Bagan 4.1 Struktur Organisasi CV Krismaya
4.3 Analisis Komunikasi Antar Pribadi dalam Relationship Marketing
4.3.1 Komunikasi Antar Pribadi dalam Pembentukan Relationship
Tahapan awal dalam Relationship Marketing ialah adanya pembentukan hubungan yang didasari adanya komunikasi antar pribadi yang terbentuk. Komunikasi Antar Pribadi dalam penelitian ini ialah antara CV. Krismaya dengan klien yang menggunakan jasa dari CV Krismaya. CV. Krimsmaya melakukan komunikasi antar pribadi oleh pemiliknya yaitu Bapak Adi karena memang seluruh proses pengerjaan jasa dekor maupun konsep acara dikerjakan Bapak Adi secara langsung dan juga dalam berhadapan langsung dengan konsumen. Relationship Marketing sebagai pemasaran yang mengutamakan hubungan sangat bergantung pada pembentukan hubungan melalui komunikasi antara pribadi yang terjalin. Hal ini sesuai dengan pendapat Gummerson (2008) yaitu “marketing seen as relationships, network and organization”. Pendapat Gummerson menekankan pada adanya relationship, atau hubungan yang terbentuk dari adaknya komunikasi yang terjalin secara dua arah. Hal tersebut juga sesuai dengan pendapat dari Chan (2003) “Relationship Marketing merupakan pengenalan setiap pelanggan secara
lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antar pelanggan dan perusahaan.
Pembentukan Relationship Marketing melalui terjalinnya Komunikasi Antar Pribadi dapat dianalisis sesuai dengan pendapat De DeVito (2011, h.255) seperti yang sudah di jelaskan dalam penyajian data di Tabel 5. Tabel tersebut menjelaskan bahwa ada 5 tahapan dalam Komunikasi Antar Pribadi sebagai tahapan dalam pembentukan Relationship Marketing. Tahapan yang di awali dengan Kontak, Keterlibatan hingga Keakraban menunjuukan bagaimana komunikasi yang terjalin antara CV. Krismaya dengan klien. Namun tahapan tersebut memiliki perbedaan antara klien. Diawali dengan tahapan perkenalan, dimana setiap klien memiliki waktu perkenalan yang berbeda-beda dan juga cara perkenalan yang berbeda seperti yang terlihat dalam tabel berikut :
Tabel 4.7 Lama perkenalan antara klien dengan pemilik Krismaya Berdasarkan hasil wawancara dengan klien dan pemilik.
A
da ny
a
perbedaan waktu perkenalan dan juga cara perkenalan yang berbeda pasti akan memberikan hasil keakraban yang berbeda. Berdasarkan hasil dari wawancara yang peneliti lakukan dan juga dari tabel 5, menunjukkan adanya perbedaan keakraban berdasarkan perbedaan waktu dan cara perkenalannya. Klien 1 yang mengenal CV. Krismaya dari adanya kesamaan hobi pada akhirnya ada kerjasaman di bidang EO yang di tawarkan oleh Krismaya. Hal tersebut dikarenakan melalui perkenalan yang intens walaupun sebelumnya bukan dengan
Klien Lama Perkenalan Keterangan
1 2-3 tahun Melalui perkumpulan anjing
2 2-3 tahun Pernah bekerjasama sebelumnya
3 1-2 tahun Melalui adiknya
4 3-4 tahun Melalui teman
tujuan promosi, namun dengan adanya komunikasi antar pribadi yang baik maka kerjasama pun bisa terlaksana. Selain itu dengan memiliki kesamaan hobi maka lebih mudah bagi CV. Krismaya untuk memahamai kebutuhan dan selera dari klien tersebut. Begitu pula sebaliknya dengan adanya kesamaan tersebut klien bisa menjadi lebih nyaman dan terbuka dalam mengutarakan keinginannya kepada pemilik Krismaya.
Wawancara peneliti dengan pemilik CV. Krismaya dan juga salah satu klien, memperkuat kesimpulan peneliti bahwa adanya kesamaan dalam tahap perkenalan dapat mempermudah melakukan pendekatan dengan klien. Berikut hasil wawancara antara peneliti dengan CV. Krismaya ataupun dengan Klien 1
... memang awalnya membicarakan mengenai kesamaan hobi, tapi dari topik itu saya bisa memulai pembicaraan yang lebih intens dengan klein saya, sehingga pada saat bekerjasama saya bisa memahami apa yang diinginkan oleh klien tanpa harus repot-repot berkali-kali ngobrol.
Hal yang sama pula diungkapkan oleh Klien 1 yang mengenal pemilik CV. Krismaya dari perkumpulan hobi mereka.
...dan karena awalnya saya sudah kenal dari perkumpulan hobi akhirnya waktu kerjasama saya juga bisa lebih mudah menjelaskan apa keinginan saya, kalau ke jasa yang saya belum kenal saya mungkin masih harus menyesuaikan lagi, tapi karena kami sudah kenal lama jadi saya juga enak. Perbedaan cara perkenalan walaupun dengan waktu perkenalan yang terhitung sama akan berpengaruh terhadap keakraban antara CV. Krismaya dengan klien. Klien 2 awalnya mengenal Krismaya dari iklan pada saat sedang mencari EO untuk pernikahannya, setelah bekerjasama dengan Krismaya, hubungan klien 2 dengan pemilik Krismaya semakin baik sehingga klien 2 merasa nyaman untuk bekerjasama kembali dengan pemilik Krismaya.
Proses perkenalan yang akhirnya meningkat ke keakraban di mulai dari adanya kerjasama yang terjalin dimana CV. Krismaya menjadi EO dari acara pernikahan dari klien 2. Melalui komunikasi yang terjalin antar keduanya, muncul kesamaan antara pemilik Krismaya dengan klien. Berbeda dengan klien 1 dimana terdapat kesamaan hobi, pada klien 2 muncul kesamaan cara berpikir dan juga kesinambungan yang terjalin pada saat awal perkenalan sehingga membuat klien 2 merasa nyaman dan memutuskan untuk bekerjasama dengan Krismaya. Berikut data wawancara peneliti dengan klien 2 :
Setelah saya menghubungi bapak Adi, saya dan suami berkonsultasi ke rumah bapak Adi, disana kami banyak mengobrol, dan ternyata orangnya enak diajak ngobol dan fleksibel, sehingga dalam waktu dekat kami merasa seperti saudara.
Adanya kecocokan dalam berkomunikasi antara pemilik Krismaya dengan klien 2 memunculkan kedekatan yang sudah seperti saudara. Kedekatan ini sangat membantu pemilik Krismaya dalam bekerjasama dengan klien. Terjalinnya kerjasama dalam waktu sebelumnya, membuat klien 2 merasa nyaman untuk bekerjasama kembali dengan pemilik Krismaya. Hal ini peneliti temukan melalui hasil wawancara peneliti dengan klien 2 mengenai bagaimana hubungan antara klien 2 dengan pemilik saat ini : saya rasa tambah dekat, kali ada teman atau tetangga butuh EO saya rekomendasikan Pak Adi, apalagi saya dan pak adi sama2 member nano spray jadi lebih sering bertukar informasi. Hasil wawancara tersebut menunjukkan bagaimana kedekatan antara klien dengan pemilik Krismaya setelah bekerjasama bahkan saat ini klien 2 juga bekerjasama kembali dengan pemilik Krismaya.
Klien 3 mengenal pemilik Krismaya dalam jangka waktu yang sedikit lebih sebentar dari kedua klien sebelumnya. Cara perkenalanya pun berawal dari adanya pihak ketiga, dimana pihak ketiga adalah adik dari klien 3 yang sebelumnya merupakan teman dari pemilik CV. Krismaya. Melalui pihak ketiga itulah awalnya klien 3 membutuhkan MC untuk acara pernikahannya, hingga akhirnya adiknya memperkenalkan dengan bapak Adi. Berawal dari hal itulah mulai terjalin komunikasi yang sama seperti klien 2 dimana klien 3 sebelumnya tdak memiliki hubungan kedekatan dengan pemiliki Krismaya. Kedekatan hubungan yang terjalin memang awalnya baik, namun dikarenakan komunikasi yang kurang intensif dan tidak ada kesamaan sehingga hubungan dari klien 3 dengan pemilik Krismaya menjadi renggang. Peneliti menemukan hal ini berdasarkan wawancara dengan klien 3, berikut hasil wawancaranya : “...Saat kerjasama tidak ada konflik. Perubahan kedekatan: jadi dekat setelah itu renggang...tidak sedekat dulu”
Klien 3 menyampaikan bahwa pada saat bekerja sama tidak terdapat konflik dengan pemilik Krismaya, namun setelah kerjasama itu hubungannya menjadi renggang. Alasan mengapa hubungannya menjadi renggang tidak ingin dijelaskan oleh klien 3, namun pada saat peneliti mewawancarai pemilik Krismaya, pemilik sempat menyampaikan bahwa memang ada hubungan dengan beberapa kliennya yang cukup renggang dikarenakan kurang adanya topik dalam berkomunikasi. Topik dalam hal ini diartikan tidak ada kesamaan, baik kesamaan pikiran, hobi dan sebagainya sehingga pemiliki sedikit kesulitan untuk menjalin hubungan yang baik dalam bekerjasama dengan klien 3.Berikut ini hasil
wawancara peneliti dengan pemilik Krismaya :”dari beberapa klien saya yang dekat sekali dengan saya kebanyakan memang ada topik yang bisa jadi pembicaraan, misalnya satu hobi, ada kerjasama bisnis lain, teman gereja juga...”
Klien 4 memiliki hubungan kedekatan cukup lama, mulai tahun 2010. Kedekatan ini berawal dari pihak ketiga yang memperkenalkan klien 4 dengan pemilik CV. Krismaya. Perkenalan tersebut terjalin sewajarnya, maksudnya adalah kedekatan hubungan antara klein 4 dengan pemilik terjalin seperti teman biasa, dan juga klien 4 dalam hal ini bekerjasama dalam hal menggunakan jasa Krismaya kepada orang – orang terdekatnya tapi belum untuk kepentingannya sendiri. Hubungan yang terjalin antara klien 4 dengan pemilik Krismaya tidak ada kedekatan khusus, lebih mengarah pada sekedar teman pada umumnya. Klien 4 disini bisa dibilang sebagai pihak ketiga bagi klien Krismaya yang lainnya, karena klien 4 memiliki peran memperkenalkan Krismaya, dan merekomendasikannya pada orang-orang terdekatnya. Hal tersebut diungkapkan sendiri oleh klien 4 pada saat peneliti melakukan wawancara pada 15 Maret 2014 : “...sewajarnya saja seperti teman biasa, tidak ada kedekatan khusus karena memang awalnya saya hanya dikenalkan oleh teman saya yang juga temannya mas adi”
Klien 5 memiliki hubungan yang berbeda di banding dengan klien lainnya. Klien 5 merupakan saudara dari pemilik CV.Krismaya. Awal perkenalannya tentunya dari seringnya intensitas pertemuan di antara keduanya, baik pada saat ada acara keluarga maupun pada saat acara – acara saintai. Melalui hubungan yang sudah cukup dekat itulah pemilik CV. Krismaya bisa mengkomunikasikan atau memperkenalkan usahanya dengan lebih mudah. Klien 5 pun memilih untuk
menggunakan jasa dari Krismaya pada event pernikahannya. Melalui kedekatan hubungan yang berdasarkan hubungan dasar, atau adanya ikatan saudara di antara keduanya inilah yang mendasari terjalinnya kerjasama. Adanya ikatan saudara membaut perkenalan hingga kedekatan yang terjalin hingga kerjasama menjadi mudah. Pemilik Krismaya tidak perlu memperkenalkan dengan cara formal namun disela-sela acara keluarga yang diadakan, pemilik bisa membangun hubungan baik dengan klien. Klien 5 pun menyampaikan kepada peneliti bahwa salah satu alasannya memilih menggunakan jasa Krismaya karena memang sudah memiliki kedekatan hubungan sebelumnya. Berikut hasil wawancara peneliti dengan klien 5 :
saya sama mas adi itu saudara sepupu mbak, jadi ya kenalnya sudah lama...karena saya tau mas adi ada jasa EO ya kenapa harus pilih EO lain yang saya gak kenal,,kan kalau kenal enak mau minta yang gimana bisa di omongin...
Pembentukan hubungan yang dilakukan oleh pemilik Krismaya dengan klien – kliennya memiliki cara perkenalan dan juga waktu perkenalan yang berbeda-beda. Berdasarkan perbedaan itu pula peneliti dapat melihat adanya perbedaan keakraban yang terjalin. Peneliti juga melihat adanya beberapa kesamaan dalam pembentukan hubungan antara pemilik Krismaya dengan klien- kliennya. Berger menjelaskan bahwa ada beberapa faktor kesamaan yang bisa dilihat dalam pembentukan suatu hubungan dalam komunikasi antar pribadi. Adapun faktor kesamaan tersebut ialah informasi demografis, sikap & pendapat, rencana, perilaku, informasi dari pihak ketiga dan kesamaan hobi. Kelima klien dari Krismaya masing – masing memiliki kesamaan yang berbeda dengan pemilik Krismaya pada saat melakukan komunikasi antar pribadi. Tabel 6 menjelaskan
kesamaan apa saja yang ada dalam klien - klien tersebut dengan pemilik Krismaya.
Klien 1 memiliki kesaman hobi dengan pemilik Krismaya, dan melalui kesamaan hobi itu pula komunikasi mulai terjalin. Diawali dengan pertemuan di suatu acara hewan yang merupakan kesamaan hobi keduanya, hingga akhirnya hubungan yang terjlain berlanjut hingga kerjasama di bidang EO yang merupakan bidang kerja dari CV. Krismaya. Melalui kesamaan hobi itulah peneliti memahami bahwa pembentukan hubungan antara klien 1 dengan pemilik Krismaya berjalan dengan intensif dan berdampak pada terjalinnya kedekatan. Klien 2 , 3 dan 4 memiliki cara perkenalan yang sama, dimana mendapatkan informasi mengenai CV. Krismaya dari pihak ketiga. Klien 2 mendapatkan informasi dari iklan di sebuah majalah pada saat mencari jasa EO untuk acara pernikahannya, namun yang menjadi fokus yang peneliti teliti adalah mengenai keputusan dari klien 2 yang memutuskan untuk mengulang kerjasama dengan pemilik Krismaya hingga saat ini. Melalui kontak yang tertera di iklan tersebut akhirnya klien 2 dengan pemilik CV. Melalui kerjasama yang sudah dilakukan sebelumnya,klien 2 menemukan kecocokan sehingga keakraban yang terjalin sudah seperti saudara hingga saat ini. Berbeda dengan klien 2, klien 3 dan klien 4 mendapatkan informasi mengenai CV. Krismaya melalui orang-orang terdekatnya.
Klien 3 mendapatkan informasi dari adiknya yang merupakan teman dari CV. Krismaya, sedangkan klien 4 mendapatkan informasi dari temannya. Kedekatan hubungan yang terjalin antara klien 3 dan pemilik CV.Krismaya sampai pada adanya kerjasama di bidang MC, dimana pemilik Krismaya menjadi
MC di acara dari klien 3. Kedekatan hubungan yang terjalin antara klien 3 dengan pemilik Krismaya awalnya cukup dekat, terutama pada saat bekerjasama, namun klien 3 menyampaikan bahwa memang ada kerenggangan hubungan setelah kerjasama itu terjalin. Klien 3 tidak ingin menjelaskan alasan mengapa kerenggangan hubungan itu terjadi, namun pemilik Krismaya menyampaikan bahwa memang kurangnya ada komunikasi yang cukup intens membuat hubungan itu menjadi renggang.
Klien 4 memiliki kondisi yang berbeda dengan klien 2 dan klien 3, karena klien 4 hanya membantu mempromosikan jasa dari Krismaya kepada orang-orang terdekatnya, namun secara pribadi belum pernah menjalin kerjasama. Ketiga klien memiliki kesamaan dalam mendapatkan informasi mengenai CV. Krismaya dari pihak ketiga, namun kedektan yang terjalin berbeda-beda. Klien 5 mempunyai waktu perkenalan yang paling lama dan juga kedekatan yang sangat dekat di bandingkan 4 klien yang lain. Klien 5 merupakan saudara sepupu dari pemilik CV. Krismaya yang tentunya sudah saling mengenal kurang lebih 30 tahun. Selama mengenal pemilik klien 5 juga cocok saat ngobrol dan sering berkomunikasi di luar kepentingan keluarga. Berikut hasil wawancara peneliti dengan klien 5 : “...walaupun saudara, terkadang saya juga masih agak sungkan kalau bukan saudara yang sering ketemu, tapi karena mas adi ini sering main ke rumah, terus juga kita sering keluar bareng jadi udah nyambung ngobrolnya”
Peneliti menyimpulkan bahwa adanya kecocokan pada saat berkomunikasi dapat membantu terjalinnya kedekatan yang baik, selain itu juga adanya kesamaan hobi sangat membantu dalam menciptakan keakraban dalam pembentukan
Relationship Marketing antara pemilik CV. Krismaya dengan klien – kliennya. Hubungan kedekatan yang diawali oleh kesamaan hobi atau bahkan ada hubungan keluarga sangat membantu pemilik dalam membentuk Relationship Marketing selama menjalankan usahanya. Pemilik CV. Krismaya juga terbantu dengan kesamaan pemikiran yang akhirnya memunculkan kecocokan saat berkomunikasi. Namun pemilik CV. Krismaya tidak menampik juga kalau terkadang klien yang dikenalkan oleh pihak ketiga terkadang menjadi kendala tersendiri pada saat bekerjasama. Selain karena kurangnya kedekatan yang terjalin, namun juga karena pemilik kesulitan menemukan topik yang sesuai untuk menpererat kedekatan dengan klien. Berikut ini hasil wawancara pemilik CV. Krismaya dengan peneliti : kendala pada saat kerjasama sih jarang bahkan hampir nggak ada, Cuma kendala yang biasanya saya rasakan itu pada saat memulai hubungan dengan klien yang awalnya tidak saya kenal tapi tahu saya dari pihak ketiga. Jadi masih menerka-nerka kira-kira topik apa yang bisa bikin ngobrolnya jadi enak sehingga pihak klien mau terbuka mengungkapkan keinginannya.
Komunikasi yang dilakukan melalui adanya interaksi antara individu, baik yang memiliki tujuan tertentu maupun hanya untuk membentuk suatu kedekatan hubungan. Penelitian ini melihat bahwa dari adanya kedekatan yang terjalin antara pemilik Krismaya dengan klien sebelum menjalin kerjasama dapat membantu pemilik Krismaya untuk pemdapatkan klien. Kedekatan yang terjalin dapat memberikan kepercayaan untuk melakukan hubungan kerjasama. Beberapa klien dari Krismaya yang peneliti ambil sebagai objek dalam penelitian ini menunjukkan bahwa memang berawal dari interaksi yang terjalin sehingga membentuk kedekatan, maka akan memberikan dorongan bagi klien tersebut untuk menjalin kerjasama dengan pemilik Krismaya. Tahapan setelah terjalinnya
hubungan antara pemilik CV. Krismaya dengan klien juga tidak boleh di anggap remeh. Pembentukan hubungan yang merupakan awal dari terjalinnya kedekatan hubungan, lalu di lanjutkan dengan adanya kerjasama, pada akhirnya juga harus memasuki tahapan pemeliharaan hubungan. Pemeliharaan Relationship Marketing yang menjadi pokok permasalahan dalam penelitian ini juga akan di bahas pada sub bab selanjutnya.