ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN DAN
PELANGGAN DENGAN KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGANKEPERCAYAAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA ASURANSI JIWA MANULIFE SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA ASURANSI JIWA MANULIFE
INDONESIA
INDONESIA
–
–
SURABAYA SURABAYASteven Darwin dan Yohanes Sondang Kunto, S.Si., M.Sc. Steven Darwin dan Yohanes Sondang Kunto, S.Si., M.Sc. Program Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra Program Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra
Jl. Siwalankerto 121-131, Surabaya Jl. Siwalankerto 121-131, Surabaya E-mail :
E-mail : m36410043@john.petra.ac.idm36410043@john.petra.ac.id;; kunto_ys@peter.petra.ac.idkunto_ys@peter.petra.ac.id
Abs
Absttracract t -- The purpose of this researchThe purpose of this research are to know : (1) Influence of service quality are to know : (1) Influence of service quality (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangible) to Customer Satisfaction, Trust, and tangible) to Customer Satisfaction, Trust, and Loyalty
Loyalty Manulife Manulife Indonesia Indonesia in in Surabaya. Surabaya. (2)(2) Influence
Influence of of Customer Customer Satisfaction Satisfaction and and Trust Trust toto Customer Loyalty Manulife Indonesia in Surabaya. Customer Loyalty Manulife Indonesia in Surabaya. This research is taken 100 consumers of Manulife This research is taken 100 consumers of Manulife Indonesia
Indonesia while while data data is is collected collected by by usingusing questionnaire. Analysis technique use Structural questionnaire. Analysis technique use Structural Equation
Equation Modeling Modeling (SEM) (SEM) and and processed processed usingusing software
software AMOS AMOS version version 16.0. 16.0. The The result result showsshows there are significant correlation between service there are significant correlation between service quality to customer satisfaction, trust and not quality to customer satisfaction, trust and not significant
significant correlation correlation between between customer customer loyaltyloyalty and there is significant correlation between and there is significant correlation between customer satisfaction and trust to customer loyalty. customer satisfaction and trust to customer loyalty. Key Words :
Key Words : Service Service quality, quality, CustomerCustomer Satisfaction, Trust, and Customer Loyalty
Satisfaction, Trust, and Customer Loyalty..
I.PENDAHULUAN I.PENDAHULUAN
Seiring dengan peningkatan taraf hidup Seiring dengan peningkatan taraf hidup seseorang, maka pemenuhan kebutuhan hidup tidak seseorang, maka pemenuhan kebutuhan hidup tidak lagi terbatas pada kebutuhan fisiologis saja. Namun lagi terbatas pada kebutuhan fisiologis saja. Namun kebutuhan keselamatan akan rasa aman dan kebutuhan keselamatan akan rasa aman dan perlindungan
perlindungan kini kini juga juga makin makin dirasakan. dirasakan. DalamDalam hierarki kebutuhan terdapat 5 jenis tingkatan hierarki kebutuhan terdapat 5 jenis tingkatan kebutuhan manusia yaitu kebutuhan fisiologis, kebutuhan manusia yaitu kebutuhan fisiologis, kebutuhan keselamatan, kebutuhan sosial, kebutuhan keselamatan, kebutuhan sosial, kebutuhan akan penghargaan dan kebutuhan akan kebutuhan akan penghargaan dan kebutuhan akan aktualisasi diri (Maslow, 1943) Mengingat manusia aktualisasi diri (Maslow, 1943) Mengingat manusia tidak terlepas dari berbagai risiko yang dapat tidak terlepas dari berbagai risiko yang dapat menimbulkan kerugian. Dengan memiliki asuransi menimbulkan kerugian. Dengan memiliki asuransi merupakan salah satu cara untuk pemenuhan merupakan salah satu cara untuk pemenuhan kebutuhan akan rasa aman dan faktor kebutuhan akan rasa aman dan faktor ketidakpastian yang mungkin terjadi pada hidup ketidakpastian yang mungkin terjadi pada hidup seseorang.
seseorang.
Pada dasarnya asuransi adalah bentuk bisnis Pada dasarnya asuransi adalah bentuk bisnis jasa dimana
jasa dimana sebagai industri sebagai industri jasa, setiap jasa, setiap pengusahapengusaha perasuransian
perasuransian akan akan berusaha berusaha memberikan memberikan layananlayanan produk
produk atau atau jasa jasa yang yang maksimal maksimal bagi bagi parapara pelanggannya,
pelanggannya, yang yang dapat dapat dilakukan dilakukan melaluimelalui dimensi-dimensi kualitas pelayanan (
dimensi-dimensi kualitas pelayanan ( reliability,reliability, responsiveness, assurance,
responsiveness, assurance, emphatyemphaty dan dan tangibletangible).). Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan
pelanggan yang yang berakhir berakhir dengan dengan kepuasankepuasan
pelanggan.
pelanggan. Kepuasan Kepuasan pelanggan pelanggan sangat sangat pentingpenting bagi
bagi setiap setiap organisasi organisasi namun namun beberapa beberapa studistudi menunjukkan bahwa memuaskan pelanggan saja menunjukkan bahwa memuaskan pelanggan saja tidak cukup karena tidak ada jaminan bahwa tidak cukup karena tidak ada jaminan bahwa pelanggan yang puas a
pelanggan yang puas akan menjadi pelanggan yangkan menjadi pelanggan yang loyal. Hal ini pula yang dapat dijadikan pedoman loyal. Hal ini pula yang dapat dijadikan pedoman oleh perusahaan agar konsumen dapat oleh perusahaan agar konsumen dapat mempercayai produk yang ditawarkan dan mempercayai produk yang ditawarkan dan melakukan pembelian ulang pada perusahaan melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut, banyak perusahaan yang mengandalkan tersebut, banyak perusahaan yang mengandalkan kepuasan konsumen sebagai jaminan keberhasilan kepuasan konsumen sebagai jaminan keberhasilan dikemudian hari tetapi kemudian kecewa dikemudian hari tetapi kemudian kecewa mendapati bahwa para konsumennya yang merasa mendapati bahwa para konsumennya yang merasa puas
puas dapat dapat membeli membeli produk produk pesaing pesaing tanpa tanpa ragu- ragu-ragu (Griffin, 2002)
ragu (Griffin, 2002)
Loyalitas konsumen akan terbangun ketika Loyalitas konsumen akan terbangun ketika terdapat kepercayaan konsumen terhadap terdapat kepercayaan konsumen terhadap perusahaan
perusahaan dan dan kualitas kualitas layanan layanan yang yang memuaskanmemuaskan dari perusahaan terhadap konsumen. Kepercayaan dari perusahaan terhadap konsumen. Kepercayaan sebagai pernyataan yang melibatkan harapan positif sebagai pernyataan yang melibatkan harapan positif yang meyakinkan berkenaan dengan seseorang yang meyakinkan berkenaan dengan seseorang dalam sesuatu yang berisiko, dalam hal ini dalam sesuatu yang berisiko, dalam hal ini kepercayaan merupakan keyakinan yang dimiliki kepercayaan merupakan keyakinan yang dimiliki konsumen terhadap suatu perusahaan bahwa konsumen terhadap suatu perusahaan bahwa perusahaan
perusahaan akan akan bersikap bersikap baik baik terhadapterhadap konsumennya. Kemitraan dengan konsumen konsumennya. Kemitraan dengan konsumen dibangun berdasarkan kepercayaan dan komitmen dibangun berdasarkan kepercayaan dan komitmen (Morgan & Hunt, 1994). Konsumen yang percaya (Morgan & Hunt, 1994). Konsumen yang percaya terhadap suatu perusahaan maka konsumen tersebut terhadap suatu perusahaan maka konsumen tersebut akan memiliki keyakinan akan keahlian perusahaan akan memiliki keyakinan akan keahlian perusahaan tersebut untuk dapat melayani secara baik, tersebut untuk dapat melayani secara baik, memuaskan dan dapat diandalkan, juga merupakan memuaskan dan dapat diandalkan, juga merupakan suatu keyakinan bahwa maksud dan motivasi suatu keyakinan bahwa maksud dan motivasi perusahaan
perusahaan akan akan membawa membawa keuntungan keuntungan bagibagi konsumen dan tidak berpengaruh negatif dan konsumen dan tidak berpengaruh negatif dan merugikan konsumen.
merugikan konsumen. Salah satu syarat agar suksesSalah satu syarat agar sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan dengan menciptakan dan mempertahankan dengan menciptakan dan mempertahankan pelanggan.
pelanggan. Pelanggan Pelanggan akan akan terus terus bertahan bertahan padapada suatu produk dan suatu perusahaan ketika terdapat suatu produk dan suatu perusahaan ketika terdapat kepercayaan nasabah terhadap produk dan kepercayaan nasabah terhadap produk dan perusahaan
perusahaan tersebut tersebut dan dan ketika ketika perusahaan perusahaan dapatdapat memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan konsumen. Asuransi sebagai produk yang konsumen. Asuransi sebagai produk yang memberikan manfaat perlindungan dimana peranan memberikan manfaat perlindungan dimana peranan dan manfaatnya semakin dapat dirasakan nasabah dan manfaatnya semakin dapat dirasakan nasabah
Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol 2, No.1 (2014) Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol 2, No.1 (2014)
2 2
dan semakin penting keberadaannya bagi nasabah, dan semakin penting keberadaannya bagi nasabah, untuk itu dalam memilih produk dan perusahaan untuk itu dalam memilih produk dan perusahaan asuransi nasabah akan sangat selektif, nasabah akan asuransi nasabah akan sangat selektif, nasabah akan memilih dan terus bertahan pada produk asuransi memilih dan terus bertahan pada produk asuransi terpercaya serta pelayanan yang memuaskan.
terpercaya serta pelayanan yang memuaskan. Rumusan Masalah
Rumusan Masalah
Dari uraian latar belakang masalah tersebut, Dari uraian latar belakang masalah tersebut, dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut : dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut : 1)
1) Apakah kualitas layananApakah kualitas layanan yang diberikan PT.yang diberikan PT. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia berpengaruh Asuransi Jiwa Manulife Indonesia berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah secara signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia PT. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia -Surabaya ?
Surabaya ? 2)
2) Apakah kualitas layanan berpengaruh secaraApakah kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan nasabah PT. signifikan terhadap kepercayaan nasabah PT. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia - Surabaya ? Asuransi Jiwa Manulife Indonesia - Surabaya ? 3)
3) Apakah kepuasan nasabah berpengaruh secaraApakah kepuasan nasabah berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia - Surabaya ? Asuransi Jiwa Manulife Indonesia - Surabaya ? 4)
4) Apakah kepercayaan nasabah berpengaruhApakah kepercayaan nasabah berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. secara signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia - Surabaya ? Asuransi Jiwa Manulife Indonesia - Surabaya ? 5)
5) Apakah ada pengaruh secara langsung yangApakah ada pengaruh secara langsung yang signifikan pada kualitas layanan terhadap signifikan pada kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah PT. Asuransi Jiwa Manulife loyalitas nasabah PT. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia - Surabaya ?
Indonesia - Surabaya ? Tujuan Penelitian
Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :
adalah : 1.
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layananUntuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yang diberikan PT. Asuransi Jiwa Manulife yang diberikan PT. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia terhadap kepuasan nasabah PT. Indonesia terhadap kepuasan nasabah PT. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia - Surabaya. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia - Surabaya. 2.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layananUntuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yang diberikan PT. Asuransi Jiwa Manulife yang diberikan PT. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia - Surabaya terhadap kepercayaan Indonesia - Surabaya terhadap kepercayaan nasabah PT. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia nasabah PT. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia - Surabaya.
- Surabaya. 3.
3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabahUntuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap
terhadap loyalitas loyalitas nasabah nasabah PT. APT. Asuransi Jiwasuransi Jiwa Manulife Indonesia - Surabaya.
Manulife Indonesia - Surabaya. 4.
4. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaanUntuk mengetahui pengaruh kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah PT. nasabah terhadap loyalitas nasabah PT. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia - Surabaya. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia - Surabaya. 5.
5. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layananUntuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah PT. Asuransi Jiwa terhadap loyalitas nasabah PT. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia - Surabaya.
Manulife Indonesia - Surabaya.
II. URAIAN PENELITIAN II. URAIAN PENELITIAN
A.
A. Kualitas JasaKualitas Jasa (Service Quality) (Service Quality)
Menurut Tjiptono (2002, p.59) menyatakan Menurut Tjiptono (2002, p.59) menyatakan bahwa
bahwa service service qualityquality adalah adalah pemenuhanpemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya
penyampaiannya untuk untuk mengimbangi mengimbangi harapanharapan pelanggan. Dengan demikian, ada dua faktor pelanggan. Dengan demikian, ada dua faktor utamautama
yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang
diharapkan (
diharapkan (expected serviceexpected service) dan jasa yang) dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan (
dirasakan/dipersepsikan ( perceived service perceived service).). Dimensi Kualitas Layanan
Dimensi Kualitas Layanan
Menurut Parasuraman et al. (1988) Menurut Parasuraman et al. (1988) mengungkapkan ada 22 faktor penentu
mengungkapkan ada 22 faktor penentu service service quality
quality yang dirangkum ke dalam lima faktoryang dirangkum ke dalam lima faktor dominan atau lebih dikenal dengan istilah dominan atau lebih dikenal dengan istilah SERVQUAL, yaitu
SERVQUAL, yaitu reliability, responsiveness,reliability, responsiveness, assurance, empathy,
assurance, empathy, dandan tangible tangible.. 1.
1. Reliability Reliability
Kemampuan untuk memberikan jasa yang Kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat. Dalam arti dijanjikan dengan handal dan akurat. Dalam arti luas, keandalan berarti bahwa perusahaan luas, keandalan berarti bahwa perusahaan memberikan janji-janjinya tentang penyediaan, memberikan janji-janjinya tentang penyediaan, penyelesaian masalah, dan harga. Jika dilihat dalam penyelesaian masalah, dan harga. Jika dilihat dalam bidang
bidang usaha usaha jasa jasa asuransi, asuransi, maka maka sebuah sebuah layananlayanan yang handal adalah ketika seorang
yang handal adalah ketika seorang agent agent asuransi asuransi mampu memberikan pelayanan sesuai yang mampu memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dan membantu penyelesaian masalah dijanjikan dan membantu penyelesaian masalah yang dihadapi oleh nasabah dengan cepat.
yang dihadapi oleh nasabah dengan cepat. 2.
2. Responsiveness Responsiveness
Kemampuan untuk membantu pelanggan dan Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Dimensi ini memberikan jasa dengan cepat. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan ketepatan ketika menekankan pada perhatian dan ketepatan ketika berurusan
berurusan dengan dengan permintaan, permintaan, pertanyaan, pertanyaan, dandan keluhan pelanggan. Kemudian jika dilihat lebih keluhan pelanggan. Kemudian jika dilihat lebih mendalam pada layanan yang cepat tanggap di mendalam pada layanan yang cepat tanggap di sebuah asuransi, bisa dilihat dari kemampuan
sebuah asuransi, bisa dilihat dari kemampuan agent agent asuransi yang cepat memberikan pelayanan kepada asuransi yang cepat memberikan pelayanan kepada nasabah dan cepat menangani keluhan mereka. nasabah dan cepat menangani keluhan mereka. 3.
3. Assurance Assurance
Pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan Pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Dimensi ini mungkin akan sangat kepercayaan. Dimensi ini mungkin akan sangat penting pada jasa layanan yang mem
penting pada jasa layanan yang memerlukan tingkaterlukan tingkat kepercayaan cukup tinggi. Contohnya seperti di kepercayaan cukup tinggi. Contohnya seperti di bank,
bank, asuransi, asuransi, dan dan dokter. dokter. Oleh Oleh karena karena itu itu dalamdalam sebuah jasa asuransi, kepastian menjadi hal yang sebuah jasa asuransi, kepastian menjadi hal yang sangat penting untuk dapat diberikan kepada sangat penting untuk dapat diberikan kepada nasabahnya seperti jaminan keamanan dan nasabahnya seperti jaminan keamanan dan kemudahan di dalam mengikuti program asuransi. kemudahan di dalam mengikuti program asuransi. 4.
4. Emphaty Emphaty
Kepedulian dan perhatian secara pribadi yang Kepedulian dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan. Inti dari dimensi diberikan kepada pelanggan. Inti dari dimensi empati adalah menunjukkan kepada pelanggan empati adalah menunjukkan kepada pelanggan melalui layanan yang diberikan bahwa pelanggan melalui layanan yang diberikan bahwa pelanggan itu spesial, dan kebutuhan mereka dapat dimengerti itu spesial, dan kebutuhan mereka dapat dimengerti dan dipenuhi. Dalam menjaga hubungan baik, tentu dan dipenuhi. Dalam menjaga hubungan baik, tentu saja layanan yang diberikan oleh para
saja layanan yang diberikan oleh para agent agent harus harus dapat menunjukkan kepedulian mereka kepada dapat menunjukkan kepedulian mereka kepada nasabah.
nasabah. 5.
5. TangibleTangible
Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, staff
staff dan dan bangunannya. bangunannya. Dimensi Dimensi iniini menggambarkan wujud secara fisik dan layanan menggambarkan wujud secara fisik dan layanan yang akan diterima oleh konsumen. Contohnya yang akan diterima oleh konsumen. Contohnya
seperti fasilitas kantor, kebersihan dan kenyamanan seperti fasilitas kantor, kebersihan dan kenyamanan ruang yang digunakan untuk transaksi serta ruang yang digunakan untuk transaksi serta kerapian penampilan
kerapian penampilan agent agent .. B.
B. Kepuasan Pelanggan (Kepuasan Pelanggan (Customer SatisfactionCustomer Satisfaction)) Kepuasan pelanggan menurut Zeithaml, Bitner Kepuasan pelanggan menurut Zeithaml, Bitner dan Dwayne (2009, p.104) adalah penilaian dan Dwayne (2009, p.104) adalah penilaian pelanggan
pelanggan atas atas produk produk ataupun ataupun jasa jasa dalam dalam halhal menilai apakah produk atau jasa tersebut telah menilai apakah produk atau jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2009), kepuasan Menurut Kotler dan Keller (2009), kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa yang merupakan perasaan senang atau kecewa yang dihasilkan dari perbandingan
dihasilkan dari perbandingan performance performance produk produk terhadap ekspektasi mereka. Jika
terhadap ekspektasi mereka. Jika performance performance tidak tidak memenuhi ekspektasi, maka pelanggan menjadi memenuhi ekspektasi, maka pelanggan menjadi tidak puas. Jika
tidak puas. Jika performance performance memenuhi ekspektasi, memenuhi ekspektasi, maka pelanggan.menjadi puas. Jika
maka pelanggan.menjadi puas. Jika performance performance melebihi ekspektasi, maka pelanggan merasa melebihi ekspektasi, maka pelanggan merasa sangat puas. Seorang pelanggan yang memiliki sangat puas. Seorang pelanggan yang memiliki kepuasan yang sangat tinggi akan: (p.164)
kepuasan yang sangat tinggi akan: (p.164) a.
a. Bertahan lebih lama.Bertahan lebih lama. b.
b. Membeli Membeli lebih lebih banyak banyak ketika ketika pengecerpengecer memperkenalkan produk baru dan memperkenalkan produk baru dan meng
mengupgradeupgrade merek yang telah ada. merek yang telah ada. c.
c. Berbicara Berbicara baik baik tentang tentang pengecer pengecer damdam merchandise
merchandise.. d.
d. Kurang perhatian terhadap merek pesaing, iklanKurang perhatian terhadap merek pesaing, iklan serta kurang sensitif terhadap harga.
serta kurang sensitif terhadap harga. e.
e. Menawarkan ide produk atau jasa padaMenawarkan ide produk atau jasa pada pengecer.
pengecer. f.
f. Biaya yang dikeluarkan untuk melayani lebihBiaya yang dikeluarkan untuk melayani lebih kecil dari pada biaya pelanggan baru.
kecil dari pada biaya pelanggan baru.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Tony Kent (2003), yaitu:
pelanggan menurut Tony Kent (2003), yaitu: 1.
1. Produk yang terdiri dari kualitas, nilai danProduk yang terdiri dari kualitas, nilai dan metode pemasaran
metode pemasaran 2.
2. Bangunan yang terdiri dari lingkungan yangBangunan yang terdiri dari lingkungan yang diciptakan untuk pelanggan
diciptakan untuk pelanggan 3.
3. Prosedur yang terdiri dari sistem yangProsedur yang terdiri dari sistem yang dibutuhkan untuk melakukan bisnis
dibutuhkan untuk melakukan bisnis 4.
4. Orang yang membuat terlaksananya 3 faktorOrang yang membuat terlaksananya 3 faktor diatas.
diatas.
Soelasih (2004) dalam Tony Wijaya (2005) Soelasih (2004) dalam Tony Wijaya (2005) mengemukakan tentang harapan dan persepsi mengemukakan tentang harapan dan persepsi sebagai berikut:
sebagai berikut: 1.
1. Nilai harapan = nilai persepsi maka konsumen Nilai harapan = nilai persepsi maka konsumen puas
puas 2.
2. Nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen Nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas
sangat puas 3.
3. Nilai Nilai harapan harapan > > nilai nilai persepsi persepsi maka maka konsumenkonsumen tidak puas
tidak puas
C.
C. Kepercayaan (Kepercayaan (Trust)Trust)
Kepercayaan pelanggan terhadap suatu produk Kepercayaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa biasanya timbul dikarenakan pelanggan atau jasa biasanya timbul dikarenakan pelanggan menilai kualitas produk dengan apa yang mereka menilai kualitas produk dengan apa yang mereka lihat, pahami, atau apa yang mereka rasakan. Sebab lihat, pahami, atau apa yang mereka rasakan. Sebab
itu penting bagi perusahaan untuk membangun rasa itu penting bagi perusahaan untuk membangun rasa percaya
percaya pelanggan pelanggan terhadap terhadap produk produk atau atau jasa jasa yangyang ditawarkannya, supaya tingkat kepercayaan ditawarkannya, supaya tingkat kepercayaan pelanggan
pelanggan lebih lebih tinggi tinggi terhadap terhadap perusahaan perusahaan dandan tercipta kepuasan pelanggan.
tercipta kepuasan pelanggan.
Anderson dan Narus (1990) mendefinisikan Anderson dan Narus (1990) mendefinisikan kepercayaan sebagai berikut: “
kepercayaan sebagai berikut: “Trust as a belief thatTrust as a belief that another company will perform actions that will another company will perform actions that will result in positive outcomes for the firm while not result in positive outcomes for the firm while not taking actions that would result in negative taking actions that would result in negative outcomes
outcomes” (p.52). Berdasarkan definisi di atas” (p.52). Berdasarkan definisi di atas kepercayaan merupakan keyakinan suatu kepercayaan merupakan keyakinan suatu perusahaan
perusahaan terhadap terhadap perusahaan perusahaan lainnya lainnya bahwabahwa perusahaan lain tersebut akan memberikan outcome perusahaan lain tersebut akan memberikan outcome yang positif bagi perusahaan. Sementara itu, yang positif bagi perusahaan. Sementara itu, Moorman (1993) mengemukakan definisi tentang Moorman (1993) mengemukakan definisi tentang kepercayaan yang tidak jauh berbeda dengan kepercayaan yang tidak jauh berbeda dengan definisi di atas serta menjelaskan adanya definisi di atas serta menjelaskan adanya pernyataan
pernyataan antara antara kedua kedua belah belah pihak pihak yang yang terlibatterlibat dalam suatu hubungan. Salah satu pihak dianggap dalam suatu hubungan. Salah satu pihak dianggap berperan
berperan sebagaisebagai controlling assetscontrolling assets (memiliki (memiliki sumber-sumber, pengetahuan) sementara pihak sumber-sumber, pengetahuan) sementara pihak lainnya menilai bahwa berbagi penggunaan lainnya menilai bahwa berbagi penggunaan sumber-sumber tersebut dalam suatu ikatan akan sumber-sumber tersebut dalam suatu ikatan akan memberikan manfaat. Keyakinan pihak yang satu memberikan manfaat. Keyakinan pihak yang satu terhadap pihak yang lain akan menimbulkan terhadap pihak yang lain akan menimbulkan perilaku
perilaku interaktif interaktif yang yang akan akan memperkuatmemperkuat hubungan dan membantu mempertahankan hubungan dan membantu mempertahankan hubungan tersebut. Perilaku tersebut akan hubungan tersebut. Perilaku tersebut akan meningkatkan lamanya hubungan dengan meningkatkan lamanya hubungan dengan memperkuat komitmen di dalam hubungan. Pada memperkuat komitmen di dalam hubungan. Pada akhirnya, kepercayaan akan menjadi komponen akhirnya, kepercayaan akan menjadi komponen yang bernilai untuk menciptakan hubungan yang yang bernilai untuk menciptakan hubungan yang sukses. Kepercayaan tersebut juga mengurangsi sukses. Kepercayaan tersebut juga mengurangsi risiko dalam bermitra dan membangun hubungan risiko dalam bermitra dan membangun hubungan jangka
jangka panjang panjang serta serta meningkatkan meningkatkan komitmenkomitmen dalam berhubungan.
dalam berhubungan.
Menurut Hoy & Tschannen Moran (1998); Menurut Hoy & Tschannen Moran (1998); Tschannen Moran & Hoy (2001) mengemukakan Tschannen Moran & Hoy (2001) mengemukakan bahwa
bahwa terdapat terdapat lima lima dimensi dimensi yang yang membentukmembentuk kepercayaan pelanggan yaitu :
kepercayaan pelanggan yaitu : a.
a. Benevolence, Benevolence, yakni itikat baik dan keyakinan yakni itikat baik dan keyakinan bahwa
bahwa suatu suatu pihak pihak akan akan dilindungi dilindungi dan dan tidaktidak akan dirugikan oleh pihak yang dipercayai. akan dirugikan oleh pihak yang dipercayai. b.
b. Reliability Reliability, yakni kemampuan dapat diandalkan, yakni kemampuan dapat diandalkan untuk memenuhi sesuatu yang dibutuhkan oleh untuk memenuhi sesuatu yang dibutuhkan oleh seseorang atau kelompok apabila mereka seseorang atau kelompok apabila mereka membutuhkan.
membutuhkan. c.
c. Competence,Competence, yakni kemampuan yang dimiliki yakni kemampuan yang dimiliki oleh suatu pihak dari segi skill dan pengetahuan oleh suatu pihak dari segi skill dan pengetahuan yang dimiliki untuk memenuhi kebutuhan yang dimiliki untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
pelanggan. d.
d. Honesty Honesty, yakni sejauh mana pernyataan atau, yakni sejauh mana pernyataan atau ungkapan dapat ditepati. Suatu pernyataan akan ungkapan dapat ditepati. Suatu pernyataan akan dianggap benar apabila dapat mengkonfirmasi dianggap benar apabila dapat mengkonfirmasi yang sebenarnya terjadi menurut perspektif yang sebenarnya terjadi menurut perspektif pelanggan dan komitmen terhadap janji ditepati. pelanggan dan komitmen terhadap janji ditepati. e.
e. OpennesOpennes, , yakni yakni keterbukaan keterbukaan untukuntuk memberitakan atau memberikan informasi yang memberitakan atau memberikan informasi yang dibutuhkan kepada pelanggan.
Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol 2, No.1 (2014) Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol 2, No.1 (2014)
4 4
D.
D. Loyalitas PelangganLoyalitas Pelanggan
Menurut Sheth et al. (1999), loyalitas Menurut Sheth et al. (1999), loyalitas pelanggan
pelanggan dapat dapat didefinisikan didefinisikan sebagai sebagai komitmenkomitmen pelanggan
pelanggan terhadap terhadap suatu suatu merek, merek, toko toko / / pemasokpemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin
dalam pembelian ulang yang konsisten. dalam pembelian ulang yang konsisten.
Menurut Dick dan Basu (1994) mendefinisikan Menurut Dick dan Basu (1994) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai kekuatan hubungan loyalitas pelanggan sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif individu terhadap suatu antara sikap relatif individu terhadap suatu kesatuan (merek, jasa, toko, atau pemasok) dan kesatuan (merek, jasa, toko, atau pemasok) dan pembelian ulang.
pembelian ulang.
Atribut Pembentuk Loyalitas Atribut Pembentuk Loyalitas
Menurut (Griffin, 1995, p.31) ada 4 atribut dari Menurut (Griffin, 1995, p.31) ada 4 atribut dari loyalitas, yaitu:
loyalitas, yaitu: a.
a. Makes Makes regular regular repeat repeat purchasepurchase, melakukan, melakukan pembelian
pembelian secara secara berulang berulang dalam dalam periodeperiode tertentu.
tertentu. b.
b. Purchase Purchase across across product product and and service service line,line, pelanggan
pelanggan yang yang loyal loyal tidak tidak hanya hanya membelimembeli satu macam produk saja melainkan membeli satu macam produk saja melainkan membeli lini produk dan jasa lain pada badan usaha lini produk dan jasa lain pada badan usaha yang sama.
yang sama. c.
c. Refers Refers other,other, merekomendasikan pengalamanmerekomendasikan pengalaman mengenai produk dan jasa kepada rekan atau mengenai produk dan jasa kepada rekan atau pelanggan
pelanggan yang yang lain lain agar agar tidak tidak membelimembeli produk dan jasa dari badan usaha y
produk dan jasa dari badan usaha yang lain.ang lain. d.
d. Demonstrates an Demonstrates an immunity immunity to to the the pull pull of of thethe competition,
competition, menolak produk lain karenamenolak produk lain karena menganggap produk yang dipilihnya adalah menganggap produk yang dipilihnya adalah yang terbaik.
yang terbaik. E.
E. Kerangka KonseptualKerangka Konseptual
Gambar 1. Kerangka Konseptual Gambar 1. Kerangka Konseptual
F.
F. HipotesisHipotesis
H1:Diduga kualitas layanan berpengaruh signifikan H1:Diduga kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
terhadap kepuasan nasabah.
H2:Diduga kualitas layanan berpengaruh signifikan H2:Diduga kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah.
terhadap kepercayaan nasabah.
H3:Diduga kepuasan nasabah berpengaruh H3:Diduga kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
H4:Diduga kepercayaan nasabah berpengaruh H4:Diduga kepercayaan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
H5:Diduga kualitas layanan berpengaruh langsung H5:Diduga kualitas layanan berpengaruh langsung secara signifikan terhadap loyalitas nasabah.
secara signifikan terhadap loyalitas nasabah.
III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN
A.
A. Populasi dan SampelPopulasi dan Sampel
Populasi adalah gabungan seluruh elemen, yang Populasi adalah gabungan seluruh elemen, yang memiliki serangkaian karakteristik serupa, yang memiliki serangkaian karakteristik serupa, yang mencakup semesta untuk kepentingan masalah riset mencakup semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran
pemasaran (Malhotra, (Malhotra, 2004, 2004, p.314). p.314). SedangkanSedangkan menurut Sugiyono (2008, p.115), populasi adalah menurut Sugiyono (2008, p.115), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek/subjek wilayah generalisasi yang terdiri dari objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian
penelitian ini ini adalah adalah seluruh seluruh nasabah nasabah yangyang menggunakan asuransi Manulife Indonesia.
menggunakan asuransi Manulife Indonesia.
Sampel adalah sekelompok elemen populasi Sampel adalah sekelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi dalam studi yang terpilih untuk berpartisipasi dalam studi (Malhotra, 2004, p.314). Menurut Sugiyono, (2012, (Malhotra, 2004, p.314). Menurut Sugiyono, (2012, p.116),
p.116), populasi populasi adalah adalah bagian bagian dari dari jumlah jumlah dandan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya keterbatasan dana, tenaga dan waktu, misalnya keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel, kesimpulannya akan dapat diberlakukan sampel, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus
populasi harus betul-betul representatif betul-betul representatif (mewakili).(mewakili). Sampel dari penelitian ini adalah nasabah asuransi Sampel dari penelitian ini adalah nasabah asuransi jiwa
jiwa Manulife Manulife Indonesia Indonesia yang yang memiliki memiliki polis polis aktifaktif dengan jangka waktu minimal 1 tahun.
dengan jangka waktu minimal 1 tahun. B.
B. Definisi Operasional VariabelDefinisi Operasional Variabel
Definisi operasional dari variabel-variabel yang Definisi operasional dari variabel-variabel yang dianalisis dalam penelitian ini adalah :
dianalisis dalam penelitian ini adalah : 1.
1. Variabel Eksogen (X) yaitu kualitas layanan.Variabel Eksogen (X) yaitu kualitas layanan. Kualitas layanan adalah variabel bebas, Kualitas layanan adalah variabel bebas, didefinisikan sebagai pemenuhan kebutuhan didefinisikan sebagai pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya
penyampaiannya untuk untuk mengimbangi mengimbangi harapanharapan pelanggan.
pelanggan. Pengukuran Pengukuran tersebut tersebut dapat dapat diukurdiukur dengan menggunakan indikator 5 dimensi dengan menggunakan indikator 5 dimensi kualitas layanan sebagai berikut :
kualitas layanan sebagai berikut : X1.
X1. Reliability Reliability yaitu yaitu kemampuan kemampuan untukuntuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat. Indikator yang digunakan dalam dan akurat. Indikator yang digunakan dalam variabel ini adalah sebagai berikut :
variabel ini adalah sebagai berikut :
Kemampuan Kemampuan karyawan karyawan memberikanmemberikan pelayanan
pelayanan sesuai sesuai yang yang dijanjikandijanjikan Manulife Indonesia (
Manulife Indonesia (XX1.11.1))
Kehandalan karyawan dalam menanganiKehandalan karyawan dalam menangani masalah yang dihadapi nasabah (
masalah yang dihadapi nasabah ( XX1.21.2))
Ketepatan karyawan dalam memberikanKetepatan karyawan dalam memberikan informasi dengan benar (
informasi dengan benar (XX1.31.3)) X2.
X2. Responsiveness Responsiveness merupakan kemampuan untuk merupakan kemampuan untuk membantu pelanggan (nasabah asuransi) dan membantu pelanggan (nasabah asuransi) dan menyediakan jasa/pelayanan yang cepat dan menyediakan jasa/pelayanan yang cepat dan tepat. Indikator yang digunakan dalam variabel tepat. Indikator yang digunakan dalam variabel ini adalah sebagai berikut :
ini adalah sebagai berikut :
Kualitas Kualitas Layanan Layanan Kepuasan Kepuasan Pelanggan Pelanggan Kepercayaan Kepercayaan Pelanggan Pelanggan Loyalitas Loyalitas Pelanggan Pelanggan
Kecepatan pelayanan yang diberikanKecepatan pelayanan yang diberikan kepada nasabah (
kepada nasabah (XX2.12.1))
Kesediaan untuk membantu nasabahKesediaan untuk membantu nasabah ((XX2.22.2))
Kesiapan untuk merespon permintaanKesiapan untuk merespon permintaan pelanggan (
pelanggan (XX2.32.3)) X3.
X3. Assurance Assurance adalah pengetahuan, sopan adalah pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan untuk santun, dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Indikator yang digunakan dalam variabel ini Indikator yang digunakan dalam variabel ini adalah sebagai berikut:
adalah sebagai berikut:
Kemampuan untuk menumbuhkan rasaKemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya pada nasabah
percaya pada nasabah ((XX3.13.1))
Kemampuan untuk membuat nasabahKemampuan untuk membuat nasabah merasa aman sewaktu menerima layanan merasa aman sewaktu menerima layanan ((XX3.23.2))
Kemampuan untuk bersikap santunKemampuan untuk bersikap santun secara konsisten (
secara konsisten (XX3.33.3))
Kemampuan menjawab pertanyaan dariKemampuan menjawab pertanyaan dari nasabah (
nasabah ( 3.43.4)) X4.
X4. Emphaty Emphaty adalah kepedulian dan perhatian adalah kepedulian dan perhatian secara pribadi yang diberikan
secara pribadi yang diberikan staff staff atau atau karyawan kepada pelanggan. Indikator yang karyawan kepada pelanggan. Indikator yang digunakan dalam variabel ini adalah sebagai digunakan dalam variabel ini adalah sebagai berikut :
berikut :
Karyawan memberikan perhatian secaraKaryawan memberikan perhatian secara personal
personal kepada kepada nasabah nasabah yangyang mengalami kendala (
mengalami kendala (XX4.14.1))
Karyawan menjalin relasi yang baikKaryawan menjalin relasi yang baik dengan nasabah (
dengan nasabah (XX4.24.2))
Karyawan Karyawan memahami memahami kebutuhankebutuhan pelanggan (
pelanggan (XX4.34.3)) X5.
X5.TangibleTangible yaitu berupa penampilan fasilitas yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan material yang fisik, peralatan, pegawai, dan material yang dipasang. Atribut yang digunakan dalam dipasang. Atribut yang digunakan dalam variabel ini adalah sebagai berikut :
variabel ini adalah sebagai berikut :
Ketersediaan fasilitas kantor (Ketersediaan fasilitas kantor (XX5.15.1))
Kerapian penampilan karyawan (Kerapian penampilan karyawan ( XX5.25.2))
Media promosi (XMedia promosi (X5.35.3))
Ketersediaan sumber informasi (Ketersediaan sumber informasi (XX5.45.4)) 2.
2. VariabelVariabel Intervening Intervening (Y) yaitu kepuasan (Y) yaitu kepuasan pelanggan
pelanggan dan dan kepercayaan kepercayaan pelanggan.pelanggan. Pengukuran tersebut menggunakan indikator Pengukuran tersebut menggunakan indikator sebagai berikut :
sebagai berikut :
Y1.Kepuasan pelanggan. Kepuasan atau Y1.Kepuasan pelanggan. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk
produk yang yang dirasakan dirasakan setelahsetelah pemakaiannya atau mengalaminya.
pemakaiannya atau mengalaminya. VariabelVariabel kepuasan pelanggan diukur dengan 1 (satu) kepuasan pelanggan diukur dengan 1 (satu) item
item indikator yaitu Kepuasan pelanggan itu indikator yaitu Kepuasan pelanggan itu sendiri.
sendiri.
Y2.Kepercayaan pelanggan. Y2.Kepercayaan pelanggan.
Kepercayaan adalah keyakinan bahwa Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang yang umumnya suatu harapan yang yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji, dimiliki seseorang bahwa kata, janji, atau pernyataan orang lain dapat atau pernyataan orang lain dapat dipercaya. Menurut Hoy & dipercaya. Menurut Hoy & Tschannen-Moran (1998); Tschannen-Tschannen-Moran & Hoy Moran (1998); Tschannen-Moran & Hoy (2001) terdapat lima dimensi yang (2001) terdapat lima dimensi yang membentuk kepercayaan yaitu, membentuk kepercayaan yaitu, benevolence
benevolence ((YY2.12.1),), reliabilityreliability ((YY2.22.2),), competence
competence ((YY2.32.3),), honestyhonesty ((YY2.42.4),), openness
openness ( (YY2.52.5).). a.
a. Benevolence Benevolence Benevolence
Benevolence merupakan merupakan keyakinankeyakinan bahwa
bahwa satu satu pihak pihak atau atau sesuatu sesuatu yangyang diberi perhatian lebih akan dilindugi dan diberi perhatian lebih akan dilindugi dan tidak dirugikan oleh pihak yang tidak dirugikan oleh pihak yang dipercayai. Dalam hal ini keyakinan dipercayai. Dalam hal ini keyakinan pelanggan
pelanggan bahwa bahwa mereka mereka tidak tidak akanakan dirugikan oleh perusahaan penyedia jasa. dirugikan oleh perusahaan penyedia jasa.
Manulife Indonesia beritikat baikManulife Indonesia beritikat baik untuk menjalin hubungan dengan untuk menjalin hubungan dengan anda (
anda (YY2.1.12.1.1))
Manulife Indonesia tidak akanManulife Indonesia tidak akan mengambil kesempatan dari anda mengambil kesempatan dari anda untuk mendapatkan keuntungan untuk mendapatkan keuntungan secara berlebih secara tidak jujur. secara berlebih secara tidak jujur. ((YY2.1.22.1.2))
b.
b. Reliability Reliability
Bagaimana pelanggan dapat Bagaimana pelanggan dapat mengandalkan pihak perusahaan mengandalkan pihak perusahaan penyedia
penyedia jasa jasa jika jika pelangganpelanggan membutuhkan jasa dari perusahaan. membutuhkan jasa dari perusahaan.
Manulife Indonesia selalu dapatManulife Indonesia selalu dapat diandalkan apabila anda diandalkan apabila anda membutuhkan jasanya (
membutuhkan jasanya (YY2.2.12.2.1))
Manulife Manulife Indonesia Indonesia selaluselalu memberikan pelayanan yang memberikan pelayanan yang terbaik (
terbaik (YY2.2.22.2.2)) c.
c. CompetenceCompetence
Kompetensi adalah kemampuan Kompetensi adalah kemampuan perusahaan
perusahaan untuk untuk menampilkan menampilkan sesuaisesuai apa yang diharapkan dan sesuai dengan apa yang diharapkan dan sesuai dengan standar kerja yang ada. Bagaimana standar kerja yang ada. Bagaimana perusahaan mempunyai pengetahuan dan perusahaan mempunyai pengetahuan dan keahlian dalam menyediakan jasa keahlian dalam menyediakan jasa kepada pelanggan.
kepada pelanggan.
Manulife Manulife Indonesia Indonesia mempunyaimempunyai standar kerja yang tinggi dalam standar kerja yang tinggi dalam menyampaikan jasanya (
menyampaikan jasanya (YY2.3.12.3.1))
Manulife Manulife Indonesia Indonesia sangatsangat berpengalaman
berpengalaman dalam dalam memenuhimemenuhi permintaan nasabah (
Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol 2, No.1 (2014) Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol 2, No.1 (2014)
6 6
d.
d. Honesty Honesty
Merupakan karakter, integritas dan Merupakan karakter, integritas dan keaslian dari pihak yang dipercaya yaitu keaslian dari pihak yang dipercaya yaitu penyedia
penyedia jasa. jasa. Bagaimana Bagaimana perusahaanperusahaan berkomitmen
berkomitmen memberikan memberikan jasa jasa sesuaisesuai dengan apa yang telah dijanjikan dan dengan apa yang telah dijanjikan dan menerima tanggung jawab sepenuh hati menerima tanggung jawab sepenuh hati dan jujur.
dan jujur.
Manulife Manulife Indonesia Indonesia bertanggungbertanggung jawab
jawab dalam dalam menangani menangani keluhankeluhan nasabah (
nasabah (YY2.4.12.4.1))
Tindakan Manulife Indonesia selaluTindakan Manulife Indonesia selalu sesuai dengan pernyataan yang sesuai dengan pernyataan yang diberikannya (
diberikannya (YY2.4.22.4.2)) e.
e. OpennessOpenness
Keterbukaan adalah bagaimana Keterbukaan adalah bagaimana informasi yang penting dibagikan informasi yang penting dibagikan kepada pelanggan, tidak menahan atau kepada pelanggan, tidak menahan atau memberikan informasi yang dibutuhkan memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan.
pelanggan.
Manulife Manulife Indonesia Indonesia selaluselalu memberikan informasi yang memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah (
dibutuhkan nasabah ( YY2.5.12.5.1))
Nasabah Nasabah Manulife Manulife Indonesia Indonesia selaluselalu mendapat informasi penting yang mendapat informasi penting yang diinginkannya (
diinginkannya (YY2.5.22.5.2).). 3.
3. Variabel Endogen (Z)Variabel Endogen (Z)
Loyalitas konsumen dengan Loyalitas konsumen dengan variabel-variabel sebagai berikut : Loyalitas variabel sebagai berikut : Loyalitas pelanggan.
pelanggan. Loyalitas Loyalitas pelangganpelanggan menunjukkan kecenderungan pelanggan menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. Ini dengan tingkat konsistensi yang tinggi. Ini berarti
berarti loyalitas loyalitas selalu selalu berkaitan berkaitan dengandengan preferensi
preferensi pelanggan pelanggan dan dan pembelianpembelian aktual. Variabel loyalitas pelanggan aktual. Variabel loyalitas pelanggan diukur dengan 3 (tiga)
diukur dengan 3 (tiga) itemitem indikator indikator yaitu,
yaitu, say say positive positive thingsthings ((ZZ11);); Rekomendasi pada orang lain / Rekomendasi pada orang lain / recommend friends
recommend friends ((ZZ22); dan); dan purchases purchases across product and service line
across product and service line ( (ZZ33).). a.
a. Say Positive ThingsSay Positive Things
Mengatakan hal-hal yang positif Mengatakan hal-hal yang positif mengenai produk atau jasa yang telah mengenai produk atau jasa yang telah dikonsumsi.
dikonsumsi.
Menyampaikan kepada orang lainMenyampaikan kepada orang lain kebaikan-kebaikan mengenai jasa di kebaikan-kebaikan mengenai jasa di Manulife Indonesia (
Manulife Indonesia (ZZ11)) b.
b. Recommend Friends Recommend Friends
Merekomendasikan produk atau jasa Merekomendasikan produk atau jasa yang telah dikonsumsi kepada teman yang telah dikonsumsi kepada teman atau pihak lain.
atau pihak lain.
Merekomendasikan pelayanan jasaMerekomendasikan pelayanan jasa Manulife Indonesia kepada orang Manulife Indonesia kepada orang lain (
lain (ZZ22)) c.
c. Purchases Purchases across across product product andand service line
service line
Konsumen yang setia tidak hanya Konsumen yang setia tidak hanya membeli satu macam jasa dalam membeli satu macam jasa dalam
suatu perusahaan, melainkan jasa suatu perusahaan, melainkan jasa lainnya juga.
lainnya juga.
Mau Mau datang datang kembali kembali dandan menggunakan jasa yang lain dari menggunakan jasa yang lain dari Manulife Indonesia untuk masa Manulife Indonesia untuk masa mendatang (
mendatang (ZZ33)) C.
C. Teknik Analisa DataTeknik Analisa Data
Structural Equation Modeling
Structural Equation Modeling (SEM)(SEM) merupakan teknik statistik multivariat yang merupakan teknik statistik multivariat yang merupakan kombinasi antara analisis faktor merupakan kombinasi antara analisis faktor dan analisis regresi (korelasi). SEM dan analisis regresi (korelasi). SEM bertujuan
bertujuan untuk untuk menguji menguji hubungan- hubungan-hubungan antar variabel yang ada pada hubungan antar variabel yang ada pada sebuah model,baik itu antar-individu sebuah model,baik itu antar-individu (Santoso, 2012, p.14). AMOS adalah (Santoso, 2012, p.14). AMOS adalah perpendekan
perpendekan daridari Analysis Analysis of of MomentMoment Structure
Structure, dikembangkan oleh Dr. J., dikembangkan oleh Dr. J. Arbuckle, yang merupakan salah satu Arbuckle, yang merupakan salah satu program
program generasi generasi baru baru dan dan paling paling canggihcanggih saat ini untuk mengolah model-model saat ini untuk mengolah model-model penelitian
penelitian yang yang multidimensi multidimensi dandan berjenjang. (Ferdinand, 2005, p.100).
berjenjang. (Ferdinand, 2005, p.100).
Merupakan proses pemodelan dalam Merupakan proses pemodelan dalam penelitian yang diarahkan untuk menyelidiki penelitian yang diarahkan untuk menyelidiki unidimensionalitas dari indikator-indikator unidimensionalitas dari indikator-indikator yang menjelaskan sebuah faktor atau sebuah yang menjelaskan sebuah faktor atau sebuah variabel laten (Ferdinand, 2005, p.112). variabel laten (Ferdinand, 2005, p.112). Measurement
Measurement modelmodel menggambarkanmenggambarkan hubungan antara variabel laten dengan hubungan antara variabel laten dengan indikator-indikatornya (Santoso, 2012, indikator-indikatornya (Santoso, 2012, p.10).
p.10). Alat Alat analisis analisis yang yang digunakan digunakan untukuntuk menguji sebuah
menguji sebuah measurement modelmeasurement model adalahadalah confirmatory factor analysis
confirmatory factor analysis (CFA) untuk(CFA) untuk mengetahui apakah indikator-indikator yang mengetahui apakah indikator-indikator yang ada memang benar-benar dapat menjelaskan ada memang benar-benar dapat menjelaskan sebuah konstruk (Santoso, 2012, p.13). Uji sebuah konstruk (Santoso, 2012, p.13). Uji Validitas dan Reliabilitas dalam Validitas dan Reliabilitas dalam measurement model
measurement model adalah :adalah : a.Convergent Validity a.Convergent Validity
Valid berarti instrument tersebut dapat Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2012, seharusnya diukur (Sugiyono, 2012, p.172).
p.172). Validitas Validitas konvergen konvergen dapat dapat dinilaidinilai dari
dari measurement measurement modelmodel yangyang dikembangkan dalam penelitian dengan dikembangkan dalam penelitian dengan menentukan apakah setiap indikator yang menentukan apakah setiap indikator yang diestimasi secara valid mengukur dimensi diestimasi secara valid mengukur dimensi dari konsep yang diujinya. Sebuah dari konsep yang diujinya. Sebuah indikator dimensi menunjukkan validitas indikator dimensi menunjukkan validitas konvergen yang signifikan apabila konvergen yang signifikan apabila koefisien variabel indikator itu lebih besar koefisien variabel indikator itu lebih besar dari dua kali standar
dari dua kali standar error error nyanya.. IndikatorIndikator dikatakan memiliki
dikatakan memiliki convergent validityconvergent validity apabila indikator tersebut mempunyai nilai apabila indikator tersebut mempunyai nilai standardized
standardized regression regression weight weight > 0,50> 0,50 serta nilai probabilitas (prob.) kurang dari serta nilai probabilitas (prob.) kurang dari 5%. (Ferdinand, 2005, p.304).
5%. (Ferdinand, 2005, p.304). b.
b. Construct ReliabilityConstruct Reliability
Menurut Ferdinand (2005, p.309) Menurut Ferdinand (2005, p.309) Reliabilitas adalah ukuran mengenai Reliabilitas adalah ukuran mengenai
konsistensi internal dari indikator-konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk/faktor mengindikasikan sebuah konstruk/faktor laten yang umum. Rumus yang digunakan laten yang umum. Rumus yang digunakan untuk menghitung reliabilitas konstruk untuk menghitung reliabilitas konstruk adalah : adalah : −− = = (( )) 2 2 (( ))22−− ∈∈ Sumber : Ferdinand, 2005, p.309 Sumber : Ferdinand, 2005, p.309
IV.HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN IV.HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A.
A. Profil RespondenProfil Responden
Berikut merupakan deskriptif responden Berikut merupakan deskriptif responden dari penelitian ini, dari total 100 dari penelitian ini, dari total 100 responden dapat diketahui :
responden dapat diketahui : Tabel 1 Tabel 1
Deskriptif Profil Responden Deskriptif Profil Responden
Tabel 1 Deskriptif Profil Responden Tabel 1 Deskriptif Profil Responden
(Sambungan) (Sambungan)
B.
B. AnalisisAnalisis Structural Equation Modeling Structural Equation Modeling (SEM)
(SEM)
1.Variabel Kualitas Layanan 1.Variabel Kualitas Layanan Tabel 2 Tabel 2 Hasil Analisis
Hasil Analisis Confirmatory Model Confirmatory Model ((Convergent ValidityConvergent Validity dandan Reliability Reliability
Construct Construct ))
Berdasarkan Tabel 2 diketahui bahwa Berdasarkan Tabel 2 diketahui bahwa semua indikator pada dimensi variabel semua indikator pada dimensi variabel kualitas layanan mempunyai nilai C.R > 2 x kualitas layanan mempunyai nilai C.R > 2 x S.E, dengan nilai
S.E, dengan nilai standardized standardized regressionregression weight
weight > 0,5 dan nilai > 0,5 dan nilai probability probability < 0,05, < 0,05, sehingga indikator-indikator tersebut telah sehingga indikator-indikator tersebut telah memenuhi
memenuhi convergent validityconvergent validity. Diketahui. Diketahui
Profil
Profil Keterangan Keterangan F F %% Jenis Jenis Kelamin Kelamin Laki-laki Laki-laki 44 44 4444 Perempuan Perempuan 56 56 5656 Usia Usia 21-30 21-30 tahun tahun 22 22 2222 31-40 31-40 tahun tahun 50 50 5050 41-50 41-50 tahun tahun 22 22 2222 ≥ 51 tahun ≥ 51 tahun 6 6 66 Pekerjaan Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa Pelajar/Mahasiswa 5 5 55 Profesional/Kary Profesional/Karyawan awan 42 42 4242 Wiraswasta Wiraswasta 37 37 3737 Lainnya Lainnya 16 16 1616 Status
Status Single Single 11 11 1111 Menikah Menikah 89 89 8989 Pekerjaan Pekerjaan Istri Istri Tidak Bekerja/Ibu Tidak Bekerja/Ibu Rumah Tangga Rumah Tangga 9 9 23,723,7 Profesional/Karyawan 17 44,7 Profesional/Karyawan 17 44,7 Wiraswasta Wiraswasta 12 12 31,631,6 Jumlah Jumlah Anak Anak Belum
Belum Punya Punya 7 7 7,97,9 1 1 orang orang 14 14 15,715,7 2 2 orang orang 53 53 59,659,6 3 3 orang orang 15 15 16,916,9
Profil
Profil
Keterangan
Keterangan
F
F
%
%
Pengeluaran Per Pengeluaran Per Bulan Bulan Rp.3.000.000 -Rp.3.000.000 -Rp.5.000.000 Rp.5.000.000 22 22 2222 Rp.5.000.001 -Rp.5.000.001 -Rp.7.500.000 Rp.7.500.000 40 40 4040 Rp.7.500.001 -Rp.7.500.001 -Rp.10.000.000 Rp.10.000.000 22 22 2222 > > Rp.10.000.0Rp.10.000.000 00 16 16 1616 Penyakit Kronis Penyakit Kronis yang Pernah yang Pernah Diderita Diderita Tidak
Tidak Pernah Pernah 78 78 7878 Anemia Anemia 14 14 1414 Ginjal Ginjal 6 6 66 Jantung Jantung 2 2 22 Program Program Asuransi Asuransi Manulife Manulife Indonesia yang Indonesia yang Diikuti Diikuti Asuransi
Asuransi Jiwa Jiwa 25 25 2525 Asuransi
Asuransi Kesehatan Kesehatan 45 45 4545 Asuransi
Asuransi Dana Dana Pendidikan Pendidikan 25 25 2525 Asuransi
Asuransi Dana Dana Pensiun Pensiun 5 5 55 Lama Menjadi Lama Menjadi Nasabah Nasabah Manulife Manulife Indonesia Indonesia 2-3 2-3 tahun tahun 48 48 4848 > > 3 3 tahun tahun 52 52 5252 Dimensi
Dimensi Indik Indik ator ator Std. Std. Regress Regress ion ion Weights Weights S.E
S.E C.R C.R Prob.Prob. Reliability Reliability Construct Construct Reliabilit Reliabilit y y X X1.11.1 0,7380,738 0,766 0,766 X X1.21.2 0,719 0,719 0,151 0,151 7,081 7,081 0,0000,000 X X1.31.3 0,711 0,711 0,169 0,169 6,955 6,955 0,0000,000 Responsi Responsi veness veness X X2.12.1 0,6950,695 0,717 0,717 X X2.22.2 0,684 0,684 0,174 0,174 6,390 6,390 0,0000,000 X X2.32.3 0,651 0,651 0,162 0,162 6,100 6,100 0,0000,000 Assuranc Assuranc ee X X3.13.1 0,7440,744 0,853 0,853 X X3.23.2 0,828 0,828 0,121 0,121 8,536 8,536 0,0000,000 X X3.33.3 0,681 0,681 0,126 0,126 6,949 6,949 0,0000,000 X X3.43.4 0,821 0,821 0,135 0,135 8,443 8,443 0,0000,000 Emphaty Emphaty X X4.14.1 0,7130,713 0,760 0,760 X X4.24.2 0,714 0,714 0,157 0,157 7,010 7,010 0,0000,000 X X4.34.3 0,723 0,723 0,157 0,157 6,945 6,945 0,0000,000 Tangible Tangible X X5.15.1 0,7180,718 0,851 0,851 X X5.25.2 0,693 0,693 0,145 0,145 6,782 6,782 0,0000,000 X X5.35.3 0,811 0,811 0,162 0,162 7,909 7,909 0,0000,000
kepercayaan pelanggan yang dapat dijelaskan oleh kepercayaan pelanggan yang dapat dijelaskan oleh kualitas layanan adalah sebesar 59,3%. Nilai kualitas layanan adalah sebesar 59,3%. Nilai R-Square untuk loyalitas pelanggan sebesar 0,955, Square untuk loyalitas pelanggan sebesar 0,955, memiliki arti bahwa prosentase besarnya loyalitas memiliki arti bahwa prosentase besarnya loyalitas pelanggan
pelanggan yang yang dapat dapat dijelaskan dijelaskan oleh oleh kualitaskualitas layanan, kepuasan pelanggan dan kepercayaan layanan, kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan adalah sebesar 95,5%.
pelanggan adalah sebesar 95,5%. D.
D. Uji HipotesisUji Hipotesis
Berikut merupakan hasil uji hipotesis yang Berikut merupakan hasil uji hipotesis yang dihasilkan
dihasilkan structural model structural model : : Tabel 7 Tabel 7 Uji Hipotesis Uji Hipotesis Hipotesis Pengaruh Hipotesis Pengaruh Std. Std. Regression Regression Weight Weight S.E
S.E C.R C.R Prob.Prob.
H H11 Kualitas Kualitas Layanan Layanan Kepuasan Kepuasan Pelanggan Pelanggan 0,604 0,604 0,073 0,073 6,474 6,474 0,0000,000 H H22 Kualitas Kualitas Layanan Layanan Kepercayaan Kepercayaan Pelanggan Pelanggan 0,770 0,770 0,193 0,193 6,268 6,268 0,0000,000 H H33 Kepuasan Kepuasan Pelanggan Pelanggan Loyalitas Loyalitas Pelanggan Pelanggan 0,471 0,471 0,063 0,063 4,345 4,345 0,0000,000 H H44 Kepercayaan Kepercayaan Pelanggan Pelanggan Loyalitas Loyalitas Pelanggan Pelanggan 0,586 0,586 0,042 0,042 3,960 3,960 0,0000,000 H H55 Kualitas Kualitas Layanan Layanan Loyalitas Loyalitas Pelanggan Pelanggan 0,085 0,085 0,061 0,061 0,624 0,624 0,5320,532
Pengaruh antar variabel dikatakan bersifat Pengaruh antar variabel dikatakan bersifat signifikan jika nilai
signifikan jika nilai probability probability lebih kecil dari nilai lebih kecil dari nilai α = 0,05. Sehingga diketahui bahwa berdasarkan α = 0,05. Sehingga diketahui bahwa berdasarkan Tabel 7, terdapat hubungan yang signifikan antara Tabel 7, terdapat hubungan yang signifikan antara variabel Kualitas Layanan
variabel Kualitas Layanan terhadap Kepuasan danterhadap Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan Kepercayaan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan, serta tidak terdapat terhadap Loyalitas Pelanggan, serta tidak terdapat hubungan yang signifikan antara variabel Kualitas hubungan yang signifikan antara variabel Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan. E.
E. PembahasanPembahasan 1.
1. Kualitas Layanan terhadap KepuasanKualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian diketahui Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa
bahwa kualitas kualitas layanan layanan memiliki memiliki hubunganhubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada
pada PT PT AJ AJ Manulife Manulife IndonesiaIndonesia – – Surabaya. Surabaya. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian Hal ini menunjukkan bahwa penilaian responden terhadap kualitas layanan akan responden terhadap kualitas layanan akan mempengaruhi tingkat kepuasan dari mempengaruhi tingkat kepuasan dari pelanggan.
pelanggan. PT PT AJ AJ Manulife Manulife IndonesiaIndonesia – – Surabaya telah memberikan kualitas layanan Surabaya telah memberikan kualitas layanan yang baik kepada nasabahnya yang dibagi ke yang baik kepada nasabahnya yang dibagi ke dalam
dalam reliability, responsiveness, assurance,reliability, responsiveness, assurance, emphaty,
emphaty, dandan tangible. Dalamtangible. Dalam reliabilityreliability,, nasabah merasa bahwa karyawan Manulife nasabah merasa bahwa karyawan Manulife mampu memberikan pelayanan sesuai yang mampu memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikannya, karyawan Manulife mampu dijanjikannya, karyawan Manulife mampu menangani masalah yang sedang dihadapi menangani masalah yang sedang dihadapi nasabahnya, dan karyawan Manulife selalu nasabahnya, dan karyawan Manulife selalu memberikan informasi dengan tepat dan benar. memberikan informasi dengan tepat dan benar. Dalam
Dalam responsivenessresponsiveness, nasabah merasa bahwa, nasabah merasa bahwa karyawan Manulife cepat dalam memberikan karyawan Manulife cepat dalam memberikan pelayanannya,
pelayanannya, karyawan karyawan Manulife Manulife selaluselalu bersedia
bersedia untuk untuk membantu membantu nasabahnya, nasabahnya, dandan karyawan Manulife selalu siap untuk merespon karyawan Manulife selalu siap untuk merespon permintaan
permintaan dari dari nasabahnya. nasabahnya. DalamDalam assuranceassurance,, nasabah merasa bahwa karyawan Manulife nasabah merasa bahwa karyawan Manulife mampu untuk menumbuhkan rasa percaya dari mampu untuk menumbuhkan rasa percaya dari nasabah kepada perusahaan Manulife, karyawan nasabah kepada perusahaan Manulife, karyawan Manulife mampu untuk membuat pelanggan Manulife mampu untuk membuat pelanggan merasa aman sewaktu menerima layanan, merasa aman sewaktu menerima layanan, karyawan Manulife secara konsisten bersikap karyawan Manulife secara konsisten bersikap santun kepada anda, dan karyawan Manulife santun kepada anda, dan karyawan Manulife mampu untuk menjawab pertanyaan dari mampu untuk menjawab pertanyaan dari nasabahnya. Dalam
nasabahnya. Dalam emphatyemphaty, nasabah merasa, nasabah merasa karyawan Manulife memberikan perhatian karyawan Manulife memberikan perhatian secara personal kepada nasabahnya, karyawan secara personal kepada nasabahnya, karyawan Manulife mengupayakan menjalin relasi yang Manulife mengupayakan menjalin relasi yang baik
baik dengan dengan nasabahnya, nasabahnya, dan dan karyawankaryawan Manulife mampu memahami kebutuhan anda. Manulife mampu memahami kebutuhan anda. Dalam
Dalam tangibletangible, nasabah merasa bahwa, nasabah merasa bahwa ketersediaan fasilitas yang ada di kantor ketersediaan fasilitas yang ada di kantor Manulife sudah
Manulife sudah up-to-dateup-to-date, karyawan Manulife, karyawan Manulife telah berpenampilan yang rapi untuk para telah berpenampilan yang rapi untuk para nasabahnya, media promosi yang tersedia di nasabahnya, media promosi yang tersedia di Manulife informatif dan menarik, dan Manulife Manulife informatif dan menarik, dan Manulife menyediakan sumber informasi yang dapat menyediakan sumber informasi yang dapat memberikan rasa aman kepada nasabahnya. memberikan rasa aman kepada nasabahnya. Hal-hal yang berkaitan dengan kualitas layanan Hal-hal yang berkaitan dengan kualitas layanan ini telah diberikan dengan baik oleh PT AJ ini telah diberikan dengan baik oleh PT AJ Manulife Indonesia
Manulife Indonesia – – Surabaya Surabaya untukuntuk menciptakan kepuasan bagi nasabahnya. Hal ini menciptakan kepuasan bagi nasabahnya. Hal ini sesuai dengan pernyataan yang dikemukakan sesuai dengan pernyataan yang dikemukakan oleh Zeithaml, Bitner dan Dwayne (2009, oleh Zeithaml, Bitner dan Dwayne (2009, p.103) dimana
p.103) dimana kepuasan pelanggan kepuasan pelanggan dipengaruhidipengaruhi oleh persepsi pelanggan atas kualitas layanan oleh persepsi pelanggan atas kualitas layanan (( service service qualityquality). Apabila persepsi pelanggan). Apabila persepsi pelanggan atas kualitas layanan tinggi, maka kepuasan atas kualitas layanan tinggi, maka kepuasan pelanggan
pelanggan juga juga akan akan tinggi, tinggi, demikian demikian jugajuga sebaliknya. Kemudian, hal ini sesuai dengan sebaliknya. Kemudian, hal ini sesuai dengan pendapat
pendapat Kotler Kotler dan dan Keller Keller (2009, (2009, p.169),p.169), bahwa
bahwa ““Satisfaction will also depend onSatisfaction will also depend on product
product and and service service qualityquality”. Oleh karena itu”. Oleh karena itu bisa
bisa dikatakan dikatakan bahwa bahwa kepuasan kepuasan juga juga akanakan bergantung
bergantung pada pada produk produk dan dan kualitas kualitas layananlayanan yang diberikan. Berdasarkan pendapat di atas, yang diberikan. Berdasarkan pendapat di atas, maka dapat dikatakan bahwa kualitas layanan maka dapat dikatakan bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
pelanggan. 2.
2. Kualitas Layanan terhadap KepercayaanKualitas Layanan terhadap Kepercayaan Pelanggan
Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian diketahui Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa
bahwa kualitas kualitas layanan layanan memiliki memiliki hubunganhubungan yang signifikan terhadap kepercayaan yang signifikan terhadap kepercayaan pelanggan
