Tinjauan Tentang Kinerja Pramuwisata pada PT. Mutiara Holidays Tour and Travel Medan

(1)

TINJAUAN TENTANG KINERJA PRAMUWISATA PADA

PT. MUTIARA HOLIDAYS TOUR AND TRAVEL MEDAN

KERTAS KARYA

OLEH

ANDREA DWI HARYANI

122204069

PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

M E D A N

(2)

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kinerja pramuwisata

pada PT. Mutiara Holidays memberikan pelayanan terhadap wisatawan, dalam

penulisan yang dibahas, penulis menggunakan metoda deskriptif yaitu memecahkan

masalah-masalah yang ada, menjelaskan dan menganalisis sebagai sumbang saran

bagi PT. Mutiara Holidays Tour and Travel Medan.

Dari hasil penelitian yang penulis lakukan dapat kita lihat bahwa pramuwisata

pada PT.Mutiara Holidays sudah memberikan pelayanan yang maksimal kepada

wisatawan dalam kegiatan yang diberikan pramuwisata, dengan demkian wisatawan

akan merasa puas terhadap pelayanan kegiatan perjalanan wisata dan akan

menimbulkan citra positif bagi perusahaan.

(3)

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirahiim.

Alhamdulillah, puji dan syukur penulis ucapkan ke hadirat Allah SWT atas

rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini tepat waktu.

Salawat beriring salam juga penulis ucapkan kepada Nabi Muhamamd SAW karena

beliaulah yang membawa peradaban umat manusia menjadi lebih baik.

Sudah merupakan kewajiban bagi setiap mahasiswa Program Studi Pariwisata

Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara untuk menyusun dan

menyelesaikan sebuah kertas karya. Kertas karya ini untuk melengkapi persyaratan

mencapai gelar Diploma III Pariwisata Bidang Keahlian Usaha Wisata Fakultas Ilmu

Budaya Universitas Sumatera Utara. Adapun judul kertas karya ini adalah:

“Tinjauan Tentang Kinerja Pramuwisata pada PT. Mutiara Holidays Tour and Travel Medan”.

Penulis menyadari bahwa kertas karya ini belum sempurna. Hal ini

disebabkan oleh keterbatasan, kemampuan, pengetahuan, dan sumber bacaan yang

diperoleh, untuk itu dengan hati yang terbuka penulis bersedia menerima saran dan

keritikan yang sifatnya membangun dari pembaca guna penyempurnaan kertas karya

(4)

Dalam menyelesaikan kertas karya ini, penulis banyak mendapat bantuan,

dorongan, semangat dan motivasi yang penulis terima dari berbagai pihak.

Padakesempatan ini dengan rasa haru dan bangga penulis menyampaikan rasa terima

kasih kepada :

1. Bapak Dr. Syahron Lubis M.A., selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas

Sumatera Utara.

2. Ibu Arwina Sufika, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Pariwisata Fakultas

Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara

3. Bapak Solahuddin Nasution, S.E., M.Si., selaku dosen koordinator praktek

program studi bidang usaha wisata dan selaku dosen pembimbing yang telah

banyak meluangkan waktu untuk membantu menyelesaikan kertas karya ini.

4. Bapak Drs. Gustanto, M.Hum selaku dosen pembaca yang telah meluangkan

waktu untuk memperbaiki kesalahan dalam penulisan kertas karya ini.

5. Seluruh Staf Pengajar pada Program Studi D III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya

Universitas Sumatera Utara.

6. Bapak Lompo Situmeang, SH selaku manager PT. Mutiara Holidays Tours and

Travel Medan.

7. Staf Karyawan PT. Mutiara Holidays Tour and Travel Medan terutama ibu

(5)

8. Kepada Ayahanda Rustam dan Ibunda Poulena yang tersegalanya di dunia ini

telah banyak memberikan dorongan demi terwujudnya keingingan untuk melihat

anaknya wisuda.

9. Saudara saya tercinta Afrina Widyasari, Alfin Gusrianto, Ilfan Gusriadi dan

Jeffry Musfiq Ahmad selaku calon abang ipar penulis yang telah memberikan

dorongan, semangat agar bisa melihat saya wisuda.

10.Teman-teman seperjuangan Usaha Wisata dan Perhotelan 2012 yang

memberikan semangat dan motivasi.

11.Buat sahabat masa kecil penulis sampai sekarang, Atika pertamasari dan Widya

Armandayanti yang telah memberikan doa, semangat serta dorongannya agar

melihat saya wisuda.

12.Terkhususnya untuk sahabat-sahabat terhebatku, Nana Rianti, Gina Wulandari,

Nurul Astri, Della Widya, Tamara Alika Vinoza yang telah bersama-sama sejak

awal perkuliahan sampai pada akhirnya kita memilih jalan masing-masing

kedepannya, tak henti-hentinya memberikan semangat, saran, motivasi yang

sangat penulis butuhkan dalam menyelesaikan kertas karya ini. I love you all.

Harus sukses!!

13.Terkhususnya untuk sahabat terdahsyatku, Fadhila Tanjung, Yuni Putri

Maharani, Devira Amalia, Tazkya Nufus, Afni Mey Risa yang selalu perhatian

dan pengertian kalian selama ini yang membuat penulis selalu bahagia apabila di

(6)

Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada

semuapihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini.

Semoga kertas karya ini bermanfaat bagi penulis dan semua pihak yang membacanya.

Alhamdulillahirabil’alamiin.

Medan, September 2015

Penulis,

(7)

DAFTAR ISI

1.5Sistematika Penulisan ... 4

BAB IIURAIAN TEORITIS ... 6

2.1 Pengertian Pariwisata... 6

2.2 Pengertian Kinerja ... 7

2.2.1 Tujuan Kinerja ... 8

2.2.2 Kriteria Kinerja ... 9

2.2.3 Cara Mengukur Kinerja ... 9

2.2.4 Pengertian Kepuasan dan faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan ... 10

2.3 Pengertian Pramuwisata ... 12

2.3.1 Persyaratan Pramuwisata ... 14

2.3.2 Penggolongan Pramuwisata ... 16

2.3.3 Kegiatan Pramuwisata ... 19

(8)

BAB III Sejarah Singkat Perusahaan ... 26

3.1 Sejarah PT. Mutiara Holidays Medan ... 26

3.2 Stuktur Organisasi Perusahaan ... 27

3.3 Tugas dan Tanggung Jawab Setiap Departemen ... 29

3.4 Fasilitas pada PT. Mutiara Holidays ... 37

BAB IV Analisis Malasah ... 40

4.1 Analisis terhadap kinerja Pramuwisata pada PT. Mutiara Holidays ... 40

4.2 Analisis Terhadap Kegiatan Pramuwisata pada PT. Mutiara Holiday ... 42

4.3 Analisis tentang Kepuasan Wisatawan terhadap kegiatan yang telah diberikan ... 47

BAB VPENUTUP ... 52

5.1 Kesimpulan ... 52

5.2 Saran ... 53

(9)

DAFTAR TABEL

No. Tabel Halaman

4.1.Tanggapan Pramuwisata yang mampu memberikan kualitas kerja yang baik untuk perusahaan ... 40 4.2.Tanggapan pramuwisata menerapkan ketetapan waktu dalam bekerja untuk

setiap tugas yang telah ditetapkan ... 41 4.3.Tanggapan Pramuwisata mampu meningkatkan efektifitas kerja agar tujuan

perusahaan yang ditetapkan dapat tercapai ... 41 4.4.Tanggapan Pramuwisata mampu menerapkan komitmen kerja agar tercipta

kerjasama yang baik dalam melaksanakan tugas perusahaan ... 42 4.5.Tanggapan wisatawan tentang pelayanan transfer yang dilakukan pramuwisata

pada saat menjemput serta mengantar tamu dilaksanakan dengan baik ... 43 4.6.Tanggapan Wisatawan tentang Pelayanan Perjalanan Wisata yang Diberikan

Pramuwista kepada Wisatawan Dilaksanakan dengan Baik ... 44 4.7.Tanggapan Wisatawan Tentang Pelayanan Pramuwisata Dalam Pelayanan

Perjalanan Wisata Sudah Sesuai Dengan Keinginan Wisatawan ... 45 4.8.Tanggapan Wisatawan Tentang Karyawan (perwakilan kantor) dalam

Mengunjungi Tamu (yang ditransfer) yang Merupakan Tanggung Jawab

Perusahaan ... 46 4.9.Tanggapan Wisatawan Tentang Kegiatan Pramuwisata dalam Menjual atau

mempromosikan Optional Tour ... 46 4.10. Tanggapan Wisatawan Terhadap Kualitas Produk Wisata yang Diberikan

Berkualitas Baik ... 48

4.11. Tanggapan Wisatawan Tentang Harga Paket Wisata yang Diberikan

Memuaskan ... 49

4.12. Tanggapan Wisatawan Terhadap Service Quality yang Memuaskan ... 49

4.13. Tanggapan Wisatawan Tentang Kepuasan dalam Emotional Factor yang

Diberikan Memuaskan ... 50

4.14. Tanggapan Wisatawan dalam Merasakan Kemudahaan Terhadap Kegiatan yang

(10)

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kinerja pramuwisata

pada PT. Mutiara Holidays memberikan pelayanan terhadap wisatawan, dalam

penulisan yang dibahas, penulis menggunakan metoda deskriptif yaitu memecahkan

masalah-masalah yang ada, menjelaskan dan menganalisis sebagai sumbang saran

bagi PT. Mutiara Holidays Tour and Travel Medan.

Dari hasil penelitian yang penulis lakukan dapat kita lihat bahwa pramuwisata

pada PT.Mutiara Holidays sudah memberikan pelayanan yang maksimal kepada

wisatawan dalam kegiatan yang diberikan pramuwisata, dengan demkian wisatawan

akan merasa puas terhadap pelayanan kegiatan perjalanan wisata dan akan

menimbulkan citra positif bagi perusahaan.

(11)

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul

Jika kitaperhatikan motivasi perjalanan sejak zaman kuno, banyak

pedagang-pedagang Yunani, Arab, India, dan Eropa Barat melakukan perjalanan, disamping

bertujuan mencari peluang bisnis juga untuk memenuhi keingintahuan atau

menyebarkan agama dengan tujuan mempelajari budaya bangsa-bangsa yang

dikunjungi.

Perjalanan-perjalanan tersebut membuka lembaran dunia baru dengan adanya

penemuan-penemuan yang berakibat terjadinya pertemuan budaya berbagai bangsa

dan terjadi pula pergeseran nilai-nilai hidup didalam masyarakat. Menyadari hal ini

mulailah, diupayakan langkah-langkah pengamanan dan pelestarian nilai-nilai budaya

yang terancam kelangsungannya dan terus menggali upaya-upaya untuk

mengembangkan sesuai peruntukan ilmu dan teknologi.

Meningkatnya peradaban manusia, dorongan untuk melakukan perjalanan

semakin kuat sehingga kebutuhan yang harus dipenuhi semakin kompleks. Pada saat

ini melakukan perjalanan wisata merupakan salah satu kebutuhan yang harus

dipenuhi, terutama bagi penduduk dari negara-negara yang telah maju. Manfaat dan

peranan pariwisata bagi suatu wilayah, negara, dan dunia telah banyak diakui

sehingga pariwisatanya telah menjadi salah satu bidang yang mencakup penting

disamping bidang-bidang lainnya seperti bidang pertanian, pertambangan, industri,

(12)

Upaya untuk memajukan serta meningkatkan wisatawan melakukan

perjalanan wisata perlu adanya pemandu wisata (pramuwisata) professional yang

merupakan kunci sukses sebuah travel agency dan Indonesia sebagai negara

kunjungan.

Seorang pramuwisata yang profesional harus mampu menguasai dan

mengetahui paket wisata serta tour itinerary yang merupakan kunci sukses sebuah

perjalanan wisata. Disini peranan pramuwisata sangat penting, karena tantangan alam

yang berat, bahaya tingkat tinggi yang akan dihadapi oleh wisatawan maupun

pramuwisata itu sendiri, sarana dan prasarana yang harus disiapkan secara dini dan

siap digunakan. Semua itu adalah kemasan dari paket wisata.

Sebagai ilustrasi pengetahuan pramuwisata akan teruji, dibuktikan selama

perjalanan wisata berlangsung sebagai wujud pertanggung jawaban dan loyal akan

pelayanan yang akan diberikan kepada wisatawan, nama baik pribadi maupun kantor

dimana pramuwisata bekerja. Untuk itu, pramuwisata harus mempunyai gambaran

pengetahuan produk wisata serta tour itinerary secara profesional agar tidak gagal

dalam profesinya.

Pada PT. Mutiara holidays Tour and Travel Medan, pramuwisatanya kurang

mempersiapkan schedule tour seperti terlambat mengkonfirmasi ke pihak hotel,

restoran, dan daerah tujuan wisata sehingga memberi dampak buruk bagi tamu dan

(13)

Berdasarkan hal tersebut penulis tertarik lebih dalam dan membuat sebagai tugas

akhir dengan judul:

“TINJAUAN TENTANG KINERJA PRAMUWISATA PADA PT. MUTIARA TOUR AND TRAVEL MEDAN ”

1.2 Pembatasan Masalah

Untuk menghindari penjelasan-penjelasan yang tidak sesuai dengan yang

dibahas maka penulis membuat pembatasan masalah, antara lain :

- Kinerja Pramuwisata PT. Mutiara Holidays Tour and Travel

- Kegiatan pramuwisata PT. Mutiara Holidays Tour and Travel

- Kepuasan wisatawan terhadap kinerja yang diberikan pramuwisata

1.3 Tujuan Penulisan

Adapun tujuan penulisan ini adalah :

1. Untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar Ahli Madya program

Pendidikan Diploma III Pariwisata, Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera

Utara.

2. Ingin mengetahui sejauh mana kegiatan Pramuwisata pada PT. Mutiara Holidays

Tours and Travel.

3. Untuk mengembangkan dan menambah wawasan penulis serta menerapkan ilmu

pengetahuan yang diperoleh selama kuliah.

1.4 Metode Penelitian

(14)

1. Penelitian Kepustakaan (Library Research) yaitu pengumpulan data atau teori

dengan membaca buku-buku perkuliahan dan bahan yang ada hubungannya

dengan masalah yang akan dibahas.

2. Penelitian Lapangan (Field Research) yaitu pengumpulan data di lokasi

penelitian. Dalam penyusunan tugas akhir ini data tersebut diperoleh dari PT.

Mutiara Holidays Tours and Travel Medan.

1.5 Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Babinimenguraikan tentang alasan pemilihan judul, pembatasan

masalah, metode penulisan, tujuan penulisan, dan sistematika

penulisan.

BAB II URAIAN TENTANG KEPARIWISATAAN DAN

PRAMUWISATA

Bab ini menjelaskan pengertian pariwisata, pengertian kinerja, tujuan

kinerja, kriteria kinerja, pengertian kepuasan dan faktor mempengaruhi

kepuasan wisatawan, pengertian pemandu wisata, peranan pemandu

wisata, persyaratan pemandu wisata, kegiatan pramuwisata, dan

pengertian wisatawan.

BAB III GAMBARAN UMUM PT. MUTIARA HOLIDAYS TOUR AND TRAVEL MEDAN

Bab ini menguraikan tentang sejarah singkat perusahaan, stuktur

(15)

BAB IV TINJAUAN TENTANG KEGIATAN PRAMUWISATA PT. MUTIARA HOLIDAYS

Bab ini berisikan tentang apa saja kegiatan pramuwisata PT. Mutiara

Holidays Tours and Travel Medan.

BAB V PENUTUP

Bab ini penulis mencoba memberikan kesimpulan dan saran yang

ditunjukkan kepada PT. Mutiara Holidays dalam kegiatan

pramuwisata.

(16)

BAB II

URAIAN TEORITIS KEPARIWISATAAN DAN PRAMUWISATA

2.1 Pengertian Pariwisata

Istilah “ Pariwisata “ secara etimologi berasal dari bahasa Sansekerta yang

terdiri dari dua suku kata yaitu “ Pari dan Wisata “. Pari berarti berkali-kali atau

berulang-ulang, sedangkan wisata berarti perjalanan. Maka Pariwisata adalah sebagai

perjalanan yang dilakukan berulang-ulang dari suatu tempat ke tempat lain. Untuk

lebih jelas, penulis telah mengutip beberapa pendapat para ahli tentang Pariwisata.

Menurut Dr. Hubbert Gulden (Yoeti, 1983 : 108) pariwisata merupakan suatu

seni dari lalu lintas dimana manusia berdiam di suatu tempat asing untuk maksud

tertentu, tetapi dengan kediamannya itu tidak boleh tinggal atau menetap untuk

melakukan pekerjaan selama-lamanya atau meskipun sementara waktu, yang sifatnya

masih berhubungan dengan pekerjaan.

Menurut Prof Hunzieker dan Prof. K. Krapt (Yoeti, 1983 : 105) memberikan

batasan yang bersifat teknis, pariwisata adalah keseluruhan dari gejala-gejala yang

ditimbulkan oleh perjalanan dan pendiaman orang-orang asing serta penyediaan

tempat tinggal menetap dan tidak memperoleh penghasilan dari aktivitas yang

sifatnya sementara tersebut.

Menurut Prof. Kurt Morgenroth (Yoeti, 1983: 107) kepariwisataan dalam arti

sempit adalah lalu lintas orang-orang yang meninggalkan tempat kediamannya untuk

(17)

dari buah hasil perekonomian dan kebudayaan, guna memenuhi kebutuhan hidup dan

budayanya atau keinginan yang beraneka ragam.

Defenisi pariwisata memang tidak dapat persis sama di antara para ahli, hal

yang memang jamak terjadi dalam dunia akademis, sebagaimana juga bisa ditemui

pada berbagai disiplin ilmu lain. Dari defenisi yang dikemukakan para ahli tersebut,

dapat disimpulkan bahwa pariwisata yang sesungguhnya adalah suatu perjalanan

yang dilakukan sementara waktu, yang diselenggarakan dari suatu tempat ke tempat

lain, dengan maksud bukan untuk mencari nafkah dari tempat yang dikunjungi.

Selain itu pariwisata juga dapat dikatakan sebagai sebuah industri jasa dalam bentuk

pelayanan yang diberikan pada wisatawan sehingga pariwisata dikenal dengan idustri

tanpa asap.

2.2 Pengertian Kinerja

Pengertian Kinerja menurut beberapa ahli :

1. Menurut Prawiro Suntor (1999) bahwa pengertian kinerja adalah hasil kerja yang

dapat dicapai seseorang ataupun sekelompok orang dalam suatu organisasi dalam

rangka mencapai tujuan organisasi dalam waktu tertentu.

2. Kinerja adalah hasil atau tingkat keberhasilan seseorang secara keseluruhan

selama periode tertentu dalam melaksanakan tugas dibandingkan dengan

berbagai kemungkinan, seperti standar hasil kerja, target atau sasaran atau

kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu telah disepakati bersama (Rivai dan

(18)

3. Kinerja merupakan hasil kerja dari tingkah laku (Amstrong, 1999:15). Pengertian

kinerja ini mengaitkan antara hasil kerja dengan tingkah laku. Sebgai tingkah

laku, kinerja merupakan aktivitas manusia yang diarahkan pada pelaksanaan

tugas organisasi yang dibebankan kepadanya.

2.2.1 Tujuan Penilaian Kinerja

Menurut Mangkunegara (2005:10) tujuan evaluasi kinerja adalah untuk

memperbaiki atau meningkatkan kinerja organisasi melalui peningkatan kinerja

karyawan.

Secara lebih spesifi, tujuan evaluasi kinerja sebagaimana dikemukakan

Sunyoto dalam Mangkunegara (2005:10) adalah

1) Meningkatkan saling pengertian antara karyawan tentang persyaratan kinerja.

2) Mencatat dan mengakui hasil kerja seorang karyawan, sehingga mereka

termotivasi untuk berbuat yang lebih baik, atau sekurang-kurangnya berprestasi

sama dengan prestasi yang terdahulu.

3) Memberikan peluang kepada karyawan untuk mendikusikan keinginan dan

aspirasinya dan meningkatkan kepedulian terhadap karier atau terhadap pekerjaan

yang diembannya sekarang.

4) Mendefinisikan atau merumuskan kembali sasaran masa depan, sehingga

karyawan termotivasi untuk berprestasi sesuai dengan potensinya.

5) Memeriksa rencana pelaksanaan dan pengembangan yang sesuai dengan

kebutuhan pelatihan, khusus rencana diklat dan kemudian menyetujui rencana itu

(19)

2.2.2 Kriteria Kinerja

Kriteria kinerja karyawan menurut Suistiyani dan Rosidah (2003: 288) adalah:

a. Kualitas, menyangkut kesesuaian hasil dengan diingini.

b. Kuantitas, jumlah yang dihasilkan baik dalam nilai uang, jumlah unit, jumlah

lingkungan aktifitas.

c. Ketepatan waktu.

d. Efektifitas biaya, menyangkut penggunaan sumber-sumber dya organisasi secara

maksimal.

e. Kebutuhan supervise, menyangkut perlunya bantuan/ intervansi supervise dan

pelaksanaan tugas-tugas karyawan.

f. Dampak interpersonal, menyangkut peningkatan harga diri, hubungan baik dan

kerja sama diantara teman kerja maupun bawahan.

2.2.3 Cara Mengukur Kinerja

Pengukuran adalah aspek kunci dari managemen kinerja atas dasar bahwa

“apabila kita tidak dapat mengukurnya maka kita tidak akan dapat

meningkatkannya”, tak ada gunanya menetapkan sasaran atau standar-standar kinerja

kecuali ada suatu perjanjian dan pemahaman bersama bagaimana kinerja dalam

pencapaian sasaran atau standar-standar tersebut akan diukur.

Menurut Dharma (2005:93) mengatakan bahwa ukuran-ukuran kinerja

seharusnya dapat memberikan bukti tentang apakah hasil yang dikehendaki telah

tercapai atau tidak dan sejauh mana pemegang pekerjaan telah mencapai hasil

(20)

pengukuran kinerja dapat juga diterima, diukur oleh pihak lain selain yang melakukan

penilaian dan bersifat kuantitatif, sedangkan pengukuran yang bersifat subyektif

berarti pengukuran yang berdasarkan pendapat pribadi atau standar pribadi orang

yang melakukan penilaian dan sulit untuk diverifikasi oleh orang lain ukur.

2.2.4 Pengertian Kepuasan dan Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang;

perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan

dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang

dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan

suatu jasa.

Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan

antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan,

maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan

akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat

puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari

kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan

setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik

(21)

Menurut Handi Irawan dalam bukunya ”10 Prinsip Kepuasan Pelanggan”

(2002:2) kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan

dalam menggunakan produk atau jasa.

Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan

dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk

mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun

hanya untuk sementara waktu (Tjiptono, 1997).

Menurut Handi Irawan dalam bukunya “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan”

(2002:37-40) ada lima faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan antara lain:

1. Kualitas produk

Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut,

ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global

dan paling tidak ada 6 elemen dari kualitas produk, yaitu: performance,

durability, feature, consistency, dan design.

2. Harga

Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan

yang penting karena mereka mendapatkan value of money yang timggi.

(22)

terhadap harga. Untuk industri ritel, komponen harga ini sungguh sangat penting

dan kontribusinya terhadap kepuasan relatif besar.

3. Service Quality

Service quality sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi, dan

manusia. Pembentukan sikap dan perilaku yang seiring dengan keinginan

perusahaan menciptakan, bukanlah pekerjaan mudah. Sama seperti kualitas

produk, maka kualitas pelayanan juga merupakan driver yang mempunyai

banyak dimensi. Salah satu konsep service quality yang popular adalah

ServQual. Berdasarkan konsep ini, service quality diyakini mempunyai lima

dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.

4. Emotional Factor

Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang

penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari

kepuasan pelanggan.

5. Kemudahan

Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan

semakin puas aapabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan

produk atau pelayanan.

2.3 Pengertian Pramuwisata

Apabila di artikan secara etimologi, pramuwisata berasal dari dua kata yaitu

“pramu dan wisata”. Kata “pramu” sangat indentik dengan kata “pramuniaga”, yaitu

(23)

“wisata” yang berarti perjalanan. Jadi pelayan bagi orang-orang yang sedang

melakukan perjalanan wisata.

Dari sudut pandang wisatawan, pramuwisata adalah seseorang yang bekerja

pada suatu biro perjalanan atau suatu kantor pariwisata (tourist office) yang bertugas

memberikan informasi, petunjuk dan advis secara langsung kepada wisatawan

sebelum dan selama dalam perjalanan wisata berlangsung.

Berikut ini adalah defenisi pramuwisata menurut beberapa sumber :

1. R.S. Damardjati (Istilah-istilah dunia Pariwisata, 2001:101) Seorang yang telah

memiliki sertifikat tanda lulus ujian profesi dari instansi atau lembaga resmi

pariwisata dan telah memiliki tanda pengenal (badge), sehingga berhak untuk

menyelenggarakan bimbingan perjalanan serta pemberian penerangan tentang

kebudayaan, kekayaan alam dan aspirasi kehiduoan bangsa Indonesia atau

penduduk suatu wilayah dan/atau mengenai sesuatu objek spesialisasi khusus

terhadap para wisatawan baik sebagai perorangan atau dalam suatu kelompok,

dengan menggunakan satu atau beberapa bahasa tertentu.

2. Pramuwisata (Suyitno, 2005:1) adalah sesorang yang menemani memberikan

informasi dan bimbingan serta saran kepada wisatawan dalam melakukan aktivitas

wisatanya. Aktivitas tersebut, antara lain mengunjungi objek dan atraksi wisata,

berbelanja, makan di restoran, dan aktivitas wisata lainnya dan untuk itu ia

mendapatkan imbalan tertentu.

3. Drs. Oka A. Yoeti (Dalam buku Guiding System) mengatakan bahwa pramuwisata

(24)

wisatawan dan travellers lainnya tentang segala sesuatu yang hendak dilihat,

disaksikan oleh wisatawan ataupun travellers yang bersangkutan bilamana mereka

berkunjung pada suatu objek, tempat atau daerah tertentu.

Dari uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa pramuwisata adalah

seseorang yang mengarahkan sebuah perjalanan wisata. Ia adalah kunci utama yang

akan membawa wisatawan mendapatkan pengalaman-pengalaman selama tur.

Pramuwisata juga merupakan seseorang yang memimpin wisatawan dan memberikan

informasi tentang segala sesuatu yang memiliki daya tarik bagi wisatawan.

2.3.1 Persyaratan Pramuwisata

Secara formal untuk menjadi seorang pramuwisata (tour guide) sesuai dengan

Surat Keputusan Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi No. KM.

82/PW.102/MPPT-88 tanggal 17 Septemper 1998, khususnya dalam Pasal 8 bab III,

syarat-syarat untuk menjadi pramuwisata ditentukan sebagai berikut:

1. Untuk menjadi Pramuwisata dan pengatur wisata disyaratkan memiliki sertifikasi

sebagai hasil mengikuti kursus dan ujian, serta diberikan tanda pengenal (badge)

sebagai ijin operasional.

2. Materi ujian, bentuk sertifikat, dan tanda pengenal (badge) pramuwisata dan

pengatur wisata ditetapkan oleh Direktur Jendral Pariwisata.

3. Sertifikat dan tanda pengenal (badge) pramuwisata oleh Gubernur Kepala daerah

Tingkat I atau pejabat yang ditunjuk.

Untuk mengikuti kursus dan ujian pengatur wisata disyaratkan:

(25)

2. Umur serendah-rendahnya 25 (duapuluh lima) tahun

3. Menguasai Bahasa Indonesia dan salah satu bahasa asing dengan lancar

4. Memiliki keterampilan membawa rombongan wisata

5. Memiliki sertifikat Pramuwisata Madya atau telah berpengalaman di bidang

pramuwisata selama 5 (lima) tahun

6. Mempunyai pengatahuan dan mampu secara mendalam mengenai ilmu bumi

pariwisata, kependudukan, pemerintahan, sejarah dan kebudayaan serta atraksi

pariwisata di seluruh Indonesia

7. Pendidikan serendah-rendahnya Sekolah Menengah Tingkat Atas.

Untuk mengikuti kursus dan ujian Pramuwisata Muda disyaratkan:

1. Warga Negara Indonesia

2. Umur serendah-rendahnya 18 (delapan belas) tahun

3. Menguasai bahasa Indonesia dan salah satu bahasa asing dengan lancar

4. Mempunyai pengetahuan dan mampu secara mendalam mengenai ilmu bumi

pariwisata, kependudukan, pemerintahan, sejarah dan kebudayaan daerah Tingkat

II tempat Pramuwisata Muda dan Daerah Tingkat I secara umum

Untuk mengikuti kursus dan ujian Pramuwisata Madya disyaratkan sebagai

berikut:

1. Warga Negara Indonesia

2. Umur serendah-rendahnya 22(duapuluh dua) tahun

(26)

4. Mempunyai pengetahuan dan mampu secara mendalam mengenai ilmu bumi

pariwiwsata, kependudukan, pemerintahan, sejarah dan kebudayaan Daerah

Tingkat I tempat Pramuwisata Madya dan Indonesia secara umum

5. Memiliki kemampuan membawa rombongan wisata

6. Memiliki sertifikat Pramuwisata Muda atau telah berpengalaman di bidang

Pramuwisata selama 3(tiga) tahun

Oleh karena itu setiap orang yang berkeinginan untuk menjadi seorang

pramuwisata harus melalui prosedur tersebut diatas. Hal ini dianggap perlu karena

pemerintahan saat ini sedang melakukan penertiban terhadap pramuwisata liar yang

tidak terdaftar demi menjaga nama baik korp pramuwisata dari petualang Indonesia

yang tidak bertanggungjawab serta sering citra pariwisata Indonesia.

2.3.2 Penggolongan Pramuwisata

Di dalam Pasal 2 Bab II Surat Keputusan Menteri Pariwisata, Pariwista, Pos,

dan Telekomunikasi tersebut di atas sesuai dengan penggolongan yang diberikan oleh

Direktorat Jendral Pariwisata, pramuwisata dapat digolongkan sebagai berikut:

1. Pramuwisata Muda yaitu pramuwisata yang bertugas di wilayah Daerah Tingkat II

dalam Wilayah Daerha Tingkat I tempat sertifikat keahliannya diberikan.

2. Pramuwisata Madya yaitu pramuwisata yang bertugas dan beroperasi dalam

(27)

Didalam praktek kita mengenal ada macam-macam pramuwisata, yang

dibedakan dari keahlian dan tempat atau objek tempat ia bertugas. Oleh sebab itu,

pramuwisata dapat dikelompokkan sesuai dengan sudut pandang berikut ini :

1. Berdasarkan ruang lingkup kegiatannya, yaitu:

a. Transfer Guide

Transfer Guide adalah pramuwisata yang kegiatannya menjemput wisatawan di

bandara, pelabuhan, stasiun atau terminal menuju ke hotel atau sebaliknya

mengantar wisatawan dari satu hotel ke hotel lainnya.

b. Walking Guide/ Tour Guide

Walking Guide/Tour Guide adalah pramuwisata yang kegiatannya memandu

wisata dalam suatu tur.

c. Local/Expert Guide

Local/Expert Guide adalah pramuwisata yang keegiatannya khusus memandu

wisatawan pada suatu objek atau atraksi wisata tertentu, misalnya museum,

wisata agro, river rafting, goa, gedung bersejarah dan lain-lain.

d. Common Guide

Common Guide adalah pramuwisata yang dapat melakukan kegiatan baik

transfer maupun tur.

e. Driver Guide

Driver Guide adalah pengemudi yang segaligus berperan sebagai

pramuwisata.Ia berfungsi mengantarkan wisatawan ke objek atau atraksi wisata

(28)

2. Berdasarkan Status, yaitu:

a. Payroll Guide

Payroll Guide adalah pramuwisata yang berstatus sebagai pegawai tetap

perusahaan perjalanan (travel agency) dengan mendapat gaji tetap disamping

komisi dan tip yang diterima dari wisatawan.

b. Part timer / Free lance Guide

Part timer/ Free lance Guide adalah pramuwisata yang bekerja pada suatu

perusahaan perjalanan tertentu dan dibayar untuk tiap pekerjaan yang dilakukan

serta tidak terikat oleh suatu perusahaan perjalanan tertentu.

c. Member of guide Association

Member of guide Association adalah pramuwisata yang berstatus sebagai

peserta dari suatu asosiasi pramuwisata dan melakukan kegiatannya sesuai

dengan tugas yang diberikan oleh asosiasi tersebut.

d. Government Officials

Government Officials adalah pegawai pemerintahan yang bertugas untuk

memberikan informasi kepada tamu tentang suatu aktivitas, objek, atau suatu

wilayah tertentu.

e. Company Guide

Company Guide adalah karyawan sebuah perusahaan yang bertugas

memberikan penjelasan kepada tamu tentang aktivitas atau objek perusahaan.

3. Berdasarkan karakteristik wisatawan yang dipandu, yaitu:

(29)

Individual Tourist Guide adalah pramuwisata yang khusus memandu wisatawan

individu.

b. Group Tour Guide

Group Tour Guide adalah pramuwisata yang khusus memandu wisatawan

rombongan.

c. Domestic Tourist Guide

DomesticTourist Guide adalah pramuwisata yang memandu wisatawan

nusantara/domestik.

d. Foreign Tourist Guide

Foreign Tourist Guide adalah pramuwisata yang memandu wisatawan

mancanegara. (Suyitno, 2005:5)

2.3.3 Kegiatan Pramuwisata

Secara keseluruhan kegiatan pramuwisata meliputi

1. Kegiatan pokok

a. Pelayanan transfer

b. Pelayanan tur

2. Kegiatan tambahan

Selain melakukan kegiatan pokok, seorang pramuwisata dapat pula melakukan

kegiatan tambahan antara lain :

a. Hotel visit/ hotel representative

Kegiatan mengunjungi tamu (yang ditransfer) atau yang menjadi tanggung

(30)

melakukan kegiatan ini pada intinya adalah mewakili perusahaannya untuk

menangani tamu di hotel maka ia sering disebut sebagai hotel rep. (hotel

representative)

b. Penjualan produk

Menjual produk wisata berupa optional tour, pertunjukkan, restoran, dan lain

sebagaimya merupakan tugas tambahan pramuwisata. Dari kegiatan ini ia

memperoleh komisi berdasarkan persentase tertentu dari hasil penjualan.

Kegiatan dilakukan pada saat kesempatan bertemu dengan wisatawan atau

bahkan sengaja mencari wisatawan misalnya melalui kunjungan hotel.

(Suyitno, 2005:18)

Dilihat dari asal dan tujuan perpindahan tersebut maka transfer dapat dibedaan

menjadi :

1. Transfer In atau Arrival Transfer

Adalah kegiatan penjemputan tamu dari tempat kedatangan (airport, pelabuhan

atau terminal ) untuk dibawa dan melakukan chech in disuatu hotel.

2. Transfer Out atau Departure Transfer

Adalah kegiatan pengantaran tamu dari hotel ke tempat keberangkatan (airport,

pelabuhan, atau terminal) untuk kembali ke tempat asal atau melanjutkan

(31)

3. Transfer Hotel

Adalah kegiatan pengantaran kepindahan tamu dari hotel yang satu ke hotel yang

lain karena sebab-sebab tertentu baik atas permintaan tamu sendiri atau keinginan

pihak hotel.

4. Intercity Transfer

Adalah kegiatan pengantaran tamu dari satu kota ke kota lain. Adakalanya dalam

perjalanan selama transfer tersebut diselingi dengan kegiatan tour.

Tour atau wisata adalah kegiatan perjalanan atau sebagian dari kegiatan

tersebut yang dilakukan secara sukarela serta bersifat sementara untuk menikmati

objek dan daya tarik wisata (Undang-undang Nomor 9 tahun 1990, tentang

kepariwisataan) (Suyitno,2005:79)

Pada tahap pelaksanaan wisata terdapat tiga rangkaian kegiatan pramuwisata

yang berkesinambungan

1. Picking up service

Penjemputan wisatawan di hotel atau tempat lain yang disepakati untuk

mengawali suatu tur

2. Guiding service

Layanan panduan selama tur yang berupa presentasi yang terdiri atas urutan

pembukaan, panduan di perjalanan, panduan di objek dan penutup. Termasuk

dalam pelayanan ini adalah apabila terjadi sesuatu terhhadap wisatawan selama

(32)

3. .Dropping off service

Mengantar kembali wisatawan ke hotel atau tempat lain yang disepakati.

Kegiatan yang dilakukan pramuwisata pada tiap kegiatan tersebut adalah

sebagai berikut :

1. Picking up service

a. Jika tamu belum siap di lobby, hubungi melalui intercom di resepsionis

b. Berikan salam dan perkenalkan diri

c. Selesaikan pembayaran dengan wisatawan sebelum tur dilakukan.

d. Kumpulkan voucher, tiket pertunjukan dari wisatawan dan lain-lain.

2. Guiding service

Pelayanan pemanduan wisata akan dijelaskan secara terperinci pada bagian

teknik pemanduan wisata yang meliputi:

a. Pembukaan.

b. di perjalanan.

c. di objek/atraksi wisata

d. penutup

3. Dropping of service

a. Antarkan wisatawan ke tempat menginap masing-masing dengan rute yang

baik dan aman

b. Beberapa menit sebelum tiba di hotel, ingatkan wisatawann untuk

(33)

c. Persilakan wisatawan turun kendaraan jika telah sampai, bantulah anak-anak,

wisatawan lanjut usia atau wisatawan yang sakit.

d. Sampaikan ucapan terimakasih.

e. Persilakan wisatawan turun kendaraan, berdirilah di samping pintu kendaraan

dan jabat tangan wisatawan satu persatu.

f. Setelah semua wisatawan turun, kembali ke kantor dan periksa kendaraan

jikalai ada barang-barang yang tertinggal. (Suyitno, 2005:85)

2.4 Pengertian Wisatawan

Ditinjau dari segi etimologi, wisatawan berasal dari kata “wisata”, berasal dari

bahasa Sansekerta yang artinya “ perjalanan” yang dapat disamakan dengan kata

travel dalam bahasa inggris. Jadi orang yang melakukan perjalanan dalam pengertian

ini, maka wisatawan sama artinya dengan kata “traveller” karena dalam bahasa

Indonesia sudah merupakan kelaziman memakai kata “wan” untuk menyatakan orang

dalam profesinya, keahliannya, keadaannya, jabatannya, dan kedudukannya

seseorang.

Menurut Swarbrooke dan Horner (Ismayanti, 2010 : 33) mengidentifikasikan

empat jenis wisatawan yaitu :

a. Wisatawan Massal kelompok atau Organised Mass tourist

b. Wisatawan Massal Individu atau Individual Mass Tourist

c. Penjelajah atau Explorer

(34)

Menurut G.A. Schmoll dalam (Yoeti 1983:127) yang dimaksud dengan

wisatawan adalah individu atau kelompok individu yang mempertimbangkan dan

merencanakan tenaga beli yang dimilikinya untuk perjalanan rekreasi dan berlibur,

yang tertarik pada perjalanan pada umumnya dengan motivasi perjalanan yang pernah

ia lakukan, menambah pengetahuan, tertarik oleh pelayanan yang diberikan oleh

suatu daerah tujuan wisata yang dapat menarik pengunjung dimasa yang akan datang.

Menurut P.W. Oligave seorang ahli kepariwisataan Inggris (Yoeti 1983 :129)

melihat pariwisata dari segi bisnins, memberi batasan sebagai berikut “wisatawan

adalah semua orang yang memenuhi dua syarat, pertama mereka meninggalkan

rumah kediamannya untuk jangka waktu kurang dari satu tahun dan kedua sementara

mereka pergi, mereka mengeluarkan uang di tempat mereka kunjungi tidak dengan

mencari nafkah di tempat tersebut”.

Menurut Holloway (Pendit 1986 : 30) mendefenisikan wisatawan sebagai

seseorang yang mengadakan perjalanan untuk melihat sesuatu yang lain dan

kemudian mengeluh bila ia membayar sesuatu yang tidak sesuai”.

Wisatawan ia adalah aktor dalam kegiatan wisata. Berwisata menjadi sebuah

pengalaman manusia untuk menikmati, mengantisipasi dan mengingatkan masa-masa

didalam kdalam kehidupan (Ismayanti, 2010:2)

Dari berbagai defenisi diatas, penulis dapat menyimpulkan bahwa wisatawan

(35)

dari suatu tempat ke tempat lain dengan motif yang berbeda-beda tetapi bukan untuk

tinggal menetap ataupun mencari nafkah.

Bila kita perhatikan batasan-batasan yang telah dikemukakan terdahulu, maka

kita dapat memberi ciri tentang seorang dapat disebut wisatawan, yaitu :

1. Perjalanan itu dilakukan lebih dari 24 jam.

2. Perjalanan itu dilakukannya hanya untuk sementara waktu.

3. Orang yang melakukannya tidak mencari nafkah di tempat atau Negara yang

dikunjungi.

Orang yang melakukan berbagai kegiatan pariwisata disebut sebagai

wisatawan. Kegiatan pariwisata tidak akan terlaksana tanpa adanya perpindahan yang

(36)

BAB III

SEJARAH SINGKAT DAN STRUKTUR ORGANISASI PT. MUTIARA HOLIDAYS TOUR AND TRAVEL MEDAN

3.1 Sejarah Singkat Organisasi

PT. Mutiara Holidays Tour and Travel Medan berdiri sejak tahun 1988,

didirikan di Medan berdasarkan akte Notaris Aniswar Yanis, SH No. 101 Tanggal 05

Oktober 1988. Akte pendirian tersebut kemudian disahkan oleh keputusan Direktorat

Jenderal Pariwisata No. 13/02/BPU/VII/90 Tanggal 09 Juli 1990 atas nama Menteri

Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi. Pada awal berdirinya perusahaan ini terletak di

Hotel Danau Toba International Medan, kemudian pindah tempat ke jalan KH.Wahid

Hasim No.88 Medan dan dari tahun 1990 sampai dengan sekarang beramalat di jalan

Brigjen Katamso No.43 K Medan. Seluruh modal perusahaan dikuasai oleh bapak

Jhonny Pardede. Dalam Struktur organisasi beliau menduduki jabatan Predisen

Direktur.

PT. Mutiara Holidays adalah sebuah usaha perusahaan biro perjalanan wisata.

Sebagai upaya untuk mengembangkan usaha serta peningkatan kualitas dan kuantitas

jasa yang dapat diberikan kepada para wisatawan baik yang berasal dari dalam

maupun luar negeri. Produk jasa yang dijual oleh perusahaan ini meliputi :

1. Jasa pelayanan perjalanan (package tour)

2. Penyewaan alat-alat transportasi berupa bus dan minibus berpenumpang 8

(delapan) tempat duduk sampai dengan 40 (empatpuluh) tempat duduk.

(37)

4. Penjualan voucher hotel (akomodasi)

Pada usaha penjualan voucher hotel, perusahaan menjalin kerjasama dengan

pihak hotel yang ingin kerjasama dalam hal penyewaan kamar dan fasilitas-fasilitas

yang dimiliki oleh hotel-hotel tersebut. PT. Mutiara Holidays akan mengirim para

wisatawan yang membeli jasa tournya pada hotel-hotel tersebut. Segala biaya yang

timbul karena penyewaan kamar, penggunaan fasilitas dan makan minum wisatawan

akan dibayar PT. Mutiara Holidays Medan dengan mengeluarkan voucher. Tarif yang

digunakan oleh hotel adalah sebesar harga yang telah disepakati dalam kontrak yang

biasanya lebih rendah dari tarif umum (publish rate). PT. Mutiara Holidays juga

menjalin kerjasama dengan biro-biro perjalanan lain yang ada di dalam negeri

maupun yang ada di luar negeri. Kerjasama terjadi karena biro-biro perjalanan

tersebut tidak memiliki cabang-cabang di kota-kota dimana PT. Mutiara Holidays

berada, sementara wisatawan yang membeli jasa perjalanan ingin berkunjung ke

kota-kota tersebut.

3.2 Struktur Organisasi Perusahaan

Struktur organisasi dapat didefenisikan sebagai kerangka dan mekanisme

formal dimana organisasi dikelola. Struktur organisasi menunjukkan bentuk susunan

pola terhadap hubungan-hubungan diantara fungsi-fungsi, bagian-bagian atau

(38)

Gambar 3.1

Struktur Organisasi PT. Mutiara Holidays Tour And Travel Medan

(39)

3.3 Tugas dan Tanggung Jawab Setiap Departemen

Adapun tugas dan tangung jawab dari setiap departemen pada PT. Mutiara

Holidays yaitu:

1. General Manager (Lompo Situmeang,SH)

• Displin, patuh, loyal dan bertanggung jawab kepada Perusahaan/Direksi

/Wakil Direksi

• Membuat rencana kerja dalam hal penjualan produk yangada di PT.Mutiara

Holidays

• Bekerja sama dengan Tour Department dalam pembuatancontract rate

• Membantu memberikan harga Paket wisata, hotel dan khususnya pemberian

tarif khusus

• Ikut serta dalam pengaturan jadwalguiding untuk guide setelah adanya

informasi dari tour

• Memeriksa segala bentuk pembayaran dan penerimaan biaya tour / Hotel

Voucher /Transport/Ticketing

• Saling kerjasama dalam mengentertain tamu – tamu Mutiara

• Ikut serta menjumpai hotel -hotel& restoran untuk diajak kerjasama.

• Membuat laporan kepada Wakil Direksi mengenai perkembangan PT.Mutiara

Holidays

(40)

2. Tour Manager (Lompo Situmeang, SH )

• Displin, patuh, loyal dan bertanggung jawab kepada atasan

/Perusahaan/Direksi /Wakil Direksi

• Memimpin Tour Department

• Mengevaluasi perkembangan Departement Tour

• Membalas surat masuk dan surat keluar ( Fax - email )

• Kerja sama dalam membuatcontract rate dan menjaga hubungan baik

dengan mitra tour, airlines, tamu - tamu baik lokal maupun mancanegara

• Mengirimkan contart rate ke travel agent baik domestik maupun

mancanegara.

• Memberikan pengarahan dan bimbingan kepada Tour Departement dan

Tour Guide

• Saling bekerja sama dalam mengentertain tamu–tamu tour

• Memberikan laporan perkembangan tour kepada General Manager .

3. Tour Reservation ( Hanisyah Harahap)

• Membuat reservasi atas bookingan – bookingan

• Membalas surat-surat atau fax /email ,dll

• Menjalin hubungan baik dengan mitra tour, Airlines, dan tamu-tamu

(41)

• Membuat daftar file untuk semua dokumen-dokumen

• Mengoperasikan perjalanan tour

• Ikut mambantu pekerjaan Tour Managerapabila sewaktu – waktu diperlukan • Ikut serta dalam pembuatan program dan Paket Wisata terbaru

• Saling bekerja sama untuk mengentertain tamu-tamu tour

4. Tour Administrasion ( Romika )

/Perushaan/Direksi/Wakil Direksi

• Membatu mengoperasikan perjalanan wisata/ membuat bookingan kamar

• Mengeluarkan SPJTour Guide (mengisi voucher ,dll)

• Membuat perincian biaya-biaya perjalanan wisata

• Membuat buku penerimaan pembayaran untuk setiap invoice Cash/Transfer

• Bertanggung jawab atas segala pembayaran dan penerimaan untuk setiap

Invoice

• Menyetor segala bentuk pembayaran ke General Cashier/General Manager

• Saling menjaga hubungan baik dengan Mitra kerja dan tamu – tamu • Saling bekerja sama dalam mengentertain tamu – tamu tour ,dll

5. Head Transport

• Displin, patuh, loyal dan bertanggung jawab kepada atasan Perusahaan

General Manager/Direksi /Wakil Direksi

(42)

• Bertanggung jawab atas pembelian barang – barang /Sparepart untuk

keperluan transport

• Selalu bekoordinasi dengan atasan dalam hal pembelian /penggantain spare

part( bila perlu)

• Bekerja sama dalam pengaturan jadwal perjalanan Bus /Driver

• Memberikan pengarahan dan bimbingan kepada driver dan co driver supaya

displin

• Bekerja sama dengan tour department. dalam hal pengaturan program

perjalananbus dan saling berkoordinasi dalam pemakaian bus terutama

suasana peakseason.

• Membuat tata tertib kerja di Transport department

• Membuat instuksi kepada Driver/Co driver agar selalu stand by di pool ,

masuk dan pulang kerja sesuai dengan jadwal yang sudah ditentukan

• Menjaga hubungan baik dengan para staff Mutiara dan juga mitra kerja

/Perusahaan bus luar demi kelancaran kerja yang baik

• Memberikan harga yang terbaik kepada seluruh customer

• Selalu membuat laporan kepada General Manager mengenai perkembangan

(43)

6. Staff Transport ( Iwan )

PerusahaanGeneral Manager/Direksi /Wakil Direksi.

• Membuat Surat Perintah Jalan Bus

• Membuat laporan /pembayaran /dan pembelian spare part kepada head

departement

• Membuat Daily sale report

• Bekerja sama dengan Tour department dalam hal jadwal perjalanan tour

• Selalu berkoordinasi dengan Head department/GM dalam hal pemberian

harga bus

• Menjaga hubungan yang baik dengan para staf Mutiara dan juga mitra kerja

PT.Mutiara holidays.

• Ikut serta dalam mencek kebersihan bus dan mencek keperluan bus

• Ikut serta dalam menjaga kebersihan diseluruh lingkungan kerja kantor

PT.Mutiara Holidays

7. Ticketing ( Louis + Mona )

• Bekerja sama dengan dept. lain untuk pelayanan kepada tamu

(44)

• Memberikan harga yang terbaik kepada seluruh customerdengan mencari

harga yang paling baik/murah .

PT.Mutiara Holidays

• Selalu membuat laporan kepada General Managermengenai perkembangan

penjualan tiket

PT.Mutiara Holidays

8. Hotel Reservation ( Henny Zilmona Sitohang )

• Bekerja sama dengan Dept .lain dalam pelayanan yang baik kepada tamu

• Membuat daily sale report setiap hari

• Memberikan harga yang terbaik kepada seluruh customer dengan meminta

harga adhock kepada pihak hotel bila dianggap perlu

PT.Mutiara Holidays

• Selalu membuat laporan kepada General Managermengenai perkembangan

penjualan Hotel Voucher

(45)

PT.Mutiara Holidays

9. Chief Accounting (P.Ginting)

• Bekerja sama dengan Dept. lain untuk pelayanan kepada tamu

PT.Mutiara Holidays

• Membuat laporan keuangan kepada Dewan Direksi/Wakil direksi • Memeriksa segala bentuk Kas Bank Tagihan dan pembayaran hutang

Dagang

• Memeriksa segala bentuk pembayaran melalui transfer dengan mencek saldo

kas

• Selalu berkoordinasi dengan GM dalam hal pembayaran hutang Dagang

PT.Mutiara Holidays.

• Memberitahukan dengan cara mengingatkan setiap department yang punya

Aging (Pembayaran yang belum lunas)

10. Staff Accounting (Louis Mendrofa)

• Displin,patuh, loyal dan bertanggung jawab kepada atasan

(46)

• Menjaga hubungan yang baik dengan para staff Mutiara dan juga mitra kerja

PT.Mutiara Holidays

• Menerima segala bentuk pembayaran cash maupun bentuk kredit

• Membuat laporan pembukuan pemasukan dan pengeluaran

• Membuat laporan saldo keuangan

PT.Mutiara Holidays

11. Staff Accounting /Collector(Fajar)

• Bekerja sama dengan dengan dept. lain untuk pelayanan kepada tamu

PT.Mutiara Holidays

• Membantu mencek segala bentuk tagihan hutang dagang • Membuat daftar hutang yang akan dibayar

• Membayar atau mentransfer /menagih segala bentuk hutang piutang bila ada

permintaan setiap dept.

• Bertanggung jawab langsung kepada chief accounting .

(47)

12. Office Boy ( Fajar Siregar)

• Bekerja sama dengan dept. lain untuk pelayanan kepada tamu

PT.Mutiara Holidays

• Menjaga kebersihan lingkungan kantor PT.Mutiara Holidays

• Membantu mentransfer ,clearing/menagih segala bentuk hutang piutang bila

ada permintaan setiap dept

• Menjaga keamanan dikantor berupa inventaris

• Membuka kantor paling lambat jam 07.30 dengan keadaan kantor sudah

bersih

3.4 Fasilitas pada PT. Mutiara Holidays

Untuk mendukung kegiatan kerja karyawan, maka diperlukan fasilitas yang

mendukung agar dapat melancarkan kegiatan operasional perusahaan. Adapun

fasilitas-fasilitas yang dimiliki PT. Mutiara Holidays Tours and Travel Medan adalah

(48)

No. Jenis Fasilitas Jumlah 1. Transportasi :

Bus besar 7 unit

Mini bus 1 unit

Travelo 3 unit

2. Komputer 8 set

3. Telepon 8 unit

4. Fax 1 unit

5. Mesin fotocopy 1 unit

6. Air Conditioner 6 unit

7. Mesin Printer 5 unit

8. Meja Kerja 12 unit

9. Kursi Kerja 22 buah

10. Sofa 3 set

11. Jam Dinding 5 unit

12. Mesin absensi 1 unit

13. SDM 42 orang

14. Lapangan Parkiran bus 1

15. Lemari file 10 unit

16. Filing cabinet 2 unit

(49)

18. Papan tulis 1 unit

19. Brankas 1 unit

20. Mesin Scanning 1 unit

21. Peralatan dapur 1 set

22. Ruang Sholat 1 ruangan

23. ATK 1 set

24. Speaker 6 set

25. Mesin Tik 3 unit

26. Mesin Tik abm 1 unit

(50)

BAB IV Analisis Masalah

4.1 Analisis Terhadap Kinerja Pramuwisata pada PT. Mutiara Holidays Tours and Travel Medan

Hasil tanggapan responden terhadap kinerja pramuwisata yang diolah dan

dijelskan sebagai berikut :

Tabel 4.1 Tanggapan Pramuwisata yang mampu memberikan kualitas kerja yang baik untuk perusahaan

No. Jawaban Responden Jumlah Persentase (%)

1. a. Setuju 10 100

b. Tidak setuju 0 0

Total 10 100

Sumber : Hasil Olahan kusioner, 2015

Dari tabel di atas meunjukkan bahwa 10 orang pramuwisata (100%)

menyatakan setuju dengan tanggapan pramuwisata mampu memberikan kualitas kerja

yang baik untuk perusahaan. Kondisi ini menggambarkan bahwa pramuwisata yang

ada di PT. Mutiara Holidays mempunyai kualitas yang baik. Tabel di bawah

menunjukkan hasil jawaban responden untuk tanggapan pramuwisata menerapkan

(51)

Tabel 4.2 Tanggapan pramuwisata menerapkan ketetapan waktu dalam bekerja untuk setiap tugas yang telah ditetapkan

2. a. Setuju 10 100

b. Tidak setuju 0 0

Total 10 100

menyatakan setuju dengan tanggapan pramuwisata mampu menerapkan ketetapan

waktu dalam bekerja untuk setiap tugas yang telah ditetapkan. Kondisi ini

menggambarkan bahwa pramuwisata yang ada di PT. Mutiara Holidays mampu

melaksanakan pekerjaan sampai waktu yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Tabel

di bawah menunjukkan hasil jawaban responden untuk tanggapan pramuwisata

mampu meningkatkan efektifitas kerja agar tujuan perusahaan yang ditetapkan dapat

tercapai.

Tabel 4.3 Tanggapan Pramuwisata mampu meningkatkan efektifitas kerja agar tujuan perusahaan yang ditetapkan dapat tercapai

3. a. Setuju 10 100

b. Tidak setuju 0 0

Total 10 100

(52)

kerja agar tujuan perusahaan yang ditetapkan dapat tercapai. Kondisi ini

menggambarkan bahwa pramuwisata yang ada di PT. Mutiara Holidays mampu

mencapai tujuan perusahaan dengan baik. Tabel di bawah menunjukkan hasil

jawaban responden untuk tanggapan pramuwisata mampu menerapkan komitmen

kerja agar tercipta kerjasama yang baik dalam melaksanakan tugas perusahaan

Tabel 4.4 Tanggapan Pramuwisata mampu menerapkan komitmen kerja agar tercipta kerjasama yang baik dalam melaksanakan tugas perusahaan

4. a. Setuju 10 100

b. Tidak setuju 0 0

Total 10 100

menyatakan setuju dengan tanggapan pramuwisata mampu menerapkan komitmen

kerja agar tercipta kerjasama yang baik dalam melaksanakan tugas perusahaan.

Kondisi ini menggambarkan bahwa pramuwisata yang ada di PT. Mutiara Holidays

mampu menciptakan kerjasama dalam menjalankan tugas dengan baik.

4.2 Analisis Terhadap Kegiatan Pramuwisata PT. Mutiara Holidays Tours and Travel Medan

Seorang pramuwisata profesional harus bisa memberikan pelayanan yang

terbaik kepada wisatawannya dalam kegiatan wisata, baik pada kegiatan pokok

maupun kegiatan tambahan. Pramuwisata harus dapat memaksimalkan pelayanan

(53)

Melayani wisatawan dengan baik adalah salah satu kunci suksesnya sebuah

perjalanan wisata, terutama yang berhubungan dengan wisatawan. Untuk itu seorang

pramuwisata harus memberikan pelayanan kegiatan wisata dengan baik karena

wisatawan akan merasa nyaman, betah serta senang jika pelayanan yang akan

diberikan pramuwisata sesuai dengan harapan. Pelayanan merupakan sarana interaksi

antara pramuwisata dengan wisatawan dalam sebuah kegiatan wisata. Untuk

mengetahui tanggapan wisatawan tentang pelayanan pramuwisata PT. Mutiara

Holidays Tours and Travel dalam pelayanan transfer dapat dilihat dalam tabel berikut

ini:

Tabel 4.5 Tanggapan Wisatawan Tentang Pelayanan Transfer Yang Dilakukan Pramuwisata Pada Saat Menjemput Serta Mengantar Tamu

Dilaksanakan dengan Baik

5. a. Ya 20 100

b. Tidak 0 0

Total 20 100

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa 20 orang wisatawan (100%) menyatakan

bahwa pelayanan transfer yang diberikan pramuwisata pada saat menjemput dan

mengantar tamu dilaksanakan dengan baik

Dalam pelayanan transfer pada saat menjemput serta mengantar tamu

terlaksana dengan baik sangat mendukung dalam sebuah kegiatan wisata. Bila

(54)

baik pula kepada wisatawan. Untuk mengetahui tanggapan wisatawan tentang

pelayanan pramuwisata dalam pelayanan perjalanan wisata dapat dilihat pada tabel

berikut ini :

Tabel 4.6 Tanggapan Wisatawan tentang Pelayanan Perjalanan Wisata yang Diberikan Pramuwista kepada Wisatawan Dilaksanakan dengan Baik

6. a. Ya 20 100

b. Tidak 0 0

Total 20 100

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa 20 orang wisatawan (100%)

menyatakan bahwa pelayanan perjalanan wisata dilaksanakan dengan baik.

Persentase di atas menunjukkan bahwa responden melihat pelayanan perjalanan

wisata terlaksana dengan baik.

Pelayanan wisata yang terlaksana dengan baik akan memberikan kesan yang

baik bagi wisatawan. Wisatawan akan merasa nyaman serta senang terhadap

pelaynaan pramuwisata dan kesan yang timbul dari pramuwisata professional. Untuk

dapat mengetahui tanggapan wisatawan terhadap pelayanan pramuwisata dalam

pelayanan perjalanan wisata sudah sesuai dengan keinginan wisatawan atau belum

(55)

Tabel 4.7 Tanggapan Wisatawan Tentang Pelayanan Pramuwisata Dalam Pelayanan Perjalanan Wisata Sudah Sesuai Dengan Keinginan Wisatawan

7. a. Sudah 20 100

b. Belum 0 0

Total 20 100

Tabel tersebut menunjukkan bahwa 20 orang wsiatawan (100%) menyatakan

bahwa pelayanan perjalanan wisata yang diberikan sudah sesuai dengan keinginan

wisatawan sesuai dengan keinginan wisatawan. Persentase di atas menyatakan bahwa

responden merasakan pelayanan perjalanan wisata yang diberikan pramuwista PT.

Mutiara Holidays sesuai dengan keinginan wisatawan. Hal ini akan menjadi suatu

hal yang baik bagi wisatawan kedepannya.

Pelayanan perjalanan wisata harus sesuai dengan keinginan wisatawan karena

jika pelayanan pramuwisata sesuai dengan keinginan wisatawan akan memberikan

dampak positif kepada wisatawan serta perusahaan tempat pramuwisata bekerja.

Untuk mengetahui tanggapan wisatawan tentang karyawan (perwakilan kantor) dalam

mengunjungi tamu (yang ditransfer) yang merupakan tanggungjawab perusahaan

(56)

Tabel 4.8 Tanggapan Wisatawan Tentang Karyawan (perwakilan kantor) dalam Mengunjungi Tamu (yang ditransfer) yang Merupakan Tanggung Jawab

Perusahaan

8. a. Ya 10 50

b. Tidak 10 50

Total 20 100

Dari data di atas dapat diketahui 10 orang wisatawan (50%) menyatakan

bahwa karyawan (perwakilan kantor) mengunjungi tamu (yang ditansfer) yang

merupakan tanggungjawab perusahaan sedangkan 10 dari wisatawan (50%)

menyatakan bahwa karyawan (perwakilan kantor) tidak mengunjungi tamu (yang

ditransfer). Persentase di atas menunjukkan bahwa responden melihat karyawan

(perwakilan kantor) mengunjungi tamu (yang ditansfer) yang merupakan

tanggungjawab perusahaan. Untuk mengetahui tanggapan wisatawan tentang kegiatan

pramuwisata dalam menjual atau mempromosikan optional tour kepada wisatawan

pada saat melakukan perjalanan wisata dapat kita lihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.9 Tanggapan Wisatawan Tentang Kegiatan Pramuwisata dalam Menjual atau mempromosikan Optional Tour

9. a. Ya 12 60

b. Tidak 8 40

Total 20 100

(57)

Dari tabel di atas dapat kita ketahui bahwa 12 orang wisatawan (60%)

menyatakan bahwa pramuwisata menjual atau mempromosikan optional tour kepada

wisatawan pada saat melakukan perjalanan wisata dan 8 orang wisatawan (40%)

menyatakan bahwa pramuwisata tidak menjual atau mempromosikan optional tour

kepada wisatawan pada saat melakukan perjalanan. Persentase di atas menunjukkan

bahwa responden melihat pramuwisata menjual dan mempromosikan optional tour

pada saat perjalanan wisata. Hal ini akan mendapat kesempatan serta peluang

pramuwisata untuk menarik wisatawan membeli kembali produk wisata dari

perusahaan tempat pramuwisata bekerja.

4.3 Analisis Tentang Kepuasan Wisatawan Terhadap Kegiatan yang Diberikan Pramuwisata

Suksesnya suatu pemanduan wisata, kepuasan wisatawan tergantung dari

sejauhmana penyelenggaraan tour dapat mewujudkan impian dan harapan wisatawan

yang dibina dari cerita dan image yang didapat dari teman, brosur wisata, ataupun

peran pramuwisata dalam setiap penyelenggaraan tour. Peranan pramuwisata semakin

penting karena memberikan rasa aman, memberikan pelayanan, memberikan

informasi yang akurat dan menemani wisatawan selama perjalanan.

Kepuasan wisatawan ini sangat penting untuk dibina, karena dengan

wisatawan merasa puas terhadap kegiatan perjalanan wisata yang pramuwisata

(58)

perusahaan yang beroperasi di bidang travel pasti akan mengutamakan kepuasaan

wisatawan agar hubungan yang baik tetap terjaga. Untuk mengetahui tanggapan

wisatawan terhadap kualitas produk wisata dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.10 Tanggapan Wisatawan Terhadap Kualitas Produk Wisata yang Diberikan Berkualitas Baik

10. a. Ya 20 100

b. Tidak 0 0

Total 20 100

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa 20 orang wisatawan (100%)

menyatakan bahwa produk wisata yang diberikan berkualitas baik. Persentase di atas

menunjukkan bahwa responden melihat produk wisata yang diberikan berkualitas

baik. Hal ini akan membuat wisatawan merasa puas terhadap produk wisata yang

diberikan.

Kualitas produk yang baik adalah harapan setiap wisatawan dalam

menunjang kepuasannya. Pramuwisata harus menjaga kualitas produk agar wisatawan

selalu merasa puas terhadap produk wisata tersebut. Untuk mengetahui tanggapan

wisatawan tentang harga paket wisata yang diberikan kepada wisatawan memuaskan

(59)

Tabel 4.11 Tanggapan Wisatawan Tentang Harga Paket Wisata yang Diberikan Memuaskan

11. a. Ya 20 100

b. Tidak 0 0

Total 20 100

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa 20 orang wisatawan (100%)

menyatakan bahwa harga paket wisata yang diberikan memuaskan. Persentase di atas

menunjukkan bahwa harga paket wisata yang diberikan memuaskan wisatawan.

Harga murah sangat penting dalam mendapatkan wisatawan, Karena harga murah

akan menjadi sumber kepuasaan yang penting bagi wisatawan untuk mendapatkan

nilai yang tinggi. Untuk mengetahui tanggapan wisatawan apakah service quality

(kualitas pelayanan) memuaskan, dapat kita lihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.12 Tanggapan Wisatawan Terhadap Service Quality yang Memuaskan

12. a. Ya 16 80

b. Tidak 4 20

Total 20 100

Dari data diatas menunjukkan bahwa 16 orang wisatawan (80%) menyatakan

bahwa service quality (kualitas pelayanan) memuaskan sedangkan 4 orang wisatawan

(60)

Persentase dari data di atas menunjukkan bahwa service quality yang diberikan

pramuwisata kepada wisatawan memuaskan.

Service Quality sangat penting bagi wisatawan, apabila kualitas pelayanan

yang diberikan pramuwisata tidak baik maka wisatawan akan merasa tidak puas dan

akan beralih ke produk wisata lain. Untuk mengetahui apakah emotional factor (unsur

emosi) yang diberikan memuaskan dapat dilihat dari tabel berikut ini :

Tabel 4.13 Tanggapan Wisatawan Tentang Kepuasan dalam Emotional Factor yang Diberikan Memuaskan

13. a. Ya 16 80

b. Tidak 4 20

Total 20 100

Dari data diatas menunjukkan bahwa 16 orang wisatawan (80%) menyatakan

bahwa emotional factor yang diberikan memuaskan sedangkan 4 orang wisatawan

(20%) menyatakan bahwa emotional factor tidak memuaskan. Persentase di atas

menunjukkan bahwa emotional factor yang diberikan memuaskan. Untuk dapat

mengetahui apakah wisatawan merasakan kemudahaan terhadap kegiatan yang

(61)

Tabel 4.14 Tanggapan Wisatawan dalam Merasakan Kemudahaan Terhadap Kegiatan yang Diberikan Pramuwisata

14. a. Ya 16 80

b. Tidak 4 20

Total 20 100

Dari data diatas dapat menunjukkan bahwa 16 orang wisatawan (80%)

menyatakan bahawa wisatawan merasakan kemudahan terhadap kegiatan yang

diberikan pramuwisata dan 4 orang wisatawan (20%) menyatakan tidak merasakan

kemudahan terhadap kegiatan yang diberikan pramuwisata. Persentase dari data di

atas menunjukkan bahwa wisatawan mendapatkan kemudahan terhadap kegiatan

yang diberikan pramuwisata.

Wisatawan akan merasa puas apabila mendapatkan kemudahan, kenyaman

dan efesien dalam mendapatkan kegiatan atau pelayanan wisata yang diberikan