Bagan 4.1 Struktur Organisasi CV Krismaya
4.4 Relationship Marketing CV Krismaya dengan klien
CV. Krismaya sebagai salah satu perusahaan jasa yang bergerak di bidang event organizer, wedding organizer dan baru – baru ini menambahkan jasa berupa pelatihan bahasa inggris cukup berhasil dalam menerapkan prinsip - prinsip Relationship Marketing. Mengawali pembahasan mengenai relationship marketing, akan dibahas mengenai variabel dari relationship marketing yang diterapkan oleh CV. Krismaya. Variabel relationship terdiri dari kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan konflik. Pemahaman mengenai variabel relationship marketing bisa dibilang cukup sama dengan karakteristik relationship marketing, namun peneliti akan mejelaskannya sesuai apa yang dikerjakan oleh Krismaya.
- Kepercayaan.
Kepercayaan merupakan hal dasar dalam membentuk dan memelihara hubungan antara CV. Krismaya dengan klien dalam menerapkan relationship marketing. Strategi pemilik dalam menumbuhkan kepercayaan klien terhadap Krismaya ialah dengan membangun hubungan yang diawali dengan perkenalan sampai pada adanya keakraban. Keakraban ini dapat terbentuk melalui adanya kesamaan – kesamaan antara pemilik Krismaya dengan klien. Melalui keakraban tersebut pada akhirnya klien mau memberikan kepercayaannya kepada Krismaya dalam mengorganisasikan acaranya. Kelima klien Krismaya sudah memiliki kepercayaan tersebut, sehingga mau untuk bekerja sama dengan Krismaya.
Komitmen dapat muncul berawal dari adanya kepercayaan yang pada akhirnya menimbulkan komitmen, atau adanya keinginan untuk bekerjasama terus menerus dengan Krismaya. Klien 2 salah satu contohnya, dimana klien tersebut memutuskan untuk bekerjasama kembali dengan pemilik Krismaya walaupun dalam bentuk lainnya. Melalui komitmen dari salah satu klien, dapat menunjukkan bahwa memang pemilik Krismaya dapat memelihara hubungan yang baik dengan kliennya.
- Komunikasi
Komunukasi merupakan salah satu cara dalam melakukan pembentukan dan pemeliharaan hubungan antar pribadi antara pemilik Krismaya dengan klien. Dalam penelitian ini segi komunikasi yang akan diteliti ialah dengan menerapkan beberapa konsep Komunikasi Antar Pribadi yang terjalin antara pemilik Krismaya dengan klien. Peneliti juga akan menggunakan komunikasi untuk mengetahui bagaimana pembentukan dan pemeliharaan hubungan yang dilakukan Krismaya dengan klien. Komunikasi yang dilakukan krismaya dalam perkenalan ialah melalui relasi yang dimiliki sehingga pemilik Krismaya bisa mendapatkan klien baru. Untuk pemeliharaannya pemilik Krismaya masih tetap berhubungan baik dengan klien dan menyesuaikan dengan karakteristik dari klien tersebut.
Pemilik Krismaya dengan klien yang menjadi objek penelitian ini tidak ada yang pernah terlibat dalam suatu konflik. Pada tahapan interaksi yang terjalin, komunikasi antara keduannya berjalan lancar. Pembentukan hubungan pun berjalan lancar tanpa adanya konflik sampai dengan terjalinnya kerjasama. Pemeliharaan hubungan antara Krismaya dengan salah satu klien sedikit mengalami konflik, namun dikarenakan konflik tersebut merupakan hal pribadi menurut klien sehingga peneliti tidak dapat mendalami konflik tersebut.
Diawali dengan pembetukan hubungan yang dilakukan pemilik Krismaya dengan para kliennya. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya perbedaan dalam tahapan yang dilakukan untuk membentuk sebuah hubungan tersebut. Pembentukan hubungan yang baik tentunya akan memberikan keuntungan yang baik pula dalam keberhasilan penerapan Relationship Marketing, berawal dari orang ketiga, atau melalui media bahkan ada yang merupakan saudara dari pemilik merupakan beberapa cara pembentukan hubungan yang dilakukan oleh pemilik CV. Krismaya dengan klien. Peneliti menemukan hal menarik dari penelitian ini, dimana pihak ketiga dalam tahapan pembentukan hubungan memilik pengaruh yang cukup besar terhadap klien yang melakukan kerjasama dengan Krismaya.
Bermula dari mengikuti sebuah acara yang diadakan sebuah komunitas tertentu, di sana pula pemilik Krismaya mulai membuka hubungan melalui perkenalan dengan beberapa anggota dalam komunitas tersebut. Komunitas tersebut juga ternyata merupakan wadah bagi hobi dari pemilik Krismaya.
Perkumpulan, komunitas, ataupun suatu wadah yang memberikan keleluasaan bagi setiap indivdu dalam membentuk suatu hubungan dengan individu lainnya. Wadah tersebut dalam penelitian ini dirasa oleh pemilik Krismaya sangat membantu dalam menerapkan Relationship Marketing. Kesamaan juga didapatkan dalam wadah atau sebuat komunitas. Kesamaan hobi dalam hal ini menjadi salah satu hal yang mempertemukan pemilik Krismaya dengan kliennya. Peneliti melihat bahwa ada beberapa karakteristik yang muncul pada saat pembentukan hubungan tersebut diterapkan. Karakteristik tersebut sudah peneliti jabarkan dalam bab 4, seperti adanya kesamaan demografis, sikap & pendapat, rencana, kepribadian, perilaku & sejarah, informasi dari pihak ketiga dan kesamaan minat. Karakter – karakter tersebut memberikan efek yang berbeda terhadap 5 klien yang peneliti ambil sebagai informan dalam penelitian ini. Karakteristk yang paling menonjol terhadap kelima klien tersebut ialah adanya infomasi dari orang ketiga, lalu yang kedua adalah adanya kesamaan hobi, sikap hingga perencanaan masing – masing mempengaruhi seorang klien dalam penelitian ini.
Peneliti cukup tertarik bagaimana efek yang ditimbulkan dari adanya informasi yang ditimbulkan dari orang ketiga sehingga dapat mempengaruhi klien tersebut untuk bekerjasama dengan Krismaya. Peneliti menilai bahwa pembentukan hubungan yang dibantu dengan informasi dari pihak ketiga bisa membantu dalam memperluas hubungan tersebut dan memiliki efek yang lebih luas dibandingkan dengan adanya kesamaan hobi. Melalui perkenalan dari orang ketiga hubungan pun dapat berlanjut menjadi adanya kerjasama yang terjalin. Hubungan saudara sekarang ini juga cukup membantu dalam menerapkan prinsip
Relationship Marketing. Kedekatan dan keakraban yang sudah terbentuk secara otomatis dapat menjadi nilai tersendiri dalam memutuskan untuk melakukan kerjasama. Salah satu klien dari Krismaya yang merupakan saudara dekat dari pemilik memang memilih bekerjasama dnegan Krismaya karena memang sudah memahami karakter masing – masing sehingga menjadi mudah dalam menyampaikan keinginannya ataupun dalam bertukar pikiran. Peneliti tidak menemukan adanya permasalahan yang timbul dalam perkenalan yang berawal dari hubungan saudara, namun ada permasalahan yang timbul pada klien yang mengenal pemilik Krismaya dari orang ketiga. Peneliti tidak bisa menggali lebih dalam lagi dalam menganalisis penyebabnya dikarenakan memang pihak klien tidak ingin permasalahan ini di sampaikan dalam penelitian ini. Peneliti melihat bahwa memang pihak ketiga dapat membantu dalam membentuk suatu hubungan, namun perlu di perhatikan pula dengan adanya perantara terkadang juga akan memberikan dampak negatif. Lamanya waktu perkenalan dalam penelitian ini tidak memberikan perbedaan dalam pembentukan hubungan yang dilakukan antara pemilik Krismaya dengan klien. Peneliti melihat lamanya perkenalan tidak dapat secara pasti memberikan efek positif bagi kedua pelaku komunikasi yang ingin menjalin kerjasama. Kurangnya intensitas pertemuan atau tidak adanya kecocokan tidak dapat membantu dalam membentuk hubungan yang baik hingga terjalinnya kerjasama. Beberapa karakteristik tersebut memang pada akhirnya bisa saling mempengaruhi dalam suatu hubungan tersebut.
DeVito (2011, h.255) menjelaskan pula bahwa dalam pembentukan sebuah hubungan ada tahapan yang harus dilewati. Berawal dari terjadinya perkenalan,
yang dilanjutkan dengan adanya keterlibatan dan terjalinnya keakraban. Perkenalan melalui orang ketigam melalui media, melalui komunitas hobi dan juga melalui lingkungan saudara terdapat dalam kelima klien yang menjadi informan dalam penelitian ini, dan juga jangka waktu perkenalan antara tahun 2010 hingga 2011 membantu peneliti dalam mengerucutkan informan yang akan peneliti gunakan dalam penelitian ini. Melalui lama perkenalan antara klien dengan pemilik Krismaya, peneliti melihat adanya berbagai macam alasan di balik pembentukan hubungan itu sendiri. Memerlukan EO, MC dan juga dekorasi menajdi alasan utama klien mulai ada keterlibatan dengan pemilik Krismaya. Keterlibatan tersebut mengawali adanya keakraban yang akan memabantu dalam menerapkan Relationship Marketing tersebut.
Pembentukan hubungan yang akhirnya dapat membantu dalam terjalinnya kerjasama dalam hal ini peneliti simpulkan bahwa ada banyak hal yang mempengaruhinya. Lamanya waktu perkenalan, media perkenalan yang membantu terjalinnya hubungan tersebut, hingga adanya kesamaan dalam beberapa karakteristik memiliki pengaruh terhadap hubungan tersebut. Efek yang ditimbulkan tidak mungkin sama bagi setiap orang, karena masih banyak hal yang bisa memberikan pengaruh. Salah satu pengaruh yang peneliti lihat dalam penelitian ini ialah adanya kedekatan hubungan melalui kesamaan ataupun hal yang lainnya yang dapat memberikan perubahan sikap, seperti memutuskan untuk bekerjasama dengan Krismaya. Kondisi seperti ini relevan dengan teori dasar dari penelitian ini yang merupakan salah satu dari tradisi sosiopsikologikan, dimana tradisi ini menjelaskan bahwa melalui adanya interaksi yang membentuk suatu
hubungan maka perubahan sikap dapat terjadi. Klien 2 yang awalnya pernah bekerjasama dengan Krismaya dan merasakan ada kepuasan dari hasil kerjasama tersebut membuat klien 2 memutuskan mengulang kembali kerjasama dengan pemilik Krismaya hingga saat ini. Peneliti memahami dengan adanya pembentukan dan pemeliharaan yang dilakukan oleh Krismaya dengan kliennya, maka dapat memberikan keuntungan bagi Krismaya dimana klien yang pernah bekerjasama dengan Krismaya akan kembali lagi bekerjasama.
Pembentukan hubungan dalam Relationship Marketing merupakan tahapan awal dalam menjalin kerjasama dengan klien dari Krismaya, namun tidak hanya berfokus pada di dapatnya konsumen saja, tetapi juga bagaimana mempertahankan konsumen tersebut agar tetap bekerjasama dengan sebuah perusahaan. Pemeliharaan hubungan juga berperan dalam tahapan ini. Pemeliharaan hubungan dalam penelitian ini terfokus pada klien dari Krismaya yang pernah melakukan kerjasama di tahun 2010 - 2012 agar peneliti bisa mengetahui bagaimana hubungannya yang terjalin hingga tahun 2014. Relationship Marketing sebagai pemasaran yang menekankan pada terjalinnya suatu hubungan tidak hanya sekedar transaksi menyangkut pula mengenai CRM atau Customer Relationship Management. CRM merupakan bagian dari Relationship Marketing yang terfokus pada pemeliharaan hubungan itu sendiri.
CRM yang diterapkan oleh Krismaya ialah sesuai dengan teori menurut Peppers dan Rogers yang peneliti kutip dari Francis Buttle (2008 h.19). CRM yang digunakan ialah IDIC (Identification, Different, Interact dan Customize). Tahapan IDIC tersebut digunakan baik adalam pembentukan namun lebih fokus
kepada bagaimana pemeliharaan hubungan yang dilakukan sebuah perusahaan terhadap konsumennya. Peneliti menemukan selama melakukan wawancara terhadap pemilik Krismaya, komunikasi yang dilakukan cukup intens, dimana peneliti melihat bahwa sampai saat ini pemilik masih menjaga hubungan baik dengan para kliennya. Pembentukan hubungan yang dilakukan memang tidak terlepas dari Komunikasi Antar Pribadi dimana memang interaksi menajdi hal utama yang dilakukan dalam memelihara hubungan tersebut. Tahapan pembentukan yang dilakukan Krismaya dilihat dari segi IDIC ialah memang pemilik Krismaya melakukan identifikasi, atau yang dalam hal ini mengenal terlabih dahulu bagaimana karakter dari kliennya yang sudah dikenalnya sebelum terjalin kerjasama. Pengenalan karakter tersebut nantinya akan membantu pemilik Krismaya untuk menetapkan perbedaan antara klien yang 1 dengan klien lainnya. Perbedaan pemilkiran, selera, dan hobi cukup membantu pemilik untuk menentukan sikap seperti apa yang harusnya dilakukan untuk memberikan interaksi yang baik agar klien merasa nyaman dan cocok untuk bekerjasama kembali. Perbedaan yang muncul dapat menjadi satu tolak ukur bagi pemilik dalam menyesuaikan interaksi yang dilakukan.
Salah satu contohnya, klien dari Krismaya yang hingga saat ini masih menjalin kerjasama dengan pemilik Krismaya walaupun bukan kerjasama di bidang EO yang merupakan jasa dari Krismaya namun pada bidang lain. Kerjasama ini dapat terjalin dikarenakan memang pemilik melihat bahwa klien ini memiliki kesamaan pemikiran dengan pemilik sehingga pada saat melakukan interaksi klien merasakan kenyamanan. Kenyamanan yang timbul ini pada
akhirnya membentuk hubungan yang baik pada jangka panjangnya. Hubungan baik yang terbentuk dalam jangka panjang ini pula yang dapat membantu diterapkannya Relationship Marketing untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada dan tentunya mendapatkan keuntungan dari konsumen tersebut. Klien dari Krismaya merasakan kenyamanan ataupun kecocokan saat bekerjasama dengan Krismaya. Hal ini peneliti dapatkan dari hasil wawancara yang peneliti lakukan dengan klien Krismaya. Adanya kecocokan dan kepuasan dari hasil kerjasama antara Krismaya dengan klien sangat berpengaruh terhadap hubungan jangka panjang dalam Relationship Marketing.
Hubungan Relationship Marketing yang terjalin antara klien dengan Krismaya tidak terlepas dari tahapan hubungan yang dijelaskan oleh De Vito. Tahapan hubungan yang dijelaskan De Vito menunjukkan bahwa dalam suatu hubungan yang terjalin terdapat perusakan hubungan ataupun pemutusan hubungan. Pemilik Krismaya dengan klien yang peneliti teliti tidak ada yang sampai saat ini berada pada tahapan pemutusan hubungan, namun terdapat 1 klien dari Krismaya yang merasakan adanya kerenggangan hubungan setelah terjalinnya kerjasama. Kerenggangan hubungan ini termasuk dalam tahapan perusakan hubungan yang merupakan tahapan yang terjadi setelah terjalinnya keakraban. Adanya perbedaan setiap individu, dan juga adanya permasalahan pribadi yang terjadi dapat menimbulkan perusakan hingga pemutusan hubungan antara perusahaan dengan kliennya. Perusakan hubungan yang terjadi antara pemilik Krismaya dengan salah satu kliennya tidak dapat peneliti teliti secara mendalam dikarenakan klien tersebut keberatan untuk mengungkapkan alasan
mengapa terjadi kerenggangan hubungan antara klien tersebut dengan pemilik Krismaya. Keempat klien lainnya hingga saat ini tidak merasakan adanya kerenggangan hubungan yang mengarah pada perusakan hubungan ataupun pemutusan hubungan, dan dari hasil ini peneliti dapat menyimpulkan bahwa memang komunikasi yang dilakukan pemilik Krismaya cukup efektif sehingga meminimalkan permasalahan yang timbul yang dapat mengacu pada perusakan ataupun pemutusan hubungan.
Hubungan yang terjalin antara pemilik Krismaya dengan klien merupakan hubungan networking yang terjalin secara informal dimana pemilik Krismaya dan klien sebelumnya melakukan perkenalan secara tidak sengaja ataupun melalui bantuan dari pihak ketiga yang pada akhirnya terjalinnya kerjasama. Melalui hubungan itu akhirnya terjalinnya kerjasama dan hubungan antara keduanya pun masih terjalin hingga sekarang. Peneliti dapat menjelaskan networking dari masing – masing klien sesuai dengan tabel di bawah ini
Tabel 4.8 Networking antara pemilik Krismaya dengan klien
Note : data diolah peneliti
No Klien Informal Networking
Formal Networking
Hubungan Interpersonal klien dengan pemilik
1 Klien 1 X Teman dari pemilik
2 Klien 2 X Teman dari pemilik
3 Klien 3 X Dikenalkan adik klien yang
merupakan teman pemilik
4 Klien 4 X Pernah bekerjasam sebelumnya di
bidang EO
5 Klien 5 X Merupakan saudara pemilik
Pemeliharaan hubungan ataupun pembentukan hubungan pada dasarnya peneliti lihat sebagai hal yang penting dalam menerapkan Relationship Marketing dalam pemasaran suatu perusahaan. Relationship Marketing bergantung pada terjalinnya hubungan yang baik untuk mendapatkan keuntungan baik dari klien
yang baru maupun dari klien yang sudah pernah bekerjasam untuk mendapatkan keuntungan yang lebih banyak. Pemilik usaha sebaiknya mulai menerapkan prinsip pemasaran ini dikarenakan memang dengan berkembangnya jaman, persaingan di berbagai macam usaha pun semakin banyak. Tingginya persaingan dan juga semakin pintarnya konsumen dalam memilih menjadi tolak ukur agar perusahaan bisa semakin berkembang apabila dapat memenuhi kebutuhan dari konsumen. Saat ini konsumen tidak hanya menginginkan transaksi yang menguntungan pada saat membeli suatu produk ataupun jasa, namun konsumen juga ingin merasakan adanya hubungan yang baik antara dirinya dengan perusahaan dimana konsumen melakukan transaksi. Hal ini mengacu pada Relatiosnhip Marketing sebagai solusi dari pemasaran yang tidak hanya terfokus pada transaksional saja namun juga mengutamakan adanya hubungan yang baik sehingga kedepannya dapat saling menguntungkan antara pemilik usaha dengan konsumennya.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan
CV. Krismaya mengaplikasikan prinsip pemasaran Relationship Marketing. Sesuai dengan teori De Vito mengenai hubungan interpersonal di tempat kerja, dalam CV Krismaya, hubungan interpersonal yang terbentuk adalah networking relationship. Kelima klien terpilih memiliki tahapan hubungan yang bervariasi dengan pemilik, yaitu tahapan kontak, keterlibatan dan keakraban; dengan rentang waktu yang berbeda.
1. Komunikasi Antar Pribadi dalam pembentukan Relationship Marketing dilakukan CV. Krismaya dengan klien memiliki keakraban yang berbeda dan hubungan interpersonal yang berbeda dilihat dari beberapa karakter yang mempengaruhi.
2. Tahapan pemeliharaan yang efisien bagi CV. Krismaya ialah dengan menerapkan CRM dengan metode IDIC dimana pemilik Krismaya dapat mengidentifikasi klien, membendakan klien 1 dengan yang lainnya, melakukan interaksi dengan mereka sesuai dengan karakter mereka masing-masing.