4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum JW Marriott Hotel Surabaya
JW Marriott Hotel Surabaya didirikan pada tanggal 10 Juni 1996. JW Marriott Hotel Surabaya merupakan salah satu hotel terbaik dan mewah bintang 5 yang termasuk dalam International Chain Hotel yaitu Marriot International.
Hotel tersebut terletak di pusat kota yaitu di Jalan Embong Malang No. 85-89, Surabaya. Hotel tersebut letaknya sangat strategis, dekat dengan shopping mall yaitu Tunjungan Plaza, kantor pemerintahan, perkantoran, bank dan beberapa objek wisata. Hotel tersebut mempunyai 25 lantai dengan 412 rancangan kamar yang memakai gaya Eropa mewah dan tetap mempertahankan otentiknya. Tipe kamar JW Marriott Hotel Surabaya yaitu deluxe premium room, studio room, executive deluxe room, dan executive studio room. Hotel tersebut mempunyai restoran yang menghidangkan dari beberapa negara. Contoh: Imari Restaurant (Jepang), Vis a Vis (Perancis), Tang Palace Restaurant (China), Pavillion Restaurant (mancanegara) dan Lobby Lounge. Tingkat kepuasan customer JW Marriott Hotel Surabaya yaitu puas, karena intend to recommend dari hotel tersebut tinggi.
JW Marriott Hotel Surabaya memiliki visi yaitu “To be the global hospitality leader.” yang artinya menjadi pemimpin dalam usaha perhotelan dunia. JW Marriott Hotel Surabaya memiliki misi yaitu “We are committed to being the best lodging and food service company in the world, by treating employees in ways that create extraordinary customer service and shareholder value.” yang artinya kami berkomitmen untuk menjadi akomodasi yang terbaik dan perusahaan makanan di dunia, dengan memperlakukan karyawan dengan cara yang membuat layanan pelanggan yang luar biasa dan nilai pemegang saham.
4.2 Profil Responden
4.2.1 Jenis Kelamin Responden
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Jumlah Presentase (%)
Laki-laki 63 57.3
Wanita 47 42.7
Total 110 100.0
Berdasarkan tabel 4.1 di atas dapat dilihat bahwa karyawan JW Marriott Hotel Surabaya adalah laki-laki dan wanita. Peneliti menemukan bahwa presentase karyawan laki-laki JW Marriott Hotel Surabaya adalah sebesar 57.3%
yaitu sebanyak 63 dari 110 responden. Lain halnya dengan presentase karyawan wanita JW Marriott Hotel Surabaya adalah sebesar 42.7% yaitu sebanyak 47 dari 110 orang responden. Jadi, dapat disimpulkan bahwa karyawan JW Marriott Hotel Surabaya yang mengisi kuesioner tersebut sebagian besar adalah laki-laki.
4.2.2 Usia Responden
Tabel 4.2 Usia Responden
Berdasarkan tabel 4.2 menunjukan bahwa survei yang telah dilakukan oleh penulis kepada 110 responden diperoleh hasil bahwa responden terbanyak dalam penelitian ini berusia 21- 30 tahun sebesar 47.3%, sedangkan responden terbanyak kedua berada pada rentang usia 31 - 40 tahun sebesar 35.5%. Serta
Usia Jumlah Presentase (%)
21 – 30 tahun 52 47.3
31 – 40 tahun 39 35.5
41 – 50 tahun 17 15.5
>50 tahun 2 1.8
Total 110 100.0
responden lainnya berada pada rentang usia 41 – 50 tahun sebesar 15.5% dan usia
>50 tahun sebesar 1.8%. Hal tersebut dapat dilihat bahwa karyawan JW Marriott Hotel Surabaya didominasi oleh kalangan muda maupun karyawan sudah menikah.
4.2.3 Jenjang Pendidikan Responden
Tabel 4.3 Jenjang Pendidikan Responden .
Berdasarkan tabel 4.3 dapat dilihat bahwa pendidikan terakhir sebagian besar responden yaitu mayoritas sarjana (S1/S2/S3) sebesar 50%. Sedangkan responden lainnya yaitu diploma sebesar 25.5% dan SMA sebesar 24.5%
4.2.4 Lama Kerja Responden
Tabel 4.4 Lama Kerja Responden
Berdasarkan tabel 4.4 dapat dilihat bahwa lama kerja sebagian besar responden yaitu 1 – 2 tahun sebesar 39.1%. Sedangkan responden lainnya yaitu
>4 tahun sebesar 34.5% dan 3 – 4 tahun sebesar 26.4%.
Jenjang Pendidikan Jumlah Presentase (%)
SMA 27 24.5
Diploma 28 25.5
Sarjana (S1/S2/S3) 55 50.0
Total 110 100.0
Lama Kerja Jumlah Presentase (%)
1 – 2 tahun 43 39.1
3 – 4 tahun 29 26.4
>4 tahun 38 34.5
Total 110 100.0
4.2.5 Departemen Responden
Tabel 4.5 Departemen Responden
Berdasarkan tabel 4.5 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden yaitu berada di departemen F & B (Service dan Culinary) sebesar 33.6%. Sedangkan sisa responden tersebut bila diurutkan dari urutan terbesar yaitu berada di departemen Rooms (FO, HK, dan LP) sebesar 26.4%, S & M (Marcom, Revenue, Reservasi, Sales, dan Jakarta Sales) sebesar 21.8%, Finance (Purchasing, Receiving, dan Accounting) sebesar 14.5%, dan HR (HR dan Training) sebesar 3.6%.
4.2.6 Analisa Deskriptif Mean
Analisa deskriptif bertujuan untuk memberikan deskripsi atau gambaran mengenai data dalam suatu tabel frekuensi. Peneliti menggunakan mean dan standar deviasi untuk mendapatakan gambaran yang lebih jelas. Selain itu peneliti juga akan mengukur jawaban dari responden dengan skala interval 1 sampai 5. Nilai mean tiap pernyataan akan dikelompokkan dalam beberapa kelas yang dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
Departemen Jumlah Presentase
(%)
Rooms (FO, HK, dan LP) 29 26.4
S & M (Marcom, Revenue, Reservasi, Sales, dan Jakarta Sales)
24 21.8
Finance (Purchasing, Receiving, dan Accounting)
16 14.5
HR (HR dan Training) 4 3.6
F & B (Service dan Culinary) 37 33.6
Total 110 100.0
Interval kelas = Nilai tertinggi − Nilai terendah = 5 – 1 = 0,8 Jumlah kelas 5
Interval kelas disusun sebagai berikut : Nilai 1 < X ≤ 1,8 = Sangat Tidak Baik Nilai 1,81 < X ≤ 2,6 = Tidak Baik
Nilai 2,61 < X ≤ 3,4 = Cukup Baik Nilai 3,41 < X ≤ 4,2 = Baik
Nilai 4,21 < X ≤ 5 = Sangat Baik
Tabel 4.6 Hasil Mean Variabel Knowledge
Berdasarkan tabel 4.6 dapat dilihat bahwa dari 110 responden penelitian diketahui mean total pada variabel knowledge sebesar 3.50 yang termasuk dalam kategori baik. Mean tertinggi pada variabel knowledge yaitu sebesar 4.05, dengan pernyataan “Saya memiliki pengetahuan terhadap produk dan layanan di JW Marriott Hotel Surabaya. Contoh: Bonvoy.” Sedangkan mean terendah pada variabel knowledge sebesar 3.89 dengan pernyataan “Saya memiliki pengetahuan terkait kepemimpinan dan struktur organisasi JW Marriott Hotel Surabaya.”
No Pernyataan Mean Std.
Dev
Kate- gori 1 Saya memahami standar operasional prosedur
pekerjaan saya 3.91 .74356 Baik
2 Saya memahami standar layanan tamu yang berlaku
di JW Marriott Hotel Surabaya 3.96 .76539 Baik
3 Saya memiliki pengetahuan manajemen dan etika
bisnis 3.96 .74103 Baik
4 Saya memiliki pengetahuan terhadap produk dan layanan di JW Marriott Hotel Surabaya. Contoh : Bonvoy
4.05 .72740 Baik 5 Saya memiliki pengetahuan terhadap istilah-istilah
yang digunakan di JW Marriott Hotel Surabaya 4.02 .79516 Baik 6 Saya memiliki pengetahuan terkait kepemimpinan
dan struktur organisasi JW Marriott Hotel Surabaya 3.89 .77039 Baik
Mean variabel knowledge 3.50 .52023 Baik
Tabel 4.7 Hasil Mean Variabel Skill
Berdasarkan tabel 4.7 dapat dilihat bahwa dari 110 responden penelitian diketahui mean total pada variabel skill sebesar 3.78 yang termasuk dalam kategori baik. Mean tertinggi pada variabel skill yaitu sebesar 4.01, dengan pernyataan “Saya mampu berkomunikasi secara verbal dan tertulis serta mendengarkan secara efektif.” Sedangkan mean terendah pada variabel skill sebesar 3.96 dengan pernyataan “Saya mampu mengerjakan pekerjaan administratif seperti membuat laporan.”
Tabel 4.8 Hasil Mean Variabel Ability
Berdasarkan tabel 4.8 dapat dilihat bahwa dari 110 responden penelitian diketahui mean total pada variabel ability sebesar 3.39 yang termasuk dalam kategori baik. Mean tertinggi pada variabel ability yaitu sebesar 3.99, dengan
No Pernyataan Mean Std.
Dev
Kate- gori 1 Saya mampu berkomunikasi secara verbal dan
tertulis serta mendengarkan secara efektif 4.01 .82375 Baik 2 Saya mampu mengerjakan pekerjaan administratif
seperti membuat laporan 3.96 .88750 Baik
Mean variabel skill 3.78 .79427 Baik
No Pernyataan Mean Std.
Dev
Kate- gori 1 Saya memiliki kemampuan untuk bekerja sama
dalam tim 3.88 .78672 Baik
2 Saya memiliki kemampuan untuk berempati
terhadap tamu 3.90 .72883 Baik
3 Saya memiliki kemampuan untuk memenuhi
keinginan dan kebutuhan tamu 3.79 .79095 Baik
4 Saya memiliki kemampuan untuk beradaptasi dan
mencoba hal-hal baru 3.80
.76020 Baik 5 Saya memiliki kemampuan untuk memenuhi
kebutuhan beberapa tamu dalam waktu yang bersamaan
3.89 .78220 Baik 6 Saya memiliki kemampuan untuk membuat
keputusan yang kreatif 3.99 .73566 Baik
Mean variabel ability 3.39 .49019 Baik
pernyataan “Saya memiliki kemampuan untuk membuat keputusan yang kreatif.”
Sedangkan mean terendah pada variabel ability sebesar 3.79 dengan pernyataan
“Saya memiliki kemampuan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan tamu.”
Tabel 4.9 Hasil Mean Variabel Attitude
Berdasarkan tabel 4.9 dapat dilihat bahwa dari 110 responden penelitian diketahui mean total pada variabel attitude sebesar 3.43 yang termasuk dalam kategori baik. Mean tertinggi pada variabel attitude yaitu sebesar 4.00, dengan pernyataan “Saya selalu berusaha untuk menolong rekan kerja.” Sedangkan mean terendah pada variabel attitude sebesar 3.82 dengan pernyataan “Saya lebih memilih untuk bekerja sebagai tim daripada individu.”
No Pernyataan Mean Std.
Dev
Kate- gori 1 Saya selalu berusaha untuk menolong rekan kerja
4.00 .66360 Baik 2 Saya dapat menemukan peluang di saat menghadapi
kesulitan 3.85 .79950 Baik
3 Saya peduli terhadap kebutuhan rekan kerja saya
3.84 .74423 Baik 4 Saya lebih memilih untuk bekerja bersama dengan
orang lain daripada bekerja sendiri 3.88 .77497 Baik 5 Saya lebih memilih untuk bekerja sebagai tim
daripada individu 3.82 .71497 Baik
6 Saya tidak menyukai pekerjaan yang monoton
3.90 .77276 Baik 7 Saya lebih menyukai pekerjaan yang penuh
tantangan 3.93 .73294 Baik
8 Saya lebih menyukai pekerjaan yang menggunakan
kreativitas daripada analisa 3.90 .77755 Baik
Mean variabel attitude 3.43 .49820 Baik
Tabel 4.10 Hasil Mean Variabel Kinerja
Berdasarkan tabel 4.10 dapat dilihat bahwa dari 110 responden penelitian diketahui mean total pada variabel kinerja sebesar 3.45 yang termasuk dalam kategori baik. Mean tertinggi pada variabel kinerja yaitu sebesar 4.09, dengan pernyataan “Saya merasa bahwa kinerja saya lebih baik daripada rekan kerja saya.” Sedangkan mean terendah pada variabel kinerja sebesar 3.89 dengan pernyataan “Saya fokus dalam bekerja sama dengan tim.”
No Pernyataan Mean Std.
Dev
Kate- gori 1 Saya merasa bahwa kinerja saya lebih baik daripada
rekan kerja saya 4.09 .72372 Baik
2 Saya mampu mengatasi masalah pekerjaan dengan
baik 4.00 .66360 Baik
3 Saya mampu mencapai target kerja yang diberikan
3.92 .73832 Baik 4 Saya tidak pernah terlambat bekerja maupun pulang
lebih awal dalam bekerja 4.00 .74193 Baik
5 Saya aktif membantu pekerjaan rekan kerja
3.90 .74864 Baik 6 Saya fokus dalam bekerja sama dengan tim
3.89 .77039 Baik 7 Saya menerapkan sopan santun di tempat kerja
3.99 .77217 Baik 8 Saya aktif dalam memberikan saran-saran yang
mengembangkan JW Marriott Hotel Surabaya 4.01 .72923 Baik 9 Saya aktif memberikan masukan untuk
perkembangan JW Marriott Hotel Surabaya 3.94 .79950 Baik 10 Saya mampu menyelesaikan tugas-tugas melebihi
tanggung jawab saya 3.90 .73629 Baik
11 Saya aktif dalam berkoordinasi dengan rekan kerja
4.05 .73990 Baik
Mean variabel kinerja 3.43 .49820 Baik
4.3 Hasil Uji Asumsi Klasik 4.3.1 Uji Heteroskedastisitas
Tabel 4.11 Uji Heteroskedastisitas
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) .019 .240 .079 .937
X1 .088 .045 .190 1.955 .053
X2 -.022 .029 -.074 -.767 .445
X3 .031 .050 .064 .623 .535
X4 -.016 .050 -.033 -.323 .748
Berdasarkan tabel 4.11 di atas menunjukkan bahwa dalam penelitian ini tidak terjadi heteroskedastisitas. Hal ini terlihat dari hasil uji heteroskedastisitas glesjer yang memiliki nilai signifikansi > 0.05.
4.3.2 Uji Normalitas
Berdasarkan tabel 4.12 menunjukkan bahwa distribusi data dalam penelitian ini bersifat normal. Hal ini terlihat dari nilai sig sebesar 0.082 yang
>0.05.
Tabel 4.12 Uji Normalitas
Unstandardized Residual
N 110
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation .37889646 Most Extreme
Differences
Absolute .120
Positive .088
Negative -.120
Kolmogorov-Smirnov Z 1.263
Asymp. Sig. (2-tailed) .082
4.3.3 Uji Multikolinieritas
Tabel 4.13 Uji Multikolinieritas
Model Tolerance VIF
(Constant)
X1 .957 1.045
X2 .974 1.026
X3 .866 1.154
X4 .852 1.174
Berdasarkan tabel 4.13 menunjukkan bahwa suatu data dikatakan tidak terjadi multikolinieritas apabila nilai tolerance >0,1 dan VIF <10. Tabel di atas menunjukkan bahwa dalam penelitian ini tidak terjadi multikolinieritas.
4.3.4 Regresi Linear Berganda
Analisa regresi berganda berguna untuk memprediksi pengaruh satu variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) agar dapat mengevaluasi kontribusi dari variabel lain dengan lebih baik. Perhitungan statistik dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS versi 16.0. Hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut:
Tabel 4.14 Regresi Linier Berganda
Berdasarkan tabel 4.14 diatas dapat dibuat persamaan penelitian yaitu:
Y= 0,118 + 0,354X1 + 0,096X2 + 0,163X3 + 0,343X4 Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) .118 .389 .305 .761
X1 .354 .073 .369 4.878 .000
X2 .096 .047 .153 2.041 .044
X3 .163 .081 .160 2.012 .047
X4 .343 .080 .342 4.265 .000
Dari persamaan regresi di atas menunjukkan bahwa seluruh koefisien variabel independen adalah positif. Hal ini menunjukkan bahwa variabel independen mempengaruhi variabel dependen secara positif yang berarti knowledge, skill, ability, attitude akan meningkatkan kinerja karyawan JW Marriott Hotel Surabaya.
4.3.5 Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi bertujuan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Semakin besar nilai R2 berarti variabel independen semakin bisa menjelaskan variabel dependen.
Penelitian ini menggunakan adjusted R2. Berikut adalah hasil koefisien deteminasi adjusted R2 :
Tabel 4.15 Hasil Koefisien Determinasi Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .653a .426 .404 .38605
Berdasarkan tabel 4.15 di atas dapat dilihat, bahwa nilai Adjusted R2 sebesar 0.404, yang berarti variabel independen mampu menerangkan variabel dependen sebesar 40.4%. Peneliti berasumsi hal ini terjadi dikarenakan ada variabel lain yang tidak dibahas yang mungkin lebih dapat menerangkan variabel dependen.
4.3.6 Uji Hipotesis
Tabel 4.16 Hasil Uji t
1) Uji t (Parsial) pada Variabel Knowledge (X1):
Berdasarkan tabel 4.16 yang digunakan untuk menguji hipotesis yaitu uji t, dimana hal ini menunjukkan pengaruh parsial variabel knowledge (X1) terhadap variabel kinerja karyawan (Y).
Hipotesis:
1. H₀: ₁ = 0 (Artinya, variabel knowledge tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kinerja karyawan)
H₁: ₁ ≠ 0 (Artinya variabel knowledge mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kinerja karyawan)
2. Jika nilai signifikansi variabel bebas knowledge pada uji t sig < 0.05 maka H₀ ditolak dan H₁ diterima.
3. Kesimpulan
Hasil uji t secara parsial diperoleh nilai t hitung sebesar 0.000 < 0.05 maka H₀ ditolak dan H₁ diterima. Artinya, knowledge (X1) berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan JW Marriott Hotel Surabaya.
2) Uji t (Parsial) pada Variabel Skill (X2):
Berdasarkan tabel 4.16 yang digunakan untuk menguji hipotesis yaitu uji t, dimana hal ini menunjukkan pengaruh parsial variabel skill (X2) terhadap variabel kinerja karyawan (Y).
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) .118 .389 .305 .761
X1 .354 .073 .369 4.878 .000
X2 .096 .047 .153 2.041 .044
X3 .163 .081 .160 2.012 .047
X4 .343 .080 .342 4.265 .000
Hipotesis:
1. H₀: ₂ = 0 (Artinya, variabel skill tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kinerja karyawan)
H₁: ₂ ≠ 0 (Artinya variabel skill mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kinerja karyawan)
2. Jika nilai signifikansi variabel bebas skill pada uji t sig < 0.05 maka H₀ ditolak dan H₁ diterima.
3. Kesimpulan
Hasil uji t secara parsial diperoleh nilai t hitung sebesar 0.044 < 0.05 maka H₀ ditolak dan H₁ diterima. Artinya, skill (X2) berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan JW Marriott Hotel Surabaya.
3) Uji t (Parsial) pada Variabel Ability (X3):
Berdasarkan tabel 4.16 yang digunakan untuk menguji hipotesis yaitu uji t, dimana hal ini menunjukkan pengaruh parsial variabel ability (X3) terhadap variabel kinerja karyawan (Y).
Hipotesis:
1. H₀: ₃ = 0 (Artinya, variabel ability tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kinerja karyawan)
H₁: ₃ ≠ 0 (Artinya variabel ability mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kinerja karyawan)
2. Jika nilai signifikansi variabel bebas ability pada uji t sig < 0.05 maka H₀ ditolak dan H₁ diterima.
3. Kesimpulan
Hasil uji t secara parsial diperoleh nilai t hitung sebesar 0.047 < 0.05 maka H₀ ditolak dan H₁ diterima. Artinya, ability (X3) berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan JW Marriott Hotel Surabaya.
4) Uji t (Parsial) pada Variabel Attitude (X4):
Berdasarkan tabel 4.16 yang digunakan untuk menguji hipotesis yaitu uji t, dimana hal ini menunjukkan pengaruh parsial variabel attitude (X4) terhadap variabel kinerja karyawan (Y).
Hipotesis:
1. H₀: ₄ = 0 (Artinya, variabel attitude tidak mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap variabel kinerja karyawan)
H₁: ₄ ≠ 0 (Artinya variabel attitude mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kinerja karyawan)
2. Jika nilai signifikansi variabel bebas attitude pada uji t sig < 0.05 maka H₀ ditolak dan H₁ diterima.
3. Kesimpulan
Hasil uji t secara parsial diperoleh nilai t hitung sebesar 0.000 < 0.05 maka H₀ ditolak dan H₁ diterima. Artinya, attitude (X4) berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan JW Marriott Hotel Surabaya.
Tabel 4.17 Hasil Uji F
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 11.624 4 2.906 19.500 .000a
Residual 15.648 105 .149
Total 27.273 109
Tabel uji F di atas menunjukkan nilai sig sebesar 0.000 yang berarti <0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bebas (knowledge, skill, ability, dan attitude) berpengaruh terhadap variabel terikat (kinerja karyawan) secara simultan.
4.4 Pembahasan
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan kepada karyawan di JW Marriott Hotel Surabaya, peneliti menemukan bahwa karyawan terbanyak adalah laki-laki sebanyak 63 dari 110 responden. Karyawan tersebut rata-rata berusia 21- 30 tahun dengan pendidikan terakhir yaitu mayoritas sarjana (S1/S2/S3). Lama kerja karyawan tersebut yaitu 1 – 2 tahun dimana sebagian besar karyawan berada di departemen F & B (Service dan Culinary). Mean total secara parsial terbesar yaitu pada variabel skill sebesar 3.78 yang termasuk dalam kategori baik.
4.4.1 Hubungan antara Knowledge terhadap Kinerja Karyawan
Dari analisa data telah dibuktikan bahwa knowledge berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan JW Marriott Hotel Surabaya, yang berarti semakin tingginya knowledge yang dimiliki karyawan akan berdampak kepada meningkatnya kinerja karyawan. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian sebelumnya yang menunjukkan bahwa knowledge berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan. Hal ini menegaskan hasil yang diperoleh dalam penelitian (Surya, Astuti, & Susilo, 2014) yang berarti bahwa semakin tinggi knowledge yang dimiliki karyawan maka akan semakin meningkat juga kinerja karyawannya. Dari sisi JW Marriott Hotel Surabaya itu sendiri, knowledge yang dimiliki karyawan apabila dilihat dari mean-nya sudah termasuk dalam kategori baik dimana indikator: “Memiliki pengetahuan terhadap produk dan layanan di JW Marriott Hotel Surabaya, contoh: Bonvoy”
memiliki nilai mean yang palig tinggi. Sedangkan di JW Marriott Hotel Surabaya, knowledge ditingkatkan dengan cara selalu memberikan pelatihan apa yang sudah dilakukan. Adanya peningkatan knowledge pada karyawan akan bagaimana menggunakan sistem Bonvoy dengan baik, akan meningkatkan kinerja karyawan karena karyawan akan bekerja lebih efisien. Tujuan diberikan sistem Bonvoy adalah untuk membuat kerja karyawan itu lebih efisien, tetapi apabila karyawan tersebut tidak memiliki pengetahuan yang cukup untuk mengoperasikan sistem Bonvoy, yang seharusnya lebih efisien jadi tidak efisien, karena banyak kesalahan, pekerjaan jadi lama, tidak mengerti apa yang akan dikerjakan, dan banyak bertanya. Jadi sistem Bonvoy perlu ditingkatkan agar kinerja karyawan akan jauh lebih baik karena tujuannya yaitu untuk meningkatkan kinerja karyawan dari sisi efisiensi kerja.
4.4.2 Hubungan antara Skill terhadap Kinerja Karyawan
Dari analisa data telah dibuktikan bahwa skill berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan JW Marriott Hotel Surabaya, yang berarti semakin tingginya skill yang dimiliki karyawan akan berdampak kepada meningkatnya kinerja karyawan. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian sebelumnya yang menunjukkan bahwa skill berpengaruh signifikan terhadap
(Untari, 2018) yang berarti bahwa semakin tinggi skill yang dimiliki karyawan maka akan semakin meningkat juga kinerja karyawannya. Dari sisi JW Marriott Hotel Surabaya itu sendiri, skill yang dimiliki karyawan apabila dilihat dari mean-nya sudah termasuk dalam kategori baik dimana indikator: “Mampu berkomunikasi secara verbal dan tertulis serta mendengarkan secara efektif”
memiliki nilai mean yang paling tinggi.
Di JW Marriott Hotel Surabaya, karyawan tersebut berinteraksi langsung kepada customer yang memerlukan keterampilan atau skill dalam menerapkan teknik-teknik interaksi serta komunikasi yang efektif ketika memberikan pelayanan kepada customer. Selain itu, juga bagaimana karyawan tersebut dapat menangani keluhan dengan baik dan jelas (handling complaint) dari customer. Maka dari itu, karyawan akan meningkatkan kualitas layanan dalam hotel tersebut. Jadi, berkomunikasi secara verbal dan tertulis serta mendengarkan secara efektif mempengaruhi kinerja karyawan dalam menghadapi customer ataupun bidang pekerjaan yang dihadapi karyawan.
4.4.3 Hubungan antara Ability terhadap Kinerja Karyawan
Dari analisa data telah dibuktikan bahwa ability berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan JW Marriott Hotel Surabaya, yang berarti semakin tingginya ability yang dimiliki karyawan akan berdampak kepada meningkatnya kinerja karyawan. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian sebelumnya yang menunjukkan bahwa ability berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan. Hal ini menegaskan hasil yang diperoleh dalam penelitian (Putri, Hakim, & Makmur, 2015) yang berarti bahwa semakin tinggi ability yang dimiliki karyawan maka akan semakin meningkat juga kinerja karyawannya. Dari sisi JW Marriott Hotel Surabaya itu sendiri, ability yang dimiliki karyawan apabila dilihat dari mean-nya sudah termasuk dalam kategori baik dimana indikator: “Memiliki kemampuan untuk membuat keputusan yang kreatif” memiliki nilai mean yang paling tinggi.
Karyawan seringkali cukup kreatif dalam menyelesaikan masalah.
Contoh pertama, di dalam departemen pastry yang seharusnya menggunakan bahan A, ternyata karena keterbatasan bahan tersebut atau tidak available yang pada saat itu produk tersebut dibutuhkan karena telah dipesan oleh customer.
Karyawan dapat melakukan secara kreatif dengan metode lain yaitu menggantikan bahan lain yang kemudian masalah tersebut dapat terselesaikan.
Contoh kedua, karyawan dapat menemukan metode kreatif yang karyawan temukan sendiri untuk menyelesaikan masalah di bidang pastry dalam membuat produk yang gagal, sehingga hasil akhirnya tidak spoiled. Tidak hanya itu, seringkali dari karyawan JW Marriott Hotel Surabaya mengambil langkah- langkah kreatif yang sebenarnya tidak tercantum di dalam Standard Operating Procedure untuk menyelesaikan masalah tersebut. Contoh ketiga, memberikan apologize cake dari departemen pastry sebagai tanda permintaan maaf kepada customer apabila dari departemen-departemen lain melakukan kesalahan.
Contoh lainnya yaitu karyawan operasional sendiri di dalam departemen pastry yang mencolok akan ditugaskan untuk membuat menu dengan kreasinya sendiri sehingga tidak selalu hanya pastry chef yang membuat menu pastry, tetapi karyawan pun dapat melakukannya. Jadi, kemampuan untuk membuat keputusan yang kreatif berpengaruh terhadap kinerja karyawan.
4.4.4 Hubungan antara Attitude terhadap Kinerja Karyawan
Dari analisa data telah dibuktikan bahwa attitude berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan JW Marriott Hotel Surabaya, yang berarti semakin tingginya attitude yang dimiliki karyawan akan berdampak kepada meningkatnya kinerja karyawan. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian sebelumnya yang menunjukkan bahwa attitude berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan. Hal ini menegaskan hasil yang diperoleh dalam penelitian (Untari, 2018) yang berarti bahwa semakin tinggi attitude yang dimiliki karyawan maka akan semakin meningkat juga kinerja karyawannya. Dari sisi JW Marriott Hotel Surabaya itu sendiri, attitude yang dimiliki karyawan apabila dilihat dari mean-nya sudah termasuk dalam kategori baik dimana indikator: “Selalu berusaha untuk menolong rekan kerja” memiliki nilai mean yang paling tinggi.
Di JW Marriott Hotel Surabaya, pada departemen service pernah terjadi kecelakaan yang tidak terduga atau tidak diinginkan. Sebagai contoh, ketika karyawan sedang melakukan clear up yang membawa tumpukan piring dalam jumlah yang banyak sehingga akhirnya jatuh. Karyawan lain menyaksikan hal
tersebut, lalu segera menolong dengan sukarela. Dengan hal ini, attitude ditingkatkan dengan cara mengadakan outbound kepada seluruh karyawan.
Sebagai contoh: mengadakan permainan yang memberikan nilai value untuk bekerja sama dalam tim. Dengan begitu akan menumbuhkan sikap karyawan yang peduli terhadap sesama dan saling membutuhkan satu dengan yang lainnya. Tujuan adanya outbound kepada seluruh karyawan, untuk membuat karyawan agar dalam bekerja selalu bekerja sama dengan orang lain dan saling membantu satu dengan lainnya. Jadi karyawan yang berusaha untuk menolong rekan kerja akan mempengaruhi peningkatan kinerja karyawan karena dapat meringankan pekerjaan karyawan lainnya.
4.4.5 Variabel yang Paling Dominan
Variabel yang paling dominan adalah knowledge. Knowledge merupakan hal yang paling penting, karena bila tidak ada knowledge di dalam diri seseorang maka karyawan tidak bisa mengerjakan sesuatu nya dengan cepat dan tidak paham secara menyeluruh. Apabila seseorang memiliki knowledge, maka secara otomatis mengenai skill ability, attitude juga akan berkembang pastinya. Maka dari itu, variabel knowledge yang paling mempengaruhi kinerja karyawan.
