KARYA TULIS AKHIR
HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PBI DENGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN BPJS DI POLI PENYAKIT DALAM RSUD
JOMBANG
Oleh: Nur’aini Fatmawati
201210330311047
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG FAKULTAS KEDOKTERAN
2016
HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PBI DENGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN BPJS DI POLI PENYAKIT DALAM RSUD
JOMBANG
KARYA TULIS AKHIR
Diajukan kepada
Universitas Muhammadiyah Malang untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan
dalam Menyelesaikan Program Sarjana Fakultas Kedokteran
Oleh : Nur’aini Fatmawati
201210330311047
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG FAKULTAS KEDOKTERAN
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan kemudahan dan kelancaran sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini yang berjudul “Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien PBI Dengan Kualitas Pelayanan Kesehatan BPJS Di Poli Penyakit Dalam RSUD Jombang”.
Shalawat serta salam selalu tercurah limpahkan kepada Nabi Muhammad SAW yang telah membawa perubahan dari zaman kegelapan dan penuh kebodohan ke zaman yang terang benderang seperti sekarang ini. Dalam penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari peran pembimbing dan bantuan dari seluruh pihak. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati, penulis ingin mengucapkan banyak terimakasih kepada :
1. dr.Djaka Handaja, MPH selaku pembimbing 1, Mochamad Aleq Sander, M.Kes., Sp.B., FINACS selaku pembimbing 2, dan dr.Mochamad Bahrudin, Sp.S selaku penguji, terimakasih atas waktu, ilmu, motivasi, dan juga kesabaran mereka sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir.
2. dr.Irma Suswati, M.Kes selaku Dekan Fakultas Kedokteran Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Direktur RSUD Jombang. Terima kasih telah memberikan kemudahan fasilitas dan sarana prasarana, perijinan demi kelancaran skripsi saya.
4. Kepala Ruangan Poli Penyakit Dalam beserta staf. Terima kasih telah memberikan kemudahan fasilitas dan sarana prasarana, perijinan demi kelancaran skripsi saya.
5. Ibu Hj. Siti Zumaroh, S.Pd, Bapak H.Mukhibi, S.Kep., Ners, Mbak Fitriana Kurniasari Sholikhah S.Kep., Ners, Mbah Ti, Mbah Kung dan Seluruh keluarga besar saya. Terima kasih untuk semuanya, dukungan, dan tak
henti-hentinya mendo’akan saya untuk menyelesaikan skripsi ini.
Jasa dari semua pihak yang telah membantu dalam penelitian ini, penulis tidak mampu membalas dengan apapun. Semoga amal kebaikan dari semua pihak mendapat balasan dari Allah SWT. Penulis menyadari bahwa banyak kekurangan yang terdapat pada skripsi ini. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari berbagai pihak untuk kesempurnaan skripsi ini dan semoga bermanfaat bagi pembaca dan penelitian berikutnya, amin.
Malang, 23 Februari 2016
Penulis,
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
LEMBAR PENGUJI ... iii
KATA PENGANTAR ... iv-v ABSTRAK ... vi
ABSTRACT ... vii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR SINGKATAN ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
BAB 1 PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 4
1.3 Tujuan ... 4
1.3.1 Tujuan Umum ... 4
1.3.2 Tujuan Khusus ... 4
1.4 Manfaat ... 4
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ... 6
2.1 Rumah Sakit ... 6
2.1.1 Pengertian Rumah Sakit ... 6
2.2 Mutu Pelayanan ... 6
2.2.1 Pengertian Mutu ... 6
2.2.2 Mutu Pelayanan Rumah Sakit ... 7
2.2.3 Indikator Mutu Pelayanan Medis ... 7
2.2.4 Dimensi Mutu Layanan Kesehatan ... 8
2.2.5 Perilaku Kesehatan ... 10
2.3 Kepuasan Pasien ... 11
Halaman
2.3.2 Teori Kepuasan ... 12
2.3.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ... 13
2.3.4 Karakteristik Jasa ... 15
2.3.5 Kiat-Kiat Pemasaran Jasa Pelayanan Kesehatan ... 16
2.3.6 Metode Pengukuran Kepuasan ... 17
2.4 Kualitas Pelayanan ... 18
2.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 18
2.4.2 Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan ... 18
2.5 BPJS ... 21
2.5.1 Pengertian BPJS ... 21
2.5.2 Kelompok Peserta BPJS Kesehatan ... 23
2.5.3 Kepesertaan BPJS ... 24
2.5.3.1 Pentahapan Kepesertaan BPJS Kesehatan ... 24
2.5.3.2 Kepesertaan Wajib ... 25
2.5.4 Dasar hukum ... 26
2.5.5 Hak dan Kewajiban Peserta ... 26
2.5.5.1 Hak Peserta ... 26
2.5.5.2 Kewajiban Peserta ... 27
2.5.6 Iuran ... 27
2.5.6.1 Pengertian Iuran ... 27
2.5.6.2 Denda Keterlambatan Pembayaran Iuran ... 29
2.5.6.3 Penghentian Pelayanan Kesehatan ... 29
2.5.7 Manfaat Akomodasi Rawat Inap ... 30
2.5.8 Pelayanan Kesehatan yang Dijamin ... 31
2.5.9 Pelayanan Kesehatan yang Tidak Dijamin ... 33
2.5.10 Kebutuhan Obat Pasien BPJS ... 34
2.5.11 Peraturan Pemerintah tentang PBI Jaminan Kesehatan ... 36
2.6 JAMKESMAS ... 38
2.6.1 Pengertian JAMKESMAS ... 38
2.6.2 Tujuan JAMKESMAS ... 38
2.6.2.1 Tujuan Umum ... 38
Halaman
2.6.2.2 Tujuan Khusus ... 39
2.6.3 Kepesertaan ... 39
2.6.4 Prosedur Pelayanan ... 39
2.6.5 Manfaat ... 42
2.6.6 Pelayanan yang Tidak Dijamin ... 45
BAB3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN ... 46
3.1 Kerangka Konsep ... 46
3.2 Hipotesis Penelitian ... 47
BAB 4 METODOLOGI PENELITIAN ... 48
4.1 Jenis Penelitian ... 48
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 48
4.3 Popoulasi dan Sampel ... 48
4.3.1 Populasi ... 48
4.3.2 Sampel ... 48
4.3.3 Besar Sampel ... 48
4.3.4 Teknik Pengambilan Sampel ... 49
4.3.5 Karakteristik Sampel Penelitian ... 49
4.3.5.1 Kriteria Inklusi ... 49
4.3.5.2 Kriteria Ekslusi ... 49
4.3.6 Variabel Penelitian ... 49
4.3.6.1 Variabel Independent (bebas) ... 49
4.3.6.2 Variabel Dependent (tergantung) ... 50
4.3.6.2 Variabel Dependent (tergantung) ... 50
4.3.6.3 Variabel Perancu ... 50
4.4 Prosedur Penelitian ... 51
4.4.1 Instrumen Penelitian ... 51
4.4.2 Alur Penelitian ... 51
4.5 Analisis Data ... 51
4.5.1 Analisis Data Deskriptif ... 52
4.5.2 Analisis Data Statistik ... 53
BAB 5 HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA ... 55
Halaman
5.1.1 Profil Pasien BPJS ... 55
5.1.2 Karakteristik Pasien PBI ... 55
5.1.3 Karakteristik dengan Kepuasan Pasien PBI ... 57
5.1.4 Data Khusus ... 58
5.1.5 Variabel yang Diukur ... 59
BAB 6 PEMBAHASAN ... 61
6.1 Analisis Kepuasan Pasien ... 61
6.2 Analisis Kualitas Pelayanan ... 64
6.3 Analisis Hubungan Kepuasan Pasien dengan Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 65
BAB 7 KESIMPULAN DAN SARAN ... 67
7.1 Kesimpulan ... 67
7.2 Saran ... 67
DAFTAR PUSTAKA ... 69
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Surat Penelitian ... 73
Lampiran 2 Lembar Permohonan Menjadi Responden Penelitian ... 74
Lampiran 3 Lembar Persetujuan Menjadi Responden Penelitian ... 75
Lampiran 4 Kuesioner Penelitian Kualitas Pelayanan ... 76
Lampiran 5 Kuesioner Kepuasan Pasien... 79
Lampiran 6 Distribusi Data Responden ... 81
Lampiran 7 Hasil Kuesioner Kualitas Pelayanan... 84
Lampiran 8 Hasil Kuesioner Kepuasan Pasien ... 88
Lampiran 9 Data Uji Chi Square ... 92
Lampiran 10 Dokumentasi ... 96
DAFTAR PUSTAKA
BPJS Kesehatan (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial), 2013, Panduan Layanan
bagi Peserta BPJS Kesehatan [online], (diunduh 24 November 2014),
tersedia dari:
<http://sappk.itb.ac.id/wp-content/uploads/2014/01/Buku-Panduan-Layanan-bagi-Peserta-BPJS-Kesehatan.pdf>
BPJS Kesehatan (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial), 2013, Panduan Praktis
Pelayanan Kesehatan [online], (diunduh 23 November 2014), tersedia
dari:
<https://drive.google.com/folderview?id=0BxPntWmzTrBMWmNWOEo
4MTZfSTg&usp=sharing>
Budiarto, Wasis, dan Ristrini 2013, Komparasi Implementasi Program
JAMKESMAS dan JAMKESDA [online], (diunduh 23 November 2014),
tersedia dari: http://download.portalgaruda.org/article.php?article=127768
&val=4892&title=Komparasi%20Implementasi%20Program%20Jamkesm
as%20dan%20Jamkesda%20di%20Tiga%20Kab/Kota%20di%20Jawa%2
0%20Timur.
Debra, J.M.L. Umboh dan G.D. Kandou, 2015, Faktor-Faktor yang Berhubungan
dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Pada Peserta BPJS Kesehatan
di Puskesmas Paniki Bawah Kecamatan Mapanget Kota Manado,
(diunduh 24 Januari 2016), tersedia dari:
http://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jikmu/ article/download/7180/7388.
Devi, Dwi, dan Dewik dkk, n.d, Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
BPJS yang Berkunjung ke Dokter Keluarga/Apotek di Kabupaten Sleman,
Universitas Islam Indonesia.
Dinas Kesehatan Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta, 2009, Jaminan Kesehatan
Masyarakat (JAMKESMAS), Bakti Husada.
Febriana, Alfi dan Supriyanto, Stefanus, 2013, Mutu Pelayanan Kesehatan
Berdasarkan Dimensi Dabholkar Di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam
(Health Service Quality Based On Dabholkar Dimension At Ward Room
Of Internal Disease), Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Vol 1
Nomor 2 [online], (diunduh 18 September 2015), tersedia dari:
<http://journal.unair.ac.id /article_5607_media141_category3.html>.
IBP Indonesia Core Team, 2012, JAMKESMAS dan Program Jaminan Kesehatan
Daerah, Perkumpulan INISIATIF, Bandung. [online], (diunduh 23
November 2014), tersedia dari:
<http://internationalbudget.org/wp-content/uploads/ jamkesda_bahasa.pdf>
Indra, Diah dan Rubayat dkk, 2015, Buku Pedoman Penulisan: Karya Tulis Akhir
Mahasiswa, FK UMM, Malang.
Janis, Novijan, 2014, Laporan BPJS Kesehatan, Supply, dan Demand terhadap
Layanan Kesehatan [online], (diunduh 11 September 2015), tersedia dari:
<http://www.kemenkeu.go.id/sites/default/files/2014_kajian_pprf_BPJS.pdf>
Jacobis, Rolando, 2013, Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Pengaruhnya terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta JAMKESMAS di BLU RSUP Prof.
DR. R.D.Kandou Manado, Jurnal EMBA Vol. 1 No 4 [online], (diunduh
11 September 2015), tersedia dari: <http://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/
Kementerian Kesehatan RI, 2013, BPJS Kesehatan Buku Saku FAQ (Frequently
Asked Questions), (diunduh 11 September 2015), tersedia dari:
http://www.depkes.go.id/resources/download/jkn/buku-saku-faq.pdf.
Kementerian Kesehatan RI, 2013, MENKES dan DIRUT PT. ASKES tanda
tangan pengalihan program JAMKESMAS ke BPJS Kesehatan, (diunduh
11 September 2015), tersedia dari: http://www.depkes.go.id/article/print/
2400/menkes-dan-dirut-pt-askes-tanda-tangan-pengalihan-program-jamkesmas-ke-bpjs-kesehatan.html
Martina, 2011, Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Inap RSUD Cut Meutia Kabupaten Aceh Utara, Tesis, USU,
Sumatera Utara.
Muhammad, Supriyadi, dan Saiful, n.d, Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan
dengan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS pada Pelayanan Rawat Inap di
Puskesmas Puger Jember, (diunduh 24 Januari 2016), tersedia dari:
http://digilib.unmuhjember.ac.id/files/disk1/71/umj-1x-muhammadti-3501-1-isi.pdf.
Muninjaya, A.A. Gde, 2011, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, EGC,
Jakarta, Hal. 3-8.
Nasution, N.M, 2009, Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Pada Pelayanan
Keperawatan Prima Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Pusat Haji
Adam Malik Medan, Sarjana, USU, Sumatera Utara.
Nursalam, 2008, Konsep dan Penerapan Meodologi Peelitian Ilmu Keperawatan:
Pedoman Skripsi, Tesis dan Instrumen Penelitian Keperawatan, Salemba
Nursalam, 2011, Manajemen Keperawatan, Aplikasi dalam Praktik Keperawatan
Profesional, Salemba Medika, Jakarta, Hal. 328.
Pohan, Imbalo, S 2007, Jaminan Mutu Layanan Kesehatan:Dasar-Dasar
Pengertian dan Penerapan, EGC, Jakarta, Hal. 18-20.
Pramudya, Dimas, 2010, Hubungan Antara Pelayanan Kesehatan Dengan
Kepuasan Pasien Jamkesmas Di RSUD Dr.Soewondo Kabupaten Kendal,
Sarjana, Universitas Muhammadiyah Semarang, Semarang
Sulistiyono, Puji, 2014, Persepsi Pasien Tentang Pelayanan BPJS di RSI
Muhammadiyah Kendal, Sarjana, Universitas Muhammadiyah Semarang,
Semarang
Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, CV Alfabeta,
Bandung.
Sugiyono, 2006, Statistika untuk Penelitian, CV Alfabeta, Bandung.
Wijono, Djoko, 2000, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan (Teori, Strategi,
dan Aplikasi), Airlangga University Press, Surabaya, Hal. 13-14.
WRI, 2015, Efektivitas Jaminan Kesehatan Nasional untuk Menurunkan Angka
Kematian Ibu, (diunduh 23 Januari 2016), tersedia dari:
http://wri.or.id/attachments/article/647/PolicyPaper_Efektivitas%20Jamina
n%20Kesehatan%20Nasional%20untuk%20Menurunkan%20Angka%20K
1
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan dicanangkan pertama kali oleh pemerintah
Indonesia pada tahun 2004 sebagai bagian dari kewajiban pemerintah yang
dimanfaatkan oleh konstitusi untuk memberi perlindungan kepada seluruh warga
negara dari berbagai permasalahan kesehatan. Usaha ke arah itu sesungguhnya telah
dirintis pemerintah dengan menyelenggarakan beberapa bentuk jaminan sosial di
bidang kesehatan, diantaranya adalah melalui PT ASKES (Persero) dan PT
JAMSOSTEK (Persero) yang melayani antara lain pegawai negeri sipil, penerima
pensiun, veteran, dan pegawai swasta. Untuk masyarakat miskin dan tidak mampu,
pemerintah memberikan jaminan melalui skema Jaminan Kesehatan Masyarakat
(JAMKESMAS) dan Jaminan Kesehatan Daerah (JAMKESDA). Namun demikian,
skema-skema tersebut masih terfragmentasi, terbagi-bagi sehingga biaya kesehatan
dan mutu pelayanan menjadi sulit terkendali. Untuk mengatasi hal tersebut, pada
tahun 2004 dikeluarkan Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem
Jaminan Sosial Nasional (SJSN). Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 ini
mengamanatkan bahwa program jaminan sosial wajib bagi seluruh penduduk
termasuk program Jaminan Kesehatan melalui suatu Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) (PERMENKES RI, NOMOR 28 Tahun 2014). Program pemerintah
tersebut digunakan untuk memecahkan masalah dan proses meningkatkan pelayanan
kesehatan dengan pendekatan quality assurance yaitu dengan empat prinsip utama:
2
fokus pada pasien, klien, pelanggan, fokus pada sistem dan proses, fokus pada
keputusan berdasar data, fokus pada partisipasi dan tim kerja (Wijono, 2000).
Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan terutama sangat dibutuhkan untuk
masyarakat yang tidak mampu. Program kesehatan yang diperuntukkan bagi
masyarakat tidak mampu adalah program JAMKESMAS. Sebagai penerima jasa
pelayanan kesehatan keluarga pasien seringkali mengeluh kurang puas dengan
pelayanan kesehatan yang diterimanya. Mereka menganggap bahwa pasien yang
menjadi peserta JAMKESMAS mendapat pelayanan dan perlakuan yang berbeda
dengan pasien lain di beberapa Rumah Sakit, baik yang di rawat maupun yang hanya
berobat. Menurut Nursalam (2011) kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktifitas dan suatu produk
dengan harapannya. Kepuasan masyarakat berhubungan erat dengan kualitas
pelayanan jasa publik. Mutu suatu pelayanan kesehatan dinilai baik apabila pelayanan
tersebut menimbulkan rasa puas bagi diri setiap pasien yang sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk. Sasaran utama pelayanan kesehatan dan kepuasan
pasien akan tercapai bila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan
pelayanan kesehatan, dengan memperhatikan kualitas pelayanan yang meliputi:
sarana fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), dan empati (empaty) (Tjiptono, 2005). Hasil observasi ICW
tahun 2009 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan bagi peserta
JAMKESMAS belum baik, jika di lihat berdasarkan panjangnya antrian berobat,
3
Penduduk Indonesia berdasarkan sensus pada tahun 2010 sebanyak
109.556.363 jiwa, data Kementrian Kesehatan tahun 2010 menunjukan bahwa
penduduk Indonesia yang telah memiliki jaminan kesehatan adalah 60,24% atau
sejumlah 14.179.507 jiwa, dan 39,76% atau 95.376.856 penduduk belum mempunyai
jaminan kesehatan. Jumlah peserta JAMKESMAS di Jawa Timur 28,58% dari jumlah
penduduk. Sedangkan di Poli Penyakit Dalam RSUD Jombang jumlah pasien BPJS
PBI (Penerima Bantuan Iuran) 250 dan BPJS Non PBI 317 pada bulan April 2015.
Pemerintah menargetkan sebanyak 121,6 juta penduduk akan diberikan jaminan
kesehatan oleh BPJS Kesehatan. Jumlah yang dimaksud diasumsikan berasal dari
program JAMKESMAS (96,4 juta jiwa), peserta yang dikelola oleh PT ASKES
(Persero) (17,2 juta jiwa), peserta JPK JAMSOSTEK (5,5 juta jiwa), dan dari peserta
PJKMU dari pemerintah daerah (2,5 juta jiwa). Selanjutnya pada tahun 2019,
Pemerintah menargetkan seluruh masyarakat yaitu sebanyak 257,5 juta jiwa akan
dijamin oleh BPJS Kesehatan. Saat ini, JAMKESMAS menanggung sekitar 76,4 juta
penduduk Indonesia (JAMKESMAS dan Program Jaminan Kesehatan Daerah,
International Budget Partnership (IBP), 2012). Indonesian Corruption Watch (ICW)
tahun 2009 menilai pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin melalui program
JAMKEMAS belum optimal.
Oleh karena itu, petugas kesehatan harus memberikan dan meningkatkan
pelayanan kesehatan yang cepat, tanggap, dan handal sehingga memberikan pasien
rasa puas dengan pelayanan kesehatan yang diberikan. Dari latar belakang masalah
4
kepuasan pasien PBI dengan kualitas pelayanan kesehatan BPJS di Poli Penyakit
Dalam RSUD Jombang.
1.2 Rumusan Masalah
Apakah ada hubungan tingkat kepuasan pasien PBI dengan kualitas pelayanan
kesehatan BPJS di Poli Penyakit Dalam RSUD Jombang?
1.3 Tujuan
1.3.1 Tujuan Umum
Untuk mengetahui hubungan tingkat kepuasan pasien PBI dengan kualitas
pelayanan kesehatan BPJS di Poli Penyakit Dalam RSUD Jombang.
1.3.2Tujuan Khusus
1. Mengetahui tingkat kepuasan pasien yang meliputi: sosialisasi, obat,
fasilitas, pelayanan, dan tenaga medis.
2. Mengetahui kualitas pelayanan kesehatan yang meliputi: sarana fisik
(tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance, dan empati (empaty).
1.4 Manfaat
1. Klinisi
1) Sebagai wacana bagi profesi tenaga kesehatan untuk meningkatkan
pelayanan kesehatan khususnya para dokter dalam menjalankan tugasnya.
2) Meningkatkan pelayanan kesehatan agar pasien merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan dengan segera, akurat, dan tanggap dalam
5
2. Institusi
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai teori dalam mengembangkan
kualitas pelayanan kesehatan untuk meningkatkan kepuasan pasien.
3. Masyarakat
