BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Gelombang Korea (Hallyu) merupakan fenomena yang terjadi dan menjangkiti aspek kehidupan setiap orang di berbagai belahan dunia. Penyebaran tersebut terjadi melalui berbagai tayangan televisi serta muncul di berbagai media internet. Musik Korean Pop (K-Pop) menjadi salah satu cara untuk memperkenalkan negara Korea Selatan. Indonesia sendiri saat ini sedang mengalami tren dunia hiburan yang berkiblat pada dunia hiburan Korea Selatan, atau yang biasa disebut dengan Korean Wave atau Hallyu. Shim menyatakan bahwa “Hallyu” atau "Korean Wave" adalah globalisasi budaya Korea Selatan ke berbagai negara (Nastiti, 2010:3).
Korean Wave disebarkan ke berbagai negara dalam bentuk film, drama, musik, kuliner, serta pernak-pernik kebudayaan yang mengangkat identitas negara Korea Selatan sebagai medianya. Banyanya media untuk mengangkat pengetahuan akan negara Korea Selatan ini, yang menjadi perhatian khusus penulis salah satunya adalah kuliner. Kuliner yang disajikan merupakan makanan yang kental akan rasa, bentuk, serta keaslian dari bahan makanan yang disajikan di negara aslinya Korea Selatan, sehingga masyarakat Indonesia khususnya dapat merasakan cita rasa dari makanan asli negara tersebut walaupun tanpa harus datang ke negara yang bersangkutan. Salah satu buktinya yaitu dengan perkembangan restoran Korea di Indonesia dalam beberapa dekade terakhir ini cukup pesat. Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya restoran Korea yang hadir di Indonesia.
Adanya akulturasi budaya yang memasuki dunia kuliner di Indonesia juga ternyata terjadi di Bandung. Dalam perkembangannya, justru usaha di bidang kuliner Korea ini sangat menjamur. Dimula dari yang menawarkan kualitas resto, café, kedai, hingga makanan yang tersebar di supermarket atau minimarket khusunya di
Bandung. Berikut ini merupakan data tentang daftar resto dan café yang menawarkan kuliner khas Korea di Bandung akan disajikan dalam tabel 1.1
Tabel 1.1
Daftar Resto/Café Kuliner Korea Di Bandung
No Nama Resto/Café Korea Alamat
1 Chingu Café Jl. Sawunggaling No. 10
2 Korean House Jl. Sukajadi No. 175
3 Mujigae Cihampelas Walk Young Street, Festival Citylink
4 Chung Gi Wa Jl. Leumah Neundeut No.87 Sukajadi
5 Arang 123 Jl. Sukahaji No. 123
6 Bing Soo Jl. Sukajadi
7 Yoogame Broadway Street Cihampelas, Festival Citylink
8 Tokki Pokki Jl. Raya Kopo
9 Tudari Jl. Raya Sumantri No. 35
10 Myeong Ga Jl. Ir Sutami No 52
11 Suju Ramen Jl. Taman Sari
12 Café Bene Jl. Ir. Haji Juanda No.155
13 Korean Mart Jl. Sukajadi
14 Bonchon Jl. Banda
15 Han Kook Gwan Jl. Karangsari No. 21
Sumber :Diakses pada halaman webhttp://www.google.co.id
Dapat dilihat dari tabel 1.1 bahwa di Kota Bandung sendiri terdapat setidaknya lima belas resto atau café yang menawarkan kuliner khas Korea Selatan. Daftar tersebut belum termasuk supermarket atau minimarket yang tersebar di seluruh Kota Bandung maupun resto atau café yang baru beroperasi di awal tahun ini.
Fenomena mengenai usaha kuliner berkonsep café di masyarakat muncul tatkala beberapa pengusaha kuliner siap saji hendak menawarkan konsep yang berbeda. Salah satu dari sekian banyak restoran dan café yang menawarkan konsep berbeda dengan menu khas Korea Selatan di Bandung ialah Chingu Korean Fan Café Bandung yang beralamat di Jl. Sawunggaling No. 10. Seperti resto dan cafe Korea lainnya, Chingu Korean Fan Café juga menawarkan menu khas negeri Hallyu
tersebut, namun ada beberapa diferensiasi produk yang membuat Chingu Korean Fan Café menjadi destinasi untuk icip-icip kuliner.
Differensiasi utama dari Chingu Korean Fan Café Bandung dengan café Korean yang lain adalah konsep sesuai dengan nama café ini sendiri yaitu “Chingu”
yang dalam bahasa korea atau bila dalam bahasa Indonesia artinya “Teman”, pemilihan konsep ini dipilih karena sesuai dengan tema yang ingin diangkat setiap hari seperti semangat pertemanan, kehangatan dan kenyamanan yang dirasakan oleh setiap pelanggan Chingu Korean Fan Café Bandung. Selain dari itu konsep lain yang menjadi differensiasi dari café ini adalah harga yang ditawarkan dari makanan korea yang biasanya tergolong mahal ini menjadi terjangkau oleh semua kalangan karena sesuai dengan tema yang diangkat “chingu” atau teman maka harganya pun
bersahabat yaitu tidak lebih dari Rp. 30.000,-.
Hal lain yang menjadi diferensiasi Chingu Korean Fan Café Bandung dengan usaha kuliner Korea lainnya adalah kondisi fisik dari tempat usaha. Chingu Korean Fan Café Bandung berusaha memberikan pengalaman kuliner korea yang asik bagi pengunjungnya yaitu dengan memberikan suasana café yang nyaman dan penuh warna sehingga akan terasa seperti berada pada café di Negeri Korea Kelatan sesungguhnya.
Ketiga konsep yang diterapkan dan menjadi diferensiasi Chingu Korean Fan Café Bandung dengan Korean café lainnya dengan tujuan untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan, namun demikian pada kenyataan yang terjadi ternyata tidak sesuai dengan harapan dimana bila dilihat dari dari data yang telah didapat jumlah pengunjung mengalami kecenderungan fluktuatif, seperti pada data tabel berikut ini:
Tabel 1.2 Visitors Count (Periode Juni-Juni 2014-2015) No Bulan Dalam % (Persentase) 1 Juni 100% 2 Juli 79% 3 Agustus 117% 4 September 93% 5 Oktober 77% 6 November 52% 7 Desember 107% 8 Januari 126% 9 Februari 131% 10 Maret 133% 11 April 139% 12 Mei 178% 13 Juni 150% Gambar 1.1 Grafik Visitor Count
Sumber: Handy, Manajer Operasional Chingu Korean Fan Café Bandung
Data diatas menunjukan adanya peningkatan tapi dapat dibuktikan juga bahwa grafik menunjukan fluktuatif tidak adanya penaikan signifikan atau penurunan signifikan sehingga bila dilihat dari data pengunjung yang diperoleh pada bulan terakhir yaitu bulan Juni adanya penurunan. Mengacu pada penjelasan akan data dan grafik diatas maka diduga adanya kecenderungan menurunnya jumlah pengunjung ini disebabkan oleh experientialmarketing dan storeatmosphere.
Sehingga menuntut Chingu Korean Fan Café Bandung sebagai pelaku bisnis kuliner untuk menentukan strategi-strategi bisnis untuk memenangkan persaingan pasar dengan adanya ide kreatif dalam setiap bisnisnya dengan menciptakan
experientialmarketing dan storeatmosphere pada café yang bersangkutan agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Menurut Schmitt dalam Sudarmadi dan Dyah Hasto Palupi (2001:26) pengertian Experiential marketing adalah “pendekatan pemasaran yang melibatkan emosi dan perasaan konsumen dengan menciptakan pengalaman-pengalaman positif yang tidak terlupakan sehingga konsumen mengkonsumsi dan fanatik terhadap produk tertentu.”, sedangkan menurut Berman dan Evan (2010:508) pengertian Store
100% 79% 117% 93% 77% 51% 106% 126% 131% 133% 138% 178% 150% 0% 50% 100% 150% 200% Ju n i Ju li A gu st u s Se p te m b e r O kt o b e r N o ve m b e r D e se m b e r Ja n u a ri Fe b ru a ri M a re t A p ri l M e i Ju n i
VISITORS COUNT(%)
atmosphere adalah “atmosphere refers to the store’s physical characteristics that project an image and draw customers.” Pengertian tersebut berarti suasana yang mengacu pada karakteristik fisik dari toko untuk menciptakan suasana yang menarik bagi pelanggan.
Kepuasan merupakan suatu konsep yang sangat penting di dalam strategi pemasaran, khususnya dalam kondisi pasar dengan tingkat pertumbuhan yang rendah tapi tingkat persaingan ketat. Banyak perusahaan menyadari bahwa kegiatan mempertahankan pelanggan lebih memberikan keuntungan dibandingkan jika perusahaan harus menarik pelanggan baru lagi. Orientasi jangka panjang yang menekankan komitmen pada pelanggan menjadi hal yang amat penting dan harus diperhatikan oleh perusahaan. Menurut Kotler (2002) pengertian Kepuasan konsumen adalah “perasaan senang atau kecewa yang ditimbulkan seseorang sebagai ekspresi yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.”.
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi setelah kegiatan membeli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya, baik itu hasilnya senang ataupun kecewa. Dalam konsep kepuasan pelanggan, terdapat dua elemen yang mempengaruhi yaitu harapan dan kinerja (Yamit, 2005). Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan suatu tanggapan perilaku berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen.
Definisi Kepuasan atau Ketidakpuasan pelanggan menurut Tjiptono (1997:24) adalah sebagai berkut:
“Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin
banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi, iklan.”
Upaya-upaya yang telah dilakukan Chingu Korean Fan Café Bandung untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, ternyata belum mampu membuat pelanggan merasa puas. Terbukti dari Hasil Pra Survey yang dilakukan penulis lakukan terhadap 30 orang pelanggan Chingu Korean Fan Café secara acak dan menanyakan tanggapan mereka atas kepuasan mereka pada pelayanan serta hal-hal lain yang menyangkut pemberian jasa yang dilakukan oleh café tersebut, maka diperoleh dara sebagai berikut:
Tabel 1.3
Pra Survey Kepuasan Pelanggan Chingu Korean Fan Café Bandung
No Pertanyaan Sangat Puas Puas Kurang Puas Tidak Puas
1 Rasa makanan yang disajikan Chingu Korean
Fan Café 4 7 11 8
2 Perasaan nyaman diruangan Chingu Korean
Fan Café 2 5 15 8
3 Inovasi produk atau menu yang dapat dipesan
di Chingu Korean Fan Café 5 8 9 8
4 Sistem saat pembayaran di Chingu Korean
Fan Café 6 8 10 6
5 Memberikan rekomendasi kepada orang lain
tentang Chingu Korean Fan Café 6 7 10 7
6 Fasilitas Tempat Parkir di Chingu Korean
Fan Café 1 4 9 16
7 Pencahayaan yang ada di Chingu Korean Fan
Café 3 6 12 9
8 Kapasitas meja dan kursi di Chingu Korean
Fan Café 1 3 11 15
9 Tema dari suasana di Chingu Korean Fan
Café 5 6 10 9
Sumber: Hasil pengolahan pra survey, Agustus 2015
Dilihat dari hasil data pra survey yang dilakukan penulis apabila dipaparkan sesuai dengan variabel pertama menyangkut experiential marketing (X1), hal yang dianggap dengan score ketidakpuasan paling tinggi ada pada hasil pra survey yang menyatakan “perasaan nyaman di ruangan Chingu Korean Fan Café”, didapat 50% pelanggan menyatakan kurang puas. Artinya pelanggan merasa tidak nyaman karena adanya system Waiting List atau banyaknya pelangan lain yang menunggu
tersedianya kursi jadi tidak bisa lama atau tidak tenang. Dapat dilihat dari grafik seperti berikut dibawah ini:
Gambar 1.2
Grafik Pra Survey Variabel ExperientialMarketing (X1)
Sedangkan bila dilihat dari hasil data pra survey menyangkut variabel kedua
store atmosphere (X2), hal yang dianggap dengan score ketidakpuasan paling tinggi ada pada tiga data yang pertama pada pernyataan menunjukan yaitu ada pada hasil pra survey yang menyatakan, “fasilitas tempat parkir di Chingu Korean Fan Café”, 54% pelanggan menyatakan tidak puas. Artinya pelanggan merasa saat datang ke café ini sangat sulit menemukan tempat parkir karena kurangnya lahan. Dapat dilihat dari grafik seperti berikut dibawah ini:
Gambar 1.3
Grafik Pra Survey Variabel StoreAtmosphere (X2)
Data kedua yang menunjukan ketidakpuasan dengan kecenderungan hasil ekstrim ada pada pernyataan, “pencahayaan yang ada di Chingu Korean Fan Café”, 40% pelanggan menyatakan kurang puas. Artinya pelanggan menyatakan bahwa pencahayaan kurang baik untuk menerangi ruangan bahkan ventilasi yang kurang menyebabkan gelapnya ruangan. Dapat dilihat dari grafik seperti berikut dibawah ini:
6% 17% 50% 27%
Perasaan nyaman diruangan Chingu Korean Fan Café
Sangat Puas Puas Kurang Puas Tidak Puas 3% 13% 30% 54%
Fasilitas Tempat Parkir di Chingu Korean Fan Café
Sangat Puas Puas Kurang Puas Tidak Puas
Gambar 1.4
Grafik Pra Survey Variabel StoreAtmosphere (X2)
Pernyataan yang menunjukan ketidakpuasan pelanggan tertinggi ada pada, “kapasitas meja dan kursi di Chingu Korean Fan Café”, 50% pelanggan menyatakan tidak puas. Artinya pelanggan menyatakan bahwa kursi yang disediakan tidak sesuai dengan jumlah pengunjung yang datang sehingga membuat pelaggan menunggu mendapatkan kursi. Dapat dilihat dari grafik seperti berikut dibawah ini:
Gambar 1.5
Grafik Pra Survey Variabel StoreAtmosphere (X2)
Bila dilihat dari keseluruhan data yang didapat dari pra survey diatas, maka ada empat hal yang dijadikan pendukung dari kedua variebel dan menjadi perhatian utama. Pendukung permasalahan yang pertama ada pada variabel experiential marketing yaitu indicator Feel (Perasaan), suatu perhatian-perhatian kecil yang ditujukan pada konsumen dengan tujuan untuk menyentuh emosi pelanggan secara luar biasa (Kartajaya, 2004:164), dengan pertanyaan “Perasaan nyaman diruangan Chingu Korean Fan Café” dengan hasil 50% dari keseluruhan data menyatakan kurang puas.
Masalah kedua yang dapat mendukung untuk variabel Store Atmosphere di dalam indikator Exterior (Bagian Depan Toko), bagian yang termuka dengan mencerminkan kemantapan dan kekokohan, maka bagian depan dan bagian luar ini
10% 20% 40% 30%
Pencahayaan yang ada di Chingu Korean Fan Café
Sangat Puas Puas Kurang Puas Tidak Puas 3% 10% 37% 50%
Kapasitas meja dan kursi di Chingu Korean Fan Café
Sangat Puas Puas Kurang Puas Tidak Puas
dapat menciptakan kepercayaan dan goodwill, ini dibuktikan dengan hasil pra survey dari pertanyaan “Fasilitas tempat parkir di Chingu Korean Fan Café” dengan hasil 54% tidak puas, ada pula ketidakpuasan pada General Interior (Bagian Umum Toko), adalah motif konsumen memasuki toko, hendaknya memperoleh kesan yang menyenangkan yang dapat diciptakan dengan musik yang diperdengarkan kepada kosumen, warna dinding di dalam toko yang dibuat semenarik mungkin, aroma atau bau dan udara yang segar di dalam toko dengan pertanyaan, “pencahayaan yang ada
di Chingu Korean Fan Café”, 40% pelanggan menyatakan kurang puas, dan terakhir pada indikator Store Layout (Tata Letak), rencana untuk menentukan lokasi tertentu dan pengaturan dari peralatan barang dagangan di dalam toko serta fasilitas toko dengan pertanyaan “Kapasitas meja dan kursi di Chingu Korean Fan Café” mendapatkan hasil 50% tidak puas.
Rekapitulasi dari data yang telah dipaparkan diatas maka apabila dibuat dalam satu kesuatuan grafik, akan dapat dilihat dalam grafik seperti dibawah ini yang menyatakan tingginya rasa ketidakpuasan para pelanggan di Chingu Korean Fan Café
Gambar 1.6
Grafik Gabungan Hasil Pra Survey
Sumber: Hasil pengolahan pra survey, Agustus 2015
Sehubungan dengan hal tersebut di atas, maka dapat dirasakan betapa pentingnya penerapan experiential marketing dan store atmosphere bagi kepuasan pelanggan, dan atas dasar itulah penulis tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut pada Chingu Korean Fan Café Bandung dengan judul : “Pengaruh
Experiential Marketing dan Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Pelanggan Chingu Korean Fan Café Bandung”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang sudah dijelaskan di atas, maka identifikasi masalah yang ingin penulis kemukakan mengenai pengaruh experiential marketing
dan store atmosphere terhadap kepuasan Chingu Korean Fan Café Bandung adalah sebagai berikut.
1. Bagaimana tanggapan pelanggan mengenai experiential marketing, store atmosphere dan kepuasan pelanggan Chingu Korean Fan Café Bandung?
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18
Sangat Puas Puas Kurang Puas Tidak Puas
PRA SURVEY KEPUASAN PELANGGAN CHINGU KOREAN FAN CAFÉ
2. Seberapa besar pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan Chingu Korean Fan Café Bandung?
3. Seberapa besar pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan Chingu Korean Fan Café Bandung?
1.3 Tujuan Penelitan
Berdasarkan rincian masalah yang telah di uraikan di atas, maka dapat disimpulkan tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mempelajari tanggapan pelanggan mengenai experiential marketing, store atmosphere dan kepuasan pelanggan Chingu Korean Fan Café Bandung. 2. Mempelajari seberapa besar pengaruh experiential marketing terhadap
kepuasan pelanggan Chingu Korean Fan Café Bandung.
3. Mempelajari seberapa besar pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan Chingu Korean Fan Café Bandung.
1.4 Kegunaan Penelitian
Selain untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penyusunan skripsi penelitian ini juga diharapkan dapat memberi informasi-informasi yang hasilnya dapat memberi manfaat antara lain sebagai berikut.
1. Bagi Perusahaan
Hasil dari penelitin ini, dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dan masukan yang dipakai sebagai bahan koreksi dan evaluasi serta membantu dalam pengambilan keputusan manajemen perusahaan khususnya pada keputusan yang ada hubungannya dengan experiential marketing dan store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan yang membantu dalam pemecahan masalah tersebut.
2. Bagi Pembaca
Penulis berharap dengan penelitian ini dapat memberikan sumbangan informasi bagi pembaca dan menambah referensi bagi para peneliti lain yang
melakukan penelitian tentang experiential marketing dan store atmosphere
terhadap kepuasan pelanggan, sehingga kekurangan dalam tulisan ini dapat diperbaiki.
3. Bagi Penulis
Diharapkan dari penulisan penelitian ini penulis dapat menuangkan ilmu pengertahuan yang diperoleh selama perkuliahan berlangsung. Selain itu dengan penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan penulis tentang
experientialmarketing dan storeatmosphere terhadap kepuasan pelanggan.
1.5 Metode Penelitian
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menggunakan metode deskriptif karena metode tersebut diajukan untuk medapatkan gambaran tentang karakteristik responden penelitian. Menurut Nasir (2007:63), tujuan Metode penelitian deskriptif ialah “membuat gambaran atau pelukisan secara sistematis, aktual, dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan fenomena yang akan diteliti. Pembahasan selanjutnya akan dilakukan dengan mencari hasil penelitian berupa.”
1. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang dirancang dalam bentuk kuisioner benar – benar dapat menjalankan fungsinya. Untuk menguji validitas setidaknya digunakan suatu alat ukur dengan menggunakan pendekatan secara statistika.
2. Analisi realibilitas untuk mengetahui semua variabel dari penelitian dikatakan realible.
3. Analisis deskriptif dilakukan untuk setiap variabel penelitian, sehingga dapat diketahui bagaimana tanggapan pelanggan experiential marketing dan store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan Chingu Korean Fan Café Bandung. Susunan ini didapat dari output data spss descriptive statistics.
4. Koefisien korelasi yaitu untuk mengetahui adanya pengaruh experiential marketing dan store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan Chingu
Korean Fan Café Bandung maka penulis melakukan pengolahan data SPSS
untuk mengetahui kuat atau tidaknya korelasi antar variabel.
1.6 Teknik Pengumpulan Data
Adapun teknik pengumpulan data dalam penulisan skripsi ini menggunakan dua jenis teknik pengumpulan data:
1. Studi Pustaka (Library Search), yaitu penelitian yang didasarkan pada buku-buku yang dianjurkan, majalan-majalah, dan catatan yang ada hubungannya dengan permasalahan yang akan diahas.
2. Studi Lapangan (Field ReSearch), yaitu penelitian yang dilakukan langsung pada perusahaan yang akan diteliti dengan teknik pengumpulan data yang dilakukan secara:
a. Wawancara (Interview), yaitu teknik pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab yang terstuktur kepada pihak Chingu Korean Fan Café Bandung sehubungan masalah yang diteliti.
b. Observasi (Observation), yaitu teknik pengumpulan data dengan mengadakan pengamatan langsung dengan mendatangi Chingu Korean Fan Café Bandung dan melakukan analisa seperlunya sehingga penulis dapat mengumpulkan data atau keterangan yang sekiranya dapat mendekati pembahasan
c. Penyebaran kuisioner yaitu teknik pengumpulan data dengan cara memerikan daftar pertanyaan guna memperoleh informasi mengenai tanggapan yang berhubungan dengan masalah yang diteliti
1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penulisan skripsi ini dibutuhkan waktu dan lokasi untuk dapat menunjang data-data yang diperlukan penulis melakukan surey (pengambilan data) di Chingu Korean Fan Café yang beralamat di Jl. Sawunggaling No. 10, Kota Bandung. Penulis melakukan penelitian ini mulai dari bulan Juli 2015 sampai dengan selesai.
