2.1 Penelitian Terdahulu
Tujuan utama penelitian terdahulu adalah untuk mendukung suatu penelitian yang sedang berlangsung berkaitan dengan fenomena atau variabel yang diteliti dan merupakan tahapan penulisan ilmiah yang harus dipenuhi. Berikut ini daftar penelitian terdahulu disusun secara sistematis guna memudahkan penulis dalam meneliti masalah-masalah yang ada.
Johanshahi (2010) dalam penelitiannya yang berjudul ”Study the Effects of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty Investment Consumer Satisfaction Identifying Factors of Influence in Financial Advisory Relationship“. Variabel indenpenden pelayanan, kualitas produk dan variabel dependen kepuasan, loyalitas. Hasil Penelitian korelasi positif yang tinggi antara pelayanan konsumen dan kualitas produk dengan kepuasan konsumen dan loyalitas
Dommy (2013) dalam penelitiannya yang berjudul ”Analisis Hubungan Antara Customer Relationship Management, Relationship Quality, dan Customer Lifetime Value”. Variabel indenpenden Customer Relationship Managemet Relationship Quality dan variabel dependen Customer Lifetime Value. Hasil Penelitian Customer Relationship Management berpengaruh positif terhadap Relationship Quality dengan faktor fasilitas yang memiliki dampak terbesar. Pada Relationship Quality faktor pemenuhan keinginan pelanggan berperan besar menjelaskan Relationship Quality dalam hal kepuasan pelanggan. Relationship Quality berpengaruh positif terhadap Customer Lifetime Value.
Hidayat (2009) dalam penelitiannya yang berjudul ”Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri”. Variabel indenpenden kualitas layanan, kualitas produk, nilai nasabah dan variabel dependen kepuasan, loyalitas. Hasil penelitian kualitas layanan berpengaruh signifikan positip terhadap kepuasan nasabah kualitas produk berpengaruh signifikan positip terhadap kepuasan nasabah. Nilai bagi nasabah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah berpengaruh signifikasn terhadap loyalitas nasabah. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Nilai bagi nasabah berpengaruh signifikan tehadap loyalitas nasabah.
advisor dan variabel dependen trust dan client loyalty and client satisfaction. Hasil penelitian 70% responden terindikasi tidak memiliki kesamaan kepuasan dengan penasihat, dan 20% memilih secara spesifik untuk perbedaan yang muncul.
Mulyaningsih (2013) dalam penelitiannya yang berjudul ”Customer Relationship Management dan Kualitas Layanan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Pandu Siwi Sentosa”.Variabel independen Customer Relationship Management, kualitas layanan dan variabel dependen kepuasan loyalitas. Hasil penelitian Customer Relationship Management dan kualitas layanan berpengaruh signifikan dan memiliki hubungan yang positif terhadap loyalitas pelanggan.
Teja (2009) dalam penelitiannya yang berjudul “ Kajian Hubungan Kausal Kualitas Layanan Pelanggan pada Penyedia Layanan (Studi Kasus Layanan CATV, Internet dari PT. First Media Tbk”. Variabel independen kualitas layanan dan variabel dependen loyalitas pelanggan. Hasil penelitian kualitas layanan memberikan pengaruh dominan positif pada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan.
Mosahab (2010) dalam penelitiannya yang berjudul “Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty A Test of Mediation”. Variabel independen kualitas pelayanan dan variabel dependen kepuasan pelanggan, loyalti pelanggan. Hasil penelitian berfungsi sebagai mediasi berdampak positip dan signifikan terhadap kualitas pelayanan.
Kocoglu (2010) dalam penelitiannya yang berjudul ”Customer Relationship Management and Loyality Survey in the Sector of Baking”. Variabel independen Customer Relationship Management dan variabel dependen loyaliti pelanggan customer satisfaction. Hasil penelitian bahwa manajemen hubungan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan di sektor perbankan.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Customer Relationship Management
dan teknologi informasi. Secara konsep ada anggapan bahwa Customer Relationship Management merupakan sebuah proses pemasaran. Anggapan tersebut bisa dianggap benar adanya, terutama bagi para praktisi dibidang pemasaran. Pada level aplikasi, Customer Relationship Management memang diterapkan untuk aktivitas pemasaran, seperti segmentasi pasar, mendapatkan investor baru, mempertahankan kesetiaan investor, mengembangkan investor, manajemen penjualan, dan manajemen kesempatan.
Tjiptono (2012:150) mengemukakan Customer Relationship Management dapat digunakan sebagai teknologi yang mendukung misi perusahaan dalam upaya meningkatkan orientasi pada para investornya. Data tentang investor yang mendukung strategi Customer Relationship Management dapat juga digunakan untuk berbagai kepentingan dalam perusahaan, tidak hanya untuk aktivitas pemasaran saja akan tetapi manajemen operasional dapat memanfaatkan data investor untuk mendesain produk atau layanan khusus bagi para investor.
Kotler dan Armstrong (2008:105) menjelaskan Customer Relationship Management adalah proses berkesinambungan dalam menjalin aktivitas dan program kooperatif dan kolaboratif dengan para investor perantara dan investor akhir dalam menciptakan atau meningkatkan nilai ekonomi yang saling menguntungkan dengan biaya yang lebih rendah. Unsur utama yang dibutuhkan dalam praktek pemasaran Customer Relationship Management adalah:
5. Transaction marketing adalah mengelolah bauran pemasaran untuk menarik dan memuaskan investor.
6. Database marketing adalah memanfaatkan alat-alat berbasis teknologi untuk menargetkan dan mempertahankan investor.
7. Interaction marketing adalah mengembangkan relasi interpersonal dalam rangka menciptakan interaksi kooperatif antara pembeli dan penjual.
8. Network marketing adalah mengembangkan relasi antar perusahaan untuk mewujudkan koordinasi aktivitas antar berbagai pihak demi manfaat bersama, pertukaran sumber daya.
2.2.1.1 Tujuan Customer Relationship Management
Hamidin (2008:98) mengemukakan Customer Relationship Management pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali investor secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Ada pun tujuan umum customer relationship management antara lain sebagai berikut:
b. Menciptakan keunggulan kompetitif secara terus-menerus terhadap merek, produk, atau perusahaan pesaing.
c. Menjadi panduan kepada perusahaan dalam penggunaan teknologi dan sumber daya manusia untuk mendapatkan pengetahuan tentang tingkah laku dan nilai investor dalam berkomunikasi dan berinteraksi sebagai dasar untuk membangun hubungan sejati dengan investor.
Tjiptono (2012:156) menyebutkan Customer Relationship Management memiliki beberapa tujuan yaitu:
1. Mendapatkan investor. 2. Mengetahui investor
3. Mempertahankan investor yang menguntungkan 4. Mengembangkan investor yang menguntungkan
5. Merubah investor yang belum menguntungkan menjadi menguntungkan
Hamidin (2008:101) mengemukakan munculnya Customer Relationship Management sebagai alternatif solusi dalam mengelolah hubungan pelanggan
umumnya dipicu oleh beberapa konsekuensi dari perkembangan lingkungan strategis perusahaan yaitu:
1. Pergeseran paradigma baru dari transactional marketing ke relationship marketing.
2. Adanya transisi perkembangan struktur organisasi perusahaan dari yang semula berorientasi pada fungsi menjadi berorientasi pada proses.
3. Adanya pemahaman bahwasanya pendekatan secara proaktif lebih baik relatif dibandingkan secara aktif.
5. Diyakini pendapat bahwa investor bukan hanya merupakan mitra perusahaan namun merupakan asset bisnis perusahaan.
2.2.1.2 Manfaat Customer Relationship Management
Kusuma (2010:138) menyebutkan manfaat utama Customer Relationship Management merupakan sistem yang dapat membantu perusahaan dalam menggunakan database untuk investor dan sistem yang dirancang untuk memungkinkan perusahaan untuk memiliki hubungan yang lebih efektif dengan investor. Manfaat rnenggunakan sistem customer relationship management adalah meningkatkan kepuasan investor, berbagi informasi dan mengidentifikasi investor yang paling menguntungkan dan investor yang tidak menguntungkan.
Zeithaml (2006:178) mengemukakan manfaat Customer Relationship Managementadalah:
1. Benefit for Costumer berupa hubungan yang akrab dengan perusahaan (social benefits) dan perlakuan istimewa terhadap investor (Special Treatment Benefits).
2. Benefits for Firms berupa keuntungan secara ekonomis, kontribusi investor yang loyal, dan hubungan industrial yang baik.
Barnes (2006:132) mengemukakan manfaat Customer Relationship Managementadalah:
1. Peningkatan pendapatan. 2. Mendorong loyalitas investor. 3. Mengurangi biaya.
2.2.2 Perilaku Investor dan Proses Keputusan dalam Membeli Produk/Jasa Keuangan
Christanti dan Mahastanti (2011), perilaku keuangan sangat berperan dalam pengambilan keputusan investasi. Pengambilan keputusan merupakan suatu proses pemilihan alternatif terbaik dari sejumlah alternatif yang tersedia dalam pengaruh situasi yang kompleks. Pengambilan keputusan investasi akan sangat dipengaruhi oleh informasi yang diperoleh serta pengetahuan investor tentang investasi. Pengambilan keputusan investasi antara lain dipengaruhi oleh: (1) sejauh mana keputusan investasi dapat memaksimalkan kekayaan, dan (2) behavioral motivation, keputusan investasi berdasarkan aspek psikologis investor. Pengambilan keputusan investasi tidak selalu berperilaku dengan cara yang konsisten dengan asumsi yang dibuat sesuai dengan persepsi dan pemahaman atas informasi yang diterima.
Qawi (2010), teori perilaku keuangan dapat diartikan sebagai aplikasi ilmu psikologis dalam disiplin ilmu keuangan. Perilaku keuangan merupakan analisis berinvestasi yang menggunakan ilmu psikologis dan ilmu keuangan, yaitu suatu pendekatan yang menjelaskan bagaimana manusia (investor) melakukan investasi atau berhubungan dengan keuangan dipengaruhi oleh faktor psikologis. Perilaku keuangan bermaksud untuk memahami perilaku investor dalam mengambil keputusan investasi dan bertindak di pasar modal yang akan berpengaruh pada market performance.
Puspitaningtyas (2011), teori pengambilan keputusan mengasumsikan bahwa individu sebagai pengambil keputusan adalah berperilaku rasional. Tindakan para investor yang terkadang tidak terkendali didorong oleh faktor-faktor psikologis, seperti ketakutan (fear), ketamakan (greed), dan kepanikan (madness). Kenyataan inilah yang mendorong berkembangnya teori perilaku keuangan (behavioral finance theory) yang bermaksud menganalisis bias psikologis yang belum terakomodasi dalam teori keuangan standar.
Qawi (2010), investor di pasar modal adalah investor yang beragam, keberagaman tersebut dikontribusikan oleh beberapa aspek, yaitu: motivasi investasi, daya beli (purchasing power) terhadap sekuritas, tingkat pengetahuan dan pengalaman investasi, serta perilaku investasi. Keberagaman tersebut mengakibatkan timbulnya perbedaan tingkat keyakinan (confidence) dan harapan (expectation) atas return dan risk dari kegiatan investasi. Adanya keberagaman inilah yang sesungguhnya mendorong terjadinya transaksi.
kurang memperhatikan bagaimana investor sebenarnya membuat keputusan investasi.
Puspitaningtyas (2011), berbagai teori dan model keuangan mengasumsikan bahwa investor selalu berperilaku rasional dalam proses pengambilan keputusan investasi. Investor diasumsikan mau dan mampu menerima dan menganalisis semua informasi yang tersedia berdasarkan pemikiran rasionalitasnya. Akan tetapi, dalam kenyataannya investor seringkali menunjukkan perilaku yang bersifat irasional, sehingga keadaan ini menyimpang dari asumsi rasionalitas dan memiliki kecenderungan bias. Perilaku keuangan bertujuan menginvestigasi karakteristik emosional investor untuk menjelaskan faktor subyektif dan anomali irasional dalam pasar modal.
Puspitaningtyas (2011), sehubungan dengan hal tersebut sebagai sumber informasi, laporan keuangan adalah penyedia informasi akuntansi yang relevan dan reliabel. Bahwa, informasi yang bermanfaat (information usefulness) bagi pengambilan keputusan lebih menekankan pada isi atau kandungan informasi (content of information) serta ketepatan waktu dalam memberikan keyakinan bagi investor atau mengubah keyakinan awal pengguna laporan keuangan agar segera bereaksi dan informasi ini bersaing dengan sumber informasi lain.
Syamni (2009:56) mengemukakan dua tipe investor dalam mencerna suatu informasi, yaitu informed investors dan uninformed investors. Informed investors ialah investor yang dapat menangkap informasi yang tersedia yang berkaitan dengan proses perdagangan serta mengetahui kapan melakukan keputusan beli atau jual di semua peristiwa. Uninformed investors ialah investor yang kurang (tidak) mempunyai kesadaran atau kemampuan untuk menangkap serta memanfaatkan informasi yang tersedia.
Dalam mengumpulkan informasi sebanyak mungkin. Tujuan kegiatan investasi yang dilakukan adalah bukan untuk memperoleh keuntungan secara cepat, melainkan peningkatan investasi yang tetap, dalam kurun waktu yang relatif lama (jangka panjang). Investor ini bersedia mengambil resiko jika diketahui bahwa investasi tersebut tidak memberikan keuntungan dalam jangka pendek, namun aman untuk jangka panjang. Jika tujuannya tidak dapat dicapai dengan tingkat risiko tertentu (bahkan tanpa resiko), maka setidaknya resiko tersebut harus dapat dikendalikan.
2.2.3 Kualitas Layanan.
Persepsi investor terhadap kualitas merupakan suatu hal yang sulit di artikan, bahkan pemahaman tentang kualitas sering diartikan sebagai sesuatu yang baik, keistimewaan, atau sesuatu yang dianggap bernilai tinggi. Hayzer (2005:43) kualitas pelayanan jasa dapat diukur dengan melihat seberapa jauh efektifitas pelayanan jasa dapat mempertipis kesenjangan antara harapan dengan pelayanan jasa yang diberikan. Dalam hal ini pengukuran kualitas pelayanan jasa jauh lebih sulit dibandingkan dengan pengukuran kualitas barang. Kualitas pelayanan jasa telah memberikan sumbangan yang sangat penting di bidang pemasaran produk dan jasa pada umumnya.
Syafrudin (2011:67-68) mengemukakan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk/ jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas layanan memiliki tiga komponen utama yaitu:
1. Technical quality adalah komponen yang berkaitan dengan kualitas produk/jasa, layanan yang diterima investor.
2. Functional quality adalah komponen dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.
3. Corporate image adalah profit, reputasi, citra umum, daya tarik khususnya suatu perusahaan.
Tjiptono (2012:78) menjelaskan perusahaan harus memikirkan pentingnya pelayanan investor melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari pelayanan dan kepuasan investor adalah aspek vital untuk bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Kualitas pelayanan berpusat pada suatu kenyataan yang ditentukan oleh investor. Interaksi strategi pelayanan, sistem pelayanan dan sumber daya manusia serta investor akan sangat menentukan keberhasilan dari manajemen perusahaan. Oleh karena itu perlu menerapkan strategi untuk membentuk kualitas investor yang terbaik, untuk menerangkan strategi kualitas pelayanan sebagai berikut:
1. Atribut layanan investor, yaitu bahwa penyampaian jasa harus tepat waktu, akurat dengan perhatian dan keramahan
2. Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa merupakan aspek penting dalam mewujudkan kepuasan investor. Ini disebabkan oleh faktor biaya, waktu penerapan program, dan pengaruh layanan investor. Ketiga faktor ini merupakan pemahaman dan penerapan suatu sistem yang responsif terhadap investor dan organisasi guna mencapai kepuasan yang optimum 3. Sistem umpan balik dan kualitas layanan investor, yaitu dengan memahami
persepsi pelanggan terhadap perusahaan dan para pesaing.
4. Mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan, mengubah bidang-bidang terkuat perusahaan menjadi faktor pembeda pasar, menunjukkan komitmen perusahaan pada kualitas dan investor.
5. Implementasi, adalah strategi yang paling penting sebagai bagian dari proses implementasi, pihak manajemen perusahaan harus menentukan cakupan jasa dan level pelayanan.
Tjiptono mengemukakan (2012:89) yang digunakan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan jasa, yaitu:
2. Reliability (kehandalan) adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.
3. Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
4. Empathy (perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para investor.
5. Tangibles (kemampuan fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik.
2.2.4 Kepuasan Investor
Irawan (2008: 3) menjelaskan kepuasan investor dikatakan sangat puas kalau setelah membeli atau menggunakan produk/jasa tersebut. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalamam baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan investor. Investor yang sangat puas adalah investor yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa, bahkan investor yang sangat puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan investor lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan.
Oleh karena itu, baik investor maupun produsen akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi. Kepuasan akan terjadi kalau perusahaan mampu menyediakan produk, pelayanan, harga dan aspek lain sesuai dengan harapan atau melebihi harapan investor. Investor merasa sangat puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan investor terlampaui. Kepuasan investor dapat didefinisikan sebagai respon investor terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.
Sumarwan (2012:56) mengemukakan teori kepuasan adalah model yang menjelaskan proses terbentuknya kepuasan dan ketidakpuasan investor yaitu merupakan dampak perbandingan antara harapan investor sebelum pembelian/konsumsi dengan yang kinerja sesungguhnya yang diperoleh oleh investor. Hasil perbandingan tersebut dapat dikelompokan menjadi disconfirmation dan confirmation. Secara rinci hasil dampak perbandingan akan kepuasan tersebut meliputi:
a. Positive disconfirmation, terjadi jika kinerja sesungguhnya (actual performance) lebih besar daripada harapan (performance expectation) investor.
b. Simple confirmation terjadi bila kinerja sesungguhnya sama dengan harapan investor.
c. Negative disconfirmation, terjadi apabila kinerja sesungguhnya lebih kecil daripada harapan investor.
2.2.5 Loyalitas Investor
Irawan (2008: 45) mengemukakan loyalitas sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasaan investor lebih cenderung mempengaruhi sikap investor. Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang dapat terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. (Dharmesta, 2006:37-38).
terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
Tjiptono (2012:141) menjelaskan loyalitas berkembang mengikuti beberapa tahap yaitu:
1. Tahap pertama loyalitas kognitif
Investor yang memiliki loyalitas tahap pertama ini menggunakan informasi keunggulan produk/jasa atas produk/jasa lainnya. Loyalitas kognitif lebih didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama biaya manfaat dan kualitas. Jika ketiga faktor ini tidak baik, investor akan mudah pindah ke produk/jasa lain. Investor yang hanya mengaktifkan tahap kognitifnya dapat dihipotesiskan sebagai investor yang paling rentan.
2. Tahap kedua loyalitas afektif
Sikap merupakan fungsi dari kognitif pada periode awal pembelian (masa sebelum konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah dengan kepuasan di periode berikutnya (masa setelah konsumsi). Munculnya loyalitas afektif ini didorong oleh faktor kepuasan yang menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek sebagai preferensi. Kepuasan investor berkorelasi tinggi dengan niat pembelian ulang di masa mendatang. Pada loyalitas afektif, investor lebih banyak terfokus pada tiga faktor, yaitu ketidakpuasan dengan merek yang ada, persuasi dari pemasar maupun investor terhadap merek lain, dan upaya mencoba produk/jasa lain.
3. Tahap ketiga loyalitas konatif
Konatif menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu. Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa sebelum konsumsi) dan sikap pada masa setelah konsumsi. Maka loyalitas konatif merupakan suatu loyalitas yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. 4. Tahap keempat loyalitas tindakan
Tjiptono (2012:148) menjelaskan konsep kesetiaan investor yang dalam perkembangan awalnya lebih menitik beratkan pada aspek perilaku, dikembangkan lebih luas lagi dengan melibatkan dimensi sikap dan perilaku. Pandangan yang mendasarkan hubungan antara sikap perilaku ini amat bermanfaat bagi pemasar adalah:
a) Pertama, dari segi validitas akan lebih baik, terutama dapat digunakan untuk memprediksi apakah kesetiaan yang terlihat dari perilaku pembelian ulang terjadi karena memang sikapnya yang positif (senang) terhadap produk tersebut ataukah hanya karena situasi tertentu yang memaksanya (spurious loyalty). b) Kedua, memungkinkan pemasar melakukan identifikasi terhadap faktor yang
dapat menguatkan atau melemahkan konsisten kesetiaan.
Kotler dan Armstrong (2009:143) mengemukakan loyalitas investor merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang terjalin dalam kurun waktu tertentu. Tingkat loyalitas konsumen, antara lain :
1. Suspect, meliputi semua orang yang mungkin membeli produk atau jasa perusahaan. Kita menyebutnya sebagai suspect karena yakin bahwa mereka akan membeli, tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang/jasa yang akan ditawarkan.
2. Prospect, merupakan orang yang membutuhkan produk atau jasa perusahaan dan memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospect belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang/jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut kepadanya.
tersebut atau tidak memiliki kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.
4. First Time Customers, adalah investor yang membeli untuk pertama kalinya, mereka masih menjadi investor yang baru dari barang atau jasa pesaing.
5. Repeat Customers, adalah investor yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
6. Client, adalah membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Hubungan dengan jenis investor ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan persaingan produk lain.
7. Advocates, adalah orang yang membeli seluruh barang atau jasa yang ditawarkan yang ia butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Mereka mendorong orang lain agar membeli barang atau jasa tersebut. Dia membicarakan barang atau jasa membawa investor untuk perusahaan tersebut.
2.3 Kerangka Konseptual
Anton Petouhoff (2006:123) mengemukakan Customer Relationship Management adalah aktivitas usaha dan strategi yang melibatkan seluruh sumber daya untuk menjalin, mengelola, dan mempertahankan hubungan dengan investor yang ada, untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan investor.
Lupiyoadi (2006:193) kepuasan investor merupakan suatu tanggapan perilaku investor berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan investor. Investor yang sangat puas umumnya lebih lama setia, membeli dan memperkenalkan produk/jasa perusahaan kepada orang lain.
Irawan (2008: 45) loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasaan investor lebih cenderung mempengaruhi sikap investor.
Customer Relationship Management, kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas investor yang telah diuraikan, merupakan keterkaitan antara variabel bebas dan variabel terikat sebagai kerangka konseptual yang dijadikan
landasan dalam penelitian ini sebagaimana terlihat dalam Gambar 2.1
ɛ1 ɛ2
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini yakni sebagai berikut:
8. Customer relationship management secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pada PT Danareksa (Persero) Medan.
9. Kualitas layanan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pada PT Danareksa (Persero) Medan.
10. Customer relationship management secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas investor pada PT Danareksa (Persero) Medan. Customer
Relationship Management
(X1)
Kualitas Layanan
Kepuasan Loyalitas
11. Customer relationship management secara tidak langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas investor melalui kepuasan pada PT Danareksa (Persero) Medan.
12. Kualitas layanan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas investor pada PT Danareksa (Persero) Medan.
13. Kualitas layanan secara tidak langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas investor melalui kepuasan pada PT Danareksa (Persero) Medan.
