PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN JASA SERVICE
HP GENGSTORE
Skripsi
Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Strata I
Oleh:
ABDUL RAHIM NIM. 1502095096
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MULAWARMAN SAMARINDA
2022
ii
iii
iv
v
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP PENGGUNAAN JASA SERVICE HP
GENGSTORE Oleh:
Abdul Rahim 1502095096 ABSTRAK
Penelitian ini berjudul pengaruh kualitas pelayanan, harga dan kepercayaan konsumen terhadap keputusan penggunaan jasa Service Hp Gengstore. Tempat service ini didirikan pada tahun 2015. Dampak dari persaingan usaha yang semakin meningkat, pada tahun 2021 pendapatan di tempat service Hp Gengstore mengalami penurunan yang sangat drastis yaitu 80%. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Service Hp Gengstore
Jenis penelitian yang dilakukan peneliti adalah metode kuantitatif. Data yang diperoleh peneliti bersumber dari data primer dan data sekunder dengan cara observasi langsung, wawancara dan kuesioner. Jumlah sampel yang digunakan adalah 100 responden, alat untuk mengukur data menggunakan skala likert.
Teknik analisis data yang digunakan adalah uji instrumen penelitian, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, dan uji hipotesis. Dan data yang diperoleh dianalisis menggunakan bantuan software statistic SPSS versi 25.
Hasil dari penelitian yang penulis peroleh menunjukkan konsumen terbanyak berdasarkan domisili Samarinda sebanyak 90% dan di luar domisili berjumlah 10%. Data dalam penelitian semuanya dinyatakan valid dan reliabel.
Hasil dari persamaan regresi berganda yaitu Y= 0,241 +0,335 +0,406 +0,152.
Hasil uji t (parsial) menunjukkan setiap variabel independen berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen. Hasil uji f (simultan) menunjukkan Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepercayaan Konsumen secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan penggunaan Jasa Service Hp Gengstore
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Harga, Kepercayaan Konsumen, Keputusan Penggunaan Jasa
vi
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, PRICE AND CONSUMENT TRUST ON THE DECISION TO USE HP GENGSTORE SERVICE
By:
Abdul Rahim 1502095096 ABSTRACT
This study has entitled the effect of service quality, price, and consumer trust on the decision to use Gengstore Hp Service. This service center was established in 2015. The impact of increasing business competition in 2021, revenue at the Hp Gengstore service center has decreased drastically, namely 80%. The purpose of this study was to determine the effect of Service Quality, Price, and Consumer Trust on the Decision to Use Gengstore Hp Service
This type of research conducted by researchers is a quantitative method.
The data obtained by researchers comes from primary data and secondary data using direct observation, interviews, and questionnaires. The number of samples used is 100 respondents, and the tool for measuring data uses a Likert scale. The data analysis technique used is the research instrument test, classical assumption test, multiple linear regression analysis, and hypothesis testing. And the data obtained were analyzed using the help of statistical software SPSS version 25.
The results of the research that the authors obtained show that most consumers are based on Samarinda domiciles 90% and outside domiciles 10%.
The data in the research are all declared valid and reliable. The results of the multiple regression equation are Y = 0.241 +0.335 +0.406 +0.152. The results of the t-test (partial) show that each independent variable has a positive and significant effect on the dependent variable. The results of the f (simultaneous) test show that Service Quality, Price, and Consumer Trust simultaneously have a positive and significant effect on the decision to use Gengstore Hp Service
Keywords: service quality, price, consumer trust, service usage decision
vii
RIWAYAT HIDUP
Abdul Rahim, lahir pada tanggal 16 Maret 1996 di Samarinda, Kalimantan Timur. Anak ketiga dari 5 bersaudara dari pasangan Bapak Hidayat dan Ibu Siti Djuariah. Pendidikan dimulai dari tahun 2002 di Sekolah Dasar (SD) Yayasan Pendidikan Prima di Swarga Bara Kecamatan Swarga Bara Kabupaten Kutai Timur dan lulus pada tahun 2009. Di tahun yang sama melanjutkan Sekolah di Sekolah Menengah Pertama (SMP) Yayasan Pendidikan Prima di Swarga Bara, Kecamatan Swarga Bara Kabupaten Kutai Timur dan lulus pada tahun 2012. Di tahun yang sama melanjutkan di Sekolah Menengah Atas Negeri (SMAN) 1 Sangatta, lulus pada tahun 2015.
Penulis pada tahun 2015 mencoba mendaftar melalui (SMMPTN) Seleksi Mandiri Masuk Perguruan Tinggi Negeri dan di terima di Program Studi Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman Samarinda. Pada tahun 2018 penulis mengikuti kegiatan Kuliah Kerja Nyata (KKN) Reguler di Desa Randa Empas Kecamatan Bentian Besar Kabupaten Kutai Barat dari tanggal 01 juli sampai 20 agustus. Kemudian penulis melakukan penelitian pada Konsumen Service Hp Gengstore Samarinda dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Service Hp Gengstore”.
viii
KATA PENGANTAR Asalamu’alaikum Wr.Wb
Puji dan syukur kepada Allah SWT atas nikmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Service Hp Gengstore”. Skripsi ini untuk memenuhi syarat kelulusan dalam meraih gelar sarjana Administrasi bisnis dalam Strata satu (S1) Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Mulawarman.
Dalam proses penyelesaian skripsi ini, banyak rintangan dan halangan yang dihadapi oleh penulis, namun berkat bimbingan, motivasi dan dukungan sarana dan prasarana maka penulis dapat penyelesaikan penulisannya. Oleh karena itu, saya sebagai penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. H. Masjaya, M.Si selaku Rektor Universitas Mulawarman Samarinda yang telah memberi kesempatan kepada penulis untuk menempuh pendidikan pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Mulawarman.
2. Bapak Dr. H. Muhammad Noor, M.Si selaku dekan pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Mulawarman yang telah menyediakan sarana dan prasarana perkuliahan selama penulis menempuh pendidikan di Universitas Mulawarman.
3. Bapak Ketua Program Studi Administrasi Bisnis Dr. M. Zaini M.Si Universitas Mulawarman yang telah memberikan motivasi, ilmu, pengalaman serta menyediakan sarana dan prasarana penunjang
ix perkuliahan.
4. Bapak Adietya Arie Hutami, S.Sos., M.AB selaku dosen pembimbing yang senantiasa memberikan bimbingan, masukan, saran, nasehat, serta meluangkan waktu, pikiran dan tenaga untuk membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi.
5. Ibu Dr. Lailatul Hijrah, SE., M.Si. Selaku penguji yang senantiasa memberikan masukan, saran, nasehat, motivasi, penilaian, serta waktu, tenaga dan fikiran dalam menyelesaikan skripsi.
6. Ibu Ana Noor Andriana, S.AB., M.AB Selaku penguji yang senantiasa memberikan masukan, saran, nasehat, motivasi, penilaian, serta waktu, tenaga dan fikiran dalam menyelesaikan skripsi.
7. Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis selama perkuliahan di Program Studi Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Mulawarman.
8. Bapak dan Ibu Staf Administrasi Bisnis pada fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Studi Administrasi Bisnis Universitas Mulawarman.
9. Bapak Cecep Nirwandi selaku pengelola Service Hp Gengstore atas pemberian izin kepada penulis selama melakukan penelitian.
10. Bapak Hidayat dan Ibu Siti Djuariah selaku orang tua saya yang telah memberikan dukungan baik moril maupun materil sehingga dapat menyelesaikan kuliah.
11. Terima kasih kepada teman-teman administrasi bisnis 2015 khususnya
x
kelas B yang selama ini bersama-sama menuntut ilmu dan memberikan kritik serta saran sehingga skripsi ini terselesaikan. Semoga Allah SWT senantiasa memberikan rahmat dan hidayah-Nya serta membalas kebaikan dengan pahala yang berlimpah kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan kepada penulis.
Wassalamu’alaikum, Wr. Wb
Samarinda, Penulis
Abdul Rahim NIM. 1502095096
xi DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
HALAMAN PENGUJI ... iii
HALAMAN PERNYATAAN ... iv
ABSTRAK ... v
RIWAYAT HIDUP ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
BAB I PENDAHULUAN... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian... 6
1.4 Manfaat penelitian ... 7
BAB II LANDASAN TEORI ... 16
2.1 Teori dan Konsep ... 16
2.1.1 Managemen Pemasaran ... 16
2.1.2 Pemasaran Jasa ... 16
2.1.3 Keputusan Penggunaan Jasa ... 19
2.1.4 Kualitas Pelayanan... 21
xii
2.1.5 Harga... 24
2.1.6 Kepercayaan Konsumen ... 26
2.2 Kajian Empiris... 27
2.3 Hepotesis ... 33
2.4 Definisi Konsepsional ... 34
2.5 Kerangka Fikir Penelitin ... 35
BAB III METODE PENELITIAN ... 36
3.1 Jenis Penelitian ... 36
3.2 Defenisi Oprasional... 36
3.3 Populasi dan Sempel ... 39
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 41
3.5 Alat Pengukur Data ... 41
3.7 Teknik Analisis Data ... 42
3.7.1 Uji Instrumen Penelitian ... 43
3.7.2 Uji Asumsi Klasik... 44
3.7.3 Analisis Regresi Berganda... 45
3.7.4 Uji Hipotesis ... 47
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 50
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 50
4.1.1 Profil Gengstore ... 50
4.1.2 Struktur Organisasi ... 51
4.2 Hasil Penelitian ... 52
4.2.1 Deskripsi Responden ... 52
xiii
4.2.2 Deskripsi Jawaban Responden... 52
4.2.3 Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ... 54
4.2.4 Variabel Harga (X2) ... 58
4.2.5 Variabel Kepercayaan Konsumen (X3)... 61
4.2.6 Variabel Keputusan Pembelian (Y) ... 64
4.3 Analisis Data ... 69
4.3.1 Uji Instrumen Penelitian ... 69
4.3.2 Uji Asumsi Klasik... 71
4.3.3 Analisis Regresi Berganda... 74
4.3.4 Uji Hipotesis ... 78
4.4 Pembahasan ... 80
BAB V PENUTUP ... 84
5.1 Kesimpulan... 84
5.2 Saran... 84
DAFTAR PUSTAKA ... 86 LAMPIRAN
xiv
DAFTAR GAMBAR
1.1 Grfik Jumlah Penggunaan Jasa Service Hp Gengsore 2021 ... 11
2.1 Kerangka Berfikir Penelitian... 35
4.1 Struktur Organisasi ... 50
4.2 Kriteria Responden Berdasarkan Domisili... 51
4.3 Kriteria Responden Berdasarkan Pernah Service di Gengstore ... 54
xv
DAFTAR TABEL
1.1 Tarif Service Hp di Beberapa Tempat di Samarinda ... 12
2.1 Penelitian Terdahulu ... 28
3.1 Definisi Operasional ... 38
3.2 Skala Likert ...42
4.1 Penilaian Responden Terhadap Indikator Bukti Langsung ... 53
4.2 Penilaian Responden Terhadap Indikator Keandalan ... 54
4.3 Penilaian Responden Terhadap Indikator Daya Tanggap ... 54
4.4 Penilaian Responden Terhadap Indikator Jaminan ... 55
4.5 Penilaian Responden Terhadap Indikator Empati ... 56
4.6 Penilaian Responden Terhadap Indikator Keterjangkauan Harga ...57
4.7 Penilaian Responden Terhadap Indikator Kesesuaian Harga Dengan Kualitas Jasa... 58
4.8 Penilaian Responden Terhadap Indikator Daya Saing Harga ... 59
4.9 Penilaian Responden Terhadap Indikator Kesesuaian Harga Dengan Manfaat Yang Dirasakan ... 60
4.10 Penilaian Responden Terhadap Indikator Kemampuan ... 61
4.11 Penilaian Responden Terhadap Indikator Kebaikan Hati ... 62
4.12 Penilaian Responden Terhadap Indikator Integritas ... 63
4.13 Penilaian Responden Terhadap Indikator Pengenalan Masalah ... 64
4.14 Penilaian Responden Terhadap Indikator Pencarian Informasi ... 64
4.15 Penilaian Responden Terhadap Indikator Evaluasi Alternatif ... 65
4.16 Penilaian Responden Terhadap Indikator Keputusan Pembelian ... 66
4.17 Penilaian Responden Terhadap Indikator Perilaku Pasca Pembelian ... 67
4.18 Hasil Uji Validitas ... 68
4.19 Hasil Uji Reliabilitas ... 69
xvi
4.20 Uji Kolmogrov-Smirnov ... 71
4.21 Uji Multikolinieritas ... 72
4.22 Hasil Uji Heteroskedastisitas... 73
4.23 Persamaan Regresi Linier Berganda ... 74
4.24 Hasil Pengujian Persamaan Korelasi ... 76
4.25 Hasil Pengujian Persamaan Koefisien Determinasi (R2) ... 77
4.26 Uji Parsial (t) ... 77
4.27 Uji Simultan (F) ... 78
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Lembar Kuesioner Lampiran 2 : Tabulasi Jawaban Responden Lampiran 3 : Outout Hasil Analisis SPSS Versi 25 Lampiran 4 : Dokumentasi
1 BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada era globalisasi dan teknologi informasi yang semakin pesat dan juga media-media untuk berkomunikasi juga semakin canggih dengan ditunjang fasilitas modern dalam bersosialisasi. Dunia komunikasi saat ini semakin mudah itu semua tidak lepas dari perkembangan teknologi internet yang semakin pesat.
Yang semula hanya bisa dilakukan secara langsung dengan bertatap muka berkembang lagi melalui surat menyurat kemudian berkembang lagi melalui sambungan telepon hingga akhirnya ditemukan handphone (HP) yang terus mengalami perkembangan hingga saat ini.
Handphone Sekarang sudah menjamur dikalangan masyarakat dengan berbagai macam jenis-jenis brand handphone, dengan berbagai macam fasilitas canggih yang lebih dikenal dengan Smartphone atau Gadget. Handphone saat ini tidak lagi hanya sebagai alat komunikasi saja namun telah berkembang menjadi alat dengan fungsi lainnya seperti sebagai media hiburan, media bisnis, dan sebagainya.
Hadirnya Handphone selain mempermudah pekerjaan manusia menjadi lebih mudah, alasan Handphone banyak disukai oleh banyak orang karena Handphone lebih praktis dan cepat dalam melakukan berbagai hal ataupun mencari informasi lewat internet. Semakin berkembangnya zaman membuat gaya hidup mengalami perubahan yang menuntut setiap orang untuk dapat memiliki Handphone dalam beraktifitas di kehidupan sehari-hari.
Banyaknya handphone yang beredar di masyarakat sangat memungkinkan adanya kerusakan-kerusakan yang disebabkan oleh penurunan kualitas produk itu sendiri maupun kesalaham dalam penggunaannya sehari-hari disengaja maupun tidak, Hal ini pula yang membuat peluang di bidang jasa service handphone sangat besar.
Namun dengan banyaknya penyedia jasa service hp yang berdiri di kota Samarinda, menyebabkan tingginya tingkat persaingan tersebut, maka pemilik dari jasa service hp tersebut harus mementingkan tingkat dari kepuasan konsumennya, agar dapat memenangkan persaingan yang ada, serta dapat mempertahankan kelangsungan usaha mereka.
Salah satu konter yang menjual jasa service handphone adalah Gengstore yang terletak di Kota Samarinda. Tempat service handphone ini berada di daerah tepian tepatnya pada jalan Slamet Riyadi, tempat service handphone ini menawarkan berbagai jenis jasa service handphone seperti kerusakan mati total, pergantian spare part lcd yang pecah atau baterai kembung, update operation system, flashing atau instal ulang dan masih banyak lagi.
Berdasarkan wawancara penulis dengan owner, diketahui bahwa owner memiliki target penjualan dan pelanggan sebesar 40 juta penjualan dan 100 unit handphone perbulan. Namun pada tahun 2021 penjualan mengalami penurunan meskipun Gengstore telah memberikan harga yang sesuai dengan kerusakan, pelayanan yang baik berupa jaminan atau garansi kerusakan Handphone sehingga dapat memberikan kepercayaan konsumen. Hal ini dapat dilihat dari data grafik penggunaan jasa service gengstore pada tahun 2021.
Berikut grafik penggunaan jasa service hp Gengstore pada tahun 2021.
Gambar 1.1 Grafik Jumlah Penggunaan Jasa servcie HP Gengstore 2021 Sumber: Service hp Gengstore 2021
Berdasarkan gambar 1.1 jumlah hp yang service di service hp Gengstore terjadi penurunan yang signifikan pada satu tahun terakhir. Jumlah service hp terbanyak adalah pada bulan april 2021 yaitu 200 unit. Dan jumlah service hp paling sedikit adalah di bulan oktober yaitu 20 unit.
Penurunan jumlah hp yang menservicekan hp di Service Hp Gengstore terlihat signifikan ketika Service Hp Gengstore menaikkan harga jasa service pada bulan agustus 2021. Tepat satu bulan setelah kenaikan harga tersebut terjadi penurunan daril 110 unit menjadi 50 unit hp. Dan pada bulan- bulan selanjutnya jumlah hp yang menggunakan jasa Service Hp Gengstore hanya berjumlah 30 sampai 20-an unit hp perbulan. Berikut ini data perbandingan harga lama dan harga baru Service Hp Gengstore yang diterapkan mulai Agustus 2021.
Harga service pada gengstore mengalami kenaikan harga service sebesar 25%. Menurut owner harga tersebut dinaikkan karena perlu ada penyesuaian dari pelayanan dengan harga yang diberikan dan kami telah memberikan pelayanan jasa yang baik mulai dari tenaga yang ahli dalam menangani kerusakan berat pada mesin handphone, alat-alat yang digunakan terbaru serta jaminan akan kerusakan handphone yang telah diservice. Tetapi konsumen lebih memilih tempat service kompetitor daripada gengstore. Dikarenakan kenaikan nilai harga tersebut. Oleh karena itu peneliti melakukan survey perbandingan harga dengan kompetitor. Berikut data hasil survey perbandingan yang dapat diliohat pada tabel 1.1.
Tabel 1.1 Tarif Service Hp di Beberapa Tempat di Samarinda
Nama Konter
Jenis Hp (Kerusakan Audio)
Iphone 6s
Iphone
6s Plus Iphone 7
Iphone
7 Plus Iphone 8
Iphone 8 Plus GengStore 500000 550000 900000 950000 1000000 1000000 Anggur Cell 500000 650000 950000 950000 1000000 1000000 HI Store 600000 700000 900000 1000000 1200000 1500000
Klinik
Iphone 500000 600000 950000 1300000 1400000 1550000 Smartphone
Expert 450000 500000 750000 950000 1000000 1200000 Sumber: Data diolah, 2019
Berdasarkan tabel 1.1 tarif jasa service hp di beberapa tempat di Samarinda terdapat persamaan dan perbedaan tiap jenis Hp. Terdapat persamaan tarif pada beberapa jenis hp pada Service hp Gengstore dengan Service hp Anggur Cell. Tarif termurah adalah Rp 500.000 untuk hp Iphone 6s dan tarif
termahal adalah Rp 1.550.000 untuk hp Iphone 8 Plus.
Harga baru tersebut memang sama dengan harga di tempat service lainnya akan tetapi ada beberapa karyawan yang meminta biaya tambahan untuk memperbaiki Hp mereka. Biaya tambahan tersebut dilihat dari seberapa parah kerusakan hpnya. Beberapa pelanggan di Service Hp Gengstore mengeluhkan kenaikan harga yang tidak diimbangi dengan peningkatan pelayanannya. Beberapa pelanggan di Service Hp Gengstore mengeluhkan kenaikan harga yang tidak diimbangi dengan peningkatan pelayanannya.
Dari wawancara kepada 5 konsumen tersebut Service Hp Gengstore penulis mendapatkanl informasi bahwa terdapat 2 konsumen yang merasa pelayanan di Service Hp Gengstore belum maksimal. Terkadang karyawan kurang cepat dalam menaggapi keluhan dan permintaan konsumennya. Konsumenl mengeluhkan respon karyawan dalam membalas keluhan atau pertanyaan secara online di media sosial yang terkesan slow respon.
Konsumen merasa karyawan akan cepat merespon keluhan atau pertanyaan mereka jika mereka datang langsung secara offline ke konternya.
Selain itu beberapa konsumen juga mengeluhkan bahwa terkadang mereka mendapati hp mereka setelah di servicekan ada beberapa kendala yang sebelumnya tidak ada. Hal ini membuat kepercayaan konsumen terhadap Service Hp Gengstore menjadi berkurang. Dari pemaparan di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian di tempat Service Gengstore karena tempat service ini merupakan tempat service yang telah berdiri cukup lama yaitu 7 tahun lebih.
Judul dalam penelitian ini yaitu “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan
Kepercayaan Konsumen Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Service Hp Gengstore”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan permasalahan di atas maka rumusan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan penggunaan jasa pada servis HP Gengstore?
2. Apakah harga berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan penggunaanjasa pada servis HP Gengstore?
3. Apakah kepercayaan konsumen berpengaruh secara
signifikan terhadap keputusan penggunaanjasa pada servis HP Gengstore?
4. Apakah kualitas pelayanan, harga dan kepercayaan konsumen berpengaruh secara simultan terhadap keputusan penggunaan jasa service HP Gengstore?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan di atas maka tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan penggunaanjasa pada servis HP Gengstore.
2. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap keputusan penggunaan jasa padaservis HP Gengstore.
3. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan konsumen terhadap keputusan penggunaan jasa pada servis HP Gengstore.
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga dan kepercayaan konsumen terhadap keputusan penggunaan jasa pada servis HP Gengstore
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini terbagi menjadi dua bagian yaitu dari tinjauan teoritis dan dari tinjauan praktis. Dengan adanya penelitian ini, maka peneliti berharap hal ini berguna sebagai:
a. Manfaat teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan memberikan sumbangan pengetahuan tentang ilmu pemasaran yang menjadi faktor keputusan dalam pembelian/penggunaan produk dan jasa, khususnya tentang loyalitaspelanggan. Selain itu penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi bahan rujukan bagi penelitian selanjutnya.
b. Manfaat praktis
Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat praktis bagi beberapa pihak, diantaranya:
Bagi pemilik usaha
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pelaku bisnis servis handphone untuk menentukan strategi ataupun keputusan manajerial yang tepat dalam mempertahankan loyalitas pelanggan
• Bagi penulis
Penelitian ini bermanfaat bagi penulis untuk memperdalam pengetahuan tentang pemasaran yang dapat diimplementasikan dalam dunia kerja ataupun ketika membuka usaha sendiri.
9 BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Teori dan Konsep
2.1.1 Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah suatau usaha untuk merencanakan, mengimplementasikan (yang tediri dari kegiatan mengorganisasikan, mengarahkan, mengkoordinir) serta mengawasi atau mengendalikan kegiatan pemasaran dalam suatu organisasi agar tercapai tujuan organisasi secara efesien dan efektif. Di dalam fungsi manajemen pemasaran adalah kegiatan menganalisis yaitu analisis yang dilakukan untuk mengetahui pasar dan lingkungan pemasaran, sehingga dapat diperoleh seberapa besar peluang untuk merebut pasar dan seberapa besar ancaman yang harus dihadapi.(Ismanto, 2020).
2.1.2 Pemasaran Jasa a. Pengertian Jasa
Menurut (Rangkuti, 2003:20) Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Ketiga, interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk dapat mewujudkan produk yang dibentuk (Khotimah, 2013)
Penyaluran jasa, kebanyakan bersifat langsung dari produsen kepada konsumen, seperti jasa perawatan, pengobatan, hiburan, laundry, barber shop dan lain-lain. Dalam arti yang lebih luas lagi asuransi, dan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah adalah juga merupakan jasa. Pajak-pajak yang kita bayarkan sebetulnya adalah untuk membeli jasa yang ditawarkan oleh pemerintah tersebut, lembaga keuangan, lembaga keagamaan, lembaga pendidikan juga merupakan bagian dari jasa. (Meinarti Puspaningtyas, 2011) Banyak para pakar pemasaran jasa yang telah mendefinisikan pengertian jasa, adapun pengertian jasa menurut para pakar sebagai berikut : (Lubaid, 2011)
Menurut Kotler (2002 :83) definisi jasa adalah : “Setiap tindakan atau dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada produk fisik”
Selanjutnya, Yazid (1999 : 1) mendefinisikan jasa sebagai tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.
Produksinya bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik.
William J. Stanton (dalam Swastha, 2000 : 250) mengartikan jasa dengan defines jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat tak teraba (intangible)yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau mungkin pula tidak diperlukan penggunaan benda nyata (tangible). Akan tetapi sekalipun benda itu perlu namun tidak terdapat adanya pemindahan hak milik atas benda tersebut.
Dari beberapa definisi yang diuraikan seehingga dapat disimpulkan bahwa jasa adalah aktivitas yang tidak memberikan kepemilikan tetapi menghasilkan kegiatan ekonomi dengan hasil keluaran yang tidak berwujud dan memberikan keuntungan bagi pelanggan sebagai akibat dari pertukaran yang diharapkan dan dalam proses produksinya melibatkan langsung pihak pelanggan.
b. Bauran Pemasaran Jasa
Menurut Hurriyat i (2009) untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran jasa yang diperluas (expanded marketing for services) dengan penambahan unsur non- traditional marketing mix, yaitu people (orang), physical evidence (kondisi fisik) dan process (proses). Bauran pemasaran jasa terdiri dari tiga kelompok variabel yang disebut “tiga P”, yaitu : (Ningratri, 2018)
1. People/Orang
People yang berfungsi sebagai service provider sangat mempengaruhi kualitas jasa yang akan diberikan. Menurut Hurriyati (2009) pada perguruan tinggi, sumber daya manusia meliputi administrator, dosen dan pegawai. Mereka perlu memiliki kompetensi yang tinggi.
2. Physical Evidence/Bukti fisik
Unsur-unsur yang termasuk dalam sarana fisik antara lain, lingkungan fisik yang meliputi bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang- barang lainnya yang disatukan dengan pelayanan.
Yazid (2008:20) menyatakan bahwa ”dalam sejumlah kasus, bukti ini mencakup fasilitas fisik dimana jasa ditawarkan, seperti fasilitas kantor dan peralatanperusahaan yang ada”.
3. Process/Proses
Lupiyo adi dan Hamdani (2008) mendefenisikanl proses sebagai gabunga n semua aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Dalam hal jasa pendidikan tinggi, sesuai dengan penelitian pada Perguruan Tinggi yang dimaksud dengan proses adalah serangkaian kegiatan yang dialami mahasiswa selama dalam pendidikannya, misalnya diawali dari prosedur penerimaan mahasiswa baru, jadwal testing, daftar ulang proses belajar mengajar, proses bimbingan skrip si, prosesl ujian, proses wisuda danl sebagainya.
2.1.3 Keputusan Penggunaan Jasa
Keputusan pembelian merupakan suatu proses kognitif yang mempersatukan memori, pemikiran, pemrosesan informasi dan penilaian secara evaluatif (Alma, 2009:104). Proses tersebut mungkin akan memakan waktu berbulan-bulan lamanya, dengan suatu seri keputusan-keputusan yang dapat diidentifikasi dan diperbuat pada berbagai tahapan proses pengambilan keputusan yang berlangsung. Setelah mempertimbangkan faktor yang ada pada dirinya, maka konsumen akan melakukan proses pengambilan keputusan untuk membeli atau tidak membeli. Proses pengambilan keputusan merupakan suatu pendekatan penyelesaian masalah antara lain meliputi beberapa tahap yang dimulai dari jauh sebelum faktor pembelian. (Mulyani & Herawati, 2016)
a. Keputusan Penggunaan Jasa
Menurut Tjiptono (2005:54) untuk mengetahui keputusan penggunaan
jasa dapat diketahui berdasarkan faktor sebagai berikut “Emosi dan mood, pengelola layanan, peran pengalaman, peran pelanggan”. (Mulyani & Herawati, 2016)
a. Emosi dan mood
Menurut Tjiptono (2005: 54) “Emosi dan mood mempengaruhi pelanggan terhadap service ecounter atau interaksi”. Emosi mencakup arousal, berbagai bentuk affect, dan interprestasi kognitif terhadap affect yang bisa diberikan diskripsi tunggal, contohnya takut, marah, senang, sedih, surprise, acceptance, disgust, dan anticipation. emosi memiliki intensitas dan urgensi psikologis yang lebih besar dibandingkan dengan mood. Per definisi, Mood adalah keadaan temporer disposisi menyenangkan atau tidak menyenangkan.
b. Pengelolaan Layanan (Dramaturgi)
Menurut Tjiptono (2005:54) “Pengelolaan layanan menggunakan metafora teater untuk menggambarkan dan menganalisis kinerja jasa, ini disebabkan karena baik teater maupun organisasi jasa bertujuan menciptakan dan mempertahankan kesan positif dihadapan pada audiensi”. Salah satu cara untuk mewujudkannya adalah mengelola pada actor setting fisik perilaku mereka secara cermat.
c. Peran Pengalaman (Role theory and script theory)
Menurut Tjiptono (2005:55) “Peran (role) adalah serangkaian pola perilaku yang dipelajari melalui pengalaman dan komunikasi, yang akan dilakukan oleh individu tertentu dalam interaksi social tertentu, dalam rangka mewujudkan efektifitgas maksimum dalam pencapaian tujuan yang ditetapkan”.
Dengan demikian peran merupakan kombinasi berbagai macam social cues atau ekspektasi masyarakat yang memandu perilaku dalam konteks spesifik.
d. Peran Pelanggan (Costumer Compatibility)
Menurut Tjiptono (2005:58) “Peran pelanggan lain yang menerima jasa pada saat bersamaan juga tidak kalah pentingnya dalam menentukan pengalaman jasa keseluruhan pelanggan tertentu“. Secara umum, kehadiran perilaku, kemiripan (kompatibilitas) pelanggan lain yang menerima jasa di saat bersamaan berdampak pada kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan tertentu. Costumer compatibility merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan dan lo yalitas pelanggan, terutama dalam jasa kontak tinggi.
2.1.4 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas suatu tingkat pelayanan yang baik. sedangkan keputusan membeli jasa atau menggunakan jasa merupakan suatu proses kognitif yang mempersatukan memori, pemikiran, pemrosesan informasi dan penilaian secara evaluatif dalam pengambilan keputusan. Kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan suatu persepsi terhadap konsumen dimana konsumen dapat mengambil keputusan dalam menggunakan sebuah jasa. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada industri jasa, kualitas pelayanan sangat penting dikelola dengan baik. Salah satu faktor yang dipertimbangkan oleh konsumen dalam menggunakan sebuah jasa pada suatu perusahaan adalah kualitas pelayanan. Dengan kualitas pelayanan yang baik tentunya konsumen akan merasa puas, dengan kepuasan itu tentunya konsumen akan mengambil suatu keputusan untuk membeli jasa atau
menggunakan jasa tersebut. Kepuasan pelanggan dapat tercipta dengan adanya kualitas pelayanan semakin besar kepuasan pelanggan yang dirasakan dan sebaliknya semakin rendah tingkat kualitas pelayanan maka semakin kecil kepuasan pelanggan yang dirasakan. (Mulyani & Herawati, 2016)
Setelah membeli atau memakai jasa, konsumen melakukan evaluasi jasa tersebut antara yang diinginkan dengan kinerja yang dirasakan yaitu kualitas pelayanan secara keseluruhan. Hal ini selanjutnya menghasilkan suatu sikap berupa kepuasan setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Sikap puas atau tidak puas ini mempengaruhi minat atau tujuan membeli kembali. Minat atau tujuan membeli akhirnya akan mempengaruhi output berupa keputusan membeli kembali jasa tersebut atau menggunakan kembali jasa tersebut. Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang baik dapat diwujudkan dengan : (Mulyani & Herawati, 2016)
1. Bukti langsung (Tangible)
Bukti langsung berkenaan langsung dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.
2. Keandalan (Reliability)
Keandalaan adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Berkaitan dengan kemampuan perusahaan dalam memberikanl layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahaan apapunl dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Tanggapan yaitu keinginan para staf atau karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu pelanggan dan merespon permintaan mereka serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat.
4. Jaminan (Assurance)
Jaminan menyangkut pengetahuan, kemampuan yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya dan resiko. Jaminan juga berarti bahwa karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen.
5. Empati (Emphaty)
Empat i meliputi kemudahan dalam melakukanl hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memenuhi kebutuhan para konsumen. Perusahaan mampu memahami permasalahan konsumen dan bertindak demi kepentingan konsumen serta memberikan personality kepada konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman.
2.1.5 Harga
a. Pengertian Harga
Dalam penelitian yang dilakukan oleh (Batu et al., 2020), Kotler &
Amstrong (2016:324) mendefinisikan bahwa: “Harga jumlah uang yang dibebankan unt uk suatu produk atau layanan, atau jumlah nilai yang ditukar pelanggan dengan manfaat atau memilik atau menggunakan produk atau
layanan.” Fandy Tjiptono (2016: 218) menyebutkan bahwa harga merupakan satu- satunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Menurut Suparyanto dan Rosad (2015:141), harga adalah jumlah sesuatu yang memiliki nilai pada umumnya berupa uang yang harus dikorbankan untuk mendaptkan suatu produk. Dari pengertian-pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa penetapan harga merupakan keputusan kritis yang menunjang keberhasilan suatu perusahaan. Dalam penelitian Reminta dkk(2020) Dimensi dan indikator persepsi harga menurut menurut Zeithmall (Ekonomika & Semarang, 2018) adalah:
1. Dimensi Price Acceptance (Penerimaan Harga) dengan indikator harga produk dapat diterima oleh akal sehat dan memilih harga yang lebih murah.
2. Dimensi Price Evaluation (Evaluasi Harga) dengan indikator membandingkan harga dengan berbagai merek yang dipasarkan dan membandingkan harga dengan pembelian sebelum-nya.
3. Dimensi Perceived Worth (Nilai Yang Diterima) dengan indicator harga sesuai kualitas.
b. Tujuan Penetapan Harga
Penjualan barang dalam menetapkan harga dapat mempunyai tujuan yang berbeda satu sama lain antara penjual maupun antara barang yang satu dengan yang lain. Tujuan penetapan harga menurut Harini (2008:55) sebagai berikut: (Amalia, 2019)
1. Penetapan harga untuk mencapai penghasilan atas investasi. Biasanya besar keuntungan dari suatu investasi telah ditetapkan persentasenya dan untuk
mencapai diperlukan penetapan harga tertentu dari barang yang dihasilkan.
Penetapan harga untuk kestabilan harga. Hal ini biasanya dilakukan untuk perusahaan yang kebetulan memegang kendali atas harga. Usaha pengendalian harga diarahkan terutama untuk mencegah terjadinya perang harga, khususnya bila menghadapi permintaan yang sedang menurun.
2. Penetapan harga untuk mempertahankan atau meningkatkan bagiannya dalam pasar. Apabila perusahaan mendapatkan bagian pasar dengan luas tertentu, maka ia harus berusaha mempertahankan ikatannya atau justru mengembangkannya. Untuk itu kebijaksanaan dalam penetapan harga jangan sampai merugikan usaha mempertahankan atau mengembangkan bagian pasar tersebut.
3. Penetapan harga untuk menghadapi atau mencegah persaingan. Apabila perusahaan baru mencoba-coba memasuki pasar dengan tujuan mengetahui pada harga berapa ia menetapkan penjualan. Ini berarti bahwa ia belum memiliki tujuan dalam penetapan harga coba-coba tersebut.
4. Penetapan harga untuk memaksimumkan laba. Tujuan ini biasanya menjadi anutan setiap usaha bisnis. Kelihatannya usaha mencari untung mempunyai konotasi yang kurang enak seolah-olah menindas konsumen. Padahal sesungguhnya hal yang wajar saja. Setiap usaha untuk bertahan hidup memerlukan laba. Secara teoritis harga bisa berkembang tanpa batas.
2.1.6 Kepercayaan Konsumen
a. Pengertian Kepercayaan Konsumen
Kepercayaan didefinisikan sebagai kesediaan untuk bersandar pada mitra bisnis yang dipercayai. Menurut Garbarino dan Johnson dalam Harsini Soetomo (2004:234), pengertian kepercayaan (trust) dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu kepada keyakinan.(Fardila, 2014)
pelanggan atas keterandalan jasa yang diterimanya. Menurut Vandayuli (2003:150) salah satu faktor keberhasilan relationship adalah faktor trust/kepercayaan dari pihak-pihak yang terlibat dalam hubungan tersebut.
Menurut Dharmmesta dan Indahwati (2005:288) pada saat seseorang mempercayai pihak lain dalam hubungan antar pribadi, ia akan menggantungkan dirinya pada pihak lain tersebut dan selanjutnya akan memunculkan niatnya untuk mempertahankan hubungan yang direpresentasikan dalam bentuk kesetiaan membeli.(Fardila, 2014)
Kepercayaan merupakan kunci utama dalam segala bentuk bisnis baik dalam lingkungan onlinemaupun offline. Di dunia offline kepercayaan dibangun dengan saling kenal mengenal secara baik, ada proses ijab qabul, ada materai, ada perjanjian dan lain-lain. Para pelaku bisnis selain itu diproteksi pula secara horizontal oleh hukum-hukum disamping proteksi secara vertikal seperti norma, nilai dan etika yang dianutoleh para pelaku bisnis. Dalam dunia online dengan pula, harmonisasi antara ketiga aspek di atas (value, law dan consensus) dipadukan dengan mekanisme-mekanisme pembangun kepercayaan secara total dalam proses keseluruhan. Menurut Barnes dalam Kusmayadi, beberapa elemen penting dari kepercayaan yaitu : (Khotimah, 2013)
1) Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan masa
lalu. Hal ini ditandai dengan adanya pembelian ulang.
2) Watak yang diharapkan dari partner, seperti dapat dipercaya dan dapat diandalkan.
3) Kepercayaan melibatkan kesedihan untuk menempatkan diri dalam resiko.
4) Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diripartner.
2.2 Kajian Empiris
Terdapat penelitian terdahulu yang relevan dengan permasalahan yang sedang dibahas dalam penelitian ini. Berikut ini tabel penelitian terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Nama
Peneliti Judul Penelitian variabel Hasil Penelitian
1.
Nurlina, Mila dan Dewi
(2019)
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Pengiriman Barang PT. Citra Van Titipan Kilat Kota Langsa
X1:Kualitas
Pelayanan X2: harga X3: Lokasi
Y: Keputusan Penggunaan Jasa
Pengiriman Barag PT CitraVan Titipan Kilat Kota Langsa
Hasil uji koefisien
determinasi (R2) 0,511 Hasil uji koefisien determinasi (R2) 0,511
atau 51,1% variabel kualitas pelayanan, harga dan lokasi itu artinya mempunyai pengaruh terhadap
keputusan penggunaan dan sisanya sebesar 48,9%
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak masuk dalam penelitian ini
2.
Herlin Herawati
(2016)
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Waluyo Jati
X1 : Kualitas Pelayanan X2:Kepuasan Pelanggan
Y: Penggunan Jasa Pada RSUD Waluyo
Kualitas pelayanan dan Kepuasan pelanggan Berpengaruh signifikan secara simultan terhadap keputusan penggunaan jasa pada RSUD Waluyo Jati Kraksaan Kabupaten Probolinggo.
Kraksaan Kabupaten Probolinggo
3
Rizki Rosdiana dan Iyus Akhmad Haris (2018)
Pengaruh Kepercayaan Konsumen Terhadap minat Beli Produk Pakaian Secara Online
X1 : Kepercayaan Konsumen
Y : Minat Beli Produk Pakaian Secara Online
Berdasarkan hasil uji secara parsial pengaruh kepercayaan konsumen terhadap minat beli produk pakaian secara online adalah secara parsial berpengaruh
positif dan signifikan.
4
Suri Amelia dan Iriyani
(2015)
Pengaruh Lokasi, Harga dan Fasilitas Terhadap
Keputusan Sewa Kamar Kost Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Samudra
X1: Lokasi X2: Harga X3: Fasilitas
Y: Keputusan Sewa Kamar Kost Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universirtas Samudra
secara simultan Harga, Lokasi, dan Fasilitas berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Sewa Kamar Kost Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universirtas Samudra
5
Reminta ,Nine, Nita dan Priska
(2020)
Pengaruh Harga dan Inovasi Layanan Aplikasi terhadap
Keputusan Penggunaan Jasa Taksi Express:
Survei pada Pengunduh Aplikasi Express Taxis
X1 : Harga
X2: Inovasi Layanan Aplikasi
Y : Penggunan Jasa Taxi Express
harga dan inovasi layanan aplikasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel keputusan penggunaan jasa
6
Fajrini dan Afriapollo(202
1)
PengaruhKualitas Pelayanan, Harga Promosi Terhadap Keputusan memilih SMK Ankes
X1 :Kualitas
Pelayanan X2 : Harga X3 :Promosi
Kualitas pelayanan, harga dan promosi terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan memilih SMK Ankes di Jakarta Timur
Sumber: Penelitian terdahulu
Dari penelitian tersebut terdapat persamaan dan perbedaan dengan penelitian yang akan penulis lakukan, antara lain:
1. Nurilina, Mila dan Dewi melakukan penelitian tentang “Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Harga dan Lokasi terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Pengiriman Barang PT. Citra Van Titipan Kilat Kota Langsa”. Terdapat persamaan variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X1), Harga (X2) dan variabel terikat Keputusan Penggunaan Jasa (Y), sedangkan perbedaannya terdapat pada variabel bebas Lokasi (X3) dan objek penelitian. Hasil dari penelitian tersebut menunjukan bahwa Hasil penelitian diperoleh persamaan Y=1,048 +0,194X1+ 0,223X2+ 0,309X3, Konstanta sebesar 1,048 merupakan nilai keputusan penggunaan sebelum dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, harga dan lokasi, Koefisien regresi kualitas pelayanan sebesar 0,194 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan penggunaan, Koefisien regresi harga sebesar 0,223 menunjukkan bahwa harga yang berpengaruh positif terhadap keputusan penggunaan dan koefisien regresi lokasi sebesar 0,309 menunjukkan bahwa lokasi yang berpengaruh positif terhadap keputusan penggunaan. (Nurlina et al., 2019) 2. Mulyani dan Herawati (2016) melakukan penelitian tentang “Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Waluyo Jati Kraksaan Kabupaten Probolinggo”. Terdapat persamaan variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X1). Sedangkan perbedaannya terdapat pada variabel bebas Kepuasan Pelanggan (X2) dan objek penelitian. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap keputusan penggunaan jasa RSUD Waluyo Jati Kraksaan yang ditunjukkan dari regresi berganda yaitu Y = – 4,811 + 0,565X1 + 0,457X2
dengan hasil uji hipotesis simultan menunjukkan nilai Fhitung = 54,437 lebih besar dari nilai Ftabel = 3,163 (F hitung > F tabel) yang membuktikan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara simultan terhadap keputusan penggunaan jasa pada RSUD Waluyo Jati Kraksaan Kabupaten Probolinggo.(Mulyani & Herawati, 2016) 3. Rizki Rosdiana dan Iyus Akhmad Haris (2018) melakukan penelitian tentang “
Pengaruh Kepercayaan Konsumen Terhadap Minat Beli Produk Pakaian Secara Online”. Terdapat persamaan pada variabel bebas yaitu Kepercayaan (X1). Sedangkan perbedaannya terdapat pada variabel terikat minat beli produk (Y) serta objek penelitian. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan konsumen berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap minat beli produk pakaian secara Online.
4. Suri Amelia dan Iriyani (2019) melakukan penelitian tentang “Pengaruh Lokasi, Harga, Dan Fasilitas Terhadap Keputusan Sewa Kamar Kost Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Samudra”. Terdapat persamaan pada variabel bebas yaitu Harga (X1) dan Variabel terikat yaitu Keputusan sewa (Y). Sedangkan perbedaannya adalah pada variabel bebas Lokasi(X2), Fasilitas(X3) serta objek penelitian. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa (1) Lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan sewa kamar kos mahasiswa fakultas ekonomi universitas samudra (2) Harga tidak berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan sewa kamar kos mahasiswa fakultas ekonomi universitas samudra (3) Fasilitas tidak berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan sewa kamar kos mahasiswa fakultas ekonomi
universitas samudra (4) lokasi, harga, dan fasilitas berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan sewa kamar kos mahasiswa fakultas ekonomi universitas samudra.
5. Reminta, Nine, Nita dan Priska (2020) melakukan penelitian tentang
“Pengaruh Harga dan Inovasi Layanan Aplikasi terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Taksi Express: Survei pada Pengunduh Aplikasi Express Taxis)”. Terdapat persamaan pada variabel bebas yaitu Harga (X1) dan variabel terikat yaitu Keputusan Penggunaan (Y). Sedangkan perbedaannya adalah pada variabel bebas Inovasi Layanan (X2) dan variabel terikat Keputusan Penggunaan (Y) serta Objek penelitiannya. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai F hitung sebesar 66,06. Dimana kriteria penolakan H0 jika F hitung lebih besar dari F tabel atau F0 > Fα 1, n-3 dengan mengambil taraf signifikan (α) sebesar 10% maka dari tabel distribusi F didapat nilai F tabell untuk F0,10 2 173 = 2,33 dikarenakan Fhitung lebih besar dari Ftabel dan sig F sebesar 0,000 maka H0 ditolak, artinya dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan secara simultan antara Harga dan Inovasi Layanan Aplikasi dengan Keputusan Penggunaan Jasa atau dapat diartikan bahwa terdapat pegaruh secara bersama-sama.
6. Fajrini dan Afriapollo (2021) melakukan penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi terhadap Keputusan memilih Sekolah SMK Ankes. Terdapat kesamaan pada variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan dan Harga (X2) . Sedangkan perbedaannya adalah pada variabel terikat yaitu
Keputusan memilih (Y1), Kepuasan memilih (Y2) dan objek penelitian. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa variabel. Kualitas Pelayanan (X1), Harga (X2), dan Promosi (X3) berkontribusi secara simultan dalam mempengaruhi variabel Keputusan Memilih SMK (Y1) sebesar 0,657 atau 65,7%, artinya dapat disimpulkan bahwa Kualitas pelayanan, harga dan promosi terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan memilih SMK Ankes di Jakarta Timur.
Kualitas pelayanan dan harga memberikan pengaruh yang lebih besar dalam konsumen melakukan kepuasan memilih SMK Ankes di Jakarta Timur. (Batu et al., 2020)
2.3 Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan sementara dari rumusan masalah penelitian. Hipotesis yang diajukan penulis adalah:
H1 :Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan penggunaan jasa servis HP Gengstore
H2 :Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan penggunaan jasa servis HP Gengstore
H3 :Kepercayaan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan penggunaan jasa servis HP Gengstore
H4 :Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepercayaan Konsumen secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan penggunaan jasa servis HP Gengstore
2.4 Definisi Konsepsional
Berdasarkan judul dalam penulisan skripsi, yaitu “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepercayaan Konsumen terhadap Keputusan Penggunaan
Jasa Service Hp Gengstore” maka yang menjadi definisi konsepsional dalam penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut: (Ferandi, 2015)
a. pelayanan adalah aktivitas/hasil yang dapat ditawarkan lembaga kepada pihak lain dan hasilnya tidak dapat dimiliki oleh pihak tersebut.
b. Harga merupakan nilai yang melekat pada suatu barang atau jasa yang diukur dengan sejumlah uang tertentu, dimana dengan nilai tersebut barang atau jasa tersebut dapat ditukarkan dengan uang sebagai alat beli.
c. Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya.
d. keputusan pembelian adalah pemahaman konsumen tentang keinginan dan kebutuhan akan suatu produk dengan menilai dari sumber-sumber yang ada dengan menetapkan tujuan pembelian serta mengidentifikasi alternatif sehingga pengambil keputusan untuk membeli yang disertai dengan perilaku setelah melakukan pembelian.
2.5 Kerangka Pikir Penelitian
Kerangka pikir penelitian merupakan alur penelitian yang mendasari penelitian.Kerangka pikir dalam penelitian ini, yaitu:
Gambar.2.1 Kerangka Pemikiran Penelitian
28 BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitan yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah jenis penelitian yang menghasilkan temuan- temuan baru yang dapat dicapai (diperoleh) dengan menggunakan prosedur-prosedur secara statistik atau cara lainnya dari suatu kuantifikasi.
Penelitian kuantitatif digunakan untuk meneliti populasi. Dengan menggunakan metode survey untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah atau bukan buatan. Peneliti melakukan pengumpulan data, misalnya dengan kuesioner, test, wawancara terukur dan lain sebagainya. (Sugiyono 2011:17)
3.2 Definisi Operasional
Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel Independen dan satu variabel dependen.
a. Variabel Independen
Menurut Sugiyono (2012:263) variabel independen atau variabel bebas yang dilambangkan dengan (X) adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependen. Variabel independen dalam penelitian ini adalah: (Agustin, 2018)
1. Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Pengukuran variabel kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini
adalahteori dari Tjiptono (2012:263) yaitu bukti langsung (Tangible), Keandalan (Reliability), Daya tanggap (Responsiveness), Jaminan (assurance) dan Empati(Emphaty).
2. Variabel Harga (X2)
Pengukuran variabel harga yang digunakan dalam penelitian ini adalahteori dari Suharno dan Sutarso (2010:178) yaitu: Keterjangkauan harga, Kesesuaian harga dengan kualitas produk, Daya saing harga dan Kesesuaian harga dengan manfaat yang dirasakan.
3. Variabel Kepercayaan Konsumen (X3)
Pengukuran variabel harga yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori dari Sangadji dan Sopiah (2013:201) faktor yang membentuk kepercayaan seeorang terhadap orang lain ada tiga, yaitu: Kemampuan (Ability), Kebaikan Hati (Benevolance) dan Integritas (Integrity).
b. Variabel Dependen
Menurut Sugiyono (2012:40) Variabel dependen sering disebut juga dengan variabel output. Variabel ini adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel independen. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah Keputusan Penggunaan Jasa (Y). Pengukuran variabel keputusan penggunaan jasa yang digunakan digunakan dalam penelitian ini adalah teori dari
Kotler dan Amstrong (2012:181) yaitu: Pengenalan masalah, Pencarian informasi, Evaluasi alternatif, Keputusan pembelian Perilaku pasca pembelian.
Berikut ini tabel definisi operasional dalam penelitian ini:(Agustin, 2018)
Tabel 3.1 Definisi Operasional
Variabel Indikator Sub Indikator No
Item Kualitas Pelayanan
(X1) menurut Tjiptono(2012:263)
Bukti langsung (Tangible)
Ruang tunggu di Service Hp Gengstore nyaman
1 Keandalan
(Reliability)
Karyawan di Service Hp Gengstore bekerja dengan cepat
2
Daya tanggap (Responsiveness)
Karyawan Tanggap Dalam melayani permintaan
konsumen
3
Jaminan (Assurance)
Service Hp Gengstore menggaransikan perbaikan Hp
konsumen
4
Empati (Emphaty)
Karyawan Hp Gengstore bersikap ramah
5
Harga (X2) menurut Suharno dan Sutarso (2010:178)
Keterjangkauan harga
Harga service di Service Hp Gengstore terjangkau
6 Kesesuaian harga
dengan kualitas jasa
Konsumen tidak keberatan dengan harga yang diberikan Service Hp
Gengstore
7
Daya saing harga
Harga service di Service Hp Gengstore lebih murah dibandingkan dengan service
Hp lainnya
8
Kesesuaian harga dengan manfaat yang dirasakan
Konsumen merasa nyaman dalam menggunakan Hpnya setelah memperbaiki hpnya di
Service Hp Gengstore
9
Kemampuan Konsumen percaya Alat untuk service di ServiceHp Gengstore mendukung untuk
memperbaiki hp konsumen
10 Kepercayaan
(Ability) Konsumen (X3)
menurut Sangadji
dan Sopiah Kebaikan Hati (Benevolance)
Konsumen percaya Service HpGengstore bekerja dengan
sepenuh hati
11 (2013:201)
Integritas
Konsumen percaya Service Hp 12
Keputusan penggunaan jasa (Y) menurut Kotler
dan Amstrong (2012:181)
Pengenalan masalah
Konsumen memerlukan jasaperbaikan Hp untuk memperbaiki Hpnya
13
Pencarian informasi
Konsumen mengetahui Sendiri tempat Service Hp
Gengstore
14
Evaluasi alternatif
Konsumen pernah mencoba beberapa tempat service hp di
Samarinda
15
Keputusan pembelian
Konsumen selalu memilih tempat Service Hp Gengstore
untuk memperbaiki hpnya
16
Perilaku pasca pembelian
Konsumen merasa puas dan menceritakan atau menyarankan kepada temenatau keluarga untuk
memperbaiki hpnyadi Service Hp Gengstore
17
3.3 Populasi dan Sampel a. Populasi
Populasi adalah keseluruhan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah. Menurut Sugiyono mengemukakan bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah memperbaiki hpnya di Gengstore.
b. Sampel
(Integrity) Gengstore selalu memberikan pelayanan terbaik
kepada konsumennya
Menurut Sugiyono (2015:81) sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak bisa mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, waktu dan tenaga, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.
Penelitian ini menggunakan sampling random karena jumlah pengambilan anggota sampel acak. Menurut Sugiyono (2016:82), sampling random merupakan pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi tersebut. Mengingat dengan jumlah populasi yang tidak diketahui, maka untuk menentukan responden digunakan rumus dari Rao Purba Margin Of Error, sebaqgai berikut:
n = 𝑧2
4(𝑚𝑜𝑒)2
n = Jumlah sampel
z = Tingkat keyakinan tertentu
Moe = Toleransi kesalahan maksimal pengambilan sampel Dengan rumus diatas, jumlah sampel dalam penelitian ini adalah n = 1, 962⁄4(0,10)2
n = 3,816
0,04
n = 96,04 jika dibulatkan menjadi 100
Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka jumlah sampel yang digunakan adalah 100 orang responden yang merupakan pelanggan servis hp Gengstore.Sampling
Teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilam sampel. Peneliti menggunakan teknik pengambilan sampel menggunakan metode Probabilitas yaitu Simple Random Sampling. Simple Random Sampling adalah pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu Sugiyono (2016:82)
3.4 Teknik Pengumpulan Data 1. Wawancara
Pada penelitian ini wawancara dilakukan langsung oleh penulis kepada pemilik servis HP Gengstore dan para karyawannya untuk mendapatkan informasi dan juga narasumber kunci yaitu konsumen servis HP Gengstrore
2. Kuesioner
Pada penelitian ini, teknik pengumpulan data yang digunakan peneliti adalah angket (kuesioner) dengan cara menyebarkan langsung ke konsumen servis HP Gengstore, kemudian dari data yang terkumpul dikelolah dan ditarik kesimpulan
3.5 Alat Pengukur Data
Alat pengukur data yang di gunakan untuk menghitung variabel adalah skala likert. Variabel-variabel tersebut diukur oleh instrumen pengukur dalam bentuk kuesioner yang memenuhi pernyataan-pernyataan skala likert.Untuk setiap pilihan jawabanl diberi skor, maka responden harus menggambarkan, mendukung pernyataan (item positif ) atau tidak mendukung pernyataan (item negatif ). Skor atas pilihan jawaban untuk kuesioner yang diajukanl untuk peryataan posit if atau negat if adalah sebagai berikut:
Tabel 3.2 Skala Likert
Sumber: Sugiyono (2012:87) 3.6 Varibel Penelitian
Agar data yang telah dikumpulkan dapat bermanfaat maka data harus diolah dan dianalisis. Adapun teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Variabel independen
Variabel independen dalam penelitian ini terdiri dari 3 variabel yaitu:
X1 : Kualitas Pelayanan X2 : Harga
X3 : Kepercayaan Konsumen b. Variabel dependen
Variabel dependen dalam penelitian ini adalah (Y) Keputusan penggunaan Jasaservis HP Gengstore
3.7 Teknik Analisis Data
Agar data yang telah dikumpulkan dapat bermanfaat maka data harus diolah dan dianalisis. Adapun teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
3.7.1 Uji Instrumen Penelitian
No Jawaban Responden Kode Skor
1 Sangat Setuju SS 5
2 Setuju S 4
3 Kurang Setuju KS 3
4 Tidak Setuju TS 2
5 Sangat Tidak Setuju STS 1
