ABSTRACT
Customer delight is one of the keys to success. Dimensions of customer delight includes justice, esteem, finishing touch. This study aims to examine and analyze the influence of consumer pleasure (cutomer delight) on customer loyalty as well as to determine which variables are the most dominant influence on customer loyalty in supermrkets Yogya Department Store Jl. Surya Sumantri No. 57 Bandung. Techniques using non-probability sampling. Data collection instrument using a questionnaire with Likert scale. The analysis is simple regression. The sample used in this study is that every visitor Yogya Department Store Jl. Surya Sumantri 57 150 people.
These results indicate that the independent variables used is justice (X1), esteem (X2), and the finishing touch (X3) and a significant positive effect on customer loyalty.
ABSTRAK
Customer delight merupakan salah satu kunci keberhasilan. Dimensi dari customer
delight meliputi justice, esteem, finishing touch. Penelitian ini bertujuan untuk
menguji dan menganalisis adanya pengaruh kesenangan konsumen (cutomer delight) terhadap loyalitas pelanggan serta untuk mengetahui variabel mana yang mempengaruhi paling dominan terhadap loyalitas pelanggan pada supermarket Toserba Yogya Jl. Surya Sumantri No. 57 Bandung. Teknik pengambilan sampel menggunakan non probability. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala Likert. Analisis yang digunakan adalah regresi sederhana. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah setiap pengunjung Toserba Yogya Jl. Surya Sumantri No.57 sebanyak 150 orang.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel independent yang digunakan yaitu justice (X1), esteem (X2), dan finishing touch (X3) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
DAFTAR ISI
HALAMAN PENGESAHAN ... i
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ... ii
SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
ABSTRACT ... vii
ABSTRAK ... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xiii
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang...1
1.2.Identifikasi Masalah...3
1.3. Tujuan Penelitian...3
1.4.Manfaat Penelitian...3
BAB II KAJIAN PUSTAKA, PENELITIAN TERDAHULU, PENGEMBANGAN HIPOTESIS, KERANGKA TEORITIS, KERANGKA PEMIKIRAN 2.1. Kajian Pustaka...5
2.1.2. Pengertian Manajemen Pemasaran...5
2.1.3. Pengertian Bauran Pemasaran...6
2.1.4. Kepuasan Pelanggan...9
2.1.5. Pengertian Customer Delight...11
2.1.6. Pengertian Loyalitas Pelanggan...17
2.2. Penelitian Terdahulu...21
2.3. Model Penelitian...22
2.4. Pengembangan Hipotesis...22
2.5. Kerangka Teoritis...24
2.6. Rerangka Pemikiran...25
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Pendekatan Penelitian...26
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian………..26
3.2.1. Lokasi Penelitian...27
3.2.2. Waktu Penelitian...27
3.2.3. Jenis Penelitian...27
3.3. Jenis dan Sumber Data...28
3.3.1. Data Primer...29
3.3.2. Data Sekunder...30
3.4. Definisi Operasional Variabel...30
3.4.1. Operasional Variabel...31
3.4.2. Skala Pengukuran Variabel...32
3.5.1. Populasi...33
3.5.2. Sampel...33
3.5.3. Teknik Pengambilan Sampel...35
3.6. Teknik Pengambilan Data...35
3.7. Metode Analisis Data...35
3.7.1. Pengukuran Validitas...35
3.7.2. Teknik dalam Validitas...36
3.8. Uji Reliabilitas...39
3.9. Rancangan Pengujian Hipotesis...41
3.9.1. Uji F...41
3.9.2. Uji Asumsi Klasik...41
3.9.3. Uji Heteroskedastisitas...42
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Uji Validitas dan Reliabilitas...44
4.1.1. Hasil Uji Validitas...44
4.1.2. Hasil Uji Reliabilitas...45
4.2. Uji Asumsi Klasik...47
4.2.1. Hasil Uji Normalitas...47
4.2.2. Hasil Uji Heteroskedastisitas...48
4.2.3. Hasil Uji Regresi...49
4.2.4. Hasil Uji Besar Pengaruh...51
4.2.5. Hasil Uji Persamaan Regresi...52
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5.1. SIMPULAN...54 5.2. SARAN...54
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1.5 Respon Pelanggan dan Kognisi Emosi...13
Tabel 2.1.5.1 Perbedaan Customer Satisfaction dan Customer Delight...17
Tabel 3.4.1 Definisi Operasional Variabel...31
Tabel 3.4.2 Skala Likert...33
Tabel 3.7.2 Skala Interval Tingkat Hubungan...38
Tabel 4.1 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Customer Delight...44
Tabel 4.1.1 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan...45
Tabel 4.1.2 Hasil Uji Reliabilitas...46
Tabel 4.2.1 Hasil Uji Normalitas...47
Tabel 4.2.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas...48
Tabel 4.2.3 Hasil Uji Regresi...50
Tabel 4.2.4 Hasil Uji Koefisien Determinasi...51
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Persaingan yang ketat dalam dunia bisnis retail di sebabkan oleh pelanggan yang semakin cerdas, sadar harga, dan didekati oleh banyak produk. Kemajuan teknologi komunikasi juga ikut berperan meningkatkan intensitas persaingan di bisnis retail. Oleh karena itu untuk mempertahankan kinerja bisnis, banyak perusahaan yang berusaha memberikan kepuasan untuk mempertahankan pelanggannya. Saat ini memuaskan pelanggan saja tidaklah cukup karena kepuasan pelanggan (customer satisfaction) tidak akan selalu memberikan jaminan bahwa pelanggan akan loyal.
Pelayanan, fasilitas yang memadai, kenyamanan tempat menyebabkan pelanggan harus didorong ke zona delight yaitu wilayah di mana pelanggan merasa surprise dan joy yang akan mengarah pada komitmen loyalitas. Customer delight berperan lebih baik untuk mencapai loyalitas pelanggan daripada kepuasan pelanggan. Namun untuk mencapai delight harus melihat terlebih dahulu bagaimana respon dari kepuasan para pelanggan, maka setelah itu delight akan tercapai. Salah satu cara yang perlu dilakukan adalah dengan mendeteksi sikap konsumen apakah mereka berada dalam zona tidak puas, puas atau delight
Customer delight adalah reaksi pelanggan ketika mereka menerima sesuatu pelayanan
2004). Di dalam dunia bisnis customer delight merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu perusahaan. Customer delight telah menjadi bagian terpenting dalam misi sebagian besar perusahaan untuk mampu menghadapi persaingan yang semakin ketat. Fondasi teoritis menyatakan bahwa customer delight yang terdiri dari tiga dimensi yaitu justice, esteem, dan
finishing touch mempunyai pengaruh penting terhadap loyalitas konsumen (Raharso, 2005).
Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari perusahaan. Untuk itulah perusahaan dituntut untuk mampu memupuk keunggulan kompetitifnya masing-masing melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif serta efisien sehingga menjadi pilihan dari banyak pelanggan yang pada gilirannya nanti diharapkan akan loyal kepada perusahaan.
Salah satu dari sekian banyak retail modern yang terdapat di kota Bandung adalah Toserba Yogya berawal dari sebuah toko batik di daerah Kosambi Bandung, Toko YOGYA pertama kali berdiri pada tahun 1948 dan mulai melayani konsumennya. Saat itu nama DJOCJA yang merupakan nama asli toko "batik" itu tetap dipertahankan. Namun barang dagangan yang tadinya hanya kain batik, mulai dikombinasikan dengan produk lain yang merupakan kebutuhan sehari-hari. Seperti: sabun, sikat gigi, pasta gigi, kosmetik dan produk kelontongan lainnya.
di kelak kemudian hari. YOGYA Group merupakan perusahaan retaill dengan format Supermaket dan Departement Store.
Berdasarkan latar belakang di atas, timbul keinginan penulis untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Customer Delight (Kesenangan Konsumen)
Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Kasus Pada Toserba Yogya Jalan Surya Sumantri
No. 57 Bandung”.
1.2Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang diuraikan di atas maka dirumuskan masalah sebagai berikut:
1. Apakah customer delight (kesenangan konsumen) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Toserba Yogya Jalan Surya Sumantri No. 57 Bandung?
1.3Tujuan Penelitian
1. Menguji dan menganalisis pengaruh customer delight (justice, esteem, dan finishing touch) terhadap loyalitas pada Toserba Yogya Bandung?
1.4Manfaat Penelitian
Bagi Perusahaan
usahanya.
2. Mengetahui dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam penerapan dilingkungan perusahaan agar dapat terciptanya customer delight yang berdampak kepada loyalitas para pelanggan di perusahaan.
Bagi Peneliti
1. Penelitian ini merupakan kesempatan bagi peneliti untuk menerapkan teori-teori yang diperoleh dari bangku kuliah.
2. Memperluas wawasan dalam bidang pemasaran, khususnya tentang customer
delight terhadap loyalitas pelanggan dalam bisnis retail.
Bagi Akademisi
1. Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan bagi akademisi lain dalam melakukan penelitian terhadap objek atau masalah yang sama di masa yang akan datang.
2. Untuk memperkaya wawasan pembaca dalam hal pengetahuan mengenai customer
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dari hasil analisa dan perhitungan yang telah dilakukan tentang “Pengaruh Justice
(X1), Esteem (X2), dan Finishing Touch (X3) berpengaruh signifikan terhadap Kecurangan
(fraud) (Y)”, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Secara simultan, Justice (X1), Esteem (X2), dan Finishing Touch (X3) berpengaruh
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y), dengan total persentase pengaruh sebesar 16,7%, sedangkan sisanya sebesar 83,3% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diamati di dalam penelitian ini.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, peneliti memberikan saran kepada pihak manajemen Toserba Yogya:
1. Hendaknya pihak Toserba Yogya dapat lebih memperhatikan kebersihan dan kerapian Supermarket Toserba Yogya sehingga pelanggan merasa senang dan nyaman berbelanja di Toserba Yogya.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. Prof. Dr. H. (2009). Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Diana, Irene. (2009). Manajemen Pemasaran Usaha dan Kesehatan. Yogyakarta. Nuha Medika.
Ghozali, Imam dan Fuad. (2005). “Structural Equation Modeling. Teori, Konsep dan Aplikasi”. Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro.
Grifin, Jill. (2003). Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga.
Griffin, Jill. (2005). Customer Loyalty (Menumbuhkan dan mempertahankan Kesetiaan pelanggan). Jakarta: Erlangga.
Hariri, Afwan. (2009). Pengaruh Customer Delight Terhadap Customer Loyalty Pada Siswa LBPP-Lia Malang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 14 (1), 70-79.
Hill, Graham. (2005). Customer Value Management.
Hurriyati, ratih. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta, Bandung.
Jogiyanto, Hartono. (2010). Edisi 6. Metode Penelitian Bisnis.
Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran, Jilid 2. PT. Indeks Kelompok Gramedia Jakarta.
Kotler, Philip & Amstrong, Gary. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran (edisi 12, jilid 1) Erlangga. Jakarta.
Kotler, Philip & Keller, K.L. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Indeks. Jakarta.
Kotler, Philip & Keller Kevin Lane. (2012). Marketing management, 14th Edition. New jersey; Prentice Hall Published.
Kwong, kenneth k, and Oliver H.M. Yau. (2002). The Conceptualization Customer Delight: A Research Framework. Asia Pasific Management Review.
Lovelock, Christopher & Writz Jochen (2011) “Service Marketing People,
Technology, Strategy”. (7th edition) Pearson Europe, Middle East & Afrika.
McMillan, J.H. dan Schumacher, S. (2001). Research in Education: A Conceptual Intro-duction (5th.ed.), US, Longman. Inc.
Mia, Nanda. (2007). Pengaruh Kesenangan Konsumen (Customer Delight) terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Macan Yoohan Medan Mall.
Raharso, Sri. (2005). Pengaruh Customer Delight Terhadap Behavioral-Intentions Battery. Jurnal, Usahawan No. 05 Mei 2005.
Santoso, Singgih. (2002). Buku Latihan SPSS Statistik Parametik. Penerbit PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Sugiyono, (2009). Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta: Bandung.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Cetakan ke-11. Alfabeta: Bandung.
Sunjoyo et al. (2013). Aplikasi SPSS untuk SMART Riset. Alfabeta Bandung. Tjiptono, Fandy. (2004). Pemasaran Jasa. Bayumedia: Malang.
