KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP JASA WISATA
PENDIDIKAN TAMAN PINTAR YOGYAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen,
Oleh :
Fransisca Purwitasanti Kiswanto
NIM : 072214035
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
i
KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP JASA WISATA
PENDIDIKAN TAMAN PINTAR YOGYAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen,
Oleh :
Fransisca Purwitasanti Kiswanto
NIM : 072214035
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
iv
Motto dan Persembahan
Perhatikanlah apa yang diajarkan kepadamu, maka kau akan mendapat apa yang baik. Percayalah kepada Tuhan,
maka kau akan bahagia.
(Amsal 16 : 20)
Kebanggaan kita yang terbesar adalah bukan tidak pernah gagal, tetapi bangkit kembali setiap kali kita jatuh.
(Confusius)
“Sesulit apapun hidup ini, kita harus tetap teguh dan yakin akan
diri kita, bahwa kita bisa berbuat lebih baik lagi.”
Kupersembahkan kepada ;
Tuhan Yesus dan Bunda Maria yang menjadi inspirasi dan kekuatan dalam hidupku
Mama , papa dan adikku yang selalu menyayangi, dan mendoakan aku.
v
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN – PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:
KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP JASA WISATA PENDIDIKAN TAMAN PINTAR YOGYAKARTA
dan diajukan untuk diuji pada tanggal 23 Agustus 2011 adalah hasil karya saya.
Dengan ini, saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau symbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.
Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka saya bersedia skripsi menerima sanksi yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akan akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No. 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70)
Yogyakarta, 26 Agustus 2011
Yang membuat pernyataan,
Fransisca Purwitasanti K.
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Fransisca Purwitasanti Kiswanto
Nomor Induk Mahasiswa : 072214035
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul : KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP JASA WISATA PENDIDIKAN TAMAN PINTAR YOGYAKARTA
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan
kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan,
mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan
data, mendistribusikannya secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet
atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya
maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya
sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal 5 September 2011
Yang menyatakan
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmatNya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “ Kepuasan
Pengunjung Terhadap Jasa Wisata Pendidikan Taman Pintar Yogyakarta”.
Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai
pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA. selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak A. Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku dosen pembimbing I, yang
telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.
4. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si., selaku dosen pembimbing II , yang
juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi
lebih sempurna..
5. Kepala Dinas Perizinan Pemerintah Kota Yogyakarta, Pimpinan dan karyawan
Taman Pintar Yogyakarta yang membantu penulis dalam melakukan
viii
6. Mama dan papa yang selalu memberikan cinta, kasih sayang, doa dan
pengorbanan. Adikku Lilik dan Rico yang selalu meramaikan suasana di
rumah
7. Mas Andi yang memberikan masukan dan motivasi dalam penyelesaian
skripsi ini.
8. Sahabat-sahabatku: Zai, Chandra, Linda, Galih, Hesty, Fany, Nining, Rentri,
Prita, Rain, Thomas dan Hengky. Terima kasih untuk masukan dan saran
kalian.
9. Untuk teman-teman Manajemen Angkatan 2007, dan semua pihak yang telah
membantu dalam penyelesaian penyusunan skripsi ini yang tidak dapat
disebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena
keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis
mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna
menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi
bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.
Yogyakarta, 26 Juli 2011
Penulis
xi
G. Lokasi ……… 64
H. Harga Tiket ………... 64
I. Informasi dan Tata Tertib Pengunjung…………... 65
BAB V DESKRIPSI, ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN …. 67
A. Penjelasan Penelitian ……… 67
B. Pengujian Instrumen ………. 69
C. Profil Responden ……… 74
D. Analisis Data ……… 77
E. Pembahasan ……… 86
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ……. 91
A. Kesimpulan ………. 91
B. Saran ………... 92
C. Keterbatasan ………... 93
DAFTAR PUSTAKA ………. 95
xii
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
IV.1 Tarif Umum Taman Pintar ………... 64
IV.2 Tarif Rombongan Sekolah ……… 65
V.1 Hasil Perhitungan Koefisien Validitas Harapan ………….. 70
V.2 Hasil Perhitungan Koefisien Validitas Kinerja ……… 71
V.3 Hasil Perhitungan Reliabilitas Harapan ………. 73
V.4 Hasil Perhitungan Reliabilitas Kinerja ………..…. 73
V.5 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………... 74
V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia……… 75
V.7 Tabel Responden Berdasarkan Domisili………. 75
V.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan.... 76
V.9 Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan ………. 78
V.10 Hasil Perhitungan Kolmogrov Smirnov ………. 80
V.11 Hasil Perhitungan Independent Sample T-test ……… 82
V.12 Hasil Perhitungan Homogenitas……….. 84
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
IV.1 Logo Taman Pintar ………... 58
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ………... 98
Lampiran 2 Surat Izin Penelitian ………... 103
Lampiran 3 Identitas Responden ……….... 104
Lampiran 4 Jawaban Responden ……… 106
Lampiran 5 Uji validitas ………. … 114
Lampiran 6 Uji reliabilitas ………... 120
Lampiran 7 Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) ………. 125
Lampiran 8 Tabel Kolmogrov Smirnov ……….. …. 133
Lampiran 9 Tabel Independent Sampel T-test ……….. 134
Lampiran 10 Tabel One Way Anova ………. ….. 135
Lampiran 11 Tabel r, tabel t dan tabel F ……….. 136
xv
ABSTRAK
KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP JASA WISATA PENDIDIKAN TAMAN PINTAR YOGYAKARTA
Fransisca Purwitasanti K.
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2011
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa wisata pendidikan Taman Pintar Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan selama bulan Maret 2011 di Taman Pintar Yogyakarta. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah orang dewasa yang membawa anak kecil datang ke Taman Pintar. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik
purposive sampling. Teknik analisa data yang digunakan adalah 1) Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan untuk mengetahui seberapa puas pengunjung terhadap jasa yang diberikan Taman Pintar, 2) Analisis Independent Sampel T-test
xvi
ABSTRACT
SATISFACTION OF TAMAN PINTAR YOGYAKARTA VISITORS
Fransisca Purwitasanti K.
Sanata Dharma University
Yogyakarta 2011
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pendidikan adalah usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan suasana
belajar dan proses pembelajaran agar peserta didik secara aktif
mengembangkan potensi dirinya untuk memiliki kekuatan spiritual
keagamaan, pengendalian diri, kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia, serta
keterampilan yang diperlukan dirinya, masyarakat, bangsa dan negara. (UU
No.20 tahun 2003)
Menjadi bangsa yang maju tentu merupakan cita-cita yang ingin dicapai
oleh setiap negara di dunia. Salah satu faktor yang mendukung bagi kemajuan
adalah pendidikan. Begitu pentingnya pendidikan, sehingga suatu bangsa
dapat diukur apakah bangsa itu maju atau mundur, sebab pendidikan
merupakan proses mencetak generasi penerus bangsa. Pendidikan adalah yang
utama dan terutama di dalam kehidupan era masa sekarang ini. Sejauh kita
memandang maka harus sejauh itulah kita harus memperlengkapi diri kita
dengan berbagai pendidikan. Dengan perkembangan zaman di dunia
pendidikan yang terus berubah dengan signifikan sehingga banyak merubah
pola pikir, dari pola pikir yang awam dan kaku menjadi lebih modern. Bukan
untuk mendidik maupun sarana dan prasarana yang digunakan dalam proses
pendidikan.
Dapat dikatakan bahwa jasa wisata pendidikan adalah salah satu
alternative yang bisa memberikan nuansa baru yang menarik bagi para
konsumen. Wisata Pendidikan merupakan suatu program yang
menggabungkan unsur kegiatan wisata dengan muatan pendidikan baik itu
mengenai pendidikan formal atau mengenai pendidikan nonformal
didalamnya. Konsumen yang mulai melihat wisata pendidikan sebagai
program yang menarik dan mendidik, menjadikan jasa wisata pendidikan
mulai berkembang. Hal ini menjadi peluang baru untuk para pelaku bisnis
untuk berusaha memenuhi kebutuhan konsumen akan wisata pendidikan.
Setiap perusahaan akan selalu memberikan pelayanan dan fasilitas yang
terbaik untuk bisa memenuhi harapan konsumen dalam menggunakan jasa
dari perusahaan. Harapan konsumen yang terpenuhi akan membuat konsumen
menjadi puas dan menjadikan mereka pelanggan bagi jasa perusahaan.
Menurut Tjiptono (2004 : 54), kualitas pelayanan juga memiliki hubungan erat
dengan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu perusahaan perlu
mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan agar konsumen bisa
memperoleh sesuai apa yang mereka harapkan dari menggunakan jasa
perusahaan.
Taman Pintar adalah tempat wisata pendidikan untuk anak-anak Yogya
ataupun anak-anak Indonesia agar tumbuh ketertarikan untuk belajar dan
Pintar ini dibangun oleh gabungan swasta dan pemerintah provinsi Daerah
Istimewa Yogyakarta yang pembangunannya dimulai sejak Mei 2006 dan
diresmikan pemakaiannya oleh dua menteri yakni Menristek Kusmayanto
Kadiman dan Mendiknas Bambang Sudibyo pada 9 Juni 2007. Taman Pintar
menawarkan berbagai wahana pendidikan yang juga bisa dijadikan sebagai
sarana hiburan dan rekreasi bagi pengunjungnya.
Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk mengukur dan
mengamati kepuasan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan, dengan judul penelitian : “ Kepuasan Pengunjung Terhadap
Jasa Wisata Pendidikan Taman Pintar Yogyakarta”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka penulis
merumuskan pokok permasalahan, yaitu :
1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa wisata pendidikan
Taman Pintar Yogyakarta ?
2. Apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan pengunjung terhadap jasa
wisata pendidikan Taman Pintar Yogyakarta ditinjau dari domisili?
3. Apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan pengunjung terhadap jasa
wisata pendidikan Taman Pintar Yogyakarta ditinjau dari tingkat
C. Batasan Masalah
Bertitik tolak pada rumusan masalah, maka penulis perlu membatasi
permasalahan dengan tujuan agar pembahasan permasalahan tidak terlalu luas.
Pembatasan masalah yang ditetapkan dalam penelitian adalah sebagai berikut:
Tingkat kepuasan konsumen yang diteliti oleh peneliti, dilihat dari:
a. Tangibles (bukti langsung)
b. Reliability (kehandalan)
c. Responsiveness (kesigapan)
d. Assurance (jaminan)
e. Empathy (empati)
D. Tujuan Penelitian
Dari latar belakang dan rumusan masalah yang telah dikemukakan dapat
diterapkan tujuan penelitian yaitu sebagai berikut :
1. Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pengunjung terhadap jasa wisata
pendidikan Taman Pintar Yogyakarta.
2. Untuk mengidentifikasi apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan
pengunjung Taman Pintar ditinjau dari domisili responden.
3. Untuk mengidentifikasi apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Penulis berharap penelitian ini bisa digunakan sebagai bahan
pertimbangan perusahaan dalam penetapan kebijakan perusahaan
khususnya langkah-langkah yang berkaitan dengan upaya peningkatan
kepuasan konsumen di masa yang akan datang.
2. Bagi Universitas
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya referensi karya ilmiah
perpustakaan dan menjadi acuan bagi penelitian selanjutnya.
3. Bagi Penulis
Untuk memperluas pengetahuan dan pengetahuan penulis serta sebagai
aplikasi dari ilmu pengetahuan yang penulis peroleh di bangku kuliah
khususnya mata kuliah Manajemen Pemasaran.
6
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pemasaran
a. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu aspek penting bagi suatu
perusahaan dalam melaksanakan kegiatan usahanya. Menurut Philip
Kotler (2005:10) : Pemasaran adalah proses social yang dengan proses
itu, individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan, dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas
mempertukarkan produk dan jasa dengan pihak lain.
Sedangkan menurut Stanton (1998:179), pemasaran adalah suatu
sistem keseluruhan dari kegiatan – kegiatan bisnis yang diajukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang dan jasa yang memuasakan kebutuhan baik
pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Dari beberapa definisi tentang pemasaran di atas, dapat
disimpulkan bahwa pemasaran adalah kegiatan yang bertujuan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, agar konsumen berniat
b. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran sangat diperlukan sebelum menentukan sebuah
strategi pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan atau konsep
pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk organisasi. Konsep
pemasaran menegaskan bahwa kunci mencapai tujuan organisasional
yang ditetapkan adalah perusahaan harus lebih efektif dibanding
pesaing, dalam menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan
nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih ( Kotler, 2000:22).
Dari definisi di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa konsep
pemasaran adalah suatu upaya pemasaran yang berfokus pada pasar
dan berorientasi pada pelanggan untuk mewujudkan kepuasan
pelanggan dalam upaya mencapai tujuan pemasaran.
Ada tiga ketetapan pokok yang mendasari konsep pemasaran
adalah sebagai berikut :
1) Semua perencanaan dan kegiatan perusahaan harus berorientasi
kepada konsumen.
2) Volume penjualan yang menguntungkan harus menjadi tujuan
perusahaan.
3) Semua kegiatan pemasaran di sebuah perusahaan harus
dikoordinasi secara organisasi
Menurut konsep pemasaran, sebuah organisasi harus mencoba
sekelompok kegiatan yang memungkinkan organisasi tersebut untuk
mencapai sasaran-sasarannya (William dan Ferrel, 1995:15).
Sedangkan menurut Kotler (1997:17), konsep pemasaran berdasar
empat pihak sebagai berikut :
1) Orientasi Pelanggan (Customer Oriented)
Berorientasi pada pelanggan mengharuskan perusahaan untuk
cermat dalam menentukan pelanggan dari sudut pandang
pelanggan. Beberapa pelanggan memiliki kebutuhan yang
terkadang tidak disadari dan mereka tidak dapat mengutarakan
kebutuhannya.
2) Target Pasar (Market Target)
Perusahaan akan berhasil apabila perusahaan itu menetapkan
target pasar yang ingin dicapai dengan baik dan menyusun
program pemasaran yang sesuai dengan pasar sasaran.
3) Pemasaran Terpadu (Integrated Marketing)
Dalam pemasaran terpadu, berbagai fungsi pemasaran harus
dikoordinasikan dari segi pelanggan. Perusahaan akan mampu
bekerja dengan baik apabila perusahaan mampu terkoordinasi dan
bekerja sama dengan bagian-bagian yang terdapat pada perusahaan
4) Keuntungan (Profitability)
Konsep pemasaran dapat digunakan untuk membantu
perusahaan dalam mencapai tujuan yang direncanakan, juga
mempunyai tujuan utama yaitu mencari laba.
2. Jasa
a. Pengertian Jasa
Menurut Kotler (1996:446), jasa adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain, yang pada
dasarnya bersifat tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu.
Jasa adalah sebuah tindakan atau perbuatan yang bersifat
intangiable yang ditawarkan untuk dijual kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersama, dimana
interaksi antara pembeli dan penerima jasa akan mempengaruhi hasil
dari jasa tersebut (Rangkuti, 2002:26).
Berdasarkan definisi di atas, bisa disimpulkan bahwa jasa adalah
pemberian bantuan dari seseorang kepada pihak lain yang tidak
berwujud dan tidak berdampak pada kepemilikan jasa tersebut.
b. Ciri-ciri Jasa
Kualitas jasa merupakan hal yang penting bagi perusahaan jasa
sehingga perusahaan selalu berusaha memberikan pelayanan yang
untuk melayani konsumen secara memuaskan. Unsur pokok dalam
pelayanan unggul adalah kecepatan, ketepatan, keramahan, dan
kenyamanan.
Menurut Kotler (2003:112), jasa memiliki empat karakteristik
utama yang membedakan dengan produk, yaitu:
1) Tidak berwujud
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, dicium, sebelum
jasa itu dibeli.
2) Tidak Terpisahkan
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
3) Bervariasi
Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan jasa
itu dilakukan, jasa sangat bervariasi.
4) Mudah Lenyap
Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa mudah lenyap tidak masalah
jika permintaan tetap. Jika permintaan berflektuasi, perusahaan
jasa menghadapi masalah yang rumit.
Jika barang diproduksi, maka jasa merupakan barang tidak terlihat
yang dilaksanakan, jadi kualitas suatu jasa dinilai dari hasil kerjanya
c. Klasifikasi Jasa
Menurut Graffin (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:7),
mengklasifikasikan jasa sebagai berikut:
1) Berdasarkan Tingkat Kontak Konsumen
a) Sistem Kontak Tinggi (high contact system)
Konsumen harus menjadi bagian dari system untuk menerima
jasa. Contoh: jasa pendidikan, jasa rumah sakit dan jasa
transportasi.
b) Sistem Kontak Rendah (low contact system)
Konsumen tidak harus menjadi bagian dari system untuk
menerima jasa. Contoh: jasa reparasi mobil dan jasa perbankan.
2) Berdasarkan Kesamaan Dengan Operasi Manufaktur
a) Jasa Murni (pure service)
Jasa yang tergolong kontak tinggi, tanpa persediaan, atau
dengan kata lain sangat berbeda dengan manufaktur. Contoh:
jasa ahli bedah dan jasa pendidikan.
b) Jasa Semimanufaktur (quasimanufacturing service)
Jasa yang tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan dengan
manufaktur, dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari
proses produksi jasa. Contoh: jasa pengantaran, perbankan,
c) Jasa Campuran (mixed service)
Kelompok jasa yang tergolong kontak menengah (moderate
contact), gabungan beberapa sifat jasa murni dan jasa semifaktur. Contoh: jasa bengkel, dry cleaning, ambulance,
pemadam kebakaran dan lain-lain.
3) Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia (dalam
Lupiyoadi dan Hamdani 2006: 7), ruang lingkup klasifikasi bisnis
jasa meliputi:
a) Jasa Bisnis
b) Jasa Komunikasi
c) Jasa Konstruksi dan Jasa Teknik
d) Jasa Distribusi
e) Jasa Pendidikan
f) Jasa Lingkungan Hidup
g) Jasa Keuangan
h) Jasa Kesehatan dan Jasa Sosial
i) Jasa Kepariwisataan dan Jasa Perjalanan
j) Jasa Rekreasi, Budaya dan Olahraga
k) Jasa Transportasi
d. Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono (2004:15) ada empat karakteristik pokok pada
jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik
1) Intangiable
Jasa bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli. Menurut Enis dan
Cox (dalam Tjiptono 2004:15), konsep intangiable ini sendiri
memiliki dua pengertian, yaitu:
a) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa
b) Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau
dipahami secara rohaniah.
Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia
menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya
menggunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut.
Pelanggan tersebut tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. Oleh
karena itu untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan
memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut.
Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place),
orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (communication materials), symbol, harga yang mereka amati. 2) Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara
penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam
hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu
yang menyampaikan jasa (contact personnel) merupakan unsur
yang sangat penting.
3) Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan
nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut
dihasilkan. Ada tiga factor yang menyebabkan variabilitas kualitas
jasa, yaitu kerja sama atau partisipasi pelanggan selama
penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani
pelanggan dan beban kerja perusahaan.
4) Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka
jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Kondisi ini tidak akan
menjadi masalah jika permintaan konstan. Tetapi kenyataannya
permintaan pelanggan akan jasa, umumnya sangat bervariasi dan
dipengaruhi factor musiman. Oleh karena itu perusahaan jasa harus
mengevaluasi kapasitasnya (subtitusi dan persediaan jasa) guna
Jadi jasa merupakan tindakan yang bersifat intangiable dengan
beberapa ciri, yaitu : intangiable, inseparability, variability dan
perishability.
3. Kualitas
a. Pengertian Kualitas
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, kualitas diartikan sebagai
tingkat baik buruknya sesuatu. Kualitas dapat diartikan juga sebagai
tingkat keunggulan. Jadi kualitas merupakan ukuran relative sesuatu
yang dianggap baik.
Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan (Wyckof dalam Lovelock, 1998: yang dikutip
dalam Tjiptono,2004:59)
Sedangkan dalam teori Cronin dan Taylor (dalam Layung Hindah
Suminar, 2010), kualitas jasa adalah persepsi pelanggan terhadap
kinerja karyawan. Jadi kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai tingkat
kepuasan pelanggan dalam mendapatkan apa yang mereka inginkan
dari perusahaan/produsen.
b. Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) dikutip dalam
Zulian Yamit (2005: 10-11) ada lima dimensi kualitas jasa, yaitu:
Yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan,
penampilan pegawai dan sarana komunikasi.
2) Reliability (Kehandalan)
Adalah suatu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah
dijanjikan.
3) Responsiveness ( Daya tanggap)
Yaitu respon atau kesigapan dalam membantu konsumen dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
4) Assurance (Jaminan)
Yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun
keragu-raguan.
5) Empaty (Perhatian)
Yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap
kebutuhan pelanggan.
4. Perilaku Konsumen
a. Pengertian Perilaku Konsumen
Dengan mempelajari perilaku konsuemen, perusahaan akan bisa
mengetahui kesempatan / peluang baru yang bisa memenuhi kebutuhan
Amirullah (2002:3) adalah sejumlah tindakan-tindakan nyata individu
(konsumen) yang dipengaruhi oleh factor kejiwaan (psikologis) dan
factor luar lainnya (eksternal) yang mengarahkan mereka untuk
memilih dan mempergunakan barang-barang yang diinginkan.
b. Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Menurut Kotler (1997:153), faktor – faktor yang mempengaruhi
perilaku pembelian konsumen adalah faktor eksternal dan faktor
internal. Faktor eksternal yang mempengaruhi perilaku konsumen
meliputi kebudayaan, kelas social, kelompok referensi kecil, serta
keluarga.
1) Kebudayaan
Kebudayaan adalah simbol dan fakta yang kompleks yang
diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi
sebagai penentu dan pengatur tingkah laku dalam masyarakat yang
ada.
2) Kelas Sosial
Masyarakat dikelompokan kedalam tiga golongan yaitu
golongan atas (pejabat tinggi dan pengusaha kaya), golongan
menengah (karyawan, instansi pemerintah, pengusaha menengah)
dan golongan rendah (buruh pabrik, pegawai rendah, pedagang
3) Kelompok referensi kecil
Kelompok referensi kecil antara lain serikat buruh, tim atletik,
perkumpulan agama, lingkungan tetangga.
4) Keluarga
Dalam keluarga, anggota keluarga dapat berbuat hal yang
berbeda – beda dalam membeli sesuatu. Setiap anggota keluarga
memiliki selera dan keinginan yang berbeda-beda.
Sedangkan faktor internal yang mempengaruhi perilaku konsumen
meliputi pengalaman, kepribadian, konsep diri, sikap dan kepercayaan.
1) Pengalaman
Pengalaman dapat mempengaruhi seseorang dalam bertingkah
laku. Pengalaman diperoleh dari semua perbuatannya di masa lalu
atau dapat pula dipelajari, sebab dengan belajar seseorang dapat
memperoleh pengalaman.
2) Kepribadian
Kepribadian didefinisikan sebagai pola sifat individu yang
dapat menentukan tanggapan untuk bertingkah laku. Para ahli tetap
percaya bahwa kepribadian itu juga mempengaruhi perilaku
pembelian seseorang.
3) Sikap dan Kepercayaan
Sikap itu sendiri mempengaruhi kepercayaan, dan kepercayaan
adalah perasaan emosional baik yang positif maupun yang negative
terhadap sebuah barang, jasa atau merek.
4) Konsep Diri
Konsep diri merupakan cara bagi seseorang untuk melihat
dirinya sendiri dan pada saat yang sama ia mempunyai gambaran
tentang orang lain. Setiap orang memiliki konsep diri yang
berbeda-beda, sehingga memungkinkan adanya pandangan yang
berbeda terhadap usaha pemasaran perusahaan.
5. Kepuasan Konsumen
a. Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler (2000) dalam bukunya Prinsiples of
Marketing adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi.
Konsep kepuasan masih bersifat abstrak. Dalam usaha mencapai
kepuasan konsumen dibutuhkan proses yang sederhana tetapi rumit
untuk dilakukan. Ada beberapa definisi dari kepuasan yang dijelaskan
oleh beberapa ahli, salah satunya adalah Philip Kotler (2005:70) dalam
buku Manajemen Pemasaran adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.
Kepuasan konsumen adalah perasaan konsumen baik perasaan
dia membandingkan antara persepsi yang diyakininya terhadap kinerja
atau hasil akhir produk dan harapan-harapan konsumen.
Sedangkan menurut Tjiptono (2000:24), pada dasarnya pengertian
kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja
yang dirasakan.
b. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Kuswadi (dalam Layung Hindah Suminar, 2010),
kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa factor-faktor berikut:
1) Mutu produk atau jasa
Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat
dari fisiknya.
2) Mutu pelayanan
Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi
bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak
langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan
pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada
yang rusak.
3) Harga
Harga adalah hal yang paling sensitive untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa
4) Waktu penyerahan
Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan
produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai
dengan perjanjian yang telah disepakati.
5) Keamanan
Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan
ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan
tersebut
c. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2004:148) mengemukakan empat
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1) Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya
untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media
yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat
strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran
telepon khusus dan lain-lain.
2) Survai Kepuasan Pelanggan
Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga
terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan
dengan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara,
diantaranya:
a) Directly reported satisfaction
Cara pengukuran dilakukan melalui wawancara secara
langsung responden atau konsumen.
b) Derived dissatisfaction
Cara ini dilakukan dengan membuat pertanyaan yang diajukan
kepada responden atau konsumen menyangkut dua hal yakni
besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan
besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c) Problem analysis
Pelanggan diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok.
Pertama, masalah – masalah yang mereka hadapi berkaitan
dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk
melakukan perbaikan.
d) Importance performance analysis
Dalam teknik ini responden diminta untuk meranking berbagai
elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap
elemen tersebut.
3) Ghost shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa
perusahaan dan pesaing. Lalu Ghost shopper menyampaikan
temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut.
4) Lost customer analysis
Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi
para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah
beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya
informasi penyebab terjadinya hal tersebut
6. Tingkat Pendidikan
a. Pengertian Pendidikan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pendidikan adalah tinggi
rendah martabat (tinggi/rendah jabatan, kemajuan, peradaban, dan
sebagainya): Pangkat derajat, taraf, dan kedudukan yang diperoleh dari
perubahan sikap dan tata laku seseorang atau kelompok orang dalam
upaya mendewasakan manusia melalui usaha pengajaran dan
pelatihan, proses pembuatan dan cara didik.
b. Jenis Pendidikan Menurut Tingkat dan Sistem Persekolahan
Menurut Abu Ahmadi dan Nur Uhbiyati (2001:156), berdasarkan
1) Tingkat prasekolah
2) Tingkat sekolah dasar (sekolah dasar umum dan sekolah dasar luar
biasa)
3) Tingkat sekolah menengah pertama SMTP umum (smp) dan SMTP
kejuruan (ST, SMEP, dll)
4) Tingkat sekolah menengah keatas SMTA umum (SMA) dan
SMTA Kejuruan (STM, SPG, SMEA, dll)
5) Tingkat Perguruan Tinggi Jalur gelar (S-1, S-2, S-3) dan jalur non
gelar (D-1, D-2, D-3)
7. Pengertian Daerah Asal & Domisili
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, daerah: lingkungan
pemerintah; wilayah: -- kabupaten (provinsi, negara, dsb). Sedangkan
dalam pengertian lain, daerah dalam konteks pembagian administratif di
Indonesia, adalah kesatuan masyarakat hukum yang mempunyai
batas-batas wilayah yang berwenang mengatur dan mengurus urusan
pemerintahan dan kepentingan masyarakat setempat menurut prakarsa
sendiri berdasarkan aspirasi masyarakat. Daerah terdiri atas Provinsi,
Kabupaten, atau Kota. (http://id.wikipedia.org) Pengertian asal menurut
Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah keadaan (tempat, wujud,
rupa, dsb) yang semula.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, domisili adalah tempat
8. Pengertian Orang Dewasa dan Anak Kecil
Istilah dewasa menggambarkan segala organisme yang telah matang,
tapi lazimnya merujuk pada manusia: orang yang bukan lagi anak-anak
dan telah menjadi pria atau wanita dewasa. Saat ini dewasa dapat
didefinisikan dari aspek biologi yaitu sudah akil baligh, hukum sudah
berusia 16 tahun ke atas atau sudah menikah, menurut Undang-undang
perkawinan yaitu 19 tahun untuk pria dan 16 tahun untuk wanita dan
karakter pribadi yaitu kematangan dan tanggung jawab.
(http://id.wikipedia.org)
Anak (jamak: anak-anak) adalah seorang lelaki atau perempuan yang
belum dewasa atau belum mengalami masa pubertas.
(http://id.wikipedia.org)
B. Penelitian – Penelitian Sebelumnya
1. ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS JASA
WARNET (Studi kasus pada Warung Internet De Java Maguwoharjo,
Sleman, Yogyakarta)
Disusun oleh mahasiswa Sanata Dharma angkatan 1999, Petrus
Sunarto Bate. Penelitian ini mempunyai dua tujuan, yaitu: 1) Ada tidaknya
perbedaan tingkat kepuasan konsumen pengguna jasa Warnet De Java
antar konsumen laki-laki dan perempuan, 2) Tingkat kepuasan konsuemn
terhadap kualitas warnet De Java. Pengumpulan data dilakukan dengan
digunakan untuk menjawab apakah ada tidaknya perbedaan tingkat
kepuasan konsumen pengguna jasa Warnet De Java antara konsumen
laki-laki dan perempuan. Sedangkan untuk mengukur tingkat kepuasan
konsumen terhadap kualitas jasa Warnet De Java digunakan analisis
Indeks Kepuasan Konsumen (IKP).
Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan: 1) Ada
perbedaan tingkat kepuasan konsumen pengguna jasa Warnet De Java
antara konsumen laki-laki dan perempuan, dimana tingkat kepuasan
konsumen pengguna jasa perempuan jauh lebih tinggi dibanding
konsumen laki-laki, 2) Berdasar 100 responden yang diteliti secara umum
konsumen sangat puas dengan jasa Warnet De Java.
Namun dalam penelitian ini, penulis memiliki keterbatasan dalam hal
waktu dan pengetahuan. Penelitian mengenai tingkat kepuasan konsumen
terhadap kualitas jasa pelayanan hanya didasarkan pada persepsi pengguna
jasa layanan Warnet De Java. Sehingga hasilnya pun hanya berlaku dalam
kasus tersebut dan tidak bisa digeneralisasi ke kasus lain yang sejenis.
Selain itu peneliti hanya menitikberatkan untuk mengetahui tingkat
kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan jasa warnet, padahal tingkat
kepuasan konsumen tidak bermanfaat tanpa dikaitkan dengan upaya
perusahaan mengatasi hal tersebut. Dalam penelitian ini, peneliti baru
sampai tahap mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen atas kualitas
peneliti berfokus pada pengaruh volume pemasaran terhdap penerimaan
perusahaan.
2. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP JASA
TRANSPORTASI TRANS JOGJA
Disusun oleh mahasiswi Sanata Dharma angkatan 2006, Layung
Hindah Suminar. Penelitian ini mempunyai tujuan untuk mengetahui
tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa transportasi Trans Jogja
berdasarkan pelajar dan non pelajar. Jenis penelitian ini adalah studi kasus
dengan jumlah sampel penelitian 100 responden. Teknik analisis yang
digunakan adalah 1) Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) untuk
mengetahui seberapa puas konsumen terhadap jasa yang diberikan Trans
Jogja, 2) Analisis Chi Square untuk mengetahui perbedaan tingkat
kepuasan konsumen antara pelajar dan non pelajar.
Hasil penelitian IKP menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen
merasa tidak puas dengan jasa transportasi Trans Jogja, dan berdasar
analisis Chi Square tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen antara pelajar dan non pelajar.
Namun dalam penelitian ini, penulis memiliki keterbatasan yaitu
penulis hanya meneliti 1 faktor saja, yaitu tingkat kepuasan konsumen
terhadap jasa transportasi Trans Jogja antara pelajar dan non pelajar.
Penulis juga tidak dapat memastikan kebenaran data yang diperoleh dari
responden sehingga kemungkinan dalam memberikan jawaban kurang
maksimum karena ketidaksungguhan responden dalam mengisi kuesioner.
Maka penulis menyarankan bagi peneliti selanjutnya agar
mengembangkan dan meneliti variabel lain yang lebih spesifik yang dapat
mempengaruhi konsumen memilih bus Trans Jogja, misalnya pengaruh
tingkat kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan, identifikasi
fasilitas yang dibutuhkan konsumen.
Berdasarkan review penelitian terdahulu tersebut penulis berencana
untuk melakukan penelitian mengenai kepuasan konsumen. Peneliti akan
melakukan penelitian mengenai kepuasan pengunjung terhadap jasa wisata
pendidikan Taman Pintar, Jalan Panembahan Senopati 1-3 Yogyakarta
dengan subyek penelitiannya adalah orang dewasa yang mengantar anak
kecil berkunjung ke Taman Pintar dan telah berkunjung minimal 2 kali
pada saat penelitian dilakukan. Alasan penulis melakukan penelitian yang
sama dengan subyek yang berbeda karena penulis ingin mengetahui
tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa wisata pendidikan yang mulai
banyak berkembang di masyarakat sebagai salah satu alternative
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Kepuasan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan
konsumen, baik perasaan senang atau kecewa konsumen terhadap suatu jasa.
(Tjiptono, 2000 : 24) Kepuasan bisa dicari menggunakan Indeks Kepuasan
Konsumen (IKP), yaitu selisih antar kenyataan dan harapan konsumen.
Kepuasan konsumen akan tercapai jika kinerja/kenyataan lebih besar atau
sama dengan harapan dan ketidakpuasan terjadi apabila kinerja lebih kecil
daripada harapan.
Kepuasan konsumen jika dilihat dari profil pendidikan mereka akan
berbeda antara tingkat pendidikan yang tinggi dan tingkat pendidikan rendah.
Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, harapan konsumen akan jasa
wisata pendidikan semakin tinggi karena mereka berharap akan mendapat
manfaat lebih banyak dari wisata pendidikan, seperti pengalaman dari
pendidikan yang telah mereka peroleh di lembaga formal, hal ini berbeda
dengan orang yang berpendidikan lebih rendah. Maka dapat disimpulkan
bahwa orang yang berpendidikan tinggi cenderung mempunyai kepuasan lebih
lebih rendah dari orang yang berpendidikan rendah. Sedangkan jika dilihat
dari domisili konsumen, harapan konsumen yang berdomisili di luar daerah
cenderung lebih tinggi. Orang yang berdomisili di luar daerah cenderung
memiliki harapan yang tinggi akan jasa wisata pendidikan yang mereka
kunjungi karena mereka berharap waktu dan tenaga yang mereka luangkan
tidak terbuang sia-sia, hal ini berbeda dengan orang yang berdomisili di dalam
cenderung memiliki kepuasan lebih rendah dari orang yang berdomisili di
dalam daerah.
D. Hipotesis
Berdasarkan kerangka konseptual penelitian di atas, hipotesis yang
diajukan, yaitu:
1. Terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen ditinjau dari domisili
2. Terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen ditinjau dari tingkat
31
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini termasuk penelitian deskriptif – komparatif. Penelitian
deskriptif adalah suatu bentuk penelitian yang ditujukan untuk
mendeskripsikan fenomena-fenomena yang ada, baik fenomena alamiah
maupun fenomena buatan manusia. Fenomena itu bisa berupa bentuk,
aktivitas, karakteristik, perubahan, hubungan, kesamaan, dan perbedaan antara
fenomena yang satu dengan fenomena lainnya (Sukmadinata, 2006:72).
Sedangkan penelitian termasuk penelitian komparatif karena penelitian ini
bertujuan untuk membedakan atau membandingkan hasil penelitian antara dua
atau lebih kelompok penelitian.
B. Subyek dan Obyek Penelitian
1. Subyek Penelitian
Subyek penelitian adalah orang-orang yang diminta keterangan
berkaitan dengan penelitian yang dilakukan. Yang menjadi subyek dalam
penelitian ini adalah orang dewasa yang mengantar anak kecil berkunjung
ke Taman Pintar, Jalan Panembahan Senopati 1-3 Yogyakarta, yang telah
2. Obyek Penelitian
Obyek penelitian adalah variabel yang menjadi perhatian pokok dalam
penelitian. Obyek penelitian ini adalah kepuasan konsumen terhadap jasa
wisata pendidikan Taman Pintar Yogyakarta, meliputi Tangibles (bukti
langsung), Reliability (kehandalan), Assurance (jaminan), Empathy (empati), dan Responsiveness (kesigapan).
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Tempat penelitian : Taman Pintar Yogyakarta
Jln. Panembahan Senopati, 1 - 3 Yogyakarta
2. Waktu penelitian : bulan Maret 2011
D. Variabel Penelitian
1. Identifikasi variabel
Menurut Soehardi Sigit variabel diartikan sebagai suatu yang
bervariasi pada beberapa subyek, baik barang, orang atau kasus. (Widayat,
2004:25).
a. Variabel independen
Variabel independen merupakan variabel yang mempengaruhi atau
Dalam penelitian ini yang menjadi independen atau variabel bebas
adalah domisili (X1) dan tingkat pendidikan (X2).
b. Variabel dependen
Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau yang
menjadi akibat dari variabel independen. Yang termasuk variabel
dependen atau variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan
konsumen (Y)
2. Definisi Variabel
a. Kepuasan konsumen adalah pada dasarnya pengertian kepuasan
pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja yang
dirasakan (Tjiptono, 2000:24).
b. Tingkat pendidikan adalah jenjang pendidikan di lembaga formal yang
telah ditempuh seseorang.
c. Domisili adalah tempat tinggal seseorang saat ini.
3. Pengukuran Variabel
a. Pengukuran variabel kepuasan konsumen dengan menggunakan skala
likert, yaitu skala yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian seperti sikap, pendapat, dan persepsi sikap sosial atau sekelompok
orang (Hasan, 2002:72) dalam hubungannya dengan tingkat kepuasan
konsumen. Dengan pembobotan untuk masing-masing kriteria
penelitian sebagai berikut:
1) Sangat puas : skor 5
3) Cukup puas : skor 3
4) Kurang puas : skor 2
5) Tidak puas : skor 1
b. Pengukuran variabel domisili dan tingkat pendidikan akhir konsumen
menggunakan skala nominal. Menurut Umar (1998 : 44), skala
nominal adalah skala yang paling sederhana dimana angka yang
diberikan kepada suatu kategori tidak menggambarkan kedudukan
kategori tersebut terhadap kategori lainnya tetapi hanya sekedar kode
maupun label. Dalam penelitian ini variabel domisili dalam DIY diberi
kode 1 dan domisili luar DIY diberi kode 2. Sedangkan untuk variabel
tingkat pendidikan, tidak lulus SD diberi kode 1, lulus SD diberi kode
2, lulus SMP diberi kode 3, lulus SMA diberi kode 4 dan lulus
Perguruan Tinggi diberi kode 5.
E. Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan penjelasan tentang bagaimana operasi
atau kegiatan yang harus dilakukan untuk memperoleh data atau indikator
yang menunjukkan indikator yang dimaksud. Definisi operasional adalah
bagaimana menemukan dan mengukur variabel-variabel (kasus) tersebut di
dunia nyata atau di lapangan, dengan merumuskan secara pendek dan jelas,
serta tidak menimbulkan beberapa tafsiran (Soehardi Sigit, dalam Layung
Agar lebih mudah dimengerti, maka penulis mendefinisikan istilah-istilah
yang digunakan dalam penelitian, yaitu:
1. Kepuasan konsumen adalah perasaan konsumen baik perasaan senang atau
kecewa konsumen terhadap suatu produk atau jasa, setelah dia
membandingkan antara persepsi yang diyakininya terhadap kinerja atau
hasil akhir produk dan harapan-harapan konsumen.
2. Tingkat pendidikan adalah jenjang pendidikan di lembaga formal yang
telah ditempuh seseorang. Tingkat pendidikan responden digolongkan
menjadi 5, yaitu tidak tamat SD, lulus SD, lulus SMP, lulus SMA/SMK,
lulus Perguruan Tinggi.
3. Domisili adalah tempat tinggal seseorang saat ini.
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi merupakan keseluruhan kumpulan elemen yang dapat
digunakan untuk membuat beberapa kesimpulan atau generalisasi
(Widayat, 2004:93). Populasi dalam penelitian ini adalah semua
pengunjung yang pernah mengunjungi Taman Pintar Yogyakarta,
minimal 2 kali pada saat penelitian dilakukan. Populasi dalam penelitian
ini bersifat infinite (tidak terbatas) karena jumlah populasi yang tidak
2. Sampel
Sampel adalah merupakan sub kelompok dari populasi yang dipilih
dalam penelitian (Widayat, 2004:93). Sampel dalam penelitian ini adalah
sebagian pengunjung yang pernah mengunjungi Taman Pintar Yogyakarta,
minimal sebanyak 2 kali pada saat penelitian dilakukan. Untuk mengetahui
jumlah sampel untuk mewakili populasi yang bersifat infinite dalam
Yuswianto (2003) adalah sebagai berikut:
Dimana:
n = jumlah sampel
p = estimator proporsi populasi
q = 1 – p
Zα = harga standar normal
d = penyimpangan yang ditolerir
Maka sampel dalam penelitian ini adalah 96,04 responden, dalam
G. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan cara
purposive sampling, yaitu teknik mengambil sampel dengan menyesuaikan diri berdasar kriteria atau tujuan tertentu atau disengaja (Sumarni, 2005 :
77 ). Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini diambil dengan
pertimbangan bahwa yang akan menjadi sampel adalah konsumen yang
memenuhi kriteria penelitian yang ditetapkan penulis.
H. Sumber Data
1. Data Primer
Data primer adalah data asli yang dikumpulkan oleh peneliti untuk
menjawab risetnya secara khusus (Istijanto, 2009:44). Data primer yang
dibutuhkan dalam penelitian ini seperti hasil kuesioner yang berkaitan
dengan kepuasan konsumen terhadap jasa wisata pendidikan Taman Pintar
Yogyakarta.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang digunakan untuk mendukung
penelitian, yang diperoleh atau dikumpulkan oleh orang yang melakukan
penelitian dari sumber-sumber yang telah ada. Data ini, biasanya diperoleh
dari studi pustaka atau sumber-sumber lain di luar perusahaan yang
I. Teknik Pengumpulan Data
1. Metode Kuesioner
Angket atau kuesioner merupakan metode pengumpulan data dengan
mengajukan pernyataan-pernyataan secara tertulis kepada subyek
penelitian dengan maksud untuk memperoleh data tentang tingkat
kepuasan konsumen terhadap jasa wisata pendidikan Taman Pintar
Yogyakarta. Skala likert ini meminta responden menunjukkan tingkat
persetujuan atau ketidaksetujuannya terhadap serangkaian pernyataan
tentang suatu obyek. Bobot nilai yang diberikan untuk setiap jawaban
pernyataan:
a. Sangat puas : skor 5
b. Puas : skor 4
c. Cukup puas : skor 3
d. Kurang puas : skor 2
e. Tidak puas : skor1
2. Library Research (Riset Kepustakaan)
Yaitu pengumpulan data dengan cara mempelajari bahan-bahan kuliah,
J. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Uji validitas yaitu keadaan yang menggambarkan tingkat instrument
yang bersangkutan mampu mengukur apa yang akan diukur (Arikunto,
2000:219). Sebuah instrument dikatakan valid apabila dapat mengungkap
data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas
instrument menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak
menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud.
Pengukuran atau pengkajian validitas dilakukan dengan menghitung
korelasi antara nilai dari tiap-tiap item pertanyaan dengan skor total.
Rumus koefisien korelasi produk moment (Sutrisno, 1991:37) :
r
xy=
Keterangan :
r xy = koefisien korelasi antara X dan Y
∑ x = jumlah skor butir
∑ xy = jumlah hasil kali antara X dan Y
N = banyaknya sampel uji coba
Untuk menentukan instrument itu valid atau tidak maka ada ketentuan
sebagai berikut:
a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrument
b. Jika r hitung ≤ r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrument
tersebut dikatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat
pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003:86).
Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa suatu instrument cukup
dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena
instrument itu dianggap sudah baik. Dalam penelitian ini penulis akan
menggunakan metode interval costinance reliability atau reliabilitas
interval dengan teknik Split Half atau belah dua dari Spearman Brown.
Teknik ini digunakan untuk menguji apakah daftar pertanyaan saling
berkaitan dalam satu pola yang konsisten. Cara yang dilakukan untuk
menguji reliabilitas ini adalah :
a. Membelah seluruh pengukuran menjadi dua bagian yang sama besar
berdasarkan nomer genap dan ganjil.
b. Menghitung koefisien korelasi antar belah dengan korelasi antar belah
dengan korelasi Product Moment.
Rumus Spearman Brown (Sutrisno, 1991:44) :
Rii
=
Keterangan :
Rii = Reliabilitas instrument
Untuk menentukan apakah instrument itu reliable atau tidak maka
digunakan ketentuan sebagai berikut:
a. Jika r hitung ≥ r tabel, dengan taraf keyakinan 95 % maka instrument dikatakan reliable.
b. Jika r hitung ≤ r tabel, dengan taraf keyakinan 95 % maka instrument dikatakan tidak reliable.
K. Profil Responden
Metode analisis ini digunakan untuk mengetahui karakteristik responden.
Metode yang digunakan adalah dengan mempersentasekan jawaban responden
atas pertanyaan yang diajukan pada kuesioner Bagian I, yaitu mengenai data
pribadi konsumen (Dajan, dalam Monika Ike Dwi Fatmawati, 2010). Rumus
perhitungan analisis persentase adalah sebagai berikut:
N Nx p=
Keterangan :
P : Hasil persentase
Nx : Jumlah sampel
L. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data menggunakan metode analisis data kuantitatif yaitu
teknik penganalisa data yang diambil berdasarkan sampel sehingga dapat
dihitung untuk mendapatkan hasil yang kokoh.
1. Teknik analisa data untuk masalah pertama :
Masalah pertama adalah bagaimana tingkat kepuasan konsumen
terhadap jasa wisata pendidikan Taman Pintar Yogyakarta. Data akan
dianalisis dengan menggunakan rumus : IKP = PP – EX
Keterangan :
IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan
PP = Kerja Nyata ( Perceived performance) EX = Kinerja Harapan (Expectation)
Langkah perhitungan IKP sebagai berikut:
a. Menghitung Perceived performance (PP)
Dalam perhitungan PP dilakukan dengan mengajukan beberapa
pertanyaan dengan alternatif jawaban dan skor untuk pertanyaan
penilaian responden pada kinerja Taman Pintar, yaitu:
Sangat Baik skor 5
Baik skor 4
Netral / Cukup Baik skor 3
Sangat Tidak Baik skor 1
b. Menghitung Expectation (EX)
Dalam perhitungan EX dilakukan dengan mengajukan beberapa
pertanyaan dengan alternative jawaban dan skor untuk pertanyaan
harapan responden saat berkunjung ke Taman Pintar, yaitu:
Sangat Berharap skor 5
Berharap skor 4
Netral/Cukup Berharap skor 3
Tidak Berharap skor 2
Sangat Tidak Berharap skor 1
c. Menghitung IKP
Untuk masing-masing responden dihitung IKP sebagai pembentuk
skor kepuasan konsumen untuk masing-masing item pertanyaan
dengan kotak skor. Instrumen yang digunakan untuk mengukur
kepuasan konsumen berdasarkan skala likert atau skala ordinal
(Sugiono, 2000: 86-88).
d. Skor kepuasan setiap item pertanyaan setiap responden dijumlahkan,
kemudian dibagi jumlah item pertanyaan sehingga diperoleh rata-rata
kepuasan responden yang bersangkutan.
e. Rata-rata skor setiap responden dijumlahkan kemudian dibagi dengan
jumlah responden sehingga diperoleh rata-rata kepuasan semua
f. Ditafsirkan
IKP ≥ 0 : puas
IKP < 0 : tidak puas
2. Teknik analisa untuk masalah kedua:
Hipotesis pada masalah kedua dalam penelitian ini adalah terdapat
perbedaan tingkat kepuasan pengunjung terhadap jasa wisata pendidikan
Taman Pintar Yogyakarta ditinjau dari domisili. Langkah – langkah yang
akan dilakukan untuk menguji hipotesis pada masalah kedua ini adalah
sebagai berikut :
a. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui normalitas distribusi
data. Jika diperoleh data berdistribusi normal maka hipotesis akan diuji
dengan menggunakan uji parametik yaitu uji t sampel independent, sedangkan jika diperoleh data yang tidak berdistribusi normal maka
hipotesis akan diuji dengan uji non parametik yaitu uji Mann-Whitney. Untuk menguji kenormalan distribusi data maka akan digunakan uji
Kolmogorov Smirnov.
Langkah-langkah dalam pengujian ini adalah sebagai berikut :
1) Menentukan hipotesis
Ho : tidak beda dengan populasi normal
Ha : ada beda populasi normal
2) Nilai α
3) Rumus statistic penguji
Keterangan :
Xi = angka pada data
Z = transformasi dari angka ke notasi pada distribusi normal
FT = probabilitas komulatif normal
FS = probabilitas komulatif empiris
FT = komulatif proporsi luasan kurva normal berdasarkan
notasi Zi , dihitung dari luasan kurva mulai dari ujung kiri
sampai dengan titik Z.
4) Signifikansi
Signifikansi uji, nilai | FT – FS | terbesar dibandingkan dengan
nilai tabel Kolmogorov Smirnov. Jika nilai | FT – FS | terbesar
kurang dari nilai tabel Kolmogorov Smirnov, maka Ho diterima ;
Ha ditolak. Jika nilai | FT – FS | terbesar lebih besar dari nilai tabel
b. Uji hipotesis
1) Uji t sampel independent
a) Hipotesis :
Ho : tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen ditinjau
dari domisili (dalam DIY dan luar DIY)
Ha : ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen ditinjau dari
domisili ( dalam DIY dan luar DIY )
b) Rumus independent samples t-test
Keterangan :
X1 =rata-rata statistic sampel pertama
X2 = rata-rata statistic sampel kedua
n 1 = jumlah sampel pertama
n 2 = jumlah sampel kedua
S 1 = deviasi standar untuk sampel pertama
S 2 = deviasi standar untuk sampel kedua
S1² = varian sampel pertama
S2² = varian sampel kedua
c) Langkah – langkah perhitungan independent samples t-test :
(1) Menentukan hipotesis
Ho : tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen
ditinjau dari domisili ( dalam DIY dan luar DIY )
Ha : ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen ditinjau
dari domisili (dalam DIY dan luar DIY)
(2) Menentukan t tabel pada taraf signifikansi 5%
Pada taraf signifikansi 5%, db= n1 + n2 - 2
(3) Kriteria pengujian hipotesis
Ho diterima jika t hitung < t tabel
Ho ditolak jika t hitung > t tabel
(4) Mencari nilai t hitung
Untuk mencari t hitung diperoleh dari hasil perhitungan
dengan rumus t-test.
(5) Membandingkan t hitung dengan t tabel
Keputusan :
Ho diterima jika t hitung < t tabel
Ho ditolak jika t hitung > t tabel
2) Uji Mann Whitney (Mann- Whitney U test)
a) Hipotesis :
Ho : tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen ditinjau
Ha : ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen ditinjau dari
domisili (dalam DIY dan luar DIY)
b) Rumus Mann-Whitney U test :
Dimana :
U = Nilai uji Mann-Whitney
N1= sampel 1
N2= sampel 2
Ri = Ranking ukuran sampel
c) Langkah-langkah perhitungan Mann-Whitney U test :
(1) Urutkan seluruh data dan urutkan rankingnya. Data yang
nilainya sama diberi rangking rata-rata. Jumlah rangking
disebut R, dihitung pada kelompok dengan n yang lebih
kecil.
(2) Hitung nilai U dengan R yang dihasilkan menggunakan
rumus Mann-Whitney U test diatas. (3) Bandingkan dengan tabel U
(4) Kesimpulan
Bila U hitung > U tabel makan Ho ditolak
d) Keputusan :
Jika Probabilitas > α 0,05 maka Ho diterima
Jika Probabilitas < α 0,05 maka Ho ditolak
3. Teknik analisis data untuk masalah ketiga:
Hipotesis pada masalah ketiga dalam penelitian ini adalah terdapat
perbedaan tingkat kepuasan pengunjung terhadap jasa wisata pendidikan
Taman Pintar Yogyakarta ditinjau dari tingkat pendidikan (tidak lulus SD,
lulus SD, lulus SMP, lulus SMA dan lulus Perguruan Tinggi). Langkah –
langkah yang akan dilakukan untuk menguji hipotesis pada masalah kedua
ini adalah sebagai berikut :
a. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui normalitas distribusi
data. Jika diperoleh data berdistribusi normal maka hipotesis akan diuji
dengan menggunakan uji parametik yaitu one way anova, sedangkan jika diperoleh data yang tidak berdistribusi normal maka hipotesis
akan diuji dengan uji non parametik yaitu Kruskall Wallis. Untuk menguji kenormalan distribusi data maka akan digunakan uji
Kolmogorov Smirnov. Langkah uji Kolmogrov Smirnov sama dengan
b. Uji homogenitas varian
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah kelima kelompok
pengamatan memiliki tingkat varians data yang sama (homogen).
Untuk menguji homogenitas varian dari tingkat pendidikan maka
digunakan uji homogenitas One way anova. Langkah-langkah dalam pengujian ini adalah sebagai berikut:
1) Menentukan hipotesis
Ho : kelompok pengamatan tingkat pendidikan memiliki
tingkat varians data yang sama homogen
Ha : kelompok pengamatan tingkat pendidikan tidak homogen
2) Kriteria pengujian hipotesis
Ho diterima jika p > 0,05
Ho ditolak jika p < 0,05
3) Untuk mencari nilai signifikansi data diperoleh dari perhitungan uji
homogenitas one way anova dengan pengolahan SPSS
4) Membandingkan α = 0,05 dengan signifikansi data
c. Uji Hipotesis
setelah mengetahui hasil dari uji normalitas dan uji homogenitas. Jika
data normal & homogen menggunakan one way anova, jika data normal & tidak homogen menggunakan kruskal-wallis, jika data tidak normal & homogen menggunakan kruskal-wallis sedangkan jika data tidak normal & tidak homogen menggunakan kruskal-wallis.
1) Uji one way ANOVA (Sugiyono, 2008:171) :
a) Hipotesis :
Ho : µ1 = µ2 = µ3 = … = µk
Ha : minimal ada dua mean popuasi yang tidak sama.
b) Langkah-langkah perhitungan one way anova:
(1) Menghitung jumlah kuadrat total (JKtot) dengan rumus :
(2) Menghitung jumlah kuadrat antar kelompok (JKant) dengan
rumus :
=
(3) Menghitung jumlah kuadrat dalam kelompok (JK dal)
dengan rumus:
(4) Menghitung mean kuadrat antar kelompok (MKant) dengan
rumus:
MKant =
(5) Menghitung mean kuadrat dalam kelompok (MKdal) dengan
rumus :
MK dal =
(6) Menghitung F hitung (Fhit) dengan rumus :
Fhit =
(7) Membandingkan harga F hitung dengan F tabel dengan dk
pembilang (m-1) dan dk penyebut (N-1). Harga F hasil
perhitungan tersebut selanjutnya disebut F hitung (Fh), yang
berdistribusi F dengan dk pembilang (m-1) dan dk penyebut
(N-1) tertentu.
(8) Membuat kesimpulan pengujian hipotesis.
Ketentuan pengujian hipotesis: Bila harga F hitung lebih
kecil atau sama dengan harga F tabel (Fh ≤ Ft) maka Ho
diterima dan Ha ditolak, sebaliknya bila Fh >Ft, maka Ha
2) Uji Kruskal Wallis :
a) Hipotesis :
Ho: Semua K populasi adalah identik
Ha : Tidak semua K populasi identik
b) Rumus uji Kruskal Wallis:
Keterangan :
Rij = Rank untuk semua observasi Xij
K = Banyaknya populasi
ni = Obervasi ke i
N = Jumlah total sampel
c) Langkah-langkah perhitungan uji Kruskal Wallis
Tingkat signifikansi α = 0,05
• Daerah kritis
Ho ditolak jika nilai sig < α = 0,05
54
BAB IV
GAMBARAN UMUM TAMAN PINTAR
A. Sejarah Taman Pintar Yogyakarta
Kota Yogyakarta disebut juga dengan sebutan Kota Pelajar, karena di kota
ini tedapat banyak sekolah dan perguruan tinggi tempat menuntut ilmu. Selain
itu, di kota ini juga terdapat banyak obyek wisata yang bernuansa pendidikan,
salah satunya adalah obyek wisata pendidikan Taman Pintar. Nuansa modern
sekaligus tradisional yang menjadi ciri khas bangunannya mempunyai kesan
tersendiri yang takkan terlupakan. Taman ini merupakan obyek wisata
pendidikan keluarga di Kota Yogyakarta yang menawarkan wahana belajar
sekaligus rekreasi yang lengkap untuk anak-anak, mulai dari usia pra sekolah
hingga tingkat sekolah menengah. Rentang usia kelompok sasaran ini dipilih
karena dipandang sebagai generasi penerus bangsa yang potensial untuk
mengembangkan ilmu pengetahuan dan teknologi (iptek). Disebut Taman
Pintar karena di kawasan ini siswa mulai pra sekolah sampai SLTA bisa
dengan leluasa memperdalam pemahamannya soal materi pelajaran yang
diterima di sekolah dan berekreasi.
Di dalam taman yang digagas oleh Wali Kota Yogyakarta, Herry
Zudianto, SE.Akt, MM, dan dibangun di atas lahan seluas 12.000 meter
persegi ini, terdapat enam zona dengan bermacam wahana bermain dan belajar
