STRATEGI MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Pada PT.Asuransi Jiwasraya, Medan
)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana (S1)
Pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh :
KEVIN G TAMPUBOLON 120907085
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ABSTRAK
STRATEGI MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PT.ASURANSI JIWASRAYA
Nama : Kevin G Tampubolon NIM : 120907085
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Hatta Ridho S.Sos, M.SP
Penilitian ini dilakukan di PT.Asuransi Jiwasraya yang merupakan salah satu perusahaan pertama dan tertua di Indonesia. PT.Asuransi Jiwasraya mempunyai banyak produk yang dapat diandalkan untuk menghadapi para pesaing.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menentukan bagaimana strategi yang tepat untuk mempertahankan loyalitas pelanggan agar tetap mampu bersaing dengan perusahaan asuransi lainnya.
Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif degan menggunakan analisa kualitatif. Metode penelitian dilakukan dengan cara wawancara, observasi, dan studi dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan matriks IFAS dan EFAS, kuadran SWOT, dan matriks SWOT.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa strategi yang tepat untuk mempertahankan loyalitas pelanggan yaitu : Menjaga citra Jiwasraya yang sudah baik, Menambah hubungan kerjasama dengan perusahaan lainnya, Menambah jumlah nasabah dan meningkatkan inovasi produk.
ABSTRACT
STRATEGY TO MAINTAIN CUSTOMER LOYALTY ON PT.ASURANSI JIWASRAYA
Name : Kevin G Tampubolon
NIM : 120907085
Department : Business Administration
Faculty : Faculty of Political and Social Science
Advisor : Hatta Ridho S.Sos, M.SP
This research was conducted in PT.Asuransi Jiwasraya which is one of the first and oldest insurance in Indonesia. PT.Asuransi Jiwasraya have many products that can be relied upon to face rivals.
This research to determine and define how the right strategy to maintain customer loyalty
in order to remain able to compete with other insurance companies.
Forms of research used in this research is descriptive using qualitative analysis. The
research method is the ever interview, observation, documentation. Data were analyzed using
matrix IFAS and EFAS, quadrant swot, swot matrix.
The results of this study indicate that the appropriate strategy to maintan customer
loyalty, namely: to maintain the image that has been good, adding partnership with other
companies, increasing its client base and increase product innovation.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan
berkat, rahmat, serta kesehatan dan kekuatan kepada penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul “Strategi Mempertahankan Loyalitas Pelanggan pada PT.Asuransi Jiwasraya”.
Skripsi ini merupakan karya yang penulis tuntaskan guna memenuhi persyaratan untuk
memperoleh gelar Sarjana pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis (S.AB), Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
Skripsi ini penulis persembahkan kepada orang-orang yang tersayang terutama untuk
keluarga penulis yang telah memberikan semangat untuk tetap berjuang dalam menyelesaikan
skripsi ini. Terimakasih kepada Mama yang tersayang Darma yang terus memberikan dorongan
dan arahannya selama ini agar penulis tetap semangat dan terus berusaha dalam menggapai
cita-cita. Terimakasih juga kepada Almarhum Bapak yang sekarang berada di surga karena telah
merawat saya dari kecil menjadi anak yang berguna. Maaf karena anakmu ini belum bisa
membahagiakanmu selama hidup. Terimakasih juga kepada Kakak dan Abang saya yang terus
Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak.
Oleh karena itu melalui kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada :
1. Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH M.Hum SELAKU REKTOR Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Muriyanto Amin, S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
3. Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, MSP selaku sekretaris jurusan Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak Hatta Ridho, S.Sos, MSP selaku dosen pembimbing yang memberikan pengarahan dalam penyesaian skripsi.
6. Kak Siswati, S.Sos, MSP yang telah banyak membantu penulis selama masa perkuliahan.
7. Seluruh dosen-dosen Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis yang telah membimbing dan memberikan ilmunya selama masa perkuliahan.
8. Seluruh pegawai administrasi di lingkungan FISIP USU khususnya kepada Bang Farid, SH yang banyak membantu penulis mengurus berkas-berkas administrasi selama masa
perkuliahan.
10. Sahabatku Diqy, Sarah, Lontas, Carel, yang telah menemani hari-hari baik suka maupun duka di kampus dan terimakasih juga karena telah membantu dalam proses pengerjaan skripsi.
11. Seluruh teman-teman sekelas AB 2012 yang juga menambah canda dan tawa selama di kelas dan tetap berjuang untuk memperoleh gelar S.AB. Semoga dimasa depan nanti kita tetap
sukses dan menjadi orang yang berhasil.
12. Senior-senior yang selama ini memberikan arahannya serta junior-junior yang masih berjuang di perkuliahan.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki kekurangan sehingga memerlukan masukan
dari pembaca. Untuk itu penulis dengan senang hati menerima segalam masukan ataupun
pendapatnya agar penulis dapat menjadi lebih baik lagi. Semoga skripsi ini dapat memberikan
manfaat bagai kita semua.
Syalom,
Medan, Juli 2016
4.1.1 Sejarah Umum Perusahaan ... 43
4.1.1.1 Visi Asuransi Jiwasraya ... 45
4.1.1.2 Misi Asuransi Jiwasraya ... 45
4.1.2 Struktur Organisasi ... 47
4.1.3 Job Description ... 48
4.2 Penyajian Data ... 55
4.2.1 Faktor Internal Jiwasraya ... 58
4.2.1.1 Kekuatan (Strength) ... 58
4.2.1.2 Kelemahan (Weakness) ... 59
4.2.2 Faktor Eksternal Jiwasraya ... 60
4.2.2.1 Peluang (Opportunity) ... 60
4.2.2.2 Ancaman (Threat) ... 61
4.3 Analisis Data ... 61
4.3.1 Matriks SWOT ... 68
4.3.2 Diagram Analisis SWOT PT.Asuransi Jiwasraya ... 73
BAB V PENUTUP... 75
5.1 Kesimpulan ... 75
5.2 Saran ... 77
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Empat Jenis Loyalitas ... 23
Tabel 3.1 Matriks IFAS ... 38
Tabel 3.2 Matriks EFAS ... 39
Tabel 3.3 Matriks SWOT ... 40
Tabel 4.1 Informan... 56
Tabel 4.2 Faktor Internal dan Eksternal PT.Asuransi Jiwasraya ... 57
Tabel 4.3 Matriks IFAS PT.Asuransi Jiwasraya ... 62
Tabel 4.4 Matriks EFAS PT.Asuransi Jiwasraya... 65
Tabel 4.5 Matriks SWOT PT.Asuransi Jiwasraya ... 68
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Bagan Struktur Organisasi PT.Asuransi Jiwasraya... 47
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Lampiran Wawancara
Lampiran 2 : Lampiran Lembar Kerja
