ABSTRACT
SOCIETY SATISFACTION INDEX TOWARD PUBLIC SERVICE AT DEMOGRAPHY OFFICIAL AND CIVIL NOTE
IN PESAWARAN REGENCY
By Duwi Ofitasari
Demography Official and Civil Note at Pesawaran regency in giving social service to make deed was not still fulfill yet of good standard pubic and inequitable in giving service, there were good service for person that giving much money to the operator and has near family, and conversely. Bad birocration like not on time or unclear information and other role make the service was not qualify.
The government of Pesawaran regency on Demography Official and Civil Note was local government resort that has authority and task in giving service that needed in serving, so society needed can fulfill as good as possible, transparency and indiscriminate in giving public service toward society because there is any complaint from society until now about complex procedures and expensive cost.
quantitative method by using percentage and interval formulation.
Research result showed that social satisfaction index toward public service from Demography Official and Civil Note in Pesawaran regency consist of 14 indicators about service procedure, service justice and service on time toward government birocration in social satisfaction index was good. Based on data from total respondent was 87 respondents and seeing from final value of accounting from social satisfaction index toward Demography Official and Civil Note service was satisfy.
ABSTRAK
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL
KABUPATEN PESAWARAN
Oleh Duwi Ofitasari
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pesawaran, dalam memberikan layanan kepada masyarakat untuk pembuatan Akta masih belum melakukan standar pelayanan yang baik dan tidak adil dalam memberikan pelayanan, terlihat dengan adanya proses cepat bagi masyarakat yang memberikan biaya lebih kepada petugas dan mempunyai kerabat dekat oleh petugas sementara masyarakat yang mengikuti prosedur yang benar dan benar tidak diperlakukan sebagaimana mestinya. Buruknya birokrasi seperti tidak tepat waktu dan ketidak jelasan informasi serta adanya persayaratan – persyaratan diluar ketentuan peraturan seperti adanya pungutan biaya lebih dari pegawai dan standar minimal layanan yang tidak jelas membuat kualitas layanan yang tidak berkualitas.
masyarakat karena sampai saat ini masih banyak keluhan yang dirasakan oleh masyarakat mengenai layanan sipil prosedur yang rumit, dan biaya yang mahal.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran .Penelitian ini merupakan penelitian survey, proses pengumpulan data dan analisis data menggunakan metode kuantitatif menggunakan rumus presentase dan interval .
Hasil penelitian ini adalah menunjukan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran , yang meliputi 14 idikator yang diantaranya tentang prosedur pelayanan, keadilan pelayanan dan ketepatan watu pelaksanaan layanan terhadap birokrasi pemerintahan masyarakat dalam indeks kepuasan masyarakat menyatakan cukup baik. Hal ini didasarkan pada data dari total 87 responden, dan dilihat dari perhitungan nilai akhir dari Indeks Kepuasan Masyarakat menyatakan terhadap pelayanan Dinas Kependudukan dan pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran dalam pelayanan publik adalah cukup puas..
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan Publik menurut Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No: 63/Kep/M.PAN/7/2003 adalah kegiatan yang dilaksanakan oleh penyelenggara layanan publik sebagai upaya pemenuh kebutuhan penerima layanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Menteri Pendayagunaan Apatarur Negara dalam Keputusan No.63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, menyatakan bahwa “Hakikat layanan publik adalah pemberi layanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan dari kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat”. Pernyataan ini menegaskan bahwa pemerintah melalui instansi- instansi penyedia layanan publiknya bertanggungjawab memberikan layanan prima kepada masyarakat.
Palembang pada tahun 2007, menemukan setidaknya ada enam problem mendasar dalam layanan publik.
Pertama, rendahnya kualitas produk layanan. Potret ini terlihat dari beberapa jenis layanan pubik yang amat fundamental seperti air bersih. Masih banyak masyarakat yang kesulitan mendapatkan air bersih. Bahkan, PDAM yang diharapkan, ada di antaranya yang sering macet. Kalau lancar, airnya terkadang keruh. Lingkungan yang sehat masih hanya terlihat di pusat perkotaan. Untuk dikawasan pinggiran, seperti di daerah yang mayoritas masyarakat miskin, amat jauh dari lingkungan sehat. Termasuk kesehatan, pendidikan serta prasarana dan sarana transportasi. Khusus transportasi, masih banyak jalanan yang rusak. Bahkan di daerah pedalaman, masih ada jalan yang belum bisa dilewati kendaraan bermotor karena belum dilakukan pengaspalan. Di perkotaan juga demikian, yang bisa dilihat dari fasilitas kereta api Jabotabek yang tanpa jendela, tidak berpintu dan atapnya runtuh.
Kedua, rendahnya kualitas penyelenggaraan pelayanan. Dalam hal ini masyarakat masih diperlakukan sebagai pihak yang tidak memiliki daya tawar. Seringkali tidak ada informasi tentang mekanisme atau prosedur penyelengaraan pelayanan publik, standar biaya tidak jelas dan sering dirasakan mahal, serta tidak ada standar produk layanan. Hak-hak sipil warga sering dilanggar dalam proses pengurusan identitas penduduk seperti KTP dan Paspor. Pengurusan KTP yang seharusnya mudah, dipersulit dengan banyaknya meja dan rangkaian prosedur yang harus dilalui, serta tingginya biaya pengurusan tersebut. Hal ini sering membuat pengguna layanan putus asa dan terpaksa menggunakan jalan pintas untuk sekadar mempermudah urusan meski dengan risiko tambahan biaya. Kondisi demikian juga berimplikasi berupa munculnya praktek-praktek percaloan dalam pelayanan.
Ketiga, minimnya akses bagi kelompok rentan, antara lain penyandang cacat dan komunitas adat terpencil. Permasalahan ketiga inilah yang sering menjadi dasar permasalahan dalam penyelenggaraan layanan publik di Indonesia. Kaum marginal ini sering mendapatkan perlakuan yang diskriminatif.
tanggapan, tindak lanjut, apalagi penyelesaiannya. Beberapa memang berusaha membuka ruang bagi masyarakat untuk menyampaikan komplain, seperti melalui pesan singkat (SMS), telepon bebas pulsa, maupun membuat kotak saran. Namun, belum semua komplain yang masuk bisa diselesaikan dengan cepat dan tepat. Selain itu masyarakat juga belum bisa memantau proses perlakuan sepihak oleh pemerintah dengan tanpa melibatkan masyarakat dalam setiap prosesnya. Ruang keterlibatan masyarakat dalam perencanaan, pelaksanaan, maupun pemantauan pelayanan publik belum cukup terbuka, dan belum ada upaya-upaya aktif untuk membangun keterlibatan warga.
Keenam, lemahnya evaluasi terhadap kinerja penyedia layanan publik. Pemerintah sejak tahun 2000 telah membangun komitmen penyusunan dan pelaksanaan anggaran berbasis kinerja, namun dalam prakteknya kebijakan ini belum pernah diimplementasikan, baik oleh Kepala Daerah maupun anggota Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD). Pemerintah Daerah tidak memiliki alat atau perangkat evaluasi untuk menilai kinerja penyedia layanan publik secara memadai.Menurut masyarakat pemantau pelayan publik yang dikutif dari (Http/www.mp3.org.co.id) Instrumen pertanggungjawaban yang dibuat secara sepihak, seperti Laporan Kinerja Instansi Pemerintah (LAKIP), cenderung terkesan hanya formalitas dan tidak cukup dapat diandalkan untuk menilai kinerja pelayanan publik.
Pelaksanaan pelayanan yang baik akan melahirkan persepsi kepuasan masyarakat sebagai konsumen dari layanan yang diberikan.
Birokrasi Daerah masih saja dibangun dengan gaya struktur lama dan cenderung justru lebih besar darai masa sebelumnya. Dengan adanya tampilan yang demikian maka kehendak untuk mewujudkan pemberdayaan rakyat akan memenuhi persoalan, sebab sebagian besar dana pemerintah akan tersedot untuk membiayai birokrasi sedangkan untuk pemberdayaan rakyat menjadi tidak terpioritaskan.
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah . mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kulaitas pelayanan. Salah satunya adalah pelayanan Kartu Tanda Penduduk ( KTP), di kelurahan , KK, dan Akta.
KTP dan lain- lainya, terkait dengan kelengkapan individu maupun komunitas. Produk- produk tersebut yang paling umum adalah Kartu Tanda Penduduk dan Kartu Keluarga dan Akta- akta kelengkapan individu lainnya. Dalam memberikan pelayanan publik, Disdukcapil Kabupaten Pesawaran belum menggunakan Standar Pelayanan Minim serta prosedur yang baik.
Dalam akses pelayanan khususnya pembuatan akta mengalami perubahan ini sudah disyahkan sejak awal Bulan Januari 2012, hasi wawan cara dengan Bapak Rismerian Tenny beliau selaku sekretaris Disdukcapil Kabupaten Pesawaran pada hari Rabu Tanggal 25 April 2012 pukul 11.00 Wib. Beliau mengatakan bahwa untuk akses pelayanan pembuatan Akta sejak ditetapkan padaawal 1 Januari 2012 , bahwa prosedur pembuatan Akta dibawah umur 1 (satu) tahun terhitung umur 0-60 hari / 60 – 1 tahun atau selebihnya harus melampirkan persyaratan dan dua saksi putusan dari selain dari kedua orang tuanya dan persyaratan lainnya, serta untuk pembuatan akta kategori dewasa atau terbilang diatas 1 tahun harus melalui persidangan dipengadilan negeri, dengan membawa dua orang saksi untuk memndapatkan pengesahan setelah ada putusan dari pengadilan kemudian melakukan layanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pesawaran dan menyerahkan beberapa persyaratan lainnya dn ini membutuhkan biaya yang mahal .
dan bulan kelahiran yang bersangkutan. Khusus warga yang telah berusia 60 tahun dan ke atas, mendapatkan KTP seumur hidup yang tidak perlu diperpanjang setiap lima tahun sekali. KTP berisi informasi mengenai nama pemilik, termasuk nama, Nomor Induk Kependudukan (N.I.K), alamat, tempat dan tanggal lahir, agama, golongan darah kewarganegaraan, foto tanda tanggan atau cap jari dan tentu saja membutuhkan layanan pengurusan yang cepat, transparan dan memuaskan.
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pesawaran, dalam memberikan layanan kepada masyarakat untuk pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Kelurga serta Akta masih belum melakukan standar pelayanan yang baik dan tidak adil dalam memberikan pelayanan, terlihat dengan adanya proses cepat bagi masyarakat yang memberikan biaya lebih kepada petugas dan mempunyai kerabat dekat oleh petugas sementara masyarakat yang mengikuti prosedur yang benar dan benar tidak diperlakukan sebagaimana mestinya. Buruknya birokrasi seperti tidak tepat waktu dan ketidak jelasan informasi serta adanya persayaratan – persyaratan diluar ketentuan peraturan seperti adanya pungutan biaya lebih dari pegawai dan standar minimal layanan yang tidak jelas membuat kualitas layanan yang tidak berkualitas.
yang diberikan oleh Disdukcapil , proses penerbitan kartu tanda pendudukan (KTP) dan berbagai jenis perizinan hingga kini masih dikeluhkan masyarakat. Penyebab buruknya kinerja birokrasi sebenarnya sangat beragam, karena pelayanan birokrasi masih cenderung kapada penguasa bukan publik
Masyarakat cenderung memilki presepsi buruk terhadap pelayanan yang diberikan birokrasi. birokrasi yang kurang peduli, Menurut Hasan (2005), ternyata masih banyak sekali menghabiskan waktu dalam menyelesaikan suatu urusan, birokrasi dinilai boros pada setiap rutinitas kerja, berbelit- belit dalam proses penyelesaian suatu urusan, kurang kreatif dan tidak ada motivasi, kinerja birokrasi tidak sistematis, mulai level pimpinan sampai bawahan. Pelayanan yang tidak adil ini menimbulkan kesan bahwa pelayanan yang berkualitas hanya diberikan pegawai kepada masyarakat yang mampu membayar. Sebaliknya kualitas layanan rendah diberikan kepada masyarakat secara umum terutama masyarakat yang tidak mampu membayar. Perlakuan yang adil bagi masyarakat, merupakan kewajiban mutlak yang harus diberikan pegawai Disdukcapil, karena pelayanan ini merupakan hak-hak dasar masyarakat yang harus dipenuhi oleh negara.
Hasil penelitian Hidayatullah (2007:28) mengungkapkan bahwa angka Service qualiity kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan KTP pada
nilai 51.5% dan nilai minimal 52% hal tersebut disebabkan karena kualitas pelayanan berupa ketepatan,kecepatan, kemudahan dan keadilan termasuk dalam kategori yang buruk menurut masyarakat yang melakukan pelayanan.
Pelayanan yang dilakukan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pesawaran perlu dikaji lebih banyak lagi sebab hingga saat ini masih banyak masalah yang muncul dalam proses layanan, seperti presepsi buruk terhadap kualitas pelayanan yang diberikan birokrasi. Birokrasi yang kurang peduli, ternyata banyak sekali menghabiskan waktu dalam menyelesaikan urusan.
berorientasi pada kepuasan masyarakat, pelayanan hanya bersifat sekedar melayani tanpa disertai rasa peduli dan empati terhadap pengguna layanan. Namum kondisi yang terbuka seperti sekarang ini mengharuskan aparatur sebagai pelayan publik lebih peduli lagi terhadap hak-hak sipil khususnya dalam pelayanan publik.
Pemerintah di dalam menyelenggarakan pelayanan publik masih banyak dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi kualitas masih jauh dari yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan masih munculnya berbagai keluhan masyarakat melalui media massa. Jika kondisi ini tidak direspon oleh pemerintah maka akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap pemerintah sendiri. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan publik ( Men PAN, 2004 : 5 )
Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor pelayana, terutama yang menyangkut hal- hal sipil dan kebutuhan dasar masyarakat, kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan, hal ini dibuktikan antara lain masih banyak pengaduan atau keluhan masyarakat dan dunia usaha, baik yang melalui surat pembaca maupun media pengaduan yang lainnya, serta menyangkut prosedur yang berbelit- belit, kurang transparan, kurang informatif kurang konsisten, fasilitas yang terbatas, sarana dan prasarana yang kurang memadai suasana lingkungan yang kurang nyaman dan aman, sehingga menjamin kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih banyak dijumpai pungutan liar dan diskriminasi.
Oleh karena itu pelayanan publik harus mendapat perhatian dan penanganan yang sungguh- sungguh oleh semua aparatur, karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap aparatur kelurahan dan kecamatan pada khusunya ayang nota bene merupakan jajaran terdepan instansi pemberi pelayanan publik ( publik service)
Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama- sama, terpadu, terprogram, terarah dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan) dapat diberikan secara tepat, cepat, murah , terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.
Untuk mengukur kinerja aparatur kecamatan Prajurikulon Kota Mojokerto, dalam memberikan pelayanan kepada masayarakat, sekaligus mendegarkan dan menyerap aspirasi masyarakat (stakeholder) perihal kebutuhan dan harapan, maka diadakanlah “SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT” di unit pelayanan Kecamatan Prajuritkulon Kota
Mojokerto.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah maka rumusan masalah yang peneliti ajukan adalah sebagai berikut :“Bagaimanakah Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pesawaran? “
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah : “Untuk Mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pesawaran.”
D. Kegunaan Penelitian
Kegunaan penelitian ini adalah :
1). Secara Teoritis penelitian ini merupakan salah satu kajian umum pemerintahan, khususnya mengenai pelayanan publik
II TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Indeks Kepuasan Masyarakat
Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik ditentukan oleh kualitaslayanan dan sejauh mana keinginan dari masyarakat dapat terpenuhi oleh penyelenggara pelayanan. Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik harus mempunyai indeks yang jelas sehingga instansi penyelenggara pelayanan publik dapat mengetahui kelemahan dan kelebihan layanan yang diberikan kepada masyarakat.
Berdasarkan surat putusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/M.PAN/2004 menginstnrksikan kepada selunrh instansi / lembaga penyedia layanan publik agar melalnrkan survei indeks kepuasan masyarakat terhadap layanan publik dengan mengacu pada prisip- prisip pelayanan.
1. Definisi
Indeks kepuasan masyarakat menurut KEP/25/M.PAN /2/2004:
dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Jadi indeks kepuasan masyarakat dalam penelitian ini adalah suatu ukuran tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari informasi masyarakat sehingga dapat diukur menggunakan penyelenggaraan pelayanan publik.
Pengertian dan Pedoman Umum dalam Menentukan Tingkat Pelayanan di Instansi Pemerintah (Berdasarkan Keputusan Men.PAN Nomor:63 /KEP/M.PAN./7/2003): Untuk mengukur indeks kepuasan pelayanan pemerintah terhadap masyarakat, maka digunakan pedoman-pedoman sebagai berikut :
1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat ke,puasan,.rnasyarakat yang diperoleh dari hasil pengukutan secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
2. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah
3. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.
4. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan.peraturan perundang-undangan.
5. Unit pelayanan publik adalah unit kerjalkantor pelayanan pada instansi pemerintah tennasuk BUMN/BUMD dan BHMN' yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.
6. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
8. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakatlefhadap klnerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggaraan pelayanan publik.
9. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
10. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan petayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.
11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada dilokasi unit pelayan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan'
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor: 63KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang "relevan" dan "reliabel", sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengUhuran indeks kepuasan masyarakat adalah indeks kepuasan masyarakat harus bersifat relevan, valid dan reliable' Unsur pelayanan tersebut adalah :
1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan'yang diberikan Kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan' 2) Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan. 3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama,jabatan,serta kewenangan dan tanggung jawabnya
4) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5) Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggungjawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6) Kemempuan Petugas Pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
8) Keadilan menaap'attan pelayanan' yaitu pelaksanaanpelayanan dengan Tidak membedakan golongan/ status masyarakat yang dilayani.
9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap- dan perilaku petuqas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati'
10) Kewajaran biaya"pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besanya biayayang ditetapkan oleh unit pelayanan'
11) Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan'
12) Kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih rapih, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada Penerima Pelayanan.
14) Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat kemanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan atau pun sarana yang digunakan' sehingga masyarakat merasa tenang ,untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko- resiko yang diakibatkan dari pelaksana.
2. Manfaat
Dengan tersedianya data Indeks Kepuasan Masyarakat, dapat diperoleh manfaat: sebagai berikut:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan Publik
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan,
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil Pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
5. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan pada Lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peninglatan kinerja pelayanan;
B. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik 1. Pengertian Pelayanan Publik
Pengertian pelayanan umum atau pelayanan publik tidak terlepas dari masalah kepentingan umum. Kepentingan umum dengan pelayanan umum saling berkaitan.
“Pelayanan publik dalarn perkembangan lebih lanjut dapat juga timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiatan organisasi. Public adalah masyarakat itu sendiri, yang selayaknya diurusi diatur dan dilayani gleh- pemerintah sebagai administrator, tetapi juga sekaligus bertindak sebagai penguasa dalam pengaturan hukum tata negaranya”
( Kencana Inu, 1999)
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai. dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan ( Widodo Jokoo 2001 )'
Menurut Moenir (2002: 16 ) pelayanan umum adalah:
“pelayanan umum adalah proses kegiatan yang dilakukan oleh seorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui system, produser dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya''
Jadi pelayanan umum adalah suatu proses kegiatan yang dilakukan ,oleh seorang/ kelompok dengan melalui prosedur untuk memenuhi kepentingan orang lain.
Pelayanan itu adalah suatu proses dalam memenuhi kebutuhan manusia sesuai dengan haknya kata, “umum, dalam” pelayanan” menunjukan masyarakat' orang banyak orang yang punya kepentingan.Terjemahan dalam Bahasa Inggris “Publik "kalau di hubungkan dengan kata pelayanan maka menjadi Pelayanan
umum (public service) atau pelayanan publik. Pengertian pelayanan umum sebagaimana dikemukakan oleh Saefullah, 1999: 5'8) yakni : pelayanan umum (publik service) adalah pelayanan yang diberikan kepada masyaraka umum yang menjadi warga Negara atau secara sah menjadi penduduk Negara yang bersangkutan.
“Pada hakekatnya pelayanan publik merupakan tugas utama dalam administrasi negara yang dilakukan oleh aparatur Negara perkembangan yang muncul di sejumla Negara dalam bidang publik pelayanan public menunjukan adanya pergeseran lebih ke arah penerapan prinsip orientasi pasar dalampenyediaan pelayanan (Osbom dan Gaebler, 1999).”
Ini berarti batrwa pelayanan yang diberikan pemenntah harus mengutamakan pelayanan terhadap masyarakabya, Hal ini diperkuat dengan pninsip catalytic government, yang mengandung arti bahwa aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan publik bertindak sebagai katalisator memberikan kemudahan dan kelancaran. Untuk itu dibutuhkan visi yang jelas dalam memberikan pelayanan yang terdepan untuk masyarakatnya.
"pelayanan publik atau pelayanan umum, pada dasarnya merupakan, segala bentuk pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah" di lingkungan BUMN/BUMD dalaut bentuk barang dan jas4 baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan."
Melalui diterapkannya kebijakan UU nomor 32 tatrun 2004 tentang pemerintahan daerah, dilihat dari sisi pelayanan public diharapkan point of delivery merjadi lebih pendek, dalam arti titik antaran pelayanan menjadi lebih dekat ke masyarakat. Konsekuensi logisnya adalah perlu pelimpahan kewenangan menyangkut pelayanan publik pada tingkatan pemenintah di bawahnya.
Pelayanan yang dilakukan pemerintah dapat diklasifikasikan dalam pelayanan administrasi dan pelayanan pembangunan (Hoeseinf 1995), sedangkan berdasarkan fungsi pemerintah dalam melakukan pelayanan publik terdapat 3 fungsi pelayanan:
Pertama, environmcntal semices. Bentuk ini mencakup penyediaan sarana dan prasarana lingkungan (dalam arti luas) antala lain jalan, jembatan, drainase, jambatan dsb. Juga termasuk dalam bentuk layanan ini adalah personal services antara lain pelayanan pendidikan dan kesehatan, keagamaan dsb.
melegalkan sesuatu kepemilikan atau keberadaan seseorang individu dalam masyarakat yang berbentuk pelayanan perijinan, KTP, akte kelahiran, dan sebagainya,
Ketiga, protective services. Bentuk ketiga ini lebih bersifat pernberian pelayanan keamanan dan perlindungan yang ditakukan oleh polisi pamong praja militer, bahaya kebakaran" bencana alam dan sebagainya.
Sementara itu menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003, pelayanan publik dapat dikelompokan kedalam 3 (tiga) kelompok besar,
yaitu:
1. Pelayanan administratif, yaitu pelayanan yang mengh4silkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan publik seperti kewarganegaraan sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Yang termasuk dalam kelompok ini adalah KTP,.BPKB, SIM, STNK, fMB, Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian dan sebagainya.
2. Pelayanan barang, yaitu pelayanan ymg menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik. Yang termasuk dalam ' kelompok ini misalnya jaringan telepon penyediaan tenaga listrik air bersih dan sebagainya.
3. Pelayanan jasa" yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik. Yang termasuk dalan kelompok ini adalah Pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelaggaraan transportasi, pos dan sebagainya
2. Dasar Hukum Pelayanan Publik
a. Instruksi Presiden Nomor I Tahun 1995 tentang Perbaikan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur kepada masyarakat.
b. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/IU.PAN/7/2003 Entang Pedoman Umum Penyelenggararm Pelayanan Publik.
c. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 26{KEP/M.PAN/2004 tentang Petunujuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Peraturan- peraturan pemerintah ini meqjadi dasar hokum pelaksanaan pelayanan publik dan bentuk pelayanan publik yang dilaksanakan untuk masyarakat adalah jasa publik dan layanan sipil.
3. Prinsip Pelayanan Publik
Sherwood dalam Supriyono (2000: 7) menyatakan profesionalisme pemerintah sedang mengalami pemunduran. Saat ini lebih banyak pejabat politik dalam birokrasi, dan lingkungan kerja yang belum mendukung atau dapat dipercaya, tetapi pejabat pemerintah mempunyai peran penting untuk memulihkan lingkungan kerja agar sesuai dengan standar profesionalisme. Jadi bidang pelayanan publik masih perlu mendapat perhatian dan pembenahan secara sungguh- sungguh dalam berbagai sektor yang menjadi penfukung terselenggaranya pelayanan publik yang efektif, sehingga dapat menjawab tantangan yang ada yaitu mem,berikan pelayana profesional guna memenuhi tuntutan masyarakat.
mekanisme pasar. Meluasnya peran pemerintah dalam menyelenggarakan fungsi pelayanan (publik) berkembang dengan munculnya patram atau pandangan tentang filsafat negara. Adanya perluasan fungsi tersebut tidak lain adalah untuk kesejahteraan rakyat.
Adanya peluasan fungsi tersebut tidak lain adalah untuk kesejahteraan rakyat. Perluasan yang besar pada akhir-akhir ini dalarn fungsi kesejahteraan itu telah memperlihatkan konsepsi baru tentang sifat pemerintalran konsepsi ini meletakan pemerintahan dala hubungan-hubugan yang lebih akrab dan kooperatif dengan manusia biasa sekaligus meruntuhkan tradisi pemerintahan sebagai suatu kekuasaan.
Selain itu, fungsi pelayanan yang dijalankan oleh pemerintah saat ini sesungguhnya sebagaimana dikatakan , Rasyid (1997: I l) adalah untuk melayani masyarakat. hal ini berarti pelayanan merupakan sesuatu yang terkait dengan peran dan fungsi pemerintahan yang harus dijalankannya. Peran dan fungsinya itu dimaksudkan selain untuk melindungi juga memenuhi kebutuhan dasar masyrakat secara luas guna mewujudkan kesejahteraan rakyat.
menyimpulkan prinsip- prinsip yang mereka anggap sebagai keputusan model baru yaitu :
1. Pemerintah sebagai pembuat kebijakan tidak perlu harus selalu menjadi pelaksana dalam berbagai urusan pemerintahan tetapi cukup sebagai penggerak.
2. sebagai badan yang dimiliki masyarakat luas, pemerintah bukan hanya senantiasa melayani public tetapi memberdayakan segenap lapisan secara optimal .
3. sebagai pemilik wewenang untuk mengkompetisikan berbagai lapisan, pemerintah hendaknya tetap menyuntikan ide pembangunan tetapi dalam misinya ini tetap diberi kebebasan berkarya kepada berbagai lapisan tersebut agar hasil dan berbagai masukan yang dapat ditampung., dalam rangka pemenuhan kebutuhan bersama. Dengan demikian berbagai pihak bukan hanya sekedar menghabiskan anggaran tetapi menemukan pertumbuhan kembangnya.
4. pemerintah sebagai pembangkit partisispasi seluruh lapisan masyarakat juga mampu melihat dan megantisipasi keadaan dalam arti lebih baik mencegah akan terjadi nya berbagai kemungkinan kendala daripada menanggulangi dikemudian hari.
5. Dengan kewenagan, pemerintahan yang terdesentralisasi maupun menyerahkan sebagian urusan pemerintahannya, sehingga kekakuan antara pemerintah pusat yang lebih atas dapat berganti mengikutsertakan daerah- daerah, dimana diharapkan terbentuk tim kerja yang optimal dan potesial.
6. pemerintah sudah waktunyaberorientasi pasar, dimana kecenderungannya penyelewengan dan korupsi relative kecil sehingga untuk diperlukan perubahan aturan agar lebih efektif dan efisien melalui pengendalian mekanisme pasar itu sendiri.
Ruang lingkup pelayanan publik meliputi semua bentuk pelayanan yang berkaitan dengan kepentingan publik yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik dengan tujuan:
1. Mewujudkan kepastian hak, taqggung jawab, kewajibar-u dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik.
3. Terpenuhinya hak-hak masyarakat dalam memperoleh pelayanan public secara maksimal.
4. Mewujudkan partisipasi dan ketaatan masyarakat dalam meningkatkan kuliatas pelayanan publik sesuai dengan mekanisme yang berlaku.
4. Indikator Pelayanan Pubtik
Komitmen pelayanan jasa yang baik dalam upaya mempertalrankan dan untuk meningkatkan mufu pelayanan yang berkualitas, maka suatu institusi pemerintah atau organisasi publik harus melalcukan pengukuran terhadap kualitas pelayanan yang telah disajikannya. Tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat, untuk mencapai kepuasan itu dituntut kuatitas pelayanan publik yang tercermin dari:
1, Trasparansi, 2. Akuntabilitas, 3. Kondisional, 4. Partisipatif,
5. Kesamaan hak, dan
6. Keseimbangan hak dan kewajiban.
Transparansi adalah pelayanan yang bersifat terbuka mudah dan dapat diakses
oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. Transparansi meliputi keterbukaan proses penyelenggaraan pelayanan publik, peraturan dan prosedur pelayanan yang dapat dipahami, dan kemudahan untuk memperoleh informasi mengenai berbagai aspek penyelenggaraan pelayanan publik.
//ristek go. id dapat dipertanggungjawabkan. Akuntabilitas dapat dilihat dari
kinerja pelayanan publik, biaya pelayanan publik dan produk pelayanan publik.
Kondisional adalah pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan
pemberi dan penerima pelayanan. Kemampuan pemerintah dalam melayani yang sesuai kondisi pemberi dan penerima pelayanan. Kemampuan pemerintah dalam menghadapi kendala-kendala yang terjadi dalam pelayananyang diberikan kepada masyaxakat. Kondisional meliputi efisien dan efektif.
Partisipatif adalah pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat. Partisipatif dapat dilihat dari identifikasi peran masyaraka, identifikasi metode yang dapat digunakan untuk meningkatkan partisipasi, mencocokan instrumen partisipasi yang sesuai dengan peran masyarakat dalam proses penyelenggaraan layana publik, memilih instrument partisipasi yang akan digunakan, dan mengimplementasikan strategi yang dipilih.
Kesamaan hak adalah pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari
masyarakat pengguna jasa dan aparatur birokrasi mengenai kualitas pelayanan publik yang efisien, transparan, pasti dan adil belum berhasil diwujudkan.
5. Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
Lovelock ( 1992), mengemukakan lima prinsip yang harus di perhatikan bagi pelayanan publik, agar kualitas layanan dapat dicapai antara lain:
1) Tangible, ( terjemah) yang antan lain meliputi fisik, peralatan, personil dan komusikasi materil.
2) Realiable, (bandal) yang meliputi kemampuan membentuk pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan merniliki keajengan
3) Responsiveness (pertanggungiawaban), yaitu rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan.
4) Assurance (jaminan), yang meliputi pengetahuan, perilaku, dan kemampuan pegawai.
5) Enpathy ( empati), perhatian perorarangan pada pelanggan. Disamping itu dalarn rangka peningkatan pelayanan publik, dalam memberikan layanan sipil setidaknya para pelayan publik harus:
1. Mengetahui kebutuhan yang dilayani
2. Menerapkan persyaratan manajemen untuk mendukung penampilan ( kinerja ).
3. Memantau dan mengukur kinerja
Untuk itu sebagai perwujudan dari apa yang harus diperhatikan dilakukan oleh pelayanan publik agar kualitas layanan menjadi baik, maka dalam memberikan layanan publik seharusnya :
a. Mudah dalam pengurusan bagr yang berkepentingan (prosedurnya sederhana)
b.Mendapat pelayanan yang wajar
c. Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih
C. Tinjauan Tentang Kepuasan Masyarakat 1. Kepuasan Masyarakat
.
Definisi kepuasan menurut Lukman, S (2003:119-120) adalah tingkat perasaum seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang didapatkannya dengan harapannya. Karena itu tingkat kepuasaan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian pelayanan masyarakat dapat merasakan hal- hal sebagai berikut: a. Jika pelayanan dibawah harapan, maka seseorang/pelanggan akan merasa
kecewa atau tidak puas
b. Jika pelayanan sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan merasa puas.
c. Jika pelayanan melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa sangat puas dan senang.
Adapun definisi kepuasan masyarakat menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP /25 IM.PAN/2004:
maupun eksternal., juga termasuk tiap- tiap item dalam produk kualitas , kualitas layanan , performance, availability, durability, aesthetic, reliability, maintainability, logistic, suppoitrability, costomer, serviceo taining, delivery,
billing, shipping, repairing, marketing, warranty, dan life cyle cost.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh pejabat penyelenggara pelayanan public pada hakekatnya tidak semata- mata hanya melakukan pelayanan administratif belakang tetapi mencakup persoalan yang lebih mendasar yaitu pemenuhan kebutuhan keingginan masyarakat selaku konsumen. Hal ini dinilai saangat wajar karena lembaga pelayanan publik yang dibentuk oleh Negara mempunyai kewajiban pokok untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dan memenuhi keinginan masyarakat selaku konsumen.
Menurut Engel (1995:87) secara umum ada tiga harapan masyarakat terhadap pelayanan jasa pada lembaga- lembaga / badan- badan penyelenggara pelayanan publik (l) Kinerja yang wajar, (2) Kinerja yang ideal, (3) Kinerja yang diharapkan. Untuk mencipatakan kepuasan masyarakt atas layanan, penyelenggara harus memegang teguh prinsip- prinsip pelayanan sert standard pelayanan yang ditentukan.
2. Standar Kepuasan Kinerja
Langkah yang pertama yang harus dilakukan dalam pengelolaan aparatur kelompok kerja yang efektif adalah meninjau standar yang ada . suharyani seperti yang dikutip oleh Nasir (2003:10) mengemukakan bahwa pengukuran kinerja adatah pengukuran hasil dan efisiensi jasa atau program berdasarkan basis regular ( tetap, teratur )
1) Relevan , ukuftul kinerja haruslah terkait dengan arah yang diiginkan organisasi. Suatu uksssssuran kerja sebaiknya dapat mengarahkan orhanisasi Dalam mencapai tujuan dan sasaran yang ditetapkan.
2) Dapat terhindar dari pemberian insentif yang tidak perlu. Biasanya ukuran kinerja dikaitkan dengan target tanpa mengindahkan peningkatan kualitas layanan kepadamasyarakat. Ukuran kinerja ini sebaiknya dapat memberikan bukan hanya ukuran kuantitatifya saja melainkan juga memberikan ukuran kualitatif yang dapat meningkatkan kinerja organisasi secara umum.
3) Antributsbel, ukuran kinerja seharusnya dapt memberikan ukuran tentang sesuatu memang meqiadi tanggungiawab organisasi , idealnya ukuran ini mampu mengidentifikasi seberapa besar perubahan yang disebabkan pleh pelaksanaan tugasorganisasi.
4) Jelas, ukuran kunerja harus dibuat sejelas mungkin serta tidak membingungkan, hal ini diperlukan agar mudah dipahami dan digunakan sehingga data yang harus diperoleh konsisten dari waktu kewaktu.
5) Tepat waktu, data yang disajikan sebaiknya tepat waktu sesuai dengan kemajuan kinerja dan dapat dimanfaatkan untuk memperbaharui data kini. 6) Reliable, agar dapat member makna yang berharg4 informasi kinerja
haruslah akurat dan responsive terhadap perubahan yang terjadi.
7) Dapat diperbandingkan, turforflusi kinerja hendaknya dapat dibandingkan baik dengan data tatru sebelumnya maupun dengan kegiatan / prograur sejenis pada organisasi lain yang sejenis.
3. Teknik Pengukuran Kepuasan
1) Pengulanan dapat dilakukan secara langsung dengan berbagai pertanyaan yang disertai alternative jawabanya seperti : sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas , dan kurang puas ( directly reported satisJictions )
2) Responden diberi beberapa pefianyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu layanan tertentu dan seberapa besar mereka merasakanya ( derived di s satisfaction )
3) Responden diminta untuk menuliskan masalah- masalah yang mereka hadapi berkaihn dengan penawaran dari layanan serta menuliskan keandalan mereka yang merasakan. ( problem analysis)
Dengan demikian pengukuran tingkat kepuasan terhadap masyarakat dapat dilihat bagaimana proses memberikan layanan dan yang mendapatkan layanan tersebut. Jika layanan yang di terapkan seperti prosedur yang dijalanka maka yang mendapatkan layanan akan merasa puas.
4. Faktor- faktor yang mempengaruhi Kepuasan Masyarakat
Fokus dari kualitas pelayanan adalah kepuasaan pelanggan, maka perlu dipahami komponen- komponen yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan (ekspektasi) Mereka maka kita sebagai pemasok produk perlu mengetahui beberapa factor yang mempenggaruhi hal tersebut, diantarannya:
1) Kebutuhan dan keinginalr yang berkaitan dengan hal- hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan jika pada saat itu kebutuhan dan keingginan besar, maka harapan pelanggan akan
5. Kepuasan Masyarakat Dilihat Dari Kualitas Pelayanan
Kepuasan masyarakat dapat di ukur dengan membandingkan harapan dan kenyataan yang mereka rasakan dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh dinas kependudukan dan catatan sipil kabupaten pesawaxan. Ketika harapan sesuai dengan kenyataan yang mereka rasakan dari pelayanan yang diberikan maka masyarakat puas akan pelayanan tersebut, rurmun sebaliknya jika harapan mereka lebih besar dari kenyataan yang mereka rasakan maka masyarakat tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Untuk menciptakan kepuasan masyarakat, Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil sebagai instansi pemerintah pemberi layanan publik harus memberikan pelayanan sesuai dengan prinsip dan standar pelayanan yang telah ditetapkan.
D. Pengertian Masyarakat
Masyarakat adalah sekumpulan manusia yang saling bergaul atau dengan istilah ilmiah saling berinteraksi . suatu kesatuan manusia dapat mempunyai prasarana melalui apa warganya dapat berinteraksi. akan tetapi tidak semua kesatuan manusia yang bergaul atau berinteraksi itu merupakan masyarakat., karena suatu masyarakat harus mempunyai suatu ikatan lain yang khusus.
bahwa masyarakat adalah suatu kesatuan hidup manusia yang melakukan interaksi berdasarkan hubungan tersebut serta pola- polanya sesuai dengan kepentingan manusia dan kelompoknya yang terlihat dari adanya suatu identitas bersama.
Berdasarkan pendapat tersebut di atas, maka dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa masyarakat merupakan suatu kesatuan hidup manusia yang terkait dalam suatu kebudayaan yang di anggap sama dan berinteraksi menurut adat istiadat sama yang ditujukkan oleh adanya suatu identitas bersama.
E. Kerangka Pikir
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pesawaran merupakan instansi pemerintah daerah yang mempunyai kewenangan dan tugas memberikan pelayanan terkait berbagai hal yang dibutuhkan masyarakat. Masyarakat memiliki standar harapan akan kualitas'pelayanan yang dilakukan sehingga harapan itu didasarkan pada pengalaman masa lalu akan terus diperbaiki tetapi bila kualitas pelayanan yang diterima berbeda dibawah standar harapan,sehingga demikian kualitas pelayanan dapat tercapai dan tercapainya kualitas pelayanan akan berimplikasi pada kepuasan masyarakat.
kualitas pelayanan publik selanjutrya. Bagr masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 25/KEP/M.PAN/7/2004, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang "relevan", "valid" dan "reliabel'', sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu kebemdaan dan kepastian petugas 3. yang memberikan pelayanan (nama jabatan, serta kewenangan dan
tanggung jawanaya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam mernberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggungiawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan" yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 8. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/ status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secaxa sopan dan rarnah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterj angkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaihr kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapih" dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat kemanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyrakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko- resiko yang diakibatkan dari pelaksana.
Gambar 1. Kerangka Pikir
Pelayanan
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Pesawaran
Kepuasan Masyarakat
14 indikator
Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004
III. METODE PENELITIAN
A. Tipe Penelitian
Penelitian ini merupakan study yang mengkaji tentang Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pesawaran sehingga penulis memberikan gambaran faktual mengenai objek penelitian.
Penelitian ini merupakan penelitian yang menggunakan metode survey dengan analisis data kuantitatif. Beberapa alasan memilih metode yaitu sumber data dalam penelitian banyak sedangkan apa yang akan diteliti sedikit dan lebih mudah untuk diterapkan dalam penelitian ini dibandingkan dengan analisis data yang kualitatif.
Pada penelitian ini, metode yang digunakan adalah metode survey , pada kamus Besar Bahasa Indonesia, survey didefinisikan sebagai teknik risert yang bertugas untuk mengadakan pemeriksaan, penyelidikan dan peninjauan.
dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok. ( Singarimbun,1989:3).
B. Definisi Konseptual
Menurut Masri Singarimbun dan Sofyan (2001:121) Definisi Konseptual adalah pemaknaan dari konsep yang digunakan, sehingga memudahkan peneliti untuk mengoprasikan konsep tersebut dilapangan.
Berdasarkan pengertian tersebut maka definisi konseptual mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran adalah suatu kesatuan aspek pelayanan yang melayani masyarakat.
Berdasarkan pengertian tersebut maka definisi konseptual mengenai indesk kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pesawaran adalah Berkembangnya era servqual juga memberi inspirasi pemerintah Indonesia untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja pelayanan sektor publik.
yang relevan, valid, dan reliable untuk melakukan pengukuran atas indeks kepuasan masyarakat akan pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil.
C. Definisi Operasional
Menurut Masri Singarimbun (1989:46).Definisi Oprasional adalah petunjuk tentang bagaimana suatu variabel dalam suatu penelitian , maka seseorang dapat mengetahui suatu variabel yang akan diteliti pada penelitian ini.
Hal yang terbaru dalam keputusan ini antara lain mencantumkan kuesioner untuk melakukan survey, juga mencakup langkah- langkah penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) serta adanya ketentuan tentang “ jumlah responden minimal 150 orang” yang dipilih secara acak , dengan dasar (“jumlah unsure”+1) x10 = (14+1) x 10 = 150 responden.
Selanjutnya penulis dalam mengumpulkan, mengolah dan menganalisis data penelitian menggunakan beberapa dimensi/atribut atau kriteria mengenai
kualitas pelayanan yang telah dikembangkan oleh beberapa ahli administrasi.
Hal ini dimaksudkan untuk mempermudah menjabarkan 14 indikator dalam
keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara di atas ke dalam sub-sub
indikator sehingga nantinya akan mempermudah pemahaman para responden
dalam memberikan tanggapan atas pertanyaan yang berkaitan dengan
indikator-indikator tersebut sebagai untuk dasar pengukuran Indeks Kepuasan
Masyarakat. Kemudian Ke-14 indikator yang akan dijadikan instrumen
Definisi Operasional ditentukan untuk mempermudah pemahan dalam menafsirkan berbagai macam teori yang berkaitan dengan penelitian. Definisi Operasional dalam penelitian ini adalah :
1. Indeks Kepuasan Masayarakat
Dilihat dalam pelayanan yang dilakukan oleh instansi pemerintah dalam melakukan pelayanan pada Birokrasi pemerintahan di maksudkan untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran dengan mengacu ke 14 indikator yang terdapat pada penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat.
2. Tugas Pokok Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pesawaran
Untuk mengetahui pengukuran kinerja di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran dalam birokrasi pemerintahan . adalah aspek penggunaan sumber daya dalam melaksanakan oprasional Disdukcapil Kabupaten Pesawaran baik dari segi sumber daya manusia maupun materi pendukung pelaksanaan program yang telah ditetapkan dalam rangka mewujudkan good governance.
3. Pelayanan Publik
Tabel 1.
Matriks Indikator, Sub Indikator dan Item Pertanyaan untuk Menganalisis Indeks Kepuasan Mayarakat Terhadap Pelayaanan Disdukcapil Kabupaten
Pesawaran
No Indikator Sub Indikator Item
1
Prosedur Pelayanan
1. Tingkat keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan.
2. Tingkat kejelasan alur dalam prosedur pelayanan. 3. Tingkat kesederhanaan prosedur pelayanan
1-3
2 Persyaratan Pelayanan
1. Tingkat keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan
2. Tingkat kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan pelayanan.
3. Tingkat kejelasan mengenai persyaratan pelayanan.
1. Tingkat kepastian mengenai identitas dan tanggung jawab petugas pelayanan.
2. Tingkat kemudahan petugas pelayanan ditemui dan dihubungi. 2. Tingkat ketepatan waktu petugas dalam menyelesaikan suatu pelayanan.
9-10
5 Tanggung jawab petugas pelayanan
1. Tingkat kejelasan tanggung jawab petugas pelayanan.
2. Tingkat kepastian tanggung jawab petugas pelayanan.
3. Tingkat keterbukaan tanggung jawab petugas pelayanan.
1. Tingkat ketepatan waktu proses pelayanan. 2. Tingkat keterbukaan waktu penyelesaian pelayanan.
16-17
8 Keadilan mendapatkan
1. Tingkat kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan.
pelayanan 2. Tingkat kemerataan jangkauan atau cakupan dalam pelaksanaan pelayanan.
9 Kesopanan dan keramahan
petugas
1. Tingkat kesopanan dan keramahan petugas pelayanan.
2. Tingkat penghormatan dan penghargaan antara petugas dengan masyarakat
20-21
10 Kewajaran biaya pelayanan
1. Tingkat keterjangkauan biaya pelayanan oleh kemampuan masyarakat.
2. Tingkat kewajaran biaya pelayanan dengan hasil
22-23
11 Kepastian biaya Pelayanan
1. Tingkat kejelasan rincian biaya pelayanan. 2. Tingkat keterbukaan mengenai rincian biaya pelayanan.
1. Tingkat kebersihan dan kerapian lingkungan empat pelayanan.
2. Tingkat ketersediaan fasilitas pendukung pelayanan.
3. Tingkat kelengkapan dan kemutahiran sarana dan prasarana pelayanan
28-30
14 Keamanan pelayanan
1. Tingkat keamanan lingkungan tempat pelayanan. 2. Tingkat keamanan dalam penggunaan sarana dan prasarana pelayanan.
31-32
D. Jenis Data
1) Data primer
masyarakat sebagai konsumen dengan melampirkan beberapa persyaratan, yang digunakan untuk mengurus pembuatan, Akta kelahiran dan sebagainya di Dinas Kependudukan dan catatan sipil Kabupaten pesawaran
2) Data sekunder
merupakan data yang diperoleh tidak dari sumber pertama secara langsung, melainkan melalui media perantara adapun sumber data sekunder antara lain dari internet, arsip-arsip di Disdukcapil yang berkaitan dengan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik .
E. Populasi
Menurut Singarimbun dan Effendy (2001:78), populasi adalah keseluruhan individu atau obyek yang akan diamati , populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang membuat layanan Akta Kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pesawaran .Masyarakat yang telah mendapatkan pelayanan publik Disdukcapil Kabupaten Pesawaran dilihat sejak bulan Maret 2012 yaitu sebanyak 645 orang, dengan perincian 328 orang laki- laki dan 317 perempuan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang membuat layanan Akta Kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pesawaran .
F. Sampel
Menurut Singarimbun dab Effendiy (2001:82), sample adalah sebagai dari populasi yang memiliki sifat – sifat utama dari populasi dan dijadikan sebagai perwakilan atau represtasi dalam penelitian. Penentu sample dalam penelitian ini dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut dilihat dari, Total jumlah seluruh populasi adalah 645 orang. Jumlah penelitian ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin ( Umar, 2001:78):
Keterangan:
n = ukuran Sampel dari Disdukcapil kabupaten pesawaran N = Ukuran populasi dari Disdukcapil Kabupaten pesawaran I = Bilangan Konstanta
e : persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
pengambilan sampel yang masih ditoleran. E ditetapkan 0,01
yaitu penyimpangan dalam pemakaian sarnpel sebesar 10%.
Jadi, jumlah keseluruhan sample yang akan diambil dari Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pesawaran adalah:
Dengan demikian besaran sampel dalam penelitian ini adalah 87 orang .
G. Teknik Sampling
Teknik pengambilan sampel (Teknik Sampling) dilakukan dengan teknik simple random sampling atau pengambilan sampel secara acak sederhana. Menurut Singarimbun dan Effendy (2001:126), teknik simple random sampling adalah pengambilan sampel secara acak dari sekelompok populasi yang memiliki karateristik tertentu sesuai dengan penelitian. Dalam penelitian ini cara yang dilakukan adalah mengambil sampel secara acak pada daftar dengan interval 5, artinya yang diambil adalah sampel nomor 1,5,10,15,20 dan seterusnya , sampai dengan terpenuhi jumlah sampel 87 orang
H. Teknik Pengumpulan Data
Teknik Pengumpulan data yang digrrnakan dalam penelitian ini adalah :
1) Kuesioner
pengumpulan data . Pembagian Kuesioner responden penelitian ini dilakukan dimulai tanggal 19 September – 20 November 2012 terhitung dimulai sejak surat ijin penelitian dikeluarkan.
I. Skala Data dan Penetuan Skor
Skala data yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Menurut Masri Singarimbun dan Soffan Effendy (2001:112). Skala likert adalah skala yang memilki lima alternative jawaban dan penentuan sekornya adalah : 1. Jawaban A diberi skor 5 ( Lima)
2. Jawaban B diberi skor 4 (Empat ) 3. Jawaban C diberi skor 3 ( Tiga) 4. Jawaban D diberi skor 2 ( Dua ) 5. Jawaban E diberi skor 1 ( satu )
Alasan pemilihan skala interval dalam penelitian ini adalah karena skala ini memudahkan tahap pengolahan dan analisis data, di mana jawaban responden terbagi menjadi lima kelompok.
J. Teknik Pengolahan Data
1. Editing
Pada tahap ini penelitian melakukan penyunting yaitu dengan memeriksa data yang telah dikumpulkan ketika peneliti melakukan penelitian dilapangan yakni di beberapa kecamatan di Kabupaten Pesawaran .proses penyutingan atau pemeriksaan data yaitu dengan melakukan periksaan kelengkapan jawaban, kejelasan tulisan jawaban dari responden.
2. Koding, yaitu pada tahapan koding peneliti mengklasifikasikan jawaban responden menurut macam- macam kategori tertentu. Data kuesioner diberikan kode berdasarkan kelompok yang sudah ditentukan berupa kategori jenis kelamin, pekerjaen dan pendidikan.
3. Tabulating, adalah merumuskan data dalam tabel setelah diklasifikasikan berdasarkan kategori yang sama, lalu disederhanakan dalam tabel tunggal. Kegiatan penelitian yang dilakukan adalah menyajikan data ke dalam benhak tabel distribusi frekuensi sebagaimana terdapat pada hasil penelitian dan pembahasan.
K. Teknik Analisis Data
Analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini bersifat kuantitatif, dengan menggturakan analisis rata-rata dan juga dengan penggunaan tabel tunggal, yaitu metode yang dilakukan dengan memasukkan data dari kuesioner ke dalam kerangka tabel untuk menghitung frekuensi dan membuat persentase sebagai uraian mengenai hasil akhir penelitian. Tabel tunggal dipergunakan untuk menggambarkan jawaban responden terhadap proses pelaksanaan pelayanan publik data dalam penelitian ini dominan berupa angka- angka, dan rurnus yang digunakan untuk menghitung prosentase.
Dalam penelitian ini teknik analisis datanya dilakukan dengan menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan IKM terdapat 14 unsur atau indikator yang dikaji.
Sementara itu, untuk menentukan kinerja setiap sub indikator adalah dengan
ini dominan berupa angka- angka, dan rurnus yang digunakan untuk
F = frekuensi pada klasifikasi / kategori variasi
N = jumlah frekuensi dari seluruh klasifikasi kategori variasi ( Soekanto, 1986:268)
kemudian untuk menghitung nilai rata- rata dari nilai interval yaitu dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
I = Range K
Keterangan :
I = Interval/Rentangg Kelas.
Range = Skor Tertinggi - Skor Terendah
K = Banyaknya Kelas yang ada.
Bobot nilai rata- rata = jumlah bobot = 1/14= 0,071 Jumlah unsur
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata- rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
IKM = Total dari Nilai Persepsi per unsur x Nilai penimbang Total unsur yang terisi
IKM Unit pelayanan x 25
Keterangan :
a. Nilai rata – rata per unsur pelayanan
Nilai masing- masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan per unsure pelyanan , jumlah nilai masing – masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi .
b. Nilai indeks pelayanan
Untuk mendapatkan nilai indeks unit pelayanan , dengan cara menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata- rata tertimbang.
c. U1 s/d U14 = unsure pelayanan d. NRR = Nilai rata – rata
e. IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat f. IKM unit pelayanan x 25
g. 25 adalah nilai ketetapan dari indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM)
Gambar 2. Diagram Kartesius
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
A B
= Y
C D
Prioritas Rendah Prioritas Tinggi
X Kinerja
Keterangan :
A. Menunjukkan aspek atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan masyarakat, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, Kepeningan Kinerja tetapi manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan masyarakat pengguna jasa. Akibatnya mengecewakan tidak puas.
B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan organisasi / instansi dan untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
D. Menunjukkan aspek yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
V. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Identitas Responden
Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat yang melakukan pelayanan membuat, AKTA pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran, dengan jumlah 87 orang. Untuk mengetahui secara jelas mengenai identitas responden dapat dilihat pada tabel berikut ini.:
1. Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin
Untuk mengetahui identitas responden menurut jenis kelamin , dapat diliohat pada tabal
berikut :
Tabel 3. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Presentase
Laki- laki 50 57.47%
Perempuan 37 42.52%
Jumlah 87 100%
Sumber : Hasil Penelitian Tahun 2012
(42,52%) responden berjenis kelamin perempuan. Dengan demikian maka sebagian besar responden penelitian berjenis kelamin laki- laki.
2. Identitas Responden Menurut Kelompok Umur
Untuk mengetahui identitas responden menurut kelompok umur, dapat dilihat pada tebel :
Table 4. Identitas Responden Menurut Kelompok Umur Kelompok Umur Frekuensi Presentase
37 Tahun atau Lebih 30 34.48%
27 – 36 Tahun 22 25.28%
17 – 26 Tahun 35 40.22%
Jumlah 87 100%
Sumber : Hasil Penelitian Tahun 2012
Berdasarkan tabel di atas maka diketahui bahwa dari 87 responden : sebanyak 30 (34,48%) responden 37 tahun atau lebih, sebanyak 22 (25,28%) responden berusia 27-36 tahun dan sebanyak 35 (40,22%) responden berusia 17-26 tahun . dengan demikian maka sebagian besar responden dalam penelitian berusia antara 17-36 tahun atau berada pada usia yang produktif.
3. Identitas Responden Menurut Pendidikan Terakhir
Untuk mengetahui identitas responden menurut pendidikan terkhir , dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 5. Identitas Responden Menurut Pendidikan Terakhir Jenjang Pendidikan Frekuensi Presentase
Perguruan Tinggi 20 22.98%
SMA / Sederajat 35 40.22%
SMP / Sederajat 17 19.54%
SD / Sederajat 15 17.24%
Jumlah 87 100 %
Sumber : Hasil Penelitian Tahun 2012
4. Identitas Responden Menurut Pekerjaan
Untuk mengetahui identitas responden menurut pekerjaan, dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 6. Identitas Responden Menurut Pekerjaan
Jenis Pekerjaan Frekuensi Presentase
PNS 13 14.94%
Wiraswasta 23 26.43%
Petani 22 25.28%
Pedagang 19 21.83%
Mahasiswa 10 11.49%
Jumlah 87 100 %
Sumber : Hasil Penelitian Tahun 2012
Berdasarkan tabel di atas maka diketahui bahwa 87 responden : sebanyak 13 (14,94%) responden bekerja sebagai Pegawai Negeri Sipil (PNS), sebanyak 23 (26,43%) responden bekerja sebagai wiraswasta, sebanyak 22 (25,28%) bekerja sebagai petani , sebanyak 19 (21,83%) bekerja sebagai pedagang , dan sebanyak 10 (11,49%) bekerja sebagai mahasiswa .Dengan demikian maka sebagian besar responden bekerja sebagai wiraswata untuk memenuhi kebutuhan keluarganya.
B. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Dinas Kependudukan dan Pecatatan Sipil Kabupaten Pesawaran
