Komunikasi Antar Pribadi dalam Relations

(1)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dengan Minat Utama

Komunikasi Bisnis

Oleh:

Oktosalsa Dwi Cesarin NIM 0911220107

Jurusan Ilmu Komunikasi Bidang Minat Komunikasi Bisnis

JURUSAN ILMU KOMUNIKASI KOMUNIKASI BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS BRAWIJAYA

(2)

dengan judul “Komunikasi antar pribadi dalam Relationship Marketing. Studi Deskriptif Kualitatif Pembentukan dan Pemeliharaan Hubungan Antar Pribadi dalam Relationship Marketing antara Pemilik CV. Krismaya Malang dengan Klien)” ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Maka dari itu, peneliti mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Ir. H. Darsono Wisadirana,MS selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Brawijaya, Malang.

2. Bapak Drs. Bambang Dwi Prasetyo, S.Sos., M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Brawijaya, Malang.

3. Ibu Maya Diah Nirwana, S.Sos., M.Si selaku dosen pembimbing 1 atas bimbingan dan waktu serta kesabarannya selama penyusunan skripsi ini. 4. Ibu Yuyun Agus Riani, S.Pd., M.Sc, selaku dosen pembimbing 2, atas

waktu, ilmu, dan saran serta masukan yang telah diberikan serta kesabaran dan keteletanan selama penyusunan skripsi ini.

5. Kedua orang tua peneliti dan keluarga peneliti yang telah memberikan kesempatan, dukungan, dan motivasi yang luar biasa kepada peneliti. 6. Teman – teman peneliti, Irene Wulandari, Rafika Putri A, Imandha Syafril

dan teman – teman peneliti lainnya yang selalu memberikan semangat dan masukan kepada peneliti.

7. Serta seluruh pihak yang tidak bisa peneliti tuliskan satu per satu yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini.

Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, peneliti menerima adanya kritik ataupun saran dari para pembaca untuk menyempurnakan skripsi ini. Peneliti juga berharap semoga skripsi ini bisa berguna bagi para mahasiswa dan mahasiswi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik di Universitas Brawijaya Malang.

Malang, 14 Januari 2015 Peneliti

(3)

Agus Riyani. dengan konsumennya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana hubungan antar pribadi dalam pembentukan dan pemeliharaan Relationship Marketing antara CV. Krismaya dengan klien mulai tahun 2010 hingga tahun 2013.

Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan teknik pengumpulan data menggunakan wawancara, dan dokumentasi. Wawancara dalam penelitian ini menggunakan wawancara mendalam untuk mengetahui bagaimana komunikasi yang terjalin antara CV. Krismaya dengan klien dalam peembentukan dan pemeliharaan

Relationship Marketing. Analisis data yang digunakan berdasarkan metode dari Bogdan & Biklen dalam Moleong, dimana metode ini menjelaskan bahwa proses analisis dimulai dari memilah data yang ada. Untuk teknik keabsahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan triangulasi sumber.

Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa pembentukan hubungan melalui komunikasi antara pribadi antara pemilik CV. Krismaya dengan konsumen terdiri dari beberapa kedekatan, yaitu : (1) adanya kesamaan hobi, (2) adanya hubungan kedekatan sebelum bekerjasama, (3) adanya hubungan keluarga, dan (4) pernah bekerjasama sebelumnya. Melalui beberapa kedekatan yang berbeda tersebut, maka penangannya pun berbeda – beda sesuai dengan kedekatan yang sebelumnya terjalin.

Pemeliharaan hubungan yang dilakukan oleh CV. Krismaya melalui metode IDIC yang menjelaskan bagaimana pemilik melakukan penyesuaian komunikasi berdasarkan karakter atau kepribadian dari klien. Pemeliharaan hubungan dari pemilik Krismaya lebih kepada

(4)

(5)

1.1 Latar Belakang...1

2.1 Relationship Marketing Bagian dari Komunikasi Pemasaran...10

2.2 Customer Relationship Management sebagai Salah Satu Bentuk dari Relationship Marketing...18

2.3 Komunikasi Antar Pribadi dalam Relationship Marketing...19

..1 Tahapan dalam Hubungan Antar Pribadi 22 Tabel 2.1 Tahapan Hubungan Antar Pribadi menurut DeVito 23 Note : De Vito (2011, h.255) 23 ..2 Hubungan Interpersonal dalam Tempat Kerja 23 2.4 Penelitian Terdahulu...25

4.1 Gambaran Profil Program CV. Krismaya Malang dengan Klien....49

Bagan 4.1 Struktur Organisasi CV Krismaya...51

note : Wawancara dengan pemilik, 13 Maret 2014...51

Tabel 4.1 Program Pembentukan dan Pemeliharaan Relationship Marketing antara CV.Krismaya dengan klien 52 Note : Data diolah peneliti 52 4.2 Penyajian Data...55

4.2.1 Pembentukan Relationship Marketing...56

Tabel 4.2 Tahapan Hubungan Antar Pribadi antara Klien dengan Pemilik Krismaya...56

(6)

Tabel 4.5 Tahapan IDIC yang dilakukan CV. Krismaya dengan klien...61

Note : data diolah peneliti...61

Tabel 4.6 Tahapan hubungan antara pemilik dan klien dilihat dalam jangka waktu perkenalannya...63

Sumber : Wawancara dengan Pemilik dan Klien, 13 Maret 2014...63

4.3 Analisis Komunikasi Antar Pribadi dalam Relationship Marketing ... 63

4.3.1 Komunikasi Antar Pribadi dalam Pembentukan Relationship Marketing...69

Tabel 4.7 Lama perkenalan antara klien dengan pemilik Krismaya...70

4.3.2 Komunikasi Antar Pribadi dalam Pemeliharaan Relationship Marketing...79

4.4 Relationship Marketing CV. Krismaya dengan klien...86

Tabel 4.8 Networking antara pemilik Krismaya dengan klien 95 Note : data diolah peneliti 95 BAB V...97

KESIMPULAN DAN SARAN...97

5.1. Kesimpulan...97

5.2 Saran...97

..6 Saran Praktis 97 ..7 Saran Akademis 98 DAFTAR PUSTAKA...99

LAMPIRAN 1 Interview Guide...102

LAMPIRAN 2 Data Wawancara Pemilik Krismaya...104

LAMPIRAN 3 Data Wawancara Klien...107

LAMPIRAN 4 Dokumentasi Hasil Kerjasaama CV. Krismaya dengan klien...111

LAMPIRAN 5 Dokumentasi Klien – Klien dari Krismaya...115

LAMPIRAN 6 Surat Persetujuan Pemilik Krismaya...117

(7)

(8)

Tabel 4.8 Networking antara pemilik Krismaya dengan klien 95 Note : data diolah peneliti 95 BAB V...97

KESIMPULAN DAN SARAN...97

5.1. Kesimpulan...97

5.2 Saran...97

..6 Saran Praktis 97 ..7 Saran Akademis 98 DAFTAR PUSTAKA...99

LAMPIRAN 1 Interview Guide...102

LAMPIRAN 2 Data Wawancara Pemilik Krismaya...104

LAMPIRAN 3 Data Wawancara Klien...107

LAMPIRAN 4 Dokumentasi Hasil Kerjasaama CV. Krismaya dengan klien...111

LAMPIRAN 5 Dokumentasi Klien – Klien dari Krismaya...115

LAMPIRAN 6 Surat Persetujuan Pemilik Krismaya...117

(9)

1.2 Rumusan Masalah...7

1.3 Tujuan Penelitian...7

1.4 Manfaat Penelitian...7

1.5 Etika Penelitian...8

BAB II...10

TINJAUAN PUSTAKA...10

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu...30

2.5 Kerangka Pemikiran...31

Bagan 2.1 Kerangka Pemilkiran...31

BAB III...34

METODOLOGI PENELITIAN...34

(10)

..4 Data Sekunder 38

Tabel 4.2 Tahapan Hubungan Antar Pribadi antara Klien dengan Pemilik Krismaya...56

Tabel 4.3 Pembentukan hubungan pemilik dan klien berdasarkan kesamaan karakter berdasarkan Berger...58

note : data diolah peneliti...58

4.2.2 Pemeliharaan Relationship Marketing...60

Tabel 4.4 Tahapan Perusakan dan Pemutusan antara CV. Krismaya dengan Klien...60

(11)

(12)

Perkembangan zaman akan mempengaruhi perkembangan dalam bidang

komunikasi. Baik dari segi media komunikasi maupun dalam segi komunikasi

pemasaran. Pemasaran pada awalnya hanyalah sebagai pemasaran transaksi,

seperti yang dijelaskan oleh Lupiyoadi (2006, h.72).

Pendekatan transactional marketing (pemasaran yang hanya berorientasi pada transaksi) dengan sasaran penjualan yang tinggi dalam jangka pendek menjadi kurang mendukung pada praktek bisnis jasa, pendekatan yang lebih tepat digunakan adalah pendekatan relationship marketing. Relationship marketing merupakan suatu pendekatan yang menekankan pada usaha menarik dan mempertahankan pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya.

Lebih lanjut Chan (2003, h.6) menjelaskan

Relationship marketing merupakan pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Tujuan utama dari pelaksanaan relationship marketing ialah mendapatkan keuntungan terus menerus, baik dari mitra kerja lama yang loyal maupun pelanggan baru.

Kotler (2001, h.11) mengatakan bahwa dalam pelaksanaannya pemasaran

modern tidak hanya sekedar membuat produk yang diinginkan masyarakat dan

memberikan harga yang sesuai bagi pelanggan yang dituju tetapi perusahaan juga

harus berkomunikasi dengan pelanggan lama maupun dengan calon pelanggan.

Kotler melanjutkan bahwa konsep dasar dari pemasaran sebenarnya ialah

pemenuhan kebutuhan masyarakat sampai pada kegiatan dimana mendapatkan

timbal balik antara produk dengan nilai dari masyarakat melalui proses

komunikasi. Penjelasan Kotler tersebut menunjukkan bahwa pemasaran sekarang

(13)

ini memiliki karakterisitk yang sama dengan relationship marketing yaitu

mengutamakan adanya komunikasi secara dua arah antara perusahaan dengan

pelanggan. Hal inilah yang menunjukkan relationship marketing masih termasuk

ke dalam kajian komunikasi melalui adanya komunikasi dua arah dalam

pembentukan dan pemeliharaan hubungan yang merujuk pada terjadinya

komunikasi antar pribadi dari perusahaan dengan klien. Pelaku utama dalam

relationship marketing ini adalah perusahaan, dimana perusahaan disini dapat

diwakilkan oleh salah satu anggota dari perusahaan tersebut.

Munculnya strategi pemasaran relationship marketing sebenarnya sudah

cukup lama, namun para pemilik usaha tidak menyadari bahwa disamping adanya

transaksi, hubungan juga merupakan sebuah kunci utama dalam melakukan

pemasaran, terutama untuk mendapatkan keuntungan jangka panjang. Hubungan

dalam hal ini merupakan hubungan antara pemilik usaha dengan klien dalam

ranah bisnis. Bagaimana para pemilik usaha mendekatkan diri ke klien,

memahami kebutuhan dan keinginan klien, sehingga klien merasa nyaman untuk

bekerjasama dengan perusahaan tersebut. Relationship marketing selama ini

diteliti dalam ranah manajemen, dimana penelitian yang sudah dilakukan hanya

berfokus kepada pengaruh yang dihasilkan apabila sebuah perusahaan

menerapkan prinsip relationship marketing dimana akan membantu meningkatkan

loyalitas dari pelanggan. Namun yang perlu diperhatikan, dalam menerapkan

relationship marketing strategi seperti apa yang harus dilakukan masih sedikit

(14)

Salah satu penelitian dengan tema relationship marketing yang cukup

membantu peneliti dalam memahami mengenai apa itu relationship marketing

ialah penelitian dari Renita Yulia (2012) yang meneliti tentang strategi

relationship marketing Indosat East Bali Java Nusra (EJBN) dalam

mempertahankan loyalitas konsumen. Dalam penelitian Renita Yulia yang dibahas

ialah mengenai strategi dari Indosat yang menerapkan relationship marketing

dalam mempertahankan loyalitas konsumen, dilakukan dengan metode kualitatif,

dimana hal ini merupakan kelebihannya karena kebanyakan penelitian

relationship marketing yang dilakukan menggunakan metode kuantitatif. Namun

kelemahan dari penelitian Renita Yulia karena membahas strategi relationship

marketing dalam mempertahankan loyalitas yang sudah sangat banyak dibahas.

Penelitian dengan tema relationship marketing yang lainnya ialah penelitian

dari Mugi Cahyo Utomo yang meneliti mengenai Pengaruh Relationship

Marketing dan Citra Perguruan Tinggi Terhadap Loyalitas dengan Pemediasi

Kepuasan pada Mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta di Surabaya (2009).

Penelitian ini meneliti tentang bagaimana relationship marketing berpengaruh

terhadap loyalitas yang dilihar dari kepuasan mahasiswa dengan objek penelitian

disini adalah perguruan tinggi swasta di surabaya. Menggunakan metode

kuantitatif, penelitian ini menunjukkan hasil bahwa relationship marketing

memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan, dimana kepuasan tersebut memiliki

pengaruh positif terhadap loyalitas. Penelitian ini tidak jauh berbeda dengan

(15)

pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas, dimana komunikasi bukan

menjadi fokus dalam penelitian ini.

Selain itu terdapat juga beberapa jurnal yang membahas mengenai

relationship marketing dimana salah satunya adalah Journal the relationship

marketing approach and strategic in retailing management to constitute customer

and brand loyalty oleh Mustafa Karadeniz (2010) yang membahas mengenai

strategi relationship marketing yang bertujuan untuk membentuk pelanggan serta

meningkatkan loyalitas brand terhadap pelanggan. Jurnal ini menganalisis

bagaimana beberapa perusahaan sekarang ini tidak hanya mengutamakan

penjualan tetapi juga mengutamakan kepuasan pelanggan melalui pembentukan

hubungan dengan pelanggannya. Namun jurnal ini lebih mengutamakan terhadap

bagaimana relationship marketing dapat berpengaruh terhadap loyalitas brand

dari sebuah perusahaan. Penelitian selanjutnya ialah penelitian dari Elok Nasifatul

yang berjudul ‘Kegiatan Komunikasi Antar Personal antara Sopir Taksi dan

Pelanggan dalam Penerapan Sevice Excellent. Studi pada PT. Citra Kendedes

Malang’. Penelitian ini meneliti tentang bagaimana keefektifan komunikasi dalam

hal ini adalah komunikasi antar pribadi dalam melakukan pelayanan sehingga

pelanggan merasa nyaman menggunakan service dari taksi Citra. Fokus utama

penelitian ini adalah pada bentuk – bentuk komunikasi antar pribadi yang

dilakukan oleh sopir taksi Citra, namun tidak terdapat unsur Relationship

Marketing di dalamnya. Penelitian ini membantu peneliti dalam memahami

(16)

dalam menganalisis mengenai bagaimana hubungan antara pemilik usaha dengan

klien dalam relationship marketing.

Kurangnya pembahasan mengenai kajian komunikasi dalam bisnis yang

membahas mengenai relationship marketing membuat peneliti melakukan

penelitian ini untuk menemukan bagaimana komunikasi dapat membentuk suatu

hubungan antar pribadi yag dilihat dari segi bisnis terutama dalam membahas

mengenai salah satu strategi pemasaran yaitu relationship marketing. Kajian

komunikasi yang peneliti teliti berhubungan dengan konsep komunikasi antar

pribadi yang membantu peneliti memahami bagaimana hubungan antar pribadi

yang terjalin antara pemilik usaha dengan kliennya dari segi bisnis. Kajian

komunikasi dalam bisnis dengan mengusung tema relationship marketing masih

belum peneliti temukan dalam penelitian – penelitian terdahulu tentang

relationship marketing.

Tema relationship marketing yang merupakan pemasaran yang

mengutamakan adanya hubungan, membuat peneliti ingin memahami hubungan

yang terjalin antara pemilik Krismaya dengan klien. Hubungan tersebut peneliti

pahami melalui 2 hal yaitu pembentukan dan pemeliharaan hubungan.

Pembentukan hubungan disini difokuskan kepada bagaimana awal perkenalan

antara pemilik Krismaya dengan klien dan pembentukan difokuskan pada

bagaimana pemilik Krismaya menajga hubungan dengan klien yang awalnya

memilik kedekatan hubungan dengan pemilik secara personal hingga akhirya

bekerjasama. Selain itu perbedaan utama penelitian terdahulu dengan penelitian

(17)

dalamnya sedangkan peneliti hanya berfokus di bidang komunikasi saja. Hal itu

akan mempermudah peneliti agar tidak meluas dari topik utama penelitian ini.

Ketertarikan peneliti memilik objek Krismaya dikarenakan CV. Krismaya

ini dikarenakan peneliti menemukan bahwa CV. Krismaya memang menerapkan

relationship marketing dan cukup sukses dalam menjalin hubungan baik dengan

klien. Hasil tersebut peneliti dapatkan melalui pra survei yaitu melakukan

wawancara dengan pemilik Krismaya dan dari 20 klien Krismaya ada sekitar 10

klien yang hingga saat ini masih menjalin hubungan baik dengan Krismaya, dan

salah satu klien tersebut cukup loyal dimana masih bekerjasama dengan pemilik

Krismaya. Untuk pemilihan klien peneliti memberikan periode mulai tahun 2010

hingga sekarang ini, hal ini dikarenakan CV. Krismaya baru menerapkan prinsip

relationship marketing dimulai pada tahun 2010. Pemilik CV. Krismaya sendiri

menyebutkan bahwa memang pada tahun 2010 CV. Krismaya mulai berkembang

sejak awal berdirinya tahun 2005 sehingga membuat pemilik Krismaya ingin

mengubah cara pemasaran yang dulu pernah dilakukan.

Dulu memang saya hanya fokus pada keuntungan yang saya dapatkan, tapi semenjak tahun 2010 dimana sudah banyak klien yang menggunakan jasa Krismaya saya menyadari bahwa hubungan memang harus dijaga, karena memang klien saya banyak yang dari sahabat, teman, ataupun saudara saya (wawancara dengan pemilik Krismaya 13 Maret 2014).

Penggunaan konsep Komunikasi Antar Pribadi membantu peneliti

menunjukkan adanya hubungan antara penerapan relationship marketing dengan

bidang komunikasi. Berawal dari terjalinnya komunikasi antar pribadi dari CV.

Krismaya yang merupakan objek dari penelitian ini dengan kliennya dan akhirnya

(18)

networking dalam lingkungan kerja. Hal tersebut akan lebih diperjelas dengan

penggunaan teori customer relationship marketing yang berfokus pada bagaimana

program dari suatu perusahaan dalam mempertahankan hubungannya dengan

kliennya. Dalam pemilihan objek penelitian ini, terlebih dahulu peneliti lakukan

beberapa penelitian sederhana dalam lingkup kecil yang bertujuan untuk

mengetahui perusahaan apa yang menerapkan relatioship marketing.

1.2 Rumusan Masalah

Bagaimanakah pembentukan dan pemeliharaan hubungan antar pribadi

dalam relationship marketing antara Krismaya yang diwakilkan oleh pemiliknya

dengan klien?

1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis mengenai

pembentukan dan pemeliharaan hubungan antar pribadi dalam relationship

marketing yang dilakukan pemilik Krismaya dengan kliennya.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini memiliki beberapa manfaat dilihat dari segi akademis maupun

dari segi praktis atau dalam penerapannya. Manfaat tersebut adalah:

1. Manfaat Akademis :

a. Penelitian ini bermanfaat untuk menambah referensi penelitian dengan

tema relationship marketing

b. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi pedoman dalam melakukan

penelitian mengenai komunikasi bisnis dan hubungan antar pribadi

(19)

2. Manfaat Praktis

a. Penelitian ini diharapkan dapat membantu para pelaku usaha agar dapat

menyempurnakan pelayanan melalui menjalin komunikasi antar pribadi

dengan para klien.

b. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi pedoman bagi Krismaya untuk

menerapkan pembentukan dan pemeliharaan komunikasi antar pribadi

dalam relationship marketing sehingga dapat menyelesaikan

permasalahan yang timbul.

1.5 Etika Penelitian

Penelitian ini menggunakan dasar etika dimana narasumber bebas

menentukan apakah identitas dirinya boleh atau tidak ditampilkan, peneliti juga

tidak memaksa narasumber untuk memberikan informasi yang tidak ingin

dikatakan. Prinsip etika yang harus diberikan sebagai berikut:

a. Menghargai narasumber. Sebelum melakukan wawancara, peneliti akan

bertanya apakah dia setuju untuk dijadikan informan. Objek peneliitian

dalam penelitian ini terdiri dari pemilik Krismaya dan 5 klien yang

pernah bekerjasama dengan Krismaya dan mereka sudah bersedia untuk

menjadi informan dalam penelitian ini.

b. Anonimity. Adalah jaminan untuk tidak mencantumkan identitas diri yang

sebenarnya dari narasumber. Pemilik Krismaya bersedia untuk

memberikan data diri yang sebenarnya kepada penelitian, dan begitu pula

dengan 5 klien tersebut, namun dikarenakan adanya kesalahan teknis

maka data diri dari klien tersebut tidak dapat dicantumkan dalam

(20)

c. Confidentiality. Merupakan jaminan kerahasiaan asli penelitian baik

informasi maupun masalah masalah lainnya. Semua informasi yang telah

dikumpulkan dijamin kerahasiaannya oleh peneliti. Data dokumentasi

dalam penelitian ini didapat dari beberapa dokumentasi hasil kerjasama

yang dimiliki pemilik Krismaya, namun dikarenakan ada beberapa data

(21)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Relationship Marketing Bagian dari Komunikasi Pemasaran

Krismaya sebagai salah satu usaha yang bergerak di bidang jasa harus

melakukan pemasaran baik untuk memperkenalkan produknya ataupun untuk

menarik konsumen dan juga untuk menghadapi kompetitor yang semakin banyak

seiring dengan jaman yang semakin berkembang. Definisi dari pemasaran yang

dijelaskan oleh Kotler (2008, h.6) ialah suatu proses sosial dan managerial yang

membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan

inginkan, lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan

orang lain. Konsep dasar dari pemasaran sebenarnya ialah pemenuhan kebutuhan

masyarakat sampai pada kegiatan dimana mendapatkan timbal balik atau proses

saling bertukar antara produk dengan nilai dari masyarakat. Proses untuk

mencapai konsep utama dari pemasaran pastinya memerlukan strategi komunikasi

pemasaran terpadu.

Bisnis pun memerlukan komunikasi, dalam hal ini ialah bagaimana produsen

memperkenalkan barang produksinya kepada masyarakat atau konsumen agar

mereka tertarik dan mau membeli produk tersebut. Proses komunikasi dalam

bisnis diawali dengan memeriksa semua potensi yang dapat membuat pelanggan

target berinteraksi dengan produk atau perusahaan. Maksudnya adalah para

pemilik usaha harus menargetkan siapa saja yang akan menjadi sasaran dari

(22)

tertarik dengan produk tersebut (Kotler, 2001, h.113). Tjiptono (2008, h.219)

menambahkan bahwa :

Komunikasi pemasaran adalah sebuah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh pemilik usaha juga meliputi tiga tujuan utama yaitu: Menyebarkan informasi (komunikasi informatif), Mempengaruhi untuk melakukan pembelian atau menarik konsumen (komunikasi persuasif) dan Mengingatkan khalayak untuk melakukan pembelian ulang (komunikasi mengingatkan kembali).

Para pemilik usaha harus peka terhadap semua kemungkinan, seperti seorang

konsumen membeli televisi dari kata – kata temannya, atau mereka mau membeli

suatu barang karena melihat iklannya. Semua pengalaman komunikasi dari tiap –

tiap orang berbeda – beda dan memiliki kekuatan tersendiri dalam mempengaruhi

mereka untuk membuat keputusan. Kotler menjelaskan bahwa dalam komunikasi

pemasaran terdapat beberapa alat yang dapat digunakan oleh pemilik usaha untuk

memasarkan produknya. Alat-alat tersebut disebut bauran komunikasi pemasaran.

Bauran Komunikasi Pemasaran atau promotion mix menurut merupakan

perpaduan khusus antara iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan, dan

hubungan masyarakat yang digunakan perusahaan untuk meraih tujuan iklan dan

pemasarannya. Adapun alat – alat promosi utama dalam bauran pemasaran ialah

periklanan, penjualan personal, promosi penjualan, hubungan masyarakat dan

pemasaran langsung (2001, h 111).

Setiap kategori pemasaran tersebut memiliki alat – alatnya sendiri. Seperti

periklanan bisa berbentuk tulisan, siaran, di jalan, dan sebagainya. Penjualan

(23)

Promosi penjualan bisa berupa pameran di tempat pembelian, hadiah, diskon,

kupon, iklan yang unik, dan demonstrasi. Pemasaran langsung meliputi katalog,

telemarketing, faks, internet dan sebagainya (Kotler, 2001, h.112). Personal

selling, salah satu alat dari bauran pemasaran juga menerapkan prinsip

relationship marketing dalam pelaksanaannya. Hal ini menunjukkan bahwa

relationship marketing memiliki hubungan yang erat dengan komunikasi

pemasaran dimana dalam salah satu alatnya menggunakan prinsip pemasaran

Relationship Marketing.

Tjiptono (2008, h.225) menjelaskan bahwa salah satu kriteria dari personal

selling ialah relationship marketing, dimana menurutnya penjual harus tahu cara

membina dan memelihara hubungan baik dengan para pelanggan. Personal

selling dan direct selling memiliki kesamaan dengan relationship marketing

dimana menekankan pada komunikasi pemasaran di dalam penerapannya. Chan

(2003, h.4) menambahkan perbedaan antara personal selling dan direct selling

dengan relationship marketing ialah personal selling dan direct selling

menjalankan komunikasi satu arah (one way) sedangkan relationship marketing

menggunakan interaksi dalam penerapannya. Relationship marketing

menekankan pada pemeliharaan hubungan jangka panjang yang saling

menguntungkan dengan pelanggan lewat penciptaan nilai dan kepuasan pelanggan

yang superior. Relationship marketing didasarkan pada anggapan bahwa

pelanggan penting memerlukan perhatian yang terfokus dan terus menerus. Riset

(24)

menutup penjualan dengan baik tetapi lebih dari itu, mereka menjadi pemecah

masalah dan pembina hubungan dengan pelanggan (Kotler, 2001, h.230).

Relationship marketing yang yang memiliki fokus utama dalam

menjalankan komunikasi dua arah memiliki beberapa definisi menurut beberapa

ahli yaitu:

Relationship marketing merupakan pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antar pelanggan dan perusahaan. Syarfuddin melanjutkan bahwa tujuan jangka panjang dari relationship marketing ialah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok pelanggan yaitu pelanggan lama dan pelanggan baru(Chan 2003, h.6).

Relationship marketing in the on-going process of identifying and creating new value with individual customers and then sharing the benefits of this over a lifetime of association. It involves the understanding, focusing and management of on-going collaboration between suppliers and selected customers for mutual value creation and sharing through independence and organizational alignment. (Gordon 1999)

Gummerson (2008) memiliki definisi tersendiri terhadap relationship

marketing yaitu “marketing seen as relationships, network and organization”.

Gummerson memberikan penekanan bahwa pemasaran dalam relationship

marketing dilihat sebagai sebuah hubungan, jaringan dan organisasi bukan

sebagaimana pemasaran sebagai transaksi saja. Beberapa definisi di atas memiliki

beberapa kesamaan dalam poin – poin tertentu, seperti adanya komunikasi dua

arah, adanya hubungan yang saling menguntungkan antara penjual atau agen

dengan konsumen secara pribadi, adanya management untuk mengelola hubungan

tersebut. Peneliti menyimpulkan bahwa relationship marketing merupakan salah

satu strategi pemasaran yang memiliki fokus utama dalam menjaga hubungan

(25)

memiliki management tersendiri dari setiap perusahaan untuk menjaga hubungan

dengan mitra kerja baik konsumen maupun agen – agennya.

Lovelock dan Wright (2005, h.118) menyatakan bahwa relationship

marketing meliputi aktivitas jangka panjang dengan biaya yang efektif antara

organisasi dan pelanggannya demi keuntungan bersama dari kedua belah pihak.

Berdasarkan uraian tersebut maka dapat diketahui bahwa relationship marketing

terdiri atas empat variabel, yaitu:

1. Kepercayaan

Kepercayaan secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan relationship marketing. Tanpa adanya kepercayaan suatu hubungan tidak akan bertahan dalam jangka panjang. Komitmen tidak akan terbentuk tanpa adanya kepercayaan. Masih menurut Morgan dan Hunt (1994) bahwa kepercayaan secara signifikan mempengaruhi komitmen dalam suatu hubungan. Kepercayaan juga merupakan keyakinan yang dimiliki dalam hubungan dengan partner kerja atau klien terkait dengan sikap jujur dan saling membantu satu sama lain. Kepercayaan dapat tercipta ketika suatu pihak merasa nyaman melakukan pertukaran dengan pihak lain yang dengan penuh kejujuran dan dapat dipercaya. Untuk mendapatkan kepercayaan dari pelanggan maka perusahaan harus melakukan komunikasi secara efektif, mengadopsi norma - norma yang diyakini pelanggan, dan menjauhi penilaian yang negatif (Morgan dan Hunt, 1994). Hubungan konsumen dan perusahaan memerlukan kepercayaan untuk bisa menjadi suatu hubungan jangka panjang (Berry dan Parasuraman, 1991 dalam Morgan dan Hunt, 1994). Ndubisi (2007) menyatakan bahwa kepercayaan dapat dibangun dengan cara menepati janji terhadap pelanggan, memberikan keamanan pada setiap transaksi yang dilakukan, memberikan pelayanan yang berkualitas, menunjukan sikap peduli terhadap pelanggan, dan memberikan rasa aman. Morgan dan Hunt (1994) berpendapat ketika satu pihak mempunyai keyakinan bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran memiliki reliabilitas dan integritas maka dapat dikatakan terdapat kepercayaan.

2. Komitmen

(26)

telah terjalin dengan baik, karena hubungan tersebut memiliki arti penting (Morgan dan Hunt, 1994). Kemampuan karyawan dalam berinteraksi dengan pelanggan akan meningkatkan komitmen pelanggan terhadap perusahaan (Hennig-Thurau dkk., 2002). Ndubisi (2007) menyatakan bahwa komitmen dapat ditujukan dengan terus menerus melakukan pembelajaran untuk menyediakan kebutuhan pelanggan dan kualitas layanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya akan membawa perusahaan pada terciptanya hubungan yang erat dengan pelanggannya. 3. Komunikasi

Kinerja suatu perusahaan akan saling terkait dengan pihak-pihak lain. Ketika suatu konflik muncul di dalam suatu perusahaan, penyebabnya selalu diidentifikasikan sebagai hasil dari komunikasi yang kurang baik. Perusahaan harus mengelola komunikasi dengan baik karena komunikasi yang gagal kemungkinan dapat menyebabkan hal yang merugikan seperti kesalahpahaman atau kebingungan. Keefektifan komunikasi merupakan kemudahan mendapatkan informasi yang benar dan tepat sehingga pelanggan yang ingin melakukan transaksi dapat secara langsung mengambil keputusan untuk memilih sesuai dengan kebutuhannya, ketepatan informasi yang diperoleh secara tidak langsung dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Komunikasi merupakan sarana yang sangat penting ketika ingin membangun hubungan dengan seseorang. Komunikasi merupakan alat perekat hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya, sehingga komunikasi mempunyai peran vital dalam membina hubungan. Perusahaan yang orientasinya berusaha memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan serta berusaha mendapatkan keuntungan yang berkelanjutan sangat membutuhkan peran komunikasi. Kelangsungan hubungan tergantung pada cara berkomunikasi. Keberhasilan sebuah komunikasi dapat dipengaruhi oleh beberapa hal, antara lain kejelasan ide yang ingin disampaikan, kesamaan persepsi antara pengirim dan penerima informasi, tidak adanya distorsi, dan saluran komunikasi yang tepat. Proses komunikasi juga mempengaruhi kesuksesan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya.

(27)

orang atau lebih dengan menggunakan cara komunikasi yang biasa dilakukan oleh seseorang seperti lisan, tulisan, maupun sinyal-sinyal nonverbal seperti symbol, warna ataupun ekspresi wajah. Ball dkk., (2004) mengungkapkan bahwa komunikasi dapat dilakukan melalui komunikasi tertulis seperti surat menyurat, e-mail,web site, atau interaksi lainnya seperti komunikasi secara langsung dengan para karyawan perusahaan sebelum, mendukung satu sama lain, namun pada kenyataanya hubungan yang saling bergantung tersebut dapat menciptakan konflik yang disebabkan oleh berbagai macam hal. Konflik dapat menjadi masalah yang serius di dalam perusahaan dan kemungkinan berpotensi menurunkan kinerja jika konflik tersebut dibiarkan berlarut-larut tanpa penyelesaian. Penanganan konflik merupakan tindakan khusus pada saat melakukan interaksi dengan

(28)

Keyakinan disini dihubungkan dengan konsistensi, kompeten, kebaikan, keadilan, keinginan untuk melakukan sebuah pengorbanan, pertanggung jawaban, keinginan untuk membantu dan keinginan baik dari mitra kerja. Kepercayaan menurut mereka adalah sebuah landasan komitmen, tanpa kepercayaan maka yang ada adalah sebuah komitmen yang penuh keragu – raguan. Geyskens dan Steenkamp dalam Buttle menjelaskan bahwa terdapat kesepakatan yang muncul bahwa kepercayaan mencakup dua elemen utama yaitu kepercayaan dalam kebaikan mitra kerja dan kepercayaan dalam keinginan baik dari mitra kerja. Kebaikan mengarah pada kepercayaan bahwa mitra kerja menepati kata – katanya, menepati janjinya dalam sebuah obligasi dan itu bersifat tulus. Sedangkan keinginan baik menggambarkan kepercayaan pada salah satu mitra kerja yang tertarik dengan kesejahteraan mitra kerja lainnya dan tidak akan melakukan hal – hal yang tidak terduga yang dapat merugikan mitra kerja lainnya. Kepercayaan dapat memberikan rasa nyaman, menghilangkan keraguan dan membentuk iklim yang saling mendukung.

3. Service

Hasil dari fokus kepada konsumen, dalam sebuah hubungan lingkungan komitmen dan kepercayaan adalah keinginan untuk memberikan pelayanan yang sempurna. Relationship Marketing membutuhkan komitmen besar dari perusahaan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi yang dapat dihandalkan, empati dan rensponsif. Karena Relationship Marketing dapat memberikan keuntungan di akhir, maka pebisnis yang menggunakan strategi ini harus percaya bahwa pelayanan yang sempurna dapat meningkatkan keuntungan. Hal itu juga diungkapkan oleh Storbacka, Strandvik dan Gronroos (1994) bahwa kualitas pelayanan mengarah pada kepuasan konsumen dimana hal tersebut merujuk pada kekuatan hubungan, hubungan yang berumur panjang, dan keuntungan hubungan konsumen.

Berbeda dengan Francis Buttle, Kotler (2003, h.152) menjelaskan terdapat 4

karakteristik utama dalam relationship marketing yaitu:

(29)

Berdasarkan kedua penjelasan di atas, peneliti dapat menyimpulkan bahwa

karakteristik dari relationship marketing ialah:

- Memiliki fokus utama pada konsumen ataupun mitra kerja

- Mengutamakan pelayanan dalam melayani konsumen ataupun mitra kerja

dengan cara lebih banyak mendengar dan mempelajari daripada berbicara.

- Mengutamakan kerja lintas tim dengan mengutamakan kepercayaan serta

komitmen

- Dan mengutamakan retensi daripada jumlah pelanggan baru.

2.2 Customer Relationship Management sebagai Salah Satu Bentuk dari

Relationship Marketing

Gautama (2005) memiliki pendapat tersendiri mengenai bentuk dari

relationship marketing, menurutnya relationship memiliki setidaknya 4 bentuk,

yaitu : hubungan pelanggan (customer relationship), kemitraan dengan pemasok

(supplier partnership), kemitraaan antar perusahaan (lateral partnership),

kemitraan internal (internal partnership), dan bentuk lainnya. customer

relationship yang merupakan salah satu bentuk dari relationship marketing

menunjukkan bahwa relationship marketing memiliki hubungan dengan customer

relationship management yang merupakan pengembangan bentuk dari customer

relationship (h.53). Customer relationship management memiliki beberapa

definisi yaitu menurut Buttle (2008, h.4)

CRM is the core business strategy that integrates internal processes and functions, and external networks, to create and deliver value to targeted customers at a profit. It is grounded on high quality customer related data and enabled by information technology.

(30)

Turban dalam Gautama menjelaskan bahwa CRM adalah “suatu

pendekatan yang memandang bahwa pelanggan adalah inti dari bisnisnya dan

keberhasilan suatu perusahaan tergantung dari bagaimana mereka mengelola

hubungannya secara efektif” (2005, h.53). Peneliti menyimpulkan dari beberapa

definisi di atas bahwa CRM adalah suatu management atau sebuah program di

setiap perusahaan yang digunakan untuk mengelola hubungan antara penjual dan

konsumen yang memiliki tujuan utama untuk meningkatkan keuntungan dari

perusahaan. Francis Buttle juga menjelaskan model CRM yaitu IDIC yang

dicetuskan Peppers dan Rogers, namun Kalakota memiliki pendapat berbeda

mengenai model CRM yaitu memperoleh, meningkatkan dan mempertahankan.

Buttle (2008 h.19) menjelaskan model CRM yaitu IDIC model. Model ini

dicetuskan oleh Peppers dan Rogers yang merupakan konsultan firma dan yang

telah memiliki beberapa buku. Model ini menyebutkan bahwa perusahaan harus

melakukan 4 tahap untuk membangun hubungan intens dengan pelanggan.

Langkah tersebut adalah :

a. Identification : Mengidentifikasi siapa pelanggan kita dan membangun pemahaman yang dalam tentang mereka.

b. Different : Membedakan pelanggan kita untuk mengidentifikasi pelanggan mana yang memiliki nilai tinggi untuk saat ini dan pelanggan mana yang menawarkan nilai tinggi untuk masa depan.

c. Interact : Melakukan interaksi dengan pelanggan untuk meyakinkan bahwa kita memahami harapan pelanggan dan memahami hubungan mereka dengan distributor lain atau merek lain.

d. Customize : Menyesuaikan tawaran dan komunikasi untuk meyakinkan bahwa harapan dari pelanggan dapat diselaraskan.

2.3 Komunikasi Antar Pribadi dalam Relationship Marketing

Penerapan relationship marketing dalam sebuah usaha, tentunya merupakan

(31)

pemasaran ini menekankan pada hubungan, maka komunikasi pun menjadi hal

yang penting dalam pelaksanaannya. Hubungan atau relationship didefinisikan

oleh Watzlawick dalam LittleJohn (2002, h.235) yaitu:

Relationship are an important part of a system. Two people communicating with each other, in addition to whatever else they may be doing. People in a relationship are always creating a set of expectating, reinforcing old ones, or changing an existing pattern of interaction. Relationship are created through niteraction.

Littlejohn (2002, h.234) menambahkan bahwa terdapat 4 asumsi dalam

hubungan yaitu

First, relationship are always connected to communicaton and cannot be separated from it. Second, the nature of the relationship is defined by the communication between its members. Third, relationships are usually defined implicitly rather than explicitly. Fourth, relationship developer over time through a negotiation process between those involved.

Menurut DeVito (1997) komunikasi antar pribadi merupakan pengiriman

pesan-pesan dari seseorang dan diterima oleh orang lain atau sekelompok orang

dengan efek dan umpan balik yang langsung, secara umum tiga pendekatan

komunikasi antar pribadi menurut DeVito (1997), yaitu :

1. Komunikasi antar pribadi didefinisikan sebagai pengiriman pesan-pesan dari seseorang dan diterima oleh orang lain. Atau sekelompok kecil orang, dengan efek dan umpan balik yang langsung.

2. Komunikasi antar pribadi personal merupakan komunikasi antara dua orang yang memang telah ada hubungan di antara keduanya.

3. Interpersonal communication is seen a kind of progrestion for development from interpersonal communication at one extreme to personal communication at the other extreme, yang artinya “Komunikasi antar pribadi merupakan bentuk perkembangan atau peningkatan komunikasi dari satu sisi menjadi komunikasi personal pada sisi yang lain

Pada hakekatnya komunikasi antar pribadi adalah komunikasi antara

komunikator dengan seorang komunikan. Komunikasi jenis ini dianggap paling

(32)

percakapan dan arus balik secara langsung. Komunikator mengetahui tanggapan

komunikan ketika itu juga pada saat komunikasi dilancarkan, komunikan

mengetahui pasti apakah komunikasi itu positif atau negatif, berhasil atau tidak.

Jika tidak, ia dapat memberikan kesempatan kepada komunikan untuk bertanya

seluas-luasnya secara langsung (Alo Liliweri, 1991).

Kegiatan komunikasi antar pribadi merupakan kegiatan utama dan terpenting

dalam setiap pelaksanaan kegiatan pelayanan kepada publik atau pelanggan yang

diberikan oleh perusahaan pelayanan sehingga mampu memberikan pelayanan

yang terbaik dan berkualitas bagi publiknya atau pelanggannya sehingga

melahirkan kepercayaan pelanggan terhadap pelayanan dari perusahaan pelayanan

tersebut dan mendorong kepuasan para pelanggan sehingga menjadikan mereka

loyal terhadap perusahaan tersebut (Saleh, 2010). Komunikasi yang terbentuk

antara pemilik Krismaya dengan klien merupakan komunikasi antar pribadi.

Komunikasi antar pribadi sendiri memiliki sifat seperti berikut ini yang dijelaskan

oleh Devito (1998):

- Komunikasi antar pribadi merupakan komunikasi yang terjadi antara dua orang atau lebih yang memiliki hubungan individual diantaranya dyadic primacy (komunikasi antara 2 orang yang merupakan fokus dari komunikasi interpersonal), dyadic coalitions (komunikasi yang terjadi antara dua orang yang terbentuk dalam satu kelompok, atau kelompok lebih besar), dyadic consciousness (dua orang yang berpikir bahwa mereka merupakan pasangan).

- Komunikasi interpersonal dapat dilakukan di sebuah lokasi, dan komunikasi interpersonal merupakan komunikasi yang dilakukan face to face walaupun melalui internet.

(33)

- Komunikasi antar pribadi memiliki fungsi untuk meningkatkan hubungan insani (human relationship), menghindari dan mengatasi konflik – konflik pribadi mengurangi ketidakpastian serta berbagi pengetahuan dan pengalaman dengan orang lain (Dewi, 2007 h.12).

Komunikasi merupakan saluran untuk menyampaikan ide, gagasan, pendapat

yang dimiliki agar dapat diketahui khalayak. Laswell menjelaskan bahwa cara

yang cepat untuk merumuskan suatu tindakan komunikasi adalah dengan

menjawab pertanyaan : who (siapa), what (menyatakan apa), in which channel

(melalui saluran apa), to whom (kepada siapa), with what effect (dengan efek apa).

Berpijak pada pendapat Lasswell, maka komunikasi dapat diartikan sebagai

proses penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan melalui saluran

apa (media), sehingga menimbulkan efek tertentu (Little John & Stephen W,

1996). Menurut Tubbs dan Moss (dalam Rakhmat, 2004) komunikasi yang efektif

menimbulkan 5 hal yaitu :

1. Pengertian, artinya penerimaan yang cermat dari isi stimulus atau pesan seperti yang dimaksud oleh komunikator

2. Kesenangan, artinya tidak semua komunikasi ditujakan untuk menyampaikan informasi dan membentuk pengertian, akan tetapi ada juga dilakukan untuk menimbulkan kesenangan, misalnya menanyakan seseorang. Komunikasi inilah yang menyebabkan hubungan kita menjadi hangat, akrab dan menyenangkan.

3. Pengaruh pada sikap, artinya komunikasi seringkali dilakukan dengan tujuan mempengaruhi orang lain. Komunikasi yang efektif ditandai dengan perubahan sikap, perilaku atau pendapat komunikan sesuai dengan kehendak komunikator

4. Hubungan sosial yang baik, artinya komunikasi juga ditunjukkan untuk menumbuhkan hubungan sosial yang baik. Manusia juga adalah makhluk sosial yang tidak tahan hidup sendiri

5. Tindakan efektifitas komunikasi biasanya diukur dari tindakan nyata yang dilakukan komunikasi

(34)

Salah satu karakteristik yang disebutkan adalah adanya tahapan dalam

hubungan antar pribadi. De Vito menggambarkan 5 tahap umum dalam

pengembangan hubungan yaitu:

Tabel 2.1 Tahapan Hubungan Antar Pribadi menurut DeVito Note : De Vito (2011, h.255)

Tahapan Keterangan

Kontak Tahap pertama yang dilakukan ialah membuat kontak. Kontak ini dapat dilakukan dengan melihat atau membaui, yang menekankan pada penampilan fisik seseorang. Selain penampilan fisik, sikap bersahabat, kehangatan, keterbukaan, dan dinamisme juga sangat berpengaruh dalam tahap ini.

Keterlibatan Tahap ini merupakan tahap pengenalan lebih jauh, ketika kita mengikatkan diri kita untuk lebih mengenal orang lain dan juga mengungkapkan diri kita.

Keakraban Pada tahap ini kita mengikat diri kita lebih jauh ke orang lain. Dalam tahap ini memungkinkan untuk membina hubungan primer atau primary relationship dimana orang tersebut akan menjadi sahabat baik dengan kita.

Perusakan Tahap ini merupakan penurunan hubungan. Pada tahap ini kita mulai merasa bahwa hubungan ini tidak sepenting seperti yang kita pikirkan sebelumnya.

Pemutusan Tahapan ini merupakan lanjutan dari tahap perusakan yang terus menerus terjadi. Tahap pemutusan adalah pemutusan ikatan yang mempertalikan kedua pihak

..2 Hubungan Interpersonal dalam Tempat Kerja

Hubungan interpersonal menurut Devito (1986, p.260) terdiri dari 4

macam yaitu persahabatan, cinta, keluarga dan tempat kerja. Penelitian ini

memfokuskan pada hubungan di tempat kerja. Devito (1986, p.279)

menjelaskan hubungan di tempat kerja terbagi menjadi 3 jenis, yaitu romantic,

mentoring dan networking relationship. Hubungan romantic di tempat kerja

tidak seperti yang sering terlihat di cerita-cerita di televisi yang terlihat mudah

untuk dijalani, namun pada kenyataannya hubungan romantic di tempat kerja

(35)

hubungan dimana seorang yang lebih berpengalaman membantu untuk melatih

atau membimbing seseorang yang kurang berpengalaman (Mullen, 2005).

Hubungan ini dapat terjalin face to face ataupun online (Purcell, 2004) yang di

dalamnya terdapat sikap saling mendukung dan adanya kepercayaan.

Dalam hubungan ini, karyawan baru dalam suatu perusahaan dapat

mencoba atau mendapatkan kemampuan baru, dapat bertanya apabila ada

hal-hal yang kurang dipahami. Hubungan ini tidak hanya memberikan keuntungan

kepada karyawan baru, namun kepada mentor atau pengajar juga terdapat

beberapa keuntungan. Para mentor dapat melihat pekerjaanya dari sudut

pandang lain, yaitu dari sudut pandang orang-orang baru, dan juga dapat

mempertimbangkan pertanyaan serta jawaban terhadap pertanyaan yang

muncul berhubungan dengan pekerjaannya.

Hubungan yang terakhir adalah networking relationship. Secara

sederhana Devito (1986, p.281) menjelaskan networking merupakan teknik

atau cara untuk mengamankan pekerjaan. Namun apabila dilihat secara lebih

luas networking dapat dilihat sebagai sebuah proses dalam memanfaatkan

orang-orang untuk membantu kita menyelesaikan atau setidaknya menawarkan

pengetahuannya yang berhubungan dengan permasalahan yang kita alami.

Networking memiliki 2 bentuk yaitu formal dan informal. Informal networking

merupakan apa yang kita lakukan setiap hari pada saat kita berada di situasi

baru atau kita tidak mampu untuk menjawab sebuah pertanyaan. Seperti pada

saat hari pertama masuk di sekolah kita bertanya kepada seseorang yang kita

(36)

sebagainya. Atau pada saat kita berada di lingkungan kerja baru, maka kita

pasti akan bertanya bagaimana caranya melakukan sebuah pekerjaan, atau

siapa saja orang-orang yang harus kita temui atau yang harus kita hindari.

Formal networking pada dasarnya sama dengan informal, namun lebih

sistematis dan lebih strategis dibandingkan dengan informal networking.

Dalam formal networking kita harus bersikap proaktif dan juga harus memiliki

inisiatif untuk menghubungi terlebih dahulu.

Pada tahapan nyata, kita dapat menjalin network dengan orang-orang

yang kita kenal. Kita dapat mendata orang-orang yang kita kenal, dengan

begitu kita dapat menemukan orang-orang yang memiliki kemampuan dalam

berbagai hal yang dapat membantu kita. Selain itu kita juga dapat memilik

jaringan dengan orang yang memiliki hubungan dengan orang yang kita kenal.

Keuntungan utama networking tentu saja kita dapat mendapatkan berbagai

informasi penting ataupun dapat membantu kita memberikan akses terhadap

informasi penting yang kita perlukan. Hal yang perlu diperhatikan ialah kita

harus memiliki catatan tentang orang-orang yang kita kenal dan kemampuan

yang dimikinya untuk membantu kita suatu saat.

2.4 Penelitian Terdahulu

Penelitian dengan tema relationship marketing sebenarnya sudah cukup

banyak, dan cukup mudah ditemukan. Penelitian dengan tema relationship

marketing sebenarnya sudah cukup banyak, dan cukup mudah ditemukan. Tema

relationship marketing sendiri peneliti temukan banyak yang dihubungkan dengan

(37)

bentuk riset pasar yang sudah dilakukan di beberapa objek di Indonesia. Peneliti

belum menemukan suatu penelitian tentang relationship marketing yang memiliki

fokus pada segi komunikasinya. Relationship marketing sendiri sebenarnya

memiliki hubungan dengan bidang manajemen, namun dikarenakan penelitian ini

memiliki fokus pada bidang komunikasi sehingga peneliti hanya merangkum

beberapa penelitian yang dirasa cukup memberikan acuan kepada peneliti

mengenai pembahasan relationship marketing secara umum dan juga mengenai

komunikasi dalam suatu pemasaran yang terfokus pada terjalinnya hubungan

antara konsumen dengan suatu perusahaan.

Penelitian dari Renita Yulia yang meneliti tentang strategi relationship

marketing Indosat East Bali Java Nusra (EJBN) dalam mempertahankan loyalitas

konsumen. Dalam penelitian Renita Yulia yang dibahas ialah mengenai strategi

dari Indosat yang menerapkan relationship marketing dalam mempertahankan

loyalitas konsumen, dilakukan dengan metode kualitatif, dimana hal ini

merupakan kelebihannya karena kebanyakan penelitian relationship marketing

yang dilakukan menggunakan metode kuantitatif. Namun kelemahan dari

penelitian Renita Yulia karena membahas strategi relationship marketing dalam

mempertahankan loyalitas yang sudah sangat banyak dibahas. Selain itu terdapat

juga beberapa jurnal yang membahas mengenai relationship marketing dimana

salah satunya adalah Journal the relationship marketing approach and strategic

in retailing management to constitute customer and brand loyalty yang membahas

mengenai strategi relationship marketing yang bertujuan untuk meningkatkan

(38)

relationship marketing yang dilakukan oleh suatu perusahaan agar konsumen

dalam perusahaan tersebut tetap menggunakan jasa atau produk dari perusahaan

tersebut yang dalam penelitian ini ialah Indosat. Renita sebagai peneliti

menemukan bahwa Indosat memilik beberapa program, dimana program tersebut

dapat membantu konsumen untuk dapat memperluas interaksinya dengan

komunitas, ataupun teman – temannya sesama pengguna Indosat. Indosat sebagai

sala satu alat komunikasi tentunya juga memiliki pesaing di Indonesia, dan

pemasaran yang diterapkan ialah relationship marketing dimana strateginya

merupakan program yang mewadahi komunikasi dalam jumlah besar.

Kelebihan jurnal ini ialah karena jurnal ini membahas mengenai strategi

relationship marketing, namun apabila dihubungkan dengan loyalitas, maka jurnal

ini menjadi sama dengan bahasan pada umumnya. Baik jurnal ataupun skripsi

tersebut hanya membahas secara antara relationship marketing dengan loyalitas,

dimana hal tersebut sudah banyak dilakukan walaupun menggunakan objek

penelitian yang berbeda. Penelitian ini juga hanya sekedar membahas bagaimana

suau perusahaan menjalankan program yang ada dalam menerapkan relationship

marketing, namun belum membahas seberapa besar pengaruh program tersebut.

Peneliti menemukan bahwa pembahasan relationship marketing dalam

lingkungan komunikasi hingga saat ini masih belum ditemukan, dari situlah

peneliti melihat adanya hal yang menarik dan perlu peneliti teliti.

Peneliti memahami bahwa relationhsip marketing adalah pemasaran yang

berfokus pada terjalinnya hubungan yang baik secara dua arah antara pengguna

(39)

dalamnya, dimana peneliti artikan bahwa teori Komunikasi Antar Pribadi

diterapkan di dalamnya. Peneliti melihat adanya hubungan yang erat antara

Komunikasi Antar Pribadi dengan pelaksanaan relationship marketing itu sendiri.

Kesulitan yang peneliti temui ialah bahwa memang tidak adanya penelitian

terdahulu dengan topik pembahasan yang sama dengan penelitian ini, sehingga

peneliti mencari penelitian yang setidaknya memiliki bahasan mengenai

Komunikasi Antar Pribadi yang bertujuan untuk membentuk hubungan baik demi

tercapainya pemasaran walaupun bukan relationship marketing.

Penelitian mengenai Kegiatan Komunikasi Antar Personal antara Sopir Taksi

dan Pelanggan dalam Penerapan Service Excellent. Studi pada PT. Citra Kendedes

Malang yang diteliti oleh Elok Nafisah, peneliti gunakan sebagai acuan penelitian

dalam bidang Komunikasi Antar Pribadi. Sebenarnya banyak penelitian

Komunikasi Antar Pribadi yang peneliti temukan, namun peneliti menemukan

ketertarikan dalam penelitian ini dikarenakan penelitian ini meneliti bagimana

Komunikasi Antar Pribadi dapat mempengaruhi suatu permasaran yang dilakukan

oleh suatu perushaan yang dalam penelitian ini adalah Taksi Citra Kendedes.

Kelebihan dalam penelitian ini ialah dimana bahasan mengenai perilaku

komuniaksi antar pribadi yang dilakukan oleh supir taksi Citra dilakukan secara

mendalam dan juga melihat hasil dari perilaku komunikasi supir taksi tersebut

terhadap konsumen dari taksi tersebut. Kelemahan yang peneliti temukan dalam

penelitian ini ialah dimana hanya membahas secara kecil dari dampak perilaku

komunikasi antar pribadi yang dilakukan oleh supir taksi, atau lebih mengarah

(40)

Kedua penelitian tersebut cukup memberikan peneliti gambaran mengenai

bagaimana relationship marketing yang diterapkan dalam sebuah perusahaan dan

juga bagaimana Komunikasi Antar Pribadi dapat memberikan pengaruh yang baik

dalam pemasaran di sebuah perusahaan. Peneliti juga menggunakan beberapa

jurnal yang peneliti temukan untuk memberikan referensi mengenai relationship

marketing itu sendiri. Penelitian mengenai relationship marketing yang memiliki

hubungan dengan loyalitas tidak peneliti cantumkan semua dikarenakan memiliki

hasil penelitian yang sama, dan juga kebanyakan merupakan penelitian kuantitatif

sehingga peneliti hanya mencantumkan penelitian yang merupakan penelitian

(41)

(42)

2.5 Kerangka Pemikiran

Bagan 2.1 Kerangka Pemilkiran

Note: Data peneliti Relationship

Marketing

Klien

CRM Pemilik Krismaya

(43)

Kerangka Bagan

Kerangka pemikiran di atas membahas mengenai konseptualisasi strategi

CV. Krismaya dalam pembentukan dan pemeliharaan hubungan antara pemilik

Krismaya dengan kliennya. Hubungan antara pemilik krismaya yang terjalin

dengan klien awalnya diawali oleh terjalinnya komunikasi antar pribadi, yang

akhirnya dari komunikasi tersebut maka terbentuklah hubungan interpersonal

anatara pemilik krismaya dengan kliennya. Hubungan yang terjalin memilik

kedekatan, dan keakraban yang berbeda – beda, dan itu akan peneliti sampaikan di

dalam hasil penelitian ini. Peneliti juga akan meneliti mengenai bagaimanakah

suatu karakter yang dapat memberikan perbedaan tersendiri terhadap proses

pembentukan hubungan itu sendiri. Analisis tersebut akan peneliti jabarkan

dengan teori dari De Vito mengenai tahapan pembentukan hubungan

interpersonal.

Hubungan interpersonal yang terjalin antara pemilik Krismaya dengan

klien tersebut berlanjut ke arah relationship marketing, dimana terdapat unsur

bisnis di dalamnya. Alur tersebut membuat peneliti ingin memahami mengenai

bagaimana pembentukan hubungan pada saat pemilik krismaya menawarkan jasa

dari perusahaannya kepada kliennya yang sebelumnya sudah memiliki hubungan

interpersonal ataupun yang sebelumnya hanya sekedar mengenal pemilik

Krismaya tanpa ada keakraban yang terbentuk sebelumnya. Peneliti juga ingin

memahami bagaimana pemilik krismaya memelihara hubungan interpesonal

(44)

Pemeliharaan hubungan yang dilakukan oleh pemilik Krismaya akan dibahas

dengan toeri CRM, dimana teori ini membantu peneliti untuk memahami tipe

krismaya dalam memelihara kliennya.

Subjek penelitian ini terfokus pada pemilik krismaya yang merupakan

pelaku relationship marketing mewakili dari cv krismaya, dan subjek kedua

adalah klien dari krismaya. Peneliti memfokuskan pada komunikasi bukan pada

sisi manajemen dari relationship marketing. Konsep komunikasi yang peneliti

gunakan ialah konsep komunikasi antar pribadi karena penelitian ini membahas

mengenai hubungan antara 2 pribadi, walaupun pemilik krismaya mewakili

sebuah perusahaan, namun yang melakukan pembentukan dan pemeliharaan

adalah pemilik krismaya itu sendiri. Penelitian ini akan dilakukan dengan

wawancara mendalam terhadap pemilik Krismaya ataupun terhadap klien agar

(45)

Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah penelitian

kualitatif. Menurut Bogdan dan Taylor dalam Moleong (2012 h.4) penelitian

kualitatif merupakan prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif

berupa kata – kata tertulis atau lisan dari orang – orang dan perilaku yang dapat

diamati. Adapun tujuan dari penelitian kualitatif ini adalah untuk menjelaskan

fenomena dengan sedalam – dalamnya melalui pengumpulan data sedalam –

dalamnya. Yang lebih ditekankan dalam penelitian kualitatif ialah persoalan

kedalaman (kualitas) data bukan banyaknya (kuantitas) data (Kriyantono, 2006

h.58). Peneliti menggunakan jenis penelitian kualitatif karena penelitian ini ingin

mengetahui secara mendalam mengenai strategi Krismaya dalam menjaga

relationship marketing dengan klien melalui pengamatan peneliti terhadap

perilaku orang – orang yang terlibat dalam pemasaran yang dilakukan Krismaya.

Hasil dari penelitian ini ialah berupa kata – kata yang menjelaskan mengenai

strategi Krismaya yang bersumber dari klien dan pemilik dari Krismaya, bukan

berupa angka.

Paradigma dalam penelitian ini ialah paradigma interpretatif, dimana

dalam paradigma ini manusia lebih dipandang sebagai makhkuk rohaniah alamiah

(natural). Dalam pandangan ini, manusia sebagai makhluk sosial sehari-hari bukan

“berperilaku” berkonotasi mekanistik alias bersifat otomatis seperti hewan,

melainkan “bertindak” mempunyai konotasi tidak otomatis/mekanistik, melainkan

humanistik alamiah : melibatkan niat, kesadaran, motif-motif, atau alasan-alasan

(46)

tertentu, yang disebut Weber sebagai social action (tindakan sosial) dan bukan

sosial behavior (perilaku sosial) karena ia bersifat intensional; melibatkan makna

dan interpretasi yang tersimpan di dalam diri pelakunya. Dunia makna itulah yang

perlu dibuka, dilacak, dan dipahami untuk bisa memahami fenomena sosial apa

pun, kapan pun, dan dimana pun. (Vardiansyah 2008 : 67). Littlejohn (2009,

h.557) menambahkan bahwa paradigma interpretatif didefinisikan sebagai

ontologis dan alat-alat epistemologis yang digunakan dalam penelitian berkaitan

dengan pemahaman bagaimana individu dan kelompok menciptakan makna dalam

praktek sehari-hari, komunikasi , dan pengalaman hidup. Peneliti menggunakan

paradigma interpretatif dikarenakan peneliti ingin meneliti bagimana komunikasi

yang terjalin antara pemilik Krismaya dengan klien dalam menjalankan

relationship marketing.

Tataran analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif.

Penelitian deskriptif memiliki tujuan untuk membuat deskripsi secara sistematis,

faktual, dan akurat tentang fakta – fakta dan sifat – sifat populasi atau objek

tertentu. Riset ini untuk menggambarkan realitas yang sedang terjadi tanpa

menjelaskan hubungan antar variabel yang ada di dalamnya (Kriyantono, 2006

h.69). Peneliti menggunakan tataran analisis deskriptif karena dengan tataran

analisis ini sesuai dengan tujuan utama penelitian ini yaitu untuk

mendeskripsiskan mengenai pembentukan dan pemeliharaan hubungan yang

dilakukan pemilik Krismaya dengan klien. Dalam mendeskripsikan pembentukan

(47)

fakta - fakta dan sifat - sifat dari objek yang diteliti yaitu pemilik Krismaya dan

orang – orang yang memiliki hubungan dengan Krismaya.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kantor Krismaya Malang yang berlokasi di

Perumahan Tirtasani Sukun dimana peneliti mewawancara pemilik dan klien

Krismaya. Peneliti akan meneliti selama 18 bulan, dengan perkiraan waktu

wawancara kurang lebih 1 bulan, namun yang memerlukan waktu cukup lama

ialah menata data wawancara tersebut agar dapat membantu peneliti dalam

menganalisis sesuai dengan teori yang sudah peneliti jabarkan dalam bab

sebelumnya. Berikut ini adalah jadwal penelitian yang akan peneliti lakukan

Tabel 3.1 Jadwal kegiatan penelitian

1 Pengajuan judul dan_{pemilihan objek} 

2 Pergantian objek 

3 Membuat ijin penelitian_{kepada objek} 

4 Pembuatan proposal    

10 Proses analisis data yang_diperoleh     

11 Penyimpulan hasil_penelitian   

12

Penyelesaian laporan penelitian secara

keseluruhan