Rancangan Perbaikan Kualitas Produk dan Layanan Perusahaan
Penghasil Beton Siap Pakai (Ready Mixed) PT. Varia Usaha Beton
dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment
(QFD) dan Analytical Hierarcy Process (AHP)
TESIS
Untuk memenuhi sebagian persyaratan mencapai Derajat Magister Manajemen
Oleh
NI PUTU SUKMADEWI EKA UTAMI 041314353001
Program Magister Manajemen
Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Airlangga 2016
PERNYATAAN:
Saya, (Ni Putu Sukmadewi Eka Utami, 041314353001-MM), menyatakan bahwa: 1. Tesis saya ini adalah asli dan benar-benar hasil karya saya sendiri, dan
bukan hasil karya orang lain dengan mengatas namakan saya, serta bukan merupakan hasil peniruan atau penjiplakan (plagiarism) dari karya orang lain. Tesis ini belum pernah diajukan untuk mendapatkangelar akademik baik dari Universitas Airlangga, maupun diperguruan tinggi lainnya. 2. Dalam tesis ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau
dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan sebagai acuan dengan disebutkan nama pengarang dan dicantumkan dalam daftar kepustakaan.
3. Pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya, dan apabila dikemudian hari terdapat penyimpangan dan ketidak benaran dalam pernyataan ini, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah diperoleh karena karya tulis tesis ini, serta sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan norma dan peraturan yang berlaku di Universitas Airlangga.
Surabaya, 18 Januari 2016 Yang membuat pernyataan,
(Ni Putu Sukmadewi Eka Utami) NIM.041314353001-MM
Rancangan Perbaikan Kualitas Produk dan Layanan Perusahaan Penghasil Beton Siap Pakai (Ready Mixed) PT. Varia Usaha Beton dengan
Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD) dan Analytical Hierarcy Process (AHP)
Diajukan oleh
NI PUTU SUKMADEWI EKA UTAMI 041314353001
Telah disetujui oleh:
Pembimbing Utama,
Drs. Indrianawati Usman,SE., MS Tanggal : 03 Februari 2016 NIP. 1961081987012001
Mengetahui,
Ketua Program Magister Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga
Yang bertanda tangan di bawah ini, menyatakan bahwa : Nama : Ni Putu Sukmadewi Eka Utami
NIM : 041314353001
Telah melakukan perbaikan terhadap tesis dengan judul Rancangan Perbaikan
Kualitas Produk dan Layanan Perusahaan Penghasil Beton Siap Pakai (Ready Mixed) PT. Varia Usaha Beton dengan Menggunakan Metode Quality
Function Deployment (QFD) dan Analytical Hierarcy Process (AHP).
Tim Penguji
Ketua Sekretaris
Yetty Dwi Lestari, SE., MT. Dr. Indrianawati Usman, SE., MSc.
Anggota
KATA PENGANTAR
Om Swastiastu,
Dengan penuh rasa syukur kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa, atas segala berkah ilmu pengetahuan yang tidak terbatas, kemudahan serta kelancaran yang di anugerahkan kepada penulis hingga dapat menyelesaikan tugas akhir di program studi Magister Manajemen Universitas Airlangga tepat pada waktunya dengan judul “Rancangan Perbaikan Kualitas Produk dan Layanan
Perusahaan Penghasil Beton Siap Pakai (Ready Mixed) PT. Varia Usaha Beton dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD) dan Analytical Hierarcy Process (AHP)”, terimakasih juga diucapkan kepada:
1. Bapak Dr. Gancar Candra Premananto, SE., M.Si. selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen dan Bapak Sri Gunawan, DBA, selaku mantan Ketua Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga, Surabaya.
2. Ibu Indrianawati Usman, Dosen Pembimbing yang sudah bersedia membagi ilmu, tenaga dan waktunya.
3. Bapak Hermawanto dan Bapak Puspandam sebagai dosen penguji seminar Proposal Tesis yang telah memberikan saran untuk tugas akhir saya.
4. Kedua orangtua saya, Putu Subada Kusuma, SH., Kn., dan Nyoman Suparmiati, SE., serta kedua adik saya Ketut Suryadinata Putra dan Ni Putu Ayu Diah Pramesti, serta Nyoman Andi, dan seluruh keluarga
ii
besar saya yang telah memberikan semangat, do’a dan dukungannya kepada saya.
5. Bapak Wahyu Purnomo, Direktur Keuangan PT. Varia Uaha Beton, Ibu Dian Kartika dan Bapak Anang dari divisi pemasaran PT. Varia Usaha Beton, Bapak Agus, Kepala SDM PT. Varia Usaha Beton, Tim Sales; Mas Arif, Mas Ferry, Mbak Desti, dan Mas Soni, terima kasih atas waktu, tenaga dan kesempatan yang diberikan kepada saya selama proses penelitian ini.
6. Seluruh rekan-rekan akademik dan seluruh staff Magister Manajemen Universitas Airlangga atas informasi, waktu dan segala kemudahan yang telah diberikan kepada saya.
7. Sahabat seperjuangan saya, Mega Puspita dan Meilia Puspita terimakasih atas semangat, cerita, dan waktunya.
8. Seluruh rekan-rekan MM angkatan 41 sore maupun akhir pekan dan seluruh senior, terimakasih atas kerjasama dan pengalamannya.
Akhir kata, terimakasih kepada seluruh pihak yang telah membantu yang mungkin tidak disebut satu per satu. Semoga tugas akhir ini bermanfaat bagi rekan-rekan yang sedang menyelesaikan tugas akhirnya.
Om, Çanti, Çanti, Çanti, Om.
Surabaya, 18 Januari 2016 Penulis
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vi DAFTAR GAMBAR ... ix DAFTAR LAMPIRAN ... x ABSTRAK ... xii ABSTRACK ... xiii Bab I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1 1.2. Perumusan Masalah ... 7 1.3. Tujuan Penelitian ... 8 1.4. Manfaat Penelitian ... 8 1.4. Sistematika Penulisan ... 8
Bab II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 11
2.1.1. Canan Saricam, Asli Aksoy, dan Fatma Kalaoglu (2012) ... 11
2.1.2. Hepi Risenasari dan Henny K. S. Daryanto (2009) ... 13
2.1.3. Evanila Silvia, Marimin, dan Machfud, M. Zein (2010) ... 15
2.2. Tinjauan Teoritis ... 17
2.2.1. Kualitas Produk ... 17
2.2.2. Kualitas Layanan ... 18
2.2.3. Kebutuhan Konsumen (customer requirement) .... 21
2.2.4. Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction) ... 23
iv
2.2.6. Teori Analytical Hierarchy Process (AHP) ... 35
2.3. Tahapan Penelitian dan Kerangka Pemikiran ... 39
Bab III. METODE PENELITIAN 3.1. Pendekatan Penelitian ... 42
3.2. Desain Penelitian ... 43
3.2.1 Pertanyaan Penelitian ... 43
3.2.2. Unit Analisis ... 44
3.2.3. Kriteria untuk Menginterpretasi Hasil Temuan .... 44
3.3. Jenis dan Sumber Data ... 50
3.4. Prosedur Pengumpulan Data atau Sampel ... 51
3.5. Teknik Analisis Data ... 52
3.6. Batasan Penelitian ... 56
3.7. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 57
3.7.1. Uji Validitas ... 57
3.7.2. Uji Reliabilitas ... 57
Bab IV. GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN 4.1. Sejarah Perusahaan ... 58
4.2. Visi Misi Perusahaan ... 61
4.3. Struktur Organisasi ... 62
4.4. Budaya Perusahaan ... 63
Bab V. ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 5.1. Deskripsi Jawaban Responden ... 64
5.1.1. Deskripsi Variabel Harapan Kualitas Produk (PT. Varia Usaha Beton) ... 65
5.1.2. Deskripsi Variabel Kenyataan Kualitas Produk (PT. Varia Usaha Beton) ... 66
5.1.3. Deskripsi Variabel Harapan Kualitas Layanan (PT. Varia Usaha Beton) ... 66
5.1.4. Deskripsi Variabel Kenyataan Kualitas Layanan
(PT. Varia Usaha Beton) ... 67 5.1.5. Deskripsi Variabel Harapan Kualitas Produk
(PT. X) ... 68 5.1.6. Deskripsi Variabel Kenyataan Kualitas Produk
(PT. X) ... 68 5.1.7. Deskripsi Variabel Harapan Kualitas Layanan
(PT. X) ... 69 5.1.8. Deskripsi Variabel Kenyataan Kualitas Layanan
(PT. X) ... 70
5.2. Hasil uji Validitas dan Reliabilitas ... 70 5.3. Hasil Pengolahan Data ... 73
5.3.1. Deskriptif Kesenjangan Antara Kenyataan dan
Harapan Atribut Kualitas Produk ... 73 5.3.2. Deskriptif Kesenjangan Antara Kenyataan dan
Harapan Atribut Kualitas Layanan ... 75 5.3.3. Pembuatan Matriks House of Quality (HoQ) ... 77 5.3. Hasil dan Pembahasan ... 110
Bab VI. SIMPULAN DAN SARAN
6.1. Simpulan ... 128 6.2. Saran ... 130
DAFTAR KEPUSTAKAAN ... 131 LAMPIRAN
vi
DAFTAR TABEL
V.1 Deskripsi Jawaban Responden Berdasarkan Hasil Kuesioner .... 65 V.2 Deskripsi Jawaban Variabel Harapan Kualitas Produk
(PT. VUB) ... 65 V.3 Deskripsi Jawaban Variabel Kenyataan Kualitas Produk
(PT. VUB) ... 66 V.4 Deskripsi Jawaban Variabel Harapan Kualitas Layanan
(PT. VUB) ... 67 V.5 Deskripsi Jawaban Variabel Kenyataan Kualitas Layanan
(PT. VUB) ... 67 V.6 Deskripsi Jawaban Variabel Harapan Kualitas Produk
(PT. X) ... 68 V.7 Deskripsi Jawaban Variabel Kenyataan Kualitas Produk
(PT. X) ... 69 V.8 Deskripsi Jawaban Variabel Harapan Kualitas Layanan
(PT. X) ... 69 V.9 Deskripsi Jawaban Variabel Kenyataan Kualitas Layanan
(PT. X) ... 70 V.10 Harapan dan Kenyataan Kualitas Produk (PT. Varia Usaha) ... 71 V.11 Harapan dan Kenyataan Kualitas Produk (PT. X) ... 72 V.12 Kesenjangan Atribut Kualitas Produk PT. Varia Usaha Beton ... 73 V.13 Kesenjangan Atribut Kualitas Produk PT. X ... 74 V.14 Kesenjangan Atribut Kualitas Layanan PT. Varia Usaha Beton . 75 V.15 Kesenjangan Atribut Kualitas Layanan PT. X ... 76 V.16 Customer Needs (kualitas produk PT. Varia Usaha Beton) ... 78 V.17 Simbol dalam Relationship Matrix ... 79
V.18 Derajat Pengaruh Teknis ... 82
V.19 AHP-driven Importance rating Customer Needs (Kualitas Produk) ... 84
V.20 AHP-driven IR Customer Needs (Kualitas Layanan) ... 86
V.21 Customer Satisfaction Performance PT. Varia Usaha Beton ... 87
V.22 Customer Satisfaction Performance PT. Varia Usaha Beton ... 88
V.23 Customer Satisfaction Performance PT. X ... 89
V.24 Customer Satisfaction Performance PT. X ... 90
V.25 Goal yang ingin dicapai PT. Varia Usaha Beton (Kualitas Produk) ... 91
V.26 Goal yang ingin dicapai PT. Varia Usaha Beton (Kualitas Layanan) ... 92
V.27 Improvement Ratio Kualitas Produk (PT. Varia Usaha Beton) ... 93
V.28 Improvement Ratio Kualitas Layanan (PT. Varia Usaha Beton) . 94 V.29 Sales Point Kualitas Produk PT. Varia Usaha Beton ... 94
V.30 Sales Point Kualitas Layanan PT. Varia Usaha Beton ... 95
V.31 Raw Weight Kualitas Produk PT. Varia Usaha Beton ... 96
V.32 Raw Weight Kualitas Layanan PT. Varia Usaha Beton ... 97
V.33 Normalized Raw Weight Kualitas Produk PT. Varia Usaha Beton ... 98
V.34 Normalized Raw Weight Kualitas Layanan PT. Varia Usaha Beton ... 99
V.35 Contribution Kualitas Produk PT. Varia Usaha Beton ... 100
V.36 Contribution Kualitas Produk PT. Varia Usaha Beton ... 101
viii
V.38 Normalized Contribution Kualitas Produk PT. Varia Usaha
Beton ... 102
V.39 Normalized Contribution Kualitas Layanan PT. Varia Usaha Beton ... 103
V.40 Prioritas Kualitas Produk PT. Varia Usaha Beton ... 104
V.41 Prioritas Kualitas Layanan PT. Varia Usaha Beton ... 104
V.42 Own Performance Kualitas Produk PT. Varia Usaha Beton ... 105
V.43 Own Performance Kualitas Layanan PT. Varia Usaha Beton ... 106
V.44 Competitive Bencahmarking Kualitas Produk PT. X ... 107
V.45 Competitive Bencahmarking Kualitas Layanan PT. X ... 107
V.46 Nilai Target ... 108
V.47 Own Performance, Competitive Benchmarking Kualitas Produk PT. Varia Usaha Beton ... 109
V.48 Own Performance Kualitas Layanan PT. Varia Usaha Beton ... 110
V.49 Usulan Perbaikan Kualitas Produk PT. Varia Usaha Beton ... 117
DAFTAR GAMBAR
2.1 Matrix House of Quality (HoQ) ... 27
2.2 Kerangka Pemikiran ... 41
4.1 Logo PT. Varia Usaha Beton ... 60
4.2 Struktur Organisasi PT. Varia Usaha Beton ... 62
5.1 Tahapan-tahapan Proses Pembuatan Matriks House of Quality (HoQ) ... 77
5.2 Technical Response Kualitas Produk dengan Numerik ... 80
5.3 Technical Response Kualitas Layanan dengan Numerik ... 81
5.4 Relationship Matrix Kualitas Produk dengan Simbol ... 82
5.5 Relationship Matrix Kualitas Layanan dengan Simbol ... 83
5.6 Technical Correlation Kualitas Produk dengan Numerik .... 85
5.7 Technical Correlation Kualitas Layanan dengan Numerik .. 85
5.8 Prioritas customer needs PT. Varia Usaha Beton (Kualitas Produk) ... 86
5.9 Prioritas customer needs PT. Varia Usaha Beton (Kualitas Layanan) ... 87
5.10 Matriks House of Quality (HoQ) dari Kualitas Produk PT. Varia Usaha Beton ... 111
5.11 Matriks House of Quality (HoQ) dari Kualitas Layanan PT. Varia Usaha Beton ... 120
x
DAFTAR LAMPIRAN
1 KUESIONER TAHAP I (A)
DAFTAR PERTANYAAN UNTUK MENGIDENTIFIKASI
ATRIBUT KUALITAS PRODUK DAN LAYANAN
BERDASARKAN KEBUTUHAN KONSUMEN PT. VARIA USAHA BETON
2 KUESIONER TAHAP II (A)
PENILAIAN ATRIBUT KEPUASAN TERHADAP KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN PRODUK BETON SIAP PAKAI (READY MIXED) PT. VARIA USAHA BETON
3 KUESIONER TAHAP II (A)
PENILAIAN ATRIBUT KEPUASAN TERHADAP KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN PRODUK BETON SIAP PAKAI (READY MIXED) PT. X
4 KUISIONER TAHAP II (B)
PEMBOBOTAN NILAI ATRIBUT KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN PRODUK BETON SIAP PAKAI (READY MIXED) PT. VARIA USAHA BETON
5 KENYATAAN KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN PT. VARIA USAHA
6 HARAPAN PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN PT. VARIA USAHA
7 KENYATAAN KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN PT. X
8 HARAPAN KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN PT. X
9 GAP
10 RELATIONSHIP MATRIK (KUALITAS PRODUK NUMERIK) 11 RELATIONSHIP MATRIK (KUALITAS PRODUK SIMBOL) 12 RELATIONSHIP MATRIK (KUALITAS LAYANAN NUMERIK) 13 RELATIONSHIP MATRIK (KUALITAS LAYANAN SIMBOL)
14 CONTRIBUTION
15 COMPETITIVE BENCHMARKING 16 OWN PERFORMANCE
17 HoQ KUALITAS PRODUK 18 HoQ KUALITAS LAYANAN
xii
ABSTRAK
PT. Varia Usaha Beton merupakan perusahaan yang bergerak dibidang konstruksi yaitu beton siap pakai (ready mixed). Berdasarkan data internal terkait hasil survey kepuasan pelanggan (customer satisfaction) beton siap pakai (ready mixed) PT. Varia Usaha Beton tahun 2013 dan tahun 2014 menyatakan bahwa; masih adanya perbedaan penilaian antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang ada dilapangan dari atribut kualitas produk dan layanan (sumber: data internal PT. Varia Usaha Beton). Berdasarkan pre-eliminary research ditemukan atribut kualitas produk dan layanan sebagai berikut ini; Atribut kualitas produk meliputi Performance atau kinerja, Durability atau daya, Comformance to Specifications atau kesesuaian dengan, Features atau fitur, dan Perceived Quality atau persepsi kualitas. Sedangkan atribut kualitas layanannya meliputi: Reliability atau keandalan, Responsiveness atau responsive, Competency atau kompetensi, Accessibility atau aksesibilitas, Communications atau komunikasi, Secure atau keamanan, Empathy atau empati dan Tangible atau fisik. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Quality Function Deployment (QFD) yang diinterpretasikan kedalam matriks House of Quality (HoQ) dan menggunakan metode Analythical Hiererchy Process (AHP) untuk merancang perbaikan kualitas produk dan layanan perusahaan adalah; dengan metode QFD maka perusahaan dapat menurunkan keluhan pelanggan, meningkatkan komunikasi internal perusahaan serta meningkatkan penjualan. Melalui matriks HoQ perusahaan akan mampu mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan konsumen sehingga perusahaan dapat merancang rencana strategis secara teknis berdasarkan kebutuhan konsumen (customer requirement). Metode AHP juga digunakan oleh peneliti untuk menentukan Critical to Quality. Berdasarkan penelitian ini maka disimpulkan bahwa PT. Varia Usaha Beton dilihat dari kualitas produk yang terdiri dari 10 (sepuluh) atribut hanya unggul pada 4 (empat) atribut, yaitu jenis mutu beton yang diinginkan, jumlah kuantitas yang dikirim sesuai dengan permintaan, jaminan kualitas yang dilakukan melalui uji laboratorium terhadap bahan baku dan reputasi merek. Sedangkan dilihat dari kualitas layanan yang terdiri dari 9 (sembilan) atribut unggul pada 6 (enam) atribut yaitu kecepatan dalam melayani komplain, pemahaman sales dan teknisi terkait produk, akses untuk informasi produk, koordinasi teknisi dengan pihak lapangan, memahami kebutuhan konsumen dan kesesuaian jumlah truk mixer dengan permintaan.
Kata Kunci: Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Quality Function Deployment
ABSTRACT
PT. Varia Usaha Beton is a company engaged in construction, and their product is ready mixed concrete. Based on internal data related to the results of PT. Varia Usaha Beton customer satisfaction - ready mixed concrete in 2013 and 2014 stated that; there is gaps between customer expectations and quality attributes of products and services what customer receive (source; internal data PT. Varia Usaha Beton). Based on pre-eliminary research, found attributes of quality products and services as follows; Performance attributes include product quality or performance, Durability or power, Comformance to Specifications, or compliance with, Features or features, and Perceived Quality or perceived quality. While the service quality attributes include: Reliability or reliability, responsiveness or responsive, Competency or competence, or accessibility Accessibility, Communications or communication, Secure or security, or empathy Empathy and Tangible or physical. Method used in this research is Quality Function Deployment (QFD) are interpreted into matrix of the House of Quality (HOQ) and using Analythical Hiererchy Process (AHP). For designing improvements in the quality of products and services using QFD method, so the company can reduce customer complaints, increasing the company's internal communications and increase sales. Using HOQ matrix, company will be able to identify what consumers what and needed so company can devise a strategic plan which is technically based on customer requirement. AHP method is also used by researchers to determine the Critical to Quality. Based on this study that quality of products from PT. Varia Usaha Beton which consists of 10 attributes only superior on four attributes, which is type of concrete desired quality, quantity delivered in accordance with the customer orders, quality assurance from laboratory tests on raw materials, and brand reputation. While the views of the quality of services consist of 9 attributes superior on 6 attribute, which is speed in serving the complaint, understanding sales and products knowledge of technicians, access to product information, coordination with the operational, understanding what consumer needs, and Conformity number of truck mixers with customers request.
Key words: Products Quality, Services Quality, Quality Function Deployment
(QFD), Analythical Hierarchy Process (AHP)
