Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Go-Ride (Studi Perilaku Konsumen Go-Jek Khusus Layanan Go-Ride di Universitas Sumatera Utara)

(1)

SURAT PERMOHONAN PENGISIAN KUESIONER

Medan, Agustus 2016 Kepada

Yth. Bapak/Ibu/Saudara/Saudari Di

Tempat

Dengan hormat,

Sehubungan dengan pelaksanaan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Go-Ride (Studi Perilaku Konsumen Go-Jek khusus layanan Go-Ride di Universitas Sumatera Utara)”, maka saya yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Sapsen Sustika Pasaribu

NIM : 120907071

Jurusa : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas : Universitas Sumatera Utara

Memohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari untuk meluangkan waktunya dalam mengisi daftar pernyataan ini sesuai dengan kondisi yang sebenarnya. Semua keteramgan dan jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara/Saudari berikan semata-mata hanya untuk kepentingan penelitian.

Atas perhatian dan bantuan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari, Saya ucapkan terima kasih.

Hormat Saya

(2)

I. Identitas Responden

No. Responden : ….. (diisi oleh peneliti)

1. Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan 2. Usia : a. ≤ 20 tahun d. 40-49 tahun b. 20-29 tahun e. ≥ 50 tahun c. 30-39 tahun

3. Pekerjaan : a. PNS/TNI/POLRI d. Pelajar/

Mahasiswa

Jurusan: b. Wiraswasta e. Lainnya c. Pegawai swasta/BUMN

4. Jumlah terakhir penggunaan jasa Go-Ride dari perusahaan Go-Jek a. 1-2 kali

b. 3-4 kali c. ≥ 5 kali II. Pernyataan

Pilihlah jawaban dengan cara memberikan tanda (√) pada kolom yang tersedia. Penilaian dapat dilakukan berdasarkan alternatif jawaban sebagai berikut: 1. Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS)

2. Jawaban Tidak Setuju (TS) 3. Jawaban Ragu-ragu (R) 4. Jawaban Setuju (S)

5. Jawaban Sangat Setuju (SS)

III. Variabel Bebas 1. Kualitas Pelayanan A. Bukti Fisik

No. Pernyataan Alternatif Jawaban

SS S R TS STS

1. Rider Go-Jek memiliki kendaraaan dan kelengkapan yang memadai sesuai

peraturan.(spion, kondisi kendaraan yg prima dan juga bersih)

2. Rider Go-Jek berpakaian rapi dan berpenampilan menarik saat saat bertugas

(3)

B. Kehandalan

No. Pernyataan

Alternatif Jawaban

SS S R TS STS

1. Informasi yang diberikan Go-Jek cukup jelas dan akurat.

2. Rider Go-Jek memberikan pelayanan tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan.

3. Jasa yang disediakan Go-Jek menjadi pilihan transport yang tepat dan efisien bagi pelanggan.

C. Daya Tanggap

SS S R TS STS

1. Pihak Go-Jek selalu menanggapi permasalahan atau tuntutan pelanggan dengan cepat dan tepat 2. Rider Go-Jek cepat tanggap dalam merespon

kebutuhan pelanggan.

3. Rider Go-Jek cepat dan tanggap memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan.

D. Jaminan

SS S R TS STS

1. Rider Go-Jek memiliki keterampilan yang baik dalam berkendara.

2. Rider Go-Jek memiliki sikap yang santun dan ramah terhadap pelanggan/penumpang.

3. Rider Go-Jek memberikan jaminan yang terpercaya/pasti sejak dari pemesanan online, di perjalanan hingga sampai ke tempat tujuan. 4. Rider Go-Jek berpengetahuan luas mengenai

(4)

E. Empati

No. Pernyataan

Alternatif Jawaban

SS S R TS STS

1. Cara pelayanan yang diberikan Go-Jek

menunjukkan pemahaman yang baik mengenai kebutuhan pengguna jasa

2. Go-Jek memberikan pelayanan yang adil dan merata, dengan tidak membeda-bedakan pengguna jasa

3. Rider Go-Jek cukup simpatik dalam memberikan perhatian kepada penumpang sehingga memberikan rasa nyaman

2. Harga

No. Pernyataan Alternatif Jawaban

SS S R TS STS

1. Harga untuk memperoleh layanan jasa Go-Jek terjangkau.

2. Go-Jek menetapkan harga yang sesuai dengan manfaat yang diperoleh oleh penumpang/pelanggan.

3. Jika dibandingkan dengan layanan jasa transportasi lainnya, tarif Go-Jek relatif terjangkau dan bersaing.

IV. Variabel Terikat Keputusan Pembelian

SS S R TS STS

1. Saya merasa, jasa ojek dapat memenuhi kebutuhan saya akan transportasi.

2. Saya mencari informasi mengenai jasa ojek sebelum saya menggunakannya.

3. Sebelum memesan layanan ojek online Go-Jek, saya mencari tahu dan menanyakan orang lain terlebih dahulu.

4. Setelah mengetahui informasi-informasi tentang Go-Jek, saya memutuskan untuk

menggunakannya untuk saran mobilitas saya. 5. Jasa ojek online dari Go-Jek telah sesuai dengan

(5)

UJI REABILITAS Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Pernyataan_1 94.70 26.148 .157 .833

Pernyataan_2 94.70 25.597 .225 .831

Pernyataan_3 94.60 25.421 .251 .830

Pernyataan_4 95.07 23.168 .617 .811

Pernyataan_5 95.07 23.789 .505 .818

Pernyataan_6 94.97 24.861 .496 .819

Pernyataan_7 94.97 24.516 .580 .816

Pernyataan_8 95.07 24.961 .499 .820

Pernyataan_9 95.03 24.240 .622 .814

Pernyataan_10 94.83 25.109 .418 .822

Pernyataan_11 94.63 24.378 .511 .818

Pernyataan_12 94.83 24.902 .389 .823

Pernyataan_13 95.10 24.093 .426 .822

Pernyataan_14 95.00 24.345 .553 .816

Pernyataan_15 95.07 24.823 .534 .818

Pernyataan_16 94.97 24.654 .706 .815

Pernyataan_17 95.10 25.886 .194 .832

Pernyataan_18 95.07 26.409 .145 .832

Pernyataan_19 95.27 25.582 .211 .832

Pernyataan_20 95.00 26.759 .109 .832

Pernyataan_21 95.07 25.651 .263 .828

Pernyataan_22 95.13 25.361 .323 .826

Pernyataan_23 95.00 26.138 .309 .827

Pernyataan_24 95.07 27.099 .034 .832

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

(6)

UJI REGRESI LINIER BERGANDA

ANOVAa

Model Sum of

Squares

df Mean Square F Sig.

1

Regression 31.544 2 15.772 6.531 .002b

Residual 234.246 97 2.415

Total 265.790 99

a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian b. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Pelayanan

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 14.668 2.548 5.756 .000

Kualitas Pelayanan .011 .029 .038 .390 .698

Harga .407 .113 .348 3.610 .000

a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian Model Summaryb Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the Estimate

1 .345a .119 .101 1.554

a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Keputusan Pembelian

Model Variables Entered Variables Removed Method 1 Harga, Kualitas

Pelayananb

. Enter

(7)

Hasil Uji Normalitas Histogram dan Grafik P-P Plot b. All requested variables entered.

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 18.03 21.62 20.11 .564 100

Residual -4.540 4.042 .000 1.538 100

Std. Predicted Value -3.689 2.675 .000 1.000 100

Std. Residual -2.921 2.601 .000 .990 100

(8)

UJI NORMALITAS DENGAN KOLMOGOROV SMIRNOV

HASIL UJI MULTIKOLINEARITAS Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardize d Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std.

Error

Beta Toleranc

e

VIF

1

(Constant) 14.668 2.548 5.756 .000

Kualitas Pelayanan

.011 .029 .038 .390 .698 .976 1.024

Harga .407 .113 .348 3.610 .000 .976 1.024

a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian

Coefficient Correlationsa

Model Harga Kualitas

Pelayanan

1

Correlations

Harga 1.000 .154

Kualitas Pelayanan .154 1.000 Covariances

Harga .013 .001

Kualitas Pelayanan .001 .001

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize d Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation 1.53821877

Most Extreme Differences

Absolute .187

Positive .135

Negative -.187

Kolmogorov-Smirnov Z 1.875

Asymp. Sig. (2-tailed) .002

(9)

HETEROSKEDASTISITAS DENGAN SCATTERPLOT Collinearity Diagnosticsa

Model Dimension Eigenvalue Condition Index

Variance Proportions (Constant) Kualitas

Pelayanan

Harga

1

1 2.985 1.000 .00 .00 .00

2 .012 15.464 .01 .16 .71

3 .002 35.637 .99 .84 .29

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

T Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) -1.020 1.831 -.557 .579

Kualitas Pelayanan .026 .021 .125 1.225 .224 .976 1.02

4

Harga .027 .081 .035 .339 .736 .976 1.02

(10)

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

Keputusan 99.48 5.692 100

Kp 67.91 5.364 100

Harga 11.46 1.403 100

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of

the Estimate

1 .124a .015 -.005 1.11681

moveda

Model Variables Entered

Variables Removed

Method

1

Harga, Kualitas Pelayananb

. Enter

a. Dependent Variable: RES2 b. All requested variables entered.

a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Pelayanan ANOVAa

Model Sum of

Squares

Df Mean Square F Sig.

1

Regression 1.899 2 .950 .761 .470b

Residual 120.984 97 1.247

Total 122.884 99

a. Dependent Variable: RES2

b. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Pelayanan

Coefficient Correlationsa

Model Harga Kualitas

Pelayanan

1

Correlations Harga 1.000 .154

Kualitas Pelayanan .154 1.000

Covariances Harga .007 .000

Kualitas Pelayanan .000 .000

(11)

Correlations

keputusan Kp harga Pearson Correlation Keputusan 1.000 .900 .200

Kp .900 1.000 -.154

Harga .200 -.154 1.000

Sig. (1-tailed) Keputusan . .000 .023

Kp .000 . .063

Harga .023 .063 .

N Keputusan 100 100 100

Kp 100 100 100

Harga 100 100 100

Variables Entered/Removeda

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1

Kp .

Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 2

Harga .

Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition

Index

Variance Proportions (Constant) Kualitas

Pelayanan

Harga

1

1 2.985 1.000 .00 .00 .00

2 .012 15.464 .01 .16 .71

3 .002 35.637 .99 .84 .29

(12)

a. Dependent Variable: keputusan

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .900a .810 .808 2.496

2 .963b .927 .925 1.554

a. Predictors: (Constant), kp b. Predictors: (Constant), kp, harga

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 2596.281 1 2596.281 416.644 .000b

Residual 610.679 98 6.231

Total 3206.960 99

2 Regression 2972.714 2 1486.357 615.494 .000c

Residual 234.246 97 2.415

Total 3206.960 99

a. Dependent Variable: keputusan b. Predictors: (Constant), kp c. Predictors: (Constant), kp, harga

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 34.643 3.186 10.873 .000

Kp .955 .047 .900 20.412 .000

2 (Constant) 14.668 2.548 5.756 .000

Kp 1.011 .029 .953 34.322 .000

harga 1.407 .113 .347 12.485 .000

a. Dependent Variable: keputusan

Excluded Variablesa

Model Beta In t Sig.

Partial Correlation

Collinearity Statistics Tolerance

1 Harga .347b 12.485 .000 .785 .976

(13)

KARAKTERISTIK RESPONDEN jenis kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid laki-laki 12 12.0 12.0 12.0

perempuan 88 88.0 88.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Usia

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid kecil sama dengan 20

tahun 25 25.0 25.0 25.0

21-29 tahun 75 75.0 75.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Pekerjaaan

Valid pelajar/ mahasiswa 100 100.0 100.0 100.0

jumlah penggunaan

Cumulative Percent

Valid 1-2 kali 59 59.0 59.0 59.0

3-4 kali 24 24.0 24.0 83.0

besar sama dengan 5 kali 17 17.0 17.0 100.0

(14)

DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN

Statistics

P1 p 2 p 3 p 4 p 5 p 6 p7 p8 p 9 p10 p11 p 12 p13 p 14 p 15 p16

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Mean 4.29 4.16 4.46 4.09 4.13 4.13 3.91 3.99 4.02 4.21 4.34 4.20 3.93 4.07 3.93 4.09 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00

Mode 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Minimum 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2

Maximum 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

pernyataan 1

Valid Ragu-ragu 5 5.0 5.0 5.0

Setuju 61 61.0 61.0 66.0

Sangat Setuju 34 34.0 34.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

pernyataan 2

Valid Ragu-Ragu 18 18.0 18.0 18.0

Setuju 48 48.0 48.0 66.0

Sangat Setuju 34 34.0 34.0 100.0

(15)

pernyataan 4

Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu-Ragu 6 6.0 6.0 7.0

Setuju 76 76.0 76.0 83.0

Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

pernyataan 5

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu-Ragu 10 10.0 10.0 11.0

Setuju 64 64.0 64.0 75.0

Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

pernyataan 6

Valid Ragu-Ragu 8 8.0 8.0 8.0

Setuju 71 71.0 71.0 79.0

Sangat Setuju 21 21.0 21.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

pernyataan 3

Valid Ragu-Ragu 2 2.0 2.0 2.0

Setuju 50 50.0 50.0 52.0

Sangat Setuju 48 48.0 48.0 100.0

(16)

pernyataan 9

Valid ragu-ragu 10 10.0 10.0 10.0

setuju 78 78.0 78.0 88.0

sangat setuju 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

pernyataan 10

Valid ragu-ragu 5 5.0 5.0 5.0

Setuju 69 69.0 69.0 74.0

sangat setuju 26 26.0 26.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

pernyataan 11

Valid ragu-ragu 2 2.0 2.0 2.0

setuju 62 62.0 62.0 64.0

sangat setuju 36 36.0 36.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

pernyataan 7

Valid ragu-ragu 21 21.0 21.0 21.0

setuju 67 67.0 67.0 88.0

sangat setuju 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

pernyataan 8

Cumulative Percent

Valid ragu-ragu 10 10.0 10.0 10.0

Setuju 81 81.0 81.0 91.0

sangat setuju 9 9.0 9.0 100.0

(17)

pernyataan 12

Valid ragu-ragu 5 5.0 5.0 5.0

setuju 70 70.0 70.0 75.0

sangat setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

pernyataan 13

Valid ragu-ragu 23 23.0 23.0 23.0

setuju 61 61.0 61.0 84.0

sangat setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

pernyataan 14

Cumulative Percent

Valid ragu-ragu 6 6.0 6.0 6.0

setuju 81 81.0 81.0 87.0

sangat setuju 13 13.0 13.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

pernyataan 15

Valid ragu-ragu 11 11.0 11.0 11.0

setuju 85 85.0 85.0 96.0

sangat setuju 4 4.0 4.0 100.0

(18)

pernyataan 16

Valid tidak setuju 1 1.0 1.0 1.0

ragu-ragu 1 1.0 1.0 2.0

setuju 86 86.0 86.0 88.0

sangat setuju 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X2 Statistics

pernyataan 17 pernyataan 18 pernyataan 19

N Valid 100 100 100

Missing 0 0 0

Mean 3.85 3.92 3.68

Median 4.00 4.00 4.00

Mode 4 4 4

Minimum 2 2 2

Maximum 5 5 5

pernyataan 17

ragu-ragu 17 17.0 17.0 18.0

setuju 78 78.0 78.0 96.0

sangat setuju 4 4.0 4.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

pernyataan 18

ragu-ragu 16 16.0 16.0 17.0

setuju 73 73.0 73.0 90.0

sangat setuju 10 10.0 10.0 100.0

(19)

pernyataan 19

ragu-ragu 34 34.0 34.0 35.0

tidak setuju 61 61.0 61.0 96.0

sangat setuju 4 4.0 4.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Y Statistics

pernyataan 20 pernyataan 21 pernyataan 22 pernyataan 23 pernyataan 24

N Valid 100 100 100 100 100

Missing 0 0 0 0 0

Mean 4.12 3.96 3.93 4.09 4.01

Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00

Mode 4 4 4 4 4

Minimum 3 2 2 3 2

Maximum 5 5 5 5 5

pernyataan 20

Cumulative Percent

Valid ragu-ragu 2 2.0 2.0 2.0

setuju 84 84.0 84.0 86.0

sangat setuju 14 14.0 14.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

pernyataan 21

ragu-ragu 10 10.0 10.0 12.0

setuju 78 78.0 78.0 90.0

sangat setuju 10 10.0 10.0 100.0

(20)

pernyataan 22

ragu-ragu 11 11.0 11.0 13.0

tidak setuju 79 79.0 79.0 92.0

sangat setuju 8 8.0 8.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

pernyataan 23

Valid ragu-ragu 5 5.0 5.0 5.0

setuju 81 81.0 81.0 86.0

sangat setuju 14 14.0 14.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

pernyataan 24

ragu-ragu 4 4.0 4.0 6.0

setuju 85 85.0 85.0 91.0

sangat setuju 9 9.0 9.0 100.0

(21)

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S. 2002. Prosedur Suatu Penelitian: Pendekatan Praktek. Edisi Revisi

Kelima. Penerbit Rineka Cipta. Jakarta.

Assauri,Sofjan. 2007. “Manajemen Pemasaran”.PT Raja Grafindo Pusada :

Jakarta.

Azuar Juliandi (2013). Metodelogi Penelitian Kuantitatif: untuk ilmu-ilmu Bisnis.

Medan : M2000.

Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Carl Mcdaniel. 2001. Pemasaran. Edisi

Pertama, Salemba Empat, Jakarta.

Christina Widhya Utami. 2010. Manajemen Ritel. Jakarta: Salemba Empat

Dua Lembang, Rosvita. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga,

Promosi, dan Cuaua terhadap Keputusan Pembelian Teh siap Minum dalam

Kemasan Merek Teh Botol Sosro. Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro

Semarang.

Fajar, Laksana, 2008, Manajemen Pemasaran, Graha Ilmu, Yogyakarta.

Fandy Tjiptono, 2005. Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia Publishing.

Fandy Tjiptono, 2009. Strategi Pemasaran Jasa. CV. Andi:Yogyakarta.

Husein, Umar. 2008. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta.

PT Rajagrafindo Persada.

Kismono, Gugup. 2001. Pengantar Bisnis, edisi pertama. Yogyakarta: Bpfe

Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks

(22)

Kotler, Philip; Armstrong, Garry, 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1,

Erlangga, Jakarta.

Lupiyoadi , Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : PT. Salemba

Empat.

Mudrajad Kuncoro. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta :

Erlangga.

Peter J. Paul dan Olson Jerry C. 2010. Consumer Behavior and Marketing

Strategy 9th ed. New York, USA: Mc Graw Hill.

Schiffman dan Kanuk.2007. Perilaku Konsumen. Edisi Kedua. Jakarta: PT. Indeks

Gramedia.

Situmorang, Syafrizal Helmi, dkk. 2008. Analisis Data Penelitian (Menggunakan

Program SPSS). Terbitan Pertama. Medan: USU Press.

Solomon, Michael R. (2007). Consumer Behaviour: Buying, Having and Being. 7

th Edition. Pearson Prentice Hall. New Jersey.

Stanton, W.J. 1996. Prinsip Pemasaran. Jilid II. Edisi VII. Diterjemahkan oleh:

Drs. Sadu Sundari;. Jakarta Penerbit Erlangga.

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis: Penerbit CV. Alfabeta: Bandung

Sugiyono. 2012.Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.

Suliyanto (2006), Metode Riset Bisnis, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Swastha, Basu. DH, (1998). Manajemen Pemasaran. Edisi ke dua, Cetakan

keenam, Fakultas Ekonomi UGM, Yokyakarta.

Zeithaml. Valarie, Bitner & Gremler. 2009 Services Marketing - Integrating

(23)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian yang digunakan oleh penulis adalah bentuk penelitian

asosiatif dengan pendekatan kuntitatif. Penelitian asosiatif (Juliandi, 2013:14)

adalah penelitian yang berupaya untuk mengkaji bagaimana suatu variabel

memiliki keterkaitan atau hubungan dengan variabel lain, apakah suatu variabel

dipengaruhi oleh variabel lainnya, atau apakah suatu variabel menjadi sebab

perubahan variabel lainnya.

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Universitas Sumatera Utara. Penelitian ini akan

dilakukan dari bulan Juli - Agustus 2016. Peneltiti akan mengambil data di

empat titik lokasi tertentu yang penulis anggap dapat mewakili lokasi penelitian

di Universitas Sumatera Utara, yaitu di pintu satu USU, lokasi sumber, Kampung

Susuk, dan titik terakhir di pintu empat USU.

3.3. Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Populasi merupakan totalitas dari seluruh unsur yang ada dalam sebuah

wilayah penelitian (Juliandi, 2013:54).

Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh

konsumen Go-Ride di Universitas Sumatera Utara yang jumlahnya tidak diketahui

(24)

3.3.2.Sampel

Sampel adalah wakil-walil dari populasi. Bentuk pengambilan sampel yang

digunakan adalah nonprobability sampling dimana tidak semua anggota/elemen

populasi berpeluang sama untuk dijadikan sampel (Juliandi, 2013:54).

Teknik sampling yang digunakan adalah Accidental sampling (kebetulan).

Objek yang kebetulan bertemu pada saat pengumpulan data dan sesuai untuk

diteliti, maka akan dijadikan sebagai sampel penelitian (Juliandi, 2013:60). Jadi

dalam penelitian ini, peneliti akan mengambil data di empat titik sekitar lokasi

penelitian dan yang kebetulan lewat dari empat titik lokasi tersebut mengaku

pernah menggunakan jasa Go-Ride akan dijadikan sampel oleh peneliti. Adapun

kriteria konsumen yang akan dijadikan sampel adalah konsumen yang berusia 18

tahun keatas.

Adapun waktu penentuan sampel dan pengambilan data adalah diperkirakan

mulai dari bulan juli sampai akhir pertengahan bulan Agustus 2016. Menurut

Suliyanto (2006:103), rumus yang dapat digunakan dalam menentukan sampel

yang jumlah populasinya tidak diketahui adalah dengan menggunakan rumus

interval taksiran yakni sebagai berikut:

� = Z2 α/2 4e2

Keterangan:

n = jumlah sampel minimal

Zα/2 = area di bawah kurva normal (nilai diambil dari table normal

atas tingkat keyakinan)

(25)

Dalam penelitian ini, tingkat keyakinan ditentukan 95%, maka nilai Zα/2=

1,96 dan tingkat kesalahan penarikan sampel sebesar 10%. Dengan menggunakan

rumus diatas, maka dapat dihitung:

� = 1,962 4(0,1)2

� = 96, 04

Dari hasil perhitungan tersebut, jumlah sampel minimal yang dibutuhkan

adalah 96,04. Maka untuk pembulatan jumlah sampel, sampel yang akan diambil

adalah sebanyak 100 orang konsumen Go-Ride di Universitas Sumatera Utara

yang pernah menggunakan jasa Go-Ride.

3.4. Hipotesis

Hipotesis adalah penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena, atau

keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi, yang kemudian akan diuji

kebenarannya melalui penelitian yang dilakukan (Kuncoro, 2003:48).

Berdasarkan rumusan masalah dan keranga teori, maka hipotesis yang

dikemukakan oleh penulis adalah sebagai berikut:

1. H0 : Terdapat pengaruh positif antara harga dengan keputusanpembelian.

H1 : Tidak terdapat pengaruh antara harga dengan keputusan pembelian.

2. H0 : Terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap keputusan

pembelian.

H1 : Tidak terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap keputusan

pembelian.

3. H0: Terdapat pengaruh positif antara harga dan kualitas pelayanan terhadap

keputusan pembelian.

(26)

keputusan pembelian.

3.5. Defenisi Konseptual

Untuk mendapatkan batasan yang jelas dari masing-masing konsep yang

diteliti, maka dalam hal ini penulis mengemukakan defenisi dari konsep yang

dipergunakan. Pada penelitian ini terdapat dua variabel yang diteliti, yaitu:

1. Variabel Terikat (Dependent)

Keputusan Pembelian adalah proses pengintegrasian yang

mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih

perilaku alternatif dan memilih salah satu diantaranya.

2. Variebel Bebas (independent)

Kualitas Pelayanan, yang merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan pelanggan.

Harga, merupakan sejumlah uang yang dibutuhkan untuk memperoleh satu

atau beberapa kombinasi dari sebuah produk dan pelayanan yang

menyertainya.

3.6. Defenisi Operasional

Defenisi operasional adalah suatu petunjuk pelaksanaan mengenai cara-cara

untuk mengukur variabel-variabel.

Adapun variabel yang dapat didefenisikan secara operasional dalam

(27)

Tabel 3.1 Defenisi Operasional

Variabel Defenisi Dimensi/ Indikator Skala

Pengukuran

Kualitas Pelayanan (X1)

1. Bukti Fisik: Kemampuan suatu perusahaan menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal

2. Kehandalan: Kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3. Daya Tanggap: suatu kebijakan untuk membantu dan membrikan pelayanan yang cepat dan tepat.

4. Jaminan: kemampuan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya kepada para pelanggan.

5. Empati: pemberian sikap yang tulus dan bersifat pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginannya.

Bukti Fisik :

• Fasilitas atau

kelengkapan yang memadai untuk berkendara

• .Kerapian Rider

Go-Jek

• Fasilitas Fisik

Kehandalan:

• Keakuratan Informasi

• Pelayanan tepat

waktu

• Kemampuan

menangani permasalahan

Daya Tanggap

• Ketepatan Bertindak

• Cepat Tanggap

• Kesediaan

menangani

kebutuhan pelanggan

Jaminan

• Keterampilan Rider

• Sikap santun dan

keramahan Rider

• Bebas dari risiko atau

keragu-raguan

• Berpengetahuan luas

Empati

• Pemahaman

kebutuhan pelanggan

• Pelayanan yang adil

dan merata

• Pemberian perhatian

secara khusus atau personal

Skala Likert

Harga/Tarif (X2)

harga merupakan sejumlah uang yang dibutuhkan untuk memperoleh satu atau beberapa kombinasi dari sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya.

• Harga yang

terjangkau

• Harga sesuai dengan.

manfaat yang diperoleh.

• Daya saing harga.

Skala Likert

Keputusan Pembelian (Y)

Suatu tindakan konsumen untuk membentuk referensi diantara merek-merek dalam kelompok pilihan dan membeli produk yang paling disukai.

• Kebutuhan konsumen

akan jasa ojek

• Konsumen mencari

informasi mengenai jasa ojek

• Evaluasi alternatif

(28)

terhadap jasa Go-Ride sebelum membeli

• Konsumen

memutuskan menggunakan jasa

Go-Ride

• Konsumen merasa

puas dengan jasa Go-Ride

Sumber: Swasha dan Sukotjo (1998:211), Lamb et al (2001:485)

3.7 Teknik Pengumpulan Data

Untuk mendapatkan data dan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian,

penulis menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:

1. Pengumpulan data primer:

a. Kuesioner (Angket)

Kuesioner adalah pengumpulan data dengan cara mengajukan pernyataan

tertulis melalui daftar pernyataan pada responden yang terpilih, yakni

kepada pengguna jasa Go-Ride (sampel) tentang kualitas pelayanan dan

harga yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen pada Jasa

Go-Ride.

b. Wawancara

Wawancara secara langsung dilakukan untuk mendapatkan data yang

diperlukan dari Rider ataupun karyawan PT. Go-Jek Indonesia.

2. Pengunpulan data Sekunder

a. Studi Kepustakaan

Teknik pengumpulan data yang diperoleh dari buku, karya ilmiah, dan

(29)

b. Studi Dokumentasi

Teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan-catatan dan

dokumen yang ada dilokasi penelitian atau sumber-sumber lain yang

terkait dengan penelitian.

3.8.Teknik Pengumpulan Skor

Kuesioner yang digunakan menggunakan skala likert yang dikemabangkan

oleh Rensis Likert. Skala likert yang digunakan mempunyai 5 angka, yaitu:

1. Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5

2. Setuju (S) : diberi skor 4

3. Netral (N) : diberi skor 3

4. Tidak setuju : diberi skor 2

5. Sangat tidak setuju : diberi skor 1

3.9.Teknik Analisis Data

3.9.1.Uji Instrumen

3.9.1.1. Uji Validitas

Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah (valid) atau tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu untuk mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji

Validitas dihitung dengan membandingkan nilai r hitung (correlated item – total

correlation) dengan nilai r tabel. Jika r hitung > r tabel dan nilai positif maka butir

atau pertanyaan tersebut dinyatakan valid (Ghozali, 2005 : 45).

3.9.1.2. Uji Reabilitas

Uji Realibilitas adalah data untuk mengukur suatu kuesioner yang

(30)

reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten

atau stabil dari waktu ke waktu. Kehandalan yang menyangkut kekonsistenan

jawaban jika diujikan berulang pada sampel yang berbeda. SPSS memberikan

fasilitas untuk mengukur realibilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α).

Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach

Alpha > 0,60 (Ghozali, 2005 : 41-42).

Dalam Situmorang, dkk (2008:179), butir pernyataan yang sudah

dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reabilitasnya dengan kriteria

nilai Cronbach’s Alpha > 0,60. Apabila nilai Cronbach’s Alpha < 0,60, maka

item instrument atau butir pernyataan tersebut tidak terpercaya.

3.9.2 Uji Asumsi Klasik

Dalam penelitian menggunakan analisis regresi linier berganda, maka

syarat yang terlebih dulu dipenuhi adalah uji asumsi klasik, dimana data yang

didapatkan harus berdistribusi normal, tidak terjadinya multikolinearitas, dan

tidak terjadinya heterokedastisitas.

3.9.2.1 Uji Normalitas

Uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi data mengikuti

distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan

Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5%, maka jika nilai

Asym.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5%, artinya variabel residual

(31)

3.9.2.2 Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah variabel

independen yang satu dengan yang lain ditemukan adanya kolerasi yang kuat pada

model regresi berganda. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas

dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor)

melalui software atau program statistic. Nilai umum yang biasa dipakai adalah

apabila nila Tolerance > 0,1, atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi

multikolinearitas (Situmorang, dkk. 2008: 104).

3.9.2.3. Uji Heterokedastisitas

Uji heterokedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model

regresi terdapat ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lainnya. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi

heterokedastisitas. Probabilitas signifikan di atas tingkat kepercayaan 5% (0,05)

dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas

(Situmorang, et. al, 2008 : 73)

3.9.3.Analisis Regresi Linier Berganda

Analisi regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui atau mengukur

besarnya pengaruh variabel bebas (X1, X2) secara bersama terhadap variabel

(32)

Y=a+b1 X1+b2X2+e

Dimana:

Y : Keputusan Pembelian

a : Bilangan Konstanta

X1 : Harga

X2 : Kualitas Pelayanan

b : koefisien regresi harga

e : Standard Error

3.9.4 Pengujian Hipotesis

3.9.4.1. Uji Signifikan Parsial (Uji-T)

Uji Thitung bertujuan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh

yang signifikan dari variabel bebas (Xi) terhadap terikat (Y) (Situmorang, dkk,

2008: 115). Bentuk pengujiannya adalah:

a. H0: b1 = 0 ( Variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh signifikan

terhadap variabel terikat).

b. H1: b1 ≠ 0 (Variabel bebas secara parsial berpengaruh signifikan terhadap

variabel terikat).

Nilai thitung akan dibandingkan dengan nilai ttabel. Kriteria pengambilan

keputusan, yaitu:

a. H0 diterima, bila thitung < ttabel , pada α = 5%

(33)

3.9.4.2. Uji signifikan Simultan (Uji-F)

Uji Fhitung dilakukan untuk mengetahui apakah secara serentak variabel

bebas mempunyai pengaruh yang signifikan atau tidak terhadap variabel terikat

(Situmorang, dkk.2008: 114).

Model hipotesis dalam uji Fhitung ini adalah:

a. H0: b1= b2= 0 (Variabel bebas secara bersama-sama tidak berpengaruh

signifikan terhadap variabel terikat)

b. H1: b1≠ b2 ≠0 (Variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh

signifikan terhadap variabel terikat)

Nilai Fhitung akan dibandingkan dengan nilai Ftabel. Kriteria pengambilan

keputusan yaitu:

a. H0 diterima, bila Fhitung < Ftabel, pada α= 5%

b. H1 diterima, bila Fhitung > Ftabe, pada α= 5%

3.9.5. Pengujian Koefisien Determinasi

Pengujian koefisien determinasi berganda atau R-Square (R2) digunakan

untuk melihat seberapa besar pengaruh variasi variabel bebas terhadap variasi

variabel terikat. Koefisien determinasi (R2) berkisar antara nol sampai dengan satu

(0 ≤ R2 ≤ 1). Hal ini berarti bila R2 = 0, menunjukkan tidak adanya pengaruh

variabel bebas terhadap variabel terikat. Dan bila R2 mendekati 1, menunjukkan

semakin kuatnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. (Juliandi,

(34)

BAB IV

PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

PT Gojek Indonesia, pertama kali didirikan oleh Nadiem Makarim pada

tahun 2010. Go-Jek adalah perusahaan berjiwa sosial yang memimpin revolusi

industri transportasi Ojek. Go-Jek bermitra dengan para pengendara Ojek

berpengalaman di Jakarta, Bandung, Bali & Surabaya dan menjadi solusi utama

dalam pengiriman barang, pesan antar makanan, berbelanja dan berpergian di

tengah kemacetan. Tukang ojek yang bernaung di GoJek juga sudah mencapai

7.500 driver di area Jabodetabek saja.

Dengan perkembangannya yang pesat ini, kabarnya Go-Jek telah menuai

prestasi sebagai Juara 1 dalam kompetisi bisnis Global Entrepreneurship

Program Indonesia (GEPI) di Bali. Selain itu, Go-Jek telah memperoleh berbagai

penghargaan dari komunitas bisnis maupun sosial. Di situs resminya disebutkan

Go-Jek memberikan layanan jasa kurir (90 minute delivery anywhere in the city),

Jasa transportasi (transparent pricing, free shower cap and masker), Jasa delivery

makanan (delivering your favorite food under 60 minutes in Jabodetabek) dan

Jasa belanja dengan nominal dibawah 1 juta rupiah (shop for food, ticket,

medicine, anything under RP 1.000.000. we`ll pay for it first).

Go-Jek dapat dipesan melalui Go-Jek App yang bisa diunduh melalui Play

Store maupun App store. Dalam waktu 1 bulan aplikasi ini sudah berhasil

mencapai 150 ribu download, dengan rating 4,4 dari 5 bintang. Untuk

pembayarannya pun memiliki 2 cara yaitu cash atau menggunakan Go-Jek Credit.

Go-Jek Credit adalah metode pembayaran GO-Jek yang dibuat cashless dan dapat

digunakan untuk membayar semua layanan. Hingga

bulanGo-Jek sudah diunduh sebanyak 400 ribu kali di

(35)

Visi dan Misi Perusahaan

1. Visi

Membantu memperbaiki struktur transportasi di Indonesia, memberikan

kemudahan bagi masyarakat dalam melaksanakan pekerjaan sehari-hari seperti

pengiriman dokumen, belanja harian dengan menggunakan layanan fasilitas kurir,

serta turut mensejahterakan kehidupan tukang ojek di Malang dan di Indonesia

Kedepannya.

2. Misi

a. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola struktur transportasi

yang baik dengan menggunakan kemajuan teknologi.

b. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada

pelanggan.

c. Membuka Lapangan Kerja Selebar-lebarnya bagi masyarakat Indonesia.

d. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan dan

sosial.

e. Menjaga Hubungan baik dengan berbagai pihak yang terkait dengan usaha

ojek online.

Dengan Visi dan Misi tersebut, Go-Jek berharap dapat ikut menstabilkan

perekonomian di Indonesia kedepannya juga dapat membantu mewujudkan

(36)

[image:36.595.88.505.16.314.2]

Sumber: Go-jek.com

Gambar 4.1.

Struktur Organisasi Go-Jek Indonesia (Area Medan)

4.2. Penyajian Data

Pada bab ini dipaparkan hasil-hasil penelitian berupa data primer yang telah

diperoleh peneliti di lapangan dengan sebelum melakukan penyebaran kuesioer

terlebih dahulu melakukan uji validitas dan reabilitas. Data primer ini diperoleh

melalui penyebaran kuesioner penelitian kepada 100 responden dari konsumen

pengguna jasa Go-Jek.

Adapun penyajian data berisikan identitas responden beserta data variabel

penelitian. Penyajian data identitas responden adalah untuk mengetahui

spesifikasi yang dimiliki responden seperti nama, usia jenis kelamin, pekerjaan,

dan jumlah penggunaan. Sedangkan penyajian data tentang variabel penelitian

adalah untuk menjawab permasalahan penelitian.

4.2.1. Karakteristik Responden

Direktur Utama

Wakil Direktur (Area Medan)

Manajer/ Co. Bidang IT

Karyawan Bidang IT

- Programing - Web

Manajer/ Co. (Karyawan Front Office

& Pemasaran

Karyawan Front Office:

-Customer Service

- Administrasi

- Pemasaran

Manajer/ Co. Keuangan

Karyawan bidang keuangan (Akuntansi)

Manajer/ Co. Rider

(37)

Karakteristik responden merupakan salah satu variabel yang

diperhitungkan dalam suatu penelitian. Hal ini diperlukan dalam menjelaskan

jawaban-jawaban pada kuesioner yang diberikan kepada responden.

4.2.1.1. Jenis Kelamin

Tabel 4.1 Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

laki-laki 12 12.0 12.0 12.0

Perempuan 88 88.0 88.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Hasil olahan data primer dengan SPSS 2.1 (2016)

Dalam penelitian ini, ada sebanyak 12 orang atau sebesar 12.0% dari

responden berjenis kelamin laki-laki, dan sisanya sebesar 88 orang atau 88%

responden berjenis kelamin wanita.

[image:37.595.116.529.356.496.2]

4.2.1.2. Usia

Tabel 4.2 Usia

Dari Tabel diatas dapat diketahui bahwa ada sebanyak 25 orang responden

(25%) yang berusia sekitar 17-20 tahun, diikuti dengan responden yang berusia

sekitar 21-29 tahun sebanyak 75 orang responden (75%). Freq

uency

Per cent

Valid Percent

Cumulati ve Percent

Valid

≤ 20 tahun 25 25.0 25.0 25.0

21-29 tahun 75 75.0 75.0 100.0

(38)

[image:38.595.84.593.65.147.2]

4.2.1.3. Pekerjaan

Tabel 4.3 Pekerjaan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid pelajar/

mahasiswa 100 100.0 100.0 100.0

Dari tebel di atas dapat diketahui bahwa seluruh responden yakni 100%

merupakan dari kalangan pelajar/ mahasiswa.

4.2.1.4. Jumlah Terakhir Penggunaan Jasa Go-Ride

Tabel 4.4 Jumlah Penggunanaan

Percent

Valid

1-2 kali 59 59.0 59.0 59.0

3-4 kali 24 24.0 24.0 83.0

≥ 5 kali 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Dari Tabel diatas dapat dilihat bahwa berdasarkan jumlah penggunaan jasa

Go-Ride oleh pengguna, yakni ada sebesar 59 orang responden (59%) yang sudah

1-2 kali menggunakan layanan jasa Go-Ride, diikuti dengan 24 orang responden

(24%) yang sudah menggunakan jasa Go-Ride sebanyak 3-4 kali, dan sebanyak

17 orang responden (17%) sudah menggunakan jasa layanan Go-Ride sebanyak 5

kali atau lebih.

4.2.2. Distribusi Jawaban Responden (X1)

Berikut tabel-tabel di bawah disajikan data jawaban responden terhadap

keseluruhan pertanyaan variabel kualitas pelayanan (X1), yang terdiri dari lima

indikator yaitu bukti fisik memiliki 3 item pernyataan, kehandalan memiliki 3

item pernyataan, daya tanggap 3 item pernyataan, jaminan memiliki 4 item

[image:38.595.117.517.291.371.2]

(39)

Tabel 4.5

Rider Go-Jek Memiliki Kendaraaandan Kelengkapan yang Memadai Sesuai

Peraturan. (Spion, Kondisi Kendaraan yg Prima dan Juga Bersih)

Percent

Valid

ragu-ragu 5 5.0 5.0 5.0

Setuju 61 61.0 61.0 66.0

sangat setuju 34 34.0 34.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 34 orang responden (34.0%)

sangat setuju dan sebanyak 61 orang responden (61%) menyatakan setuju serta

sebanyak 5 orang responden menyatakan ragu-ragu bahwa rider Go-Jek memiliki

[image:39.595.111.479.53.161.2]

kendaraan dan kelengkapan yang memadai sesuai peraturan.

Tabel 4.6

Rider Go-Jek Berpakaian Rapi dan Berpenampilan Menarik Saat Bertugas

Percent

Valid

Ragu-Ragu 18 18.0 18.0 18.0

Setuju 48 48.0 48.0 66.0

Sangat Setuju 34 34.0 34.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Hasil olahan data primer dengan SPSS 2.1 (2016)

sangat setuju dan sebanyak 48 orang responden (48%) menyatakan setuju serta

sebanyak 18 orang responden menyatakan ragu-ragu bahwa rider Go-Jek

(40)

Tabel 4.7

Go-Jek Menyediakan Kelengkapan Seperti Helm, Masker, Penutup Kepala

untuk Meningkatkan Kenyamanan dan Keamanan Selama Berkendara

Percent

Valid

Ragu-Ragu 2 2.0 2.0 2.0

Setuju 50 50.0 50.0 52.0

Sangat Setuju 48 48.0 48.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

sangat setuju dan sebanyak 50 orang responden (50.0%) menyatakan setuju serta

sebanyak 2 orang responden menyatakan ragu-ragu bahwa Go-Jek menyediakan

kelengkapan seperti helm, masker, penutup kepala untuk meningkatkan

[image:40.595.149.515.59.172.2]

kenyamanan dan kemanan selama berkendara.

Tabel 4.8

Informasi yang Diberikan Go-Jek Cukup Jelas dan Akurat

Percent

Valid

Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu-Ragu 6 6.0 6.0 7.0

Setuju 76 76.0 76.0 83.0

Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

sebanyak 6 orang responden menyatakan ragu-ragu dan ada 1 orang responden

(41)

[image:41.595.114.479.57.190.2]

Tabel 4.9

Rider Go-Jek Memberikan Pelayanan Tepat Waktu Sesuai dengan yang

Dijanjikan

Percent

Valid

Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu-Ragu 10 10.0 10.0 11.0

Setuju 64 64.0 64.0 75.0

Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

sebanyak 10 orang responden (10.0%) menyatakan ragu-ragu dan ada 1 orang

responden (1.0%) menyatakan tidak setuju bahwa Rider Go-Jek memberikan

pelayanan tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan.

Tabel 4.10

Jasa yang disediakan Go-Jek menjadi pilihan transportasi yang tepat dan efisien bagipelanggan

Percent

Valid

Ragu-Ragu 8 8.0 8.0 8.0

Setuju 71 71.0 71.0 79.0

Sangat Setuju 21 21.0 21.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

sebanyak 8 orang responden menyatakan ragu-ragu bahwa jasa yang disediakan

(42)

[image:42.595.115.478.58.173.2]

Tabel 4.11

Pihak Go-Jek Selalu MenanggapiPermasalahan atau Tuntutan Pelanggan dengan Cepat dan Tepat

Percent

Valid

ragu-ragu 21 21.0 21.0 21.0

Setuju 67 67.0 67.0 88.0

sangat setuju 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

sebanyak 21 orang responden menyatakan ragu-ragu bahwa pihak Go-Jek selalu

menanggapipermasalahan atau tuntutan pelanggan dengan cepat dan tepat.

Tabel 4.12

Rider Go-Jek Cepat Tanggap dalam Merespon KebutuhanPelanggan

Percent

Valid

ragu-ragu 10 10.0 10.0 10.0

Setuju 81 81.0 81.0 91.0

sangat setuju 9 9.0 9.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

sebanyak 10 orang responden menyatakan ragu-ragu bahwa rider Go-Jek cepat

[image:42.595.111.476.344.465.2]

(43)

[image:43.595.119.477.347.468.2]

Tabel 4.13

Rider Go-Jek Cepat dan TanggapMemberikan Informasi yang Dibutuhkan

Oleh Pelanggan

Percent

Valid

ragu-ragu 10 10.0 10.0 10.0

Setuju 78 78.0 78.0 88.0

sangat setuju 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 12 orang responden

(12.0%) sangat setuju dan sebanyak 78 orang responden (78.0%) menyatakan

setuju serta sebanyak 10 orang responden menyatakan ragu-ragu bahwa rider

Go-Jek cepat dan tanggap memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan.

Tabel 4.14

Rider Go-Jek Memiliki Keterampilan yang Baik dalam Berkendara

Percent

Valid

ragu-ragu 5 5.0 5.0 5.0

Setuju 69 69.0 69.0 74.0

sangat setuju 26 26.0 26.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

(44)

Tabel 4.15

Rider Go-Jek Memiliki Sikap yang Santun dan Ramah Terhadap

Pelanggan/Penumpang

Percent

Valid

ragu-ragu 2 2.0 2.0 2.0

Setuju 62 62.0 62.0 64.0

sangat setuju 36 36.0 36.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

sikap yang santun dan ramah terhadap pelanggan/penumpang.

Tabel 4.16

Rider Go-Jek Memberikan Jaminan yang Terpercaya/Pasti Sejak dari

Pemesanan Online, di Perjalanan Hingga Sampai ke Tempat Tujuan

Percent

Valid

ragu-ragu 5 5.0 5.0 5.0

Setuju 70 70.0 70.0 75.0

sangat setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

sebanyak 5 orang responden menyatakan ragu-ragu bahwa rider Go-Jek

memberikan jaminan yang terpercaya/pasti sejak dari pemesanan online, di

(45)

Tabel 4.17

Rider Go-Jek Berpengetahuan Luas Mengenai RuteJalan yang Akan Dilalui

sehingga Tidak Tersesat dan Tiba Sesuai Waktu yang Diharapkan

Percent

Vali

d

ragu-ragu 23 23.0 23.0 23.0

Setuju 61 61.0 61.0 84.0

sangat setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

sebanyak 23 orang responden (23.0%) menyatakan ragu-ragu bahwa rider Go-Jek

berpengetahuan luas mengenai rutejalan yang akan dilalui sehingga tidak tersesat

dan tiba sesuai waktu yang diharapkan.

Tabel 4.18

Cara Pelayanan yang Diberikan Go-Jek Menunjukkan Pemahaman yang Baik Mengenai Kebutuhan Pengguna Jasa

Percent

Valid

ragu-ragu 6 6.0 6.0 6.0

Setuju 81 81.0 81.0 87.0

sangat setuju 13 13.0 13.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

sebanyak 6 orang responden (6.0%) menyatakan ragu-ragu bahwa cara pelayanan

yang diberikan Go-Jek menunjukkan pemahaman yang baik mengenai kebutuhan

(46)

Tabel 4.19

Go-Jek Memberikan Pelayanan yang Adil dan Merata, dengan Tidak

Membeda-bedakan Pengguna Jasa

Percent

Valid

ragu-ragu 11 11.0 11.0 11.0

Setuju 85 85.0 85.0 96.0

Total 100 100.0 100.0

sebanyak 11 orang responden (11.0%) menyatakan ragu-ragu bahwa Go-Jek

memberikan pelayanan yang adil dan merata, dengan tidak membeda-bedakan

pengguna jasa.

Tabel 4.20

Rider Go-Jek Cukup Simpatik dalam Memberikan Perhatian Kepada

Penumpangsehingga Memberikan Rasa Nyaman

Percent

Valid

tidak setuju 1 1.0 1.0 1.0

ragu-ragu 1 1.0 1.0 2.0

Setuju 86 86.0 86.0 88.0

sangat setuju 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

sebanyak 1 orang responden (1.0%) menyatakan ragu-ragu serta ada 1 orang

responden (1.0%) menyatakan tidak setuju bahwa Go-Jek memberikan pelayanan

yang adil dan merata, dengan tidak membeda-bedakan pengguna jasa.

4.2.3. Distribusi Jawaban Responden (X2)

Berikut tabel-tabel di bawah disajikan data jawaban responden terhadap

(47)

Tabel 4.21

Harga untuk Memperoleh Layanan Jasa Go-Jek Terjangkau

Percent

Valid

ragu-ragu 17 17.0 17.0 18.0

Setuju 78 78.0 78.0 96.0

Total 100 100.0 100.0

responden (1.0%) menyatakan tidak setuju bahwa harga untuk memperoleh

layanan jasa Go-Jek terjangkau.

Tabel 4.22

Go-Jek Menetapkan Harga yang Sesuai dengan Manfaat yang Diperoleh

Oleh Penumpang/Pelanggan

Percent

Valid

ragu-ragu 16 16.0 16.0 17.0

Setuju 73 73.0 73.0 90.0

sangat setuju 10 10.0 10.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

responden (1.0%) menyatakan tidak setuju bahwa Go-Jek menetapkan harga yang

(48)

Tabel 4.23

Jika Dibandingkan dengan Layanan Jasa Transportasi Lainnya, Tarif Go-Jek Relatif Terjangkau dan Bersaing

Frequency Percent Valid Percent