PERAN KOMITMEN ORGANISASIONAL DALAM MEMEDIASI EFEK STRES KERJA, LMX, DAN PERSEPSI DUKUNGAN ORGANISASIONAL PADA
KUALITAS PELAYANAN
(Studi pada Karyawan dan Pelanggan Industri Perhotelan di Surakarta)
Skripsi
Diajukan untuk Melengkapi Tugas - tugas dan Memenuhi Syarat - syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh: NABIEL SUNGKAR
F0211073
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET
ii ABSTRAK
PERAN KOMITMEN ORGANISASIONAL DALAM MEMEDIASI EFEK STRES KERJA, LMX, DAN PERSEPSI DUKUNGAN ORGANISASIONAL PADA
KUALITAS PELAYANAN
(Studi pada Karyawan dan Pelanggan Industri Perhotelan di Surakarta)
Oleh: NABIEL SUNGKAR
F0211073
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh stres kerja, LMX, persepsi dukungan organisasional, komitmen organisasional pada kualitas pelayanan dan menguji peran komitmen organisasional dalam memediasi efek stres kerja, LMX, persepsi dukungan organisasional pada kualitas pelayanan.
Penelitian ini dilakukan pada karyawan dan pelanggan hotel berbintang empat di kota Surakarta yaitu Hotel Aston, Hotel Megaland, dan Hotel Sunan. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 107 karyawan dan pelanggan. Penentuan sampel dilakukan dengan mengunakan teknik convenience sampling. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode path analisis.
Hasil penelitian ditemukan bahwa stres kerja, LMX, dan persepsi dukungan organisasional secara signifikan berpengaruh pada komitmen organisasional, dan komitmen organisasional secara signifikan berpengaruh pada kualitas pelayanan serta komitmen organisasional memediasi secara penuh pengaruh stres kerja, LMX, persepsi dukungan organisaional pada kualitas pelayanan.
iii ABSTRACT
THE ROLE OF ORGANIZATIONAL COMMITMENT IN MEDIATING EFFECTS OF JOB STRESS, LMX, AND PERCEIVED OORGANIZATIONAL SUPPORT
ON SERVICE QUALITY
(Studies in the Hospitality Industry Employees and Customers in Surakarta)
by:
NABIEL SUNGKAR F0211073
This study aimed to examine the effect of job stress, LMX, perceived organizational support, organizational commitment to service quality and examine the role of organizational commitment in mediating the effects of job stress, LMX, perceived organizational support on service quality.
Research was conducted on employees and customers of the four-star hotel in the city of Surakarta namely Aston Hotel, Megaland Hotel and Sunan Hotel. The sample used in this study were 107 employees and customers. The samples were carried out by using a convenience sampling technique. Data analysis in this study using path analysis
Results of the study found that job stress, LMX, and perceived organizational support significantly affect on organizational commitment, and than organizational commitment significantly affect on service quality, as well as organizational commitment fully mediates the effect of job stress, LMX, perceived organizational support on service quality.
iv
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi dengan judul:
PERAN KOMITMEN ORGANISASIONAL DALAM MEMEDIASI EFEK STRES KERJA, LMX, DAN PERSEPSI DUKUNGAN ORGANISASIONAL PADA
KUALITAS PELAYANAN
(Studi pada Karyawan dan Pelanggan Industri Perhotelan di Surakarta)
Ditulis oleh :
NABIEL SUNGKAR NIM. F0211073
Surakarta, 20 November 2015
Disetujui dan diterima oleh
Dosen Pembimbing
v
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi dengan judul:
PERAN KOMITMEN ORGANISASIONAL DALAM MEMEDIASI EFEK STRES KERJA, LMX, DAN PERSEPSI DUKUNGAN ORGANISASIONAL PADA
KUALITAS PELAYANAN
(Studi pada Karyawan dan Pelanggan Industri Perhotelan di Surakarta)
Atas nama mahasiswa : Nabiel Sungkar (NIM. F0211073)
Telah disetuji dan diterima dengan baik oleh tim penguji skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Sebelas Maret.
Surakarta, 14 Desember 2015
Tim Penguji Skripsi
1. Prof. Dr. Dra. Asri Laksmi Riani, M.S. sebagai Ketua (...) NIP. 195901301986012001
2. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si. sebagai Pembimbing (...) NIP. 195904031986012001
3. Dra. Anastasia Riani Suprapti, S.E., M.Si. sebagai Anggota (...) NIP. 195903301986012001
Disahkan oleh Ketua Jurusan Manajemen
vi
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini, mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret :
Nama : Nabiel Sungkar
NIM : F0210073
Program Studi : Manajemen
Judul Tugas Akhir : Peran Komitmen Organisasional Dalam Memediasi Efek Stres Kerja, LMX, dan Persepsi Dukungan Organisasional pada Kualitas Pelayanan (Studi pada Karyawan dan Pelanggan Industri Perhotelan di Surakarta)
Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa Tugas Akhir yang saya buat ini adalah benar-benar merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan hasil jiplakan / salinan / saduran dari karya orang lain.
Apabila ternyata dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa penarikan Ijazah dan pencabutan gelar sarjana.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.
Surakarta, 20 November 2015 Mahasiswa
vii
HALAMAN MOTTO
“Allah akan mengangkat orang-orang yang beriman di antara kamu dan juga orang-orang yang dikaruniai ilmu pengetahuan hingga beberapa derajat.”
Surat Al Mujaadalah : 11
“Barangsiapa bertaqwa kepada Allah, niscaya Dia akan mengadakan baginya jalan keluar. Dan memberinya rezeki dari arah yang tiada disangka-sangkanya. Dan
barangsiapa yang bertawakal kepada Allah, niscaya Allah akan mencukupkan keperluannya.”
Surat At-Thalaq : 2-3
“Sesungguhnya Allah tidak akan mengubah nasib suatu kaum kecuali kaum itu sendiri yang mengubah apa-apa yang ada pada diri mereka.”
Surat Ar-Ra’d : 11
“Orang besar bukan orang yang otaknya sempurna tetapi orang yang mengambil sebaik-baiknya dari otak yang tidak sempurna.”
Quotes : The Prophet Muhammad SAW
“Tujuh kunci kebahagiaan : Jangan membenci siapapun, walau ada yang menyalahi hakmu. Jangan pernah bersedih secara berlebihan, sekalipun problem memuncak.
Hiduplah dalam kesederhanaan sekalipun serba ada. Berbuatlah kebaikan sekalipun banyak musibah. Perbanyaklah memberi walaupun anda sedang susah.
Tersenyumlah walaupun hatimu sedang menangis. Jangan memutus doa untuk saudara mukmin.”
viii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Teriring syukurku pada-Mu, kupersembahkan karya ini untuk:
“Keluargaku”
Tiada kasih sayang setulus dan seindah kasih sayang keluarga di dunia ini, do’a
yang tiada terputus, dukungan yang tak pernah berhenti yang membuatku mampu
terus melangkah maju meraih mimpi. Karya ini aku persembahkan untuk kalian
yang mampu menyinariku setiap waktu.
Terima kasih
“Teman-teman dan Lingkungan Hidupku”
Dari kalian aku belajar dan menemukan arti sebuah perjuangan serta perjalanan
terbaik dalam kehidupan. Terima kasih untuk semangat, persahabatan, keceriaan,
dan dukungan secara langsung atau tidak langsung yang telah diberikan untukku.
Terima kasih
“Universitas Sebelas Maret (UNS)”
Tempat dimana aku mampu untuk mengembangkan diri. Tempat di mana aku mampu untuk mengembangan potensi yang ‘ku miliki. Sebuah jembatan yang
mampu mewujudkan harapan, angan, impian, dan cita-cita.
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas segala
rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Peran
Komitmen Organisasional dalam Memediasi Efek Strek Kerja, LMX, dan Persepsi
Dukungan Organisasional pada Kualitas Pelayanan (Studi pada Karyawan dan Pelanggan Industri Perhotelan di Surakarta)” dapat diselesaikan oleh penulis yang
merupakan sebagian persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati dan penuh rasa hormat
penulis menghaturkan terima kasih yang sebesar-besarnya bagi semua pihak yang
telah memberikan bantuan moril maupun materil baik langsung maupun tidak
langsung dalam penyusunan skripsi ini hingga selesai. Secara khusus, rasa terima
kasih penulis haturkan kepada yang terhormat:
1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta dan juga sebagai dosen pembimbing
skripsi yang dengan sabar memberikan bimbingan maupun arahan yang sangat
berguna dalam penyusunan skripsi ini.
2. Reza Rahardian, S.E, M.Si. selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Dr. Mugi Harsono, S.E, M.Si. selaku dosen pembimbing akademik yang selama
ini telah memberikan bimbingan dan pengarahan.
4. Teristimewa kepada Orang Tua penulis yaitu Mamah dan Papah yang selalu
mendoakan, memberikan motivasi dan pengorbanannya baik dari segi moral
x
5. Kakak penulis yang selalu memberikan doa dan dukungan: kak Rima, kak Jihan,
kak Erik dan kak Anna.
6. Sahabat seperjuangan (Bidin, Olip, Kang Iwan, Baqir Telo, Ali Chaneman,
Musa, Ali Umar, Faiq) yang selalu memberikan makna dalam hidup saya untuk
menjadi pribadi yg lebih baik.
7. Sahabat-sahabat Community Partnership / CP khususnya (Rivai, Basir, Rifky,
Oik, Ahmad Jr, Irfan, Syafik, Riza, Muh Baraja, Nizar, Hudhaifah, Fahmi) yang
selalu memberi motivasi dan dukungan.
8. Ringiners yang telah membuat hari-hari selama kuliah lebih berwarna.
9. Tim KKN Bandungrejo yang telah menemani selama 1 setengah bulan dalam
program KKN.
10. Teman seperjuangan skripsi (Rio, Bayu, Ageng, Simbah, dan Dyka) yang
berjuang bersama selama proses skripsi.
11. Rekan-rekan Manajemen 2011.
12. Futsal FEB UNS.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah
mendukung dan membantu. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua
dan menjadi bahan masukan bagi pihak yang membutuhkan.
Surakarta, 20 November 2015
Penulis,
xi DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL i
ABSTRAK ii
ABSTRACT iii
HALAMAN PERSETUJUAN iv
HALAMAN PENGESAHAN v
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS vi
HALAMAN MOTTO vii
HALAMAN PERSEMBAHAN viii
KATA PENGANTAR ix
DAFTAR ISI xi
DAFTAR TABEL xiii
DAFTAR GAMBAR xiv
DAFTAR LAMPIRAN xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah 1
B. Perumusan Masalah 7
C. Tujuan Penelitian 8
D. Manfaat Penelitian 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori 10
B. Perumusan Hipotesis 26
xii BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian 34
B. Populasi dan Sampel 35
C. Sumber Data 37
D. Metode Pengumpulan Data 37
E. Teknik Sampling 38
F. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 38
G. Uji Instrumen Penelitian 41
H. Teknik Analisis Data 43
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian 45
B. Analisis Deskriptif 50
C. Deskripsi Penilaian / Tanggapan Responden 57
D. Hasil Uji Instrumen Penelitian 73
E. Uji Hipotesis 77
F. Pembahasan 83
BAB V KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN
A. Kesimpulan 88
B. Implikasi 89
C. Keterbatasan Penelitian 90
D. Saran 90
DAFTAR PUSTAKA 93
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel III.1 Penentuan Sampel Penelitian 36
Tabel IV.1 Populasi dan Sampel Hotel 45
Tabel IV.2 Kuesioner yang Digunakan 51
Tabel IV.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia 52
Tabel IV.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 53
Tabel IV.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 54
Tabel IV.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Masa Kerja 55
Tabel IV.7 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan 55
Tabel IV.8 Deskripsi Responden Berdasarkan Lama Berkunjung di Hotel 56
Tabel IV.9 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Stres Kerja 58
Tabel IV.10 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai LMX 61
Tabel IV.11 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai POS 64
Tabel IV.12 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Komitmen
Organisasional 65
Tabel IV.13 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas
Pelayanan 68
Tabel IV.14 KMO dan Bartlett’s Test 73
Tabel IV.15 Hasil Faktor Analisis Rotated Component Matrixa 74
Tabel IV.16 Hasil Uji Reliabilitas 76
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar II. 1 Gambar Kerangka Konseptual 33
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I Kuesioner Karyawan 96
Lampiran II Kuesioner Pelanggan 101
Lampiran III Rekapitulasi Data Karyawan 105
Lampiran IV Rekapitulasi Data Pelanggan 111
Lampiran V Deskripsi Tanggapan Responden 114
Lampiran VI Hasil Uji Validitas 129
Lampiran VII Hasil Uji Reliabilitas 134
