iv Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
With the intense competition and encouraged by the advances in technology, information and communication systems, the companies engaged in the service sector must be able to achieve competitive advantage. The strategy must be implemented by a company one of them is included improving the quality of services provided to customers. Quality of service is the expected level of excellence and control over the level of excellence to meet customers' desires. Will affect the quality of service to customer satisfaction. Quality of service is important to remember that a satisfied customer will return to use these services and say things good about the company, because the customer perception of service quality are formed and influenced by other customers.
The Company seeks to improve the quality of service with how to balance between the dimensions of service quality with customer expectations of service. This company does, so that the fit between customer expectations with the services provided by the company can be realized. From the hypothesis testing results obtained by using Spearman method is known that there is influence of service quality on customer loyalty in the place a hotel Flamboyan Tasikmalaya. Koefisien correlations results indicate that the magnitude of the influence of service quality of customer loyalty for 38,94%
v Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Dengan adanya persaingan yang ketat dan didorong dengan adanya kemajuan teknologi, sistem informasi dan komunikasi, perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam sektor jasa harus mampu meraih keunggulan kompetitif. Strategi yang harus diterapkan oleh suatu perusahaan salah satunya adalah mencakup peningkatan kualitas jasa yang diberikan kepada konsumennya. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan akan berpengaruh kepada kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan sangat penting mengingat bahwa pelanggan yang puas akan kembali mempergunakan jasa tersebut dan mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan, karena persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa tersebut dibentuk dan dipengaruhi oleh pelanggan lain.
Perusahaan berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara menyeimbangkan antara dimensi kualitas pelayanan dengan harapan pelanggan terhadap jasa. Hal ini dilakukan perusahaan, agar kesesuaian antara harapan pelanggan dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dapat terwujud. Dari hasil pengujian hipotesis yang diperoleh dengan menggunakan metode Spearman diketahui bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di tempat hotel Flamboyan Tasikmalaya. Hasil Koefisien Determinasi menunjukan bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 38,94%
vi Universitas Kristen Maranatha 1.1 Latar Belakang Masalah……… 1
1.2 Identifikasi Masalah……….. 4
1.3 Tujuan Penelitian………... 5
1.4 Kegunaan Penelitian……….. 5
vii Universitas Kristen Maranatha
2.5.6.2 Total Quality Service………. 24
2.5.7 Model Kualitas Pelayanan……… 25
2.5.8 Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan…………. 27
2.5.9 Biaya Kualitas Pelayanan... 28
2.5.10 Faktor-faktor Penyebab Kualitas Pelayanan yang Buruk... 29
2.5.11 Strategi Kualitas Pelayanan... 29
2.6 Loyalitas Pelanggan... 32
2.6.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan... 32
2.6.2 Perkembangan Loyalitas Pelanggan... 34
2.6.3 Merancang dan Menciptakan Loyalitas Pelanggan... 38
2.7 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan……….. 46
3.2 Variabel Penelitian dan Operasionalisasi Variabel …….. 53
3.2.1 Variabel Penelitian……… 53
3.2.2 Operasional Variabel ………... 53
3.3 Populasi dan sampel ………. 59
viii Universitas Kristen Maranatha
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian………... 67
4.1.1 Karakteristik Reponden………... 67
4.1.2 Karakteristik Berdasarkan usia.. ………. 69
4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarakan Pendidikan Terakhir ……… 70
4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Informasi ………... 70
4.2 Kualitas Jasa yang diberikan Oleh Hotel Flamboyan ….……… 71
4.3 Pembahasan ………. 91
ix Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Konsep Kualitas Pelayanan ………... 17
Gambar 2 Model Konsep Kualitas Pelayanan …………... 22
Gambar 3 Empat Jenis Loyalitas ………. 41
x Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel I Operasional Variabel ………. 55
Tabel II Karakteristik Responden Berdasarkan
Jenis Kelamin ………. 68
Tabel III Karakterisitik Responden Berdasarkan Usia ……….. 69 Tabel IV Karakteristik Responden Berdasarkan
Pendidikan Terakhir ……… 70 Tabel V Karakteristik Responden Berdasarakan Informasi Mengenai
Hotel Flamboyan ……… 70 Tabel VI Penilaian Responden Mengenai Peralatan yang Berpenampilan
Modern... 71 Tabel VII Penilaian Responden Mengenai Fasiltas Fisik
Hotel……… 72
Tabel VIII Penilaian Responden Mengenai Kerapihan
Karyawan Hotel ……….. 72 Tabel IX Penilaian Responden Mengenai .Materi-Materi
Hotel Flamboyan. ……… 73 Tabel X Penilaian Responden Mengenai Ketepatan Waktu Yang
Diberikan Pihak Hotel……….. 73 Tabel XI Penilaian Responden Mengenai Pelayanan Hotel…………. 74
Tabel XII Penilaian Responden Terhadap Perhatian Karyawan Dalam
Memahamai Kebutuhan Pelanggan……….. 74 Tabel XIII Penilaian Responden Mengenai Kesergapan Karyawan Dalam
Memberikan Pelayanan………. 75
Tabel XIV Penilaian Responden Mengenai Pihak Hotel Yang
Mengupayakan Catatan Yang Bebas Dari Kesalahan…………... 75 Tabel XV Penilaian Responden Terhadap Sikap Karyawan Dalam
xi Universitas Kristen Maranatha Tabel XVI Penilaian Responden Terhadap Kesiapan Karyawan Dalam
Memberikan Pelayanan………. 77 Tabel XVII Penilaian Responden Mengenai Kemudahan Karyawan
Untuk Membantu para Pelanggan……… 77
Tabel XVIII Penilaian Responden Mengenai Sikap Karyawan Yang Selalu Merespon Permintaan Pelanggan……….. 78 Tabel XIX Penilaian Responden Mengenai Kepercayaan Para Pelanggan
Kepada Karyawan Hotel……… 79
Tabel XX Penilaian Responden Terhadap Keamanan dan Kebersihan serta
Kenyamanan……… ………. 79
Tabel XXI Penilaian Responden Terhadap Kesopanan Karyawan
Hotel……… 80
Tabel XXII Penilaian Responden Terhadap Keterampilan Karyawan
Dalam Menjawab Setiap Pertanyaan Pelanggan……… 80
Tabel XXIII Penilaian Responden Terhadap Perhatian Individual Yang
Diberikan Hotel……… 81
Tabel XXIV Penilaian Responden Mengenai Jam Operasi Yang Nyaman
Bagi Setiap Pelanggan……… 82 Tabel XXV Penilaian Responden Mengenai Perhatian Personal Yang
DiberikanKaryawan Kepada Pelanggan………. 82
Tabel XXVI Penilaian Responden Terhadap Karyawan Dalam Memenuhi
Kepentingan Pelanggan……….. 83
Tabel XXVII Penilaian Responden Terhadap Karyawan Dalam Memahami
Kebutuhan Spesifik Pelanggan……… 83
Tabel XXVIII Penilaian Responden Mengenai Berbagai Hal Positif Yang
Diberikan Oleh Hotel……….. 84
Tabel XXIX Penilaian Untuk Melihat Pelanggan Dalam Merekomendasikan
Hotel Kepada Orang Lain……… 85
Tabel XXX Penilaian Untuk Melihat Pelanggan Dalam Menarik Orang
Lain Untuk Menggunakan Jasa Hotel……… 85
xii Universitas Kristen Maranatha
jasa Hotel ………. 86
Tabel XXXII Penilaian Untuk Melihat Apakah Pelanggan Akan Memakai
Jasa Hotel Untuk Beberapa Tahun Kedepan……… 86
Tabel XXXIII Hasil Uji Untuk Kualitas pelayanan………. 88
Tabel XXXIV Hasil Uji Realibilitas………. 88
Pendahuluan
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis di semua sektor menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional/global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya (Supranto, 2001:1).
Pendahuluan
2 Universitas Kristen Maranatha pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. Berbagai keinginan dan kebutuhan pelanggan harus terus dapat dipenuhi oleh perusahaan. Selain itu, perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan itu sendiri untuk menjaga dan mempertahankan pelanggan (Lupiyoadi, 2006:174).
Persaingan yang ketat menyebabkan perusahaan sulit untuk meningkatkan jumlah pelanggan, di pasar yang sudah ada, terlalu banyak produk dengan berbagai keunggulan serta nilai lebih yang ditawarkan oleh para pesaing sehingga sulit bagi perusahaan untuk merebut pangsa pasar pesaing. Di sisi lain, untuk memasuki pasar baru memerlukan biaya cukup besar. Penelitian menunjukkan bahwa biaya yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelanggan baru 6 kali lebih besar dari biaya untuk mempertahankan pelanggan. Dalam jangka panjang, loyalitas pelanggan menjadi tujuan bagi perencanaan pasar strategik yang dijadikan dasar pengembangan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek, tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan (Hasan, 2008:78).
Pendahuluan
3 Universitas Kristen Maranatha Persaingan terjadi di berbagai macam sektor, salah satunya juga terjadi pada sektor usaha. HOTEL FLAMBOYAN TASIKMALAYA sebagai salah satu hotel yang bergerak dalam bidang perhotelan/jasa juga tidak terlepas dari
persaingan yang terjadi. HOTEL FLAMBOYAN TASIKMALAYA merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang usaha yang memiliki gabungan antara produk berwujud dan pelayanan. Kedua aspek tersebut akan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Untuk dapat menarik pelanggan dan pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan, perusahaan tidak hanya menyediakan dan memperhatikan kualitas produk berwujud itu sendiri tetapi juga menyediakan dan memberikan fasilitas pelayanan yang menunjang pada produk itu sendiri dan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (Yulianto, 2009).
Pelayanan yang disediakan HOTEL FLAMBOYAN TASIKMALAYA tidak hanya memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan saja, tetapi juga harus dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Untuk lebih meningkatkan pelayanan yang diberikan maka diperlukan upaya-upaya untuk lebih memahami, mengevaluasi serta menemukan cara memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan tersebut, maka diharapkan menciptakan loyalitas pelanggan. Selain menyediakan dan memperhatikan pelaksanaan pelayanan, hal lain yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan adalah keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan, kebersihan dan sebagainya.
Pendahuluan
4 Universitas Kristen Maranatha untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi yang menyebabkan perubahan perubahan perilaku.
Griffin (1995:133) menyatakan bahwa “sukses tidaknya suatu perusahaan dalam menciptakan pelanggan yang loyal sangat bergantung pada kemampuan perusahaan dalam menciptakan nilai, dan secara terus menerus berupaya untuk memperbaikinya”.
Mengingat pentingnya kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan, maka penulis tertarik untuk meneliti tentang “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA HOTEL FLAMBOYAN TASIKMALAYA”
1.2Identifikasi Masalah
Pendahuluan
5 Universitas Kristen Maranatha 1. Bagaimana kualitas pelayanan yang dilakukan HOTEL
FLAMBOYAN?
2. Bagaimana penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan HOTEL FLAMBOYAN ?
3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada HOTEL FLAMBOYAN ?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Berdasarkan pokok permasalahan di atas, maka tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah :
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan HOTEL FLAMBOYAN.
2. Untuk mengetahui penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterapkan HOTEL FLAMBOYAN.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada HOTEL FLAMBOYAN.
1.4 Kegunaan Penelitian
Pendahuluan
6 Universitas Kristen Maranatha 1. Kegunaan Teoritis
Hasil penelitian ini, diharapkan dapat berguna dan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi perkembangan keilmuan, terutama ilmu manajemen pemasaran, dalam hal kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, sebagai pembanding maupun sebagai sumbangan pemikiran dan informasi bagi mereka yang tertarik untuk mengadakan penelitian di bidang yang sama.
2. Kegunaan Praktis
Kesimpulan dan saran.
93 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Penelitian ini menganalisis mengenai ada atau tidaknya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, peneliti menggunakan metode survei dengan analisis Sperman. Dimana sebelum pengujian hipotesis peneliti melakukan beberapa uji pendahuluan yang terdiri uji reliabilitas dan uji validitas. Setelah melakukan penelitian dengan menggunakan kuesioner, serta pembahasan hasil analisis pada bab sebelumnya, maka penulis menarik kesimpulan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas jasa dan loyalitas konsumen di Hotel Flamboyan Tasikmalaya.
Kesimpulan yang dapat ditarik sebagai berikut:
Pelanggan terlihat cukup puas dengan kualitas pelayanan yang disediakan
Kesimpulan dan saran.
94 Universitas Kristen Maranatha Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dihotel Flamboyan
sebesar 38,94% dan 61,06% dipengaruhi oleh faktor lain.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan penelitian di atas, maka peneliti memberikan beberapa saran yang meliputi:
1. Kualitas pelayanan tersebut perlu ditingkatkan kualitasnya agar memberikan kontribusi yang lebih besar terhadap kepuasan pelanggan pada hotel Flamboyan Tasikmalaya. Kualitas pelayanan dimaksud dilakukan antara lain melalui pengkajian dan perumusanya secara lebih rasional sesuai dengan tuntutan masalah yang menjadi fokus perhatian kebijakan, mensosialisasikan kebijakan secara lebih baik kepada masyarakat, memperbaiki sikap pelaksana kebijakan, melengkapi sarana yang diperlukan dan standar prosedur pelaksanaan yang menjadi penuntun bagi pelaksana kebijakan dalam melaksanakan tugasnya.
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2000. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta
Griffin, J. (1995). Customer Loyalty. United States Of America: Lexinton Books.
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga
http// www.azuarjuliandi.com
Hasan, Iqbal. M (2002), Pokok-pokok Materi Statistik 1 (Statistik Deskriptif), Edisi 2, Jakarta: PT Bumi Aksara.
Kotler, Philip (2005), Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas Jilid 2, Jakarta: PT Prenhallindo.
Kotler, Philip, (2002). Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi Milenium, Jakarta: PT. Prenhalindo.
Kotler, Philip and Gary Armstrong, 2001, Dasar-Dasar Pemasaran, edisi Indonesia, jilid 2, Penerbit Prenhalindo, Jakarta, diterjemahkan oleh Drs. Alexander Sindoro.
Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, edisi millenium, Jakarta : Prenhalindo
Kotler, Philip, 2003, Edisi ke-11, Manajemen Pemasaran, Upper Sadle River, New Jersey USA:
Pearson Education, Inc.
Lovelock, Christopher. (2001). 4th edition. Service Marketing : People, Tecnology, Strategy. New Jersey : Prentice Hall.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat
Lamb, Hair, Mc.Daniel, “Pemasaran”, jilid 1, Penerbit Salemba Empat, Jakarta, 2001.
Nova.S. Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
(http://www.vibiznews.com/1new.journal_last.php?id=9&sub=journal&month=agust us&tahu =2007&page=service)
Universitas Kristen Maranatha Rangkuti, Freddy (2005), Riset Pemasaran, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Sugiyono. 1999. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta
Sekaran, Uma (2003), Research Methods For Business: A Skill Building Aproach, New York- USA: John Wiley and Sons, Inc.
Sarwono,. J (2006), Panduan Cepat dan Mudah SPSS 14, Yogyakarta: Penerbit Andi Offset. Saladin, Djaslim, Yevismarti, Oesman. 1994. Intisari Manajemen Pemasaran. Bandung: Media
Iptek
Sekaran, Uma (2000), Research Methods For Business: A Skill Building Aproach, 3rd edition, New York: John Wiley and Sons, Inc.
Santoso, Singgih. 2001. SPSS Versi 10. Jakarta: Elex Media Komputindo
Supranto. J (2006), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.
Tandjung, Jenu Widjaja, Customer happy, Jurus Jitu Membuat Pelanggan Loyal, Surabaya : Lutfansah Mediatama, 2006
Tjiptono, Fandy (1997), Strategi Pemasaran, Edisi 2, Yogyakarta: Penerbit Andi Offset. Tjiptono, F. (2000), Manajemen Jasa, edisi pertama, Yogyakarta : Andi.
Tjiptono Fandy, 2004. Manajemen Jasa, Edisi III, ANDI, Yogyakarta
Yoeti, Oka. A (2005), Customer Service-Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, Yakarta: PT Pradnya Paramita.
Umar, Husein (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Jakarta: PT. Ghalia Indonesia. Zeithaml, Valerie A., and Mary Jo Bitner. (2000). 3nd edition. Service Marketing:
