13 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Kepuasan terhadap pelayanan kesehatan
Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit, puskesmas. Walaupun subyektif tetap ada dasar obyektifnya, artinya penilaian itu dilandasi atas beberapa faktor yaitu :
1. Pengalaman masa lalu. 2. Pendidikan.
3. Situasi psikis.
4. Pengaruh lingkungan.
Penilaian kepuasan pasien dipengaruhi oleh berbagai faktor sebagai berikut :
1. Bagian dari mutu pelayanan.
Kepuasan pasien merupakan bagian dari mutu pelayanan, karena upaya pelayanan dapat memberikan kepuasan tidak semata-mata kesembuhan belaka.
2. Pemasaran rumah sakit, pusat kesehatan masyarakat, meliputi:
a) Pasien yang sakit akan memberi tahu kepada teman, keluarga, dan tetangga.
b) Pasien yang puas akan datang lagi kontrol atau memberikan pelayanan yang lain.
14
3. Prioritas peningkatan pelayanan dalam dana yang terbatas, peningkatan kualitas pelayanan harus selektif sesuai dengan kebutuhan pasien.
2.1.1 Analisis Kuantitatif (Dari Penulis)
Dengan bukti hasil survai berarti tanggapan dapat diperhitungkan dengan angka kuantitatif tidak perkiraaan atau perasaan belaka, dengan angka kuantitatif, memberikan kesempatan pada berbagai pihak untuk diskusi.
Aspek kepuasan meliputi hal-hal dibawah ini :
NO ASPEK URAIAN
1 KENYAMANAN • Lokasi rumah sakit,
puskesmas.
• Kebersihan rumah sakit,
puskesmas.
• Kenyamanan ruangan
• Makanan
• Peralatan ruangan
2 HUBUNGAN PASIEN DENGAN
PETUGAS RUMAH SAKIT
• Keramahan
• Komunikatif
• Responatif
• Suportif
• Cekatan
3 KOMPETENSI TEKNIS PETUGAS • Keberanian bertindak
• Pengalaman
• Gelar
• Terkenal
15
4 BIAYA • Mahalnya pelayanan
• Sebandingnya
• Terjangkau tidaknya • Ada tidakya keringanan
• Kemudahan proses
Sumber: (Sabarguna, 2008: 12-13).
2.2 Pengertian Pasien
Mempertegas makna pasien, pasal 1 ayat 10 Undang-Undang Republik Indonesia nomor 29 tahun 2004 tentang praktik kedokteran, menyatakan bahwa pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlakukan baik secara langsung maupun tidak langsung kepada dokter atau dokter gigi. Dalam pelayanan bidang medis, tidak terpisah akan adanya seorang tenaga kesehatan dengan konsumen, dalam hal ini pasien. Pasien dikenal sebagai penerima jasa pelayanan kesehatan dari pihak rumah sakit sebagai pemberi jasa pelayanan kesehatan dalam bidang perawatan kesehatan.
16
didasarkan atas kerahasian profesi kedokteran dan keawaman masyarakat yang menjadi pasien. Situasi tersebut berakar pada dasar-dasar historis dari kepercayaan yang sudah melembaga dan membudaya di dalam masyarakat. Hingga kini pun kedudukan dokter relatif lebih tinggi dan terhormat. Pasien sebagai konsumen jasa di bidang tenaga kesehatan yang pesat, risiko yang dihadapi semakin tinggi (Triwulan & Febriana, 2010: 21).
2.3 Pengertian Kesehatan
17
Kesehatan adalah sebuah produk dari pelayanan kesehatan yang terkumpul pada dua sarana pokok yaitu pelayanan kesehatan individu dan pelayanan kesehatan masyarakat akan tetapi pelayanan kesehatan sering kali dipertukarkan dengan pemeliharaan kesehatan (Admisto, 2007:189). Kesehatan dalam jangka panjang “health oriented approach”, akan menjamin kemandirian mental dan fisik penduduk yang bermuara kepada terciptanya sumber daya manusia yang berkualitas. Dalam kegiatannya, kesehatan memiliki tiga peranan utama, yaitu :
A. Peran Pengobatan (Health Program for Survival).
Peran ini merupakan peran tertua dalam sejarah kesehatan, yang merupakan upaya manusia untuk mempertahankan kehidupannya ketika mendapatkan gangguan kesehatan. Tujuan utamanya adalah membebaskan individu dan keluarga dari penyakit. Dalam perkembangan dan penerapan ilmu pengetahuan dan teknologinya selalu mengalami kemajuan yang sangat pasar.
B. Peran Mempersiapkan Generasi Muda yang Cerdas di Masa Mendatang (Health Program for Human Services).
18
menyerap dan mengembangkan ilmu pengetahuan dan teknologi canggih di masa mendatang sehingga mampu mendukung pembangunan berkelanjutan.
C. Peran Membangun Model Ekonomi yang Sehat Produktif (Economic Value).
Pergeseran lain yang terjadi adalah kesehatan yang dulu hanya untuk menjawab kebutuhan masyarakat kini merupakan hak asasi manusia. Program-program kesehatan yang dulu dijalankan secara terpusat dari atas ke bawah, berjangka pendek serta terfragmentasi dan kini menjadi terdesentralisasi dari bawah ke atas, berjangka pendek serta terintegrasi. Pelayanan medis berubah menjadi pelayanan kesehatan dan partisipasi masyarakat menjadi kemitraan. Pembiayaan kesehatan berubah dari pembayaran di muka atau asuransi kesehatan. Pelayanan kesehatan tidak lagi bergantung pada subsidi pemerintah dan pembiayaan publik, melainkan subsidi yang didukung pembayaran masyarakat serta pembiayaan oleh negara dan swasta. Manajemen pelayanan kesehatan berubah dan birokratis menjadi kewiraswastaan. Hal ini antara lain diwujudkan dengan perubahan rumah sakit pemerintah menjadi badan usaha milik negara (Admisto, 2014: 187-189).
2.4 Pelayanan Kesehatan
19
yakni pelayanan sangat ditentukann oleh kualitas pelayanan yang diberikan, yang melakukan layanan, dan konsumen yang menilai suatu pelayanan melalui harapan yang diinginkannya.
Gronsos (dalam Tutik dan Shita, 2000: 11), menyatakan bahwa terdapat enam kriteria pokok kualitas pelayanan kesehatan yang baik antara lain :
a) Profesionalisme dan ketrampilan. b) Sikap dan perilaku.
c) Mudah dicapai dan fleksibel. d) Reliable dan terpercaya. e) Perbaikan.
f) Reputasi dan kredibilitas.
Selanjutnya Berry dan Zeithaml mengemukakan bahwa dimensi kualitas pelayanan, antara lain :
a) Reliability mencakup konsistensi kerja dan kemampuan yang dapat dipercaya.
b) Pemberian pelayanan kesehatan. c) Ketrampilan dan pengetahuan standar. d) Kemudahan hubungan.
e) Sikap perilaku. f) Informatif.
g) Dipercaya dan jujur. h) Pengamanan dari resiko.
20
Dari kesepuluh dimensi tersebut, Berry dan Zeithaml menyederhanakan menjadi lima dimensi yang meliputi :
a) Kehandalan yaitu kemampuan menyelesaikan kinerja sesuai dengan standar yang berlaku.
b) Daya tanggap yaitu ketersediaan dan kesiapan serta kecelakaan petugas dalam memberikan pelayanan.
c) Jaminan berupa jaminan akan kompetensi petugas. d) Kesopanan, kepercayaan, dan keamanan.
e) Empati meliputi dimensi kemudahan akses komunikasi. f) Memahami pelanggan.
g) Bukti langsung yaitu perwujudan jasa yang ditawarkan.
21 2.5 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Pengertian Badan Penyelenggara Jaminan Sosial adalah badan hukum publik yang bertanggung jawab kepada presiden dan berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi seluruh penduduk Indonesia termasuk orang asing yang bekerja paling singkat enam bulan di Indonesia. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial pada dasarnya mengemban misi negara untuk memenuhi hak setiap orang atas jaminan sosial dengan menyelenggarakan program jaminan yang bertujuan untuk memberi kepastian perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia. Peranan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial dalam menyelenggarakan program jaminan sosial dengan cakupan seluruh penduduk Indonesia, maka Undang-Undang Badan Penyelengara Jaminan Sosial memberikan batasan fungsi, tugas dan wewenang yang jelas kepada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Dengan demikian dapat diketahui secara pasti batas, batas tanggung jawabnya dan sekaligus dapat dijadikan sarana untuk mengukur kinerja kedua Badan Penyelenggara Jaminan Sosial.
2.5.1 Dasar Hukum Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Dasar hukum dalam penyelenggaraan program Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (Thabrany, 2014: 159) adalah :
ASPEK UU SJSN/UU BPJS UU PERSEROAN/UU
BUMN Rujukan dalam UUD
1945
Pasal 34 ayat 2, jaminan sosial
untuk seluruh rakyat.
Pasal 33 (rumusan mengingat
dalam UU 19/2003).
Filosofi Pungutan wajib (sumber dana)
dan bantuan iuran/bantuan sosial
Badan Usaha Milik Negara
22
(belanja negara) merupakan
upaya bersama dalam Sistem
Kesejahteraan Nasional.
(usaha sukarela) merupakan
bagian dari Sistem
Perekonomian Nasional
(rumusan menimbang dalam
UU 19/2003).
Kendaraan (bentuk
badan hukum)
BPJS sebagai badan hukum
publik dibentuk dengan
Undang-undang khusus dan hanya
menyelenggarakan program
jaminan sosial yang merupakan
program negara sesuai dengan
amanat pasal 28H ayat 1,2, dan
3, serta pasal 34 ayat 1,2 UUD
1945. Sebagai program negara,
modal kerja tidak terbagi atas
saham. Badan hukum pemerintah
dan Bank Indonesia juga tidak
memliki pemegang saham.
BUMN (Persero) adalah
perseroan terbatas yang
modalnya terbagi dalam saham
dibentuk dalam UU BUMN.
Minimal 51 % saham BUMN
dimiliki oleh negara RI. Sebuah
BUMN bertujuan mencari laba
bukan kesejahteraan rakyat.
Dalam UU 40/2007 dijelaskan
bahwa Persero adalah badan
hukum yang merupakan
persekutuan modal, didirikan
berdasarkan perjanjian
melakukan kegiatan usaha
dengan modal dasar yang
seluruhnya terbagi dalam
23
Maksud dan tujuan Pasal 3 memenuhi kebutuhan
dasar yang layak bagi seluruh
rakyat.
Pasal 2 ayat 1 UU BUMN
a. Memberikan sumbangan bagi
perkembangan perekonomian
nasional pada umumnya dan
penerimaan negara pada
khususnya.
b. Mengejar keuntungan.
c.Menyelenggarakan
kemanfaatan.
d. Menjadi perintis kegiatan
usaha yang belum dapat
dilaksanakan oleh sektor swasta
dan koperasi.
e. Turut aktif memberikan
bimbingan dan bantuan kepada
pengusaha golongan ekonomi
lemah, kperasi, dan masyarakat.
Modal, kekayaan, dana
yang dikelola
Modal BPJS adalah kekayaan
negara yang dipisahkan. Dana
yang dikelola adalah Dana
Amanat milik seluruh peserta
yang merupakan himpunan iuran
wajib (pajak khusus sesuai pasal
23 A UUD 1945).
Modal BUMN bersumber dari
kekayaan negara yang
dipisahkan dan penyertaan
modal negara dari APBN,
kapitalisasi cadangan, dan
sumber lain dari usaha dagang.
Dana pendapatan usaha adalah
24
2.5.2 Fungsi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Dalam pasal 5 ayat 2 UU No.24 Tahun 2011 disebutkan fungsi Badan Penyelenggaran Jaminan Sosial adalah :
a) Menyelenggarakan program jaminan kesehatan.
b) Menyelenggarakan program jaminan kesehatan kecelakaan. kerja, program jaminan kematian, program jaminan pensiun dan jaminan hati tua.
2.5.3 Tugas Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Dalam melaksanakan fungsi sebagaimana tersebut diatas Badan Penyelenggara Jaminan Sosial bertugas untuk:
a) Melakukan dan menerima pendaftaran peserta.
b) Memungut dan mengumpulkan iuran dari peserta dan pemberi kerja. c) Menerima bantuan iuran dari Pemerintah.
d) Mengelola dana jaminan sosial untuk kepentingan peserta.
e) Mengumpulkan dan mengelola data peserta program jaminan sosial.
f) Membayarkan manfaat dan membiayai pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan program jaminan sosial.
g) Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program Jaminan Sosial kepada peserta dan masyarakat.
25
rangka sosialisasi program jaminan sosial dan keterbukaan informasi. Tugas pendaftaran kepesertaan dapat dilakukan secara pasif dalam arti menerima pendaftaran atau secara aktif dalam arti mendaftarkan peserta.
2.5.4 Wewenang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Wewenang dalam melaksanakan tugasnya sebagaimana dimaksud di atas Badan Penyelenggara Jaminan Sosial berwenang:
a) Menagih pembayaran iuran.
b) Menempatkan Dana Jaminan Sosial untuk investasi jangka pendek dan jangka panjang dengan mempertimbangkan aspek likuiditas, solvabilitas, kehati-hatian, keamanan dana, dan hasil yang memadai.
c) Melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan peserta dan pemberi kerja dalam memenuhi kewajibannya sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan jaminan sosial nasional.
d) Membuat kesepakatan dengan fasilitas kesehatan mengenai besar pembayaran fasilitas kesehatan yang mengacu pada standar tarif yang ditetapkan oleh Pemerintah.
e) Membuat atau menghentikan kontrak kerja dengan fasilitas kesehatan.
f) Mengenakan sanksi administratif kepada peserta atau pemberi kerja yang tidak memenuhi kewajibannya.
26
sosial. Kewenangan menagih pembayaran Iuran dalam arti meminta pembayaran dalam hal terjadi penunggakan, kemacetan, atau kekurangan pembayaran, kewenangan melakukan pengawasan dan kewenangan mengenakan sanksi administratif yang diberikan kepada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial memperkuat kedudukan Badan Penyeleggara Jaminan Sosial sebagai badan hukum publik. Program jaminan kematian diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dengan tujuan untuk memberikan santunan kematian yang dibayarkan kepada ahli waris peserta yang meninggal dunia.
2.5.5 Prinsip SJSN dan Tugas Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Sistem Jaminan Sosial nasional telah menetapkan prinsip-prinsip yang sangat berbeda dengan prinsip pasar dan menjadi tugas Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Prinsip-prinsip tersebut dirumuskan dengan mengambil pelajaran dari praktik lazim di negara lain.
a) Prinsip Kegotongroyongan.
27
atau relatif proporsional terhadap pendapatan iuran harus cukup tinggi, bukan 2x PTKP seperti yang diatur Perpres 111/2013. Pemerintah dan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial harus menjamin terlaksananya kegotongroyongan luas secara nasional, oleh karenanya, tidak perlu ada daerah yang mengklaim “kami mendanai peserta daerah lain”.
b) Prinsip Nirlaba.
28
Anggaran Pendapatan Belanja Negara tidak boleh diinvestasikan oleh penyelenggara pemerintahan atau pengguna kuasa anggaran. Dana Amanat yang belum digunakan, menunggu peserta pension atau sakit, justru harus diinvestasikan. Itulah sebabnya Badan Penyelenggara Jaminan Sosial dipisahkan dari badan hukum pemerintahan agar dimungkinkan terwujudnya fleksibilitas pengelolaaan Dana Amanat.
c) Prinsip Tata Kelola yang Baik, Keterbukaan, Kehati-hatian, Akuntabiitas, Efesiensi, dan Efektivitas.
Negara maju, umunya rakyat lebih senang membayar pajak karena ada pajak, dana publik atau dana amanat yang dikelola denga baik. Prinsip-prinsip manajemen atau tata kelola yang baik juga berlaku atas dana amanat. Prinsip-prinsip manjemen atau tata kelola yang baik merupakan pengawas dan seluruh pegawai Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Jika semua ornag wajib mengiur uang, investasi harus dilakukan secara terbuka. Prinsip tersebut tidak berbeda dengan dana amal yang disumbangkan umat ke mesjid atau gereja. Penggunaannya harus dilaporkan secara berkala.
d) Prinsip Portabilitas.
29
mendapatkan jaminan kesehatan. Maka Badan Penyelenggara Jaminan Sosial tidak boleh membatasi jaminan pada suatu wilayah tertentu. Penetapan dokter primer yang dibayar secara kapitasi berlaku untuk masa normal. Ketika peserta sedang berpergian di luar wilayah tempat tinggal atau tempat kerja, jaminan harus tetap berlaku. Itulah sebabnya Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) berskala nasional dan tidak terkait dengan pemerintahan. Batas administrasi pemerintahan tidak boleh menghambat seorang peserta dari penerimaan layanan kesehatan. Oleh karenanya, segala permenkes atau perda yang megatur rujukan di suatu wilayah administratif pemerintahan bertentangan dengan prinsip ini tidak boleh dipatuhi. Atas dasar prinsip portabilitas, Makamah Konstitusi pada tanggal 31 Agustus 2005 menetapkan bahwa penyelenggaraan eksklusif oleh Pemda bertengan dengan UUD 1945.
e) Prinsip Keterbukaan.
30
2.5.7 Kepesertaan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Peserta Jaminan Kesehatan adalah setiap orang asing yang bekerja paling singkat enam bulan di Indonesia yang telah membayar iuran, meliputi :
a. Penerima bantuan iuran Jaminan Kesehatan (PBI) : faktor miskin dan orang tidak mampu, dengan penetapan peserta sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
b. Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (Non PBI), yang terdiri dari :
1. Pekerja penerima upah dan anggota keluarganya yaitu : PNS, TNI, POLRI, Pejabat Negara, Pegawai Pemerintah, non Pegawai Negeri, Pegawai Swasta. Dan Pekerja lain yang menerima upah, termasuk Warga Negara Asing yang bekerja di Indonesia paling singkat enam bulan.
2. Pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya yaitu pekerja di luar hubungan kerja atau pekerja mandiri dan pekerja lain yang bukan penerima upah termasuk Warga Negara Asing yang bekerja di Indoensia paling sedikit enam bulan.
31
2.5.8 Hak Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan
1. Mendapatkan identitas peserta sebagai bukti sah untuk memperoleh pelayanan kesehatan.
2. Memperoleh manfaat dan informasi tentang hak dan kewajiban serta prosedur pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
3. Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan.
4. Menyampaikan keluhan atau pengaduan, kritik dan saran secara lisan atau tertulis ke kantor Badan penyelenggara Jaminan Kesehatan.
2.5.9 Kewajiban Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan 1. Mendaftarkan dirinya sebagai peserta serta membayar iuran yang besarannya
sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
2. Melaporkan perubahan data peserta, baik karena pernikahan, perceraian, kematian, kelahiran, pindah alamat atau pindah Fasilitas kesehatan Tingkat Pertama
3. Menjaga kartu peserta agar tidak rusak, hilang, dan dimanfaatkan oleh orang yang tidak berhak.
4. Mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan kesehatan.
2.5.10 Anggota keluarga yang ditanggung 1. Pekerja penerima upah :
32
b) Anak kandung, anak tiri, dari perkawinan yang sah, dan anak angkat yang sah dengan kriteria seperti :
a. Tidak atau belum pernah menikah atau tidak mempunyai penghasilan sendiri.
b. Belum berusia dua puluh satu tahun atau belum berusia dua puluh lima tahun yang masih melanjutkan pendidikan formal.
2.6 Peranan Pekerja Sosial dalam Pelaksanaan Program Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
33
Berdasarkan kurikulum diatas dapat disimpulkan bahwa tujuan pekerjaan sosial adalah membantu dan mendidik orang untuk memperoleh pelayanan kesehatan, dan sumber-sumber dalam komunitas. Selain itu juga mengatasi berbagai hambatan, kesenjangan dan ketidakadilan pelayanan kesehatan didalam masyarakat. Mengacu pada Parsons, Jorgensen, dan Hernandez (1994), dikenal beberapa strategi dalam pengembangan masyarakat. Strategi tersebut disesuaikan dengan peranan pekerja sosial dalam melakukan pengembangan masyarakat yang dapat dikelompokkan ke dalam lima kelompok peran, meliputi :
1. Sebagai fasilitator, pernanan pekerja sosial yaitu sebagai fasilitator yang bertanggung jawab memfasilitasi atau memungkinkan klien mampu melakukan perubahan yang telah ditetapkan dan disepakati bersama.
2. Sebagai broker, pernanan pekerja sosial yaitu menghubungkan klien dengan barang barang dan pelayanan serta mengontrol kualitas barang dan pelayanan tersebut. Dengan demikian ada tiga kata kunci dalam pelaksana peran sebagai broker yaitu menghubungkan (linking), barang-barang kesehatan dan pelayanan kesehatan (goods dan services) dan pengontrolan kualitas pelayanan kesehatan (quality control).
3. Sebagai mediator, perananan pekerja sosial seiring melakukan peran mediator dalam berbagai kegiatan pertolongannya. Peran ini sangat penting dalam paradigma generalis. Peran mediator diperlukan terutama pada saat terdapat perbedaan yang mencolok dan mengarah pada konflik antara berbagai pihak. 4. Sebagai pembela, peran pembelaan atau advokasi merupakan salah satu
34
kausal. Pembelaan kausal terjadi manakala klien yang dibela pekerja sosial bukanlah individu melainkan sekelompok masyarakat.
5. Sebagai pelindung, peranan pekerja sosial sebagai pelindung mencakup peranan berbagai kemampuan yang menyangkut dengan kekuasaan, pengaruh, otoritas, dan pengawasan sosial.
Peran pekerja sosial sebagai fasilitator dalam program pelayanan kesehatan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial sangat penting, karena pasien dan keluarga sebagai pihak yang membutuhkan pelayanan kesehatan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Oleh karena itu, pekerja sosial bertanggung jawab dalam memfasilitasi pelayanan kesehatan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial kepada pasien dan keluarga.
Peran pekerja sosial sebagai broker menghubungkkan pasien dan keluarga terhadap pelayanan kesehatan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial, seperti perlengkapan obat-obatan dari Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) seperti perlengkapan obat-obatan yang diterima oleh pasien dan keluarga. Oleh karena itu, pekerja sosial harus mampu menghubungkan pasien dan keluarga atas pelayanan kesehatan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) yang diterima oleh pasien dan keluarga sebagai penerima pelayanan kesehatan.
35
Peran pekerja sosial sebagai pembela pasien dan keluarga kerap kali mendapat perlakuan kurang baik dari pegawai pusat kesehatan masyarakat. Dalam keadaan seperti ini pekerja sosial tampil sebagai seorang pembela dalam menangani kasus pasien dan keluarga yang membutuhkan pelayanan kesehatan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) dengan tujuan agar pegawai Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) menyadari kewajibannya terhadap pasien dan keluarga dalam hal pelayanan kesehatan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) dengan menjalin hubungan yang baik antara pasien dan keluarga dengan pegawai Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS).
Peran pekerja sosial sebagai pelindung sangat penting karena erat kaitannya dengan pelayanan kesehatan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) di Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) dikarenakan pasien dan keluarga kerap kali menjadi pihak yang tidak berdaya jika dihadapkan dengan pihak yang menangani pelayanan kesehatan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Oleh karena itu, peran pekerja sosial sebagai pelindung diharapkan dapat mendukung pasien dan keluarga untuk memperoleh hak atas pelayanan kesehatan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) dari Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) sehingga membuat pasien dan keluarga dipersulit dalam bagian administrasi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS).
2.7 Kerangka Pemikiran
36
pelayanan kesehatan terhadap masyarakat khususnya di bidang kesejahteraan termasuk di dalamnya Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS).
Sehubungan dengan upaya untuk memberikan pelayanan kesehatan, pemerintah memberikan pelayanan kesehatan untuk dapat meningkatkan kesejahteraan pasien dan keluarga di Indonesia khsusunya di Sumatera Utara. Undang-Undang No 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) dan peraturan pemerintah tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) diharapkan dapat berlangsung dengan baik.
Melalui peraturan perundangan yang lebih operasional, seperti Peraturan Pemerintah No. 108 Tahun 2013 tentang bentuk dan isi laporan pengelolaan program jaminan sosial telah diatur dalam pelaksanaan program Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) termasuk didalamnya tentang pelayanan kesehatan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS).
37
Pelayanan kesehatan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) pada kenyataannya berbeda dengan Undang-Undang tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) dikarenakan faktor kurang mampu masyarakat dalam mendapatkan pelayanan kesehatan yang paling baik. Pasien dan keluarga sebagai peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kerap kali menjadi korban dalam pelayanan kesehatan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS).
38
BAGAN ALUR PIKIR
2.8 Definisi Konsep
Konsep adalah abstraksi mengenai suatu fenomenana yang dirumuskan atas dasar generalisasi dari sejumlah karakteristik kejadian kelompok atau individu. Definisi konsep bertujuan untuk mendefinisikan istilah-istilah yang digunakan secara
UU BPJS Hak dan Kewajiban
pasien dan keluarga
Pelaksanaaan UU BPJS terhadap pelayanan kesehatan pasien dan keluarga sebagai peserta
BPJS
Tingkat kepuasan pasien dan keluarga terhadap pelayanan kesehatan BPJS di Puskesmas Jln.Letjen Jamin Ginting No.540 Padang bulan
Medan , meliputi :
a. Sosialiasasi program Badan Penyelenggara Jaminan Sosial b. Pendaftaran pasien dan keluarga sebagai peserta Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial
c. Proses administrasi untuk mendapatkan pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial di Puskesmas Jalan Letjen Jamin Ginting Nomor 540 Padang Bulan Medan
39
mendasar agar tercipta suatu persamaan persepsi dan menghindari salah pengertian yang dapat mengaburkan tujuan penelitian.
Perumusan definisi konsep dalam suatu penelitian menunjukkan bahwa peneliti ingin mencegah salah pengertian atas konsep yang diteliti. Peneliti berupaya menggiring para pembaca hasil penelitian tersebut memaknai konsep sesuai dengan yang diinginkan yang dimaksudkan oleh si peneliti, definisi konsep adalah pengertian yang terbatas dari suatu konsep yang dianut dalam suatu penelitian (Siagian, 2011: 136-138)
Memahami pengertian mengenai konsep-konsep yang akan digunakan, maka peneliti membatasi konsep yang digunakan sebagai berikut :
a) Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan yang diharapkannya.
b) Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlakukan baik secara langsung maupun tidak langsung kepada dokter atau dokter gigi.
c) Keluarga merupakan sekumpulan orang yang tinggal dalam satu rumah yang masih mempunyai hubungan kekerabatan/hubungan darah karena perkawinan, kelahiran, adopsi dan lain sebagainya.
d) Badan Penyelenggara Jaminan Sosial adalah badan hukum publik yang bertanggungjawab kepada presiden dan berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi seluruh penduduk Indonesia termasuk orang asing yang bekerja paling singkat enam bulan di Indonesia.
40
peran serta masyarakat di samping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok.
2.9 Definisi Operasional
Ditinjau dari proses atau langkah-langkah penelitian, dapat dikemukakan bahwa perumusan definisi operasional adalah langkah lanjutan dari perumusan definisi konsep. Definisi konsep ditujukan untuk mencapai keseragaman pemahaman tentang konsep-konsep, baik berupa obyek, peristiwa, maupun fenomena yang diteliti, maka perumusan operasional ditujukan dalam upaya transformasi konsep kedunia nyata sehingga konsep-konsep penelitian dapat diobservasi (Siagian, 2011 : 141). Untuk memahami operasionalisasi konsep penelitian, penulis menegaskan bahwa penelitian ini melakukan kajian satu variabel yaitu pelayanan program Badan Penyelenggara Jaminan Sosial bagi pasien dan keluarga yang menjadi peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial.
Sesuai dengan batasan masalah telah diketahui bahwa obyek penelitian ini adalah pasien dan dan keluarga. Oleh karena itu, kajian pokok sekaligus indikator variabel penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien dan keluarga ketika mendapat pelayanan kesehatan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial di puskesmas sebagai peserta Badan Penyeleggara Jaminan Sosial, meliputi :
a. Sosialiasasi program Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
41
c. Proses administrasi untuk mendapatkan pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial di Puskesmas Jalan Letjen Jamin Ginting Nomor 540 Padang Bulan Medan
