Strategi Komunikasi Awak Kabin Garuda Indonesia Airlines(Studi Deskriptif Kualitatif Strategi Komunikasi Awak Kabin Garuda Indonesia Airlines Sehingga Mendapat Predikat Sebagai The World’s Best Cabin Crew 2014 Oleh Skytrax)

(1)

Universitas Sumatera Utara

Quesioner Penelitian

Nama : HARRY WAHYONO (H.W)

Batch : 89

Jabatan : Pramugara Senior (Purser)

Tanggal Lahir : 22 Desember 1956

Daerah Asal : Jakarta

Anak ke dari : -

1. Tahun berapa anda bergabung dengan Garuda Indonesia ?  22 juni 1977

2. Apa pendidikan terakhir anda sebelum menjadi Cabin Crew ?  s1 Manajemen

3. Apakah sebelumnya pernah bekerja sebagai cabin crew maskapai lain? Jika pernah, maskapai apa?

 Tidak pernah..

4. Mengapa anda akhirnya memutuskan ingin menjadi cabin crew Garuda Indonesia?

 hehhe classic yaa pertanyaannya.. saya tidak pernah mendaftar,

jadi waktu itu ada salah seorang Chief awak kabin namanya pak Rono Anferno. Dia datang, eee mengadakan seminar mengenai Garuda, udah gitu saya dikasiin formulir, disuruh ngisi, siap itu usaya dipanggil. Udaa deh.

5. Bagaimana cara anda sebagai Cabin Crew Garuda Indonesia saat memulai percakapan atau interaksi langsung dengan salah satu pax ?

 yaaa greeting pertama.. Contohnya, “selamat pagi, selamat siang,

ada yang bisa saya bantu?”

6. Apa standar service yang Cabin Crew Garuda Indonesia berikan untuk pax ?  Service excellent, banyak, ada service by heart juga. Banyak deh

(2)

Universitas Sumatera Utara 7. Bagaimana cara anda sebagai Cabin Crew bisa memastikan bahwa pax benar –

benar merasa telah terlayani dengan baik?  Kalau tidak ada complain.

8. Bagaimana anda menanggapi penumpang yang tidak mentaati prosedur penerbangan?

 Eee ada tiga tahapan. Satu negur, kedua negur, ketiga negur. Hehhe kita hanya boleh 3x negur, setelah itu kita serahkan kepihak PiC (Pilot in

Comment).

9. Apa yang membuat pelayanan Garuda Indonesia berbeda dari maskapai lainnya sehingga GA menapat predikat “the World’s Best Cabin Crew 2014” dari Skytrax? Apa ciri – ciri khas nya?

 Ya karena kita menganut apa namanya, berbagai bagai macam menjadi satu tujuan. Apa sih namanya. Tentang culture tuh. Nanti deh saya sms itu.

10.Penilaian / indikator apa saja yang membuat Garuda Indonesia menjadi “the

World’s Best Cabin Crew 2014” dari Skytrax?

 Waah itu buanyak buanget itu yang satu yang paling pasti adalah safety nya kita nomor 1. Safety, training, trus satu lagi apa yaaa dan audit. Itu kita jadi nomor satu dan masuk dalam IOSA (...)

11.Adakah pelatihan intensive yang diberikan Garuda Indonesia kepada Cabin Crew untuk memenangkan penghargaan tersebut?

 Ya uda pasti ada..

12.Kendala – kendala apa saja yang dihadapi dalam berkomunikasi dengan sesama awak kabin ?

 gak ada.. gak pernah ada kendala. Karena apa, kita punya standar

komunikiasi, yaa semuanya akan sama, namanya udah distandarisasi komunikasinya. Paling yang bermasalah itu oknum, diluar dinas. Misalnya rebutan pacar, misalnya cowonya satu, trus pacarnya pramugari dua. Tiba – tiba ngeRON di Bali trus sama – sama ke Bali ketemu yaudah ribut kan, itu masalah pribadi

13.Bagaimana persiapan yang dilakukan Cabin Crew Garuda Indonesia sebelum dan sesudah Flight ?

 itu masuk di Pre Flight, inflight dan post flight. Preflight itu

(3)

Universitas Sumatera Utara jam sebelum terbang. Awalnya disitu, yaa kita 12 jam sebelum terbang harus tidur, fisik kuat, baik, gitu.

14.Pemahaman apa yang didapat dari pesan yang disampaikan oleh Captent / First Officer / Purser saat beforeFlight Briefing?

 Safety prosedure.

15.Bagaimana pelaksanaan dari pesan yang diterima saat briefing?

 Menjalani SOP yang udah ada.

16.Media apa saja yang digunakan saat Briefing ? apakah media tersebut cukup efektif untuk membantu peserta memahami pesan yang disampaikan?

 Iya, kita pake Audio Visual, saya purser, yang nyampein briefing.

Kalo captent briefing nya paling tentang flight information atau mengenai informasi penerbangannya, kalo purswer briefing nya tentang safety dan service.

17.Menurut anda, bagaimana gaya komunikasi yang dilakukan purser pada saat memberikan briefing dan di luar briefing?

 Saya kan pursernya…jadi kamu Tanya deh gimana gaya

komunikasi saya sama anak-anak..

18.Seberapa sering para anggota awak kabin mengadakan gathering (jika ada )!

 Kalo yang resmi dari kantor biasanya annual ya..setiap ulang tahun

garuda. Tapi kadang kita sesama awak kabin, apalagi yang sudah akrab biasanya suka nongkrong bareng aja kalo pas lagi gak ada schedule

19.Bagaimana cara anda dalam menyampaikan ide tau gagasan kepada atasan yang berkaitan dengan hal penyampaian informasi ?

 Sesuai SOP aja

20.Bagaimana strategi komunikasi anda dalam menjalin interaksi dengan awak kabin yang baru bergabung dalam tim terbang anda?

 Greeting, dialogue, making comfort each other aja..

(4)

Universitas Sumatera Utara  Kita cari solusi yang paling tepat dan diselesaikan asap yaa…

22.Seberapa besar pengaruh purser dalam memotivasi para awak kabin lainnya pada saat before flight briefing?

 Oiya…karena saya sendiri adalah seorang purser, jadi coba nanti

kamu tanya deh sama anak-anak ya…heheheee

23.Adakah reward and punishment bagi para awak kabin pada saat on duty? ( jika ada jelaskan bentuk reward and punishment )

 Kalo reward biasanya bonus akhir tahun selalu ada sebagai

(5)

Quesioner Penelitian

Nama : ESTHER KARTIKA (E.K)

Batch : 355

Jabatan : FA

Tanggal Lahir : 22 April 1989

Daerah Asal : Jakarta

Anak ke dari : 1 dari 3 bersaudara

1. Tahun berapa anda bergabung dengan Garuda Indonesia ?  2010

2. Apa pendidikan terakhir anda sebelum menjadi Cabin Crew ?  D3 Manajemen

 No,

 The best airlines in Indonesia

 Smile and greetings to pax, make pax comfort with us

6. Apa standar service yang Cabin Crew Garuda Indonesia berikan untuk pax ?  Good attitude, respect and responsibilities

7. Bagaimana cara anda sebagai Cabin Crew bisa memastikan bahwa pax benar – benar merasa telah terlayani dengan baik?

 We can see from their eyes telling about satisfy

 Be patient and carefully meanwhile we explain about procedures

(6)

Universitas Sumatera Utara  FA nya cantik-cantik kali ya…hehehe

 Karena GA maskapai nasional kali yaaa…

 Kita rutin ada pelatihan, bukan karena sedang ikut kompetisi aja, mbak 12.Kendala – kendala apa saja yang dihadapi dalam berkomunikasi dengan

sesama awak kabin ?

 Sometimes ego, about seniority

 Before : safety equipment check, prepare galley, check kabin,

lavatory (all functional), briefing all crew…

 After : check galley, check lavatory, check cabin (nothing lost),

briefing all crew about flight

 About weather until our destination, about the aircraft (type and

kind), sometimes about paxes (if there’s vip)

 Just do it with our the best, remember the details to make it easier

 Enough. Just paper (about flight time, all crew’s name, destination)

17.Menurut anda, bagaimana gaya komunikasi yang dilakukan purser pada

saat memberikan briefing dan di luar briefing?  Must be showing us as a leader

(7)

Universitas Sumatera Utara 19.Bagaimana cara anda dalam menyampaikan ide tau gagasan kepada atasan

yang berkaitan dengan hal penyampaian informasi ?

 With a good communication and language, that can be accepted

 No hurt feelings with a new FA, don’t judge people, invite new FA

to join with us in dialogue

21.Menurut anda, bagaimana para awak kabin dalam menyelesaikan permasalahan yang timbul pada saat on duty?

 To understand each other, knowing the problem and solving clearly together

 Not really, depends on ourselves

 Reward : point, position

(8)

Quesioner Penelitian

Nama : ARLITA DWI JAYANTI (A.D.J)

Batch : 341

Tanggal Lahir : 05 Maret 1989

Daerah Asal : Jogjakarta

Anak ke dari : 2 dari 4

2. Apa pendidikan terakhir anda sebelum menjadi Cabin Crew ?  SMA

 Blom pernah

 Dari airlines yang ada di Indonesia, GA yang paling bagus, salary

nya juga oke, rutenya banyak, senioritas rendah

 Hmmmm….dimulai dengan eye’s contactdan senyum, trus di sapa

“selamat pagi/siang/sore” tanyakan nomor duduknya, karena aku kerja di bisnis class jadi udah tau nama paxnya trus mention name deh sambil tawarin mau minum apa…

6. Apa standar service yang Cabin Crew Garuda Indonesia berikan untuk pax ?  Yang jelas harus mencakup dari segi safety and service, jadi kami

mengutamakan keselamatan penumpangdan penumpang pun harus nyaman sepanjang penerbangan

(9)

Universitas Sumatera Utara  Dari gesture mereka, no complain from pax, dan kadang kami juga

membagikan suggestion form untuk komentar dan feedback pelayanan kami di pesawat

 Teguran sampe 3 x, kalo tidak ada perubahan dari pax nya

laporkan ke capt dan kasih final warning…kalo kategorinya sudah unruly pax, ya kami pake prosedur aviation security

 Untuk service nya kami selalu berusaha memperkenalkan

Indonesia ke pax dari berbagai Negara dengan didukung kualitas produk yang kami berikan ke pax

 Yang jelas dari aspek keramahtamahannya dan kualitas cabin crew

nya…

 Ada pelatihan intensive nya…sebelum mendapatkan award best

cabin crew GA melakukan perombakan dalam hal service, jadi ada penunjukkan posisi untuk awak kabin (1st class, business class, economy class). Untuk pelatihan awak kabin 1st class 3 minggu, bisnis 3 minggu dan ekonomi 1 minggu..

 Kendalanya setiap kami terbang selalu berganti-ganti crewnya..jadi

(10)

Universitas Sumatera Utara 13.Bagaimana persiapan yang dilakukan Cabin Crew Garuda Indonesia

sebelum dan sesudah Flight ?

 Persiapannya sebelum terbang pasti diadakan yang namanya pre

flight briefing yang harus dihadiri oleh pilotnya juga karena itu sudah mandatory dari perusahaan saat post flight briefing kami selalu evaluasi hasil kerjanya, apakah ada complaint dari pax atau masalah lain di flight itu..

 Pemahamannya kami menyatukan visi dan misi…terutama dalam

hal safety…kemudian service juga dilakukan sesuai SOP perusahaan aja

 Pelaksanaannya ya kami akan lakukan sesuai SOP dari perusahaan supaya tidak melenceng jauh dari standar tetap dalam jalurnya

 Kami mengacu pada smart pocket book for flight attendant (dibawa

pada saat pre flight brief) yang dalamnya berisi tentang pre flight

safety briefing (safety) dan flight attendant dutties (service)

17.Menurut anda, bagaimana gaya komunikasi yang dilakukan purser pada saat memberikan briefing dan di luar briefing?

 Gaya komunikasi saat briefing lebih tegas dan jelas…diluar

briefing kami adalah rekan kerja jadi lebih santai tapi tetap berwibawa karena purser berperan sebgai atasan kami

 Kadang diadakan family gathering untuk perayaan ultah GA,

(11)

Universitas Sumatera Utara yang bisa hadir. Tapi tergantung dari budget GA juga sihh, kalo lagi gak ada dana ya gak diadain..

 Caranya harus disampaikan dengan jelas dan detail, jangan

menyampaikan ide yang kesannya hanya setengah-setengah…kalo ide ke kantor biasanya kami kirim via email

 Strateginya ya kita jangan jadi sok senior yang mengintimidasi

junior…mereka harus kita rangkul supaya kerja juga enak jadi kerja juga jadi enak, tapi tetap tegas karena kalo terlalu santai dengan anak baru nanti yang ada kalo mereka melakukan kesalahan gak tau itu salahnya…jadi ya kami pantau cara kerja mereka, kalo mereka salah kami tegur dengan baik-baik tidak di depan pax atau rekan kerja yang lain, tidak dengan cara mempermalukan mereka, kalo mereka kesulitan ya kami bantu karena kami adalah satu tim..bukan sama-sama kerja tapi tidak kerja sama.

 Kami selesaikan dengan musyawarah bersama, ada masalah apapun ya satu set harus tau semua masalahnya, nanti didiskusikan bersama dengan purser atau bahkan captain

 Sangat berpengaruh, kalo pursernya menyampaikannya dengan

(12)

Universitas Sumatera Utara 23.Adakah reward and punishment bagi para awak kabin pada saat on duty? (

jika ada jelaskan bentuk reward and punishment )

 Pasti ada reward dan punishment…setiap terbang purser dibekali

(13)

Quesioner Penelitian

Nama : MIHALUL ABRAR (M.A)

Batch : -

Tanggal Lahir : 01 Mei 1989

Daerah Asal : Aceh

 Tidak

 Karena cita-cita

 Dengan senyum

6. Apa standar service yang Cabin Crew Garuda Indonesia berikan untuk pax ?  Senyum, salam Garuda, permen, Koran, meal, dan hal-hal lain yang perlu 7. Bagaimana cara anda sebagai Cabin Crew bisa memastikan bahwa pax benar –

benar merasa telah terlayani dengan baik?

 Memperhatikan mimic puas dari wajah serta tenang dalam pesawat

(14)

Universitas Sumatera Utara 9. Apa yang membuat pelayanan Garuda Indonesia berbeda dari maskapai lainnya sehingga GA menapat predikat “the World’s Best Cabin Crew 2014” dari Skytrax? Apa ciri – ciri khas nya?

 Senyum dan salam yang ramah, sapa sopan santun, friendly dan

menjunjung tinggi HI FLY

 Service, safety, SOP yang berkelas

 Pelatihan yang dilakukan secara intensif dan berkesinambungan serta selalu evaluasi terhadap insiden yang terjadi. Bukan untuk mendapatkan penghargaan tapi memang begitulah prosedur di Garuda

 Tidak ada kendala

 Persiapan saat sebelum dan sesudah terbang

 Pemahaman yang disampaikan oleh Captain FO, selalu mengenai

hal-hal yang wajib diketahui oleh FA seperti waktu total penerbangan, cuaca, mereview kembali prosedur wajib dan lain-lain yang dianggap penting.

 Wajib dilaksanakan

 Media lisan dan mencatat pesan di notebook priadi

(15)

Universitas Sumatera Utara  profesional

 Pertemuan di dalam pesawat wajib untuk kerja, wajib sesuai

dengan kebutuhan

 Mengucap salam, senyum dan memperkenalkan diri dan memberi

gagasan atau ide

 Tanpa strategi, segala sesuatu dalam bentuk komunikasi telah

terlatih dan menjadi kebiasaan dalam tim terbang sesuai dengan pelatihan yang diberikan.

 Dengan mengingat kembali SOP yang sesuai di peraturan penerbangan sesuai dengan BOM

 Sangat besar

 Senyum puas dari pax merupakan reward yang tak ternilai

(16)

Quesioner Penelitian

Nama : SRI RIZKY WAHYUDI (S.R.W)

Batch : 442

Tanggal Lahir : 09 Maret 1995

Daerah Asal : Makassar

 Tidak

 Tertarik aja bisa keliling dunia dan bisa mengenal banyak orang

 Yang pertama dan penting senyum dulu, kemudian sapa, first

impression yang penting

6. Apa standar service yang Cabin Crew Garuda Indonesia berikan untuk pax ?  Kenyamanan dan keamanan penumpang

 Harus lebih banyak komunikasi dengan pax, semakin sering kita

komunikasi membuat pax senang dan merasa terlayani oleh kita 8. Bagaimana anda menanggapi penumpang yang tidak mentaati prosedur

penerbangan?

(17)

Universitas Sumatera Utara 9. Apa yang membuat pelayanan Garuda Indonesia berbeda dari maskapai lainnya sehingga GA menapat predikat “the World’s Best Cabin Crew 2014” dari Skytrax? Apa ciri – ciri khas nya?

 Visi dan misi kitamemang untuk membawa keramahtamahan

Indonesia di mata dunia, maka dari itu kita sebagai FA Garuda mengikuti visi misi GA yang FLY HI

 Kita memberikan pelayanan yang berbeda dari maskapai lain

 Blum ada, tapi kita biasanya melakukan recurrent setiap tahunnya sebagai reminder safety dan service

 Sampai saat ini belum ada kendala yang besar, karena kita sebelum

menjalankan schedule kita akan melakukan briefing untuk persamaan persepsi dalam bekerja

 Yang pasti dokumen kita harus valid, cukup persamaan persepsi

dalam bekerja dan yang pasti safety yang paling utama

 SOP safety and service

 Tersampaikan dengan baik

 Kita cukup dengan lengkapnya awak kabin di ruang briefing

(18)

Universitas Sumatera Utara 17.Menurut anda, bagaimana gaya komunikasi yang dilakukan purser pada

saat memberikan briefing dan di luar briefing?

 Setiap purser mempunyai gaya yang berbeda dalam komunikasi,

tapi yang penting inti dari komunikasi yang diberikan purser lebih ke safety dan service serta memberikan masukan dan kritik dari pola kerja kita

 Saya kurang tau

 Dengan mengikuti prosedur yang berlaku

 Kita terbang bareng biasanya akan membentuk suasana

kekeluargaan

 Kita sudah diajarkan pada saat training jadi rata-rata awak kabin sudah tau cara mengatasi masalah

22.Seberapa besar pengaruh purser dalam memotivasi para awak kabin

lainnya pada saat before flight briefing?

 Sangat besar

(19)

Quesioner Penelitian

Nama : FARAH IVANA (F.I)

Batch : -

Tanggal Lahir : 05 September 1988

Daerah Asal : Aceh

 Belum pernah

 Karena setau kakak, GA maskapai terbaik di Indonesia, and image

cabin crew nya baik dan jarang ada yang negatif..

 Yang pertama Eye Contact, senyum dan tunjukkanin

keramahtamahan kita, terus mulai percakapan sesuai situasi dan kondisi, misalnya pax tanya sesuatu, kita jawab semampu yang kita tau

6. Apa standar service yang Cabin Crew Garuda Indonesia berikan untuk pax ?  Standart service yang GA berikan untuk pax, 'Service by Heart',

 Dengan tidak adanya complain dari pax

(20)

Universitas Sumatera Utara  yang tidak mentaati prosedur, harus ditegur, pertama kali dan

kedua kalinya ditegur secara halus, kalau gak dengar juga ambil tindakan tegas dan harus lapor ke purser tentunya.

 Kualitas FA dan pelayanannya terhadap pax

 Indikator diantaranya ramah, cepet tanggap, buat pax comfort

selama inflight..

 Setau kakak, pelatihan intensif untuk memenangkan penghargaan

gak ada, tapi disetiap pelatihan pasti bener-bener dilatih sampe bisa 12.Kendala – kendala apa saja yang dihadapi dalam berkomunikasi dengan

sesama awak kabin ?

 Kendala berkomunikasi dengan sesama Cabin Crew selama

inflight gak ada, selama kita tau tugas dan posisi masing-masing,

tapi selama nge-RON kalau udah sekamar, paling nanti ada perbedaan kebiasaan

 Persiapan yang dilakukan bener - bener sesuai dengan tugas

 Sangat dipahami

 Do our best

(21)

Universitas Sumatera Utara 17.Menurut anda, bagaimana gaya komunikasi yang dilakukan purser pada

saat memberikan briefing dan di luar briefing?

 gaya komunikasi pu pd saat melakukan brief dilakukan secara

tegas dan pasti dikarenakan para cabin crew harus benar2 sepenuhnya mendengar hal2 yang di briefingkan sedangkan di luar brief gaya komunikasi pu lebih santai dan penuh candaan

 awak kabin mengadakan gathering apabila ada hal2 yg perlu

dibicarakan, sehingga tidak terlalu sering

 menyampaikan ide atau gagasan kpd atasan yg berkaitan dgn hal

penyampaian informasi dengan pernyataan yang sopan dan mudah dipahami

 strategi komunikasi dlm menjalin interaksi terhadap awak kabin yg

baru bergabung dg tim terbang dgn memulai percakapan secara ramah dan sopan sehingga awak kabin yang baru bergabung merasa nyaman

 dalam menyelesaikan permasalahan yang timbul on duty cukup baik, ada baiknya sebelum menyelesaikan permasalahan, awak kabin mengkomunikasikan masalah tersebut dengan sesama awak kabin dan melaporkan kepada purser

 pengaruh pu dlm memotivasi para awak kabin lainnya pd saat

(22)

Universitas Sumatera Utara 23.Adakah reward and punishment bagi para awak kabin pada saat on duty? (

jika ada jelaskan bentuk reward and punishment )