Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
This study aims to exam and analyze the effect of salesperson customer orientation on customer complaint satisfaction with the mediating variable customer attitude toward salesperson. This study is using path analysis as a method of research. Sample of this study is business to business company in the Bandung City with the salesperson from the company as respondent and the customer from the salesperson. The result of this study is salesperson customer orientation has direct effect to customer satisfaction complaint. There is no effect salesperson customer orientation on customer satisfaction if mediating by customer attitude toward the salesperson variable.
Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh salesperson customer orientation pada customer complaint satisfaction dengan customer attitude toward salesperson sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan analisis jalur sebagai analisis penelitian ini. Sampel penelitian ini adalah salesperson dari perusahaan business to business di Kota Bandung dan pelanggan dari salesperson
tersebut. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hanya pengaruh langsung
salesperson customer orientation pada customer attitude toward salesperson dan
customer complaint satisfaction.
Universitas Kristen Maranatha
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS……….10
2.1 Marketing Strategy…..………..10
2.7 Komplain dan Manajemen Komplain………..30
2.8 Rerangka Teoritis………..35
2.9 Rerangka Pemikiran………..36
Universitas Kristen Maranatha
2.11 Riset Empiris………..41
2.12 Model Penelitian………43
BAB III METODOLOGI PENELITIAN……….44
3.1 Jenis Penelitian………44
3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel………...44
3.3 Definisi Operasional Variabel (DOV)……….46
3.4 Teknik Pengumpulan Data………...53
3.5 Uji Pendahuluan………55
3.6 Metode Analisis Data………62
BAB IV HASIL PENELTIAN DAN PEMBAHASAN………64
4.1 Profil Responden………..64
4.2 Hasil Penelitian……….76
4.2.1 Hipotesis 1: Terdapat Pengaruh Salesperson Customer Orientation pada Customer Attitude Toward Salesperson……….76
4.2.2 Hipotesis 2: Terdapat Pengaruh Salesperson Customer Orientation dan Customer Attitude Toward Salesperson pada Customer Complaint Satisfaction…..77
4.2.3 Ringkasan Hasil Penelitian………79
4.3 Pembahasan………..79
BAB V SIMPULAN DAN SARAN……….84
5.1 Simpulan………..84
5.2 Implikasi Manajerial………85
5.3 Keterbatasan Penelitian………...86
5.4 Saran………86
Universitas Kristen Maranatha LAMPIRAN I
LAMPIRAN II
LAMPIRAN III
LAMPIRAN IV
LAMPIRANV
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Rerangka Teoritis……….35
Gambar 2.2 Rerangka Pemikiran……….36
Gambar 2.3 Model Penelitian………..43
Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Riset Empiris………...41
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel (DOV)………47
Tabel 3.2 Skala Likert……….54
Tabel 3.3 Hasil Pengujian Validitas………56
Tabel 3.4 Hasil Pengujian Reliabilitas………58
Tabel 3.5 Hasil Pengujian Normalitas………60
Tabel 3.6 Hasil Pengujian Multikoloniearitas………61
Tabel 3.7 Hasil Pengujian Heterokedastisitas………62
Tabel 4.1 Salesperson……….64
Lanjutan Tabel 4.1 Salesperson……...………...65
Tabel 4.2 Industri Perusahaan………66
Tabel 4.3 Lama Bekerja Salesperson………..67
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Lamanya Bekerja Salesperson……….69
Tabel 4.5 Pelanggan yang Dilayani………69
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Pelanggan yang Dilayani………..71
Tabel 4.7 Lama Bekerja Sama dengan Pelanggan……….72
Tabel 4.8 Frekuensi Komplain Pelanggan……….73
Tabel 4.9 Frekuensi Pelanggan yang Melakukan Komplain……….73
Tabel 4.10 Jumlah Sampel Pelanggan………..74
Lanjutan 4.10 Jumlah Sampel Pelanggan……….75
Tabel 4.11 Hasil Pengujian Hipotesis 1………76
Tabel 4.12 Hasil Pengujian Hipotesis 2………77
Universitas Kristen Maranatha BAB I
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
Customer Relationship Management (CRM) menjadi salah satu bentuk aktivitas
pemasaran yang bertujuan untuk mengelola hubungan korporasi dan pelanggan
pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran
melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Kalakota
& Robinson (2001) menjelaskan CRM merupakan usaha yang dilakukan
perusahaan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan
pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan.
Laudon & Traver (2002) juga menjelaskan CRM dapat menyimpan
informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan
dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang
memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut. Informasi tentang data
pelanggan dirangkum dalam sebuah basis data (database). Menurut Chou (1993),
basis data merupakan kumpulan informasi bermanfaat yang telah diorganisasikan
dan dapat digunakan dengan mudah. Kumpulan informasi tersebut digunakan
oleh perusahaan sebagai sumber daya untuk memberikan pelayanan pada
pelanggan.
Berbicara mengenai CRM berarti perusahaan perlu membentuk hubungan
yang lebih dekat dengan pelanggan melalui aktivitas pemasaran. Hubungan yang
Universitas Kristen Maranatha secara real time dengan menjalin hubungan yang berharga melalui penggunaan
informasi tentang pelanggan. Salah satu program pemasaran yang berhubungan
dengan CRM adalah pemasaran yang beriorientasi pada pelanggan (customer
orientation).
Saxe & Weitz (1982) telah memperkenalkan pemasaran yang berorientasi
pada pelanggan yang mana konsep ini merupakan konsep yang menetang konsep
pemasaran yang berorientasi pada penjualan (selling orientation). Konsep
pemasaran yang berorientasi pada pelanggan mendorong perusahaan berusaha
mengetahui apa yang dibutuhkan oleh pelanggan, memproduksi produk yang
dibutuhkan, dan menjalin hubungan dengan pelanggan. Hal ini didukung oleh
Kotler & Keller (2009) yang menjelaskan bahwa perusahaan perlu mengerti
kebutuhan dan keinginan pelanggan, sehingga dapat menjalin hubungan jangka
panjang antara perusahaan dengan pelanggan.
Salah satu dampak jangka panjang jika perusahaan memperhatikan
pelanggan adalah customer attitude (sikap pelanggan). Homburg, Muller, &
Klarmann (2011) mengungkapkan bahwa sikap pelanggan (sikap pelanggan
terhadap produk, sikap pelanggan terhadap salesperson, dan kepuasan
pelanggan) merupakan outcome dari penjualan berorientasi pelanggan. Customer
attitude (sikap pelanggan) adalah evaluasi konsep secara menyeluruh yang
dilakukan oleh pelanggan terhadap obyek fisik dan sosial (Peter & Olson, 2000).
Pelanggan bersikap sesuai pelayanan yang diterima dari salesperson. Dalam
Universitas Kristen Maranatha sikap pelanggan terhadap salesperson maupun sikap pelanggan terhadap produk
yang ditawarkan (Stock & Hoyer, 2005).
Salesperson merupakan bagian integral perusahaan yang mewakili
perusahaan dalam berinteraksi dengan pelanggan (Djati & Ferrinadewi, 2004).
Salesperson menggunakan segala kemampuan agar produk atau jasa yang
ditawarkan dapat diserap oleh pelanggan. Salesperson berorientasi pelanggan
adalah salesperson yang memiliki komitmen untuk mengerti kebutuhan
pelanggan dan memastikan kepuasan pelanggan jangka panjang (Homburg,
Muller & Klarmann, 2011). Pada literatur pemasaran tercantum bahwa penjualan
yang berorientasi pelanggan dapat menciptakan keuntungan jangka panjang bagi
perusahaan (Brady & Cronin, 2001).
Penelitian ini lebih berfokus pada penjualan yang customer orientation.
Saxe & Weitz (1982) mengatakan bahwa penjualan berorientasi pelanggan
merupakan bentuk implementasi dari konsep pemasaran pada tingkat individu
seorang salesperson dalam melakukan penjualan, dikatakan seperti itu karena
salah satu strategi perusahaan dalam konsep pemasaran adalah seorang
salesperson (Kotler & Keller, 2009) dimana hanya seorang salesperson yang
dapat melakukan interaksi antara penjual dan pembeli serta yang diharapkan
dapat mencerminkan nilai-nilai yang terkandung di perusahaan (Guenzi, Luca, &
Troilo, 2011). Salesperson berorientasi pelanggan merupakan elemen kunci
untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dengan tujuan
Universitas Kristen Maranatha 1999; Palmatier, Scheer, & Steenkamp, 2007). Dalam penelitian Saxe & Weitz
(1982) mengatakan bahwa salesperson berorientasi pelanggan menghindari
perilaku yang membuat pelanggan tidak merasa puas sebaliknya salesperson a
melakukan hal-hal yang membantu pelanggan untuk membuat keputusan
pembelian agar kepuasan pelanggan terpenuhi.
Salesperson berorientasi pelanggan adalah salesperson yang
memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan pelanggan, serta menyesuaikan
penawaran agar kebutuhan pelanggan terpenuhi (Cannon & Perreault, 1999;
Palmatier, Scheer, & Steenkamp, 2007). Menurut Jabber & Lancaster (2006)
salesperson yang berorientasi pelanggan melakukan 5 (lima) aktivitas utama
dalam menawarkan barang atau jasa perusahaan. Aktivitas pertama adalah
mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Aktivitas kedua adalah memberikan
solusi bagi pelanggan. Aktivitas ketiga adalah salesperson melakukan
penanganan kolaboratif terhadap ketidaksetujuan pelanggan. Aktivitas keempat
adalah salesperson dapat melakukan kompromi untuk membantu pelanggan
memenuhi keinginan. Aktivitas terakhir adalah melakukan penjualan dengan
menggunakan informasi yang telah diperoleh sehingga dapat memenuhi
kebutuhan pelanggan serta memuaskan pelanggan tersebut.
Berbagai aktivitas tersebut menghasilkan respon yang mana pelanggan
menunjukkan kepuasan ataupun ketidakpuasan. Kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau
Universitas Kristen Maranatha dirasakan setelah memakainya (Tse & Wilson, 1998). Kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler &
Keller, 2009). Kepuasan merupakan fungsi dan persepsi/kesan atas kinerja dan
harapan. Jika kinerja barada dibawah harapan, pelanggan tidak puas
(dissatisfied). Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas (satisfaction). Jika
kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang, sehingga kepuasan
pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan (need and
want) dengan apa yang diberikan (given).
Kepuasan merupakan salah satu indikator yang penting bagi keberhasilan
suatu perusahaan. Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang
yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan produk yang dirasakan
dalam hubungannya dengan harapan seseorang. Dalam teori kepuasan
menekankan, pemahaman faktor-faktor dalam individu yang menyebabkan
pelanggan bertindak dengan cara tertentu (Wirawan, 1994). Pelanggan
mempunyai kebutuhan sehingga dimotivasi untuk mengurangi atau memenuhi
kebutuhan tersebut, artinya pelanggan bertindak atau berperilaku dengan cara
yang dapat menimbulkan kepuasan atas kebutuhannya (Stoner, 1986 dikutip oleh
Wirawan 1994).
Berbagai manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapai tingkat
kepuasan pelanggan yang tinggi. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat
Universitas Kristen Maranatha mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan
pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatkan
jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi
bisnis (Fornell, 1992).
Pelanggan yang merasa tidak puas mengenai kinerja produk atau jasa
tentunya merasa kesal. Kekesalan pelanggan tersebut disebabkan karena
pelanggan merasa tidak terpuaskan oleh kinerja produk atau jasa yang
dikonsumsinya. Untuk menyelesaikan masalah tersebut ada baiknya pelanggan
perlu untuk melakukan komplain atas ketidakpuasan. Namun kenyataanya, ada
beberapa pelanggan melakukan komplain dan beberapa lainnya tidak melakukan
komplain (Pepper & Greener, 1998). Pelanggan yang merasa tidak puas bereaksi
dengan tindakan yang berbeda. Ada pelanggan yang diam dan ada pula yang
melakukan komplain.
Hal tersebut telah dibuktikan dari penelitian terdahulu bahwa lebih dari
dua pertiga pelanggan suatu perusahaan tidak melakukan komplain atas
ketidakpuasannya terhadap produk atau jasa yang dikonsumsi (Zaltman,
Srivastava & Deshphande, 1978). Mayoritas dari pelanggan yang tidak puas
merasa lebih baik untuk berpindah ke perusahaan lain (Richins, 1983).
Komplain merupakan hal penting bagi kelangsungan kehidupan
perusahaan. Komplain dapat memberikan banyak keuntungan potensial bagi
perusahaan. Berdasarkan komplain, perusahaan dapat mengetahui tingkat
Universitas Kristen Maranatha Dengan demikian, komplain merupakan suatu bentuk pernyataan ketidakpuasan
atau kekecewaan pelanggan mengenai kebutuhan dan harapan yang tidak
terpenuhi (Lubis, 2010). Pernyataan disampaikan dengan berbagai cara, media,
dan sasaran. Oleh karena itu sebagai perusahaan harus memastikan apa yang
dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan.
Berdasarkan Technical Assistance Research Institute (1986), berbagai
alasan pelanggan tidak melakukan komplain yaitu: pertama, pelanggan berpikir
bahwa komplain hanya akan membuang waktu dan tenaga. Kedua, pelanggan
memiliki keyakinan tidak ada orang yang peduli dengan masalah dan
memberikan pemecahan masalah itu. Ketiga, pelanggan tidak tahu ke mana harus
mengadu dan apa yang harus dilakukan pada saat melakukan komplain.
Dengan tidak adanya komplain dari pelanggan dapat diartikan bahwa
perusahaan telah kehilangan kesempatan untuk memperbaiki kesalahan dan
kehilangan pelanggan (Hirschman, 1970). Reputasi perusahaan menjadi buruk
karena adanya word-of-mouth yang negatif dari pelanggan yang tidak puas atas
produk atau jasa yang dikonsumsi (Richins, 1983). Perusahaan kehilangan timbal
balik yang berharga tentang kualitasnya (Fornell & Wernefelt, 1987).
Adapun pelanggan yang melakukan komplain pada perusahaan ketika
merasa tidak terpuaskan. Pelanggan yang melakukan komplain berarti pelanggan
itu masih ada dan loyal, serta menginginkan perubahan yang lebih baik di masa
Universitas Kristen Maranatha Berdasarkan latar belakang yang telah dibahas, penelitian ini berjudul
“Pengaruh Salesperson Customer Orientation Pada Customer Complaint
Satisfaction: Customer Attitude Toward SalespersonSebagai Mediasi”.
1.2 Identifikasi Masalah
1. Apakah terdapat pengaruh salesperson customer orientation pada
customer attitude toward salesperson?
2. Apakah terdapat pengaruh salesperson customer orientation dan
customer attitude toward salesperson pada customer complaint
satisfaction?
3. Apakah terdapat pengaruh salesperson customer orientation pada
customer complaint satisfaction melalui customer attitude toward
salesperson?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk menguji dan menganalis pengaruh salesperson customer
orientation pada customer attitude toward salesperson.
2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh salesperson customer
orientation dan customer attitude toward salesperson pada customer
Universitas Kristen Maranatha 3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh salesperson customer
orientation pada customer complaint satisfaction melalui customer
attitude toward salesperson.
1.4 Kontribusi Penelitian 1. Bagi perusahaan:
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi perusahaan
untuk lebih memperhatikan penerapan manajemen hubungan pelanggan
yang telah dipakai beserta kebijakan - kebijakan yang telah ditetapkan
sebelumnya dalam meningkatkan kinerja perusahaan. Serta bisa
memberikan masukan bagi para salesperson di perusahaan untuk
memberikan pelayanan yang terbaik untuk pelanggannya.
2. Bagi peneliti selanjutnya:
Diharapkan penelitian ini dapat menjadi dasar dalam pengembangan
model penelitian mengenai salesperson berorientasi pelanggan.
Pengembangan model dapat dilakukan dengan melihat pengaruh yang
dimiliki oleh salesperson berorientasi pelanggan pada kepuasan
pelanggan melalui komplain pelanggan yang berdampak positif pada
Universitas Kristen Maranatha
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Simpulan hasil pengujian hipotesis dalam penelitian ini yang diuji dengan
menggunakan path analysis. Salesperson customer orientation pada customer
attitude toward salesperson tidak memberikan pengaruh yang signifikan. Hal
tersebut dapat menggambarkan bahwa sikap pelanggan tidak ditentukan hanya
melalui salesperson saja namun melalui produk juga. Penelitian ini menjelaskan
bahwa customer attitude toward salesperson tidak memberikan pengaruh yang
signifikan pada customer complaint satisfaction. Hal tersebut menggambarkan
bahwa sikap pelanggan tidak dapat menggambarkan kepuasan komplain bagi
pelaggan itu.
Pada penelitian ini juga menjelaskan bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan pada variabel salesperson customer orientation pada customer
complaint satisfaction. Hasil tersebut menunjukkan bahwa salespersoncustomer
orientation merupakan main effect dari customer complaint satisfaction. Main
effect disini merupakan pengaruh langsung yang diberikan dari salesperson
customer orientation pada customer complaint satisfaction.
Simpulan secara menyeluruh dalam penelitian adalah penelitian ini hanya
memiliki pengaruh langsung yang signifikan melalui variabel salesperson
Universitas Kristen Maranatha tidak memiliki pengaruh dapat ditarik kesimpulan bahwa salesperson dari
perusahaan B2B di Kota Bandung masih belum menganut konsep penjualan
berorientasi pelanggan dan berkutat pada konsep penjualan saja. Jadi variabel
salesperson customer orientation dengan mediasi customer attitude toward
salesperson tidak memiliki pengaruh apa-apa untuk variabel costumer complaint
satisfaction. Karena pada penelitian ini hanya memiliki pengaruh secara
langsung.
5.2 Implikasi Manajerial
Penelitian ini dapat memberikan implikasi bahwa perusahaan yang belum
berorientasi pada pelanggan perlu untuk mempertimbangkan agar salesperson
berorientasi pada pelanggan. Dalam hal ini, dengan berorientasi pada pelanggan
maka perusahaan akan memiliki keuntungan jangka panjang dengan
mengimplementasikan konsep salesperson customer orientation.
Dari hasil penelitian ini, membantu peruasahaan mengetahui bahwa jika
melakukan konsep salesperson customer orientation dapat menjadikan sebuah
hal pembeda dari para pesaing yang disebut sebagai keunggulan kompetitif
Universitas Kristen Maranatha 5.3 Keterbatasan Penelitian
Pada penelitian ini terdapat keterbatasan penelitian, keterbatasan pertama pada
penelitian ini adalah peneliti tidak menggunakan perbandingan antara
salesperson customer orientation dengan salesperson selling orientation. Jadi
pembaca tidak akan menemukan secara jelas perbedaan dari salesperson
customer orientation dengan salesperson customer selling orientation.
Keterbatasan yang kedua adalah kesulitan untuk mendapatkan sampel
karena penelitian ini menggunakan objek penelitian pada perusahaan B2B
dengan responden salesperson dan customer dari salesperson tersebut,
sedangkan banyak perusahaan yang tidak mau untuk diteliti sehingga data yang
dimiliki terbatas.
Keterbatasan yang ketiga adalah penelitian ini hanya mencari pengaruh
dari salesperson customer orientation dengan mediasi customer attitude toward
salesperson pada customer complaint satisfaction. Penelitian ini tidak
menggunakan mediasi customer attitude toward product sebagai mediasi lainnya
untuk menguji hipotesisnya.
5.4 Saran
Saran untuk peneliti selanjutnya agar dapat melakukan penelitian dengan
menunjukkan perbandingan antara salesperson customer orientation dengan
salesperson selling orientation. Agar dapat terlihat jelas perbedaan antara kedua
Universitas Kristen Maranatha Saran selanjutnya adalah peneliti selanjutnya dapat menambahkan
variabel customer attitude toward product dengan harapan dapat mengetahui
secara gamblang sikap pelanggan yang sebenarnya dari kedua sisi, baik dari
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Alvarez, L.S., Casielles, R.V., & Mart´ın, A.M.D. (2011). Analysis of The Role of
Complaint Management in The Context of Relationship Marketing. Journal of
Marketing Managemen. Vol. 27, Nos. 1–2, February 2011, 143–164.
Brady, Michael, & Joseph, J. C. (2001). Customer Orientation: Effects on Customer
Service Perceptions and Outcome Behaviors. Journal of Service Research, 3 (3),
hal. 241-51.
Cannon, J.P., & William, D. P. (1999). Buyer-Seller Relationship in Business Markets.
Journal of Marketing Research, 36 (November), hal. 439-60.
Chou, George Tsu-der. (1993). Dbase III Plus. Erlangga. Jakarta.
Djati, S. P. & Ferrina, D. (2004). Pentingnya Karyawan dalam Pembentukan
Kepercayaan Konsumen Terhadap Perusahaan Jasa : (Suatu kajian dan Proposisi),
Journal of Maketing
Duncan, T. (2004). IMC: Using Advertising & Promotion to Build Brand, First Edition,
McGraw-Hill, Inc.
Duncan, T., & Moriarty, S. E. (1998). A Communication-Based Model for Managing
Relationship. Journal of Marketing.
Guenzi, Paolo, Luca, Luigi. M. De, & Troilo, Gabriele. (2011). Organizational Drivers
of Salespeople’s Customer Orientation and Selling Orientation. Journal of
Universitas Kristen Maranatha Engel, J. F., Blackwell R. D., Miniard, P. W. (1994). Perilaku Konsumen. Alih Bahasa
F.X. Budiyanto. Binarupa Aksara. Jakarta.
Forgas, J. P. (1995). Mood and Judgment: The Effect Infusion Model. Psychological
Bulletin, 117 (1), hal. 39-66.
Ghozali, I. (2007). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Cetakan
keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hirschman, A.O. (1970). Exit, Voice and Loyalty. Cambridge, MA: Harvard University
Press.
Hair, Joseph F. et.al., (2010). Multivariate Data Analysis. New Jersey: Prentice-Hall,
Inc.
Hasan, Ali. (2009). Marketing Edisi Baru. Media Pressindo. Yogyakarta.
Hassan, H. 2010. The Relationship between Firm's Strategic Orientation and Strategic
Planning Process. International Journal of Bussiness and Management, 5 (11),
35-49.
Homburg, C., & Ruth-Maria Stock. (2004). The Link Between Salespeople’s Job
Satisfaction and Customer Satisfaction in a Business-to-Business Context: A
Dyadic Analysis. Journal ofthe Academy of Marketing Science, 32 (2), 144–58.
Homburg, C. & Fürst, A. (2005). How organizational complaint handling drive customer
loyalty: An analysis of the mechanistic and the organic approach. Journal of
Universitas Kristen Maranatha Homburg, C. & Fürst, A. (2007). See No Evil, Hear No evil, Speak No Evil: A Study of
Defensive Organizational Behavior Towards Customer Complaints. J. of the
Acad. Mark. Sci. (2007) 35:523–536.
Homburg, C., Muller, M., & Martin, K. (2011). When Should the Customer Really Be
King? On the Optimum Level of Salesperson Customer Orientation in Sales
Encounters. Journal of Marketing Research, 75 (March), hal. 55-74.
Jeong & Hong. (2007). Global Manajemen : Customer Orientation dalam Supply Chain
diakses dari
http://globalmanagement.wordpress.com/2011/01/22/customer-orientation-dalam supply-chain/ pada tanggal 22 Maret 2012.
Jogiyanto. (2010). Metodelogi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan
Pengalaman-Pengalaman. Edisi Pertama. Cetakan Ketiga. BPFE, Yogyakarta.
Kalakota, Ravi dan Robinson, Marcia,2001,E – Business 2.0 Roadmap For Success.
Addison – Wesley , USA.
Kotler, P., & Keller, Kevin, L. (2009). Marketing Management. Thirteenth Editiion.
Erlangga. Jakarta.
Kroenke, D.M. (2002). Database Processing Fundamentals, Design, and
Implementation. Eight Edition. Prentice Hall.
Laudon, K.C., and C. G. Traver. (2002). E-Commerce. Addison Wesley, Boston.
Lovelock, C. (2001). Service Marketing, People, Technology, Strategy. Fourth Edition.
Universitas Kristen Maranatha Management Development International. (2012).
http://www.mditack.co.id/news/130-komplain-sebagai-masukan-positif-dari-customer diakses pada 11 November
2012.
Morissan, M.A. (2010). Periklanan: Komunikasi Pemasaran Terpadu. Jakarta:
Kencana.
Nugroho, B.A. (2005). Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS.
Penerbit: Andi, Yogyakarta.
Payne, A.. (2000). The Essence of Services Marketing. Pemasaran Jasa. Alih bahas oleh
Fandi Tjiptono. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Peter, J. P., & Olson, J. C. (2000). Consumer Behavior. Edisi 4. Erlangga. Jakarta.
Riduwan. (2010). Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Alfabeta. Bandung.
Saxe, R., & Barton, A. W. (1982). The SOCO Scale: A Measure of the Customer
Orientation of Salespeople. Journal of Marketing Research, 19 (August),
hal.343-51.
Singh, R., & Koshy, A. (2008). Salesperson’s Customer Orientation: A
Reconceptualization and a New Definition. Research and Publications.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Pendidikan. Cetakan ketigabelas. CV. Alfabeta,
Bandung.
Suliyanto. (2009). Metode Riset Bisnis. Andi, Yogyakarta.
Stephens, N. & Gwinner, K.R. (1998). Why Don't Some People Complain? A
Cognitive-Emotive Process Model of Consumer Complaint Behavior. Journal of
Universitas Kristen Maranatha Stock, R. M., & Hoyer, W. D. (2005). An Attitude-Behavior Model of Salespeople’s
Customer Orientation. Journal of the Academy of Marketing Science, 33 (4),
hal.536-552.
Tim Penyusun. (2008). Panduan Penulisan Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas
Kristen Maranatha. Bandung.
Thomas, R. W., Geoffrey, N. S., & Maria, M. R. (2001). The Selling
Orientation-Customer Orientation (S.O.C.O) Scale: A Purposed Short Form. Journal of
Personal Selling & Sales Management, 21 (1), hal. 63-69.
Waliyanto. (2000). Sistem Basis Data Analisis dan Pemodelan Data. J&J Learning.
Yogyakarta.
Weitz, Barton A., & Kevin D. Bradford. (1999). Personal Selling and Sales
Management: A Relationship Marketing Perspective. Journal of the Academy of
