seluruh karyawanh PT. Telkom melalui manajemen perubahan yang direncanakan secara baik yang disebut dengan Turn Around Management seperti sebagai berikut:
1. Berikan yang terbaik kepada pelanggan
2. Sapu bersih fraud 3. Perkuat internal control
4. Tingkatkan kompetensi kunci
5. Raih pendapatan semaksimal mungkin
6. Lakukan efisiensi biaya semaksimal mungkin
7. Berikan penghargaan bagi yang berhasil dan terapkan hukuman bagi yang menyimpang
1.1.2 Logo dan Arti Logo Perusahaan PT. Telkom
A. Logo
identitas dari perusahaannya. Sehingga hanya dengan melihat logonya saja masyarakat sudah mengetahui perusahaan apa itu.
Logo juga bersifat persepsi bagi perusahaannya. Sebuah logo akan mejadi
brand image dari suatu perusahaan. Sudah banyak perusahaan yang sudah melakukan transformasi visi dan misi mereka melalui sebuah logo. Karena suatu perusahaan tidak begitu saja membuat logo. Sebuah logo bagi perusahaan biasanya memiliki makna tertentu.
Tanggal 23 Oktober 2009 PT. Telkom merayakan ulang tahunnya yang ke 153 tahun. Sekaligus pada tanggal itu pula dilaksanakan soft launching suatu transformasi dan perubahan landscape bisnis PT. Telkom. Suatu perubahan landscape bisnis dari bisnis Informasi dan komunikasi menjadi
Telecommunication, Information, Media and Edutainment (TIME).
Hal ini dikukuhkan dengan positioning Telkom yang baru yaitu life confident
GAMBAR 1.1 Logo PT. Telkom
Sumber : Situs Web PT. Telkom,2011
B. Arti Logo
Berikut ini adalah makna dari simbol PT. Telkom diatas:
1. Lingkaran sebagai simbol dari kelengkapan produk dan layanan dalam portofolio bisnis baru PT. Telkom yaitu TIME (Telecommunication, Information, Media & Edutainment). Expertise.
2. Tangan yang meraih ke luar. Simbol ini mencerminkan pertumbuhan dan ekspansi ke luar. Empowering.
3. Jemari tangan. Simbol ini memaknai sebuah kecermatan, perhatian, serta kepercayaan dan hubungan yang erat. Assured.
4. Kombinasi tangan dan lingkaran. Simbol dari matahari terbit yang maknanya adalah perubahan dan awal yang baru. Progressive.
Apapun makna dari warna-warna yang ada pada logo PT. Telkom diatas adalah sebagai berikut:
1. Expert Blue pada teks Telkom melambangkan keahlian dan pengalaman yang tinggi
2. Vital Yellow pada telapak tangan mencerminkan suatu yang atraktif, hangat, dan dinamis
1.2Struktur PT. Telkom Indonesia Tbk.
Dalam tim manajemen PT. Telkom terdiri atas dua bagian kepemimpinan yaitu Komisaris dan Direksi. Berikut ini adalah bagan struktur organisasi dari tim manajemen dari PT. Telkom:
GAMBAR 1.2
Struktur Komisaris PT. Telkom
Sumber : Situs Web PT. Telkom, 2011
GAMBAR 1.3
Struktur Direksi PT. Telkom
Sumber: Situs Web PT. Telkom, 2011
Sedangkan pada bagan struktur organisasi Dewan Direksi PT. Telkom dipimpim oleh seorang Direktur Utama yang dibantu oleh tujuh direktur yang memimpini beberapa bagian perusahaan dari PT. Telkom. Antara lain sebagai berikut:
1. Direktur Information Technology
2. Direktur Human Capital and General Affair
3. Direktur Keuangan
4. Direktur Enterprise and Wholesale
5. Direktur Network and Solution
1.3Divisi (Bagian) Tempat PKL
Area kerja : DCS (Divisi Customer Service)
Ruang lingkup Perkerjaan : Membantu Assistance manager untuk operasional dan Promosi dan Bertanggung Jawab Kepada Assistance Manager
Uraian Tugas dan Tanggung Jawab
A. Pelayanan
1. Menjamin pelayanan terbaik serta sesuai dengan prosedur dan memberikan pelayanan sesuai dengan harapan konsumen.
2. Mampu mengenali, mengantisipasi, memenuhi, dan melampaui harapan-harapan dari konsumen dengan efektif dan efesien.
3. Memelihara interaksi positif terhadap tamu dan rekan kerja dengan hubungan kerja yang baik.
4. Menangani keluhan dari setiap konsumennal dengan professional. 5. Menjalin hubungan baik dengan atasan, bawahan, sesama rekan kerja,
B. Operasional
1. Membantu Assistance Manager dan promosi-promosi.
2. Menguasai Product Knowledge Telkom secara Baik dan benar.
3. Membantu Assistance manager dalam mensosialisasikan paket Promo yang dikeluarkan.
4. Membantu Outsourching menangani gangguan jaringan di lapangan 5. Selalu berkoordinasi dengan Team dan atasannya.
6. Menjaga Hubungan baik dengan Lingkungan sekitar Telkom
7. Membantu officer 2 dalam penyusunan Laporan Bulanan dan mingguan
Asisstance Manager DCS
Kepala Bagian
Officer 2
Outsourching Officer 3 Telkom Lembang 1.4Struktur Divisi Customer Service
Gambar 1.4
Struktur Divisi Customer Service
1.5Job Description
Job Description adalah uraian singkat tentang tugas, kondisi pekerjaan, serta tuntutan yang diperlukan ketika menjabat suatu posisi. Di dalamnya, setidaknya ada nama posisi, tujuan pekerjaan dan hasil yang diharapkan, aktivitas yang perlu dilakukan, peralatan dan hubungan kerja yang digunakan, atau spesifikasi personal pemegang jabatannya.
Adapun Job Description dari Divisi Customer Service yang berada di Kancatel Telkom Lembang adalah sebagai berikut :
Kepala Bagian : Mengawasai , Mengontrol , dan menjadi Penanggung Jawab atas kinerja dari keseleruhan divisi yang ada di Kancatel Lembang, baik Divisi Customer Service dan Divisi Accses.
Assistance manager DCS : mengawasi dan mengontrol pelayanan yang ada di Kancatel Telkom Lembang khususnya di Divisi Customer Service mulai dari pemasangan speedy, pemutusan speedy, atau pemasangan telepon, pemutusan telepon.
Officer 3 DCS : bertugas di Ruang Pelayanan untuk melayani secara langsung pelanggan yang datang ke Kancatel Lembang. Seperti pemasangan speedy, pemutusan speedy, atau pemasangan telepon, pemutusan telepon.
Outsourching DCS : menjadi perantara dari Divisi Customer Service untuk menyelesaikan laporan gangguan speedy atau telepon untuk di sampaikan kepada
Divisi Accses dan segera di tindak lanjut oleh outsourching Divisi Accses.
1.6Sarana dan Prasarana PT. Telkom Kancatel Lembang
Secara umum sarana dan prasarana adalah alat penunjang keberhasilan suatu proses upaya yang dilakukan di dalam pelayanan publik, karena apabila kedua hal ini tidak tersedia maka semua kegiatan yang dilakukan tidak akan dapat mencapai hasil yang diharapkan sesuai dengan rencana.
A. Sarana PT. Telkom Kancatel Lembang
Adapun sarana yang ada di PT. Telkom Kancatel Lembang adalah sebagai berikut :
Tabel 1.1
Sarana PT. Telkom Kancatel Lembang
No Sarana Jumlah Kondisi
1 Kantor Utama 1 Baik
2 Mushalla 1 Baik
3 Pos satpam 1 Baik
4 Telephone umum 3 Kurang Baik
A. Prasarana PT. Telkom Kancatel Lembang
Adapun prasarana yang ada di PT. Telkom Kancatel Lembang adalah sebagai berikut :
Tabel 1.2
Prasarana PT. Telkom Kancatel Lembang
No Prasarana Jumlah Kondisi
1 AC 8 Baik
2 Camera digital 1 Baik
3 Dispenser 2 Baik
4 Etalase 1 Baik
5 Genset 1 Baik
6 Hydrant 8 Baik
7 Jam dinding 4 Baik
8 Kabel 4 rol Baik
9 Kamar mandi 2 Baik
11 Kulkas 1 Baik
12 Lapangan 1 Baik
13 Lemari 10 Baik
14 Meja dan kursi 20 Baik
15 Mesin fax 1 Baik
16 Mesin fotokopi 1 Baik
17 Microphone 1 Baik
18 Mobil 2 Baik
19 Motor 1 Baik
20 Printer 3 Baik
21 Ruang rapat 1 Baik
22 Ruangan battery 1 Baik
23 Ruangan MDF 1 Baik
24 Ruangan sentral 1 Baik
25 Smoke detector 4 Baik
27 Tiang Bendera 1 Baik
28 Tiang telepon 12 Baik
29 Whiteboard 7 Baik
1.7Lokasi dan Waktu PKL
1.7.1 Lokasi Praktek Kerja Lapangan (PKL)
Dalam rangka penyusunan laporan PKL (Praktek Kerja Lapangan), penulis melakukan Praktek Kerja Lapangan (PKL) di Kancatel Lembang, yang bertempat di Jl. Raya Lembang No. 259 Kab. Bandung, yang berkegiatan umum membantu di bidang DCS, dan DIVA.
1.7.2 Waktu Praktek Kerja Lapangan (PKL)
Adapun waktu pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan (PKL) di lakukan selama 1 bulan, yakni mulai dari tanggal 4 Juli 2011 s.d 5 Agustus 2011.
Setiap hari Senin s.d Jum’at dimulai pada jam 07.30 s.d 16.00 WIB setiap
22
PELAKSANAAN KERJA PRAKTEK
2.1 Aktifitas Kegiatan Kerja Praktek
Penulis melakukan kegiatan kerja praktek di PT Telkom tepatnya di Kantor Cabang Telkom Lembang selama 25 hari kerja dan memulainya pada hari senin 4 Juli 2011 sampai jumat 5 Agustus 2011. Waktu kerja yang ditetapkan oleh pihak perusahaan adalah dimulai dari pukul 07.00 sampai pukul 16.00 WIB. Pada saat PKL, Penulis ditempatkan di bagian DCS (Divisi Customer Service) Telkom Kancatel Lembang. Tugas utama penulis selama aktivitas Kerja Praktek berlangsung adalah membantu para staff Kantor Cabang Telkom Lembang. Adapun aktivitas yang penulis lakukakn selama Praktek Kerja Lapangan ada yang bersifat Rutin dan ada juga yang bersifat Insidentil
Tabel 2.1 Aktifitas Kegiatan Praktek Kerja Lapangan
2 Selasa, 05 Juli 07.30 Memasukkan data
4 Kamis, 07Juli 07.30 Telemarketing
produk Telkom
7 Selasa, 12 Juli 07.30 Mengecek
9 Kamis, 14 Juli 07.30 Telemarketing
produk Telkom
Pengambilan
14 Kamis,21 Juli 07.30 Telemarketing
produk Telkom
gambar untuk
19 Kamis,28 Juli 08.00 Telemarketing
produk Telkom 21 Senin,01Agustus 07.30 Membuat strategi
telemarketing
Sumber : Penulis, Agustus 2011
2.1.1 Deskripsi Aktifitas Rutin Selama PKL
Dalam melaksanakan Praktek Kerja Lapangan (PKL) di PT. Telekomunikasi Indonesia Bandung, penulis melakukan aktivitas rutin yakni kegiatan yang dilakukan setiap hari pada PKL. Berikut ini adalah deskripsi dari kegiatan rutin yang telah dikerjakan oleh mahasiswa selama melakukan Praktek Kerja Lapangan:
speedy
22 Selasa,02Agustus 07.30 Membuat strategi
telemarketing
speedy
16.00 Insidentil
23 Rabu, 03Agustus 07.30 Telemarketing
1. Melayani Pelanggan
Penulis sebagai bagian di Divisi Customer Service , mempunyai tugas untuk melayani pelanggan secara langsung, salah satunya melalui kegiatan ini penulis melayani pelanggan mulai dari pemasangan baru, pemutusan , atau keluhan langsung dari pelanggan. Ketika pelanggan mendatangi Kancatel untuk melaporkan gangguan Telepon, penulis mendengarkan dengan baik permasalahan yang di hadapi dan setelah itu penulis menjelaskan permasalahan kepada
Divisi Accsess untuk segera di atasi. Terkadang penulis mengajak pelanggan agar berbicara langsung dengan pihak Divisi Accsess.
2. Memasukan data MDF dan Speedy
Kegiatan yang dilakukan penulis salah satunya Memasukan data MDF dan Speedy. Dengan tujuan untuk mendata frame distribusi pelanggan, juga untuk mendata File Speedy, seperti Pasang Baru, Pasang Kembali, Isolir Speedy, Cabut Speedy, Mutasi Speedy
3. Membuat KKO Mingguan
Pekerjaan rutin yang dilakukan penulis setiap minggu tepatnya di Hari Jumat yaitu membuat laporan mingguan tentang aktivitas kerja karyawan di Divisi Accses dengan cara mendata satu persatu kegiatan apa saja yang dilaksanakan oleh karyawan dalam setiap harinya yang kemudian di bikin draft laporannya.
Gambar 2.1 KKO Minggu I
Sumber : Penulis, Agustus 2011
Sumber : Penulis, Agustus 2011
KKO Pots (Telepon) Minggu I
4. Olahraga Mingguan
Olahraga menjadi kegiatan Rutin ditiap minggunya, Olahraga Bisa Berupa Senam pagi atau melakukan pendakian. Penulis beserta beberapa pegawai dan rekan PKL lain melaksanakan olahraga di hari Jumat.
5. Telemarketing produk Telkom speedy
Telemarketing adalah kegiatan rutin penulis di mana penulis mengontak pelanggan melalui pesawat telepon untuk menawarkan promosi speedy. Saat melakukan call pelanggan penulis diharapkan dapat bersikap dan berkata sopan, tidak memaksa, dan berbicara dengan intonasi yang ramah dan komunikatif.
Tugas penulis saat melakukan Praktek Kerja Lapangan adalah menghubungi pelanggan sekitar Lembang untuk menawarkan produk Telkom speedy, disini penulis menawarkan pemasangan speedy dengan memberikan promosi-promosi tertentu, sesuai dengan paket yang ditetapkan oleh perusahaan.
6. Membuka Website Portal Internal Telkom (E-learning Telkom)
Telkom dengan tujuan sebagai salah satu referensi untuk membantu penulis dalam proses pengerjaan laporan PKL.
Gambar 2.2 Portal Internal Telkom
Sumber : Penulis, Agustus 2011
7. Membuat berita Mingguan
2.1.2 Deskripsi Aktifitas Insidentil Selama PKL
Selain kegiatan Rutin, Aktifitas kegiatan juga ada yang bersifat Insidentil. kegiatan Insidentil adalah kegiatan yang dilakukan seara dadakan. Berikut ini adalah deskripsi dari kegiatan Insidentil yang telah dikerjakan oleh mahasiswa selama melakukan Praktek Kerja Lapangan:
1. Pengenalan dengan seluruh staff perusahaan dan rekan PKL lain
Pengenalan merupakan awal aktifitas Penulis dalam melaksanakan Praktek Kerja Lapangan di Kancatel Lembang. Disini penulis memperkenalkan diri kepada staff pimpinan yang ada di tempat penulis akan melakukan Praktek Kerja Lapangan bahwa penulis adalah mahasiswa dari Universitas Komputer Indonesia yang ingin melakukan Praktek Kerja Lapangan di PT. Telkom Kancatel Lembang. Penulis berkenalan dengan seluruh bagian yang ada di Kancatel Lembang. Semisal Divisi Accses, Divisi Customer Service, Satpam dan Cleaning Service serta dengan Rekan-Rekan PKL yang lain. Setelah perkenalan diri penulis kemudian giliran staff pimpinan yang sekaligus sebagai pembimbing Praktek Kerja Lapangan mahasiswa dari Kancatel Lembang yang memperkenalkan diri kepada penulis.
2. Melihat situasi Kancatel Telkom Lembang
Praktek Kerja Lapangan. Dan juga pembimbing menjelaskan tentang peraturan-peraturan yang berlaku di tempat dimana penulis akan melakukan Praktek Kerja Lapangan. Peraturan-peraturan tersebut antara lain adalah sebagai berikut:
1. Jadwal kerja mulai dari hari Senin hingga hari Jum at. Hari Sabtu dan hari Minggu libur kecuali ada kegiatan yang mengharuskan untuk bekerja (lembur).
2. Jam kerja terhitung dari pukul 08.00 WIB hingga pukul 16.00 WIB. Jam istirahat dari pukul 12.00 WIB hingga 13.00 WIB. 3. Diharapkan selama berada lingkungan PT. Telkom Bandung
Timur para staff pimpinan, karyawan, dan mahasiswa Praktek Kerja Lapangan berpakaian sopan dan rapi.
4. Hari Jum at rutin diadakan kegiatan olahraga, semisal Hicking
pada pukul 07.30 WIB bagi yang ingin mengikutinya.
5. Jika ada karyawan atau mahasiswa Praktek Kerja Lapangan yang ingin izin bekerja maka diharapkan memberikan keterangan kepada pimpinan dan pembimbing terlebih dahulu.
3. Membuat Strategi Telemarketing
Ini merupakan tugas yang di berikan oleh pembimbing kepada penulis. Disini penulis membuat strategi telemarketing. Menuliskan bagaimana tata cara menelepon yang baik, penguasaan materi promosi pada saat telemarketing menjadi hal terpenting dalam tahap ini, di harapkan dapat di gunakan dalam proses telemarketing di Kancatel Lembang.
4. Mengecek Gangguan Jaringan di Lapangan
Pada tahap ini penulis mengikuti kegiatan outsourching dari Divisi Accses untuk mengecek gangguan jaringan di lapangan, ketika terjadi gangguan baik speedy atau telepon pihak konsumen langsung menghubungi Kancatel Lembang, dan segera di eksekusi oleh Divisi Accses.
5. Mengambil Gambar (Dokumentasi Kantor)
Gambar 2.3 Pencurian Kabel di Cikole
Sumber : Penulis, Agustus 2011
Gambar 2.4 Perbaikan Jaringan di Boscha
6. Mengambil Gambar (Dokumentasi Pribadi)
Disini penulis mengambil gambar untuk keperluan penulis, seperti mengambil gambar lingkungan kantor, sarana dan prasarana, sebagai penunjang dalam lampiran pada laporan praktek kerja lapangan penulis
Gambar 2.4 Ruang Pelayanan
Sumber : Penulis, Agustus 2011
7. Menerima Telepon dari Konsumen
2.2 Deskripsi Tentang Humas
Tugas humas di PT Telekomunikasi Indonesia Bandung yaitu merumuskan dan menyusun program pembentukan citra perusahaan, hubungan kepada masyarakat dan melaksanakan penyuluhan baik internal maupun eksternal. Humas atau Public relations merupakan suatu kegiatan untuk menanamkan dan memperoleh pengertian, goodwill, kepercayaan, penghargaan dari public pada khususnya dan masyarakat pada umumnya.
Public Relations menurut J. C., Seidel sebagaimana dikutip oleh Oemi Abdurachman dalam buku dasar-dasar Public Relations adalah:
“Public relations is the continuing process by which management endeavors
to obtain goodwill and understanding of its customers, its employees and the public at large, inwardly through self analysis and correction, outwardly through all means of expression” artinya public relations adalah proses kontinu dari usaha-usaha manajemen untuk memperoleh goodwill dan pengertian dari para langganannya, pegawainya, dan publik umumnya; kedalam dengan mengadakan analisa dan perbaikan-perbaikan terhadap diri sendiri, keluar dengan mengadakan pernyataan-pernyataan. (Abdurachman, 2001:24)
Adapun tujuan dari Public Relations sendiri adalah sebagai berikut:
Tujuan Public Relations adalah mengembangkan goodwill dan memperoleh opini public yang favorable atau menciptakan kerjasama bedasarkan hubungan yang harmonis dengan berbagai public, kegiatan public relations
harus dikerahkan kedalam dan keluar. (Abdurachman, 2001:34)
Sedangkan Humas atau Public Relations menurut (British) Institute of Public Relations (IPR) dalam Jefkins pada bukunya “Public Relations” adalah
“Public Relations adalah keseluruhan upaya yang dilangsungkan secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat baik dan saling perhatian antara suatu organisasi dengan segenap
khalayaknya”. (2003:9).
Dari definisi diatas maksudnya “upaya yang terencana dan berkesinambungan” adalah humas merupakan suatu rangkaian kegiatan yang di
organisasikan sebagai rangkaian kampanye atau program terpadu, dan semuanya ini berlangsung secara berkesinambungan dan teratur.
Tujuan utamanya adalah menciptakan dan memelihara saling pengertian maksudnya adalah untuk memastikan bahwa organisasi tersebut senantiasa di mengerti oleh pihak-pihak lain yang turut berkepentingan. Dengan adanya kata saling, maka itu berarti organisasi juga harus memahami sikap kelompok atau individu yang terlibat dengan khalayak atau public.
Fungsi humas menurut Cutlip & centre and Candflield dalam Ruslan pada
bukunya “Manajemen Public relations dan Media Komunikasi Konsep dan
aplikasi” fungsi humas yaitu :
1. Menunjang aktivitas utama manajemen dalam mencapai tujuan bersama (fungsi melekat pada manajemen organisasi).
2. Membina hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publiknya yang merupakan khalayak sasaran.
4. Melayani keinginan public dan memberikan sumbang saran kepada pemimpin organisasi demi tujuan dan manfaat bersama.
5. Menciptakan komunikasi dua arah atau timbale balik, dan mengatur arus informasi, publikasi serta pesan dari organisasi ke publiknya atau sebaliknya, demi tercapainya citra positif bagi kedua belah pihak (2006:19).
Sedangkan menurut Maria (2002) public relation merupakan satu bagian dari satu nafas yang sama dalam organisasi tersebut, dan harus memberi identitas organisasinya dengan tepat dan benar serta mampu mengkomunikasikannya sehingga publik menaruh kepercayaan dan mempunyai pengertian yang jelas dan benar terhadap organisasi tersebut. Hal ini sekedar memberikan gambaran tentang fungsi public relation yaitu:
1. Kegiatan yang bertujuan memperoleh itikad baik, kepercayaan, saling adanya pengertian dan citra yang baik dari publik atau masyarakat pada umumnya.
2. Memiliki sasaran untuk menciptakan opini publik yang bisa diterima dan menguntungkan semua pihak.
budaya, citra, suasana, yang kondusif dan menyenangkan, kinerja meningkat, dan produktivitas bisa dicapai secara optimal.
4. Usaha menciptakan hubungan yang harmonis antara organisasi atau perusahaan dengan publiknya, sekaligus menciptakan opini publik sebagai efeknya, yang sangat berguna sebagai input bagi organisasi atau perusahaan yang bersangkutan.
2.3 Analisa Kegiatan PKL
Selama penulis melaksanakan PKL, penulis mengikuti banyak kegiatan rutin ataupun kegiatan insidentil, salah satunya adalah kegiatan yang sifatnya berhubungan langsung dengan konsumen. Kegiatan yang di lakukan langsung dengan konsumen merupakan tugas penting bagi Public Relations dalam satu perusahaan misalnya seperti menerima keluhan-keluhan dari konsumen baik konsumen yang datang langsung ke kantor ataupun konsumen yang menyampaikan keluhannya melalui telepon.
Public Relations, dilihat dari sudut etimologi kata merupakan gabungan dari dua kata, yaitu public dan relations . Publik secara universal yaitu sekelompok orang yang mempunyai minat dan perhatian yang sama terhadap sesuatu hal, sedangkan Relations diterjemahkan dalam bahasa Indonesia adalah hubungan-hubungan dalam arti menyangkut banyak hubungan. (Yulianita, 1999:21).
Penulis dalam melaksanakan Praktek Kerja Lapangan di Kancatel Lembang mempunyai kegiatan Rutin, dimana Kegiatan rutin yang dijalankan oleh Penulis adalah Melayani Pelanggan. Dalam hal ini penulis sebagai bagian dari
Divisi Customer Service di Kancatel lembang mempunyai peranan dalam pelayanan terhadap konsumen. public relations memegang peranan yang sangat penting dan berbahaya jika ditiadakan.
teknis yang dialami oleh pelanggan kepada pihak DIVA (Divisi Accses), dan setelah dilaporkan kepada pihak DIVA diharapkan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan dapat terselesaikan.
Kegiatan yang penulis lakukan dibagian DCS sebagaimana telah dijelaskan diatas, hal tersebut sejalan dengan teori-teori komunikasi secara umum dan teori humas secara khusus yang sedang penulis pelajari dalam perkuliahan. Karena dalam pelayanan terhadap pelanggan berlangsung komunikasi yang aktif dimana penulis secara langsung menerima keluhan pelanggan atau menawarkan promosi dari produk. pesan yang disampaikan secara persuasif kepada pelanggan supaya pelanggan bisa terpengaruh oleh pesan yang kita sampaikan kepada pelanggan. Penyampaian informasi tersebut merupakan kegiatan komunikasi secara umum dan kegiatan Humas secara khusus.
Dalam komunikasi terdapat penyampaian informasi dan pengertian informasi dari seseorang kepada orang lain. Melalui lambang-lambang yang telah disepakati bersama (kata-kata, gambar, dll) maka, komunikasi terjadi dengan langsung ataupun melalui media. Komunikasi akan timbul apabila terdapat saling pengertian antara pengirim dan penerima sehingga terdapat suatu pemahaman. Bukan berarti bahwa kedua belah pihak harus menyetujui suatu gagasan tersebut, tetapi yang penting adalah kedua belah pihak sama-sama memahami gagasan tersebut, dalam keadaan seperti itu maka komunikasi dapat dikatakan berlangsung dengan baik.
(komunikator) kepada penerima pesan (komunikan). Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa komunikasi adalah pernyataan manusia. Pernyataan manusia tersebut dapat berupa lisan, tulisan, isyarat, simbol, yang dimengerti oleh komunikator dan komunikan.
Selain itu penulis juga mencoba untuk menjalankan karakteristik Humas menurut Frank Jefkins dalam bukunya “Dasar-dasar Public Relations”
menurutnya Untuk menjadi Humas / PR setidaknya ada 5 karakteristik yang harus diperhatikan, dan elemen-elemen pada karakteristik tersebut antara lain sebagai berikut :
1. Kemampuan berkomunikasi.
Mampu berkomunikasi dengan baik terhadap orang yang memiliki aneka ragam karakter. Penulis harus mampu dan mau berusaha memahami, serta terkadang berusaha untuk bersikap setoleran mungkin kepada setiap pelanggan yang dihadapinya tanpa harus menjadi penakut atau penjilat. Kemampuan berkomunikasi penulis ini secara lisan maupun tertulis, seperti penanganan langsung pelanggan yang memberikan keluhan adalah kemampuan komunikasi lisan. Sedangkan penulisan press realese, membuat berita, tulisan-tulisan membangun yang di tampilkan melalui media internal seperti majalah dinding adalah kemampuan komunikasi tulisan.
2. Kemampuan mengorganisasikan
(pengumpulan data), planning (perencanaan), communicating
(mengkomunikasikan program) dan evaluating (evaluasi program). Kemampuan ini juga berarti mampu mengantisipasi masalah di dalam seperti masalah internal dan di luar perusahaan seperti permasalahan dengan konsumen, serta mampu menyusun rencana kegiatan dan melaksanakan kegiatan.
3. Kemampuan bergaul/membina relasi
Kemampuan ini dapat diartikan sebagai kemampuan menciptakan
networking (jaringan) dengan berbagai pihak yang berkaitan dengan organisasi/perusahaan. Penulis berusaha untuk membina relasi dengan Berbagai unsur public di sekitar Kancatel Lembang, tentunya menciptakan hubungan yang lebih dalam dan akrab sehingga para relasi ini dapat mendukung berbagai program yang di adakan oleh PR Kancatel Lembang.
Dalam membina relasi ini pun tentunya terjalin take and give antara keduanya serta terjadi hubungan yang sinergis antara PR dan berbagai unsur publik ini, yang tetap berlandaskan integritas profesi. Unsur publik disini termasuk konsumen pengguna produk Telkom
4. Berkepribadian utuh/jujur
Relations Officer (PRO) maupun perusahaan tempat PRO itu bekerja. Penulis sebagai Public Relations Officer Di Kancatel Lembang harus berkepribadian jujur karena dengan kejujuran kredibilitas PRO secara khusus atau PT Telkom secara umum akan di perhitungkan.
Banyak kasus yang mengakhiri kredibilitas seseorang dalam berbagai profesi, termasuk profesi PR, karena melupakan kejujuran. Kejujuran ini pula yang dapat membentuk kepribadian yang utuh bagi penulis.
5. Memiliki imajinasi yang kuat
Profesi PR haruslah seseorang yang penuh dengan gagasan atau ide-ide, mampu memecahkan problem yang dihadapi, mampu menyusun rencana yang orisinal dan dapat mengembangkan imajinasi untuk melahirkan kreativitas-kreativitas kerjanya.
Kreativitas ini bisa mencakup berbagai kegiatan seperti mengelola berbagai special events PR (pameran, workshop, seminar, press conference dan lainnya), pembuatau House Journal (media penerbitan PR), krisis manajemn dan lain sebagainya.
humas dapat menguasai 5 elemen itu, setiap apa yang humas rencanakan benar-benar bisa tertuju pada sasaran yang dibidik.
2.4 Analisa Pelayanan PT. Telkom Indonesia Kancatel Lembang Terhadap Mahasiswa PKL
Pada saat penulis melakukan Praktek Kerja Lapangan penulis merasa sangat nyaman dalam melakukan tugas-tugas yang diberikan. Hal ini dikarenakan penulis mendapatkan pelayanan yang sangat baik dari pembimbing dan staff-staff yang ada di Divisi Customer Servirce PT. Telkom Kancatel Lembang.
Penulis diperlakukan seperti pegawai tanpa dibeda-bedakan sama sekali. apabila ada yang tidak penulis mengerti ketika melakukan tugas yang diberikan maka pembimbing maupun pegawai yang lain tidak segan-segan membantu dan menjelaskan hal yang tidak dimengerti oleh penulis.
Ketika penulis diberikan tugas yang baru pembimbing tidak memberikan tugas begitu saja, tetapi pembimbing menjelaskan terlebih dahulu fungsi dari tugas yang diberikan apa serta mencontohkan terlebih dahulu bagaimana cara mengerjakan tugas yang baru tersebut.
dalan menjalankannya. Tentunya hal itu menjadi pendorong atau penyemangat bagi karyawan yang datang untuk melakukan pekerjaan dengan baik sesuai dengan tugas yang telah ditetapkan
Pelaksanaan PKL di Kancatel Lembang adalah sarana untuk memperkaya wawasan dan pengalaman bagi penulis, yang mana penulis bisa merasakan sendiri dunia kerja yang sesungguhnya, ilmu-ilmu yang selama ini penulis dapatkan di bangku kuliah kini dapat teraplikasikan langsung ketika penulis berada dilapangan. Sungguh pengalaman yang sangat berharga bagi penulis, karena penulis bisa bertemu dengan orang-orang baru dan tentunya dari latar belakang keilmuan yang berbeda. Dari adanya kegiatan PKL ini penulis sangat bisa merasakan bagiamana dunia kerja yang sesungguhnya. Oleh karena itu, penulis berpandangan bahwa adanya kesesuaian antara kajian keilmuan yang penulis dapatkan di bangku kuliah dengan Praktek secara langsung ketika penulis berada dilapangan.
48 BAB III PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Merujuk pada kegiatan yang telah penulis lakukan selama menjalankan Praktek Kerja Lapangan (PKL) di bagian Divisi Customer Service PT Telkom Indonesia Kancatel Lembang, maka penulis mencoba menyimpulkan beberapa hal sebagai berikut :
1. PT Telkom Indonesia merupakan sebuah Badan Usaha Milik Negara di bidang informasi dan komunikasi serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap di Indonesia. Telkom mengklaim sebagai perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia, dengan jumlah pelanggan telepon tetap sebanyak 15 juta dan pelanggan telepon seluler sebanyak 50 juta.
2. PT Telkom Kancatel Lembang merupakan Kantor Cabang Telkom yang bertugas melayani kebutuhan masyarakat kota lembang akan jasa dan jaringan telekomunikasi. Kancatel lembang sudah berdiri sejak tahun 1950-an
4. Aktifitas kegiatan insidental, yang dilakukan oleh penulis selama melaksanakan Praktek Kerja Lapangan (PKL) diantaranya Pengenalan dengan seluruh staff perusahaan serta denga rekan praktek kerja lapangan lain, Melihat situasi Kancatel Telkom Lembang, Membuat Strategi
Telemarketing, Mengecek Gangguan Jaringan di Lapangan, Mengambil Gambar (Dokumentasi Kantor), Mengambil Gambar (Dokumentasi Pribadi), Menerima Telepon dari Konsumen.
5. Keberadaan Humas, yaitu merumuskan dan menyusun program pembentukan citra perusahaan, hubungan kepada masyarakat dan melaksanakan penyuluhan baik internal maupun eksternal. Juga untuk mengembangkan good will dan memperoleh opini publik yang favourable
atau menciptakan kerjasama berdasarkan hubungan yang harmonis dengan berbagai publik sehingga menciptakan suatu citra perusahaan yang positif. 6. Divisi Customer Service di Kancatel Lembang mempunyai peranan yang
7. Pelayanan Divisi Customer Service di Kancatel Lembang, terhadap mahasiswa Praktek Kerja Lapangan (PKL) sudah baik, dalam hal ini penulis diberikan fasilitas yang menunjang untuk melaksanakan kegiatan Praktek Kerja Lapangan di Kancatel Lembang. Penulis diberikan kepercayaan untuk membuat kegiatan-kegiatan Humas dikala penulis sedang tidak ada tugas. Ketika penulis diberikan tugas yang baru pembimbing tidak memberikan tugas begitu saja, tetapi pembimbing menjelaskan terlebih dahulu fungsi dari tugas yang diberikan apa serta mencontohkan terlebih dahulu bagaimana cara mengerjakan tugas yang baru tersebut.
3.2 Saran
3.2.1 Saran Untuk Perusahaan
Setelah mengutarakan kesimpulan seperti yang tersebut diatas, maka penulis akan menyampaikan beberapa saran kepada perusahaan tempat penulis melaksanakan Praktek Kerja Lapangan, sebagai berikut :
1. Sebaiknya bagian Divisi Customer Service di kancatel lembang dilibatkan dalam kegiatan atau acara-acara yang diselenggarakan pihak perusahaan Telkom di ruang lingkup Bandung Khususnya. Jadi Divisi Customer Service Yang ada di kancatel lembang mempunyai banyak pengalaman dalam memberikan pelayanan kepada publik
lembang dan sekitarnya, dengan intensitas waktu yang dekat. Seperti open booth setiap minimal satu bulan sekali.
3. Penulis berharap agar Kancatel Lembang tetap menjunjung tinggi keramahan kepada konsumen, menjaga citra positif perusahaan agar mendapat kepercayaan yang lebih dari konsumen.
4. Semoga Kancatel Lembang dapat meningkatkan profesional pelayanan pada mahasiswa Praktek Kerja Lapangan dengan memperhatikan untuk menyusun uraian singkat tentang tugas, kondisi pekerjaan, serta tuntutan yang diperlukan khusus bagi mahasiswa PKL.
5. Kancatel Lembang harus lebih menegakan kedisiplinan bagi Mahasiswa yang melakukan Praktek Kerja Lapangan terutama dalam disiplin waktu.
3.2.2 Saran Untuk Mahasiswa/i PKL
Berikut adalah saran untuk mahasiswa PKL selanjutnya, jika ingin melaksanakan Praktek Kerja Lapangan di bagian Divisi Customer Service. PT Telkom Indonesia Kancatel Lembang
1. Sebelum melaksanakan Praktek Kerja Lapangan, sebaiknya Mahasiswa/i memilih perusahaan yang sesuai dengan konsentrasi keilmuan dimana ada divisi Humas/Public Relations.
3. Kepada mahasiswa/i yang melaksanakan praktek kerja lapangan di Kancatel Lembang diharapkan siap dengan ketentuan dan aturan yang ada di perusahaan.
4. Berperilaku yang baik karena kita ikut menjaga nama baik Perusahaan dan Universitas.
5. Mahasiswa/i PKL harus lebih aktif lagi bertanya kepada pembimbing bila mengalami kesulitan dalam mengerjakan tugas yang diberikan.
6. Mahasiswa/i PKL lebih teliti dalam proses pengerjaan tugas yang di berikan oleh pembimbing, dan siap bertanggung jawab atas apa yang dilakukan.
7. Mahasiswa/i diharuskan menyisahkan waktunya untuk mengambil data serta dokumentasi untuk menunjang Laporan Praktek Kerja Lapangan 8. Mahasiswa/i jangan ragu-ragu untuk memberikan masukan kepada pihak
Kancatel tentang kegiatan-kegiatan Public Relations dalam hal ini kepada pembimbing PKL.
9. Mahasiswa/i PKL harus dapat bekerja sama dengan rekan-rekan PKL lainnya baik dengan mahasiswa ataupun dengan siswa SMK.
Diajukan Sebagai Bukti Telah Melaksanakan Praktek Kerja Lapangan (PKL)
Oleh : Firmansyah Akbar NIM : 41808167
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI & PUBLIC RELATIONS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG
53 Buku
Abdurahman, Oemi. 1995. Dasar-dasar Public Relations
Depdikbud, 1989. Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi Kedua.
Jakarta : Balai Pustaka
Efendy, Onong Uchjana. 1984. Ilmu, Teori dan Praktek Komunikasi
Bandung : PT. Remaja Rosda Karya
Jefkins, Frank. 2004. Public Relations. Jakarta : Erlangga
Komala, lukiati. 2009. Ilmu komunikasi : Perspektif, Proses, dan Konteks. Bandung: Widya Padjajaran
Mulyana, Deddy. 2001. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar.
Bandung : Remaja Rosdakarya.
Sumber lain
http://www.telkom.co.id/
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Data Pribadi
Nama Lengkap : Firmansyah Akbar
Nama Panggilan : Firman
Tempat Tanggal Lahir : Sorong, 31 Januari 1991
Jenis Kelamin : Laki-laki
Kewarganegaraan : Indonesia
Agama : Islam
Status Perkawinan : Belum Menikah
Alamat : Jl. Cilosari No 17. Kampung Baru, Sorong – Papua Barat
Alamat di Bandung :Jl. Gegerkalong Tengah No 29 RT 04 RW 04 Sukasari – Bandung
Telepon : 085244690479
Pendidikan Formal
2008 - Sekarang : Mahasiswa Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer
2002 - 2005 : Anggota UKS (Unit Kesehatan Sekolah) SMPN 1 Sorong 2005 : Anggota PMR (Palang Merah Remaja) SMAN 1 Sorong 2006-2008 : Kepala Divisi Humas PMR SMAN 1 Sorong
2010 – 2011 : Anggota Divisi Pengabdian Masyarakat Himpunan Mahasiswa Ilmu Komunikasi Universitas Komputer Indonesia
Pelatihan dan Seminar
No. Tahun Pelatihan dan Seminar Keterangan
1 2008 Peserta Seminar “Photography & Culuture” Indonesia
Photoweek 2008
Bersertifikat 2 2009 Peserta “Table Manner Course” The Jayakarta Hotel
Bandung
Bersertifikat 3 2009 “Pelatihan Melejitkan Potensi dan Pengembangan
Diri” Universitas Komputer Indonesia Bersertifikat
4 2009 Peserta “Latihan Kepemimpinan Manajemen
Mahasiswa 2009” Senat Mahasiswa Universitas
Komputer Indonesia
Bersertifikat
5 2009 Peserta “Mentoring Agama Islam” LDK UMMI Universitas Komputer Indonesia
6 2009 Peserta “Workshop Penyiaran Radio” Program Studi Ilmu Komunikasi Universitas Komputer Indonesia Universitas Komputer Indonesia
Bersertifikat
7 2010 Peserta “Study Tour ke Media Massa –Trans TV” Program Studi Ilmu Komunikasi Universitas
Komputer Indonesia Universitas Komputer Indonesia
Bersertifikat
8 2010 Peserta “Seminar Fotografi, Lomba Foto Essay dan
Apreiasi Seni” Himpunan Mahasiswa Ilmu
Komunikasi Universitas Komputer Indonesia Universitas Komputer Indonesia
Bersertifikat
9 2011 Peserta “Rossy Goes To Campus” Institut Teknologi Bandung
Bersertifikat 10 2011 Peserta “Road to Success of A Movie Maker”
Prodram Studi Desain Komunikasi Visual Universitas Komputer Indonesia Universitas Komputer Indonesia
Bersertifikat
11 2011 Panitia “Communication Cup 3” Himpunan
Mahasiswa Ilmu Komunikasi Universitas Komputer Indonesia Universitas Komputer Indonesia
Bersertifikat
12 2011 Panitia “Shutter” Himpunan Mahasiswa Ilmu Komunikasi Universitas Komputer Indonesia Universitas Komputer Indonesia
Bersertifikat
