TELECENTER Communication

(1)

TELECENTER

Communication

(2)

Daftar Isi

1. Tantangan Telekomunikasi

2. Tips & Trick Telekomunikasi

3. Persuasi Dalam Komunikasi

(3)

Tantangan Telekomunikasi

Telepon saat ini merupakan alat yang paling banyak digunakan dalam kehidupan sehari-hari dan menjadi bagian penting dalam hidup kita. Oleh karena itu telecenter adalah salah satu strategi yang saat ini digunakan oleh banyak perusahaan untuk membangun hubungan dengan nasabah dan meningkatkan penjualan.

Komunikasi dengan telepon jika dilakukan dengan tepat akan membantu membangun hubungan yang lebih dekat dengan nasabah di level yang sangat personal dan relevan – baik itu unuk memberi mereka penawaran baru atau mendapat nilai tambah dari produk/layanan yang sudah mereka gunakan.

(4)

Ketentuan Standarisasi Map Perjanjian

Pembiayaan

Ada tiga faktor utama yang berpengaruh dalam komunikasi yaitu:

Words – Kata-kata yang digunakan.

7%

58%

Fisiologi - Bahasa non-verbal yaitubahasa tubuh, ekpresi wajah, dsb.

Tonality – Intonasi dan volume dari suara.

(5)

”Bukan Apa Yang kita Katakan

Tapi Bagaimana kita Mengatakannya”

(6)

Tantangan Dalam Telekomunikasi

Pikirkan setidaknya tiga tantangan terbesar kita dalam telekomunikasi terutama pada saat menjual.

Mengapa hal ini menjadi tantangan untuk kita? Apa yang bisa kita lakukan untuk dapat menghadapi tantangan ini?

Apa tantangan terbesar kita

dalam Telekomunikasi?

(7)

Tips & Trick Telekomunikasi

Telecenter seringkali dianggap suatu hal yang mengganggu ketika nasabah sedang sibuk atau tidak sesuai dengan kebutuhan mereka. Yuk simak tips dan trick untuk telecenter

Tips & Trick untuk Telecenter

a. Rencanakan dan persiapkan diri b. Ciptakan kesan yang positif c. Ajukan pertanyaan yang tepat d. Dengarkan dengan

(8)

Rencanakan dan Persiapkan Diri

Persiapan kita akan mendorong keberhasilan kita dalam melakukan Telecenter. Persiapan yang matang akan sangat membantu kita dalam menghadapi

berbagai situasi dan mendorong kepercayaan diri.

Rencanakan dan persiapkan diri TUJUAN

Miliki tujuan yang jelas akan apa yang ingin dicapai. Tidak ada yang suka menerima telepon dengan tujuan yang tidak jelas. Pastikan alasan Anda jelas dan bermanfaat bagi nasabah.

KENALI

Cari tau dan pelajari nasabah yang akan kita hubungi.

Gunakan data dan informasi yang ada untuk memastikan apa yang kita tawarkan sesuai kebutuhaan nasabah.

KUASAI

Kuasai produk/layanan yang kita tawarkan. Jika kita tidak menguasai produk, kita tidak bisa menyampaikan keunggulan produk dan tidak bisa menjawab pertanyaan mengenai produk tersebut.

SCRIPT

Script membantu mengetahui apa yang harus diucapkan. Namun hindari membaca script seperti robot, berbicaralah dengan luwes seperti percakapan biasa.

LATIH

Teruslah melatih diri agar kemampuan kita terus berkembang. Dengarkan rekaman maupun latihan kita dan lihat dari sudut pandang nasabah.

(9)

Ciptakan Kesan Positif

Ciptakan kesan yang positif

Walaupun nasabah tidak dapat melihat tapi mereka masih bisa merasakan sikap kita.

PERKENALKAN DIRI

Sapa dan perkenalkan diri dengan jelas. Pastikan bahwa nasabah memiliki waktu untuk melanjutkan percakapan.

APRESIASI

Apresiasi waktu dan loyalitas dari nasabah. Mulai dengan hal-hal yang positif.

(10)

Ciptakan Kesan Positif

Walaupun lawan bicara tidak dapat melihat ekspresi maupun Bahasa tubuh kita, fisiologi tetap penting karena akan mempengaruhi bagaimana kita terdengar di telepon.

• Berbicara sambil tersenyum. Tempatkan cermin kecil di meja kita sebagai pengingat untuk tersenyum ketika bertelepon.

• Duduk tegap dan berpenampilan menarik. Ini akan mendorong dan memproyeksikan kepercayaan diri.

• Perhatikan volume dan intonasi bicara agar tetap terdengar bersahabat. • Samakan dan sesuaikan nada, volume, serta kecepatan berbicara. • Gunakan bahasa positif. Orang merespons dengan lebih cepat kata-kata

dan sikap yang positif.

Walaupun nasabah tidak dapat melihat tapi mereka masih bisa meraasakan

sikap kita.

(11)

Ciptakan Kesan Positif

Perhatikan Intonasi bicara. Intonasi bicara kita akan dapat mempengaruhi pesan yang ingin kita sampaikan. Coba ucapkan kalimat-kalimat berikut dengan keras dan beri penekanan pada kata yang berbeda setiap kali. Kita akan dapat melihat seberapa intonasi/infleksi dapat mempengaruhi rasa dari pesan yang ingin disampaikan.

Proses pengajuan sangat mudah dan cepat Proses pengajuan sangat mudah dan cepat Proses pengajuan sangat mudah dan cepat Proses pengajuan sangat mudah dan cepat Proses pengajuan sangat mudah dan cepat Proses pengajuan sangat mudah dan cepat

(12)

Ciptakan Kesan Positif

SAMAKAN

Salah satu teknik dalam membangun kesan positif dengan nasabah adalah dengan menyamakan nada, volume, serta kecepatan berbicara nasabah. Selain itu samakan kata-kata/jargon yang digunakan oleh nasabah. Dengan melakukan hal ini nasabah akan merasa familiar dan

mempercepat proses dalam membangun kepercayaaan.

SESUAIKAN

Jika sudah mulai terbangun kepercayaan kita bisa mulai memimpin nada, volume, serta kecepatan berbicara nasabah sesuai dengan yang kita inginkan.

(13)

Ciptakan Kesan Positif

Sapa pelanggan dengan menggunakan nama mereka. Hindari menanyakan kabar mereka, karena seringkali pertanyaan ini adalah pertanyaan yang digunakan untuk basa-basi dan tidak terdengar tulus. Lebih baik kita memastikan bahwa kita menghubungi di saat yang tepat. Apabila kita menghubungi di waktu yang tidak tepat, nasabah tidak dapat merespon komunikasi yang kita lakukan dengan baik.

PERKENALKAN DIRI

Sapa dan perkenalkan diri dengan jelas. Pastikan bahwa nasabah memiliki waktu untuk melanjutkan percakapan.

(14)

Ciptakan Kesan Positif

Riset menunjukan bahwa detik-detik pertama ketika seseorang mengangkat telepon, pikiran mereka masih di hal-hal yang mereka sedang kerjakan sebelum mengangkat telepon dan tidak mendengarkan penelpon. Ini mengapa kita seringkali tidak menangkap nama penelpon dan meminta mereka untuk mengulangnya. Oleh karena itu perkenalkan diri dengan jelas dan perlahan.

Hah? Siapa?

Halo dengan Ibu Dira? Saya Adi dari Adira

(15)

Ciptakan Kesan Positif

Buka percakapan dengan apreasisi waktu dan loyalitas yang diberikan nasabah agar menciptakan suasana yang positif.

Fokus pada kebutuhan nasabah dan bukan produk/jasa yang kita tawarkan. Hindari untuk langsung menawarkan produk/ layanan, gali terlebih dahulu kebutuhan dari nasabah. Nasabah akan merasa terganggu jika apa yang kita tawarkan tidak sesuai dengan keinginan/kebutuhan mereka.

APRESIASI

(16)

Ajukan Pertanyaan Yang Tepat

Pertanyaan dan mendengarkan jawaban yang diberikan adalah amunisi dari seorang Telecenter. Manfatkan waktu yang diberikan nasabah sebaik mungkin dengan mengajukan pertanyaan yang tepat. Pastikan pertanyaaan yang diajukan memiliki tujuan yang jelas contohnya untuk kualifikasi, mencari informasi, dan sebagainya. Selain itu sesuaikan situasi dari nasabah saat ini.

Contoh: ”Saat ini anak-anak Ibu apakah masih sekolah dari rumah?”, pertanyaan ini bertujuan untuk mengkualifikasi kebutuhan nasabah tapi tidak tepat jika diajukan ke nasabah yang masih single atau tidak

(17)

Ajukan Pertanyaan Yang Tepat

Gunakan pertanyaan tertutup untuk:

• Kualifikasi atau penyaringan: “Apakah saat ini Ibu memilliki kebutuhan penambahan kredit?”

• Menguji pemahaman: “Apakah ada yang ingin ditanyakan?” atau “Jadi kalau saya simpulkan saat ini kebutan Bapak…., apakah ini sudah benar?”

• Pindah ke atau membuat keputusan: “Apakah penawaran yang kami berikan sudah sesuai dengan kebutuhan Bapak saat ini?”

• _{Memperoleh konteks: “Apakah mobil yang Ibu miliki saat ini cukup untuk}

seluruh keluarga?”

Siapa? Dimana? Kapan? Jenis apa? Berapa banyak? Berapa banyak? Seberapa sering?

Ini akan menghasilkan respon singkat seperti Ya atau Tidak.

Contoh:

A: Apakah Anda membutuhkan produk ini? B: Tidak.

(18)

Ajukan Pertanyaan Yang Tepat

Pertanyaan Terbuka

Apa? Mengapa? Bagaimana?

Ini akan memberikan respon penjelasan lebih dalam. Contoh:

A: Apa yang butuhkan saat ini? B: Saat ini saya

membutuhkan biaya …….

Gunakan pertanyaan terbuka untuk:

• _{Membangun percakapan: ”Apa yang membuat Ibu merasa paling puas}

dari layanan kredit yang kami berikan sebelumnya?”

• Mencari informasi tambahan: “Mengapa Ibu merasa bahwa perlu untuk mengganti mobil/motor?”

• _{Mengklarifikasi pendapat, opini, atau isu: “Bagaimana pendapat Bapak}

(19)

Dengarkan Dengan Aktif

PENTINGNYA KEHADIRAN

Pernahkah Anda berbicara dengan seseorang namun orang tersebut sepertinya pikiran dan perhatiannya di tempat lain. Kehadiran artinya kita bukan hanya mendengarkan tapi pikiran dan perhatian kita ditujukan kepada lawan bicara. Seringkali ketika berbicara di telepon pikiran kita sudah

memikirkan hal-hal lain seperti makan siang apa, apa yang harus disiapkan untuk telepon berikutnya, dan sebagainya. Memusatkan fokus kita pada percakapan adalah langkah pertama dan utama dalam telekomunikasi.

Ini yang saya butuhkan ….

(20)

Dengarkan Dengan Aktif

melihat

perhatian penuh - fokus

merasakan memikirkan

(21)

Dengarkan Dengan Aktif

Mendengarkan. Mendengarkan disini bukan hanya mendengarkan tapi memberikan perhatian penuh.

Mengerti. Seringkali kita mendengarkan untuk merespon padahal tujuan utama mendengarkan adalah untuk mengerti. Coba pahami lebih lagi dan tunda penghakiman.

Interpretasi. Sampaikan kembali dengan bahasa Anda untuk agar memastikan pemahaman Anda benar.

Respon. Berikan respon yang sesuai dengan apa yang sudah kita pahami.

Pastikan pesan disampaikan dengan positif dan menghormati.

3. Intepret 4. Respond 1. Hear 2. Understand

4 Langkah mendengarkan

(22)

Gunakan Empati

Empati memudahkan kita untuk dapat menyampaikan pesan yang sesuai

dengan karakteristik dan kebutuhan nasabah. Dengan menempatkan diri kita di sudut pandang nasabah, akan lebih mudah bagi nasabah untuk menerima

produk/layanan yang kita tawarkan dan mengerti manfaat yang akan mereka terima.

Empati berbeda dengan simpati. Simpati adalah perasaan welas kasih, turut kasihan akan suatu peristiwa yang menimpa seseorang. Empati adalah keadaan dimana kita bisa memposisikan diri di posisi orang lain dan merasakan apa yang dirasakan orang tersebut.

EMPATI

Saya merasakan yang kamu raasakan

SIMPATI

Saya tau apa yang kamu

(23)

Gunakan Empati

”Saat ini saya frustasi motornya sudah mulai sering

mogok dan boros”

”Ketika motor mogok dan boros memang bikin kita frustasi”

“Biaya perawatan dan operasional semakin tinggi, ini saat yang tepat ganti motor yang irit.”

1

AKUI

PERASAAN

KENALI PAIN POINT/KESULITAN

(24)

Teknik Persuasi

Salah satu bentuk komunikasi yang penting dalam penjualan adalah persuasi. Berikut adalah beberapa teknik persuasi yang bisa kita gunakan untuk meyakinkan nasabah:

A. Permainan Intonasi

B. Pola “Semakin… Semakin…” C. Pola Ikatan Ganda

D. Pola Sebab Akibat E. Pola “Ya, Ya, Ya, Lalu…”

(25)

PERMAINAN INTONASI

Intonasi dapat kita mainkan untuk memerintah tanpa memerintah. Sistem mental kita telah merekam bahwa intonasi naik adalah bertanya, intonasi datar adalah pernyataan, intonasi turun adalah PERINTAH.

POLA ”SEMAKIN ….

SEMAKIN…"

Mendorong tindakan dengan menekankan dampak

Contoh:

“Semakin cepat Bapak mengikuti program ini, semakin cepat bapak bisa memiliki mobil baru untuk disewakan dan semakin besar profit yang Bapak dapatkan.”

“Apakah Bapak mengambil produk yang saya tawarkan

sekarang?”

(26)

POLA IKATAN

GANDA

Menawarkan dua pilihan yang berbeda tapi keduanya mengikat.

Contoh:

“Bu, kira-kira kita bisa saya telepon hari Senin atau hari Rabu? Jam 10 pagi atau jam 3 sore?”

POLA

SEBAB AKIBAT

Gunakan pola sebab akibat untuk memasukkan ide kita kepada lawan bicara dengan lebih halus Contoh:

“Karena pembayaran Bapak selalu tepat waktu selama lebih dari 2 tahun, maka Bapak berhak

mendapatkan penawaran khusus kami”.

(27)

POLA “Ya, Ya, Ya, Lalu…”

Gunakan pertanyaan yang pasti di jawab “Ya” 3 kali, maka yang ke 4 pasti “Ya” juga. Gunakan fakta 3 kali, maka yang ke 4 meskipun bukan fakta akan mengiyakan juga.

Contoh:

“Bapak tentunya ingin usahanya maju Ya?” (karena berdasarkan fakta, jawabannya pasti YA)

“Karena dengan semakin maju usaha bapak, pastinya profit akan bertambah Ya?”

“Bapak jika diberikan kemudahan untuk menuju ke sana pastinya juga mau Ya?”

“Nah Pak, Setujukah jika kami mencoba membantu mewujudkannya dengan menggunaakan fasilitas kredit dari Adira?”

(28)

MENGGUNAKAN KATA DAN DALAM DEBAT

Hindarilah kata tapi saat Anda sedang berbeda pendapat. Misalkan, setelah lawan bicara menceritakan masalahnya, Anda berkata: “ saya memahami apa yang bapak utarakan, TAPI blablabla… karena sudah mengatakan TAPI maka secara tidak sadar kita telah menyatakan PERTENTANGAN. Akan lebih baik jika Anda mengatakan: “Saya memahami apa yang bapak utarakan, DAN blablabla…” . maka pendapat Anda akan jauh lebih diterima

(29)