TESIS ANALISIS CUSTOMER LOYALTY… WILDAN R W
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
E-commerce saat ini berkembang sangat pesat. Era digital memudahkan konsumen melakukan pembelian suatu barang secara online. Hasil survei yang telah dikeluarkan oleh APJII (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia) “penetrasi jumlah pengguna internet di Indonesia yang mencapai 64,8 persen dari total populasi Indonesia” (APJII, 2019). Sehingga usaha dagang online atau e-commerce yang semakin meningkat saat ini menghasilkan sebuah revolusi baru dalam aspek ekonomi di Indonesia. Kejadian ini menjadi pemicu positif untuk meningkatkan kesejahteraan ekonomi dan pemerataan ekonomi dengan bantuan digital di Indonesia. Perkembangan digital terutama aspek e-commerce merubah kebiasaan aktivitas belanja masyarakat dengan semakin bergerak ke arah belanja secara online dan mengurangi aktivitas belanja secara offline. Statista mencatat “jumlah pengguna e-commerce di Indonesia pada 2017 mencapai 139 juta pengguna, kemudian naik 10,8% menjadi 154,1 juta pengguna di tahun 2018. Pada tahun 2023 diproyeksikan akan mencapai 212,2 juta pengguna” (Statista, 2019).
Peningkatan jumlah pengguna e-commerce di Indonesia berdampak pada cara perusahaan dan penjual dalam memasarkan produknya melalui media internet. Sehingga saat ini banyak bermunculan perusahaan e-commerce di Indonesia. Badan Pusat Statistik mengeluarkan hasil riset berdasarkan Sensus Ekonomi yang telah
TESIS ANALISIS CUSTOMER LOYALTY… WILDAN R W dilaksanakan tahun 2016. Hasil riset menampilkan data jumlah bisnis yang memiliki core bisnis bidang commerce di Indonesia pada tahun 2018 mencapai 13,4 ribu e-commerce dengan jumlah transaksi sebanyak 24,8 juta transaksi dengan nilai transaksi yang mencapai 17,2 triliun rupiah (BPS, 2019:22).
Dalam menghadapi persaingan yang ketat dalam bisnis e-commerce di Indonesia, maka perusahaan e-commerce harus bersaing untuk mendapatkan konsumen dan mempertahankan konsumen. Banyaknya kompetitor sejenis yang menawarkan layanan yang sama menuntut setiap perusahaan e-commerce terutama marketplace untuk memiliki strategi yang tepat dalam menghadapi persaingan tersebut. Beberapa marketplace yang berkecimpung dan menjalankan usahanya di Indonesia dan termasuk dalam marketplace e-commerce yaitu Shopee, Bukalapak, Laku6, Blibli, Lazada, Jualo.com, Jualio, Tokopedia, Horee, dan Kudo (ecommerceiq.asia, 2016).
Marketplace adalah sebuah media yang memfasilitasi proses jual beli yang berasal dari beragam toko. Pada dasarnya, pemilik marketplace tidak memiliki kewajiban untuk menjamin barang-barang yang ditampilkan dalam marketplace dan tidak bertanggung jawab terhadap ketidaksesuaian barang dengan deskripsi barang yang ditampilkan seller karena kewajiban marketplace adalah memberikan wadah bagi para seller yang ingin melakukan aktivitas jual beli dan mempertemukan seller dan buyer secara online dan dapat melaksanakan transaksi jual beli secara lebih mudah (Tauscher and Laudien, 2017:8). Adanya aplikasi marketplace e-commerce mampu mempercepat dan meningkatkan penjualan produk karena konsumen dapat menggunakan aplikasi serta dapat melakukan pembelian dan tidak terbatas oleh tempat dan waktu selama terhubung dengan internet. Selain itu, karena konsumen dapat
TESIS ANALISIS CUSTOMER LOYALTY… WILDAN R W mengakses aplikasi dari berbagai penyedia marketplace e-commerce sehingga konsumen dapat membandingkan layanan berbagai e-commerce dengan mudah. Konsumen dapat mencari alternatif penawaran dari berbagai penyedia dan jika konsumen mendapatkan penawaran yang lebih baik maka konsumen dapat berpindah ke marketplace e-commerce tersebut.
Aplikasi e-commerce bukan hanya media untuk mendukung proses bisnis, melainkan juga menjadi saluran perusahaan e-commerce untuk berinteraksi dan berkomunikasi dengan konsumen (Al-Natour et al, 2011). Bavarsad et al. (2013) menyatakan bahwa sebuah aplikasi e-commerce yang baik memiliki kualitas operasional yang memungkinkan konsumen untuk melakukan aktivitas mereka di dalam marketplace dengan mudah dan efisien. Kualitas aplikasi e-commerce merupakan salah satu komponen penting penilaian kualitas layanan online bagi perusahaan commerce. Ketika konsumen akan melakukan pembelian melalui commerce, konsumen pasti akan menggunakan layanan online dari perusahaan e-commerce. Jika perusahaan e-commerce dapat meningkatkan kualitas layanan online maka dapat meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap kualitas layanan online perusahaan e-commerce.
Kondisi pasar yang mulai berkembang saat ini dan menunjukkan adanya ketergantungan kepada mobile device, maka sudah seharusnya sebuah perusahaan yang memiliki bisnis di bidang e-commerce mulai menggunakan mobile device khususnya smartphone sebagai tools strategi dalam meningkatkan competitive value dan keikutsertaan dalam pemanfataan revolusi era digital dengan menggunakan mobile device sebagai tools untuk menunjang pertumbuhan bisnis. Hal ini didukung
TESIS ANALISIS CUSTOMER LOYALTY… WILDAN R W berdasarkan data Statista bahwa pengguna smartphone di Indonesia diproyeksikan akan mencapai 33 % dari total penduduk Indonesia pada 2023 (Statista, 2019).
Adapun salah satu e-commerce marketplace yang menjadi rujukan konsumen dan termasuk dalam 5 besar peringkat e-commerce di Indonesia adalah Tokopedia dengan jumlah visitor perbulan mencapai 67,900,000 (iprice.co.id, 2019). Tokopedia yang berdiri pada tahun 2009 dibawah naungan PT. Tokopedia merupakan e-commerce yang dipimpin oleh William Tanuwijaya. Tokopedia berhasil memperoleh 70% pangsa pasar rakyat Indonesia dengan mempertegas posisi perusahaan di Pulau Jawa. Dari sisi kinerja, PT Tokopedia memiliki peningkatan tiap tahunnya. Pertengahan tahun 2017, Tokopedia mendapatkan tambahan modal ekuitas dari top 10 e-commerce dunia, yaitu Grup Alibaba yang dipimpin oleh Jack Ma sebesar 1,1 miliar dolar atau setara dengan 14,72 triliun rupiah (cnnindonesia.com, 2018).
Tokopedia saat ini merupakan marketplace e-commerce yang menjual barang dan berbagai macam produk jasa. Terdapat layanan untuk melakukan pembayaran tagihan PDAM, listrik PLN, telepon, internet, isi pulsa handphone, asuransi, investasi emas dan lain sebagainya. Selain itu Tokopedia juga memiliki beberapa fitur unggulan, yaitu Fitur Beli Langsung dan Fitur Langganan. Fitur Beli Langsung yang memungkinkan konsumen Tokopedia untuk mempersingkat proses pembelian barang. Jika proses pembelian barang membutuhkan enam kali tahapan, dengan fitur Beli Langsung hanya membutuhkan sekali tahapan (detik.com, 2020). Sedangkan Fitur Langganan memungkinkan konsumen Tokopedia untuk melakukan pembayaran produk jasa secara otomatis sesuai dengan tanggal yang telah dijadwalkan oleh konsumen Tokopedia dengan syarat terdapat saldo pembayaran di dalam rekening
TESIS ANALISIS CUSTOMER LOYALTY… WILDAN R W pembayaran Tokopedia. Tokopedia juga memberikan kemudahan lain dalam melakukan transaksi bagi konsumennya yaitu melakukan partnership pembayaran dengan salah satu merchant pembayaran OVO.
Tabel 1.1. Laporan iPrice Mobile pada Quartal 2020
Tersedianya aplikasi mobile meningkatkan interaksi antara perusahaan marketplace e-commerce dengan konsumen yang memiliki perangkat mobile. Data dari tabel 1.1 menunjukkan data peringkat marketplace e-commerce Tokopedia berdasarkan peringkat Appstore dan Playstore. Appstore merupakan media resmi dalam mengunduh aplikasi berbasis sistem operasi iOS, sedangkan Playstore merupakan media resmi dalam mengunduh aplikasi berbasis sistem operasi Android. Pada Q4 2020, Tokopedia berada di peringkat 2 dalam rangking Appstore dan berada di peringkat 4 dalam rangking Playstore.
Tokopedia pada tahun 2020 menduduki peringkat 2 dalam rangking aplikasi karena memiliki rata-rata peringkat 2 dalam rangking Appstore dan peringkat 3 dalam rangking Playstore pada tahun 2020. Dibandingkan dengan salah satu kompetitornya yaitu Shopee, maka Tokopedia sebagai marketplace e-commerce yang berasal dari Indonesia harus berusaha untuk memenangkan persaingan dan mempertahankan peringkatnya pada aplikasi mobile e-commerce di Indonesia. Berdasarkan data penurunan peringkat Playstore dan untuk mempertahankan peringkat Appstore menjadi challenge bagi Tokopedia dalam mempertahankan peringkatnya, meningkatkan
Appstore Rank Playstore Rank Appstore Rank Playstore Rank Appstore Rank Playstore Rank Appstore Rank Playstore Rank Tokopedia 2 3 2 3 2 4 2 4 Q3-2020 Q4-2020 Toko Online Q1-2020 Q2-2020
TESIS ANALISIS CUSTOMER LOYALTY… WILDAN R W peringkatnya serta mempertahankan konsumen Tokopedia agar tidak beralih ke kompetitor sejenis.
Tabel 1.2 Pengunduh Aplikasi Marketplace E-Commerce
Toko Online Playstore Ratings
(Skala 5)
Jumlah Download Aplikasi
Tokopedia* 4.8 50,000,000+
*Marketplace e-commerce yang berasal dari Indonesia (Sumber: Data Playstore tahun 2020)
Pada tabel 1.2 menunjukkan rating dan jumlah download aplikasi marketplace e-commerce pada Google Playstore. Rating merupakan salah satu bentuk ulasan terhadap kualitas aplikasi yang dilakukan oleh pengunduh aplikasi, sedangkan jumlah download aplikasi merupakan jumlah aplikasi yang telah diunduh konsumen ke dalam device (play.google.com, 2020). Tokopedia menduduki peringkat 1 dalam hal rating diantara aplikasi marketplace e-commerce lainnya serta memiliki jumlah download aplikasi lebih sedikit dibandingkan dengan Shopee. Hal ini dapat menunjukkan bahwa aplikasi mobile Tokopedia pada Playstore dapat diterima oleh konsumen berdasarkan hasil rating, namun jika berdasarkan jumlah download aplikasi Tokopedia memiliki tantangan besar untuk meraih selisih 50 juta aplikasi yang di download oleh konsumen untuk dapat bersaing Shopee.
Berdasarkan laporan yang dikeluarkan oleh CLSA, PT Tokopedia merupakan perusahaan e-commerce yang memiliki nilai transaksi terbesar di Indonesia dan memiliki nilai transaksi paling tinggi sejak 2014 dan diramalkan tetap menjadi yang tertinggi hingga tahun 2023. Di tahun 2018, Tokopedia mencapai omset penjualan sebesar 5,9 milliar dolar dan diproyeksikan pada tahun 2023 dapat mencapai omset penjualan sebesar 37,45 milliar dolar (Katadata.co.id, 2019). Rating aplikasi Tokopedia
TESIS ANALISIS CUSTOMER LOYALTY… WILDAN R W memiliki nilai tinggi dengan jumlah download aplikasi lebih dari 50 juta download yang berarti bahwa jumlah download aplikasi tersebut mampu memberikan nilai transaksi lebih dari US$ 5,9 Milliar dan menjadi tantangan bagi Tokopedia dalam mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumen serta nilai transaksi pada aplikasi Tokopedia. Di dalam penelitian ini, objek penelitian adalah marketplace yang berasal dari Indonesia, yaitu Tokopedia.
Berdasarkan rating, penurunan peringkat aplikasi mobile, dan nilai transaksi, Tokopedia memerlukan suatu strategi untuk mempertahankan dan meningkatkan peringkatnya, mempertahankan dan meningkatkan nilai transaksi, mempertahankan dan menambah jumlah konsumen diantaranya adalah dengan meningkatkan customer loyalty konsumennya. Customer loyalty diakui secara luas sebagai indikator efektif untuk kesuksesan bisnis jangka panjang (Kim et al, 2016). Banyak perusahaan menganggap bahwa customer loyalty merupakan sebuah keunggulan kompetitif yang penting (Chen and Xie, 2007). Konsumen yang loyal akan tetap memiliki kesediaan untuk melakukan pembelian brand yang sama dan memiliki kesediaan untuk membeli dengan harga yang bahkan lebih tinggi dan sebagai sarana promosi brand tersebut (Natarajan and Sudha, 2016). Untuk meningkatkan loyalitas konsumen dapat dilakukan dengan beberapa cara, diantaranya adalah dengan memunculkan customer perceived value atau nilai yang dipersepsikan konsumennya secara baik (Igau et al, 2013). Tirtayani et al. (2016) menyatakan bahwa perusahaan menciptakan produk atau jasa agar sesuai dengan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumennya, sehingga konsumen dapat mempersepsikan nilai yang didapat setelah menggunakan produk atau jasa perusahaan.
TESIS ANALISIS CUSTOMER LOYALTY… WILDAN R W Di tengah persaingan yang kompetitif, perusahaan e-commerce harus mampu memberikan perceived value lebih kepada konsumennya agar dapat bersaing dengan kompetitornya. Perceived value atau nilai yang dirasakan dapat dilihat sebagai penilaian biaya - manfaat konsumen dari barang atau jasa yang dibeli (Chen, 2013). Perceived value menjadi penting dan memiliki pengaruh yang cukup besar ketika proses pengambilan keputusan dilakukan oleh konsumen. Perceived value yang dirasakan secara tidak langsung mempengaruhi keputusan konsumen untuk melakukan pembelian berikutnya (Kuo et al., 2009). Untuk memberikan value kepada konsumen dapat dilakukan dengan menambahkan layanan tertentu sehingga konsumen mendapatkan manfaat yang diterima sebanding dengan harga yang ditawarkan perusahaan. Tokopedia memberikan perceived value kepada konsumennya yang terdapat pada aplikasi mobile dengan adanya layanan seperti Fitur Beli Langsung dan Fitur Langganan. Fitur Beli Langsung memungkinkan konsumen Tokopedia untuk mempersingkat proses pembelian barang. Sedangkan Fitur Langganan memungkinkan customer Tokopedia untuk melakukan pembayaran produk atau jasa secara otomatis berdasarkan waktu yang ditentukan oleh customer Tokopedia dengan syarat terdapat saldo pembayaran di dalam rekening pembayaran Tokopedia. Kedua layanan tersebut memberikan tambahan value kepada konsumen Tokopedia karena selain gratis, konsumen mendapatkan manfaat lebih ketika bertransaksi di Tokopedia. Hasil dari penelitian Perwira et al. (2018) menyatakan bahwa perceived value memiliki pengaruh positif terhadap customer loyalty. Selain itu, El-Adly (2018) juga menyatakan bahwa terdapat relasi positif antara perceived value dan customer loyalty.
TESIS ANALISIS CUSTOMER LOYALTY… WILDAN R W Menon and Kahn (2002) menemukan bahwa tingkat kesenangan yang dialami konsumen dalam aktivitas belanja online mempengaruhi perilaku belanja konsumen. Dalam belanja online, memahami loyalitas konsumen menjadi masalah penting bagi perusahaan (Luarn and Lin, 2003). Srinivasan et al. (2002) menyatakan bahwa mengembangkan customer loyalty online sangat penting untuk strategi dan kelangsungan hidup perusahaan dan berpotensi meningkatkan pendapatan dan profitabilitas. Permasalahan perusahaan dalam mempertahankan konsumen karena terdapat berbagai macam variasi penawaran dari kompetitor sejenis sehingga konsumen dapat berpindah ke kompetitor sejenis dengan mudah. Perpindahan konsumen ke kompetitor sejenis dapat berdampak pada pendapatan perusahaan marketplace e-commerce sehingga customer loyalty menjadi penting. Konsumen yang nyaman berbelanja online akan menghabiskan waktu lebih banyak di dalam marketplace Tokopedia dan dapat berdampak terhadap pembelian konsumen yang lebih tinggi sehingga akan tercipta loyalitas konsumen Tokopedia. Hasil penelitian Almaamari and Abdulrab (2017) menunjukkan bahwa enjoyment memiliki dampak positif terhadap customer loyalty. Hal lain yang dapat mendorong loyalitas konsumen (customer loyalty)adalah shopping enjoyment (Coverdale and Morgan, 2011).
Enjoyment yang dinikmati seseorang memiliki efek signifikan dalam kondisi berbelanja dan menjadi hal yang menentukan bagi konsumen online (Hassanein, 2007). Konsumen akan kembali berbelanja di aplikasi mobile marketplace karena mereka merasa senang dan nyaman dengan kegiatan berbelanja online. Shopping enjoyment menjadi hal yang penting untuk dikelola karena berpengaruh terhadap kebiasaan konsumen dalam berbelanja, sehingga perusahaan harus memberikan layanan yang
TESIS ANALISIS CUSTOMER LOYALTY… WILDAN R W atraktif (Wu and Liu, 2007). Konsumen yang memiliki kenyamanan dan pengalaman berbelanja online lebih dapat menilai manfaat dan risiko dari suatu produk atau jasa yang diberikan perusahaan (Soopramanien, 2011). Aplikasi mobile Tokopedia sebagai salah satu bentuk e-service dapat memberikan kenyamanan berbelanja pada konsumennya dengan memberikan berbagai macam layanan tambahan yang tersedia seperti adanya pemberitahuan proses belanja, pemberitahuan pesan masuk, rekomendasi barang atau jasa berdasarkan hasil transaksi sebelumnya, dan fitur “tertarik” terhadap barang tertentu. Aplikasi mobile yang berkualitas juga akan menunjang kenyamanan konsumen dalam melakukan kegiatan berbelanja online. Enjoyment yang terjadi dalam aktivitas berbelanja online atau shopping enjoyment pada konsumen juga diperlukan bagi perusahaan Tokopedia karena jika konsumen nyaman dalam melakukan aktivitas berbelanja online dalam aplikasi mobile e-commerce maka kemungkinan kecil konsumen akan beralih ke kompetitor sejenis. Penelitian Alshurideh (2014) juga menunjukkan bahwa e-service quality memiliki interaksi positif dengan shopping enjoyment dalam melakukan aktivitas berbelanja online dalam aplikasi mobile e-commerce. Sehingga untuk meningkatkan shopping enjoyment konsumen maka diperlukan adanya peningkatan e-service quality (Koufaris, 2002).
E-service quality merupakan kualitas layanan elektronik yang dimiliki oleh organisasi. E-service quality diakui sebagai hal kritis sekaligus kunci bagi perusahaan dalam meningkatkan competitive advantage dan sebagai salah satu faktor penentu untuk menentukan strategi perusahaan dalam jangka panjang perusahaan yang beroperasi secara online (Noorshella et al. ,2015). Jika perusahaan memiliki e-service quality yang handal, maka dapat meningkatkan value terhadap e-service quality
TESIS ANALISIS CUSTOMER LOYALTY… WILDAN R W perusahaan. Salah satu bentuk e-service adalah aplikasi mobile. Aplikasi mobile sebagai salah satu faktor yang membentuk perceived value karena value yang muncul dari transaksi online yang melibatkan proses layanan elektronik (Keeney, 2009). Aplikasi mobile juga memudahkan proses belanja untuk mendukung konsumen (Rudolph et al, 2015). Kim et al. (2013) menyatakan bahwa empat aspek utama dapat digunakan dalam pengukuran perceived value yaitu konsumen menginginkan kepraktisan dalam melakukan pembelian produk atau jasa, mengingikan kemudahan dalam memilih produk atau jasa yang akan dibeli dan tidak terbatas oleh tempat dan waktu, adanya promosi online bagi konsumen akan merasa lebih diuntungkan dibandingkan konsumen melakukan pembelian secara offline, dan solusi berhemat memberikan keuntungan lebih bagi konsumen. Semakin berkualitas nya e-service quality, maka dapat meningkatkan perceived value konsumen karena konsumen akan lebih mendapatkan manfaat penggunaan aplikasi yang sebanding dengan effort yang dikeluarkan konsumen. Sehingga kualitas dari aplikasi mobile Tokopedia dapat memberikan perceived value bagi konsumennya. Penelitian Ahmed et al. (2017) juga menunjukkan bahwa e-service quality memiliki relasi positif dengan perceived value pada konsumen. Selain itu, penelitian Minimol (2018) juga menunjukkan bahwa adanya koneksi positif antara e-service quality dan perceived value. Untuk meningkatkan perceived value yang dirasakan oleh konsumen, dapat dilakukan dengan meningkatkan e-service quality (Minimol, 2018).
Sales promotion merupakan metode yang populer digunakan oleh marketer secara temporer untuk menjadikan barang atau jasa memikat bagi konsumen dan untuk memotivasi konsumen melakukan pembelian barang atau jasa dalam kurun waktu
TESIS ANALISIS CUSTOMER LOYALTY… WILDAN R W tertentu dengan memberikan benefit lebih (Shamout, 2016). Adanya sales promotion pada aplikasi mobile Tokopedia dapat menjadi pengungkit penjualan perusahaan. Jika sales promotion Tokopedia yang diberikan pada aplikasi mobile dapat diterima oleh konsumennya maka konsumen akan menikmati value yang diberikan oleh aplikasi mobile Tokopedia. Perceived value merupakan bagaimana penilaian konsumen secara menyeluruh terhadap manfaat produk yang didasarkan dari apa yang mereka terima dan apa yang mereka berikan (Lai, 2004). Variabel sales promotion digunakan dalam penelitian ini karena aplikasi mobile Tokopedia menawarkan berbagai macam media promosi seperti Bebas Ongkir, Cashback Point, dan Kupon. Penelitian Sinha and Verma (2020) menunjukkan bahwa sales promotion berpengaruh positif terhadap perceived value. Dampaknya adalah semakin tinggi sales promotion yang dilakukan maka perceived value yang didapatkan konsumen juga semakin tinggi. Selain e-service quality, variabel lain yang berpengaruh terhadap perceived value adalah sales promotion (Alnazer dan Dib, 2013).
Berdasarkan penjelasan tersebut, maka peneliti ingin meneliti pengaruh sales promotion terhadap perceived value konsumen, serta e-service quality terhadap perceived value dan shopping enjoyment seorang konsumen dalam membeli produk pada suatu aplikasi mobile e-commerce Tokopedia dan bagaimana pengaruhnya terhadap customer loyalty.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan pemaparan latar belakang tersebut, maka permasalahan yang akan ditelaah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
TESIS ANALISIS CUSTOMER LOYALTY… WILDAN R W 1. Apakah sales promotion berpengaruh positif terhadap perceived value pada
konsumen aplikasi mobile Tokopedia?
2. Apakah e-service quality berpengaruh positif terhadap perceived value pada konsumen aplikasi mobile Tokopedia?
3. Apakah e-service quality berpengaruh positif terhadap shopping enjoyment pada konsumen aplikasi mobile Tokopedia?
4. Apakah perceived value berpengaruh positif terhadap customer loyalty pada konsumen aplikasi mobile Tokopedia?
5. Apakah shopping enjoyment berpengaruh positif terhadap customer loyalty pada konsumen aplikasi mobile Tokopedia?
1.3 Batasan Masalah
Batasan masalah dalam penelitian ini adalah objek penelitian yaitu aplikasi mobile marketplace e-commerce Tokopedia.
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan pemaparan rumusan masalah tersebut, maka tujuan yang akan diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh sales promotion terhadap perceived value pada konsumen aplikasi mobile Tokopedia
2. Untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap perceived value pada konsumen aplikasi mobile Tokopedia.
3. Untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap shopping enjoyment pada konsumen aplikasi mobile Tokopedia.
TESIS ANALISIS CUSTOMER LOYALTY… WILDAN R W 4. Untuk mengetahui pengaruh perceived value terhadap customer loyalty pada
konsumen aplikasi mobile Tokopedia.
5. Untuk mengetahui pengaruh shopping enjoyment terhadap customer loyalty pada konsumen aplikasi mobile Tokopedia.
1.5 Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Sebagai referensi bagi penelitian selanjutnya yang memiliki keterkaitan dengan customer loyalty pada konsumen marketplace e-commerce serta dapat menjadi bahan pertimbangan selanjutnya.
2. Manfaat Praktis
Sebagai masukan kepada pihak pelaku bisnis marketplace e-commerce tentang bagaimana perceived value, sales promotion, e-service quality dan shopping enjoyment dapat mempengaruhi customer loyalty pada aplikasi marketplace e-commerce.
1.6 Sistematika Penulisan BAB I PENDAHULUAN
Bab ini akan menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan penelitian tesis.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini membahas tentang penyajian penelitian terdahulu, landasan teori, hubungan antar variabel, hipotesis dari penelitian, dan model penelitian tesis.
TESIS ANALISIS CUSTOMER LOYALTY… WILDAN R W Bab ini membahas alasan pemilihan suatu metode penelitian, sumber data dan jenis penelitian, prosedur dan teknik pengumpulan data serta teknik analisis data.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini membahas mengenai hasil penelitian yang telah dilakukan berdasarkan metode penelitian.
BAB V PENUTUP
Bab ini berisi mengenai hasil penelitian yang telah dilaksanakan berupa kesimpulan dan saran yang ditujukan kepada praktisi marketplace e-commerce, perusahaan marketplace e-commerce, ataupun akademisi.
