PENGARUH PENERAPAN MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN (CRM) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN HOTEL UMM INN
MALANG
SKRIPSI
Oleh: Nadzief 201110160311167
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BSINIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur penulis panjatkan ke kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
tugas akhir ini tepat pada waktunya.
Penelitian dengan judul "Pengaruh Penerapan Manajemen Pelanggan (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan hotel UMM INN Malang". Yang merupakan salah satu syarat bagi penulis dalam menyelesaikan study guna meraih gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Malang.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan tugas akhir ini tidak lepas dari hambatan serta kesulitan. Namun, berkat bimbingan, nasehat, dorongan serta
saran-saran dari berbagai pihak khususnya pembimbing segala permasalahan tersebut dapat teratasi dengan baik. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis
menyampaikan ucapan syukur dan terima kasih yang tulus dan mendalam kepada yang tersebut dibawah ini :
1. Bapak Dr. Muhadjir Efendy, M.A.P selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Malang.
2. Bapak Dr. H. Nazaruddin Malik, M., Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Bapak Dr. Marsudi, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
4. Bapak Drs. Wiyono, MM, selaku wali kelas D Manajemen yang telah memberikan nasehat dan dorongan.
5. Ibu Sri Nastiti, Dra., M.M selaku pembimbing satu yang telah meluangkan waktu dan dengan penuh kesabaran dalam membimbing tugas akhir ini.
6. Terima kasih kepada segenap dosen manajemen yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah membimbing saya dari awal masuk kuliah sampai tugas akhirnya ini selesai.
7. Terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua saya yang selalu mendoakan dan memenuhi kebutuhan materialmaupun secara spritual.
8. Terima kasih kepada teman-teman yang sudah mendukung dan memberi semangat selama kuliah dan dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
Penulis percaya bahwa budi baik yang mendorong serta kerjasama yang
telah penulis terima dari Bapak/Ibu/Saudara pasti akan mendapatkan balasan yang setimpal dari Allah SWT.
Akhirnya penulis berharap semoga tulisan ini ada manfaatnya bagi dunia pendidikan pada umumnya serta para guru, kepala sekolah, pengelolah/
penyelenggara sekolah swasta maupun negeri khusunya.
Malang, Agustus 2015
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL... vii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
ABSTRAK ... x
ABSTRACT ... xi
BAB I PENDAHULUAN A.Latar Belakang ... 1
B.Rumusan Masalah ... 5
C.Tujuan Penelitian ... 6
D.Manfaaat Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A.Penetian Terdahulu ... 8
B.Landasan Teori ... 10
1. CRM ... 10
1) Pengertian CRM ... 10
2) Tujuan CRM ... 14
3) Manfaat CRM ... 17
4) Dimensi CRM ... 18
2. Kepuasan Pelanggan ... 20
1) Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 20
2) Strategi Kepuasan Pelanggan ... 21
3) Pengukuran Kepuasa Pelanggan ... 23
3. Hubungan CRM dengan Kepuasan Pelanggan ... 25
C.Kerangka Pemikiran ... 27
D.Hipotesis ... 28
BAB III METODE PENELITIAN A.Objek Penelitian ... 27
B.Jenis Penelitian ... 27
C.Definisi Operasional Variabel ... 29
D.Populasi dan Sampel ... 32
E.Data dan Sumber Data ... 32
F. Teknik Pengumpulan Data ... 33
G.Tehnik Pengukuran Data ... 33
H.Teknik Pengujian Data ... 34
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 41
1. Sejarah Singkat Hotel UMM INN ... 41
2. Struktur Organisasi ... 42
3. Personalia Hotel UMM INN ... 42
B. Deskripsi Variabel Penelitian ... 63
1. Hasil Rentang Skala People ... 63
2. Hasil Rentang Skala Process ... 65
3. Hasil Rentang Skala Technology ... 66
4. Frekuensi Jawaban ... 67
C. Hasil Uji Instrumen ... 68
1. Hasil Uji Validitas ... 68
2. Hasil Uji Reliabilitas ... 69
D. Hasil Analisis Data ... 70
1. Regresi Logistik ... 70
E. Uji Chi-Square ... 73
F. Uji Statistik Wald ... 75
G. Pembahasan Hasil Penelitian ... 76
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A.Kesimpulan ... 78
B.Saran ... 79
DAFTAR PUSTAKA
Barnes, James G, 2001. Secrets of Customer Relationship Management, EdisiPertama, Penerbit ANDI.Yogyakarta.
Buttle, Francis, 2004. Customer Relationship Management, First Edition, Published by Elsevier Ltd. Oxford. DiterjemahkanolehAriefSubiyanto. 2007. PenerbitBayumedia Publishing. Indonesia.
Chen, Injazz J &popovich, Karen., 2003, Understanding Customer RelationshipManagement, Business Process Management Journal, Vol. 9 No. 5 2003, pp. 672-688.
http://www.emeraldinsight.com (diakses 24 maret 2015)
Fandy, Tiptono. 2006 ManajemenJasa, EdisiPertama. Yogyakarta :Andi
Goldenberg, J Barton. 2002, SuccesfulCRM :Getting the people, process and technology in CRM automation, New Jersey, Prentice Hall.
Gilbert A. Churchill. Jr., 2001.RisetPemasaran, Harcourt. Inc. DiterjemahkanolehAndrianti, S.E dkk, PenerbitErlangga, Jakarta.
Hamidin, Dini. 2008, Model Customer Relationship Management di
instansiPendidikan, Journal of Seminar
NasionalAplikasiTeknologiInformasi (SNATI) 2008. 1 (3): 31-34.
Kurniawan, D. (2009), PenerapanAplikasi CRM (Customer Relationship Management) berbasis web dalamBidangJasa, tersedia di http://wiechan.blog.binusian.org/files/2009/06/penerapan-crm-basisweb-dalam-bidang-jasa1.doc (diaksesmei 2015)
Kusuma, Debbi. 2010, 4 ManfaatUtamadariCustomer Relationship Management System, Journal of Management, 1 (3): 6-49. http://managementdaily.co.id/journal/index/category/sales_marketing/270/ 440 (diaksesjuni 2015)
Kalakota, Ravi & Robinson, Marcia. 2001, e-business 2.0 roadmap for success: Boston.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller., 2007, ManajemenPemasaran, EdisiKeduaBelas, Jilid 1, dialihbahasakanoleh Benjamin Molan, Jakarta: PT Indeks.
Rustono, 2010, Faktor-Faktor yang MempengaruhiImplementasiCustomer RelationshipManagement(CRM) untukmeningkatkanLoyalitaspelanggan, FakultasHumaniora, PoliteknikNegeri Semarang.
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. LatarBelakang
Seiring dengan kemajuan tingkat wisata dan pendidikan di provinsi Jawa Timur
khususnya kota Malang menjadikannya salah satu kota tujuan wisata dan pendidikan.
Para pengusaha local maupun mancanegara menjadikan kota Malang sebagai tujuan
bisnis yang baik. Salah satu bisnis yang baik untuk dijalankan adalah bisnis
perhotelan yang saat ini sedang berkembang pesat di kota Malang. Persaingan ketat
yang terjadi menyebabkan kegiatan pemasaran pada dunia bisnis perhotelan harus
dikelola dengan tepat dan sesuai dengan sasaran. Keadaan seperti ini perlu
dilaksanakan oleh pelaku bisnis dengan sedini mungkin tanggap terhadap
gejala-gejala perubahan lingkungan tersebut. Kemampuan mengantisipasi perubahan ini
akan sangat menentukan kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang,
karena persaingan tersebut tidak hanya terjadi pada perusahaan manufaktur tetapi
juga pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa perhotelan.
Strategi untuk bersaing dalam persaingan yang ketat harus menggunakan
starategi yang baik agar dapat membuat konsumen tertarik dan puas terhadap kinerja
perusahaan. Dan yang menjadi fokus pembahasan bagi penulis adalah Manajemen
Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management {CRM}). Penulis tertarik
2
dimiliki setiap perusahaan. Jika kekuatan yang dibangun dari dalam sudah kuat maka
dengan sendirinya bagian luarnya akan menjadi baik pula.
Apabila perusahaan menerapkan CRM dengan sangat baik dan membuat
konsumen puas, maka akan dapat menjadi media promosi dengan sendirinya.
Promosi dari mulut ke mulut para konsumen yang puas dengan pelayanan pihak hotel
keteman-temannya agar menggunakan hotel tersebut. Oleh karena itu CRM sangat
penting sekali bagi perusahaan untuk membuat konsumen puas kepada perusahaan
dan akan loyal dengan sendirinya.
CRM merupakan strategi yang digunakan oleh perusahaan untuk menarik,
mempertahankan dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan agar mereka loyal
dan tidak berpaling ke pesaing lainnya. Implementasi CRM merupakan salah satu
cara perusahaan untuk menjalin suatu hubungan yang baik dan harmonis antara
perusahaan dengan masing-masing konsumennya, sehingga konsumen yang
bersangkutan menjadi loyal dengan perusahaan.
Pihak hotel pasti menginginkan loyalitas konsumen karena loyalitas dari
konsumen dapat menjamin kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka waktuyang
lama. Apabila konsumen dapat loyal dengan perusahaan, maka kemungkinan besar
mereka akan kembali menggunakan jasa hotel tersebut. Loyalitas dari konsumen
tercipta karena mereka merasa puas atas pelayanan terbaik yang diberikan pihak hotel
kepada konsumen. Kualitas pelayanan tercermin dari kepuasan konsumen untuk
3
Hotel UMM Inn ini terletak tepatnya di Jl. Raya Sengaling No.01 DAU
Malang. Hotel ini memiliki fasilitas antara lain seperti: 48 kamar dilengkapi dengan
AC, Coffe shop & Bakery shop, Restaurant, Children play ground & miniature golf,
same-day valet & laundry service, television & in house movies dan 3 ruang
pertemuan dengan kapasitas 30 hingga 200 orang serta memiliki fasilitas penunjang
pendidikan lengkap, dan akses menuju universitas. Selain itu, kelebihan dari hotel
UMM Inn adalah menawarkan berbagai paket menarik untuk pelanggan personal
maupun korporat, antara lain dengan mengintegrasi dengan unit-unit UMM seperti
UMM Dome, masjid Al-Fachruddin, stadion sepak bola UMM, taman rekreasi
sengkaling, UMM Farm, RS UMM, dan berbagai laboraturium. Fasilitas edukatif
yang mendukung UMM Inn sangat banyak, sehingga hotel ini dikatakan sebagai hotel
kampus. Integrasi pelayanan hotel sebagai penginapan dengan fasilitas edukatif dan
rekreatif. (Republika.co.id)
Hotel Umm Inn memiliki lokasi yang sangat strategis karena letaknya berada
diantara kota batu dan kota Malang, dengan lokasi yang strategis ini membuat
banyaknya kendaraan yang lalu lalang dari malang ke batu atau arah sebaliknya, dan
hotel ini letaknya sangat dekat dengan kampus Universitas Muhammadiyah Malang
sendiri. Dengan keunggulan-keunggulan yang dimiliki oleh hotel ini maka
seharusnya konsumen hotel ini banyak namun yang terjadi adalah hal sebaliknya
4
Tabel 1.1
Tingkat HunianHotel UMM Inn
Bulan 2013(%) 2014(%)
Januari 34,33 31,56
Februari 46,60 37,94
Maret 46,81 44
April 39,5 28
Mei 64,61 58
Juni 76,88 54
Juli 57,52 45
Agustus 51,49 44,61
September 54,47 39,57
Oktober 51,06 37,02
November 51,99 38,30
Desember 66,52 48,72
Sumber: Hotel UMM Inn
Dari tabel 1.1 maka dapat diketahui bahwa adanya penurunan tingkat hunian
hotel UMM Inn dari 2013-2014, ini sangat berbanding terbalik dengan keunggulan
yang dimiliki hotel ini yang semestinya memiliki pengunjung yang sangat banyak
namun sebaliknya hal ini menimbulkan tanda Tanya besar mengapa hal ini dapat
terjadi. Ternyata penurunan ini dapat terjadi karena dari data yang diperoleh dari
bapak Setu wakil dari hotel bahwa beberapa faktor yang menyebabkan terjadinya
penurunan antara lain : pelayanan yang kurang baik, makanan yang tidak enak dan
bau sampai fasilitas-fasilitas yang kurang memadai.
Untuk mengatasi masalah pelayanan pada hotel umm inn ini maka pihak hotel
harus fokus membenahi masalah CRM, karena tidak puasnya para konsumen
5
melakukan pelatihan dan perbaikan pada sistem CRM nya agar dapat membuat para
konsumen semuanya dapat dilayani secara maksimal.
Dengan adanya implementasi CRM ini pihak hotel menginginkan hubungan
yang baik dan berkelanjutan terhadap para konsumen. Berdasarkan uraian diatas,
maka penulis mengambil judul “Pengaruh Penerapan Manajemen Hubungan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel UMM INN”.
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) di UMM INN?
2. Bagaimana Kepuasan Pelanggan di UMM INN?
3. Apakah CRM (people, process, dan technology) berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan di UMM INN?
4. Manakah variabel Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) yang paling dominan
mempengaruhi Kepuasan Pelanggan di UMM INN?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mendekripsikan Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)di Hotel UMM
INN.
2. Untuk mendekripsikan Kepuasan Pelanggandi Hotel UMM INN.
3. Untuk menganalisis apakah CRM (people, process, dan technology) berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan di UMM INN.
4. Untuk mengetahui pengaruh dominan variabel Hubungan Manajemen Pelanggan
6
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Hotel UMM INN
Untuk memberikan masukan mengenai hal-hal yang berhubungan dengan
aktivitas perhotelan seperti pelayanan dan fasilitas-fasilitas dengan pelaksanaan
CRM yang lebih efektif dapat digunakan sebagai salah satu bahan acuan bagi
perusahaan dalam mengambil keputusan dalam pengembangan usaha perusahaan.
2. Bagi ilmu pengetahuan dan peneliti berikutnya
Sebagai tambahan refrensi bacaan dan informasi khususnya bagi mahasiswa
jurusan Manajemen yang sedang menyusun skripsi dengan pokok permasalahan
yang sama serta dapat dijadikan refrensi bacaan sehingga dapat menambah
