Pengaruh Brand Experience Terhadap Purchase Intention Dimediasi Oleh Brand Attitude Pada Industri Penerbangan Indonesia Di Masa Pandemi
Covid 19
Fani Ahmad Fauzi1, Husna Leila Yusran1
1Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Trisakti, Indonesia Email Korespondensi: [email protected]
Abstract
This study aims to analyze the factors that influence the purchase intention of consumers of national airlines in Indonesia during the current Covid-19 pandemic as it is today. The variables studied were brand experience, brand reputation and brand attitude in their influence on purchase intention. This study also examines the mediating role of brand attitude in the influence of brand experience on purchase intention.
The methodology used in this study uses quantitative methods. The population in this study are the passengers of national airlines in Jakarta, Medan, Surabaya, Makasar and Denpasar. Data collection was carried out through a survey of passengers who had used the services of an airline at least once in the last 5 years. The number of respondents as many as 234 people who filled out a questionnaire with a Likert scale and 180 data valid for use in this study. The results of the questionnaire were processed using AMOS-SEM. The findings from this study indicate that variables measured, namely brand experience, brand reputation and brand attitude all have a positive effect on consumer purchase intention in the Indonesian aviation industry. The brand attitude variable has also been shown to mediate the effect of brand experience on purchase intention. Recommendations for further research are to include other variables such as brand positioning and brand knowledge as well as variables relevant to pandemic conditions such as adaptation to the implementation of CHSE (Cleanliness, Health, Safety, Environment).
Keywords: brand experience, brand reputation, brand attitude, purchase intention Abstrak
Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi purchase intention dari konsumen maskapai penerbangan nasional di Indonesia pada masa pandemi Covid 19 seperti saat ini. Variabel-variabel yang diteliti adalah brand experience, brand reputation dan brand attitude dalam pengaruhnya terhadap purchase intention. Dalam penelitian ini juga dikaji mengenai peran mediasi dari brand attitude dalam pengaruh antara brand experience dengan purchase intention. Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah para pengguna jasa layanan maskapai penerbangan nasional di kota Jakarta, Medan, Surabaya, Makasar dan Denpasar. Pengambilan data dilakukan melalui survey terhadap penumpang yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan minimal satu kali dalam 5 tahun terakhir. Jumlah responden sebanyak 234 orang yang mengisi kuesioner dengan skala likert dan data yang valid untuk digunakan dalam penelitian ini sebanyak180 data. Hasil kuesioner diolah meggunakan AMOS-SEM.
Temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel-variabel yang diukur yaitu brand experience, brand reputation dan brand attitude seluruhnya berpengaruh positif terhadap purchase intention konsumen di industri penerbangan Indonesia. Variabel brand attitude juga terbukti memediasi pengaruh brand experience terhadap purchase intention.
Rekomendasi untuk penelitian selanjutnya adalah memasukkan variabel lain seperti brand positioning dan brand knowledge serta variabel yang relevan dengan kondisi pandemi seperti adaptasi pelaksanaan CHSE (Cleanliness, Health, Safety, Evironment).
Kata Kunci: pengalaman dengan merek, reputasi merek, sikap merek, niat membeli
Pendahuluan
Dunia mengalami perubahan yang sangat drastis ketika sebuah virus yang dinamakan corona virus disease 2019 atau lebih populer dengan nama COVID 19 muncul untuk pertama kalinya di Wuhan China (Unicef, 2020). Begitupun di Indonesia, kondisi seluruh aspek kehidupan tidak pernah lagi sama sejak Presiden Republik Indonesia mengumumkan kejadian pertama COVID 19 di Indonesia pada tanggal 2 Maret 2020 (CNN Indonesia, 2020). Keputusan Pemerintah untuk memberlakukan pembatasan mobilitas masyarakat demi mencegah penyebaran COVID 19 memberikan dampak yang sangat besar bagi dunia usaha, termasuk dalam hal ini sektor penerbangan. Pandemi COVID-19 menyebabkan krisis yang belum pernah terjadi sebelumnya bagi industri maskapai penerbangan di seluruh dunia (Florido-Benítez, 2021). Industri Penerbangan mengalami pukulan berat akibat pandemi Covid 19 ini, bahkan efek atas pandemi ini lebih buruk dari efek yang ditimbulkan oleh peristiwa 9/11 serta krisis keuangan global di tahun 2008 (Molenaar et al., 2020). Pihak International Air Transport Association (IATA) mengkonfirmasi analisisnya bahwa pendapatan perusahaan di industri penerbangan berkurang sebesar 44% dibandingkan pendapatan di tahun 2019. Hal ini dikarenakan adanya pembatasan perjalanan yang sangat ekstrem dari seluruh pemerintah di dunia sehingga proses pemulihan ekonomi akan berlangsung bertahap sampai dengan akhir masa pandemi (Alexandre, d.J., 2020). Hal yang sama juga dirasakan oleh industri maskapai penerbangan di Indonesia, dimana data Biro Pusat Statistik menunjukkan adanya penurunan drastis dalam hal jumlah penumpang di semester 1 tahun 2021 (Biro Pusat Statistik, 2021) seperti ditunjukan dalam tabel 1.
Dengan jumlah maskapai penerbangan yang cukup banyak sehingga menimbulkan persaingan yang sangat ketat di industri penerbangan di Indonesia, ditambah kondisi pandemi Covid 19 yang semakin mempersulit bisnis penerbangan, maka persepsi brand yang positif dari konsumen terhadap suatu brand maskapai penerbangan menjadi aset terbesar bagi sebuah maskapai penerbangan. Sedikit ketidakpuasan yang terjadi dalam hal pelayanan, dapat menyebabkan maskapai kehilangan pelanggan potensial mereka (Vorobyova, 2021).
Tabel 1. Jumlah Penumpang Maskapai Penerbangan Indonesia
Sumber: www.bps.go.id
Dalam hal membangun hubungan dan kepercayaan untuk jangka waktu yang panjang dengan para konsumennya, perusahaan yang beroperasi dalam sektor jasa memerlukan kekuatan merek (brand) yang sangat kuat (Sierra et al., 2017). Hal ini
Bandara Utama 2018 2019 2020 Sd Agustus 2021
Kualanamu 4,791,108 3,721,771 1,501,974 859,098 Soekarno Hatta 30,402,108 27,163,886 10,139,718 4,736,553 Juanda 9,237,216 7,469,248 2,946,350 1,496,712 Ngurah Rai 11,981,877 11,894,292 3,130,210 895,253 Hasanudin 4,321,057 3,353,765 1,797,572 1,128,017 TOTAL 60,733,366 53,602,962 19,515,824 9,115,633
dikarenakan sifat dasar dari operasional jasa yang tidak terlihat (intangible) serta banyaknya titik sentuh (touch point) atau interaksi antara konsumen dengan perusahaan yang harus dikelola dengan sangat hati-hati oleh perusahaan jika ingin merek yang dimiliki dapat memberikan pengalaman yang luar biasa bagi konsumennya (Iglesias et al., 2013).
Pemahaman konsumen tentang persepsi atas sebuah brand yang dapat mengarah pada niat beli (purchase intention) di Industri Penerbangan perlu ditelaah karena nilai dari fungsi merek (brand function) berkaitan dengan kemampuan suatu merek untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan dari konsumen (Sarker et al., 2021). Penelitian ini membahas sejauh mana persepsi konsumen terhadap brand perusahaan penerbangan mempengaruhi niat konsumen untuk melakukan pembelian. Secara spesifik, penelitian ini dilakukan di industri penerbangan Indonesia, dimana sebelumnya belum pernah dilakukan penelitian yang mengkaji pengaruh dari faktor brand perception terhadap niat konsumen untuk membeli tiket pesawat dari maskapai nasional. Penelitian ini akan menelaah hubungan antara persepsi merek yang meliputi brand attitude, brand reputation, brand experience, dan pengaruhnya terhadap purchase intention dari para konsumen di industri penerbangan Indonesia. Pada penelitian juga juga dikaji mengenai fungsi brand attitude sebagai variabel mediasi antara hubungan brand experience dengan purchase intention. Dengan melihat bagaimana perilaku konsumen berubah selama Covid19, maka penelitian ini diharapkan akan memberikan informasi bagi perusahaan penerbangan mengenai apa yang harus dilakukan terhadap brand masing-masing untuk dapat bertahan di masa krisis ini
Uraian dari seluruh variabel yang diangkat dalam penelitian ini, maka dapat dibuat kerangka model penelitian seperti terlihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Rerangka Konseptual
Metode
Variabel dan Pernyataan
Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah brand experience, brand reputation, brand attitude dan purchase intention. Pengukuran skala dalam kuesioner ini digunakan skala likert 1 untuk sangat tidak setuju sampai dengan 5 untuk sangat setuju. Sedangkan indikator pernyataan yang digunakan dalam pengukuran dari setiap variabel adalah sebagai berikut:
Tabel 2. Indikator Pernyataan Penelitian
Variabel Item Pernyataan Referensi
Brand
Experience BE1
Brand maskapai pilihan saya memberikan kesan yang baik pada panca indera saya terutama indera visual
(Moreira et al., 2017;
BE2 Saya memiliki ikatan emosional yang tinggi dengan brand maskapai pilihan saya Wang et al., 2019) BE3 Saya terlibat secara fisik dan perasaan ketika menggunakan brand maskapai pilihan saya
BE4 Brand maskapai pilihan saya memberikan pengalaman yang menyenangkan
Brand Reputation
BR1
Brand maskapai pilihan saya, membantu saya untuk terhindar dari permasalahan yang mungkin muncul jika saya menggunakan maskapai lain
(Delvecchio, 2000;
Lombart &
Louis, 2016;
Zhang, 2010) BR2 Brand maskapai pilihan saya, memberikan
resiko yang lebih rendah dibandingkan jika saya menggunakan maskapai lain
BR3 Brand maskapai pilihan saya, secara terus menerus melakukan inovasi produk untuk memberikan kepuasan pelanggan
BR4 Saya percaya perusahaan maskapai pilihan saya memiliki kebijakan-kebijakan yang berorientasi kepada kepentingan pelanggan
BR5
Saya percaya bahwa perusahaan maskapai pilihan saya akan memberikan tanggapan atas semua permasalahan dalam pelayanan yang dialami pelanggannya
BR6 Saya percaya bahwa perusahaan maskapai pilihan saya dapat diandalkan dalam mengutamakan kepentingan pelanggan BR7 Brand maskapai pilihan saya selalu
memperlakukan pelanggannya dengan penuh rasa hormat
BR8 Brand maskapai pilihan saya memiliki kepedulian kepada pelanggannya
Brand Attitude
BA1 Brand maskapai pilihan saya memiliki kredibilitas yang baik (Chen et al., 2013; Loken
& John, 1993) BA2 Brand maskapai pilihan saya memiliki fitur-fitur layanan yang baik
BA3 Brand maskapai pilihan saya memiliki kualitas layanan yang tinggi
Purchase Intention
BA1 Saya akan memilih maskapai penerbangan pilihan saya dibandingkan maskapai lainnya
(Grewal et al., 1998) BA2 Saya akan merekomendasikan orang lain untuk menggunakan maskapai pilihan saya
BA3 Saya tertarik untuk menggunakan maskapai pilihan saya setelah masa pandemi berakhir Pengumpulan Sampel
Teknik purposive sampling dipilih dalam hal pengumpulan sampel melalui kuesioner yang dibagikan kepada minimal 180 orang atau 10 kali dari jumlah item
pernyataan yang diberikan (Hair, Jr et al., 2019). Kuesioner difokuskan kepada pengguna dari maskapai penerbangan dari Bandar Udara Soekarno Hatta Tangerang dan Bandar Udara Halim Perdanakusuma Jakarta yang menjadi bandara terbesar dengan jumlah penumpang sebanyak 51.33% dari seluruh penumpang di seluruh bandara utama di Indonesia (Biro Pusat Statistik, 2021). Namun demikian, kuesioner juga dibagikan kepada pengguna maskapai penerbangan di bandara-bandara utama di Indonesia yang lainnya yaitu Bandara Kualanamu Medan, Bandara Ngurah Rai Bali, Bandara Juanda Surabaya, Bandara Sultan Hasanudin Makasar untuk mendapatkan data yang lebih akurat.
Kuesioner dibuat melalui piranti lunak google form dan disebar luaskan melalui platform media sosial whatsapp. Responden awal yang diperoleh adalah sejumlah 234 orang, namun setelah dilakukan pemilahan maka data yang digunakan adalah sebanyak 180 data.
Perumusan Hipotesis Penelitian
Analisis yang dilakukan dalam penelitian ini adalah mengenai pengaruh dari variabel brand experience, brand reputation serta brand attitude pada variabel purchase intention, sehingga penelitian ini mengajukan hipotesis-hipotesis sebagai berikut:
Brand experience berpengaruh positif terhadap adanya niat pembelian dari konsumen. Brand experience yang baik menunjukan dampak positif yang jelas pada perilaku pembelian dari konsumen (Gentile et al., 2007). Experience positif yang pernah dirasakan oleh konsumen menjadi faktor kunci yang menentukan purchase intention berikutnya dari konsumen (Kinard & Hartman, 2013). Pada penelitian sebelumnya di industri retail ditunjukkan bahwa brand experience, brand trust serta service quality memiliki pengaruh positif pada puchase intention dari konsumen (Qi & Yon, 2020). Oleh karenanya, hipotesis 1 dapat dituliskan sebagai berikut:
H1: Brand Experience berpengaruh positif terhadap Purchase Intention
Ketika brand reputation dari suatu produk atau jasa terbilang tinggi, maka kemungkinan untuk pelanggan melakukan pembelian serta merta juga ikut tinggi (Agmeka et al., 2019). Brand reputation yang baik menunjukkan kepercayaan yang tinggi terhadap sebuah merek dan oleh karenanya, konsumen merasa percaya diri untuk melakukan bisnis dengan perusahaan pemilik merek tersebut (Vorobyova, 2021). Brand reputation yang negatif akan menghasilkan purchse intention yang negatif juga karena konsumen cenderung untuk fokus dalam mengantisipasi kerugian dibandingkan dalam mempersiapkan apa yang akan didapatkan serta cenderung untuk menilai secara berlebihan mengenai suatu informasi negatif (Jung & Seock, 2016). Berdasarkan hal tersebut, maka Hipotesis 2 dapat dituliskan seperti berikut:
H2: Brand Reputation berpengaruh positif terhadap Purchase Intention
Penelitian sebelumnya di industri perbankan menunjukkan bahwa faktor brand experience berpengaruh positif terhadap brand attitude dari nasabah perbankan di Iran (Aboutalebi & Kouloubandi, 2016). Brand experience berkontribusi pada keseluruhan penilaian konsumen atas kinerja dari suatu produk atau jasa. Stimulus terkait brand memberikan makna dan memori yang mendalam yang pada gilirannya akan membuat nilai dari suatu merek dapat lebih terlihat oleh konsumen. Brand experience yang positif juga dapat menghasilkan ketertarikan dan kepercayaan pada brand itu sendiri. Hal ini sesuai dengan gagasan bahwa brand experience yang positif dapat meningkatkan relevansi pribadi seseorang terhadap suatu merek dan menghasilkan kesukaan yang
lebih besar terhadap merek tersebut (Nayeem et al., 2019). Di dalam penelitian mengenai branding di industri retail, ditemukan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara brand experience dengan brand attitude dan brand attachment (Rezaei & Valaei, 2017). Oleh karenanya, hipotesis 3 dapat dituliskan sebagai berikut:
H3: Brand Experience berpengaruh positif terhadap Brand Attitude
Dalam konteks influencer marketing, ditemukan bahwa brand attitude yang dicerminkan melalui pengaruh influencer menjadi faktor yang mampu memprediksi purchase intention dari konsumen (Chetioui et al., 2020). Di industri digital, ditemukan bahwa persepsi kredibilitas dari review yang dilakukan secara online mampu meningkatkan faktor purchase intention dari konsumen (J. Lee et al., 2011). Attitude (berupa percaya dan senang) terhadap suatu merek yang dirasakan oleh konsumen lebih unggul dari merek lainnya akan meningkatkan niat konsumen untuk melakukan pembelian (Deog Ki & Minjung, 2016). Brand attitude adalah tindakan dan perilaku konsumen berkaitan dengan suatu merek yang mengandung atribut dan keunggulan dari merek bersangkutan. Keunggulan yang dimiliki oleh atribut-atribut dari suatu produk dibandingkan dengan atribut dari produk serupa dinilai mampu memperbesar intention konsumen untuk melakukan pembelian (Keller et al., 2015). Berdasarkan hal tersebut, maka hipotesis 4 dapat dituliskan sebagai berikut:
H4: Brand Attitude berpengaruh positif terhadap Purchase Intention
Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa dalam studi kasus di industri e- commerce faktor brand attitude dapat memediasi hubungan antara variabel brand experience dengan purchase intention (Wulandari & Riptiono, 2020). Dalam kaitannya dengan industri green energy, ditemukan bahwa experience yang dimunculkan perusahaan melalui iklan-iklan yang menampilkan unsur-unsur alam secara positif dapat mempengaruhi niat pembelian konsumen terhadap produk dari green energy yang dimediasi oleh pengaruh dari brand attitude (Hartmann & Apaolaza-Ibáñez, 2012). Dalam penelitian lanjutan yang dilakukan oleh (Schmuck et al., 2018), juga menegaskan bahwa experience yang dihasilkan melalui green advertisement mampu mempengaruhi faktor emosi konsumen sehingga memiliki kontribusi terhadap purchase intention secara langsung (direct) serta hubungan parsial mediasi melalui brand attitude. Berdasarkan hal tersebut, maka hipotesis 5 dapat dituliskan sebagai berikut:
H5: Brand Experience berpengaruh positif terhadap Purchase Intention melalui Brand Attitude sebagai mediasi
Hasil dan Diskusi
Gambaran Karakteristik Responden
Berdasarkan data kuesioner yang didapatkan dari 180 responden yang digunakan dalam penelitian ini, didapatkan data karakteristik sampel seperti ditunjukkan pada Tabel 2.
Hasil Pengujian Data Uji Validitas
Untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner maka diperlukan uji validitas. Dengan kata lain, kuesioner dapat dikatakan valid apabila item pernyataan pada kuesioner dapat mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner (Sekaran & Bougie, 2016). Validitas erat kaitannya dengan apakah yang kita ukur adalah memang apa yang semestinya dilakukan pengukuran (Hermawan & Yusran, 2017).
Sesuai data responden yang didapat dalam penelitian ini yang berjumlah 180 responden,
maka factor loading yang digunakan sesuai ketentuan dari (Hair, Jr et al., 2019) adalah:
• Nilai factor loading ≥ 0,45, maka item pernyataan dinyatakan valid
• Nilai factor loading < 0,45, maka item pernyataan dinyatakan tidak valid Tabel 2. Karakteristik Sampel
Dari hasil pengolahan data didapatkan bahwa seluruh item pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid seperti yang ditunjukkan pada Tabel 3.
Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas perlu dilakukan pada alat ukur untuk memastikan konsistensi dan keakuratan dari instrumen alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini. Menurut (Hermawan & Yusran, 2017), reliabilitas berkaitan dengan konsistensi, akurasi, dan prediktabilitas suatu alat ukur. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan melihat nilai cronbach’s alpha yang menunjukkan apakah butir-butir pengukuran bersifat homogen dan mampu merefleksikan konstruk yang sama dan mendasar (Hair, Jr et al., 2019). Kriteria yang menjadi dasar dalam pengambilan keputusan mengenai reliabilitas menurut (Sekaran & Bougie, 2016) adalah sebagai berikut:
a) Jika koefisian cronbach’s alpha ≥ 0,6 maka konstruksi dinyatakan reliabel b) Jika koefisian cronbach’s alpha < 0,6 maka konstruksi dinyatakan tidak reliabel
Seperti yang ditunjukkan pada Tabel 3. dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan reliabel.
Keterangan Jumlah Responden (n=180) %
Usia
Laki - Laki 123 68.3%
Perempuan 57 31.7%
Jenis Kelamin
18 - 24 tahun (Gen Z) 20 11.1%
25 - 40 tahun (Milenial) 108 60.0%
41 - 56 tahun (Gen X) 48 26.7%
57 - 75 (Baby Boomer) 4 2.2%
Pekerjaan
Pelajar/ Mahasiswa 14 7.8%
Pegawai Swasta 106 58.9%
Pegawai Negeri Sipil/ Pegawai BUMN 30 16.7%
Dosen/ Guru/ Pengajar/ Tenaga Pendidikan 5 2.8%
Wirausaha 14 7.8%
Profesional 4 2.2%
Lainnya 7 3.9%
Penghasilan
< Rp 5.000.000 54 30.0%
Rp 5.000.000 - Rp 10.000.000 65 36.1%
Rp 10.000.001 - Rp 20.000.000 28 15.6%
Rp 20.000.001 - Rp 40.000.000 24 13.3%
> Rp 40.000.000 9 5.0%
Sumber: Outpus SPSS
Tabel 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Kesesuaian Model
Sebelum melakukan analisis hipotesis, maka harus dilakukan terlebih dahulu uji kesesuaian model secara keseluruhan (overall fit model), untuk memastikan bahwa model yang digunakan mampu memberikan gambaran pengaruh kausalitas. Menurut (Hair, Jr et al., 2019). Hasil dari uji ini menegaskan bahwa seluruh variabel yang diukur adalah valid, dimana nilai Normed Fit Index (NFI) = 0.846, Relative Fit Index (RFI) = 0.869, Incremental Fit Index (IFI) = 0.889, Tucker Lewis Index (TLI) = 0.90, dan Comparative Fit Index (CFI ) = 0.888, berada pada nilai marginal. Jika nilai indikator tersebut mendekati nilai yang direkomendasikan, maka model tersebut masih layak untuk dilanjutkan (Hair, Jr et al., 2019)
Statistik Deskriptif
Hasil Uji statistik Deskriptif dijelaskan pada Tabel 3. Terlihat dari nilai mean dan nilai standar deviasi untuk setiap variabel dan item pernyataan, dapat disimpulkan bahwa penyimpangan data yang terjadi relatif rendah dan persebaran data cukup merata.
Pengujian Hipotesis
Dalam penelitian ini, dimana datanya diperoleh melalui penyebaran kuesioner yang valid dan reliabel, selanjutnya pengolahan data akan dilakukan dengan teknik Structural Equation Model (SEM) yang dibantu menggunakan Analysis of Moment Structures (AMOS) sebagai piranti lunak dari SEM. Proses selanjutnya dilanjutkan dengan menguji hipotesis yang telah ditentukan sebelumnya. Dari 5 (lima) hipotesis yang telah ditentukan, dimana terdiri dari 4 (empat) hipotesis direct dan 1 (satu) hipotesis indirect, didapatkan seluruh hipotesis direct mendapatkan hasil didukung. Sedangkan untuk hipotesis indirect, mendapatkan hasil Partial Mediation.
Hasil pengujian hipotesis mendapati bahwa brand experience berpengaruh positif terhadap purchase intention dimana nilai p = 0,049 atau dibawah nilai signifikansi 0,05 dengan nilai estimate 0,371. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen maskapai penerbangan nasional memperhitungkan faktor brand experience terhadap minat mereka
Load Factor
Cronbach's
Alpha Keputusan Mean SD
Brand Experience 0.865 4.081 0.846
Brand maskapai pilihan saya memberikan kesan yang baik pada panca indera saya terutama BE1 0.820 4.144 0.820
Saya memiliki ikatan emosional yang tinggi dengan brand maskapai pilihan saya BE2 0.836 4.122 0.803
Saya terlibat secara fisik dan perasaan ketika menggunakan brand maskapai pilihan saya BE3 0.821 4.056 0.857
Brand maskapai pilihan saya memberikan pengalaman yang menyenangkan BE4 0.685 4.000 0.903
Brand Reputation 0.917 4.065 0.855
Brand maskapai pilihan saya, membantu saya untuk terhindar dari permasalahan yang
mungkin muncul jika saya menggunakan maskapai lain BR1 0.768 4.028 0.900
Brand maskapai pilihan saya, memberikan resiko yang lebih rendah dibandingkan jika saya
menggunakan maskapai lain BR2 0.717 3.939 0.833
Brand maskapai pilihan saya, secara terus menerus melakukan inovasi produk untuk
memberikan kepuasan pelanggan BR3 0.751 4.100 0.846
Saya percaya perusahaan maskapai pilihan saya memiliki kebijakan-kebijakan yang
berorientasi kepada kepentingan pelanggan BR4 0.808 4.006 0.900
Saya percaya bahwa perusahaan maskapai pilihan saya akan memberikan tanggapan atas
semua permasalahan dalam pelayanan yang dialami pelanggannya BR5 0.776 4.094 0.837
Saya percaya bahwa perusahaan maskapai pilihan saya dapat diandalkan dalam
mengutamakan kepentingan pelanggan BR6 0.789 4.122 0.830
Brand maskapai pilihan saya selalu memperlakukan pelanggannya dengan penuh rasa hormat BR7 0.757 4.211 0.812
Brand maskapai pilihan saya memiliki kepedulian kepada pelanggannya BR8 0.740 4.022 0.884
Brand Attitude 0.886 4.117 0.830
Brand maskapai pilihan saya memiliki kredibilitas yang baik BA1 0.878 4.133 0.822
Brand maskapai pilihan saya memiliki fitur-fitur layanan yang baik BA2 0.908 4.106 0.822
Brand maskapai pilihan saya memiliki kualitas layanan yang tinggi BA3 0.775 4.111 0.845
Purchase Intention 0.880 4.059 0.887
Saya akan memilih maskapai penerbangan pilihan saya dibandingkan maskapai lainnya PI1 0.871 4.111 0.877
Saya akan merekomendasikan orang lain untuk menggunakan maskapai pilihan saya PI2 0.858 4.089 0.899
Saya tertarik untuk menggunakan maskapai pilihan saya setelah masa pandemi berakhir PI3 0.797 3.978 0.884 Variabel
Sumber: Outpus SPSS
Valid &
Reliabel
Valid &
Reliabel
Valid &
Reliabel
Valid &
Reliabel
untuk melakukan pembelian tiket maskapai pilihan mereka. Hasil ini mendukung hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Qi & Yon, 2020), (Kinard & Hartman, 2013), serta (Gentile et al., 2007). Begitu juga dengan hasil yang menunjukkan pengaruh signifikan antara brand reputation terhadap purchase intention (nilai p = 0,021 dengan nilai estimate 0,413). Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian sebelumnya dari (Agmeka et al., 2019) serta selaras dengan penelitian dari (Jung & Seock, 2016).
Hasil uji hipotesis lainnya menunjukkan bahwa brand experience berpengaruh positif terhadap brand attitude (nilai p = 0,000 dan nilai estimate 0,806). Hasil ini mendukung hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Aboutalebi & Kouloubandi, 2016), (Nayeem et al., 2019) serta (Rezaei & Valaei, 2017). Begitupun dengan hipotesis 4 yang hasilnya menunjukkan bahwa brand attitude berpengaruh positif terhadap purchase intention (p = 0,040 dan nilai estimate 0,155). Hasil ini mendukung hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Chetioui et al., 2020) dan (Deog Ki & Minjung, 2016).
Untuk hipotesis indirect diperoleh hasil yang menunjukkan bahwa variabel Brand Attitude memiliki pengaruh secara parsial (partial mediating) dalam mempengaruhi Brand Experience terhadap Purchase Intention (H5). Hal ini terlihat dari nilai p dari kedua model adalah signifikan, namun nilai estimasi model 1 lebih besar dari nilai estimasi model 2.
Seluruh hasil perhitungan ditampilkan di Tabel 4.
Kesimpulan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand experience berpengaruh positif terhadap purchase intention konsumen maskapai penerbangan nasional Indonesia. Hal ini dapat diartikan bahwa layanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan maskapai penerbangan yang mampu memberikan kesan yang baik dan dapat dirasakan langsung oleh konsumen melalui stimulus yang ditimbulkan bagi seluruh panca indera konsumen dan layanan yang diberikan juga mampu memberikan pengalaman terbang yang menyenangkan, secara signifikan mampu membangkitkan niat konsumen untuk melakukan pembelian tiket maskapai penerbangan untuk mendapatkan pelayanan yang sebelumnya pernah dirasakan. Kesan dan pengelaman yang dimaksud bisa dalam hal tampilan fisik pesawat (interior dan eksterior), kenyamanan tempat duduk dan kabin pesawat secara keseluruhan, keramahan petugas maskapai dari mulai petugas reservasi, tiketing, hingga ke awak pesawat yang bertugas, dan layanan-layanan lain yang dirasakan oleh konsumen sejak proses pre-flight, inflight sampai dengan proses post-filght.
Pengaruh brand experience terhadap purchase intention, selain terjadi secara langsung (direct), juga tetap terjadi pada saat dimediasi oleh faktor brand attitude. Hal ini menunjukkan bahwa kesan dan pengalaman yang dirasakan oleh konsumen pada akhirnya akan memberikan evaluasi yang baik di mata konsumen maskapai penerbangan secara keseluruhan. Attitude (berupa percaya dan senang) terhadap suatu merek yang dirasakan oleh konsumen dapat berupa fitur-fitur atau atribut-atribut layanan yang dianggap baik maupun kredibilitas yang dianggap lebih unggul dari brand maskapai lainnya akan meningkatkan niat konsumen untuk melakukan pembelian
Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa faktor brand reputation berpengaruh positif terhadap purchase intention konsumen maskapai penerbangan nasional di Indonesia.
Lebih spesifik, ketika konsumen maskapai penerbangan merasa diberikan solusi mengenai masalah-masalah yang dihadapinya selama perjalanan, atau ketika konsumen merasa bahwa kebijakan-kebijakan dan aturan-aturan yang diterapkan oleh perusahaan adalah untuk kebaikan konsumen, juga ketika keluhan-keluhan mereka selalu ditanggapi dengan sangat baik oleh pihak maskapai, hal ini akan memberikan reputasi yang baik bagi brand maskapai tersebut. Reputasi yang baik pada akhirnya akan
menimbulkan kepercayaan bagi para pelanggan, sehingga mereka tidak akan ragu untuk melakukan transaksi dengan brand maskapai penerbangan yang bereputasi
Tabel 4. Hasil Uji Hipotesis
Implikasi
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan beberapa implikasi manajerial untuk industri penerbangan. Brand experience, brand attitude, dan brand reputation terlihat menunjukkan dampak pada purchase intention dari konsumen maskapai penerbangan Indonesia. Terlebih penelitian ini dilakukan di saat pandemi covid 19 dimana, industri penerbangan sedang terdampak hebat, maka ini menjadi kesempatan bagi para perusahaan maskapai penerbangan Indonesia untuk dengan melakukan inovasi-inovasi yang mampu mempengaruhi persepsi terhadap brand yang dimiliki. Usulan yang dapat diberikan bagi manajemen maskapai penerbangan nasional adalah untuk lebih concern dalam meminimalkan risiko yang menjadi perhatian dari konsumen di masa pandemi Covid 19 ini yaitu risiko penularan virus selama berlangsungnya penerbangan. Contoh inovasi yang bisa dilakukan adalah dengan memberikan jaminan kesehatan dan keamanan yang lebih tinggi dibanding sebelumnya, seperti kewajiban memakai masker bagi konsumen selama penerbangan, serta penggunaan teknologi filter terbaru seperti
Estimate p-value Keputusan H1 Brand Experience berpengaruh positif
terhadap Purchase Intention 0.371 0.049 Didukung
H2 Brand Reputation berpengaruh positif
terhadap Purchase Intention 0.413 0.021 Didukung
H3 Brand Experience berpengaruh positif
terhadap Brand Attitude 0.806 0.000 Didukung
H4 Brand Attitude berpengaruh positif terhadap
Purchase Intention 0.155 0.040 Didukung
Indirect
Syarat Mediasi Estimate Sig Keputusan
Variabel Independen à Variabel Intervening:
Brand Experience à Brand Attitude
Variabel Intervening à Variabel Dependen:
Brand Attitude à Purchase Intention
Estimate p-value Keputusan Brand Experience berpengaruh positif
terhadap Purchase Intention
melalui Brand Attitude sebagai mediasi H9 syarat 1(direct ): Brand Experience →
Purchase Intention 0,801 0,000
H9 syarat 2 (melibatkan Brand Attitude ):
Brand Experience → Purchase Intention 0,734 0,000 Sumber: Outpus AMOS
Direct
Hipotesis
Hipotesis
H5 Didukung
(Mediasi Parsial) 0,860 0,000
Syarat mediasi didukung 0,254 0,002
Hepa Filter di dalam pesawat, juga akan mampu menambah rasa aman dari konsumen selama beberapa waktu berada di ruangan tertutup dengan konsumen lainnya.
Inovasi-inovasi yang dilakukan oleh perusahaan di masa pandemi ini diharapkan mampu memberikan dampak terhadap persepsi atas brand maskapai tersebut dan pada akhirnya setelah proses pemulihan pasca pandemi selesai, dan konsumen sudah akan melakukan aktifitas nya melalui moda transportasi udara, maka brand dari maskapai penerbangan nasional akan menjadi pilihan utama dari para pelanggan maskapai penerbangan di Indonesia
Keterbatasan dan Saran
Berdasarkan penelitian yang dilakukan, penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan yaitu pertama, penelitian ini hanya dilakukan di 5 daerah di Indonesia yang memiliki bandara terbesar, sehingga di penelitian berikutnya dapat diperluas di seluruh daerah di Indonesia yang memiliki Bandara untuk gambaran yang lebih utuh. Kedua, penelitian ini hanya membahas mengenai pengaruh dari beberapa variabel yang terkait brand terhadap purchase intention yaitu brand experience, brand reputation dan brand attitude. Oleh karenanya, dalam penelitian selanjutnya disarankan dapat dikaji juga variabel terkait brand lainnya yang diduga juga mempengaruhi purchase intention dari pelanggan maskapai penerbangan nasional seperti brand positioning dan brand knowledge (Thao et al., 2020). Serta tidak menutup kemungkinan untuk dapat ditambahkan variabel lain yang sesuai dengan kondisi pandemi covid 19 saat ini yang mungkin juga mempengaruhi purchase intention dari pelanggan seperti variabel penerapan program adaptasi CHSE (Cleanliness, Health, Safety, Evironment) dan pengaruhnya terhadap purchase intention konsumen di industri penerbangan. Ketiga, penelitian ini tidak memisahkan kelas maskapai penerbangan antara full-service airlines dan low-cost carrier.
Hal ini dapat dilakukan oleh peneliti selanjutnya sehingga diharapkan hasil penelitian lebih lebih spesifik dan tepat sasaran.
Referensi
Abierta, Á., & Nov, N. (2001). LA REPUTACIÓN CORPORATIVA COMO FACTOR DE LIDERAZGO. 1–6.
Aboutalebi, S., & Kouloubandi, A. (2016). The impact of the brand experience on Purchase Intentions (Case study West and Central branches of Tejarat Bank).
International Journal of Humanities and Cultural Studies (IJHCS) ISSN 2356-5926, 1415–
1424.
Agmeka, F., Wathoni, R. N., & Santoso, A. S. (2019). The influence of discount framing towards brand reputation and brand image on purchase intention and actual behaviour in e-commerce. Procedia Computer Science, 161, 851–858.
https://doi.org/10.1016/j.procs.2019.11.192
Ahn, J., & Back, K. J. (2018). Beyond gambling: mediating roles of brand experience and attitude. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 30(10), 3026–
3039. https://doi.org/10.1108/IJCHM-07-2017-0473
Akoglu, H. E. (2021). The effect of brand experiences on brand loyalty through perceived quality and brand trust : a study on sports consumers. https://doi.org/10.1108/APJML-05- 2021-0333
Alexandre, d.J. (2020). Deeper Revenue Hit from COVID-19.
https://www.iata.org/en/pressroom/pr/2020-03-24-01/
Beneke, J., de Sousa, S., Mbuyu, M., & Wickham, B. (2016). The effect of negative online customer reviews on brand equity and purchase intention of consumer electronics
in South Africa. International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 26(2), 171–201. https://doi.org/10.1080/09593969.2015.1068828
Bimantari, C. (2019). The Effect of Brand Awareness, Perceived Quality, and Brand Attitude Toward Purchase Intention of Biscuit Oreo in Surabaya. Journal of Business
& Banking, 8(2), 195. https://doi.org/10.14414/jbb.v8i2.1548
Biro Pusat Statistik. (2021). Jumlah Penumpang Pesawat Sem 1 2021.
https://www.bps.go.id/indicator/17/66/1/jumlah-penumpang-pesawat-di- bandara-utama.html
Brakus, J. J., Schmitt, B. H., & Zarantonello, L. (2009). Brand Experience: What Is It? How Is It Measured? Does It Affect Loyalty? Journal of Marketing, 73(3), 52–68.
https://doi.org/10.1509/jmkg.73.3.52
Cacho-Elizondo, S., Conway Dato-on, M., & Harmon-Kizer, T. (2020). Tequila at home or abroad? paths to brand love and purchase loyalty for hedonic products. International Journal of Wine Business Research, 33(3), 336–359. https://doi.org/10.1108/IJWBR-05- 2020-0018
Chakraborty, U. (2019). The impact of source credible online reviews on purchase intention: The mediating roles of brand equity dimensions. Journal of Research in Interactive Marketing, 13(2), 142–161. https://doi.org/10.1108/JRIM-06-2018-0080 Chen, T., Yeh, T., & Jheng, W. (2013). Factors influencing brand association. African
Journal of Business Management, 7(19), 1914–1926.
https://doi.org/10.5897/AJBM11.2462
Chetioui, Y., Benlafqih, H., & Lebdaoui, H. (2020). How fashion influencers contribute to consumers’ purchase intention. Journal of Fashion Marketing and Management, 24(3), 361–380. https://doi.org/10.1108/JFMM-08-2019-0157
Chetioui, Y., Butt, I., & Lebdaoui, H. (2021). Facebook advertising, eWOM and consumer purchase intention-Evidence from a collectivistic emerging market. Journal of Global Marketing, 34(3), 220–237. https://doi.org/10.1080/08911762.2021.1891359
Cheung, M. L., Pires, G. D., & Rosenberger, P. J. (2021). Exploring consumer–brand engagement: a holistic framework. European Business Review, 33(1), 80–103.
https://doi.org/10.1108/EBR-10-2019-0256
Cintamür, İ. G., & Yüksel, C. A. (2018). Measuring customer based corporate reputation in banking industry: Developing and validating an alternative scale. International Journal of Bank Marketing, 36(7), 1414–1436. https://doi.org/10.1108/IJBM-11-2017- 0227
CNN Indonesia. (2020). BREAKING NEWS Jokowi Umumkan Dua WNI Positif Corona di Indonesia. https://www.cnnindonesia.com/nasional/20200302111534-20- 479660/jokowi-umumkan-dua-wni-positif-corona-di-indonesia
Colliander, J., & Marder, B. (2018). 'snap happy’ brands: Increasing publicity effectiveness through a snapshot aesthetic when marketing a brand on Instagram. Computers in Human Behavior, 78, 34–43. https://doi.org/10.1016/j.chb.2017.09.015
Delvecchio, D. (2000). Moving beyond fit: The role of brand portfolio characteristics in consumer evaluations of brand reliability. Journal of Product & Brand Management, 9(7), 457–471. https://doi.org/10.1108/10610420010351411
Deog Ki, K., & Minjung, K. (2016). Influence of Brand Awareness and Brand Attitude on Purchase. Journal of Marketing Thought, 3(1), 16–26.
http://www.ejmt.org/download/201605/3_JMT2016_0504_format1.pdf
eMarketer. (2020). Now is the time to build strong customer connections.
https://www.emarketer.com/content/now-is-the-time-to-build-strong-customer- connections-sponsored-content
Florido-Benítez, L. (2021). The effects of COVID-19 on Andalusian tourism and aviation sector. Tourism Review, 76(4), 829–857. https://doi.org/10.1108/TR-12-2020-0574 Fombrun, C. j. (2018). REPUTATION REALIZING VALUE FROM THE CORPORATE
IMAGE. H A R V A R D B U S I N E S S S C H O O L P R E S S.
Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to Sustain the Customer Experience:. An Overview of Experience Components that Co-create Value With the Customer.
European Management Journal, 25(5), 395–410.
https://doi.org/10.1016/j.emj.2007.08.005
Grewal, D., Krishnan, R., & Baker, J. (1998). The Effect of Store Name, Brand Name and Price Discounts on Consumers’ Evaluations and Purchase Intentions. Journal of Retailing, Volume 74(3), 50(1), 42–46. https://doi.org/10.1177/004051758005000107 Hair, Jr, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate Data
Analysis, Multivariate Data Analysis. In Multivariate Data Analysis,: Vol. 8th Editio (8th Editio). Annabel Ainscow.
Hartmann, P., & Apaolaza-Ibáñez, V. (2012). Consumer attitude and purchase intention toward green energy brands: The roles of psychological benefits and environmental concern. Journal of Business Research, 65(9), 1254–1263.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2011.11.001
Hermawan, A., & Yusran, H. L. (2017). Penelitian Bisnis Pendekatan Kuantitatif (Pertama).
Kencana Prenadamedia Group.
Hsu, C. L., Chen, M. C., Kikuchi, K., & Machida, I. (2017). Elucidating the determinants of purchase intention toward social shopping sites: A comparative study of Taiwan and Japan. Telematics and Informatics, 34(4), 326–338.
https://doi.org/10.1016/j.tele.2016.04.016
Iglesias, O., Ind, N., & Alfaro, M. (2013). The organic view of the brand: A brand value co-creation model. Journal of Brand Management, 20(8), 670–688.
https://doi.org/10.1057/bm.2013.8
Jung, N. Y., & Seock, Y. K. (2016). The impact of corporate reputation on brand attitude and purchase intention. Fashion and Textiles, 3(1). https://doi.org/10.1186/s40691- 016-0072-y
Kamalul Ariffin, S., Mohan, T., & Goh, Y. N. (2018). Influence of consumers’ perceived risk on consumers’ online purchase intention. Journal of Research in Interactive Marketing, 12(3), 309–327. https://doi.org/10.1108/JRIM-11-2017-0100
Kang, J., Manthiou, A., Sumarjan, N., & Tang, L. (Rebecca). (2017). An Investigation of Brand Experience on Brand Attachment, Knowledge, and Trust in the Lodging Industry. Journal of Hospitality Marketing and Management, 26(1), 1–22.
https://doi.org/10.1080/19368623.2016.1172534
Keller, K. L., Parameswaran, A. M. G., & Jacob, I. (2015). Strategic Brand Management Building, Measuring, and Managing Brand Equity. In Pearson India Education Services Pvt. Ltd (Vol. 5, Issue 6). https://doi.org/10.1057/bm.1998.36
Khamitov M., Wan, X., & Thomson, M. (2019). How well do consumer-brand relationships drive customer brand loyalty? Generalizations from a meta-analysis of Brand relationship elasticities. Journal of Consumer Research, Vol. 46(No. 3), 435–459.
Kinard, B. R., & Hartman, K. B. (2013). Are you entertained? the impact of brand integration and brand experience in television-related advergames. Journal of Advertising, 42(2–3), 196–203. https://doi.org/10.1080/00913367.2013.775794
Lee, J., Park, D. H., & Han, I. (2011). The different effects of online consumer reviews on consumers’ purchase intentions depending on trust in online shopping malls: An advertising perspective. Internet Research, 21(2), 187–206.
https://doi.org/10.1108/10662241111123766
Lee, W. I., Cheng, S. Y., & Shih, Y. T. (2017). Effects among product attributes, involvement, word-ofmouth, and purchase intention in online shopping. Asia Pacific Management Review, 22(4), 1–7.
Loken, B., & John, D. R. (1993). Diluting Brand Beliefs: When Do Brand Extensions Have a Negative Impact? Journal of Marketing, 57(3), 71. https://doi.org/10.2307/1251855 Lombart, C., & Louis, D. (2016). Sources of retailer personality: Private brand perceptions.
Journal of Retailing and Consumer Services, 28, 117–125.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2015.09.002
Martínez, P., Pérez, A., & del Bosque, I. R. (2014). CSR influence on hotel brand image and loyalty. Academia Revista Latinoamericana de Administracion, 27(2), 267–283.
https://doi.org/10.1108/ARLA-12-2013-0190
Martins, J., Costa, C., Oliveira, T., Gonçalves, R., & Branco, F. (2019). How smartphone advertising influences consumers’ purchase intention. Journal of Business Research, 94(August 2017), 378–387. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2017.12.047
Mirabi, V., Akbariyeh, H., & Tahmasebifard, H. (2015). A Study of Factors Affecting on Customers Purchase Intention Case Study : the Agencies of Bono Brand Tile in Tehran. Journal of Multidisciplinary Engineering Science and Technology (JMEST), 2(1), 267–273.
Molenaar, D.-M., Bosch, F., Guggenheim, J., Jhunjhunwala, P., Loh, H.-H., & Wade Ben.
(2020). The Post-COVID-19 Flight Plan for Airlines | BCG. Bcg, 6.
https://www.bcg.com/de-de/publications/2020/post-covid-airline-industry- strategy.aspx
Moreira, A. C., Da Silva, P. M. F., & Ferreira Moutinho, V. M. (2017). Les effets des expériences de marque sur la qualité, la satisfaction et la fidélité: Une étude empirique dans le domaine des services multiples de télécommunications. Innovar, 27(64), 23–38. https://doi.org/10.15446/innovar.v27n64.62366
Mostafa, R. B., & Kasamani, T. (2021). Brand experience and brand loyalty: is it a matter of emotions? Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 33(4), 1033–1051.
https://doi.org/10.1108/APJML-11-2019-0669
Nayeem, T., Murshed, F., & Dwivedi, A. (2019). Brand experience and brand attitude:
examining a credibility-based mechanism. Marketing Intelligence and Planning, 37(7), 821–836. https://doi.org/10.1108/MIP-11-2018-0544
Qi, Y., & Yon, Y. (2020). Influence of multi-channel integration service quality on purchase intention of customers: Dual mediating effect of brand experience and brand trust. Revista Argentina de Clinica Psicologica, 29(2), 58–72.
https://doi.org/10.24205/03276716.2020.207
Rajumesh, S. (2014). The Impact of Consumer Experience on Brand Loyalty: The Mediating Role of Brand Attitude. International Journal of Management and Social
Sciences Research (IJMSSR), hsmet.
https://doi.org/10.12783/dtssehs/hsmet2016/10259
Rezaei, S., & Valaei, N. (2017). Branding in a multichannel retail environment: Online stores vs app stores and the effect of product type. Information Technology and People, 30(4), 853–886. https://doi.org/10.1108/ITP-12-2015-0308
Rust, R. T., Rand, W., Huang, M. H., Stephen, A. T., Brooks, G., & Chabuk, T. (2021). Real- Time Brand Reputation Tracking Using Social Media. Journal of Marketing, 85(4), 21–
43. https://doi.org/10.1177/0022242921995173
Sarker, M., Mohd-Any, A. A., & Kamarulzaman, Y. (2021). Validating a consumer-based service brand equity (CBSBE) model in the airline industry. Journal of Retailing and
Consumer Services, 59(September), 102354.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102354
Schmuck, D., Matthes, J., Naderer, B., & Beaufort, M. (2018). The Effects of Environmental Brand Attributes and Nature Imagery in Green Advertising. Environmental Communication, 12(3), 414–429. https://doi.org/10.1080/17524032.2017.1308401 Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research Methods for Business A Skill-Building Approach
(Seventh ed).
Sierra, V., Iglesias, O., Markovic, S., & Singh, J. J. (2017). Does Ethical Image Build Equity in Corporate Services Brands? The Influence of Customer Perceived Ethicality on Affect, Perceived Quality, and Equity. Journal of Business Ethics, 144(3), 661–676.
https://doi.org/10.1007/s10551-015-2855-2
Tariq, M. I., Rafay Nawaz, M., Nawaz, M. M., & Butt, H. A. (2013). Customer Perceptions about Branding and Purchase Intention: A Study of FMCG in an Emerging Market.
J. Basic. Appl. Sci. Res, 3(2), 340–347.
Thao, H. T. P., Long, L. V. B., & Hoa, N. L. T. (2020). The impact of brand positioning and knowledge on attitude towards brand and purchase intention: A study of organic rice in Ho Chi Minh City. Hcmcoujs - Economics and Business Administration, 10(1).
https://doi.org/10.46223/hcmcoujs.econ.en.10.1.225.2020
Unicef. (2020). Tanya-jawab seputar coronavirus (COVID-19) Hal-hal yang perlu Anda ketahui tentang coronavirus untuk melindungi Anda dan keluarga.
https://www.unicef.org/indonesia/id/coronavirus/tanya-jawab-seputar-
coronavirus?gclid=CjwKCAjw2P-KBhByEiwADBYWCqlgzN8ab4t4WKIBKEdfqdr- hl4n0LhivWkW5jsGEI9oBk93ceUHQhoCRyYQAvD_BwE#apaitunovelcoronavirus Vorobyova, D. K. (2021). The Effect of Brand Perception in Malaysia’s International
Airline Industry During Covid 19. Annals of Social Sciences & Management Studies, 6(4). https://doi.org/10.19080/asm.2021.06.555693
Walsh, G., & Beatty, S. E. (2007). Customer-based corporate reputation of a service firm:
Scale development and validation. Journal of the Academy of Marketing Science, 35(1), 127–143. https://doi.org/10.1007/s11747-007-0015-7
Wang, X. W., Cao, Y. M., & Park, C. (2019). The relationships among community experience, community commitment, brand attitude, and purchase intention in social media. International Journal of Information Management, 49(July), 475–488.
https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2019.07.018
Wulandari, A., & Riptiono, S. (2020). Pengaruh Celebrity Image Congruence dan Brand Experience Terhadap Purchase Intention Melalui Brand Attitude Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi (JIMMBA), 2(5), 778–787. https://doi.org/10.32639/jimmba.v2i5.611
Zhang, E. M. (2010). Understanding the Acceptance of Mobile SMS Advertising among Young Chinese Consumers. Psychology & Marketing, 30(6), 461–469.
https://doi.org/10.1002/mar
