i
PELAKSANAAN PELAYANAN CUSTOMER SERVICE
TERHADAP MENINGKATNYA NASABAH DI BANK BTN
SYARIAH CABANG DIPONEGORO
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyeleseian Program
Pendidikan Diploma III Jurusan Manajemen Program Studi
Manajemen Keuangan Dan Perbankan
Oleh :
FEBRIA AYU PARAMITA
2011110438
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS
SURABAYA
v
Motto
Aw a l m u l a po h o n a d a l a h b en i h . Aw a l m u l a
k eb er h a si l a n a d a l a h u sa h a ya n g t i d a k set en g a h
-set en g a h
Saya bukan apa yang saya fikir kan t ent ang
saya, t et api apa yang saya fiki r kan it ul ah
menyel esaikan masal ah yang pal ing ber kesan
H a l a m a n Per sem b a h a n
A l h amdul il l aaah …
Akhirnya lahir sudah Tugas Akhir ini setelah sekian lama dalam kandungan
pikiranku. Terimakasih ya Allah, semua ini atas rahmat dan Ridho-Mu
Selain itu aku ingin menyampaikan pada :
Ibuku tersayang yang selallu memberiku doa dan semangat disetiap
langkahku setiap harinya. Pencapaian sampai e titik puncak ini hanya
untuk ibu. I love you :*
Adekku, “Amma/Wati/Dewina/Emak” yang endudnya gk ada yang
nandingin, I Love you so much meskipun gak pernah ngasih semangat
waktu ngerjain TA, tapi selalu tanya “kamu kapan kerjanya mbak?”.
Ketahuilah, bahwa pertanyaan itu yang selalu jadi penyemangat diriku
supaya cepet lulus wahai adekku :D
Buat keluarga besarku yang ada di Surabaya, di Jakarta, di Semarang, di
Jogjakarta dan di seluruh Nusantara. Bude tatik, Bude Indah, Mbak Wari,
Bude Utami, Pakde Jodhi, Om Edy, Tante Ratna, Tante Wella, Om Arif,
Tante Lina, Om Samsul, Om Bambang dan juga sepupu- sepupu tercinta
Mbak Widya, Risky, Mas Rio, Mas Antok, Mbak Asti yang senantiasa
memberikan support luar biasa tanpa henti ampai Tugas Akhir ini akhirnya
vii
Untu sahabat- sahabatku tercinta dikelas, Angela, Vieka, key yang udah
mau bimbing aku dan jadi sahabat mulai dari semester 1 sampai semester
3. Mbak Revi, mbak Renny, mbak Pitty, mbak Irma, mbak Anisa, mbak
Mar’atul, mbak Tya, mbak Arma yang udah jadi sahabat baru adekmu ini
mulai dari semester 4(bukan berarti nglupain sahabat lama lo yaaa), yang
udah mau jadi pendengar setia saat aku sedang mencurahkan segala rasa
dan kegelisahanku karna masih labil ini dan udah kasih saran- saran yang
cemerlang. Buat mbak Ika dan mbak Ismi makasih juga karna udah mau
berbesar hati ngajak penelitian ditempat magangnya :*. Buat semua
temen- temen D3 Manajemen Keuangan dan Perbankan kelas W angkatan
2011, geng cowok yang kalo gak salah namanya “bodrex” (om Rendy.F,
Gusti, Rendi wono, Big dady Agus, SatSatrio, Ryann ngana, Vernandes,
Daniel) aku sebutin kalian semua karna mahasiswa yang cowok dikelas
Cuma kalian:D
Dan gak ketinggalan semua temen- temen cewek dikelas yang gak bisa
aku sebutin satu- satu karna jumlahnya banyaaak gilaaaaa. Makasih
banyak guys
Special to bung Mochammad Fajar Akbar yang selalu memberikan
semangat untukku (meskipun Cuma dari dalam hatinya doing) dan juga
rela di anggurin supaya aku focus ngerjain Tugas Akhir ini. Terimakasih
Buat sahabat- sahabatku SMA, Rif’ah dan Lilis yang gak ada hentinya
terimakasihku tiada henti untuk kalian semua :*
Makasih juga buat “Aldy Rachmatya” yang udah secara gak sengaja
minjemin flashdisknya ke aku. Niatnya pinjem buat minta film, eeh jadi
keterusan bisa buat nyimpen file Tugas Akhir. Makasih ya dy, nanti kalo
aku udah bener- bener lulus baru aku balikin hehehe.
Especially Pak Faliz Hadiansah, Head AO di Bank Syariah Bukopin
Darmo yang udah aku anggap jadi ayah sendiri, makasih pak udah mau
kasih keyakinan kalo aku pasti bisa. Dan sekarang terbukti bahwa aku
bisa.
Terimakasi juga buat seluruh pihak yang sudah membantu penelitian di
Bank BTN Syariah Cabang Diponegoro. Terimakasih karna sudah mau
dikorek-korek informasinya :D
Terimakasih banyak untuk dosen pembimbingku, Pak Supri dan juga Pak
Eddy Joe yang udah mau meluangkan waktunya untuk memberikan
arahan, bimbingan, dan nasihat yang bermanfaat sehingga Tugas Akhir ini
ix
Untuk dosen pengujiku, Pak Farid dan Bu Anggi yang telah member saran
serta masukan yang bermanfaat demi perbaikan Tugas Akhir ini sehingga
dapat selesai dengan hasil yang baik.
Mas Fikar dan Garda, terimakasih sudah jadi teman pengisi hari- hariku
semasa kuliah.
Yang terakhir buat si “semok”. Motor tua yang udah rela mau aku bawa
kemana- mana mulai dari kuliah hari pertama, magang, cari bank untuk
penelitian, kejar- kejar dosen sampai hari terakhir dikampus STIE
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas berkat,
rahmat dan ridhonya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini
dengan judul “Prosedur Pelaksanaan Customer Service Terhadap Mningkatnya
Nasabah Di Bank BTN Syariah Cabang diponegoro Diponegoro” .
Adapun tujuan penulisan Tugas Akhir ini adalah dalam rangka memenuhi
salah satu syarat penyelesaian program pendidikan diploma tiga (D3) jurusan
manajemen keuangan dan perbankan STIE Perbanas Surabaya.
Tugas Akhir ini dapat terselesaikan tentunya tidak terlepas dari berbagai
pihak yang telah membantu baik materil maupun spiritual. Untuk itu penulis ingin
menyampaikan rasa hormat dan terima kasih yang sebesar - besarnya kepada :
1. Ibu Prof. Dr. Dra. Tatik Suryani, P.si.,M.M. selaku Ketua STIE Perbanas
Surabaya.
2. Bapak Kautsar Riza Salman, SE. Ak. MSA. SAS. selaku Ketua program
Studi Diploma STIE Perbanas Suarabaya yang telah berkenan memberikan
ijin pelaksanaan program Tugas Akhir dengan lancer dan baik.
3. Bapak Drs. Sudjarno Eko Supriono, MM selaku dosen pendamping dan
bapak Drs. Ec. Edy Yoelianto, Ak, M.M selaku Co. Dosen pendamping yang
senantiasa membimbing dan mengarahkan saya selama proses penulisan dan
xi
4. Bapak Anwar Rosyadi selaku Personalia Bank BTN Syariah Cabang
Diponegoro yang telah membantu menyampaikan surat ijin saya kepada
Pimpinan Cabang untuk melakukan penelitian.
5. Bu Riris, Mbak Dyah selaku Customer Service Bank BTN Syariah Cabang
Diponegoro yang baik hati yang telah mendampingi dan memberi bimbingan
selama proses penelitian dilakukan.
6. Bapak/Ibu dosen STIE Perbanas Surabaya yang telah mengajar dan banyak
memberikan ilmu kepada penulis selama menjadi mahasiswi di STIE
Perbanas Surabaya.
7. Terima kasih kepada seluruh staf perpustakaan dan civitas akademika STIE
Perbanas Surabaya atas kerja samanya.
Penulis menyadari bahwa isi dan cara penyajian Tugas Akhir ini masih jauh dari
kesempurnaan. Oleh karena itu, kritik dan saran diharapkan demi sempurnanya
Tugas Akhir ini.
Semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca
pada umumnya.
Surabaya, 30 Januari 2014
xiii
1.6.1 Lingkup Pembahasan 6
1.6.2 Metode Pengumpulan Data 6
1.7 Sistematika Penulisan Laporan Tugas Akhir 7
BAB II LANDASAN TEORI 9
2.2.2 Kuasi Equitas ( Mudharabah Account) 17
2.2.2 Titipan atau Simpanan Tanpa Imbalan 18
2.3 Sifat Industri Perbankan 18
2.4 Produk dan Jasa Bank 19
2.4.1 Produk Bank 19
2.4.2 Fungsi Bank Syariah 20
2.5 Pengertian Customer Service 21
2.6 Tugas, Wewenang, dan Tanggung Jawab Customer Service 22
2.6.1 Tugas Customer Service 22
2.6.2 Wewenang Customer Service 24
2.6.3 Tanggung Jawab Customer Service 25
2.7 Etika, Etiket, dan Sikap Customer Service 26
2.7.2 Etiket Customer Service 29
2.7.3 Sikap Customer Service 30
BAB III GAMBARAN SUBJEK PENELITIAN 36
3.1 Sejarah Berdirinya Perusahaan 36
3.5.1 Produk Pendanaan (Funding) 49
3.5.2 Produk Pembiayaan (Lending) 55
3.5.3 Layanan Jasa 60
3.5.4 Fasilitas 62
BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENGAMATAN 64
4.1 Pentingnya Peranan dan Fungsi Customer Service dalam
Meningkatkan Pelayanan terhadap nasabah di Bank BTN Syariah
Cabang Diponegoro 64
4.2 Tugas, Wewenang, dan Tanggung Jawab Customer Service 65
4.2.1 Tugas Customer Service di Bank BTN Syariah Cabang
Diponegoro 65
xv
4.2.3 Tanggung Jawab Customer Service di Bank BTN Syariah
Cabang Diponegoro 68
4.3 Upaya Bank kepada Customer Service dalam Meningkatkan
Pelayanan terhadap Nasabah 69
4.3.1 Aturan Dasar Customer Service 69
4.3.2 Aturan Khusus Customer Service 70
4.4 Upaya Customer Service dalam Meningkatkan Pelayanan di bank
BTN Syariah Cabang Diponegoro 72
4.5 Prosedur Pembukaan Rekening Simpanan di Bank BTN Syariah
Cabang Diponegoro 78
4.5.1 Pembukaan Rekening Tabungan 78
4.5.2 Pembukaan Rekening Giro 82
4.5.3 Pembukaan Deposito Berjangka 85
4.6 Prosedur Penutupan Rekening Simpanan di Bank BTN Syariah
Cabang Diponegoro 88
4.6.1 Penutupan Rekening Tabungan 88
4.6.2 Penutupan Rekening Giro 90
4.6.3 Pencairan Deposito Berjangka 92
4.7 Dampak Dengan Adanya Peningkatan Pelayanan Customer Service
Bank BTN Syariah Cabang Diponegoro 94
4.7.1 Dampak Bagi Bank 94
4.7.2 Dampak Bagi Nasabah 94
4.8 Hambatan Customer Service dalam Meningkatkan Pelayanan 95
4.9 Solusi dan Langkah Pemcahan Dari Hambatan yang Dihadapi 96
4.9.1 Customer Service Kurang Menguasai Produk dan Jasa serta
Pengetahuan Perbankan Diluar Kegiatan Customer Service 96
4.9.2 Pelanggan yang Mudah Marah dan Kurang Puas 97
4.9.3 Hambatan dari Dalam/ Internal Customer Service 98
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 100
5.1 Kesimpulan 100
5.3 Saran 102
xvii
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Perusahaan 41
Gambar 4.5.1 Prosedur Pembukaan Rekening Tabungan 81
Gambar 4.5.2 Prosedur Pembukaaan Rekening Giro 84
Gambar 4.5.3 Prosedur Penempatan Deposito Berjangka 87
Gambar 4.5.1 Prosedur Penutupan Rekening Tabungan 89
Gambar 4.5.2 Prosedur Penempatan Rekening Giro 91
xix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.1 Formulir Data Nasabah Perorangan
Lampiran 1.2 Formulir Permohonan Rekening Simpanan
Lampiran 1.3 Akad Pembukaan Tabungan Batara Syariah dan Akad Pembukaan
Tabungan Haji
