SKRIPSI
Diajukan untuk menempuh Ujian Sarjana Pada Program Studi Ilmu Komunikasi
Konsentrasi Humas
Oleh,
Gianta Utama Putra
NIM. 41808026
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI KONSENTRASI HUMAS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG
Oleh : Gianta Utama Putra
NIM : 41808026
Skripsi ini dibawah bimbingan : Ditha Prasanti, S.I.Kom., M.I.Kom.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kegiatan E-learning PT. Telkom kantor cabang Telkom Lembang dalam meningkatakan kinerja karyawannya. Untuk menjawab pertanyaan diatas peneliti mengangkat unsur komunikator, pesan, dan media.
Pendekatan penelitian adalah kualitatif dengan metode deskriptif. Data diperoleh melalui wawancara, observasi, studi pustaka, dokumentasi, dan internet searching. Kegiatan E-learning sudah dimulai sejak tahun 2007 dan hingga kini sudah berlangsung selama 5 tahun. Subjek dari penelitian ini yaitu karyawan dari PT. Telkom Kancatel Lembang sebanyak 14 orang, dan informan pada penelitian ini sebanyak 5 orang yang diperoleh melalui wawancara. Hasil penelitian dari bagaimana kegiatan E-learning di PT. Telkom kantor cabang Telkom Lembang memiliki : 1) komunikator dalam kegiatan ini sudah menyampaikan pesan dengan rinci dan jelas, 2) pesan yang disampaikan dalam kegiatan ini sudah baik dan membantu karyawan dalam berkomunikasi, 3) media yang digunakan dalam kegiatan ini adalah website
Kesimpulan penelitian adalah kegiatan E-learning yang dilakukan oleh karyawan PT. Telkom Kancatel Lembang dapat meningkatkan kinerja karyawannya.
By :
Gianta Utama Putra NIM : 41808026
This reseach by guidance : Ditha Prasanti, S.I.Kom., M.I.Kom.
This study aims to determine how E-learning activities of PT. Telkom Telkom branches dent in Increasing the performance of its employees. To answer the research questions raised above elements communicator, message, and media. The research approach is qualitative with descriptive method.
Data obtained through interviews, observation, book study, documentation, and Internet searching. E-learning activities has been started since 2007 and until now has been going on for 5 years. The subject of this study are employees of PT. Telkom Kancatel Lembang as many as 14 people, and informants in this study were 5 people who obtained through interviews. The study of how the E-learning activities at PT. Telkom Telkom hollow branches have: 1) the communicator in this activity is a message with a detailed and clear, 2) the message conveyed in these activities has been well and helps employees to communicate, 3) media used in this activity is the website.
Conclusion The study is E-learning activities performed by employees of PT. Telkom Kancatel Lembang can improve employee performance.
By :
Gianta Utama Putra NIM : 41808026
This reseach by guidance : Ditha Prasanti, S.I.Kom., M.I.Kom.
This study aims to determine how E-learning activities of PT. Telkom Telkom branches dent in Increasing the performance of its employees. To answer the research questions raised above elements communicator, message, and media. The research approach is qualitative with descriptive method.
Data obtained through interviews, observation, book study, documentation, and Internet searching. E-learning activities has been started since 2007 and until now has been going on for 5 years. The subject of this study are employees of PT. Telkom Kancatel Lembang as many as 14 people, and informants in this study were 5 people who obtained through interviews. The study of how the E-learning activities at PT. Telkom Telkom hollow branches have: 1) the communicator in this activity is a message with a detailed and clear, 2) the message conveyed in these activities has been well and helps employees to communicate, 3) media used in this activity is the website.
Conclusion The study is E-learning activities performed by employees of PT. Telkom Kancatel Lembang can improve employee performance.
v Assalamua’laikum Wr. Wb.
Puji dan syukur penulis panjatkan ke khadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan Skripsi ini. Skripsi ini berjudul “KEGIATAN E-LEARNING PT.TELKOM KANTOR CABANG TELKOM LEMBANG DALAM MENINGKATAN KINERJA KARYAWANNYA”. Dalam proses menyelesaian Usulan Penelitian ini ini tidak sedikit peneliti menghadapi kesulitan serta hambatan baik teknis maupun non teknis. Namun atas izin Allah SWT, juga berkat usaha, doa, semangat, bantuan, bimbingan serta dukungan yang penulis terima baik secara langsung maupun tidak langsung dari berbagai pihak, akhirnya penulis dapat menyelesaikan Usulan Penelitian ini.
Peneliti mengucapkan terima kasih dan rasa bangga kepada kedua orang tua tercinta, Mama dan Papa yang selalu memberikan rasa kasih sayangnya dan semangat pada penulis dan juga memberikan do’a serta dukungan moril maupun materi.
Terwujudnya Usulan Penelitian ini tidak lepas dari bantuan dan dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini perkenankanlah peneliti mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak terutama :
1. Yang saya hormati. Bapak Prof. Dr. Samugyo Ibnu Redjo, Drs.,
M.A selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
vi
serta wawasan selama penulis melakukan perkuliahan serta memberikan pengesahan pada Usulan Penelitian untuk disidangkan. 3. Yth. Ibu Melly Maulin P, S.Sos., M.Si., selaku Sekretaris Program
Studi Ilmu Komunikasi juga sebagai dosen yang telah banyak memberikan pengetahuan dan berbagi ilmu serta wawasan selama peneliti melakukan perkuliahan.
4. Yth. Ibu Rismawaty, S.Sos., M.Si, selaku Dosen wali IK-1 2008 yang
senantiasa memberikan arahan, nasehat, dan motivasi kepada penulis sebelum penulis melaksanakan penelitian.
5. Yth. Ibu Ditha Prasanti, S.I.Kom., M.I.Kom, selaku dosen pembimbng saya yang telah sangat banyak memberikan masukan, bimbingan dan saran dalam penelitian saya.
6. Yth. Seluruh Bapak/Ibu Dosen Ilmu Komunikasi UNIKOM, yang telah mengajarkan peneliti selama ini yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu. Yang telah memberikan ilmu dan pengetahuannya kepada peneliti selama perkuliahan berlangsung.
7. Yth. Ibu Astri Ikawati, A.Md, dan Mba Rr. Sri Intan Fajarini,
S.I.Kom selaku Sekretariat Program Studi Ilmu Komunikasi yang telah
vii
memberikan dukungan doa dan semangat.
10. Sahabat terdekat, Aditya, Ryan, Riza, Redi, Aan, Yuga, Erwin,
Dodi, Widiyatno dan Mario terimakasih buat hiburan, nasihat, bantuan, saran, semangat dari kalian sehingga penulis dapat terus mengerjakan penelitian ini.
11. Pastem Four community ,sahabat terbaikku yang selalu memberikan motivasi semangat, arahan, keceriaan dan kebersamaan untuk selalu berbagi dalam suka maupun duka.
12. Teman-Teman IK HUMAS 3 yang telah memberikan masukan, saran dan bantuan, serta keceriaan yang sangat membantu penulis menghilangkan penat.
13. Teman-Teman Seperjuangan Angkatan 2008 IK Humas 1, IK
Humas 2 & IK Jurnal Ayo semangat…teruskan langkah kita meraih harapan dan cita-cita kita. Terima kasih semuanya.
14. Dan semua pihak, yang telah membantu yang tidak bisa disebutkan satu per satu, terima kasih atas do’a dan dukungannya.
viii
seluruh pihak yang telah membantu peneliti dalam melakukan penelitian dan penyusunan skripsi ini. Semoga dibalas setimpal dari Allah SWT, dan dapat memberikan manfaat yang berarti. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat berguna di masa yang akan datang. Amin.
Wassalamu’alaikum. Wr. Wb
Bandung, Juli 2012 Penulis
ix DAFTAR ISI
Hal
LEMBAR PENGESAHAN ... i
LEMBAR PERNYATAAN ... ii
LEMBAR PERSEMBAHAN ... iii
ABSTRAK ... iv
ABSTRACT ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xvi
DAFTAR GAMBAR ... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ... xviii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1Latar Belakang Masalah ... 1
1.2Rumusan Masalah ... 5
1.2.1 Pertanyaan Makro ... 5
x
1.3Maksud dan Tujuan Penelitian ... 6
1.3.1 Maksud Penelitian ... 6
1.3.2 Tujuan Penelitian ... 6
1.4Kegunaan Penelitian ... 7
1.4.1 Kegunaan Teoritis ... 7
1.4.2 Kegunaan Praktis ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN ... 9
2.1 Tinjauan Penelitian terdahulu ... 9
2.1.1 Tinjauan Penelitian terdahulu ... 9
2.1.2 Tinjauan Penelitian terdahulu ... 10
2.2 Tinjauan Komunikasi ... 11
2.2.1 Pengertian Komunikasi ... 11
2.2.2 Sifat Komunikasi ... 15
2.2.3 Proses Komunikasi ... 16
2.2.4 Fungsi Komunikasi ... 19
2.2.5 Tujuan Komunikasi ... 20
xi
2.1.6.1 Pengertian Public Relations ... 21
2.2.6.2 Tujuan Public Relations ... 22
2.2.7 Komunikasi Organisasi ... 24
2.2.7.1 Fungsi Komunikasi dalam Organisasi ... 24
2.2.7.2 Hambatan Komunikasi Organisasi ... 26
2.3 Kerangka Pemikiran ... 27
2.3.1 Kegiatan E-Learning ... 27
2.3.2 Sejarah E-learning ... 28
2.3.3 Fungsi E-Learning ... 29
2.3.4 Karateristik E-learning ... 30
2.3.5 Kelebihan E-learning ... 30
2.3.6 Kekurangan E-learning ... 31
2.3.7 PT. Telkom Kancatel Lembang ... 32
2.3.8 Faktor-faktor yang Mempengaruhi kinerja ... 33
2.3.9 Tinjauan Evaluasi Kerja ... 34
xii
2.3.11 Kinerja ... 36
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ... 38
3.1 Tinjauan tentang PT. Telkom Indonesia ... 38
3.1.1 Sejarah PT. Telkom Indonesia ... 37
3.1.2 Logo Telkom Indonesia ... 40
3.1.3 Visi PT. Telkom Indonesia ... 42
3.1.4 Misi PT. Telkom Indonesia ... 42
3.1.5 Tujuan PT. Telkom Indonesia ... 42
3.1.6 Struktur PT. Telkom Kancatel Lembang ... 43
3.1.7 Job Description ... 44
3.1.8 Sarana dan Prasarana ... 45
3.1.8.1 Sarana PT. Telkom Kancatel Lembang ... 45
3.1.8.2 Prasarana PT. Telkom Kancatel Lembang ... 46
3.1.8.3 Kegiatan PT. Telkom Kancatel Lembang ... 56
3.2 Metode Penelitian ... 48
xiii
3.2.2 Teknik Pengumpulan Data ... 50
3.2.2.1 Studi Pustaka ... 50
3.2.2.2 Studi Lapangan ... 51
3.2.3 Teknik Penentuan Informan ... 52
3.2.4 Teknik Analisa Data ... 54
3.2.5 Uji Keabsahan Data ... 56
3.2.6 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 57
3.2.6.1 Lokasi Penelitian ... 57
3.2.6.2 Waktu Penelitian ... 59
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...59
4.1 Deskripsi Identitas Informan ... 61
4.1.1 Identitas Informan ... 62
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian ... 68
xiv
4.2.2 Pesan dari Kegiatan E-learning PT. Telkom Kantor Cabang
Telkom Lembang dalam Meningkatkan Kinerja Karyawannya ... 73
4.2.3 Media dari Kegiatan E-learning PT.Telkom Kantor Cabang Telkom Lembang dalam Meningkatkan Kinerja Karyawannya ... 76
4.3 Analisis Pembahasan ... 88
5.1 KESIMPULAN DAN SARAN ... 93
5.1 Kesimpulan ... 93
5.2 Saran ... 94
5.2.1 Saran Untuk PT. Telkom Kancatel Lembang ... 94
5.2.2 Saran Untuk Peneliti Selanjutnya ... 95
DAFTAR PUSTAKA ... 96
LAMPIRAN ... 98
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Sarana PT. Telkom Kancatel Lembang ... 45
Tabel 3.2 Prasarana PT. Telkom Kancatel Lembang ... 46
Tabel 3.3 Data Nama Informan ... 53
Tabel 3.4 Jadwal Penelitian ... 58
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Alur Kerangka Pemikiran ... 37
Gambar 3.1 Logo PT. Telkom ... 40
Gambar 3.2 Struktur Perusahaan ... 43
Gambar 3.3 Komponen Dalam Analisis Data ... 55
Gambar 4.1 Bapak Syamsi Nurdin ... 55
Gambar 4.2 Bapak Encep ... 55
Gambar 4.3 Bapak Satria ... 55
Gambar 4.4 Ibu Harti ... 55
Gambar 4.5 Bapak Erawan ... 55
Gambar 4.6 Karyawan yang Telah Melaksanakan E-learning ... 74
Gambar 4.7 Salah Satu bagian soal E-learning ... 75
Gambar 4.8 Pesan Khusus Karyawan Telkom ... 76
Gambar 4.9 Tampilan Website E-learning ... 80
Gambar 4.10 Pengisian NIK dan Password ... 81
Gambar 4.11 Macam-macam Pelatihan E-learning ... 84
Gambar 4.12 Contoh soal E-learning ... 86
Gambar 4.13 Contoh soal E-learning ... 87
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Lembar Revisi Skripsi ... 98
Lampiran 2 Surat Pengajuan Pendaftaran Ujian Sidang Sarjana ... 99
Lampiran 3 Surat Rekomendasi Pembimbing Mengikuti Sidang Sarjana ... 100
Lampiran 4 Lembar Revisi Usulan Penelitian ... 101
Lampiran 5 Berita Acara Bimbingan Skripsi ... 102
Lampiran 6 Surat Penugasan Pembimbing Skripsi ... 103
Lampiran 7 Surat Permohonan Penelitian ... 104
Lampiran 8 Pedoman Wawancara ... 105
1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Di era Globalisasi saat ini informasi sangat penting bagi kebutuhan pelanggan. Ilmu komunikasi pada saat ini sudah menjadi suatu kebutuhan yang mendasar bagi setiap orang, apalagi bagi setiap karyawan perusahaan yang berhubungan langsung dengan konsumen. Hal ini karena ilmu komunikasi dapat menjembatani hubungan yang baik antar karyawan dengan konsumen, karena dengan adanya ilmu komunikasi para karyawan dapat tahu dan mengerti apa yang harus ia lakukan kepada para konsumen, baik mengenai keluhan-keluhan konsumen dan lain-lain.
Komunikasi dapat berjalan dengan baik jika sumber pesan dan penerima pesan memiliki persamaan makna. Komunikasi akan berjalan dengan sangat baik, walaupun tidak selalu begitu, karena selalu ada gangguan dalam menyampaikan pesan-pesan. Komunikasi merupakan suatu penyampaian informasi dimana informasi tersebut dapat menimbulkan reaksi dan ada balasan dari reaksi tersebut untuk mencapai tujuan bersama.
Hal ini sesuai dengan pernyataan dari M.T. Myers dan G.E Myers, bahwa “Komunikasi memungkinkan untuk mengkoordinasi suatu kegiatan kepada orang
lain, untuk mencapai tujuan bersama, tetapi komunikasi tidak sekedar penyampaian informasi/pesan dan mentransfer makna saja”. (Ruslan : 1998:80).
berkomunikasi untuk menyampaikan pesan atau lambang-lambang untuk membentuk suatu kesamaan makna. Dari komunikasi pastilah ada sebuah pesan, untuk menerima suatu pesan yang disampaikan atau komunikan dapat mengerti/mengetahui makna pesan yang disampaikan oleh komunikator. Pesan merupakan suatu informasi yang disampaikan agar komunikator mendapat efek dari pesan yang disampaikan. Tanpa pesan apalah arti dari komunikasi, karena dari pesan itulah makna komunikasi akan disampaikan.
Pesan adalah “Suatu gagasan, dan ide berupa informasi, pengetahuan,
ajakan, bujukan, atau ungkapan bersifat pendidikan, emosi dan lain sebagainya yang akan di sampaikan komunikator kepada perorangan atau kelompok tertentu”.
(Ruslan, 1999:71).
Setiap organisasi dan lingkungan kerja sangatlah berbeda-beda suasana di dalamnya. Situasi dan suasana dalam lingkungan oraganisasi digambarkan sebagai iklim yang meliputi oraganisasi tersebut. “Bahwa salah satu tugas humas adalah
menciptakan iklim yang baik agar karyawannya dapat bekerja dengan tenang dan aman”. (Kasali, 1994:72).
Definisi organisasi menurut Evert M. Rogers dan Rekna Agarwala Rogers, “A Stable system of individuals who work together to archieve, through a
hierarchy of ranks and divisions of labour, common goals“ ( Suatu sistem yang mapan dari mereka yang bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama, melalui suatu jenjang kepangkatan dan pembagian tugas). (Effendy, 2003:114).
Rayne. Wayne Pace Don F. Faules mengatakan, “Organisasi adalah
organisasi yang berusaha mencapai tujuan bersama’. (Faules, 2002:17).
Organisasi mempunyai karakteristik yaitu mempunyai struktur, tujuan, saling berhubungan satu dengan bagian yang lainnya dan tergantung dari komunikasi manusia untuk mengkoordinasi aktivitas-aktivitas di dalam organisasi.
PT. Telkom Indonesia sebagai salah satu kajian dalam komunikasi organisasi, sangat beragam varian produk yang dikeluarkan oleh PT. Telkom Indonesia. Banyak juga pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan ini, seperti pemasangan telepon, pemasangan internet, gangguan telepon dan internet dll. PT. Telkom Kancatel Lembang adalah kantor cabang dari wilayah Bandung bisa disebut juga kantor cabang Telkom Lembang. Perusahaan jasa yang besar ini pasti mempunyai banyak karyawan. Karyawan PT. Telkom Kancatel Lembang juga harus diberikan fasilitas agar terjalin hubungan yang harmonis didalam suasana perusahaan.
Dari pernyataan diatas bisa dilihat bahwa Customer Service adalah sebagai frontliner yang berada di PT. Telkom Kancatel Lembang untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat yang datang ke PT. Telkom Kancatel Lembang. Dengan adanya frontliner komunikasi yang efektif akan tersaji diantara pelanggan dan perusahaan yang ditunjukan oleh para fronlinier tersebut. Dilihat dari sistematika susunan divisi yang menarik disini adalah adanya seorang humas yang bergabung dengan divisi Customer Service.
Dari uraian diatas, maka frontliner melakukan komunikasi yang efektif guna untuk kebaikan perusahaan. Disamping adanya komunikasi yang efektif, kinerja para fronlinier menjadi acuan para fronlinier, untuk meningkatkan prestasi kerja para fronlinier sebagai cita-cita perusahaan.
Kegiatan E-learning dilakukan oleh frontliner karena orang-orang disini menentukan citra perusahaan dalam pelayanan kepada pelanggan. Dalam kegiatan ini frontliner diberi arahan untuk perbaikan bilamana ada kekurangan dalam memberikan layanan kepada pelanggan PT. Telkom Kancatel Lembang.
Sasaran kegiatan E-learning ini adalah seluruh karyawan PT. Telkom Kancatel Lembang, yang terdiri terdiri dari Customer Service, Access dan Loket. Humas disini masih bergabung dengan divisi Customer Service belum mempunyai divisi sendiri. Kegiatan ini berlangsung sudah berlangsung 5 tahun. Kegiatan ini dilakukan rutin oleh seluruh karyawan Telkom.
nantinya akan mendapat sertifikat dengan nilai yang sudah tercantum di dalamnya, dan untuk hasil yang terbaik akan mendapatkan reward.
Kinerja yang diinginkan PT. Telkom Kancatel Lembang adalah kinerja yang mampu meningkatkan dan efisiensi dari kinerja karyawanya. Dari peningkatan kinerja tersebut PT. Telkom Kancatel Lembang dapat mempertahankan dan meningkatkan lebih baik kualitas pelayanan dan jasanya.
Dengan adanya kegiatan E-learning di PT. Telkom Kancatel Lembang mampu meningkatkan kinerja para karyawan. Peningkatan kinerja karyawan dengan kegiatan E-learning bisa mendorong semua karyawan untuk berprestasi. Namun dalam pelaksaanaan sering kali tidak lancar, masih ada karyawan yang tidak mengikuti kegiatan E-learning, kurang memahami pesan yang disampaikan atau bersikap masa bodoh sehingga kegiatan ini sering kali mengalami gangguan dalam mencapai tujuannya.
1.2Rumusan Masalah
1.2.1 Pertanyaan Makro
Berdasarkan dari latar belakang masalah yang ada diatas maka peneliti mengambil perumusan masalah dari penelitian ini adalah :
“Bagaimana kegiatan E-learning PT. Telkom Kancatel Lembang
dalam meningkatkan kinerja karyawannya?”
1.2.2 Pertanyaan Mikro
1. Bagaimana komunikator E-learning dalam peningkatan kinerja Karyawan PT. Telkom Kancatel Lembang?
2. Bagaimana pesan E-learning dalam peningkatan kinerja Karyawan PT. Telkom Kancatel Lembang?
3. Bagaimana media E-learning dalam peningkatan kinerja Karyawan PT. Telkom Kancatel Lembang?
1.3Maksud dan Tujuan Penelitian
1.3.1 Maksud Penelitian
1.3.2 Tujuan Penelitian
Berkaitan dengan masalah yang akan diteliti, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui kegiatan komunikator E-learning dalam peningkatan kinerja Karyawan PT. Telkom Kancatel Lembang.
2. Untuk mengetahui kegiatan pesan E-learning dalam peningkatan kinerja Karyawan PT. Telkom Kancatel Lembang.
3. Untuk mengetahui media dalam kegiatan E-learning dalam peningkatan kinerja Karyawan PT. Telkom Kancatel Lembang.
1.4 Kegunaan Penelitian
1.4.1 Kegunaan Teoritis
1.4.2 Kegunaan Praktis
Adapun hasil penelitian secara praktis ini, diharapkan dapat memberikan suatu masukan yang dapat diaplikasikan dan menjadi pertimbangan. Dan kegunaan secara praktis penelitian ini sebagai berikut:
a) Bagi Peneliti
Dapat dijadikan bahan pengalaman dan pengetahuan serta pengaplikasian keilmuan, dan dijadikan bahan referensi, selama studi yang diterima peneliti adalah secara teori. Khususnya mengenai kegiatan E-learning dalam meningkatkan kinerja karyawan PT. Telkom Kancatel Lembang.
b) Bagi Akademik
Penelitian ini secara praktis berguna bagi mahasiswa UNIKOM secara umum, mahasiswa Ilmu Komunikasi dengan konsentrasi Ilmu Humas secara khusus. Sebagai literatur terutama bagi peneliti selanjutnya, yang akan melakukan penelitian pada kajian yang sama. c) Bagi perusahaan
9
TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN
2.1 Tinjauan Penelitian terdahulu
2.1.1“Eksistensi
Cyber
PR
Sebagai
E-Government
Di
Pemerintah Daerah Kabupaten Karawang Dalam
Penyampaian Informasi Bagi Masysrakat
”Tinjauan penelitian tentang Eksistensi Cyber PR Sebagai E-Government Di Pemerintah Daerah Kabupaten Karawang Dalam Penyampaian Informasi Bagi Masysrakat dibuat oleh Santi Purnama Dewi, mahasiswa Universitas Komputer Indonesia pada tahun 2011.
2.1.2 “Strategi Divisi Marketing PT. Hanjaya Mandala Sampoerna
Melaluui Program Direct Selling Team Avolution Special Edition
Pack Dalam Meningkatkan Brand Image A Family Di Kalangan
Konsumennya”
Tinjauan penelitian tentang Strategi Divisi Marketing PT. Hanjaya Mandala Sampoerna Melalui Program Direct Selling Team Avolution Special Edition Pack Dalam Meningkatkan Brand Image A Family Di Kalangan Konsumennya dibuat oleh Hari Edralim mahasiswa Universitas Komputer Indonesia pada tahun 2011.
2.2 Tinjauan Komunikasi
2.2.1 Pengertian komunikasi
Manusia sebagai makhluk sosial tidak dapat hidup tanpa orang lain dalam memenuhi semua kebutuhan. Hal ini sudah kita pahami bersama, sehingga terjadi suatu proses yang disebut interaksi sosial. Dalam interaksi sosial sudah mutlak membutuhkan komunikasi, karena dengan berkomukasi akan terjadi proses pertukaran penyampaian gagasan, ide dan pikiran. Hal ini akan tersampaikan dengan melalui sistem lambang yang dimengerti bersama.
Ada berbagai macam definisi atau pengertian dari para ahli mengenai komunikasi. Menurut Onong Uchjana Effendy yaitu: “Istilah
komunikasi atau bahasa Inggris communication berasal dari kata latin communicatio, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama. Sama di sini maksudnya adalah sama makna”. (Effendy, 2003:9)
Proses komunikasi melibatkan dua orang atau lebih, baik secara langsung atau bertatap muka, maupun tidak langsung dengan menggunakan media. Sesuai dengan yang dikatakan oleh Devito “Komunikasi adalah aktivitas yang dilakukan oleh seseorang atau lebih,
Menurut para teorisi komunikasi dalam buku Herman dan Iwa yang berjudul Perilaku Organisasional, definisi komunikasi terbagi ke dalam dua aliran yaitu:
1. Definisi yang berorientasi pada sumber.
Kebanyakan definisi yang berorientasi pada sumber menyatakan bahwa “komunikasi adalah kegiatan dengan mana seseorang (sumber)
secara sungguh-sungguh memindahkan stimuli guna mendapatkan tanggapan” (Miller). Karenanya, dengan melihat unsur-unsur kesungguhan
dalam komunikasi, maka definisi ini cenderung berpandangan bahwa semua komunikasi pada dasarnya adalah persuasif. Lebih jauh lagi, komunikasi yang berorientasi pada sumber menekankan pentingnya variable-variabel tertentu dalam proses komunikasi, seperti; isi pesan, dan sifat persuasifnya. Dengan kata lain, komunikasi menurut pandangan ini memfokuskan perhatian pada produksi pesan-pesan yang efektif.
2. Definisi yang berorientasi pada penerima
Definisi yang berorientasi pada penerima memandang bahwa “komunikasi sebagai semua kegiatan dimana seseorang (penerima)
Menurut William I Gorden “Komunikasi secara ringkas dapat di definisikan sebagai suatu transaksi dinamis yang melibatkan gagasan dan perasaan”. (Mulyana, 2002:69).
Sementara menurut Carl I. Hovland, pengertian komunikasi adalah “Upaya yang sistematis untuk merumuskan secara tegas asas-asas penyampaian informasi serta pembentukan pendapat dan sikap”. (Effendy,
2003:10)
Setiap pelaku komunikasi menginginkan proses komunikasi berjalan efektif. Untuk memenuhi hal tersebut, banyak komponen-komponen yang harus diperhatikan.
David K. Berlo mengemukakan komponen komunikasi sebagai berikut:
1.Source (sumber)
Sumber adalah pihak yang menciptakan pesan, baik seseorang ataupun statu kelompok.
2.Message (pesan)
Pesan adalah terjemahan gagasan ke dalam suatu kode simbolik, seperti bahasa atau isyarat.
3.Channel (saluran)
4.Receiver (penerima)
Penerima adalah orang yang menjadi saasaran komunikasi. Sumber dan penerima pesan dipengaruhi oleh faktor-faktor: keterampilan komunikasi, sikap, pengetahuan, sistem sosial, dan budaya. (Mulyana, 2002:150)
Harold Lasswell menambahkan satu komponen yakni efek, yang dikenal dengan paradigma Lasswel mengemukakan pertanyaan sebagai berikut : “who?, says what?, in whitch channel?, to whom?, with what effect ?” (Mulyana, 2002:136)
Jawaban yang tepat atas pertannyaan tersebut, yaitu :
1. Komunikator (communicator, source, sender) 2. pesan (message)
3. Media (Channel, media)
4. Komunikan (communicant, communicatee, receiver, repicient) 5. Efek (effect, impact, influence)
Berdasarkan paradigma Lasswel tersebut maka ”komunikasi adalah
proses penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan melalui media yang menimbulkan efek tertentu”. (Effendy, 2003:10)
2.2.2 Sifat Komunikasi
Sifat komunikasi terdiri dari:
1. Tatap muka (face-to-face) 2. Bermedia (Mediated) 3. Verbal (Verbal)
- Lisan (Oral)
- Tulisan/cetak (written/printed) 4. Non verbal (Non-verbal)
- Kial/ isyarat badaniah (gestural) - Bergambar (Pictorial)
(Effendy, 2003:7)
Dalam menyampaikan pesan, komunikator dapat menyampaikan pesannya secara verbal dan non verbal. Verbal terbagi ke dalam dua macam yaitu; lisan (Oral) dan tulisan (Written/printed). Sedangkan non verbal dapat menggunakan gerakan atau isyarat badaniah (gesturual) seperti gerakan tangan, senyuman, kedipan mata dan sebagainya, dan untuk mengemukakan ide atau gagasannya dengan menggunakan gambar (Pictorial).
2.2.3 Proses Komunikasi
1. Proses Komunikasi Secara Primer
Proses komunikasi secara primer adalah proses penyampaian pikiran dan atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang (symbol) sebagai media. Lambang sebagai media primer dalam proses komunikasi adalah bahasa, gerakan, isyarat, gambar, warna, dan lain sebagainya yang secara langsung mampu “menerjemahkan” pikiran dan perasaan komunikator kepada komunikan.
(Effendy, 2003:11).
sehingga memerlukan kreatifitas bagaiamana komunikator mengemas pesan tersebut dengan memadukan bahasa, gerakan, isyarat, gambar, warna, dan lain sebagainya agar pesan yang disampaikan oleh komunikator dengan komunikan mempunyai kesamaan makna.
2. Proses Komunikasi Secara Sekunder
”Proses komunikasi secara sekunder adalah proses penyampaian
pesan oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat atau sarana sebagai media kedua setelah memakai lambang media pertama”.
(Effendy, 2003:16)
Proses komunikasi yang dikatakan oleh Herman Sofyandi dan Iwa Gurniwa berkaitan dengan bagaimana komunikasi itu berlangsung, untuk memahami proses komunikasi Herman Sofyandi dan Iwa Gurniwa mengacu dari model Shannon dan Weaver yang unsur-unsur pokoknya sebagai berikut:
1. Sumber informasi. Ini adalah awal dari proses komunikasi. Sumber ini memuat informasi dan memasukan berbagai bentuk keinginan dan tujuan yang ada dipihak pengirim. Data-data keuangan, statistik, dan sebagainya adalan contoh informasi mentah yang harus diberi makna dan tujuan di dalam sumber informasi.
tanda-tanda, lambang, atau sinyal. Bahasa inilah yang dipindahkan melalui berbagai macam alat/media seperti: gelombang, listrik, atau selembar kertas.
3. Kebisingan/gangguan. Segala sesuatu yang menggangu dan terjadi antara transmisi dan penerima. Masalah arti kata, bahasa, atau distorsi pesan adalah contoh adanya gangguan. Dan, hal ini sering kali tidak bisa dihindarkan di dalam proses komunikasi.
4. Penerima. Di sini komunikasi telah melewati tahap antara pengirim dan penerima, di mana terjadi proses yang disebut decoding yaitu pemberian makna atau penafsiran atas pesan yang dikirim.
Tujuan akhir. Ini adalah bagian terakhir dari proses komunikasi atau yang menjadi tanda selesainya komunikasi atau yang menjadi tanda selesainya dan telah dilaksanakannya proses komunikasi. Tujuan akhir ini bisa berupa pejabat, penyelia, atau pihak lainnya yang diharapkan memberikan reaksi terhadap pesan yang diterimanya. (Herman dan Iwa, 2007:156)
2.2.4 Fungsi Komunikasi
Onong Uchjana Effendy mengatakan fungsi komunikasi sebagai berikut:
1. Menyampaikan informasi (to inform) 2. Mendidik (to educate)
3. Menghibur (to entertain) 4. Mempengaruhi (to influence) (Effendy, 2003:8)
Fungsi komunikasi menurut Herman Sofyandi dan Iwa Gurniwa sebagai berikut:
1. Fungsi control. Komunikasi dapat dipakai untuk mengontrol atau mengendalikan perilaku anggota organisasi dalam berbagai cara. Organisasi memiliki hirarki wewenang dan pedoman yang diikuti oleh pekerja. Manakala para pekerja diminta untuk melaporkan hasil verja atau keluhannya, menjalankan tugas sesuai dengan deskripsi, maka komunikasi sebagai pengontrol.
2. Fungsi motivasi. Komunikasi dapat juga dipakai sebagai sebagai cara untuk menjelaskan bagaimana pekerja seharusnya bekerja agar dapat meningkatkan kemampuan dan kinerjanya. Dalam hal seperti ini, komunikasi berfungsi sebagai motivasi.
yang berguna bagi individu atau kelompok untuk membuat keputusan yang dikehendaki. (Herman dan Iwa, 2007:157)
Dari beberapa fungsi komunikasi yang di kemukakan oleh para ahli, dapat penulis simpulkan fungsi komunikasi secara umum sebagai berikut:
1. Penyampaian informasi yang dilakukan oleh komunikator kepada komunikan yang dikemas sedemikian rupa agar tercapai kesamaan makna dari pesan tersebut, sehingga mendapatkan umpan balik (feedback) yang baik.
2. Mendidik masyarakat dengan cara menyampaikan informasi yang berguna demi kemajuan dalam berpikir, berkreasi dan memberikan motivasi agar masyarakat terpacu untuk mengembangkan intelektualnya.
3. Memberikan hiburan kepada masyarakat melalui bidang seni yang disajikan sedemikian rupa. Seperti; nyanyian-nyanyian, puisi, dan tari-tarian.
4. Mempengaruhi masyarakat dalam mengambil suatu keputusan agar kebutuhan masyarakat tersebut dapat terpenuhi dengan baik.
2.2.5 Tujuan komunikasi
1. Perubahan sikap (Attitude change) 2. Perubahan pendapat (Opinion change) 3. Perubahan perilaku (Behavior change)
4. Perubahan sosial (Social change ). (Effendy, 2003:8)
2.2.6 Tinjauan Public Relations
2.2.6.1 Pengertian Public Relations
Public Relations merupakan bagian dari pemasaran, hal ini sesuai dengan yang dikatakan oleh Iman Mulyana bahwa, ”Public
Relations merupakan bagian dari pemasaran”. Sedangkan definisi Public Relations menurut J.C Seidel adalah:
“Public Relations is the continuing process by which management endeavors to obtain goodwill and understanding of its coustomers, its employees and the public at large, inwardly through self analysis and correction, outwardly through all means of expression”.
2.2.6.2 Tujuan Public Relations
Tujuan Public Relations menurut Oemi Abdurrachman sebagai berikut:
1. Secara sederhana
Untuk mengembangkan hubungan yang harmonis dengan pihak lain khususnya dengan public dan umumnya dengan masyarakat.
2. Secara sempurna
Untuk menciptakan, membina dan memelihara sikap budi pekerti yang menyenangkan bagi lembaga atau organisasi disatu pihak dan dengan public dilain pihak dengan komunikasi yang harmonis dan timbal balik.
Mengembangkan good will dan memperoleh opini public yang favourable atau menciptakan kerjasama berdasarkan hubungan yang harmonis dengan berbagai public, kegiatan Public Relations diarahkan ke dalam dan ke luar. (Oemi, 2001 : 20)
Adapun tujuan public relations secara universal adalah: 1. Menciptakan citra yang baik
2. Memelihara citra yang baik
3. Meningkatkan citra yang baik
(Yulianita, 2000: 42)
Public Relations bertujuan untuk menciptakan image bagi perusahaan dan disamping tujuan lainnya, yaitu :
1. Mendorong customer untuk kembali. Artinya setiap transaksi dengan customer bertujuan untuk membuatnya kembali lagi melalui keramahtamahan, perhatian yang tulus, mengesankan dan pelayanan yang memusakan.
2. Menciptakan hubungan saling percaya. Artinya menunjukkan pada customer bahwa kita mengerti apa yang mereka inginkan, mau menerima dan merasa terlibat dalam persoalan mereka sehingga tercipta suatu hubungan saling percaya melalui cara dan sikap seperti :
a) Terbuka
Menciptakan suasana akrab, misalnya jabat tangan, mohon maaf atas keterlambatan, dan sebagainya.
b) Thanks
Mengucapkan terima kasih atas kedatangannya
c) Let them talkMembiarkan customer bicara mengemukakan keperluannya dan keinginannya.
Dari beberapa tujuan Pulic Relations menurut para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa Public Relations pada umumnya bertujuan untuk menciptakan citra yang baik dari masyarakat.
2.2.7 Komunikasi Organisasi
Komunikasi organisasi (organizational communication) yaitu proses komunikasi yang terjadi dalam suatu organisasi yang bersifat formal dan informal dengan cara langsung maupun tidak langsung. ”Komunikasi formal adalah komunikasi menurut struktur organisasi, yakni
komunikasi ke bawah, komunikasi ke atas, dan komunikasi horisontal, sedangkan komunikasi informal tidak bergantung pada struktur organisasi, seperti komunikasi antarsejawat, juga termasuk gosip”. (Mulyana,
2002:75). Menurut Wayne, ”Komunikasi organisasi adalah suatu pertunjukan dan penafsiran pesan di antara unit-unit komunikasi yang merupakan bagian dari suatu organisasi tertentu”. (Umar, 2002:8)
2.2.7.1 Fungsi komunikasi dalam organisasi
Komunikasi dalam organisasi berperan penting untuk menyampaikan setiap informasi yang dibutuhkan oleh perusahaan. Haryani mengemukakan empat fungsi komunikasi dalam organisasi yaitu:
1. Informatif
efisien. Pada prinsipnya mereka membutuhkan informasi mengenai: pertama, hal-hal yang berhubungan dengan perkerjaannya itu sendiri, seperti: tujuan yang harus dicapai, prosedur, dan aturan-aturan yang berlaku. Kedua, keberhasilan yang dicapai perusahaan, misalnya dalam hal: laba dan standar kerja. Terakhir, mengenai sosioemotional perusahaan secara keseluruhan.
2. Regulatori
Komukasi juga berfungsi sebagai pengendali dan pengatur perusahaan. Komunikasi yang berfungsi sebagai pengendali ini bentuknya berupa perintah dan laporan.
3. Persuasif
Fungsi persuasif pada umumnya tercermin dalam interaksi antar karyawan, dimana seseorang berupaya agar orang yang diajak komunikasi menerima ide, jalan pikiran, dan penugasan dirinya.
4. Integratif
2.2.7.2 Hambatan Komunikasi Organisasi
Dalam prakteknya proses komunikasi sering mendapatkan hambatan yang menggangu keefektifan komunikasi, hal ini terjadi biasanya karena ada perbedaan pendapat antara pihak satu dengan pihak lainnya, tetapi tidak hanya itu, ada beberapa faktor lain yang ikut mempengaruhi. Haryani mengemukakan hal-hal yang menyebabkan komunikasi dalam organisasi menjadi tidak efektif yaitu:
1. Kelebihan/kebanyakan informasi yang disampaikan 2. Tingkat kerumitan pesan
3. Penerimaan pesan ganda 4. Perbedaan status
5. Kurangnya kepercayaan
2.3 Kerangka Pemikiran
2.3.1 Kegiatan E-learning
“E-learning merupakan suatu jenis kegiatan belajar mengajar yang
memungkinkan tersampaikannya bahan ajar ke siswa dengan menggunakan media internet, intranet, atau media jaringan computer lain (Hartley, 2001)”.
E-learning dalam arti luas bisa mencakup pembelajaran yang dilakukan di media elektronik (internet) baik secara formal maupun informal. E-learning secara formal misalnya adalah pembelajaran dengan kurikulum, silabus, mata pelajaran dan tes yang telah diatur dan disusun berdasarkan jadwal yang telah disepakati pihak-pihak terkait (pengelola E-learning dan pembelajar sendiri). Pembelajaran seperti ini biasanya tingkat interaksinya tinggi dan diwajibkan oleh perusahaan pada karyawannya atau pembelajaran jarak jauh yang dikelola oleh universitas dan perusahaan-perusahaan.
2.3.2 Sejarah E-learning
E-learning atau pembelajaran elektronik pertama kali diperkenalkan oleh universitasllionis di Urbana-Champaign dengan menggunakan sistem instruksi berbasis komputer (computer assisted instruktion) dan komputer bernama PLATO. Sejak saatitu, perkembangan E-learning berkembang sejalan dengan perkembangan dankemajuan teknologi. Berikut perkembangan E-learning dari masa ke masa :
a) Tahun 1990 : Pada masa CBT (Computer-Based Training) di mana mulai bermunculan aplikasi E-learning yang berjalan dalam PC standlone ataupun berbentuk kemasan CD-ROM. Isi materi dalam bentuk tulisan maupun multimedia (Video dan Audio) dalam format mov, mpeg-1, atau avi.
b) Tahun 1994 : Seiring dengan diterimanya CBT oleh masyarakat sejak tahun1994 CBT muncul dalam bentuk paket-paket yang lebih menarik dan diproduksi secara masal.
Bentuk standar yang muncul misalnya standar yang dikeluarkan oleh AICC (Airline Industry CBT Commettee), IMS, IEEE LOM, ARIADNE, dsb.
d) Tahun 1999 : sebagai tahun aplikasi E-learning berbasis Web. Perkembangan LMS menuju aplikasi E-learning berbasis Web berkembang secara total, baikuntuk pembelajar (learner) maupun administrasi belajar mengajarnya. LMS mulai digabungkan dengan situs-situs informasi, majalah dan surat kabar.Isinya juga semakin kaya dengan perpaduan multimedia, video streaming serta penampilan interaktif dalam berbagai pilihan format data yang lebih standardan berukuran kecil.
2.3.3 Fungsi E-learning
2.3.4 Karateristik E-learning
Karakteristik E-learning adalah sebagai berikut :
1. Memanfaatkan jasa teknologi elektronik. Dimana antara dosen dan mahasiswa, karyawan dengan atasan, dapat berkomunikasi dengan relative mudah
2. Memanfaatkan keunggulan computer
3. Menggunakan bahan ajar bersifat mandiri, kemudian disimpan di computer.
4. Memanfatkan jadwal pembelajaran, kurikulum, hasil kemauan belajar, dan hal-hal yang berkaitan dengan administrasipendidikan dapat dilihat di setiap computer.
2.3.5 Kelebihan E-learning
Kelebihan E-learning adalah sebagai berikut :
1. Pengalaman pribadi dalam belajar. Pilihan mandiri dalam belajar menjadikan siswa untuk belajar lebih maju, memilih sendiri peralatan yang digunakan untuk penyampaian belajar mengajar
2. Mengurangi biaya, lembaga penyelenggara E-learning dapat mengurangi atau bahkan menghilangkan biaya perjalanan untuk pelatihan
E-learning dapat dicapai oleh para pemakai dan pelajar tanpa dibatasi jarak, waktu dan tempat
4. Kemampuan bertanggung jawab, kenaikan tingkat, penilaian, pengesahan dan pengujian dapat diikiuti secara otomatis sehingga semua peserta dapat bertanggung jawabterhadap kewajiban meraka msing-masing
5. Dapat terhubung dengan jaringan dari berbagai sumber dengan beragam format
6. Merupakan cara efektif untuk memberikan materi-materi kursus 7. Potensial untuk akses yang luas
8. Dapat memacu peserta untuk mandiri dan aktif
9. Dapat memfasilitasi tamabahan materi yang bermanfaat untuk program konvensional
2.3.6 Kekurangan E-learning
Berikut ini adalah kekurangan yang biasanya terdapat pada system pembelajaran dengan E-learning.
1. Kurangnya interaksi antar pengajar dengan pelajar
2. Kecenderungan mengabaikan aspek akademikatau aspek sosial 3. Proses mengajar cenderung ke arah pelatihan daripada pendidikan 4. Berubahanya peran pengajar yang semula menguasai teknik
5. Tidak semua tempat memiliki fasilitas internet
6. Kurangnya sumber daya manusia yang menguasai internet 7. Kurangnya penguasaan bahasa computer
8. Akses pada computer yang memadai dapat menjadi masalah tersendiri bagi peserta didik
9. Peserta didik dapat merasa frustasi jika mereka tidak dapat mengakses grafik, gambar, dan video karena peraltan yang tidak memadai
Peserta didik dapat merasa terisolasi
2.3.7 PT. Telkom Kancatel Lembang
juga sebagai sarana media promosi jabatan di kantor Telkom. Dan program ini sendiri sudah berjalan hampir kurang lebih selama 5 tahun.
Kegiatan E-learning sendiri yang dilaksanakan di PT. Telkom Kancatel Lembang merupakan suatu kegiatan yang dilakukan secara terus-menerus, kegiatan E-learning yang diadakan di PT. Telkom Kancatel Lembang bukan hanya untuk menambah pengetahuan para karyawannya tetapi juga untuk memberikan tambahan tata cara penyampaian informasi kepada konsumennya secara benar. Bentuk soal yang disampaikannnya pun bervariatif dan dikemas secara atraktif sehingga membuat karyawan yang mengerjakannya tidak merasa bosan dan jenuh.
2.3.8 Faktor-faktor yang Mempengaruhi kinerja (Prestasi Kerja)
Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja (prestasi kerja) menurut AA. Anwar Prabu Mangku Negara adalah ”Faktor kemampuan (ability)
dan faktor motivasi (motivation)”. (Mangku Negara, 2000:67).
a) Faktor kemampuan
b) Faktor motivasi
Terbentuknya motivasi yaitu dari sikap karyawan dalam menghadapi setiap situasi dalam pekerjaannya. Dengan adanya motivasi dalam diri, seseorang akan menggerakan dirinya untuk mencapai tujuan, dimulai dari diri sendiri yang pada hasil akhirnya akan meggerakannya untuk mencapai tujuan organisasi (tujuan kerja).
2.3.9 Tinjauan Evaluasi Kerja
Evaluasi kinerja dalam perusahaan dilakukan untuk mengetahui posisi perusahaan. Dari evaluasi inilah dapat diketahui kelambatan dan penyimpangan yang terjadi sehingga perusahaan dapat mengatasi kelambatan dan penyimpangan tersebut demi tercapainya tujuan yang telah direncanakan.
”Tujuan evaluasi kinerja adalah untuk menjamin pencapain sasaran dan tujuan perusahaan”. (Simanjuntak, 2005:106)
Berikut tujuan evaluasi kinerja menurut Simanjuntak:
1. Tujuan evaluasi kinerja adalah untuk menjamin pencapaian sasaran atau tujuan perusahaan.
-Penyempurnaan bila terjadi penyimpangan 3. evaluasi kinerja dimaksudkan untuk mengetahui:
-Pencapaian sasaran perusahaan -Pencapaian sasaran unit kerja - Pencapaian sasaran kelompok
-Pencapaian sasaran individu. (Simanjuntak, 2005:106)
2.3.10 Manfaat Hasil Evaluasi Kerja
Terkait dengan tujuan evaluasi kinerja, manfaat dari evaluasi kinerja berdampak positif bagi perusahaan, perusahaan akan cepat tanggap mengenai masalah yang menimpanya. Simanjuntak mengemukakan hasil evaluasi kinerja individu dapat dimanfaatkan untuk banyak pengguanaan, yaitu:
1. Peningkatan kinerja 2. Peningkatan SDM 3. Pemberian kompensasi
4. Program peningkatan produktivitas 5. Program kepegawaian
6. Menghindari perlakuan diskriminasi (Simanjuntak, 2005:109)
seksama sehingga tercapai sasaran dan tujuan sebagaimana direncanakan semula. Evaluasi kinerja adalah tahap akhir dari siklus manajemen kinerja, hal ini dilakukan untuk mengetahui sejauhmana setiap rencana perusahaan dilaksanakan dan sejauhmana tujuan pembianaan kinerja tersebut dicapai. Semua evaluasi kinerja digunakan untuk menyusun kembali evaluasi kinerja pada tahap berikutnya.
2.3.11 Kinerja
Konsep kinerja pada dasarnya dapat dilihat dari dua segi, yaitu kinerja pegawai (perindividu) dan kinerja organisasi. Kinerja adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan tugas dalam suatu organisasi, dalam upaya mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi organisasi tersebut (Bastian,2001:329). Pegawai adalah orang yang melakukan pekerjaan dengan mendapatkan imbalan jasa berupa gaji dan tunjangan dari pemerintah. Unsur manusia sebagai pegawai maka tujuan badan (wadah yang telah ditentukan) kemungkinan besar akan tercapai sebagaimana yang diharapkan. Pegawai inilah yang mengerjakan segala pekerjaan atau kegiatan-kegiatan penyelenggaraan pemerintahan. Berdasarkan penjelasan di atas, maka pengertian kinerja pegawai adalah hasil kerja perseorangan dalam suatu organisasi.
AA. Anwar Prabu Mangku Negara mengatakan, :
”Istilah kinerja berasal dari kata job performance atau actual performance
Pengertian kinerja (prestasi kerja) adalah hasil secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya”. (Mangku Negara, 2000:67)
Untuk mempermudah peneliti dalam menjelaskan hasil penelitian, maka peneliti membuat alur kerangka pemikiran sebagai panduan peneliti menjelaskan penelitian ini. Di bawah ini merupakan alur kerangka pemikiran:
Gambar 2.1
Alur Kerangka Pemikiran
(Sumber : Arsip Peneliti, 2012)
E-learning
Komunikator Pesan Media
38
BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Tinjauan tentang PT. Telkom Indonesia
3.1.1 Sejarah PT. Telkom Indonesia
Tahun 1975 merupakan awal perjalanan usaha PT Infomedia Nusantara menjadi perusahaan pertama penyedia layanan informasi telepon di Indonesia. Di bawah subdivisi Elnusa GTDI dari anak perusahaan Pertamina, Infomedia telah menerbitkan Buku Petunjuk Telepon Telkom Yellow Pages. Perkembangan yang tercatat selanjutnya adalah berdirinya PT Elnusa Yellow Pages di tahun 1984 yang berubah nama di tahun 1995 menjadi PT Infomedia Nusantara pada saat PT Telkom menanamkan investasi. Untuk mendukung implementasi Good Coorporate Governance dalam setiap aspek kegiatan perusahaan, Infomedia telah mengeluarkan kebijakan pedoman tata kelola perusahaan di tahun 2008.
regional telah melakukan berbagai upaya untuk mewujudkan visi tersebut dengan mengoptimalkan kompetensi untuk mengambil opportunity dalam pengembangan bisnis kedepan melalui transformasi bisnis dari 3 Pilar Bisnis ( Layanan Direktori, Layanan Contact Center, dan Layanan Konten ) menuju Layanan Outsourcing atau Business Process Outsourcing (BPO) dan Layanan Konten Digital atau Digital Rich Content ( DRC ).
3.1.2 Logo Telkom Indonesia
Gambar 3.1 Logo Telkom
Sumber : Website PT. Telkom
Lambang telapak tangan dgn 5 jari terbuka berwarna kuning, melambangkan
Telkom menyambut perubahan baru, dengan lingkaran biru melambangkan dunia
telekomunikasi, inilah pernyataan Telkom dengan logo barunya. Melalui citra
baru tersebut diharapkan Telkom dapat memberikan sebuah pengalaman baru
yang berbeda dari sebelumnya kepada stakeholders. Pengalaman baru tersebut
adalah layanan yang lebih baik dari operator mana pun yang pernah mereka kenal
dan rasakan, serta layanan yang akan membangkitkan sebuah pengalaman yang
benar-benar baru.
Sekilas logo bulat dengan siluet tangan terkesan simpel; Simplifikasi logo ini
terdiri dari lingkaran biru yang ada di depan tangan berwarna kuning. Logo ini
merupakan cerminan dari “brand value” baru yang selanjutnya disebut dengan
“Life in Touch” dan diperkuat dengan tag line baru pengganti “Committed 2U”
Untuk lebih mengenal logo ini, ada baiknya kita memaknai arti dari
symbol-simbol tersebut.
a) Expertise : makna dari lingkaran sebagai simbol dari kelengkapan produk
dan layanan dalam portofolio bisnis baru TELKOM yaitu TIME
(Telecommunication, Information, Media, & Edutainment).
b) Empowering : makna dari tangan yang meraih ke luar. Simbol ini
mencerminkan pertumbuhan dan ekspansi ke luar.
c) Assured : makna dari jemari tangan. Simbol ini memaknai sebuah
kecermatan, perhatian, serta kepercayaan dan hubungan yang erat
d) Progressive : kombinasi tangan dan lingkaran. Simbol dari matahari terbit
yang maknanya adalah perubahan dan awal yang baru.
e) Heart : simbol dari telapak tangan yang mencerminkan kehidupan untuk
menggapai masa depan.
Selain simbol, warna-warna yang digunakan adalah :
a) Expert Blue pada teks Telkom melambangkan keahlian dan pengalaman
yang tinggi
b) Vital Yellow pada telapak tangan mencerminkan suatu yang atraktif,
hangat, dan dinamis
c) Infinite Sky Blue pada teks Indonesia dan lingkaran bawah mencerminkan
3.1.3 Visi PT. Telkom Indonesia
Adapun Visi PT. Telkom yaitu:
1) “ To become a leading Infocom player in the region”, maksudya adalah: 2) PT. Telkom Indonesia berusaha untuk menempatkan diri sebagai perusahaan Infocom terkemuka di kawasan Asia Tenggara, Asia dan akan berlanjut ke kawasan Asia Pasifik.
3) To be dominant infocom player in the region and having strong brand equit artinya menjadi penyedia layanan infocom yang paling dominant di Sumatera dan menjadi atau penyampai brand di bidang jasa Telekomunikasi.
3.1.4 Misi PT. Telkom Indonesia
PT. Telkom Indonesia, mempunyai misi memberikan layanan“One
Stop Infocom” dengan jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan
terbaik, berupa kemudahan, produk dan jaringan berkualitas, dengan harga kompetitif.
3.1.5 Tujuan PT. Telkom Indonesia
3.1.6 Struktur PT. Telkom Kancatel Lembang
Gambar 3.2
Struktur Perusahaan
(Sumber : Arsip Peneliti, 2012) TELKOM LEMBANG
DCS BB DIVA BB
ORGANIK
Officer 2
Staff DIVA Asisstance
manager DCS Kepala Bagian
Officer 2
Outsorching Outsorching 1
Officer 3
Outsorching 1 Outsorching 1
3.1.7 Job Deskription
Job Description adalah uraian singkat tentang tugas, kondisi pekerjaan, serta tuntutan yang diperlukan ketika menjabat suatu posisi. Di dalamnya, setidaknya ada nama posisi, tujuan pekerjaan dan hasil yang diharapkan, aktivitas yang perlu dilakukan, peralatan dan hubungan kerja yang digunakan, atau spesifikasi personal pemegang jabatannya.
Adapun Job Description dari Divisi Customer Service yang berada di Kancatel Telkom Lembang adalah sebagai berikut :
Kepala Bagian : Mengawasai , Mengontrol , dan menjadi Penanggung Jawab atas
kinerja dari keseleruhan divisi yang ada di Kancatel Lembang, baik Divisi Customer Service dan Divisi Access.
Assistance manager DCS : mengawasi dan mengontrol pelayanan yang ada di
Kancatel Telkom Lembang khususnya di Divisi Customer Service mulai dari pemasangan speedy, pemutusan speedy, atau pemasangan telepon, pemutusan telepon.
Officer 2 DCS : bertugas di ruang pelayanan untuk melayani secara langsung pelanggan yang datang ke Kancatel Lembang. Seperti pemasangan speedy, pemutusan speedy, atau pemasangan telepon, dan pemutusan telepon
Outsourching DCS : menjadi perantara dari Divisi Customer Service untuk
menyelesaikan laporan gangguan speedy atau telepon untuk di sampaikan kepada Divisi Accses dan segera di tindak lanjut oleh Outsourching Divisi Accses.
Outsourching DCS : bertugas di Ruang Pelayanan melayani pembayaran
telepon dan speedy.
3.1.8 Sarana dan Prasarana
Secara umum sarana dan prasarana adalah alat penunjang keberhasilan suatu proses upaya yang dilakukan di dalam pelayanan publik, karena apabila kedua hal ini tidak tersedia maka semua kegiatan yang dilakukan tidak akan dapat mencapai hasil yang diharapkan sesuai dengan rencana.
3.1.8.1 Sarana PT. Telkom Kancatel Lembang
Adapun sarana yang ada di PT. Telkom Kancatel Lembang adalah sebagai berikut : Tabel 3.1
Sarana PT. Telkom Kancatel Lembang
No Sarana Jumlah Kondisi
1 Kantor Utama 1 Baik
3 Pos satpam 1 Baik
4 Telepon umum 3 Kurang Baik
(Sumber : Arsip Peneliti, 2012)
3.1.8.2 Prasarana PT. Telkom Kancatel Lembang
Adapun prasarana yang ada di PT. Telkom Kancatel Lembang adalah sebagai berikut :
Tabel 3.2
Prasarana PT. Telkom Kancatel Lembang
No Prasarana Jumlah Kondisi
1 AC 8 Baik
2 Camera digital 1 Baik
3 Dispenser 2 Baik
4 Etalase 1 Baik
5 Genset 1 Baik
6 Hydrant 8 Baik
7 Jam dinding 4 Baik
8 Kabel 4 rol Baik
9 Kamar mandi 2 Baik
10 Komputer 9 Baik
12 Lapangan 1 Baik
13 Lemari 10 Baik
14 Meja dan kursi 20 Baik
15 Mesin fax 1 Baik
16 Mesin fotokopi 1 Baik
17 Microphone 1 Baik
18 Mobil 2 Baik
19 Motor 1 Baik
20 Printer 3 Baik
21 Ruang rapat 1 Baik
22 Ruangan battery 1 Baik
23 Ruangan MDF 1 Baik
24 Ruangan sentral 1 Baik
25 Smoke detector 4 Baik
26 Telepon 9 Baik
27 Tiang Bendera 1 Baik
28 Tiang telepon 12 Baik
29 Whiteboard 7 Baik
3.1.8.3Kegiatan PT. Telkom Kancatel Lembang
Kegiatan di PT. Telkom Kancatel Lembang selain kegiatan E-learning ada juga kegiatan lainnya seperti :
1. Kegiatan Olah Raga.
Kegiatan olah raga ini bermacam-macam dari kegiatan hiking. Kegiatan hiking ini dilakukan setiap 1 minggu sekali yang dilaksanakan pada hari jum’at. Kegiatan ini bertujuan untuk menjaga kesehatan para karyawan dan menciptakan hubungan baik dengan sesama karyawan. Disamping itu, kegiatan seperti ini membantu untuk pembentukan citra positif di mata masyarakat karena secara langsung melakukan komunikasi dengan warga sekitar.
3.2 Metode Penelitian
Metode penelitian merupakan prosedur yang digunakan peneliti dalam upaya mendapatkan data atau informasi guna memperoleh jawaban atas pertanyaan penelitian.
3.2.1 Desain Penelitian
Menurut E.A. Suchman, desain dari penelitian adalah semua proses yang diperlukan dalam perencanaan dan pelaksanaan penelitian. (Moh. Nazir, 2005:84).
deskriptif. Menurut Dr. Elvinaro Ardianto dalam bukunya yang berjudul Metodologi Penelitian untuk Public Relations Kuantitatif dan Kualitatif menjelaskan bahwa metode deskriptif-kualitatif memiliki ciri sebagai berikut :
“Metode kualitatif deskriptif menitikberatkan pada observasi dan suasana alamiah (natural setting). Peneliti terjun langsung ke lapangan, bertindak sebagai pengamat. Ia membuat kateogri perilaku, mengamati gejala, dan mencatatnya dalam buku observasi. Ia tidak berusaha untuk memanipulasi variabel.” (Ardianto, 2011:60)
Metode kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan berperilaku yang dapat diamati.
Sementara itu menurut penulis pada buku kualitatif lainnya, seperti yang di ungkapkan Sugiono (2009:5) menyatakan:
“Bahwa penelitian kualitatif adalah penelitian yang digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek yang alamiah,(sebagai lawannya adalah eksperimen) dimana peneliti adalah sebagai instrument kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara triangulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif, dan hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna dari pada generalisasi.”
Moleong mensintesiskan beberapa definisi penelitian kualitatif dari
berbagai ahli, beliau mengemukakan :
3.2.2 Teknik Pengumpulan Data
3.2.2.1 Studi Pustaka
Teknik ini dilakukan untuk mendapatkan informasi dengan cara mempelajari buku-buku, membaca media-media cetak yang relevan dengan penelitian yang sedang dilakukan, mencari sumber dari literatur atau referensi lain yang relevan untuk meperoleh konsep atau teori yang diperlukan. Studi pustaka merupakan satu cara mendapatkan sumber dengan cara menemukan sumber tepat dari suatu spesialis tertentu.
Peneliti di sini dalam melakukan penelitian tentu tidak terlepas dari adanya pencarian data dengan menggunakan studi kepustakaan. Di sini peneliti menggunakan studi pustaka dengan mencari berbagai data sebagai pendukung dari penelitian yang dilakukan oleh peneliti, yaitu dengan menggunakan :
a. Referensi Buku
Referensi buku adalah buku yang dapat memberikan keterangan topik perkataan, tempat peristiwa, data statistika, pedoman, alamat, nama orang, riwayat orang-orang terkenal. Pelayanan referensi adalah pelayanan dalam menggunakan buku-buku referensi dan di sebut “koleksi referensi” sedangkan ruang
dapat memberikan petunjuk, harus selalu tersedia di perpustakaan sehingga dapat dipakai oleh setiap orang pada setiap saat.
b. Skripsi Peneliti terdahulu
Disini peneliti menggunakan studi pustaka dengan melihat hasil karya ilmiah para peneliti terdahulu, yang mana pada dasarnya peneliti mengutip beberapa pendapat yang dibutuhkan oleh peneliti sebagai pendukung penelitian. Tentunya dengan melihat hasil karya ilmiah yang memiliki pembahasan serta tinjauan yang sama.
c. Internet Searching
Selain dengan menggunakan referensi buku dan skripsi peneliti terdahulu, disini juga peneliti menggunakan internet searching sebagai bahan tambahan. Internet searching adalah pencarian suatu situs yang akan kita cari sebagai mesin pembantu dalam pencarian situs yang peneliti butuhkan.
3.2.2.2 Studi Lapangan
1. Wawancara mendalam (Indepth Interview)
Kartono mengatakan bahwa “wawancara adalah suatu
percakapan yang diarahkan pada suatu masalah tertentu, ini merupakan proses tanya jawab lisan dimana dua orang atau lebih berhadapan secara fisik. (Kartono, 1990:171). Wawancara dilakukan dengan Bpk. Syamsi Nurdin.
2. Observasi Partisipan
Menurut Susan Stainback (1988) : “ Dalam Observasi partisipatif,
Peneliti mengamati apa yang dikerjakan orang, mendengarkan apa yang mereka ucapkan, dan berpartisipasi dalam aktivitas mereka”. (Sugiyono, 2009:227)
Observasi digunakan untuk mendapatkan data hasil pengamatan. Observasi penting dilakukan agar dalam penelitian tersebut data-data yang diperoleh dari wawancara dan sumber tertulis dapat di analisis nantinya dengan melihat kecenderungan yang terjadi melalui proses dilapangan.
3.2.3 Teknik Penentuan Informan
Informan adalah “Seseorang yang mengetahui informasi tentang
situasi dan kondisi latar penelitian, dan yang bersangkutan harus mempunyai banyak pengalaman tentang latar penelitian” ( Moleong : 90 ). Berikut adalah informan dalam penelitian :
Tabel 3.3 Data Nama Informan
NO. NAMA Jabatan
1 Syamsi Nurdin Officer 2
2 Encep Kepala bagian
3 Satria Asistem manager
DCS
4 Harti Officer 2 DCS
5 Erawan Outsourching 1
3.2.4 Teknik Analisa Data
Analisa data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi, dengan cara mengorganisasikan data kedalam kategori, menjabarkan ke dalam unit-unit, melakukan sintesa, menyusun kedalam pola, memilih mana yang penting dan yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga mudah dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain (Sugiyono, 2009:244). Terdapat beberapa tahap dalam analisa data yang umum dilakukan dalam penelitian kualitatif, yaitu (Huberman dan Miles dalam Sugiyono, 2009:246).
1. Data Reduction ( Reduksi Data ), peneliti mengumpulkan informasi-informasi yang penting yang terkait dengan masalah penelitian, dan selanjutnya mengelompokan data tersebut sesuai dengan topik masalahnya.
2. Data Display ( Penyajian data ), Dalam menyajikan data yang telah dikumpulkan dapat berupa uraian singkat, hubungan antar kategori, flow chart.dalam bentuk penyajian data ini dapat memudahkan peneliti memahami apa yang terjadi dan merencanakan kerja penelitian selanjutnya.
penelitian. Kesimpulan yang dikemukakan pada tahap awal, didukung oleh bukti-bukti yang valid dan konsisten saat peneliti kembali kelapangan mengumpilkan data, maka kesimpulan yang dikemukakan merupakan kesimpulan yang kredibel.
Langkah-langkah analisis model Miles dan Huberman ditunjukan pada gambar 3.2 adalah sebagai berikut :
Gambar 3.3
Komponen dalam analisis data (flow model)
Periode pengumpulan
... Reduksi data
Antisipasi Selama Setelah
Data Display
ANALISIS
Selama Setelah
Kesimpulan/ Verifikasi
Selama Setelah
Sumber : Sugiyono, 2009:246
3.2.5 Uji Keabsahan Data
Uji keabsahan data pada penelitian kualitatif meliputi uji validitas internal (credibility), validitas eksternal (transferability), reliabilitas (dependentbility), dan obyektivitas (confirmability).Uji keabsahan data yang dilakukan pada penelitian ini adalahmelalui uji validitas internal (credibility). Uji validitas internal dilaksanakan untuk memenuhi nilai kebenaran dari data dan informasi yang dikumpulkan. Uji kredibilitas data pada penelitian ini di lakukan dengan cara :
1. Triangulasi
observasi atau teknik lain dalam waktu atau situasi yang berbeda. Bila hasil uji menghasilkan data yang berbeda, maka dilakukan secara berulang-ulang sehingga sampai ditemukan kepastian datanya.
2. Memberchek
Membercheck adalah, proses pengecekan data yang diperoleh peneliti kepada pemberi data. Tujuan membercheck adalah untuk mengetahui seberapa jauh data yang diperoleh sesuai dengan apa yang diberikan oleh pemberi data. Pelaksanaan membercheck dapat dilakukan secara individual, dengan cara peneliti datang ke pemberi data, atau melalui forum diskusi kelompok.
3.2.6 Lokasi dan Waktu Penelitian
3.2.6.1 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini di laksanakan di PT. Telkom kantor cabang Telkom Lembang yang bertempat di Jl. Raya Lembang no. 259 Lembang Jawa Barat.
3.2.6.2 Waktu Penelitian
