55
PENGARUH BUDAYA KERJA TERHADAP KEPUASAN
MASYARAKAT MELALUI KUALITAS PELAYANAN
DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN
SIPIL KABUPATEN KERINCI
MARDA, S.AP1,
ELIYUSNADI, S.Kom., M.Si2 NURFITRI, S.Pd., M.Pd3
STIA Nusantara Sakti Sungai Penuh e-mail :
mardavio95@gmail.com eliyusnadistia@gmail.com
fitrinur8833@gmail.com
ABSTRACT
The Influence of Work Culture on Community Satisfaction through Service Quality at the Office of Population and Civil Registration of Kerinci Regency. With the formulation of the problem whether there is an influence of work culture on community satisfaction through service quality in the Department of Population and Civil Registration of Kerinci Regency, either partially or simultaneously. The purpose of this study was to determine the effect of work culture on community satisfaction through service quality in the Department of Population and Civil Registration of Kerinci Regency. This study uses a quantitative approach, where the research method is using Path Analysis and Multiple Linear Regression Analysis. From the results of research using this method it is known that work culture and service quality have a positive and significant effect on community satisfaction. And there is no indirect effect of work culture on community satisfaction through service quality as evidenced by the sobel test results 0.845 <1.96. The conclusion of this research is that work culture and service quality together have a positive effect on community satisfaction at the Department of Population and Civil Registration of Kerinci Regency.
Keywords: Work Culture, Service Quality, and Community Satisfaction ABSTRAK
Pengaruh Budaya Kerja Terhadap Kepuasan Masyarakat Melalui Kualitas Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kerinci. Dengan Rumusan Masalah Apakah terdapat Pengaruh Budaya Kerja Terhadap Kepuasan Masyarakat Melalui Kualitas Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kerinci baik secara parsial maupun simultan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Budaya Kerja Terhadap Kepuasan Masyarakat Melalui Kualitas Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kerinci. Penelitian Ini Mengunakan Pendekatan Kuantitatif, dimana Metode Penelitiannya adalah mengunakan Path Analysis dan Analisis Regresi Linear Berganda. Dari Hasil Penelitian dengan menggunakan metode ini Diketahui Bahwa Budaya Kerja dan Kualitas Pelayanan sama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat. Serta Tidak Terdapat Pengaruh tidak langsung Budaya
56
Kerja Terhadap Kepuasan Masyarakat Melalui Kualitas Pelayanan di buktikan dengan hasil sobel test 0,845<1,96. Kesimpulan Dari Penelitian Ini Yaitu Budaya Kerja dan Kualitas Pelayanan bersama-sama berpengaruh positif terhadap Kepuasan Masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kerinci.
Kata kunci : Budaya Kerja, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Masyarakat 1. PENDAHULUAN
Pemerintah Kabupaten Kerinci selalu berkomitmen untuk mewujudkan kesejahteraan dan kemakmuran bagi masyarakat, hal ini dapat terwujud salah satunya melalui pelayanan publik yang disajikan oleh para pegawai pemerintah daerah yang baik khususnya pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kerinci. Berdasarkan pengamatan yang penulis lakukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil ternyata pegawai pada dinas tersebut masih belum juga menunjukkan kinerja sebagaimana yang diharapkan oleh pimpinan maupun harapan masyarakat khususnya pada pelayanan masyarakat dalam bidang kependudukan seperti pelayanan penerbitan KTP dan KK yang memberikan pelayanan pengurusan, dimana pelayanan yang diberikan kepada masyarakat yang mengajukan pendaftaran masih kurang sehingga pelayanan yang diberikan belum memuaskan. Fenomena yang melatar belakangi penelitian ini adalah masih kurangnya kinerja pegawai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci yang diindikasikan dengan rendahnya serapan anggaran tahun 2019, secara keseluruhan hanya mencapai 69,79%, sedangkan tahun 2018 capaian realisasi mencapai 70,55% berdasarkan semua item realisasi keuangan yang meliputi belanja tidak langsung, belanja langsung, belanja pegawai, belanja barang dan jasa serta belanja modal.
Rendahnya kinerja pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kerinci ini diduga disebabkan oleh rendahnya kepuasan kerja pegawai, indikasinya adalah tingkat kompetensi pegawai yang masih rendah, budaya kerja yang kurang berkenan serta faktor lingkungan kerja yang masih kurang nyaman sehingga menyebabkan kinerja yang diharapkan oleh pimpinan menjadi tidak tercapai. Hal ini dapat dilihat dari teknis kualitas layanan yang belum sesuai harapan, misalnya : lamanya waktu dalam pengurusan dokumen kependudukan berupa Kartu tanda penduduk (KTP), Kartu Keluarga (KK) , Akta Kelahiran yang mencapai berbulan-bulan, sikap pegawai yang tidak simpatik atau kasar terhadap masyarakat yang membutuhkan layanan, jam kerja yang kurang disiplin (lambat datang dan cepat pulang), lebih mengutamakan hubungan relasi, keluarga atau daerah dan lain sebagainya sehingga sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pelayanan terhadap masyarakat.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti bermaksud untuk mengadakan penelitian untuk mengetahui pengaruh budaya kerja terhadap kepuasan masyarakat melalui kualitas pelayanan dalam bentuk skripsi dengan judul : “ Pengaruh Budaya Kerja Terhadap Kepuasan Masyarakat Melalui Kualitas Pelayanan Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kerinci “.
Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas, maka permasalahan yang dapat dirumuskan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah :
1) Apakah budaya kerja berpengaruh langsung terhadap kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kerinci?
57
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kerinci?
3) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat ?
4) Apakah budaya kerja berpengaruh secara tidak langsung terhadap kepuasan masyarakat melalui kualitas pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kerinci?
Adapun penelitian ini mempunyai tujuan antara lain :
1. Untuk mengetahui pengaruh budaya kerja terhadap kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kerinci
2. Untuk mengetahui pengaruh budaya kerja terhadap kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kerinci?
3. Untuk mengetahui berpengaruh kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan 4. Untuk mengetahui berpengaruh secara tidak langsung terhadap kepuasan
masyarakat melalui kualitas pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kerinci?
Pengertian budaya kerja menurut Hadari Nawawi dalam bukunya Manajemen Sumber Daya Manusia (2003) menjelaskan bahwa: Budaya Kerja adalah kebiasaan yang dilakukan berulang-ulang oleh pegawai dalam suatu organisasi, pelanggaraan dengan kebiasaan ini memang tidak ada sanksi tegas, namun dari pelaku organisasi secara moral telah menyepakati bahwa kebiasaan tersebut merupakan kebiasaan yang harus ditaati dalam rangka pelaksanaan pekerjaan untuk mencapai tujuan”. Dari uraian di atas bahwa, budaya kerja merupakan perilaku yang dilakukan berulang-ulang oleh setiap individu dalam suatu organisasi dan telah menjadi kebiasaan dalam pelaksanaan pekerjaan.
Menurut pendapat Stogdill (dalam Mulyadi (2017), factor-faktor yang dapat mempengaruhi budaya kerja sebagai berikut :
a. Perilaku pemimpin, tindakan nyata dari seorang pemimpin biasanya akan menjadi cermin penting bagi para pegawai.
b. Seleleksi para pekerja, dengan menempatkan pegawai yang tepat dalam kedudukan yang tepat akan menumbuh kembangkan rasa memiliki dari para pegawai.
c. Budaya organisai, setiap organisasi memiliki budaya bekerja yang dibangun sejak lama.
d. Budaya luar, didalam suatu organisasi, budaya dapat dikatakan lebih mempengaruhi oleh komunitas budaya luar yang mengelilinginya.
e. Menyusun misi perusahaan dengan jelas, dengan memahami misi organisasi secara jelas maka akan diketahui secara utuh dan jelas suatu pekerjaan yang seharusnya dilakukan oleh para pegawai.
f. Mengedepankan misi perusahaan, jika tujuan suatu organisasi sudah ditetapkan, setiap pemimpin harus dapat memastikan bahwa misi tersebut harus berjalan. g. Keteladanan pemimpin, pemimpin harus dapat memberi contoh budayas semangat
kerja kepada para bawahannya.
h. Proses pembelajaran, pembelajaran pegawai harus tetap berlanjut untuk menghasilkan kerja yang sesuai, para pegawa membutuhkan pengembangan keahlian dan pengetahuan.
58
i. Motivasi, pekerja membutuhkan dorongan untuk turut memecahkan masalah organisasi lebih inovatif.
Definisi kepuasan masyarakat sebagai hasil evaluasi yang didapatkan dari pelayanan serta pengalaman pemakaian produk atau jasa. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka masyarakat akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, masyarakat akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, masyarakat akan sangat puas.
Kepuasan masyarakat dapat diukur menggunakan berbagai metode standar. Kotler (Fandi Tjiptono 2004:148) secara sederhana mengemukakan empat metode mengukur standar kepuasan masyarakat yaitu sebagai berikut :
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap instansi yang berorientasi kepada masyarakat perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para masyarakat untuk menyampaikan saran pendapat dan keluhan.
b. Survei kepuasan masyarakat
instansi akan memperoleh tanggapan dan umpan baik secara langsung dari masyarakat dan sekaligus juga meberikan tanda positif bahwa instansi menaruh perhatian terhadap masyarakat.
c. Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai masyarakat potensional produk instansi dan pesaing.
d. Lost Customer Analysis
instansi yang menggunakan metode ini untuk menganalisis kepuasan masyarakat dengan cara menghubungi para masyarakat yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok.
Ada beberapa ciri-ciri kepuasan masyarakat menurut Kotler (2000:45) menyatakan sebagai berikut:
a. loyalitas terhadap produk
masyarakat yang puas cenderung loyal dimana akan merasa senang atas pelayanan yang diberikan dan akan kembali dengan senang hati tanpa adanya kekhawatiran. b. Adanya komunikasi dari mulut kemulut yang bersifat positif
Komunikasi dari mulut kemulut yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon lain yang mengatakan hal-hal yang baik.
c. Instansi menjadi pertimbangan utama
Ketika masyarakat mendapatkan hasil yang baik maka instansi tersebut telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
Menurut Lupiyadi (2001), kualitas layanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta dapat mempengaruhi dari loyalitas pelanggan.
Berdasarkan pendapat Atep (2006:37-38) macam-macam kualitas pelayanan sebagai berikut:
59
Faktor yang mempengaruhi kualitas internal, antara lain: 1) Pola manajemen umum organisasi/perusahaan 2) Penyediaan fasilitas pendukung
3) Pengembangan sumberdaya manusia 4) Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja 5) Pola intensif
b. Kualitas layanan eksternal
ditentukan oleh beberapa faktor, antara lain: 1. Yang berkaitan dengan penyediaan jasa:
a) Pola layanan dan tata cara penyediaan/pembentukan jasa tertentu b) Pola layanan distribusi jasa
c) Pola layanan penjualan jasa d) Pola layanan dalam penyampaian 2. Yang berkaitan dengan penyediaan barang:
a) Pola layanan dengan pembuatan barang berkualitas atau b) penyediaan barang berkualitas
c) Pola layanan penditribusian barang d) Pola layanan penjualan barang e) Pola layanan purna jual
Menurut Tjiptono (2001:70) dalam fahmi (2015) menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan,
1. Tangibles (Bukti Fisik) 2. Reliability (Keandalan)
3. Responsiveness (Daya Tanggap) 4. Assurance (Asuransi)
5. Emphati (Kepedulian)
Kerangka pemikiran dari penelitian ini dapat digambarkan dalam bagan skematis di bawah ini, sebagai berikut :
1.5 hghhg
Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran
Keterangan :
: Hubungan langsung
Adapun hipotesis yang penulis ajukan adalah: Variabel (X1) Budaya Kerja Variabel (Y) Kepuasan Masyarakat Variabel (Z) Kualitas Pelayanan H1 H2
60
H1 : Terdapat pengaruh yang signifkan antara budaya kerja terhadap kepuasan masyarakat
H2 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara budaya kerja terhadap kualitas pelayanan
H3 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan
H4 : Terdapat pengaruh tidak langsung terhadap kepuasan masyarakat Dinas Kependudukan dan pencatatan sipil
II. METODE PENELITIAN
Peralatan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah structural equation modelling (SEM) dengan bantuan program Amos. Model persamaan SEM adalah sekumpulan teknik-teknik statistical yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan relatif rumit secara simultan (Ferdinand, 2012: 181). Tampilnya model yang rumit membawa dampak bahwa dalam kenyataannya proses pengambilan keputusan manajemen adalah sebuah proses yang rumit atau merupakan sebuah proses yang multidimensional dengan berbagai pola hubungan kausalitas yang berjenjang.
Oleh karenanya dibutuhkan sebuah model sekaligus alat analisis yang mampu mengakomodasi penelitian multidimensional itu. SEM mampu memasukkan variabel laten kedalam analisis. Variabel laten adalah unobserved konsep yang diaproximasi dengan variabel terobservasi atau terukur yang diperoleh oleh responden lewat metode pengumpulan data (survey, test, observasi) dan sering disebut manifest variabel (Ghozali, 2014).
1.1 Pendekatan Penelitian
Untuk menganalisis Pengaruh Budaya Kerja Terhadap Kepuasan Masyarakat Melalui Kualitas Layanan Di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kerinci, dalam penelitian ini penulis menggunakan pendekatan kuantitatif. Menurut Sugiono (2006:66) deskriptif kuantitatif merupakan alat untuk menganalisis dengan melakukan perhitungan.
1.2 Populasi Dan Sampel
Populasi merupakan subyek penelitian yang akan diteliti, baik lembaga maupun instansi. Menurut sugiono (2010:117) populasi adalah wilayah generalisai yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya dari dua ahli diatas dapat diambil kesimpulan bahwa populasi merupakan jumlah keseluruhan dari pada obyek penelitian, dimana pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah masyarakat yang menerima pelayanan di kantor Dinas Kependudukan dan Pencacatan Sipil Kabupaten Kerinci sebanyak 30 orang.
Sampel dalam penelitian ini penulis tentukan dengan menggunakan teknik sampling insidential. Teknik sampling insidential merupakan teknik penentuan sampeel secara kebetulan atau siapa saya yang kebetulan bertemu dengan peneliti yang dianggap cocok dengan karakteristik sampel yang ditentukan akan dijadikan sampel. Hal ini sesuai dengan
61
pendapat Suharsimi Arikunto (2010:109) sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang akan diteliti. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 30 orang.
1.3 Sumber dan Teknik Pengumpulan Data
Sumber data penelitian dibedakan menjadi dua menurut Sugiyono (2015), yaitu: a. Data Primer
Data primer menurut sugiyono (2015) adalah sumber data yang lansung memberikan data kepada pengumpul data. Data primer diperoleh dari menyebarkan kuesioner ke 30 Orang yang bersedia menjadi responden dan mengisi kuesioner.
b. Data Sekunder
Pengertian data sekunder menurut Sugiyono (2015) adalah sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data. Misalnya lewat orang lain atau lewat dokumentasi. Data sekunder penelitian ini adalah daftar …. Orang yang diperoleh dari kepala Dinas.
1.4 Teknik Pengumpulan Data
Dalam suatu penelitian ilmiah, Teknik pengumpulan data dimaksudkan untuk memperoleh bahan-bahan yang relevan, akurat, dan terpecaya. Dalam pengumpulan data secara observasi merupakan teknik untuk memperoleh data dengan mengadakan pengamatan dilokasi penelitian dan kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakuakan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan yang tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner yang digunakan peneliti sebagai instrument peneliti, metode yang digunakan adalah kuesioner tertutup, adapun kuesioner pada penelitian ini akan dibagikan kepada 30 Orang responden
Instrumen kuesioner harus diukur validitas dan reabilitas datanya sehingga penelitian menghasilkan data yang valid dan reliabel. Instrumen yang valid berarti instrument tersebut dapat dipergunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur, sedangkan instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan mengahasilkan data yang sama pula.
1.5 Program Pengolahan Data
Untuk mengelola hasil analisis peneliti menggunakan program SPSS Versi 25. 1.6 Lokasi Penelitian
Adapun lokasi dalam penelitian ini adalah pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kerinci, Provinsi Jambi.
III. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dalam penelitian ini pengumpulan data mulai dilaksanakan pada bulan Juni 2020 dengan kuisioner dan mengambil data yang diperlukan dalam penelitian ini. Adapun yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah pegawai pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kerinci, dimana total jumlah keseluruhan responden adalah
62
sebanyak 20 orang. Rincian penyebaran dan pegambilan kuisioner dapat dilihat pada tabel 3.1 di bawah ini.
Tabel 3.1 Penyebaran dan pengambilan kuesioner
No Keterangan Jumlah Persentase (%)
1 Jumlah kuesioner disebar 30 100%
2 Jumlah kuesioner yang dikembalikan 30 100% 3 Jumlah kuesioner yang tidak diisi/cacat - - 4 Jumlah kuesioner yang tidak dikembalikan - - 5 Jumlah kuesioner yang dapat dianalisi lebih
lanjut 30 100%
Sumber : Data Primer diolah 2020
3.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas 3.2.1 Uji Validitas
Uji validitas menurut Sugiyono (2016:177) dilakukan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Keandalan alat ukur mempunyai arti bahwa alat ukur tersebut mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Suatu kuesioner dapat dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji signifikansi validitas dapat dilakukan dengan melakukan korelasi bivariate antara masing-masing skor indikator dengan total skor konstruk atau dengan membandingkan nilai rhitung dengan rtabel untuk degree of freedom (df) = n-2. Apabila nilai koefisien rhitung > rtabel, dimana rtabel = 0,361 pada n = 30, df 28 , maka dapat diambil kesimpulan bahwa item tersebut adalah valid, demikian juga sebaliknya jika rhitung < rtabel, maka dapat diambil kesimpulan bahwa item tersebut adalah tidak valid (Sugiyono, 2016:177).
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas
Variabel Budaya Kerja, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Masyarakat
No Butir
Intrumen Indikator Rhitung Rtabel Keterangan
1 2 3 4 5 X1 Budaya Kerja Kebiasaan Disiplin Kerjasama Saling Menghargai Keterbukaan 0,595 0,570 0,484 0,610 0,698 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 Valid Valid Valid Valid Valid No Butir
63
No Butir
Intrumen Indikator Rhitung Rtabel Keterangan
1 2 3 4 5 Y Kepuasan Masyarakat Kesederhanaan Kejelasan / Kepastian Keamanan Keterbukaan efisiensi 0,565 0,647 0,521 0,730 0,799 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber Data : Lampiran
Berdasarkan Tabel 3.2 di atasmenunjukkan bahwa keseluruhan dari item pernyataan variabel Budaya Kerja memiliki, Kepuasan, dan Kualitas Pelayanan masing-masing memiliki 5 indikator dengan setiap pertanyaan mempunyai angka koefisien korelasi yang lebih besar dari angka kritik (rhitung > rtabel) atau lebih besar dari 0,361 (pada df = 28), dengan demikian dapat dinyatakan item pernyataan variabel Budaya Kerja, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Masyarakat adalah valid.
3.2.2 Uji Reliabilitas
Hasil pengujian reliabilitas untuk variabel penelitian ini dapat ditampilkan dalam Tabel 3.3 di bawah ini :
Tabel 3.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel penelitian
No Variable Cronbach
Alpha Keterangan
1 Budaya Kerja 0,537 Reliabel
2 Kualitas Pelayanan 0,598 Reliabel
3 Kepuasan Masyarakat 0,659 Reliabel
Sumber Data : Lampiran
Berdasarkan Tabel 3.3 di atas, nilai cronbach alpha (α) untuk seluruh variabel menunjukkan angka yang lebih besar dari 0,5 sehingga seluruh variabel yang diteliti adalah reliabel. Berdasarkan hasil ini, dapat disimpulkan data yang dikumpulkan dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut.
3.2 Uji Normalitas 1 2 3 4 5 X2 Kualitas Pelayanan
Tepat dan Relevan Tersedia dan Terjangkau Dapat Menjamin Rasa Keadilan Dapat Diterima
Ekonomis dan Efisien
0,655 0,595 0,676 0,500 0,667 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 Valid Valid Valid Valid Valid
64
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Diketahui bahwa uji t dan f mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Cara yang digunakan untuk mengetahui normalitas residual adalah dengan uji statistik non parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S). Jika nilai signifikansi Kolmogorov-smirnov kurang dari 5 persen (0,05) maka dapat dikatakan bahwa residual data dari model regresi tidak normal. Jika nilai signifikansi kolmogorov-smirnov di atas 5 persen (0,05) maka dapat dikatakan bahwa residual data dari model regresi telah terdistribusi secara normal (Ghozali, 2016:154-158).
Hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS 25, berikut ini dapat disajikan hasil uji normalitas disertai penjelasannya pada Tabel 3.4 di bawah ini:
Tabel 3.4 Hasil Pengujian Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Budaya Kerja Kualitas Pelayanan Kepuasan Masyarakat N 30 30 30
Normal Parametersa,b Mean
17.50 17.37 18.13
Std. Deviation 1.907 1.542 1.479
Most Extreme Differences Absolute .203 .294 .169
Positive .097 .294 .169
Negative -.203 -.123 -.164
Test Statistic Kolmogorov-Smirnov .203 .294 .169
Asymp. Sig. (2-tailed) .203c
.294c .169c
Sumber : Lampiran
Berdasarkan hasil uji normalitas diatas dapat diambil kesimpulan bahwa nilai signifikansi kolmogorov-smirnov variabel Budaya Kerja 0,203 > 0,05, Kualitas Pelayanan 0,294 > 0,05 dan Kepuasan Masyarakat 0,169 > 0,05 maka dapat dikatakan bahwa residual data dari model regresi telah terdistribusi secara normal.
3.3 Uji Linearitas
Menurut Ghozali (2016:159) uji linieritas bertujuan untuk mengetahui apakah spesifikasi model yang digunakan sudah benar atau tidak. Data yang baik seharusnya memiliki hubungan linier antara variabel independen dan variabel dependen. Penilaian uji linieritas yaitu dapat dilihat dengan nilai sig. linearity > 0,05 maka variabel tersebut dikatakan linear.
Tabel 3.5 Hasil Pengujian Linearitas Budaya Kerja terhadap Kualitas Pelayanan
ANOVA Table
Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Unstandard ized Residual * Between Groups (Combined) 15.967 7 2.281 .947 .492 Linearity 4.799 1 4.799 1.992 .172
65 Unstandard ized Predicted Value Deviation from Linearity 11.168 6 1.861 .773 .600 Within Groups 53.000 22 2.409 Total 68.967 29 Sumber : Lampiran
Berdasarkan hasil uji Linearitas diatas dapat diambil kesimpulan bahwa nilai signifikasi linearity sebesar 0,600 > 0,05 maka terdapat hubungan linear antara variabel independen dengan dependen.
Tabel 3.6 Hasil Pengujian Linearitas Budaya Kerja terhadap Kepuasan Masyarakat
ANOVA Table
Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Unstandard ized Residual * Unstandard ized Predicted Value Between Groups (Combined) 24.661 7 3.523 1.997 .102 Linearity .464 1 .464 .263 .613 Deviation from Linearity 24.197 6 4.033 2.286 .072 Within Groups 38.806 22 1.764 Total 63.467 29 Sumber : Lampiran
Berdasarkan hasil uji Linearitas diatas dapat diambil kesimpulan bahwa nilai signifikasi linearity sebesar 0,072 > 0,05 maka terdapat hubungan linear antara variabel independen dengan dependen.
Tabel 3.7 Hasil Pengujian Linearitas
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat ANOVA Table
Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Unstandard ized Residual * Unstandard ized Predicted Value Between Groups (Combined) 9.326 5 1.865 .827 .543 Linearity 1.609 1 1.609 .713 .407 Deviation from Linearity 7.717 4 1.929 .855 .505 Within Groups 54.140 24 2.256 Total 63.467 29 Sumber : Lampiran
Berdasarkan hasil uji Linearitas diatas dapat diambil kesimpulan bahwa nilai signifikasi linearity sebesar 0,505 > 0,05 maka terdapat hubungan linear antara variabel independen dengan dependen.
66
3.4 Uji Multikolinearitas
Berdasarkan hasil uji Multikolinearitas diatas dapat diambil kesimpulan bahwa Model regresi tidak terjadi kolerasi diantara variabel independent dibuktikan dengan nilai Tolerance budaya kerja dan kualitas pelayanan sebesar 0.918 < 0.10 dengan nilai VIF 1.089 > 10 yang memiliki arti bahwa model regresi sudah baik karna tidak terjadi kolerasi diantara variabel independent.
3.5 Pengaruh Secara Simultan
3.5.1 Analisis Regresi Linier Berganda
Perhitungan statistik dalam analisi regresi linear berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan bantuan Program SPSS Versi 25. Dari hasil uji regresi berganda diperoleh koefisien regresi nilai t hitung dan tingkat signifikansi sebagaiaman ditampilkan pada tabel 3.5 dibawah ini:
Tabel 3.8 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 16.739 3.623 4.621 .000 Budaya Kerja .106 .151 .137 1.702 .000 Kualitas Pelayanan .187 .187 .195 1.801 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan hasil tabel diatas, terlihat bahwa nilai konstanta sebesar 16,739 dan koefisien b1 = 0,106 dan b2 = 0,187 nilai konstanta dan koefisien regresi (a ,b1, b2) ini dimasukkan dalam persamaan regresi linear berganda sebagai berikut :
Y= 16,739+ 0,106 X1 + 0,187 X2
Dari hasil persamaan regresi diatas dapat diketahui bahwa persamaan regresinya adalah positif. Hal ini dapat dijelaskan sebagai berikut :
Coefficientsa Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Budaya Kerja .918 1.089 Kualitas Pelayanan .918 1.089
67
1. Nilai konstanta (a) adalah 16,739, artinya apabila Budaya Kerja (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) diangap tetap (tidak mengalami perubahan), maka Kepuasan Masyarakat Pegawai di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kerinci sebesar tetap 16,739.
2. Nilai b1 = +0,106 X1, tanda “+” berarti Budaya Kerja berpengaruh positif , yang berarti apabila Budaya Kerja di naikan 100% maka Kepuasan Masyarakat Pegawai di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kerinci naik sebesar 10,6%.
3. Nilai b2 = + 0,187 X2, tanda “+” berarti Kualitas Pelayanan berpengaruh positif yang berarti apabila Kualitas Pelayanan di naikan 100% maka Kepuasan Masyarakat Pegawai di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kerinci naik sebersar 18,7%. 3.6 Uji Hipotesis
3.6.1 Uji ‘f’ (Secara Simultan)
Uji statistik F untuk menjunjukkan apakah semua variable independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variable dependenterikat. Uji F dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3.9 Hasil Uji F ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 2.718 2 1.359 3.604 .000b Residual 60.748 27 2.250 Total 63.467 29
A. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat
B. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Budaya Kerja
Berdasarkan tabel 3.9 diatas tentang uji ANOVA atau F tes diperoleh nilai f hitung sebesar 3,604 dan f tabel sebesar 3,35 dengan signifikasi sebesar 0,000 oleh karena itu f hitung > f tabel (3,604> 3,35) maka dengan nilai signifikasi lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05), maka dapat disimpulkan bahwa “ Budaya Kerja dan Kualitas Pelayanan bersama-sama berpengaruh positif terhadap Kepuasan Masyarakat pegawai di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kerinci.
3.6.2 Uji ‘t’ (Secara Parsial)
Uji t adalah uji statistic yang merupakan uji koefisien korelasi parsial yang digunakan untuk membuktikan pengaruh variable independen terhadap variable dependen, dimana salah satu variable independenya tetep/dikendalikan.
Dengan ketentuan penulis mengajukan hipotesis, dengan tingkat toleransi kesalahan sebesar 5% setelah dilakukan pengajuan dengan SPSS maka didapat hasil seperti tampak pada tabel berikut :
Tabel 3.10 Hasil Uji T Coefficientsa
68 a. Dependent Variable: Kepuasan Masyaraka t Penjelas an hasil uji t untuk masing-masing variable bebas adalah sebagai berikut :
1. Budaya Kerja
Berdasarkan Tabel diatas diketahui thitung > tabel sebesar 1,702 > 1,70113 dengan tingkat signifikan 0,000 (Signifikasi < 5%) Maka terdapat pengaruh yang signifikan antara Budaya Kerja (X1) terhadap Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kerinci (Y).
2. Kualitas Pelayanan
Berdasarkan Tabel diatas diketahui thitung > tabel sebesar sebesar 1.801 > 1,70113 dengan tingkat signifikan 0,000 (Signifikasi < 5%) Maka terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kerinci (Y).
3. Budaya Kerja dan Kualitas Pelayanan secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap Kepuasan Masyarakat hal ini dibuktikan dengan diperoleh nilai f hitung sebesar 3,604dan f tabel sebesar 3,35 dengan signifikasi sebesar 0,000 oleh karena itu f hitung > f tabel (3,604> 3,35) maka dengan nilai signifikasi lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05), maka dapat disimpulkan bahwa “ Budaya Kerja dan Kualitas Pelayanan bersama-sama berpengaruh positif terhadap Kepuasan Masyarakat pegawai di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kerinci”.
3.7 Path Analysis
Teknik analisis data yang digunakan adalah path analysis/ analisis jalur mengunakan AMOS Versi 26. Analisis jalur digunakan untuk melukiskan dan menguji model hubungan antar variabel yang berbentuk sebab akibat (Sugiyono, 2017:34).
Adapun Hasil Analisi jalur dapat di lihat pada gambar 3.1 Gambar 3.1 Analisis Jalur Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 16.739 3.623 4.621 .000 Budaya Kerja .106 .151 .137 1.702 .000 Kualitas Pelayanan .187 .187 .195 1.801 .000
69
Tabel 3.11 Koefisien Jalur
Estimate S.E. C.R. P Label
X2 <--- X1 ,213 ,145 1,473 *** par_1
Y <--- X2 ,187 ,181 1,037 *** par_2
Y <--- X1 -,106 ,146 -,728 *** par_3
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Indirect Effects (Group number 1 - Default model) X1 X2
X2 .000 .000 Y .040 .000
Dari Hasil Pengolahan data mengunakan Program AMOS di dapat kesimpulan sebagai berikut :
1. Terdapat pengaruh positif Budaya Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan dibuktikan dengan nilai Koefisien Jalur positif yaitu sebesar 0,213 dan terdapat pengaruh langsung Budaya Kerja terhadap Kualitas Pelayanan dibuktikan dengan nilai *** (Artinya Nilai P-Value < 0,001 yang sama saja sudah < 0,005).
2. Terdapat pengaruh positif Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kerinci dibuktikan dengan nilai Koefisien Jalur positif yaitu sebesar 0,187 dan terdapat pengaruh langsung Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan
70
Sipil Kabupaten Kerinci dibuktikan dengan Nilai *** (Artinya Nilai P-Value < 0,001 yang sama saja su dah < 0,005).
3. Terdapat pengaruh negatif Budaya Kerja Terhadap Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kerinci dibuktikan dengan nilai Koefisien Jalur positif yaitu sebesar -0,106 dan terdapat pengaruh langsung Budaya Kerja terhadap Kepuasan Masyarakat dibuktikan dengan nilai *** (Artinya Nilai P-Value < 0,001 yang sama saja su dah < 0,005).
4. Terdapat Pengaruh tidak langsung Budaya Kerja Terhadap Kepuasan Masyarakat Melalui Kualitas Pelayanan di buktikan dengan nilai Koefisien jalur 0,213 x 0,187 didapat nilai 0,039831 (0,040 Indirect Effects) dan kemudia dilakukan sobel test untuk mendapatkan nilai Z sobel dengan dengan rumus :
Z-value = a*b/SQRT(b2*sa2 + a2*sb2) dan di dapat nilai Z sobel sebesar 0.84506959 < 1.96 yang artinya tidak terdapat pengaruh tidak langsung singnifikan Budaya Kerja Terhadap Kepuasan Masyarakat Melalui Kualitas Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kerinci.
IV. KESIMPULAN
Berdasarkan dari uraian dan analisis bab-bab terdahulu maka dapat ditarik kesimpulan bahwa Pengaruh Budaya Kerja Terhadap Kepuasan Masyarakat Melalui Kualitas Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kerinci sebagai berikut:
1. Budaya Kerja
Berdasarkan Tabel diatas diketahui thitung > tabel sebesar 1,702 > 1,70113 dengan tingkat signifikan 0,000 (Signifikasi < 5%) Maka terdapat pengaruh yang signifikan antara Budaya Kerja (X1) terhadap Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kerinci (Y).
2. Kualitas Pelayanan
Berdasarkan Tabel diatas diketahui thitung > tabel sebesar sebesar 1.801 > 1,70113 dengan tingkat signifikan 0,000 (Signifikasi < 5%) Maka terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kerinci (Y).
3. Budaya Kerja dan Kualitas Pelayanan secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap Kepuasan Masyarakat hal ini dibuktikan dengan diperoleh nilai f hitung sebesar 3,604dan f tabel sebesar 3,35 dengan signifikasi sebesar 0,000 oleh karena itu f hitung > f tabel (3,604> 3,35) maka dengan nilai signifikasi lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05), maka dapat disimpulkan bahwa “ Budaya Kerja dan Kualitas Pelayanan bersama-sama berpengaruh positif terhadap Kepuasan Masyarakat pegawai di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kerinci”.
71
4. Terdapat pengaruh positif Budaya Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan dibuktikan dengan nilai Koefisien Jalur positif yaitu sebesar 0,213 dan terdapat pengaruh langsung Budaya Kerja terhadap Kualitas Pelayanan dibuktikan dengan nilai *** (Artinya Nilai P-Value < 0,001 yang sama saja su dah < 0,005).
5. Terdapat pengaruh positif Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kerinci dibuktikan dengan nilai Koefisien Jalur positif yaitu sebesar 0,187 dan terdapat pengaruh langsung Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kerinci dibuktikan dengan Nilai *** (Artinya Nilai P-Value < 0,001 yang sama saja su dah < 0,005).
6. Terdapat pengaruh negatif Budaya Kerja Terhadap Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kerinci dibuktikan dengan nilai Koefisien Jalur positif yaitu sebesar -0,106 dan terdapat pengaruh langsung Budaya Kerja terhadap Kepuasan Masyarakat dibuktikan dengan nilai *** (Artinya Nilai P-Value < 0,001 yang sama saja su dah < 0,005).
7. Terdapat Pengaruh tidak langsung Budaya Kerja Terhadap Kepuasan Masyarakat Melalui Kualitas Pelayanan di buktikan dengan nilai Koefisien jalur 0,213 x 0,187 didapat nilai 0,039831 (0,040 Indirect Effects) dan kemudia dilakukan sobel test untuk mendapatkan nilai Z sobel dengan dengan rumus : Z-value = a*b/SQRT(b2*sa2 + a2*sb2) dan di dapat nilai Z sobel sebesar 0.84506959 < 1.96 yang artinya tidak terdapat pengaruh tidak langsung singnifikan Budaya Kerja Terhadap Kepuasan Masyarakat Melalui Kualitas Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kerinci.
V. UCAPAN TERIMA KASIH
Ibu dan Ayah terima kasih atas lantunan do’a untuk anakmu sehingga anakmu bisa menyelesaikan jurnal ini. Bapak Ade Nurma Jaya Putra, S.Sos, M.A.p selaku Ketua Program Studi Administrasi Negara STIA-NUSA Sungai Penuh.Yth. Bapak dan Ibu Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Nusantara Sakti (STIA-NUSA) Sungai Penuh yang telah memberikan pengetahuan, pengalaman, dan pengarahan selama penulis mengikuti pendidikan. Dan serta kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan jurnal ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
VI. DAFTAR PUSTAKA
Andriasan, Sudarso. (2016), Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan (Dilengkapi dengan Hasil Riset pada Hotel Berbintang 5 di Sumatera Utara). Yogyakarta.
Atep, AB. (2006) Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Bintoro dan Daryanti. (2014). Manajemen Penilaian Kinerja Karyawan. Jakarta: Gava
Media.
Ghozali. Imam. (2016). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
72
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pendoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat.
Lupiyoadi, Rambat. (2001). Edisi Pertama. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta : Salemba Empat.
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Alih Bahasa Benyamin Molan. Edisi Kedua Belas. Jakarta : Penerbit Indeks.
Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta : Gava Media. Ndraha Taliziduhu. (2003). Teori Budaya Organisasi. Jakarta: Rineka Cipta.
Sugiyono. (20110). Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: CV Alfabeta.
Sugiyono. (2016). Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: CV Alfabeta
Supriyono. Maryanto. (2011). Buku Pintar Perbankan. Yogyakarta: Andi Tjiptono, F,. (2007). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa-Prinsip, Penerapan, dan Penelitian.Yogyakarta: Andi Offset.
Triguno. (2004). Budaya Kerja : Menciptakan Lingkungan yang Kondusive Untuk Meningkatkan Produktivitas Kerja, Edisi 6. Jakarta :PT. Golden Terayon
