PENERAPAN SISTEM PENGAWASAN DALAM PELAKSANAAN PELAYANAN MAKANAN DAN MINUMAN DI ANDROWINO BISTRO
SHERATON MUSTIKA YOGYAKARTA RESORT & SPA
KERTAS KARYA
OLEH
WELLA APPRIASTINI GINTING 102204016
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
LEMBAR PERSETUJUAN
PENERAPAN SISTEM PENGAWASAN DALAM PELAKSANAAN PELAYANAN MAKANAN DAN MINUMAN DI ANDROWINO BISTRO
SHERATON MUSTIKA YOGYAKARTA RESORT & SPA
OLEH
WELLA APPRIASTINI GINTING 102204016
Dosen Pembimbing, Dosen Pembaca,
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Kertas Karya : PENERAPAN SISTEM PENGAWASAN DALAM PELAKSANAAN PELAYANAN MAKANAN DAN MINUMAN DI ANDROWINO BISTRO SHERATON MUSTIKA YOGYAKARTA RESORT & SPA
Oleh : WELLA APPRIASTINI GINTING
NIM : 102204016
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Dekan,
Dr. Syahron Lubis, M.A. NIP. 19511013 197603 1 001
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
Ketua,
ABSTRAK
PENERAPAN SISTEM PENGAWASAN DALAM PELAKSANAAN PELAYANAN MAKANAN DAN MINUMAN DI ANDROWINO BISTRO
SHERATON MUSTIKA YOGYAKARATA RESORT & SPA
Androwino Bistro Restoran merupakan salah satu fasilitas hotel yang melayani makan dan minum bagi tamu yang menginap maupun yang tidak menginap di hotel, sehingga dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi tamu hotel. Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & Spa menerapakan sistem pengawasan dalam pelaksanaan pelayanan sesuai dengan standar operasional prosedur untuk menunjang kinerja yang baik bagi manajemen hotel dan pramusaji itu sendiri. Sistem pengawasan diterapakan agar manajemen dapat mengawasi operasional kerja pramusaji dalam job description yang diterapkan oleh hotel, pengawasan peralatan, pengawasan bill sehingga pelayanan yang diberikan bisa berjalan dengan baik dan menghasilkan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan bagi tamu hotel. Hal inilah yang diuraikan mengenai penerapan sistem pengawasan yang dilakukan Food and Beverage Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & Spa dalam meningkatkan kinerja dan pelayanananya agar tamu hotel selalu menggunakan jasa pelayanan dan fasilitas Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & Spa.
Keywords : Sistem Pengawasan, Restoran, Sheraton Mustika Yogyakarta
KATA PENGANTAR
Salam Sejatera,
Penulis mengucap syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat rahmat dan karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini. Kertas Karya ini merupakan salah satu syarat akademis untuk mendapatkan gelar Diploma Program Studi D-III Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatra Utara.
Penulis menyadari bahwa kertas karya ini masih banyak kekurangan-kekurangan yang disebabkan masih minimnya pengetahuan penulis. Adapun judul kertas karya ini adalah “PENERAPAN SISTEM PENGAWSAN DALAM PELAKSANAAN PELAYANAN MAKANAN DAN MINUMAN DI ANADROEINO BISTRO SHERATON MUSTIKA YOGYAKARTA” Dalam
penulisan kertas karya ini, penulis mendapatkan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dr.Syahron Lubis M.A. selaku dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara
3. Koko Sujatmoko, SE., M.Si selaku dosen Pebimbing yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini.
4. Mukhtar Majid, S.Sos,S.Par,M.A.,selaku dosen pembaca yang telah banyak member saran dan masukan kepada penulis untuk perbaikan kertas karya ini. 5. Dr. Asmyta Subakti M.Si,,selaku dosen pembimbing akademik yang telah
membantu dan memberikan arahan dalam perkuliahan.
6. Seluruh staf pengajar pada program studi D-III pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
7. Asst Training Manager Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & Spa yang telah memberikan banyak informasi dalam menyelesaikan kertas karya ini.
8. Manager Androwino Bistro Restoran yang telah memberikan informasi tentang Androwino Bistro Restoran.
9. Para staff dan karyawan Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & Spa yang telah membatu dalam memberikan informasi tentang hotel
10. Kepada kedua Orang Tua ku tercinta, yang telah banyak membantu penulis dari segi doa, moril, dan materi dari awal perkuliahan sampai selesai kertas karya ini.
Akhirnya penulis berharap semoga kertas karya ini dapat memberikan sumbangaan pengetahuan bagi pembaca khususnya Program Studi D- III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
Medan, Juli 2013
Penulis,
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAKSI………. I
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... v
BAB I : PENDAHULUAN……….. 1.1 AlasanPemilihan Judul……… 1
1.2 Batasan Masalah ... 4
1.3 Tujuan Penulisan ... 4
1.3.1 Tujuan Umum ... 4
1.3.2 Tujuan Khusus ... 5
1.4 Metode Penulisan ... 5
1.5 Sistematika Penulisan ... 6
BAB II : URAIAN TEORITIS ... 2.1 Pengertian Sistem Pengawasan ... 9
2.2 Sistem Pengawasan Restoran ... 9
2.3. Pengertian Pelayanan dan Ruang Lingkup Pelayanan Restoran ... 11
2.4 Macam-macam Tipe Restoran ... 13
2.5 Tehnik Penyajian ... 17
2.6 Fasilitas yang dimiliki sebuah Restoran Secara Umum ... 17
2.7.1 Restaurant Manager………... ... 21
2.7.2 Head Waiters dan Asistant ... 21
2.7.3 Captain…………... ... 22
2.7.4 Bushboy………… . 22
2.7.5 Hostess……… 23
2.8 Hubungan Kerja Sama Restoran Dengan Departemen Lain ... 23
BAB III : TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL SHERATON MUSTIKA YOGYAKARTA RESORT & SPA ... 3.1 Sejarah Ringkas Sheraton Mustika Yogyakarta ... 26
3.2 Klasifikasi Hotel... 30
3.2.1 Berdasarkan Komponen Harga Kamar ... 30
3.2.2 Size ... 30
3.2.3 Berdasarkan Lamanya Buka ... 30
3.2.4 Berdasarkan Kelas Hotel ... 31
3.2.5 Berdasarkan Lokasi Hotel ... 31
3.3 Fasilitas Yang Dimiliki ... 31
3.3.1 Room ( Kamar ) ... 32
3.3.2 Androwino Bistro ... 32
3.3.3 Room Service ... 33
3.3.4 Suko Wine Lounge ……… ... 33
3.3.5 Pool Side Bar………. 34
3.3.7 Fuction Room………. 34 3.4 Fasilitas Pendukung Lainnya ……… ... 35 3.5 Struktur Organisasi Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & Spa……. . 37
BAB IV : PENERAPAN SISTEM PENGAWASAN DALAM PELAKSANAAN PELAYANAN MAKANAN DAN MINUMAN DI ANDROWINO BISTRO SHERATON MUSTIKA YOGYAKARTA RSORT & SPA………
4.1 Penerapan Sistem Pengawasan ... .. 39 4.2 Pelaksanaan Pelayanan Makanan dan Minuman di Androwino Bistro.. 43 4.3 Penerapan Sistem Pengawasan dan Pelayanan Makanan dan Minuman pada Restoran hotel Sheraton Mustika Yogyakarta ... 47 4.4 Upaya-upaya dalam Menangani Keluhan Tamu ... 50
BAB V : PENUTUP
5.1 Kesimpulan………. 52 5.2 Saran………... 53
ABSTRAK
PENERAPAN SISTEM PENGAWASAN DALAM PELAKSANAAN PELAYANAN MAKANAN DAN MINUMAN DI ANDROWINO BISTRO
SHERATON MUSTIKA YOGYAKARATA RESORT & SPA
Androwino Bistro Restoran merupakan salah satu fasilitas hotel yang melayani makan dan minum bagi tamu yang menginap maupun yang tidak menginap di hotel, sehingga dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi tamu hotel. Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & Spa menerapakan sistem pengawasan dalam pelaksanaan pelayanan sesuai dengan standar operasional prosedur untuk menunjang kinerja yang baik bagi manajemen hotel dan pramusaji itu sendiri. Sistem pengawasan diterapakan agar manajemen dapat mengawasi operasional kerja pramusaji dalam job description yang diterapkan oleh hotel, pengawasan peralatan, pengawasan bill sehingga pelayanan yang diberikan bisa berjalan dengan baik dan menghasilkan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan bagi tamu hotel. Hal inilah yang diuraikan mengenai penerapan sistem pengawasan yang dilakukan Food and Beverage Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & Spa dalam meningkatkan kinerja dan pelayanananya agar tamu hotel selalu menggunakan jasa pelayanan dan fasilitas Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & Spa.
Keywords : Sistem Pengawasan, Restoran, Sheraton Mustika Yogyakarta
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul
Pariwisata merupakan industri global yang perkembangannya dari tahun ke tahun semakin meningkat dilihat dari banyaknya jumlah pengunjung yang datang untuk berwistawan. Pariwisata penting bagi negara kerena menghasilkan devisa dan menggerakan ekenomi local, dalam perkembangannya pariwisata menciptakan industri kepariwisataan baik sarana maupun prasarananya, termasuk di dalamnya industri hotel. Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunannya untuk menyediakan jasa pelayanan, penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial serta
memenuhi kebutuhan yang telah ditetapkan, maka itu hotel mempunyai bagian-bagian penting dalam hotel salah satunya Food and Beverage Department.
Membicarakan tentang hotel tidak akan terlepas dari pembahasan tentang peranan sistem pengawasan dalam pelaksanaan pelayanan, termasuk dalam hal pengawasan pelayanan makan dan minum yang dilaksanakan oleh karyawan dalam melayani tamu agar berkualitas sesuai dengan standart operasional prosedur kerja yang telah ditetapkan oleh pihak hotel.
segala fasilitas yang diberikan kepada tamu seperti laundry, swimming pool, dan
garden, baik yang ada di luar maupun di dalam bangunan hotel.
Dalam kehidupan sosial ekenomi sekarang ini, sebagian besar masyarakat terutama di kota-kota besar, lebih banyak menghabiskan waktu melakukan kegiatan sehari-hari di luar rumah. Seiring dengan keadan ini, semakin berkembang pesat pula usaha dalam bidang usaha makanan dan minuman ( food and beverage ). Agar dapat menarik pelanggan sebanyak mungkin, para pengusaha food and beverage saling bersaing dalam peningkatan mutu, dengan berbagai cara misalnya seperti :
1. Komponen menu 2. Kandungan gizi
3. Tata warna penyajian yang menarik 4. Rasa yang memenuhi standar 5. Hidangan sehat dan bersih
6. Aroma hidangan yang menggugah selera
Tetapi peningkatan tersebut di atas belum cukup tanpa ditunjang dengan apa yang disebut jasa pelayanan professional. Hal ini merupakan kunci utama untuk mencapai keberhasilan usaha food and beverage.
pelanggan puas, mereka terdorong untuk datang kembali. Hal ini membuat usaha food and beverage terus berkesinambungan dan dapat berkembang, sehingga mencapai sasaran yang diinginkan. Kesuksesan dapat dilihat dan dinilai dari tingkat hunian kamar, namun selain faktor itu, faktor lain yang mendorong kesuksesan hotel tersebut adalah dari penjualan makanan dan minuman hotel itu serta sarana fasilitas lengkap yang dimiliki oleh hotel.
Memberikan pelayanan dengan mutu yang baik merupakan salah satu upaya yang mutlak untuk menimbulkan kepuasan bagi tamu. Namun memberikan pelayanan yang bermutu bukan hal yang mudah untuk dicapai, karena setiap karyawan hotel berpotensi untuk melakukan kesalahan. Maka dibuat dan dilaksanakan suatu sistem pengawasan untuk meningkatkan pelayanan di restoran yang membutuhkan tenaga-tenaga yang terampil dan prefesional dalam pelaksanaannya. Dengan kurang terlaksananya sistem pengawasan pada karyawan di Androwino Bistro akan menjadikan kinerja pramusaji menjadi tidak terarah dan tidak mengikuti alur pelayanan yang sesuai dengan aturan yang berlaku, sehingga pelayanan kurang memuaskan bagi tamu.
1.2 Batasan Masalah
Adapun batasan masalah dalam kertas karya ini adalah
1.. Bagaimana penerapan sistem pengawasan pada Restoran Sheraton Mustika Yogyakarta.
2. Bagaimana pelaksanaan pelayanan makanan dan minuman pada hotel Sheraton Yokyakarta.
3.Bagaimana penerapan sistem pengawasan dan pelayanan makanan dan minuman pada Restoran hotel Sheraton Yokyakarta.
1.3 Tujuan Penulisan
Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah untuk mendapatkan data terperinci dan akhirnya menyelesaikan permasalahan dalam penulisan karya tulis ini. Sedangkan tujuan yang paling penting dilaksanakan penulisan selama menjalankan penelitian di Androwino Bistro adalah :
1.3.1 Tujuan Umum
Tujuan umum yang akan dicapai penulis dalam penulisan kertas karya ini, yaitu:
1. Memberikan kesempatan bagi penulis untuk mengembangkan suatu gagasan dalam bentuk karangan ilmiah.
teori-teori yang diterima dari bangku kuliah dengan keadaan sebenarnya di lapangan, lalu menggabungkannya dan menyusunnya dalam bentuk sebuah karangan ilmiah. 1.3.2 Tujuan Khusus
Adapun tujuan khusus yang ingin dicapai oleh penulis dalam penulisan kertas karya ini, yaitu:
1. Memenuhi salah satu syarat akademik dalam menyelesaikan Studi Diploma III pada Program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara. 2. Memperluas pengetahuan penulis sebagai insan pariwisata tentang pengetahuan
dan perkembangan industri perhotelan.
3. Mengembangkan kreativitas melalui pengalaman serta merangsang pola fikir untuk dapat menghasilkan ide-ide cemerlang yang berguna baik diperguruan tinggi maupun profesional di dunia pekerjaan yang akan digeluti.
1.4 Metode Penelitian
Dalam penulisan kertas karya ini,metode yang digunakan adalah metode pengumpulan data seperti :
1. Penelitian Kepustakaan ( Library Research )
Yaitu penelitian dilakukan dengan mengumpulkan data yang diperoleh dari buku, majalah serta sumber yang berkaitan dengan kertas karya ini.
2. Penelitian Lapangan ( Field Research )
a.Observasi ( Praktek Kerja Lapangan )
Merupakan penelitian langsung yang dilakukan di lapangan dengan ikut serta dalam operasional hotel khususnya di Androwino Bistro.
b.Interview ( Wawancara )
Merupakan penelitian yang dilakukan dengan mengadakan Tanya jawab dengan manajemen terkait maupun staf yang ada di Restaurant, mengenai masalah-masalah yang dibahas oleh penulis.
1.5 Sistematika Penulisan
Dalam penulisan kertas karya ini, penulis membagi pokok-pokok pembahasan kedalam lima bab yang saling berhubungan satu sama lain. Adapun pokok-pokok pembahasan tersebut sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini penulis menguraikan pendahuluan yang meliputi alasan pemilihan judul, batasan masalah, tujuan penulisan, metode penelitian,
dan sistematika penulisan. BAB II : TINJAUAN TEORITIS
BAB III : GAMBARAN UMUM TENTANG HOTEL
Pada bab ini penulis menguraikan tinjauan umum pada Sheraton Mustika Yogyakarta yang meliputi sejarah berdirinya hotel, fasilitas yang dimiliki hotel dan struktur organisasi Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & Spa. BAB IV : PEMBAHASAN
Pada bab ini penulis menguraikan tentang penerapan sistem pengawasan dalam pelaksanaan pelayanan makan dan minum di Androwino Bistro. BAB V : PENUTUP
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Sistem Pengawasan
Sistem adalah suatu sistem yang merupakan elemen yang saling berkaitan dan saling mempengaruhi dalam melakukan kegiatan bersama untuk mencapai suatu tujuan tertentu.
Pengertian sistem menurut beberapa ahli. Menurut Amsyah ( 2004 : 4 ) Sistem adalah elemen-elemen yang saling berhubungan membentuk suatu kesatuan atau organisasi. Menurut Jogianto ( 2005 : 1 ) Suatu sistem adalah suatu jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan, berkumpul bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan atau untuk menyelesaikan suatu sasaran yang tertentu. Sedangkan pengawasan adalah proses dalam menetapkan ukuran kinerja dan pengambilan tindakan yang dapat mendukung pencapaian hasil yang diharapkan sesuai dengan kinerja yang telah ditetapkan tersebut. Controlling is the process of measuring performance and taking action to ensure desired results. Pengawasan adalah proses untuk memastikan bahwa segala aktifitas yang terlaksana sesuai dengan apa yang telah direncanakan . The process of ensuring that actual activities conform the planned activities.
menjamin bahwa kegiatan-kegiatan dapat memberikan hasil seperti yang diinginkan. Sedangkan menurut Komaruddin Pengawasan adalah berhubungan dengan perbandingan antara pelaksana aktual rencana, dan awal untuk langkah perbaikan terhadap penyimpangan dan rencana yang berarti. Dalam suatu organisasi operasional hotel besar maupun hotel kecil, fungsi pengawasan mutlak diperlukan/diselengarakan oleh semua orang yang menduduki jabatan manajerial, mulai dari top management hingga lower management yang secara lansung mengendalikan kegiatan–kegiatan teknis yang diselenggarakan oleh semua pelaksana operasional.
Adapun definisi pengawasan itu adalah merupakan proses pengamatan dari seluruh kegiatan organisasi guna lebih menjamin bahwa semua pekerjaan yang sedang dilaksanakan sesuai dengan rencana yang telah di tetapkan sebelumnya. Untuk mendapatkan sistem pengawasan yang efektif, setiap personil yang ada khususnya bawahan (sub ordinat) harus menyadari akan pentingnya fungsi pengawasan sebagai alat bantu untuk melakukan perbaikan dan pengembangan ke arah masa depan yang lebih baik. Oleh sebab itu mereka melaksanakan tugasnya dengan sebaik-baiknya, serta berupaya mencapai hasil yang ditentukan oleh manajemen dengan penuh tanggung jawab.
2.2 Sistem Pengawasan Restoran
memberikan pelayanan kepada tamu-tamunya dengan demikian kelangsungan usaha restoran tersebut dapat berjalan lancar. Pengawasan ini dapat dilakukan langsung oleh restoran manager, yang dibantu oleh seorang wakilnya yaitu Assistant Restaurant Manager. Di bawah assistant restoran manager terdapat Head Waiter yang bertugas mengelola operasional restoran secara langsung sementara itu untuk mengkoordinir kegiatan pelayanan pada seksi-seksi penjualan dan pelayanan dilaksanakan seorang captain. Masing-masing captain mempunyai beberapa Waiter/ess yang bertugas memberikan pelayanan langsung kepada tamu sedangkan fungsi atau jabatan
Busboy/girl merupakan pembantu para pramusaji (waiter/ess) untuk mempersiapkan pelayanan kepada tamu.
Menurut Soekresno (1996 : 19) Metode pelayanan pramusaji (waiter/ess service) adalah suatu pelayanan table service yang dibedakan menjadi empat jenis yaitu :
1. American service
Sistem pelayanan yang paling praktis tidak mempergunakan banyak personil, umumnya pemorsian makanan di lakukan di dapur. Jenis pelayanan ini disebut juga dengan ready on the plate service atau quick service sebab yang diutamakan adalah pelayanannya yang cepat.
2. English Service
Ke-khasan yang menonjol dari pelayanan ini adalah makanan sudah dipersiapkan dan dibawa ke meja tamu dengan menggunakan serving plater atau
mengatur hidangan kemudian mengedarkannya ke semua tamu atau tamunya dapat mengambil sendiri.
3. Russian service
Disebut juga dengan platter service, merupakan suatu jenis pelayanan dasar dan sangat terkenal pada hotel berkelas Internasional. Pada Russian Service semua makanan sudah matang dan dihiasi dari dapur, para pelayanan memindahkan makanan dari piring besar ke piring tamu dengan menggunakan keahlian khusus karena hanya menggunakan sendok dan garpu.
4. French Service
Bentuk service ini bisa juga dinamakan dengan gueridon service atau
continental service. Makanan dapat di masak di depan tamu kemudian dihidangkan di platter diperlihatkan kepada tamu sebelum disajikan kemudian diletakkan di atas kereta dorong dan chief de rang memindahkan ke piring tamu yang di bantu oleh commis de rang. Pelayanan jenis ini menempati urutan pertama, merupakan kombinasi antara Russian Service dengan American Service.
2.3 Pengertian Pelayanana dan Ruang Lingkup Pelayanan Restoran
Sejumlah ahli pada bidang jasa telah melakukan berbagai upaya dalam tujuan untuk dapat merumuskan definisi jasa, namun demikian hingga saat ini belum ada satu definisi yang dapat diterima secara bulat.
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Sedangkan menurut Fandy Tjitono (2005;16) mendefinisikan Jasa sebagai tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak memiliki kepemilikan sesuatu,
Berdasarkan definisi diatas, pada dasarnya jasa tidak berwujud, tidak menghasilkan kepemilikan, dapat memberikan kepuasan serta untuk menghasilkan tersebut mungkin perlu atau tidak perlu juga memerlukan penggunaan benda nyata Pelayanan pada dasarnya sulit untuk didefinisikan secara baku dan akurat disebabkan sifat-sifat pelayanan antara lain :
1. Pelayanan tidak bisa diukur
Pelayanan memiliki sifat intangible atau tidak berwujud dan oleh sebab itu tidak dapat diukur, diraba tetapi hanya bisa dirasakan oleh penerima layanan.
2. Pelayanan lebih bersifat emosional dari rasional oleh karena pelayanan bersifat intangible dan hanya dapat dirasakan maka pelayanan lebih bersifat emosional, biasanya tidak dinyatakan secara realitis melainkan cendrung dilebih-lebihkan atau dikurangi tergantung suasana perasaan ketika memberikan penilaian tersebut.
3. Bobot layanan bergantung kepada harapan penerima
4. Pelayanan dapat dijual tetapi tidak bisa dimiliki
Dimana tamu yang membeli layanan tidak dapat membawa pulang layanan itu selain dari pada kesan dan pengalamannya.
5. Pelayanan tidak dapat dibuat sampelnya
Untuk memperoleh pelayanan seorang penerima layanan harus datang mendapatkan yang memberi pelayanan tersebut.
Menurut Marsum WA, dalam bukunya Restoran dan Masalahnya (1993 : 8) mengatakan bahwa, Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersil, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamu baik berupa makan maupun minum. Tujuan operasi restoran adalah untuk mencari untung sebagaimana tercantum dalam definisi Prof. Vanco Christian dari School Hotel Administration di Cornell University, Menurut Marsum ( 1993: 8 ). Selain mencari untung, membuat puas para tamu pun merupakan tujuan utama restoran.
Dalam bisnis ini terjadi semacam barter antara pembeli dengan penjual, dalam hal ini antara produk jasa dan uang. Barter ini tidak akan berjalan mulus kalau petugas-petugas yang akan menangani pelayanan tidak diseleksi secara cermat, dididik, dilatih dengan baik, diajar berkomunikasi, dikoordinasikan dengan teliti serta dipersiapkan dengan sepenuh hati. Ingatlah bahwa restoran mempunyai tujuan untuk mengejar keuntungan demi kelangsungan hidup usaha tersebut.
2.4 Macam-macam Tipe Restoran
1. A’la Carte restaurant
Adalah restoran yang telah mendapat izin penuh untuk menjual makanan lengkap dengan banyak variasi, tamu bebas memilih sendiri makanan yang mereka inginkan. Tiap makanan dalam restoran ini memiliki tarif sendiri-sendiri.
2. Table D’hote restaurant.
Adalah restoran yang khusus menjual satu susunan menu yang lengkap (hidangan pembuka sampai hidangan penutup) dan tertentu, dengan harga yang telah ditentukan pula.
3. Coffee shop atau Brasseire.
Adalah restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, tamu bisa mendapatkan makan pagi, makan siang, dan makan malam secara cepat dengan harga yang pantas. Pada umumnya sistem pelayanannya adalah American service
dimana yang diutamakan adalah kecepatannya, ready on plate service, artinya makanan sudah diatur dan disiapkan diatas piring. Kadang-kadang penyajiannya juga dilakukan dengan buffet prasmanan.
4. Café.
Adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake (kue), sandwich
(roti isi), kopi dan teh. Pilihan makanan terbatas dan tidak menjual minuman beralkohol.
5. Canteen.
minum kopi disertai makanan kecil untuk selingan jam kerja, jam belajar ataupun dalam acara rapat dan seminar.
6. Continental Restaurant.
Adalah suatu restoran yang menitik beratkan hidangan continental pilihan dengan pelayanan elaborate atau megah. Bersuasana santai, susunannya agak rumit, disediakan bagi tamu yang ingin makan secara santai dan rileks.
7. Carvery.
Adalah restoran yang sering berhubungan dengan hotel dimana para tamu dapat mengiris sendiri hidangan panggang sebanyak yang mereka inginkan dengan harga yang telah ditetapkan.
8. Dining room.
Dining room yang terdapat di hotel kecil seperti motel atau inn, merupakan tempat yang lebih ekonomis daripada tempat makan biasa. Dining room pada dasarnya disediakan untuk para tamu yang tinggal di hotel yang bersangkutan, namun juga menerima tamu dari luar.
9. Discotheque.
Adalah restoran yang pada prinsipnya berarti juga tempat dansa sambil mendengarkan alunan musik, juga menampilkan live band. Bar adalah salah satu fasilitas utama dalam seduah diskotik, hidangan yang tersedia umumnya berupa
10.Fish and Chip Shop.
Adalah restoran yang banyak terdapat di Inggris, pengunjung dapat membeli bermacam-macam keripik dan ikan goreng, biasanya berupa ikan cod, dibungkus dalam kertas dan dibawa pergi, jadi makanannya tidak dinikmati ditempat itu. 11.Grill Room.
Adalah restoran yang menyediakan bermacam-macam daging panggang. Pada umumnya antara restoran dengan dapur dibatasi oleh sekat dinding kaca sehingga para tamu dapat memilih sendiri potongan daging yang dikehendaki dan melihat sendiri proses memasaknya. Grill room kadang-kadang disebut juga dengan steak house.
12.Inn Tavern
Inn tavern ialah suatu restoran dengan harga cukupan yang dikelola oleh perorangan di tepi kota.
13. Night Club/Super Club
Ialah suatu restoran yang pada umumnya mulai dibuka menjelaang larut malm, menyediakan makan malam bagi tamu-tamu yang ingin santai. Dekorasinya mewah, pelayanannya megah.band merupakan kelengkapan yang diperlukan. Para tamu dituntut berpakaian resmi dan rapi sehingga menaikkan gengsi.
14.Speciality Restaurant
15.Gourmet Restaurant
adalah restorn yang menyelenggarakan pelayanan makan dan minum untuk orang-orang yang berpengalaman luas dalam bidang rasa makanan dan minuman. Keistimewaan restoran ini adalah makanan dan minumannya yang lezat-lezat, pelayanannya megah dan harganya cukup mahal.
16.Family Tipe Restaurant
Ialah suatu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman dengan harga tidak mahal, terutam disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan.
2.5 Tehnik Penyajian
Setiap restoran biasanya sudah menentukan sebelumnya tata cara penyajian yang dikehendaki untuk diterapkan pada restorannya. Ada beberapa bentuk/style penyajian yang dapat dipilih sebagai ciri pelayanan di sebuah restoran. Dasar-dasar untuk menentukan model layanan yang didasarkan beberapa patokan, antara lain :
1. Kelompok tamu yang diharapkan akan datang ke restoran, baik kelompok kebangsaannya maupun dari profesi ataupun status sosial nya.
2. Berdasarkan makanan yang dijual serta harga yang akan ditetapkan 3. Berdasarkan spesifikasi restoran yang diopearsikan.
2.6 Fasilitas Yang Dimiliki Sebuah Restoran Secara Umum
yang memadai yang akan menunjang kelancaran operasional di restoran, serta mempunyai mutu dan penampilan yang baik karena citra restoran dapat dibangun melalui kualitas perlengkapan dan peralatan yang disediakan. Tanpa adanya perlengkapan dan peralatan, restoran tidak bisa memenuhi kebutuhan makanan dan minum tamu.
Menurut Marsum (2001 : 17-2 ) Agar kualitas pelayanan tetap terjaga dengan baik, pihak F&B Department harus memperhatikan perlengkapan dan peralatan yang disediakan seperti: Perlengkapan restoran (meja, kursi, side stand, dispencer counter, gueridon); Perlengkapan meja makan (ashtray, salt&paper shaker, napkin, sugar bowl & sugar spoon, tootholder); peralatan makan (silver ware, china ware, glass ware); Linen meja makan (moulten,place mats, tablecloth, guest napkin, skirting, cleaning towels). Fasilitas yang di gunakan di restoran umum adalah:
1. Perlengkapan Restoran
a. Meja dengan berbagai ukuran dan bentuk yang bervariasi. b. Kursi yang disesuaikan dengan jenis restoran.
c. Side stand/board adalah perlengkapan yang berbentuk meja atau lemari/rak. Fungsinya sebagai alat bantu pelayanan yaitu tempat penyimpanan alat-alat pelayanan dan bumbu-bumbu. Memiliki banyak kotak atau laci sehingga peralatan dapat disimpan sesuai kelompoknya.
sementara makanan yang baru diterima dari dapur atau meletakkan peralatan kotor sebelum di kirim ke diswashing area.
e. Gueridon adalah kereta dorong untuk membawa makanan dalam jumlah yang banyak juga untuk keperluan clear-up peralatan dari meja tamu.
2. Perlengkapan Meja Makan (Table Accessories)
Yang termasuk perlengkapan meja makan ini adalah salt and pepper shaker,
ashtray, flower vase, table number, cremer/milk jug, napkin, sugar bowl & sugar spoon, tootholder, candle holder, jam dish and spoon.
a. Peralatan Makan (Equipment)
• Silver ware adalah peralatan makan yang terbuat dari bahan perak atau
stainless steel, bentuknya berupa sendok makan, garpu, pisau makan dan lain-lain
• China Ware yaitu peralatan makan yang bisanya terbuat dari bahan
keramik atau porselin. Alat ini berupa piring (plate), cangkir (cup) sauce disk,coucer dan lain-lain.
• Glass Ware adalah peralatan yang terbuat dari bahan kaca seperti gelas.
b. Linen Meja Makan • Moulten / Silencer
- Meredam bunyi yang timbul akibat terbenturnya alat makan dengan permukaan meja.
- Agar permukaan meja terhindar dari noda akibat sauce yang tumpah • Place mats
Fungsinya sebagai pengganti table cloth tetapi ada kalanya di pergunakan sebagai alas.
• Table cloth
Berfungsi sebagai penutup badan meja (alas meja). • Guest napkin
Fungsi utamanya adalah untuk membersihkan mulut. • First towel
Fungsi utama untuk membersihkan muka selesai makan.
2.7 Uraian Tugas dan Tanggung Jawab
Sesuai dengan organisasi restoran, maka setiap karyawan sudah ditentukan jenis pekerjaannya dan masing-masing harus menyelesaikan pekerjaannya serta membantu pekerjaan karyawan lain apabila memungkinkan. Jenis pekerjaan ditetapkan berdasarkan jabatan dalam organisasi serta keterampilan tertentu, yaitu:
operasional waiter/ess tugasnya mempersiapkan service equipment; Busboy tugasnya
clear-up dan set-up.
Pernyataan di atas diperjelas menurut pendapat Marsum W.A (2001 : 81-100), mengatakan, ada beberapa tugas dan tanggung jawab karyawan restoran yaitu:
2.7.1 Restaurant Manager
Restaurant Manager mengepalai seluruh operasi dari semua restoran atau outlet yang ada disuatu hotel, atau pimpinan tertinggi di suatu restoran di luar hotel. Secara garis besar, tugas-tugas seorang Restaurant Manager adalah :
1. Mengontrol seluruh personalia restoran. 2. mengontrol jam kerja atau absensinya.
3. Selalu menjaga mutu pelayanan dan konsistensi. 4. Bertanggung jawab atas operasional seluruh restoran. 2.7.2 Head Waiters dan Asistant
Tugas dan tanggung jawab seorang Head Waiters dan Asistant: 1. Bertanggung jawab atas semua tingkat pelayanan.
2. Memelihara ruangan restoran agar tetap bersih, nyaman, rapi, dan menarik. 3. Sebelum dining room buka, sebagian besar peralatan restoran harus dikontrol dan
diperhatikan.
4. Apabila head waiters tidak masuk kerja semua pekerjaan di limpahkan kepada
assistant head waiters
6. Menerima pembukuan atau pesanan tempat pada special event, tamu – tamu penting atau VIP Guests.
7. Menentukan tempat untuk tamu – tamu rombongan ataupun VIP Guests. 8. Mengatur para Captain, Waiters serta Busboy pada station masing – masing. 9. Menangani keluhan tamu yang merasa tidak puas terhadap pelayanan yang
diberikan. 2.7.3 Captain
Tugas dan tanggung jawab seorang captain di dalam restoran adalah: 1. Mengatur persiapan kerja dan pelaksanaan operasional
2. Menerima kedatangan tamu, mengambil pesanan dan menyerahkan kepada waiter/bawahannya.
3. Mengatasi Complaint
4. Bertanggung jawab atas kelancaran operasional, dan mengawasi jalannya pelayanan secara keseluruhan.
5. Bertanggung jawab kepada head waiter
6. Menangani dan menyelesaikan complain tamu. 2.7.4 Bushboy
2.7.5 Hostess
Bertugas sebagai nyonya rumah atau greeter demean tugas menyambut tamu yang datang ke restoran, mulai dari mengucapkan salam, membimbing tamu ke meja, membantu tamu duduk, dan mengantar tamu meninggalkan restoran sampai ke pintu.
2.8 Hubungan Restoran Dengan Departemen Lain yang Ada di Hotel
Sebuah restoran dalam hotel tidak dapat bekerja sendiri tanpa adanya dukungan langsung maupun tidak langsung dengan bagian-bagian lain di dalam hotel. Kerja sama yang dimaksudkan meliputi kerjasama dengan bagian lain yaitu : Dapur hotel(kitchen) yang mengolah makanan yang akan disajikan atau dijual di restoran;
Front office (kantor depan hotel) sangat berhubungan erat dengan restoran karena tamu-tamu yang menginap dihotel biasanya menggunakan fasilitas restoran untuk kebutuhan makan dan minum, untuk pembayarannya dilakukan ke rekening kamar pada saat check out House keeping menyediakan linen (table cloth, guest napkin) yang digunakan stewarding yang mensuplai alat-alat makan yang bersih, accounting
akan memberikan data keuangan dari Food and Beverage Department; Engineering and maintenance bekerja sama apabila ada peralatan restoran mengalami kerusakan teknis personal department yang mengatasi masalah personal Food and Beverage Department Purchasing yang mengolah pembelian barang-barang restoran,
1. Kitchen (Dapur)
Bagian dapur yang menyiapkan dan mengolah makanan yang akan disajikan atau dijual di restoran.
2. Front Office (Kantor Depan Hotel)
Tamu-tamu yang menginap dihotel biasanya menggunakan fasilitas restoran untuk kebutuhan makan dan minum untuk pembayarannya dapat dilakukan ke rekening kamar dan baru dibayarkan pada saat check out (c/o). Front Office juga dapat memberikan informasi mengenai jumlah tamu yang ada demikian juga dengan tamu penting dan group sehingga segala permasalahan mengenai meals tamu dapat segera di tanggulangi dan dipersiapkan.
3. House Keeping (Tata Graha)
Bagian house keeping melalui laundry akan menyediakan linen yang di gunakan di restoran seperti table cloth, guest napkin juga mengenai kebersihan area restoran maupun ruangan dan menyangkut uniform petugas restoran.
4.Stewarding
Bagian ini selalu mensuplai alat-alat makan dan alat saji yang bersih setiap habis makan.
5.Accounting
Departemen ini akan memberikan laporan serta data-data mengenai keuangan dari
6. Engineering and Maintenance
Bekerja sama apabila ada peralatan dari restoran mengalami kerusakan teknis seperti mati lampu, alat pendingin mengalami kerusakan, meja dan kursi yang rusak.
7. Personal Department
Menyangkut masalah personal Food and Beverage Department seperti mutasi, promosi jabatan, gaji dan lain sebagainya.
8. Purchasing
Bagian ini mengelolah pembelian barang-barang restoran untuk keperluan sehari-hari seperti bahan makanan bumbu-bumbu dan lain-lain.
9. Marketing and Sales Promotion Department
Bekerjasama mengenai sales ataupun promosi dari produk-produk yang dijual oleh
BAB III
TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL SHERATON MUSTIKA YOGYAKARTA RESORT & SPA
3.1 Sejarah Hotel
Berawal dari sebuah hotel kecil yang didirikan tahun 1937 oleh Robert L. Moore dan Ernest Henderson di Stoneheaven Springfield Massachusettes, United States of Amerika lahirlah: “Sheraton”. Perjuangan dua tokoh pendiri Sheraton ini sangat ulet terbukti pada tahun 1939 mampu menggabungkan dua hotel di Boston dengan Sheraton, bahkan pada tahun 1947 hotel ini menjadi hotel pertama yang terdaftar di jaringan pasar bursa New York. Ketika Amerika meluncurkan Roket Discovery I tahun 1958, Sheraton meluncurkan mesin elektronik reservasi otomatis “Reservation I” bagi dunia perhotelan, sekaligus menjadi perusahaan pertama dibidang perhotelan yang mengembangkan kode akses toll free dengan nomor reservasi 800-3253535. Pada tahun 1968, 165 Hotel Sheraton sedunia bergabung dengan ITT (International Telephone & Telegraph) yang sekaligus mengantar Sheraton sebagai perusahaan perhotelan terkemuka di dunia hingga dewasa ini.
1. ITT Coorporation meliputi:
a. Sheraton Hotel
b. Madison Square Garden
2. ITT Coorporation juga bergerak diberbagai bidang, yaitu: a. Industri otomotif
b. Komponen c. Elektronik d. Asuransi e. Pertahanan f. Karet dan pulp g. Industri perhotelan
ITT Sheraton berpusat di Sixty States Street Boston Massachusettes USA dan diketuai oleh Jhon Kapioltas (USA).
Hotel Sheraton berkembang pesat diberbagai wilayah dunia ± 600 hotel, karena ini Sheraton Coorporation dibagi menjadi 4 divisi wilayah yaitu divisi Asia Pasifik, Afrika and Midie East, North Amerika and Hawaii, dan divisi latin Amerika and the Caribean. Disamping ke-4 (empat) divisi tersebut terdapat satu divisi management yang maksudnya di dalam divisi ini terdapat hotel – hotel yang dijalankan dengan management Sheraton. Tetapi Sheraton tidak mempunyai saham atas hotel tersebut yang salah satunya adalah Hotel Sheraton Mustika Resort dan SPA Yogyakarta.
1. Sheraton Lampung Hotel – Sumatra Dibuka pada tahun 1990
2. Sheraton Bandung Hotel – Jawa Barat Dibuka pada tahun 1991
3. Sheraton Senggigi Beach Resort – Lombok Dibuka pada tahun 1991
4. Sheraton Lagoon Nusa Dua Beach – Bali Dibuka pada tahun 1991
5. Sheraton Inn-Timika Hotel – Irian Jaya Dibuka pada tahun 1995
6. Sheraton Surabaya Hotel and Towers – Jawa Timur Dibuka pada tahun 1995
7. Sheraton Mustika Yogyakarta – DI Yogyakarta Dibuka pada tahun 1997
8. Sheraton Jakarta Airport Hotel – Jakarta Dibuka pada tahun 1996
9. Sheraton Rainbow Hills Golf Resort – Bogor, Jawa Barat Dibuka pada tahun 1996
10.Sheraton Towers Jakarta – Jakarta. Dibuka pada tahun 1997
(Drasindo Group) sejak tahun 1992. Pembangunan ini selesai pada bulan September 1997 yang peresmiannya (Grand Opening) dilaksanakan oleh Presiden Republik Indonesia, bapak Soeharto pada tanggal 15 September 1997. Hotel Sheraton Mustika Resort dan SPA Yogyakarta mempunyai bangunan berlantai 8 (delapan) dengan lobby utama terletak di lantai 7 (tujuh) sehingga tidak seperti hotel lain pada umumnya. Hotel Sheraton Mustika Resort dan SPA Yogyakarta memiliki keunggulan dengan hampir seluruh bagian interior hotel mendapat sentuhan mewahnya, ukiran khas Yogyakarta dengan arsitektur bergaya keraton Jawa. Untuk menambah keindahan hotel Sheraton Mustika Resort dan SPA Yogyakarta dilengkapi dengan kolam renang ala taman sari yang artistik menyerupai tempat pemandian putri keraton jaman dulu, dan dihiasi dengan taman–taman yang rindang yang menyatu dengan keindahan alam tropis disekitarnya. Hotel ini berlokasi strategis di Jalan Laksda Adisucipto, antara 2 km dari Bandara Adisucipto dan 9 km dari pusat kota Yogyakarta. Nama Hotel Sheraton Mustika Resort dan SPA Yogyakarta dipergunakan dengan beberapa alasan, yaitu :
1. Hotel ini dimiliki oleh PT. Mustika Princess Hotel (MPH) yang dipimpin oleh Ibu Moeryati Soedibyo sebagai Direktur Utama.
2. Hotel ini dikelola dan dijalankan dengan managemen Sheraton Coorporation sehingga menjadi bagian dari Sheraton Hotels.
3. Hotel ini didirikan dan terletak di Daerah Istimewa Yogyakarta.
3.2 Klasifikasi Hotel
Beberapa Klasifikasi Hotel Sheraton Mustika Yog 3.2.1 Berdasarkan Komponen Harga Kamar
Ditinjau dari komponen harga kamar, Sheraton Mustika Yogyakarta merupakan hotel yang menggunakan Continental Plan dimana hotel tersebut menerapkan ketentuan harga kamar termasuk satu kali makan pagi.
3.2.2 Size
Melihat ukuran hotel dan jumlah kamar sebanyak 246 kamar,Kamar-kamar tersebut dibagi-bagi sesuai dengan tipe kamarnya yaitu :
1. Garden view
2. Volcano View
3. Club room
4. Lagoon Access Room
5. Junior Suite Room
6. Lagoon Suite
7. Executive Suite Room
8. President Suite Room
9. Royal Suit
3.2.3 Berdasarkan Lamanya Buka
3.2.4 Berdasarkan Kelas hotel
Hotel di Indonesia digolongkan menjadi dua jenis, yaitu hotel melati dan hotel bintang. Hotel melati diklasifikasikan menjadi melati satu, mealti dua dan melati tiga. Sedangkan hotel berbintang diklasifikasikan menjadi hotel bintang satu, bintang dua, bintang tiga, bintang empat dan bintang lima. Penggolongan hotel di Negara ini didasarkan pada tiga criteria yaitu; fisik, operasional, manajemen, dan pelayanan. Sheraton Mustika Yogyakarta termasuk hotel berbintang lima.
3.2.5 Lokasi hotel
Sheraton Mustika Yogyakarta terletak di jantung kota Yogyakarta. Sekitar 2 km dari Bandara atau 10 menit berkendara dari BandaraAdisucipto Yogyakarta. Dari hotel Sheraton Mustika tidak jauh dari Prambana Temple 8.0 km, Ambarukmo plaza 3.0 km,Malioboro 10 km dan Borubudur 42.0 km.
3.3 Fasilitas Hotel
Government Tax (Pajak pemerintah) . Adapun fasilitas-fasilitas yang dimiliki oleh Sheraton Mustika Yogyakarta adalah sebagai berikut :
3.3.1 Room (Kamar)
Hotel Sheraton Mustika Resort dan SPA Yogyakarta yang mempunyai kamar sebanyak 246 buah kamar yang terbagi atas:
1. Garden view : 112 Room
2. Volcano View : 71 Room
3. Club room : 30 Room 4. Lagoon Access Room : 16 Room 5. Junior Suite Room : 10 Room
6. Lagoon Suite : 2 Room
7. Executive Suite Room : 2 Room 8. President Suite Room : 2 Room 9. Royal Suit : 1 Room
Fasilitas – fasilitas standar yang dimiliki di setiap kamar, antara lain: Shower, bathtub, Mini Bar, Sofa, AC, Telephone dan Television.
3.3.2 Androwino Bistro
makanan sendiri sesuai yang di inginkan oleh tamu, sehinnga mempermudah dalam penyajian dan service. Androwini Bistro dibuka pada jam 06.00 wib-23.00 wib yaitu: 1.Breakfast mulai dari pukul : 06.00 – 10.00 Wib
2.Lunch mulai dari pukul : 12.00 – 14.00 Wib 3. Dinner mulai dari pukul : 19.00 – 23.00 Wib 3.3.3 Room Service
Merupakan salah satu fasilitas makan dan minum yang melayani pemesanan kekamar–kamar tamu. Tamu dapat memesan makanan dengan menghubungi melalui telepon bagi para tamu yang menginap di hotel, yang ingin menikmati hidangannya di dalam kamar. Room Service melayani pemesanan tamu selama 24 jam setiap harinya.
3.3.4 Suko Wine Lounge
3.3.5 Pool Side Bar
Berada ditepi kolam renang yang dibuka dari pukul 07.00 wib sampai dengan 18.00 wib dengan menyediakan berbagai macam makanan ringan serta minuman bagi tamu maupun penggunjung yang sedang menikmati swimmping pool.
3.3.6 Club Lounge
Berada di lantai enam, tempat ini disediakan khusus bagi tamu yang VIP yang menginap di lantai enam, lantai dua, dan kamar-kamar executive. Disediakan pula
Snack Combo yang dimulai pukul 17.00 wib hingga pukul 20.00 wib. 3.3.7 Function Room
Ada beberapa function room yang dimiliki Hotel Sheraton Mustika Resort dan SPA Yogyakarta, yaitu:
1. Mataram Ballroom 1, 2, 3 (1000 – 1500 pax) 2. Mataram Ballroom, West Wing ( 50 – 80 pax)
3. Mataram Ballroom, East Wing ( 50 pax )
4. Senopati, Lantai 5 Adipati, Lantai 5 ( 50 pax) 5. Patih, Lantai 4 ( 45 pax )
6. Mustika room, lantai 8
Fasilitas – fasilitas yang di sediakan antara lain adalah :
1. Set up meeting(pen,note pad,mineral water dan candy)
2. Wireless
3. Conference Microphone
4. Video
6. Clip Chart
7. White Board
8. LCD/ Infocus
3.4 Fasilitas-fasilitas Pendukung Lainnya : 1. Drug Store
Berada di lantai tujuh, diarea lobby. Berbagai jenis obat, souvenir, dan kebutuhan lainnya dapat diperoleh disana yang buka mulai pukul 08.00 wib hingga pukul 21.00 wib.
2. Business Center
Para tamu dapat menggunakan fasilitas mesin photocopy, fasximile,
pengetikan dan juga fasilitas internet. 3. Fitness Center
Berbagai sarana dan prasarana kebugaran dan olahraga, seperti: Aerobic, Step Reebok, dan Yoga, serta konsultasi kesehatan atau olahraga dengan para ahli. 4. Swimming Pool
Para tamu hotel baik yang menginap maupun tamu dari luar hotel dapat menggunakan fasilitas ini untuk berenang maupun untuk bersantai.
5. Laundry and Dry Cleaning Service
6. Shuttle to City Center
Mobil yang menyediakan jasa pengantaran tamu ke pusat kota (Malioboro) yang berangkat pada jam tertentu.
7. Airport shuttle
Pelayanan antar jemput bagi tamu yang tiba di bandara Internasional Adi Soecipto yang ingin menginap dihotel Sheraton Mustika Yogyakarta.
8. Kids Fun
Adalah tempat untuk bermain anak-anak, di tempat ini banyak permainan.
Kids Fun berada di lantai dua tepatnya di sebelah timur Swimming Pool.
9. Cake Shop
Merupakan sebuah tempat yang menyediakan Cake dan Bread beraneka macam, tamu juga bisa memesan apabila ada acara seperti Cake Ulang Tahun dan Wedding Party.
10.Art Shop
Adalah suatu tempat yang disediakan bagi para tamu yang menginginkan souvenir-souvenir atau barang-barang khas Yogyakarta, sehingga tamu tersebut tidak perlu susah-susah untuk mencari di luar hotel. Art Shop yang di sediakan di dalam hotel.
11.Taman Sari SPA
kecantikan lainnya, yang disediakan bagi tamu hotel agar selalu menjaga kecantikannya.
12.Tennis Court
Lapangan tennis yang berada di sebelah utara Swimming pool, Tennis Court
mempunyai luas lumayan besar untuk tamu yang ingin berolahraga tennis.
3.5 Struktur Orgainisasi Sheraton Mustika Yogyakarta Resort &Spa
[image:48.612.139.473.357.684.2]Adapun Struktur organisasi Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & Spa adalah seperti pada gambar berikut :
Gambar 2. Sruktur Organisasi Androwino Bistro
Sumber : HRD Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & SPA FBM
SUPERVISOR
RESTAURAN T
CAPTAIN RESTAURAN T
CAPTAIN RESTAURANT
CAPTAIN
M I N I BAR
ATTANDENT
BAB IV
PENERAPAN SISTEM PENGAWASN DALAM PELAKSANAAN MAKANAN DAN MINUMAN DI ANDROWINO BISTRO
SHERATON MUSTIKA YOGYAKARTA RESORT & SPA
4.1 Penerapan Sistem Pengawasan Restoran Androwino Bistro Sheraton Mustika Yogyakarta
Di dalam restoran penerapan sistem pengawasan juga mutlak diselenggarakan, karena selain sebagai alat bantu untuk melakukan perbaikan-perbaikan pada restorannya, sistem pengawasan ini juga dapat menunjang kelancaran operasional dalam memberikan pelayanan kepada tamu-tamunya dengan demikian kelangsungan usaha restoran tersebut dapat berjalan lancar. Proses pengamatan dari seluruh kegiatan organisasi guna lebih menjamin bahwa semua pekerjaan yang sedang dilaksanakan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan sebelumnya.
Pada Restoran Androwino Bistro Sheraton Mustika Yogyakarta hal hal yang diamati dalam menjamin bahwa semua pekerjaan yang sedang dilaksanakan sesuai dengan rencana, terdiri dari:
1. Standarisasi Karyawan
ke arah masa depan yang lebih baik. Oleh sebab itu mereka melaksanakan tugasnya dengan sebaik-baiknya, serta berupaya mencapai hasil yang ditentukan oleh manajemen dengan penuh tanggung jawab. Pengawasan operasional ini dapat dilakukan langsung oleh restaurant manager, yang dibantu oleh seorang wakilnya yaitu Assistant Restaurant Manager. Di bawah assistant restaurant manager terdapat Head Waiter yang bertugas mengelola operasional restoran secara langsung, sementara itu untuk mengkoordinir kegiatan pelayanan pada seksi-seksi penjualan dan pelayanan yang dilaksanakan seorang captain. Masing-masing captain mempunyai beberapa Waiter/ess yang bertugas memberikan pelayanan langsung kepada tamu, sedangkan fungsi atau jabatan Busboy/girl
merupakan pembantu para pramusaji (waiter/ess) untuk mempersiapkan pelayanan kepada tamu.
Jumlah karyawan pada sebuah restoran harus terdiri dari 11 orang, dengan perincian sebagai berikut :
a.Restaurant Manager : 1 orang b. Supervisor Restaurant : 1 orang
c.Captain : 2 orang d.Waiter/ess : 5 orang e. Greeter : 2 orang
Untuk pembagian shift nya sebuah restoran menerapkan 3 Shift yaitu : a. Morning Shift : 07.00 – 15.00 Wib.
c. Night Shift : 23.00 – 07.00 Wib
Tabel 1 : Contoh Jadwal kerja karyawan Androwino Bistro Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & Spa.
Nama Senin selasa Rabu kamis jumat Sabtu Minggu
Bagus M M Off M M M M
Ima M M M Off M M M
Via M M M M M Off M
`Sumber : Androwino Bistro Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & Spa
M : Morning Shift A : Afternoon Shift N : Night Shift
Agar sistem pengawasan berjalan dengan baik maka tindakan supervisor adalah :
a. Mengusahakan agar jumlah anggota shift sesuai dengan beban yang harus dipikul.
b. Individu pada masing-masing shift harus seimbang dalam kemampuan bekerja. Dalam suatu shift, ada individu yang lemah kemampuannya sehingga harus dikombinasikan dengan yang andal.
c. Harus ada schedule atau penjadwalan atas shift-shift sehingga tidak ada yang selamanya masuk pagi, atau selamanya masuk sore. Harus ada rotasi shift. d. Ada koordinasi antar shift dan pelaporan bersama pada sebuah log book yang
2. Hasil Penjualan
Pemeriksaan hasil penjualan yang terjadi di restoran harus dilakukan dengan sebaik-baiknya dengan tujuan untuk mengetahui perbandingan antara jumlah makanan yang keluar dari dapur dengan makanan yang terjual. Sistem pemeriksaan hasil penjualan ada 3 (tiga) system dalam memeriksa hasil penjualan di restoran :
a. Control Of Low Average Bill Operation
Adalah sistem pengontrolan yang dilakukan dengan menghitung jumlah rata-rata terendah penjualan makanan yang terjual, yang berarti memiliki rata-rata-rata-rata penjualan yang rendah pula dalam kurun waktu tertentu.
b. Control Of High Average Bill Operation
Adalah sistem pengontrolan yang dilakukan dengan menghitung jumlah rata-rata tertinggi dari makanan yang terjual dan berarti akan memiliki harga penjualan rata-rata yang tinggi pula dalam kurun waktu tertentu.
c. Control Of Food Issues Using A Tally System
Adalah suatu sistem pengontrolan yang dilakukan dengan menghitung satu per satu makanan yang terjual pada setiap harinya dari setiap jenis makanan.
Tally System dilakukan dengan:
• Mengumpulkan seluruh slip order/bill penjualan.
• Menyusun nama makanan sesuai dengan daftar makanan.
3. Biaya Makanan dan Minuman
Pengendalian Biaya makanan dan minuman di restoran Androwino Bistro, dapat diuraikan sebagai berikut:
a. analisis biaya, menyangkut tentang analisis biaya bagian makanan dan minuman, biaya porsi, dan biaya kinerja.
b. Memelihara Yield
Pengawasan di dalam proses produksi, evaluasi produk dan koreksi. Bertujuan untuk memelihara standar kualitas, standar pelayanan, serta standar kebersihan.
c. Penetapan Harga
Yaitu menetapakan harga pada menu, termasuk penetapan harga untuk acara-acara khusus.
4.2 Pelaksanaan Pelayanan Makanan dan Minuman pada Androwino Bistro Sheraton Mustika Yogyakarta.
1. Menyambut dan Membantu Tamu Duduk
a. Menyambut tamu dengan senyuman yang tulus.
b. Mengucapakan greeting atau salam sesuai dengan waktu kunjungan dengan ramah, sopan dan senang hati.
c. Menanyakan kepada tamu dengan sopan apakah sudah memesan tempat atau belum, atas nama siapa, berapa orang, dan nama rombongan atau group.
d. Menghantarkan tamu ke meja yang dituju (escorting), dengan tidak membiarkan tamu berjalan sendiri ke meja.
e. Apabila restoran dalam keadan penuh maka seorang pramusaji akan menyarankan kepada tamu untuk menunggu. Adapun saran yang akan dilakukan oleh pramusaji antara lain :
• Menyarankan untuk datang kembali beberapa saat kemudian • Sedia kursi untuk tamu menunggu.
f. Menarik kursi untuk member jalan menuju tempat tamu duduk ( dengan mengutamakan tamu wanita).
2. Membuka Napkin Makan Tamu
a. Angkat guest napkin dari sebalah kanan atau kiri tamu dengan tangan kanan, kemudian sedikit menjauh dari tamu.
b. Buka guest napkin dan lipat dengan kedua tangan membentuk segitiga.
d. Pada saat mengerjakan jangan sampai siku tangan menganggu wajah tamu, gunakan posisi yang nyaman.
3. Mengambil dan Memproses Pesanan ( Taking Order) a. Ambil menu list dari side stand dari order book
b. Sambil membawa order book dan alat tulisnya, mendekatlah ke sisi kiri tamu, tersenyum dan member salam.
c. Membawa menu list membawa menu list tidak di benarkan dengan cara ditenteng.
d. Berikan menu list dalam keadan terbuka mulai dari appetizer, main course
hingga dessert, dilakukan dari sebelah kanan tamu.
e. Untuk tamu yang jumlahnya lebih dari 2 orang, tanyakan terlebih dahulu apakah pemesanan dilakukan oleh masing-masing tamu atau satu tamu bertindak sebagai tuan rumah, yang memilihkan pesanan untuk semua tamu. f. Berikan saran makanan dan minuman mulai dari termahal, menu favorit dan
sesuai selera tamu.
g. Tulislah pesanan mereka secara jelas untuk memudahkan pihak kitchen dan bar dalam menyajikan pesanan sesuai dengan instruksi yang tertulis di order book.
h. Ulangi pesanan tamu dengan membacakan kembali untuk menyajikan kebenaran pesanannya sebelum diproses lebih lanjut.
4. Menuangkan Iced Water
b.Tangan kiri memengang service napkin yang sudah di lipat rapi untuk mengelap tetesan air pada bibir water pitcher.
c.Tuangkan air es dari sebelah kanan tamu ( ladies first ) tiga perempat gelas, tanpa mengangkat gelas dari atas meja.
d.Selanjutnya, lakukan pada gelas tamu lainnya dengan bergerak searah jarum jam.
5. Menyesuaikan Alat Makan
Adjustment adalah menyesuaikan peralatan makan yang akan digunakan dengan makanan yang dipesan tamu. Penyesuian peralatan dapat dilakukan dengan dua cara yaitu :
a. Peralatan makan yang digunakan untuk adjustment disiapkan di atas baki kecil yang sudah dialasi service napkin.
b. Menambahkan alat makan jika terdapat kekurangan peralatan pada set up
yang sudah ada.
c. Mengurangi peralatan yang sudah ditata karena peralatan makan tersebut tidak digunakan.
d. Menganti alat makan yang sudah ada pada set-up jika alat tidak sesuai dengan makanan yang dipesan oleh tamu.
e. Mkanan disajikan setelah semua alat makan sudah lengkap dan sesuai dengan makanan yang dihidangkan.
a. Hidangkan makanan ketamu, utamakan wanita dahulu sambil menyebut nama makanan yang dipesan.
b. Selanjutnya hidangkan seterusnya sesuai arah perputaran jarum jam. c. Mulai dari makanan pembuka sampai makanan penutup.
d. Membersihkan peralatan yang sudah kotor dan kosong. 7. Memberikan Bill
a. Setelah tamu selesai makan bill dapat diberikan kepada tamu.
b. Atau kadang-kadang kita tunggu sesaat sampai tamu meminta billnya.
c. Apabila tamu selesai dan beranjak pergi, maka pramusaji mengucapkan terima kasih kepada tamu.
d. Pramusaji malakukan table setting kembali seperti semula.
4.3Penerapan Sistem Pengawasan dan Pelayanan Makanan dan Minuman pada Restoran hotel Sheraton Mustika Yogyakarta
Androwino Bistro merupakan salah satu bagian Food and Beverage Service
Dalam melaksanakan penerapan sistem pengawasan dan pelayanan di Androwino Bistro menerapkan Standar Operasional Prosedur bagi masing masing fungsi jabatan baik itu pramusaji, supervisor, maupun manajer.
Standar Operasional Prosedur tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut : 1. Pramusaji
Tugas dan Tanggung jawab pramusaji pada dasarnya dibagi menjadi tiga periode yakni:
a. Tugas paramusaji sebelum restoran buka ( preparation).
• Memeriksa tutup meja atau table settimg secara keseluruhan.
• Memeriksa meja samping atau side stand. Side stand merupakan tempat
persiapan alat-alat yang sudah siap pakai dan disusun secara rapi, misalnya mengisi tempat bumbu-bumbu seperti garam, merica, gula dan
tootphpick.
• Setting meja yang sesui dengan waktu jam makan apakah itu breakfast,
lunch ataupun dinner. • Check area clean lines.
b. Tugas pramusaji waktu restoran buka (during operation).
• Menyambut tamu datang ke restoran dengan memberikan salam yang
• Sabutlah semua tamu dengan penuh kehangatan, bagaimanapun
keadan paramusaji pada waktu itu. Tamu harus dapat merasa senang, puas dan berkesan.
• Memberikan sungguhan berupa tea ataupun coffe (hanya pada saat
breakfast) kepada tamu, biasanya petugas ini disebut sebagai coffe runner.
• Memeriksa buffet apakah ada makanan ataupun minuman yang sudah
habis. Apabila hal ini terjadi maka seorang pramusaji mengambil makanan dan minuman yang telah habis ke dapur atau juga dapat memberitahukannya kepada chef.
• Melayani tamu secara keseluruhan dengan baik.
c. Tugas pramusaji sesudah restoran tutup ( closing duties)
• Mengangkat peralatan makanan yang sudah selesai digunakan oleh
tamu.
• Mengangkat perlatan-peralatan yang ada di buffet dan
membersihkannya.
• Menganti table set up yang ada pada meja. Apabila waktu makan
breakfast selesai maka table set up nya berganti ke table set up untuk
lunch, biasanya untuk lunch Androwino Bistro menggunakan system
• Memebersihkan dan mengeringkan peralatan yang habis dicuci dari
tempat pencucian atau yang disebut dengan polishing.
Androwino Bistro selain berfungsi sebagai restoran juga berfungsi untuk menjalankan operasional room service. Room service merupakan bagian yang menangani penyajian makanan dan minuman kepada tamu hotel di kamar. Tamu yang ingin memesan makanan dan minuman dapat menghubungi melalui telepon yang disediakan oleh pihak hotel yang berada dikamar tersebut. Pelaksanaan kerja di Androwino Bistro memeiliki 3 (tiga) shift yaitu:
1. Morning shift : yang dimulai dari pukul 07.00-15.00 Wib 2. Afternoon shift : yang dimulai dari pukul 15.00-23.00 Wib 3. Night shift : yang dimulai dari pukul 23.00-07.00 Wib
Disini penulis hanya diberi 2 (dua) shift yaitu morning shift dan afternoon shift yang jam kerjanya dari jam 07.00-15.00 Wib dan 15.00-23.00 Wib.
4.4Upaya-Upaya dalam Menagani Keluhan Tamu
Adapun upaya-upaya dalam menangani keluhan tamu dari tamu yang datang ke Androwino Bistro, yaitu:.
2. Apabila terjadi kesalahan dalam memberikan pelayanan, maka seorang pramusaji harus meminta maaf kepada tamu, dan berusaha untuk memperbaiki kesalahan tersebut untuk kemajuan restoran.
3. Dalam memghadapi keluhan tamu, seorang pramusaji harus tetap tenag dan berbicara sopan dan dengan nada yang rendah.
4. Seorang pramusaji harus dapat menangapi segala hal-hal yang terjadi secara bijaksana.
BAB V PENUTUP
5.1Kesimpulan
Berdasarkan uraian yang telah di bahas di bab-bab sebelumnya, maka penulis dapat menyimpulkan beberapa kesimpulan seperti di bawah ini , yaitu :
Androwino Bistro merupakan salah satu bagian yang terdapat pada suatu manajemen hotel, yang sangat menunjang dalam kegiatan operasional sebuah hotel yang berada di bawah naungan dari F & B Service Department .pada hotelSheraton Mustika Yogyakarta sehingga perlu menerapkan sistem pengawasan pada restoran untuk memudahkan pihak hotel dalam mengawasi setiap kegiatan yang ada di hotel tersebut.
Dalam pelaksanan pelayanan makanan dan minuman di Androwino Bistro pada Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta belum berjalan dengan efektif sesuai dengan standar operasional prosedur ( SOP) dalam melayani tamu, sehingga tamu merasa kurang puas dalam pelayanan yang diberikan oleh pramusaji, yang dapat merugikan pihak hotel itu sendiri.
Training (pelatihan) bagi para pramusaji yang baru masuk dan mengadakan Briefing
(pertemuan) setiap pergantian hari sebelum restoran beroperasi.
5.2Saran
Dalam kesempatan ini penulis ingin memberikan masukan atau saran yang mungkin dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi manajemen Sheraton Mustika Yogyakarta, yaitu:
1. Kerja sama antara Androwino Bistro dengan outle-outlet pendukung lainnya terjalin hubungan yang harmonis untuk menciptakan pelayanan dan operasional yang berkualitas.
2. Kurang-nya staff di Androwino Bistro membuat sistem pelayanan (S.O.P) tidak bisa berjalan dengan lancar apabila hotel dalam keadaan ramai, sehingga perlu di perhatikan demi menjaga kepuasan dan kenyamanan tamu yang datang ke restoran.
DAFTAR PUSTAKA
Basu Swasta, 2000, Manajemen Penjualan, Yogyakarta : Penerbit BPFI
Jogianto HM, 2005 Analisa dan Design Sistem Informasi Andi Offset. Yogyakarta
Komaruddin, 2000. Manajemen Pengawasan Kualitas Terpadu, Rajawali, Jakarta. Kotler, Philip, 2002, Pemasaran Perhotelandan Kepariwisataan, Jakarta :
Soekresno.1996. Petunjuk Praktek Pramusaji Food & Beverage Service, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Sugiarto, Endar. 1998. Pengantar Akomodasi Dan Restoran, Cetakan Kedua. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Tjiptono,F. 2005, Pemasaran Jasa, Edisi Pertama . Malang: Bayumedia Publishing. W.A Marsum. 2001. Restoran Dan Segala Permasalahanya. Yogyakarta : Andi Winardi, 1998. Dasar – dasar Manajemen. Alumni, Bandung.
