MUTU PELAYANAN
PENDAFTARAN PRODUK PANGAN
PADA DIREKTORAT PENILAIAN KEAMANAN PANGAN
BADAN POM RI
R A T M I N A H
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa laporan tugas akhir Mutu Pelayanan Pendaftaran Produk Pangan Pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan adalah karya saya sendiri dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun yang tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir laporan tugas akhir ini.
Bogor, Agustus 2009
ABSTRACT
RATMINAH. The Quality of Food Product Registration Services on Directorate of Food Safety and Evaluation, National Agency of Drugs and Food Control (NADFC). Under the direction of C. HANNY WIJAYA and DARWIN KADARISMAN.
ABSTRACT
RATMINAH. The Quality of Food Product Registration Services on Directorate of Food Safety and Evaluation, National Agency of Drugs and Food Control (NADFC). Under the direction of C. HANNY WIJAYA and DARWIN KADARISMAN.
RINGKASAN
RATMINAH. Mutu Pelayanan Pendaftaran Produk Pangan Pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Badan POM RI. Dibimbing oleh C. HANNY WIJAYA dan DARWIN KADARISMAN.
Direktorat Penilaian Keamanan Pangan merupakan salah satu unit kerja di lingkungan Badan Pengawas Obat dan Makanan Republik Indonesia yang menyelenggarakan pelayanan publik yaitu pelayanan pendaftaran produk pangan. Sebagai institusi yang menyelenggarakan pelayanan publik maka Direktorat Penilaian Keamanan Pangan perlu mengetahui sejauh mana mutu pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan. Langkah yang telah ditempuh dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan yaitu dengan menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9000:2000 dan melakukan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkala. Untuk lebih mengoptimalkan kinerja mutu pelayanan pendaftaran produk pangan pada Direktorat penilaian keamanan pangan perlu diketahui atribut mutu yang diperlukan pelanggan dan yang dianggap penting oleh pelanggan sehingga mutu pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan. Salah satu cara yang diambil untuk mengetahui atribut mutu yang diperlukan dan dianggap penting oleh pelanggan dengan melakukan penelitian.
Tujuan dari penelitian ini untuk mengidentifikasi atribut mutu pelayanan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dan membandingkan kinerja mutu pelayanan yang terdapat pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan yaitu mutu kinerja pelayanan pendaftaran umum, pelayanan pendaftaran cepat dan pelayanan perubahan produk.
Data yang digunakan pada penelitian ini terdiri dari (1) data primer yaitu berupa data jumlah perusahaan yang melakukan pelayanan pendaftaran produk pangan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan untuk pelayanan pendaftaran umum, pelayanan pendaftaran cepat dan pelayanan perubahan produk pada bulan November 2007 sampai bulan Januari 2008, (2) data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada responden (3) data sekunder yaitu data atribut mutu pada Departemen Pendidikan Nasional sebagai perbandingan,.
Identifikasi atribut mutu dilakukan melalui kegiatan Focus Group Discussion (FGD). Penentuan prioritas perbaikan mutu pelayanan dianalisa dengan menggunakan Importance and Performance Analysis. Penentuan nilai kinerja mutu pelayanan dilakukan dengan menggunakan skala lima tingkat (skala
Likert) dengan nilai berkisar antata (1 sampai 5).
Penelitian dilaksanakan melalui beberapa tahapan sesuai dengan tujuan penelitian yaitu identifikasi atribut mutu pelayanan pendaftaran produk pangan, uji coba kuesioner, penentuan responden, pelaksanan survei (penyebaran kuesioner), pengolahan dan analisis data.
pelanggan karena tidak ada yang mencapai 100%. Tingkat kesesuaian mutu pada pelayanan cepat mempunyai nilai lebih tinggi dibanding pelayanan umum dan perubahan produk dengan nilai 81,92%. Berdasarkan hasil perhitungan disimpulkan bahwa pelayanan cepat mempunyai nilai tingkat kesesuaian tertinggi dan dengan demikian telah memenuhi harapan pelanggan.
Hasil Importance and Performance Analysis (IPA) pada kuadran I Diagram Kartesius menunjukkan hasil yang berbeda-beda untuk tiap jenis pelayanan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan. Atribut mutu yang terdapat pada kuadran I merupakan atribut mutu yang harus mendapatkan prioritas perbaikan mutu pelayanan. Pada Kuadran I diagram Kartesius untuk pelayanan umum terdapat 9 atribut mutu, pelayanan cepat 4 atribut mutu dan pada pelayanan perubahan produk 9 atribut mutu. Atribut mutu – atribut mutu yang terdapat pada Kuadran I dari setiap jenis pelayanan harus mendapatkan prioritas perbaikan mutu karena atribut mutu – atribut mutu tersebut merupakan atribut mutu yang dianggap penting oleh pelanggan. Pada kuadran I Diagram Kartesius dari tiap jenis pelayanan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan terdapat 2 atribut mutu yang sama yaitu Koordinasi dengan unit terkait dan ketersediaan bank di lingkungan Badan POM RI. Hal tersebut menunjukkan bahwa 2 atribut mutu tersebut merupakan atribut mutu yang harus diprioritaskan perbaikan mutunya .
@ Hak Cipta milik IPB,tahun 2009
Hak Cipta dilindungi Undang-undang
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan atau menyebutkan sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik, atau tinjauan suatu masalah ; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan IPB.
MUTU PELAYANAN
PENDAFTARAN PRODUK PANGAN PADA DIREKTORAT
PENILAIAN KEAMANAN PANGAN
BADAN POM RI
R A T M I N A H
Tugas Akhir
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesi pada
Program Studi Teknologi Pangan
SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Judul Tugas Akhir : Mutu Pelayanan Pendaftaran Produk Pangan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan,Badan POM RI
Nama Mahasiswa : Ratminah
Nomor Pokok : F252050055
Disetujui
Komisi Pembimbing
Prof. Dr. Ir. C. Hanny Wijaya, M.Agr. Ir. Darwin Kadarisman, M.Sc. ( Ketua ) ( Anggota )
Diketahui
Ketua Program Studi Dekan Sekolah Pascasarjana Magister Profesi Teknologi Pangan
Dr. Ir. Lilis Nuraida, M.Sc. Prof. Dr. Ir. Khairil Anwar Notodiputro, M.S.
Tanggal ujian : Tanggal lulus :
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya kepada kami sehingga laporan tugas akhir ini dapat diselesaikan. Laporan tugas akhir berjudul Mutu Pelayanan Pendaftaran Produk Pangan Pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada Program Studi Teknologi Pangan, Sekolah Pascasarjana, Institut Pertanian Bogor.
Penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Ibu Prof.Dr.Hany Wijaya,MAgr dan Bapak Darwin Kadarisman,MSc
selaku Ketua dan Anggota Komisis Pembimbing atas bimbingan dan arahannya selama proses penyusunan laporan tugas akhir ini hingga selesai 2. Ibu Prof. Dr.Ir. Winniati Pudji Rahayu,M.Sc selaku dosen penguji atas
bantuan dan dukungan serta arahannya selama sidang ujian akhir
3. Badan Pengawas Obat dan Makanan yang telah memberikan beasiswa kepada penulis untuk melanjutkan pendidikan pada sekolah pascasarjana 4. Ibu dr. M. Hayatie Amal, MPH., selaku Direktur Penilaian Keamanan
Pangan yang telah memberikan ijin dan dukungan melakukan penelitian pada Direktorat penilaian Keamanan Pangan dan hingga tugas akhir ini selesai
5. Ibu Ir.Tien Gartini,MSc., selaku Direktur Inspeksi dan Sertifikasi Pangan yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan pendidikan pascasarjana dan dukungan selama penyelesaian tugas akhir ini.
6. Bapak dan Ibu KaSubdit dilingkungan Direktorat Penilaian Keamanan Pangan, Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan serta Direktorat Standarisasi Produk Pangan, Kedeputian III, Badan POM atas dukungan dalam memberi semangat untuk penyelesaian tugas akhir ini.
7. Rekan-rekan di Direktorat Penilaian Keamanan Pangan yang selalu memberikan dukungan semangat untuk penyelesaian tugas akhir ini 8. Ibu Tika, sebagai asisten koordinator program studi pascasarjana
9. Keluarga tercinta yang selalu memberikan dukungan baik moril maupun materil dalam penyelesaian tugas akhir ini
10.Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini .
Penulis menyadari bahwa laporan tugas akhir ini tidak luput dari berbagai kekurangan. Penulis juga berharap laporan tugas akhir ini dapat memberikan dukungan kontribusi pemikiran dan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan dan memerlukannya.
Depok, Agustus 2009
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 27 April 1964 sebagai anak pertama dari 6 bersaudara dari pasangan Bapak Tuslam dan Ibu Ratiyem. Penulis menempuh pendidikan sarjana pada tahun 1984 di Universitas Indonesia Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Jurusan Farmasi dan lulus tahun 1991.Pada tahun 1995 penulisan melanjutkan pendidikan profesi Apoteker pada Jurusan Farmasi, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Universitas Indonesia, Depok dan lulus tahun 1996.
Sejak tahun 1997 penulis bekerja sebagai pegawai negeri sipil pada Direktorat Pengawasan Makanan dan Minuman pada Direktorat Jenderal Pengawasan Obat dan Makanan, Departemen Kesehatan yang pada tahun 2000 menjadi Badan Pengawas Obat dan Makanan RI . Saat ini penulis masih aktif sebagai pegawai negeri sipil pada Sub Direktorat Penilaian Pangan Khusus, Direktorat Penilaian Keamanan Pangan, Badan Pengawas Obat dan Makanan.
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI...vii
DAFTAR TABEL...viii
DAFTAR GAMBAR...x
DAFTAR LAMPIRAN...xi
PENDAHULUAN Latar Belakang...1
Tujuan...2
TINJAUAN PUSTAKA Pelanggan, Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan...3
Pendaftaran produk pangan...9
Profil Direktorat Penilaian Keamanan Pangan...13
BAHAN DAN METODE Tempat dan Waktu...23
Bahan...23
Metode...23
HASIL DAN PEMBAHASAN Profil Pelanggan Direktorat Penilaian Keamanan Pangan...34
Identifikasi Atribut mutu pelayanan Direktorat Penilaian Keamanan Pangan...35
Uji validitas dan uji realibilitas kuesioner...36
Atribut mutu pelayanan yang penting ...36
Tingkat kesesuaian dan kesenjangan mutu pelayanan...40
Prioritas perbaikan mutu berdasarkan Diagram Cartesius...42
Perbandingan kinerja mutu pelayanan ……….47
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan………....50
Saran ……….51
DAFTAR PUSTAKA………52
DAFTAR LAMPIRAN... 55
DAFTAR TABEL
Halaman
1. Jumlah produk pangan yang didaftarkan pada Direktorat Penilaian
Keamanan Pangan periode tahun 2001 sampai dengan Maret 2007…..……20
2. Hasil evaluasi sasaran mutu rata-rata (jumlah hari kerja) pada pelayanan umum, pelayanan cepat dan pelayanan perubahan
produk periode April 2006 s/d Januari 2007………21
3. Hasil evaluasi kepuasan pelanggan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan periode Agustus 2007 s/d Oktober 2007...………..22
4. Interval Nilai IKM/Konversi IKM per unsur dalam penilaian kinerja unit di lingkungan Badan POM RI………..……….24
5. Jumlah responden pada masing-masing sub populasi pada Direktorat
Penilaian Keamanan Pangan………..………..30
6. Skala Likert 5 tingkat untuk pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat Kinerja mutu pelayanan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan….…31
7. Profil responden yang dominan pada Dit-PKP untuk tiap jenis pelayanan….35
8. Nilai rata-rata uji validitas dan reabilitas kuesioner berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan...37
9. Daftar atribut mutu pelayanan yang penting pada pelayanan
umum, pelayanan cepat dan pelayanan perubahan produk...38
10. Tingkat kesesuaian mutu pada pelayanan umum, pelayanan cepat dan pelayanan perubahan produk...42
11.Prioritas perbaikan mutu pelayanan pada pelayanan umum, pelayanan cepat dan pelayananperubahan produk...44
12.Tingkat prioritas perbaikan mutu pelayanan pada pelayanan umum,pelayanan cepat dan pelayanan perubahan produk……….45
13.Daftar atribut mutu yang harus dipertahankan prestasi kinerja mutu pada Pelayanan umum, cepat dan perubahan produk………46
14.Perbandingan kinerja mutu pelayanan tingkat kepuasan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan berdasarkan dimensi mutu pada pelayanan
umum, pelayanan cepat dan pelayanan perubahan produk………48
15.Perbandingan kinerja mutu tingkat kesesuaianpada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan berdasarkan dimensi mutu pada pelayanan umum,
DAFTAR GAMBAR
Halaman
1 Diagram kesenjangan mutu jasa menurut Parasuraman et all (1985)…………5
2 Konsep kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2000)……….6
3 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Irawan (2003)……….7
4 Struktur Organisasi Direktorat Penilaian Keamanan Pangan………..13
5 Skema prosedur pelayanan pendaftaran umum………...18
6 Skema prosedur pelayanan pendaftaran cepat……….19
7 Skema prosedur pelayanan perubahan produk………19
8 Diagram alir penelitian………25
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
1 Atribut mutu pelayanan pendidikan pada departemen Pendidikan Nasional….54
2 Atribut mutu Direktorat Penilaian Keamanan hasil FGD………...…...………55
3 Hasil uji validitas pelayanan pendaftaran umum…………..……….56
4 Hasil uji validitas pelayanan pendaftaran cepat………...………...57
5 Hasil uji validitas pelayanan perubahan produk….……….………..58
6 Hasil uji realibilitas tingkat kepentingan pelayanan pendaftaran umum…...59
7 Hasil uji realibilitas tingkat kepuasan pelayanan pendaftaran umum………..60
8 Hasil uji realibilitas tingkat kepentingan pelayanan pendaftaran cepat….…...61
9 Hasil uji realibilitas tingkat kepuasan pelayanan pendaftaran cepat………….62
10 Hasil uji realibilitas tingkat kepentingan pelayanan perubahan produk……...63
11 Hasil uji realibilitas tingkat kepuasan pelayanan perubahan produk………....64
12 Nilai rataan tingkat kepuasan/tingkat kinerja pada pelayanan umum………..65
13 Atribut mutu yang penting pada pelayanan pendaftaran umum………..66
14 Tingkat kesesuaian dan kesenjangan pada pelayanan umum….….…………67
15 Diagram Cartesius pada pelayanan umum…………..………68
16 Nilai rataan tingkat kepuasan / tingkat kinerja pada pelayanan cepat……….69
17 Atribut mutu yang penting pada pelayanan cepat………...………70
18 Tingkat kesesuaian dan kesenjangan pada pelayanan cepat………...71
19 Diagram Cartesius pada pelayanan cepat………..……72
20 Nilai rataan tingkat kepuasan / kinerja pelayanan perubahan produk……...73
21 Atribut mutu yang penting pada pelayanan perubahan produk………..74
22 Tingkat kesesuaian dan kesenjangan pada pelayanan perubahan produk…...75
23 Diagram Cartesius pelayanan perubahan produk………76
24 Daftar produk pangan yang dapat didaftarkan pada pelayanan Pendaftaran cepat ………..………77
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Pendaftaran produk pangan merupakan suatu langkah awal proses penilaian produk pangan olahan. Kegiatan ini dilakukan oleh Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM) RI , khususnya Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dalam rangka pengawasan keamanan pangan olahan yang diperdagangkan untuk melindungi konsumen. Keluaran dari proses pendaftaran produk pangan ini adalah nomor pendaftaran yang untuk produk pangan impor diawali dengan kode ” ML” dan produk pangan dalam negeri diawali dengan kode ”MD ”
Jumlah produk pangan dalam dan luar negeri yang melakukan pendaftaran meningkat dari tahun ke tahun.Sebagai gambaran, pada tahun 2001, produk pangan yang terdaftar berjumlah 2409 buah (1981 MD dan 428 ML) dan pada tahun 2005 (saat mulai diterapkan sistem jaminan mutu ISO 9001:2000) meningkat menjadi 8128 buah (5980 MD dan 2148 ML). Kenaikan tersebut mencapai 190% atau rata-rata 47,5% per tahun. Kenaikan jumlah tersebut juga berkaitan dengan mulai diberlakukannya pendaftaran ulang produk pangan. Dalam rangka pendaftaran produk pangan ini, Direktorat Penilaian Keamanan Pangan,BPOM RI telah meluncurkan dua jenis pelayanan pendaftaran yaitu pelayanan pendaftaran produk pangan umum (reguler) dan pelayanan pendaftaran produk pangan cepat (rapid evaluation) dengan waktu proses penilaian yang berbeda. Disamping itu, Direktorat Penilaian Keamanan Pangan, Badan Pengawas Obat dan Makanan RI juga menyelenggarakan pelayanan perubahan produk yaitu pelayanan perubahan data produk yang sudah mendapatkan nomor persetujuan pendaftaran tetapi perubahan data produk tersebut tidak boleh mengakibatkan nomor persetujuan pendaftarannya menjadi berubah. Produk pangan yang telah melakukan perubahan data produk maka produk dengan data lama tidak boleh diedarkan lagi. Contoh pelayanan perubahan produk antara lain perubahan desain label produk, perubahan nama dagang produk, perubahan komposisi yang tidak mengakibatkan perubahan jenis produk, dan lain-lain.
November 2005. Kebijakan ini ditempuh untuk meningkatkan kinerja pelayanan dalam rangka mengantisipasi meningkatnya volume kerja dan tuntutan pelanggan terhadap mutu pelayanan. Disamping itu, evaluasi kinerja pelayanan dan pengukuran indeks kepuasan pelanggan telah dilakukan sejak tahun 2005 berdasarkan pedoman Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (SK MENPAN No.63/KEP/M.PAN/7/2003 dan SK MENPAN No.25/KEP/M.PAN/2/2004). Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang diperoleh pada umumnya baik dengan mutu pelayanan B ( kisaran 2,51 - 3,75 ) dari tingkat mutu A, B, C dan D ( kisaran 1,0 - 4,0 ).
Dengan meningkatnya persyaratan pelanggan terhadap mutu pelayanan serta berkembangnya atribut-atribut mutu pelayanan, Badan POM RI perlu melakukan pengembangan mutu atribut pelayanan di lingkungannya dan mengukur kepuasan pelanggan secara lebih komprehensif. Disamping itu, perlu juga dipelajari efektivitas penerapan 3 jenis pelayanan yang diberikan Direktorat Penilaian Keamanan Pangan, ( pelayanan pendaftaran umum (reguler), pelayanan pendaftaran cepat dan pelayanan perubahan produk ) dengan membandingkan kinerja mutunya.
Tujuan
Penelitian yang telah dilakukan bertujuan mengidentifikasi atribut mutu pelayanan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dan membandingkan kinerja mutu pada pelayanan pendaftaran umum, pelayanan pendaftaran cepat dan pelayanan perubahan produk.
Kegunaan
TINJAUAN PUSTAKA
Pelanggan,Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Pelanggan
Pelanggan merupakan fokus utama dalam membahas kepuasan dan mutu pelayanan. Pelanggan memegang peranan penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, pengertian pelanggan adalah seseorang yang secara kontinyu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Menurut Lupiyoadi (2001) pelanggan pada dasarnya mencari nilai terbesar ( value maximizer) yang diberikan produk / jasa.
Pencarian nilai oleh pelanggan terhadap produk / jasa perusahaan, kemudian menimbulkan teori yang disebut dengan customer deliveried value,
yaitu besarnya selisih nilai yang diberikan oleh pelanggan terhadap produk/jasa perusahaan yang ditawarkan kepadanya (customer value ) dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk memperoleh produk / jasa tersebut (customer cost ) dan hasil akhirnya berupa keuntungan (profit) yang diterima oleh pelanggan. Nilai yang diberikan oleh pelanggan diukur berdasarkan keandalan (reability), ketahanan (durability), dan kinerja (performance) terhadap bentuk fisik, pelayanan karyawan perusahaan dan citra produk / jasa. Adapun pelanggan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah para pendaftar atau perusahaan yang mendaftarkan produknya ke Direktorat Penilaian Keamanan Pangan.
Mutu Pelayanan
produksi dan tugas, serta perubahan lingkungan perusahaan atau organisasi agar produk dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
Menurut Nasution (2001) pada dasarnya kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Apabila mutu jasa yang diterima konsumen lebih baik atau sama dengan yang diharapkan, konsumen cenderung akan mencobanya kembali karena merasa puas. Akan tetapi, bila perceived services lebih rendah dari expected services, maka konsumen akan kecewa dan memutuskan hubungannya dengan perusahaan jasa yang bersangkutan. Dalam hal ini jasa yang diberikan oleh Direktorat Penilaian Keamanan Pangan merupakan jasa yang bersifat mandatory / suatu kewajiban karena pelanggan yang datang (pendaftar) melaksanakan pendaftaran atas dasar peraturan yang berlaku sehingga mutu jasa yang diharapkan pelanggan (pendaftar) lebih ke arah ketepatan waktu pelayanan.
Parasuraman et al. (1985) membentuk model mutu jasa (Gambar 1) yang memfokuskan syarat-syarat utama untuk memberikan mutu jasa yang diharapkan. Model tersebut mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :
1). Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan.
2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa
Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
3) Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa. Para personil mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.
4) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan atau janji-janji yang diobral dalam iklan, brosur atau media promosi lainnya.
---
Gap 5
Konsumen
--- Pemasar
Gap 4
Gap 1 Gap 3
Gap 2
Gambar 1 Diagram kesenjangan Mutu Jasa menurut Parasuraman et all. (1985 )
Kepuasan Pelanggan
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000) kepuasan pelanggan adalah respon konsumen yang sudah terpenuhi keinginannya dan merupakan suatu penilaian (judgement) terhadap feature produk / jasa, atau barang / jasa itu sendiri, telah memberikan tingkat pemenuhan kebutuhan (fullfilment) yang memuaskan. Kotler (2000) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan puas atau tidak puasnya seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Dalam definisi tersebut terlihat riil manfaat yang diterima oleh konsumen dengan apa yang dibayangkan sebelumnya. Dalam hal ini tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Pelanggan
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan pribadi
Pengalaman masa lalu
Jasa yang diharapkan
Jasa yang diterima
Penyerahan jasa Komunikasi eksternal ke konsumen
Terjemahan atas persepsi ke dalam spesifikasi Mutu Jasa
yang puas akan memberikan komentar yang baik tentang perusahaan atau organisasi.
Pengertian kepuasan pelanggan oleh (Rangkuti 2002, diacu dalam Nila Amalia 2005) didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.
Tjiptono (2000) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul bila hasil yang didapat tidak memenuhi harapa pelanggan.
Ada kesamaan diantara beberapa definisi kepuasan pelanggan di atas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli (Tjiptono 2000). Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukan dalam Gambar 2.
Gambar 2 Konsep kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2000).
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
PRODUK
Nilai produk bagi pelanggan
Harapan pelanggan terhadap produk
Menurut Irawan (2003), terdapat lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Kualitas produk. Konsumen atau pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan. Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini terutama
industri jasa. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Faktor emosional. Konsumen yang merasa bangga mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas dari produk tersebut tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tersebut. 4. Harga. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberika value lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Skema faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 3.
Kepuasan Loyalitas Pelanggan
Gambar 3 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Irawan (2003).
Kualitas layanan
Kualitas produk
Faktor emosional
Menurut Kotler (2000) untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan ada beberapa cara pengukuran yaitu :
1. Complaint and suggestion system ( sistem keluhan dan saran)
Caranya adalah perushaan atau organisasi membuka kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dialami oleh konsumen. Dalam hal ini, ada perusahaan yang memberikan amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan dan kritik setelah pelanggan atau konsumen sampai ditempat tujuan. Saran-saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar dan costumer hot line. Infiormasi tersebut dapat memberikan ide- ide dan masukan kepada perusahaan untuk mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.
2. Customer satisfaction surveys ( survei kepuasan pelanggan )
Tingkat keluhan yang disampaikan leh konsumen tidak bisa disimpulkan secara umum untuk mengukur kepuasan pelanggan pada umumnya. Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelannggan dilakukan melaui survei, baik dengan pos, telepon,atau wawancara pribadi, atay mengirimkan angket ke orang-orang tertentu.
3. Ghost shopping ( pembeli bayangan)
Cara ini dilakukan dengan menyuruh orang-orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri, pembeli-pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan yang melayaninya, serta melaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen. Bukan saja orang-orang lain yang disewa untuk menjadi pembeli bayangan, tetapi juga manajer sendiri harus turun ke lapangan, belanja ke toko saingan di mana dia tidak dikenal. Pengalaman manajer ini sangat penting, karena data dan informasi yang diperoleh langsung dialami sendiri.
4. Lost customer analysis ( analisis pelanggan yang beralih)
kinerja perusahaan itu sendiri agar pelanggan tidak kecewa dengan cara meningkatkan kepuasannya.
Menurut Tjiptono (2000), pengukuran kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode survei kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan beberapa cara yaitu :
1. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan dengan jawaban menggunakan skala, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.
2. Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. 3. Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran – saran untuk melakukan perbaikan. 4. Importance –performance analysis
Dalam teknik ini, responden diminta memberikan persepsinya terhadap berbagai elemen (atribut) jasa yang ditawarkan berdasarkan tingkat kepentingan setiap elemen (atribut) tersebut. Selain itu responden juga diminta memberikan persepsi tentang seberapa baik kinerja perusahaan untuk masing-masing elemen (atribut) tersebut. Persepsi tersebut ditentukan berdasarkan skala Likert.
Pendaftaran Produk Pangan
disetiap negara berbeda-beda. Hal tersebut disesuaikan dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku di setiap negara tersebut, khususnya peraturan di bidang Pangan.
Di Indonesia, pre market approval atau pre market evaluation wajib dilaksanakan oleh setiap produsen pangan terhadap produk pangan yang diproduksinya sebelum produk tersebut di jual di pasaran. Ketentuan tersebut tercantum dalam Undang-Undang RI No.7 tahun 1996 tentang Pangan dan Peraturan Pemerintah No.28 tahun 2004 tentang Keamanan, Mutu dan Gizi Pangan. Dalam PP No. 28 tahun 2004 disebutkan bahwa setiap pihak yang memproduksi pangan atau memasukkan pangan ke wilayah Indonesia wajib mendaftarkan pangan yang diproduksinya atau pangan yang diimpornya ke Badan Pengawas Obat dan Makanan sebelum produk tersebut di edarkan di pasaran. Badan Pengawas Obat dan Makanan merupakan lembaga pemerintah non Departemen yang diberi wewenang dalam mengawasi peredaran obat, kosmetika, obat tradisional, supplemen makanan dan pangan, sebelum beredar dan setelah diedarkan di pasaran. Selain Indonesia, ada beberapa negara yang juga menerapkan sistem seperti ini, antara lain Philipina dan Thailand.
label antara lain Malaysia, Singapura, Amerika Serikat, Canada, Jepang dan Jerman. Negara-negara yang tidak mewajibkan pre market evaluation umumnya dikarenakan kinerja post market evaluation serta Low enforcement sudah berjalan dengan baik .
Pendaftaran Pangan di Indonesia bertujuan melindungi masyarakat terhadap peredaran produk pangan yang tidak memenuhi persyaratan mutu, keamanan dan gizi pangan. Kewajiban melakukan pendaftaran produk pangan di Indonesia berlaku bagi pangan hasil produksi dalam negeri dan pangan impor
(hasil produksi luar negeri) sesuai peraturan Permenkes RI
No.382/Menkes/Per/VI/89 tentang Pendaftaran Makanan yang telah diperbaharui menjadi Keputusan Kepala Badan POM RI Nomor HK.00/05.1.2569 tentang Kriteria dan Tata Laksana Penilaian Produk Pangan.
Penilaian produk pangan adalah proses penilaian dalam rangka pengawasan produk pangan sebelum diedarkan yang meliputi keamanan, mutu dan gizi serta label produk pangan untuk memperoleh nomor pendaftaran pangan. Setiap produk pangan yang diedarkan di wilayah Indonesia wajib memenuhi persyaratan keamanan, mutu dan gizi serta label pangan.
Selain produk pangan yang wajib didaftarkan, ada beberapa produk pangan yang tidak wajib didaftarkan yaitu produk pangan yang mempunyai kriteria sebagai berikut :
a. pangan olahan yang daya tahannya tidak lebih dari 7 (tujuh) hari pada suhu kamar
b. pangan olahan yang dimasukkan ke dalam wilayah Indonesia dalam jumlah kecil untuk keperluan penilaian produk pangan, penelitian dan konsumsi sendiri.
Produk pangan olahan yang telah dinilai dan memenuhi persyaratan akan diberikan surat persetujuan pendaftaran produk pangan yang di dalanya terdapat nomor pendaftaran. Nomor pendaftaran produk pangan adalah nomor yang diberikan bagi pangan olahan dalam rangka peredaran pangan. Nomor pendaftaran produk pangan terdiri dari 12 (dua belas) digit dan dalam setiap digit berisi kode dari produk tersebut. Produk pangan yang dapat memperoleh nomor pendaftaran produk pangan harus memenuhi kriteria tentang :
a. Keamanan yang meliputi batas maksimum cemaran mikroba, cemaran kimia, cemaran fisika dan cemaran bahan berbahaya lainnya.
b. Jaminan mutu yang dinilai dari proses produksi sesuai dengan Cara Produksi Makanan Yang Baik (CPMB)
c. Gizi sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan antara lain Informasi Nilai Gizi dan angka Kecukupan Gizi
Profil Direktorat Penilaian Keamanan Pangan
Gambar 4 Struktur Organisasi Badan POM RI.
Direktorat Penilaian Keamanan Pangan merupakan salah satu unit organisasi dari Badan Pengawas Obat dan Makanan RI berada di bawah Kedeputian III Bidang Pengawasan Keamanan Pangan dan Bahan Berbahaya yang dibentuk berdasarkan :
a. Keputusan Presiden Nomor 166 tahun 2000 tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi, Kewenangan, Susunan Organisasi dan Tata Kerja Lembaga
KEDEPUTIAN I BIDANG PENGAWASAN OBAT
DAN PRODUK BIOLOGI
KEDEPUTIAN II BIDANG PENGAWASAN OBAT
TRADISIONAL, KOSMETIKA DAN PRODUK KOMPLEMEN
KEDEPUTIAN III BIDANG PENGAWASAN KEAMANAN PANGAN DAN
BAHAN BERBAHAYA PUSAT RISET OBAT DAN
MAKANAN (PROM)
PUSAT PENGUJIAN OBAT DAN MAKANAN NASIONAL (PPOMN)
DIREKTORAT STANDARISASI PRODUK PANGAN
DIREKTORAT INSPEKSI DAN SERTIFIKASI PANGAN
DIREKTORAT SURVEILAN DAN PENYULUHAN KEAMANAN
PANGAN BADAN POM RI
DIREKTORAT PENILAIAN KEAMANAN PANGAN DIREKTORAT PENGAWASAN BAHAN BERBAHAYA
SUBDIREKTORAT PENILAIAN MAKANAN MINUMAN DAN BTP
SUBDIREKTORAT PENILAIAN PANGAN KHUSUS
SUBDIREKTORAT PENILAIAN PANGAN OLAHAN TERTENTU
SEKSI PENILAIAN MAKANAN
SEKSI PENILAIAN MINUMAN DAN BTP
SEKSI PENILAIAN PANGAN FUNGSIONAL
SEKSI PENILAIAN MAKANAN IRADIASI, ORGANIK DAN PHRG
SEKSI PENILAIAN MAKANAN BAYI
SEKSI PENILAIAN MAKANAN DIET
KHUSUS SEKRETARIS UTAMA
(SESTAMA)
PUSAT PENYIDIKAN
INSPEKTORAT BADAN POM
Pemerintah non Departemen, sebagaimana telah diubah dengan Keputusan Presiden Nomor 173 tahun 2000.
b. Keputusan Kepala Badan POM No.0200.1/SK/KBPOM, tanggal 26 Februari 2001 tentang Organisasi dan Tata Kerja Badan POM setelah mendapat persetujuan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 34/M.PAN/2/2001 tanggal 1 Februari 2001.
Direktorat Penilaian Keamanan Pangan mempunyai Visi dan Misi sesuai dengan Visi dan Misi Badan Pengawas Obat dan Makanan yaitu :
Visi : Obat dan Makanan terjamin Aman, Bermanfaat dan Bermutu Misi : Melindungi Masyarakat Dari Obat dan Makanan Yang Berisiko
Terhadap Kesehatan
Direktorat Penilaian Keamanan Pangan memiliki tugas pokok di bidang Penilaian Keamanan pangan, yaitu : menyiapkan perumusan kebijakan, menyiapkan penyusunan pedoman dan standar, menyiapkan penyusunan kriteria dan prosedur, pelaksanaan pengendalian dan pelaksanaan bimbingan teknis dan evaluasi. Untuk menunjang menjalankan tugas pokok tersebut, fungsi Direktorat Penilaian Keamanan Pangan adalah :
a. Penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur, serta pelaksanaan pengendalian, pemantauan, pemberian bimbingan dan pembinaan di bidang penilaian pangan dan bahan tambahan pangan.
b. Penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur, serta pelaksanaan pengendalian, pemantauan, pemberian bimbingan dan pembinaan di bidang penilaian pangan khusus.
c. Penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur, serta pelaksanaan pengendalian, pemantauan, pemberian bimbingan dan pembinaan di bidang penilaian pangan olahan tertentu.
d. Penyusunan rencana dan program penilaian keamanan pangan.
f. Evaluasi dan penyusunan laporan penilaian keamanan pangan.
g. Pelaksanaan tugas lain sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan oleh Deputi Bidang Pengawasan Keamanan Pangan dan Bahan Berbahaya. Direktorat Penilaian Keamanan Pangan memberikan pelayanan sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya. Direktorat Penilaian Keamanan Pangan membawahi tiga Sub Direktorat yang mempunyai tugas pokok dan fungsi sebagai berikut :
1. Sub Direktorat Penilaian Makanan dan Bahan Tambahan Pangan mempunyai tugas melaksanakan penyiapan bahan perumusan kebijaksanaan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur evaluasi dan pelaksanaan penilaian pangan dan BTP. Dalam melaksanakan tugasnya, menyelenggarakan fungsi :
a. Penyusun rencana dan program penilaian makanan dan bahan tambahan pangan.
b. Pelaksanaan penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur, serta pelaksanaan penilaian makanan.
c. Pelaksanaan penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur, serta pelaksanaan penilaian minuman dan bahan tambahan pangan. d. Evaluasi dan penyusunan laporan penilaian makanan dan bahan
tambahan pangan.
e. Pelaksanaan urusan tata operasional di lingkungan Direktorat. 2. Sub Direktorat Penilaian Pangan Khusus mempunyai tugas melaksanakan
penyiapan bahan perumusan kebijaksanaan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur evaluasi dan pelaksanaan penilaian pangan khusus. Dalam melaksanakan tugasnya, menyelenggarakan fungsi :
a. Penyusunan rencana dan program penilaian pangan khusus. b. Pelaksanaan penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis,
c. Pelaksanaan penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur, serta pelaksanaan penilaian pangan fungsional.
d. Evaluasi dan penyusunan laporan penilaian pangan khusus
3. Sub Direktorat Penilaian Pangan Olahan Tertentu mempunyai tugas melaksanakan penyiapan bahan perumusan kebijaksanaan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur evaluasi dan pelaksanaan penilaian pangan olahan tertentu. Dalam melaksanakan tugasnya, menyelenggarakan fungsi :
a. Penyusunan rencana dan program penilaian pangan olahan tertentu.
b. Pelaksanaan penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur, serta pelaksanaan penilaian makanan bayi dan balita.
c. Pelaksanaan penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur, serta pelaksanaan penilaian makanan diet khusus.
d. Evaluasi dan penyusunan laporan penilaian pangan olahan tertentu. Pada masa mendatang, Direktorat Penilaian Keamanan Pangan ingin menjadi suatu institusi yang dipercaya oleh customer dan stakeholder terkait sebagai institusi yang profesional, yang akan mewujudkan good governance
melalui peningkatan mutu pelayanan. Terwujudnya pelayanan publik yang profesional dan berkualitas (prima) merupakan salah satu ciri kepemerintahan yang baik yang harus memperhatikan tuntutan dan dinamika masyarakat yang pada saat ini berada dalam suasana perkembangan informasi dan ilmu pengetahuan serta teknologi. Upaya peningkatan mutu pelayanan publik harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan serta harus dilaksanakan oleh seluruh jajaran Direktorat Penilaian Keamanan Pangan.
publik dalam rangka pendaftaran produk pangan secara profesional dan berkualitas.
Adapun jenis pelayanan publik yang diberikan oleh Direktorat Penilaian Keamanan Pangan antara lain : pelayanan pendaftaran umum ; pelayanan pendaftaran cepat dan pelayanan perubahan produk.
Pelayanan Pendaftaran Umum
Pelayanan Pendaftaran Umum yaitu pelayanan penilaian dan keputusan hasil penilaian produk pangan yang dilaksanakan dalam waktu 45 (empat puluh lima) hari kerja. Pelayanan pendaftaran umum diberlakukan terhadap produk pangan yang dikategorikan sebagai produk risiko tinggi yaitu produk pangan yang diperuntukan bagi golongan tertentu seperti produk makanan bayi, produk pangan diet khusus, produk pangan yang mempunyai manfaat tertentu karena kandungan zat aktif yang ada didalamnya dan produk pangan yang mencantumkan klaim kandungan zat gizi, klaim fungsi zat gizi ataupun klaim kesehatan pada label produknya. Contoh produk pangan yang dapat didaftarkan pada pelayanan pendaftarn umum antara lain, MPASI, biskuit untuk bayi, susu formula bayi dan lain-lain. Prosedur pelayanan pendaftaran umum dapat dilihat pada Gambar 5.
Pelayanan pendaftaran cepat
Gambar 5 Skema prosedur pelayanan pendaftaran umum.
Pelayanan perubahan produk
Pelayanan Perubahan Produk yaitu pelayanan penilaian terhadap produk pangan yang akan melakukan perubahan data produk. Pelayanan perubahan produk diberlakukan bagi produk pangan yang telah mendapatkan nomor persetujuan pendaftaran sebelumnya dan perubahan data produk tersebut tidak boleh mengakibatkan nomor pendaftaran yang telah diperolehnya menjadi berubah atau berganti. Contoh perubahan data produk pangan yang dapat diajukan antara lain, perubahan nama dagang, perubahan desain kemasan, perubahan nama atau alamat perusahaan/pabrik, dan lain-lain. Penilaian perubahan produk dilaksanakan dalam waktu 15 (lima belas) hari kerja. Adapun prosedur pelayanan perubahan produk dapat dilihat pada Gambar 7.
BAYAR BANK PEMOHON
PENYERAHAN BERKAS
PRA PENILAIAN
PENILAIAN
PEMOHON
PERSETUJUAN PENDAFTARAN
Pemeriksaan Pabrik Baru
Diterima Ditolak
Ditolak
Gambar 6 Skema prosedur pelayanan pendaftaran cepat.
Gambar 7 Skema prosedur pelayanan perubahan produk. PENYERAHAN SURAT PERMOHONAN
PERUBAHAN PRODUK
PENILAIAN
PERSETUJUAN PERUBAHAN PRODUK
Disetujui
Ditolak Tambahan Data
PEMOHON PENILAIAN
BAYAR BANK
PERSETUJUAN PENDAFTARAN
PENYERAHAN BERKAS
Ditolak Disetujui
PEMOHON PEMOHON
[image:37.612.135.490.400.640.2]
Jumlah produk pangan yang didaftarkan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan terus meningkat dari tahun ke tahun. Hal tersebut dikarenakan inovasi dibidang teknologi pangan semakin maju sehingga semakin banyak produk-produk pangan baru yang diproduksi oleh industri pangan. Berdasarkan tabel 1diketahui bahwa jumlah produk pangan yang didaftarkan sejak tahun 2001 sampai Maret 2007 semakin meningkat dan jumlah tersebut mencapai puncaknya pada tahun 2005 karena pada tahun 2005 Direktorat Penilaian Keamanan Pangan mulai memberlakukan pendaftaran ulang produk pangan yang masa berlaku nomor persetujuan pendaftarannya telah lima tahun atau lebih. Masa berlaku nomor persetujuan pendaftaran produk pangan saat ini selama 5 (lima) tahun sesuai SK Kepala Badan POM RI tentang Kriteria dan Tata Laksana Pendaftaran Produk Pangan. Surat Keputusan Kepala Badan POM RI tersebut dibuat untuk merevisi SK Menkes RI sebelumnya yang menetapkan masa berlaku nomor persetujuan pendaftaran produk pangan berlaku selamanya sepanjang produk tersebut masih diproduksi dan setiap 4 tahun produsen diwajibkan untuk melaporkan ke pemerintah bahwa produknya masih diproduksi. Data produk pangan yang didaftarkan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dari tahun 2001 hingga Maret 2007 dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1 Jumlah produk pangan yang didaftarkan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan periode tahun 2001 s/d Maret 2007
Jumlah produk pangan Total MD dan ML
Tahun
MD/dalam negeri ML/impor
2001 1981 428 2409
2002 2376 1544 3920
2003 2865 2563 5528
2004 2759 1308 4067
2005 5980 2148 8128
2006 5603 2098 7701
2007 ( per Maret
2007)
964 501 1465
Sesuai penjelasan sebelumnya, jenis pelayanan yang ada pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan antara lain yaitu pelayanan pendaftaran umum, pelayanan pendaftaran cepat dan pelayanan perubahan produk . Masing-masing jenis pelayanan tersebut mempunyai target waktu pelayanan berbeda-beda. Hasil evaluasi sasaran mutu (jumlah hari kerja) rata-rata selama periode April 2006 sampai dengan Januari 2007 terhadap pelayanan pendaftaran umum, pelayanan pendaftaran cepat dan pelayanan perubahan produk dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2 Hasil evaluasi sasaran mutu rata-rata (jumlah hari kerja) pada pelayanan pendaftaran umum, pelayanan pendaftaran cepat dan pelayanan
perubahan produk periode April 2006 s/d Januari 2007
Jenis Pelayanan Sasaran mutu
( jumlah hari kerja)
Sasaran mutu rata-rata
(jumlah hari kerja)
Umum 45 28,7
Cepat 5 3,77
Perubahan produk 15 8,59
Berdasarkan hasil evaluasi sasaran mutu tersebut, waktu yang diperlukan dalam menerbitkan surat persetujuan pendaftaran masih memenuhi target waktu yang ditentukan yaitu untuk pelayanan umum 45 hari kerja ; pelayanan cepat 5 hari kerja serta pelayanan perubahan produk 15 hari kerja.
Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan, sejak bulan Mei 2005 Direktorat Penilaian Keamanan Pangan mulai menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2000 dan telah disertifikasi pada bulan November 2005. Dengan telah diterapkannya sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2000, Direktorat Penilaian Kemanan Pangan berusaha secara terus menerus meningkatkan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan (Panduan Mutu ISO Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Tahun 2005).
hasil survei bagian Inspektorat Badan POM RI. Hasil evaluasi kepuasan pelanggan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan selama bulan Agustus 2007 sampai Oktober 2007 dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3 Hasil evaluasi kepuasan pelanggan pada Direktorat Penilaian Keamanan periode Agustus 2007 sampai dengan Oktober 2007
No. Kriteria Penilaian 5 4 3 2 1 Jumlah Total Skor
1 Kenyamanan ruang Tunggu 22 100 74 3 3 202 741
2 Kemudahan Akses 14 60 69 41 10 194 609
3 Fasilitas pendaftaran 23 100 69 5 0 197 732
4 Komunikasi/ Informasi 18 98 59 15 2 192 691
5 Ketepatan waktu pelayanan 17 25 69 22 3 136 439
6 Proses Pelayanan 20 87 62 14 3 186 665
7 Keramahan dan Kersopanan Petugas 23 101 51 7 2 184 688 8 Ketepatan kehadiran petugas 17 86 70 12 3 188 666
9 Profesionalisme Petugas 17 96 62 9 1 185 674
10
Kerapihan & Kebenaran Nomor
MD/ML 25 112 57 5 1 200 755
11 Pengelolaan Data 28 111 45 3 0 187 725
Skor
5(Baik sekali), 4(Baik), 3(Cukup), 2(Kurang),1(Kurang sekali)
Berdasarkan tabel 3 diketahui bahwa atribut mutu yang mempunyai nilai tertinggi adalah kerapihan dan kebenaran nomor MD/ML dengan nilai 755 sedangkan nilai terendah terdapat pada atribut mutu ketepatan waktu pelayanan dengan nilai 439. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja dalam pengetikan nomor persetujuan pendaftaran telah memenuhi harapan pelanggan sedangkan kinerja ketepatan waktu pelayanan masih harus ditingkatkan agar dapat memenuhi harapan pelanggan.
pengumpulan data / survey pada unit pelayanan publik di lingkungan Badan POM Pusat termasuk Direktorat Penilaian Keamanan Pangan.
[image:41.612.130.510.424.514.2]Kegiatan penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala, sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan mutu pelayanan selanjutnya. Bagi masyarakat IKM dapat digunakan sebagai gambaran kinerja pelayanan unit yang bersangkutan. .Adapun unsur pelayanan yang dinilai dalam pengukuran IKM antara lain prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan serta keamanan lingkungan unit penyelenggara layanan maupun sarana yang digunakan. Penilaian kinerja unit pelayanan dan mutu pelayanan dilakukan dengan mengelompokkan Nilai IKM/Konversi IKM per unsur seperti pada Tabel 4.
Tabel 4 Interval Nilai IKM/Konversi IKM per unsur dalam penilaian kinerja unit di Lingkungan Badan POM
Nilai persepsi Nilai interval IKM Nilai interval
konversi IKM
Mutu Pelayanan Kinerja unit
pelayanan
4 3,26 -4,00 81,26 - 100 A Sangat Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik
BAHAN DAN METODE
Tempat dan Waktu
Penelitian dilakukan di Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Badan POM RI, Jakarta. Penelitian dilakukan selama sembilan bulan, mulai bulan Februari 2008 sampai dengan bulan Oktober 2008.
Bahan
Bahan yang digunakan berupa data yang meliputi:
1. Data awal diperoleh dari Direktorat Penilaian Keamanan Pangan yaitu jumlah perusahaan yang melakukan pelayanan pendaftaran umum, pelayanan pendaftaran cepat dan pelayanan perubahan produk bulan November 2007 sampai bulan Januari 2008
2. Data atribut mutu pelayanan hasil penelitian Departemen Pendidikan Nasional tahun 2005 sebagai perbandingan
3. Data atribut mutu dari bagian Inspektorat Badan POM RI.
Metode
Penelitian dilaksanakan melalui beberapa tahapan sesuai dengan tujuan penelitian yaitu identifikasi atribut mutu pelayanan pendaftaran produk pangan, uji coba kuesioner, penentuan responden, pelaksanan survei ( penyebaran kuesioner), pengolahan dan analisis data dan penyusunan laporan hasil penelitian. Adapun alur tahapan penelitian dapat dilihat pada Gambar 8.
Identifikasi atribut mutu pelayanan
Identifikasi atribut mutu pelayanan pendaftaran produk pangan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dilakukan dengan menjabarkan 5 dimensi mutu yang populer dengan sebutan RATER, yaitu Reliability, Assurance, Tangible, Empathy dan Responsiveness.
dari bagian Inspektorat Badan POM RI seperti tercantum pada Tabel 3 digunakan sebagai bahan perbandingan.
MULAI
SELESAI
Gambar 8 Diagram Alir Penelitian.
Penjabaran lima dimensi mutu (RATER) untuk menentukan atribut mutu pelayanan yang diteliti dilakukan dengan melaksanakan Focus Group Discussion
(FGD). FGD dilakukan pada bulan Februari 2008 dan diikuti oleh 10 orang dengan rincian, 7 orang perwakilan perusahaan yang sering melakukan pelayanan pendaftaran ke Direktorat Penilaian Keamanan Pangan yang dipilih secara acak, 1 orang perwakilan dari Tim ISO Direktorat Penilaian Keamanan Pangan, 1 orang perwakilan pejabat di lingkungan Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dan peneliti sekaligus sebagai pemimpin diskusi. Diskusi dipimpin oleh peneliti
IDENTIFIKASI ATRIBUT MUTU PELAYANAN PENDAFTARAN
PRODUK PANGAN
PENYUSUNAN DAN UJI COBA KUESIONER
PENENTUAN RESPONDEN
PELAKSANAAN SURVEI
PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA
dengan dibantu oleh Tim ISO Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dengan pertimbangan kelancaran proses dan memelihara fokus terhadap topik yang dibahas. Setiap dimensi mutu dibahas secara terpisah sampai diperoleh atribut mutu yang disepakati untuk dimensi tersebut.
Menurut Tjahya Muhandri dan Darwin Kadarisman (2006) penentuan atribut mutu dapat dilakukan dengan menggunakan teknik ”brainstorming ”yang telah dimodifikasi, dengan langkah-langkah sebagai berikut :
(a). Menentukan topik yang akan dibahas. Dalam hal ini adalah penentuan atribut mutu pelayanan berdasarkan 5 dimensi mutu jasa (RATER)
(b). Menjelaskan secara singkat tentang RATER dan beberapa contoh yang telah diterapkan di Direktorat Penilaian Keamanan Pangan, Badan POM RI dan DEPDIKNAS.
(c). Menyampaikan aturan ‘brainstorming’ kepada peserta, yaitu : - semua peserta harus mengemukakan pendapat (berbicara) - bila belum mempunyai gagasan, boleh mengatakan ‘pass’
- penyampaian gagasan berupa usulan atribut mutu pelayanan dilakukan dalam beberapa putaran ( berulang-ulang) sampai tidak ada lagi gagasan (semua peserta menyatakan ‘pass’)
- tidak boleh ada kritikan dan ‘cemooh’ terhadap gagasan yang disampaikan. (d) Melakukan pencatatan, klarifikasi dan penggabungan gagasan (atribut mutu)
yang sama tetapi kalimat ( redaksi) berbeda.
(e) Jika dianggap perlu dapat dilakukan pemilihan suara (voting)untuk menyaring gagasan (atribut mutu). Untuk itu, setiap peserta memilih n+1 atribut mutu yang dinilai paling relevan.
Jumlah atribut mutu Jumlah perserta
Penyusunan dan Uji coba kuesioner
Sesuai dengan tujuan penelitian yaitu untuk mengidentifikasi atribut mutu pelayanan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dan membandingkan tingkat kinerja mutu pelayanan pada pelayanan umum, pelayanan cepat dan
pelayanan perubahan produk maka penelitian yang telah dilakukan menggunakan alat bantu kuesioner untuk memperoleh data-data yang ingin diketahui.
Kuesioner yang diisi oleh responden terdiri dari 3 bagian yaitu :
- Bagian pertama, berisi data-data responden secara umum yang meliputi nama responden, usia, pendidikan, pekerjaan, nama dan alamat perusahaan yang diwakili, frekuensi melakukan pendaftaran pada Direktorat penilaian Keamanan Pangan.
- Bagian kedua, merupakan bagian khusus yang berisi penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan responden terhadap atribut mutu produk dan jasa pelayanan yang telah diberikan oleh Direktorat Penilaian Keamanan Pangan. Bagian ini berisi pertanyaan –pertanyaan yang bersifat tertutup.
- Bagian ketiga, berupa pertanyaan terbuka yang meliputi kritik dan saran responden terhadap jasa pelayanan yang telah diberikan.
Kuesioner disusun berdasarkan rincian atribut mutu pelayanan yang diperoleh dari hasil FGD. Untuk mengetahui kelayakan kuesioner, dilakukan uji coba kuisioner dengan jumlah responden sebanyak 35 responden. Menurut Sugiyono (2005), syarat minimum untuk uji coba kuesioner 30 responden, dengan demikian jumlah tersebut dianggap cukup untuk mewakili populasi. Responden adalah perusahaan yang telah mendaftarkan produknya pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan minimal tiga kali pendaftaran.
Uji validitas dan realibilitas kuesioner
Untuk mengukur korelasi antar pertanyaan dengan skor total digunakan rumus teknik korelasi Product Moment Pearson, sebagai berikut :
n ∑XY - ∑X∑Y √ n∑X2 - ∑X 2 n∑Y2 - ∑Y 2
dengan : X = skor pertanyaan Y = skor total pertanyaan n = banyaknya butir pertanyaan r = indeks validitas
Bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel pada tingkat signifikansi (α = 0,05 maka pertanyaan pada kuisioner mempunyai validitas konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam pernyataan tersebut dan layak digunakan.
Uji realibilitas dilakukan terhadap pertanyaan tingkat kepentingan konsumen dan tingkat kepuasan konsumen untuk mengetahui konsistensi alat ukur dalam mengukur gejala yang sama atau untuk mengetahui tingkat kesalahan pengukuran. Pengukuran reliabilitas menggunakan rumus Cronbach Alpha, yaitu :
( k / k-1) ( 1- ∑σb2 ) ...(2) σ12
dengan : r 11 = Realibilitas instrumen k = banyak butir pertanyaan σ12 = varian total
∑σb2 = jumlah varian butir
Jika αCronbach mendekati angka 1 berati kuisioner memiliki kesalahan pengukuran yang kecil dan keandalan cukup tinggi (Supranto 1997). Untuk mengukur validitas dan realibilitas kuesioner tersebut, digunakan alat bantu
Microsoft Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 14.00 for Windows.
Penentuan Responden
Responden dipilih secara acak dengan cara ’stratified random sampling’. Dengan teknik tersebut, populasi yang dianggap heterogen menurut suatu karakteristik tertentu terlebih dahulu dikelompokkan dalam beberapa subpopulasi
r = ...(1)
yang memiliki anggota yang relatif homogen. Dalam penelitian ini sub populasi tersebut adalah pendaftar pada :
(a). pelayanan pendaftaran umum, (b). pelayanan pendaftaran cepat dan (c) pelayanan perubahan produk
Populasi pendaftar produk pangan diambil dari data bulan November 2007 s/d Januari 2008 (tiga bulan) dengan pertimbangan mereka masih mudah mengingat kondisi pelayanan pendaftaran yang dialami saat itu. Pendaftar pada periode tersebut berjumlah 836 pendaftar dengan rincian : pendaftar pelayanan umum sebanyak 429 pendaftar, pendaftar pelayanan cepat sebanyak 304 pendaftar dan pendaftar pelayanan perubahan produk sebanyak 103 pendaftar. Dari jumlah populasi tersebut dapat diambil sampel dengan menggunakan rumus Slovin, yaitu sebagai berikut :
N 1+ N ( e)2
dengan : n = jumlah sampel N = Jumlah populasi
E = Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir.
Dalam hal ini kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir sebesar e = 8%. Dengan demikian ukuran sampel yang dapat digunakan dihitung jumlahnya melalui perhitungan sebagai berikut :
836 1+ 836 ( 0,08)2
n = 836 / 1+ 5,35 n = 131,6
Berdasarkan perhitungan di atas sampel yang akan diambil adalah sebanyak 130 responden (pembulatan ke bawah). Adapun jumlah sampel di setiap subpopulasi dapat dilihat pada Tabel 5.
n = ………(3)
Tabel 5 Jumlah responden dari masing-masing subpopulasi pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan
Subpopulasi Jumlah populasi Persentase (%) Jumlah
responden
Pendaftar pelayanan umum 429 51,3 65
Pendaftar pelayanan Cepat 304 36,4 45
Pendaftar pelayanan perubahan
produk
103 12,3 20
Total 836 130
Berdasarkan Tabel 5, jumlah responden yang diambil dari subpopulasi masing-masing sebagai berikut : responden pelayanan pendaftaran umum 65 responden ; pelayanan cepat 45 responden dan pelayanan perubahan produk sebanyak 20 responden sehingga jumlah total seluruh responden yang diambil sebanyak 130 responden.
Pelaksanaan Survei
Survei dilaksanakan dengan cara membagikan kuisioner kepada responden yang melakukan pendaftaran pada pelayanan umum, pelayanan cepat dan pelayanan perubahan produk pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan. Peneliti memberikan penjelasan singkat tentang maksud survei dan kuisioner yang akan diisi. Untuk menghindari bias, responden diminta mengisi kuisioner sendiri langsung ditempat tanpa didampingi oleh peneliti atau boleh dibawa pulang dan nanti setelah diisi dapat dikembalikan kepada peneliti melalui pos atau dibawa pada saat responden melakukan kunjungan pendaftaran pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan. Apabila ada ketidakjelasan, responden diberi kesempatan bertanya kepada peneliti , baik melalui telepon maupun e-mail.
Pengolahan dan Analisis Data
skala lima tingkat yang digunakan yaitu Sangat Puas (5), Puas (4), Cukup Puas (3), Kurang Puas (2) dan Tidak Puas (1).
Tabel 6 Skala Likert lima tingkat, untuk mengukur kepentingan pelanggan dan kinerja mutu pelayanan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan
Tingkat kepentingan
pelanggan
Skala Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Sangat penting 5 Sangat Puas
Penting 4 Puas
Cukup penting 3 Cukup Puas
Kurang penting 2 Kurang Puas
Tidak penting 1 Tidak Puas
Sedangkan untuk menilai sejauh mana tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap kinerja melalui mutu pelayanan yang dilakukan oleh institusi, maka digunakan Importance and Performance Analysis (Martila dan James 1977 diacu dalam Mula Tua Lubis 2004). Metode Importance and Performance Analysis dilakukan melalui tahapan-tahapan sebagai berikut :
1. Menentukan atribut mutu pelayanan yang penting
Penentuan atribut mutu pelayanan yang penting dari sekian banyak atribut mutu yang telah diidentifikasi, dilakukan dengan membandingkan nilai (skala Likert) rata-rata tingkat kepentingan untuk masing-masing atribut mutu dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan keseluruhan atribut mutu yang dianalisis, dengan rumus tersebut sebagai berikut :
__ =
Y
i≥
Y
__
_
i =1n∑
Yi =
i=1n
∑
Yi
Keterangan :
_
Yi = nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut mutu ke-i. =
Y = nilai rata-rata tingkat kepentingan dari semua nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut mutu yang dianalisis.
k = banyaknya atribut mutu pelayanan yang dianalisis n = jumlah responden
2. Pengukuran tingkat kesesuaian dan tingkat kesenjangan mutu pelayanan
Dalam penelitian ini terdapat dua peubah yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja institusi yang dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan dan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan. Dalam hal ini digunakan rumus (Supranto 2001) sebagai berikut :
∑Xi
Tki = --- x 100 %
∑ Yi
Ki = 100 % - Tki
dengan : Tki = tingkat kesesuaian atribut mutu ke-i. Ki = Tingkat kesenjangan atribut mutu ke-i
Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan/kepuasan pelanggan Yi = skor penilaian kepentingan pelanggan
3. Menentukan prioritas perbaikan mutu pelayanan ( Diagram Kartesius)
Pada Diagram Kartesius (Gambar 8), sumbu mendatar akan diisi oleh skor tingkat kepuasan ( performance), sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan (importance). Setiap faktor tersebut dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Supranto 2001 ) :
∑Xi
∑ Yi
i=1Xi = -- --- Yi = --- n n
Keterangan :
X i = skor rata-rata tingkat kepuasan Yi = skor rata-rata tingkat kepentingan
Pemetaan atribut mutu pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan Diagram Kartesius. Diagram Kartesius dibagi menjadi empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X, Y ), dan rumus yang digunakan untuk menentukan titik-titik tersebut sebagai berikut :
∑ Xi
∑
Yi
Xi
=
Yi =
k k Keterangan :
Xi = skor rata-rata dari rata-rata kepuasan seluruh atribut mutu pelayanan Yi = skor rata-rata dari rata-rata kepentingan seluruh atribut mutu
pelayanan
k = banyaknya atribut mutu pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Penentuan prioritas perbaikan mutu dilakukan dengan menggunakan Diagram Kartesius. Diagram Kartesius (Gambar 8) mengelompokkan atribut-atribut mutu pelayanan pada empat kuadran (Kottler 1992 sebagai berikut :
Kuadran I (kiri atas) menunjukkan atribut mutu yang perlu
diprioritaskan penanganannya (perbaikan mutu), karena faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh pelanggan, namun tingkat pelaksanaannya belum memuaskan;
Kuadran II (kanan atas) menunjukkan atribut yang dianggap penting
oleh pelanggan dan telah dilaksanakan dengan baik, sehingga dapat memuaskan pelanggan. Dalam hal ini, kewajiban perusahaan adalah mempertahankan kinerjanya;
Kuadran III (kiri bawah) menunjukkan atribut-atribut mutu yang
dianggap kurang penting oleh pelanggan dan mutu pelaksanaaannya biasa saja atau cukup saja;
n n
Kuadran IV (kanan bawah) menunjukkan atribut-atribut mutu yang
dinilai berlebihan dalam pelaksanaannnya, terutama yang disebabkan oleh pelanggan yang menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh perusahaan, sehingga sangat memuaskan pelanggan, akan tetapi menjadi lebih mahal karena biaya yang dikeluarkan menjadi sia-sia.
Prioritas Utama
I
Pertahankan prestasi
II
Prioritas rendah
III
Berlebihan
IV
[image:52.612.154.471.206.424.2]
X X Tingkat Kepuasan
Gambar 9 Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan (Supartono 2001).
4. Perbandingan Kinerja Mutu Pelayanan
Kinerja mutu pelayanan yang akan dibandingkan mencakup tingkat kepuasan dan tingkat kesesuaian mutu pelayanan berdasarkan nilai rata-rata dimensi mutu. Perbandingan dilakukan terhadap jenis pelayanan umum, pelayanan cepat dan pelayanan perubahan produk. Perbandingan kinerja mutu pelayanan dilakukan dengan cara sebagai berikut : pertama – tama dihitung nilai rataan tingkat kinerja atau tingkat kepuasan untuk dimensi mutu pada masing-masing jenis pelayanan. Hasil nilai rataan masing-masing-masing-masing dimensi tersebut lalu dibuat dalam bentuk tabel dan dibandingkan untuk masing-masing jenis pelayanan. Perbandingan tingkat kesesuaian mutu pelayanan dilakukan dengan cara menghitung tingkat kesesuain mutu masing-masing jenis pelayanan dan di buat dalam bentuk tabel kemudian dibandingkan.
T i n g k a t
k e p e n t i n g a n
Y
HASIL DAN PEMBAHASAN
Profil responden Direktorat Penilaian Keamanan Pangan
Profil responden Direkorat Penilaian Keamanan Pangan (selanjutnya disingkat Dit – PKP) dapat dilihat seperti pada Tabel 7. Berdasarkan Tabel 7, jenis kelamin responden pada Dit – PKP didominasi oleh laki-laki untuk tiap jen
