HUBUNGAN PERILAKU CARING PERAWAT
DENGAN KEPUASAN PASIEN FALSE EMERGENCY
DI UNIT GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT
CAHYA KAWALUYAN
Ns.Lidwina Triastuti Listianingsih.,M.Kep *
Ns. Yosi Maria Wijaya.,S.Kep **
Kamanti Indriany ***
Penelitian dilatarbelakangi 6 dari 10 pasien false emergency mengatakan perawat berbicara dengan pasien jika ada yang perlu ditanya saja, tidak memperkenalkan diri, tidak mengucapkan salam saat bertemu, perawat tidak menatap pasien saat berbicara, pasien cenderung menunggu lama, dan perawat kurang tanggap terhadap pasien. Tujuan penelitian untuk mengetahui hubungan perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien false emergency di Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Cahya Kawaluyan. Perilaku caring adalah tindakan yang dilakukan dengan tulus dan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi dan harapan. Dampak caring dapat menentukan tingkat asuhan keperawatan yang dapat diterima dan diinginkan pasien dalam situasi praktik. Jenis penelitian ini adalah analisis korelatif dengan pendekatan
cross-sectional. Teknik sampel menggunakan accidental sampling dengan jumlah 98 responden. Instrumen
penelitian menggunakan kuesioner. Berdasarkan penelitian diperoleh 60,2% responden mengatakan perilaku caring perawat baik dan 59,2% mengatakan puas. Uji chi-square menunjukkan ada hubungan antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien false emergency, p value = 0,019. Saran kepada perawat di unit gawat darurat untuk mengikuti pelatihan dan seminar tentang caring secara berkala.
Kata kunci : Kepuasan pasien, Perilaku caring
Daftar Pustaka : 25 buku (2003-2012), 7 jurnal (2009-2012), 4 tesis 2011), dan 5 skripsi (2002-2012)
PENDAHULUAN
Petugas kesehatan seperti perawat merupakan kunci utama dalam keberhasilan pencapaian tujuan pembangunan kesehatan. Tenaga kesehatan memberikan kontribusi hingga 80% dalam keberhasilan pembangunan dan pelayanan kesehatan yang baik (Menkes RI, 2011). Perawat dalam pelayanan kesehatan merupakan tenaga kesehatan yang secara terus-menerus selama 24 jam memberikan asuhan keperawatan kepada para pasien, oleh karena itu perawat harus benar-benar dikelola dengan baik karena pelayanan di unit gawat darurat yang diberikan oleh perawat kepada pasien sangat menentukan mutu dan citra pelayanan tersebut (Kurnia, 2010).
Perawat sebagai tenaga kesehatan yang pertama kali bertemu dengan pasien akan lebih dahulu mengetahui keadaan dan perasaan pasien akan sakit yang dialami. Pasien yang datang ke unit gawat darurat dengan berbagai keluhan akan mengalami masalah emosional, seperti kecemasan akan sakit yang dirasakan, mudah tersinggung dan marah, dan kurang konsentrasi. Masalah emosional pasien dapat terjadi karena rasa sakit akut yang dirasakan, belum mengetahui diagnosa penyakit, dan belum mendapatkan terapi. Dalam keadaan seperti ini pasien sangat membutuhkan perhatian, kepekaan, dan sikap peduli dari perawat untuk menanggapi keluhannya, sehingga perilaku caring sangat dibutuhkan dalam pelayanan keperawatan di unit gawat darurat (Nurul, 2012).
Perilaku caring dari perawat dan pelayanan secara komprehensif serta holistik, membantu memberikan kenyamanan dan ketenangan bagi pasien (Kotler, 2008). Kemampuan perawat dalam memperhatikan pasien, keterampilan intelektual dan interpersonal akan tercermin dalam perilaku
caring (Dwidiyanti, 2008). Watson (2004),
berpendapat bahwa seorang perawat harus memiliki perilaku caring dalam pelayanannya terhadap pasien, karena hubungan antara pemberi pelayanan kesehatan dengan pasien merupakan faktor yang mempengaruhi proses kepuasan dan kesembuhan pasien tersebut.
Kepuasan pasien telah menjadi isu yang semakin penting di unit gawat darurat, dimana
hal ini dapat memiliki efek langsung pada peningkatan keinginan pasien untuk menggunakan pelayanan di unit gawat darurat. Pasien yang tidak puas cenderung meninggalkan unit gawat darurat sebelum dilakukan tindakan dan hal ini dapat menyebabkan terjadinya penurunan mutu dari pelayanan akibat ketidakpuasan. Kemampuan rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat diukur dari tingkat kepuasan. Pada umumnya pasien yang merasa tidak puas akan mengajukan komplain pada pihak rumah sakit. Komplain yang tidak segera ditangani akan mengakibatkan menurunnya kepuasan pasien terhadap kapabilitas pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut (Khairani, 2010).
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Waskiyah (2009), bahwa perilaku perawat merupakan hal penting dalam kualitas pelayanan. Hal ini tampak bahwa 88% pasien mengharapkan pelayanan yang baik, sopan, ramah dan bersahabat, peka terhadap pasien, berkomunikasi secara efektif dan mampu menanggapi keluhan pasien secara profesional. Hasil penelitian Laila (2011) di ruang penyakit dalam RSUD Pariaman Padang mengatakan bahwa 57% pasien tidak puas terhadap perilaku caring perawat dan 66% pasien menilai perilaku caring perawat kurang. Data hasil penelitian di tempat lain yaitu di RSUD Anwar Malang oleh Ismar (2002) menunjukkan bahwa 48,3% pasien menilai perawat tidak caring dan 79,2% pasien mengatakan tidak puas.
Berdasarkan data dari bagian SDM Rumah Sakit Cahya Kawaluyan pada bulan Januari 2013 tentang survei kepuasan, menyatakan 52% kurang puas dengan pelayanan di unit gawat darurat, 27% diantaranya menyatakan tidak puas dengan kecepatan dalam tindakan dan kepekaan perawat terhadap pasien, 18% tidak puas dengan penjelasan tentang informasi yang disampaikan dan keramahan perawat, 7% menyatakan kurang puas dengan waktu tunggu serta ada 1 pasien yang pernah pergi meninggalkan ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Cahya karena merasa menunggu lama.
Wawancara pada 10 pasien false
emergency di Unit Gawat Darurat Rumah
Sakit Cahya Kawaluyan, 6 pasien diantaranya mengatakan perawat berbicara dengan pasien jika ada yang perlu ditanya saja, tidak memperkenalkan diri saat pertama kali bertemu, perawat tidak menatap pasien saat berbicara, pasien cenderung menunggu lama, dan perawat kurang tanggap terhadap pasien.
Hasil studi pendahuluan yang telah dilakukan, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “Hubungan Perilaku Caring Perawat dengan Kepuasan Pasien
False Emergency di Unit Gawat Darurat
Rumah Sakit Cahya Kawaluyan”.
TINJAUAN PUSTAKA A. Konsep Perilaku Caring
1. Definisi Perilaku
Perilaku merupakan respon atau reaksi seseorang terhadap stimulus atau rangsangan dari luar. Perilaku ini terjadi melalui proses adanya stimulus terhadap orang lain dan kemudian seseorang tersebut merespon stimulus tersebut (Azwar, 2009).
Perilaku diartikan sebagai suatu aksi-reaksi organisme terhadap lingkungannya. Perilaku baru terjadi apabila ada sesuatu yang diperlukan untuk menimbulkan reaksi, yakni yang disebut rangsangan. Berarti rangsangan tertentu akan menghasilkan reaksi atau perilaku tertentu (Sunaryo, 2004).
Berdasarkan berbagai definisi diatas, maka peneliti menyimpulkan bahwa perilaku adalah suatu tindakan atau reaksi yang dilakukan oleh seseorang terhadap orang lain. Perilaku perawat dalam pelayanan keperawatan merupakan suatu tanggapan dan tindakan terhadap kebutuhan dan keinginan dari para pasien.
2. Definisi Caring
Caring merupakan fenomena universal
yang berkaitan dengan cara seseorang berpikir, merasa, dan mempunyai hubungan dengan sesama (Potter & Perry, 2005).
Caring merupakan komitmen moral untuk
melindungi, mempertahankan, meningkatkan martabat manusia. Konsep
penting caring mengemukakan bahwa
caring merupakan inti dari keperawatan
(Watson, 2004).
Caring secara umum dapat diartikan
sebagai suatu kemampuan untuk berdedikasi bagi orang lain, pengawasan dengan waspada, perasaan empati pada orang lain dan perasaan cinta atau menyayangi. Dalam keperawatan, caring merupakan bagian inti yang penting terutama dalam praktik keperawatan (Morrison, 2008).
Berdasarkan pendapat diatas, maka peneliti
mendefinisikan caring merupakan sikap memperhatikan dan mengasihi orang lain dengan tulus dan ikhlas.
3. Perilaku Caring
Perilaku caring adalah suatu tindakan yang dilakukan dalam memberikan dukungan individu secara utuh (Waskiyah, 2011). Perilaku caring adalah fokus utama dalam praktik keperawatan dan merupakan esensi dari keperawatan. Caring mengandung nilai humanistik, menghormati kebebasan manusia, menekankan pada peningkatan kemampuan dan kemandirian, peningkatan pengetahuan dan menghargai setiap orang (Laila, 2011).
Definisi Perilaku caring menurut peneliti adalah tindakan seseorang seperti sopan, ramah, baik, lemah lembut, penuh perhatian, dan memberikan rasa nyaman terhadap orang lain dengan tulus.
B. Caring Dan Keperawatan
Keperawatan menurut Campbell dalam Morrison (2008) adalah sebagai proses “menolong, melayani, problem solving, sensitif/peka, serta bersifat humanistik dan altruistik”. Caring berkenaan dengan sikap dan emosi perawat dan aktivitas yang dilakukan perawat saat melakukan fungsi
keperawatan. Caring dalam keperawatan sebagai sebuah proses interpersonal esensial yang mengharuskan perawat melakukan aktivitas peran yang spesifik dalam sebuah cara dengan menyampaikan ekspresi tertentu kepada pasien. Pengaruh
caring dapat ditunjukkan dalam potensinya
untuk menentukan tingkat asuhan keperawatan yang dapat diterima dan diinginkan dalam dalam situasi praktik. Caring begitu penting bagi keperawatan dan sebagai perawat harus mampu menggambarkan peran caring perawat secara utuh (Morrison, 2008).
C. Konsep Kepuasan
Kepuasan pelanggan (consumer
satisfaction) tergantung pada anggapan
kinerja (percieved performance) produk dalam memberikan nilai dalam hitungan relatif terhadap harapan pembeli. Bila kinerja produk jauh lebih rendah daripada harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Bila kinerja produk sesuai dengan harapan maka pembeli akan merasa sangat puas (Kotler, 2008). Pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya. Berdasarkan apa yang disebutkan diatas, pengertian kepuasan pasien merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Laila, 2011).
Berdasarkan uraian dari para ahli diatas, maka peneliti menyimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang terhadap pelayanan yang diberikan dimana pelayanan tersebut dapat sesuai dengan harapan atau bahkan melebihi harapan pasien.
D. Konsep Unit Gawat Darurat (UGD)
Unit Gawat Darurat merupakan salah satu unit di rumah sakit yang memberikan pelayanan kepada penderita gawat darurat dan merupakan bagian dari rangkaian yang perlu diorganisir. Tidak semua rumah sakit harus mempunyai bagian gawat darurat yang lengkap dengan tenaga memadai dan peralatan canggih, karena dengan demikian akan terjadi penghamburan dana dan sarana. Pengembangan unit gawat darurat harus memperhatikan dua aspek, yaitu: sistem rujukan penderita gawat darurat dan beban kerja dalam menanggulangi penderita gawat darurat. Suatu unit gawat darurat harus mampu memperhatikan pelayanan dengan kualitas tinggi pada masyarakat dengan masalah medis akut. Pelayanan unit gawat darurat harus mampu mencegah kematian dan kecacatan, melakukan rujukan, menanggulangi korban bencana.
METODE PENELITIAN
Metode penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan penelitian korelasional. Penelitian korelasional (correlational
research) menentukan seberapa besar variasi
pada satu faktor berkaitan dengan variasi pada satu atau beberapa faktor lain berdasarkan atas koefisien korelasi (Susan, 2006). Salah satu ciri penelitian korelasional yaitu satu atau lebih variabel disebut variabel bebas
(independent variabel) dan satu atau lebih
variabel lain disebut variabel terikat atau tergantung (dependent variabel) (Danim, 2003).
Penelitian ini menggunakan desain analisis korelatif dengan pendekatan cross-sectional. Penelitian cross-sectional digunakan sebagai penelitian analitik untuk mengetahui adanya hubungan sebab-akibat atau pengukuran faktor risiko. Pada desain ini, variabel independen dan variabel dependen dapat diukur secara bersamaan dan waktu yang bersamaan (Budiarto, 2003).
Desain penelitian ini mengidentifikasi hubungan perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien false emergency di Unit
Gawat Darurat Rumah Sakit Cahya Kawaluyan Kota Baru Parahyangan.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A.
Karakteristik Unit Gawat Darurat RumahSakit Cahya Kawaluyan
Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Cahya Kawaluyan memiliki 13 tempat tidur (bed), diantaranya 1 bed tempat resusitasi, 1 bed di ruang isolasi, 2 bed khusus tempat pasien trauma, 2 bed tempat observasi, dan 7 bed tempat internis dan umum. Perawat di Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Cahya Kawaluyan berjumlah 14 orang, dimana 12 orang merupakan karyawan tetap dan 2 orang magang. Pada shift pagi perawat yang berdinas berjumlah 3 orang, shift siang berjumlah 4 orang, dan malam 3 orang. Pada tiap shift terdapat 1 dokter jaga (dokter umum). Di Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Cahya Kawaluyan perawat dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang baik kepada semua pasien yang datang di unit gawat darurat. Pasien true emergency dan pasien
false emergency harus dilayani dengan baik.
Penanganan pasien false emergency di Rumah Sakit Cahya Kawaluyan dilayani saat klinik rawat jalan sudah tidak menyediakan pelayanannya (tutup), sedangkan bila klinik rawat jalan buka maka pasien false emergency akan diarahkan untuk menuju klinik rawat jalan. Penanganan yang cepat dan tepat bagi pasien membutuhkan manajemen yang tepat dan berkualitas, seperti di Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Cahya Kawaluyan yang melakukan evaluasi bagi perawat dan karyawan lain setiap tiga bulan sekali dan juga melakukan pengukuran tingkat kepuasan pasien setiap bulannya terhadap perilaku perawat, dokter, karyawan lain, serta fasilitas yang ada demi meningkatkan kualitas pelayanan di rumah sakit tersebut. Perawat dan karyawan lainnya mengikuti sosialisasi tentang caring terhadap pasien minimal 2 minggu sekali demi meningkatkan kualitas pelayanan di unit gawat darurat.
B.
Karakteristik RespondenBerdasarkan data yang terkumpul dari 98 responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini diperoleh informasi mengenai karakteristik responden dari segi usia, jenis kelamin, pendidikan, dan pekerjaan.
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan
Usia Di Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Cahya Kawaluyan
(n = 98)
Berdasarkan tabel 4.1 menunjukkan bahwa usia pasien yang menjadi responden pada penelitian ini kurang dari setengahnya (48,0%) atau 47 orang berusia 46-55 tahun.
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan
Jenis Kelamin Di Unit Gawat Darurat Rumah Sakit
Cahya Kawaluyan (n = 98)
Berdasarkan tabel 4.2 menunjukkan bahwa lebih dari setengahnya (53,0%) atau 52 orang berjenis kelamin perempuan.
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan
Pendidikan Di Unit Gawat Darurat Rumah Sakit
Jenis Kelamin Jumlah
(Orang) Prosentase (%) Laki-laki 46 47,0 Perempuan 52 53,0 Jumlah 98 100%
Pendidikan Jumlah (Orang) Prosentase (%)
SD - - SMP 15 15,3 SMA 48 49,0 Perguruan Tinggi 35 35,7 Usia (Tahun)
umlah (Orang) r prosentase (%) 12-25 11 11,2 26-45 25 25,5 46-55 47 48,0 >56 15 15,3 Jumlah Sampel 98 100%
Cahya Kawaluyan (n = 98)
Berdasarkan tabel 4.3 menunjukkan bahwa kurang dari setengahnya (49,0%) atau 48 orang berpendidikan terakhir SMA.
C.
Hasil Penelitian 1. Analisis UnivariatPada penelitian ini analisis univariat dilakukan untuk mendeskripsikan tiap variabel yang diteliti yaitu perilaku caring perawat (independen) dan kepuasan pasien
false emergency (dependen) yang
dijelaskan dalam bentuk distribusi frekuensi dan prosentase.
a. Perilaku Caring Perawat
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi
Perilaku Caring Perawat Di Unit Gawat Darurat
Rumah Sakit Cahya Kawaluyan (n = 98)
Pada analisis bivariat ini, peneliti melihat hubungan antara perilaku caring perawat (independen) dengan kepuasan pasien false
emergency (dependen) yang
sebelumnya telah diketahui nilai dari masing-masing variabel melalui analisis univariat. Analisis hubungan perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien false emergency di Unit Gawat darurat Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menggunakan uji statistik chi-square.
Uji Chi-square untuk
menjelaskan hubungan antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien false emergency. Penelitian ini dikatakan memiliki hubungan apabila H0 ditolak dan Ha
diterima dengan nilai p ≤ 0,05. Sebaliknya, jika penelitian ini tidak memiliki hubungan maka nilai p > 0,05 dan H0 diterima, Ha
ditolak (Sugiyono, 2009). Berdasarkan tabel 4.5 menunjukkan bahwa
lebih dari setengahnya (60,2%) atau 59 pasien
false emergency menyatakan bahwa perilaku caring perawat adalah baik.
b. Kepuasan Pasien false
emergency
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi
Kepuasan Pasien False
Emergency Di Unit Gawat Darurat
Rumah Sakit Cahya Kawaluyan (n = 98)
Hasil analisa hubungan antara
perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien false emergency di Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Cahya Kawaluyan diperoleh bahwa 41 pasien (69,5%) menyatakan perilaku caring perawat baik dan menyatakan puas. 17 pasien (43,6%) menyatakan perilaku caring perawat tidak baik namun menyatakan puas. 18 pasien (30,5%) menyatakan bahwa perilaku caring perawat baik namun tidak puas dan 22 pasien (56,4%) menyatakan bahwa perilaku caring perawat tidak baik dan menyatakan tidak puas. Hasil uji statistik diperoleh nilai p value = 0,019 dan tampak bahwa p value ≤ 0,05 yang memiliki makna adanya hubungan Berdasarkan tabel 4.6 menunjukkan bahwa lebih dari setengahnya (59,2%) atau 58 pasien false emergency menyatakan puas.
2. Analisis Bivariat
Katagori Frekuensi Prosentase (%)
Baik 59 60,2
Tidak baik 39 39,8
Jumlah 98 100%
Katagori Frekuensi Prosentase (%)
Puas 58 59,2
Tidak puas 40 40,8
yang signifikan antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien false
emergency. OR= 2,948 menyatakan
bahwa pasien false emergency yang diberi perilaku caring akan
berpeluang 2,948 kali lebih puas. Bardasarkan hasil penelitian,
masih ada pasien yang menyatakan bahwa perilaku caring perawat tidak baik dan masih menyatakan tidak puas terhadap perilaku caring perawat. Saran peneliti:
SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan
Berdasarkan pembahasan mengenai perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien di Unit Gawat Darurat Rumah sakit Cahya Kawaluyan, maka peneliti dapat menarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Perilaku caring perawat menurut
pasien false emergency di Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Cahya Kawaluyan, lebih dari setengah responden (60,2%) atau 59 pasien false emergency yaitu menyatakan bahwa perilaku
caring perawat baik.
2. Kepuasan pasien false emergency menunjukkan bahwa lebih dari setengah responden (59,2%) atau 58 pasien false emergency menyatakan puas.
3. Hubungan perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien
false emergency di Unit Gawat
Darurat Rumah Sakit Cahya Kawaluyan diperoleh p value= 0,019 ≤ α= 0,05. Hal ini menyatakan bahwa ada hubungan antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien
false emergency. OR= 2,948
menyatakan bahwa pasien false
emergency yang diberi perilaku caring akan berpeluang 2,948
kali lebih puas.
B. Saran
1. Bagi Institusi Rumah sakit Cahya Kawaluyan
a. Melakukan seminar dan pelatihan tentang perilaku
caring secara berkala.
b. Melakukan evaluasi kepuasan pasien terhadap perilaku caring perawat di Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Cahya Kawaluyan setiap bulan.
2. Bagi STIKes Santo Borromeus
Menambahkan sumber kepustakaan tentang perilaku
caring perawat dan pentingnya caring dalam keperawatan.
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Penelitian selanjutnya peneliti
menyarankan untuk meneliti: variabel-variabel lain yang dapat
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien, seperti (waiting time, sarana dan prasaran rumah sakit, maupun sistem administrasi yang ada di rumah sakit).
DAFTAR PUSTAKA
Anggraini, Fiona. (2008). Hubungan
Komunikasi Terapeutik Perawat dalam tindakan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Klien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Wates Kulon Progo-Yogyakarta.
http://skripsistikes.wordpress.com.(Sk ripsi) diakses tanggal 17 Februari 2013 pukul 12.00 WIB.
Anjaryani, Diah. (2009). Hubungan Pelayanan
Keperawatan Di Rumah Sakit Dengan Kepuasan Pasien.
http://skripsistikes.com diakses tanggal 26 Juni 2013 pukul 09.40 WIB.
Alimul H, Azis. (2003). Riset Keperawatan
dan Teknik Penulisan Ilmiah. Jakarta:
Salemba.
Arikunto, Suharsimi. (2010). Prosedur
Penelitian. Jakarta: Rineka
Cipta.
Assauri, Sofyan. (2004). Manajemen
Pemasaran (Dasar, Konsep Dan Strategi). Jakarta: PT Gramedia
Pustaka Utama.
Azwar, S. (2009). Perilaku Dan Sikap
Manusia, Teori dan Pengukurannya.
Jakarta: Pustaka Pelajar.
Budiarto, Eko. (2003). Metodologi Penelitian
Kedokteran. Jakarta: EGC.
Budiharto. (2008). Metodologi penelitian
Kesehatan. Jakarta:EGC
Danim, Sudarwan. (2003). Riset Keperawatan. Jakarta: EGC.
Departemen Kesehatan RI. (2005). Sistem
Kesehatan Nasional.
Divianto. (2012). Peranan Audit Operasional
Terhadap Efektivitas Pelayanan Kesehatan.
http:news.palcomtech.com/
wpcontent/uploads /20IANTO- JEO02022012.pdf (tesis) diakses tanggal 30 November 2012.
Dwidiyanti, Mediana. (2008). Keperawatan
Dasar: Konsep “Caring” Etik Dan Spiritual Dalam Pelayanan Kesehatan. Semarang: Hasani.
Indrastuti, Yani. (2010). Analisis Hubungan
Perilaku Caring Dan Motivasi Dengan Kinerja Perawat Pelaksana Menerapkan Prinsip Etik Keperawatan Dalam Asuhan Keperawatan Di RSUD Sragen
(Tesis) diakses tanggal 22 Maret 2013 pukul 08.00 WIB.
Ismar, Agustin. (2002). Perilaku Caring
Perawat Dan Hubungannya Dengan Kepuasan Klien Di Instalasi Rwat Inap Bedah Dewasa Rumah Sakit Dr. Mohammad Hoesin Palembang.
http:// lontar. ui.ac.id/opac/ themes
/libri2 /detail.jsp?id= 70660&lokasi=lokal (tesis) diakses
tanggal 02 Maret 2013 pukul 08.56 WIB.
Keputusan Menteri Kesehatan RI. (2007).
Pedoman Nasional Etika Penelitian Kesehatan.
Keputusan Menteri Kesehatan RI. (2008).
Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit.
Khairani, Laila. (2010). Faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien Rawat jalan RSUD Pasamaan Barat.
http:// pascaa.hunand.ac.id/id /wpcontent/uploads/2011/09/JURNA
L-TESIS-LAILA.pdf(tesis) diakses tanggal 17 Desember 2012 pukul 09.30 WIB.
Kurnia, Erlin. (2010). Perbandingan Tingkat
Kepuasan Keluarga Pasien Gawat Garurat Dan Non Gawat Darurat Terhadap Mutu Pelayananan Kesehatan Di Ugd Rumah Sakit Baptis Batu. http://puslit2.petra.ac.id/ejournal/inde x.php/stikes/ss-article/view/83974 (jurnal) diakses tanggal 2 Desember 2012 pukul 13.00 WIB.
Kotler, P. (2008). Marketing Management:
And Control. New Jersey: Prentice
Hall.
Laila, Hafsyah. (2011). Hubungan Perilaku
Caring Yang Dilakukan Perawat Dengan Tingkat Kepuasan Klien Di Ruangan Penyakit Dalam RSUD Pariaman. http:// repository. unand.ac.id/17991/1/PENELITIAN. pdf diakses tanggal 02 Maret 2013 pukul 12.00 WIB.
Laili, Durrotul. (2010). Perilaku Perawat Dan
Kepuasan Terhadap Pelayanan Keperawatan.
http://skripsistikes.wordpress.com.(Sk ripsi) diakses tanggal 05 Juli 2013 pukul 12.00 WIB.
Maulana, Heri. (2009). Promosi Kesehatan. Jakarta: EGC.
Menteri Kesehatan RI. (2011). Rencana
Dalam Pengembangan Tenaga Kesehatan.
http://www.lan_2011_2025.pdf
diakses tanggal 17 Februari 2013. Pukul 14.23 WIB.
Morrison, Paul. (2008). Caring &
Communicating: Hubungan Interpersonal Dalam Keperawatan.
Jakarta : EGC.
Nasution. (2004). Metode Research. Jakarta: Bumi Aksara.
Notoatmodjo, Soekidjo. (2010). Metodologi
Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka
Cipta.
Nurfadli. (2012). Analisis Kelengkapan
Fasilitas Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Pusat Dokter Kariadi Semarang Terhadap Standar Operasional Pelayanan Unit Gawat Darurat. http://eprints. .undip.ac.id /37643/1/nurfadli_g2a008131_lapora n_kti.pdf(kti) diakses tanggal 09 februari 2013 pukul 06.00 wib.
Nursalam. (2003). Konsep Dan Penerapan
Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta: Salemba
Medika.
Nurul, Qomariah. (2012). Hubungan
Kecerdasan Spiritual Dengan Perilaku Caring Perawat Pada Praktik Keperawatan Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan. http:
//repository .usu .ac.id/bitstream/123456789/31552/7/c
Coverr. pdf (Skripsi) diakses tanggal 15 Maret 2013 pukul 04.00 WIB. Pohan, Imbalo S. (2007). Jaminan Mutu
Layanan Kesehatan: Dasar-dasar Pengertian dan Penerapan. Jakarta:
EGC.
Potter & Perry, 2005. Buku Ajar Fundamental
Keperawatan: Konsep, Proses, dan Praktik Edisi 4 Volume 2. Alih
Bahasa: Renata Komalasari,dkk. Jakarta: EGC.
Rangkuti, Freddy. (2006). Measuring
Customer Satisfaction. Jakarta:
Gramedia.
Robbin, Stephen. (2008). Perilaku Organisasi. Jakarta: Salemba Empat.
Saleh, Ariyanti dkk. (2011). Hubungan
Perilaku Caring Perawat Dengan Kepuasan Pasein Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Baubau. http://baubau.4677889.
ac.id/?p=1365777 diakses tanggal 02 Juli pukul 09.00 WIB.
Sudarwan. (2012). Reliabilitas Dan Validitas
Edisi 4. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian. Bandung: Alfa Beta.
Sunaryo. (2004). Psikologi Untuk
Susan. (2006). Metode Penelitian Kuantitatif
Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Suryani, Nunuk. (2010). Hubungan Antara
Sikap dan Perilaku dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU Anwar Medika Sidoarjo. http://pasca. uns. ac.id/?p=1316 diakses tanggal 14 Maret 2013 pukul 13.00 WIB.
Syafizal, Helmi. (2010). Analisa Data. Medan : USU press.
UU RI Tentang Rumah Sakit Nomor 44 Tahun 2009. http://www. dikti.go.id/file
atur/sehat/UU-44-2009RumahSakit.pdf diakses tanggal 09 Februari 2013 pukul 13.00 WIB. Waskiyah, Yayah. (2011). Hubungan Motivasi
Kerja Dengan Perilaku Caring Perawat Di RSUD Kraton Kabupaten Pekalongan. http://digilib.un
imus.ac.id/gdl.php?mod=browse&op =readdi=jtptunimus-yayah(skripsi) diakses tanggal 16 Maret 2013 pukul 11.00 WIB.
Watson, W.E., Michaelsen. 2004. Member
Competence, Group Interaction, And Group Decision Making. New York:
Prentice Hall.
Widayatun, T.R. (2009). Ilmu Perilaku. Cetakan kedua. Jakarta: Sagung Seto.
Widhianarti, Ria. (2009). Hubungan Perilaku
Caring Dengan Kepuasan Pasien Di Rawat Inap. http://repository.abstrak .ac.i/bitstream/123456789//.pdf
(Skripsi) diakses tanggal 05 Juli 2013 pukul 13.05 WIB.
Yohana, Antin. (2009). Analisis Harapan dan
Kepuasan Pasien Rawat Inap Penyakit Dalam Terhadap Mutu Pelayanan Dokter Spesialis Di RSI SunanKudus.
http://es.undip.id//16495/1/ANTIN__
YOHANA(Skripsi) diakses tanggal 10 Desember 2012. Pukul 20.00 WIB.
