DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PEMANDUAN
KERTAS KARYA
OLEH:
TYAS RIZKY AMELIA SINULINGGA
122204012
PROGRAM STUDI D III PARIWISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
LEMBAR PERSETUJUAN
STRATEGI KINERJA PRAMUWISATA PADA PT. NARASINDO TOUR AND TRAVEL MEDAN DALAM MENINGKATKAN
KUALITAS PEMANDUAN
OLEH
TYAS RIZKY AMELIA SINULINGGA 122204012
Dosen Pembimbing, Dosen Pembaca,
Budi Santoso, S.Sos Sugeng Parmono, S.E, M.Si.
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Kertas Karya : STRATEGI KINERJA PRAMUWISATA PADA PT. NARASINDO TOUR AND TRAVEL MEDAN DALAM MENINGKATKAN KUALITAS
PEMANDUAN
Oleh : TYAS RIZKY AMELIA SINULINGGA
NIM : 122204012
FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Dekan,
Dr. Syahron Lubis, M.A. NIP. 19511013 197603 1 001
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA Ketua,
Keberadaan pramuwisata dalam kegiatan pariwisata sangat penting disamping hotel dan Biro perjalanan sehingga perlu untuk memberdayakan para pramuwisata menjadi handal dan berkualitas, karena dengan adanya pramuwisata yang handal dan berkualitas sudah tentu akan memberikan kontribusi yang bermanfaat bagi wisatawan, biro perjalanan wisata, dan pihak-pihak terkait selama melaksanakan perjalanan wisatanya. Kita mengetahui bahwa Pramuwisata bertugas mendampingi dan memimpin wisatawan selama dalam perjalanan wisata. Sehingga apabila wisatawan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pramuwisata maka, secara tidak langsung seorang pramuwisata itu mempublikasikan, memasarkan Daerah Tujuan Wisata dan sekaligus memperbaiki citra pariwisata Indonesia. Pramuwisata harus dapat melaksanakan tugas dan kewajiban dengan sebaik-baiknya sesuai dengan kriteria yang sudah ditentukan. Pramuwisata harus bertindak sebagai wakil dari perusahaan yang memperlakukan wisatawan sebagai konsumennya. Pramuwisata juga dianggap sebagai duta wisata dalam memimpin perjalanan wisata. Seorang pramuwisata mestilah orang-orang yang memiliki wawasan yang luas tentang daerah, budaya, adat istiadat, pola hidup masyarakat, dan lingkungan disuatu tempat.
Keyword: Pramuwisata, Wisatawan, Fungsi dan Tugas Pemanduan, Strategi Pemanduan, Penanganan Keluhan.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat-Nya sehingga
penulis dapat menyelesaikan perkuliahan serta menyusun kertas karya ini, yang
merupakan syarat untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Diploma III
Jurusan Pariwisata Bidang Keahlian Usaha Wisata di Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sumatera Utara.
Adapun judul dari kertas karya yang penulis susun adalah “Strategi Kinerja Pramuwisata pada PT. Narasindo Tour and Travel Medan Dalam
Meningkatkan Kualitas Pemanduan”. Penulis sangat menyadari masih banyak
kekurangan-kekurangan serta kelemahan-kelemahan didalam penulisannya, hal ini
dikarenakan keterbatasan pengetahuan dan kemampuan penulis, untuk itu penulis
mengharapkan kritik dan saran-saran yang bersifat membangun untuk kesempurnaan
kertas karya ini.
Penyelesaian kertas karya ini tidak lepas dari bantuan, bimbingan dan arahan
dari berbagai pihak yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung. Oleh
karena itu, dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas
Sumatera Utara.
2. Ibu Arwina Sufika, S.E M.Si. selaku Ketua Program Studi D-III Pariwisata
Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Budi Santoso, S.Sos selaku dosen pembimbing dan Bapak Sugeng
Pramono selaku dosen pembaca yang telah memberikan bimbingan dan
pengarahan kepada penulis untuk menyelesaikan kertas karya ini.
4. Teristimewa penulis ucapkan kepada Ayahanda tercinta “Hermansyah
Sinulingga” dan Ibunda tersayang “Herlina Tarigan” yang banyak memberikan
cinta, kasih sayang, nasihat, do’a, materi dan dukungannya.
5. Seluruh staff Pengajar pada Program Studi D-III Pariwisata yang telah
membimbing Penulis selama berada di bangku kuliah sehingga penulis
mendapatkan ilmu dan pengalaman-pengalaman baru
6. Terima kasih kepada pimpinan dan seluruh staff PT.Narasindo Tour and Travel
teristimewa Pak Lilik, Pak Benny, Pak Ruslan, Bang Yusuf, Kak Wulan, Bang
Rio yang telah memberikan penulis banyak pengalaman baru selama menjalani
Praktek Kerja Lapangan
7. Terima kasih yang sedalam-dalamnya untuk teman-teman tersayang “Geng
Metal” Riza Asdinda yang selalu setia menemani penulis, PN Kemal, Nande
Goblin, Lala, Saras, Rosi. Putri Christine Afrikaaa yang selalu cerewet agar
penulis lekas menyelesaikan kertas karya ini. Henny, Silvi, yang tak lelah
memberi semangat kepada penulis.
8. Untuk senior tercinta Bang Berlindo, Bang Dian Gunawan, Kak Sinta, Kak Arde
yang selalu membimbing penulis ke jalan yang benar. Hidup pekbe!!
9. Terima Kasih juga penulis sampaikan kepada Kantin Mem Tercinta atas
pengertiannya terhadap kantong mahasiswa, Starbucks, Chatime yang selalu
menemani hari hari penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini
10.Anak-anak SPBU (Yola, Aida, Sena) dan juga kepada Rindu Kura Kura. Salam
Lestari!!
11.Terima Kasih kepada Alumni SMKKKB Malaysia terutama Ibu Ila Syariff, Ibu
Salamah, Ibu Zaiton, Ibu Noor Asnida, Bapak Amran, Bapak Yusuf dan yang
lainnya yang telah banyak berbagi pengalaman kepada penulis selama menjalani
tour
12.Buat teman-teman penulis baik jurusan Usaha Wisata maupun Hotel 2012 yang
telah bersama-sama melewati tiga tahun terakhir ini.
Kiranya Allah meridhoi dan melimpahkan rahmatnya kepada semua pihak yang
telah membantu penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini. Harapan penulis,
semoga karya tulis ini bermanfaat bagi para pembaca serta semua pihak yang
memerlukannya.
Medan, September 2015
Penulis
Tyas Rizky Amelia NIM: 122204012
DAFTAR ISI 2.1 Pengertian tentang Pariwisata dan Wisatawan ... 10
2.2 Pengertian Prasarana dan Sarana Pariwisata ... 15
2.3 Sejarah dan Pengertian Pramuwisata ... 16
2.3.1 Penggolongan dan Persyaratan Pramuwisata ... 20
2.3.2 Fungsi dan Tugas Pramuwisata ... 26
2.4. Kode Etik Pramuwisata ... 30
2.5 Dasar Hukum Pramuwisata ... 31
BAB III TINJAUAN UMUM PT.NARASINDO TOUR AND TRAVEL 3.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 33
3.2 Struktur Organisasi ... 35
3.3 Ruang Lingkup Perusahaan ... 41
3.3.1 Ticketing Department ... 41
3.3.2 Hotel Reservation ... 42
3.3.3 Transportation Department ... 43
3.3.4 Tour Department ... 43
3.3.5 Accounting Department ... 44
3.4 Hubungan Kerja Tour Department dan bagian lainnya... 45
3.5 Produk yang Dihasilkan... 47
3.5.1 Paket Wisata ... 47
3.5.2 Tiket Penerbangan Domestik dan Internasional ... 48
3.5.3 Paket Umroh ... 48
3.5.4 Money Changer ... 49
3.5.5 Dokumen Perjalanan ... 49
3.6 Hubungan Perusahaan dengan Pihak Lain ... 50
BAB IV STRATEGI KINERJA PRAMUWISATA PADA PT.NARASINDO TOUR AND TRAVEL MEDAN DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PEMANDUAN 4.1 Fungsi Strategis Pelayanan Pemandu ... 51
4.1.1 Pramuwisata Sebagai Duta Wisata ... 51
4.1.2 Pramuwisata Sebagai Wakil dari BPW ... 53
4.2 Persiapan dan Standard Dalam Sebuah Pelayanan Tour ... 55
4.2.1 Sebelum Perjalanan Dimulai ... 56
4.2.2 Proses Saat Pelaksanaan Tour ... 57
4.2.3 Setelah Pelaksanaan Tour ... 62
4.3 Membina Hubungan Baik Selama dan Setelah Perjalanan ... 63
4.4 Strategi Penanganan Keluhan Wisatawan ... 69
4.5 Kelebihan yang Dimiliki Pramuwisata PT. Narasindo Tour ... 72
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.2 Struktur Organisasi PT.Narasindo ... 38
Tabel 3.2.1 Jumlah Karyawan PT.Narasindo... 39
Tabel 3.2.2 Tour Guide List PT. Narasindo ... 40
Tabel 3.3 Fasilitas yang Dimiliki PT. Narasindo ... 44
Keberadaan pramuwisata dalam kegiatan pariwisata sangat penting disamping hotel dan Biro perjalanan sehingga perlu untuk memberdayakan para pramuwisata menjadi handal dan berkualitas, karena dengan adanya pramuwisata yang handal dan berkualitas sudah tentu akan memberikan kontribusi yang bermanfaat bagi wisatawan, biro perjalanan wisata, dan pihak-pihak terkait selama melaksanakan perjalanan wisatanya. Kita mengetahui bahwa Pramuwisata bertugas mendampingi dan memimpin wisatawan selama dalam perjalanan wisata. Sehingga apabila wisatawan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pramuwisata maka, secara tidak langsung seorang pramuwisata itu mempublikasikan, memasarkan Daerah Tujuan Wisata dan sekaligus memperbaiki citra pariwisata Indonesia. Pramuwisata harus dapat melaksanakan tugas dan kewajiban dengan sebaik-baiknya sesuai dengan kriteria yang sudah ditentukan. Pramuwisata harus bertindak sebagai wakil dari perusahaan yang memperlakukan wisatawan sebagai konsumennya. Pramuwisata juga dianggap sebagai duta wisata dalam memimpin perjalanan wisata. Seorang pramuwisata mestilah orang-orang yang memiliki wawasan yang luas tentang daerah, budaya, adat istiadat, pola hidup masyarakat, dan lingkungan disuatu tempat.
Keyword: Pramuwisata, Wisatawan, Fungsi dan Tugas Pemanduan, Strategi Pemanduan, Penanganan Keluhan.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Salah satu sektor penentu suksesnya sebuah perjalanan wisata adalah
Pramuwisata atau Pemandu Wisata (Tour Guide), karena sebuah perjalanan wisata
tidak akan lengkap tanpa disertai oleh seorang pramuwisata. Ada wisatawan yang
tidak merasa perlu didampingi oleh pramuwisata karena merasa telah cukup dengan
membaca Guide Book tetapi hasilnya pasti berbeda jika wisatawan didampingi oleh
pramuwisata dari segi efisiensi waktu dan sistematika penjelasan. Pramuwisata
adalah seseorang yang memberikan penerangan, penjelasan, petunjuk kepada
wisatawan (tourist) dan travellers dan lainnya, tentang segala sesuatu yang hendak
dilihat, disaksikan oleh wisatawan dan travellers yang bersangkutan, bilamana
mereka berkunjung pada suatu objek, tempat atau daerah tertentu (Yoeti,1997).
Berdasarkan pengertian tersebut tampak bahwa betapa pentingnya peranan
pramuwisata dalam kesuksesan sebuah perjalanan wisata (Tour). Peranan
pramuwisata tidak hanya sekedar memberikan penjelasan tentang objek wisata tetapi
termasuk membantu segala persoalan yang dihadapi oleh wisatawan selama dalam
acara perjalanan wisata. Selain itu pramuwisata selalu berada disamping wisatawan
sejak wisatawan tiba di Bandara, Pelabuhan, dan di Stasiun Kereta Api sampai
wisatawan kembali lagi. Bahkan tidak jarang wisatawan tidak canggung
menceritakan masalah pribadi kepada seorang pramuwisata karena telah merasa
hubungannya begitu dekat selama perjalanan.
Sementara itu pihak Biro Perjalanan Wisata (BPW) sendiri yang berfungsi
sebagai lembaga yang paling bertanggung jawab terhadap keberadaan wisatawan
hampir jarang berhubungan langsung dengan wisatawan selama tidak ada masalah
dalam perjalanan wisata meskipun selalu memantau keberadaan wisatawan.
Meskipun pramuwisata mempunyai organisasi sendiri yaitu Himpunan
Pramuwisata Indonesia (HPI) tetapi dalam menjalankan tugasnya Pramuwisata
berada dibawah manajemen Biro Perjalanan Wisata karena pramuwisata bukan
sebuah perusahaan yang dapat menjual paket wisata. Surat UU No.10 Tahun 2009
Keputusan Direktur Jendral Pariwisata No.Kep.16/U/11/88 Tgl. 25 Februari 1988
tentang pelaksanaan Ketentuan Usaha Perjalanan, pada Bab I Penelitian umum Pasal
1, memberi pengertian bahwa Biro Perjalanan Umum adalah kegiatan usaha yang
bersifat komersial yang mengatur, menyediakan akan menyelenggarakan pelayanan
bagi seseorang, sekelompok orang, untuk melakukan perjalanan dengan tujuan utama
berwisata.
Meningkatnya sebuah perjalanan yang dilakukan oleh berbagai wisatawan,
maka banyak pula perusahaan-perusahaan perjalanan atau BPW (Biro Perjalanan
Wisata Narasindo Tour and Travel adalah salah satu dari sekian banyak BPW yang
ada di Sumatera Utara.
PT. Narasindo Tour Medan adalah salah satu perusahaan Biro Perjalanan
Wisata berlokasi di Jalan Ir. Juanda No. 55 E Medan. Pada awalnya perusahaan ini
hanya bergerak dibidang penukaran mata uang asing (money changer) yang berdiri
pada tahun 1999. Kemudian PT. Narasindo mengembangkan produk lain berupa
paket tur sejak tahun 2004 untuk pasar wisata Asia khususnya Asia Tenggara yang 90
persen wisatawannya berasal dari Malaysia dan Singapura. Pasar wisata Eropa Barat
yang 80 persen wisatawannya berasal dari Belanda, Jerman. Biro Perjalanan Wisata
ini cenderung kepada penjualan paket wisata inbound. Perusahaan ini memiliki
beberapa Travel Agent diluar negeri, hal ini yang membuat PT. Narasindo Tours terus
bertahan dan berkembang di industri jasa wisata, dapat dilihat dari penjualan paket
wisatanya yang setiap minggunya terjual 7 sampai 11 produk berikut juga sebagai
bentuk kerja keras perusahaan ini.
Agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pelayanan yang
memuaskan wisatawan, tidak hanya diperlukan pramuwisata yang berkepribadian
baik saja, tetapi keprofesionalan dalam segala hal yang berkaitan dengan jasa
pelayanan, yang diberikannya juga perlu diperhatikan pula. Untuk itu pramuwisata
profesional sangat diperlukan keberadaanya, para wisatawan dapat memperoleh hal
hal yang ingin mereka lihat dan ketahui mengenai negara yang mereka kunjungi
tersebut akan membuat mereka mempunyai kenangan yang manis akan negara yang
telah mereka kunjungi sehingga bukan tidak mungkin menimbulkan keinginan untuk
berkunjung kembali, sehingga secara tidak langsung hal ini berpengaruh dalam
membantu perkembangan kepariwisataan Indonesia.
Dengan demikian jelaslah bahwa jasa pramuwisata mempunyai peranan yang
penting dalam meningkatkan arus pertumbuhan wisatawan di Indonesia. Hal inilah
yang mendorong penulis untuk dapat memilih judul diatas yaitu: “STRATEGI
KINERJA PRAMUWISATA PADA PT.NARASINDO TOUR AND TRAVEL
1.2 Identifikasi Masalah
Mengacu pada latar belakang yang telah disampaikan, maka masalah yang dapat
diidentifikasikan adalah sebagai berikut :
1. Sejauh mana peran pramuwisata dalam memberikan pelayanan dalam sebuah
perjalanan wisata di PT.Narasindo Tour and Travel?
2. Bagaimana kriteria standar seorang pemandu wisata yang ada di PT.Narasindo
Tour and Travel?
3. Apa saja tugas-tugas pokok pemandu wisata yang ada di PT. Narasindo Tour and
Travel?
4. Bagaimana sikap pemandu wisata dalam menangani keluhan wisatawan?
1.3 Tujuan Penulisan
Adapun tujuan yang hendak dicapai dalam penulisan kertas karya ini adalah
sebagai berikut
1. Untuk melengkapi salah satu syarat dalam mengikuti ujian Diploma III Program
Studi Pariwisata, Bidang Keahlian Usaha Wisata, Fakultas Ilmu Budaya,
Universitas Sumatera Utara
2. Menguraikan dan menjelaskan hasil pengamatan penulis selama mengikuti
Praktek Kerja Lapangan di PT Narasindo Tour and Travel mengenai strategi
kinerja pramuwisata terhadap wisatawan
4. Membandingkan teori dan praktek yang penulis dapatkan selama di bangku
perkuliahan dengan yang diperoleh selama mengikuti Praktek Kerja Lapangan
1.4 Metode Penelitian
Penulisan Kertas Karya ini mengunakan data-data dan informasi yang
kebenarannya harus dapat dipertanggungjawabkan. Hal ini merupakan suatu hal yang
penting untuk mendapatkan hasil secara objektif yang dapat dipercaya.
Pengumpulan data untuk suatu karya ilmiah harus berdasarkan penelitian dan
penelitian dilaksanakan oleh penulis dengan melakukan :
1.4.1 Library Research (Penelitian Perpustakaan)
Penelitian dengan cara ini dilakukan dengan pengumpulan bahan melalui
pengumpulan data-data dari perpustakaan, buku-buku serta informasi lainnya yang
dapat dipertanggungjawabkan.
1.4.2 Field Research
Penelitian dengan cara ini yaitu penelitian yang dilakukan secara langsung sewaktu
mengikuti Praktek Kerja Lapangan di PT Narasindo Tour and Travel Medan untuk
mendapatkan data dan informasi. Pengumpulan data diperoleh berdasarkan
Untuk mendukung data yang diperoleh, maka penulis melakukan interview secara
langsung terhadap supervisor dan beberapa pemandu wisata.
1.5 Sistematika Penulisan
Pembahasan masalah dalam kertas karya ini dibuat dengan sistematika
penulisan yang teratur dan terperinci. Pembahasan masalah dibagi kedalam lima bab.
Masing- masing bab menjelaskan topik sesuai judul tercantum.
Adapun sistematika penulisan yang digunakan dalam penulisan kertas karya
ini adalah sebagai berikut.
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang alasan pemilihan judul, tujuan penulisan, metode
penulisan dan sistematika penulisan.
BAB II : URAIAN TEORITIS TENTANG KEPARIWISATAAN DAN
PRAMUWISATA
Dalam bab ini penulis menguraikan pengertian kepariwisataan, pengertian prasarana
dan sarana, pengertian paket wisata, serta sejarah dan pengertian pramuwisata,
penggolongan dan persyaratan pramuwisata, fungsi dan tugas pramuwisata, kode
BAB III : TINJAUAN UMUM TENTANG PT. NARASINDO TOUR AND
TRAVEL
Dalam bab ini penulis akan menguraikan tentang gambaran umum perusahaan,
sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi, fasilitas, serta paket wisata yang
ditawarkan.
BAB VI : PEMBAHASAN MENGENAI STRATEGI KINERJA
PEMANDU WISATA PADA PT. NARASINDO TOUR AND
TRAVEL DALAM MENINGKATKAN KUALITAS
PEMANDUAN
Bab ini menguraikan tentang fungsi strategis pelayanan pemandu, persiapan
dan standard dalam sebuah pelayanan tour, membina hubungan baik selama dan
setelah perjalanan dan strategi penanganan keluhan wisatawan, kelebihan yang
dimiliki pramuwisata PT. Narasindo Tour and Travel.
BAB V : PENUTUP
Bab ini merupakan bab penutup yang memuat kesimpulan dan saran.
DAFTAR PUSTAKA
BAB II
URAIAN TEORITIS KEPARIWISATAAN DAN PRAMUWISATA
2.1 Pengertian Pariwisata dan Wisatawan
Pengertian pariwisata adalah kegiatan wisata (tour) yaitu suatu aktifitas
perjalanan dari daerah asal ke daerah destinasi dengan alasan bersenang-senang, tidak
menghasilkan upah atau biaya, waktunya tidak lama, dan selama di daerah destinasi
mendapatkan jasa pelayanan dan kembali lagi ke daerah asal. Kata “pariwisata”
berasal dari dua suku kata, yaitu pari dan wisata. Pari berarti banyak, berkali-kali dan
berputar-putar, sedangkan wisata berarti perjalanan atau berpergian. Jadi pariwisata
berarti perjalanan atau berpergian yang dilakukan secara berkali-kali atau berkeliling.
Secara etimologi, pariwisata berasal dari bahasa Sansekerta yaitu kata “pari” yang
berarti halus maksudnya mempuyai tata krama tinggi dan “wisata” yang berarti
kunjungan atau perjalanan untuk melihat, mendengar, menikmati dan mempelajari
sesuatu. Jadi pariwisata berarti menyuguhkan suatu kunjungan secara bertatakrama
dan berbudi. Pengertian tentang pariwisata dan wisatawan timbul di Perancis pada
akhir abad ke-17. Tahun 1972 Maurice Menerbitkan buku petunjuk “The True Quide
For Foreigners Travelling in France to Appriciate its Beealities, Learn the language
and take exercise“. Dalam buku ini disebutkan ada dua perjalanan yaitu perjalanan
besar dan kecil (Grand Tour dan Perit Tour). Pada tanggal 12-14 Juni 1985, kata
pariwisata lebih dikenal dengan istilah tourisme. Kemudian diselenggarakan Munas
(Musyawarah Nasional) di Teretes (Jatim), yang di dalam musyawarah itu dihasilkan
sebuah istilah baru yakni tourisme diganti dengan kata pariwisata. Kata pariwisata ini
diusulkan oleh Bapak Prof. Prijono yang saat itu menjabat sebagai Menteri
Pendidikan dan Kebudayaan dan atas himbauan Bapak Presiden Indonesia Ir.
Soekarno. Dan selanjutnya pada tahun 1960 istilah Dewan Tourisme
Indonesia diganti menjadi Dewan Pariwisata Nasional.
Defenisi pariwisata menurut beberapa ahli, yaitu :
a. Menurut Prof. Salah Wahab (dalam Yoeti, 1982:107) “A proposeful human
activity thatserve as a link between people either within one somecountry or beyond
the geographical limits or state. It involves the temporary displacement of people to
other region, country, for the satisfaction of varied needs other than exciting a
renumareted function”.
“ Pariwisata adalah suatu aktivitas manusia yang dilakukan secara sadar yang
mendapat pelayanan secara bergantian diantara orang-orang dalam suatu negara itu
sendiri atau di luar negeri (meliputi pendiaman orang-orang dari daerah lain) untuk
mencari kepuasan yang beraneka ragam dan berbeda dengan apa yang dialaminya
dimana ia memperoleh pekerjaan tetap ”.
b. Menurut Mr. Herman V. Schulard (dalam Yoeti, 1996:114) Pariwisata adalah
langsung berhubungan dengan masuknya orang-orang asing melalui lalu lintas
disuatu negara tertentu, kota dan daerah.
c. Menurut Prof.K. Krapt dan Prof. Hunziker (dalam Yoeti, 1996:112) Pariwisata
adalah keseluruhan dari gejala-gejala yang ditimbulkan dari perjalanan dan
pendiaman orang-orang asing serta penyediaan tempat tinggal sementara, asalkan
orang asing itu tidak tinggal menetap dan tidak memperoleh penghasilan dari
aktivitas yang bersifat sementara.
d. Pariwisata menurut E. Guyer Fleuler, mengemukakan Pariwisata dalam arti
modern adalah fenomena dari zaman sekarang yang pada umumnya didasarkan atas
kebutuhan, kesehatan dan pergantian hawa. Sedangkan pada khususnya disebabkan
oleh bertambahnya pergaulan berbagai bangsa dan kelas masyarakat manusia sebagai
hasil dari perkembangan perniagaan, industri, perdagangan, serta penyempurnaan dari
alat-alat pengangkutan.
e. Menurut A.J. Burkart dan S. Medik (1987) Pariwisata adalah perpindahan orang
untuk sementara dan dalam jangka waktu pendek ke tujuan- tujuan diluar tempat
dimana mereka biasanya hlidup dan bekerja dan kegiatan-kegiatan mereka selama
Wisatawan adalah orang yang melakukan perjalanan untuk berlibur, berobat, berbisnis, berolahraga serta menuntut ilmu dan mengunjungi tempat-tempat yang
indah atau sebuah negara tertentu. Organisasi Wisata Dunia (WTO), menyebut
wisatawan sebagai pelancong yang melakukan perjalanan pendek. Menurut organisasi
ini, wisatawan adalah orang yang melakukan perjalanan ke sebuah daerah atau negara
asing dan menginap minimal 24 jam atau maksimal enam bulan di tempat tersebut.
Menurut pandangan psikologi, wisata adalah sebuah sarana memanfaatkan waktu
luang untuk menghilangkan tekanan kejiwaan akibat pekerjaan yang melelahkan dan
kejenuhan. Adapun ilmu sosiologi menilai pariwisata sebagai rangkaian hubungan
yang dijalin oleh pelancong yang bermukim sementara di suatu tempat dengan
penduduk lokal. Krapf Hunziker, seorang pakar pariwisata meyakini bahwa wisata adalah munculnya serangkaian hubungan dari sebuah perjalanan temporal yang
dijalin oleh seorang yang bukan penduduk asli. Pariwisata berdasarkan seluruh
definisinya, adalah fenomena yang terus berkembang. Lebih dari itu, industri ini
telah menyelamatkan sejumlah negara dari krisis, dan memarakkan pertumbuhan
ekonominya.
Jenis-Jenis & Karakteristik Wisatawan
1. Wisatawan lokal (local tourist) yaitu wistawan yang melakukan perjalanan wisata
2. Wisatawan mancanegara (international tourist) yaitu, wisatawan yang mengadakan
perjalanan ke daerah tujuan wisata yang bersal dari luar negeri.
3. Holiday tourist adalah wisatawan yang melakukan perjalanan ke daerah tujuan
wisata dengan tujuan untuk bersenang-senang atau untuk berlibur.
4. Business tourist adalah wisatawan yang bepergian ke daerah tujuan wisata dengan
tujuan untuk urusan dagang atau urusan profesi.
5. Common interest tourist adalah wisatawan yang bepergian ke daerah tujuan wisata
dengan tujuan khusus seperti, studi ilmu pengetahuan, mengunjungi sanak keluarga
atau untuk berobat dan lain-lain.
6. Individual tourist adalah wisatawan yang bepergian ke daerah tujuan wisata secara
sendiri-sendiri.
7. Group tourist adalah wisatawan yang bepergian ke daerah tujuan wisata secara
2.2 Pengertian Prasarana dan Sarana Pariwisata
Komponen-komponen yang termasuk ke dalam prasarana dan sarana pariwisata yaitu:
1. Produk yang nyata (Tangible Product) terdiri dari :
Prasarana pariwisata adalah semua fasilitas yang memungkinkan agar sarana
kepariwisataan dapat hidup dan berkembang serta dapat memberikan pelayanan
kepada wisatawan untuk dapat memenuhi kebutuhan selama dalam perjalanan.
Misalnya jaringan jalan, sarana pelabuhan (udara, laut, darat), telekomunikasi,
jaringan listrik, air bersih, rumah sakit dan lain sebagainya. Sarana pokok
kepariwisataan yaitu semua bentuk perusahaan yang dapat memberikan pelayanan
kepada wisatawan. Misalnya :
a. Di bidang usaha jasa pariwisata, seperti : Biro perjalanan wisata, agen perjalanan
wisata, pramuwisata, konvensi, perjalanan insentif dan pameran, konsultan
pariwisata, informasi pariwisata.
b. Di bidang usaha sarana pariwisata, yang terdiri dari : Akomodasi, rumah makan,
bar, angkutan wisata dan sebagainya.
2. Intangible Product (produk yang tidak nyata)
Pelayanan yang dimaksud dalam hal ini adalah sumber daya manusia yang bergelut
dalam industri pariwisata dan pengetahuan teknik tentang pelayanan terhadap
wisatawan, Sapta pesona yang terdiri dari 7 K (Keamanan, Ketertiban, Kebersihan,
Keindahan, Kesejukan, Keramahtamahan, Kenangan) yang semuanya dilaksanakan
2.3 Sejarah dan Pengertian Pramuwisata
Pekerjaan pemandu / guide sebenarnya telah ada sejak peradaban manusia.
Namun demikian profesi sebagai pramuwisata baru dikenal dunia internasional sejak
Thomas Cook di Inggris mengatur perjalanan excurtion / darmawisata dari Leicester ke Lougborough di Inggris pada tanggal 5 Juli 1841 yang kemudian dilanjutkan pada tahun 1857 untuk melihat World Exposition di London serta selanjutnya dia
mengatur perjalanan ke Eropa.
Di Indonesia sendiri biro perjalanan yang mempunyai pramuwisata di mulai
pada tahun 1910, ditandai dengan berdirinya VTV (Verenigde Touristen Verkeer)
didirikan di Batavia / Jakarta oleh pemerintah Belanda. Tujuan pemerintah Belanda
untuk mengampung hasrat barwisata bagi para pegawai pemerintahan Belanda di
Indonesia sehingga tidak perlu pulang ke negeri Belanda yang memakan waktu
berbulan-bulan dengan kapal laut.
Pada tahun 1960 Guide Course pertama di buka di Hotel DES INDES di Jakarta, dan sejak itulah profesi tour guide di kelola secara modern di Indonesia.
Perkembangan selanjutnya berkenaan dengan fungsi dan tugas tour guide
menjadi perhatian khusus para pakar dan pokok masyarakat yang masing-masing pula
1. Sri Sultan Hamengkubuwono IX, berpendapat bahwa setiap tour guide harus
memiliki sense of diplomancy. Maksudnya adalah seorang pramuwisata
memiliki perasaan dan pemikiran seperti seorang diplomat.
2. N. S. Pendit, seorang pakar dalam dunia kepariwisataan di Indonesia
mengatakan bahwa fungsi seorang tour guide seperti seorang komandan
dalam ketentaraan. Maksudnya adalah orang yang memimpin pasukan tempur
dan harus memenangkan perang.
3. Joop Ave, mantan menteri parpostel mengatakan seorang tour guide
merupakan duta bangsanya dihadapan wisatawan karena dari seorang
pramuwisata, wisatawan mendapat informasi mengenai negara yang
dikunjunginya.
Pengertian guide secara etimologi adalah pemandu atau penunjuk jalan kepada
orang-orang yang baru pertama kali datang ke suatu daerah atau negara. Di Indonesia,
secara nasional telah dibentuk organisasi yang mewadahi profesi ini, yaitu Himpunan
Pramuwisata Indonesia atau HPI. Organisasi ini telah memiliki jaringan ke seluruh
provinsi di Indonesia. Di beberapa daerah juga terbentuk sejumlah organisasi serupa
yang bersifat lokal.
Pramuwisata memiliki beberapa defenisi dari dalam maupun dari luar negeri, karena
pentingnya peran seorang pramuwisata, maka banyak para ahli memberikan batasan
a. Drs. Oka A. Yoeti dalam bukunya Guiding System mengatakan bahwa:
Pramuwisata adalah orang yang memberikan penerangan, penjelasan serta
penunjuk jalan kepada wisatawan dan travellers lainnya tentang segala
sesuatu yang hendak dilihat, disaksikan oleh wisatawan yang
bersangkutan bilaman mereka berkunjung pada suatu objek, tempat atau
daerah tertentu.
b. D. Samadi dalam bukunya Guiding Technique mengatakan bahwa: “A
guide is a person who shows the way, as specially a person who is
employed by travellers or tourist for example in a strange a country or to
point out explain the sights”.
c. International Dictionary (published by the Academic International
Tourism of Montecarlo Pricipaly of Monaco) menyatakan bahwa: “From
the Tourist Point of View, The Tour guide is a Person employed either
directly by the travellers and official private the tourist organizations
travel agent to inform directly and advice the tourist before and during his
journey”.
d. Menurut SK. MENHUB No.234/K/1970 tentang persyaratan pramuwisata
dikatakan, bahwa yang dimaksud dengan pramuwisata adalah seseorang
yang mempunyai kartu pramuwisata untuk menyelenggarakan bimbingan
alam, dan aspirasi kehidupan bangsa Indonesia atau penduduk di suatu
wilayah dan atau mengenai suatu objek khusus terhadap para wisatawan
baik secara perorangan ataupun dalam suatu kelompok, dengan
menggunakan satu atau beberapa bahasa tertentu.
e. Menurut Sk. Menparpostel No. KM 82 / PW. 102 / MPPT -1998 tentang
pramuwisata, mengatakan bahwa seseorang yang memberi bimbingan,
penerangan, dan petunjuk, tentang objek wisata serta membantu segala
sesuatu yang dibutuhkan oleh wisatawan.
Dari semua defenisi diatas dapat diambil suatu kesimpulan bahwa pramuwisata
adalah orang yang bekerja pada biro perjalanan dimana dalam tugasnya dapat
memberikan informasi mengenai objek daerah tujuan wisata secara baik dan besar
dengan pengetahuan yang luas, serta memberikan rasa aman kepada wisatawan secara
2.3.1 Penggolongan dan Persyaratan Pramuwisata.
Dalam pasal 2 bab II keputusan Menparpostel tersebut diatas sesuai dengan
penggolongan yang diberikan oleh Direktorat Jenderal Pariwisata, pramuwisata dapat
digolongkan sebagai berikut:
- Pramuwisata Muda / Pemula, ialah pramuwisata yang bertugas didaerah Tk
II dalam wilayah daerah Tk I tempat sertifikat keahliannya diberikan.
- Pramuwisata Madya, ialah pramuwisata yang bertugas dalam wilayah daerah
Tk I, tempat sertifikat keahliannya di keluarkan.
Seorang Pramuwisata Muda atau pemula dapat menjadi Pramuwisata Madya
setelah selama lima tahun aktif menjadi pramuwisata. Tetapi hal ini tidak menjamin
akan bertambah dan berkembangnya pengetahuan dari pramuwisata tersebut, inilah
yang menjadi kelemahan dari pramuwisata.
Ada beberapa istilah dari Pemerintah / Dirjen Pariwisata yang menyebutkan
penggolongan pramuwisata di antaranya:
a. Local Tour Guide / Pramuwisata setempat, bertugas didalam ruangan
maupun diluar ruangan.
b. Tour Guide umum, bertugas diluar ruangan, antar kota, dan dapat berubah
fungsi menjadi Tour Leader apabila dia menggunakan Local Tour Guide
c. Expert Tour Guide, Pramuwisata yang ahli dalam suatu bidang
pengetahuan, umpamanya seperti bidang kesenian, kebudayaan, pertanian,
serta flora dan fauna.
d. Tour Leader (TL), ialah pramuwisata yang memimpin perjalanan, yang
dalam perjalanan tersebut menggunakan Local Tour Guide serta
bertanggungjawab dalam perjalanannya.
e. Transfer Tour Guide, bertugas hanya mentransfer wisatawan dari dan ke
hotel, airport, sea port, railway station.
Sedangkan dalam prakteknya kita mengenal adanya macam-macam pramuwisata
yang dibedakan dari keahliannya, tempat dan objek tempat ia bertugas.
Berdasarkan ini kita mengenal:
a. Pramuwisata Umum (General Tour Guide), ialah pramuwisata yang
mempunyai pengetahuan tentang keadaan ekonomi, politik, agama,
kebudayaan, kehidupan masyarakat serta kepariwisataan secara umum.
b. Pramuwisata Khusus (Special Tour Guide) ialah, pramuwisata yang
mempunyai pengetahuan dan memberi penjelasan tentang objek
atraksi wisata secara khusus tentang suatu museum, candi, arsitektur,
adat-istiadat, kehidupan masyarakat tertentu, serta peristiwa-peristiwa
tertentu.
c. Pramuwisata Pengemudi (Driver Guide) ialah pramuwisata yang tugas
memberikan pelayanan informasi kepada wisatawan bila diminta. Jadi,
sama saja dengan pramuwisata yang lainnya.
Dalam perusahaan biro perjalanan, status seorang pramuwisata juga dapat dibedakan
menjadi dua golongan, diantaranya:
a. Freelance Tour Guide, ialah pramuwisata yang tidak mempunyai
ikatan apapun dengan perusahaan, bisa dikatakan sebagai pramuwisata
lepas.
b. Payroll Tour Guide, ialah pramuwisata yang memang bekerja pada
suatu biro perjalanan wisata.
Secara formal untuk menjadi seorang pramuwisata sesuai dengan surat keputusan
Menparpostel No. KM 82 / P.102 / MPPT – 88 tanggal 17 September 1988,
khususnya dalam pasal 8 bab III syarat-syarat untuk jadi pramuwisata ditentukan
sebagai berikut:
1. Untuk menjadi pramuwisata dan pengatur wisata diharuskan memiliki
sertifikat sebagai hasil mengikuti kursus dan ujian, serta diberikan tanda
pengenal sebagai izin operasional.
2. Materi ujian, bentuk sertifikat, dan tanda pengenal pramuwisata ditetapkan
oleh Direktur Jenderal Pariwisata.
3. Sertifikat dan tanda pengenal pramuwisata dikeluarkan oleh gubernur
4. Sertifikat dan tanda pengenal pengatur wisata dikeluarkan oleh direktur
jenderal pariwisata atau pejabat yang ditunjuk.
Syarat-syarat menjadi Pramuwisata :
a. Warga negara Indonesia
b. Umur serendah-rendahnya 25 tahun
c. Menguasai Bahasa Indonesia dan salah satu bahasa asing dengan
lancar
d. Menguasai pengetahuan dan keterampilan dalam memimpin dan
mengatur perjalanan wisata.
e. Memiliki sertifikat dan tanda pengenal pramuwisata (izin
operasional)
f. Mampu menjelaskan dengan baik kepada wisatawan mengenai
DTW (Daerah Tujuan Wisata) yang dikunjungi.
g. Berkelakuan baik, sehat fisik dan mental
Syarat-syarat menjadi Pramuwisata Muda :
a. Warga negara Indonesia
b. Umur serendah-rendahnya 18 tahun
c. Menguasai Bahasa Indonesia dan salah satu bahasa asing dengan
d. Menguasai pengetahuan dan mampu menjelaskan secara baik ilmu
bumi pariwisata, penduduk, pemerintah, sejarah dan kebudayaan
daerah tingkat II tempat pramuwisata muda berdomisili secara
mendalam dan daerah tingkat I secara umum
e. Pendidikan serendah-rendah nya setaraf dengan sekolah menengah
tingkat atas.
f. Lulus dalam ujian pramuwisata muda yang diselenggarakan oleh
pemerintah setempat.
Syarat-syarat untuk menjadi Pramuwisata Madya :
a. Warga negara Indonesia
b. Umur serendah-rendah nya 22 tahun
c. Menguasai bahasa Indonesia dan salah satu bahasa asing dengan
lancar
d. Mempunyai keterampilan dalam memimpin rombongan
e. Menguasai keterampilan dan mampu menjelaskan secara baik
mengenai ilmu bumi kepariwisataan, kependudukan,
kepemerintahan, sejarah dan kebudayaan tingkat I tempat
pramuwisata berdomisili secara mendalam dan secara umum
f. Memiliki sertifikat pramuwisata muda dan telah berpengalaman
selama 3 tahun
g. Pendidikan serendah-rendahnya sederajat sekolah menengah
tingkat atas
h. Lulus ujian pramuwisata madya yang diselenggarakan oleh
pemerintah daerah tingkat I setempat.
Syarat menjadi Tour Leader (TL)
a. Warga negara Indonesia
b. Umur serendah-rendah nya 25 tahun
c. Menguasai bahasa Indonesia dan salah satu bahasa asing dengan
lancar
d. Mempunyai pengetahuan dan keterampilan dalam memimpin dan
mengatur perjalanan wisata
e. Memiliki sertifikat pramuwisata madya atau telah berpengalaman
di bidang pramuwisata selama 5 (lima) tahun
f. Pendidikan serendah-rendahnya Sekolah Lanjutan Tingkat Atas
g. Memiliki pengetahuan dan mampu menjelaskan secara baik
mengenai ilmu bumi kepariwisataan, kependudukan,
kepemerintahan, sejarah dan kebudayaan serta atraksi pariwisata di
Itulah persyaratan yang harus dipenuhi bila seseorang ingin menjadi pramuwisata.
Oleh karena itu seseorang yang berkeinginan untuk menjadi pramuwisata sudah
seharusnya melalui prosedur diatas. Hal ini dianggap perlu karena pemerintah saat ini
sedang menertibkan pramuwisata liar yang tidak terdaftar demi menjaga nama baik
pramuwisata dari pramuwisata yang tidak bertanggung jawab serta sering merusak
citra pariwisata Indonesia.
2.3.2 Fungsi dan Tugas Pramuwisata
Yang dimaksud dengan fungsi adalah, suatu pemikiran teoritis tentang suatu
tugas yang dilakukan seorang pramuwisata meliputi :
1. Memberikan informasi yang dibutuhkan oleh wisatawan selama dalam
perjalanan, tetapi dalam memberikan informasi, seorang pramuwisata harus
tetap memiliki “Sense of Diplomacy” sebagai duta bangsa dan negaranya,
bertindak sebagai salesman bagi perusahaan / instansinya yang tengah
mempromosikan dagangannya kepada tourist yang sedang melakukan
kunjungan ke suatu tempat atau negara.
2. Sebagai teman dalam perjalanan bagi wisatawan maka pramuwisata harus
mengerti kebutuhan pribadi wisatawan, sebagai manusia yang mengadakan
perjalanan dan bersedia membantu dimana saja dan kapan saja diperlukan.
yang wujudnya juga harus pandai “ngomong”, dalam pengertian terbatas
dalam Itenerary.
3. Sebagai pelindung (protector) bagi wisatawan dan barang bawaannya dari
berbagai bentuk gangguan. Pramuwisata harus tampil kedepan menghadapi
bahaya dalam bentuk apapun untuk melakukan tindak pencegahan
(prevention)
4. Sebagai wakil dari Biro Perjalanan Wisata tempat dia bekerja, pramuwisata
juga harus memiliki “Sense Of Humor” sebagai penjual jasa yang baik.
5. Pramuwisata sebagai penjual jasanya kepada Biro Perjalananan Wisata dan
Instansi dimana dia bekerja, oleh karenanya dia harus bertindak pada
garis-garis “Policy” perusahaannya dan harus mempunyai loyalitas yang tinggi
serta disiplin yang kuat.
Sesuai dengan SK. MENPARPOSTEL No.82/PW. 82/PW. 102 MPPT 1988 tanggal
17 September, tugas pramuwisata adalah :
a. Mengatur wisatawan baik rombongan maupun perorangan yang mengadakan
perjalanan dengan transportasi yang tersedia
b. Memberikan penjelasan tentang rencana perjalanan dan objek wisata, serta
memberi penjelasan mengenai dokumen perjalanan, akomodasi, transportasi,
dan fasilitas wisatawan lainnya
d. Membantu mengurus barang bawaan wisatawan
e. Memberi pertolongan kepada wisatawan yang sakit dan yang membutuhkan
pertolongan
Kemudian dalam surat keputusan tersebut diatur pula tugas seorang pengatur
wisata (Tour Leader) sebagai berikut:
1. Mengatur dan memimpin perjalanan rombongan wisatawan
2. Memberi petunjuk dan penjelasan yang perlu diketahui oleh pramuwisata
3. Membantu kelancaran tugas pramuwisata
4. Membantu menyusun paket wisata yang diminta oleh anggota rombongan diluar
acara perjalanan
Menurut UU RI No.10 tahun 2009 tentang kepariwisataan dalam pasal 26
disebutkan, tugas pramuwisata adalah:
a. Memberikan informasi yang akurat dan bertanggungjawab
b. Memberikan pelayanan yang tidak diskriminatif
c. Memberikan kenyamanan, keramahan, perlindungan, keamanan dan
keselamatan wisatawan.
Dalam melaksanakan tugas-tugasnya itu, seorang pramuwisata harus menaati kode
etik profesi, memakai tanda pengenal, dan mematuhi acara perjalanan yang telah
Tanpa membedakan ikatan kerjanya, pramuwisata dapat melakukan tugasnya baik
untuk perorangan maupun rombongan yang pokoknya sebagai berikut :
a. Menghimpun semua dokumen yang diperlukan dari pengawas
perjalanan wisata
b. Meneliti keadaan yang akan dipergunakan apakah benda di tempat
sesuai dengan waktu yang dikehendaki, dan memeriksa kesiapannya
c. Memeriksa dan mempersiapkan tanda khusus maupun
tanda-tanda lain yang akan dipergunakan
d. Jika diperlukan, membantu wisatawan menyelesaikan urusan
keimigrasian dan kepabeanan
e. Memeriksa kota P3K
f. Membimbing dan membantu wisatawan selama dalam perjalanan
g. Melaporkan dan jika perlu segera mengambil tindakan terhadap segala
sesuatu yang terjadi dalam perjalanan
h. Membayar semua pengeluaran seperti persenan,
sumbangan-sumbangan, dan karcis tanda masuk (Entrance Fee) yang telah
2.4 Kode Etik Pramuwisata
Dalam melaksanakan kegiatannya pramuwisata harus senantiasa berpegang
pada kode etik yang merupakan aturan moral dan tata kerja pramuwisata dalam
rangka mewujudkan pelayanan yang profesional dan berkualitas
Kode Etik Pramuwisata ditetapkan melalui Keputusan Musyawarah Nasional
I Himpunan Pramuwisata Indonesia dengan Keputusan Nomor 07/MUNAS.I/X/
1998, meliputi hal-hal sebagai berikut :
1. Pramuwisata harus mampu menciptakan kesan penilaian yang baik atas daerah,
negara, bangsa, dan kebudayaan.
2. Pramuwisata dalam menjalankan tugasnya harus mampu menguasai diri, senang,
segar, rapi, bersih serta berpenampilan yang simpatik (menghindari bau badan,
perhiasan, dan parfum yang berlebihan).
3. Pramuwisata harus mampu menciptakan suasana gembira dan sopan menurut
kepribadian Indonesia.
4. Pramuwisata harus mampu memberikan pelayanan dan perlakuan yang sama
kepada wisatawan dengan tidak meminta tip, tidak menjajakan barang dan tidak
meminta komisi.
5. Pramuwisata mampu memahami latar belakang asal-usul wisatawan serta
mengupayakan untuk meyakinkan wisatawan agar mematuhi hukum, peraturan,
6. Pramuwisata mampu menghindari timbulnya pembicaraan serta pendapat yang
mengundang perdebatan mengenai kepercayaan, adat istiadat, agama, ras, dan
sistem politik sosial negara asal wisatawan.
7. Pramuwisata berusaha memberikan keterangan yang baik dan benar. Apabila ada
hal-hal yang belum dapat dijelaskan maka pramuwisata harus berusaha mencari
keterangan mengenai hal tersebut dan selanjutnya menyampaikan kepada
wisatawan dalam kesempatan berikutnya.
8. Pramuwisata tidak dibenarkan mencemarkan nama baik perusahaan, teman
seprofesi, dan unsur-unsur pramuwisata lainnya.
9. Pramuwisata tidak dibenarkan untuk menceritakan masalah pribadinya yang
bertujuan untuk menimbulkan rasa belas kasihan dari wisatawan
10. Pramuwisata pada saat perpisahan mampu memberikan kesan yang baik agar
wisatawan ingin berkunjung kembali.
2.5 Dasar Hukum Pramuwisata
Pramuwisata mempunyai landasan hukum dalam bekerja di Indonesia, hal ini sangat
penting demi ketertiban dan dapat perlindungan hukum dalam pekerjaan ini.
Dasar hukum yang dimaksudkan bersumber pada :
1. Surat Keputusan MENHUB No. SK. 73 / KP. 103 / PHB. 80 tanggal 01
2. Surat Keputusan Menparpostel No. KM 82 / PW.102/ MPPT tanggal 17
September 1982, Surat Keputusan ini memperjelas Surat Keputusan
MENHUB dan sebagai petunjuk pelaksanaannya.
3. Surat Keputusan Kep. 17 / U / IV / 89 mengenai pariwisata dan surat
keputusan Dirjen Par. No. KM. 82 / PW / 102 / MPPT – 1998.
4. Surat Keputusan Dirjen Pariwisata No. KP 2 / IV / 1980. Surat Keputusan
ini merupakan pelaksanaan dari surat keputusan MENHUB berkenaan
dengan masalah persyaratan untuk menjadi pramuwisata dan pemimpin
perjalanan wisata yang dimuat dalam bab I pasal I
5. Surat Keputusan Gub. KDG. TK I SUMUT tahun 1988 tentang
pelaksanaan:
a. Peraturan Daerah Provinsi Sumatera Utara tahun 1985 tentang
pengaturan pramuwisata di provinsi Sumatera Utara
b. Dalam peraturan tersebut izin operasi pariwisata dan peningkatan
pengetahuan di atur oleh KADIPARDA TK I.
BAB III
TINJAUAN UMUM TENTANG PT.NARASINDO TOUR AND TRAVEL MEDAN
3.1 Sejarah Singkat Perusahaan
Medan merupakan kota terbesar di Pulau Sumatera dan kota terbesar ketiga di
Indonesia setelah Jakarta dan Surabaya. Medan juga merupakan salah satu pusat
bisnis industri pariwisata terbesar di Indonesia. Peluang bisnis ini semakin lama
semakin maju karena Medan memiliki daya tarik objek wisata yang sangat menarik
untuk dikunjungi oleh wisatawan dan letak geografisnya yang strategis diantara
Malaysia, Singapura, dan Thailand.
PT. Narasindo Tour and Travel Medan adalah salah satu perusahaan Biro Perjalanan
Wisata berlokasi di Jalan Ir. Juanda No. 55 E Medan. Narasindo berasal dari kata
“Naras” dan “Indo”. “Naras” merupakan gabungan dari tiga nama marga para pendiri
perusahaan yaitu, Nasution, Batubara dan Lubis. Sedangkan kata “Indo” merupakan
singkatan dari Indonesia. Untuk selanjutnya perusahaan ini bernama PT. Narasindo
Mitra Perdana.
Pada awalnya perusahaan ini hanya bergerak dibidang penukaraan mata uang asing
(Money Changer) yang berdiri pada tahun 1999. Kemudian PT. Narasindo
mengembangkan produk lain berupa paket tur sejak tahun 2004 untuk pasar wisata
Asia khususnya Asia Tenggara yang 90 persen wisatawannya berasal dari Malaysia
dan Singapura. Ditambah pasar wisata Eropa yaitu Eropa Bagian Barat yang 80
persen wisatawannya berasal dari negeri Belanda dalam pengadaan paket perjalanan
wisata inbound.
Dalam perkembangan selanjutnya perusahaan ini membuka divisi ticketing yang
mampu menangani reservasi hotel, restoran dan pembelian tiket untuk peserta tour
maupun masyarakat umum. Namun Biro Perjalanan Wisata ini lebih cenderung
kepada penjualan paket wisata inbound. Perusahaan ini memiliki hubungan
kerjasama dengan beberapa Travel Agent di luar negeri, hal ini yang membuat
Narasindo tetap terus bertahan dan berkembang di industri jasa wisata, dapat dilihat
dari penjualan paket wisatanya yang setiap minggunya terjual 7 sampai 11 produk
berikut juga sebagai bentuk kerja keras perusahaan ini, pada tahun lalu PT.
Narasindo Tour and Travel menerima penghargaan Anugerah “Keris Panglima”
Medan Tourism Award 2011 sebagai Travel Agent Terbaik oleh Pemko Medan yang
dimana “Keris Panglima” ini merupakan simbol dari kehormatan ataupun
penghargaan bagi masyarakat Melayu khususnya.
PT. Narasindo Tours Medan tercatat sebagai anggota Association ot the Indonesia
Travel Agencies (ASITA), yaitu Asosiasi Biro Perjalanan Umum di Indonesia dengan
Nomor Induk Organisasi : 0157/II/DPP/2004 tanggal 8 September 2004 untuk daerah
Sumatera Utara dan Sekitarnya. Adapun keuntungan yang diperoleh perusaahaan
yang ikut bergabung dengan organisasi tersebut adalah untuk menghindari persaingan
daerah tujuan wisata maupun usaha-usaha lain di dunia kepariwisataan. Keuntungan
lain adalah agar perusahaan dapat membuat penawaran terhadap pihak diluar usaha
perjalanan wisata.
Adapun contoh produk paket wisata inbound yang dijual oleh PT. Narasindo Tour
and Travel adalah paket wisata Medan - Lake Toba 5D/4N, Medan-Berastagi 3D/2N
Medan Golf 3D/2N.
3.2 Struktur Organisasi pada PT. Narasindo Tours Medan
Organisasi adalah sekelompok orang (dua atau lebih) yang secara formal
dipersatukan dalam suatu kerjasama untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan,
dan struktur organisasi adalah susunan komponen-komponen (unit-unit kerja) dalam
organisasi. Struktur organisasi menunjukkan adanya pembagian kerja dan
menunjukkan bagaimana fungsi-fungsi atau kegiatan-kegiatan yang berbeda-beda
tersebut dikoordinasikan Apabila suatu perusahaan semakin berkembang, maka akan
semakin banyak masalah dan persoalan yang akan dihadapi.
Untuk mengetahui persoalan tersebut tentu diperlukan rasa kebijaksanaan dari
pimpinan perusahaan dengan mengadakan pembagian kerja kedalam beberapa
bagian. Dengan berkembangnya perusahaan, maka akan semakin bertambah pula
kegiatan yang harus dilaksanakan perusahaan. Dalam hal ini sudah tentu pimpinan
sendirian, sehingga perlu adanya pembagian tugas dan tanggungjawab. Hal ini
dimaksudkan agar segala kegiatan yang menyangkut denga kepentingan perusahaan
dapat dijalankan dengan efektif dan efisien. Untuk itu pimpinan harus menggerakkan
dan mengarahkan para bawahannya dan melaksanakan tugas, sehingga tujuan
perusahaan dapat tercapai dengan baik. Dalam mencapai maksud dan tujuan
organisasi, ada 4 fungsi organisasi yang sangat perlu diperhatikan berkaitan dengan
manajemen organisasi, yakni :
1.Planning ( Perencanaan )
Hal yang berkaitan dengan perencanaan dalam organisasi diantaranya adalah
rencana-rencana yang coba disusun oleh pengelola organisasi, seperti rencana-rencana kerja atau
kegiatan serta anggaran yang diperlukan, teknis pelaksanaannya bisa melalui
rapat-rapat.
2. Organizing ( Pengaturan )
Dalam hal pengaturan, unsur yang perlu diperhatikan dan diwujudkan adalah struktur
organisasi, job description, bentuk koordinasi, penataan dan pendataan arsip dan
3. Accounting ( Pelaporan )
Pelaporan merupakan unsur wajib yang harus dilakukan untuk menunjukkan sikap &
rasa tanggung jawab dari pengurus kepada anggotanya ataupun kepada struktur yang
berada diatasnya.
4. Controlling ( Pengawasan )
Tugas organisasi ataupun pimpinan organisasi yang tidak boleh terlewatkan adalah
melakukan pengawasan terhadap aktifitas organisasi ataupun realisasi kegiatan dan
penggunaan anggaran.
Oleh sebab itu, maka PT. Narasindo Tour and Travel Medan memiliki
struktur organisasi yang mempunyai perbedaan fungsi atau kegiatan antara pimpinan
BAGAN 3.2
STRUKTUR ORGANISASI PT. NARASINDO TOUR & TRAVEL MEDAN
( Sumber : PT. Narasindo Mitra Prima Medan. 2011 / 2012)
ACCOUNTING
KASIR MANAGING DIRECTOR
GENERAL MANAGER
TOUR OPERATOR
DIVISI ASIA
MARKETING MARKETING
TOUR OPERATOR
DIVISI EROPA
MARKETING MARKETING
TRANSPORT
PT. Narasindo Tour and Travel Medan dipimpin oleh seorang Managing
Director dan dibantu oleh 62 karyawan . Berikut ini adalah keterangan mengenai
jumlah karyawan pada setiap bagian di PT. Narasindo Tour and Travel Medan.
Tabel 3.2.1
Jumlah Karyawan pada PT.Narasindo Tours Medan
No Jabatan Jumlah
01 Managing Director 1 Orang
02 General Manager 1 Orang
03 Operation Manager 1 Orang
04 Accounting Department 1 Orang
05 Ticketing Department 2 Orang
06 Tour Department 5 Orang
07 Tranportasi Department 2 Orang
08 Driver and Co-Driver 14 Orang
09 Freelance Guide 35 Orang
TOTAL 62 Orang
Tabel 3.2.2
TOUR GUIDE LIST NARASINDO
Name Language Spoken Information
Lilik English Payroll Guide
Leo Indrawan English / Mandarin Freelance Guide
Yoko Mandarin Freelance Guide
Kasim Mandarin Freelance Guide
Mardi English / Mandarin Freelance Guide
Nawi Mandarin Freelance Guide
Asuk Mandarin Freelance Guide
Ian Chandra Mandarin Freelance Guide
Adi Susanto English Freelance Guide
Lindung Sirait English Freelance Guide
Adibio English Freelance Guide
Ari Pinem English Freelance Guide
Bangun German / English Freelance Guide
Pona German Freelance Guide
Rahmad German Freelance Guide
Benny German Freelance Guide
Aisyah Dutch / English Freelance Guide
Jojo English Freelance Guide
Efendi Sinulingga French / Spain Freelance Guide
Arifin Mandarin Freelance Guide
Zul Ganjang English Freelance Guide
Erni English Freelance Guide
Yanti English Freelance Guide
Welfan English Freelance Guide
Hans English Freelance Guide
Polmer English Freelance Guide
Juna English Freelance Guide
Heri English Freelance Guide
3.3 RUANG LINGKUP
PT. Narasindo Tours Medan dalam melaksanakan tugas operasionalnya
memiliki beberapa Departemen yang saling mendukung seperti Ticketing
Department, Reservation Hotel, Transportation Department, Tour Department dan
Accounting Department.
3.3.1 Ticketing Department
Ticketing Department pada PT. Narasindo Tours Medan menjual semua tiket
yang dibutuhkan oleh konsumen baik itu untuk penerbangan domestic maupun
internasional, seperti tiket Lion Air, Sriwijaya, Garuda Indonesia, Air Asia, dan Fire
Adapun tugas yang dilakukan pada Ticketing Department adalah sebagai berikut:
a) Reservasi Ticket : Meminta identitas tamu, kemudian mengisi data –
datanya, setelah selesai, mengulangnya kembali kepada
tamu.
b) Booking Ticket : Hanya pengisian data tamu, dan tiket masih dapat di-
cancel tanpa harus dikenakan biaya cancellation
c) Issued Ticket : Pencetakan tiket sudah menjadi tiket dan harus dibayar,
jika di – cancel akan dikenakan biaya cancelation
3.3.2 Hotel Reservation
Hotel Reservation adalah Departemen yang menangani pemesanan kamar
hotel bagi tamu. Adapun tugas dari Hotel Reservation adalah sebagai berikut:
a. Menerima reservasi dari tamu.
b. Membuat reservasi kamar berdasarkan pesanan yang ada kepada pihak hotel
yang sesuai dengan kerjasama.
c. Menyiapkan hotel voucher yang akan dibawa oleh tamu yang kemudian
diserahkan ke pihak hotel.
d. Membuat file untuk semua pesanan yang sudah dikonfirmasikan oleh pihak
e. Menyusun contract - rate yang telah disetujui oleh kedua pihak yang
bersangkutan.
3.3.3 Transportation Department
Transportation Department adalah Departemen yang menangani transportasi
bagi tamu yang akan melaksanakan tour dari perusahaan maupun dari luar
perusahaan. Tugas dari Departemen Transportasi adalah sebagai berikut:
a. Membuat surat jalan terhadap bus yang akan digunakan dan memberikannya
kepada supir.
b. Memenuhi segala perlengkapan bus.
c. Memeriksa keadaan bus sebelum berjalan.
3.3.4 Tour Department
Departemen ini menangani penyusunan paket wisata baik itu in bound
maupun out bound kemudian merancangnya sedemikian menarik untuk dijual kepada
tamu. Adapun tugas dari Tour Department adalah sebagai berikut:
a. Membuat Package Tour
b. Membuat harga Package Tour
3.3.5 Accounting Department
Departemen ini berfungsi untuk mengatur semua sistem keuangan pada PT.
Narasindo Tours Medan, salah satunya yaitu menangani dan melaporkan profit and
lost bulanan maupun tahunan, kemudian melaporkannya pada General Manager.
Selain itu, departemen ini juga menangani masalah tagihan dan gaji karyawan.
Fasilitas yang dimiliki
Untuk mendukung semua kelancaran kegiatan operasionalnya, PT. Narasindo
Tours Medan terdapat beberapa fasilitas-fasilitas yang dimiliki seperti yang terdapat
pada tabel berikut:
Tabel 3.3
Fasilitas yang dimiliki PT. Narasindo Tours Medan
No Fasilitas Jumlah
01 Bus Pariwisata 15 unit
02 L-300 2 unit
03 Kijang Innova 2 unit
04 Travello 2 unit
3.4 Hubungan Kerja Tour Department dan bagian lainnya
Hubungan Kerja Tour Department dengan Ticketing Department
Dalam melaksanakan kegiatan kerja, bagian tour akan memerlukan bagian
Ticketing jika pada saat melakukan tour bagian ini menggunakan jasa airlines,
khususnya untuk Out Bound Tour. Kemudian Ticketing Department akan melakukan
reservasi sesuai dengan permintaan dan data tamu dari Tour Department. Setelah
reservasi tiket confirm maka tiket tersebut akan di- issued kemudian diserahkan
kepada Tour Department. Sehingga tamu tidak perlu mengambil tiket ke travel agent
lain.
Hubungan Kerja Tour Department dengan Transport Department
Hubungan kerja antara bagian tour dan bagian transport yaitu jika pada saat
tour akan berlangsung, maka bagian tur menyerahkan urusan transportasi kepada
Transport Departement, kemudian bagian ini akan menyediakan transportasinya,
kemudian mejemput tamu di bandara, mengantarkan tamu ke objek – objek yang
akan dikunjungi selama berlangsungnya tour hingga tamu menyelesaikan turnya dan
Hubungan Kerja Tour Department dengan Accounting Department
Tour Department bertugas untuk melaporkan rincian anggaran dana selama
tour berlangsung, kepada bagian Accounting Departement. Kemudian bagian
Accounting Department akan memeriksa komponen – komponen yang ada didalam
laporan tour tersebut beserta menyerahkan dana yang dibutuhkan selama tur kepada
guide yang akan mendampingi kegiatan tour tersebut. Setelah tour selesai dijalankan,
pihak tour department akan melaporkan setiap bukti pembayaran selama tur
berlangsung kepada bagian Accounting Department. Didalamnya termasuk
tagihan-tagihan yang harus dibayarkan kepada hotel ataupun restoran dalam bentuk invoice.
Bagian Accounting Department juga melakukan pemeriksaan dan penghitungan
untuk mengetahui siklus penjualan Tour Package, kemudian laporan tersebut akan
diperiksa oleh Managing Director.
Hubungan Kerja Tour Department dengan Hotel Reservation
Dalam pelaksanaan kerjanya, bagian reservasi hotel sebenarnya adalah salah
satu bagian terpenting dari pelaksanaan tour, dimana selain melayani tamu walking
guest yang ingin melakukan pemesanan kamar, bagian ini juga menangani semua
contract rate dari pihak hotel. Contract Rate ini dibutuhkan oleh Departemen lain
terutama Departemen tur sebagai salah satu komponen dalam menentukan harga pada
3.5 Produk yang dihasilkan oleh PT. Narasindo Tour and Travel
Berikut ini adalah produk-produk yang dihasilkan oleh PT.Narasindo Tour and
Travel sebagai berikut:
3.5.1 Paket Wisata
Paket Wisata (Package Tour) ini sesuai dengan ruang lingkup kerja
perusahaan. Maksudnya adalah paket wisata itu sendiri disusun dan dibuat sesuai apa
yang dihasilkan oleh perusahaan. Biasanya biaya paket tour jauh lebih murah
daripada wisata yang diselenggakrakan khusus menurut keinginan wisatawan sendiri.
Paket wisata yang dipasarkan oleh perusahaan adalah paket wisata domestikdan
internasional, tetapi PT.Narasindo lebih mengutamakan pemasaran paket wisata
inbound. Biasanya turis asing lebih senang untuk melakukan perjalanan diluar jadwal
dan tempat yang telah disediakan, berbeda dengan turis domestik yang lebih senang
melakukan perjalanan dalam jadwal yang ditentukan.
Berdasarkan sumber bahan pengamatan yakni (Itenerary Tour) yang dibuat
PT.Narasindo Tour and Travel, ada 36 paket yang dijual dan berikut disimpulkan
bahwa paket wisata yang paling banyak terjual adalah sebagai berikut :
1. 3 Days 2 Night
Medan - Bukit Lawang (visit the Orangutans Centre) – Medan (City Tour Medan) -
2. 4 Days 3 Nights
Medan – Tangkahan – Bukit Lawang - Medan (transfer out to airport)
3. 4 Days 3 Nights
Medan – Berastagi – Samosir – Samosir Tour – Medan (transfer out to airport)
4. 6 Days 5 Nights
Medan – Bukit Lawang – Berastagi – Samosir – Samosir Tour – Medan (transfer out
to airport)
5. 6 Days 5 Nights
Medan – Parapat – Samosir – Taman Simalem Resort – Berastagi – Medan – Hotel –
Transfer out to airport
6. 4 Days 3 Nights
Airport Padang – Bukittinggi – Padang via Maninjau – Transfer Hotel – Airport.
3.5.2 Tiket Penerbangan Domestik dan Internasional
PT. Narasindo Tours Medan menjual semua tiket yang dibutuhkan oleh
konsumen baik itu untuk penerbangan domestic maupun internasional, seperti tiket
3.5.3 Paket Umroh
Narasindo Amaliah menyelenggarakan Haji Khusus dan Umroh yang berdiri sejak
tahun 2011. Tersedia program Haji Khusus: Arbain dan non Arbain, Umroh Reguler,
Umroh Ramadhan, Wisata Islam di beberapa negara: Mesir, Agsha, Turki, Dll.
Sebagai penyelenggara yang sudah berpengalaman dibidang Tour & Travel, juga
dapat memberikan program sesuai keinginan calon jema'ah Haji & Umroh.
3.5.4 Money Changer
PT Narasindo Mitra Perdana adalah perusahaan yang bergerak di bidangperdagangan
valuta asing atau yang biasa disebut Money Changer. Pada hari-hari tertentu terdapat
banyak tamu yang berdatangan ke perusahaan, terutama pada tanggal merah atau
libur panjang untuk menukarkan mata uang. Tamu-tamu yang datang bukan hanya
berasal dari dalam negeri tetapi juga berasal dari luar negeri, tentunya baik dalam
rangka tugas kerja atau pun sekalian untuk liburan.
3.5.5 Dokumen Perjalanan
Narasindo Tour and Travel juga menjual jasa untuk mengurus surat – surat
penting, seperti ; paspor, visa, surat keterangan tanda pengenal, keterangan kesehatan,
3.6 Hubungan Perusahaan Dengan Pihak Lain
Untuk menarik wisatawan mancanegara, Narasindo Tour and Travel yang
masih menitikberatkan pada penyelenggaraan Inbound Tour ini membina kerjasama
dengan beberapa perusahaan yang berhubungan dengan industri pariwisata, antara
BAB IV
STRATEGI KINERJA PRAMUWISATA PADA PT.NARASINDO TOUR AND TRAVEL MEDAN DALAM MENINGKATKAN KUALITAS
PEMANDUAN
4.1 Fungsi Strategis Pelayanan Pemandu Wisata
4.1.1 Sebagai Duta Bangsa Dari Sebuah Negara
Seorang pramuwisata tidak hanya sebagai seorang teman, penasihat, guru, tetapi lebih
dalam kewajibannya adalah sebagai perwakilan negaranya dalam menerima dan
melayani wisatawan asing dari berbagai negara yang datang.
Pramuwisata jika dilihat dari sudut dia sebagai warga negara Indonesia khususnya
yang bergerak dalam kegiatan kepariwisataan, maka ia tidak ubahnya sertindak
sebagai “Duta Wisata” yang diharapkan dapat memberikan informasi dan penjelasan
tentang apa dan bagaimana Indonesia sebagai salah satu negara, terutama mengenai
falsafah yang dianutnya, politik dalam dan luar negri, penduduknya, adat-istiadatnya
serta potensi ekonomi yang dimilikinya, disamping objek dan atraksi wisata yang
dimilikinya.
Dilihat dari pihak wisatawan yang akan diberi pelayanan, maka pramuwisata adalah
teman dalam perjalanan yang dianggap serba tahu dan kepadanya lah nasibnya
diserahkan selama dalam perjalanan wisata yang diselenggarakan. Bagi wisatawan,
