THE ANALYSIS OF ROUTINE A SECRETARY TASKS AS RECEPTIONIST IN A ASSISTING THE TASKS OF CUSTOMER SERVICE LEADERS
IN PT. POS INDONESIA KP II BANDUNG 40000
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi syarat ujian sidang akhir Guna memperoleh gelar Ahli Madya Program Studi Sekretaris Eksekutif
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
ISNIAWATI AGUSTIN 43407002
PROGRAM STUDI SEKRETARIS EKSEKUTIF FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
iii
Indonesia KP II Bandung 40000”
Tugas rutin sekretaris merupakan bagian penting dari pekerjaan sekretaris dalam sebuah instansi/organisasi perusahaan. Dalam mewujudkan manjemen yang baik dan dilaksanakan tanpa perlu menunggu perintah khusus dari pimpinan atau tanpa menunggu waktu sudah harus diselesaikan, sesuai dengan job descrictionnya. Tapi terkadang peran sekretaris sebagai resepsionis menuntut pekerjaan yang kompleks misalnya dari tugas rutinnya yaitu memberikan sebuah informasi yang penting yang diperlukan oleh pelanggan terkadang perlu waktu yang cukup lama dalam penyelesaiannya ataupun dari segi penyimpanan pristlist yang tidak tertata dengan benar sehingga memperlamban kinerja sekretaris sebagai resepsionis.
Tujuan diadakan penelitian untuk mengetahui pelaksanaan tugas rutin sekretaris sebagai resepsionis dalam membantu tugas pimpinan, dan analisis tugas rutin sekretaris sebagai resepsionis dalam membantu tugas pimpinan customer service di PT. Pos Indonesia KP II Bandung 40000.
Metode penelitian yang digunakan penulis dalam Tugas Akhir yaitu menggunakan metode penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif adalah memaparkan apa yang terlihat mengenai keadaan perusahaan yang sebenarnya tanpa membuat perbandingan dan menghubungkan dengan perusahaan yang lain.
Tugas rutin sekretaris sebagai resepsionis dalam membantu tugas pimpinan customer service di PT. Pos Indonesia KP II Bandung 40000 terdapat perbedaan dari praktek di lapangan dengan teori yang di kemukakan oleh Sedarmayanti yaitu dalam penyediaan buku tamu untuk pencatatan identitas tamu tapi di bagian Customer service itu tidak ada, dan dalam melayani tamu yang datang langsung cenderung terlalu lama membiarkan tamu menunggu untuk penyelesaian keluhannya, juga dalam tidak tersedianya bahan bacaan (Koran atau majalah) di dalam ruangan customer service untuk tamu yang terpaksa harus menunggu. Maka dari itu penulis menyarankan sabaiknya lebih cepat dalam menyelesaikan berbagai keluhan pelanggan, harus adanya buku identitas tamu untuk tamu yang datang, menyediakan bahan bacaan bagi tamu yang sedang menunggu dan mengusahakan tersedianya rak atau tempat khusus untuk pristlist-pristlist yang berserakan.
iv
KATA PENGANTAR
Bismillahirohmannirohhim,
Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya, dan kepada kedua orang tua yang penulis sayang dan keluarga besar yang selalu memberikan meteri dan dorongan sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan Tugas Akhir dengan baik. Dengan judul “ANALISIS TUGAS RUTIN SEKRETARIS SEBAGAI RESEPSIONIS
DALAM MEMBANTU TUGAS PIMPINAN CUSTOMER SERVICE DI PT.
POS INDONESIA KP II BANDUNG 40000”. Alhamdulillah penulis dapat
menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini yang merupakan salah satu syarat untuk mengikuti sidang guna memperoleh gelar Ahli Madya.
Sekalipun penulis telah berusaha semaksimal mungkin untuk mendapatkan hasil yang memuaskan, penulis menyadari masih terdapat banyak kekurangan, baik dalam penulisan, penyajian materi maupun dalam sistematika dan lain-lainnya, karena keterbatasan waktu, pengetahuan dan kemampuan yang penulis miliki. Untuk itu penulis mohon maaf yang sebesar-besarnya.
v
1. Bapak DR. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto, selaku Rektor Universitas Komputer Indonesia.
2. Bapak Prof. Dr. Samugyo Ibnu Redjo, Drs., MA. Selaku Dekan FISIP UNIKOM Bandung.
3. Ibu isniar Budiarti, SE., M.Si selaku Ketua Program Studi dan sekaligus sebagai Dosen Pembimbing Program Studi Sekretaris Eksekutif Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia.
4. Ibu Poni Sukaesih. K., S.ip., M.Si selaku Dosen Kemahasiswaan Program Studi Sekretaris Eksekutif Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia.
5. Seluruh Staf Dosen dan Sekretariat Sekretaris Eksekutif Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia.
6. Seluruh Staf PT. Pos Indonesia KP II Bandung 40000.
7. Teman-teman seperjuangan angkatan 2008 yang selalu memberikan masukan. 8. Dan pihak-pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu.
Penulis berharap Laporan ini bisa bermanfaat bagi Penulis khususnya dan Pembaca pada umumnya.
1 1.1 Latar Belakang Penelitian
Di zaman ekonomi global dengan tingkat teknologi tinggi, para eksekutif menjadi tergantung pada dukungan stafnya untuk mengontrol sistem yang baru. Sedangkan kondisi dari para pelaku bisnis adalah menghadapi berbagai tantangan dan berada dalam lingkungan yang serba bersaing. Kondisi demikian membuat para pimpinan perusahaan membutuhkan jasa sekretaris yang lebih handal dan profesional.
Sekretaris adalah seseorang yang mempunyai tugas yang sangat berkaitan dengan kegiatan tulis-menulis atau catat-mencatat dari suatu kegiatan perkantoran atau perusahaan (Saiman, 2002:24). Dan seorang pimpinan perusahaan memiliki berbagai macam tugas dan tanggung jawab dalam menjalankan tugas rutin jabatannya. Dengan demikian, tentunya pimpinan akan sangat memerlukan bantuan seseorang untuk melancarkan tugas tersebut. Tenaga bantuan yang dimaksud adalah tenaga bantuan sekretaris yang mampu membantu pimpinan dalam menjalankan roda perusahaan, agar dapat dilaksanakan dengan baik dan lancar.
seseorang (Kasmir, SE., M.M, 2005:180). Mengatur dan menyiapkan tugas rutin sekretaris dalam membantu pimpinan khususnya pada menerima tamu dan menerima telepon merupakan hal yang harus selalu disiapkan setiap saat. Berkomunikasi yang baik dengan orang lain, diantaranya dengan suara yang menyenangkan, lafal yang digunakan harus jelas, dan memiliki penguasaan bahasa yang baik. Oleh karena itu, seberapapun pentingnya suatu pekerjaan apabila tidak mampu menerapkannya dengan baik, maka hasilnya akan kurang memuaskan. Tugas sekretaris sebagai resepsionis yaitu : 1) Menerima dan menjawab telepon serta mencatat pesan-pesan lewat telepon; 2) Menerima tamu yang akan bertemu dengan pimpinan; 3) Mencatat janji-janji dengan pimpinan; 4) Menyusun acara kerja sehari-hari pimpinan (Sutarto, 1992:83).
PT. POS INDONESIA KP II BANDUNG 40000 merupakan salah satu perusahaan milik Negara yang bergerak di bidang Jasa dan Perdagangan, dimana turut serta dalam melaksanakan dan menunjang program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya, khususnya pada pelayanan pos dan jasa giro di Dalam Negeri Mupun di Luar Negeri dengan menerapkan prinsip-prinsip perseroan terbatas. Dalam hal ini selalu mengutamakan kepuasan pelanggan, serta berupaya memberikan solusi terbaik atas berbagai macam keluhan dari pelanggan dimana seorang sekretaris berperan membantu tugas-tugas pimpinan khususnya dalam melayani tamu dan menerima telepon (keluhan publik).
segala tugas rutin pimpinan, termasuk menerima tamu dan menerima telepon. Terkadang karena tugas seorang sekretaris sangat kompleks, sehingga seringkali terjadi kesalahan dan kelalaian. Misalkan dalam mencari price list harga kiriman barang keluar negeri maupun di dalam negeri yang tidak tertata dengan baik sehingga sulit untuk mencarinya, tidak tersedia pula buku identitas tamu dan penanganan keluhan tamu yang cenderung lamban dalam penanganannya oleh sekretaris sebagai reepsionis.
Berdasarkan uraian dan latar belakang diatas, maka penulis tertarik mengambil judul “ Analisis Tugas Rutin Sekretaris Sebagai Resepsionis Dalam Membantu Tugas Pimpinan Customer Service di PT. Pos Indonesia KP II Bandung 40000”
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan hasil penelitian di PT. POS INDONESIA KP II BANDUNG 40000, penulis mengidentifikasi masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana tugas-tugas rutin sekretaris sebagai resepsionis yang dilakukan sekretaris sebagai resepsionis di PT. POS INDONESIA KP II BANDUNG 40000
3. Bagaimana hambatan dan upaya sekretaris dalam menjalankan tugas-tugas rutin sekretaris sebagai resepsionis pada bagian Customer Service di PT. POS INDONESIA KP II BANDUNG 40000
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan diadakan penelitian adalah untuk mengetahui,
1. Pelaksanaan tugas rutin sekretaris sebagai resepsionis pada bagian di PT. POS INDONESIA KP II BANDUNG 40000
2. Pelaksanaan tugas-tugas rutin sekretaris sebagai resepsionis dalam membantu pimpinan pada bagian customer service di PT. POS INDONESIA KP II BANDUNG 40000
3. Upaya dan hambatan apa yang dihadapi sekretaris sebagai resepsionis pada customer service di PT. POS INDONESIA KP II BANDUNG 40000
1.4 Kegunaan Tugas Akhir
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang berguna bagi penulis pribadi, perusahaan maupun pembaca umumnya.
1. Bagi Penulis
2. Bagi Perusahaan
Menjadi bahan masukan bagi karyawan atau sekretaris pada bagian Customer Servive di PT. POS INDONESIA KP II BANDUNG 40000 dalam mengerjakan tugas.
3. Bagi Pihak Lain
Mahasiswi Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM) program studi Sekretaris Eksekutif khususnya, yang membutuhkan agar menjadi suatu masukan untuk dikembangkan lagi.
1.5 Metode Penelitian
Metode Penelitian yang digunakan penulis dalam Tugas Akhir yaitu menggunakan metode deskriptif. Penelitian deskriptif adalah memaparkan apa yang terlihat mengenai keadaan perusahaan yang sebenarnya tanpa membuat perbandingan dan menghubungkan dengan perusahaan lain.
Sedangkan menurut Madira, Deskriptif yaitu melukiskan apa yang terlihat dan tertangkap di depan mata atau panca indera. (1996:128)
Teknik-teknik pengumpulan data yang penulis gunakan diantaranya : 1. Pengamatan Berperanserta (Participant Observation)
2. Wawancara
Wawancara yaitu pengumpulan data untuk memperoleh informasi secara langsung. Dalam penelitian ini penulis melakukan wawancara tatap muka dengan sekretaris, beberapa karyawan dan beberapa pelanggan yang datang ke bagian Customer Service di PT. POS INDONESIA KP II BANDUNG 40000.
3. Dokumenter
Teknik documenter yaitu teknik pengumpulan data dan informasi melalui pencarian dan penemuan bukti-bukti. Data yang diperoleh disebut dokumen dan yang penulis dapatkan seperti berupa gambar maupun lembar daftar pengaduan sesuai permasalahan penelitian.
4. Studi Pustaka
Studi Pustaka yang dilakukan penulis dengan cara mengumpulkan data-data dari buku yang dijadikan sebagai sumber referensi.
1.6 Lokasi dan Waktu Penelitian
Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penyusunan tugas akhir ini, penulis melakukan penelitian pada bagian Customer Service di PT. POS INDONESIA KP II BANDUNG 40000 yang bertempat di jalan Asia Afrika No. 49 Bandung.
mungkin untuk mendapatkan informasi yang berkaitan dengan penelitian sehingga penyusunan laporan tugas akhir tidak begitu mengalami kesulitan.
Tabel 1.1
Time Secedule Penelitian Tahun Akademik
2010 / 2011
No KETERANGAN
BULAN
April Mei Juni Juli
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 Studi pustaka
2 Penelitian
3
Pengumpulan Data :
a. Observasi b.Wawancara c. Dokumentasi 4 Pengolahan dan
Analisis Data 5 Penulisan
8 2.1 Pengertian Sekretaris
Dewasa ini peran seorang sekretaris bukan hanya sebagai salah satu karyawan dalam sebuah perushaan, namun lebih jauh sebagai faktor penting yang mendukung kelancaran tugas-tugas pimpinan karena sebagian tugas sekretaris adalah berkaitan erat dengan pimpinan.
Berikut pengertian Sekretaris menurut beberapa para ahli seperti dibawah ini yaitu sebagai berikut :
Menurut M.G. Hartiti Hendarto dan F.X Tulusharyono, M.M, “Sekretaris adalah orang yang membantu seseorang, yaitu pimpinan dalam melaksanakan tugas perkantoran yang timbul dari tugasnya sebagai pimpinan.” (2003:4)
Sedangkan Menurut Saiman pengertian sekretaris adalah sebagai berikut,
“Sekretaris adalah seseorang yang mempunyai tugas yang sangat berkaitan
dengan kegiatan tulis-menulis atau catat-mencatat dari suatu kegiatan perkantoran
atau perusahaan.” (2002:24)
2.1.1 Jenis-jenis Sekretaris
Sekretaris memiliki ruang lingkup yang luas. karena luasnya ruang lingkup pekerjaan yang menentukan tugas-tugasnya, seorang sekretaris dibedakan menjadi beberapa jenis
Menurut Ursula Ernawati dalam bukunya Pedoman Lengkap Kesekretarisan dan Calon Sekretaris (2004:13-16), jenis sekretaris dapat dikelompokan berdasarkan :
1. Berdasarkan Luas Lingkup dan Tanggung Jawab Sekretaris Organisasi
Sekretaris Organisasi adalah seorang officer manager yang memimpin suatu sekretariat dari suatu perusahaan atau suatu instansi pemerintah tertentu. Sekretariat organisasi disebut juga Executive secretary. Ia bekerja tidak hanya atas perintah atasannya, tetapi juga memiliki wewenang untuk merencanakan sendiri rencana organisasinya, menyusun struktur kerja organisasi, membuat keputusan, pengarahan koordinasi, pengendalian. Dan adapula contoh Sekretaris Organisasi :
Business Secretary Company Secretary
Sekretaris Jendral di departemen
Sekretaris wilayah daerah di Pemerintah Daerah tingkat I Sekretaris Pimpinan (Private Secretary)
Sekretaris Pimpinan adalah tangan kanan pimpinan yang bertugas melaksanakan pekerjaan kantor untuk pimpinannya. Sekretaris pimpinan adalah pegawai atau staff dari suatu organisasi atau perusahaan. Sekretaris pimpinan bekerja tidak hanya untuk kepentingan pribadi pimpinan, namun bersifat kedinasan.
Adapun cirri-ciri sekretaris pimpinan adalah :
Ia bukan pimpinan suatu unit organisasi dan belum tentu mempunyai anak buah.
Tugasnya adalah meringankan beban kerja pimpinannya, yang terbatas pada masalah bisnis dan kedinasan.
Ia bekerja untuk seorang pimpinan tertentu. Jadi disini dimaksudkan bahwa ia hanya memiliki seorang atau beberapa atasan langsung. Apabila atasan lain yang bukan pimpinanya ingin meminta bantuan si sekretaris maka terlebih dahulu haru memimta ijin pada atasan langsung si sekretaris.
Sekretaris Pribadi (Personal Secretary)
Sekretaris pribadi adalah seseorang yang melaksanakan aktivitas kantor untuk kepentingan soerang tertentu dan bersifat pribadi. Jadi ia bukanlah pegawai atau staff dari organisasi atau perusahaan, tetapi ia diangkat atau digaji secara perorangan.
Contohnya : Sekretaris pribadi seorang artis
2. Berdasarkan kemampuan kerja dan pengalaman kerja Sekretaris Junior
Yaitu sekretaris yang baru memulai meniti karir sebagai sekretaris. Biasanya belum berpengalaman kerja sehingga ia masih harus belajar dan memerlukan bimbingan. Yang termasuk sekretaris junior ini adalah mahasiswa yang baru lulus kuliah. Umumnya ditempatkan sebagai assisten sekretaris senior agar dapat belajar darinya. Biasanya hanya diberi tugas yang bersifat rutin.
Sekretaris Senior
Yaitu sekretaris yang sudah memiliki kemampuan bekerja yang baik, karena telah berpengalaman bekerja. Oleh karena itu, ia diharapkan mampu bekerja mandiri, mamou mengatur pekerjaannya sesuai prosedur.
3. Berdasarkan Spesialisasi dalam Pekerjaan
Yang dimaksud disini adalah sekretaris yang berkonsentrasi dalam bidang tertentu, seperti : bidang hukum, bidang medis, bidang teknik, bidang akuntansi dan sebagainya. Sehingga dalam dunia usaha dikenal :
The Legal Secretary (Sekretaris yang berkonsentrasi dalam bidang hukum)
Yaitu sekretaris yang membantu ahli hukum seperti konsultan hukum, pengacara, notaries dan sebagainya. Ia sendiri bukan ahli hukum, tetapi hanya membantu pimpinannya yang ahli hukum dalam melaksanakan tugas kesekretarisannya.
The Medical Secretary (Sekretaris yang berkonsentrasi dalam bidang medis)
Yaitu sekretaris yang membantu seorang dokter atau ahli medis. Sama halnya dengan The Legal Secretary, ia bukanlah seorang dokter, paramedis atau ahli medis lainnya.
Yaitu seorang sekretaris yang membantu seorang insinyur dalam bidang teknik tertentu.
The Accounting Secretary (Sekretaris yang berkonsentrasi dalam bidang akuntansi)
Yaitu sekretaris yang membantu seorang akuntan.
Sedangkan teori yang dikemukakan oleh Siti Mutmainah dalam blog pribadinya www.sitimutmainah32.blogspot.com tentang jenis-jenis sekretaris dapat dikelompokkan menjadi :
1. Jenis-jenis sekretaris berdasarkan kedudukan, wewenang dan tanggung jawabnya :
a. Sekretaris Instansi
Sekretaris yang bertugas sebagai office karena secara formal menjalankan fungsi manager yang ruang lingkupnya meliputi semua aspek kegiatan kantor.
b. Sekretaris Pribadi
Sekretaris yang hanya bekerja sebagai pembantu pimpinan dan sebagai mediator (perantara) pimpinan.
2. Berdasarkan kemampuannya dan pengalaman kerjanya sekretaris dibedakan menjadi :
a. Sekretaris Junior
Sekretaris yang baru meniti kariernya sebagai sekretaris dan belum memiliki banyak pengalaman.
b. Sekretaris Senior
Sekretaris yang memiliki profesionalisme yang mantap dan dapat berdiri sendiri mengatasi masalah yang timbul dalam melaksanakan tugasnya.
2.1.2 Tugas Sekretaris
Tugas seorang sekretaris tidak hanya membantu meringankan tugas seorang pimpinan, namun seorang sekretaris juga dituntuk untuk mampu dan berkompeten dalam mengerjakan tugas-tugas kesekretariatannya. Seperti dalam hal korespondensi, kearsipan dan penyelenggaraan rapat. Semua itu juga merupakan tugas sekretaris. Dan dibawah ini adalah pengertian tugas sekretaris menurut Saiman,
“Tugas sekretaris dalam arti sempit adalah sebagai orang yang dipercaya
oleh pimpinan untuk menyimpan rahasia pimpinan. Sedangkan tugas sekretaris dalam arti luas adalah pelaksanaan tugas-tugas yang bersifat membantu manajer atau pimpinan untuk menjalankan roda organisasi.
Lembaga maupun kantor.” (Saiman, 2002:40)
Dan adapula teori yang dikemukan oleh Neni Nuraeni dalam websitenya :www.greatsecretary.wordpress. com menjelaskan bahwa sekretaris dibanding dengan posisi lain, termasuk karyawan yang memiliki multi tugas, diantaranya :
1. Menurut wewenangnya
a. Tugas rutin. Meliputi pengetikan, making call, menerima tamu, korespondensi, filling dan surat-menyurat.
b. Tugas Instruksi. Meliputi penyusunan jadwal perjalanan, making appointment, pengaturan keuangan, persiapan dan penyelenggaraan rapat, arrange schedule.
c. Tugas Kreatif. Meliputi pembuatan formulir telepon, dokumentasi, mengirim ucapan kepada klien, mengatur ruang kantor pimpinan. 2. Menurut Jenis Tugasnya
a. Tugas administrasi perkantoran. Meliputi surat-menyurat, pembuatan laporan, filling.
b. Tugas resepsionis. Meliputi making call, melayani tamu menyusun jadwal pertemuan pimpinan.
c. Tugas sosial. Meliputi mengatur rumah tangga kantor, mengirim ucapan selamat kepada relasi, menyiapkan jamuan atau acara resmi kantor.
Sedangkan menurut Eti Ratnawati dan Sunarto dalam bukunya berjudul Kompetensi Sekretaris Profesional (2006:16-18), tugas sekretaris dapat dibagi menjadi tiga kelompok : Tugas Rutin, Tugas Instruksi dan Tugas Kreatif.
Dari beberapa pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa tugas sekretaris sangat kompleks dan tidak hanya berhubungan dengan tugas pimpinan saja. Sekretaris juga memiliki tugas-tugas yang berhubungan dengan kesekretariatan, meliputi tugas rutin, tugas instruksi, tugas kreatif, tugas insidentil dan tugas sosial.
2.1.3 Pengertian Tugas Rutin
Tugas Rutin ialah suatu kegiatan yang biasa atau rutin selalu dilakukan oleh seorang sekretaris pada umumnya dan tidak usah menunggu instruksi dari pimpinan perusahaan.
2.1.4 Tugas Rutin Sekretaris Sebagai Resepsionis
Tugas sekretaris sebagai Resepsionis menurut Ursula Ernawati (2004:17) Terdiri dari tugas menerima telepon dan menjawab telepon, mencatat pesan-pesan lewat telepon, menerima dan melayani tamu yang akan bertemu dengan pimpinan, mencatat janji-janji untuk pimpinan, menyusun acara kegiatan kerja sehari-hari pimpinan.
Dan merupakan suatu kegiatan dalam membantu kegiatan pimpinan terutama dalam pelaksanaan tugas rutin sekretaris dalam menerima telepon, mencatat pesan-pesan lewat telepon, menerima dan melayani tamu.
2.1.5 Sekretaris Dalam Menerima Telepon
Peran sekretaris dalam langkah-langkah yang perlu dilakukan dalam menerima telepon :
Telepon dari luar melalui saluran langsung,
a. Menyebutkan nama perusahaan atau organisasi tempat bekerja b. Mengucapkan salam : “selamat Pagi/Siang/Petang”
c. Menanyakan apakah ada yang dapat dibantu atau ingin bicara dengan siapa.
Contoh : “PT. Triguna, selamat pagi, ada yang dapat dibantu ?”
(Ursula Ernawati, 2004:106-107).
Gambar 2.1
Kartu Penerimaan Telepon KARTU PENERIMAAN TELEPON
Untuk :
Dari :
Alamat Kantor/Rumah :
Nomor Telepon :
Isi Berita/Pesan Beri tanda (X) yang dimaksud
Minta waktu/ingin bertemu Mohon ditelepon kembali
Akan Datang Akan Menelepon Kembali
Ingin mengadakan perjanjian Tidak Dapat Hadir Pembatalan perjanjian
Lain-lain :
…….., ………20….. Jam :……….
Diterima oleh,
2.1.6 Sekretaris Dalam Menerima Tamu
Menurut teori yang telah dikemukakan oleh Ursula Ernawati yaitu dalam aturan-aturan melayani tamu dengan baik adalah,
a. Berpenampilan rapi, bersih, dan segar b. Berprilaku sopan dan ramah
c. Ekspresi wajah yang hangat, namun meyakinkan d. Menghapal nama tamu
e. Senang bergaul dan luwes f. Menjadi pendengar yang baik
g. Menjaga sikap tubuh agar tidak melakukan kebiasaan-kebiasaan jelek seperti mengigit kuku, memegang dagu dsdnya.
h. Berlaku sopan dan hormat kepada tamu i. Penuh semangat kerja
j. Pakailah nada suara yang enak dan jelas k. Senantiasa bersikap tenang
l. Menangani tamu yang complaint secara professional
m. Duduk pada posisi yang memungkinkan dapat melihat orang-orang yang masuk ruangan
n. Jangan mengintrupsi pembicaraan tamu o. Tulus dalam melayani tamu
p. Apabila sekretaris tidak dapat segera melayani tamu, beritahukanlah kepada tamu bahwa ia akan dilayani sesaat lagi (2004:91-92).
Dan adapula aturan yang di kemukakan oleh Ursula Ernawati bahwa, Pada umumnya untuk perusahaan besar, biasanya ada penerima tamu khusus (resepsionis) yang siap menerima seluruh tamu perusahaan di lobby. Namun untuk perusahaan kecil biasanya sekretarislah yang menjadi penerima tamu yang berkunjung ke perusahaan (Ursula Ernawati, 2004:92).
Gambar 2.2
2. Pekerjaan (Occupation) : ………....
3. Alamat (Address) : ……… Tanda tangan (Signature) :
CATATAN PENERIMA TAMU
2.2 Pengertian Pimpinan
Adapun pengertian peminpin menurut Kartini Kartono dalama bukunya adalah,
“Pemimpin adalah seorang pribadi yang memiliki kecakapan dan kelebihan di satu bidang. Sehingga dia mampu mempengaruhi orang-orang lain untuk bersama-sama melakukan aktivitas-aktivitas tertentu, demi pencapaian satu atau beberapa tujuan.” (1994:33).
Sedangkan definisi pemimpin menurut Miftha Thoha, “Pemimpin adalah seseorang yang memiliki kemampuan menimpin untuk mempengaruhi orang lain atau kelompok tanpa mengindahkan bentuk alasannya.” (1982:255).
Dari beberapa penjelasan diatas mengenai pemimpin, menurut saya peran seorang sekretaris dalam membantu tugas-tugas pimpinan sangat di perlukan untuk dapat menyelesaikan permasalahan-permasalahan pekerjaan kantor di samping tidak menyepelekan peran seorang Pimpinan di suatu perusahaan.
2.3 Kerangka Pemikiran
Tugas Rutin adalah tugas-tugas umum yang hampir setiap hari dihadapi tanpa menunggu instruksi khusus dari pimpinan atau tanpa menunggu waktu sudah harus dilaksanakan, sesuai dengan yang telah diterapkan dalam uraian tugasnya. (Sedarmayanti, 2005:23).
Tugas Rutin Sekretaris sebagai Resepsionis adalah bagian penting dalam sebuah perusahaan di PT. Pos Indonesia terutama pada bagian Customer Service. Karena peran seorang sekretaris yang berperan ganda seperti ini sangat dibutuhkan oleh pimpinan dalam membantu tugas-tugas pimpinan dalam hal melayani tamu.
Dimana tugas rutin sekretaris sebagai dapat terlihat dalam hal berikut ini : 1. Menyusun atau membuat surat (korespondensi)
2. Menata arsip (berkas)
3. Mengurus dan mengendalikan surat 4. Menerima dan melayani serta bertamu
5. Menerima dan melayani telepon serta menelepon 6. Mengatur jadwal acara pimpinan
7. Menyiapkan pembuatan laporan. (sedarmayanti, 2005:23-24).
Di bawah ini merupakan penjelasan mengenai tugas rutin sekretaris sebagai resepsionis menurut sedarmayanti yaitu sebagai berikut :
Menerima dan Melayani Telepon
menghendel tamu tersebut usahakan agar cukup seorang sekretarislah yang mengurusnya dan berikan pelayanan yang sebaik-baiknya.
Beberapa hal yang perlu di perhatikan pada waktu menerima telepon antara lain adalah :
1. Segera angkat dengan tangan kiri, ketika telepon bordering dan tangan kanan meraih alat tulis serta formulir penerimaan telepon untuk mengadakan persiapan barangkali ada pesan atau hal yang harus ditulis, atau mungkin masalah yang akan dibicarakan.
2. Menjawab telepon secara cepat, singkat, jelas dan hormat dengan terlebih dahulu memberi ucapan salam hormat, serta berikan identifikasi, maksudnya katakana dimana telepon diterima dengan cara mengucapkan (pagi/siang), menyebutkan nama kantor atau nomor telepon tempat telepon diterima
3. Memberi penjelasan dengan jelas dan sopan dalam berbicara di telepon 4. Apabila penelepon tidak langsung menyebutkan nama atau kantornya,
sebaiknya pertanyaan diajukan dengan contoh sebagai berikut : “Maaf,
saya bicara dengan siapa atau bolehkah saya mengetahui nama
Bapak/Ibu”
5. Apabila pimpinan tidak ada di tempat.
perkiraan yang negatif bagi penelepon yang dapat menimbulkan kesan kurang baik, maka sebelum sekretaris menyatakan bahwa pimpinan sibuk/tidak ada di tempat, maka sebaiknya secara diplomatis sekretaris
mengatakan sebagaimana contoh : “maaf Bapak/Ibu, apakah Bapak/Ibu
dapat menunggu sebentar, saya akan melihat dahulu”.
6. Jika pimpinan tidak ada ditempat, hubungi orang yang telah diberi kuasa kepada penelepon, serta tanyakan seandainya ada pesan, dengan
cara : “Apakah ada pesan yang dapat saya sampaikan” atau apakah
mungkin bila wakil pimpinan yang akan menerimanya.
7. Bila ada suatu keperluan, sehinggan sekretaris harus meninggalkan tempat kerjanya, maka mintalah bantuan kepada seorang rekan untuk menerima telepon, selam sekretaris tidak ditempat.
8. Sekretaris wajib membantu pimpinan dengan menerima pesan atau permintaan melalui telepon dan diharapkan sekretaris menyelesaikannya tanpa mengganggu pimpinan.
9. Bila hubungan telepon terputus, maka letakkan gagang telepon.
Menerima dan Melayani Tamu a. Syarat menerima tamu
4. Mempunyai cukup pengetahuan tentang struktur organisasi dan hal penting tentang organisasi di mana ia bekerja, serta pengetahuan lainnya.
b. Mencatat Identitas tamu
Mencatat identitas tamu perlu dilakukan untuk menghindari kemungkinan adanya keinginan terselubung dari tamu.
c. Melayani tamu
Dalam melayani tamu, perlu dipahami dan dilaksanakan beberapa hal berikut ini :
1. Memberi salam dan menegur tamu dengan ramah, sopan, dan menanyakan keperluan tamu serta mempesilahkan tamu mengisi kartu/buku tamu
2. Sebagai penerima tamu hendaknya dapat menjaga pembicaraan dan mengerti tentang apa yang boleh dan tidak boleh untuk dibicarakan dengan tamu
3. Dapat mengarahkan tamu, memberi informasi yang dibutuhkannya dan membantu pimpinan dalam melayani dan membuat perjanjian dengan tamu
4. Apabila pimpinan tidak dapat menerima tamu, berikan penjelasan dengan baik dan jangan sampai menyinggung perasaan tamu 5. Usahakan agar tamu merasa senang apabila tamu terpaksa harus
Berikut di bawah ini gambar kerangka pemikiran yang bersumber dari sedarmayanti, yaitu sebagai berikut :
Gambar 2.3
KERANGKA PEMIKIRAN
TUGAS RUTIN SEKRETARIS SEBAGAI RESEPSIONIS 1. Menerima dan melayani Tamu 2. Menerima dan melayani Telepon
Sumber : Sedarmayanti, (2005:23)
TERBANTUNYA DAN TERSELESAIKANNYA TUGAS
24 3.1 Gambaran Umum Perusahaan
Kedatangan Bangsa Belanda di Bumi Indonesia merupakan awal timbulnya hubungan surat-menyurat dengan Negeri Belanda, hal ini ditandai dengan kedatangan empat kapal Belanda di bawah pimpinan Cornelis De Houtman pada tahun 1596 dengan membawa surat yang ditujukan kepada Raja Banten dan Jakarta.
Kantor Pos yang pertama didirikan di Jakarta pada tanggal 26 agustus 1746 oleh Gubernur jendral. G.w Van Inhoff bersama dengan ditemukannya Telegraf dan Telepon, maka dibentuklah Dinas Pos Telegraf dan Telepon (PTT). Pada tahun 1922-1923 Kantor Pusat PTT yang pada awalnyah berkedudukan di Welevraden (Gambir-Jakarta) kemudian pindah ke “Burgelijke Openbar werken” (BWO/Dinas Pekerjaan Umum) Bandung.
Dalam perkembangan selanjutnyan pada tahun 1960 keluar UU No. 19 Tahun 1960 yang menyatakan bahwa semua perusahaan yang modal seluruhnya merupakan kekayaan Negara maupun karena Nasionalisasi berdasarkan UU No. 8 Tahun 1958 menjadi Perusahaan Negara.
Dengan adanya Peraturan Pemerintah No. 240 tahun 1961 Perusahaan Negara Pos Telegraf dan Telepon yang kedudukannya di Bandung, dilebur menjadi Perusahaan Negara Pos Telekomunikasi (PN PONSEL). Dalam peleburan ini segala hak dan kewajiban, perlengkapan dan kekayaan, serta usaha dari jawatan Pos Telegraf dan telepon pada PN PONSEL.
Melihat perkembangan ini, keluarlah Peraturan Pemerintah No. 240 Tahun 1965 untuk mengganti Peraturan pemerintah No. 240 Tahun 1961. Pada Peraturan Pemerintah yang baru dinyatakan PN PONSEL dipisah menjadi Perusahaan Negara (PN) Telekomunikasi dan PN Pos dan Giro yang masing-masing diatur dalam Peraturan Pemerintah No. 30 Tahun 1965.
PN Pos dan Giro merupakan Perusahaan Badan Hukum yang berhak melakukan usaha-usaha dalam hal laporan penyelenggaraan Pos dan Giro, dan berkantor pusat di Bandung. Tujuan pendirian PN Pos dan Giro adalah untuk turut serta membangu Ekonomi nasional dengan mengutamakan kebutuhan rakyat dan ketentraman serta ketenangan kerja dalam perusahaan menuju masyarakat adil dan makmur materil dan spiritual.
Perusahaan Jawatan (PERJAN), Perusahaan Persero (PERSERO), dan Perusahaan Umum (PERUM).
Sebagai kelanjutan Dari Inpres (Instruksi Presiden) Bo. 17 Tahun 1967 ditetapkan UU No. 19 Tahun 1969. Dengan adanya UU ini maka PN Pos dan Giro ditetapkan menjadi bentuk usaha yang bersifat Perusahaan Umum (PERUM).
Sebagai dasar pertimbangan mengapa bentuk ini digunakan adalah bahwa Dinas Pos dan Giro merupakan cabang produksi jasa yang penting serta mempunyai fungsi yang fital sebagai prasarana pembangunan Nasional, disamping itu juga lebih menyempurnakan dan mendayagunakan Perusahaan dan pengelolaan Dinas Pos dan Giro.
Kantor Perum Pos dan Giro dipimpin oleh seorang Direktur, untuk tingkat Pusat dibantu lima kantor, yaitu :
1. Kantor Pusat Kepegawaian 2. Kantor Pusat Niaga
3. Kantor Pusat Perlengkapan 4. Kantor Pusat Keuangan 5. Kantor Pusat Operasional
Dengan Peraturan Pemerintah No. 3 Tahun 1983 ditetapkan tatacara pengawasan dan pembinaan PERJAN, PERUM, dan PERSERO. Untuk menyesuaikan dengan ketentuan yang baru yaitu peraturan Pemerintah No. 9 tahun 1978 yang mengatur tentang Perusahaan Umum Pos dan Giro telah diganti dengan Peraturan Pemerintah No. 24 tahun 1984.
Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 5/165 Tanggal 27 Februari 1995. Perum Pos dan Giro berubah status menjadi PT. POS INDONESIA (PERSERO), yaitu sejak tanggal 20 Juni 1995 dengan Akte Notaris Soejipto SH No. 177.
3.1.1 Visi dan Misi PT. POS Indonesia
PT. Pos Indonesia, merupakan lembaga Pemerintahan yang menyediakan jasa layanan yang mempunyai tujuan berorientasi kepada kepuasan pelanggan, komitmen terhadap pelayanan umum serta berupaya memberikan hasil terbaik bagi stakeholdernyah. Dalam membantu terciptanyah usaha tersebut PT. Pos Indonesia dibantu oleh bagian Humas yang dalam melaksanakan tugas dan fungsinya selalu mengacu pada rumusan visi dan misi PT. Pos Indonesia. Berdasarkan Keputusan Direksi PT. Pos Indonesia (Persero) No : KD 17/Dirut/0604 maka :
Visi
“Menjadi Perusahaan Pos yang berkemampuan memberikan solusi terbaik
dan menjadi pilihan utama stakeholder domestic maupun global dalam mewujudkan pengembangan bisnis dengan pola kemitraan, yang didukung
Misi
“Memberikan solusi terbaik bagi bisnis, pemerintah dan individu melalui
penyediaan system bisnis dan laynan komunikasi tulis dan logistik, transaksi keuangan dan filateli berbasis jejaring terintegrasi, terpercaya
dan kompetitif di pasar domestic dan global”.
3.1.2 Fungsi dan Tugas Pokok
Berdasarkan denagan usaha untuk menciptakan keberhasilan dari Perusahaan, Humas PT. Pos Indonesia mempunyai tugas pokok yaitu :
1. Menjaga Brand Image dari Perusahaan. 2. Membantu meningkatkan profit Perusahaan.
3. Mengunpulkan data atau informasi tentang PT. Pos Indonesia, dan informasi lain baik melalui laporan kegiatan instansi, terbitan, media masa. 4. Memberikan saran kepada manajemen tentang semua perkembangan internal dan eksternal yang mungkin dapat mempengaruhi hubungan manajemen dengan publiknyah.
5. Menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
Untuk melaksanakan tugas tersebut, maka Humas PT. Pos Indonesia mempunyai fungsi :
1. Perumusan dan pelaksanaan kebijakan teknis di bidang hubungan masyarakat.
3. Pelaksanaan publikasi dan promo
4. Menerima pengaduan dari pelanggan dan memberikan solusinya
5. Membantu manajemen dalam membangun dan memelihara komunikasi timbal balik, pengertian dan kerjasama antara organisasi dan publiknya.
3.2 Struktur Organisasi
3.2.1 Pengertian Organisasi dalam arti Formal
Adalah merupakan pola hubungan yang diciptakan berdasarkan hirarki atau jenjang secara resmi yang menghubungkan manusia yang satu dengan manusia yang lain dalam organisasi tersebut. Hubungan ini bisa dalam bentuk vertical (dari atasan dengan bawahan) dan horizontal (antar sejawat).
3.2.2 Pengertian Organisasi dalam arti Informal
3.2.3 Tipe Struktur Organisasi yang digunakan pada bagian Customer Service di PT. Pos Indonesia KP II Bandung 40000
Tipe struktur organisasi yang di gunakan pada bagian customer service di PT. Pos Indonesia KP II adalah menggunakan Tipe Organisasi Lini dan Staf karena mereka yang terlibat secara langsung pada pelaksanaan tugas-tugas pokok yang bersifat operasional dari organisasi tersebut. Mereka berada di garis komando atau hirarki untuk menerima perintah dan menjalankan tugas serta tanggung jawabnya masing-masing. Orang-orang dalam kelompok staf ini adalah mereka yang melaksanakan tugas penunjang berarti membantu tugas pokok berupa nasihat atau saran, pemberian konsep atau disebut dengan tugas auxiliary (untuk memberikan kepuasan, jasa/pelayanan). Yang melatarbelakangi lahirnya organisasi lini dan staf ini adalah organisasi militer di Eropa waktu Perang Dunia Kedua.
Kebaikan :
a. Dalam organisasi lini dan Staf terdapat pembagian tugas yang jelas di antara para anggotanya, yaitu tugas pokok dan tugas penunjang. b. Spesialisasi, di sini di kembangkan sampai pada tingkat yang
maksimum.
c. Promosi jabatan dilakukan sesuai dengan perkembangan dan kebutuhan.
d. Pengambilan keputusan berdasarkan perencanaan yang matang dapat dilakukan
f. Disiplin dan moral kerja yang tinggi.
g. Prinsip Organisasi The rightman on the right place, artinya penempatan orang yang sesuai dengan kemampuan, latar belakang pendidikan,dan pengalaman kerja.
Kelemahan :
Sering manusia-manusia yang ada di dalamnya sukar membedakan nama yang dimaksudkan hanya sebagai nasihat dan mana yang sudah berwujud perintah harus dikerjakan, tidak bisa tidak. Pembagian tugas dan wewenang serta mekanisme kerja yang jelas merupakan hal yang terpenting dalam suatu organisasi. Tujuan dari semua itu adalah untuk memperoleh kemudahan, sumberdaya manusia yang berpotensi, kelancaran dan ketertiban dalam menjalankan roda organisasi yang teratur dan sistematik guna memberikan kejelasan dalam melaksakan pemberian tugas, juga untuk memudahkan dalam pengaturan data manajemen perusahaan.
Kantor Pos KP II Bandung 40000 memiliki struktur organisasi tersendiri dengan maksud untuk memberikan gambaran tentang tanggung jawab dan wewenang tiap bagian dalam melaksanakan aktifitas di kantor Pos ini. Sehingga diharapkan pelayanan Pos dapat lebih ditingkatkan dan pada akhirnyah dapat mencapai tujuan yaitu tercapainyah kepuasan para pemakai jasa Pos dan Giro.
KEPALA KANTOR
Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia KP II Bandung 40000
3.3 Job Decription
1. Kepala Kantor :
a. Mengawai kegiatan penjualan, keuangan, pembelian, administrasi dan umum keadaan kegiatan sesuatu yang terpadu dalam rangka pencapaian tujuan perusahaan.
b. M elakukan pengolahan data, analisis dan evaluasi atau hasil usaha dalam rangka meningkatkan daya guna dan hasil guna milik perusahaan.
c. Secara periodik mengawasi sistem pengawasaan internal dan melaksanakan pemeriksaan.
d. Pemberi masukan kepada staf
e. Mengawasi dan memberikan persetujuan pengeluaran dan penerimaan kas agar sesuai dengan anggaran yang ditetapkan f. Mengadakan penilaian prestasi kerja bawahannya berdasarkan
laporan yang diterima
g. Mengadakan hubungan dengan pihak luar terutama mengenai hal-hal yang menyangkut kebijaksanaan lainnya yang bersikap umum. 2. Bagian Audit
a. Memeriksa bagian-bagian keuangan, pelayanan, dan akuntansi, SDM, pengolahan, paket pos, tekssifo, filateli, posplus, dan pemasaran.
c. Membuat laporan penyimpanan masing-masing bagian. d. Menyusun laporan eksploitasi
e. Pemeriksaan tertutup kas tahunan f. Penyusunan laporan pemeriksaan
g. Pembuatan berita acara pemeriksaan (BAP) 3. Manajer Operasional
a. Mengolah kelancaran penerimaan, pengiriman, dan penyimpanan surat kawat dan telex.
b. Mengelola arsip berdasarkan ketentuan yang berlaku
c. Melaksanakan kegiatan periklanan dan acara-acara resmi lainnya d. Mengawasi, membina pengetahuan dan mutu kerja bawahannya e. Menyampaikan saran kenaikan gaji/ pangkat/ jabatan karyawn
bawahannya
f. Meneliti surat-surat, konsep-konsep dan laporan yang ditandatangani oleh kepla kantor pusat dalam melaksanakan tugas. 4. Bagian Pelayanan
a. Mengatur pelayanan loket penerimaan paket pos, waktu meliputi paket pos biasa, wesel pos, giro pos, kilat khusus, EMS, ekspress post, dan penjualan benda pos dan materai (BPM)
b. Mengkoordinasikan pekerjaan penerimaan dari kantor lain termauk pekerjaan pembukuan atau pencatatan.
d. Melaksanakan tata usaha umum dan mengawasi loket-loket penerimaan paket pos
e. Menyiapkan konsep surat menyurat tentang hal-hal bekaitan dengan pos.
5. Bagian Pelayanan Pos Plus
a. Menerima atau menyelesaikan pengaduan pelanggan b. Memeriksa pertanggungan pengaduan
c. Memeriksa laporan pengaduan ditambah lampiran serta memeriksa penyimpangan jasa lyanan pos.
d. Mengevaluasi tugas posplus
e. Merencanakan perbaikan-perbaikan f. Bagian pelayanan/ritel
6. Bagian Pelayanan ritel/keagenan
a. Memeriksa seluruh neraca loket dan dokumen sumber setelah diyakini kebenarannya.
b. Memeriksa seluruh neraca loket bagian pelayanan ritel/keagenan dan dokumen sumber yang berkaitan dengan mutasi pada ahli yang berkaitan
c. Memeriksa dan menandatangani neraca gabungan yang dibuat oleh kepala urusan bagian pelayanan keagenan/ritel
d. Membantu kegiatan pemasaran
f. Memeriksa kebenaran dan mendatangani pensiun 7. Bagian Filateli
a. Mengawasi surat-surat
b. Mengawasi oenjuakan benda-benda pos c. Menyususn target unit tahunan
d. Melakukan pemeriksaan kas berdasarkan pemeriksaan administrasi 8. Bagian Pengolahan Komunikasi
a. Menerima, memeriksa, mencatat atau membukukan kiriman pos dan menyerahkan ke bagian administrasi
b. Mengkaji ulang pekerjaan yang telah dilaksanakan
c. Bertanggung jawab atas pelaksanaan tugas di bagian pengolahan d. Melaksanakan tugas-tugas lain di bidangnya
9. Bagian Logistik
a. Mengawasi surat jalan untuk paket Pos
b. Melakukan pengawasan pemeriksaan terhadap paket-paket pos c. Menyusun laporan bulanan
d. Memberi petunjuk dan bimbingan bawahan bila di pandang perlu 10.Bagian Verfikasi Barang
a. Melaksanakan pengendalian operasi seluruh KP sampai dengan KP X, PKK dan agen Pos
c. Menandatangani naskah-naskah pertanggunan yang sudah cocok dan diyakini kebenarannya
d. Memeriksa register-register berharga, baik yang sudah dipakai maupun yang berada dalam persediaan dengan dibantu oleh bagian audit
e. Melakukan konfirmasi dengan layanan giri pos, Tabanas, Wesel Pos, dan Takersa
11.Bagian Bima Mutu dan Pelayanan
a. Menterjemahkan kebijakan mutu menjadi sistem dan metode pengendalian mutu di KP II Bandung
b. Melakukan analisis dan evaluasi perbaikan sistem kualitas produk, proses dan pelayanan
c. Mengendalikan dan mengevaluasi perbaikan sistem prosedur-prosedur dan aturan yang lebih efektif dari pandangan manajemen mutu.
d. Memperbaiki sistem dan metode mutu produk, proses, prosedur dan aturan berdasarkan sistm umpan balik (pelanggan, audit, internal, eksternal dll)
12.Bagian Keuangan
b. Menerima, menyiapkan, mengeluarkan dan mempertanggung jawabkan serta penata usahaan benda pos dan materai, membuat neraca harian benda pos dan materai termasuk buku kas daftar rekapitulasi penjualan
c. Mengawasi peredaran benda pos materai di loket-loket mesin perangko dan sistem pemperangkoan lainnya
d. Melaksanakan penyetoran dan pengambilan ke atau dari bank yang telah ditetapkan dan pentransperan kerekening direktur keuangan bandung, serta menjaga batas maksimum saldo kas.
13.Bagian Akuntansi
a. Memeriksa dokumen sumber pembukuan
b. Mengklarifikasikan data dan dokumen sumber untuk melakukan persiapan pembukuan
c. Membukukan dalam buku harian, buku besar dan jurnal d. Menyusun neraca dan laporan keuangan
e. Mengisi, menmbukukan, menyiapkan dan mengirimkan buku kas umum dan register pembantunya
14.Bagian Pemasaran
a. Menyusun rencana kegiatan pemasaran semua jenis jasa pos
b. Melakukan penelitian pasar dan menganalisa setiap masukan baik berasarkan pengamatan, usulan, atau keluhan pelanggan
d. Membuat basis data pelanggan dan pesaing
e. melakukan pembinaan pelanggan dan menjalin kerjasama dengan pihak lain serta menyelenggarakan jumpa pelanggan bagi konsumen daerah kerjanya
f. Melakukan kegiatan promosi
g. Memantau kegiatan yang dilakukan pesaing mengevaluasi produk yang ada dan mengusulkan pengembangan produk
h. Membuat laporan kegiatan pemasaran 15.Bagian SDM
a. Melakukan dan mengevaluasi pelaksanaan mutasi dan loreling pegawai
b. Merencanakan, mengembangkan dan mengatur sumber daya manusia dalam lingkup kerja kantor pos bandung
c. Mengurus surat-surat dan naskah kepegawaian serta hal lain yang menyangkut hak dan keajiban pegawai
d. Melaksanakan tata usaha SDM, pembayaran gaji atau pensiun, tunjangan menyiapkan dan menyelesaikan ongkos perjalanan dinas panjar, tabungan pegawai serta segala sesuatu yang menyangkut hak-hak pegawai atau pensiun
16.Bagian Sarana
a. Melakukan pembelian barang-barang sarana
d. Memantau atau memeriksa gedung-gedung yang akan diajukan untuk diadakan perbaikan
e. Mengawasi persediaan barang keperluan dinas dan memeriksa seluruh pekerjaan teknis dan administrasi bagian sarana di KP II dan KP VII sampai KP X
17.Bagian Teknik Sistem dan Informasi a. Mengawasi komputerisasi nasional
b. Mengkoordinasi pengawasan dan pengadministrasian pelanggan Wasantara Net
c. Melakukan analisis pengembangan peranan layanan Wasantara Net d. Membuat neraca pendapatan Wasantara Net
e. Membuat laporan pendapatan Wasatara Net
f. Membuat laporan kegiatan pemasaran Wasantara Net 18.Bagian RK(Rekening koran)
a. Melakukan pngelolaan giro pos dengan setiap mutasi/transaksi yang terjadi kedalam rekening yang terkait dan melaprkan saldonya kepada pemegang rekening
b. Menjamin kerahasiaan layanan giro
c. Mengendalikan dan mengevaluasi mutu layanan giro pos d. Melaporkan data-data transaksi rekening kepada manajemen 19.Bagian PRK
a. Bertanggung jawab atas kelancaran pekerjaan PRK
c. Mencocokan neraca cek dan rekap GIR-5/7 dengan neraca gabungan dari PRK
d. Membuar suasana kerja yang harmonis diantara staf PRK e. Melaksanakan tugas yang bersifat insidentil dari KAKP/SGG
3.3.1 Struktur Organisasi Humas PT. Pos Indonesia KP II Bandung 40000
Gambar 3.2
Struktur Organisasi Humas PT. Pos Indonesia KP II Bandung 40000
Sumber : Humas PT. Pos Indonesia KP II Bandung 40000, 2010
Manajer Operasional
Humas
Tugas yang menjadi tanggung jawab ketiga bagian tersebut, diantaranya :
1. Manajer Operasional
a. Mengola kelancaran penerimaan, pengiriman, dan penyimpangan surat kawat dan teleks
b. Mengelola arsip berdasarkan ketentuan yang berlaku
c. Melaksanakan kegiatan periklanan, pamran, dan acara-acara resmi lainnya
d. Mengaasi, membina pengetahuan dan mutu kerja bawahannya
e. Menyampaikan saran kenaikan gaji/pangkat/jabatan karyawan bawahannya
f. Meneliti surat-surat, konsep-konsep dan laporan yang ditandatangani oleh kepala kantor
g. Memberikan masukan kepada kepala kantor dalam melaksanakan tugas
2. Humas
a. Menjaga brand image perusahaan
b. Mempromosikan produk yang dikeluarkan PT Pos Indonesia c. Mengingatkan selalu produk yang dikeluarkan PT Pos Indonesia d. Perpanjangan tangan antara pihak eksternal PT Pos Indonesia dengan
manajemen PT Indonesia (Internal)
e. Memberikan solusi produk layanan/adanya customer service 3. Customer Service
b. Menerima keluhan atas layanan produk PT Pos Indonesia dan memberikan solusi atas keluhan tersebut.
45 BAB IV
PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Tugas-tugas rutin sekretaris sebagai resepsionis yang dilakukan Sekretaris sebagai resepsionis di PT. Pos Indonesia KP II Bandung 40000
Tugas rutin sekretaris sebagai resepsionis merupakan kegiatan tugas rutin yang sering dilakukan yang tidak perlu menunggu instruksi dari pimpanan. Sekretaris harus sudah sigap apabila mengahadapi hal tersebut karena kegiatan tersebut adalah proses dalam membantu tugas pimpinan dalam sebuah instansi atau perusahaan. Tugas rutin sekretaris sebagai resepsionis disini adalah dalam Menerima dan melayani Telepon, menerima dan melayani tamu yang datang ke bagian Customer Service di PT. Pos Indonesia KP II Bandung 40000.
Tugas sekretaris sebagai resepsionis merupakan salah satu kegiatan atau menjadi tugas rutin seorang sekretaris yang harus dikerjakan dengan mengikuti rangkaian langkah atau pola tertentu untuk ditindak lanjuti. Berdasarkan kondisi lapangan pada saat penulis melakukan penelitian bahwa langkah-langkah tugas rutin sebagai resepsionis pada bagian Customer Service di PT. Pos Indonesia KP II Bandung 40000 yaitu sebagai berikut :
1. Menerima dan melayani Tamu
Menyapa dengan ramah dan sopan Mempersilahkan duduk
Bijaksana dalam menyelesaikan persoalan yang ditanyakan oleh tamu
Mempunyai cukup pengetahuan tentang organisasi dan semua tentang perusahaan dan pengetahuan lainnya.
Dapat mengerti apa yang diinginkan oleh tamu
Memberi informasi yang dibutuhkan oleh tamu dan membantu pimpinan dalam melayani tamu.
Namun secara umum tugas rutin sekretaris sebagai resepsionis menurut Sedarmayanti dalam menerima dan melayani tamu adalah berikut:
a. Syarat menerima tamu 1. Sopan dan ramah 2. Berkepribadian menarik 3. Bijaksana
4. Mempunyai cukup pengetahuan tentang struktur organisasi dan hal penting tentang organisasi di mana ia bekerja, serta pengetahuan lainnya.
b. Mencatat Identitas tamu
Mencatat identitas tamu perlu dilakukan untuk menghindari kemungkinan adanya keinginan terselubung dari tamu.
c. Melayani tamu
1. Memberi salam dan menegur tamu dengan ramah, sopan, dan menanyakan keperluan tamu serta mempersilahkan tamu mengisi kartu/buku tamu
2. Sebagai penerima tamu hendaknya dapat menjaga pembicaraan dan mengerti tentang apa yang boleh dan tidak boleh untuk dibicarakan dengan tamu
3. Dapat mengarahkan tamu, memberi informasi yang dibutuhkannya dan membantu pimpinan dalam melayani dan membuat perjanjian dengan tamu
4. Apabila pimpinan tidak dapat menerima tamu, berikan penjelasan dengan baik dan jangan sampai menyinggung perasaan tamu.
Dari hasil analisis penulis bahwa terdapat perbedaan dari kenyataan di lapangan dan teori yang dikemukan oleh Sedarmayanti yaitu dalam menerima dan melayani tamu, diantaranya mencatat identitas tamu yang datang langsung ke dalam buku tamu itu harus ada tapi pada kenyataan dilapangan yang penulis liat itu belum terlaksana pada bagian customer service di PT. Pos Indonesia KP II Bandung 40000. Selain terdapat perbedaan dalam tugas rutin sekretaris sebagai resepsionis selebihnya memiliki kesamaan baik dalam melaksanakan tugas rutin sekretaris sebagai resepsionis baik tujuan maupun maksudnya.
2. Menerima dan melayani Telepon
Mengangkat telepon dengan tangan kiri
Menjawab telepon secara jelas dan hormat dengan terlebih dahulu memberikan ucapan salam, menyebutkan instansi kantor dan bagian mana si penelepon di terima.
Menanyakan maksud atau pertanyaan dari si penelepon
Mencatat apa yang ditanyakan di buku keluhan publik (buku tamu) Memproses apa yang di tanyakan si penelepon
Segera menutup telepon apabila sudah tidak ada lagi yang ditanyakan oleh penelepon.
Dan dalam menerima dan melayani telepon menurut sedarmayanti adalah sebagai berikut :
1. Segera angkat dengan tangan kiri, ketika telepon bordering dan tangan kanan meraih alat tulis serta formulir penerimaan telepon untuk mengadakan persiapan barangkali ada pesan atau hal yang harus ditulis, atau mungkin masalah yang akan dibicarakan.
2. Menjawab telepon secara cepat, singkat, jelas dan hormat dengan terlebih dahulu memberi ucapan salam hormat, serta berikan identifikasi, maksudnya katakana dimana telepon diterima dengan cara mengucapkan (pagi/siang), menyebutkan nama kantor atau nomor telepon tempat telepon diterima
3. Memberi penjelasan dengan jelas dan sopan dalam berbicara di telepon 4. Apabila penelepon tidak langsung menyebutkan nama atau kantornya,
sebaiknya pertanyaan diajukan dengan contoh sebagai berikut : “Maaf, saya
5. Apabila pimpinan tidak ada di tempat.
Mengingat pekerjaan pimpinan cukup kompleks, dan terkadang pimpinan tidak sempat atau tidak punya cukup waktu untuk menerima telepon, maka akibatnya pada waktu-waktu tertentu, sekretaris terpaksa mengatakan bahwa pimpinan tidak ada di tempat. Untk menghindari perkiraan yang negatif bagi penelepon yang dapat menimbulkan kesan kurang baik, maka sebelum sekretaris menyatakan bahwa pimpinan sibuk/tidak ada di tempat, maka sebaiknya secara diplomatis sekretaris mengatakan sebagaimana contoh :
“maaf Bapak/Ibu, apakah Bapak/Ibu dapat menunggu sebentar, saya akan
melihat dahulu”.
6. Jika pimpinan tidak ada ditempat, hubungi orang yang telah diberi kuasa kepada penelepon, serta tanyakan seandainya ada pesan, dengan cara :
“Apakah ada pesan yang dapat saya sampaikan” atau apakah mungkin bila
wakil pimpinan yang akan menerimanya.
7. Bila ada suatu keperluan, sehinggan sekretaris harus meninggalkan tempat kerjanya, maka mintalah bantuan kepada seorang rekan untuk menerima telepon, selam sekretaris tidak ditempat.
8. Sekretaris wajib membantu pimpinan dengan menerima pesan atau permintaan melalui telepon dan diharapkan sekretaris menyelesaikannya tanpa mengganggu pimpinan.
Analisis penulis disini tidak terlihat suatu perbedaan yang signifikan Dari praktek di lapangan maupun teori yang di kemukankan oleh Sedarmayanti yaitu sebagai tugas rutin sekretaris sebagai resepsioni.
4.2 Tugas rutin Sekretaris Sebagai Resepsionis dalam membantu Tugas Pimpinan Pada bagian Customer Service di PT. Pos Indonesia KP II Bandung 40000
Dalam hal ini peran sekretaris sebagai resepsionis dalam beberapa instansi perusahaan terkadang di perlukan guna membantu tugas-tugas pimpinan perusahaan di satuan divisi.
Berikut ini adalah tugas-tugas rutin sekretaris sebagai resepsionis pada bagian Customer Service di PT. Pos Indonesia KP II Bandung 40000 :
1. Menerima dan Melayani Tamu 2. Menerima dan Melayani Telepon
Dimana dalam hal tersebut diatas perlu teknik-teknik khusus dalam pelaksanaannya yaitu dalam Menerima Tamu seorang sekretaris sebagai resepsionis harus memiliki kepribadian yang menarik, maupun lewat media seperti telepon meskipun tidak telihat dengan mata secara langsung tapi harus tetap menjaga attitude yang baik.
A. Dalam menerima dan melayani tamu pada bagian Customer Service peran Sekretaris sebagai Resepsionis di PT. Pos Indonesia KP II Bandung 40000 diantanya sebagai berikut :
2. Segera mempersilahkan duduk
3. Menanyakan maksud dan tujuan Tamu datang ke bagian Customer Service
4. Segera memproses keluhan atau pertanyaan yang disampaikan tamu kepada sekretaris
5. Selagi memproses keluhan sekretaris memberitahukan tamu tersebut untuk menunggu.
6. Menyampaikan apa yang ditanyakan oleh Tamu tersebut
7. Menanyakan kembali apa ada yng perlu dibantu kembali, apabila sudah cukup segera mengucapkan terima kasih telah mengunjungi kami dan tidak lupa memberikan salam kembali
B. Selain dalam menerima tamu seorang sekretaris sebagai resepsionispun berperan dalam menerima dan melayani telepon dan diantanya adalah : 1. Mengangkat telepon yang berdering tidak lebih dari 3 kali
2. Mengangkat telepon dengan tangan kiri dan tangan kanan meraih alat tulis
3. Menyiapkan buku keluhan publik (Tamu) untuk mencatat apa saja yng di perlukan tamu
4. Memberikan salam yang baik dan hormat
5. Menyebutkan instansi perusahaan dan dengan siapa berbicara 6. Menanyakan identitas penelepon
9. Memberitahu penelepon untuk menunggu selagi keluhannya di proses 10. Menyampaikan informasi yang dibutuhkan penelepon apabila tidak tahu
dengan pertanyaan tersebut biasanya langsung menanyakan kepada pimpinan agar tidak salah memberikan informasi.
11. Menanyakan kembali ada lagi yang ingin ditanyakan.
12. Apabila sudah merasa cukup dengan segera mengucapkan salam yang baik kembali dan terima kasih telah menerima telepon ke bagian Customer Service.
Menurut Sedarmayanti tugas rutin seorang sekretaris merupakan tugas sehari-hari yang biasa selalu dikerjakan dari mulai menyusun atau mengendalikan surat sampai menyiapkan pembuatan laporan. Tapi dalam kenyataan di lapangan dalam hal menyusun atau mengendalikan surat bahkan sampai menyiapkan laporan belum terlaksana dan hanya telihat dalam menerima dan melayani tamu juga menerima dan melayani telepon.
bacaan agar tidak bosan dalam menunggu dan juga terkesan aga tertalu lama dalam proses penanganan penyedian infomasi yang di tanyakan. Tapi dalam proses tugas rutin sekretaris sebagai resepsionis dalam menerima dan melayani telepon hampir semua mempunyai kesamaan baik pelaksanaan di lapangan maupun menurut teori dari Sedarmayanti. Dan selebihnya dari semua penjelasan dari teori dan kenyataan di lapangan mempunyai kesamaan dalam melaksanakan tugas rutin sekretaris sebagai resepsionis baik tujuan maupun maksudnya.
4.3 Hambatan dan Upaya Sekretaris Dalam Menjalankan Tugas-tugas Rutin Sekretaris Sebagai Resepsionis Pada Bagian Customer Service di PT. Pos Indonesia KP II Bandung 40000
Dalam pelaksannannya seorang sekretaris sebagai resepsionis kadang banyak menghapi hambatan dalam menjalankan tugas rutinnya khusus dalam hal menerima dan melayani telepon dan menerima dan melayani tamu. Hambatan yang dihadapi oleh sekretaris sebagai resepsionis diantaranya adalah sebagai berikut :
Dalam hal melayani tamu secara langsung dalam memproses keluhan dari pelanggan yaitu terlalu lama membiarkan tamu menunggu dalam proses penyelesaian keluhan.
Tidak tersedianya buku tamu/ buku identitas tamu dalam penanganan keluhan publik sehingga tidak dapat menjadi referensi untuk kedepannya.
Selain hambatan ada pula upaya yang dilakukan sekretaris sebagai resepsionis dalam menjalakan tugas rutinnya,
Selalu mengoptimalkan kinerja sekretaris sebagai resepsionis kepada pelanggan.
semaksimal mungkin menyelesaikan keluhan-keluhan public yang di tanyakan ke sekretaris sebagai resepsionis.
Selalu menjaga atitude yang baik juga selalu bersikap ramah kepada setiap pelanggan yang datang.
Selain itu berdasarkan data yang penulis dapat dari hasil survey awal dengan menyebarkan beberapa pertanyaan langsung terhadap 20 pelanggan pada bagian Customer Service guna kelengkapan data pada laporan Tugas Akhir Penulis sebagai berikut :
Tabel 4.1
Hasil quistioner Pelanggang pada bagian Customer Service
NO Pertanyaan S SS KS TS RR
1 Sudah siap peran sekretaris seb. Resepsionis dalam membantu satiap keluhan pelanggan pada bag. Customer Service
75% 5% 5% - 15%
2 Pelayanan yang diberikan seorang sekretaris seb. Resepsionis pada bag. CS di PT. Pos Indonesia KP II
55% - 5% 40% -
3 Cepat dalam memproses penanganan keluhan pelanggan pada bag. CS
15% - 10% 50% 25% 4 Bersikap ramah seorang sekretaris seb.
Resepsionis pada bag. CS
55% 40% - - 5%
5 Penampilan seorang sekretaris seb. Resepsionis pada bag. CS
50% 20% 5% 5% 20% 6 Baikkah etitude yang dilakukan seorang
sekretaris seb. Resepsionis pada bag. CS
30% 10% 5% 5% 50% 7 Greating yang dilakukan sekretaris seb.
Resepsionis pada bag. CS
55% - 5% 5% 40%
8 Sudah tersedia catatan identitas dan keluhan setiap pelanggan yang datang langsung ke bag. CS oleh Sekretaris seb. Resepsionis
yang diberikan oleh sekretaris seb. Resepsionis pada bag. CS
20% 10% 35% 30% 5%
Dari hasil yang telah diperoleh diatas dengan menyebarkan quistioner sebagai kelengkapan data terhadap 20 orang pelanggan atau customer service yang datang ke bagian customer service di PT. Pos Indonesia KP II Bandung 40000 dapat dilihat dari hasil survey yaitu,
hasil analisis penulis di lapangan pun sesuai dengan pendapat yang di sampaikan oleh pelanggang/Customer.
Pada pertanyaan 2) diperoleh sebanyak 55% yang berpendapat pelayanan yang diberikan seorang sekretaris sebagai resepsionis pada bagian Customer Service bahwa meraka merasa cukup terbantu oleh adanya sekretaris sebagai resepsionis. Karena menurut penulis selama penelitian memang benar dengan adanyanya sekretaris menjadi sangat terbantunya pimpinan ataupun Customer dalam memproses keluhan pelenggan
Pada pertanyaan 3) diperoleh hasi sebanyak 50% pelanggan yang mengatakan tidak setuju dengan kecepatan seorang sekretaris dalam memproses setiap keluhan yang diajukan, karena mereka merasa lama menunggu untuk keluhan yang mereka tanyakan. Dan hasil analisis penulis pun memang benar dalam proses penyelesaian keluhan pelanggan sekretaris sebagai resepsionis pada bagian Customer Service memang sedikit lamban atau bisa dibilang lama dalam penyeesaian keluhan pelanggan.
Dan pada pertanyaan 4) sebanyak 55% yang berpendapat setuju dengan kerahaman yang diberikan sekretaris sebagai Resepsionis pada bagian Customer Service. Memang benar keramahan sekretaris sebagai resepsionis pada bagian Customer Service sangat bagus menurut penulis yang telah meneliti langsung di lapangan.
sekretaris pada bagian Cstomer Service sudah sangat sesuai sebagai sekretaris, karena berpakaian rapi, performancenya juga bagus.
Dari pertanyaan 6) diperoleh hasil sebanyak 50% yang berpendapat mereka ragu-ragu dalam atittude yang diberikan oleh Seketaris Sebagai Resepsionis, dan menurut penulis pun memang atittude yang terlihat adalah kurang bagus dalam bersikap misalnya sekretaris sudah dalam ruanga kerja bersama pimpinan namu meskipun tidak ada tamu atau telepon harusnya tetap sigap dan sudah siap untuk bekerja tapi yang terlihat oleh penulis adalah seorang sekretaris sedang asik bertelepon dengan temannya di telepon pribadinya sehinggan ketika ada tamu yang datang tidak langsung sigap. dan disini perlu adanya peningkatan kualitas dalam atittude yang diberikan oleh seorang Sekretari Sebagai Resepsionis.
Pertanyaan 7) diperoleh hasil sebanyak 50% yang berpendapat bahwa pelanggan merasa setuju dengan greating yang dilakukan oleh seorang sekretaris, dimana ini sangat membantu dalam meningkatkan citra yang baik bagi perusahaan. Menurut analisis penulisis dilapangan pun memang sesuai dengan pemdapat pelanggan dimana greating yang di sampaikan memang sesuai menurut teori pada umumnya.
Dari pertanyaan 9) diperoleh hasil sebanyak 40% yang berpendapat Kurang Setuju dengan adanya peran sekretaris sebagai resepsionis dalam membantu tugas Pimpinan, dimana menurut analisis penulis di lapangan pun dalam hal ini dikarenakan oleh kecepatan dalam memproses keluhan setiap tamu yang datang yang boleh dikatakan cukup lama dalam menyeleaikannya.
Dan pertanyaan yang terakhir atau 10) sebanyak 35% yang mengatakan Kurang Setuju dengan kepuasan pelanggang dalam memperoleh hasil yang diberikan oleh sekretaris sebagai resepsionis pada bagian Customer Service. Dan dalam hal ini analisis penulis adalah kurang puas pelanggan karena setelah seorang sekretaris tidak bisa mmproses keluhan setelah pelanggan menunggu lama langsung pimpinan yang mengambil alih keluhan tersebut.
59 5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian mengenai analisis tugas rutin sekretaris sebagai resepsionis dalam membantu tugas pimpinan customer service di PT. Pos Indonesia KP II Bandung 40000, penulis akan menyimpulkan yaitu sebagai berikut :
1. Tugas-tugas rutin sekretaris sebagai resepsionis pada bagian Customer Service di PT. Pos Indonesia KP II Bandung 40000 terdapat perbedaan antara kenyataan di lapangan dengan teori yang dikemukakan oleh sedarmayanti yaitu dalam hal tidak tersedianya buku tamu dan buku bacaan untuk tamu yang sedang menunggu.
2. Tugas rutin sekretaris sebagai resepsionis dalam membatu pimpinan Customer Service di PT. Pos Indonesia KP II Bandung 40000 juga terdapat perbedaan dari kenyataan di lapangan dengan teori yang di kemukakan oleh Sedarmayanti yaitu dalam hal melayani keluhan tamu guna membantu tugas pimpinan tapi masih terlihat lama dalam menyelesaikan keluhan yang di tanyakan oleh tamu tersebut.
buku tamu dalam penanganan keluhan publik sehingga tidak dapat menjadi referensi bagi sekretaris untuk kedepannya, juga tidak tersedianya bahan bacaan bagi tamu yang sedang menunggu penyelesaian dalam keluhannya. Tapi dari berbagai macam hambatan di atas ternyata sudah di usahakan beberapa upaya dalam penyelesaiannya diantanya tetap mengedepankan atitude dan penampilan yang menari juga pengetahuan yang luas untuk menunjang kinerja seorang sekretaris sebagai resepsionis dalam membantu pimpinan, disamping itu ada pula hasil analisis yang sesuai dengan penelitian yang di dapat bahwa :
Dalam menerima dan melayani tamu yang menurut teori harus menggunakan buku tamu tapi dalam kenyataan dilapangan yang penulis dapatkan belum tersedianya buku tamu tersebut.
Penyimpanan pricelist yang terkadang tidak tertata dengan baik sehingga menyulitkan dalam pencarian sehingga menghambat kinerja seorang sekretaris sebagai resepsionis.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian mengenai analisis tugas rutin sekretaris sebagai resepsionis dalam membantu tugas pimpinan customer service di PT. Pos Indonesia KP II Bandung 40000, penulis akan menyarankan yaitu sebagai berikut: 1. Dalam menjalakan tugas rutin sekretaris sebagai resepsionis pada bagian customer service yang dilakukan adalah menerima dan melayani tamu dan
menerima dan melayani telepon sebaiknya tidak hanya hal itu saja yang dikerjakan tapi tugas rutin sekretaris yang lainnya pun lebih diperhatikan, misalnya dalam menyusun dan mengendalikan surat atau yang lainnya. Dan selalu menyediakan buku tamu dalam ruangan untuk pencatatan keluhan yang di tanyakan oleh tamu tersebut.
2. Dalam membantu tugas pimpinan customer service sebaiknya lebih cepat dalam menyelesaikan keluhan tamu atau pelanggang, dan di sediakannya buku bacaan untuk tamu yang sedang menunggu.
