KUESIONER
Dengan hormat,
Saya menyadari bahwa waktu saudara/i sangat terbatas dan berharga, namun saya mohon kesediannya dapat membantu dengan mengisikan kuesioner ini sebagai bahan masukan dan data bagi penelitian penulis.
Penelitian ini ditujukan untuk penyusunan Tugas Akhir dalam rangka penyelesaian studi di Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha Bandung. Oleh karena itu, saya mohon agar saudara/i dapat bersedia menjawab setiap pertanyaan yang ada. Setiap jawaban yg saudara/i berikan dijamin kerahasiannya dan dipergunakan sebagai masukan bagi pihak hotel dan ke-pentingan pendidikan semata-mata.
Terima kasih atas waktu yang diluangkannya
Penulis
1.1. Latar Belakang Masalah
Pengembangan pariwisata sebagai suatu industri sangat mendapat perhatian yang besar dari pemerintah, disamping bermanfaat untuk memperkenalkan seni budaya dan keindahan alam kepada para wisatawan yang berkunjung baik wisatawan nusantara maupun wisatawan mancanegara. Pengembangan pariwisata juga bermanfaat untuk memperluas lapangan kerja dengan menyerap tenaga kerja yang cukup banyak.
Bandung sebagai ibukota dari propinsi Jawa Barat, ditambah lagi karena letaknya yang strategis dan dekat dengan ibukota negara maka tidaklah mengherankan jika banyak orang yang mengunjungi kota ini khususnya pada hari-hari libur ataupun menjelang weekend. Kota Bandung selain menjadi kota tujuan wisata juga merupakan kota tujuan bisnis utama di Jawa Barat, hal ini dimungkinkan karena pertumbuhan industri yang cukup pesat di sekitar kota Bandung, baik sektor pariwisata maupun sektor industri lainnya. Perkembangan ini tentunya membutuhkan sarana dan prasarana penunjang bagi kelangsungan sektor-sektor tersebut, diantaranya adalah keberadaan hotel.
Saat ini terdapat banyak hotel di Bandung, baik yang bertaraf nasional maupun internasional dengan menawarkan berbagai fasilitas menarik bagi para konsumennya. Hal ini tentu saja akan menimbulkan persaingan yang sangat ketat diantara hotel-hotel yang ada, karena konsumen yang kurang puas cenderung untuk pindah ke hotel lainnya, sehingga berpengaruh terhadap penurunan tingkat
hunian hotel, begitu juga yang dialami oleh Savoy Homann Bidakara Hotel. Untuk memenangkan persaingan dalam industri perhotelan, hotel-hotel tersebut selalu berupaya untuk meningkatkan kepuasan konsumennya.
Savoy Homann Bidakara Hotel terletak di pusat kota Bandung dan merupakan hotel tertua yang ada di Indonesia, memiliki arsitektur hotel bergaya
artdeco yang membedakan dengan hotel-hotel lainnya karena merupakan
BAB 1 PENDAHULUAN 1 - 2
bangunan bersejarah sehingga menjadi daya tarik tersendiri dan menarik minat konsumen untuk menginap di hotel ini.
Savoy Homann Bidakara Hotel menyadari bahwa dalam memberikan
pelayanannya diperlukan bauran pemasaran jasa yang tepat. Bauran pemasaran jasa tersebut harus diarahkan kepada kebutuhan dan keinginan konsumen, agar konsumen merasa puas sehingga pada akhirnya dapat terwujud loyalitas konsumen. Oleh karena itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Identifikasi Variabel-variabel Bauran Pemasaran Jasa Yang Berpengaruh Terhadap Loyalitas Konsumen” (Studi Kasus di Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung).
1.2. Identifikasi Masalah
Bisnis perhotelan merupakan salah satu usaha komersil yang dapat memberikan keuntungan yang cukup besar, bisnis ini semakin menjamur di kota-kota besar, khususnya di kota-kota Bandung. Hal ini tentu saja menimbulkan persaingan yang sangat ketat diantara hotel-hotel yang ada, maka dibutuhkan suatu upaya untuk meningkatkan kepuasan konsumennya.
Ketidakpuasan konsumen terhadap bauran pemasaran jasa yang diberikan oleh Savoy Homann Bidakara Hotel dapat memberikan dampak turunnya tingkat hunian hotel seperti yang terlihat pada tabel 1.1.
Tabel 1.1 Tingkat hunian Savoy Homann Bidakara Hotel
Tahun 2001 2002 2003 2004
Tingkat Hunian 70 % 74 % 70 % 67 % Sumber : Savoy Homann Bidakara Hotel, 2004
Hal ini menuntut Savoy Homann Bidakara Hotel untuk meningkatkan kepuasan konsumennya melalui bauran pemasaran jasa yang tepat dan diarahkan kepada kebutuhan dan keinginan konsumen agar dapat terwujud loyalitas konsumen.
1.3. Pembatasan Masalah dan Asumsi
1.3.1. Pembatasan Masalah
Agar pembahasan yang dilakukan tidak menyimpang dari tujuan semula
dan juga agar penulisan dapat dilakukan dengan lebih terfokus, maka penulis merasa perlu membatasi permasalahan yang dibicarakan yaitu :
1. Responden penelitian adalah tamu yang menginap di Savoy Homann Bidakara
Hotel.
2. Variabel penelitian adalah kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran
jasa menurut Zeithaml dan Bitner (2000), loyalitas konsumen menurut Griffin (2002).
1.3.2. Asumsi
Tidak ada perubahan pada strategi, kebijakan dan peraturan pada Savoy Homann Bidakara Hotel selama penelitian berlangsung.
1.4. Perumusan Masalah
Pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel-variabel bauran pemasaran jasa apakah yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di Savoy Homann Bidakara Hotel ?
2. Bagaimana pengaruh bauran pemasaran jasa yang dilakukan Savoy Homann Bidakara Hotel terhadap loyalitas konsumennya ?
3. Upaya-upaya apa yang harus dilakukan Savoy Homann Bidakara Hotel untuk meningkatkan loyalitas konsumennya ?
1.5. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui variabel-variabel bauran pemasaran jasa yang berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen di Savoy Homann Bidakara Hotel.
2. Untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran jasa yang dilakukan Savoy
Homann Bidakara Hotel terhadap loyalitas konsumennya.
3. Untuk mengetahui upaya-upaya yang harus dilakukan Savoy Homann
BAB 1 PENDAHULUAN 1 - 4
1.6. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Bagi perusahaan :
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan yang dapat bermanfaat bagi perusahaan terutama dalam mengatasi permasalahan yang ada di perusahaan dan terus bertahan dalam persaingan bisnis perhotelan.
b. Bagi penulis :
Melalui penelitian ini diharapkan dapat menambah dan memperluas wawasan penulis mengenai pengaruh variabel-variabel bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas konsumen.
1.7. Sistematika Penelitian
Agar penelitian ini dapat dimengerti dan dipahami maka perlu diadakan pembagian tulisan antara satu bagian dengan yang lainnya agar saling berhubungan. Pembagian tulisan ini secara sistematika adalah sebagai berikut : Bab 1 : Pendahuluan
Bab ini membahas latar belakang masalah, identifikasi masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, pembatasan masalah dan asumsi yang digunakan dan sistematika penulisan.
Bab 2 : Tinjauan Pustaka
Bab ini membahas teori-teori yang berkaitan dengan materi penelitian, meliputi pengertian jasa, karakteristik jasa, klasifikasi jasa, metode pengumpulan data, metode pengambilan sampel, teori bauran pemasaran jasa, teori loyalitas konsumen dan sebagainya yang berkaitan dengan
keperluan penelitian dan menunjang dalam upaya memecahkan masalah yang ada.
Bab 3 : Metodologi Penelitian
penelitian yang didapat dapat memberikan pemecahan terhadap permasalahan yang ada.
Bab 4 : Pengumpulan Data
Bab ini membahas pengumpulan data dari obyek penelitian seperti data umum perusahaan yang diteliti, data responden dan data-data lain yang diperlukan dalam penelitian.
Bab 5 : Pengolahan Data dan Analisis
Bab ini mengolah data yang telah diperoleh dari bab sebelumnya untuk mencapai tujuan penelitian, bab ini juga membahas analisis terhadap hasil yang diperoleh pada tahap proses pengolahan data.
Bab 6 : Kesimpulan dan Saran
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan
Dari hasil pengolahan data dan analisis maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
• Variabel-variabel bauran pemasaran jasa yang berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen di Savoy Homann Bidakara Hotel adalah :
1. Lokasi strategis.
2. Kelengkapan fasilitas/sarana hotel.
• Variabel-variabel bauran pemasaran jasa yang berpengaruh negatif terhadap loyalitas konsumen di Savoy Homann Bidakara Hotel adalah :
1. Penataan eksterior hotel. 2. Kecepatan pelayanan.
• Pengaruh bauran pemasaran jasa yang dilakukan Savoy Homann Bidakara Hotel terhadap loyalitas konsumennya. adalah signifikan.
6.2. Saran
6.2.1. Saran Untuk Perusahaan
Saran yang dapat diberikan untuk Savoy Homann Bidakara Hotel untuk meningkatkan loyalitas konsumen sebagai berikut :
1. Penataan eksterior dengan arsitektur bangunan bergaya art deco harus tetap dipertahankan karena merupakan salah satu bangunan bersejarah di kota Bandung yang harus dilestarikan.
2. Ruang meeting sebaiknya dibuat kedap suara terutama Savoy Meeting Room dan Grand Ballroom sehingga rapat yang sedang berjalan tidak terganggu oleh suara-suara dari luar ruangan maupun ruang rapat sebelahnya kemudian
menambah fasilitas yang lebih lengkap, seperti meeting room dengan fasilitas modern (LCD proyector, panaboard, audio video sound system) mengingat tidak semua meeting room menggunakan fasilitas ini.
3. Perawatan fasilitas business centre yang ada sekarang hendaknya dilakukan secara teratur sehingga fasilitas tersebut dapat bekerja dengan baik. Pembuatan spot wi-fi (teknologi internet nirkabel) sebagai tuntutan
perkembangan teknologi perlu juga direalisasikan.
4. Kolam renang perlu ditata ulang karena kurang menarik untuk ukuran hotel
bintang empat.
5. Sebaiknya dipertimbangkan penggunaan secure parking, karena tempat parkir
yang sekarang ini terkesan kurang terorganisir dengan tidak adanya pendataan mobil yang masuk dan keluar area Savoy Homann Bidakara Hotel.
6. Mempertahankan kecepatan pelayanan yang telah dilakukan, dengan tidak
melupakan faktor ketelitian dalam pelayanan karena kecepatan biasanya dapat menimbulkan kelalaian atau keteledoran.
6.2.2. Saran Untuk Penelitian Lebih Lanjut
Saran untuk pengembangan penelitian ini adalah :
1. Nilai µ dan σ2 pada rumus Churchill didapat dari hasil kuesioner pendahuluan.
2. Melakukan penganalisaan melalui teori pemasaran dan teori loyalitas yang lain, selain yang digunakan pada penelitian ini.
3. Melakukan penambahan faktor-faktor lain yang juga berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas konsumen selain dari bauran pemasaran jasa.
