i KOMUNIKASI PELAYANAN DI RUMAH SAKIT
(Studi pada Keluarga Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Universitas Muhammadiyah Malang)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang Sebagai Persyaratan untuk
Mendapatkan Gelar Sarjana (S-1)
DEWI RATIH WIDYASARI 201110040311379
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
v LEMBAR PERYATAAN ORISINALITAS
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Dewi Ratih Widyasari
Nim : 201110040311379
Jurusan : Ilmu Komunikasi
Fakultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Judul Skripsi : KOMUNIKASI PELAYANAN DI RUMAH SAKIT
(Studi pada Keluarga Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Universitas Muhammadiyah Malang)
Menyatakan bahwa karya ilmiah (skripsi) dengan Judul : KOMUNIKASI PELAYANAN DI RUMAH SAKIT
(Studi pada Keluarga Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Universitas Muhammadiyah Malang)
Adalah bukan karya tulis ilmiah (skripsi) orang lain, baik sebagian maupun seluruhnya, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya dengan benar
Demikian surat peryataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila peryataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Malang, 3 Januari 2016 Yang menyatakan
vi MOTTO
vii KATA PENGANTAR
Puji Syukur sudah sepantasnya kami aturkan kepada Allah SWT yang telah memberikan segala yang kami butuhkan, dan juga membuat penulis dapat menuntut ilmu hingga pada jennjang perguruang tinggi (S1). Dengan karunia hidayah serta anugrahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul KOMUNIKASI PELAYANAN DI RUMAH SAKIT (Studi pada Keluarga Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Universitas Muhammadiyah Malang)
Penulis menyadari bahwa dalam menyelesaikan karya tulis ini tidak lepas dari bimbingan dan bantuan berbagai pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini saya menyampaikan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. Fauzan. M.Pd, Sebagai Rektor Universitas Muhammadiyah Malang
2. Dr Asep Nurjaman, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Politik UMM
3. Bapak Dr. Sugeng Winarno, MA sebagai Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi 4. Dosen Penguji. Bapak Nasrullah, M.Si dan Ibu Isnani Dzuhrina, M.Adv 5. Ibu Dra. Frida Kususmastuti, M.Si dan Bapak Zen Amirudin, M.Med,
Kom sebagai Dosen pembimbing yang selalu memberikan waktunya. 6. Semua Staff, Karyawan, dan Dosen Ilmu Komunikasi yang memberikan
pengetahuan yang tak terbatas.
7. Ayahanda tercinta, dan Ibunda tercinta yang selalu memberikan dukungan moril serta materiil tak terbatas.
8. Keluarga yang terus memberikan dukungan
viii Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan didalam penulisan skripsi ini, oleh karenanya penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran bagi perbaikan dimasa mendatang. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini memberikan manfaat bagi pembaca.
Malang , 17 Januari 2016
ix DAFTAR ISI
Halaman Judul...i
Lembar Persetujuan...ii
Lembar Pengesahan ...iii
Berita Acara Bimbingan Skripsi ...iv
Lembar Pernyataan Orisinalitas ...v
MOTTO ...vii
KATA PENGANTAR ...viii
DAFTAR ISI...ix
DAFTAR TABLE ...xiii
DAFTAR GAMBAR ...xiv
DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN...1
1.1 Latar Belakang ... ..1
1.2 Rumusan Masalah ... ..6
1.3 Tujuan Penelitian ... ...6
1.4 Manfaat Penelitian ...7
1.4.1. Manfaat Akademis ...7
1.4.2. Manfaat Praktis ... ...7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA...8
2.1 Komunikasi, Definis dan Konsep ...8
2.1.1 Karakter Komunikasi ...10
2.1.2 Proses Komunikasi...11
2.1.3 Komponen Komunikasi ...13
2.1.4 Bentuk-Bentuk Komunikasi...16
x
2.2 Komunikasi Terapeutik, Pengertian dan Konseptual...18
2.2.1 Pengertian Komunikasi terapeutik ...18
2.2.2 Tujuan Komunikasi Terapeutik ...19
2.2.3 Prinsip Dasar Komunikasi Terapeutik...20
2.2.4 Teknik Komunikasi Terapeutik ...21
2.3 Konsep Pelayanan Publik ...29
2.3.1 Konsep Kualitas pelayanan ...33
2.4 Komunikasi Pelayanan Bidang Kesehatan ...35
2.4.1 Dampak Komunikasi Pelayanan Bidang Kesehatan ...38
2.5 Rumah Sakit, Definisi dan Konsep ...39
2.5.1 Definisi Rumah Sakit ...39
2.5.2 Tugas Dan Fungsi Rumah Sakit...39
2.5.3 Jenis dan Klasifikasi Rumah Sakit ...40
2.5.4 Visi dan Misi Rumah Sakit ...42
2.5.5 Indikator Pelayanan Rumah Sakit ...42
2.5 Definisi Konsep dan Operasional ...44
2.5.1 Definisi Konsep...44
2.5.2 Definisi Operasional...45
BAB III METODE PENELITIAN ...48
3.1 Tipe dan Dasar Penelitian ...48
3.2 Fokus Penelitian ...49
3.3 Sumber Data...49
xi
3.5 Objek Penelitian...50
3.6 Subjek Penelitian ...50
3.7 Penentuan Subjek Penelitian...50
3.8 Teknik Pengumpulan Data...51
3.9 Teknis Analisis Data ...52
3.10 Teknik Keabsahan Data ...55
BAB IV GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN ...56
4.1 Gambaran Umum RSU UMM ...56
4.1.1 Sejarah Rumah Sakit Umum UMM ...56
4.1.2 Peta Lokasi RSU UMM ...58
4.1.3 Visi dan Misi RSU UMM ...58
4.1.4 Arti Logo RSU UMM ...59
4.1.5 Struktur Organusasi RSU UMM ...60
4.1.6 Ketenagaan RSU UMM ...60
4.1.7 Sarana Dan Prasarana RSU UMM ...61
4.1.8 Fasilitas Rawat Inap RSU UMM ...66
4.1.9 Humas RSU UMM...71
BAB V PENYAJIAN DATA DAN PEMBAHASAN ...73
5.1 Deskripsi Subjek Penelitian ...73
5.2 Penyajian Data ...75
5.2.1 Proses Komunikasi Pelayanan di RSU UMM...75
5.2.2 Bentuk Komunikasi Antara Petugas kesehatan dan Pasien ...86
xii
5.2.4 Kualitas Komunikasi pelyanan kesehatan di RSU UMM ...91
5.2.5 Kualitas komunikasi Interpersonal Perawat, Dokter dan Keluarga pasien...94
BAB VI PENUTUP ...97
6.1 Kesimpulan ...97
6.2 Saran ...98
6.2.1 Saran Akademis...99
6.2.2 Saran Praktis...99 DAFTAR PUSTAKA
xiii DAFTAR TABLE
Tabel 1. Data Informan penelitian ...51
Tabel 2.Tarif Dokter Kelas VVIP ...67
Tabel 3.Tarif Dokter Kelas VIP ...68
Tabel 4.Tarif Dokter Kelas IA ...68
Tabel 5.Tarif Dokter Kelas IB ...69
Tabel 6. Tarif Dokter Kelas Krisan IIB ...70
Tabel 7.Tarif Dokter Kelas Seruni IIB...70
Tabel 8.Tarif Dokter Kelas III ...71
xiv DAFTAR GAMBAR
Gambar 1: Model uneversal komunikasi. ... 9
Gambar 2 Model Interaktif Analisis Data ... 53
Gambar 3.Peta Lokasi RSU UMM ... 58
Gambar 4.Logo RSU UMM... 59
Gambar 5.Struktur Organisasi RSU UMM... 60
xv DAFTAR PUSTAKA
Assauri, Sofjan. 2003. Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction, dalam Usahawan, No. 01, Tahun XXXII.
Alo, Lilliweri.2008. Dasar –Dasar Komunikasi Kesehatan. Yogyakarta: PustakaPelajar.
Anonim, 2007. Indikator-Indikator Pelayanan Rumah Sakit. Azwar 2006. Administrasi kesehatan. Jakarta : PT.Bina Putra
Bastian, Indra, 2004.Akuntansi Sektor Publik Di Indonesia. Yogyakarta
Batinggi, Ahmad. 1998. Manajemen Pelayanan Umum. Bahan Kuliah STIA LAN Bungin, Burhan, HM. 2010. Penelitian Kualitatif. Jakarta : Kencana Prenada
Media Grup
Cangara, Hafied H, 2004. Pengantar Ilmu Komunikasi, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta
Daryanto, 2011.Ilmu Komunikasi. Bandung : CV.Yrama Widya
Effendy, Uchjana Onong. 2005. Ilmu Komunikasi Teori dan Prkatek. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Ellis. et.al., 2000. Komunikasi Interpersonal dalam Keperawatan,EGC, Jakarta
Jacobalis, S. 1995. Liberalisasi Bisnis Jasa Kesehatan dan Dampaknya Bagi Rumah Sakit Indonesia.Jakarta: IRSJAM XXXVII
xvi Miles, Matthew B dan huberman, A Michael. 1992.Analisis Data
Kualitatif.Jakarta. Universitas Indonesia Press
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan Mundakir (2006). Komunikasi Keperawatan: Aplikasi Dalam Pelayanan, Edisi
Pertama, Yogyakarta, Graha Ilmu
Pasolong Harbani, 2007, Teori Administrasi Publik: Bandung: Penerbit Alfabeta Purnama, Nursya’bani. 2006. Manajemen Kualitas: Perspektif Global.
Yogyakarta: Ekonisia
Ratminto dan Winarsih Atik Septi, 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Penerbit Pustaka Pelajar
Potter & Perry (2009). Fundamental of Nursing: Fundamental Keperawatan, Edisi 7. Jakarta, Salemba Medika
Rini Darmastuti. 2006. Bahasa Indonesia Komunikasi.Salatiga : Gaya Media. Riswandi. 2006. Definisi Komunikasi dan Tingkatan Proses Komunikasi,.
(Online)
Rumah Sakit Muhammadiyah Malang, 2013. Company Profile
Ratminto dan Winarsih Atik Septi. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Penerbit Pustaka Pelajar
Sugiyono. 2007. “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”. Bandung: Alfabeta
Suryani (2005). Komunikasi Terapeutik: Teori dan Praktik. Jakarta, EGC
xvii Sampara Lukman. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta : STIA LAN
Press
Siregar, Charles. JP., 2004. Farmasi Rumah Sakit Teori dan Penerapan. Cetakan I, Penerbit EGC, Jakarta
Sinambela, L.P. 2010. Reformasi Pelayanan Publik;Teori,Kebijakan dan Implementasi, cetakan kelima Jakarta: PT. Bumi Aksara
Waworuntu, B. 1997. Dasar-dasar Keterampilan Abdi Negara Melayani Masyarakat.Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Website :
http://www.unpad.ac.id/2012/10/pengembangan-komunikasi-kesehatan-perlu-ditingkatkan/ (diakses pada Sabtu, 02 Januari 2016, Pukul. 20.43 WIB) http://www.santiartanti.com/2011/08/pelayanan-administrasi-publik-menuju.html
(diakses Pada KAmis, 21 Januari 2016, Pukul 08.35)
1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan kasehatan mengalami perubahan, pada awal perkembangannya, rumah sakit adalah lembaga yang berfungsi sosial, tetapi dengan adanya rumah sakit swasta, menjadikan rumah sakit lebih mengacu sebagai suatu industri yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan dengan melakukan pengelolaan yang berdasar pada manajemen badan usaha. Seiring dengan itu, terjadi persaingan antara sesama rumah sakit baik rumah sakit milik pemerintah maupun rumah sakit milik swasta, semua berlomba-lomba untuk menarik konsumen agar menggunakan jasanya.
Rumah sakit memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Paradigma baru pelayanan kesehatan mensyaratkan rumah sakit memberikan pelayanan berkualitas sesuai kebutuhan dan keinginan pasien dengan tetap mengacu pada kode etik profesi dan medis. Dalam perkembangan teknologi yang pesat dan persaingan yang semakin ketat, maka rumah sakit dituntut untuk melakukan peningkatan kualitas pelayanannya. Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga.
2 berkembang. Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan pelanggan/konsumen dengan memberikan komunikasi pelayanan terbaik. Para konsumen akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003: 25).
Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan adalah semakin banyaknya pesaing. Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas komunikasi pelayanan agar kepuasan konsumennya meningkat. Pihak rumah sakit perlu secara cermat menentukan kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan (John, J., 1992:57)
Memberikan komunikasi pelayanan dengan kualitas terbaik, bukanlah sesuatu yang mudah bagi pengelola rumah sakit karena pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit menyangkut kualitas hidup para pasiennya sehingga bila terjadi kesalahan dalam tindakan medis dapat berdampak buruk bagi pasien. Dampak tersebut dapat berupa sakit pasien bertambah parah, kecacatan bahkan kematian (Jacobalis, S. 1995:68). Rumah Sakit sebagai bagian dari system kesehatan nasional dituntut untuk meningkatkan kualitas penyediaan fasilitas, pelayanan dan kemandirian.
3 Kepuasan dan kenyamanan serta rasa aman yang dicapai oleh individu dalam berhubungan sosial dengan orang lain merupakan hasil dari suatu komunikasi. Komunikasi dalam hal ini menjadi unsur terpenting dalam mewujudkan integritas diri setiap manusia sebagai bagian dari sistem sosial.
Komunikasi yang terjadi dalam kehidupan sehari-hari memberikan dampak yang sangat penting dalam kehidupan, baik secara individual maupun kelompok. Komunikasi yang terputus akan memberikan dampak pada buruknya hubungan antar individu atau kelompok. Tatanan klinik seperti rumah sakit yang dinyatakan sebagai salah satu sistem dari kelompok sosial mempunyai kepentingan yang tinggi pada unsur komunikasi dalam hal pelayanan masyarakat.
4 pelayanan, yaitu klien baik secara individual, kelompok, keluarga maupun masyarakat yang ada di rumah sakit.Seringkali hubungan buruk yang terjadi pada suatu rumah sakit, diprediksi penyebabnya adalah buruknya sistem komunikasi antar individu yang terlibat dalam sistem tersebut.
Dengan demikian rumah sakit merupakan salah satu pelaku pelayanan kesehatan yang kompetitif harus dikelola oleh pelaku yang mempunyai jiwa wirausaha yang mampu menciptakan efisiensi, keunggulan dalam kualitas dan pelayanan, keunggulan dalam inovasi serta unggul dalam merespon kebutuhan pasien. Dalam menerima dan melayani pasien rawat inap sebagai konsumen dengan berbagai karakteristik, rumah sakit harus melengkapi diri supaya senantiasa mendengarkan suara konsumen, dan memiliki kemampuan memberikan respon terhadap setiap keinginan, harapan konsumen dan tuntutan pengguna jasa sarana pelayanan kesehatan. Hal ini erat berhubungan dengan tenaga kesehatan yang senantiasa mendampingi dan melayani pasien sebagai konsumennya.
Hal tersebut di atas sejalan dengan pendapat yang dikemukakan Waworuntu (1997:19) bahwa seseorang yang profesional dalam dunia administrasi negara menguasai kebutuhan masyarakat dan mengetahui cara memuaskan dan memenuhi kebutuhan masyarakat. Masyarakat perlu dipuaskan melalui pemenuhan kebutuhannya. Sehingga masyarakat merasa sebagai seorang raja, maka harus dilayani dengan baik.
5 mengakibatkan menurunnya kepuasan pasien terhadap kapabilitas pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Konsumen umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri, 2003: 28).
Masih sering terdengar berbagai keluhan terhadap layanan kesehatan termasuk di rumah sakit. Sikap tidak ramah, kaku, cerewet, kurang senyum adalah sebagian gambaran klien yang masih melekat terhadap penyelenggara Rumah Sakit yang membuktikan bahwa komunikasi pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit belum memberi kepuasan yang optimal bagi pasien. Padahal tingkah laku dan gaya komunikasi tenaga kesehatan dapat menghasilkan implikasi yang penting bagi masyarakat. Orang cenderung menunjukkan kepuasan lebih besar pada tenaga kesehatan yang memberikan mereka kesempatan berbicara, memberikan waktu untuk mendengarkan, memberikan penjelasan tentang penyakit dan pengobatan yang harus dilakukan, serta menunjukkan kepedulian, dibandingkan tenaga kesehatan yang berlaku sebaliknya. Semakin besar kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat, cenderung dilanjutkan dengan pertemuan rutin dengan tenaga kesehatan.
6 Rumah Sakit yang tergolong masih baru dalam proses operasionalnya adalah Rumah Sakit milik Universitas Muhammadiyah Malang. Rumah sakit yang mulai memberikan pelayanan kepada masyarakat baru pada 17 Agustus 2013 ini merupakan sarana penunjang pendidikan yang kemudian juga dijadikan profit center oleh Universitas Muhammadiyah Malang.
Keberadaan RSU UMM merupakan bagaian dari layanan kesehatan yang tentu berusaha memberikan pelayanan terbaik bagi seluruh pasien rawat inap atau yang hanya sekedar melakukan periksaan sementara. Keberadaan Rumah Sakit yang tergolong baru inilah yang kemudian menarik untuk dilakukan pengamatan melalui sebuah karya ilmiah dari sisi proses komunikasinya. Komunikasi dalam bentuk pelayanan dalam sebuah lembaga atau perusahaan yang tergolong jasa memang menarik untuk diteliti yakni tentang proses dan bentuk komunikasinya, dari hal tersebut kemudian penulis membuat sebuah judul karya ilmiah Komunikasi Pelayanan Di Rumah Sakit (Studi pada Keluarga Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Universitas Muhammadiyah Malang)
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, permasalahan terkait dengan latar belakang di atas yang dapat dirumuskan yaitu, bagaimana proses komunikasi pelayanan terhadap keluarga pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Universitas Muhammadiyah Malang ?
1.3 Tujuan Penelitian
7 pelayanan terhadap keluarga pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Universitas Muhammadiyah Malang.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Akademis
Untuk menambah literatur mengenai komunikasi pelayanan kesehatan terhadap keluarga pasien, sekaligus diharapkan dapat memperkuat teori-teori mengenai komunikasi dibidang kesehatan. Serta sebagai bahan penelitian lebih lanjut bagi mahasiswa komunikasi yang ingin meneliti tentang komunikasi pelayanan kesehatan terhadap pasien di Rumah Sakit.
1.4.2 Manfaat Praktis
