1
MAJAPAHIT SEMARANG
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
SELY PRATAMA
NIM 21314035
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
PENGARUH KUALITAS PRODUK,
BRAND IMAGE
DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
NASABAH PADA PEGADAIAN SYARIAH CABANG
MAJAPAHIT SEMARANG
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
SELY PRATAMA
NIM 21314035
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
“tantangan hidup itu bagaikan kita menaiki kora
-kora, meskipun
diguncang semaksimal mungkin tapi nanti di akhir permainan
guncangan itu dipelankan bahkan diberhentikan oleh operatornya”
PERSEMBAHAN
Dengan mengucap rasa syukur kepada Allah SWT, skripsi ini penulis persembahkan kepada:
1. Allah SWT atas rahmat, taufiq, dan hidayah-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
2. Orang tua tercinta Bapak Sunarto dan Ibu Juwarti, terima kasih atas pengorbananmu, kasih sayangmu, perhatian dan doamu padaku.
3. Kawan-kawan Prodi Perbankan Syariah terima kasih atas motivasinya. 4. Dr. Ahmad Mifdlol M. selaku pembimbing skripsi
5. Crew “Nyoklat Klasik Salatiga”
6. Kau yang selalu membuatku termotivasi untuk maju “jambu” 7. Anggota kos “Sian’s Hostel”
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan begitu banyak rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image, dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah pada Pegadaian Syariah Cabang Majapahit Semarang” dengan lancar. Shalawat
serta salam senantiasa tercurah kepada Nabi Muhammad SAW yang telah membawa pada zaman yang penuh dengan cahaya Islam.
Skripsi ini diajukan guna memenuhi tugas dan sebagai syarat untuk memperoleh gelar strata satu Prodi Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Penulis tidak akan sanggup menyelesaikan skripsi ini tanpa adanya dorongan, bantuan dan kerjasama dari pihak-pihak yang berperan dalam penyusunan skripsi ini. Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada:
1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga. 2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan FEBI IAIN Salatiga. 3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Prodi Perbankan Syariah S1. 4. Bapak Ahmad Mifdlol M, Lc. M.Si selaku dosen pembimbing yang dengan
sabar meluangkan waktu dan pemikiran untuk memberikan bimbingan dan pengarahan selama penyusunan skripsi ini.
5. Bapak/Ibu dosen atas ilmu yang diberikan. 6. Ibu, Bapak, seluruh keluarga, dan sahabat.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, maka dari itu kritik dan saran yang membangun selalu penulis harapkan. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak.
Salatiga, 19 September 2018 Penulis
Sely Pratama
ABSTRAK
Pratama, Sely. 2018. Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image, Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah pada Pegadaian Syariah Cabang Majapahit Semarang. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing Dr. Ahmad Mifdlol M., Lc., M.Si.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas produk (X1), brand Image (X2), dan kualitas layanan (X3) terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa pegadaian syariah. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif karena bertujuan untuk mengkonfirmasi data yang didapatkan di lapangan dengan teori yang ada. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 nasabah. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah teknik purposive sampling yang merupakan teknik pengambilan sampel secara sengaja sesuai persyaratan sampel yang diperlukan dalam penelitian. Teknik analisis ang digunakan adalah uji reliabilitas, validitas, uji asumsi klasik, uji statistik dan regresi linear berganda.
Berdasarkan uji t test (menunjukkan bahwa variabel kualitas produk (X1) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y), variabel brand image
(X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y), variabel kualitas layanan (X3) berpengaruh positif signigikan terhadap kepuasan nasabah (Y).
Berdasarkan uji F test menunjukkan bahwa variabel independen (kualitas produk, brand image, kualitas layanan) secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen (kepuasan nasabah) secara signifikan.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
PENGESAHAN ... iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ... iv
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT DAN KESEDIAAN PUBLIKASI ... v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... viii
ABSTRAK ... ix
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakan Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian ... 6
D. Manfaat Penelitian ... 6
E. Sistematika Penulisan ... 7
BAB II LANDASAN TEORI ... 9
A. Telaah Pustaka ... 9
B. Kerangka Teori... 17
1. Kualitas Produk ... 17
a. Pengertian Kualitas ... 17
b. Pengertian Produk ... 18
c. Kualitas Produk ... 18
d. Indikator Kualitas Produk ... 19
2. Brand Image (Citra Merek) ... 21
a. Pengertian ... 21
b. Indikator Citra Merek ... 24
3. Kualitas Pelayanan ... 25
a. Pengertian Kualitas ... 25
b. Pengertian Pelayanan ... 25
c. Kualitas Pelayanan ... 26
4. Kepuasan Nasabah ... 29
a. Pengertian Kepuasan ... 29
b. Faktor-faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan ... 30
c. Indikator Kepuasan ... 31
5. Pegadaian Sistem Syariah ... 33
a. Pengetian ... 33
b. Dasar Hukum Gadai Syariah ... 35
c. Ketentuan Hukum Gadai Syariah... 37
d. Tujuan dan Manfaat Pegadaian ... 41
e. Barang Jaminan ... 42
f. Sumber Pendanaan ... 43
6. Kerangka Penelitian ... 44
7. Hipotesis ... 45
BAB III METODE PENELITIAN... 50
A. Jenis Penelitian ... 50
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 50
C. Populasi dan Sampel ... 51
D. Teknik Pengumpulan Data ... 52
E. Skala Pengukuran ... 53
F. Definisi Konsep dan Operasional ... 54
G. Instrumen Penelitian... 57
H. Metode analisis Data ... 58
1. Uji Instrumen ... 58
a. Uji Reliabilitas ... 58
b. Uji Validitas ... 59
2. Analisis Regresi Berganda ... 59
3. Uji Statistik ... 60
a. Uji t (Uji secara Individu) ... 60
b. Uji F (Uji secara Serempak) ... 60
c. Uji Koefisien Determinasi R2 ... 61
4. Uji Asumsi Klasik ... 61
a. Uji Multikolonieritas ... 61
b. Uji Heteroskedastisitas ... 62
c. Uji Normalitas ... 63
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 64
A. Gambaran Umum Pegadaian syariah ... 64
B. Deskripsi Data Responden ... 67
C. Analisis Data ... 70
1. Uji Instrumen ... 70
a. Uji Reliabilitas ... 70
b. Uji Validitas ... 71
2. Analisis Regresi Berganda ... 72
a. Uji t (Uji secara Individu) ... 73
b. Uji F (Uji secara Serempak) ... 75
c. Uji Koefisien Determinasi R2 ... 75
4. Uji Asumsi Klasik ... 76
a. Uji Multikolonieritas ... 76
b. Uji Heteroskedastisitas ... 77
c. Uji Normalitas ... 78
5. Hasil Uji Hipotesis ... 79
BAB V PENUTUP ... 83
A. Kesimpulan ... 83
B. Saran ... 84 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 12
Tabel 3.1Variabel dan Indikator ... 56
Tabel 4.1 Daftar Umur Responden ... 68
Tabel 4.2 Daftar Jenis Kelamin Responden ... 68
Tabel 4.3 Daftar Lama Menjadi Nasabah ... 69
Tabel 4.4 Daftar Pendapatan Responden ... 70
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas ... 71
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas ... 71
Tabel 4.7 Hasil Uji Regresi Berganda... 72
Tabel 4.8 Hasil Uji t ... 73
Tabel 4.9 Hasil Uji F ... 75
Tabel 4.10 Hasil Uji Koefisien Determinasi R2 ... 76
Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolonieritas ... 76
Tabel 4.12 Hasil Uji Glejser ... 78
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1: Surat Pengajuan Penelitian
Lampiran 2: Surat Ijin Penelitian Lampiran 3: Kuesioner
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Lembaga keuangan syariah adalah badan usaha yang kegiatannya
di bidang keuangan syariah dan asetnya berupa aset-aset keuangan
maupun non keuangan berdasarkan prinsip syariah. Pengertian yang lain
menyebutkan bahwa lembaga keuangan syariah adalah badan usaha yang
kekayaan utamanya berbentuk aset keuangan, memberikan kredit dan
menanamkan dananya dalam surat berharga. Serta menawarkan jasa
keuangan lain seperti: simpanan, asuransi, investasi, pembiayaan,dll.
Berdasarkan prinsip syariah dan tidak menyalahi dewan syariah nasional.
Menurut Dewan Syariah Nasional (DSN), Lembaga Keuangan Syariah
(LKS) adalah sebuah lembaga keuangan yang mengeluarkan
produk-produk syariah dan telah mendapat izin operasional sebagai Lembaga
Keuangan Syariah. Lembaga keuangan syariah salah satunya adalah
pegadaian syariah.
Lembaga pegadaian syariah ini lahir disebabkan mayoritas
penduduk Indonesia beragama Islam, hal inilah yang menyebabkan
lembaga pegadaian dianggap mampu memenuhi kebutuhan dalam bidang
ekonomi yang sejalan dengan aturan agama. Pegadaian syariah adalah
lembaga yang menaungi kegiatan gadai syariah (rahn) yaitu menahan
pinjaman yang diterimanya. Dalam gadai syariah ini, barang yang ditahan
mempunyai nilai ekonomis dan pihak yang menahan akan memperoleh
jaminan untuk mengambil kembali seluruh atau sebagian piutangnya.
Pegadaian syariah adalah lembaga keuangan yang menganut sistem gadai
yang berlandaskan pada prinsip-prinsip dan nilai keislaman (Soemitra,
2017: 399).
Gadai atau sering dikenal dengan istilah rahn dalam Islam
merupakan akad piutang yang menggunakan jaminan dari harta peminjam
atas pinjaman yang diterimanya sampai utang tersebut dilunasi. MUI atau
Majelis Ulama Indonesia juga telah mengeluarkan fatwa yaitu Fatwa
Dewan Syariah Nasional No.25/DSN-MUI/III/2002 yang membolehkan
pinjaman dengan menggadaikan barang si peminjam sebagai jaminan.
Pegadaian syariah juga diatur dalam Peraturan Pemerintah Nomor 51
Tahun 2011 tentang Perubahan Bentuk Badan Hukum Perum Pegadaian
Menjadi Perusahaan Perseroan setelah sebelumnya terdapat dua Peraturan
Pemerintah yang mengatur Pegadaian Syariah yaitu PP No. 10 Tahun
1990 tentang Perubahan Bentuk Perjan Pegadaian Menjadi Perum dan PP
No. 103 Tahun 2000 tentang Perum Pegadaian (Soemitra, 2017: 402).
Pegadaian syariah berperan sebagai lembaga keuangan alternatif
bagi masyarakat untuk menetapkan pilihan dalam pembiayaan.
Kebanyakan nasabah yang berhubungan dengan pegadaian biasanya
merupakan masyarakat kelas menengah kebawah yang membutuhkan
karena itu barang yang dijadikan jaminan merupakan barang yang
memiliki karakteristik barang sehari-hari yang mempunyai nilai.
Saat ini, persaingan dalam segala bidang semakin terasa. Pegadaian
yang bergerak dalam bidang jasa tentunya harus memberikan perhatian
yang besar terhadap pemasaran sehingga nantinya akan mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan
dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi
sehingga mengakibatkan hubungan yang berlanjut. Untuk dapat bertahan
ditengah maraknya persaingan antara lembaga keuangan baik bank atau
non-bank, maka ada beberapa faktor yang harus diperhatikan yang
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kotler dan Amstrong (2004)
dalam Putro (2014: 3) menyatakan bahwa kualitas produk berhubungan
erat dengan kemampuan produk untuk menjalankan fungsinya, termasuk
keseluruhan produk, kehandalan, ketepatan, kemudahan pengoperasian
dan perbaikan, dan atribut bernilai lainnya. Jadi kualitas produk
merupakan sekumpulan ciri dan karakteristik dari barang dan jasa yang
mempunyai kemampuan untuk memenuhi kebutuhan.
Dalam menciptakan kepuasan pelanggan selain memperhatikan
kualitas produk, perusahaan harus dapat meningkatkan nilai maupun citra
merek yang dimilikinya. Semakin baik penilaian pelanggan maka akan
semakin tinggi nilai kepuasannya. Memiliki citra merek (brand image)
yang kuat merupakan keharusan bagi setiap perusahaan dan citra merek
Kepuasan pelanggan merupakan faktor utama dalam menilai
kualitas pelayanan, dimana konsumen menilai kinerja pelayanan yang
diterimanya dan yang dirasakan langsung terhadap suatu produk.
Pelayanan prima sangat berhubungan erat dengan pelayanan yang
dilakukan dalam upaya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan
kepercayaan terhadap pelanggan sehingga pelanggan merasa dirinya
diperhatikan dan dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan benar
sebagaimana mestinya. Layanan prima juga dapat berarti upaya
maksimum yang mampu diberikan oleh perusahaan untuk jasa pelayanan
dalam rangka memenuhi kebutuhan nasabah untuk mencapai suatu tingkat
kepuasan tertentu, serta memberikan pelayanan secara prima kepada
pelanggan dengan tujuan untuk memenangi persaingan. Kualitas
pelayanan ditentukan oleh bagaimana tingkat kesesuaian antara pelayanan
yang diberikan dengan harapan dari pelanggan. Semakin tinggi kualitas
pelayanan, maka akan semakin tinggi kepuasan pelanggan, selanjutnya
berdampak positif pada perilaku seseorang dalam menyikapi pelayanan
tersebut menurut Hidayat (2009) dalam Sondakh (2014: 20).
Kualitas pelayanan merupakan salah satu atribut yang penting
dalam perusahaan jasa keuangan. Menurut Lupiyoadi (2008) dalam
Kusnandi (2012: 68) ada lima dimensi yang relevan untuk menjelaskan
kualitas pelayanan yang dikenal dengan model SERVQUAL yaitu
Keterhandalan (Reliability), daya Tanggap (Responsibility), Kepastian
Lembaga keuangan yang menjadi obyek penelitian ini adalah
Pegadaian Cabang Semarang. Pegadaian merupakan lembaga keuangan
non-bank sebagai instansi pemerintah yang bergerak dalam pelayanan jasa
pembiayaan. Kemudahan pelayanan yang diberikan juga menjadi
keunggulan yang dimiliki oleh pegadaian syariah, selain itu proses
transaksi yang aman, cepat dan mudah.
Berdasarkan fenomena di atas, maka dari itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image,
dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada Pegadaian Syariah Cabang Majapahit Semarang”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan masalah yang diteliti, selanjutnya dapat dirmuskan
dalam bentuk pertanyaan sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah
Pegadaian Syariah Cabang Majapahit Semarang?
2. Bagaimana pengaruh brand image terhadap kepuasan nasabah
Pegadaian Syariah Cabang Majapahit Semarang?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
Pegadaian syariah Cabang Majapahit Semarang?
4. Bagaimana pengaruh kualitas produk, brand image, dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah Pegadaian Syariah Cabang
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang sudah ada maka tujuan
penelitian ini sebagai berikut:
1. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis besarnya hubungan antara
kualitas produk terhadap kepuasan nasabah Pegadaian Syariah Cabang
Majapahit Semarang.
2. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis besarnya hubungan antara
brand image terhadap kepuasan nasabah Pegadaian Syariah Cabang
Majapahit Semarang.
3. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis besarnya hubungan antara
kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Pegadaian syariah
Cabang Majapahit Semarang.
4. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis besarnya hubungan antara
kualitas produk, brand image dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah Pegadaian Syariah Cabang Majapahit Semarang.
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
Penulis berharap dengan adanya penelitian ini akan mampu
menambah wawasan serta lebih memahami teori yang diperoleh
2. Manfaat Praktis
a) Bagi Almamater
Penelitian ini dapat menambah referensi yang ada dan dapat
digunakan semua pihakk yang membutuhkan, selain itu
diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran terutama
dalam ilmu perbankan dan ekonomi bisnis Islam.
b) Bagi Pembaca
Penelitian ini diharapkan memberikan sumbangan
keputusan yang merupakan informasi tambahan yang berguna
bagipembaca dan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi
pihak-pihak yang mempunyai permasalahan yang sama atau ingin
mengadakan penelitian lanjutan.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan ini diperlukan untuk mempermudah
pembahasan dalam penulisan. Sistematika penulisan penelitian ini adalah
sebagai berikut:
Bab I Pendahuluan. Bab ini memaparkan beberapa sub bab yang
terdiri dari latar belakang, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian
serta sistematika penulisan.
Bab II Landasan Teori. Bab ini memaparkan tentang telaah pustaka
posisi penelitian terhadap penelitian yang lain kemudian kerangka teori,
kerangka penelitian, dan hipotesis.
Bab III Metode Penelitian. Bab ini memaparkan tentang jenis
penelitian. Lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, metode
pengambilan data, skala pengukuran, definisi konsep dan operasional,
instrumen penelitian, uji instrumen penelitian dan alat penelitian.
Bab IV Analisis Data. Bab ini memaparkan tentang definisi obyek
penelitian analisis dalam penelitian serta berisi jawaban atas
pertanyaan-pertanyaan yang disebutkan dalam rumusan masalah.
Bab V Penutup. Bab ini memaparkan tentang kesimpulan atau hasil
analisis dan saran yang dianggap berguna. Kesimpulan menjelaskan
tentang hasil penelitian dan pembahasan yang disesuaikan dengan
rumusan masalah dan tujuan penelitian yang disajikan secara singkat dan
jelas, sedangkan sraan merupakan himbauan kepada pembaca atau instansi
terkait agar saran yang dipaparkan dapat memberipengetahuan dan
manfaat serta dapat dikembangkan menjadi bahan kajuan penelitian
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Kamila (2017) hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa
variabel kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah dan variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
Syairozi (2016) menyatakan bahwa dari hasil perhitungan secara
parsial variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif tidak signifikan
terhadap variabel kepuasan nasabah di BMT Hubbul Wathan dan variabel
kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap variabel kepuasan
nasabah di BMT Hubbul Wathon.
Apriyanti (2015) menyatakan bahwa terdapat variabel dalam
kualitas pelayanan yaitu kehandalan, jaminan, daya tanggap secara parsial
tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang menabung di PT BNI
Syariah Kantor Cabang Yogyakarta, sedangkan variabel kualitas produk,
wujud fisik dan iklan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah yang menabung di PT BNI Syariah Kantor
Cabang Yogyakarta, namun berbeda dengan variabel empati yang
Ghiffari (2016) menyatakan bahwa ada pengaruh secara parsial
antara kualitas pelayanan, citra merek dan harapan pelanggan terhadap
kepuasan nasabah.
Tombokan, dkk (2015) menyatakan bahwa hasil penelitian secara
simultan kualitas Pelayanan dan Citra Merek memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, secara parsial Kualitas
Pelayanan dan Citra Merek berpengaruh Terhadap variabel Kepuasan
Konsumen.
Sondakh (2014) hasil penelitiannya adalah secara parsial kualitas
pelayanan mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan dan
citra merek secara parsial tidak signifikan pengaruhterhadap kepuasan
nasabah Variabel kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap
variabel loyalitas nasabah.
Umboh (2014) menyatakan bahwa secara parsial variabel bukti
fisik, kehandalan, dan jaminan berpengaruh signifikan positif terhadap
variabel tingkat kepuasan, sedangkan variabel daya tanggap dan empati
secara parsial tidak berpengaruh signifikan positif terhadap variabel
tingkat kepuasan.
Penelitian yang dilakukan oleh Hidir (2016) menyatakan bahwa
variabel kualitas pelayanan secara parsial mempunyai pengaruh yang
dan label syariah secara parsial bernilai positif memberi arti bahwa
variabel label syariah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Nurlatifah (2016) menunjukkan bahwa secara parsial (individ)
informasi gadai, kualitas jasa dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan, nilai positif bisa diartikan apabila
informasi gadai, kualitas jasa dan kualitas pelayanan semakin baik maka
kepuasan pengguna semakin meningkat.
Penelitian yang dilakukan Pawestriningtyas, Nining Catur, dkk.
(2016) hasil penelitian menyatakan bahwa variabel bebas dalam kualitas
pelayanan yaitu bukti fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Hasil
penelitian juga menunjukkan bahwa Variabel Empati memiliki pengaruh
yang paling besar dalam pembentukan Kualitas dengan nilai beta sebesar
0,336.
Wahab (2017) menyatakan bahwa dalam perhitungan uji t dari
kelima variabel kualitas pelayanan terdapat dua variabel yang tidak
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah Pegadaian Syariah di
Kota Pekanbaru yaitu variabel realibility dan tangibel. Sedangkan variabel
responsiveness, assurance dan empathy mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan nasabah Pegadaian Syariah di Kota Pekanbaru.
Penelitian Kusnandi, dkk (2012) menyatakan bahwa hasil uji t dari
kepuasan nasabah sedangkan variabel bukti fisik tidak terbukti
pengaruhnya.
Berikut akan disajikan ringkasan penelitian terdahulu yang mendukung penelitian ini:
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No peneliti (tahun)
Variabel Hasil Penelitian 1 Kusnandi
Dimensi kualitas layanan bukti fisik, jaminan, dan kepedulian berpengaruh signifikan terhadap nasabah pada PERUM pegadaian Masamba yaitu variabel jaminan (X2) dan kepedulian (X3) sedangkan satu variabel lainnya yaitu bukti fisik (X1) tidak diterima atau tidak terbukti kebenarannya. 2 Lasander
Citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
pembeli Dodol Daging Pala Audia di Tahuna Kabupaten Sangihe, Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pembeli Dodol Daging Pala Audia di
Tahuna Kabupaten Sangihe, Promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pembeli Dodol Daging Pala Audia di Tahuna Kabupaten Sangihe
Secara parsial kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan dan citra merek secara parsial tidak signifikan pengaruh terhadap kepuasan nasabah Variabel kepuasan nasabah
Secara parsial variabel bukti fisik, kehandalan, dan jaminan berpengaruh signifikan positif terhadap variabel tingkat kepuasan, sedangkan variabel daya tanggap dan empati secara parsial tidak berpengaruh signifikan positif terhadap variabel tingkat kepuasan.
5 Apriyanti (2015)
Kehandalan (x1), jaminan (x2),
empati (x3),
tanggap secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, sedangkan variabel kualitas produk, wujud fisik dan iklan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dan variabel empati berpengaruh egatif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah
Secara parsial Kualitas Pelayanan dan Citra Merek berpengaruh Terhadap variabel Kepuasan Konsumen.
secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Ada pengaruh secara parsial antara kualitas pelayanan, citra merek dan harapan pelanggan terhadap kepuasan nasabah.
Variabel kualitas pelayanan secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah di Pegadaian Syariah Pasar Babakan dan label syariah secara parsial bernilai positif memberi arti bahwa variabel label syariah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah 10 Pawestrinin
Variabel bebas dalam kualitas pelayanan yaitu bukti fisik,
Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa Variabel Empati memiliki pengaruh yang paling besar dalam pembentukan Kualitas
(2017) (x1), kualitas pelayanan (x2), dan kepuasan nasabah (y)
signifikan terhadap kepuasan nasabah dan variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan
Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, dan nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. 14 Nasution
Secara parsial variabel citra produsen dan citra konsumen berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan citra produk berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Variabel bukti fisik, jaminan, dan empati memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.
Terdapat dua variabel yang berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, variabel tersebut adalah variabel kehandalan dan daya tanggap.
Terdapat dua variabel yang tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah Pegadaian Syariah di Kota Pekanbaru yaitu variabel realibility dan tangibel. Sedangkan variabel responsiveness, assurance dan empathy mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah Pegadaian Syariah di Kota Pekanbaru.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian-penelitian sebelumnya
terletak pada variabel-variabel penelitian, obyek penelitian, dan periode
atau tahun penelitian. Variabel-variabel penelitian yang berbeda seperti
penelitian yang dilakukan oleh Kusnandi (2012) dengan menggunakan
Lasander (2013) menggunakan variabel citra merek, kualitas produk,
promosi, dan kepuasan konsumen. Sondakh (2014) menggunakan variabel
Kualitas layanan, citra merek, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah.
Umboh (2014) dengan variabel kualitas jasa dan kepuasan. Apriyanti
(2015) menggunakan variabel kehandalan, jaminan, empati, wujud fisik,
daya tanggap kualitas produk, iklan, dan kepuasan. Tombokan, dkk (2015)
dengan variabel kualitas pelayanan, citra merek, dan kepuasan. Yunus
(2015) menggunakan variabel kualitas pelayanan, kualitas produk,
kepuasan nasabah. Ghiffari (2016) menggunakan variabel kualitas
pelayanan, citra merek, harapan pelanggan, dan kepuasan nasabah. Hidir
(2016) menggunakan variabel kualitas pelayanan, label syariah dan
kepuasan nasabah. Pawestriningtyas, dkk (2016) dengan variabel bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan kepuasan nasabah.
Yusat (2016) dengan variabel brand image, kualitas produk, kepuasan
pelanggan. Kamila (2017) dengan variabel kualitas produk, kualitas
pelayanan, dan kepuasan nasabah. Mudinarko (2017) menggunakan
variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, kepercayaan, nilai nasabah,
kepuasan nasabah. Nasution (2017) dengan variabel citra produsen, citra
konsumen, citra produk dan kepuasan. Utami (2017) menggunakan
variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan
kepuasan konsumen. Wahab (2017) menggunakan variabel bukti
Obyek penelitian juga berbeda dari penelitian terdahulu. Kusnandi
(2012) melakukan penelitian pada Perum Pegadaian Cabang Masamba.
Lasander (2013) melakukan penelitian pada Industri Rumah Tangga Dodol
Daging Pala Audia di Tahuna Kab. Sangihe. Sondakh (2014) melakukan
penelitian pada nasabah taplus BNI Cabang Manado. Umboh (2014)
melakukan penelitian pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Teling.
Apriyanti (2015) melakukan penelitian pada nasabah PT BNI Syariah
Cabang Yogyakarta. Tombokan (2015) melakukan penelitian pada
pengguna taplus BNI Kantor Cabang Utama Manado. Yunus (2016)
melakukan penelitian pada Pegadaian Cabang Limbito. Ghiffari (2016)
melakukan penelitian pada Bank Muamalat Cabang Puri Indah. Hidir
(2016) melakukan penelitian di Kantor Cabang Pegadaian Syariah Pasar
Babakan Kanwil IX Jakarta2, Jakarta. Pawestriningtyas, dkk (2016)
melakukan penelitian pada nasabah Perum Pegadaian Kantor Cabang
Syariah Tlogomas Malang. Yusat (2016) melakukan penelitian pada CV.
Galigo Food Makassar. Kamila (2017) melakukan penelitian pada Bank
Syariah Mandiri Cabang Jakarta Simprug. Mudinarko (2017) melakukan
penelitian pada PD BPR BKK Purbalingga Cabang Bukateja. Nasution
(2017) melakukan penelitian pada PT. Pegadaian Kanwil I Medan. Utami
(2017) melakukan penelitian pada PT Pegadaian (Persero) Cabang
Ngupasan Yogyakarta. Wahab (2017) melakukan penelitian pada
Perbedaan yang lainnya terletak pada tahun atau periode penelitian
sebelumnya, sedangkan dalam penelitian ini pada tahun 2018.
B. Kerangka Teori
1. Kualitas Produk
a. Pengertian Kualitas
Kualitas mengandung banyak pengertian, beberapa contoh
dari pengertian kualitas menurut Tjiptono (1995: 55) adalah:
1) Kesesuaian dengan persyaratan
2) Kecocokan untuk pemakaian
3) Perbaikan berkelanjutan
4) Bebas dari kerusakan/cacat
5) Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat
6) Melakukan segala sesuatu secara benar
7) Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan
Berdasarkan uraian tersebut, maka kualitas dapat diartikan
sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk (barang atau jasa)
yang menunjang kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan.
Kualitas sering kali diartikan sebagai segala sesuatu yan
memuaskan konsumen atau sesuai dengan persyaratan atau
b. Pengertian Produk
Produk didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat
ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai,
atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan Kotler (2005) dalam Prahastuti (2011: 38).
Definisi lain dikemukakan oleh Tjiptono (2010: 95) bahwa
produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar
untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, dan dikonsumsi sehingga
dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan.
Produk dapat diartikan sebagai suatu bentuk tidak hanya
barang yang berwujud, namun meliputi jasa, kegiatan, orang, suatu
ide, atau campuran dari hal-hal tersebut. Jadi kesimpulan dari
pengertian produk adalah sesuatu yang memberikan manfaat baik
dalam hal memenuhi kebutuhan sehari-hari atau sesuatu yang ingin
dimiliki oleh konsumen.
c. Kualitas Produk
Kualitas produk adalah keadaan fisik, fungsi dan sifat
produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan
konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang dikeluarkan
Prawirosentono (2004) dalam Sigit dan Euis (2017: 159).
Produk dalam istilah pemasaran (marketing) adalah bentuk
fisik barang yang ditawarkan dengan seperangkat citra (image) dan
Produk dibeli oleh konsumen karena dapat memenuhi kebutuhan
tertentu atau memberi manfaat tertentu. Karakteristik produk tidak
hanya meliputi aspek fisik produk (tangible features), tetapi juga
aspek nonfisik (intangible features) seperti citra dan jasa yang
tidak dapat dilihat. Kualitas Produk (Product Quality) adalah
kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi,
daya tahan keandalan, ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan,
serta atribut bernilailainnya.
Sedangkan kualitas produk (Product Quality) adalah
kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi,
daya tahan keandalan, ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan,
serta atribut bernilai lainnya. Untuk meningkatkan kualitas produk perusahaan dapat menerapkan program ”Total Quality Manajemen
(TQM)”. Selain mengurangi kerusakan produk, tujuan pokok
kualitas total adalah untuk meningkatkan nilai konsumen.
Kualitas dapat diartikan keseluruhan ciri serta sifat dari
suatu produk, citra merek, ataupun pelayanan yang mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan seseorang. Jadi kualitas produk
adalah kemampuan produk dalam memenuhi fungsinya. Kualitas
produk berpengaruh pada kepuasan pelanggan.
d. Indikator Kualitas Produk
Menurut Garvin dalam Tjiptono (2005: 130-131) indikator
1) Performance; berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang
dan merupakan karakterisitik utama yang dipertimbangkan
pelanggan dalam membeli barang tersebut.
2) Feature; karakteristik sekunder atau pelengkap yang berguna
untuk menambah fungsi dasar yang berkaitan dengan
pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
3) Reliability; berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan
suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali
digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi
tertentu pula
4) Conformance; berkaitan dengan tingkat kesesuaian dengan
spesifikasi yang ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan
pelanggan. Kesesuaian merefleksikan derajat ketepatan antara
karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas
standar yang telah ditetapkan.
5) Durability; berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat
digunakan.
6) Service Ability; karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan,
kompetensi kemudahan dan akurasi dalam memberikan
layanan untuk perbaikan barang.
7) Aesthetic; karakteristik yang bersifat subyektif mengenai
nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan
8) Fit and Finish; karakteristik yang bersifat subyektif yang
berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan
produk sebagai produk yang berkualitas.
2. Citra Merek (Brand Image)
a. Pengertian Citra Merek
Brand image (citra merek) merupakan representasi dari
keseluruhan persepsi terhadap merek dan bentuk dari informasi dan
pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek
berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi
terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif
terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan
pembelian. Lebih lanjut dikemukakan bahwa Brand image tidak
terdapat dalam fitur, teknologi atau jenis produk itu sendiri, citra
timbul karena iklan, promosi atau penggunaannya. Melalui citra
merek, konsumen dapat mengenali produk, mengevaluasi kualitas,
mengurangi risiko pembelian, dan memperoleh pengalaman
tertentu serta mendapatkan kepuasan tertentu dari suatu produk
menurut Setiadi (2003) dalam Sondakh (2014: 23).
Menurut Kotler dan Keller (2009) dalam nasution, dkk
(2017: 243) merek adalah produk atau jasa yang dimensinya
mendiferensiasikan merek tersebut dengan beberapa cara dari
produk atau jasa lainnya yang dirancang untuk memuaskan
Pengertian lain menurut Rangkuty (2004: 244) dalam
Sondakh (2014) citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek
yang terbentuk dan melekat di benak konsumen. Konsumen yang
terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki
konsistensi terhadap brand image. Citra merek adalah sesuatu yang
berada jauh diluar faktor fisik suatu produk atau properti. Jadi, citra
merek merupakan suatu kondisi yang dimiliki oleh produk bila
ditinjau dari segi sosial dan psikologi dimana konsumen memiliki
perasaan dan gagasan tentang merek yang bersifat krusial terhadap
konsumen dalam menentukan pilihannya.
Menurut Keller (2003) dalam Nasution (2017: 243) elemen
hirarki dalam citra merek terdiri dari empat level yaitu:
1) Corporate brand (company brand) yaitu menggunakan nama
perusahaan baik perusahaan induk maupun anak perusahaan
atau kantor cabangnya sebagai merek produk.
2) Family brand yaitu nama merek yang digunakan di lebih dari
satu kategori produk, tetapi tidak harus selalu merupakan nama
perusahaan pemiliknya.
3) Individual brand yaitu merek yang dibatasi hanya untuk satu
kategori produk, meskipun bisa digunakan untuk beberapa tipe
produk berbeda dalam kategori yang sama.
4) Modifer yaitu wahana untuk menandakan item spesifik atau
Penambahan brand modifier bermanfaat dalam
mengkomunikasikan penyempurnaan atau perbedaan merek
dalam jumlah aspek.
Menurut Kotler (2005:56) bahwa pengukuran citra merek
dapat dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu:
1) Kekuatan (strength)
Strength mengarah pada berbagai keunggulan-keunggulan yang
dimiliki merek bersangkutan yang bersifat fisik, dan tidak
ditemukan pada merek lainnya. Keunggulan merek ini
mengacu pada atribut-atribut fisik atas merek bersangkutan
sehingga bisa dianggap sebagai sebuah kelebihan dibandingkan
merek lainnya. Termasuk pada kelompok strength ini antara
lain: penampilan fisik produk, keberfungsian semua fasilitas
dari produk, harga produk, maupun penampilan fasilitas
pendukung dari produk bersangkutan.
2) Keunikan (uniqueness)
Sementara uniqueness adalah kemampuan untuk membedakan
sebuah merek diantara merek-merek lainnya. Kesan unik ini
muncul dari atribut produk, kesan unik berarti terdapat
diferensiasi antara produk satu dengan produk lainnya.
Termasuk dalam kelompok unik ini antara lain: variasi layanan
3) Kebaikan (Favourable)
Favourable mengarah pada kemampuan merek tersebut untuk
mudah diingat oleh pelanggan. Termasuk dalam kelompok
favourable ini antara lain: kemudahan merek produk untuk
diucapkan, kemampuan mereka untuk tetap diingat pelanggan,
maupun kesesuaian antara kesan merek dibenak pelanggan
dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek
bersangkutan.
b. Indikator Citra Merek
Dalam penelitian ini indikator citra merek mengadopsi dari
indikator yang dikemukakan oleh Aeker dan Biel (2009: 71) dalam
Supangkat (2017: 3-4) diantaranya adalah:
1) Citra Perusahaan (Corporate Image)
Bagaimana pandangan konsumen terhadap perusahaan
yang memproduksi suatu barang atau jasa meliputi
popularitas, kredibilitas, jaringan perusahaan, dan pemakai.
2) Citra Produk (Product Image)
Persepsi konsumen terhadap barang atau jasa meliputi
atribut dari produk, manfaat bagi konsumen, serta jaminan.
3) Citra Pemakai (User Image)
Persepsi yang dihasilkan konsumen terhadap pemakaian
suatu barang atau jasa meliputi pemakai itu sendiri dan
3. Kualitas Pelayanan
Perbedaan utama antara peusahaan penghasil produk berupa
barang dengan perusahaan penghasil jasa adalah pada pemasarannya,
dimana perusahaan penghasil jasa dituntut untuk bisa memberikan
kualitas yang optimal. Konsep kualitas dianggap sebagai pengukur
yang cenderung baik terhadap suatu produk atau jasa yang terdiri dari
desain kualitas dan kualitas kesesuaian.
a. Pengertian Kualitas
Pengertian dari kualitas yang paling mendasar adalah bebas
dari cacat. Kebanyakan perusahaan yang bertumpu pada
pelanggan mendefinisikan kualitas sebagai kepuasan
pelanggan.
Kotler dan Keller (2009) dalam Pawestriningtyas, dkk
(2016: 41) mengemukakan bahwa kualitas (quality) adalah
totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang
bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
konsumen atau pengguna jasa yang dinyatakan atau tersirat.
Selain itu kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan
keinginan dan kebutuhan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
b. Pengertian Pelayanan
Menurut Kotler dan Keller (2009) dalam Wahab (2017:
ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
Moenir (1992: 16) mendefinisikan pelayanan adalah
pelayanan yang diberikan karena menyangkut segala usaha
yang dilakukan oleh seseorang dalam rangka untuk mencapai
tujuan guna untuk bisa mendapatkan kepuasan di dalam hal
pemenuhan kebutuhan.
c. Kualitas Pelayanan
Pelayanan secara umum ialah rasa menyenangkan yang
diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan
dan memenuhi segala kebutuhan mereka, sehingga pelayanan
merupakan suatu bentuk prosedur yang diberikan dalam upaya
memberikan kesenangan kepada orang lain yaitu kepada
pelanggan.
Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan
dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif
terhadap kualitas jasa. Kualitas layanan merupakan salah satu
penentu keberhasilan penjualan dalam perusahaan terutama
perusahaan jasa. Kualitas layanan selalu diidentikkan dengan
mutu usaha itu sendiri. Semakin baik dan memuaskan tingkat
layanan nya maka akan semakin bermutu usaha tesebut, begitu
penyampaian jasa yang bertujuan melebihi tingkat kepentingan
pelanggan.
Wijaya (2011: 152) mendefinisikan kualitas pelayanan
adalah seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu
sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
d. Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut Parasurahman, dkk (1994) dalam Ula (2016:
27-30) untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara
nyata oleh konsumen, ada indikator kualitas pelayanan yang
terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
1) Tangibles (berwujud): kualitas pelayanan berupa sarana
fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang
tunggu, tempat informasi. Indikatornya adalah:
a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan
b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
c. Kemudahan dalam proses pelayanan
d. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan
pelayanan
e. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan
pelayanan
2) Realibility (kehandalan): kemampuan dan keandalan untuk
menyediakan pelayanan yang terpercaya. Indikatornya
adalah :
a. Kecermatan petugas dalam melayani
b. Memiliki standar pelayanan yang jelas
c. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat
bantu dalam proses pelayanan
d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam
proses pelayanan
3) Responsivess (ketanggapan): kesanggupan untuk membantu
dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta
tanggap terhadap keinginan konsumen. Indikatornya
adalah:
a. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin
mendapatkan pelayanan
b. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat
d. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
e. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu
yang tepat
4) Assurance (jaminan): kemampuan dan keramahan serta
sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan
konsumen. Indikatornya adalah :
a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam
pelayanan
b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
d. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam
pelayanan
5) Emphaty (Empati): sikap tegas tetapi penuh perhatian dari
pegawai terhadap konsumen. Indikatornya adalah :
a. Mendahulukan kepentingan pelanggan/pemohon
b. Petugas melayani dengan sikap ramah
c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun
d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif
(membeda-bedakan)
e. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan
4. Kepuasan Nasabah
a. Pengertian Kepuasan
Menurut Kotler dan Keller (2009: 138-139) mengemukakan
bahwa kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja yang diberikan
oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli. Pada
dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan
tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Irawan (2002: 37) mendefinisikan kepuasan sebagai
persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi
harapannya. Karena itu, pelanggan tidak akan puas, apabila
pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum
terpenuhi. Pelanggan akan puas jika persepsinya sama atau lebih
dari yang diharapkan.
b. Faktor-faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan Nasabah
Untuk memuaskan nasabah perlu diketahui faktor-faktor
yang menentukan tingkat kepuasan nasabah. Menurut Irawan
(2002: 37) terdapat lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan
nasabah, yaitu :
1) Kualitas Produk
Pelanggan merasa puas kalau setelah membelli dan
menggunakan produk dan ternyata produk yang digunakan
berkualitas.
2) Harga
Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah
sumber kepuasan yang penting karena mereka akan
relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap
harga.
3) Kualitas Pelayanan
Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan
yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
4) Faktor Emosional
Pelanggan yang merasa bangga dan yakin orang lain kagum
terhadap dia apabila menggunakan produk merek tertentu
cenderung memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan
bukan karena kualitas produk tetapi rasa bangga dan rasa
percaya diri.
5) Biaya dan Kemudahan
Untuk Mendapatkan Produk atau Jasa pelanggan akan semakin
puas dan senang apabila relatif mudah dan efisien dalam
mendapatkan produk atau pelayanan. Hal ini disebabkan
pelanggan tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan
produk atau jasa.
c. Indikator Kepuaan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2006: 360) faktor-faktor yang menjadi indikator
dalam kepuasan pelanggan adalah:
1) Kinerja pelayanan (service performance)
Sebagaimana dikemukakan oleh Cronin dan Taylor (1994)
kualitas jasa yang diberikan. Implementasi kualitas jasa yang
dilakukan oleh suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa
adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik.
Kinerja pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan
kepuasan pelanggan. Kualitas yang didapat dari kinerja yang
baik, memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
2) Kualitas Produk
Pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa maka pelayanan
merupakan produk yang dijual oleh perusahaan. Kualitas
barang yang diberikan bersama-sama dengan pelayanan akan
mempengaruhi persepsi konsumen terhadap pelayanan yang
diterima. Semakin baik kualitas barang akan meningkatkan
kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diterima.
Sebaliknya barang yang kurang berkualitas akan merusak
kepuasan konsumen secara keseluruhan.
3) Harga
Pembeli hanya memandang harga sebagai indikator dari
dimana kualitas sulit untuk dideteksi sebelum jasa tersebut
dikonsumsi. Hal tersebut berkaitan dengan kenyataan bahwa
sifat dari jasa yang memiliki tingkat resiko yang cukup tinggi
bila dibandingkan prosuki berupa barang. Dalam situasi dimana
konsumen tidak dapat mengevalusai barang dan jasa yang
akan dibeli. Maka ada kecenderungan bagi konsumen untuk
mengugguakan harga sebagi dasar menduga kualitas barang .
maka konsumen biasanya cenderung bersaksi harga yang lebih
tinggi mewakili kualitas yang tinggi.
5. Pegadaian Sistem Syariah
a. Pengertian
Gadai dalam bahasa Arab disebut rahn. Ar-rahn adalah
menahan salah satu harta milik si peminjam sebagai jaminan atas
pinjaman yang diterimanya. Barang yang ditahan tersebut memiliki
nilai ekonomis. Dengan demikian, pihak yang menahan
memperoleh jaminan untuk dapat mengambil kembali seluruh atau
sebagian piutangnya, secara sederhana dapat dijelaskan bahwa rahn
adalah semacam jaminan utang atau gadai menurut Antonio (2001)
dalam Rukmanasari (2017: 17).
Menurut Soemitra (2017: 398) Makna yang hampir mirip
tentang rahn ini dikemukakan oleh Ibn Qudamah. Dengan
mengutip pendapat ulama Hanabilah, Ibn Qudamah mengartikan
dijadikan sebagai harga pembayar apabila pihak yang berutang
tidak dapat membayar utangnya kepada pihak pemberi pinjaman.
Hal ini berarti bahwa rahn dapat dijadikan sebagai alat tukar atau
bahwa pengganti bagi pihak yang meminjam uang atau barang.
Pegadaian menurut Kitab Undang-Undang Hukum Perdata Pasal 1150 dalam Soemitra (2017: 399) disebutkan “Gadai adalah
suatu hak yang diperoleh seorang yang berpiutang atas suatu
barang bergerak, yang diserahkan kepadanya oleh seorang
berutang atau oleh seorang lain atas namanya, dan yang
memberikan kekuasaan kepada orang yang berpiutang itu untuk
mengambil pelunasan dari barang tersebut secara didahulukan
daripada orang yang berpiutang lainnya, dengan pengecualian
biaya untuk melelang barang tersebut dan biaya yang telah
dikeluarkan untuk menyelamatkannya setelah barang itu
digadaikan, biaya-biaya mana harus didahulukan”.
PT Pegadaian sampai saat ini merupakan satu-satunya
lembaga formal di Indonesia yang berdasarkan hukum dibolehkan
melakukan pembiayaan dengan bentuk penyaluran kredit atas dasar
hukum gadai. Belakangan, bersamaan dengan perkembangan
produk-produk berbasis syariah yang kian marak di Indonesia,
sektor pegadaian juga ikut mengalaminya. Pegadaian syariah hadir
di Indonesia dengan membentuk unit layanan gadai syariah di
sejak 2003. Pegadaian syariah dalam menjalankan operasionalnya
berpegang pada prinsip syariah. Pada dasarnya, produk-produk
berbasis syariah memiliki karakteristik seperti, tidak memungut
bunga dalam berbagai bentuk karena riba, menetapkan uang
sebagai alat tukar bukan sebagai komoditas yang diperdagangkan,
dan melakukan bisnis untuk memperoleh imbalan atas jasa
dan/atau bagi hasil.
b. Dasar Hukum Gadai Syariah
1) Al qur’an
Pada dasarnya gadai menurut Islam hukumnya adalah boleh
(jaiz). Tentunya ada landasan hukum yang mendasari gadai
syariah yaitu:
QS. Al-Baqarah: 283 yang artinya:
“Jika kamu dalam perjalanan (dan kamu bermuamalah tidak
secara tunai) sedang kamu tidak memperoleh seorang penulis,
maka hendaklah ada barang tanggungan yang dapat dijadikan
sebagai pegangan (oleh yang berpiutang). Akan tetapi jika
sebagian kamu mempercayai sebagian yang lain, maka
hendaklah yang percaya itu menunaikan amanahnya
(hutangnya) dan hendaklah ia bertaqwa kepada Allah
Tuhannya, dan janganlah kamu (para saksi) menyembunyikan
maka sesungguhnya ia adalah orang yang berdosa hatinya,
dan Allah Maha Mengetahui apa yang kamu kerjakan”.
2) Hadits
Janwari (2015: 102 - 103) Gadai atau rahn secara bahasa,
berarti tsubut wa dawam (tetap dan lama). Ada sebagian yang
menyatakan bahwa kata rahn bermakna sebagai tertahan
dengan dasar firman Allah:
Artinya:
“Tiap-tiap diri bertanggung jawab (tertahan) atas apa yang
telah diperbuatnya”. (Al-Mudatsir ayat: 38)
Kata rahimah dalam ayat tersebut bermakna tertahan.
Pengertian kedua ini hampir sama dengan yang pertama karena
yang tertahan itu berada tetap di tempatnya.
3) Jumhur Fuqaha
Haroen dalam Fadlan (2014: 32) Berikut adalah dasar yang dijadikan pegangan jumhur fuqaha’ tentang kebolehan
melakukan gadai dalam keadaan tidak bepergian (muqim)
adalah hadits yang berbunyi:
“Sesungguhnya Nabi SAW. Menggadaikan dalam keadaan
tidak bepergian”.
“Aisyah r.a berkata bahwa Rasulullah saw. Membeli makanan
dari seorang Yahudi dengan menjadikan baju besinya sebagai
barang jaminan”. (HR. Al-Bukhari dan Muslim)
c. Ketentuan Hukum Gadai syariah
Soemitra (2017: 401 - 404) Payung hukum gadai syariah
dalam hal pemenuhan prinsip-prinsip syariah berpegang pada
Fatwa DSN MUI No. 25/DSN-MUI/III/2002 tanggal 26 Juni 2002
tentang rahn yang menyatakan bahwa pinjaman dengan
menggadaikan barang sebagai jaminan utang dalam bentuk rahn
diperbolehkan, dan Fatwa DSN MUI No. 26/DSN-MUI/III/2002
tentang gadai emas. DSN MUI juga menerbitkan Fatwa
No.68/DSN-MUI/III/2008 tentang rahn tasjily. Sedangkan dalam
aspek kelembagaan tetap menginduk kepada Peraturan Pemerintah
Nomor 103 Tahun 2000.
Transaksi gadai menurut syariah haruslah memenuhi rukun
dan syarat tertentu yaitu:
1) Rukun gadai, adanya ijab dan qabul, adanya pihak yang
berakad yaitu pihak yang menggadaikan (rahin) dan yang
menerima gadai (murtahin), adanya jaminan (marhun) berupa
barang atau harta, adanya utang (marhun bih).
2) Syarat sah gadai, rahin dan murtahin dengan syarat-syarat
kemampuan juga berarti kelayakan seseorang untuk melakukan
sah melakukan gadai. Sighat dengan syarat tidak boleh terkait
dengan masa yang akan datang dan syarat-syarat tertentu.
Utang (marhun bih) dengan syarat harus merupakan hak yang
wajib diberikan atau diserahkan kepada pemiliknya,
memungkinkan pemanfaatannya bila sesuatu yang menjadi
utang itu tidak bisa dimanfaatkan maka tidak sah, harus
dikuantifikasi atau dapat dihitung jumlahnya bila tidak dapat
diukur atau tidak dikuantifikasi, rahn itu tidak sah. Barang
(marhun) dengan syarat harus bisa diperjual belikan, harus
berupa harta yang bernilai, marhun harus bisa dimanfaatkan
secara syariah, harus diketahui keadaan fisiknya, harus dimiliki
oleh rahin setidaknya harus seizin pemiliknya.
Disamping tu menurut Fatwa DSN MUI No.
25/DSN-MUI/III/2002 gadai syariah harus memenuhi ketentuan umum
berikut:
1) Murtahin (penerima barang) mempunyai hak untuk
menahan marhun (barang) sampai semua utang rahin (yang
menyerahkan barang) dilunasi.
2) Marhun dan manfaatnya tetap menjadi milik rahin. Pada
prinsipnya, marhun tidak boleh dimanfaatkan oleh
murtahin kecuali seizin rahin, dengan tidak mengurangi
nilai marhun dan pemanfaatannya itu sekedar pengganti
3) Pemeliharaan dan penyimpanan marhun pada dasarnya
menjadi kewajiban rahin, namun dapat dilakukan juga oleh
murtahin, sedangkan biaya dan pemeliharaan penyimpanan
tetap menjadi kewajiban rahin.
4) Besarnya biaya pemeliharaan dan penyimpanan marhun
tidak boleh ditentukan berdasarkan jumlah pinjaman.
5) Penjualan marhun
a) Apabila jatuh tempo, murtahin harus memperingatkan
rahin untuk segera melunasi utangnya.
b) Apabila rahin tetap tidak dapat melunasi utangnya, maka
marhun dijual paksa/dieksekusi melalui lelang sesuai
syariah.
c) Hasil penjualan marhun digunakan untuk melunasi utang,
biaya pemeliharaan dan penyimpanan yang belum dibayar
serta baiaya penjualan.
d) Kelebihan hasil penjualan menjadi milik rahin dan
kekurangannya menjadi kewajiban rahin.
Pada dasarnya pegadaian syariah berjalan di atas dua
akad transaksi syariah, yaitu:
a) Akad rahn. Rahn yang dimaksud adalah menahan harta
milik si peminjam sebagai jaminan atas pinjaman yan
diterimanya, pihak yang menahan memperoleh jaminan
piutangnya. Dengan akad ini, pegadaian menahan barang
bergerak sebagai jaminan atas utang nasabah.
b) Akad ijarah. Yaitu akad pemindahan hak guna atas barang
dan/atau jasa melalui pembayaran upah sewa, tanpa diikuti
dengan pemindahan kepemilikan atas barangnya sendiri.
Melalui akad ini dimungkinkan bagi pegadaian untuk
menarik sewa atas penyimpanan barang bergerak milik
nasabah yang telah melakukan akad.
Akad gadai syariah juga harus memenuhi ketentuan
atau persyaratan yang menyertainya, meliputi;
a) Akad tidak mengandung syarat fasid/bathil seperti
murtahin mensyaratkan barang jaminan dapat dimanfaatkan
tanpa batas.
b) Marhun bih (pinjaman) merupakan hak yang wajib
dikembalikan kepada murtahin dan bisa dilunasi dengan
barang yang dirahnkan tersebut. Serta, pinjaman itu jelas
dan tertentu.
c) Marhun (barang yang dirahnkan) bisa dijual dan nilainya
seimbang dengan pinjaman, memiliki nilai, jelas
ukurannya, milik sah penuh dari rahin, tidak terikat dengan
hak orang lain, dan bisa diserahkan baik materi maupun
d) Jumlah maksimum dana rahn dan nilai likuidasi barang
yang dirahnkan serta jangka waktu rahn ditetapkan dalam
prosedur.
e) Rahin dibebani jasa manajemen atas barang berupa biaya
asuransi, biaya penyimpanan, biaya keamanan, dan biaya
pengelolaan serta administrasi.
d. Tujuan dan Manfaat Pegadaian
Sifat usaha pegadaian pada prinsipnya menyediakan
pelayanan bagi kemanfaatan masyarakat umum dan sekaligus
memupuk keuntungan berdasarkan prinsip pengelolaan yang baik.
Oleh karena itu, PT Pegadaian bertujuan sebagai berikut:
a) Turut melaksanakan dan menunjang pelaksanaan
kebijaksanaan dan program pemerintah di bidang ekonomi dan
pembangunan nasional pada umumnya melalui penyaluran
uang pembiayaan/pinjaman atas dasar hukum gadai.
b) Pencegahan praktik ijon, pegadaian gelap, dan pinjaman tidak
wajar lainnya.
c) Pemanfaatan gadai bebas bunga pada gadai syariah memiliki
efek jaring pengaman sosial karena masyarakat yang butuh
dana mendesak tidak lagi dijerat pinjaman/pembiayaan berbasis
bunga.
d) Membantu orang-orang yang membutuhkan pinjaman dengan
Adapun manfaat pegadaian antara lain:
a) Bagi nasabah, tersedianya dana dengan prosedur yang relatif
lebih sederhana dan dalam waktu yan lebih cepat dibandingkan
dengan pembiayaan/kredit perbankan. Di samping itu, nasabah
juga mendapat manfaat penaksiran nilai suatu barang bergerak
secara profesional. Mendapat fasilitas penitipan barang
bergerak yangaman dan dapat dipercaya.
b) Bagi perusahaan pegadaian:
1) Penghasilan yang bersumber dari sewa modal yang
dibayarkan oleh peminjam dana (gadai konvensional)
sedangkan bagi gadai syariah penghasilan bersumber dari
sewa tempat penyimpanan barang gadai.
2) Penghasilan yang bersumber dari ongkos yang dibayarkan
oleh nasabah memperoleh jasa tertentu.
3) Pelaksanaan misi PT Pegadaian sebagai BUMN yang
bergerak di bidang pembiayaan berupa pemberian bantuan
kepada masyarakat yang memerlukan dana dengan
prosedur yang relatif sederhana.
e. Barang Jaminan
Jenis barang yang dapat diterima sebagai barang jaminan pada
a) Barang-barang perhiasan, yaitu semua perhiasan yang dibuat
dari emas, perhiasan perak, platina, baik yang berhiaskan intan,
mutiara.
b) Barang-barang elektronik: laptop, tv, kulkas, radio, tape
recorder, vcd/dvd, radio kaset.
c) Kendaraan; sepeda, sepeda motor, mobil.
d) Barang-barang rumah tangga.
e) Mesin; mesin jahit, mesin motor kapal.
f) Tekstil.
g) Barang-barang lain yang dianggap bernilai seperti surat-surat
berharga baik dalam bentuk saham, obligasi, maupun
surat-surat berharga lainnya.
f. Sumber Pendanaan
Pegadaian sebagai lembaga keuangan tidak diperkenankan
menghimpun dana secara langsung dari masyarakat dalam bentuk
simpanan, misalnya giro, deposito, dan tabungan. Untuk memenuhi
kebutuhan dananya, PT Pegadaian memiliki sumber-sumber dana
sebagai berikut:
a) Modal sendiri
b) Penyertaan modal pemerintah
c) Pinjaman jangka pendek dari perbankan
d) Pinjaman jangka panjang yang berasal dari dari Kredit Lunak
e) Dari masyarakat melalui penerbitan obligasi
6. Kerangka Penelitian
Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah.
Dalam penelitian ini penulis memilih faktor kualitas produk, citra
merek, dan kualitas pelayanan.
Kualitas produk merupakan salah satu kebijakan penting dalam
meningkatkan daya saing produk yang harus memberi kepuasan
kepada konsumen yang melebihi atau paling tidak sama dengan
kualitas produk dari pesaing. Citra merek (Brand Image) merupakan
citra atau nilai yang bernilai positif terhadap suatu produk. Apabila
Image terhadap suatu produk tersebut positif maka akan
memungkinkan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang.
Sedangkan pelayanan yang baik yang diberikan juga akan memicu
timbulnya kepuasan. Pelayanan merupakan suatu cara/proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas seseorang terhadap orang lain.
Berdasarkan penjabaran teori dan penelitian terdahulu, maka dapat
H1
H2
H3
H4
Gambar 2.1 kerangka penelitian
7. Hipotesis
1. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Nasabah
Hubungan kualitas produk dengan kepuasan pelanggan
tersebut berdasarkan penelitian Munisih & Soliha (2015) dalam
Sigit dan Euis (2017) kualitas produk berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dimana kualitas produk
yang meningkat maka kepuasan pelanggan juga meningkat.
Dalam penelitian Syairozi (2016) dengan judul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan
Nasabah dalam Menabung di LKMS Hubbul Wathan Sumowono Semarang” menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas produk (X1)
Brand Image (X2)
Kualitas pelayanan (X3)
