ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMANDU DI MUSEUM KONPERENSI ASIA AFRIKA BANDUNG.

(1)

No. Daftar FPIPS: 2002/UN.40.2.5.1/PL/2014 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN PEMANDU DI MUSEUM KONPERENSI ASIA AFRIKA BANDUNG

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata Program Studi Manajemen Resort & Leisure

Disusun oleh:

Susi Susanti

0901910

PROGRAM STUDI MANAJEMEN RESORT & LEISURE

FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

(2)

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMANDU DI

MUSEUM KONPERENSI ASIA AFRIKA BANDUNG

Oleh :

Susi Susanti

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

Universitas Pendidikan Indonesia

Januari 2014

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian,

(3)

LEMBAR PENGESAHAN SUSI SUSANTI

0901910

“ ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMANDU DI MUSEUM KONPERENSI ASIA

AFRIKA BANDUNG” Disetujui dan disahkan oleh :

Pembimbing I

Erry Sukriah, SE.,M.SE. NIP. 19791215 200812 2 002

Pembimbing II

Sri Marhanah, S.S., MM NIP. 19811014 200604 2001

Mengetahui,

Ketua Program Studi Manajemen Resort & Leisure

(4)

SKRIPSI INI TELAH DIUJI PADA

Hari/ Tanggal : 29 Januari 2014 Waktu : 09.00 WIB s/d Selesai

Tempat : Gedung FPIPS Lantai 3, Ruang Laboraturium MRL Universitas Pendidikan Indonesia.

Panitia Ujian Sidang Terdiri dari :

Ketua : Prof. Dr. H. Karim Suryadi, M.Si. NIP. 19700814 199402 1 001

Sekretaris : Fitri Rahmafitria, SP., M.Si. NIP. 19741018 200812 2 001

Anggota : Dr. Elly Malihah, M.Si. NIP. 19660425 199203 2 002

Penguji : 1. Prof. Dr. H. Darsiharjo, MS. NIP. 19620921 198603 1 005

2. Fitri Rahmafitria, SP., M.Si. NIP. 19741018 200812 2 001

3. Rosita, SS., MA.

NIP.19781019 200604 2 001

(5)

Saya yang bertandatangan di bawah ini menyatakan skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pengunjung Terhadap Kualitas Pelayanan Pemandu di Museum Konperensi Asia Afrika Bandung” Sepenuhnya merupakan karya saya sendiri. Tidak ada didalamnya yang merupakan plagiat dari hasil karya orang lain. Saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika yang tidak berlaku dalam masyarakat dan bidang keilmuan. Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko ataupun sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila dikemudian hari ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya saya ini, ataupun ada klaim dari pihak lain terhadap keaslian dari karya saya ini.

Bandung, Januari 2014

Pembuat Pernyataan,

Susi Susanti

(6)

i

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMANDU DI MUSEUM KONPERENSI ASIA AFRIKA

BANDUNG ABSTRAK

Oleh : Susi Susanti

0901910

Dunia kepariwisataan merupakan salah satu industri yang dapat memberikan kontribusi sebagai pemasukan devisa bagi negara. Pariwisata diandalkan oleh banyak negara di dunia sebagai penyokong perekonomian. Salah satu objek wisata yang cukup menarik di kota Bandung adalah museum Konperensi Asia Afrika. Rumusan utama dalam penelitian ini adalah seberapa baik tingkat kepuasan pengunjung terhadap kualitas pelayanan pengunjung di museum Konperensi Asia Afrika. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengunjung terhadap kualitas pelayanan pemandu di museum Konperensi Asia Afrika Bandung. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode IPA (Important

Performance Analysis). Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode

observasi lapangan dengan menggunakan alat bantu kuisioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Tingkat kepuasan pengunjung mengenai kualitas pelayanan yang diterima oleh pengunjung dapat dikategorikan belum memuaskan harapan pengunjung. Hal ini berdasarkan pada hasil perhitungan IPA (Importance

Performance Analysis) dimana terdapat empat item pernyataan dari total dua belas

item pernyataan yang tergolong dalam kuadrant A yang mengindikasikan bahwa 4 pernyataan tersebut masih belum sesuai dengan nilai kepentingan/harapan pengunjung. Saran yang diberikan.oleh penulis kepada para pemandu di museum Konperensi Asia Afrika adalah diharapkan para pemandu mampu meningkatkan kinerja terutama pada hal-hal yang dirasakan masih kurang memuaskan oleh pengunjung dan menjaga kualitas pelayanan yang dirasa telah berhasil diberikan kepada para pengunjung.

(7)

ii

VISITOR SATISFACTION ANALYSIS TOWARDSTOUR GUIDE SERVICE QUALITY IN THE MUSEUM OF ASIA AFRICA

CONFERENCE BANDUNG ABSTRACT

By : Susi Susanti

0901910

Tourism is one of the industry that contribute earnings for the country. Many countries rely on tourism to support their national economy. One of the most interesting tourism spot in Bandung is Asia Africa Conference Museum. The main topic that want to be examined is how good the visitor satisfaction towardstour guide service quality in the museum of Asia Africa Conference Bandung. This study aims to determine the visitor satisfaction towardtour guide service quality in the museum of Asia Africa Conference Bandung. Type of method that used in this study is IPA method (Important Performance Analysis). Data collection method used is direct observation by questionnaire.This study found the empirical result that the level of visitor satisfaction regarding the service quality can be categorized as yet satisfying. Based on thecalculation of the IPA ( Importance Performance Analysis), found there are four of twelve items of statementthat clasified in the kuadrant A. Indicates thatthe four of statement is not in accordance with the value of benefit or visitor expectations. The author suggestion, it is better for the guide to increase the professionalism, improving all the unsatisfactory service, and maintain the visitor satisfaction.

(8)

Susi Susanti, 2014

Analisis kepuasan pengunjung terhadap kualitas pelayanan pemandu di museum Konperensi Asia Afrika Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

UCAPAN TERIMAKASIH ... iv

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 6

C. Tujuan penelitian ... 6

D. Manfaat Penelitian... 6

E. Sistematika Penulisan ... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 8

A. Kepariwisataan dan Pariwisata ... 8

B. Pengertian Wisatawan ... 8

C. Pengertian Wisata ... 9

D. Jenis Wisata ... 10

E. Kualitas Pelayanan ... 12

F. Pemandu Wisata ... 13

G.Kode Etik Pramuwisata ... 19

H. Kepuasan Pengunjung ... 22

(9)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

J. Penelitian Terdahulu ... 31

K. Kerangka Pemikiran ... 36

BAB III METODE PENELITIAN ... 37

A. Lokasi dan Objek Penelitian ... 37

B. Metode Penelitian ... 37

C. Operasionalisasi Variabel ... 38

D. Populasi dan Sampel ... 40

1. Populasi ... 40

2. Sampel ... 40

E. Definisi Operasional ... 42

F. Jenis dan Sumber Data ... 43

G. Alat Pengumpul Data ... 44

1. Kuisioner (Angket) ... 44

2. Wawancara ... 45

3. Dokumentasi ... 45

4. Studi Literatur ... 45

H. Uji Instrument Penelitian ... 45

1. Uji Validitas... 45

2. Uji Reliabilitas ... 47

I. Metode Analisis Data ... 48

1. Pengukuran Data ... 48

2. Penetapan Skala ... 49

3. Importance-Performance Analysis (IPA) ... 50

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 54

(10)

1. Identitas Umum ... 55

2. Sejarah Singkat Museum Konperensi Asia Afrika ... 55

3. Fasilitas di Museum Konperensi Asia Afrika ... 56

B. Hasil Analisis Berdasarkan Karakteristik Responden ... 58

1. Profil Pengunjung ... 58

C. Tingkat Kepentingan Kualitas Pelayanan Pemandu di MKAA ... 63

D. Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan Pemandu di MKAA ... 80

E. Analisis Tingkat Kepuasan Pengunjung Terhadap Kualitas Pelayanan Pemandu di MKAA ... 97

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 100

A. Kesimpulan ... 100

B. Saran ... 101

DAFTAR PUSTAKA ... 102

(11)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Pengunjung Di Bandung 2009-2012 ... 2

Tabel 1.2 Data Pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika 2009-2012 ... 3

Tabel 2.1SKKNI Kepemanduan Museum ... 19

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu ... 28

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 34

Tabel 3.2 Jenis dan Sumber Data ... 39

Tabel 3.3 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Kepentingan ... 41

Tabel 3.4 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Tingkat Kinerja ... 42

Tabel 3.5 Rekapitulasi Hasil Uji Reabilitas Variabel Kepentingan ... 43

Tabel 3.5 Rekapitulasi Hasil Uji Reabilitas Variabel Tingkat Kinerja ... 43

Tabel 3.6 Pedoman Nilai Kuisioner ... 44

Tabel 4.1 Karakteristik Pengunjung Berdasarkan Jenis Kelamin ... 52

Tabel 4.2 Karakteristik Pengunjung Berdasarkan Usia ... 53

Tabel 4.3 Karakteristik Pengunjung Berdasarkan Pekerjaan ... 54

Tabel 4.4 Karakteristik Pengunjung Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ... 54

(12)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Tabel 4.6 Karakteristik Pengunjung Berdasarkan Alasan

(Motivasi)Berkunjung ... 56 Tabel 4.7 Karakteristik Bemandu Berdasarkan

Gaya Bahasa (Spesifik, Aktif, Kongrit Dan Akrab) ... 57 Tabel 4.8 Karakteristik Pemandu Berdasarkan Alur ... 59 Tabel 4.9 Karakteristik Pemandu Berdasarkan Bahasa Tubuh ... 61 Tabel 4.10 Karakteristik Pemandu dalam Melibatkan Pengunjung

Wisatawan ... 63 Tabel 4.11 Karakteristik Pemandu Berdasarkan Alat Bantu ... 64 Tabel 4.12 Karakteristik Pemandu Dalam Mengangkat Tema

Tertentu Untuk Menyampaikan Sebuah Pesan ... 66 Tabel 4.13 Karakteristik Pemandu Berdasarkan Suasana ... 68 Tabel 4.14 Karakteristik Pemandu Berdasarkan Aspek

Pertanyaan Pengunjung ... 69 Tabel 4.15 Karakteristik Pemandu Berdasarkan Humor ... 71 Tabel 4.16 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai

Tingkat Kepentingan Kualitas Pelayanana Pemandu ... 72 Tabel 4.17 Karakteristik pemandu berdasarkan Gaya Bahasa

(Spesifik, Aktif, Kongrit Dan Akrab) ... 74 Tabel 4.18 Karakteristik Pemandu Berdasarkan Alur ... 77 Tabel 4.19 Karakteristik Pemandu Berdasarkan Bahasa Tubuh ... 78 Tabel 4.20 Karakteristik Pemandu Dalam Melibatkan

Pengunjung Atau Wisatawan ... 80 Tabel 4.21 Karakteristik Pemandu Berdasarkan Alat Bantu ... 81 Tabel 4.22 Karakteristik Pemandu Dalam mengangkat Tema Tertentu

(13)

Tabel 4.23 Karakteristik Pemandu Berdasarkan Suasana ... 85

Tabel 4.24 Karakteristik Pemandu Berdasarkan Pertanyaan ... 86

Tabel 4.25 Karakteristik Pemandu Berdasarkan Humor ... 88

Tabel 4.26 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan Pemandu ... 89

Tabel 4.27 Rata-Rata Kinerja Dan Tingkat Kepentingan Berdasarkan Sub Variabel ... 93

DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 32

Gambar 3.1 Lokasi Museum Konperensi Asia Afrika ... 33

Gambar 3.2 Garis Kontinum ... 44

Gambar 3.3 Matriks Importance-Performance ... 48

Gambar 4.1 Garis Kontinum Karakteristik Pemandu Berdasarkan Gaya Bahasa ... 59

Gambar 4.2 Garis Kontinum Karakteristik Pemandu Berdasarkan Alur ... 60

Gambar 4.3 Garis Kontinum Karakteristik Pemandu Berdasarkan Bahasa Tubuh ... 62

(14)

Alat Bantu ... 65 Gambar 4.6 Garis Kontinum Karakteristik Pemandu Dalam Mengangkat

Tema Untuk Menyampaikan Pesan ... 67 Gambar 4.7 Garis Kontinum Karakteristik Pemandu Berdasarkan

Suasana ... 69 Gambar 4.8 Garis Kontinum Karakteristik Pemandu Berdasarkan

Aspek Pertanyaan ... 70 Gambar 4.9 Garis Kontinum Karakteristik Pemandu Berdasarkan Humor ... 72 Gambar 4.10 Garis Kontinum Karakteristik Pemandu Berdasarkan Tingkat

Kepentingan Kualitas Pelayanan Pemandu ... 74 Gambar 4.11 Garis Kontinum Karakteristik Pemandu Berdasarkan

Gaya Bahasa ... 76 Gambar 4.12 Garis Kontinum Karakteristik Pemandu Berdasarkan Alur ... 78 Gambar 4.13 Garis Kontinum Karakteristik Pemandu Berdasarkan

Bahasa Tubuh ... 79 Gambar 4.14 Garis Kontinum Karakteristik Pemandu Dalam

Melibatkan Pengunjung atau Wisatawan ... 81 Gambar 4.15 Garis Kontinum Karakteristik Pemandu Berdasarkan

Alat Bantu ... 82 Gambar 4.16 Garis Kontinum Karakteristik Pemandu Dalam

Mengangkat Tema Untuk Menyampaikan Pesan ... 84 Gambar 4.17 Garis Kontinum Karakteristik Pemandu Berdasarkan Suasana .... 86 Gambar 4.18 Garis Kontinum Karakteristik Pemandu

(15)

(16)

Analisis kepuasan pengunjung terhadap kualitas pelayanan pemandu di museum Konperensi Asia Afrika Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Dunia kepariwisataan merupakan salah satu industri yang dapat memberikan kontribusi sebagai pemasukan devisa bagi negara. Pariwisata diandalkan oleh banyak negara di dunia sebagai penyokong perekonomian.Industri yang mengandalkan potensi pada sebuah negara atau wilayah baik alam maupun budaya kini berkembang semakin pesat, hal ini terbukti dengan mulai banyaknya dibangun biro-biro jasa, hotel-hotel atau penginapan-penginapan, obyek-obyek wisata yang dikembangkan ataupun yang baru saja ditemukan. Sehingga banyak pengunjung yang ingin menggunakan fasilitas tersebut. Jadi tidak heran lagi banyak negara-negara yang berusaha ingin mengembangkan dunia kepariwisataannya.

Berbagai industri jasa pariwisata dikembangkan di negara-negara salah satunya Indonesia yang memiliki kepulauan dengan beraneka ragam kekayaan alam, budaya dan peninggalan-peninggalan sejarah yang dapat menarik pengunjung mancanegara untuk berkunjung ke Indonesia. Jawa Barat adalah salah satu Provinsi di Indonesia. Provinsi ini adalah salah satu destinasi yang memiliki sumber daya alam dan budaya yang sangat beragam.Potensi wisata yang unggul di provinsi ini adalah wisata sejarah yang memiliki keunikan dari setiap daerah di propinsi Jawa Barat. Salah satunya adalah Kota Bandung. Bandung sebagai Ibu Kota Provinsi Jawa barat merupakan salah satu daerah yang memberikan kontribusi cukup besar dalam bidang pariwisata di Jawa Barat.

(17)

2

pengunjung yang berkunjung ke Kota Bandung dapat dilihat secara lengkap pada tabel 1.1 berikut.

TABEL 1.1

JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN DI BANDUNG 2009-2012

2009 185.076 4.822.532 5.007.608

2010 228.449 4.951.437 5.179.888

2011 225.585 6.487.239 6.712.824

2012 176.855 5.080.584 5.257.439

Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandung

Tabel 1.1 menjelaskan bahwa jumlah kunjungan pengunjung ke Kota Bandung setiap tahunnya relatif meningkat, pada tahun 2010 Kota Bandung mampu meningkatkan kunjungan pengunjung hingga 172.280. Tahun 2011 kunjungan pengunjung ke kota Bandung kembali meningkat hingga 1.532.936. Sedangkan Pada Tahun 2012 mengalami penurunan pengunjung sebesar 1.455.385. Dari tabel tersebut membuktikan bahwa Kota Bandung memiliki daya tarik pengunjung yang cukup besar untuk menarik kunjungan pengunjung baik pengunjung nusantara maupun pengunjung mancanegara.

Bandung memiliki beraneka ragam daya tarik wisata di mulai wisata alamnya yang indah dan asri,wisata budayanya, hingga wisata kuliner dan wisata belanja. Dengan segala daya tarik tersebut maka wajar saja bila Kota Bandung menjadi salah satu kota yang di buru oleh pengunjung. Salah satu daya tarik wisata yang menarik di Kota Bandung adalah museum yang menjadi tempat menambah wawasan dan pengetahuan bagi pengunjung.

(18)

3

Konperensi Asia-Afrika, juga memiliki peninggalan-peninggalan sejarah yang menjadi daya tarik wisata. Salah satu gedung peninggalan sejarah yang sampai saat ini masih berdiri kokoh adalah Gedung Merdeka dan Museum Konperensi Asia Afrika.

Banyak aktivitas yang diselenggarakan di Museum KAA seperti, pemanduan oleh public educator, komunitas di museum yaitu sahabat Museum (SMKAA) yang menyelenggarakan aktifitas diskusi buku, diskusi film, berbagai festival, klab budaya, pameran dan lain-lain. Selain ruang pameran tetap, MKAA juga menyediakan ruang pameran temporer yang berkaitan dengan pelaksanaan politik luar negeri dan sejarah diplomasi Indonesia. Banyak pengunjung yang mengunjungi MKAA dapat terlihat pada pada Tabel 1.2

TABEL 1.2

DATA PENGUNJUNG MUSEUM KONPERENSI ASIA AFRIKA 2009-2012

Pengunjung 2009 2010 2011 2012

TK/ Play Group - 721 656 797

SD/ MI 12.807 20.942 21.185 20.548

SMP/ MTS 46.063 65.837 64.242 65.853

SMA/ SMK/ MA 21659 25024 23.121 18.394

Perguruan tinggi 2945 3423 5.212 4.005

Peneliti 257 86 - 4

Wartawan 104 117 63 48

Organisasi/instansi asing 1545 1218 777 1.112 Organisasi/ instansi non asing 6715 9829 6.293 5.661 Pengunjung nusantara 18180 35886 59.292 50.948 Pengunjung mancanegara 3524 5190 5.203 7.233

Tamu negara 157 81 142 42

(19)

4

Tabel 1.2 mengenai jumlah pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika tahun 2009-2012, memiliki kunjungan yang cukup meningkat. Tahun 2010 museum Konperensi Asia Afrika mengalami kenaikan sebesar 543.398 pengunjung atau naik sebesar 47 %. Dan pada tahun 2011 mengalami kenaikan sebesar 17.856 atau sebesar 10%. Sedangkan pada tahun 2012 jumlah pengunjung mengalami penurunan sebesar 11.555 atau sebesar 6% dari tahun sebelumnya, dari hasil wawancara salah satu

public educator yang bernama Bapak Desmon menyatakan bahwa terjadinya

penurunan kunjungan disebabkan karena Museum Konperensi Asia Afrika yang seperti biasanya menyelenggarakan pameran akhir tahun, namun pada tahun tahun 2012 Museum Konperensi Asia Afrika tidak menyelenggarakan pameran akhir tahun seperti biasanya.

Museum Konperensi Asia Afrika merupakan salah satu obyek wisata sejarah yang terletak di Kota Bandung dan merupakan sebuah kota besar di Pulau Jawa serta tidak jauh dari pusat perkotaan yang memiliki banyak peninggalan-peninggalan sejarah. Dari beberapa jenis wisata di Kota Bandung, Museum kini menjadi salah satu daya tarik wisata yang sering dikunjungi di Kota Bandung. Tentunya pengunjung yang berkunjung ke Museum Konperensi Asia Afrika memiliki tujuan dan harapan yang akan dia dapatkan, maka dari itu pengunjung memerlukan pelayanan sesuai apa yang mereka harapkan. Museum Konperensi Asia Afrika memiliki benda koleksi atau pameran foto dari peninggalan sejarah terjadinya Konperensi Asia Afrika, dalam hal inilah peran pemandu museum sebagai subyek untuk memberikan pelayanan kepada pengunjung yang berkunjung.

(20)

5

yang nantinya akan berpengaruh pula kepada tingkat kunjungan di Museum Konperensi Asia Afrika.

Informasi yang dibutuhkan oleh pemandu wisata haruslah digali dari sumber-sumber yang benar-benar relevan dan dapat dipercaya sehingga informasi yang didapat benar-benar berkualitas dan memberikan manfaat sebagaimana diharapkan, contoh sumber informasi yang dapat diperoleh oleh pemandu antara lain : pengalaman pribadi, penyedia fasilitas, kantor pemerintah, organisasi atau asosiasi, perpustakaan dan media masa.

Kepuasan tergantung pada dua faktor yaitu harapan pengunjung dan pelayanan yang dirasakan. Nilai bagi pengunjung adalah produk berkualitas, maka kepuasan terjadi saat pengunjung mendapatkan produk berkualitas. Kepuasan merefleksikan dampak kinerja suatu produk atau jasa terhadap pengunjung maka dari itu pelayanan yang diberikan kepada pengunjung haruslah secara prima sehingga pengunjung akan merasakan puas karena konsumsi yang dilakukannya telah memenuhi kebutuhan dan keinginannya.

Sebelum penelitian lebih dalam, penulis melakukan pra penelitian dengan melakukan wawancara kepada beberapa pengunjung di Museum Konperensi Asia Afrika mengenai kepuasan dalam berkunjung dan salah satu faktor kepuasan yaitu pelayanan yang diberikan oleh pemandu. Dari hasil wawancara terdapat beberapa pengunjung yang merasa kurang puas dengan pelayanan yang didapatkan.

(21)

6

Berdasarkan uraian diatas, maka dilakukan suatu penelitian mengenai pengaruh pelayanan pemandu terhadap kepuasan pengunjung yaitu, “ANALISIS

TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN PEMANDU DI MUSEUM KONPERENSI ASIA AFRIKA BANDUNG”.

B. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka penulis menentukan rumusan masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana tingkat kepentingan (importance) kualitas pelayanan pemandu Museum Konperensi Asia Afrika menurut pengunjung ?

2. Bagaimana tingkat kinerja (perceived performance) pemandu Museum Konperensi Asia Afrika menurut pengunjung ?

3. Bagaimana tingkat kepuasan pengunjung mengenai kualitas pelayanan pemandu di Museum Konperensi Asia Afrika ?

C. TUJUAN PENELITIAN

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Mengidentifikasi penilaian pengunjung mengenai tingkat kepentingan kualitas pelayanan pemandu di Museum Konperensi Asia Afrika.

2. Mengidentifikasi penilaian pengunjung mengenai kinerja pemandu di Museum Konperensi Asia Afrika.

3. Menganalisis tingkat kepuasan pengujung mengenai kualitas pelayanan pemandu di Museum Konperensi Asia Afrika.

D. MANFAAT PENELITIAN

(22)

7

Sebagai salah satu sumbangan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pemandu di Museum Konperensi Asia Afrika.

a. Manfaat praktis :

Sebagai masukan kepada Museum Konperensi Asia Afrika agar dapat meningkatkan kualitas sumber daya manusia di Museum Konperensi Asia Afrika sehingga dapat meningkatkan kepuasan pengunjung.

E. SISTEMATIKA PENULISAN

Sistematika penulisan adalah urutan atau tata cara penulisan dengan tujuan untuk mempermudah proses pembacaan sebuah karya tulis khususnya skripsi. Berikut adalah sistematika penulisan skripsi ini.

BAB I Pendahuluan

Bab ini menjelaskan tentang latar belakang permasalahan penelitian, rumusan masalah, tujuan, definisi istilah, dan manfaat penelitian.

BAB II Kajian Pustaka

Bab ini berisikan tentang kajian teori yang berfungsi sebagai landasan teoritis dan juga berisikan hipotesis peneliti dalam pengujiana teori.

BAB III Metode Penelitian

Bab ini berisikan tentang lokasi penelitian, populasi, sampel, desain penelitian, metode penelitian, definisi operasional, instrument penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis data.

BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan

Bab ini menjelaskan tentang hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan serta ditemukan oleh peneliti selama melakukan riset di lapangan.

BAB V Kesimpulan dan Saran

(23)

(24)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Lokasi dan Objek Penelitian

Lokasi penelitian ini dilaksanakan di Museum Konperensi Asia Afrika berlokasi di Gedung Merdeka, jalan Asia Afrika No. 65 Bandung, Kelurahan Braga, Kecamatan Sumur Bandung. Objek penelitian ini adalah menganalisis mengenai kepuasan pengunjung terhadap kualitas pelayanan di Museum Konperensi Asia Afrika.

Gambar 3.1 Lokasi Museum Konperensi Asia Afrika Sumber : http:/www.googlemap.com

B. Metode Penelitian

(25)

38

ini metode yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif pendekatan kuantitatif.

Penelitian kuantitatif adalah metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat statsistik, dengan tujuan menguji hipotesis yang telah ditetapkan Sugiyono (2011).

Penelitian deskriptif bertujuan untuk menggambarkan secara sistematis fakta dan karakteristik objek dan juga subjek yang diteliti dengan tepat.Penelitian deskriptif dilakukan karena dua faktor utama.Pertama, pengamatan empiris didapat bahwa sebagian besar laporan penelitian dilakukan dalam bentuk deskriptif.Kedua, metode deskriptif sangat berguna untuk mendapatkan variasi permasalahan yang memiliki keterkaitan dengan bidang pendidikan dan tingkah laku manusia.Penelitian deskriptif ini bertujuan untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pengunjung terhadap pemandu wisata di Museum Konperensi Asia Afrika.

Penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun, sehingga metode yang digunakan adalah cross sectional method, yaitu metode penelitian yang dilakukan kurang dari satu tahun.

C. Operasionalisasi Variabel

Definisi operasional diberikan untuk mengartikan atau mempersepsikan sebuah kegiatan menurut peneliti itu sendiri dan juga untuk menjelaskan bagaimana peneliti mengukur variable tersebut. Untuk menghindari kesalahan persepsi antara peneliti dan pembaca dalam mengartikan istilah dan memudahkan dalam menganalisis mengenai penelitian ini maka dibutuhkan penjelasan dari konsep penelitian ini.

Tabel 3.1

(26)

39

Variabel Konsep Variabel Sub Variabel Indikator Skala

Kepuasan bahasa yang tidak kaku.

(27)

40

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu sebuah pesan Sumber : Diolah Peneliti (2013)

D. Populasi dan Sampel 1. Populasi

Dalam metode penelitian kata populasi, digunakan untuk menyebutkan serumpun atau sekelompok objek yang menjadi masalah sasaran penelitian.Populasi menurut Sugiyono (2010:80) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Sedangkan menurut Arikunto (2010:173) populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Kesimpulannya, dalam penelitian ini diperlukan orang-orang dalam suatu wilayah penelitian yang akan diminta untuk mengisi kuisioner, yang berisi sejumlah pernyataan yang berisikan indikator dan variabel yang diteliti.

(28)

41

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2010:81): “Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Sampel dalam penelitian ini

adalah pengunjung Museum Konperensi Asia Afrika. Penelitian ini tidak mungkin mengambil populasi secara keseluruhan dikarenakan faktor-faktor seperti keterbatasan dana, tenaga dan waktu. Oleh karena itu penelitian ini hanya mengambil sebagian dari populasi namun harus mewakili dari seluruh populasi tersebut.

Berdasarkan hal tersebut, untuk menentukan jumlah sampel dari populasi yang mewakili dari hasil penelitian atau sumber data dapat ditentukan berdasarkan aturan berikut : jumlah sampel yang diharapkan 100% mewakili populasi adalah sama dengan jumlah anggota populasi itu sendiri. Semakin besar jumlah sampel yang mendekati jumlah populasi itu sendiri maka peluang kesalahan generalisasi akan semakin kecil dan sebaliknya jika jumlah sampel menjauhi jumlah populasi, maka semakin besar pula peluang kesalahan generalisasi.

Untuk menentukan berapa besar jumlah sampel sebagai wakil populasi, peneliti menggunakan pedoman Rumus Slovin. Jika merujuk pada ukuran populasi berjumlah 150.625 pengunjung dalam setahun maka Rumus Slovin untuk menentukan ukuran sampel sebagai berikut:

n = N 1+N (e)2

Keterangan: n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi

e = Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang dapat ditolerir (e = 0,1).

n = 150.625

(29)

42

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu n = 150.625

1.507,25

n = 99,9 ≈ 100 orang

Berdasarkan perhitungan diatas, maka ukuran sampel (n) yang dapat mewakili jumlah populasi dalam penelitian ini adalah 100 responden.

Setelah mendapatkan jumlah sampel yang mewakili dari populasi yang ada, teknik sampling yang digunakan dalam penentuan sampel penelitian ini menggunakan teknik Non probability Sampling. Menurut Sugiyono (2012 : 85) teknik Non probability Sampling adalah : “teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Penentuan sampel menggunakan Sampling Insidental yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila

dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data”.

E. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah definisi yang didasarkan atas sifat-sifat variabel yang diamati. Definisi operasional mencakup hal-hal penting dalam penelitian yang memerlukan penjelasan. Definisi operasional bersifat spesifik, rinci, tegas dan pasti yang menggambarkan karakteristik variabel-variabel penelitian dan hal-hal yang dianggap penting. Berikut masing-masing dari definisi operasional dengan judul

penelitian “ Analisis Kepuasan Pengunjung Terhadap Kualitas Pelayanan Pemandu

di Museum Konperensi Asia Afrika Bandung”.

(30)

43

pengunjung merupakan dampak dari perbandingan antara harapan nasabah sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh pengunjung dari produk yang dibeli tersebut. Untuk megukur kepuasan pengunjung, peneliti menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis). Menurut Martila dan James (1977) metode IPA bertujuan untuk mengukur kepuasan pelanggan dalam produk atau servisnya melalui tingkat kepentingan dan kinerja karena hal ini saling berkaitan.

Variabel Y dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan pemandu. Kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti :

performance (kinerja), reability (keandalan), ease of use (mudah dalam

penggunaan), esthetics (estetika), dan sebagainya. Sedangkan dalam definisi startegis dinyatakan bahwa kualitas adalah sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pengunjung(meeting the need of costumers) (Sinambela, 2010:6). Dapat dijelaskan pula bahwa tingkat kinerja yang diukur merupakan kualitas pelayanan pemandu.

F. Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Sumber data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data, sedangkan sumber sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya melewati orang lain atau lewat dokumen (Sugiyono : 2012). Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data dari hasil jawaban kuisioner yang disebar oleh penulis mengenai kepuasan pengunjung terhadap interpretasi non-personal di Museum Konperensi Asia Afrika.

(31)

44

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Tabel 3.2

Jenis dan Sumber Data

No Jenis Data Sumber Data

1 Jumlah kunjungan wisatawan di kota Bandung

Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandung

2 Jumlah tingkat pengunjung di Museum Konperensi Asia Afrika Bandung

Arsip Museum Konperensi Asia Afrika

3 Profil dan jumlah pemandu di Museum Konperensi Asia Afrika

Arsip Museum Konperensi Asia Afrika

4 Profil responden atau pengunjung Kuisioner pengunjung di Museum Konperensi Asia Afrika

5 Persepsi responden atau pengunjung mengenai kualitas pelayanan pemandu di Museum Konperensi Asia Afrika

Kuisioner pengunjung di Museum Konperensi Asia Afrika

Sumber : Diolah Peneliti (2013) G. Alat Pengumpul Data

Dalam melaksanakan sebuah penelitian, seorang peneliti membutuhkan instrument atau alat yang dapat digunakan sebagai pengumpul data, hal ini menurut Arikunto (2002) bertujuan agar pengerjaannya lebih mudah dan hasilnya lebih baik, dalam arti lebih cepat, lengkap dan sistematis sehingga mempermudah penulis dalam mengolah data. Dalam penelitian ini alat pengumpulan data yang digunakan adalah

(32)

45

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara member seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden utnuk dijawabnya. Ada dua macam kuesioner yaitu kuisioner terbuka dan kuisioner tertutup. Kuisioner yang digunakan dalam penelitian kali ini adalah kuesioner tertutup, yang artinya adalah kuisioner yang pertanyaan-pertanyaannya dituliskan dan telah disediakan jawaban dalam bentuk pilihan, sehingga responden hanya memilih salah satu jawaban yang telah disediakan (Sukandarrumidi dalam Sugiyono: 2012).

2. Wawancara

Teknik ini dilakukan dengancara bertanya langsung secara lisan agar mendapat data yang valid kepada pihak yang berwenang mengenai masalah yang akan diteliti. Wawancara ini dilakukan kepada pihak Museum Konperensi Asia Afrika dan pengunjung.

3. Dokumentasi

Metode dokumentasi adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mencari data mengenai hal-hal yang berupa catatan, transkrip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, ledger, agenda dan sebagainya (Arikunto:2002). Jenis dokumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah public documents (dokumen publik).

4. Studi Literatur

Pengumpulan data dengan cara mengambil dari literature atau buku-buku yang berhubungan dengan judul penelitian sebagai bahan landasan teori dan landasan analisis.

H. Uji Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas

(33)

46

minimal korelasi 0.30 (Azwar, 1999). Apabila Item yang diteliti memiliki nilai koefisien korelasi lebih besar dari 0,30, maka dapat disimpulkan bahwa item pernyataan tersebut merupakan konstruksi (construct) yang valid. Namun item memiliki nilai koefisien korelasi di bawah 0.30 dianggap tidak valid dan item yang tidak valid dapat dihilangkan. Adapun hasil uji validitas kuisioner variabel yang diteliti disajikan pada tabel berikut :

Tabel 3.3

Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Berdasarkan Tingkat Kepentingan Butir

Pertanyaan

Indeks

Validitas Nilai Kritis Keterangan

1 0.470 0.30 Valid

2 0.616 0.30 Valid

3 0.604 0.30 Valid

4 0.549 0.30 Valid

5 0.378 0.30 Valid

6 0.457 0.30 Valid

7 0.445 0.30 Valid

8 0.537 0.30 Valid

9 0.503 0.30 Valid

10 0.633 0.30 Valid

11 0.637 0.30 Valid

12 0.467 0.30 Valid

(34)

47

Dari Tabel 3.3 diatas dapat dilihat bahwa untuk 12 item pertanyaan berdasarkan tingkat kepentingan, skor indeks validitas secara keseluruhan sudah berada diatas 0.30 maka dapat disimpulkan seluruh item pertanyaan untuk tingkat kepentingan telah valid.

Tabel 3.4

Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Berdasarkan Tingkat Kinerja Butir

Pertanyaan

Indeks

Validitas Nilai Kritis Keterangan

1 0.353 0.30 Valid

2 0.530 0.30 Valid

3 0.365 0.30 Valid

4 0.445 0.30 Valid

5 0.662 0.30 Valid

6 0.660 0.30 Valid

7 0.574 0.30 Valid

8 0.700 0.30 Valid

9 0.365 0.30 Valid

10 0.586 0.30 Valid

11 0.633 0.30 Valid

12 0.448 0.30 Valid

(35)

48

Dari Tabel 3.4 diatas dapat dilihat bahwa untuk 12 item pertanyaan berdasarkan tingkat kinerja, skor indeks validitas secara keseluruhan sudah berada diatas 0.30 maka dapat disimpulkan seluruh item pertanyaan untuk tingkat kinerja telah valid.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan cara one shot atau pengukuran sekali saja dengan alat bantu SPSS uji statistik

Cronbach Alpha (α).Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai CronbachAlpha> 0.60 (Nunnally dalam Ghozali, 2005).

Tabel 3.5

Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas

Untuk Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja

Dari hasil Tabel 3.4 dapat dilihat bahwa berdasarkan tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja, 12 item pertanyaan dalam kuesioner ini dikatakan telah reliabel. Hal ini dapat dilihat dari nilai skor Indeks reliabilitas atau nilai Cronbach

Alpha (α)lebih besar dari 0.60 maka suatu konstruk atau variabel item pertanyaan tersebut dikatakan telah reliabel.

I. Metode Analisis Data

Variabel Indeks Reliabilitas Nilai Kritis Keterangan

Tingkat Kepentingan 0.853 0.600 Reliabel

(36)

49

1. Pengukuran Data

Dalam penelitian ini menggunakan pengukuran skala interval yaitu data yang jaraknya sama, tetapi tidak mempunyai nilai nol absolut (mutlak) (Sugiyono: 2012).

2. Penetapan Skala

Dalam penelitian ini peneliti mengukur kepuasan pengunjung terhadap interpretasi non-personal di Museum Konperensi Asia Afrika dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan kinerja sebenarnya. Untuk menetapkan skala, penulis menggunakan pendekatan skala likert. Skala likert digunakan ketika yang di ukur adalah sikap, pendapat dan persepsi seseorang terhadap fenomena sosial (Sugiyono : 2012).

Berikut adalah pedoman pembobotan nilai alternative tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dengan pendekatan skala Likert.

Tabel 3.6

Sangat Penting 5 Sangat Baik

Penting 4 Baik

Cukup Penting 3 Cukup Baik

Tidak Penting 2 Tidak Baik

Sangat Tidak Penting 1 Sangat Tidak Baik Sumber: Diolah Peneliti (2013)

Dengan teknik pengumpulan data kuesioner/angket, maka instrumen tersebut akan diberikan secara acak. Setelah mendapatkan jumlah skor ideal (kriterium) untuk seluruh item, hasilnya akan digambarkan pada garis kontinum seperti berikut:

STS TS CS S SS

(37)

50

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Gambar 3.2 Garis Kontinum

Sumber: Sugiyono (2009:135)

Berdasarkan garis kontinum tersebut, maka rata-rata tanggapan responden berada di level 84% yang artinya terletak pada daerah setuju. Alasan penelitian menggunakan skala Likert 1-5 yaitu untuk memberikan jawaban yang lebih variatif, sehingga responden dapat lebih mudah menentukan jawabannya sesuai dengan apa yg responden rasakan.

3. Importance Performance Analysis (IPA)

Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diciptakan oleh Martilla & James. Menurut Pasuraman dalam Rangkuti (2006) Konsep ini berasal dari konsep SERVQUAL, Intinya tingkat kepentingan pelanggan (customer

expectation) diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh

perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa berkualitas tinggi.

Setelah diketahui tingkat kepentingan dan kinerja setiap peubah (atribut) untuk seluruh responden, maka langkah berikutnya adalah memetakan hasil perhitungan yang telah didapat ke dalam Diagram Kartesius. Untuk menyederhanakan angka dalam diagram dapat dilakukan dengan cara membagi masing-masing total kepentingan dan total kinerja dengan jumlah responden. Dengan rumus di bawah ini:

X,¯ = ∑

Y,¯ =∑

Dimana :

X,¯ = skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja

(38)

51

∑ = total skor pada setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan dari seluruh responden

∑ = total skor pada setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan dari seluruh responden

n = total responden

Langkah selanjutnya setelah mendapatkan angka-angka tersebut adalah dengan memasukannya ke dalam diagram kartesius. Diagram kartesius adalah sebuah Matriks Importance-Performance yang digunakan adalah suatu bangun dibagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X, Y), masing-masing dihitung dengan rumus:

X,= =∑

Y,= =∑

Dimana :

X,= = nilai rata-rata kinerja dari semua pernyataan

Y,= = nilai rata-rata kepentingan dari semua pernyataan k = total atribut (pertanyaan)

Lalu menggunakan tingkat kesesuaian responden. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Tingat kesesuaian ini akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor yang mempengaruhi keputusan pelanggan.

Rumus Tki =

x 100%

Keterangan:

Tki = Tingkat Kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan

(39)

52

Matriks IPA dalam Rangkuti (2006) terdiri dari empat kuadran yang masing-masing menjelaskan keadaan yang berbeda. Keadaan-keadaan tersebut yaitu :

i. Kuadran A (focus improvement).

Kuadran ini memuat atribut yang dianggap penting oleh pengunjung tapi kinerja atribut pada kenyaataanya belum sesuai dari apa yang diharapkan. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi pelanggan, termasuk unsur–unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun produk tidak sesuai keinginan pelanggan sehingga dinyatakan tidak puas. Atribut yang termasuk di kuadran ini harus ditingkatkan. ii. Kuadran B (maintain performance).

Kuadran ini membuat atribut yang dianggap penting oleh pengunjung dan sudah sesuai sehingga tingkat kepuasannya relative lebih tinggi. Menunjukkan unsur pokok atau kepentingan yang sudah ada pada produk sehingga wajib dipertahankan serta dianggap sangat penting dan memuaskan. Atribut di kuadran ini harus dipertahankan.

iii. Kuadran C (medium low priority).

Kuadran ini memuat atribut yang dianggap kurang penting oleh pengunjung dan kinerja atribut tersebut kurang dari apa yang diharapkan. Menunjukkan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, keberadaannya biasa–biasa saja dan dianggap kurang penting serta kurang memuaskan. Peningkatan atribut yang masuk ke kuadran ini perlu dipertimbangkan walaupun tidak begitu dianggap penting oleh pengunjung.

iv. Kuadran D (reduce emphasis).

(40)

53

dianggap berlebihan. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting namun pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Harus dilakukan efisiensi pada atribut di kuadran ini sehingga bisa menghemat biaya,energy ataupun lainnya. Diagram kartesius dalam IPA Importance Performance Analysis ditunjukkan pada diagram di bawah ini:

Gambar 3.3 Matriks Importance-Performance

_{Tingkat Kepentingan Tinggi}

Kinerja Rendah Kinerja Tinggi

Tingkat Kepentingan Rendah A. Focus

Improvement Effort

Here

B. Maintain

Performance

C. Medium Low Priority

(41)

54

(42)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Kesimpulan yang didapat dalam penelitian ini adalah bentuk jawaban dari setiap rumusan masalah yang telah dirumuskan pada bab satu. Berdasarkan hasil pengkajian teori kemudian dilakukan analisis melalui pengujian IPA (Importance

Performance Analysis) mengenai kepuasan pengunjung terhadap pelayanan

pemandu di Museum Konperensi Asia Afrika. Berikut adalah kesimpulan yang didapat pada penelitian ini:

1. Berdasarkan hasil perhitungan empiris di lapangan, responden atau pengunjung museum Konperensi Asia Afrika menilai bahwa berdasarkan tingkat kepentingan (importance) di Museum Konperensi Asia Afrika dinilai cukup penting oleh pengujung.

2. Berdasarkan hasil perhitungan empiris di lapangan, responden atau pengunjung museum Konperensi Asia Afrika menilai bahwa berdasarkan tingkat kinerja (perceived performance) kualitas pelayanan pemandu di Museum Konperensi Asia Afrika dinilai cukup baik oleh pengunjung. 3. Berdasarkan hasil perhitungan empiris di lapangan, tingkat kepuasan

pengunjung mengenai kualitas pelayanan pemandu di Museum Konperensi Asia Afrika yang diterima oleh pengunjung dapat dikategorikan kurang memuaskan harapan pengunjung. Hal ini berdasarkan pada hasil perhitungan IPA (Importance Performance

Analysis) terdapat 4 item sub variabel yakni Alur, Keterlibatan

(43)

101

mengindikasikan bahwa kinerja pelayanan telah berhasil dilaksanakan dan memuaskan pengunjung. Dengan demikian hasil penilaian pengunjung terhadap kinerja kualitas pelayanan pemandu masih kurang memuaskan. B. Saran

Saran yang diajukan oleh penulis kepada para pemandu di museum Konperensi Asia Afrika yaitu perlu peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemandu. Berikut saran yang merujuk kepada diagram kartesius IPA.

1. Pemandu sebaiknya mampu memperbaiki kemampuan dalam hal alur penyampaian informasi atau pemanduan agar semua pesan atau tema di Museum Konperensi Asia Afrika tersampaikan dengan baik atau teratur. Misalnya dengan menyambut pengunjung yang datang lalu diarahkan pada alur cerita yang beraturan sehingga akan mempermudah pengunjung untuk memahami tema museum.

2. Kemampuan pemandu dalam melibatkan pengunjung untuk pemahaman tema museum perlu ditingkatkan agar semua pesan tersampaikan secara lengkap dan jelas apa yang menjadi atau yang melatar belakangi terjadinya tragedi Konfrensi Asia Afrika serta berdirinya Museum Konperensi Asia Afrika. Misalnya seperti memulai pembahasan tema dengan bertanya pada pengunjung sudah sampai manakah pengetahuan pengunjung mengenai Museum Konperensi Asia Afrika.

(44)

102

(45)

Analisis kepuasan pengunjung terhadap kualitas pelayanan pemandu di museum Konperensi Asia Afrika Bandung

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian. Jakarta: Penerbit PT. Rieneka Cipta.

Bani,Purnama. 2006. ”Analisis Tingkat Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta Dua”. Sinergi Kajian Bisnis dan Manajemen, Vol. 7, No.1, h. 69-87

Gitosudarmo, Indriyo. Sudita, Nyoman. (2006). Perilaku Keorganisasi. BPFE. Yogyakarta Kotler, P. and Keller, K. (2010). Marketing Management. Singapore: Pearson Prentice Hall. Lukman, Sampara, 2000, Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta : STIA LAN Press.

Pasolong, Harbani. 2007. Metode Penelitian Administrasi: Untuk Organisasi Profit dan Non Profit. Makassar: Lembaga Penerbitan Uhnas (Lephas)

Pitana, Diarta. 2005. Pengantar Ilmu Pariwisata, Yogyakarta : CV ANDI OFFSET

Pendit, Nyoman S. (2003). Ilmu Pariwisata Sebuah Pengantar Perdana. Jakarta : PT. Pradinya Paramita

Freddy Rangkuti, 2006, Measuring Customer Satisfaction, Cetakan Ketiga, PT. SUN, Jakarta.

Saifuddin Azwar, 1999 Reliabilitas dan Validitas (Edisi III), Yogyakarta: Pustaka Pelajar, Gaspersz,

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Administrasi. Bandung. Alfa Beta

Sugiyono, (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D. Bandung: Alfabeta. Supranto, J. (2001). Statistik Teori dan Aplikasi. Jilid 1. Erlangga, Jakarta.

Sumarwan, Ujang. 2003. Perilaku Konsumen. Bogor, Ghalia Indonesia Suyitno, 2005. Pemandu Wisata (Edisi Pertama), Yogyakarta: Graha Ilmu. Tjiptono, Fandy, 2006. Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga, ANDI, Yogyakarta

Vincent. (2006). Sistem Manajemen Kinerja Terintegrasi : Balanced Scorecard dengan Six Zigma untuk Organisasi Bisnis dan Pemerintahan. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

(46)

Analisis kepuasan pengunjung terhadap kualitas pelayanan pemandu di museum Konperensi Asia Afrika Bandung

Zeithaml et al, (2004), “Measuring the quality of relationship in customer service: An empirical study”, Journal of Marketing.

Udoyono, Bambang, 2008. Sukses Menjadi Pramuwisata Profesional, Cetakan Pertama, Jakarta : Kesaint Blanc

Kode Etik. Tersedia : http://icom.museum/the-vision/museum-definition/ (23/06/2013)

Peran Museum. Tersedia: http://museumku.wordpress.com/2012/07/15/peta-permasalahan-museum-faktor-peran/ (24/06/2013)

Definisi Museum. Tersedia : http://www.museumsassociation.org/museums-journal (10/07/2013)

Yusri & Prastowo. Sembilan Teknik Dasar Interprasi Dalam Pemandu. (online) : http://www.terangi.or.id (30/10/2013)

Martila & James, Metode IPA (Importance Performance Analysis). (online) : http://www.digilib.its.ac.id (10/01/2014)

DefinisiMuseum.Tersedia:

http://www.budpar.go.id/userfiles/file/4552_1360PengelolaanKoleksi.pdf (10/07/2013)

Definisi Museum : Peraturan Pemerintah Nomor 19 tahun 1995 Tentang Pemeliharaan dan Pemanfaatan Benda Cagar Budaya di Museum.

Definisi Museum. Tersedia : Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10.Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan