PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN
(STUDI PADA PELAYANAN PT TELKOM MEDAN)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana S-1 Pada Departemen Ilmu Administrasi Negara
Disusun Oleh:
REGINA YOSSI 110903116
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan panitia penguji sripsi Departemen Ilmu Asministrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara oleh:
Nama : Regina Yossi
NIM : 110903116
Departemen : Ilmu Administrasi Negara
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Loyalitas Konsumen
(Studi Kasus Pada PT Telkom Medan)
Yang dilaksanakan pada:
Hari :
Tanggal :
Pukul :
Tempat :
Panitia Penguji
Ketua :
Anggota I :
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh:
Nama : Regina Yossi
NIM : 110903116
Departemen : Ilmu Administrasi Negara
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Loyalitas Konsumen
(Studi Pada PT Telkom Medan)
Medan, 15 Juni 2015
Ketua Departemen
Dosen Pembimbing Ilmu Administrasi Negara
Drs. Rasudyn Ginting, M.Si
NIP :195908141986011002 NIP : 195908141986011002 Drs. Rasudyn Ginting, M.Si
Dekan,
FISIP USU MEDAN
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
(Studi Pada PT TELKOM MEDAN)
Nama : Regina Yossi NIM : 110903116
Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Drs. Rasudyn Ginting, M.Si
Peran penting yang dimainkan oleh pelayanan publik didalam menjalankan suatu organiasi adalah membantu menciptakan rasa memiliki terhadap organisasi tersebut, menciptakan jati diri para karyawan, menciptakan keterikatan emosional antara pelayanan yang diberikan karyawan dengan loyalitas konsumen, membantu menciptakan stabilitas organisasi sebagai sistem sosial, dan menemukan pola pedoman perilaku sebagai hasil dari norma-norma kebiasaan yang terbentuk dalam keseharian. Hal ini yang menjadi salah satu kunci bagaimana kualitas pelayanan dapat meningkatkan loyalitas konsumen.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap loyalitas konsumen yang ada di PT Telkom Medan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini bersifat kuantitatif dengan melakukan penyebaran kuesioner, observasi dan studi dokumentasi. Jumlah responden dalam penelitian sebanyak 100 orang responden.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dari perhitungan uji antara variabel X dan variabel Y, maka diperoleh rxy = 0,267768 dengan harga thitung = 2,751231. Hal ini menunjukkan kefisien korelasi adalah signifikan dengan nilai test ststistik t hitung>t tabel yang berarti Ha diterima, yaitu ada pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan publik dengan loyalitas konsumen yang ada di PT Telkom Medan. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen Pada PT Telkom Medan adalah sebesar 7,16%.
KATA PENGANTAR
Pertama- tama penulis memanjatkan Puji dan Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa
yang telah melimpahkan karunia kesehatan dan belas kasih sehingga penulis dapat
menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik
Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Pada PT Telkom Medan”. Penyusunan skripsi ini
dimaksudkan untuk memenuhi persyaratan akademis dalam memperoleh gelar sarjana di
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih sangat jauh dari kata
sempurna baik dari sisi substansi dan redaksi. Untuk itu, penulis tidak menutup diri dari kritik
atau saran yang sifatnya membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Untuk itu, dengan
segala kerendahan hati penulis menyampaikan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Badaruddin, M.Si selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. Rasudyn Ginting, M.Si selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Drs. Rasudyn Ginting M.Si. selaku dosen pembimbing skripsi yang telah banyak
meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk memberikan kritik dan saran selama
penelitian dan penyusunan skripsi ini berlangsung sehingga dapat diselesaikan dengan
baik.
6. Seluruh dosen di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bekal berupa ilmu
pengetahuan, arahan, dan bimbingan selama penulis menimba ilmu di Departemen Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
7. Seluruh staf di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara yang telah mempermudah penulis dalam mengurus
berbagai keperluan administrasi selama penulis menuntut ilmu di Departemen Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
8. Bapak Muhamad Irsan selaku Customer Care CSA Medan Assistant Manager di PT Telkom Medan yang telah mendukung penelitian baik langsung maupun tidak langsung
selama penelitian dan penyusunan skripsi ini berlangsung sehingga dapat diselesaikan
dengan baik.
9. Teristimewa rasa terima kasih serta penghargaan yang tulus penulis sampaikan kepada
orang tua penulis yaitu Drs. Niko Douglas Pasaribu dan Erthalina Sitepu, dan adik perempuan penulis yaitu Tabitha Curie Martalena Pasaribu yang telah memberikan
doa, semangat, dan dukungan kepada penulis sehingga penulis mampu menyelesaikan
skripsi ini dengan baik.
10.Teman-teman dekat penulis yaitu Sri Utari Haloho, Faradila Tarigan, Neena Dhilon, yang sudah sangat membantu didalam susah dan senang kehidupan dunia perkuliahaan
sampai kepada penyusunan skripsi ini selesai.
11.Teman-teman stambuk 2011 yang telah membantu penulis sampai kepada penyelesaian
tugas akhir yaitu, Andrey Carver Purba, Ricky Franklin Simangunsong, dan lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
12.Kelompok magang penulis, kelompok 10, Audi, Arfan, Ricky, Neena, Thesca,
magang sudah bekerja sama dengan baik sampai akhirnya mendapatkan nilai yang
memuaskan.
13.Seluruh teman-teman di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang tidak dapat
disebutkan satu persatu yang telah memberi ilmu dalam kehidupan sehari-hari dan
berbagi rasa atas kebenaran.
Akhirnya, terima kasih penulis ucapkan kepada semua pihak yang tidak dapat penulis
sebutkan satu per satu yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini
maupun selama perkuliahan. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.
Medan, Juni 2015
Penulis
DAFTAR ISI
D. Manfaat Penelitian... 5
E. Kerangka Teori 1. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas...6
b. Pengertian Pelayanan Publik………...8
c. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik………...9
d. Tolak Ukur Kualitas Pelayanan Publik...11
e. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik 2. Loyalitas Konsumen a. Defenisi Loyalitas Konsumen...………...14
b. Tingkat Loyalitas Konsumen...………...16
c. Tahapan Loyalitas Konsuemn………...17
d. Indikator Loyalitas Konsumen...………...18
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen...19
F. Hipotesis………….………...19
G. Definisi Konsep………....20
BAB II METODE PENELITIAN
A. Bentuk Penelitian………24
B. Lokasi Penelitian………....24
C. Populasi dan Sempel a. Populasi………...24
b. Sampel………...24
D. Teknik Pengumpulan Data a. Teknik Pengumpulan Data Primer………....26
b. Teknik Pengumpulan Data Sekunder………...26
E. Teknik Penentuan Skor……….27
F. Teknik Analisis Data a. Koefisien Korelasi Product Moment………...28
b.Uji t...30
c. Koefisien Determinan………...31
d. Regresi Linier Sederhana...31
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN A. Sejarah Singkat………..33
B. Visi dan Misi a. Visi dan Misi………..34
C. Struktur Organisasi Telkom Group D. Tugas dan Tanggung Jawab Unit Kerja PT Telkom ………..35
BAB IV PENYAJIAN DATA A. Karakteristik Responden………38
B. Deskriptif Data Variabel Penelitian a. Kuisioner Variabel Bebas (X) Budaya Organisasi………….….41.
BAB V ANALISIS DATA
A. Uji Validitas dan Reabilitas
a. Uji Validitas………...61
b. Uji Reabilitas………...63
B. Kualitas Pelayanan C. Loyalitas Pelanggan D. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen a. Product Moment...68
b. Uji Signifikan...70
c. Koefisien Determinan...71
d. Regresi Linier Sederhana...72
E. Interprentasi Data a. Kualitas Pelayanan...72
b. Loyalitas Konsumen...75
BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan………..78
B. Saran………79
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
(Studi Pada PT TELKOM MEDAN)
Nama : Regina Yossi NIM : 110903116
Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Drs. Rasudyn Ginting, M.Si
Peran penting yang dimainkan oleh pelayanan publik didalam menjalankan suatu organiasi adalah membantu menciptakan rasa memiliki terhadap organisasi tersebut, menciptakan jati diri para karyawan, menciptakan keterikatan emosional antara pelayanan yang diberikan karyawan dengan loyalitas konsumen, membantu menciptakan stabilitas organisasi sebagai sistem sosial, dan menemukan pola pedoman perilaku sebagai hasil dari norma-norma kebiasaan yang terbentuk dalam keseharian. Hal ini yang menjadi salah satu kunci bagaimana kualitas pelayanan dapat meningkatkan loyalitas konsumen.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap loyalitas konsumen yang ada di PT Telkom Medan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini bersifat kuantitatif dengan melakukan penyebaran kuesioner, observasi dan studi dokumentasi. Jumlah responden dalam penelitian sebanyak 100 orang responden.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dari perhitungan uji antara variabel X dan variabel Y, maka diperoleh rxy = 0,267768 dengan harga thitung = 2,751231. Hal ini menunjukkan kefisien korelasi adalah signifikan dengan nilai test ststistik t hitung>t tabel yang berarti Ha diterima, yaitu ada pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan publik dengan loyalitas konsumen yang ada di PT Telkom Medan. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen Pada PT Telkom Medan adalah sebesar 7,16%.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam era modern sekarang ini perubahan terjadi dengan cepat diberbagai bidang
seperti teknologi, industri, dan komunikasi membuat organisasi juga harus berpacu
dengan waktu untuk dapat mengikuti serta menyesuaikan diri dengan segala perubahan
yang terjadi. Hal ini juga dialami oleh organisasi atau perusahaan milik negara yang
menyediakan pelayanan publik berupa jasa.
Asuransi, telekomunikasi, hiburan televisi, pendidikan dan jasa finansial adalah
sebagian besar jasa yang diberikan oleh pemerintah di dalam memenuhi kebutuhan
masyarakat. Pelayanan jasa ini sangat memberikan pengaruh yang begitu besar bagi
dunia modern. Dewasa ini setiap konsumen tidak hanya memilih jasa berdasarkan
kebutuhannya saja, tetapi juga segala aspek jasa atau pelayanan yang melekat pada
produk tersebut. Seperti aspek kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa
tersebut.
Tujuan dari memberikan kualitas pelayanan yang terbaik itu sendiri adalah untuk
memuaskan keinginan masyarakat pada umumnya. Untuk mencapai kepuasan pelanggan
maka harus ada kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
masyarakat atau pelanggan. Kualitas pelayanan ini adalah kesesuaian antara harapan
dengan kenyataan yang diterima oleh seseorang. Penilaian masyarakat atau pelanggan
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi atau perusahaan akan
dinyatakan baik atau tidak tergantung kepada tingkat pelayanan yang dirasakan sesuai
dengan atau melebihi harapannya. Pelayanan publik dimaksudkan untuk memberikan
mengakui merasakan adanya kepuasan dari pelayanan yang diberikan oleh aparatur
negara tersebut. Oleh karena itu, kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini tidak dapat
diabaikan lagi, bahkan hendaknya sedapat mungkin disesuaikan dengan tuntutan era
globalisasi.
Hubungan antara kualitas pelayanan publik dengan profitabilitas dalam hal ini
cukup jelas, karena dengan memiliki pelanggan setia atau loyal, perusahaan mendapat
jaminan produk atau jasanya akan terus digunakan. Pelanggan setia tidak akan berpindah
hati walaupun diberi iming-iming atau mendapat godaan menggiurkan. Sebab sudah
terbentuk suatu hubungan jangka panjang antara produsen dan konsumen yang akan
terus berlangsung. Loyalitas pada dasarnya merupakan salah satu faktor paling utama
dalam meningkatkan pemasaran serta pendapatan suatu perusahaan penyedia jasa.
Dimana situasi persaingan pada saat ini yang sangat ketat dengan banyaknya pemain
pasar, dalam kondisi ini kepuasan serta kesetiaan pelanggan (customer loyality) menjadi
barang langka karena susah didapatkan.
Menumbuhkan loyalitas pelanggan dalam diri konsumen bukanlah hal yang mudah
dibentuk karena penyedia jasa harus mampu memberikan pelayanan yang bermutu
kepada pelanggan, sebab mutu dapat mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan
yang erat dengan perusahaan, dimana hubungan tersebut memungkinkan perusahaan
untuk mengetahui apa kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan memahami hal
tersebut, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya akan
menumbuhkan dan meningkatkan loyalitas pelanggan yaitu dengan cara berusaha
memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan dan meminimumkan atau bahkan
meniadakan pengalaman yang kurang menyenangkan bagi pelanggan.
Bukan hanya mutu pelayanan saja tetapi juga didukung dengan kualitas jasa
dapat distandarisasikan dan juga jelas karena dapat diraba, dilihat, dan dirasakan
keberadaanya. Namun berbeda dengan jasa karena jasa adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
PT. Telkom Medan, sebagai Badan Usaha Milik Negara selaku penyelenggara jasa
telekomunikasi di Indonesia. Sesuai dengan keadaan dunia sekarang yang semakin
mengglobal, PT. Telkom Medan dihadapkan pada suatu era yang semakin terbuka
persaingannya, yang berbeda dengan era monopoli yang pernah dinikmati beberapa
dekade sebelumnya. Dengan berbagai tantangan yang semakin datang silih berganti,
maka hal ini harus dihadapi dengan sikap proaktif.
Telkom Speedy adalah salah satu produk PT. Telkom yang memberikan pelayanan
berupa akses internet. Telkom Speedy mempunyai kecepatan tinggi yang berbasis
teknologi ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line) yang memiliki kemampuan akses
untuk kecepatan upstream sebesar 96 kbps, sedangkan downstream sebesar 3 Mbps, serta
dapat melakukan percakapan telefon secara bersamaan saat melakukan akses internet.
Telkom Speedy ini juga menyiapkan berbagai macam paket berlangganan Speedy yang
dapat dipilih oleh masyarakat sesuai dengan kebutuhannya masing- masing.
Diluncurkannya Telkom Spedy ini dengan tujuan agar masyarakat dapat
mengakses segala informasi terkini melalui internet. Sesuai dengan kehidupan sekarang
yang semakin mengglobal, membuat orang-orang tidak dapat melepaskan internet
sebagai salah satu sarana untuk mendapatkan informasi yang berharga. Para pelanggan
yang memakai jasa pelayanan Telkom Speedy memiliki alasan pasti mengapa mereka
menggunakan Telkom Speedy. Adapun salah satu alasan para pelanggan tersebut karena
cepat sehingga memudahkan penggunanya. (Sumber : wawancara dengan salah satu
pelanggan telkom speedy)
Telkom Speedy ini diluncurkan pada tanggal 07 mei 2000 dimana semakin hari
jumlah pelanggan Speedy ini semakin banyak, dan khusus untuk Kota Medan hingga
saat ini jumlah pelanggan Telkom speedy telah berkisar sebanyak 108.500 pelanggan.
Seiring dengan semakin berkembangnya kebutuhan masyarakat akan infomasi, maka
perusahaan penyedia jasa internet di Medan juga semakin banyak dan juga memberikan
kualitas produk serta jasa yang bagus. Secara tidak langsung hal ini menimbulkan
persaingan yang ketat antara PT. Telkom Medan dengan perusahaan lain seperti Bolt,
First Media, sampai provaider lainnya sebagai penyedia jasa internet. Sehingga membuat
PT. Telkom harus dapat melakukan strategi-strategi pemasaran dan juga berusaha
memberikan pelayanan yang baik sebagai Badan Usaha Milik Negara. Tentunya ini
ditujukan sebagai upaya untuk membuat pelanggan tetap setia menggunakan jasa yang
diberikan oleh PT. Telkom, dan juga dapat mempertahankan pelanggan yang telah ada.
Dengan demikian, kualitas pelayanan PT. Telkom Medan yang menyangkut
berwujud (tangible), keandalan (relialibity), ketanggapan (responsiveness), keyakinan
(assurance), dan empati (emphaty) (Tjiptono, 2006:68) diharapkan secara bertahap dapat
ditingkatkan sesuai dengan misi utamanya, yakni untuk memenuhi keinginan serta
memberikan rasa kepuasan terhadap pelanggannya sehingga menciptakan loyalitas dari
konsumen tersebut.
Berdasarkan latar belakang diatas penulis merasa tertarik untuk melakukan
penelitian yang berjudul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Loyalitas
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar bekang yang telah dipaparkan sebelumnya , maka permasalahan
yang menjadi perhatian penulis dalam penelitian ini adalah: “Seberapa Besar Pengaruh
Kualitas Pelayanan Jasa Internet Terhadap loyalitas Pelanggan pada PT. Telkom
Medan”.
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah rumusan kalimat yang menunjukkan adanya sesuatu hal
yang di peroleh setelah penelitian selesai. Dengan demikian, pada dasarnya tujuan
penelitian memberikan informasi mengenai apa yang akan di peroleh setelah selesai
melakukan penelitian (Hasan, 2002:44)
Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan publik pegawai di Kantor PT.
Telkom Medan
2. Untuk mengetahui bagaimana tingkat loyalitas masyarakat atas kualitas
pelayanan PT. Telkom Medan
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan pada PT. Telkom Medan
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Bagi penulis, penelitian ini merupakan usaha untuk menambah dan
meningkatkan cara berpikir positif serta mengembangkan kemampuan
menganalisa permasalahan yang dihadapi di lapangan.
2. Bagi Fisip USU, penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai referensi bagi
3. Bagi pihak Pegawai di Kantor PT. Telkom Medan dapat memberikan masukan
dan saran-saran dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik.
E. Kerangka Teori
Dalam rangka menyusun penelitian ini dan untuk mempermudah penulis didalam
menyelesaikan penelitian ini, maka dibutuhkan suatu landasan berfikir yang dijadikan
pedoman untuk menjelaskan masalah yang sedang disorot. Pedoman tersebut disebut
kerangka teori. Menurut Sugiono (2004 : 55) menyebutkan landasan teori perlu
ditegakkan agar penelitian itu mempunyai dasar yang kokoh, dan bukan sekedar
perbuatan coba-coba. Dengan demikian yang menjadi kerangka teori dalam penelitian ini
adalah :
a. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas
Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 1995 : 51) mendefenisikan kualitas
sebagai: ”Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Mengamati kedua
defenisi tersebut terlihat bahwa walaupun tedapat perbedaan, namun secara
implicit juga terdapat kesamaan. Kesamaan tersebut terletak pada konsepsi
kualitas sebagai kondisi yang dapat memenuhi apa yang seharusnya. Hanya saja,
oleh Tjiptono apa yang seharusnya tersebut disebut sebagai memenuhi
persyaratan atau spesifikasi tertentu.
Pendapat lain mengenai pengertian konsep kualitas dikemukakan oleh
Triguno (1997 : 76) yang mengatakan bahwa kualitas adalah suatu standart yang
harus dicapai oleh seseorang atau sekelompok atau lembaga atau organisasi
mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil
mempunyai arti memuaskan kepada yang dilayani, baik internal maupun
eksternal, dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan atau persyaratan pelanggan
atau masyarakat.
Pengertian yang dikemukakan Triguno menunjukkan bahwa konsep
kualitas berkaitan erat dengan pencapaian standart atau target yang diharapkan
atau tuntutan dari pihak pelanggan yang dilayani. Dalam kaitan ini terlihat bahwa
konsep kualitas terkait erat dengan pelanggan atau masyarakat yang dilayani.
Sebagian ahli membahas konsep kualitas dalam kaitannya dengan pelanggan atau
yang lazim disebut juga dengan istilah konsep kualitas berfokus pada pelanggan
modern.
Pengertian kualitas menurut J. Supranto (2001) adalah sebuah kata yang
bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.
Keunggulan suatu produk jasa sangat tergantung dari keunikan serta kualitas yang
diperlihatkan oleh jasa tersebut apakah sudah sesuai dengan keinginan dan
harapan pelanggan.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Berkaitan dengan konsep kualitas, yang akan dikemukakan pandangan
Tjiptono (1996 : 21), yang setelah melakukan evaluasi terhadap banyak defenisi
konsep kualitas, kemudian menarik 7 (tujuh) defenisi yang paling sering
dikemukakan tentang konsep kualitas, yaitu:
a. Kesesuaian dengan persyaratan dan tuntutan;
b. Kecocokan untuk pemakaian;
d. Bebas dari kerusakan atau cacat;
e. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat
f. Melakukan sesuatu secara benar semenjak awal;
g. Sesuatu yang membahagiakan pelanggan.
Maka berdasarkan pendapat para ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, lingkungan, yang berkaitan dengan suatu pencapaian target
yang diharapkan dan yang harus dikerjakan dengan baik.
2. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik pada hakekatnya adalah pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat. Pelayanan tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi
untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan
setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi
mencapai tujuan bersama (Rasyid, 1998). Karenanya birokrasi publik
berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan
professional dan dengan adanya tujuan dari suatu program yang dilaksanakan
maka pencapaian terhadap pelayanan kepada masyarakat dapat terlaksana dengan
baik dan dengan pengawasan dari masyarakat.
Supriatna ( 2000 : 140 ) menjelaskan bahwa pelayanan publik adalah Setiap
kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang dilakukan guna memenuhi
kepentingan orang banyak. Pihak lain disini merupakan suatu organisasi yang
memiliki kewajiban dalam suatu proses penyelenggaraan kegiatan pelayanan.
pribadi yang telah disublimasikan dan tidak bertentangan dengan norma
masyarakat serta aturan yang berlaku.
Kemudian Sadu Wasistiono ( 2001 :51 ) menyebutkan bahwa pelayanan
publik dengan sama dengan pelayanan umum. Sehingga Sadu Wasistiono
mengemukakan bahwa pelayanan umum adalah pemberian jasa baik oleh
pemerintah, pihak swasta, atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada
masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan atau
kepentingan masyarakat.
Menurut Mahmudi (2005;229) bahwa pelayanan publik adalah segala
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayan publik
(aparatur negara) sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan
peraturan perundang-undangan.
Oleh karena itu, berdasarkan pendapat para ahli di atas maka pengertian
pelayanan publik adalah sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk
barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab
dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah maupun pihak swasta yang di dalam
pelaksanaannya diatur oleh undang-undang.
3. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik
Wykcof sebagaimana dikutip Tjiptono (1996 : 59), memberikan pengertian
kualitas pelayanan sebagai: ”Tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan”. Ini berarti apabila jasa atau pelayanan yang diterima (perceived
dipersepsikan baik dan memuaskan. Sebaliknya, apabila jasa atau pelayanan yang
diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan
akan dipersepsikan buruk.
Inti dari penjelasan Wyckof ini adalah bahwa konsep kualitas pelayanan
umum terkait dengan upaya untuk memenuhi atau bahkan melebihi harapan yang
dituntut atau yang diinginkan oleh peminta layanan atau masyarakat atau
pelanggan. Semakin tinggi tingkat pemenuhan harapan tersebut, semakin tinggi
pula tingkat kualitas pelayanan yang diberikan, dan sebaliknya semakin tidak
memenuhi harapan pelanggan atau pemohon layanan, berarti semakin tidak
berkualitas pelayanan yang diselenggarakan oleh pemberi layanan tersebut.
Menurut Triguno (1997 : 58) kualitas pelayanan menunjuk pada pengertian
melayani setiap saat secara cepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah dan
menolong serta professional dan mampu. Mengikuti penjelasan dari Triguno ini
terlihat bahwa suatu pelayanan dapat dikatakan berkualitas apabila menunjukkan
sejumlah ciri atau karakter, seperti cepat, memuaskan, sopan, ramah dan
professional. Kombinasi dari berbagai ciri pelayanan ini secara simultan yang
oleh Triguno dikatakan sebagai pelayanan yang berkualitas.
Selanjutnya Tjiptono (1996 : 79) mengemukakan sejumlah manfaat yang
diperoleh organisasi penyedia layanan, apabila mampu menyelenggarakan
layanan secara berkualitas, sebagai berikut:
1. Hubungan perusahaan (organisasi) dengan para pelanggannya
menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pelanggan bagi pembelian ulang.
4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mounth) yang
menguntungkan perusahaan atau organisasi.
5. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Dari paparan Tjiptono terlihat bahwa penyelenggaraan layanan yang
berkualitas mempunyai peranan strategis dalam menciptakan komunikasi dan
kepercayaan dari masyarakat sebagai penerima layanan, bahkan melalui layanan
yang berkualitas, masyarakat penerima layanan dengan sukarela akan melakukan
kampanye positif terhadap warga masyarakat lainnya.
Thoha (2002) berpendapat bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan
publik, organisasi publik (birokrasi publik) harus mengubah posisi dan peran
(revitalisasi) dalam memberikan pelayanan publik. Dari yang suka mengatur dan
memerintah berubah menjadi suka melayani, dari yang suka menggunakan
pendekatan kekuasaan berubah menjadi suka mendorong menuju kearah yang
sesuai, kolaboralitas dan dialogis dan dari cara-cara sloganis menuju cara kerja
realistik pragmatik.
Dari pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya untuk memenuhi harapan pelanggan.
4. Tolak Ukur Kualitas Pelayanan Publik
Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan
oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu
pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. Zeitham
ada 10 (sepuluh) dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolak ukur
kualitas pelayanan publik, yaitu sebagai berikut:
1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan
komunikasi;
2. Realiability, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam
menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat;
3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung
jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan;
4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan
yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan;
5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap
keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan
pribadi;
6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik
kepercayaan masyarakat;
7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai
bahaya dan resiko;
8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan
pendekatan;
9. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan
suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk
selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat;
10.Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk
5. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dipengaruhi oleh
banyaknya faktor, baik faktor-faktor yang ada dalam pihak pemerintah sebagai
penyelenggara layanan, maupun faktor-faktor pada pihak masyarakat sebagai
penerima layanan. Berikut akan dikemukakan pandangan para ahli mengenai
faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik.
Thoha (1995 : 181) mengemukakan 2 (dua) faktor penting yang
mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah,
yaitu:
1. Faktor Individual menunjuk pada sumber daya manusia yang ada
dalam organisasi. Semakin tinggi kemampuan sumber daya manusia
dalam organisasi tentu semakin besar kemungkinan organisasi yang
bersangkutan untuk menyelenggarakan pelayanan yang berkualitas.
2. Faktor Sistem yang digunakan untuk menunjuk pada mekanisme dan
prosedur pelayanan yang digunakan. Dalam hal ini pada umumnya
semakin rumit dan berbelit-belit prosedur mekanisme
penyelenggaraan pelayanan publik (public service), justru semakin
sulit mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas. Sebaliknya,
semakin sederhana dan transparan mekanisme prosedur yang
digunakan, maka semakin besar kemungkinan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan publik.
Strategisnya faktor sumber daya manusia dalam organisasi sebagai salah
determinan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. Hal demikian pada
dasarnya menegaskan apa yang dikemukakan oleh Supriyatna (1999 : 48) bahwa:
artinya bila mana unsur sumber daya manusia yang mengelolanya kurang
memiliki propesionalisme yang tinggi”. Pandangan demikian pada umumnya
dikaitkan dengan kenyataan bahwa seberapapun tersedia berbagai sumber daya
lain dalam organisasi, seperti sumber daya keuangan, dan teknologi, pada
akhirnya berfungsi atau tidaknya kesemua sumber daya tersebut akan ditentukan
oleh kemampuan sumber daya manusia dalam mengoptimalkan berbagai sumber
daya tersebut.
Sementara itu, menurut Djaenuri (2002 : 115-116) terdapat empat aspek
penting yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan
pemerintah, yaitu:
1. Aspek organisasi;
2. Aspek personil;
3. Aspek keuangan; dan
4. Aspek sarana dan prasarana pelayanan.
Kristiadi (1998 : 135) mengemukakan 3 (tiga) faktor yang mempengaruhi
kualitas pelayanan publik, yaitu:
1. Faktor Organisasi;
2. Faktor Aparat, dan
3. Faktor Sistem Pelayanan.
b. Loyalitas Konsumen
1. Defenisi Loyalitas Konsumen
Loyalitas merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah
produk maupun merek. Loyalitas konsumen merupakan sebuah usaha konsumen
yang kuat terhadap suatu produk yang diikuti pembelian ulang. Loyalitas
konsumen merupakan suatu hal yang sangat penting dalam sebuah perusahaan
untuk menggembangkan dan menghadapi persaingan di dunia bisnis. Dengan
memiliki konsumen yang loyal terhadap suatu perusahaan, dapat dipastikan
perusahaan tersebut akan sukses dan dapat mempertahankan kelangsungan
bisnisnya.
Menurut Hermawan dalam Hurriyati (2005:126), loyalitas merupakan
manivestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, men-support,
mendapatkan rasa aman dan membangun keterikatan serta menciptakan
emotionalattachment. Sedangkan pengertian loyalitas dalam The OxfordEnglish
Dictionary adalah a strong feeling of support and allegiance; a person showing
firm and costant support. Dari defenisi tersebut dapat disimpulkan bahwa
loyalitas merupakan kedalaman perasaan manusia terhadap suatu hal, apakah
keluarga, temen, organisasi atau merek.
Menurut Bramson dalam Latifah (2010:23), loyalitas konsumen merupakan
suatu konsep yang mencakup lima faktor:
1. Pengalaman konsumen dengan kepuasan utuh ketika melakukan
transaksi dengan anda.
2. Kesediaan untuk mengembangkan hubungan dengan anda dan dengan
perusahaan anda.
3. Kesediaan untuk menjadi pembeli setia.
4. Kesediaan untuk merekomendasikan anda kepada orang lain.
Berdasarkan beberapa pengertian yang ada, dapat disimpulkan bahwa
loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen terhadap suatu perusahaan atau
suatu produk tertentu dengan disertai tindakan pembelian yang berulang-ulang.
2. Tingkatan Loyalitas Konsumen
Dalam kaitannya dengan loyalitas suatu produk, didapati adanya beberapa
tingkatan loyalitas produk. Adapun tingkatan loyalitas produk menurut Sutrina
dalam Latifah (2010:23) adalah:
1. Switcher (berpindah-pindah)
Pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar ini akan menganggap
bahwa merek apapun memegang peranan yang sangat kecil dalam keputusan
pembelian. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka
membeli suatu produk karena harga murah.
2. HabitualBuyer (pembelian yang bersifat kebiasaan)
Pembelian yang berada pada tingkatan ini dapat dikategorikan sebagai
pembeli yang puas dengan produk yang dikonsumsinya atau setidaknya tidak
mengalami ketidak puasan dalam mengkonsumsi produk tersebut. Cirinya
adalah pembeli melakukan pembelian atas dasar kebiasaan mereka selama
ini.
3. SatisfiedBuyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan)
Pada kategegori ini, pembeli merasa puas mengkonsumsi produk tersebut,
meskipun demikian mungkin mereka berpindah ke produk lain dengan
menanggung biaya peralihan yang terkait dengan waktu, uang dan resiko
kerja yang melekat dengan tindakan merek beralih produk.
4. Likes the Brand (menyukai merek)
5. CommittedBuyer (pembeli yang komit)
Pada tahap ini, pembelian termasuk pelanggan yang setia. Pada tingkatan ini,
salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan
merekomendasikan produk tersebut pada pihak lain.
3. Tahapan Loyalitas Konsumen
Niegel Hill dalam Hurriyati (2005:132) membagi loyalitas dalam enam
tahapan yaitu:
1. Suspect : meliputi semua orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan)
barang/jasa ,tetapi belum memiliki informasi tentang barang/jasa perusahaan.
2. Prospect : adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu,
dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun
mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan
perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain (word
ofmouth).
3. Customer : pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan transaksi dengan
perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan,
loyalitas pada tahap ini belum terlihat.
4. Clients : meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/ jasa yang
dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur. Hubungan ini
berlangsung lama.
5. Advocates : pada tahap ini, client secara aktif mendukung peruhaan dengan
memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang/ jasa
6. Partners : pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling
menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan. Pada tahap ini pula
pelanggan berani menolak barang/jasa dari perusahaan lain.
4. Indikator Loyalitas Konsumen
Griffin (2002:31) dalam bukunya Customer Loyalty mengungkapkan,
pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:
1. Makesregularrepeatpurchases (melakukan pembelian secara teratur).
2. Purchases a cross product and service lines (membeli antar lini produk dan
jasa).
3. Refers other (merekomendasikan kepada orang lain).
4. Demonstrate an immunity to the full of the competition (menunjukkan
kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing).
Menurut Hadiyati (2008:85), indikator dari pada loyalitas pelanggan adalah
sebagai berikut:
1. Menggunakan kembali fasilitas yang ditawarkan.
2. Merekomendasikan kepada orang lain.
3. Komitmen untuk terus menggunakan fasilitas yang ditawarkan.
c. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen
Menurut Latifah (2010:24), loyalitas pelanggan merupakan suatu
komponen yang sangat penting bagi sebuah industri jasa. Salah satu hal yang
dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah mutu kualitas pelayanan yang
diberikan oleh suatu perusahaan jasa. Dengan adanya pelayanan yang bermutu
terhadap pelanggan, maka akan tercipta loyalitas pelanggan yang tinggi terhadap
Menurut hasil penelitian analisis Cornelia, dkk (2008:12), apabila kualitas
layanan semakin baik, dengan semakin meningkatkan dimensi dari pada
variabel-variabel kualitas pelayanan, maka pelanggan akan semakin loyal terhadap suatu
perusahaan. Oleh karena itu, pihak perusahaan harus selalu memperhatikan dan
meningkatkan strategi kualitas layanan agar pelanggan menjadi semakin loyal.
Berdasarkan pendapat tersebut, dalam mendapatkan loyalitas konsumen
pihak perusahaan harus memberikan pelayanan yang baik yang dapat memuaskan
pelanggannya tersebut. Hal ini dikarenakan kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
perceived service dan expected service. Jika perceived service mencapai bahkan
melebihi expected service, maka akan tercipta kepuasan konsumen. Jika keadaan
tersebut dapat bertahan lama, maka loyalitas pelanggan dengan sendirinya akan
tercipta bagi perusahaan tersebut.
F. Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana
rumusan masalah tersebut telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Hipotesis
dikatkan jawaban sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori
yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui
pengumpulan data.
Maka adapun hipotesis yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah:
a) Hipotesis Alternatif (Ha)
Terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
pelanggan pengguna jasa.
Tidak terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
pelanggan pengguna jasa.
G. Definisi Konsep
Menurut Singarimbun (1993:33) konsep adalah istilah dan defenisi yang digunakan
untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang
menjadi perhatian ilmu sosial. Konsep merupakan unsur penelitian yang penting untuk
menggambarkan secara tepat fenomena yang hendak diteliti. Maka untuk mendapatkan
batasan yang jelas, penulis menggunakan defenisi konsep dalam penelitian ini adalah:
1. Kualitas pelayanan, adalah suatu bentuk penilaian pelanggan terhadap tingkat
pelayanan yang diterima (perceived service) dan tingkat pelayanan yang
diharapkan (expected service) dari segala aktivitas yang dilakukan suatu
perusahaan atau organisasi.
2. Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan yang diberikan oleh pelanggan akibat
pelayanan yang telah diterima terhadap kinerja atau hasil dari suatu pelayanan
yang sesuai dengan harapan.
H. Definisi Oprasional
Definisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan cara mengukur
suatu variabel. Dengan kata lain, definisi operasional adalah semacam petunjuk
pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel (Singarimbun, 2006: 46).
Melalui pengukuran ini dapat diketahui indikator apa saja sebagai pendukung untuk
Definisi operasional merupakan uraian dari konsep yang sudah dirumuskan dalam
bentuk indikator-indikator agar lebih memudahkan dalam operasional dari sudut
penelitian. Adapun yang menjadi definisi operasinal dalam penelitian ini yaitu:
1. Variabel bebas (X), kualitas pelayanan publik diukur dengan indikator, sebagai
berikut:
a. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi;
b. Realiability, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat;
c. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan;
d. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan
yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan;
e. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap
keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi;
f. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan
masyarakat;
g. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya
dan resiko;
h. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan;
i. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara,
keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu
menyampaikan informasi baru kepada masyarakat;
j. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui
2. Variabel terikat (Y), loyalitas konsumen diukur dengan indikator, sebagai
berikut:
a. Makes regular repeat purchases (melakukan pembelian secara teratur).
b. Purchases a cross product and service lines (membeli antar lini produk
dan jasa).
c. Refers other (merekomendasikan kepada orang lain).
d. Demonstrate an immunity to the full of the competition (menunjukkan
kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing).
I. Sistematika Penulisan
Sistematika Penulisan yang disusun dalam rangka memaparkan keseluruhan hasil
penelitian ini secara singkat dapat diketahui sebagai berikut
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini memuat latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian, kerangka teori, definisi konsep, dan sistematika penulisan.
BAB II METODE PENELITIAN
Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel
penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik analisa data yang digunakan
dalam penelitian.
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang gambaran atau karakteristik lokasi penelitian
berupa sejarah singkat, visi dan misi dan struktur organisasi.
Bab ini memuat penyajian data yang dilakukan dengan menguraikan hasil
penelitian yang diperoleh dari lapangan dan menganalisanya berdasarkan
metode yang digunakan.
BAB V ANALISA DATA
Bab ini berisi tentang pembahasan atau interpretasi dari data-data yang
disajikan pada bab-bab sebelumnya.
BAB VI PENUTUP
Bab ini memuat kesimpulan dari hasil-hasil penelitian yang telah dilakukan
BAB II
METODE PENELITIAN
A. Bentuk Penelitian.
Metode penelitian yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah korelasional
dengan pendekatan kuantitatif. Adapun metode korelasional adalah metode penelitian
yang meneliti hubungan antara variabel-variabel yang ada. Metode korelasional
bertujuan meneliti sejauh mana variabel yang satu memiliki hubungan sebab akibat
dengan variabel yang lain. Karena penelitian ini menghubungkan dua variabel saja, maka
korelasionalnya di sebut korelasi sederhana.
B. Lokasi Peletian
Penelitian ini berlokasi di Kantor PT. Telkom Jalan Iskandar Muda Medan
C. Populasi dan Sampel a. Populasi
Menurut Sugiono (2004:90) populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya.
Berdasarkan definisi tersebut, maka yang menjadi populasi dalam penelitian
ini adalah masyarakat sebagai pengguna layanan publik yang menggunakan
telkom speedy di Medan yaitu sebesar 108.500 pelanggan.
b. Sampel
Menurut Singarimbun (1995: 152), sampel diartikan sebagai bagian dari
populasi yang menjadi sumber data sebenarnya. Dengan kata lain sampel adalah
dari seluruh populasi, sehingga kesimpulannya juga berlaku bagi keseluruhan
populasi.
Menurut Arikunto (1996:104) apabila subjek penelitian kurang dari 100
orang, maka lebih baik diambil semua sehingga penelitian merupakan penelitian
populasi. Apabila lebih dari 100 orang,maka diambil 10-15% atau 20-25% atau
lebih.
Berdasarkan jumlah populasi yang diambil, maka untuk menentukan jumlah
sampel yang representatif penulis menggunakan teknik penarikan sampel
berdasarkan rumus Slovin (Prasetyo, 2005:136) yakni sebagai berikut :
n = N 1 + Ne2
Keterangan :
N = Populasi
n = Sampel
e = Tingkat kesalahan penarikan sampel
Jumlah Pelanggan Speedy di Kota Medan adalah tercatat sejumlah 108.500
pelanggan, sehingga jumlah sampelnya adalah:
n = 108.500 1 + 108.500(0.1)2
n = 100 orang
D. Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data atau informasi, keterangan-keterangan dan data-data yang
a. Teknik Pengumpulan Data Primer.
Yaitu, teknik pengumpulan data yang dilakukan secara langsung pada
lokasi penelitian sesuai dengan masalah yang diteliti. Pengumpulan data
primer dilakukan dengan cara :
1. Wawancara (Interviews)
Yaitu, teknik pengumpulan data dengan sebuah percakapan
antara dua orang atau lebih, yang pertanyaannya diajukan oleh
peneliti kepada subjek atau kelompok subjek penelitian untuk
dijawab.
2. Kuesioner (Quitionary)
Yaitu, teknik pengumpulan data yang dilaksanakan dengan cara
menyebarkan daftar pertanyaan yang dilengkapi dengan
beberapa alternatif jawaban yang sudah tersedia.
3. Observasi (Observation)
Yaitu, kegiatan mengamati secara langsung dengan mencatat
gejala-gejala yang ditemukan dilapangan serta menjaring data
yang tidak terjangkau
b. Teknik Pengumpulan Data Sekunder.
Yaitu, pengumpulan data dan informasi yang diperlukan/diperoleh
melalui catatan-catatan tertulis lainnya yang berkaitan dengan masalah yang
diteliti.
1. Penelitian Kepustakaan (Library research)
Yaitu, pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku, karya ilmiah,
pendapat para ahli yang memiliki relevansi dengan masalah yang
2. Studi Dokumentasi (Documentary)
Yaitu, teknik yang digunakan dengan menelaah catatan tertulis,
dokumen, arsip yang menyangkut masalah yang diteliti yang
berhubungan dengan instansi terkait.
E. Teknik Penentuan Skor
Melalui penyebaran angket yang berisikan beberapa pertanyaan, maka ditentukan
skor dari setiap jawaban sehingga menjadi data yang bersifat kuantitatif. Teknik
pengukuran skor atau nilai yang digunakan dalam penelitian ini adalah memakai skala
Likert untuk menilai jawaban kuesioner.
Adapun skor dari setiap pertanyaan yang ditentukan adalah sebagai berikut :
1. Untuk jawaban alternatif “a” diberi skor 5.
2. Untuk jawaban alternatif “b” diberi skor 4.
3. Untuk jawaban alternatif “c“ diberi skor 3.
4. Untuk jawaban alternatif “d“ diberi skor 2.
5. Untuk jawaban alternatif “e“ diberi skor 1.
Kemudian untuk menentukan kategori jawaban responden dari masing-masing
variabel apakah tergolong tinggi, sedang, rendah, terlebih dahulu ditetapkan kelas
intervalnya. Berdasarkan alternatif jawaban dari masing-masing responden, ditentukan
kelas intervalnya dengan perhitungan, sebagai berikut :
������������� − �����������ℎ
�����������������
Maka diperoleh:
Dengan demikian dapat diketahui kategori jawaban responden untuk
masing-masing variabel, yaitu
Skor untuk kategori sangat rendah = 1.00 – 1.80
Skor untuk kategori rendah = 1.81 – 2.61
Skor untuk kategori sedang = 2.62 – 3.42
Skor untuk kategori tinggi = 3.43 – 4.23
Skor untuk kategori sangat tinggi = 4.25 – 5.00
F. Teknik Analisa Data
Teknik analisa data dalam penelitian ini menggunakan teknik kuantitatif yang
digunakan untuk menguji hubungan/pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat
dengan menggunakan perhitungan statistik.
a. Koefisien Korelasi Product Moment
Korelasi product moment disebut juga korelasi Pearson adalah teknik
analisis statistik yang mempunyai kegunaan untuk menganalisis data
penelitian yang mempunyai karakteristik diantaranya:
1) Hipotesis yang diajukan adalah hipotesis asosiatif,
2) Datanya berskala minimal interval,
3) Penyebaran data berdistribusi normal.
Cara ini dipergunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya dan besar
kecilnya hubungan antar variabel bebas dengan variabel terikat (Sugiyono,
2005:212). Cara perhitungannya menggunakan rumus sebagai berikut:
���= �.∑ �� −(∑ �)(∑ �)
Ketarangan
rxy = Koefisien korelasi antara gejala x dan y
N = Jumlah Sampel
∑ � = Jumlah skor x
∑ � = Jumlah skor y
∑ � � = Jumlah hasil kali antara x dan y
Dari hasil perhitungan tersebut akan memperlihatkan
kemungkinan-kemungkinan sebagai berikut:
a. Koefisien korelasi yang diperoleh sama dengan nol (r = o) berarti
hubungan kedua variable yang diuji tidak ada.
b. Koefisien korelasi yang diperoleh positif (r = +)berarti kenaikan
nilai variable yang satu, diikuti nilai variable yang lain dan kedua
variable memiliki hubungan positif.
c. Koefisien korelasi yang diperoleh negative (r = -) berarti kedua
variable negative dan menunjukan meningkatnya variable yang
satu diikuti menurunya variabel yang lain.
Interpretasi dari korelasi tersebut menurut ukuran yang konservatif
adalah sebagai berikut.
Interprestasi Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Tinggi
0,80 – 1,000 Sangat Tinggi
Jika nilai r yang diperoleh lebih besar atau sama dengan nilai r dalam table,
maka nilai r yang diperoleh itu signifikan. Dan sebaliknya, jika nilai r yang
diperoleh lebih kecil dari nilai r dalam table, maka nilai r yang diperoleh
tidak signifikan.
b. Uji Signifikansi Koefisien Korelasi (Uji “t”)
Untuk mengetahui apakah diantara dua variabel terdapat hubungan
yang independen atau tidak, maka perlu dilakukan uji independen.
Hipotesis yang harus diujikan adalah H0 : ρ = 0 melawan Ha : ρ ≠ 0.
Dimana sampel yang diambil dari populasi normal bervariabel dua
berukuran n memiliki koefisien korelasi r, maka dapat digunakan uji
statistik t dengan rumus:
� =�√�√ −2
1−�²
Keterangan:
t = nilai thitung
r = nilai koefisien korelasi
n = jumlah data pengamatan
Hasil thitung kemudian dikonfirmasi pada nilai ttabel untuk mengetahui
sejauh mana hasil penelitian memenuhi syarat kelayakan data secara
empiris. Kriteria pengujian adalah jika harga thitung< ttabel, maka hipotesis
alternatif ditolak dan jika harga thitung>ttabel, maka hipotesis alternatif
diterima. Selanjutnya untuk taraf nyata = α, maka hipotesis diteriama jika –
t(1-½ α)<t < t(1-½α), dimana distribusi t yang digunakan mempunyai dk= (n-2).
Dalam hal lainnya Ho ditolak.
Bentuk alternatif untuk menguji hipotesis Ho bisa Ha : ρ>0 atau Ha :ρ<0.
merupakan uji pihak kiri. Daerah kritis pengujian harus disesuaikan dengan
alternatif yang diambil.
c. Koefisien Determinasi
Teknik analisa ini digunakan untuk mengetahui berapa persen
besarnya pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat(Y).
Perhitungan dilakukan dengan mengkuadratkan nilai koefisien korelasi
product moment (rxy) dikalikan dengan 100%. Adapun rumus koefisien
determinasi “D” yaitu:
X D = (rxy)2 x 100%
Keterangan
D = Koefisien Determinan
rxy = Koefisien Korelasi ProductMoment antara dan Y
d. Regresi Linier Sederhana
Regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun
kausal/sebab akibat satu variabel independen (variabel bebas) dengan satu
variabel dependen (variabel terikat). Persamaan umum regresi linier
sederhana adalah:
Y = a+Bx
Keterangan:
Y = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan
a = harga Y bila X= 0 (harga konstan)
didasarkan pada variabel independen. Bila b(+) maka naik dan
bila (-) maka terjadi penurunan.
X = subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.
Harga a dan b dapat dicari dengan rumus sebagai berikut :
�=
(∑Yi)�∑X2i� −(∑��)(∑XiYi)
n∑X2t −(∑Xi)²
BAB III
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
A. Sejarah Singkat PT.Telkom
Perusahaan Telekomunikasi sudah ada sejak masa Hindia Belanda dan yang
menyelenggarakan adalah pihak swasta. Sedangkan perusahaan Telekomunikasi
Indonesia ( PT. TELKOM) sendiri juga termasuk bagian dari perusaahaan tersebut yang
mempunyai bentuk badan usaha Post-en Telegraaflent dengan Staats blaad No.52 tahun
1884. Dan sejak tahun 1905 perusahaan Telekomunikasi sudah berjumlah 38
peusahaan.Namun setelah itu pemerintah Hindia Belanda mengambil alih perusahaan
tersebut yang berdasar kepada Staatsblaad tahun 1906. Dan sejak itu berdirilah Post,
Telegraf en Telefoon Dients (PTT-Dients),dan perusahaan ini ditetapkan sebagai
Perusahaan Negara berdasar Staats blaad No.419 tahun 1927 tentang Indonesia
Bedrijven Weet (I.B.W Undang-Undang Perusahaan Negara). Perusahaan PTT tesebut
bertahan sampai adanya Peraturan Pemerintah Pengganti.
Telkom Group adalah satu-satunya BUMN telekomunikasi serta penyelenggara
layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia. Telkom Group melayani
jutaan pelanggan di seluruh Indonesia dengan rangkaian lengkap layanan telekomunikasi
yang mencakup sambungan telepon kabel tidak bergerak dan telepon nirkabel tidak
bergerak, komunikasi seluler, layanan jaringan dan interkoneksi serta layanan internet
dan komunikasi data. Telkom Group juga menyediakan berbagai layanan di bidang
informasi, media dan edutainment, termasuk cloud-based and server-based managed
B. Visi dan Misi PT.Telkom a. Visi dan Misi
Adapun yang menjadi visi Telkom Medan adalah:
“To become a leading Telecommunication, Information, Media, Edutainment and Services (“TIMES”) player in the region”
Sedangkan Misinya adalah:
• Menyediakan layanan “more for less” TIMES.
• Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia.
C. Struktur Organisasi Telkom Group
Organisasi dalam arti badan adalah sekelompok orang yang bekerja sama untuk
mencapai suatu tujuan tertentu. Sedangkan organisasi dalam arti struktur adalah
gambaran secara sistematis tentang hubungan kerjasama orang yang terdapat dalam suatu
Dalam pengelolaan organisasinya, PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. memiliki
sebuah Dewan Komisaris yang terdiri dari 1 (satu) ketua dan 4 (empat) anggota serta
sebuah Dewan Direksi yang beranggotakan 1 (satu) orang Presiden Direktur atau CEO
dan 4 (empat) orang anggota Dewan
Direksi lainnya yang memiliki fungsi dan tanggung jawab yang berbeda seperti
Direktur Sumber Daya dan Bisnis Pendukung/CIO, Direktur Bisnis Jaringan
Telekomunikasi, Direktur Bisnis dan Jasa Telekom unikasi, dan Direktur
Keuangan/CFO.
Struktur organisasi yang terdapat pada PT Telkom adalah Struktur organisasi yang
terdapat pada PT Telkom adalah struktur organisasi yang berbentuk garis dan staff.
Wewenang tertinggi dalam organisasi dipegang oleh satu orang pimpinan yang
membawahi beberapa bagian sesuai fungsinya masing-masing. Seorang General
Manager dibantu oleh seseorang Deputy General Manager yang membawai beberapa
manager. Manager sendiri membawahi beberapa bagian yang saling terkait dan saling
bekerja sama dalam melaksanakan suatu tugas dan tanggung jawab.
D. Tugas dan Tanggung Jawab Unit Kerja PT.Telkom
1. General Manager, memiliki tugas dan tanggung jawab yaitu:
a. Menangani tugas yang bersifat strategi.
b. Menangani tugas-tugas yang berorientasi keluar maupun ke dalam.
c. Bertanggungjawab atas pencapaian sasaran operasional.
d. Bertanggung jawab atas penyelenggaraan jasa dan pengelolaan perangkat
telekomunikasi dalarn area geografis tertentu.
2. Deputy General Manager, memiliki tugas dan tanggung yaitu:
3. Manajer Kandatel, memiliki tugas dan tanggung jawab yaitu:
a. Bertugas menyelenggarakan fungsi -fungsi pelayanan, operasi dan
pemeliharaan perangkat telekomunikasi beserta sarana penunjangnya pada
lokasi yang relatif terpisah dari Kandatel.
4. Manajer Perencanaan Bisnis, memiliki tugas dan tanggung jawab yaitu:
1. Membantu General Manager dalam menyusun Business Plan Kandatel dan
Kandatel.
2. Menyusun dan menganalisa lingkungan luar.
3. Menyusun dan menganalisa kapabilitas intern.
4. Menyediakan rumusan strategik, kebijakan dan program operasi teknik.
5. Menyusun dan pengendalian mutu, kendali, kepastian mutu (TQM) Kandatel
dan Kandatel.
6. Menyusun dan menjaga bisnis proses Kandatel dan Kandatel.
Menyelenggarakan fungsi manajemen umum lainnya.
5. Manager Support, memiliki tugas dan tanggung jawab yaitu:
a. Penyediaan dukungan pada unit kerja Kandatel dalam perencanaan
pendayagunaan, pengembangan Sumber Daya Manusia, logistik dan kualitas.
b. Melaksanakan administrasi SDM.
c. Mengelola Belanja dan Data pegawai.
d. Membina perencanaan dan pengembangan SDM.
6. Manajer Keuangan, memiliki tugas dan tanggung jawab yaitu:
a. Merencanakan dan menyediakan dukungan financial kepada unit-unit di
Kandatel.
b. Menyelenggarakan sistem akuntansi
d. Mengelola anggaran dan kas.
7. Manager Marketing, memiliki tugas dan tanggung jawab yaitu:
a. Meningkatkan kinerja dan memenuhi target pemasaran POTS, fitur dan
Public Phone melalui pengelolaan promosi dan penjualan, pengelolaan
customer database, pengelolaan potensial demand, pengelolaan usage
Quality improvement, peningkatan kapabilitas sumberdaya manusia dan
pemberdayaan sumberdaya lainnya yang menjadi kewenangannya.
b. Bertanggung jawab atas pencapaian sasaran pemasaran dan pelayanan jasa
telekomunikasi.
c. Merencanakan penjualan dan promosi
d. Mengelola usage dan produksi serta pelayanan umum.
e. Memberikan rekomendasi kebijakan promosi dan pemasaran
f. Memberikan rekomendasi bundling dan pricing produk POTS
BAB IV PENYAJIAN DATA
Penyajian data pada bab ini adalah hasil dari penelitian yang telah dilakukan pada
PT.Telkom Medan dengan cara menyebarkan kuesioner pada responden sebanyak 100
konsumen sebagai sampel dalam penelitian ini. Untuk memperoleh gambaran yang jelas dari
data yang diperoleh dari kuesioner tersebut, di bawah ini disajikan data dalam tabel-tabel
distribusi yang kemudian di distribusikan sebagai berikut:
A. Karakteristik Responden
Data identitas responden mencakup distribusi data responden menurut jenis
kelamin, usia, pendidikan dan lama bekerja. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan,
maka identitas responden dapat diuraikan sebagai berikut ini :
a. Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 1
Distribusi Data Responden Bedasarkan Jenis Kelamin NO Responden Jumlah Presentase
1 Laki-Laki 61 61%
2 Perempuan 39 39%
Jumlah 100 100%
Sumber: Hasil Penelitian 2015
Berdasarkan tabel 1 diatas, maka dapat dilihat bahwa dari seluruh responden
yang ada dengan jumlah 100 konsumen, terdapat 61 konsumen (61%) itu adalah
laki-laki dan 39 konsumen (39%) adalah perempuan. Dari tabel diatas dapat disimpulkan
bahwa jumlah konsumen yang datang ke PT.Telkom Medan lebih didominasi oleh
b. Berdasarkan Usia
Tabel 2
Distribusi Data Responden Bedasarkan Usia
NO Responden Jumlah Presentase
1 <20 Tahun 7 7%
2 20-30 Tahun 40 40%
3 31-40 Tahun 24 24%
4 41-50 Tahun 15 15%
5 >51 Tahun 14 14%
Jumlah 100 100%
Sumber: Hasil Penelitian 2015
Berdasarkan tabel 2 diatas, dapat dilihat bahwa konsumen yang hadir di
PT.Telkom Medan lebih didominasi oleh konsumen yang berusia 20-30 tahun yang
berjumlah 40 konsumen (40%) , lalu konsumen yang berusia 31-40 tahun ada 24
konsumen (24%) ,kemudian konsumen yang berusia 41-50 tahun yang berjumlah 15
konsumen (15%) , ada pula konsumen yang berusia >51 tahun yang berjumlah 14
konsumen (14%) , dan konsumen yang berusia <20 tahun yang berjumlah 7 konsumen
c. Berdasarkan Pendidikan
Tabel 3
Distribusi Data Responden Berdasarkan Pendidikan NO Responden Jumlah Presentase
1 SD - -
2 SMP/Sederajat 2 2%
3 SMA/Sederajat 28 28%
4 Sarjana Muda (D-3) 14 14%
5 Sarjana (S1) 56 56%
Jumlah 100 100%
Sumber:Hasil Penelitian 2015
Berdasarkan tabel 3 diatas, dapat dilihat bahwa mayoritas konsumen mempunyai
pendidikan terakhir Sarjana yang berjumlah 56 konsumen (56%), dan diikuti dengan
konsumen yang memiliki pendidikan terakhir SMA yang berjumlah 28 konsumen (28%),
serta konsumen yang memiliki pendidikan terakhir Sarjana Muda(D-3) yang berjumlah
14 konsumen (14%), dan konsumen yang memiliki pendidikan terakhir SMP 2
d. Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4
Distribusi Data Responden Berdasarkan Lama Bekerja
NO Responden Jumlah Presentase
1 Pelajar 27 27%
2 Karyawan Swasta 20 20%
3 PNS/TNI/PolRI 13 13%
4 Wirausaha 30 30%
5 Lain-Lainnya 10 10%
Jumlah 100 100%
Sumber: Hasil Penelitian 2015
Berdasarkan tabel 4 diatas, dapat dilihat bahwa konsumen yang datang pada PT.
Telkom mayoritas pekerja Wirausaha 30 konsumen (30%), diikuti dengan konsumen
yang masih bersatatus sebagai Pelajar 27 konsumen (27%), lalu diikuti dengan konsumen
yang berstatus sebagai Karyawan Swasta 20 konsumen (20%),dan konsumen yang
berstatus sebagai PNS/TNI/POLRI 13 konsumen (13%), dan yang terakhir konsumen
yang mempunyai pekerjaan yang lain dari 4 kategori yang ada diaatas 10 konsumen
(10%).
B. Deskripsi Data Variabel Penelitian
a. Kuisioner Variabel X (Kualitas Pelayanan)
Untuk mengukur variabel Kualitas Pelayanan digunakan 10 indikator yang
kemudian diubah menjadi 10 pertanyaan. Pada setiap pertanyaan terdapat 5 pilihan
jawaban, dimana reponden diharuskan memilih salah satu pilihan jawaban yang
disediakan. Jawaban pegawai akan disajikan bersamaan dengan jawaban masyarakat
telah disebarkan kepada pegawai dan masyarakat, maka di peroleh jawaban sebagai
berikut :
Tabel 5
Distribusi Jawaban Responden Tentang Situasi dan Fasilitas yang Dimiliki PT.Telkom
NO Responden Jumlah Presentase
1 Sangat Baik 55 55%
2 Baik 41 41%
3 Cukup Baik 4 4%
4 Buruk 0 0%
5 Sangat Buruk 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber: Hasil Penelitian 2015
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa situasi dan fasilitas yang
disediakan oleh PT.Telkom menurut pendapat konsumen sangat baik dengan 55
konsumen (55%), dan diikuti dengan konsumen yang menyatakan fasilitas yang
dimiliki PT Telkom baik ada 41 orang (41%),dan yang menyatakan cukup baik 4
konsumen (4%).
Maka dapat kita simpulkan bahwa fasilitas yang diberikan oleh PT Telkom
seperti: ruang tunggu yang nyaman kepada konsumen keadaannya sangat baik
sehingga para konsumen dapat mengeluhkan apa yang menjadi kendala bagi kegitan
mereka dalam hal jaringan high speed internet yang kurang baik dan ini dapat
tersampaikan dengan situasi yang dirasakan konsumen akan fasilitas yang dirasakan
pada saat menunggu giliran untuk menyampaikan hal tersebut kepada karyawan.
