iv
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT karena atas berkah dan karunia-Nyalah penulis dapat menyelesaikan thesis ini sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan studi di Program Pascasarjana Universitas Bina Nusantar, yang diberi judul “Strategi Peningkatan Kinerja Divisi IT Dengan Menggunakan Refrensi Survey Kepuasan Pelanggan” sungguh tidak mungkin penulis dapat mengerjakan thesis ini tanpa petunjuk dan jalan dari-Nya.
Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Bpk. Ario S. Setiadi, Ph.D., CPM, DipM. ACIM., selaku pembimbing yang telah membimbing hingga selesainya penulisan thesis ini.
Penulis juga ingin menyampaikan rasa terimakasih yagn sebesar-besarnya kepada para dosen yang sudah membagi ilmu dan pengetahuannya kepada penulis selama masa studi. InsyaAllah ilmu ini akan terus dipergunakan oleh penulis selamanya. Karena ilmu adalah harta yang tidak akan habis.
Untuk keluargaku, penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih yang mendalam kepada ayahku Respati Hardjo Reksodarmodjo, ibuku Sri Indraningsih, adikku Pandu Haryo Prawiro dan juga belahan jiwaku Mia Sumyati atas dukungan, doa dan kasih sayang yang telah diberikan kepada penulis.
Teman-teman seperjuangan selama berkuliah di Binus Business School. Widi, Imay, Nando, Zera, Poer, Maya, Grace, Liana, Diduts, Fusi, Manan, Aji, Iwan, Icha,
v
Sharon, Teuku, Echi, Dita, Yuyun, Harry, Elia, Nia. Kita masuk sama-sama, kita juga keluar sama-sama.
Terimakasih juga untuk teman-teman yang senantiasa membantu proses penulisan thesis ini, teman-teman team support yang selalu mendukung dan membantu penulisan thesis ini, Rangga yang membantu finalisasi penulisan thesis ini, dan teman-teman saya yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu.
Akhir kata penulis menyadari bahwa penulisan thesis ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu penulis sangat menghargai segala masukan dan saran demi penyempurnaan daya piker dan kerja penulis di masa yang akan datang. Semoga penulisan thesis ini dapat berguna bagi pembacanya.
Jakarta, 28 February 2009
vi
ABSTRAK
Dalam dunia bisnis saat ini, peran IT sangatlah penting untuk membantu
kinerja dari bisnis agar lebih efektif dan efisien. Maka dari itu peran dari divisi IT
sangatlah penting untuk membantu kelancaran proses bisnis. Mengingat peran IT
dalam proses bisnis sudah menjadi hal yang penting, karena hampir semua
operasional yang dikerjakan di kantor menggunakan komputer sebagai media
kerjanya, baik program, data storage, maupun jaringan telekomunikasi dalam hal ini
adalah penggunaan e-mail.
Tujuan penelitian ini penulis ingin mengukur pengaruh suatu customer
satisfaction survey terhadap perubahan kinerja divisi IT, karena bisa dibilang divisi
IT adalah suatu penyedia jasa bagi user-usernya , maka harus dibuat suatu quality
assurance dalam bentuk customer satisfaction survey untuk mengukur seberapa
efektif dan efisiennya kinerja divisi IT tersebut. Dalam hal ini divisi IT yang melayani
suatu perusahaan pernah mengedarkan customer satisfaction survey kepada para
user-usernya untuk mengukur kinerja divisi IT kepada para usernya. Saat ini penulis
ingin mengukur pengaruh dari customer satisfaction survey tersebut apakah ada
perubahan pada kinerja nya atau tidak, bagaimana pengaruh dari action yang
diambil apakah sudah berhasil memenuhi keinginan user dan bagaimana strategi
vii
Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa kinerja divisi IT mengalami
kemajuan yang baik setelah mengetahui apa kemauan user-nya dan dapat
memprioritaskan hal-hal yang diinginkan oleh user.
viii
DAFTAR ISI
Halaman Judul ………...i
Halaman Pernyataan ………..ii
Persetujuan Pembimbing ……….………...iii
KATA PENGANTAR ….…….………...iv
ABSTRAK ………...……… v
DAFTAR ISI …………..……….vi
DAFTAR TABEL ………..………..……….……vii
DAFTAR GAMBAR …...……….………..viii
BAB 1 PENDAHULUAN 1
1.1 LATAR BELAKANG 1
1.2 RUMUSAN PERMASALAHAN 2
1.3 TUJUAN DAN MANFAAT 2
1.3.1 TUJUAN 2
1.3.2 MANFAAT 3
1.4 RUANG LINGKUP 3
1.5 SISTEMATIKA PENULISAN 4
BAB 2 LANDASAN TEORI 5
2.1 JASA 5 2.1.1 PENGERTIAN JASA 5 2.1.2 KARAKTERISTIK JASA 5 2.1.3 JENIS-JENIS JASA 7 2.1.4 KUALITAS JASA 8 2.2 DEFINISI KEPUASAN 12 2.3 PENGERTIAN PELANGGAN 14
2.3.1 PENGERTIAN KEPUASAN PELANGGAN 14
2.3.2 FAKTOR-FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGAN 17
2.3.3 TINGKAT KEPENTINGAN PELANGGAN 19
ix
2.4 KONSEP GAP (KESENJANGAN) KEPUASAN KONSUMEN 21
2.5 METODE ANALISIS PORTER 30
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 34
3.1 KERANGKA PEMIKIRAN 34
3.1.1 DESAIN PENELITIAN 35
3.2 METODE ANALISIS 38
3.2.1 ANALISA VALIDITAS DAN RELIABILITAS 38
3.2.2 RELIABILITAS 39
3.2.3 VALIDITAS 40
3.2.4 SKALA LIKERT 42
3.2.5 DIAGRAM KARTESIUS 45
3.2.6 KONSEP GAP (KESENJANGAN) KEPUASAN KONSUMEN 47
3.3 VARIABEL 51
3.4 POPULASI DAN SAMPEL 52
3.5 METODE PENGUMPULAN DATA 53
3.6 RANCANGAN IMPLIKASI HASIL PENELITIAN 54
BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN 56
4.1 DATA SURVEY AWAL 56
4.2 STRATEGI DAN TINDAK LANJUT 60
4.3 DATA RESPONDEN 65
4.4 VALIDITAS DAN RELIABILITAS 67
4.5 ANALISIS GAP 68
4.5.1 ANALISIS SETIAP FAKTOR 68
4.6 DIAGRAM KARTESIUS 95
4.7 PERBANDINGAN TINGKAT KINERJA 102
BAB 5 KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 110
5.1 KESIMPULAN 110
x DAFTAR ACUAN
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 VARIABEL ... 51 Tabel 4.1 HASIL GAP ANALISIS DARI SURVEY AWAL ... 57 Tabel 4.2 TABEL PRIORITAS PERBAIKAN ... 59 Tabel 4.3 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP
KEMUDAHAN MENGHUBUNGI HELPDESK ... 68 Tabel 4.4 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP
KEMUDAHAN MENGHUBUNGI HELPDESK ... 68 Tabel 4.5 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP
KEMUDAHAN MENGHUBUNGI HELPDESK MELALUI
HELPDESK ONLINE ... 69 Tabel 4.6 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP
KEMUDAHAN MENGHUBUNGI HELPDESK MELALUI
HELPDESK ONLINE ... 69 Tabel 4.7 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP
PEMBERIAN SALAM DALAM MENERIMA TELPON ... 70 Tabel 4.8 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP
PEMBERIAN SALAM DALAM MENERIMA TELPON ... 70 Tabel 4.9 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP
PERKENALAN DIRI PADA SAAT MEMRIMA TELPON ... 71 Tabel 4.10 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP
PERKENALAN DIRI PADA SAAT MEMRIMA TELPON ... 71 Tabel 4.11 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP
KEMAMPUAN MENDENGARKAN KELUHAN ... 71 Tabel 4.12 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP
KEMAMPUAN MENDENGARKAN KELUHAN ... 72 Tabel 4.13 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP
xii
Tabel 4.14 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP
PELAYANAN YANG RAMAH ... 72 Tabel 4.15 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP
PENGGUNAAN BAHASA YANG MUDAH DIMENGERTI ... 73 Tabel 4.16 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP
PENGGUNAAN BAHASA YANG MUDAH DIMENGERTI ... 73 Tabel 4.17 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP
PEMBERIAN INFORMASI ... 74 Tabel 4.18 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP
PEMBERIAN INFORMASI ... 74 Tabel 4.19 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP
PEMBERIAN INFORMASI UNTUK PENANGGULANGAN
SECARA MANDIRI ... 74 Tabel 4.20 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP
PEMBERIAN INFORMASI UNTUK PENANGGULANGAN
SECARA MANDIRI ... 75 Tabel 4.21 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP
FOLLOW UP INFORMASI PEKERJAAN YANG SEDANG DITANGANI ... 75 Tabel 4.22 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP
FOLLOW UP INFORMASI PEKERJAAN YANG SEDANG
DITANGANI ... 75 Tabel 4.23 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP
FOLLOW UP INFORMASI PEKERJAAN YANG TERTUNDA ... 76 Tabel 4.24 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP
FOLLOW UP INFORMASI PEKERJAAN YANG TERTUNDA ... 76 Tabel 4.25 GAP DIMENSI KOMUNIKASI ... 77 Tabel 4.26 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP
PENGGALIAN INFORMASI TENTANG MASALAH YANG
xiii
Tabel 4.27 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP PENGGALIAN INFORMASI TENTANG MASALAH YANG
DIHADAPI USER ... 78 Tabel 4.28 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP
KECEPATAN RESPON ... 79 Tabel 4.29 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP
KECEPATAN RESPON ... 79 Tabel 4.30 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP
KECEPATAN RESPON MELALUI HELPDESK ONLINE ... 80 Tabel 4.31 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP
KECEPATAN RESPON MELALUI HELPDESK ONLINE ... 80 Tabel 4.32 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP
PEMBERIAN INFORMASI TENTANG WAKTU
PENYELESAIAN MASALAH ... 81 Tabel 4.33 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP
PEMBERIAN INFORMASI TENTANG WAKTU
PENYELESAIAN MASALAH ... 81 Tabel 4.34 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP
KERAPIAN PAKAIAN TECHNICAL SUPPORT ... 81 Tabel 4.35 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP
KERAPIAN PAKAIAN TECHNICAL SUPPORT ... 82 Tabel 4.36 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP
PENAMPILAN TECHNICAL SUPPORT ... 82 Tabel 4.37 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP
PENAMPILAN TECHNICAL SUPPORT ... 82 Tabel 4.38 GAP DIMENSI RESPON ... 83 Tabel 4.39 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP
PEMBERIAN ANALISA YANG TEPAT TERHADAP MASALAH USER ... 84
xiv
Tabel 4.40 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP
PEMBERIAN ANALISA YANG TEPAT TERHADAP MASALAH USER ... 84 Tabel 4.41 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP
PENYELESAIAN MASALAH MELALUI TELPON ... 85 Tabel 4.42 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP
PENYELESAIAN MASALAH MELALUI TELPON ... 85 Tabel 4.43 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP
PENGAMBILAN PERANGKAT IT ... 86 Tabel 4.44 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP
PENGAMBILAN PERANGKAT IT ... 86 Tabel 4.45 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP
PENYELESAIAN MASALAH USER ... 86 Tabel 4.46 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP
PENYELESAIAN MASALAH USER ... 87 Tabel 4.47 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP
KONSISTENSI DALAM MEMBANTU USER ... 87 Tabel 4.48 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP
KONSISTENSI DALAM MEMBANTU USER ... 87 Tabel 4.49 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP
KECEPATAN PENYELESAIAN MASALAH ... 88 Tabel 4.50 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP
KECEPATAN PENYELESAIAN MASALAH ... 88 Tabel 4.51 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP
PEMASANGAN KEMBALI PERANGKAT IT SECARA
ESTETIKA ... 89 Tabel 4.52 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP
PEMASANGAN KEMBALI PERANGKAT IT SECARA
xv
Tabel 4.53 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP PEMASANGAN KEMBALI PERANGKAT IT SECARA
FUNGSIONAL ... 90 Tabel 4.54 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP
PEMASANGAN KEMBALI PERANGKAT IT SECARA
FUNGSIONAL ... 90 Tabel 4.55 GAP DIMENSI KEHANDALAN ... 91
Tabel 4.56 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP
PENJELASAN TENTANG PENYEBAB MASALAH ... 92 Tabel 4.57 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP
PENJELASAN TENTANG PENYEBAB MASALAH ... 93 Tabel 4.58 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP
PENJELASAN TENTANG SOLUSI YANG
TELAH DILAKUKAN ... 93 Tabel 4.59 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP
PENJELASAN TENTANG SOLUSI YANG
TELAH DILAKUKAN ... 94 Tabel 4.60 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP
KERAHASIAAN INFORMASI ... 94 Tabel 4.61 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP
KERAHASIAAN INFORMASI ... 94 Tabel 4.62 GAP DIMENSI KREDIBILITAS ... 95
Tabel 4.63 PERHITUNGAN RATA-RATA DARI PENILAIAN KEPUASAN DAN PENILAIAN KEPENTINGAN PADA FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI USER DIVISI IT ... 95 Tabel 4.64 PERBANDINGAN TINGKAT KINERJA ... 103 Tabel 5.1 PRIORITAS PERBAIKAN ... 110
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 EMPAT KARAKTERISTIK JASA ... 7
Gambar 2.2 DIAGRAM MODEL KONSEPTUAL DARI TINGKAT KEPENTINGAN PELANGGAN ... 19
Gambar 2.3 DIAGRAM PROSES KEPUASAN PELANGGAN ... 22
Gambar 2.4 DIAGRAM KESENJANGAN YANG DIRASAKAN OLEH PELANGGAN ... 22
Gambar 2.5 MODEL GAP KUALITAS KONSUMEN ... 24
Gambar 2.6 ANALISA LIMA KEKUATAN PORTER ... 30
Gambar 3.1 KERANGKA PIKIR ... 35
Gambar 3.2 DESAIN KERANGKA PENELITIAN ... 37
Gambar 3.3 GAMBAR DIAGRAM KARTESIUS ... 46
Gambar 4.1 CUSTOMER SATISFACTION MAP DARI SURVEY AWAL . 58 Gambar 4.2 USER DIVISI IT BERDASARKAN JENIS KELAMIN ... 65
Gambar 4.3 USER BERDASARKAN LAMA BEKERJA ... 66
