EVALUASI SISTEM ANTRIAN SEBAGAI UPAYA
PENINGKATAN EFISIENSI PELAYANAN TELLER PADA
BANK RAKYAT INDONESIA CABANG SIDOARJO
DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI PERSYARATAN DALAM
MEMPEROLEH GELAR SARJANA MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN
DIAJUKAN OLEH
LAILATUL JAMILAH
NIM: 041112298
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS AIRLANGGA
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum, Wr.Wb.
Alhamdulillah, segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT
yang telah melimpahkan karunia-Nya sehingga penulis diberikan kelancaran
untuk menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “ Evaluasi Sistem Antrian Sebagai
Upaya Peningkatan Efisien Pelayanan Teller pada Bank Rakyat Indonesia Cabang
Sidoarjo”, sebagai salah satu persyaratan akademik untuk mendapatkan gelar
Sarjana Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa telah banyak
mendapatkan bantuan, bimbingan, kerjasama dari berbagai pihak dan berkah dari
Allah SWT sehingga kendala yang dihadapi untuk menyusun skripsi ini dapat
diatasi. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr.Hj. Dian Agustia, SE.,M.Si.,Ak.,CMA.,CA. selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.
2. Dr. Masmira Kurniawati, SE.,M.Si. selaku Ketua Program Studi Departemen
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga
3. Yetty Dwi Lestari, SE.,MT. selaku Dosen Pembimbing skripsi S1 Manajemen
Operasi yang telah memberikan waktu, bimbingan, dan saran-saran yang
bermanfaat selama penyusunan skripsi ini.
4. Seluruh Dosen, staff Departemen Manajemen, dan karyawan-karyawan FEB
5. Novita Rizkiyani dan Bambang Riyadi, selaku manajer operasional dan
assisten manajer operasional Bank Rakyat Indonesia Cabang Sidoarjo yang
telah memberikan bantuan ketika penulis melakukan penelitian.
6. Seluruh karyawan Bank Rakyat Indonesia Cabang Sidoarjo yang telah
memberikan sambutan dengan ramah ketika penulis berkunjung kesana untuk
observasi.
7. Bapak Achmad Bachri dan Ibu Tuni Zaituni selaku kedua orang tua penulis
yang tiada hentinya memberikan dukungan, doa, dan kasih sayang selama ini.
8. Alm. Saihul Anshory dan Almh. Ira Fadilah selaku kakak kandung penulis
yang telah berada di surga. Semoga kalian bangga dengan adik kecil ini.
9. Lek ibu dan keluarga besar di Tanjung Priuk dan di Jember.
10. Putri Rahmawati, Redyanti Rahma June, Annisya Indah, Farhana selaku
sahabat sekaligus keluarga kecil di Surabaya yang selalu menemani dan
memberikan motivasi kepada penulis. Jazakumullah Khairan Katsiran.
11. Destra Happy, Mama, Ayah. Terima kasih sudah menjadikan penulis sebagai
bagian dari keluarga dan membantu penulis pada saat melakukan penelitian di
Sidoarjo.
12. Maghfirah Baladraf, Dian Fitrianini, Kezia Damayanti selaku sahabat rantau
13. Okky Nurriza, Tomy Agus, dan Amalia D. Shabrina selaku teman satu
bimbingan, satu tema, terima kasih atas usaha dan kerjasama nya. Sukses
selalu.
14. Almira Ulfa, Anita Merlia, Retno Wulandari selaku teman kosan yang selalu
menemani dan memberikan hiburan selama berada di kos Pak Sungkono.
15. Nidia Dewi, Nur Faizah, Mentari Laraswati selaku sahabat penulis yang
selalu menemani penulis ketika pulang ke Jakarta.
16. Aguk dan Ardi selaku sahabat petualang penulis. Terima kasih sudah
menemani dan memberikan hiburan selama ini.
17. Teman-teman S1 Manajemen Unair 2011. Spirit, Unity, and Pride!
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan laporan skripsi
ini, untuk itu kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan untuk
kesempurnaan karya tulis ini. Akhir kata dengan segala keterbatasan, penulis
berharap karya tulis ini dapat bermanfaat bagi yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya, 7 Januari 2016
ABSTRAK
Pelayanan yang berkaitan dengan bagian frontliner bank adalah teller. Teller
adalah garis depan bank yang sering dinilai sebagai standar professional dan sikap
teller mencerminkan bank tersebut. Salah satu parameter yang digunakan untuk menilai apakah kualitas pelayanan yang diberikan baik atau tidak adalah sistem antrian. Sistem antrian merupakan salah satu indikator penyampaian jasa secara langsung yang menunjukkan kualitas pelayanan pada nasabah. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif, sumber data dan jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Obyek penelitian adalah BRI Cabang Sidoarjo.
ABSTRACT
Services related to the bank is part frontline teller. Teller is the front line of banks that are often assessed as professional standards and attitudes reflect the bank teller. One of the parameters used to assess whether the quality of service provided is good or not is a queuing system. The queuing system is one indicator of direct service delivery that shows the quality of service to customers. This study used descriptive qualitative approach, data sources and types of data used in this study are primary data and secondary data. The research object is the BRI branch Sidoarjo.
The purpose of this study is to determine the performance of a queuing system to identify the cause of the queues and propose improvements to the BRI branch Sidoarjo. The studies showed the average situation is likely there are no customers in the system (Po) on Monday at 49.65. The result of the calculation of the average number of customers in the system (Ls) is at 13 and the number of customers waiting in the queue (Lq) of 10. The results of the calculation of the average time spent by a customer in the system (Ws) is equal to 0,302 hours and the average time spent by a customer waiting in the queue (Wq) of 0.235 hours. Under the proposed improvements, with the addition of two to six tellers teller can reduce queuing time and reduce the cost of waiting customers.
DAFTAR ISI
Halaman Judul... i
Halaman Persetujuan... ii
Halaman Pengesahan... iii
Halaman Orisinalitas Skripsi... iv
Kata Pengantar... v
1.5. Sistematika Penelitian... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori ... 8
2.1.1 Sistem Antrian ... 8
2.1.2 Teori Antrian ... 10
2.1.3 Sistem Antrian ... 11
2.1.4 Karakteristik Sistem Antrian ... 12
2.1.5 Disiplin Antrian ... 13
2.1.6 Struktur Sistem Antrian ... 14
2.1.7 Model Antrian ... 17
2.1.8 Mengukur Kinerja Sistem Antrian ... 19
2.1.9 Analisis Biaya dalam Sistem Antrian ... 23
BAB IV HASIL ANALISIS DATA
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 38
4.1.1 Sejarah Singkat Bank Rakyat Indonesia (BRI) ... 38
4.1.2 Profil Perusahaan ... 40
4.1.3 Visi dan Misi Perusahaan ... 43
4.2 Sistem Antrian pada Teller BRI Cabang Sidoarjo ... 43
4.2.1 Model Antrian yang Sudah Ada ... 43
4.2.2 Tata Letak dan Fasilitas Sistem Pelayanan ... 45
4.3 Tingkat Kedatangan Nasabah dan Tingkat Pelayanan Nasabah ... 46
4.3.1 Data Kedatangan Nasabah ... 46
4.3.2 Uji Kesesuaian Poisson ... 48
4.3.3 Data Waktu Pelayanan Nasabah ... 51
4.3.4 Uji Kesesuaian Eksponensial ... 52
4.3.5 Rata-rata Tingkat Kedatangan dan Tingkat Pelayanan ... 54
4.4 Analisis Kinerja Sistem Antrian pada Teller BRI Cabang Sidoarjo .. 61
4.5 Penyebab Terjadinya Masalah Antrian pada Teller BRI Cabang Sidoarjo ... 68
4.6 Usulan Perbaikan untuk Mengatasi Masalah Antrian pada Teller BRI Cabang Sidoarjo ... 70
4.7 Total Biaya Antrian pada BRI Cabang Sidoarjo ... 75
4.7.1 Biaya Pelayanan ... 76
4.7.2 Biaya Menunggu ... 79
4.7.3 Analisis Biaya Antrian pada BRI Cabang Sidoarjo ... 80
4.8 Implikasi Manajerial ... 82
4.9 Pembahasan ... 83
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 90
5.2 Saran ... 91
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Data Jumlah Kedatangan Nasabah Selama 20 Hari ... 46
Tabel 4.2 Rata-Rata Tingkat Kedatangan Nasabah Per Jam Selama 20 Hari ... 48
Tabel 4.3 Data Kedatangan Nasabah ... 49
Tabel 4.4 Uji Kesesuaian Poisson ... 50
Tabel 4.5 Data Waktu Pelayanan Nasabah Selama 20 Hari ... 51
Tabel 4.6 Data Waktu Pelayanan Nasabah Terbanyak ... 53
Tabel 4.7 Uji Kesesuaian Eksponensial ... 54
Tabel 4.8 Rata-rata Jumlah Kedatangan dan Waktu Pelayanan Teller 1 .. 56
Tabel 4.9 Rata-rata Jumlah Kedatangan dan Waktu Pelayanan Teller 2 .. 57
Tabel 4.10 Rata-rata Jumlah Kedatangan dan Waktu Pelayanan Teller 3 .. 58
Tabel 4.11 Rata-rata Jumlah Kedatangan dan Waktu Pelayanan Teller 4 . 59 Tabel 4.12 Rata-rata Tingkat Kedatangandan Tingkat Pelayanan ... 60
Tabel 4.13 Hasil Perhitungan . ... 61
Tabel 4.19 Hasil Perhitungan Kinerja Sistem Antrian Multi Channel (4 Teller) pada BRI Cabang Sidoarjo ... 67
Tabel 4.20 Hasil Perhitungan Kinerja Sistem Antrian Berdasarkan Usulan ... 71
Tabel 4.21 Perhitungan Total Biaya ... 80
Tabel 4.22 Hasil perhitungan kinerja sistem antrian teller pada BRI Sidoarjo ... 84
Tabel 4.23 Hasil Perhitungan Kinerja Sistem Antrian Berdasarkan Usulan ... 86
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Singlechannel – Single phase ... 14
Gambar 2.2 Single channel – Multi phase ... 15
Gambar 2.3 Multi channel – Single Phase ... 15
Gambar 2.4 Multi channel – Multi phase ... 16
Gambar 2.5 Model Antrian ... 17
Gambar 2.6 Biaya Antrian ... 24
Gambar 2.7 Kerangka Pemikiran ... 31
Gambar 3.1 Tahapan Penelitian ... 37
Gambar 4.1 Alur Pelayanan Teller ... 44
Gambar 4.2 Tata Letak dan Fasilitas Sistem Pelayanan ... 45
Gambar 4.3 Grafik Jumlah Kedatangan Nasabah Selama 20 Hari ... 47
Gambar 4.4 Grafik Kedatangan Nasabah Berdasarkan Waktu Kedatangan 49 Gambar 4.5 Grafik Nasabah Berdasarkan Waktu Pelayanan ... 53
Gambar 4.6 Grafik Perbandingan Rata-rata Kesibukan Teller ... 72
Gambar 4.7 Grafik Perbandingan Rata-rata Waktu yang Dihabiskan Nasabah dalam Sistem ... 73
Gambar 4.8 Grafik Perbandingan Rata-rata Waktu yang Dihabiskan Nasabah dalam Antrian ... 73
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Data pelayanan nasabah Lampiran 2 Wawancara
Lampiran 3 Dokumentasi
