S E K
O L
A H
P A
S C
A S A R JA
N
A
ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN
DAN LOYALITAS NASABAH KREDIT UMUM PEDESAAN (KUPEDES)
(Studi Kasus pada BRI Unit Berastagi Kantor Cabang Kabanjahe)
TESIS
Oleh
HELDIN SURANTA TARIGAN
087019023/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN
DAN LOYALITAS NASABAH KREDIT UMUM PEDESAAN (KUPEDES)
(Studi Kasus pada BRI Unit Berastagi Kantor Cabang Kabanjahe)
TESIS
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Megister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara
Oleh
HELDIN SURANTA TARIGAN
087019023/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH KREDIT UMUM PEDESAAN (KUPEDES) (Studi Kasus pada BRI Unit Berastagi Kantor Cabang Kabanjahe)
Nama Mahasiswa : Heldin Suranta Tarigan
Nomor Pokok : 087019023
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui, Komisi Pembimbing
(Prof. Dr. Amrin Fauzi.)
Ketua Anggota
(Prof. Dr. Rismayani, MS)
Ketua Program Studi, Direktur,
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE)
Telah diuji pada
Tanggal : 18 Februari 2011
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Dr. Amrin Fauzi
Anggota : 1. Prof. Dr. Rismayani, MS.
2. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA
3. Dra. Nisrul Irawati, MBA
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis saya yang berjudul:
“ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN
DAN LOYALITAS NASABAH KREDIT UMUM PEDESAAN (KUPEDES) (Studi
Kasus pada BRI Unit Berastagi Kantor Cabang Kabanjahe)”.
Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh
siapapun juga sebelumnya.
Sumber-sumber data yang diperoleh dan digunakan telah dinyatakan secara
jelas dan benar.
Medan, Desember 2011
Yang membuat pernyataan,
ABSTRAK
Persaingan perbankan dan situasi bisnis saat ini berubah dengan sangat cepat. Bank Rakyat Indonesia (BRI) harus berkompetisi dengan bank lain dalam menarik nasabah, khususnya BRI Unit yang fokus pada pembiayaan usaha mikro, kecil dan menengah. Untuk meningkatkan daya saing Kupedes dengan produk sejenis dari bank pesaing maka bank BRI harus terus berupaya memperbaiki kualitas pemasaran produk pinjaman Kupedes kepada para nasabahnya.
Teori yang digunakan dalam penelitian adalah Teori Pemasaran Bank yang berkaitan dengan Teori tentang Perilaku Konsumen, Bauran Pemasaran Jasa, Kepuasan dan Loyalitas.
Penelitian menggunakan pendekatan metode survey, serta bersifat explanatory. Jumlah sampel terdiri dari 89 orang responden nasabah Kupedes BRI. Teknis analisis yang digunakan adalah Regresi berganda untuk menguji hipotesis pertama dan regresi sederhana untuk menguji hipotesis kedua.
Hasil penelitian menunjukan bahwa bauran pemasaran secara simultan mempengaruhi kepuasan nasabah kredit Kupedes di BRI Unit Berastagi. Berdasarkan uji t (secara parsial), hanya variabel produk, Suku bunga, promosi, sumber daya Manusia dan pelayanan yang berpengaruh secara signifikan, sedangkan variabel lokasi dan variabel proses tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah kredit Kupedes di BRI Unit Berastagi. Kepuasan nasabah juga mempengaruhi loyalitas nasabah untuk tetap meminjam kredit Kupedes pada BRI Unit Berastagi.
Kesimpulan yang diperoleh adalah bahwa (1) bauran pemasaran bank yang terdiri dari: variabel produk (X1), variabel suku bunga (X2), variabel promosi (X4),
variabel sumber daya manusia (X5) dan variabel Pelayanan (X7) berpengaruh sangat
signifikan (high significant) terhadap kepuasan nasabah kredit Kupedes di BRI Unit Berastagi . Hal ini berarti bauran pemasaran bank yang diterapkan oleh BRI Unit sangat menentukan sekali dalam meningkatkan kepuasan nasabah kredit Kupedes, (2) Kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah kredit Kupedes di BRI Unit, artinya bahwa kepuasan yang diperoleh nasabah akan meningkatkan loyalitas nasabah kredit Kupedes di BRI Unit Berastagi.
ABSTRACT
Banking competition and business situation changing so fast now. Bank Rakyat Indoesia (BRI) must be competioning with other bank to get the customer.
Specially BRI need to focusing in micro financing. That’s why BRI Must to increase the quality of product specially Kupedes increasing competitive with other competitors. BRI also increasing it’s professionalism and competitiveness, high competency and hig service to their consumers.
The theories that used in research are marketing theories, especially consumer behavior theories, buying interest, and buying decision.
The research method are survey approach and explanatory research. There are 89 respondents of customer BRI Kupedes. The analyse using Multiple Regression technique to analyse first hypothesies and Simple Regression technique to analyse second hypothesies.
Analysies results show that services marketing strategy influencing customer satisfaction of Kupedes loan BRI. Based on ttest
The conclusion are: (1) marketing mix which consist of product, interest rate, promotion, location, process, human resource and service variable have the significant influence to costomer satisfaction of Kupedes loan BRI. It mean that services marketing which is used BRI can improve consumer satisfaction (2) Consumer satisfaction can also influence the consumer loyalty to remain borrow the Kupedes BRI Berastagi.
result, only product, interest rate, promotion, human resource and service variable have the significant influence. The other variable such as location and process variable have not significance influence to customer satisfaction of Kupedes loan BRI. Consumer satisfaction can also influence consumer loyality to remain borrow the Kupedes BRI Berastagi.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur Penulis ucapkan kehadirat Tuhan yang Maha Esa karena telah
memberikan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisan tesis ini dengan judul “ANALISIS PENGARUH BAURAN
PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH
KREDIT UMUM PEDESAAN (KUPEDES)” (Studi Kasus pada BRI Unit
Berastagi Kantor Cabang Kabanjahe).
Dalam proses penulisan tesis ini, Penulis telah memperoleh banyak bantuan
dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini dengan kerendahan hati, penulis
menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada:
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, P. Lubis, DTM&H, MSc (CTM), Sp.A(K),
selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. Rahim Matondang, M.SIE., selaku Direktur Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS selaku Ketua Program Studi Ilmu
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara atas bimbingan
kepada penulis dalam menyelesaikan tesis ini..
4. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi selaku Ketua Komisi pembimbing yang telah
banyak memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis dalam
5. Ibu Prof. Dr. Hj. Rismayani, SE, MS selaku anggota Komisi Pembimbing yang
telah banyak memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis dalam
menyelesaikan tesis ini.
6. Ibu Dr. Arlina Nurbaity, SE,MBA selaku Sekretaris Jurusan Program Studi Ilmu
Manajemen dan juga selaku anggota Komisi Pembanding yang telah banyak
memberikan masukan untuk perbaikan dalam penulisan tesis.
7. Bapak Drs. Syahyunan M.Si dan Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku anggota
Komisi Pembanding yang juga telah banyak memberikan masukan dan pengarahan
demi kesempurnaan tesis ini.
8. Seluruh Staf Pengajar dan Staf Administrasi Program Studi Ilmu Manajemen
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
9. Bapak Made Antara Jaya selaku pemimpin Cabang BRI Kantor Cabang
Kabanjahe, yang telah memberikan ijin dan membantu penulis selama melakukan
riset di BRI Kantor Cabang Kabanjahe Unit Berastagi.
10.Seluruh teman-teman Angkatan XIV Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, selalu memotivasi dan memberikan
semangat dalam penyelesaikan tesis ini.
11.Rekan kerja penulis di BRI Unit Berastagi yang telah banyak membantu penulis
12.Rekan-rekan penulis, Ferdinand Sitepu, Eddy Suranta Ginting, Subambang
Harsono, Buhari Imran, Zainal, Arus Tarigan, Juliana, Ewin, Fernando Siadari,
yang selalu memotivasi dan memberikan semangat dalam menyelesaikan
penulisan tesis ini.
13.Khususnya kepada kedua orang tua saya yang tercinta Ayahanda Aman Tarigan,
dan Ibunda Rasmita br Ginting, dan Bapak mertua dan Ibu mertua saya Nasipta
Kembaren, dan Dewi Ratna br Tarigan. Terima kasih atas kasih sayang, doa,
motivasi dan dukungan yang diberikan baik secara moril maupun materil
sehingga penulis dapat melanjutkan dan menyelesaikan jenjang pendidikan Strata
dua.
14. Kepada saudara-saudaraku yang tercinta, Priska Helvina br Tarigan, Dumarika br
Tarigan, Ando Rio Tarigan, Pt. Mimpin Kembaren, Hiskia Kembaren, Santa Meilina
Kembaren, dan Martin Sinarta Pinem, yang telah banyak memberikan motivasi kepada
penulis dalam menyelesaikan tesis ini.
15.Teristimewa kepada istriku yang tercinta Novalita Kembaren SE, dan anak-anaku
yang tersayang Brian Christnovel Tarigan dan Barry Deovanta Tarigan atas
Semoga Tuhan Yang Maha Esa memberikan karunianya kepada semua pihak
yang telah memberikan bantuan dan perhatiannya sehingga dapat menyelesaikan
perkuliahan dan penulisan tesis ini. Penulis menyadari Tesis ini masih belum jauh
dari sempurna, namun diharapkan semoga dapat bermanfaat bagi semua pihak, yang
membutuhkan refrensi penelitian di bidang pemasaran.
Medan, Desember 2011 Penulis
RIWAYAT HIDUP
Heldin Suranta Tarigan, lahir di Juhar Kabupaten Karo pada tanggal
13 Agustus 1975, anak pertama dari empat bersaudara putera dari pasangan Aman
Tarigan dan Rasmita br Ginting. Menikah dengan Novalita Kembaren SE tahun 2004,
dan telah dikaruniai 2 (dua) orang anak yaitu, Brian Christnovel Tarigan dan Barry
Deovanta Tarigan.
Menyelesaikan pendidikan di Sekolah Dasar Negeri No. 040556 Juhar, tamat
dan lulus tahun 1986, melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Pertama Negeri
01 Juhar, tamat dan lulus tahun 1990, selanjutnya meneruskan pendidikan ke Sekolah
Menengah Atas Negeri 1 Binjai, tamat dan lulus pada tahun 1993. Melanjutkan ke
jenjang pendidikan Strata Satu di Universitas Sumatera Utara (USU) Medan pada
Fakultas Pertanian Jurusan Budidaya Pertanian program Studi Agronomi, tamat dan
lulus pada tahun 1998. Pada tahun 2008 melanjutkan pendidikan Strata dua di
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara (USU) Medan Program Studi
Magister Ilmu Manajemen.
Telah aktif bekerja di BRI Kantor Cabang Kabanjahe sejak tahun 1999,
dengan jabatan terakhir sebagai Asisten Manajer Bisnis Mikro Kantor Cabang
Kabanjahe.
Medan, Februari 2011
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
RIWAYAT HIDUP ... vii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
BAB I. PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 5
1.3. Tujuan Penelitian ... 6
1.4. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ... 8
2.1. Penelitian Terdahulu ... 8
2.2. Landasan Teori ... 9
2.2.1. Teori Tentang Pemasaran dan Jasa ... 9
2.2.1.1. Pengertian Pemasaran ... 9
2.2.1.2. Pengertian Jasa ... 9
2.2.2. Teori Tentang Pemasaran Bank ... 12
2.2.2.1. Pengertian Bank ... 12
2.2.2.2. Manajemen Pemasaran Bank ... 15
2.2.2.3. Kredit Umum Pedesaan ... 15
2.2.3. Teori Tentang Bauran Pemasaran Jasa ... 19
2.2.4. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan ... 35
2.2.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 35
2.2.5. Teori Tentang Loyalitas Pelanggan ... 45
2.2.5.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 45
2.2.5.2. Tingkat Loyalitas Pelanggan ... 47
2.2.5.3. Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas . 49 2.3. Kerangka Konseptual ... 52
2.4. Hipotesis Penelitian ... 58
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ... 59
3.1. Jenis Penelitian dan Sifat Penelitian ... 59
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 59
3.3. Populasi dan Sampel ... 60
3.4. Metode Pengumpulan Data ... 61
3.5. Jenis dan Sumber Data ... 61
3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ... 62
3.6.1. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama ... 62
3.6.2. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua ... 62
3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 65
3.7.1. Uji Validitas Instrumen ... 66
3.7.2. Uji Reliabilitas Instrumen ... 71
3.8. Model Analisis Data ... 73
3.9. Pengujian Asumsi Klasik ... 77
3.9.1. Uji Normalitas ... 77
3.9.2. Uji Multikolinieritas ... 78
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 79
4.1. Hasil Penelitian ... 79
4.1.1. Deskripsi Objek Penelitian ... 79
4.1.1.1. Sejarah Singkat PT. Bank Rakyat
Indonesia (BRI) Tbk ... 79
4.1.1.2. Visi dan Misi PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Tbk ... 80
4.1.1.3. Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat
Indonesia (BRI) Tbk Bagian Mikro Kanca Kabanjahe ... 81
4.1.2. Karakteristik Responden BRI Unit Berastagi ... 82
4.1.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan
Usia ... 82
4.1.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan
Jenis Kelamin ... 83
4.1.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan
Tingkat Pendidikan ... 83
4.1.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan
Lama Menjadi Nasabah ... 84
4.1.3. Analisis Statistik Deskriptif ... 85
4.1.3.1. Penjelasan Responden atas Variabel
Produk ... 85
4.1.3.2. Penjelasan Responden atas Variabel
suku bunga ... 86
4.1.3.3. Penjelasan Responden atas Variabel
lokasi ... 88
4.1.3.4. Penjelasan Responden atas Variabel
Promosi ... 89
4.1.3.5. Penjelasan Responden atas Variabel
Sumber Daya Manusia ... 90
4.1.3.6. Penjelasan Responden atas Variabel
4.1.3.7. Penjelasan Responden atas Variabel
Pelayanan ... 92
4.1.3.8. Penjelasan Responden atas Variabel Kepuasan Nasabah ... 93
4.1.3.9. Penjelasan Responden atas Variabel Loyalitas Nasabah ... 94
4.1.4. Analisis Statistik Inferential ... 95
4.1.4.1. Pengujian Asumsi Klasik Hipotesis Pertama ... 95
4.1.4.1.1. Uji Normalitas ... 95
4.1.4.1.2. Uji Multikolinieritas ... 97
4.1.4.1.3. Uji Heteroskedastisitas ... 98
4.1.4.2. Pengujian Hipotesis Pertama ... 100
4.1.4.3. Pengujian Hipotesis Kedua ... 105
4.2. Pembahasan ... 106
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 110
5.1. Kesimpulan ... 110
5.2 Saran ... 111
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
1.1 Perkembangan Jumlah Nasabah Kupedes BRI Unit Berastagi
dari Tahun 2007 sampai dengan 2009 ... 2
3.1 Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama ... 64
3.2 Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua ... 65
3.3 Uji Validitas Instrumen Variabel Produk ... 66
3.4 Uji Validitas Instrumen Variabel Suku Bunga ... 67
3.5 Uji Validitas Instrumen Variabel Lokasi ... 67
3.6 Uji Validitas Instrumen Variabel Promosi ... 68
3.7 Uji Validitas Instrumen Variabel Sumber Daya Manusia ... 68
3.8 Uji Validitas Instrumen Variabel Proses ... 69
3.9 Uji Validitas Instrumen Variabel Pelayanan ... 69
3.10 Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan ... 70
3.11 Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas ... 70
3.12 Uji Reliabilitas Instrumen ... 72
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 82
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 83
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat pendidikan ... 84
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah ... 85
4.5 Penjelasan Responden Atas Variabel Produk ... 86
4.6 Penjelasan Responden Atas Variabel Suku Bunga ... 87
4.7 Penjelasan Responden Atas Variabel Lokasi ... 88
4.8 Penjelasan Responden Atas Variabel Promosi ... 89
4.9 Penjelasan Responden Atas Variabel Sumber Daya Manusia ... 90
4.11 Penjelasan Responden Atas Variabel Pelayanan ... 92
4.12 Penjelasan Responden Atas Variabel Kepuasan Nasabah ... 93
4.13 Penjelasan Responden Atas Variabel Loyalitas Nasabah ... 94
4.14 Hasil Uji Multikolinieritas ... 98
4.15 Hasil Pengujian Hipotesis Secara Serempak ... 100
4.16 Nilai Koefisien Determinasi (R2 4.17 Hasil Pengujian Hipotesis Secara Parsial ... 102
) Hipotesis Pertama ... 101
4.18 Hasil Pengujian Hipotesis Kedua ... 105
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
2.1 Elemen Pemberi Kepuasan Pelanggan ... 40
2.2 Kerangka Konseptual ... 58
4.1 Bagan Struktur PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Tbk Bagian Mikro Kanca Kabanjahe ... 81
4.2 Hasil Uji Normalitas ... 96
4.3 Grafik Histogram ... 97
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman
1. Daftar Kuesioner Penelitian ... 116
2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Produk ... 127
3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Suku Bunga ... 128
4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Lokasi ... 129
5. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Promosi ... 130
6. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Sumber Daya Manusia 131 7. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Proses ... 132
8. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Pelayanan ... 133
9. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan ... 134
10. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas ... 135
11. Hasil Uji Normalitas ... 136
12. Hasil Uji Multikolinieritas ... 137
13. Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 138
14. Hasil Uji Hipotesis Pertama ... 139
ABSTRAK
Persaingan perbankan dan situasi bisnis saat ini berubah dengan sangat cepat. Bank Rakyat Indonesia (BRI) harus berkompetisi dengan bank lain dalam menarik nasabah, khususnya BRI Unit yang fokus pada pembiayaan usaha mikro, kecil dan menengah. Untuk meningkatkan daya saing Kupedes dengan produk sejenis dari bank pesaing maka bank BRI harus terus berupaya memperbaiki kualitas pemasaran produk pinjaman Kupedes kepada para nasabahnya.
Teori yang digunakan dalam penelitian adalah Teori Pemasaran Bank yang berkaitan dengan Teori tentang Perilaku Konsumen, Bauran Pemasaran Jasa, Kepuasan dan Loyalitas.
Penelitian menggunakan pendekatan metode survey, serta bersifat explanatory. Jumlah sampel terdiri dari 89 orang responden nasabah Kupedes BRI. Teknis analisis yang digunakan adalah Regresi berganda untuk menguji hipotesis pertama dan regresi sederhana untuk menguji hipotesis kedua.
Hasil penelitian menunjukan bahwa bauran pemasaran secara simultan mempengaruhi kepuasan nasabah kredit Kupedes di BRI Unit Berastagi. Berdasarkan uji t (secara parsial), hanya variabel produk, Suku bunga, promosi, sumber daya Manusia dan pelayanan yang berpengaruh secara signifikan, sedangkan variabel lokasi dan variabel proses tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah kredit Kupedes di BRI Unit Berastagi. Kepuasan nasabah juga mempengaruhi loyalitas nasabah untuk tetap meminjam kredit Kupedes pada BRI Unit Berastagi.
Kesimpulan yang diperoleh adalah bahwa (1) bauran pemasaran bank yang terdiri dari: variabel produk (X1), variabel suku bunga (X2), variabel promosi (X4),
variabel sumber daya manusia (X5) dan variabel Pelayanan (X7) berpengaruh sangat
signifikan (high significant) terhadap kepuasan nasabah kredit Kupedes di BRI Unit Berastagi . Hal ini berarti bauran pemasaran bank yang diterapkan oleh BRI Unit sangat menentukan sekali dalam meningkatkan kepuasan nasabah kredit Kupedes, (2) Kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah kredit Kupedes di BRI Unit, artinya bahwa kepuasan yang diperoleh nasabah akan meningkatkan loyalitas nasabah kredit Kupedes di BRI Unit Berastagi.
ABSTRACT
Banking competition and business situation changing so fast now. Bank Rakyat Indoesia (BRI) must be competioning with other bank to get the customer.
Specially BRI need to focusing in micro financing. That’s why BRI Must to increase the quality of product specially Kupedes increasing competitive with other competitors. BRI also increasing it’s professionalism and competitiveness, high competency and hig service to their consumers.
The theories that used in research are marketing theories, especially consumer behavior theories, buying interest, and buying decision.
The research method are survey approach and explanatory research. There are 89 respondents of customer BRI Kupedes. The analyse using Multiple Regression technique to analyse first hypothesies and Simple Regression technique to analyse second hypothesies.
Analysies results show that services marketing strategy influencing customer satisfaction of Kupedes loan BRI. Based on ttest
The conclusion are: (1) marketing mix which consist of product, interest rate, promotion, location, process, human resource and service variable have the significant influence to costomer satisfaction of Kupedes loan BRI. It mean that services marketing which is used BRI can improve consumer satisfaction (2) Consumer satisfaction can also influence the consumer loyalty to remain borrow the Kupedes BRI Berastagi.
result, only product, interest rate, promotion, human resource and service variable have the significant influence. The other variable such as location and process variable have not significance influence to customer satisfaction of Kupedes loan BRI. Consumer satisfaction can also influence consumer loyality to remain borrow the Kupedes BRI Berastagi.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Dewasa ini kebutuhan masyarakat akan kredit semakin beragam, dan
masing-masing individu berusaha untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Bank-bank yang ada
berlomba-lomba untuk membantu nasabah dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginan para nasabah dengan menawarkan berbagai kemudahan-kemudahan, agar
para nasabah mau menjadi nasabah kredit pada bank tertentu.
Untuk itu, saat ini banyak Bank Umum Nasional maupun Bank Swasta
Nasional, mulai menggarap kredit di sektor mikro, karena pasca krisis moneter tahun
1997-1998, sektor mikro tidak begitu terpengaruh krisis dan tetap eksis. Sektor
mikro juga dianggap sebagai lahan yang menguntungkan dan potensi pasarnya masih
cukup luas.
Kehadiran bank-bank pesaing ke sektor mikro, telah mempengaruhi pangsa
pasar Bank Rakyat Indonesia (BRI), khususnya BRI Unit yang sudah terlebih dahulu
menggarap sektor mikro dengan produk pinjaman Kredit Umum Pedesaan (Kupedes).
Perkembangan jumlah nasabah Kupedes BRI Unit Berastagi menunjukkan
kecenderungan penurunan dari tahun ke tahun hal ini dapat kita lihat dari data
perkembangan jumlah nasabah Kupedes dari tahun 2007 sampai dengan 2009 seperti
Tabel 1.1. Perkembangan Jumlah Nasabah Kupedes BRI Unit Berastagi dari
Sumber: BRI Unit Berastagi
Bank Rakyat Indonesa (BRI) saat ini terus berupaya memperbaiki kualitas
produknya, terutama Kupedes, seiring dengan misi BRI untuk melakukan kegiatan
perbankan yang terbaik dengan mengutamakaan pelayanaan kepada nasabah usaha
mikro, kecil dan menengah, serta untuk memberikan pelayanan yang lebih baik
kepada masyarakat dengan menambah flafond kredit yang sebelumnya maksimal Rp.
50 juta menjadi sampai dengan Rp. 100 juta. Begitu juga suku bunga disesuaikan
dengan jumlah pinjaman sebelumnya suku bunga pinjaman adalah 24% per tahun flat
rate untuk semua pinjaman menjadi 24% pertahun untuk pinjaman sampai dengan
Rp. 25 juta, 20% pertahun untuk pinjaman di atas Rp. 25 juta sampai dengan Rp. 50
juta dan 12% per tahun untuk pinjaman di atas Rp. 50 juta. Begitu juga dengan jangka
waktu kredit yang sebelumnya maksimal 3 tahun untuk komersial menjadi 5 tahun
dan kredit berpenghasilan tetap yang sebelumnya 5 tahun menjadi 8 tahun.
Kupedes tidak terbatas untuk sektor pertanian, tapi juga dirancang untuk
membiayai sektor-sektor lain seperti jasa, perdagangan, golongan berpenghasilan
Persaingan perbankan dan situasi bisnis di pasar saat ini berubah dengan
sangat cepat. Kondisi tersebut berhadapan pula dengan sistem pasar global dengan
tingkat persaingan yang semakin tajam di pasar domestik maupun pasar internasional.
Masing-masing bank berlomba untuk menarik nasabah yang pada akhirnya nasabah
mendapatkan keuntungan dari keadaan tersebut, karena itu dunia perbankan tidak
mempunyai banyak pilihan kecuali meningkatkan profesionalisme, kompetensi dan
daya saing.
Menurut Undang-undang Perbankan No.10 tahun 1998 Bank adalah badan
usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk lainya
dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dalam rangka intensifikasi
penghimpun dana masyarakat, BRI memanfaatkan sarana-sarana penghimpun dana
melalui BRI Unit seperti, Tabungan Simpedes, Britama dan Deposito Berjangka., dan
menyalurkan kembali dalam bentuk pinjaman yang sering disebut Kredit Umum
Pedesaan.
Bank Rakyat Indonesa kantor cabang Kabanjahe saat ini memiliki 16 unit
kerja yang terdiri dari 14 unit kerja di Kabupaten Karo, 1 unit kerja di Kabupaten
Simalungun serta 1 unit kerja di Kabupaten Deli Serdang, dan semua unit kerja saat
ini telah on-line sistem.
Pada dasarnya Bank Rakyat Indonesa kantor cabang Kabanjahe telah
menerapkan berbagai tindakan yang ditunjukkan untuk memperbaiki pemasaran
terobosan-terobosan, seperti menerapkan standard pelayanan, menambah tenaga
pemasar, meningkatkan Sumber Daya Manusia (SDM) tenaga pemasar dengan
pelatihan-pelatihan, kemudahan dan kecepatan putusan kredit, persyaratan agunan
yang lebih mudah, dan suku bunga pinjaman yang lebih fleksibel. Hal ini
dimaksudkan untuk menciptakan kondisi yang kondusif untuk menjamin kelancaran
serta membina hubungan yang baik dengan para nasabah peminjam Kupedes di BRI
Unit.
Seperti diketahui saat ini bank-bank pesaing gencar membuka unit mikronya
didaerah-daerah dimana BRI Unit berlokasi, sehingga persaingan semakin terbuka,
dan masing-masing berusaha menarik nasabah sebanyak-banyaknya dengan
melakukan penawaran-penawaran yang menarik kepada para nasabah, sehingga para
nasabah mempunyai banyak alternative pilihan untuk memutuskan kemana mereka
meminjam. Situasi tersebut membuat BRI Unit harus cepat bertindak, agar
nasabahnya tidak berpaling ke bank pesaing. Untuk menjaga kepercayaan dan
kepuasan nasabah peminjam Kupedes di BRI Unit, maka bauran pemasaran Kredit
Umum Pedesaan (Kupedes) harus dilakukan secara terpadu, artinya pelaksanaan dan
penerapan komponen bauran pemasaran harus saling bersinergi satu dengan yang
lain, karena satu komponen dengan komponen lain saling berkaitan erat guna
mencapai tujuan dan tidak efektif jika dijalankan sendiri-sendiri.
Penyempurnan dan perbaikan secara terus menerus harus terus dilakukan BRI
Unit untuk meningkatkan pelayanan kepada para nasabah dalam mengakomodir
dan tetap loyal terhadap produk Kupedes. Nasabah loyal akan memberikan
keuntungan kepada BRI Unit, antara lain kecil kemungkinan nasabah pindah ke bank
lain dan akan tetap setia menjadi nasabah BRI Unit, meminjam kembali secara
berulang-ulang dan bahkan membeli produk lain yang ditawarkan seperti menjadi
nasabah simpanan. Biaya yang dikeluarkan akan lebih rendah dibanding merekrut
nasabah baru, tidak mudah dipengaruhi untuk berpindah ke bank lain. Nasabah loyal
akan selalu membela perusahaan dan bahkan menarik orang lain untuk menjadi
nasabah.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan dalam penelitian ini
dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh bauran pemasaran yang terdiri dari produk, suku
bunga, lokasi, promosi, sumber daya manusia, proses, dan pelayanan
terhadap kepuasan nasabah Kupedes di BRI Unit Berastagi kantor cabang
Kabanjahe?
2. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah Kupedes di BRI
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuandilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran yang terdiri
dari: produk, suku bunga, lokasi, promosi, sumber daya manusia, proses, dan
pelayanan terhadap kepuasan nasabah Kupedes di BRI Unit Berastagi kantor
cabang Kabanjahe.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas
nasabah Kupedes di BRI Unit Berastagi kantor cabang Kabanjahe.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Sebagai bahan masukan bagi Pimpinan BRI kantor cabang Kabanjahe dalam
merumuskan kebijakan, strategi dan program kerja dalam meningkatkan
kepuasan dan loyalitas nasabah Kredit Umum Pedesaan (Kupedes) di BRI
Unit kantor cabang Kabanjahe.
2. Sebagai bahan untuk menambah khasanah penelitian bagi Program Studi Ilmu
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara (USU) yang
dapat dipergunakan dan dikembangkan.
3. Sebagai bahan untuk menambah dan memperluas pengetahuan bagi peneliti
dalam bidang pemasaran khususnya hal-hal yang berhubungan dengan Teori
4. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Hendro Priyanto (2009) dengan judul
“Analisis pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan nasabah sebagai variabel
intervening terhadap loyalitas nasabah Unit Mikro Mandiri cabang Teluk Betung”
dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran dan kepuasan nasabah
sebagai variabel perantara terhadap loyalitas nasabah kredit pada Unit Mikro Mandiri
Cabang Teluk Betung. Analisis yang dipergunakan adalah analisis regresi linier
berganda untuk menganalisis hubungan kausal antar variabel dimana variabel Bauran
Pemasaran dan Kepuasan Nasabah sebagai variabel intervening mempengaruhi
variabel Loyalitas Nasabah Kredit Mandiri, baik secara langsung maupun tidak
langsung. Hasil koefisien determinasi regresi kesatu adalah sebesar 85,7%, artinya
variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variasi dari ke tujuh variabel
independen (7P). Hasil koefisien determinasi regresi ke dua adalah sebesar 72,3%,
artinya variabel loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh variasi dari ke delapan
variabel independen ( bauran pemasaran/7P dan kepuasan nasabah). Pengaruh
produk, suku bunga, promosi, lokasi, SDM dan proses terhadap kepuasan nasabah
masing-masing adalah sebesar 21%, 30,4%, 13,6%, 15%, 33,9%, dan
39,7%. Kepuasan nasabah berpengaruh sebesar 0,282 atau 28,2% terhadap loyalitas
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Teori Tentang Pemasaran dan Jasa
2.2.1.1. Pengertian Pemasaran
Kotler dan Armstrong (2004), menyatakan bahwa “Pemasaran adalah suatu
proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang
mereka inginkan dan butuhkan melalui penciptaan dan pertukaran barang dan nilai
dengan pihak lain”.
Stanton (1996), menyatakan bahwa, “Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik kepada para konsumen saat ini maupun konsumen potensial.
Boone and Kuntz (1995),mendefinisikan “Pemasaran adalah suatu aktivitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan yang ada melalui penciptaan proses pertukaran yang saling menguntungkan. Aktivitas pemasaran tersebut antara lain perencanaan produk, kebijakan harga, melakukan promosi, distribusi, penjualan, pelayanan, membuat strategi pemasaran, riset pemasaran, sistem informasi pemasaran dan lain-lain yang terkait dengan pemasaran.”
2.2.1.2. Pengertian Jasa
Kotler (2000), menyatakan bahwa “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan suatu pihak yang dapat ditawarkan kepada pihak lain yang secara esensial tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Sedangkan Zeithaml dan Bitner (2001), menyatakan, “Service are going to move in this decade to being the front edge of the industry”.
oleh satu pihak kepada pihak lainnya yang tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun”.
Payne (2006) mengemukakan bahwa sifat dan klasifikasi jasa penawaran jasa
dibedakan dalam lima kategori, yaitu :
1. Penawaran barang berwujud murni, contohnya adalah sabun, shampoo,
dan sebagainya.
2. Penawaran barang berwujud disertai jasa, contohnya penjualan produk
komputer dimana pelanggan membutuhkan instalasi atau servis komputer
yang sudah dibelinya.
3. Campuran, dimana porsi antara produk dan jasanya seimbang, contohnya
adalah penawaran makan direstaurant dimana pelanggan memesan makan
disertai dengan kebutuhan pelayanan yang memuaskan.
4. Jasa utama disertai barang tambahan, contohnya adalah perusahaan jasa
travel yang menjual jasa transportasi disertai produk tambahan misalnya
makanan yang disajikan dengan merek tertentu.
5. Penawaran Jasa murni, contohnya yang sering ditemui adalah pelayanan
jasa cukur rambut (salon kecantikan).
Tjiptono (2004), mengutarakan ada lima karakteristik utama jasa yang
1) Intangibility (tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang. Barang merupakan suatu objek, alat, atau
benda dan jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses,
kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat,
dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2) Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Jasa
umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3) Variability/ Heterogeinity (berubah-ubah)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa,
kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa
melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang
cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal
sikap dan perilakunya.
4) Perishability (tidak tahan lama)
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang
kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang
tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa
disimpan.
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Konsumen memiliki hak penuh
atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya pada saat pembelian barang.
Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di lain pihak, pada
pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa
untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan,
dan pendidikan).
2.2.2. Teori Tentang Pemasaran Bank
2.2.2.1. Pengertian Bank
Bank merupakan salah satu bentuk lembaga keuangan. Bank merupakan suatu
lembaga yang berperan sebagai perantara keuangan (financial intermediary) antara
pihak-pihak yang memiliki kelebihan dana (surplus unit ) dengan pihak yang
memerlukan dana, serta sebagai lembaga yang berfungsi memperlancar lalu lintas
pembayaran. Bank merupakan industri yang dalam kegiatannya mengandalkan
kepercayaan masyarakat sehingga tingkat kesehatan bank perlu dijaga.
Pengertian bank menurut undang-undang RI nomor 10 tahun 1998 tentang
perubahan Undang – Undang RI No. 7 tahun 1992 tentang perbankan : “Bank adalah
badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya pada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk
lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.”
Berdasarkan definisi mengenai bank maka dapat dinyatakan fungsi bank
adalah sebagai berikut : (1) Penghimpunan dana masyarakat, (2) Sebagai lembaga
dan pembayaran uang. Dari pengertian diatas terlihat usaha bank tidak hanya terarah
pada semata-mata dana untuk mencari keuntungan perusahaan tetapi juga diarahkan
untuk meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Hal ini merupakan salah satu
tanggung jawab bank dalam rangka mewujudkan cita-cita negara mencapai
masyarakat adil dan makmur. Oleh karena itu dalam kehidupan sehari-hari bank tidak
boleh terlepas dari kegiatan pembangunan.
Sebagai lembaga keuangan, maka dana merupakan persoalan bank yang
paling penting, tanpa dana bank tidak dapat berbuat apa-apa dan tidak dapat berfungsi
sama sekali. Dana bank adalah uang tunai yang dimiliki bank ataupun aktiva lancar
yang dikuasai bank dan setiap waktu dapat diuangkan. Uang tunai yang dimiliki
ataupun yang dikuasai bank tidak berasal dari bank itu sendiri, tapi juga dari orang
lain, uang pihak lain yang “dititipkan” pada bank dan sewaktu-waktu akan
diambilnya kembali baik sekaligus maupun secara berangsur-angsur.
Menurut Kasmir (2004), dana untuk membiayai operasi suatu bank dapat
diperoleh dari berbagai sumber. Perolehan dana ini tergantung bank itu sendiri
apakah secara pinjaman (titipan) dari masyarakat atau lembaga lainnya. Disamping
itu untuk membiayai operasinya dana dapat pula diperoleh dengan modal sendiri,
yaitu setoran modal dari pemilik atau bank mengeluarkan atau menjual saham baru
kepada pemilik baru.
Adapun jenis sumber-sumber dana bank tersebut adalah:
1. Dana yang bersumber dari bank itu sendiri
3. Dana yang bersumber dari lembaga lain.
Keuntungan dari sumber dana sendiri adalah tidak perlu membayar bunga
yang relatif lebih besar daripada jika meminjam ke lembaga lain. Kerugiannya adalah
waktu yang diperlukan untuk memperoleh dana dalam jumlah besar memerlukan
waktu yang relatif lama.
Sumber dana yang berasal dari masyarakat luas merupakan sumber dana
terpenting bagi kegiatan operasi suatu bank dan merupakan ukuran keberhasilan bank
jika mampu membiayai operasinya dari sumber dana ini. Sumber dana yang juga
disebut sumber dana dari pihak ketiga ini disamping mudah mencarinya juga tersedia
banyak di masyarakat. Kemudian persyaratan untuk mencarinya juga tidak sulit.
Selanjutnya sumber dana yang bersumber dari lembaga lainnya merupakan
sumber dana tambahan jika bank mengalami kesulitan dalam pencarian sumber dana
pertama dan kedua diatas. Pencarian dari sumber dana ini relatif lebih mahal dan
sifatnya hanya sementara waktu saja. Perolehan dana dari sumber ini antara lain dapat
diperoleh dari :
1. Kredit likuiditas dari Bank Indonesia
2. Pinjaman antar bank
3. Pinjaman dari bank-bank luar negeri
4. Surat Berharga Pasar Uang (SPBU)
Bagi dunia perbankan yang merupakan badan usaha yang berorientasi profit
kegiatan pemasaran sudah merupakan suatu kebutuhan utama dan sudah merupakan
suatu keharusan. Tanpa kegiatan pemasaran jangan diharapkan kebutuhan dan
keinginan pelangganya akan terpenuhi. Oleh karena itu bagi dunia perbankan perlu
mengemas kegiatan pemasaranya secara terpadu dan terus melakukan riset pasar.
Pemasaran harus dikelola secara profesional inilah yang kita sebut dengan
manajemen pemasaran bank.
Secara umum pengertian manajemen pemasaran bank menurut Kasmir (2003)
adalah : ”Suatu proses perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian dari kegiatan
menghimpun dana, menyalurkan dana, dan jasa–jasa keuangan lainya dalam rangka
memenuhi kebutuhan, keinginan, dan kepuasan pelanggannya”.
2.2.2.3. Kredit Umum Pedesaan (Kupedes)
1. Pengertian
Pengertian Kredit sesuai Peraturan Bank Indonesia (PBI) No. 7/2/PBI/2005
adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu,
berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam antara bank dengan
pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi utangnya setelah jangka
waktu tertentu dengan pemberian bunga, termasuk :
a. Cerukan (overdraft), yaitu saldo negatif pada rekening giro pelanggan yang
tidak dapat dibayar lunas pada akhir hari.
b. Pengambilalihan tagihan dalam rangka kegiatan anjak piutang
Pengertian kredit dalam PPK-BM (Pedoman Pelaksanaan Kredit Bisnis Mikro)
adalah kredit mikro yang dilayani di BRI Unit dan diberikan dalam mata uang rupiah,
dengan nama produk Kupedes. Kupedes adalah kredit yang bersifat umum,
individual, selektif dan berbunga wajar yang bertujuan untuk mengembangkan atau
meningkatkan usaha mikro yang layak.
Kupedes dapat diberikan untuk semua kebutuhan pembiyaan usaha mikro
(microfinancing) dimasyarakat dengan prosedur yang relatif mudah dan sederhana
baik untuk tujuan produktif maupun konsumtif.
2. Prinsip Dasar Pemberian Kupedes
Sebagai kredit dengan skala mikro, dalam penyalurannya Kupedes
memerlukan pemahaman secara tepat dari penjabat kredit lini, yang menyangkut
kebijakan, sifat dan prinsip-prinsip dasar pemberian Kupedes, yaitu:
1. Umum
Kupedes dapat diberikan kepada siapa saja, dalam arti tidak dibatasi dalam
sektor ekonomi tertentu, keanggotaan tertentu, kelompok masyarakat tertentu,
sepanjang calon debitur yang bersangkutan telah memenuhi segala ketentuan
dan persyaratan yang telah ditetapkan.
3. Individual
Pemberian Kupedes dilakukan dengan melalui pendekatan secara individual
dan kasus per kasus, bukan berbentuk paket (massal)
Pemberian kupedes dilaksanakan secara selektif kepada debitur yang
usahanya dinilai layak dan putusan kredit harus sesuai dengan pertimbangan
bank teknis. Usaha yang layak, yaitu bahwa usaha tersebut benar-benar
mempunyai prospek yang bagus untuk dikembangkan dan kegiatannya tidak
bertentangan dengan perundang-undangan, moral, agama, adat istiadat
masyarakat stempat serta tidak merusak lingkungan hidup.
5. Bisnis
Keputusan akhir atas suatu permohonan Kupedes, ditentukan oleh BRI Unit
sesuai dengan pertimbangan bank teknis. Dengan demikian, kebijakan
pemberian Kupedes adalah berdasarkan perhitungan dan pertimbangan bisnis
yang sehat untuk dapat menjamin operasional dan pertumbuhan BRI unit
secara berkelanjutan.
3. Sasaran Kupedes
1. Golongan Pengusaha
Yaitu semua pengusaha yang bergerak diberbagai sektor ekonomi yang ada
dalam wilayah kerja BRI Unit, yang usahanya benar-benar layak untuk
diberikan Kupedes.
Golongan berpenghasilan tetap yang dapat dilayani antara lain, semua
Pegawai Negeri Sipil (PNS), Anggota TNI, POLRI, Pegawai BUMN,
Pegawai BUMD, Pegawai / karyawan tetap dari perusahaan swasta, pensiunan
PNS atau pensiunan Swasta yang mempunyai Yayasan Dana Pensiun atau
yang menerima pensiun secara tetap dari perusahaan asuransi atau perusahaan
dana pensiun yang didirikan sesuai dengan ketentuan Menteri Keuangan.
4. Jenis Kupedes
Berdasarkan tujuan penggunaanya, Kupedes dapat dibagi dalam empat jenis yaitu,
1. Kupedes Modal Kerja (Eksploitasi)
Merupakan kredit yang diberikan kepada debitur/calon debitur untuk
membiayai modal kerja yang bersangkutan.
2. Kupedes Investasi.
Merupakan kredit kepada debitur atau calon debitur untuk pembelian
barang-barang modal yang diperlukan guna rehabilitasi, modernisasi, ekspansi, atau
pendirian usaha baru.
3. Kupedes Pengganti Modal Kerja
Merupakan kredit yang diberilan kepada debitur, pengusaha unruk mengganti
modal kerja debitur, dimana usaha debitur tersebut menghasilkan laba yang
baik, tetapi aset usaha dari priode ke priode tidak tumbuh secara secara
signifikan karena penggunan laba dilakukan untuk membeli aset-aset lain
seperti: rumah, tanah atau pembiayaan lainnya yang bersifat pribadi (untuk
4. Kupedes Golongan Berpenghasilan Tetap.
Merupakan kredit yang diberikan kepada debitur atau calon debitur golongan
berpenghasilan tetap, baik untuk tujuan produktif maupun konsumtif. Tujuan
penggunaan produktif adalah untuk membiayai kegiatan usaha produktif dari
debitur yang bersangkutan, baik dalam bentuk modal kerja maupun investasi.
Tujuan penggunaan konsumtif adalah pemberian kredit untuk keperluan
konsumtif dengan cara membeli, menyewa atau dengan cara lain.
2.2.3. Teori Tentang Bauran Pemasaran Jasa
Marketing mix merupakan strategi kombinasi yang dilakukan berbagai
perusahaan dalam bidang pemasaran . kombinasi yang terdapat dalam komponen
marketing mix harus dilakukan secara terpadu . Artinya, pelaksanaan dan penerapan
komponen ini harus dilakukan dengan memperhatikan antara satu komponen dengan
komponen lainnya. Karena antara satu komponen dengan komponen lainnya saling
berkaitan erat guna mencapai tujuan perusahaan dan tidak efektif jika dijalankan
sendiri-sendiri.
Penggunaan bauran pemasaran (marketing mix) dalam dunia perbankan
dilakukan dengan menggunakan konsep-konsep yang sesuai dengan kebutuhan bank.
Menurut Lupiyoadi (2001), bahwa “Bauran pemasaran jasa terdiri dari elemen product, price, place, promotion, people, process, dan customer service. Sebagai suatu bauran pemasaran jasa, elemen-elemen tersebut saling mempengaruhi satu sama lain sehingga bila salah satu tidak tepat pengorganisasiannya akan mempengaruhi strategi pemasaran secara keseluruhan”.
Produk secara umum diartikan sebagai sesuatu yang dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Menurut Kotler (2008), “produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dibeli, untuk digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan”
Dalam pengertian dapat disimpulkan bahwa produk adalah sesuatu yang
memberikan manfaat baik dalam hal memenuhi kebutuhan sehari-hari atau sesuatu
yang ingin dimiliki oleh konsumen. Produk biasanya digunakan untuk dikonsumsi
baik untuk kebutuhan rohani maupun jasmani. Untuk memenuhi keinginan dan
kebutuhan akan produk, maka konsumen harus mengorbankan sesuatu sebagai balas
jasanya, misalnya dengan cara pembelian.
Dalam hal dunia perbankan di mana produk yang dihasilkan berbentuk jasa,
maka akan dijelaskan cirri-ciri produk yang berbentuk jasa tersebut.
Adapun ciri-ciri karateristik jasa adalah sebagai berikut.
a. Tidak berwujud
Tidak berwujud artinya tidak dapat dirasakan atau dinikmati sebelum jasa
tersebut dibeli atau dikonsumsi. Oleh karena itu, kasa tidak memiliki wujud
tertentu sehingga harus dibeli terlebih dahulu.
b. Tidak terpisahkan
Jasa tidak terpisahkan artinya antara si pembeli jasa dengan dengan sipenjual
jasa saling berkaitan satu sama lainnya, tidak dapat dittitipkan melalui orang
lain.
Jasa memiliki aneka ragam bentu artinya jasa dapat diperjual belikan dalam
berbagai bentuk atau wahana seperti tempat, waktu, atau sifat.
d. Tidak tahan lama
Jasa diklasifikasikan tidak tahan lama, artinya jasa tidak bias disimpan begitu
jasa dibeli maka akan segera dikonsumsi.
Agar produk yang dibuat laku dipasaran, maka penciptaan produk haruslah
memperhatikan tingkat kualitas yang sesuai dengan keinginan nasabahnya. Produk
yang yang berkualitas tinggi artinya memiliki nilai yang lebih baik dibandingkankan
produk pesaing, atau sering disebut produk plus. Bagi dunia perbankan produk plus
harus selalu diciptakan setiap waktu, sehingga dapat menarik minat calon nasabah
yang baru atau dapat mempertahankan nasabah yang sudah ada sekarang ini.
Dalam menciptakan produk plus tidaklah mudah. Produk plus yang diciptakan
harus memiliki keunggulan dan kelebihan jika dibandingkan dengan produk pesaing.
Untuk menciptakan produk plus maka diperlukan kondisi-kondisi yang satu sama lain
saling mendukung.
Dalam strategi produk, bank harus dapat memodifikasi produk yang sudah
ada menjadi lebih menarik. Atau bank pun dapat menciptakan produk baru. Strategi
produk biasanya dimulai dari penciptaan logo dan motto yang dibuat semarak
mungkin. Kemudian menciptakan merek terhadap produk yang ditawarkan.
Strategi produk merupakan strategi pemasaran lainnya. Yang perlu
diperhatikan dalam strategi produk ini adalah mengembangkan produk baru, hal ini
nasabah sudah cukup kritis dan pandai membanding-bandingkan produk bank yang
satu dengan yang lainnya.
2. Harga (Price)
Harga salah satu aspek penting dalam kegiatan marketing mix. Penentuan
harga menjadi sangat penting untuk diperhatikan, mengingat harga sangat
menentukan laku tidaknya produk dan jasa perbankan. Salah dalam menentukan
harga akan berakibat fatal terhadap produk yang ditawarkan. Dalam perbankan
penetapan harga adalah penetapan tingkat suku bunga yang terdiri dari bunga
simpanan dan bunga kredit. Bunga simpanan merupakan biaya dana yang harus
dikeluarkan kepada nasabah sedangkan bunga pinjaman merupakan pendapatan yang
diterima dari nasabah.
Dalam kegiatan perbankan konvensional sehari-hari, ada tiga macam bunga
yang diberikan kepada nasabah, yaitu:
1) Bunga Simpanan
Merupakan harga beli yang harus dibayar bank kepada nasabah pemilik
simpanan. Bunga ini diberikan sebagai rangsangan atau balas jasa kepada
nasabah yang menyimpan uangnya di bank. Sebagai contoh, jasa giro,
bunga tabungan, dan bunga deposito.
2) Bunga Pinjaman
Merupakan bunga yang dibebankan kepada para peminjam atau harga jual
yang harus dibayar oleh nasabah peminjam kepada bank. Bagi bank bunga
3) Biaya-biaya
Biaya-biaya yang ditentukan oleh bank seperti biya administrasi, biaya
kirim, biaya tagih biaya sewa, biaya iuran, dan biaya-biaya lainnya yang
kita kenal dengan nama fee based
Penentuan harga oleh suatu bank dimaksudkan untuk berbagai tujuan yang
hendak dicapai. Secara umum tujuan penentuan harga adalah sebagai berikut
(Kasmir 2003) adalah:
1) Untuk Bertahan Hidup
Dalam hal ini bank menentukan harga semurah mungkin dengan maksud
produk atau jasa yang ditawarkan laku dipasaran.
2) Untuk Memaksimalkan Laba
Tujuan harga ini dengan mengharapkan penjualan yang meningkat
sehingga laba dapat ditingkatkan. Penentuan harga biasanya dapat
dilakukan dengan harga murah atau tinggi.
3) Untuk Memperbesar Market Share
Penentuan harga ini dengan harga yang murah sehingga diharapkan
jumlah pelanggan meningkat dan diharapkan pula pelanggan pesaing
beralih ke produk yang ditawarkan seperti penentuan suku bunga
simpanan yang lebih tinggi dari pesaing.
Tujuan adalah untuk memberikan kesan bahwa produk atau jasa yang
ditawarkan memiliki kualitas yang tinggi dan biasanya harga jual
ditentukan setinggi mungkin
5) Karena Pesaing
Dalam hal ini penentuan harga dengan melihat harga pesaing. Tujuanya
adalah agar harga yang ditawarkan jangan melebihi harga pesaing artinya
bunga simpanan diatas pesaing dan bunga pinjaman di bawah pesaing.
Harga merupakan sejumlah uang yang harus dikeluarkan konsumen untuk
memperoleh jasa hasil perusahaan. Dalam mempertimbangkan harga harus
diperhatikan tingkat permintaan jasa, perkiraan biaya produksi/operasional, harga jasa
pesaing, situasi, dan kondisi persaingan serta pasar sasaran.
Pertimbangan harga mencakup tingkat harga, potongan harga dan komisi,
termasuk pembayaran dan kredit. Harga bisa juga berperan dalam membedakan satu
jasa dari layanan lain, sehingga terbentuk persepsi pelanggan mengenai nilai yang
didapat dari layanan dan interaksi harga dengan kualitas menjadi pertimbangan
penting dalam penetapan harga jasa.
Lupiyoadi (2001) menyatakan, “bahwa kegiatan penetapan harga memainkan peranan penting dalam proses bauran pemasaran, karena penetapan harga terkait langsung nantinya dengan revenue yang diterima oleh perusahaan. Keputusan penetapan harga juga sedemikian penting dalam menentukan seberapa jauh layanan jasa dinilai oleh konsumen, dan juga dalam proses membangun citra. Penetapan harga juga memberikan persepsi tertentu dalam hal kualitas.”
Menurut Lupioyadi (2001), place merupakan gabungan antara lokasi dan
keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara
penyampaian jasa kepada konsumen dan di mana lokasi yang strategis. Lokasi berarti
berhubungan dengan di mana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi.
Ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu:
1. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan): apabila keadaannya
seperti maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya
memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau,
dengan kata lain harus strategis.
2. Pemberi jasa mendatangi konsumen: dalam hal ini lokasi tidak terlalu
penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus
tetap bekualitas.
3. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung, berarti service
dan provider dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti
telepon, computer, atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak
penting selama komunikasi antara dua belah pihak dapat terlaksana.
Tempat (Place) merupakan perencanaan dan pelaksanaan program penyaluran
produk melalui lokasi pelayanan yang tepat pada waktu yang tepat dan dengan
jumlah yang tepat sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Atau disebut
juga saluran distribusi. Saluran distribusi produk dan jasa, berupa Kantor Cabang,
semakin majunya teknologi, saluran distribusi dapat dilakukan melalui saluran
telekomunikasi seperti telepon dan jaringan internet.
Penentuan lokasi bagi industri perbankan lebih ditekankan kepada lokasi
cabang. Penentuan lokasi kantor cabang bank dilakukan untuk cabang utama, cabang
pembantu atau kantor kas. Penentuan lokasi kantor beserta sarana dan prasarana
pendukung menjadi sangat penting, hal ini disebabkan agar nasabah mudah
menjangkau setiap lokasi bank yang ada. Demikian pula sarana dan prasarana harus
memberikan rasa yang nyaman dan aman kepada seluruh nasabah yang berhubungan
dengan bank.
Pemilihan lokasi sangat penting mengingat apabila salah dalam menganalisis akan
berakibat meningkatnya biaya yang akan dikeluarkan nantinya. Lokasi yang tidak
strategis akan mengurangi minat pelanggan untuk berhubungan dengan bank
4. Promosi (Promotion)
Promosi mencakup berbagai metode dalam berkomunikasi dengan pasar,
melalui iklan, aktivitas personal selling, promosi penjualan dan bentuk-bentuk
langsung dalam rangka publisitas dan komunikasi tidak langsung seperti kehumasan.
Dalam kegiatan ini setiap bank berusaha untuk mempromosikan seluruh produk dan
jasa yang dimilikinya baik langsung maupun tidak langsung.
Tanpa promosi jangan diharapkan nasabah dapat mengenal bank. Oleh karena
itu promosi merupakan sarana yang paling ampuh untuk menarik dan
menginformasikan segala jenis produk yang ditawarkan dan berusaha menarik calon
pelanggan yang baru.
Kasmir (2003) menyatakan bahwa sarana promosi yang dapat digunakan oleh
setiap bank dalam mempromosikan baik produk maupun jasanya yaitu:
1) Periklanan ( Advertising )
Iklan adalah sarana promosi yang digunakan oleh bank guna
menginformasikan, menarik, dan mempengaruhi calon pelanggannya.
Pengunaan promosi dengan iklan dapat dilakukan dengan berbagai media
seperti koran, majalah, televisi, radio atau media lainya.
2) Promosi Penjualan ( Sales Promotion )
Tujuan promosi penjualan adalah untuk meningkatkan penjualan atau
untuk meningkatkan jumlah pelanggan. Promosi penjualan dilakukan
untuk menarik pelanggan untuk segera membeli setiap produk atau jasa
yang ditawarkan, oleh karena itu agar pelanggan tertarik untuk membeli
maka perlu dibuatkan promosi penjualan yang semenarik mungkin.
3) Publisitas ( Publicity )
Menurut Lupiyoadi (2001), bauran promosi mencakup aktivitas periklanan,
personal selling, promosi penjualan, public relation, informasi dari mulut ke
mulut (word of mouth), direct marketing, dan publikasi.
Peranan periklanan dalam pemasaran jasa adalah untuk membangun
kesadaran (awareness) terhadap keberadaan jasa yang ditawarkan, untuk
menambah pengetahuan konsumen tentang jasa yang ditawarkan, untuk
membujuk calon konsumen membeli atau menggunakan jasa tersebut, dan
membedakan diri perusahaan satu dengan perusahaan lain yang
mendukung positioning jasa.
b. Personal Selling
Personal selling mempunyai peranan penting dalam peranan jasa, karena:
(1) interaksi secara interpersonal antara penyedia jasa dan konsumen
sangat penting, (2) jasa tersebut disediakan oleh orang bukan mesin, dan
(3) orang merupakan bagian dari prosuk jasa. Sifat personal selling lebih
luwes karena penjual dapat secara langsung menyesuaikan penawaran
penjualan dengan kebutuhan dan perilaku masing-masing calon pembeli.
Selain itu, tenaga penjual dapat langsung mengetahui reaksi calon pembeli
terhadap penawaran penjualan, sehingga dapat mengadakan
penyesuaian-penyesuaian di tempat pada saat itu juga.
c. Sales Promotion
Sales promotion adalah semua kegiatan yang dimaksudkan untuk
meningkatkan arus barang atau jasa dari produsen sampai pada penjualan
akhirnya. sales promotion dapat diberikan kepada: (1) kunsumen, berupa
free offers, sample, demonstration, coupons, cash refunds, prized,
advertising allowences, cooperative advertising, distribution contests,
idan iawards; (3) sales forces, berupa bonus, penghargaan, contests dan
hadiah buat tenaga penjual terbaik (prized for best performer).
d. Public Relation
Public relation merupakan kiat pemasaran penting, dimana perusahaan
harus berhubungan dengan kumpulan publik yang sangat besar selain
dengan pelanggan, pemasok, dan penyalur. Public ralation berperan
dalam: (1) membangun image, (2) mendukung aktivitas komunikasi
lainnya, (3) mengatasi permasalahan, (3) mengatasi permasalahan dan isu
yang ada, (4) mempengaruhi publik yang spesifik, dan (5) mengadakan
launching untuk produk/jasa.
e. Word of Mouth
Word of mouth sangat penting dalam mempromosikan jasa. Konsumen
sangat dekat dengan pengiriman jasa, dengan kata lain konsumen tersebut
akan berbicara kepada pelanggan lain yang berpotensial tentang
pengalamannya dalam menerima jasa tersebut.
f. Direct Marketing
Terdapat beberapa elemen dari direct marketing, yaitu: direct mail, mail
order, direct response, direct selling. Telemarketing, dan digital
5. Orang (People)
People adalah seluruh aktor manusia yang mengambil bagian dalam delivery
jasa dan turut mempengaruhi persepsi pembeli; yaitu, personel perusahaan, pelanggan
dan pelanggan lain dalam lingkungan jasa. Ciri bisnis bank adalah dominannya unsur
personal approach, baik dari jajaran front office, back office sampai tingkat
manajerial. Para pekerja Bank dituntut untuk melayani nasabah secara optimal.
Dalam perusahaan jasa, unsur people ini bukan hanya memainkan peranan
penting dalam bidang produksi atau operasional saja, tetapi juga dalam melakukan
hubungan kontak langsung dengan konsumen. Perilaku orang-orang yang terlibat
langsung ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu jasa yang ditawarkan dan
image perusahaan jasa yang bersangkutan. Seluruh aktor manusia yang berpartisipasi
dalam delivery jasa mengisyaratkan sifat jasa kepada nasabah. Bagaimana cara
mereka berpakaian, penampilan pribadi, sikap dan perilaku mereka akan
mempengaruhi persepsi nasabah.
Peran penyedia jasa atau contact person menjadi sangat penting. Bahkan,
untuk beberapa produk jasa tertentu, seperti konsultasi, konseling, pengajaran dan
jasa profesional berbasis relasi lain, penyedia jasa kerap dianggap sebagai jasa itu
sendiri. Pada kasus lain, contact person mungkin nampaknya berperan kecil dalam
delivery jasa, misalnya tenaga penginstal telepon atau petugas pasasi di jasa
penerbangan. Namun, penelitian menunjukkan bahwa para penyedia jasa ini mungkin
menjadi titik kunci dari service encounter yang terbukti sangat penting bagi
6. Proses (Process)
Menurut Lupiyoadi (2001), “proses merupakan gabungan semua aktivitas,
umumnya terdiri dari prosedur, jadwal, pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal
rutin, di mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Proses dapat
dibidakan dalam dua cara, yaitu:
1. Complexity, hal ini berhubungan dengan langkah-langkah dan tahap dalam
proses.
2. Divergence, berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah atau
tahap proses.
Sehubungan dengan dua cara tersebut terdapat empat pilihan yang dapat
dipilh, yaitu:
1. Reduced Divergence, dalam hal ini berarti terjadi pengurangan biaya,
peningkatan produktivitas dan kemudian distribusi.
2. Increased Divergence, berarti memperbanyak kustomisasi dan fleksibilitas
dalam produksi yang dapat menimbulkan naiknya harga.
3. Reduced Complexity, berarti cenderung lebih terspesialisasi.
4. Increased Complexity, berarti lebih cenderung ke penetrasi pasar dengan
cara menambah services yang diberikan.
Proses merupakan suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan
melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya
secara cepat dan tepat. Untuk perusahaan jasa kerjasama antara marketing dan
mekanisme dan arus aktivitas aktual saat jasa dideliver. Meliputi sistem dan prosedur,
termasuk persyaratan ataupun ketentuan yang diberlakukan oleh Bank terhadap
produk dan jasa Bank. Sistem dan prosedur akan merefleksikan penilaian, apakah
pelayanan cepat atau lambat. Pada umumnya nasabah lebih menyenangi proses yang
cepat, walaupun bagi Bank akan menimbulkan risiko yang lebih tinggi. Penggunaan
teknologi yang tepat guna serta kreativitas yang prima diperlukan, untuk suatu proses
yang cepat namun aman.
Langkah-langkah aktual delivery sebagaimana dialami nasabah atau arus
operasional jasa akan memberi bukti pada nasabah dalam menilai kualitas jasa.
Beberapa produk jasa sangatlah kompleks, nasabah perlu melalui berbagai tahapan
yang rumit dan ekstensif guna menjalani proses layanan. Jasa berbirokrasi tinggi
kerap mengikuti pola ini dan logika di balik tahapan-tahapan ini seringkali tidak
dipahami nasabah. Ciri menonjol lain dari proses yang bisa memberikan bukti bagi
nasabah adalah apakah jasa mengikuti lini produksi/pendekatan standar atau apakah
proses tersebut merupakan proses yang customized dan pemberdayaan. Secara
inheren tidak ada dari ciri jasa ini yang lebih baik atau buruk. Namun perlu dicatat,
ciri jasa adalah bentuk bukti lain yang digunakan nasabah dalam menilai jasa.
7. Pelayanan (Customer Service)
Customer service pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari
kegiatan distribusi dan logistic, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk
kegunaan waktu dan tempat (time and place utilities) termasuk pelayanan
pra-transaksi, saat transaski, dan setelah pra-transaksi, oleh karena itu, kegiatan
pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang
positif dan menunjukan loyalitas yang tinggi.
Pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang
diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui
pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.
Customer service memegang peranan sangat penting. Dalam dunia perbankan,
tugas utama seorang customer service memberikan pelayanan dan membina
hubungan dengan masyarakat. Cutomer service bank dalam melayani para nasabah
selalu berusaha menarik dengan cara merayu para calon nasabah menjadi nasabah
bank yang bersangkutan dengan berbagai cara. Cutomer service harus dapat menjaga
menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank. Cutomer service merupakan
tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia perbankan. Dalam praktiknya
fungsi customer service adalah sebagai berikut :
1. Sebagai resepsionis, artinya seorang customer service berfungsi sebagai
penerima tamu yang datang ke bank. Dalam hal menerima tamu, customer
service harus bersikap dengan ramah- tamah, sopan, dan menyenangkan.
2. Sebagai deskmen, artinya seorang customer service berfungsi sebagai orang
yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon
