viii
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan PT Go-Jek Indonesia di kota Bandung secara parsial dan simultan. Variabel dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan dan Harga sebagai variabel independen, dan Kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen. Metode penelitian yang digunakan adalah causal explanatory. Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Universitas Kristen Maranatha. Sampel dalam penelitian ini adalah Mahasiswa status aktif FE UKM. Pengambilan sampel data penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan penggunaan jasa gojek minimal 3 kali. Melalui metode purposive sampling. Data primer diperoleh dengan cara penyebaran kuesioner kepada 100 responden. Sedangkan metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Uji simultan (uji F) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan. Uji parsial (uji t) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien sebesar 0,125. Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien sebesar 0,176. Dan Koefisien determinasi (R2) sebesar 54,4% kepuasan pelanggan PT Go-Jek Indonesia di kota Bandung dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan harga sedangkan sisanya 45,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang berada diluar variabel yang diteliti. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan Statistical Package for Social Sciences (SPSS) Ver. 20.00.
ix
ABSTRACT
The purpose of this study was to investigate the influence of service quality and price to customer satisfaction PT Go-Jek Indonesia in Bandung partially and simultaneously. The variable in this study is the Service Quality and price as the independent variable, and customer satisfaction as the dependent variable. The method used is causal explanatory. The population in this study is the Maranatha Christian University Students. The sample in this study is an active student of Faculty of Economy MCU . Sampling data of this study are customers who make use of the services gojek least 3x. Through purposive sampling method. Primary data were collected by distributing questionnaires to 100 respondents. While the methods of analysis used in this research is multiple linear regression analysis. Simultaneous test (F test) showed that the quality of service and price significantly influence customer satisfaction simultaneously. Partial test (t test) showed that service quality significantly influence customer satisfaction with a coefficient of 0.125. Price significant effect on customer satisfaction with a coefficient of 0.176. And the coefficient of determination (R2) of 54.4% customer satisfaction PT Go-Jek Indonesia in
Bandung city is influenced by the quality of service and price while the remaining 45.6% is influenced by other variables that are beyond the variables studied. Data processing was performed using the Statistical Package for Social Sciences (SPSS) Ver. 20.00.
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
TITLE PAGE ... ii
LEMBAR PENGESAHAN ... iii
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ... iv
PERNYATAAN PENELITIAN PRIMER ... v
KATA PENGANTAR ... vi
1.2 Rumusan Masalah ... 10
1.3 Tujuan Penelitian ... 11
1.4 Manfaat Penelitian ... 11
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 13
2.1 Kajian Pustaka ... 13
2.1.1 Pemasaran Jasa ... 13
2.1.1.1 Pengertian Jasa ... 13
2.1.1.2 Bauran Pemasaran Jasa ... 14
2.1.1.3 Karakteristik Jasa ... 17
2.1.1.4 Klasifikasi Jasa ... 19
2.1.2 Kepuasan Pelanggan ... 22
2.1.3 Kualitas Pelayanan ... 28
2.1.4 Harga ... 31
2.1.5 Hubungan Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 34
2.2 Kerangka Teoritis ... 36
2.3 Kerangka Pemikiran ... 38
2.4 Penelitian Terdahulu ... 39
2.5 Pengembangan Hipotesis ... 40
2.6 Model Penelitian ... 41
BAB III METODE PENELITIAN... 42
3.1 Ruang Lingkup Penelitian ... 42
3.2 Jenis Penelitian ... 42
xi
3.4 Teknik Pengambilan Sampel... 46
3.5 Definisi Operasional Variabel (DOV) ... 47
3.6 Metode Pengumpulan Data ... 48
3.7 Metode Analisis Data ... 49
3.7.1Uji Validitas ... 49
3.7.2 Uji Reliabilitas ... 50
3.7.3 Uji Asumsi Klasik ... 50
3.7.3.1 Uji Normalitas ... 51
3.7.3.2 Uji Heteroskedastisitas ... 51
3.7.3.3 Uji Multikolinearitas ... 52
3.7.4 Analsis Regresi linier Berganda ... 52
3.7.5 Pengujian HipotesisPenelitian ... 53
3.7.5.1Uji Parsial (Uji t) ... 53
3.7.5.2 Uji Simultan (Uji F) ... 54
3.7.6 Analisis Koefisien Determinasi (R2) ... 55
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 56
4.1Gambaran Umum Objek Penelitian ... 56
4.2 Karakteristik Responden ... 57
4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 60
4.3.1 Uji Validitas ... 60
4.3.2 Uji Reliabilitas ... 68
4.4 Analisis Deskriptif Data Penelitian ... 69
4.4.1 Variabel Kualitas Pelayanan ... 69
4.4.2 Variabel Harga ... 71
4.4.3 Variabel Kepuasan Pelanggan... 73
4.5 Uji Asumsi Klasik ... 75
4.5.1 Uji Normalitas ... 75
4.5.2 Uji Heteroskedastisitas ... 76
4.5.3 Uji Multikolinearitas ... 77
4.6 Regresi Linier Berganda ... 78
4.6.1 Persamaan Regresi Linier Berganda ... 78
4.6.2 Analisis Korelasi (Hubungan) antar Variabel Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepuasan Pelanggan ... 80
4.6.3 Pengujian Hipotesis ... 81
4.6.3.1 Uji Parsial (Uji t) ... 81
4.6.3.2 Uji Simultan (Uji F) ... 83
4.6.4 Analisis Koefisien Determinasi... 85
4.7 Pembahasan ... 86
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 89
5.1 Kesimpulan ... 89
5.2 Implikasi Manajerial ... 90
5.3 Saran ... 92
xii
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Teoritis ... 36
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ... 38
Gambar 2.3 Model Penelitian ... 41
Gambar 3.1 Populasi Penelitian ... 44
Gambar 4.1 Skor Kualitas Pelayanan... 71
Gambar 4.2 Skor Harga... 73
Gambar 4.3 Skor Kepuasan Pelanggan ... 74
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Perbandingan Strategi Pemasaran Jasa Go-Jek
dan Grab Bike 2015 ... 6
Tabel 1.2 Jumlah Armada Driver Go-Jek dan Grabbike 2015 ... 7
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 39
Tabel 3.1 Operasional Variabel... 47
Tabel 3.2 Skala Likert ... 49
Tabel 4.1 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 57
Tabel 4.2 Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia ... 58
Tabel 4.3 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jurusan ... 59
Tabel 4.4 Klasifikasi Responden Berdasarkan Intensitas Menggunakan Jasa ... 59
Tabel 4.5 Validitas Variabel Penelitian ... 61
Tabel 4.6 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ... 62
Tabel 4.7 Validitas Pernyataan Kualitas Pelayanan ... 64
Tabel 4.8 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Harga ... 64
Tabel 4.9 Validitas Pernyataan Harga ... 65
Tabel 4.10Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan... 66
Tabel 4.11 Validitas Pernyataan Kepuasan Pelanggan ... 67
Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Independen (Kualitas Pelayanan dan Harga) ... 68
Tabel 4.13 Hasil Uji Variabel Dependen (Kepuasan Pelanggan) ... 68
Tabel 4.12 Koefisien Reliabilitas dan Taksirannya ... 69
Tabel 4.15 Variabel Kualitas Pelayanan ... 70
Tabel 4.16 Varibel Harga ... 72
Tabel 4.17 Variabel Kepuasan Pelanggan ... 74
Tabel 4.18 Hasil Uji Normalitas ... 75
Tabel 4.19 Nilai VIF Uji Multikolinearitas... 77
Tabel 4.20 Hasil Perhitungan Nilai Koefisien Persamaan Regresi ... 79
Tabel 4.21 Nilai Koefisien Korelasi Pearson Product Moment ... 80
Tabel 4.22 Koefisien Korelasi dan Taksitannya ... 81
Tabel 4.23 Pengujian Hipotesis Parsial (Uji t) ... 82
Tabel 4.24 Pengujian Hipotesis Simultan (Uji F) ... 85
xv
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 Kuesioner Penelitian ... 97 LAMPIRAN 2 Jawaban Responden ... 100 LAMPIRAN 3 Hasil Penelitian ... 107
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Seiring dengan berkembangnya zaman, saat ini memasuki era globalisasi. Di mana salah satu contoh perubahan tersebut yaitu dalam hal perubahan teknologi dan gaya hidup. Teknologi semakin canggih, berbagai informasi dan
berita terbaru dapat dengan mudah di akses semua orang melalui media cetak dan media elektronik. Perubahan ke era globalisasi membuat kebutuhan akan
informasi yang cepat, akurat dan tepat adalah suatu hal yang penting bagi perusahaan dan pelanggan. Didukung teknologi internet yang sudah terbukti
merupakan salah satu media informasi yang efisien dan efektif dalam penyebaran informasi yang mudah diakses. Teknologi internet mempunyai dampak yang besar pada bisnis atau perdagangan dan mencerminkan situasi usaha yang kompetitif.
Fenomena internet terlihat dari data yang menyebutkan bahwa meningkatnya jumlah masyarakat Indonesia yang sudah menggunakan internet
untuk berbagai keperluan sebanyak 72,7 juta orang (KOMINFO). Disebutkan bahwa tiga aktivitas utama yang sering dilakukan oleh masyarakat Indonesia dalam menggunakan internet adalah membuka situs jejaring sosial, menjual atau
membeli sebuah produk, dan melakukan aktivitas belajar (KOMINFO dalam Buku Saku dan Tren TIK Indonesia).
Penggunaan internet dalam bisnis atau perdagangan yang dikenal dengan nama e-business. Proses e-business ini menggunakan sistem bisnis pertukaran barang atau jasa menjadi lebih baik dibandingkan dengan cara-cara terdahulu. Jika
2
Universitas Kristen Maranatha
sejumlah fasilitas dan sumber daya fisik, maka pada saat ini transaksi dapat
dilakukan oleh siapa saja, kapan saja dan di mana saja secara fleksibel tanpa harus bertatap muka. Dilakukan dengan menggunakan peralatan elektronik dan internet,
di mana proses pembayaran dapat dilakukan melalui mekanisme transfer melalui ATM (Automatic Teller Machine) maupun e-banking. Intinya jika tersedia sumber daya bisnis yang dapat di digitalisasikan, maka disitulah peluang konsep
e-business dapat diimplementasikan.
Banyak pelaku bisnis sekarang bersaing dan menggunakan konsep
e-business untuk memasarkan dan menjual produk atau jasanya secara cepat.
Dengan e-business pelaku bisnis dapat memperkenalkan mereknya secara cepat
kepada calon pelanggan dengan biaya minim. E-business meliputi semua hal yang harus dilakukan menggunakan teknologi informasi dan komunikasi untuk melakukan kegiatan bisnis antar perusahaan maupun dari perusahaan ke
pelanggan. Menurut Kalakota dan Robinson (2001) menuliskan bahwa e-business adalah sebuah paduan yang kompleks antara proses-proses bisnis,
aplikasi-aplikasi perusahaan dan beberapa struktur organisasi yang dibutuhkan untuk menghasilkan suatu model bisnis yang memiliki performansi yang jauh lebih baik dari keadaan sebelumnya. Menurut Mohan Sawhney & Jeff Zabin (2008)
menyatakan bahwa e-business merupakan pemanfaatan jaringan elektronik dan teknologi-teknologi yang berkaitan untuk membolehkan, memperkuat,
meningkatkan, merubah, atau menemukan suatu proses bisnis atau sistem bisnis yang mempunyai nilai yang lebih menguntungkan pelanggan saat ini ataupun pelanggan potensial. Transaksi melalui e-business ini lebih dikenal dengan nama
3
Universitas Kristen Maranatha
membeli dan menjual produk-produk secara elektronik oleh pelanggan dan dari
perusahaan ke perusahaan dengan komputer sebagai perantara transaksi bisnis. Saat ini Indonesia dinilai sebagai salah satu negara dengan pasar
e-commerce yang tumbuh pesat, yang diproyeksikan akan menghasilkan total
pendapatan hingga US$4 miliar (Rp 48 triliun) pada 2016 (duniaindustri.com, 2014). Karena persaingan bisnis di era e-business yang semakin ketat, perusahaan
jasa transportasi pun menggunakan internet dalam menawarkan jasanya. Menurut Soesilo (1999) dalam Agus Imam Rifusa (2010) Perubahan tersebut berdampak
sama terhadap transportasi di Indonesia, Transportasi merupakan salah satu sektor jasa yang memiliki peranan penting dalam menunjang kegiatan aktivitas
dan mobilitas yang dibutuhkan oleh semua orang. Pentingnya transportasi tercermin dari semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa angkutan bagi mobilitas orang maupun barang sebagai akibat dari perkembangan penduduk dan
pengembangan pemukiman di kota-kota besar. Di kota-kota besar jasa transportasi sangat dibutuhkan, sehingga pelaku bisnis jasa transportasi harus beradaptasi
dengan orang-orang kota yang kebanyakan memakai internet maka pelaku bisnis jasa transportasi pun ikut menawarkan jasanya melalui internet.
Dalam hal ini, terobosan IT yang tergolong dalam bisnis e-commerce di
Indonesia yaitu perusahaan Go-Jek Indonesia yang lahir dari ide sang CEO dan
Managing Director Nadiem Makarim yang mengaku seorang pengguna ojek. PT
Go-Jek Indonesia sebagai perusahaan pionir yang menggagas jasa transportasi ojek online mampu merebut pangsa pasar terbukti hanya dalam kurun waktu tiga bulan layanan Go-Jek telah diunduh sebanyak 100.000 kali. Pada Januari 2015,
4
Universitas Kristen Maranatha
(sumber:http//koran-jakarta.com).
Nadiem Makarim sebagai pendiri sekaligus CEO PT Go-jek, percaya diri bahwa layanan transportasi online menjadi sektor yang paling cepat diadopsi.
Bukan hanya di Indonesia, melainkan dalam ruang lingkup global (CNN,Jakarta, 2016). Karena menjawab pertanyaan yang menghubungkan antara pengguna jasa ojek dengan tukang ojek melalui sarana teknologi informasi tanpa harus kenal
antara tukang ojek dan pengguna ojek serta jaminan keamanan akan situasi tersebut sehingga keberadaan Go-Jek dapat diandalkan.
Terbukti dengan meraih penghargaan Global Entrepreunership Program Indonesia(GEPI) tahun 2011 (Dikutip dari
http://swa.co.id/listed-article/go-jek-menangkan-penghargaan-dari-gepi-dan-raih-us-10-ribu.) Dan meraih penghargaan Indonesia Cellular Show (ICS) pada tahun 2015 untuk nominasi Best mobile Apps 2015 (Dikutip dari
http://www.ics-expo.com/2015/news/daftar-pemenang-program-pendukung-ics-2015). Go-Jek Indonesia adalah perusahaan baru yang percaya bahwa keuntungan bisnis dan dampak sosial dapat dicapai bersamaan.
Go-Jek didirikan dengan kepercayaan bahwa ojek merupakan sarana transportasi penting bagi masyarakat Indonesia. Go-Jek merupakan jasa transportasi yang menggunakan kendaraan roda dua yang sangat efisien dan efektif untuk mobilitas
di kota-kota besar seperti Jakarta, Bandung dan Surabaya. Yang terjadinya kemacetan di kota-kota besar tersebut sehingga penggunanya dapat mencapai
tujuan dengan cepat dan tepat waktu, karena dengan kendaraan roda dua dapat menerobos kemacetan dan dapat menggunakan jalan alternative yang kecil dan tidak dapat dilewati oleh kendaraan roda empat agar bisa mencapai tujuan dengan
5
Universitas Kristen Maranatha
jalan masuk kawasan permukiman (Wikipedia).
Dengan memanfaatkan media elektronik Go-Jek dapat dipesan oleh para pelanggannya, jadi pelanggan tidak perlu repot-repot lagi datang kepangkalan
ojek cukup mengklik Go-Jek pada startup atau aplikasi yang dapat di download oleh pengguna smartphone dan pelanggan akan mendapatkan konfirmasi dari
driver Go-Jek. Dengan memanfaatkan media elektronik Go-Jek Indonesia
berusaha dekat dengan para pelanggannya dengan slogan “An Ojek for Every
Need” dan dengan atribut jaket dan helm berwarna hijau. Hal ini tentunya sangat
memudahkan kehidupan masyarakat sehari-hari dan juga dengan sendirinya membuka peluang kerja bagi orang-orang yang ingin menjadi driver ojek melalui
perusahaan Go-Jek dan perusahaan Go-Jek ikut membangun bangsa karena membayar pajak.
Awalnya Go-Jek didirikan Juni 2010 dan berjalan hingga akhir tahun 2011
dan akhirnya redup. Namun pada tahun 2015 Go-Jek kembali naik dan sekarang sudah ada di empat kota besar di Indonesia yaitu Jakarta, Bandung, Bali dan
Surabaya dengan konsep yang berbeda dan lebih praktis. (dikutip dari https://id.wikipedia.org/wiki/GO-JEK). Lebih tepatnya Go-Jek resmi berekspansi di kota Bandung pada tanggal 13 April 2015, menurut Nadiem Makariem.
Layanan Jek yang pertama kali diluncurkan atau yang sekarang disebut Go-Ride dengan promosi harga yang sangat murah menimbulkan ketertarikan
pelanggan untuk mencobanya. PT Go-Jek juga meluncurkan atau membuat layanan lain seiring dengan perkembangan dan peluang bisnis yang di tangkap oleh Nadiem Makariem dan timnya. Go-Jek sekarang memilki layanan yang
Go-6
Universitas Kristen Maranatha
Massage, Go-Box, Go-Pay, Go-Car dan Go-Busway.
Hasil penelitian (YouGov.com, 2015) mendapatkan persentase sebesar 82% masyarakat Indonesia mendukung terhadap ojek berbasis aplikasi atau online
dibandingkan ojek pengkolan. Dari penelitian yang dilakukan di 4 area Jabodetabek, Surabaya, Bandung dan Makassar yang merespon baik akan kehadiran ojek berbasis aplikasi atau online ini di kota- kota tersebut. Sedangkan
di kota yang belum tersedia ojek aplikasi atau online 68% berharap layanan ojek aplikasi segera muncul dan 32% tidak peduli akan kehadiran ojek aplikasi atau
online tersebut. Hal tersebut dipengaruhi oleh kehadiran PT Go-Jek Indonesia
yang sudah memiliki pelanggan tetap dan memiliki calon pelanggan baru.
Di Jabodetabek sendiri mulai muncul perusahaan ojek online lain yang telah aktif beroperasi dan tentu memiliki strategi pemasaran yang berbeda beda, seperti pesaing terkuatnya yaitu Grab Bike seperti terlihat pada tabel berikut:
Tabel 1.1
Tabel Perbandingan Strategi Pemasaran Jasa Go-Jek dan Grab Bike 2015
Ojek Online Tarif Layanan Cara Order
7
Universitas Kristen Maranatha
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa meskipun Go-Jek dan Grab Bike
memiliki pelayanan dalam jasa yang sejenis namun Go-Jek memiliki layanan yang lebih beragam sehingga kualitas pelayanannya harus dijaga bahkan
ditingkatkan agar pelanggan dapat merasa puas dari pelayanan Go-Jek , Dan juga harga yang ditawarkan juga lebih besar dan lebih mahal sehingga ada kemungkinan pelanggan Go-Jek bisa pindah ke Grab Bike yang menawarkan
harga yang lebih murah. Hal ini dapat menjadi masalah bagi Go-Jek dan layak untuk diteliti.
Tabel 1.2
Tabel Jumlah Armada Driver Go-Jek dan Grabbike 2015
July Agustus September
Go-Jek 10.000 15.000 30.000
Grab Bike 1.000 2.000 15.000
Sumber: bertolomeus saksono, http:/bisnisfun.com
Jumlah armada ojek online yang terus meningkat membuktikan bahwa para pengusaha sadar akan kebutuhan dan minat pasar yang tinggi akan ojek
online. Dari tabel diatas secara signifikan terlihat bahwa dalam jumlah armada
Go-Jek memimpin, jumlah armada Go-Jek saat ini lebih banyak dibanding
kompetitornya dan terus meningkat, tetapi tidak dipungkiri juga Grab Bike armadanya bisa terus bertambah sehingga hal ini dapat dijadikan masalah yang harus diteliti agar Go-Jek dapat terus memimpin pasar ojek online di Indonesia.
Belasan ribu driver Go-Jek terkena suspend sejak Senin 30 November 2015. Para driver Go-Jek sendiri tak mengetahui terjadinya suspend massal tersebut. Ada 14 ribu driver Go-Jek yang kena suspend massal. Suspend massal
8
Universitas Kristen Maranatha
mengetahui para driver Go-Jek akan melakukan aksi unjuk rasa. Para driver
merasa dirugikan terhadap sistem manajemen yang berubah tanpa pemberitahuan. Sistem tersebut pun memberatkan para driver untuk mencari penghasilan
(Bandung, Tribunjabar.co.id).
Selain suspend, para driver Go-Jek dikenakan denda massal yang tak jelas penyebabnya. Satu-satunya penyebab yang diketahui para pengemudi suspend dan
denda diberikan kepada driver yang melakukan order fiktif. Hal ini membuktikan terdapat masalah lain dari PT Go-Jek di kota Bandung yang harus segera
diselesaikan karena dapat mengurangi kualitas pelayanan yang di berikan kepada pelanggan (Bandung, Tribunjabar.co.id).
Hal mendasar lainnya yang membedakan antara Go-Jek sebagai ojek online dengan ojek lainnya adalah branding “Go-Jek”. Yang tertanam di benak para pelanggan tersebut dipengaruhi oleh strategi pemasaran PT Go-Jek yang
salah satu tujuan utama aktivitas pemasaran sering kali dilihat dari pencapaian kepuasan pelanggan.
Penelitian terdahulu mengenai kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan menghasilkan dua sub variabel dari kualitas pelayanan yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu Assurance dan
Responsiveness (Ghozali,Moch,2014). Dapat berkaitan dengan PT Go-Jek yaitu
Assurance sebagai jaminan, kepastian, kemampuan driver Go-Jek kepada
perusahaan dan pelanggan. Responsiveness yaitu pelayanan cepat ke pelanggan, tidak membiarkan pelanggan menunggu driver Go-Jek terlalu lama. Bila kualitas pelayanan mengalami peningkatan sebesar satu satuan tetapi harga tetap maka
9
Universitas Kristen Maranatha
berkompetitif atau harga akan mengikuti (Prasetio,Ari,2012). Kinerja Karyawan
kurang memuaskan terlihat dari pelayanan yang lambat, harga produk tidak sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Rata-rata 65% pelanggan mengungkapkan
tentang ketidakpuasan dengan layanan restoran (Md. Abdullah,2012). Berkaitan dengan penelitian bahwa PT Go-Jek harus meningkatkan kualitas pelayanannya dan memberlakukan harga yang sesuai dengan pelayanan agar pelanggan dapat
dipuaskan oleh driver PT Go-Jek. Sehingga tidak terjadinya kekecewaan yang timbul dari pelanggan seperti penelitian di restoran di Bangladesh (Md.
Abdullah,2012)
Dari beberapa pengalaman menunjukkan bahwa atas pemberian suatu
kualitas jasa atau pelayanan tertentu akan menimbulkan penilaian yang berbeda dari setiap pelanggan, karena tergantung dari bagaimana pelanggan mengharapkan kualitas jasa atau pelayanan tersebut. Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono
2006:349) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu
yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli, serta pasar secara keseluruhan. Kepuasan pelanggan pada PT Go-Jek yang bergerak dibidang penyedia jasa saling terkait dengan kualitas
pelayanan dan harga yang diberikan PT Go-Jek. Menurut Wyckof dalam Lovelock (dalam Tjiptono 2006:260) kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan
excellence yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 439) harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau
10
Universitas Kristen Maranatha
atau menggunakan produk atau jasa tersebut.
Dengan adanya masalah pada PT Go-Jek, maka dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi kepada kepuasan
pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan dan harga. Maka dari itu penulis tertarik meneliti “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Go-Jek Indonesia Di Kota
Bandung (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kristen Maranatha) ”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan, penelitian ini tertuju
untuk menguji kepuasan pelanggan PT Go-Jek dari Kualitas pelayanan serta harga yang telah diberikan oleh pihak PT Go-Jek Indonesia. Hal ini menjadi menarik untuk diteliti karena sejauh mana PT Go-Jek dapat memuaskan
pelanggannya agar Go-Jek dapat tetap menjadi ojek online yang terbaik di Bandung. Dari latar belakang permasalahan diatas identifikasi masalah yang dapat
diambil adalah:
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan PT Go-Jek Indonesia di kota Bandung ?
2. Bagaimana pengaruh harga secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PT
Go-Jek Indonesia di kota Bandung ?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan harga secara simultan
terhadap kepuasan pelanggan PT Go-Jek Indonesia di kota Bandung? 4. Mengidentifikasi pengaruh variabel yang paling dominan terhadap
11
Universitas Kristen Maranatha
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk menguji dan menganalisis besarnya pengaruh kualitas pelayanan
secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PT Go-Jek Indonesia di kota
Bandung.
2. Untuk menguji dan menganalisis besarnya pengaruh harga secara parsial
terhadap kepuasan pelanggan PT Go-Jek Indonesia di kota Bandung. 3. Untuk menguji dan menganalisis besarnya pengaruh kualitas pelayanan
dan harga secara simultan terhadap kepuasan pelanggan PT Go-Jek
Indonesia di kota Bandung
4. Untuk mengidentifikasi pengaruh variabel yang paling dominan terhadap
kepuasan pelanggan PT Go-Jek Indonesia di kota Bandung.
1.4 Manfaat Penelitian
Melalui penelitian ini peneliti berharap dapat memberikan kegunaan dan manfaat
bagi semua pihak, antara lain: 1. Pihak PT Go-Jek Indonesia
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan mengenai pentingnya pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap
kepuasan pelanggan PT Go-Jek Indonesia. 2. Bagi Masyarakat Umum
Penelitian ini dapat dijadikan sumber pemikiran untuk perkembangan ilmu pengetahuan khususnya dibidang ilmu pemasaran dan sebagai sarana informasi bagi para pembaca yang akan melakukan penelitian pada
12
Universitas Kristen Maranatha
3. Bagi Akademisi
Penelitian ini dapat dijadikan sumber referensi pada penelitian berikutnya dan memberikan kontribusi pada pengembangan disiplin ilmu manajemen
pemasaran khususnya mengenai kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan.
89 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1Kesimpulan
Hasil penelitian yang telah dilakukan pada pelanggan PT Go-Jek Indonesia di Kota Bandung, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan PT Go-Jek Indonesia di kota Bandung sebesar 12,5% berdasarkan uji t. Secara positif memiliki pengaruhnya
sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh (Ghozali,Moch,2014).
2. Harga secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan PT Go-Jek Indonesia di kota Bandung sebesar 17,6% berdasarkan uji t. Harga memiliki pengaruh yang lebih besar
dibandingkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang
dilakukan oleh (Prasetio,Ari,2012).
3. Kualitas pelayanan dan harga memiliki pengaruh secara simultan
terhadap kepuasan pelanggan PT Go-Jek Indonesia di kota Bandung.
Hal ini ditunjukkan berdasarkan uji hipotesis uji F pada bab 4 dimana nilai signifikan lebih kecil daripada 0,05.
4. Variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan PT
Go-Jek Indonesia di kota Bandung ialah variabel harga (X2). Karena nilai harga pada output coefficient uji t di bab 4 lebih besar dari nilai
90
Universitas Kristen Maranatha
5.2Implikasi Manajerial
PT Go-Jek Indonesia perlu memperhatikan pernyataan ke-6 pada variabel kepuasan pelanggan yaitu mengenai Ketidakpuasan pelanggan
(Customer dissatisfaction). Hal ini dikarenakan nilai pada pernyataan ke-6
tidak valid artinya responden menjawab penyataan berbeda-beda tidak konsisten. Hal ini membuktikan bahwa ketidakpuasan pelanggan menjadi
sorotan PT Go-Jek Indonesia dikarenakan ketidakpuasan tersebut dapat bersumber dari komplain, garansi keamanan maupun pelanggan dapat
beralih ke kompetitor. Pernyataan lainnya dilihat dari jumlah skor tanggapan dari 4 pernyataan yang diajukan mengenai variabel harga, maka
dapat diketahui bahwa tanggapan responden mengenai harga termasuk
dalam kategori “tidak bagus”. Hal tersebut terkait dengan hasil uji
signifikansi pada harga yang paling berpengaruh pada kepuasan pelanggan
dibandingkan kualitas pelayanan. Berati responden sangat sensitif mengenai harga, karena responden yang diteliti merupakan mahasiswa dan
mahasiswi yang sangat mementingkan harganya terlebih dahulu jika melakukan penggunaan jasa.
5 marketing mix lainnya yang juga perlu menjadi sorotan PT
Go-Jek Indonesia yaitu Place (Distribusi) menyangkut kemudahan akses terhadap PT Go-Jek bagi para pelanggan potensial. Keputusan tersebut
meliputi keputusan lokasi fisik, keputusan mengenai penggunaan perantara untuk meningkatkan aksesibilitas jasa bagi para pelanggan Go-Jek, dan keputusan non-lokasi yang ditetapkan demi ketersediaan jasa. Kemudian
91
Universitas Kristen Maranatha
manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Terdiri atas
periklanan, promosi penjualan, direct marketing, personal selling dan
public relation. PT Go-Jek membutuhkan penekanan tertentu pada upaya
meningkatkan kenampakan tangibilitas terhadap jasanya. Lalu Physical
Evidence (Sarana Fisik) pada Go-Jek menyebabkan pelanggan potensial
tidak dapat menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Untuk
mengurangi tingkat risiko, Go-Jek perlu menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa. Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk. Selanjutnya
People yaitu Orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. Oleh
sebab itu, setiap perusahaan jasa harus secara jelas menentukan apa yang
diharapkan dari setiap karyawannya dalam interaksinya dengan pelanggan. Untuk mencapai standar yang ditetapkan, metode-metode rekrutmen, pelatihan, pemotivasian, dan penilaian kinerja. Dan yang terakhir Process
(Proses) merupakan faktor penting bagi pelanggan high contact service, yang karapkali juga berperan sebagai co-producer jasa bersangkutan.
Pelanggan Go-Jek, misalnya, sangat terpengaruh oleh cara driver melayani mereka dan lamanya menunggu selama proses penjemputan atau pengantaran. Hal tersebut dapat berdampak terhadap kepuasan pelanggan
yang mengakibatkan pelanggan loyal terhadap PT Go-Jek Indonesia. Dijelaskan dalam latar belakang sebelumnya bahwa tarif Go-Jek
lebih mahal dibanding Grab bike. Hal tersebut dapat menjadi pertimbangan konsentrasi pada Go-Jek mengenai penetapan harga pada layanan jasanya. Dikarenakan harga jasa sangat sensitif dan merupakan
92
Universitas Kristen Maranatha
signifikan atas kualitas (Tjiptono,2014). Sehingga perusahaan Go-Jek
perlu membuat strategi baru mengenai penetapan harga, promosi harga bahkan diskon harga yang diberikan untuk para pelanggan.
5.3Saran
Dari hasil analisa dan pembahasan diatas, maka saran-saran yang dapat diberikan kepada PT Go-Jek Indonesia adalah sebagai berikut :
1. Bagi Perusahaan PT Go-jek Indonesia
PT Go-Jek Indonesia harus lebih berfokus pada marketing mix 5p
lainnya. Tidak hanya berfokus pada product (kualitas pelayanan jasa) dan price (harga). Dikarenakan banyak faktor lainnya yang dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Baik bagi kesuksesan perusahaan. 2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Apabila peneliti ingin penelitian ini digunakan secara luas, Untuk
peneliti berikutnya diharapkan subyek penelitian tidak hanya terpaku pada PT Go-Jek Indonesia, namun dapat menggunakan perusahaan
jasa lain yang lebih besar. 5.4Keterbatasan Penelitian
1. Jumlah sampel Responden dan ruang lingkup penelitian terbatas,
dikarenakan keterbatasan waktu penelitian.
2. Teori dan sumber-sumber pedoman sebagai definisi konsep terbatas,
hanya terfokus terhadap kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan.
3. Penelitian ini hanya terfokus pada satu subjek penelitian yaitu PT
i
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT
GO-JEK INDONESIA DI KOTA BANDUNG
(Studi Pada Mahasiswa Universitas Kristen Maranatha)
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh
Sidang Sarjana Strata 1 (S-1)
Oleh
Dika Rahmawan
1252272
PROGRAM STUDI S-1 MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
BANDUNG
ii
ANALYSIS OF IMPACT SERVICE QUALITY AND
PRICE TO CUSTOMER SATISFACTION PT GO-JEK
INDONESIA IN BANDUNG CITY
(Study On Students of Maranatha Christian University)
A THESIS
In Partial Fulfillment of The Requirements for The Degree of
Bachelor of Science in Management
By
Dika Rahmawan
1252272
PROGRAM STUDY S-1 MANAGEMENT
FACULTY OF ECONOMICS
MARANATHA CHRISTIAN UNIVERSITY
BANDUNG
vi
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT karena berkat rahmat dan karunianya penulis dapat menyelesaikan penyusunan tugas akhir yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Go-Jek Indonesia di Kota Bandung”(Studi Pada Mahasiswa Universitas Kristen Maranatha). Penulisan ini ditujukan guna memenuhi syarat untuk gelar sarjana ekonomi (S.E.) di Universitas Kristen Maranatha Bandung.
Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih terdapat kekurangan segala kritik dan saran yang akan penulis terima dengan hati terbuka sebagai bahan perbaikan penulis dimasa yang akan datang.
Penulis tidak dapat bekerja sendiri, oleh karena itu penulis mengucapkan banyak terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Allah SWT karena hanya atas berkat rahmat dan izin-Nya lah penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini.
2. Dr. Hj. Anny Nurbasari, S.E., M.P. sebagai dosen pembimbing yang telah senantiasa meluangkan waktunya dalam membimbing, memberi masukan serta pengarahan yang terbaik dengan sabar sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan baik.
3. Kedua orang tua yaitu Bapak Iwan Gustriwanto dan Ibu R. Mien Maemunah yang telah mendidik dan membesarkan penulis hingga sampai pada tahap ini, serta tidak henti-hentinya mendoakan, menyayangi, dan memotivasi penulis dalam kondisi apapun. Serta kakak penulis yaitu Anggia Risma Putri yang telah memberikan dukungan, semangat dan juga hiburan kepada penulis. 4. Dr. Mathius Tandiontong, S.E., M.M., Ak., CA. selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Kristen Maranatha
5. Peter, S.E., M.T. selaku Pembantu Dekan Fakultas Ekonomi Univeristas Kristen Maranatha.
6. Nonie Magdalena, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Kristen Maranatha.
7. Imelda Junita, S.E., M.T. selaku dosen wali peneliti di Universitas Kristen Maranatha yang membantu peneliti selama aktivitas perkuliahan dengan saran saran pengambilan mata kuliah dan motivasi meningkatkan nilai serta IPK. 8. Seluruh dosen pengajar Universitas Kristen Maranatha yang telah
memberikan pengajaran dan ilmu kepada penulis.
9. Siti Annisa Sofyana, yang selalu ada untuk menemani, memberikan semangat dan memberikan doa kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan tugas akhir ini.
10. Sahabat-sahabat penulis, Reno, Saskhia, Tori, Irvan, Firmansyah, Syafiza, Malby, Faishal, Aditya, Hilal.
vii
12. Sahabat-sahabat Keluarga “Pinggir” Maranatha yang telah menemani penulis saat kuliah hingga sampai menyelesaikan tugas akhir ini.
13. Semua pihak yang telah membantu secara langsung maupun tidak langsung, yang tidak dapat penulis sampaikan satu persatu.
Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih atas segala dukungan dan bantuannya, semoga Tuhan selalu melimpahkan karunianya untuk semua pihak atas kebaikannya. Penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis bagi pihak lainnya dan memberikan nilai tambah serta wacana baru bagi semua pihak yang membacanya.
Bandung, November 2016
93 Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, Md, Etc. (2012) “The Influence of Service Quality and Price on Customer
Satisfaction: An Empirical Study on Restaurant Services in Khulna Division”, Research Journal of Finance and Accounting Vol. 3 No. 4
Agustini, Misty. (2014). Pasar E-Commerce Di Indonesia 2016.
Duniaindustri.com,Oktober2014 diakses dari http://duniaindustri.com/pasar-e- commerce-indonesia-2016-ditaksir-us 4-miliar/ pada tanggal 13 Juli 2016 Arikunto S, (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Ed Revisi VI,
Penerbit PT Rineka Cipta, Jakarta.
Augusty, Ferdinand. (2006). Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Azwar S. (2010). Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Cooper, Donald R., & Schindler, Pamela S. (2011). Business research methods (11th ed.). New York: Mc GrawHill/Irwin.
Ghozali, Imam. (2006). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Sess. Cetakan keempat. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Multivariate dengan program IBM SPSS. Semarang: BadanPenerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Moch. (2014) “Pengaruh kualitas pelayanana dan hargaterhadap kepuasan pelanggan pada expedisi di surabaya”, Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 3
Husein Umar. (2001). Metode Penelitian dan aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Umum.
Juwandi, Hendy Irawan. (2004). Kepuasan Pelayanan Jasa. Erlangga. Jakarta.
Kalakota, Ravi & Maria Robinson. (2000). E-Business 7.0 : A Roadmap to Success Kalakota, Ravi & Maria Robinson. (2001). E-Business 2.0 : Roadmap for Success.
AddisonWesley, Longman Inc., USA.
94
Universitas Kristen Maranatha
Kotler, Philip. dan G. Amstrong. (2004). Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi kesembilan. Penerbit PT. Indeks Kel. Gramedia. Jakarta.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2007). Manajemen Pemasaran, Alih bahasa Benyamin Molan, Edisi dua belas. Jakarta, Penerbit : PT. INDEKS
Kotler, Philip dan Armstrong, Gary.(2008). Prinsip – Prinsip Pemasaran. (Alih
Kotler, Philip Dan Amstrong, Gary.(2009). Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid I Edisi Kedelapan. Erlangga. Jakarta.
Laudon, J., dan Laudon, K. C. (1998). Essential of management information system. Prentice Hall.New jersey.
Lamb, Charles W. dan Joseph F. Hair, dan Carl McDaniel.(2001). Pemasaran. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat dan A.Hamdani (2006). Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua, Jakarta:Salemba Empat.
Lupiyoadi R. dan A. Hamdani. (2009). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
Lovelock C. H. dan L. K. Wright. (2005). Manajemen Pemasaran Jasa. PT. Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta.
Lovelock C. H. dan L. K. Wright. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa, PT. Indeks, Indonesia.
Muh Guci, Teuku. (2015). Suspend Para Driver Gojek. Tribunjabar.co.id, 30
November 2015 diakses dari
http://jabar.tribunnews.com/2015/12/01/pengemudi-gojek-di-kota-bandung-kena-suspend-massal pada tanggal 31 Agustus 2016.
Prasetio, Ari. (2012). “Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan
pelanggan (Studi kasus PT.TIKI Cabang Semarang)”, Management Analysis
95
Universitas Kristen Maranatha
Redaksi, Tim. (2015). Pasar E-Commerce Pada 2016. duniaindustri.com, Desember 2015 diakses dari http://duniaindustri.com/indonesia-berpotensi-jadi-pusat-industri-e-commerce-terbesar-di-asia-tenggara/ pada tanggal 25 Agustus 2016 Rifusa, Agus Imam.(2010). Analisis Faktor faktor Permintaan Transportasi.
Lontar.ui.ac,13 Okt.2011 diakses dari http//www.lontar.ui.ac.id_file_file =
digital_132635 - T 27840 pada tanggal 31 Agustus 2016
Rosvita.(2010). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Promosi, dan Cuaca Terhadap Keputusan Pembelian The Siap Minum Dalam Kemasan Merek The Botol Sosro (Studi Kasus Pada Mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro). Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, Semarang. Rumapea, Tumpal. (2000). Kamus Lengkap Perdagangan Internasional. PT Gramedia
Pustaka Utama; Jakarta.
Sekaran, Uma. (2000). Research Method for Business. Edisi Kedua. New Jersey : John Willey.
Stanton, William J. (2003). Prinsip Pemasaran. Alih Bahasa oleh Sadu Sundaru. Jilid Satu. Edisi Kesepuluh. Jakarta : Erlangga.
Sudjana. (2005). Metoda Statistika. Bandung : Tarsito.
Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Bisnis. CV Alfabeta. Bandung.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:ALFABETA
Promosindo, Diandra. (2015). Best mobile Apps 2015. ICS Expo, Juni 2015 diakses dari http://www.ics-expo.com/2015/news/daftar-pemenang-program-pendukung-ics-2015 pada tanggal 22 Agustus 2016
Tjiptono, Fandy. (2006). Pemasaran Jasa. Banyumedia Publishing. Malang. Tjiptono, Fandy. (2009). Strategi Pemasaran Jasa. CV. Andi:Yogyakarta Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran Jasa. Jakarta: Gramedia Cawang. Ulber, S. (2009). Metode Penelitian Sosial. Bandung : PT Refika Aditama.
Yusuf, Basuki. (2014) . Fenomena Internet di Indonesia tahun. Kominfo.go.id , 2014
96
Universitas Kristen Maranatha
https://kominfo.go.id/index.php/content/detail/4634/Buku+Saku+Data+dan+T ren+TIK/0/berita_satker pada tanggal 13 Juli 2016
Zachara, Ellyzar. (2011). Terbukti dengan meraih penghargaan Global Entrepreunership Program Indonesia(GEPI) tahun 2011. Swa.co.id , 25 Juli 2011 diakses dari http://swa.co.id/listed-article/go-jek-menangkan-penghargaan-dari-gepi-dan-raih-us-10-ribu pada tanggal 22 Agustus 2016 www.wikipedia.com
