Fakultas Ilmu Komputer
1822
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan
Loyalitas Pelanggan Pada E-Commerce (Studi Kasus : Berrybenka)
Rika Mardatilla1, Ari Kusyanti2, Himawat Aryadita3
Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya Email: 1rikamardatilla22@gmail.com, 2ari.kusyanti@ub.ac.id, 3himawat@ub.ac.id
Abstrak
E-Commerce merupakan salah satu perkembangan teknologi yang sangat berpegaruh di dunia bisnis. Dimana perusahaan dituntut akan sebuah inovasi transaksi jual beli secara elektronik. Keuntungan dari
e-commerce dapat dirasakan dari kedua pihak baik penjual ataupun pembeli, dimana pembeli mendapatkan produk yang diinginkan dengan mudah, praktis tanpa membuang waktu dan tenaga ekstra. Selain itu penjual juga dapat memperluas pangsa pasarnya dengan cepat. Salah satu perusahaan yang memanfaatkan kecanggihan teknologi di Indonesia adalah Berrybenka. Berrybenka merupakan e-commerce dalam bidang fashion di Indonesia yang cukup populer saat ini. Namun, pada saat ini belum diketahui pengaruh kualitas layanan yang dapat mempengaruhi kepuasan, kepercayaan dan loyalitas
pelanggan pada Berrybenka. Penelitian ini mengusulkan model yang didasarkan pada service quality
terdiri dari lima dimensi yaitu, ease of use, web design, responsiveness, personalization, assurance yang mempengaruhi satisfaction, trust, customer loyalty berdasarkan penelitian sebelumnya. Data yang dikumpulkan dianalisis dengan menggunakan structural equation modeling (SEM). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa lima dimensi service quality tidak berpengaruh terhadap satisfaction, satisfaction
berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust, word-of-mounth namun tidak berpengaruh terhadap
intention,trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap intention namun tidak berpengaruh terhadap
word-of-mounth, dan hipotesis terakhir customer lotaly dimensi word-of-mounth berpengaruh positif dan signifikan terhadap intention.
Kata Kunci: e-commerce, berrybenka, service quality, satisfaction, trust, customer loyalty, structural equation modeling.
Abstract
E-commerce is one of the development of technology that is very influential in business field where companies are required to have an innovation in online transaction. The advantages of e-commerce can be experienced by both the sellers and cutomers as the customers get the things that they want easily without spending much time and effort. On the other hand, the sellers can also expand their market share quickly. One of the companies that utilizes the sopistication of the technology in Indonesia is Berrybenka.Berrybenka is a fashion e-commerce in Indonesia that is quite popular nowdays. However, at this time there is not yet known who the effect of service quality that can affect customer satisfaction, trust and loyalty to Berrybenka. This research model built on the quality of service will be five dimensions namely, ease of use, web design, responsive, personalization, assurance that affect satisfaction, trust, customer loyalty based on previous research. The completed data were analyzed by using structural equation modeling (SEM). The results of this study indicate that the five dimensional service quality does not affect satisfaction, satisfaction take affect positive and signification trust, and word-of-mounth, but does not affect intention, trust take affect positive and signification intention-mounth, but does not affect of-intention-mounth, and customer loyalty will be two dimensions namely, word-of-mounth take affect and signification intention.
1. PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi tak terkecuali merambat ke dalam dunia bisnis, dimana dalam perkembangannya ada inovasi jual beli secara elektronik atau biasa disebut dengan istilah e-commerce. Keuntungan dari e-commerce dapat dirasakan dari kedua pihak baik penjual ataupun pembeli, dimana pembeli mendapatkan produk yang diinginkan dengan mudah, praktis tanpa membuang waktu dan tenaga ekstra. Selain itu penjual juga dapat memperluas pangsa pasarnya dengan cepat. Seiring dengan meningkatnya
perkembangan e-commercce di Indonesia,
Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI, 2017) juga mendapatkan pengaduan dari
konsumen terkait transaksi elektronik
menduduki tingkat ke-3 dari total pengaduan sebanyak 781 pengaduan lewat surat atau datang langsung dan sebanyak 10.038 pengaduan lewat telepon.
Dimana salah satu e-commerce yang
berkembang dengan pesat di Indonesia, adalah Berrybenka menduduki urutan ke 24 dari e-commerce Indonesia dengan jumlah pengunjung 540 setiap bulannya (Iprice, 2017) . Dengan
pengaduan konsumen berupa refund atau
pengembalian barang ataupun uang kepada pelanggan apabila barang yang diterima tidak sesuai pesanan. Oleh karena itu, Berrybenka dituntut untuk memberikan kualitas layanan
yang memuasakan kepada konsumennya.
Dimana sebuah situs e-commerce dikatakan baik apabila nilai kualitas layanan yang didapatkan oleh konsumen baik, yaitu dengan melihat kepercayaan, loyalitas dan kepuasan konsumen (Kassim&Abullah, 2010).
Dalam penelitian ini mengadopsi model
Service Quality yang yang telah dikembangkan oleh Kassim&Abdullah (2010) yang digunakan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan, kepercayaan dan loyalitas
pelanggan pada e-commerce. Sampel data yang
digunakan dikumpulkan melalui survei berbaris
kuesioner dan dianalisis menggunakan
Structural Equation Modelling (SEM) untuk lebih memahami korelasi antar konstruk.
2. DASAR TEORI
2.1. E-commerce
E-commerce mengacu pada pertukaran informasi bisnis menggunakan pertukaran data
elektronik, surat elektronik, transfer dana elektronik dan teknologi berbasis jaringan lainnya. Informasi secara elektronik ditransfer dari komputer ke komputer dengan cara otomatis. Kotler dan Armstrong (2001) menjelaskan bahwa perdagangan elektronik (electronic commerce) merupakan istilah umum untuk proses pembelian dan penjualan yang didukung oleh cara-cara elektronik.
2.2. Service Quality
Service quality (kualitas layanan) disebut sebagai mutu pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas pelayanan yang diterima (Zeithaml, 2002). Harapan merupakan suatu keinginan pelanggan dari pelayanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan.
Pada e-commerce terdapat satu set yang dimanis antara teknologi, aplikasi serta proses bisnis yang saling terhubung antara perusahaan dan pelanggan ataupun komunitas tertentu melalui transaksi elektronik dan perdangangan barang, jasa, serta informasi yang dilakukan secara elektronik. Dimensi kualitas layanan elektronik atau e-servqual didefiniskan sebagai tingkatan mutu dalam sebuah website secara efektif dan efisien memfasilitasi pelanggan dalam proses jual beli produk ataupun jasa.
2.3. Structural Equation Modeling (SEM)
Structural Equation Modeling (SEM) merupakan salah satu analisis multivariat yang mampu menganalisis hubungan antar variabel secara lebih kompleks . SEM juga dianggap sebagai pendekatan statistik multivariat yang dapat digunakan untuk meneliti suatu komponen pengukuran dan komponen struktur dari sebuah model penelitian dengan dilakukan sebuah pengujian dari hubungan antar beberapa variabel independen dan dependen dalam waktu yang sama (Chandio, 2011).
Teknik analisis multivariat dengan
menggunakan SEM digunakan untuk melakukan pengujian hubungan antara variabel laten dan variabel manifes (persamaan pengukuran), hubungan antara variabel laten yang satu dengan variabel laten yang lain (persamaan struktural), serta memaparkan kesalahan pengukuran. Variabel laten adalah variabel yang memerlukan indikator untuk melakukan pengukuran atau pengujian (Sarjono & Julianita, 2015).
Sedangkan Variabel Manifes merupakan
sebuah model penelitian SEM, atau variabel yang dikenal sebagi variabel yang dapat diamati dan diukur secara langsung (Sarjono & Julianita, 2015). Variabel manifes berfungsi sebagai indikator bagi variabel laten.
3. MODEL PENELITIAN DAN RUMUSAN HIPOTESIS
Ribbink et al., 2004 menyatakan bahwa
service quality memiliki lima dimensi atau komponen, yaitu kemudahan penggunaan, desain web, responsif, personalisasi dan jaminan. Dimensi kemudahaan penggunaan merupakan elemen penting dari penggunaan suatu teknologi komputer, dimensi yang
mencangkup item seperti fungsionalitas,
aksesibilitas informasi, dan kemudahan
pemesanan serta navigasi (Reibstein, 2002). Gummerus et al., 2004 juga mengidentifikasikan bahwa dimensi kemudahan penggunaan juga mencerminkan kompetensi penyedia layanan dalam kepuasan penggunanya. Oleh karena itu dapat ditarik hipotesis sebagai berikut.
H1 : Persepsi ease-of-use (EOU) secara positif mempengaruhi persepsi satisfaction (SAT).
Dimensi desain website itu juga penting dalam menciptakan suatu kepuasan karena pengguna berhubungan secara langsung dengan
user interface (Van Riel et al., 2004). Dimensi yang mencangkup konten, organisasi dan struktur situs, yang secara visual menarik dan menyenangkan. Menurut Egger, 2000 juga menjelasakan bahwa kesan pertama yang dirasakan oleh pengguna dari situs sangat mempengaruhi kepuasan. Oleh karena itu dapat ditarik hipotesis sebagai berikut :
H2 : Persepsi website design (LAYOUT) secara
positif mempengaruhi persepsi satisfaction
(SAT) .
Dimensi responsif ini mengukur
kemampuan dan kemauan perusahaan dalam memberikan layanan yang cepat kepada pelanggan, ketika mengalami masalah ataupun pertanyaan ( Zeithaml et al., 2002). Dari pernyataan tersebut dapat ditarik hipotesis sebagai berikut :
H3 : Persepsi responsiveness (REPN) secara
positif mempengaruhi persepsi satisfaction
(SAT).
Dimensi personalisasi ini menggambarkan sejauh mana informasi atau layanan dapat
disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan
individu pengguna (Lee, 2005). Dari pertanyaan tersebut dapat ditarik sebuah hipotesis, yaitu :
H4 : Persepsi personalization (PERS) secara
positif mempengaruhi persepsi satisfaction
(SAT).
Dimensi jaminan menjadi dimensi kelima dari service quality, dimana jaminan yang menangani keamanan bagi pengguna terkait dengan isu-isu seperti keamanan transaksi
online, kepercayaan pelanggan dalam e-commerce dan privasi pengguna yang merupakan elemen penting dalam pengaturan
suatu e-commerce (Wang et al., 2003).
Keamanan mengacu pada perlindungan
informasi atau sistem dari pihak lain yang tidak bertanggung jawab. Dari peryataan tersebut dapat ditarik sebuah hipotesis, yaitu :
H5 : Persepsi assurance (ASSUR) secara positif mempengaruhi persepsi satisfaction (SAT).
Menurut Kassim & Absullah, 2006
hubungan pelanggan memiliki nilai siginifikan yang posistif terhadap kepercayaan dalam memperngaruhi komitmen suatu hubungan. Dimana pengguna menjaga hubungan kontrak jangka panhang dengan penyedia layanan online, karena kepercayaan akan cenderung menjadi pendorong yang kuat dari komitmen hubungan pelanggan atau loyalitas. Dari pernyataan tersebut dapat ditarik hipotesis sebagai berikut :
H6 : Persepsi satisfaction (SAT) secara positif mempengaruhi persepsi trust (TRUST).
Beberapa penelitian mengungkapkan bahwa harus ada komitmen yang kuat terhadap sebuah produk agar loyalitas tercipta (Jacoby and Chestnut, 1978 disitasi dalam Kassim & Abdullah, 2010). Hubungan langsung antara kualitas layanan dan kemampuan penyedia layanan yang dirasakan, pengguna akan memberi informasi kepada orang lain akan layanan yang telah diberikan secara memuaskan. Yang pada akhirnya akan mempengaruhi niat beli mereka (Ranaweera & Prabhu, 2003). Dari pernyataan tersebut dapat ditarik hipotesis sebagai berikut :
H7 : Persepsi satisfaction (SAT) secara positif
mempengaruhi persepsi word-of-mounth
(WOM).
H8 : Persepsi satisfcation (SAT) secara positif mempengaruhi persepsi intention (INTENT).
merekomendasikan hal tersebut kepada orang lain (Donio et al., 2006), kepercayaan pengguna
tersebut dapat menentukan niat dalam
penggunaan, niat untuk membeli merk tertentu. Akibatnya, niat untuk membeli dan membeli kembali tercipta pada penggua akan perilaku loyalitas. Dari pernyataan tersebut dapat ditarik hipotesisi, sebagai berikut :
H9 : Persepsi trust (TRUST) secara positif
mempengaruhi persepsi word-of-mounth
(WOM).
H10 : Persepsi trust (TRUST) secara positif mempengaruhi persepsi intention (INTENT).
Menurut Ribbink et al., 2004 berpendapat bahwa niat merupakan hasil positif dari rekomendasi orang lain. Dari pernyataan tersebut dapat ditarik hipotesis,sebagai berikut :
H11 : Persepsi word-of-mounth (WOM) secara
positif mempengaruhi persepsi intention
(INTENT).
Berdasarkan rumusan hipotesis yang sudah dijelaskan, maka untuk model yang digunakan pada penelitian bisa dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1 Model Penelitian
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Responden dalam penelitian ini adalah pelajar/mahasiswa dengan rentang usia 17-25 tahun. Sampel data dikumpulkan menggunakan kuesioner berbasis online. Responden diminta untuk mengisi link yang sudah disebarkan oleh peneliti. Link disebarkan melalui akun jejaring sosial seperti Facebook, Line, Whatsapps dan
Instagram. Penyebaran kuesioner mulai
dilakukan pada tanggal 20 Mei 2017 – 3 Juni 2017.
4.1. Analisis Deskriptif
Pilot study dilakukan sebelum full-scale study untuk mengukur validitas dan reliabilitas dari tiap konstruk. Validitas digunakan untuk mengetahui tingkat keandalan alat ukur yang digunakan. Uji validitas dilakukan dengan
membandingkan nilai r hitung (Pearson
Correlation) dengan r tabel yang memiliki taraf signifikan sebesar 5% (Teturan & Wati, 2004). Dalam penelitian ini Data dikatakan valid jika nilai r hitung > 0,137. Perhitungan Pearson Correlation dapat dilihat pada Tabel 1
Tabel 1 Hasil Uji Validitas
Variabel laten Indikator
Pearson
Satisfaction (SAT) SAT1 0,812 VALID
SAT2 0,888 VALID
Reliabilitas digunakan untuk mengetahui tingkat konsistensi responden dalam menjawab pertanyaan (Sugiyono, 2009 disitasi dalam Puspitasari, 2017). Uji reliabilitas dilihat pada nilai Cronbach’s Alpha dengan ketentuan batas nilai > 0,7 (Ferdinand, 2002 yang disitasi dalam Chandra, 2014). Perhitungan Cronbach’s Alpha
Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel laten Cronbach’s
Alpha Reliabilitas
Service
Satisfaction (SAT) 0,806 Reliabel
Trust (TRUST) 0,940 Reliabel diambil dari responden yang merupakan
pengguna Berrybenka yang berstatus
pelajar/mahasiswa dengan rentang usia 17-25 tahun. Kuesioner yang berhasil dikumpulkan sebanyak 281 kuesioner yang diisi dengan lengkap. Namun, ada 51 responden yang mengisi tidak valid karena memiliki pekerjaan selain pelajar/mahasiswa. Oleh karena itu data tersebut dihapus dan kuesioner yang akan digunakan untuk dianalisis lebih lanjut sebanyak 230.
Data yang terlewatkan dalam proses pengisian kuesioner oleh responden secara sengaja ataupun tidak sengaja adalah data yang harus dihilangkan dalam analisis karena dapat menimbulkan masalah statistik, proses tersebut adalah missing values atau missing data (Field, 2009). Dari hasil missing data didapatkan tidak ada data yang terlewatkan sehingga semua data dengan total 230 dapat digunakan dalam analisis selanjutnya.
Data dengan nilai yang sangat berbeda dari keseluruhan data yang ada dapat membuat penyimpangan rata-rata dan menaikkan standart devisiasi, untuk menghindari hal tersebut maka dilakukan outlier data (Field, 2009). Outlier
data dilakukan menggunakan mahalanobis
distance yang mengukur jarak data dari rata-rata dan menghapus nilai yang melebihi batas nilai
mahalanobis distance (Field, 2009). Melakukan
outlier data harus menentukan nilai mahalanobis distance terlebih dahulu dengan taraf kesalahan sebasar 1% (Kline, 2011). Pada penelitian ini
menghasilkan nilai mahalanobis distance
sebesar 54,775. Selanjutnya melakukan
penyeleksian data, ada sebanyak 26 data yang mempunyai nilai mahalanobis lebih dari 54,775 sehingga harus dihapus. Untuk analisis lebih lanjut menggunakan 204 data yang telah lolos uji
outlier data.
4.2. Uji Kecukupan Data
Uji Kaiser-Mayer-Olkin (KMO) dilakukan untuk menentukan apakah analisis faktor sesuai untuk sampel data yang ada (Field, 2009). Hasil dari uji KMO dan Bartletts’s Test dapat dilihat pada Tabel 3, yang menunjukkan bahwa nilai
Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) measure of
sampling adequacy 0,948 berada diatas nilai kritis (>0,5). Dengan demikian berarti bahwa data sampel cukup untuk penelitian seperti pada Tabel 3.
Tabel 3 Hasil uji Kaiser-Mayer-Olkin
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,948
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 4569,060
df 528
Sig. 0,000
4.3. Uji Normalitas Data
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah populasi data berdistribusi secara normal atau tidak (Siregar, 2014). Pada peneltiian ini
normalitas data diuji menggunakan
Kolmogorov-Smirnov dengan nilai signifikansi lebih dari 0,05 (Wiyono, 2011). Hasil
Kolmogorov-Smirnov dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4 Hasil Uji Normalitas Item Nilai Kriteria Referensi
N 204 ≥200 Hoe (2008)
Sig. 0,295 >0,05 Wiyono (2011)
Dari hasil uji normalitas dengan
kolmogorov-smirnov menunjukkan semua data berdistribusi normal dengan nilai signifikan sebesar 0,295 yang berarti nilai lebih dari kriteria.
4.4. Uji Kecocokan Model Pengukuran
Uji kecocokan model atau measurement
model dilakukan untuk mengetahui kecocokan antara vairabel manifes dan variabel laten (Haq,
2016). Measurement model merupakan
pengukuran model dalam SEM menggunakan teknik Confirmatory Factor Analysis (CFA). CFA merupakan sebuah versi dari analisis faktor yang menjelaskan tentang struktur dan hubungan antara variabel laten dalam pengujian data
(Field, 2009). CFA digunakan untuk
menjelaskan sebuah konstruk (variabel laten) (Santoso, 2015 disitasi dalam Puspitasari, 2017).
Hasil dari pengukuran goodness-of-fit
diperlihatkan pada Tabel 5. Berdasarkan hasil tersebut dapat dikatakan bahwa model telah cocok dengan data yang ada.
Tabel 5 Indeks Goodness-of-fit model penelitian Indeks Batas Nilai Keterangan x2/df <3 1,652 Fit
GFI >0,8 0,835 Fit
AGFI >0,8 0,802 Fit
RMSEA <0,08 0,053 Fit
CFI >0,9 0,934 Fit
Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa semua variabel manifes dan variabel latennya memiliki hubungan yang signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel manifes yang digunakan telah cocok untuk mengukur variabel latennya.
Nilai AVE menunjukkan persentase varians yang diinterpretasikan oleh variabel-variabel laten dari kesalahan pengukuran. Semakin besar nilai AVE, maka semakin besar pula varians dari variabel manifes dapat diinterpretasikan oleh variabel latennya dan semakin kecil kesalahan dalam pengukuran (Shyu, Li, & Tang, 2013). Jika nilai AVE lebih dari 0,5 maka dapat dikatakan bahwa variabel laten tersebut mempunyai reliabilitas yang tinggi (Hair et al., 2005 disitasi dalam Shyu, Li, & Tang, 2013). Dalam hasil uji kecocokan model pengukuran dapat dilihat bahwa ada empat variabel laten yang tidak memenuhi kriteria AVE yaitu EU, CP, IU, dan AU.
Tabel 6 Uji kecocokan model pengukuran Item Factor
Hipotesis yang diusulkan dapat dikatakan diterima apabila memiliki nilai yang signifikan (t-value>0,5; p-value<0,05). Sedangkan kekuatan hubungan dari hipotesis dilihat
berdasarkan nilai standardized regression
weights (β). Sebuah relasi dapat dikatakan
mempunyai hubungan yang kuat apabila memiliki nilai standardized regression weights
(β) lebih dari 0,5 (Hoe, 2008; Suhr, 2008). Hasil
dari uji hipotesis dapat dilihat pada Tabel 7.
t-5. PEMBAHASAN
Berdasarkan Tabel 7 maka hubungan antar variabel yang memiliki nilai lebih dari 0,5 atau p-value kurang dari 0,05(*) dinyatakan memiliki hubungan yang kuat dan hipotesis dapat dinyatakan diterima.
5.1 Pembahasan Hipotesis
1. H1: Persepsi ease of use (EOU) secara positif mempengaruhi persepsi satisfaction
(SAT).
Dari hasil pengujian hipotesis H1 ditolak. Dengan hasil yang tidka signifikan, dapat diketahui bahwa kemudahan berinteraksi dengan
Berrybenka belum cukup kuat untuk
menimbulkan rasa puas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan
dalam Berrybenka cukup kuat untuk
memengaruhi kepuasan pelanggan. Hasil ini sama seperti pada penelitian yang dilakukan oleh Suki (2011). Dalam penelitiannya kepuasan pengguna mobilee-commerce tidak dipengaruhi oleh kemudahan dalam penggunaannya.
2. H2: Persepsi website design (LAYOUT)
secara positif mempengaruhi persepsi
satisfaction (SAT).
Dari hasil pengujian hipotesis H2 ditolak. Dengan hasil yang tidak signifikan, dapat diketahui bahwa tampilan informasi yang menarik dengan tata letak yang terorganisasi belum cukup kuat untuk menimbulkan rasa puas
pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa website
design tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap satisfaction. meskipun Berrybenka memiliki tampilan website yang menarik namun belum cukup untuk memengaruhi kepuasan pelanggan. Hasil ini sama seperti pada penelitian yang dilakukan oleh Suki (2011). Dalam
penelitiannya kepuasan pengguna mobile
e-commerce tidak dipengaruhi oleh tampilan pada aplikasi.
3. H3: Persepsi responsiveness (REPN) secara positif mempengaruhi persepsi satisfaction
(SAT).
Dari hasil pengujian hipotesis H3 ditolak. Dengan hasil yang tidka signifikan, dapat
diketahui bahwa kecepatan respon dan
kecepatan website belum cukup kuat untuk memimbulkan rasa puas pelanggan. Hal ini
menunjukkan bahwa responsiveness tidak
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
satisfaction. Meskipun Berrybenka memberikan
respon yang cepat dan tepat namun belum cukup membuat pelanggan merasa puas.
Hasil pengujian ini sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Xinjun., et al (2011). Dalam
penelitian mereka menyimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan e-commerce C2C tidak
dipengaruhi oleh kesediaan untuk membantu dan merespon kebutuhan pelanggan. Demikian pula pada penelitian yang dilakukan oleh Kassim & Abdullah (2010) menunjukkan bahwa responsif
pada e-commerce tidak cukup untuk
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
4. H4: Persepsi personalization (PERS) secra positif mempengaruhi persepsi satisfaction
(SAT).
Dari hasil pengujian hipotesis H3 ditolak. Dengan hasil tidak siginifkan, dapat diketahui bahwa penyajian informasi Berrybenka belum cukup kuat untuk menimbulkan rasa puas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa
personalization tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap satisfcation. Meskipun Berrybenka memiliki personalisasi yang baik namun belum cukup membuat pelanggan merasa puas. Hasil pengujian ini sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Kassim & Abdullah (2010). Dalam penelitian mereka menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan tidak dipengaruhi oleh
kemampuan e-commerce dalam menyediakan isi
yang sesuai dengan pelanggan.
5. H5: Persepsi assurance (ASSUR) secara
positif mempengaruhi persepsi satisfcation
(SAT).
Dari hasil pengujian hipotesis H5 ditolak. Dengan hasil yang tidak signifikan, dapat diketahui bahwa keamanan sistem, dan jaminan dari Berrybenka belum cukup kuat untuk menimbulkan rasa puas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa assurance tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap satisfaction. Meskipun ada jaminan dari Berrybenka belum membuat pelanggan merasa puas. Hasil pengujian ini sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Park., et al (2010). Dalam
penelitian mereka menyimpulkan bahwa
kepuasan tidak terpengaruh dengan ada atau tidak adanya jaminan.
6. H6: Persepsi satisfaction (SAT) secara
positif mempengaruhi persepsi trust
(TRUST).
pribadi, rekening, serta melakukan transaksi pada Berrybenka karena Berrybenka mampu memberikan pelayanan yang menyenangkan dan memuaskan. Hal ini menunjukkan bahwa responden yang merasa puas akan meningkatkan rasa percaya kepada Berrybenka. Ini berarti bahawa satisfaction berpengaruh signifikan terhadap trust.
Hasil pengujian ini sama pada penelitian yang dilakukan oleh Sidharta & Suzanto (2015). Dalam penelitian mereka menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen sangat mempengaruhi oleh proses transaksi dan kepercayaan. Demikian pula penelitian yang dilakukan oleh Kassim & Abdullah (2010) menunjukkan bahwa kepuasan
yang dirasakan oleh pelanggan e-commerce
sangat mempengaruhi kepercayaan pelanggan dalam proses transaksi.
7. H7: Persepsi satisfcation (SAT) secara
positif mempengaruhi persepsi
word-of-mounth (WOM).
Dari hasil pengujian hipotesis H7 diterima. Dengan hasil yang signifikan, dapat dikethaui bahwa pelanggan yang merasakan kesan terbaik dari Berrybenka akan merekomendasikannya
kepada orang lain karena Berrybenka
memberikan pelayanan yang menyenangkan dan memuaskan. Hal ini menunjukkan menurut responden kepuasan pelanggan memperngaruhi mereka akan memberikan pendapat dari pelayanan yang dirasakan kepada orang lain. Ini berarti bahwa kepuasan pelanggan (satisfaction) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
word-of-mounth.
Hasil pengujian ini sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Kassim & Abdullah (2010). Dalam penelitian mereka menyimpulkan bahwa kepuasan dalam pelayanan e-commerce sangat mempengaruhi komunikasi dari mulut ke mulut untuk merekomendasikan orang lain.
8. H8: Persepsi satisfaction (SAT) secara positif mempengaruhi persepsi intention
(INTENT).
Dari hasil pengujian hipotesis H8 ditolak. Dengan hasil yang tidak singifikan, dapat diketahui bahwa pelayanan yang menyenangkan dan memuaskan, bahkan promo ataupun diskon belum cukup kuat untuk menimbulkan niat bertransaksi kembali kepada Berrybenka. Hal ini menunjukkan bahwa satisfaction tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap intention. Meskipun pelanggan merasa puas, hal tersebut
tidak mempengaruhi niat mereka untuk menggunakan Berrybenka.
Hasil pengujian ini sama pada penelitian yang dilakukan oleh Hasanov & Khalid (2015). Dalam penelitian mereka menyimpulkan bahwa kepuasan pengguna pada kualitas website tidak
mempengaruhi niat pembayaran dalam
bertansaksi pada makanan organik di Malaysia.
9. H9: Persepsi trust (TRUST) secara positif
mempengaruhi persepsi word-of-mounth
(WOM).
Dari hasil pengujian hipotesis H9 ditolak. Dengan hasil yang tidak signifikan, dapat diketahui bahwa kehandalan Berrybenka dalam menjaga informasi pribadi, rekening dan reputasi yang baik dalam transaksi online belum cukup kuat untuk memengaruhi seseorang dalam merekomendasikan Berrybenka sebagai sarana transaksi online kepada orang lain. Hal ini menunjukkan bahwa kepercayaan (trust) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
word-of-mounth responden dalam menggunakan
layanan Berrbenka. Meskipun pelanggan
percaya pada Berrybenka, hal tersebut tidak membuat mereka memberikan pendapat akan layanan yang dirasakan kepada orang lain untuk menggunakan Berrybenka.
Hasil pengujian ini sama pada penelitian yang dilakukan oleh Wijayanti & Wijaya (2016). Dalam penelitian mereka menyimpulkan bahwa kepercayaan pelanggan pada Chachamilktea tidak berpengaruh pada komunikasi antar pelanggan, dimana komentar yang berhubungan terhadap produk.
10. H10: Persepsi trust (TRUST) secara positif mempengaruhi persepsi intention (INTENT) Dari hasil pengujian hipotesis H10 diterima. Dengan hasil yang signifikan dapat diketahui bahwa pelanggan Berrybenka yang melakukan traksasi lebih dari sekali karena Berrybenka handal dalam melindungi informasi pribadi, rekening, dan mampu untuk dipercaya dalam hal transaksi online. Hal ini menunjukkan bahwa menurut responden niat dalam bertransaksi pada Berrybenka dipengaruhi oleh kepercayaan pengguna Berrybenka. Ini berarti bahwa para pelanggan Berrybenka menyimpulkan jika persepsi trust secara signifikan memengaruhi
11.H11: Persepsi word-of-mounth (WOM) secara positif mempengaruhi persepsi
intention (INTENT)
Dari hasil pengujian hipotesis H11 diterima. Dengan hasil yang signifikan, dapat diketahui bahwa pelanggan dengan kesan baik di awal transaksi akan merekomedasikan Berrybenaka sebagai sarana bertansaksi online kepada orang terdekat dan membangun niat bertransaksi mereka. Hal ini menunjukkan bahwa menurut responden niat dalam bertransaksi dipengaruhi oleh pendapat orang lain mengenai penggunaan Berrybenka. Ini berarti bahwa para pelanggan Berrybenka menyimpulkan jika persepsi word-of-mounth secara signifikan memengaruhi
intention. Hasil pengujian ini sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Kassim & Abdullah (2010). Dalam penelitian mereka menunjukkan bahwa pendapat orang lain dari
penggunaan layanna e-commerce sebelumnya
sangat mempengaruhi niat dalam bertransaksi pada e-commerce.
6. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan diketahui bahwa lima dimensi dari
service quality tidak memengaruhi kepuasan pelanggan dalam bertransaksi pada Berrybenka,
namun dengan adanya kepuasan dapat
memengaruhi kepercayaan loyalitas pelanggan. Dimana pengguna akan merekomendasikan dan berniat melakukan transaksi kembali ketika mereka merasa puas.
DAFTAR PUSTAKA
Anandarajan, M., Igbaria, M., & Anakwe, U. P. (2002). IT acceptance in a less-developed country: a motivational factor perspective. International Journal of Information Management, 22, 47e65.
Berrybenka, 2017 [online] Tersedia di : <http://berrybenka.com/> [Diakses, 20 Maret 2017]
Chandio, F.H., 2011. Studying Acceptance of Online Banking Information System: A Structural Equation Model. London: Brunel University.
Chandra, A.S. 2014. Pengaruh E-Servqual
Terhadap Customer Satisfaction, Trust,
dan Repeat Usage Layanan BCA Mobile. S2. Universitas Udayana. Tersedia di <
http://www.pps.unud.ac.id/thesis/pdf_the
sis/unud-1260-1394820921-tesis%20ade%20santoso%20chandra%20 1090662018.pdf> [Diakses, 02 April 2017]
Field, A. 2009. Discovering Statistics using SPSS 3rd ed. [ebook]. Sage Publications.
[online] Tersedia di:
http://fac.ksu.edu.sa/sites/default/files/ktb _lktrwny_shml_fy_lhs.pdf [Diakses, 30 April 2017]
Haq, O.S.W., 2016. Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi publikasi foto pribadi
pengguna pada instagram dengan
menggunakan structural equation
modelling. S1. Universitas Brawijaya
Hoe, S.L. 2008. Issues and procedures in adopting structural equation modeling technique. Journal of applied quantitative methods, 3(1), p.76-83
Iprice, 2017, Peta E-commerce Indonesia.
[Online]. Tersedia di : <
https://iprice.co.id/insights/mapofecomm erce/ > [Diakses 20 April 2017]
Jogiyanto (2008). Metodologi Penelitian Sitem Informasi. Yogyakarta: Andi
Kalakota, R., and A.B. Whinston. 1996.
Frontiers Of Electronic Commerce, Addison-Wesley Publilshing Company, Inc, Massachusetts.
Kline, R.B., 2011. Principles and Practice of Structural Equation Modeling. 3rd ed. New York: The Guilford Press.
Kassim, N. & Abdullah, N.A. 2010. The Effect of Perceived Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction, Trust, and Loyalty in E-Commerce Settings, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 22 No. 3, pp. 351-371.
Kotler, P., and G. Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta : Erlangga
Lee, J., J. Lee, and L. Feick. 2001. The Impact of Switching Costs on The Customer Satisfaction-Loyalty Link: Mobile Phone Service in France, Journal of Services Marketing, Vol. 15, Iss: 1, pp. 35-48.
Nordin Z.S. dan Muhammad I., 2015. Factors That Influence Tax Auditors’ Conciliatory Style in Resolving Disputes: Pre-test and Pilot Study. International Conference on Accounting Studies, pp.98-103.
Oruҫ, Ӧ.E. dan Tatar, Ҫ. 2017. An investigation of factors that affect internet banking usage based on structural equation modelling. Computers in Human Behavior, 66, p.232-235, [online]
Tersedia
di:<http://dx.doi.org.sci-hub.cc/10.1016/j.chb.2016.09.059> Diakses [16 Mei 2017]
Parasuraman, A., V. A. Zeithmal, and L. L.
Berry. 1985. A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, fall, 49, pp. 41-50.
Parasuraman, A., and Zeithaml, V.A. (2005). E-S-QUAL A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality, Journal of Service Research, 7,X,1-21
Pratminingsih, Sri., et al. 2013. Factors Influencing Customer Loyalty Toward Online Shopping. International Journal of Trade, Economics and Finance, Vol. 4, No. 3, June 2013.
Purwanto, Erwan Agus, Dyah R. Sulistyastuti. .2011. Metode Penelitian Kuantitatif. Yogyakarta: Gava Media.
Ribbink, Dina, Allard C. R. van Riel Veronica Liljander, dan Sandra Streukens. (2004)
Comfort Your Online Customer: Quality, Trust, and Loyalty on The Internet, Managing Service Quality Journal, Vol. 14: 446 – 456.
Risnita. 2012. Pengembangan Skala Model
Likert. Edu-Bio, 3, pp.86-99.
Rofiq, Ainur. 2007. Pengaruh Dimensi
Kepercayaan (Trust) Terhadap Partisipasi Pelanggan E-Commerce (Studi Pada Pelanggan E-Commerce Di Indonesia). Universitas Brawijaya.
Teturan, Y.E. dan Wati, C.H.S., 2014. Pengaruh Pengawasan Terhadap Kinerja Aparatur
Kampung Onggaya pada Distrik
Nokenjerai. Jurnal Ilmu Ekonomi & Sosial, 5(1), pp.491-498.
Taylor, Steven A. 2001. Assessing the Use of
Regression Analysis in Examining
Service Recovery in the Insurance
Industry: Relating Service Quality,
Customer Satisfaction, and Customer Trust, Journal of Insurance Issues, Vol. 24, pp. 30-57.
Sarjono, H. dan Julianita, W., 2015. Structural Equation Modeling (SEM): Sebuah Pengantar, Aplikasi untuk Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Shyu, C., Li, Y. dan Tang, Y. 2013. Applying confirmatory factor analysis on the measure for restaurant over-service. The Journal of International Management Studies, 8(2), p.10-16, [online] Tersedia di:
<http://www.jimsjournal.org/2%20Yong, %20Tang.pdf> [Diakses 19 Mei 2017]
Sidharta, Iwan & Suzanto, B. 2015. Pengaruh Kepuasan Transaksi Online Shopping Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Sikap Serta Perilaku Konsumen Pada E-Commerce. STMIK Mardira Indonesia, Bandung.
Siregar, S. 2014. Statisti Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif Dilengkapi dengan Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17. Jakarta ; Bumi Aksara.
Sugiyono. 2008. Statistika untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.
Suki, Norazah. 2011. A structural model of customer satisfaction and trust in vendors involved in mobile commerce. Journal of Business Science and Applied Management, Volume 6, Issue 2, 2011.
Wang, Chun and Zheng Wang. 2006. The Impact
of Internet on Service Quality in the Banking Sector, Thesis. Lulea University of Technology.
Wijayanti, N.A & Wijaya, T. 2016. Pengaruh Loyalitas Pelanggan, Kepercayaan, Dan
Suasana Toko Terhadap eWOM Di
Chachamilktea. Universitas Negeri
Yogyakarta.
Wiyono, G. 2011. Merancang Penelitian Bisnis Dengan Alat Analisis SPSS 17.0 & SmartPLS 2.0.
Management and Engineering, Volume 52, 2012.
Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia. 2017. Konsumen Belum Terlindungi di Era Ekonomi Digital. [online] YLKI. Tersedia di : <http://ylki.or.id/2017/03/siaran-pers- ylki-konsumen-belum-terlindungi-di-era-ekonomi-digital/ > [Diakses 21 April 2017]
