BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perusahaan saat ini sangat concern terhadap pencapaian kepuasan konsumen. Mereka memfokuskan terhadap apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan untuk mencapai tingkat kepuasan yang diinginkan konsumen. Sehingga dengan tercapainya kepuasan yang diharapkan konsumen maka konsumen akan tetap menggunakan produk atau jasa tersebut.
Globalisasi menyebabkan peta persaingan perusahaan menjadi inkonsistensi. Perusahaan-perusahaan harus beradaptasi dan melakukan inovasi besar-besaran, tidak sedikit dan hampir semua perusahaan merubah pola sistemikasinya agar dapat bertahan di bisnisnya. Perusahaan terus-menerus melakukan modifikasi di bidang pemasaran (marketing) yang merupakan salah
satu fokus orientasi dalam tulang punggung kelanjutan bisnis kedepan.
Pemasaran konservatif yang berbasis pada periklanan dan penjualan tidak dapat menjawab kebutuhan dan keinginan pelanggan pada saat ini. Menurut Kotler (2005 : 10), pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.
Perspektif konsumen pada saat ini kualitas, harga, fitur, dan benefit produk adalah sebagai sesuatu yang terintegritas dalam identitas produk. Konsumen yang berpengalaman, memiliki harapan yang tinggi atas pelayanan yang diinginkan.
Banyaknya alternatif produk pilihan, kecepatan pelayanan, kenyamanan dan kemudahan dalam produk merupakan yang diinginkan oleh mereka.
Konsep customer experience berusaha untuk menjadi solusi dengan berupaya mengubah ide fitur dan benefit menjadi sebuah pengalaman yang unik di mata konsumen. Strategi memberikan pengalaman pada konsumen saat mengkonsumsi / menggunakan produk atau jasa yang diberikan berdampak terhadap kepuasan konsumen, karena perusahaan tidak dapat membiarkan produk atau layanan tersebut berjalan dengan sendirinya.
Konsep customer experience ini hadir bermula dari adanya konsep experiential marketing yang ternyata lebih disukai dan mempengaruhi
pertimbangan konsumen untuk melakukan pembelian aktual dibandingkan dengan konsep pemasaran lainnya, inilah yang diungkapkan oleh Jack Morton Worldwide, seorang leader agency pada bidang experiential marketing. Karena konsumen berkesempatan untuk melihat dan merasakan atau mengalami produk tersebut oleh konsumen itu sendiri, baik pada event ataupun toko (store).
Berdasarkan survei yang dilakukan oleh Jack Morton Worldwide terungkap bahwa live event marketing atau interaksi personal antara penjual dan konsumen yang didasarkan pada konsep experiential marketing ini, hasilnya akan lebih efektif dari iklan TV, radio, billboard, internet atau mendengar refrensi seseorang yang dikenal.
Salah satu perusahaan yang menerapkan strategi tersebut adalah RIM (Research In Motion), perusahaan manufaktur asal Kanada ini adalah penghasil produk Smartphone bermerek BlackBerry. Smartphone ini menampilkan tampilan yang menarik, pilihan jenis produk yang beragam, aplikasi yang disediakan
tersedia cukup lengkap, dan menggunakan BlackBerry mencerminkan suatu gaya hidup (life styles) yang metropolis dan up to date.
Pertama kali diperkenalkan pada tahun 1999, BlackBerry adalah perangkat genggam nirkabel (wireless handheld device) yang mendukung kemampuan layanan e-mail gegas (push-mail), telepon bergerak, pesan pendek, faksimili internet, berselancar internet dan berbagai kemampuan nirkabel lainnya.
Dikembangkan oleh perusahaan Kanada Research In Motion (RIM), perangkat pintar ini mengirimkan informasi lewat jaringan data nirkabel yang disediakan operator-operator seluler.
BlackBerry masuk ke pasar pertama kali dengan memfokuskan diri pada layanan e-mail gegas. Pada awalnya, perangkat BlackBerry hanya memiliki layar monokrom, tetapi sekarang semua modelnya sudah memiliki tampilan layar berwarna. Saat ini, RIM juga menawarkan layanan email BlackBerry untuk perangkat-perangkat non-BlackBerry seperti Palm Treo dan Nokia E61, melalui peranti lunak BlackBerry Connect. Mengapa banyak orang yang tertarik BlackBerry? Salah satunya adalah keunggulannya mengirim dan menerima surat elektronik : secepat mengirim dan menerima SMS.
BlackBerry merupakan pendatang baru (new comers) berusaha untuk menguasai pasar. Hal ini terbukti pada bulan Februari 2009, jumlah pengguna BlackBerry mencapai 25 juta orang di seluruh dunia, (Darmawan &
Chandrataruna, 2009). Kemudian di Indonesia sendiri Smartphone BlackBerry ini yang mulai dikenal pada akhir tahun 2004, sudah mempunyai pelanggan sekitar 300-400 ribu orang pada awal Agustus 2009, Indonesia diproyeksikan akan menjadi pengguna Smartphone BlackBerry terbanyak di seluruh dunia dalam
waktu dekat. Hal ini diperkuat karena pertumbuhan ponsel cerdas besutan RIM ini melesat hampir 500% tahun lalu, (www.detikinet.com, Agustus 2009).
Menggunakan Smartphone BlackBerry memberikan pengalaman tersendiri bagi penggunanya. Ajang prestisius GSMA 2009 Chairman’s Award, yang merupakan penghargaan bertaraf internasional dengan bertujuan untuk menumbuh kembangkan mobile communication (HP) berhasil direbut oleh BlackBerry sebagai pionir dalam memperkenalkan teknologi wireless, (www.rim.com, Februari 2009).
Peneliti memilih Mahasiswa USU sebagai objek penelitian, karena tidak semua pemakai BlackBerry, pengusaha dan eksekutif muda saja, mahasiswa pun telah menggunakannya. Menurut Rudy, Branch Manager Personal Digital Assistant (PDA) Center di Palembang, menjelaskan bukan hanya kalangan
menengah atas seperti eksekutif muda, pengusaha serta kalangan birokrat saja yang mencari BlackBerry, tetapi mahasiswa dan pelajarpun demikian. Sebab harga BlackBerry kini relatif terjangkau untuk ukuran mahasiswa karena tidak jauh berbeda dengan harga laptop, (www.sripoku.com, Februari 2009). Selain itu Mahasiswa USU merupakan kaum muda yang memiliki intelektual tinggi yang haus akan teknologi informasi dan juga BlackBerry digunakan sebagai gaya hidup.
Berdasarkan uraian tersebut maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Faktor Customer Experience Pengguna BlackBerry Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Mahasiswa USU)”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
”Bagaimana pengaruh customer experience pengguna BlackBerry yang terdiri dari sense, feel, think, act dan relate terhadap kepuasan konsumen pada Mahasiswa USU”.
C. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah kesimpulan yang bersifat sementara dari tinjauan teoritis yang mencerminkan hubungan antar variabel yang sedang diteliti.
Menurut Sugiyono (2004 : 49) kerangka konseptual merupakan sintesa tentang hubungan antar variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan. Sedangkan menurut Kuncoro (2003 : 44) kerangka konseptual adalah pondasi utama di mana sepenuhnya proyek penelitian ditujukan, dalam hal ini merupakan jaringan antar variabel yang secara logis diterangkan, dikembangkan, dan dielaborasi dari perumusan masalah yang telah diindentifikasi melalui proses wawancara, obsevasi, dan survei literatur.
Menurut teori Schmitt (1999 : 64), kerangka konseptual dapat dibentuk dengan mengklasifikasikan customer experience kedalam lima dimensi pengalaman :
1. Sense
Adalah segala aspek dari produk atau jasa yang berhubungan dengan panca indra manusia melalui penglihatan (sight), pendengaran (sound), perabaan (touch), pengecapan (taste), dan penciuman (smell).
2. Feel
Adalah perasaan dan emosi positif yang muncul mempengaruhi pengalaman yang dimulai dari suasana hati (mood).
3. Think
Adalah intelektualitas yang menciptakan kesadaran kognigtif dan mendorong konsumen dalam berfikir kreatif serta bertujuan untuk
memecahkan masalah (problem solving experiences) yang
mengikutsertakan konsumen terhadap penilaian kembali (reevaluation) pada produk atau jasa dan perusahaan.
4. Act
Adalah pengalaman konsumen yang berhubungan dengan pengalaman jasmaniah (bodily experiences), gaya hidup (life styles), pola perilaku jangka panjang, dan pengalaman atas interaksi yang muncul. Variabel ini mencerminkan pengalaman-pengalaman konsumen dalam memilih pilihan-pilihan atas sesuatu dengan cara yang berbeda-beda, pilihan gaya hidup, pilihan pola perilaku dan cara berinteraksi.
5. Relate
Adalah variabel yang berupaya untuk menghubungkan merek dengan dirinya sendiri, orang lain dan budaya. Relate marketing lebih daripada perasaan-perasaan pribadi seseorang, yakni memberikan nilai lebih pada “individual experiences” dan mengaitkan dirinya dengan pribadi yang ideal, orang lain, maupun kebudayaan yang lain.
Menurut Utoyo pemahaman dan pengelolaan pengalaman pelanggan pada setiap titik kontak (touch points) merupakan bagian penting dalam memelihara
dan meningkatkan kepuasan konsumen (Utoyo, 2005). Dimana customer experience adalah upaya untuk menciptakan kepuasan konsumen melalui
pengalaman yang dirasakan. Sehingga customer experience mempengaruhi langsung terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan pemaparan di atas, dapat dibuat suatu skema kerangka konseptual penelitian, adalah :
Gambar 1.1. Kerangka Konseptual Sumber : Schmitt (1999) dioalah
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara yang hendak dicari kebenarannya melalui riset. Dikatakan jawaban sementara karena hipotesis pada dasarnya merupakan jawaban dari permasalahan yang telah dirumuskan dalam perumusan masalah, sedangkan kebenaran dari hipotesis perlu diuji terlebih dahulu melalui analisis data, Sulisyanto (2006 : 53). Sedangkan menurut Ginting & Situmorang
Sense (X1)
Feel (X2)
Think (X3)
Relate (X5)
Act (X4)
Kepuasan Konsumen (Y)
(2008 : 99) hipotesis adalah kesimpulan yang diperoleh dari penyusunan kerangka pikiran, berupa proposisi deduksi. Merumuskan hipotesis berarti membentuk proposisi yang sesuai dengan kemungkinan-kemungkinannya serta tingkat-tingkat kebenarannya.
Berdasarkan latar belakang masalah dan kerangka konseptual, maka hipotesis penelitian adalah sebagai berikut :
“Customer experience yang terdiri dari sense, feel, think, act dan relate berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada mahasiswa USU pengguna BlackBerry”.
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian.
1. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah :
Untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor customer experience yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate terhadap kepuasan konsumen pada mahasiswa USU pengguna BlackBerry dan mengetahui faktor mana yang paling dominan.
2. Manfaat Penelitian a. Bagi Peneliti
Penelitian ini merupakan suatu kesempatan untuk menerapkan teori-teori dan literatur yang peneliti peroleh di bangku perkuliahan serta dapat memperdalam dan menambah wawasan pengetahuan peneliti di bidang pemasaran (marketing), khususnya marketing strategy terutama tentang customer experience yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
b. Bagi Perusahaan
Penelitian ini memberikan bahan masukan pada perusahaan (BlackBerry) dalam menciptakan pengalaman konsumen bagi kepuasan konsumen dan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan kedepan.
c. Bagi Pihak lain
Penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang.
F. Metode Penelitian
1. Batasan Operasional
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah:
a. Variabel Independen, customer experience (X) terdiri dari Sense (X1), Feel (X2), Think (X3), Act (X4) dan Relate (X5).
b. Variabel dependen (Y) yakni kepuasan konsumen.
c. Responden penelitian ialah mahasiswa USU pengguna BlackBerry.
2. Defenisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diteliti, yang terdiri dari:
a. Variabel bebas adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain. Adapun yang menjadi variabel bebas pada penelitian ini adalah:
a. Sense (X1) yaitu segala aspek dari produk atau jasa yang berhubungan dengan panca indra manusia melalui penglihatan (sight), pendengaran (sound), perabaan (touch), pengecapan (taste), dan penciuman (smell).
b. Feel (X2) yaitu perasaan dan emosi positif yang muncul mempengaruhi pengalaman yang dimulai dari suasana hati (mood).
c. Think (X3) yaitu intelektualitas yang menciptakan kesadaran kognigtif dan mendorong konsumen dalam berfikir kreatif serta bertujuan untuk memecahkan masalah (problem solving experiences) yang mengikutsertakan konsumen terhadap penilaian kembali (reevaluation) pada produk atau jasa dan perusahaan.
d. Act (X4) yaitu pengalaman konsumen yang berhubungan dengan pengalaman jasmaniah (bodily experiences), gaya hidup (life styles), pola perilaku jangka panjang, dan pengalaman atas interaksi yang muncul.
Variabel ini mencerminkan pengalaman-pengalaman konsumen dalam memilih pilihan-pilihan atas sesuatu dengan cara yang berbeda-beda, pilihan gaya hidup, pilihan pola perilaku dan cara berinteraksi.
e. Relate (X5) yaitu variabel yang berupaya untuk menghubungkan merek dengan dirinya sendiri, orang lain dan budaya. Relate marketing lebih daripada perasaan-perasaan pribadi seseorang, yakni memberikan nilai lebih pada “individual experiences” dan mengaitkan dirinya dengan pribadi yang ideal, orang lain, maupun kebudayaan yang lain.
b. Variabel terikat adalah variabel yang nilainya dipengaruhi variabel bebas.
Adapun yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan konsumen (Y).
Tabel 1.1.
Definisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Variabel Indikator Skala
Pengukuran Sense Merupakan sesuatu yang
berhubungan dengan panca indera (seperti : penglihatan, pendengaran dan penciuman) pada saaat
menggunakan BlackBerry
- Tampilan desain BlackBerry menarik.
- Tampilan layar
smartphone BlackBerry sangat kontras.
- Tampilan audio
smartphone Blackberry stereo.
Likert
Feel Merupakan perasaan dan emosi positif yang muncul
pada saat menggunakan BlackBerry
- Perasaan bangga saat menggunakan
BlackBerry.
- Konsumen merasa puas dengan fitur dan aplikasi yang disediakan oleh BlackBerry.
Likert
Think Merupakan pikiran kreatif muncul dibenak konsumen
dari sebuah merek BlackBerry
- Pilihan jenis yang ditawarkan BlackBerry lengkap dan beragam.
- Fitur dan spesifikasi yang ditawarkan oleh
BlackBerry sangat bermanfaat bagi konsumen.
- Harga yang ditawarkan BlackBerry sesuai dengan kualitas smartphone BlackBerry yang didapat.
Likert
Act Merupakan tindakan fisik
dan interaksi yang muncul setelah menggunakan
BlackBerry
- Sejak mengenal BlackBerry konsumen menjadi lebih
memperhatikan kualitas smartphone yang akan digunakan.
- Inovasi produk BlackBerry membuat konsumen untuk mencoba berbagai jenis pilihan produk BlackBerry baru yang ditawarkan.
Likert
Variabel Definisi Variabel Indikator Skala Pengukuran Relate Merupakan upaya untuk
menghubungkan merek BlackBerry dengan dirinya,
orang lain dan budaya
- Saat menggunakan BlackBerry konsumen merasa menjadi bagian dari kaum metropolis.
- Menggunakan
smartphone BlackBerry mencerminkan gaya hidup modern.
- Menggunakan BlackBerry mencerminkan kesan yang elegan.
Likert
Kepuasan Konsumen
Merupakan persepsi konsumen bahwa harapan konsumen terhadap produk
yang digunakan atau yang dikonsumsi telah terpenuhi
- Konsumen akan membeli produk BlackBerry kembali.
- Konsumen akan merekomendasikan BlackBerry kepada orang lain.
- Konsumen lebih
menyukai menggunakan smartphone BlackBerry dari pada smartphone merek lain.
Likert
Sumber : Schmitt (1999) diolah.
3. Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap pendapatan dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel.
Kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan, Sugiyono (2004 : 86). Skala likert menggunakan lima tingkatan jawaban dapat dilihat pada Tabel 1.2.
Tabel 1.2.
Instrumen skala likert
No Jawaban Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
4. Lokasi dan waktu penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan di kampus Universitas Sumatera Utara Medan. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan November 2009 sampai dengan Januari 2010.
5. Populasi dan Sampel a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya, Sugiyono (2004 : 72). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa USU pengguna BlackBerry.
Sumber : Sugiono (2004) diolah.
b. Sampel
Untuk menentukan sampel pada populasi yang sulit diketahui (unidentified), menurut Supramono (2003 : 63), alternatif formula yang dapat digunakan adalah :
(P) (Q)
n = (Z ²α)
d²
Dimana : n = jumlah sampel
Zα = Z tabel dengan tingkat signifikansi tertentu
P = proporsi populasi yang diharapkan melalui karakteristik tertentu
Q = (1-P), proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki karakteristik tertentu
d = Tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi.
Hasil riset awal terhadap 20 pengguna BlackBerry pada mahasiswa USU, diketahui 95% dari pengguna atau 19 orang memiliki karakteristik yang sesuai dengan teknik pengambilan sampel. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling, yaitu mengambil sejumlah mahasiswa USU pengguna BlackBerry yang memiliki kriteria-kriteria tertentu untuk dijadikan responden.
Kriteria yang ditetapkan yaitu responden dengan usia minimal 17 tahun, karena usia tersebut dianggap peneliti cukup matang dalam proses berfikir untuk memberikan responnya terhadap penelitian ini.
Penetapan jumlah sampel dengan tingkat signifikan 5% dan tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi sebesar 5% adalah sebagai berikut :
95 x 5 n = (1,96²)
5² n = 72,9
maka jumlah pengguna yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah 73 orang.
6. Jenis dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data yakni:
a. Data Primer
Yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan daftar pertayaan/
kuesioner dan wawancara dengan responden.
b. Data Sekunder
Yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, informasi dari tempat penelitian ataupun internet untuk mendukung penelitian ini.
7. Teknik Pengumpulan Data a. Daftar pertanyaan / kuesioner
Mengumpulkan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan pada responden yang dijadikan sampel.
b. Observasi
Melakukan pengamatan langsung pada objek yang diteliti.
c. Studi dokumentasi
Mengumpulkan data melalui informasi dari buku-buku, tulisan ilmiah, jurnal ataupun artikel dan internet yang memiliki relevansi dengan penelitian.
d. Wawancara
Melakukan wawancara langsung dengan sampel yang diteliti.
8. Pengujian Hipotesis
a. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas digunakan oleh peneliti untuk mengukur data yang telah didapat setelah penelitian dimana merupakan data valid dengan menggunakan kuesioner sebagai alat ukur. Pengujian validitas instrumen dengan menggunakan program SPSS 15,0 for Windows, dengan kriteria sebagai berikut :
1. Jika rhitung > rtabel, maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid.
2. Jika rhitung < rtabel, maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid.
Reliabilitas merupakan tingkat keandalan suatu instrumen penelitian.
Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang apabila digunakan berulang kali untuk objek yang sama, Sugiyono (2006). Pengujian dilakukan dengan program SPSS 15,0 for Windows. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut :
1. Jika ralpha > rtabel, maka pertanyaan reliabel.
2. Jika ralpha < rtabel, maka pertanyaan tidak reliabel.
b. Pengujian Asumsi Klasik
Sebelum dapat menggunakan model regresi linier berganda dalam menganalisis variabel-variabel, maka terlebih dahulu diuji syarat-syarat yang harus dipenuhi. Dengan kata lain menguji dengan model asumsi klasik, yakni sebagi berikut :
1. Uji Normalitas Data
Pengujian normalitas data dilakukan untuk melihat normal tidaknya sebaran data yang akan dianalisis. Model regresi yang baik adalah distribusi normal atau mendekati normal.
2. Pengujian Multikolinearitas (korelasi yang sempurna)
Pengujian ini untuk melihat apakah pada model regresi ditemukan korelasi antar variabel bebas. Jika terjadi korelasi maka dinamakan telah terdapat problem multikolinearitas pada penelitian ini.
3. Pengujian Homoskesdastisitas / Heteroskesdatisitas
Pengujian homoskesdastisitas / heteroskesdatisitas untuk melihat apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan antara variance dari residual suatu pengamatan kepengamatan lainnya. Jika variance dari residual dari suatu pengamatan kepengamatan lainnya tetap maka akan disebut homoskesdastisitas dan jika variance berbeda disebut heteroskesdatisitas. Model regresi yang baik adalah homoskesdastisitas.
9. Metode Analisis Data
a. Metode Analisis Deskriptif
Yaitu merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada melalui pengumpulan, menyusun dan menganalisis data sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai objek penelitian.
b. Metode Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda dilakukan untuk mengadakan prediksi nilai dari variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y) dengan ikut memperhitungkan nilai-nilai variabel bebas yang terdiri dari sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4), dan relate (X5) sehingga dapat diketahui pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada mahasiswa USU pengguna BlackBerry. Analisis regresi berganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi software SPSS (Statistic Product and Service Solution) 15,0 for Windows. Adapun model persamaan yang digunakan adalah sebagai berikut:
Dimana: Y = Kepuasan Konsumen
a = Konstanta
b1-b5 = Koefision regresi
X1 = Sense
X2 = Feel
X3 = Think
X4 = Act
X5 = Relate
e = Standard error
Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistik berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistik berada dalam daerah dimana Ho diterima. Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteria ketepatan yaitu :
1. Uji Signifikan Simultan (Uji–F)
Uji–F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh bersama-sama terhadap variabel terikat. Ho : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0, artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5), yaitu faktor sense, feel, think, act dan relate terhadap kepuasan konsumen, yaitu variabel
terikat (Y). Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠b5 ≠ 0, artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5), yaitu faktor sense, feel, think, act dan relate terhadap kepuasan konsumen, yaitu variabel terikat (Y).
Kriteria pengambilan keputusan :
Ho diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5 % Ha diterima jika Fhitung > Ftabel pada α = 5 %
2.Uji signifikan simutan (Uji–t)
Uji–t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel secara bebas individual terhadap variabel terikat. Ho : b1 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5), yaitu faktor sense, feel, think, act dan relate terhadap kepuasan konsumen, yaitu variabel terikat (Y).
Ha : b1 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh dari variabel bebas (X1,
X2, X3, X4, X5), yaitu faktor sense, feel, think, act dan relate terhadap kepuasan konsumen, yaitu variabel terikat (Y).
Kriteria pengambilan keputusan:
Ho diterima jika thitung < ttabel pada α = 5 % Ha diterima jika thitung >ttabel pada α = 5 %
3.Koefision Determinan (R2)
Koefision determinan (R2) pada intinya mengukur seberapa kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4,
X5) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika R2 semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel terikat (Y) semakin mengecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.
