KOMUNIKASI ANTAR PRIBADI DALAM RELATIONSHIP MARKETING (Studi Deskriptif Kualitatif Pembentukan dan Pemeliharaan Hubungan Antar Pribadi dalam Relationship Marketing antara Pemilik CV. Krismaya Malang dengan
Klien) Oleh:
Oktosalsa Dwi Cesarin NIM 0911220107
ABSTRAK
Pemasaran sekarang ini tidak hanya mengutamakan transaksi saja, namun juga ada hubungan juga yang dipertahankan antara pemilik usaha dengan konsumen. Pemasaran yang mengutamakan hubungan di dalamnya sekarang ini dikenal dengan Relationship Marketing. Penerapan Relationship Marketing tidak terlepas dari adanya komunikasi antar pribadi yang terjalin antara pemilik usaha dengan konsumennya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana hubungan antar pribadi dalam pembentukan dan pemeliharaan Relationship Marketing antara CV. Krismaya dengan klien mulai tahun 2010 hingga tahun 2013.
Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa pembentukan hubungan melalui komunikasi antara pribadi antara pemilik CV. Krismaya dengan konsumen terdiri dari beberapa kedekatan, yaitu : (1) adanya kesamaan hobi, (2) adanya hubungan kedekatan sebelum bekerjasama, (3) adanya hubungan keluarga, dan (4) pernah bekerjasama sebelumnya. Melalui beberapa kedekatan yang berbeda tersebut, maka penangannya pun berbeda – beda sesuai dengan kedekatan yang sebelumnya terjalin.
Kata-kata Kunci : Komunikasi Antar Pribadi, Marketing Communication, Relationship Marketing
PENDAHULUAN
Perkembangan zaman akan mempengaruhi perkembangan dalam bidang komunikasi. Baik dari segi media komunikasi maupun dalam segi
Pendekatan transactional
marketing (pemasaran yang hanya berorientasi pada transaksi) dengan sasaran penjualan yang tinggi dalam jangka pendek menjadi kurang mendukung pada praktek bisnis jasa, pendekatan yang lebih tepat
digunakan adalah
pendekatan relationship marketing. Relationship
marketing merupakan suatu pendekatan yang menekankan pada usaha menarik dan mempertahankan pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya.
Lebih lanjut Chan (2003, h.6) menjelaskan
Relationship Marketing merupakan pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Tujuan utama dari pelaksanaan relationship marketing ialah mendapatkan keuntungan terus menerus, baik dari mitra kerja lama yang loyal maupun pelanggan baru.
Munculnya strategi pemasaran relationship marketing sebenarnya sudah
cukup lama, namun para pemilik usaha tidak menyadari bahwa disamping adanya transaksi, hubungan juga merupakan sebuah kunci utama dalam melakukan pemasaran, terutama untuk mendapatkan keuntungan jangka panjang. Hubungan dalam hal ini merupakan hubungan antara pemilik usaha dengan klien dalam ranah bisnis. Bagaimana para pemilik usaha mendekatkan diri ke klien, memahami kebutuhan dan keinginan klien, sehingga klien merasa nyaman untuk bekerjasama dengan perusahaan tersebut.
kajian manajemen di dalamnya sedangkan peneliti hanya berfokus di bidang komunikasi saja. Hal itu akan mempermudah peneliti agar tidak meluas dari topik utama penelitian ini.
Ketertarikan peneliti memilik objek Krismaya dikarenakan CV. Krismaya ini dikarenakan peneliti menemukan bahwa CV. Krismaya memang menerapkan relatiosnhip marketing dan cukup sukses dalam menjalin hubungan baik dengan klien. Hasil tersebut peneliti dapatkan melalui pra survei yaitu melakuka wawancara dengan pemilik Krismaya dan dari 20 klien Krismaya ada sekitar 10 klien yang hingga saat ini masih menjalin hubungan baik dengan Krismaya, dan salah satu klien tersebut cukup loyal dimana masih bekerjasama dengan pemilik Krismaya. Untuk pemilihan klien peneliti memberikan periode mulai tahun 2010 hingga sekarang ini, hal ini dikarenakan CV. Krismaya baru menerapkan prinsip Relationship Marketing dimulai pada tahun 2010. Pemilik CV. Krismaya sendiri menyebutkan bahwa memang pada tahun 2010 CV. Krismaya mulai berkembang sejak awal berdirinya tahun 2005 sehingga membuat pemilik Krismaya ingin mengubah cara pemasaran yang dulu pernah dilakukan.
Dulu memang saya hanya fokus pada keuntungan yang saya dapatkan, tapi
semenjak tahun 2010 dimana sudah banyak klien yang menggunakan jasa Krismaya saya menyadari bahwa hubungan memang harus dijaga, karena memang klien saya banyak yang dari sahabat, teman, ataupun saudara saya (wawancara dengan pemilik Krismaya 13 Maret 2014).
TINJAUAN PUSTAKA
Penelitian ini menggunakan teori Relationship Marketing untuk membantu peneliti memahami bagaimana konsep Relationship Marketing dan bagaimana CV. Krismaya dalam membentuk dan memelihara hubungan dalam menerapkan Relationship Marketing dengan klien. Relationship marketing yang yang memiliki fokus utama dalam menjalankan komunikasi dua arah memiliki beberapa definisi menurut beberapa ahli yaitu:
pelanggan yaitu pelanggan lama dan pelanggan baru(Chan 2003, h.6).
Relationship marketing in the on-going process of identifying and creating new value with individual customers and then sharing the benefits of this over a lifetime of association. It involves the understanding, focusing and management of on-going collaboration between suppliers and selected customers for mutual value creation and sharing through independence and organizational alignment. (Gordon 1999)
Gummerson (2008) memiliki definisi tersendiri terhadap relationship marketing yaitu “marketing seen as relationships, network and organization”. Gummerson memberikan penekanan bahwa pemasaran dalam relationship marketing dilihat sebagai sebuah hubungan, jaringan dan organisasi bukan sebagaimana pemasaran sebagai transaksi saja. Beberapa definisi di atas memiliki beberapa kesamaan dalam poin – poin tertentu, seperti adanya komunikasi dua arah, adanya hubungan yang saling menguntungkan antara penjual atau agen dengan konsumen secara pribadi, adanya management untuk mengelola hubungan tersebut. Peneliti menyimpulkan bahwa
relationship marketing merupakan salah satu strategi pemasaran yang memiliki fokus utama dalam menjaga hubungan dengan konsumen secara pribadi dan menerapkan komunikasi dua arah, serta memiliki management tersendiri dari setiap perusahaan untuk menjaga hubungan dengan mitra kerja baik konsumen maupun agen – agennya.
relationship management memiliki beberapa definisi yaitu menurut Buttle (2008, h.4)
CRM is the core business strategy that integrates internal processes and functions, and external networks, to create and deliver value to targeted customers at a profit. It is grounded on high quality customer related data and enabled by information technology.
CRM is a business strategy that maximizes profi tability, revenue and customer satisfaction by organizing around customer segments, fostering behaviour that satisfies customers and implementing customercentric processes
Turban dalam Gautama menjelaskan bahwa CRM adalah “suatu pendekatan yang memandang bahwa pelanggan adalah inti dari bisnisnya dan keberhasilan suatu perusahaan tergantung dari bagaimana mereka mengelola hubungannya secara efektif” (2005, h.53).
Konsep Komunikasi Antar Pribadi juga peneliti gunakan dalam memahami bagaimana pembentukan dan pemeliharaan hubungan antara pemilik Krismaya dengan klien. Komunikasi merupakan saluran untuk menyampaikan ide, gagasan, pendapat yang dimiliki agar dapat diketahui khalayak. Laswell
menjelaskan bahwa cara yang cepat untuk merumuskan suatu tindakan komunikasi adalah dengan menjawab pertanyaan : who (siapa), what (menyatakan apa), in which channel (melalui saluran apa), to whom (kepada siapa), with what effect (dengan efek apa). Berpijak pada pendapat Lasswell, maka komunikasi dapat diartikan sebagai proses penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan melalui saluran apa (media), sehingga menimbulkan efek tertentu (Little John & Stephen W, 1996). Menurut Tubbs dan Moss (dalam Rakhmat, 2004) komunikasi yang efektif menimbulkan 5 hal yaitu :
1. Pengertian, artinya penerimaan yang cermat dari isi stimulus atau pesan seperti yang dimaksud oleh komunikator
2. Kesenangan, artinya tidak semua komunikasi ditujakan untuk menyampaikan informasi dan membentuk pengertian, akan tetapi ada juga dilakukan untuk menimbulkan kesenangan, misalnya menanyakan seseorang. Komunikasi inilah yang menyebabkan hubungan kita menjadi hangat, akrab dan menyenangkan.
orang lain. Komunikasi yang efektif ditandai dengan perubahan sikap, perilaku atau pendapat komunikan sesuai dengan kehendak komunikator
4. Hubungan sosial yang baik, artinya komunikasi juga ditunjukkan untuk menumbuhkan hubungan sosial yang baik. Manusia juga adalah makhluk sosial yang tidak tahan hidup sendiri
5. Tindakan efektifitas komunikasi biasanya diukur dari tindakan nyata yang dilakukan komunikasi
Salah satu karakteristik yang disebutkan adalah adanya tahapan dalam hubungan antar pribadi. De Vito menggambarkan 5 tahap umum dalam pengembangan hubungan yaitu:
Tabel 2.1 Tahapan Hubungan Antar Pribadi menurut DeVito Note : De Vito (2011, h.255) Kontak. Tahap pertama yang dilakukan ialah membuat kontak. Kontak ini dapat dilakukan dengan melihat atau membaui, yang menekankan pada penampilan fisik seseorang. Selain penampilan fisik, sikap bersahabat, kehangatan, keterbukaan, dan dinamisme juga sangat berpengaruh dalam tahap ini.
Keterlibatan. Tahap ini merupakan tahap pengenalan lebih jauh, ketika kita
mengikatkan diri kita untuk lebih mengenal orang lain dan juga mengungkapkan diri kita.
Keakraban. Pada tahap ini kita mengikat diri kita lebih jauh ke orang lain. Dalam tahap ini memungkinkan untuk membina hubungan primer atau primary
relationship dimana orang tersebut akan menjadi sahabat baik dengan kita.
Perusakan. Tahap ini merupakan
penurunan hubungan. Pada tahap ini kita mulai merasa bahwa hubungan ini tidak sepenting seperti yang kita pikirkan sebelumnya.
Pemutusan. Tahapan ini merupakan lanjutan dari tahap perusakan yang terus menerus terjadi. Tahap pemutusan adalah pemutusan ikatan yang mempertalikan kedua pihak
METODE
kualitatif karena penelitian ini ingin mengetahui secara mendalam mengenai strategi Krismaya dalam menjaga relationship marketing dengan klien melalui pengamatan peneliti terhadap perilaku orang – orang yang terlibat dalam pemasaran yang dilakukan Krismaya.
Paradigma dalam penelitian ini ialah paradigma interpretatif, dimana dalam paradigma ini manusia lebih dipandang sebagai makhkuk rohaniah alamiah (natural). Littlejohn (2009, h.557) menjelaskan bahwa paradigma interpretatif didefinisikan sebagai ontologis dan alat-alat epistemologis yang digunakan dalam penelitian berkaitan dengan pemahaman bagaimana individu dan kelompok menciptakan makna dalam praktek sehari-hari, komunikasi , dan pengalaman hidup. Peneliti menggunakan paradigma interpretatif dikarenakan peneliti ingin meneliti bagimana komunikasi yang terjalin antara pemilik Krismaya dengan klien dalam menjalankan relationship marketing.
Tataran analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif. Penelitian deskriptif memiliki tujuan untuk membuat deskripsi secara sistematis, faktual, dan akurat tentang fakta – fakta dan sifat – sifat populasi atau objek tertentu. Riset ini untuk menggambarkan realitas yang sedang
terjadi tanpa menjelaskan hubungan antar variabel yang ada di dalamnya (Kriyantono, 2006 h.69). Peneliti menggunakan tataran analisis deskriptif karena dengan tataran analisis ini sesuai dengan tujuan utama penelitian ini yaitu untuk mendeskripsiskan mengenai pembentukan dan pemeliharaan hubungan yang dilakukan pemilik Krismaya dengan klien.
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah melalui wawancara mendalam. Berger dalam Kriyantono (2007 h.96) mendefiniskan wawancara adalah percakapan antara periset yaitu seseorang yang berharap mendapatkan informasi dan informan yaitu seseorang yang diasumsikan mempunyai informasi penting tentang suatu objek. Wawancara merupakan metode pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh informasi langsung dari sumbernya. Pemilihan teknik tersebut ialah karena dalam penelitian ini yang ingin diketahui ialah mengenai strategi Krismaya dengan mewawancarai pihak Krismaya, baik pemilik dan klien yang bergabung dengan Krismaya.
atas dasar kriteria – kriteria tertentu yang dibuat oleh peneliti berdasarkan tujuan penelitian. Kriyantono (2008, h.161) menjelaskan bahwa riset kualitatif tidak bertujuan untuk membuat generalisasi hasil riset. Karena itulah pada riset kualitatif tidak dikenal istilah sampel, namun pada riset kualitatif sampel biasanya disebut informan atau subjek penelitian. Dalam penelitian ini kriteria yang peneliti gunakan adalah orang – orang yang pernah menggunakan jasa Krismaya 2 kali atau lebih. Selain itu juga klien yang mengenal pemilik dari Krismaya. Kriteria pemilihan informan dalam penelitian ini adalah klien dari Krismaya yang sudah mengalamai pembentukan hubungan pada periode 2010 hingga 2012 dan juga sudah melewati tahap pemeliharaan hubungan pada tahun 2014. Pemilihan kriteria tersebut bertujuan untuk mempermudah peneliti dalam memilih klien yang menjadi narasumber dalam penelitian ini, dan agar penelitian ini tidak keluar dari fokus permasalahn yang sudah ditetapkan.
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini ialah menurut Bogdan & Biklen dalam Moleong (2012 h.248) yang mendefinisikan analisis data kualitatif adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan cara:
a. Mengorganisasikan data,
b. Memilah – milahnya menjadi satuan yang dapat dikelola,
c. Mencari dan menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari,
d. Memutuskan apa yang diceritakan kepada orang lain.
Keabsahan data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah dengan triangulasi sumber. Triangulasi dengan sumber berarti membandingkan dan mengecek balik derajad kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda dalam penelitian kualitatif. Hal itu dapat dicapai dengan cara :
1. Membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara
2. Membandingkan apa yang dikatakan orang di depan umum dengan apa yang dikatakan secara pribadi.
3. Membandingkan apa yang dikatakan orang – orang tentang situasi penelitian dengan apa yang dikatakannya sepanjang waktu 4. Membandingkan keadaan dan
atau tinggi, orang berada, orang pemerintahan
5. Membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen bersangkutan.
HASIL
Objek dalam penelitian ini adalah CV. Krismaya yang bergerak di bidang jasa dalam event organizer, seperti MC dan dekorasi. Tahun ini CV. Krismaya menambahkan satu jasa baru berupa pelatihan bahasa Inggris untuk anak TK hingga SMA. Perusahaan ini telah berdiri sejak tahun 2005, namun dalam perkembangannya CV. Krismaya baru berkembang pada tahun 2010 dikarenakan adanya perpindahan lokasi ke tempat yang lebih mudah dijangkau dan juga mulai dikenalnya CV. Krismaya melalui pemasaran yang selama ini telah dilakukan. Seperti perusahaan yang berbentuk CV pada umumnya, Krismaya didirikan oleh pemilik bersama mitra, dalam hal ini Bapak Paulus Adi Nugroho sebagai pemilik dan saudaranya sebagai mitra. Dalam perusahaan ini pemilik merangkap sebagai operasional manajer ; membawahi administrasi dan dekorasi.
Program – program yang dilakukan CV. Krismaya dalam melakukan pembentukan dan pemeliharaan tidak ada secara khusus, namun memang pemilik mengakui adanya intensitas komunikasi
yang dilakukan, intensitas pertemuan yang masih tetap dijalin setelah kerjasama menjadi hal wajib yang dilakukan oleh CV. Krismaya.
Tabel 4.1 Program Pembentukan dan Pemeliharaan Relationship Marketing antara CV.Krismaya
dengan klien
Note : Data diolah peneliti Program Kerja Keterangan
Pembentukan Hubungan Relationship Marketing
- Sering mengikuti acara – acara perkumpulan yang dilakukan oleh teman- teman peneliti - Mengadakan promosi
di majalah iklan yang tidak lain milik teman pemilik
- Pada saat perkenalan pemilik melakukan obrolan ringan dan santai terlebih dahulu sebelum membicarakan mengenai penawaran Pemeliharaan
Hubungan Relationship Marketing
- Sering mengkontak klien setelah kerjasama selesai, baik untuk menanyakan kabar, ataupun sekedar ngobrol
sekedar menjenguk ataupun tidak jarang pemilik juga meminta dokumentasi sebagai arsip peneliti
- Karena peneliti memiliki pekerjaan lain, terkadang peneliti menawarkan jasa lainnya kepada klien, sehingga hubungan tetap terjalin.
- Apabila ada promo, atau ada pembaruan jasa dari CV.Krismaya pemilik selalu menghubungi klien
yang pernah
bekerjasama.
Program – program tersebut mulai dilakukan semenjak tahun 2010 dimana sebelumnya pemilik hanya melakukan pemasaran transaksional, dimana setelah bekerjasama pemilik tidak lagi menjalin hubungan dengan klien tersebut. Hingga di tahun 2010 ada saudara dari pemilik yang ingin menggunakan jasanya, dari situlah pemilik memahami apabila dalam pemasarannya pemilik mengutamakan hubungan, maka akan memberikan keuntungan tersendiri, di tambah memang pemilik memiliki relasi yang banyak. Klien – klien dari CV Krismaya sebagai objek penelitian dari penelitian ini
merupakan klien yang bekerjasama dengan CV. Krismaya sejak tahun 2010 yang masih memiliki hubungan dekat dengan peneliti hingga tahun 2013. Hal itu dikarenakan menurut peneliti pada tahun 2010 itulah pemilik mulai memfokuskan hubungan dalam pemasarannya. Mulai dari bagaimana pemilik membentuk hubungan yang baik agar kerjasama yang terjalin juga sukses dan bagaimana pemilik mempertahankan hubungan dengan klien agar masih bisa bekerjsama baik dalam hal EO ataupun dalam bidang lainnya di lain waktu.
dengan pemiliki setelah keakraban terjalin pembentukan hubungan antara klien dan pemilik terjalin karena adanya kesamaan. Kesamaan ini didapatkan dari pertukaran informasi selama pembentukan hubungan interpersonal yang terbagi menjadi 7 kategori, yaitu : informasi demografis, sikap dan pendapat tentang orang atau objek, rencana yang akan datang, kepribadian, perilaku pada masa lalu, informasi akan orang lain dan hobby serta minat (Charles R.Berger dalam Rakhmat 2007 h.126)
Berdasarkan hasil wawancara dengan klien teridentifikasi 6 dari 7 faktor yang mendukung pembentukan hubungan interpersonal antara pemilik dan klien (seperti dapat dilihat pada tabel 4.2) , yaitu kesamaan demografis, kesamaan sikap dan pendapat,keberadaan rencana,kesamaan kepribadian, informasi dari pihak ketiga dan kesamaan hobby atau minat. Dari enam faktor tersebut, informasi dari pihak ke 3 lebih banyak disebutkan oleh klien. Klien 1 memilik kesamaan hobby dengan pemilik, yaitu kegemaran memelihara anjing. Melalui wawancara dengan klien, diketahui bahwa keakraban dengan pemilik terjalin melalui pertemuan secara langsung di acara – acara pet show. Keakraban diantara pemilik dan klien terjalin lebih lanjut juga karena adanya kesamaan
karakter/ kepribadian antara klien dan pemilik.
Pemeliharaan hubungan oleh CV.Krismaya sehingga sesuai dengan teori bentuk Relationship Marketing menurut Iaobucci dan Hibbard, CV Krismaya fokus pada hubungan pelanggan (Customer Relationship). Sesuai dengan model IDIC yang dicetuskan oleh Peppers dan Rogers, CV Krismaya juga mengaplikasikan 4 tahapan tersebut dalam membentuk dan menjaga hubungan baik dengan klien, yaitu identification, different, interact dan customize. Identifikasi dilakukan saat tahapan pembentukan hubungan, sementara different, interact dan customize dilakukan sebagai bentuk pemeliharaan hubungan.
sejalan dengan prinsip Peppers dan Rogers.
Peneliti melihat komunikasi antar pribadi itu memiliki efek yang berbeda-beda untuk setiap komunikator dan komunikan. Menurut Tubbs dan Moss (dalam Rakhmat, 2004) komunikasi yang efektif menimbulkan 5 hal yaitu :
1) Pengertian, pada saat pemilik CV. Krismaya melakukan komunikasi antar pribadi dengan klien, pemilik harus bisa memberikan pemngertian mengenai usahanya, mengenai apa saja yang dilakukan CV. Krismaya. Penyampaian informasi oleh pemilik CV. Krismaya kepada klien cukup baik dalam memberikan informasi sehingga klien lebih mengerti mengenai permasalahan Event Organizer. Hal itu diperkuat oleh hasil wawancara peneliti dengan klien 2 :“Menurut saya Bapak Adi menyampaikan dengan sangat jelas, kita bisa tanya sejelas – jelasnya. Apalagi kan saya ini banyak tanya, tapi Bapak Adi dengan sabar menjelaskan satu persatu”. Pengertian dari klien 2 bisa timbul karena adanya penyampaian informasi dari komunikasi antar pribadi yang baik dengan pemilik. Bagaimana pemilik menjelaskan kepada klien menjadi
fokus dari terciptanya pengertian di dalamnya.
2) Kesenangan
Komunikasi pada dasarnya bisa sebagai media untuk melepaskan emosi. Pemilik CV. Krismaya dengan klien pun membuat komunikasi antar pribadi yang dilakukan menjadi sebuah kesenangan. Hal tersebut peneliti simpulkan melalui wawancara peneliti dengan klien 2 :
Setelah saya menghubungi bapak Adi, saya dan suami berkonsultasi ke rumah bapak Adi, disana kami banyak mengobrol, dan ternyata orangnya enak diajak ngobol dan fleksibel, sehingga dalam waktu dekat kami merasa seperti saudara.
Hasil wawancara tersebut menunjukkan adanya suatu hal yang menyenangkan pada saat klien berkomunikasi dengan pemilik CV. Krismaya, walaupun tujuannya untuk adanya kerjasama. Adanya kesenangan sebagau efek dari komunikasi antar pribadi bisa membuat hasil yang baik untuk hubungan jangka panjang.
3) Pengaruh pada sikap
ataupun secara negatif. Kelima klien yang menjadi objek penelitian ini sebagian besar mengalami pengaruh yang baik pada sikap antara klien secara pribadi dengan pemilik CV. Krismaya. Namun berbeda dengan klien 4 dimana pengaruh pada sikap yang dihasilkan secara negatif, dimana adanya kerenggangan hubungan. Namun klien 4 tidak menjelaskan alasannya secara terperinci, seperti yang peneliti kutip dari hasil wawancara antara peneliti dengan klien 4 : “Konflik dalam lingkup apa? Saat kapan? Saat kerjasama tidak ada konflik. Perubahan kedekatan: jadi dekat setelah itu renggang ... tidak sedekat dulu... Maaf itu hal personal. Saya tidak bisa menjawab keduanya.”
4) Hubungan sosial yang baik.
Berkelanjutan dengan efek adanya pengaruh pada sikap klien terhadap komunikasi yang dilakuka pemilik CV. Krismaya, hubungan sosial yang baik ini peneliti simpulkan dari wawancara dengan klien dimana peneliti mendapatkan hasil bahwa hubungan setelah bekerjasama hingga sekarang masih terjalin dengan baik. Bahkan ada beberapa klien yang masih
bekerjasama namun dalam jasa yang berbeda. Seperti klien 1 dan klien 2. Klien ini sampai saat ini masih menjalin hubungan baik dalam hal adanya kesamaan hobi memelihara anjing. Hal ini peneliti dapatkan melalui hasil wawancara yang peneliti lakukan dengan klien 3 “Saya kenal dari saat acara kumpul – kumpul dimana kami punya satu hobi pelihara anjing ...tidak ada perubahan kedekatan hubungan, malah semakin dekat sampai sekarang” Sedangkan klien 2 sampai saat ini masih berhubungan baik karena menjadi rekan bisnis di luar CV. Krismaya. Peneliti mendapatkan informasi ini langsung dari klien 2 seperti yang peneliti kutip dari wawancara oeneliti dengan klien 2 pada tanggal 16 Maret 2014: “saya rasa tambah dekat, kalo ada teman atau tetangga butuh EO saya rekomendasikan Pak Adi, apalagi saya dan pak adi sama2 member nano spray jadi lebih sering bertukar informasi.”
5) Tindakan efektifitas komunikasi biasanya diukur dari tindakan nyata yang dilakukan komunikasi
klien CV. Krismaya. Adanya kepuasan atas hasil kerja pemilik CV. Krismaya menunjukkan bahwa hasil dari komunikasi yang terjalin secara nyata terlihat dari hasil kerja tersebut. Semua klien yang bekerjasama dengan CV. Krismaya merasa puas dengan hasil kerjanya. Berikut hasil wawancara dengan kelima klien tersebut :
Klien 1 : ...semua yang kami lakukan saat hari H sudah kami bincangkan saat jauh sebelum acara. Hasil kerja dari CV. Krismaya tentu baik
Klien 2 : Hasil kerja dari bapak Adi sangat baik, saya dan suami suka dan puas dengan hasil kerja dari bapak Adi.
Klien 3 : Cukup sesuai
Klien 4 : Sesuai. Bahkan “beyond expectation” hehehehe,, Hasilnya bagus
Klien 5 : Cocok sih dengan keinginan saya dan suami.
Pemeliharaan hubungan ataupun pembentukan hubungan pada dasarnya peneliti lihat sebagai hal yang penting dalam menerapkan Relationship Marketing dalam pemasaran suatu perusahaan. Relationship Marketing bergantung pada terjalinnya hubungan yang baik untuk mendapatkan keuntungan baik dari klien yang baru maupun dari
klien yang sudah pernah bekerjasam untuk mendapatkan keuntungan yang lebih banyak. Pemilik usaha sebaiknya mulai menerapkan prinsip pemasaran ini dikarenakan memang dengan berkembangnya jaman, persaingan di berbagai macam usaha pun semakin banyak. Tingginya persaingan dan juga semakin pintarnya konsumen dalam memilih menjadi tolak ukur agar perusahaan bisa semakin berkembang apabila dapat memenuhi kebutuhan dari konsumen. Saat ini konsumen tidak hanya menginginkan transaksi yang menguntungan pada saat membeli suatu produk ataupun jasa, namun konsumen juga ingin merasakan adanya hubungan yang baik antara dirinya dengan perusahaan dimana konsumen melakukan transaksi. Hal ini mengacu pada Relatiosnhip Marketing sebagai solusi dari pemasaran yang tidak hanya terfokus pada transaksional saja namun juga mengutamakan adanya hubungan yang baik sehingga kedepannya dapat saling menguntungkan antara pemilik usaha dengan konsumennya.
KESIMPULAN
tempat kerja, dalam CV Krismaya, hubungan interpersonal yang terbentuk adalah networking relationship. Kelima klien terpilih memiliki tahapan hubungan yang bervariasi dengan pemilik, yaitu tahapan kontak, keterlibatan dan keakraban; dengan rentang waktu yang berbeda.
DAFTAR PUSTAKA
Buttle, Francis. (2008). Customer Relationship Management. Routledge.
Buttle, Francis. (1996). Relationship Marketing Theory and Practice. London: Paul Chapman Publishing Ltd.
Chan, Syafruddin. (2003). Relationship Marketing. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
DeVito, Joseph. (2011). Komunikasi Antar Manusia Edisi Kelima. Pamulang: Karisma.
DeVito, Joseph. (1986). The Interpersonal Communication Book 11th edition. Pearson.
Effendy, Onong.U, (1988). Hubungan Insani. Bandung: Remadja karya.
Foss, Karen.A dan Stephen Littlejohn, (2009). Encyclopedia of Communication Theory . London. SAGE Publication.
Gautama, Idris.S. (2005). Relationship Marketing dan Pemanfaatan Teknologi Informasi dalam Customer Relationship Management Untuk Memenangkan Persaingan Bisnis.
Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi 2005, 53-56.
Littlejohn, Stephen.W (2002). Theories Of Human Communication Seventh Edition. USA. Wadsworth Group
Lupiyoadi, Rambat. (2006). Manajemen pemasaran jasa. Jakarta: Salemba empat.
Karadeniz, Mustofa. (2010). The
Relatiosnhip Marketing Approach and Strategies in Retailing
Management to Consitute Customer and Brand Loyalt. Journal of Naval Science and Engineering Vol. 6 , No.1, pp. 15-26
Kotler, Philip dan Gary Amstrong; (2008), Prinsip – Prinsip Pemasaran Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
---, Prinsip – Prinsip Pemasaran Jilid 2. Jakarta: Erlangga.
Kriyantono, Rachmat. (2007). Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana Prenada Media Grup.
Mulyana, Deddy. (2000). Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: Rosda.
Moleong, Lexy. (2012). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Palmatier, Robert. (2008). Relationship Marketing. USA: Marketing Science Institute.
Rakhmat, Jalaludin. (2007). Psikologi Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Sorce, Patricia. Relationship Marketing Strategy. Rochester Industry of Technology.
Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Kuantitaif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran. Yogyakarta. Andi.
Urbanskienė,Rūta, Daiva., Žostautienė., & Virginija, Chreptavičienė. (2008). The Model of Creation of Customer Relationship Management (CRM) System. The Economic Conditions of Enterprise Functioning 58, 55-59.
