PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN
LOYALITAS INVESTOR PT DANAREKSA MEDAN
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Ilmu Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara
Oleh
TITIN FARIDA 127019048/IM
MAGISTER ILMU MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2015
Judul Tesis :Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Investor PT Danareksa Medan
Nama Mahasiswa :Titin Farida
Nomor Pokok :127019048
Program Studi :Ilmu Manajemen
Menyetujui, Komisi Pembimbing
Tanggal Lulus:
(Dr. Isfenti Sadalia, ME) Ketua
(Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA Anggota
Ketua Program Studi,
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)
Dekan,
Telah diuji pada
Tanggal :
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. Isfenti Sadalia, ME
Anggota : 1. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA 2. Prof. Dr. Paham Ginting, MS 3. Prof. Dr. Amrin Fauzi
4. Dr. Parapat Gultom ,MSIE
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN
LOYALITAS INVESTOR PT DANAREKSA MEDAN
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini untuk melihat pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung antar variabel independen Customer Relationship Management, kualitas layanan terhadap variabel dependen loyalitas investor dan kepuasan sebagai variabel interveningnya. Teori yang digunakan adalah teori manajemen pemasaran yang berkaitan dengan Customer Relationship Management, kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas investor. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dan sifat penelitian assosiatif. Penelitian ini mengunakan metode purposive
sampling untuk mengambil data dari 96 orang investor dan keseluruhan investor
adalah investor PT Danareksa. Data penelitian dikumpulkan melalui kuesioner dan studi dokumentasi. Analisis data menggunakan analisis jalur, uji nilai probabilitas untuk hipotesis pertama sampai hipotesis ke tujuh dengan program SPSS. Hasil penelitian Customer Relationship Management secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, Customer Relationship
Management secara tidak langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas investor melalui kepuasan, kualitas layanan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, kualitas layanan secara tidak langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas investor melalui kepuasan,
Customer Relationship Management secara langsung berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas investor, kualitas layanan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas investor, kepuasan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas investor pada PT Danareksa Medan.
ii
THE INFLUENCE OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT AND SERVICE QUALITY TO THE SATISFACTION
AND THE INVESTOR LOYALTY OF PT DANAREKSA MEDAN
ABSTRACT
The purpose of this study is to observe the effect of the direct and indirect influence between the independent variables (customer relationship management, service quality) on the dependent variable (loyalty investors) and its satisfaction as an intervening variable. The theory used is marketing management theory related to Customer Relationship Management, service quality, satisfaction, and investor loyalty. This type of research is quantitative description and associative nature of the research. This research uses purposive sampling method to retrieve the data from 96 people and overall investors of PT Danareksa Medan. Data were collected through questionnaires and documentation. Analysis of the data is using path analysis, the probability value for the test of the first hypothesis until seventh hypothesis by SPSS program. Research result of Customer Relationship
Management directly has influence positive, and significant to the satisfaction,
Customer Relationship Management indirectly has influence positive and
significant to the investor loyalty through the satisfaction, service quality indirectly has influence positive and significant to the investor loyalty, service quality directly has influence positively and significant to the investor loyalty, the directly satisfaction has influence positive and significant to the investors loyalty of PT. Danareksa Medan.
Keywords: Customer Relationship Management, Service Quality, Satisfaction and Investor Loyalty.
KATA PENGANTAR
Penulis mengucapkan Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan hidayah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis ini.
Selama melakukan penelitian dan penulisan tesis ini, penulis banyak memperoleh bantuan moril dan material dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada: 1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp. A (K)
selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Manajemen dan juga selaku Komisi Pembanding yang telah lama memberikan masukan untuk memperbaiki tesis ini.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA, selaku Sekretaris Program Studi Magister Ilmu Manajemen, sekaligus Anggota Komisi Pembimbing yang telah memberikan pengarahan dan bimbingan kepada peneliti dalam menyelesaikan tesis ini.
5. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, ME, selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah memberikan pengarahan dan bimbingan kepada peneliti dalam menyelesaikan tesis ini.
6. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
7. Bapak Dr. Parapat Gultom,MSIE selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
8. Seluruh Staf Pengajar dan Staf Adminsitrasi Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
9. Keluargaku, Ayahanda Amaluddin Adil Pasaribu, Ibunda Warni Br. Simamora, Suamiku Sumantri, SH, Anakku Arief Hidayat, Namira Azuhra, Lutfiah Nurrulhuda.
10. Rekan-rekan Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara seperti: Bulan, Suri, Uli, Safia, Selpi, Madi, Bu Narjah, Pak Syafii, dan rekan-rekan lain yang tidak bisa disebutkan namanya satu persatu yang telah memberikan semnagat dalam belajar dan menyelesaikan pendidikan.
Penulis menyadari tesis ini banyak memiliki kekurangan dan jauh dari sempurna. Namun harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat kepada seluruh pembaca. Semoga kiranya Allah SWT memberkahi kita semua. Amin.
Medan, Oktober 2014 Penulis,
iv
RIWAYAT HIDUP
Titin Farida, dilahirkan di Medan pada tanggal 11 Februari 1975, dari pasangan Ayahanda Amaluddin Adil Pasaribu dan Ibunda Warni Br Simamora.
Pendidikan Sekolah Dasar di SD Sei Petani. Setelah tamat SD tahun 1987 melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 8 Medan selesai tahun 1990. Selanjutnya pendidikan Sekolah Menengah Umum di SMA Negeri 7 Medan selesai tahun 1993, dan melanjutkan Studi di Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen dan selesai pada tahun 1997. Saat ini sedang menempuh pendidikan pada Program Studi Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Saat ini penulis bekerja sebagai staf administrasi pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.
Medan, Oktober 2014
Titin Farida
DAFTAR ISI
2.2.2 Perilaku Investor dan Proses Keputusan dalam Membeli Produk /Jasa Keuangan --- 17
BAB III METODE PENELITIAN --- 32
3.1 Jenis dan Sifat Penelitian --- 32
3.6 Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional--- 36
vi
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN --- 49
Substruktur II --- 85 Langsung terhadap Loyalitas Investor --- 93
4.2.4 Pengaruh Customer Relationship Management Secara Tidak Langsung terhadap Loyalitas Investor melalui Kepuasan --- 94
4.2.5 Pengaruh Kualitas Layanan Secara Langsung terhadap Loyalitas Investor --- 95
4.2.6 Pengaruh Kualitas Layanan Secara Tidak Langsung terhadap Loyalitas Investor melalui Kepuasan --- 95
4.2.7 Pengaruh Kepuasan Investor terhadap Loyalitas Investor 94 4.3 Analisis Uji Model Struktural --- 97
4.3.1 Analisis Pengaruh Secara Langsung Customer Relationship Management dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Investor melalui Kepuasan Investor --- 97
4.3.2 Analisis Pengaruh Langsung Customer Relationship Management dan Kualitas Layanan dan Kepuasan Investor terhadap Loyalitas Investor --- 98
4.3.3 Analisis Pengaruh Secara Tidak Langsung Customer Relationship Management dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Investor melalui Kepuasan Investor --- 98
viii
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
1.1 Biaya Penyetoran Awal Produk/Jasa Sekuritas pada
Empat Perusahaan Sekuritas di Kota Medan --- 2
1.2 Fluktuasi Jumlah Investor di Perusahaan Danareksa Medan --- 6
3.1 Skala Pengukuran Kuesioner --- 35
3.2 Operasionalisasi Variabel --- 37
3.3 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Customer Service Management , Kualitas Layanan , Kepuasan dan Loyalitas Investor -- 39
3.4 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel --- 41
4.1 Komposisi Responden Berdasarkan Umur --- 62
4.2 Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dan Pendidikan -- 63
4.3 Penjelasan Responden atas Variabel Customer Service Management --- 65
4.4 Penjelasan Responden atas Variabel Kualitas Layanan --- 68
4.5 Penjelasan Responden atas Variabel Kepuasan Investor --- 71
4.6 Penjelasan Responden atas Variabel Loyalitas Investor --- 72
4.7 One Sample Kolmogorov –Smirnov Test --- 75
4.8 Hasil Uji Multikolinearitas Substruktur I --- 77
4.9 Hasil Uji Glesjer --- 78
4.10 Hasil Uji Koefisien Jalur Substruktur I--- 79
4.11 Koefisien Determinasi Substruktur I--- 79
4.12 Uji Nilai Probabilitas (P-Value) Substruktur I --- 80
4.13 One Sample Kolmogorov –Smirnov Test --- 82
4.14 Hasil Uji Multikolinearitas Substruktur II --- 83
4.15 Hasil Uji Glesjer --- 84
4.16 Hasil Uji Koefisien Jalur Substruktur II --- 85
4.17 Koefisien Determinasi Substruktur II --- 86
x
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
2.1 Kerangka Konseptual --- 30
3.1 Bagan Sruktur Diagram Jalur ( Path Diagram) --- 43
4.1 Struktur Organisasi PT. Danareksa Medan --- 57
4.2 Hasil Uji Normalitas P-Plot Substruktur I --- 75
4.3 Grafik Histogram Substruktur I --- 76
4.4 Hasil Uji Heteroskedastisitas Substruktur I --- 78
4.5 Hasil Uji Normalitas P-Plot Substruktur II --- 81
4.6 Grafik Histogram Substruktur II --- 82
4.7 Hasil Uji Heteroskedastisitas Substruktur II --- 84
4.8 Diagram Jalur --- 89
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Uraian Halaman
1 Kuesioner Penelitian --- 106
2 Jawaban Kuesioner --- 110
3 Uji Validitas dan Reliabilitas --- 121
