1 BAB I PENDAHULUAN
1.2 Latar Belakang Penelitian
Mewujudkan negara bangsa Indonesia sejahtera adalah cita-cita pendiri negeri ini. Kondisi tersebut hanya bisa dicapai jika negeri ini lepas dari berbagai permasalahan sosial, ekonomi dan politik diantaranya adalah semakin maraknya praktik-praktik korupsi (Pimpinan KPK, 2007:1). Korupsi merupakan masalah yang tidak kunjung terselesaikan di Indonesia. Korupsi memilliki arti penyelewengan atau penyalahgunaan uang negara/peusahaan dan sebagainya untuk keuntungan pribadi atau orang lain, penggunaan waktu dinas (bekerja) untuk urusan pribadi (sumber: http://kbbi.web.id/korupsi). Sedangkan pengertian korupsi menurut Transparency International adalah perilaku pejabat publik, maupun politikus atau pegawai negeri, yang secara tidak wajar dan tidak legal memperkaya diri atau memperkaya mereka yang dekat dirinya, dengan cara menyalahgunakan kekuasaan publik yang dipercayakan kepada mereka (sumber: http://www.pln.co.id). Pada hukum di Indonesia korupsi telah dijelaskan dalam tiga belas pasal UU No. 31 tahun 1999 jo. UU No. 21 tahun 2001. Menurut UU itu ada tiga puluh jenis tindakan yang bisa dikategorikan sebagai tindak korupsi.Secara ringkas tindakan - tindakan itu bisa dikelompokkan menjadi :
1. Kerugian keuntungan negara
2. Suap menyuap (istilah lain sogokan atau pelicin) 3. Penggelapan dalam jabatan
4. Pemerasan 5. Perbuatan curang
6. Benturan kepentingan dalam pengadaan 7. Gratifikasi (istilah lain pemberian hadiah)
Korupsi bukanlah kejahatan yang baru, melainkan kejahatan yang lama yang sangat pelik. Di Indonesia korupsi sudah ada sejak dulu, dan sampai saat ini punkorupsi masih tetap manjadi permasalahan yang tidak pernah selesai.Menurut Indonesia Corruption Watch (ICW), angka korupsi pada tahun 2013-2014
2
cenderung meningkat dibandingkan tahun 2010-2012.Pada tahun 2010, jumlah kasus korupsi yang disidik kejaksaan, kepolisian, dan Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) mencapai 448 kasus dengan tersangka mencapai 1.157 orang. Pada tahun 2011, jumlah ini menurun menjadi 436 kasus. Lalu kembali menurun pada tahun 2012 menjadi 402 kasus. Namun, pada tahun 2013 korupsi meningkat signifikan menjadi 560 kasus dengan jumlah tersangka mencapai 1.271 orang. Pada tahun 2014, jumlah kasus korupsi diperkirakan juga akan meningkat karena selama semester I 2014 praktik korupsi sudah mencapai 308 kasus (sumber: https://www.selasar.com/politik/icw-korupsi-meningkat-lagi).
Korupsi di Indonesia saat ini tidak lagi hanya terjadi di dunia politik dan oleh pelaku politik saja, yang mana seperti masyarakat ketahui bahwa dunia politik merupakan lingkup yang rentan terjadinya korupsi. Namun, korupsi dapat terjadi dimana saja dan oleh siapa saja, dan tidak lain dapat terjadi pula di lingkungan organisasi atau sebuah badan usaha di Indonesia,salah satunya adalah PT. PLN (Persero). Pada pertengahan tahuna 2006 terdapat kasus korupsi yang terjadi pada PT. PLN (Persero). Kasus ini diduga telah merugikan negara sebesar Rp 45 miliar. KPK telah menetapkan mantan Dirut PLN, Eddi Widiono sebagai tersangka (sumber: http://www.infokorupsi.com/id/korupsi). Melihat adanya praktek korupsi yang terjadi di lingkungan organisasi, dan kecenderungan melihat semakin meningkatnya isu tentang praktek korupsi di Indonesia, serta demi memberantas adannya potensi tindak praktek korupsi, maka PT. PLN (Persero) meluncurkan suatu program anti korupsi yaitu “PLN Bersih”.
PT.PLN (Perusahaan Listrik Negara) adalah sebuah Badan Usaha Milik Negara berbentuk Perusahaan Perseroan (Persero) yang menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum. PT. PLN (Persero) saat ini memiliki komitmen yang bulat untuk menjalankan praktek penyelenggaraan korporasi yang bersih dan bebas dari praktek korupsi, kolusi dan nepotisme, sekaligus menegakkan Good Corporate Governance (GCG) dan anti korupsi dalam penyediaan tenaga listrik bagi masyarakat. Upaya PLN untuk menjalankan bisnis yang bebas dari praktek korupsi melalui program PLN Bersih, direalisasikan dengan membangun sistem yang mampu menangkal segala potensi terjadinya praktek korupsi.
3 Saat ini PT. PLN (Persero) membangun sebuah sistem yang berlandaskan empat pilar utama PLN Bersih yang dikenal dengan PITA, yaitu (sumber: plnbersih.com) :
1. Partisipasi, partisipasi dari para pegawai PLN dan seluruh stakeholders dalam berkomitmen dan menjalankan dan mendukung program PLN Bersih dengan baik.
2. Integritas, integritas dari para pegawai dalam bekerja melayani masyarakat sangat penting artinya untuk membangun budaya LN Bersih.
3. Transparansi, keterbukaan informasi dan sikap responsif terhadap permintaan informasi publik sangat menentukan dan penting dalam pembangunan budaya PLN Bersih.
4. Akuntabilitas, pilar ini menuntut pegawai PLN untuk selalu responsif terhadap setiap keluhan pelanggan dan juga mendukung implementasi wishtle blowersystem dan program pengendalian gratifikasi.
Terdapat tiga belas unit PLN yang ditunjuk menjadi pilot project PLN Bersih yang berpedoman pada empat pilar utamanya. Ke-13 unit bisnis yang telah mengimplementasikan inisiatif PLN Bersih itu terdiri dari:
1. PLN Wilayah Bangka Belitung 2. PLN Wilayah Sumatera Utara 3. Unit Pembangkitan Jawa Bali
4. PLN DIstribusi Jakarta Raya dan Tangerang 5. PLN Distribusi Jawa Barat dan Banten 6. PLN Distribusi Jawa Tengah dan Yogyakarta 7. PLN Distribusi Jawa Timur
8. PLN Distribusi Bali 9. PLN Distribusi Lampung 10. PLN Pusdiklat
11. PLN Jasa Sertifikasi
12. PLN Pusat Pemeliharaan Ketenagalistrikan 13. PLN Pusat Penelitian dan Pengembangan
4
Tiga belas unit PLN tersebut dipantau dari awal dan diberikan penilaian apakah unitnya berhak mendapatkan predikat PLN Bersih dengan indikator-indikator PITA tersebut. Penilaian tiga belas unit pilot project PLN Bersih ini untuk melihat progress atau untuk memotret pelopor PLN Bersih dan lingkungan sekitarnya termasuk manajemen unit terkait dan vendornya. Terdapat tiga area yang menjadi fokus pengukuran, yaitu risiko integritas, implementasi PLN bersih, dan integritas pengadaan serta integritas pelayanan (sumber: plnbersih.com).
Dari ke-13 unit diatas, peneliti hanya akan mengambil populasi dan sampel untuk penelitian dari PLN Distribusi Jawa Barat dan Banten (DJBB), karena mereka merupakan salah satu unit yang pernah mendapat ranking tertinggi dalam implementasi program PLN Bersih pada tahun 2013.
PT.PLN ( Persero) DJBB dinilai cukup baik dalam merespon inisiatif PLN Bersih dalam durasi yang cukup singkat, bersamasama unit-unit lain di bawahnya yang telah/sedang merealisasikan empat pilar PLN Bersih, yaitu Partisipasi, Integritas, Transparans, dan Akuntabilitas (PITA). Penilaian yang dilakukan melalui forum group discussion (FGD), panduan penilaian, dan kuesioner yang dilakukan secara paralel dari 7-19 Oktober 2013 itu kemudian dirumuskan dalam rapat pleno Tim Penilai (examiner) dan Tim Steering Committee PLN Bersih. Maka diputuskan, PLN DJBB merupakan unit yang benarbenar mengimplementasikan PLN Bersih dengan nilai 2,9 (grade 3 -dengan 0 adalah implementasi rendah dan 3 adalah implementasi tinggi). Nilai ini merupakan akumulasi dari implementasi PLN Bersih berdasarkan empat pilar, dimana PLN DJBB meraih 0,6 untuk Partisipasi; 1,13 untuk Integritas; 0,6 untuk Transparansi; dan 0,6 untuk Akuntabilitas (skor 0 – 3). Hasil penilaian itu dipresentasikan Deputi Sekretaris Jenderal TII Dedi Haryadi pada acara pemberian penghargaan dalam rangka Hari Listrik Nasional (HLN), 28 Oktober lalu, di PLN Pusat, Jakarta. Program PLN Bersih memang disupervisi dan diawasi oleh TII.
Unit yang memiliki skor tinggi, merupakan unit yang mengimplementasikan masing-masing pilar PITA secara bersamaan. Sementara, unit yang memiliki skor rendah implementasi masing-masing pilar PITA tidak dilakukan secara bersamaan. Ini mengakibatkan beberapa unit memiliki skor
5 bagus di pilar tertentu, namun unit tersebut memiliki skor kurang bagus di pilar lainnya (sumber:http://opi.pln-jatim.co.id/data/buletin/if5iviuv3r.90.pdf).
Dalam upayanya untuk mencapai program PLN Bersih, PT. PLN (Persero) DJBB melakukan sosialisasi PLN Bersih kepada masyarakat, yang tidak lain merupakan para pelanggan dari PLN sendiri. Menurut Effendy (2009:27), sosialisasi adalah penyediaan sumber ilmu pengetahuan yang memungkin orang bersikap dan bertindak sebagai anggota masyarakat yang efektif menyebabkan ia sadar akan fungsi sosialnya sehingga ia dapat aktif dalam masyarakat. Sesuai dengan definsi diatas, dapat dijelaskan bahwa dalam penelitian ini, PLN DJBB menyampaikan infromasi mengenai program PLN Bersih dengan tujuan untuk mengubah sikap pelanggannya sehingga pelanggan PLN DJBB dapat bertindak sesuai nilai-nilai yang telah disampaikan dalam program PLN Bersih tersebut.
Dalam melakukan sosialisasi kepada pelanggan, salah satu cara yang dilakukan oleh PT. PLN DJBB adalah dengan menggunakan media elektronik telepon sebagai saluran komunikasinya kepada pelanggan, yaitu melalui kegiatan suatu aplikasi bernama Call Back Center. Call Back adalah kegiatan menelepon kembali pelanggan, baik pelanggan yang melakukan layanan Perubahan Daya (PD), Pasang Baru (PB) yang dilakukan setelah satu bulan pelanggan menyala, maupun pelanggan yang mendapatkan layanan pemulihan gangguan/Pelayanan Teknik (Yantek). Call Back Center merupakan program kerja dari divisi “Layanan Pelanggan dan Administrasi” di PT. PLN (Persero) DJBB , dimana sudah berjalan secara aktif sejak 2013. Tujuan dilaksanakannya Call Back adalah untuk pemantauan ILP (Integritas Layanan Publik) menuju PLN Bersih dan peningkatan pelayanan pelanggan . Pada pakteknya, kegiatan Call Back ditunjang dengan menggunakan aplikasi berbasis web yang didalamnya tersedia data pelanggan secara urut, baik pelanggan per-area maupun pelanggan dari per-rayon. Pelanggan dihubungi melalui telepon dan diajukan beberapa pertanyaan/quesioner kemudian mendapat sosialisasi mengenai program PLN Bersih. Kegiatan menelepon kembali pelanggan ini, dilakukan oleh tim ahli yang telah dibentuk untuk bertugas melakukannya (sumber : buku panduan aplikasi Call Back Center 2013).
6
Pada pelaksanaan Call Back, sosialisasi tentang PLN Bersih disampaikan pada akhir percakapan, seperti yang terdapat dalam Standart Operation Procedure (SOP) Call Back, dimana pesan mengenai PLN Bersih tersebut berbunyi sebagai berikut (sumber : buku panduan aplikasi Call Back Center 2013 :
“Untuk mendukung program PLN Bersih, dimohon untuk tidak memberikan TIP dalam bentuk apapun kepada petugas PLN”
Seperti bunyi pesan diatas, sosialisasi PLN Bersih yang disampaikan melalui Call Back dimaksudkan untuk menghimbau kepada pelanggan PLN DJBB untuk tidak memberikan tip dalam bentuk apapun kepada petugas PLN demi mendukung terwujudnya program PLN Bersih dengan cara meminimalisir praktek gratifikasi yang terjadi dilapangan yang melibatkan antara pelanggan dan petugas PLN. Oleh karena itu himbauan mengenai larangan memberikan tip kepada petugas adalah salah satu cara PLN untuk menyadarkan pelanggan bahwa dengan memberikan tip kepada petugas merupakan sikap yang dapat memicu terjadinya gratifikasi atau praktek korupsi.
Dalam prosesnya, Call Back memiliki alur pelaksanaan yang dilakukan untuk menunjang tercapainya tujuan dari Call Back sendiri sesuai dengan yang telah disebutkan diatas. Berikut perihal alur kegiatan atau petunjuk pelaksanaan Call Back Center berdasarkan Nota Dinas No. 0505/432/MA.BDG/2013 (sumber: Buku Panduan Aplikasi Call BackCenter) :
7 Gambar 1.1
Alur Pelaksanaan Call Back Center
Sumber : Buku Panduan Aplikasi Call BackCenter 2013
Sesuai bagan alur kegiatan Call Back diatas, yang pertama pelanggan mendapatkan layanan dari PLN, baik layanan Pasang Baru (PB), Perubahan Daya (PD), dan Pelayanan Teknik (Yantek), kemudian setelah database pelanggan masuk pada aplikasi Call Back Center, masing-masing petugas dari tim melakukan Call Back atau menelepon kembali pelanggan sesuai Standart Operation Procedure (SOP) Call Back dan berdasarkan database yang ada. Selanjutnya membuat berita acara harian Call Back dan melakukan evaluasi bagaimana hasil Call Back yang telah dilakukan sebelumnya. Selanjutnya membuat laporan mingguan dan bulanan sebelum melakukan Back Check ke pelanggan apabila dari evaluasi hasil Call Back terdapat data yang menunjukkan terjadinya gratifikasi. Evaluasi untuk mengetahui ada/tidaknya gratifikasi, dapat diketahui dengan melihat hasil jawaban responden pada pertayaan nomor 3, 8, dan 9. Ketiga pertayaan tersebut sangat erat kaitannya dengan informasi
Pelanggan mendapat layanan(PB, PD,Yantek) Call Back pelanggan Membuat Berita acara harian Call Back Melakukan Evaluasi hasil Call Back Membuat laporan mingguan dan bulanan Back check ke pelanggan Menindak lanjuti
8
ada/tidaknya gratifikasi, seperti yang dapat dilihat pada skrip pertanyaan Call Back sebagai berikut :
Gambar 1.2
Skrip Pertanyaan Call Back
Sumber : Buku Panduan Aplikasi Call BackCenter 2013
Gambar 1.3
Skrip Pertanyaan Call Back
9 Selanjutnya dilakukan Back Check yang bertujuan untuk mengecek kebenaran ada atau tidaknya tindak gratifikasi tersebut dengan cara menemui secara langsung pelanggan yang bersangkutan. Apabila saat Back Check ditemukan kebenaran telah terjadi adanya gratifikasi, maka pihak PLN melakukan tindakan lanjut terhadap petugas PLN yang melakukan praktek gratifikasi tersebut.
Seperti yang dijelaskan sebelumnya, bahwa dari hasil jawaban pelanggan terhadap pertanyaan nomor 3, 8, dan 9 dapat diketahui mengenai ada/tidaknya gratifikasi yang terjadi dilapangan, kemudian dari situ juga dapat dilihat bagaimana perubahan tingkat gratifikasi dari tahun ke tahun, yaitu seperti yang digambarkan pada grafik evaluasi Call Back Center pada rayon Ujung Berung, Bandung Utara, dan Bandung Barat dari tahun 2013-2015 sebagai berikut :
Gambar 1.4
Grafik Evaluasi Call Back Center Rayon Ujung Berung
Sumber : Data Base PT. PLN (Persero) DJBB 0 1 2 3 4 5 6 7 8
April 2013 – Maret 2014 April 2014 – April 2015
Pertanyaan ke-3 Pertanyaan ke-8 Pertanyaan ke-9 Ujung Berung
10
Gambar 1.5
Grafik Evaluasi Call Back Center Rayon Bandung Utara
Sumber : Data Base PT. PLN (Persero) DJBB
Gambar 1.6
Grafik Evaluasi Call Back Center Rayon Bandung Barat
Sumber : Data Base PT. PLN (Persero) DJBB 0 1 2 3 4 5 6 7
April 3013 - Maret 2014 April 3014 - April 2015
Pertanyaan ke-3 Pertanyaan ke-8 0 0,5 1 1,5 2 2,5
April 2013 - Maret 2014 April 2014 - April 2015
Pertanyaan ke-3 Pertanyaan ke-8 Pertanyaan ke-9 Bandung Utara
11 Berdasarkan grafik-grafik diatas, dapat dilihat tingkat gratifikasi yang terjadi sebagian besar mengalami penurunan dari tahun pertama ke tahun kedua, namun meskipun begitu praktek gratifikasi masih tetap ditemukan di lingkungan PLN DJBB. Hal tersebut tidak terlepas dari sikap pelanggan PLN sendiri yang justru dapat memicu terjadinya praktek gratifikasi. Sikap tersebut dapat disebabkan karena tidak ada atau kurangnya informasi mengenai PLN Bersih yang sampai kepada pelanggan PLN. Oleh karena itu, komunikasi yang dilakukan pihak PLN kepada pelanggan mejadi hal yang perlu diperhatikan. Harold Laswell (1972) (dalam Zamroni, 2009:5) dalam karyanya The Structure and Function of Communication in Society, dengan model komunikasinya, memberikan pengertian komunikasi dalam pernyataan: “who says to whom in what channel with what effect”. Dari pernyataan tersebut, dapat dikemukakan bahwa komunikasi sebagai suatu proses penyampaian pesan dari komunikator yang ditujukan kepada komunikan melalui media atau saluran yang menimbulkan efek tertentu. Pada sosialisasi program PLN Bersih yang dilakukan PLN DJBB, proses komunikasi yang terjadi didalamnya terdapat semua komponen dan memiliki proses yang sama seperti pada model komunikasi yang dinyatakan oleh Laswell diatas. Dimana informasi mengenai sosialisasi disampaikan oleh tim Call Back (komunikator) kepada pelanggan (komunikan) melalui saluran telepon (media) yang kemudian menimbulkan respon tertentu oleh pelanggan. Kemudian berdasarkan jenisnya, proses komunikasi yang terjadi pada sosialisasi adalah termasuk komunikasi interpersonal karena pada prosesnya komunikasinya hanya melibatkan dua orang. Seperti yang dikemukakan oleh Arni Muhammad (dalam Suranto, 2011:4), komunikasi interpersonal adalah proses pertukaran informasi di antara seseorang dengan paling kurang seorang lainnya atau biasanya diantara dua orang yang dapat langsung diketahui balikannya (komunikasi langsung).
Pada umumnya, sosialisasi dilakukan dengan proses komunikasi antar individu kepada kelompok, namun berbeda halnya dengan jenis komunikasi yang dilakukan pada sosialisasi PLN Bersih yang menggunakan komunikasi interpersonal melalui saluran telepon. Dari hal tersebut, muncul pertanyaan apakah komunikasi interpersonal melalui saluran yang digunakan dalam
12
sosialisasi akan memberikan pengaruh yang signifinakan terhadap sikap dari komunikan, yang dimana pada umumnya suatu kegiatan sosialisasi dilakukan dengan komunikasi individu kepada kelompok, namun pada kasus ini dilakukan dengan cara yang berbeda. Seperti pada penjelasan sebelumnya mengenai model komunikasi yang dikemukakan oleh Laswell bahwa dalam prosesnya, komunikasi memiliki suatu efek tertentu yag dihasilkan, pada sosialisasi PLN Bersih melalui Call Back , sikap pelanggan merupakan efek yang dihasilkan dari komunikasi yang dilakukan pada sosialisasi tersebut. Menurut Soedarsono (2009:69), sikap adalah salah satu faktor yang menentukan perilaku seseorang, karena sikap berhubungan dengan persepsi, kepribadian, dan motivasi individu dalam aktivitas sehari-hari, baik di lingkungan sosial maupun organisasi. Kemudian Travers (1977), Gagne (1977), dan Cronbach (1977) (dalam Soedarsono, 2009:69) menjelaskan bahwa sikap mengandung tiga komponen yang saling berhubungan yaitu kognitif (keyakinan), afektif (emosi atau perasaan), dan konatif (perilaku atau tindakan). Jadi dalam penelitian ini, sikap pelanggan akan diukur dengan melihat tiga komponen tersebut sesuai yang telah dijelaskan diatas, yaitu kognitif (keyakinan), afektif (emosi atau perasaan), dan konatif (perilaku atau tindakan).
Atas dasar inilah peneliti tertarik untuk mengambil topik mengenai sosialisasi PLN Bersih melalui Call Back dan sudahkah sosialisasi melalui Call Back tersebut mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap sikap pelanggan di PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Area Bandung, dengan mengambil judul “Pengaruh Sosialisasi PLN Bersih melalui Call Back Terhadap Sikap pelanggan PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Area Bandung ”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan penjelasan dalam latar belakang penelitian, maka peneliti merumuskan permasalahan:
Seberapa besar pengaruh Sosialisasi PLN Bersih melalui Call Back Center terhadap sikap pelanggan PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Area Bandung ?
13 1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian dilakukan dengan tujuan untuk mengungkap masalah yang telah diidentifikasikan sebelumnya, yaitu mengetahui seberapa besar pengaruh sosialisasi PLN Bersih melalui Call Back Center terhadap sikap pelanggan PT. PLN Distribusi Jawa Barart dan Banten Area Bandung.
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian ini, diharapkan dapat memberikan manfaat ditinjau dari dua aspek sebagai berikut:
1.4.1 Aspek Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang dapat bermanfaat bagi ilmu komunikasi secara umum dan bagi peneliti selanjutnya secara khusus.
1.4.2 Aspek Praktis
Kegunaan praktis dari penelitian ini adalah memberikan informasi mengenai keefektifan komunikasi malalui media pada pelaksanaan sosialisasi.
1.5Tahapan Penelitian 1) Observasi
Mencari pokok permasalahan yang akan diangkat menjadi topik dalam penelitian. Setelah topik penelitian ditemukan lalu selanjutnya menentukan judul penelitian
2) Merumuskan & Mengidentifikasikan Masalah
Judul penelitian yang telah ditentukan lalu diturunkan menjadi rumusan masalah dan kemudian diturunkan kembali menjadi pertanyaan-pertanyaan ilmiah dalam identifikasi masalah. Hal ini menjadi fokus dan batasan dari penelitian.
14
Penentuan populasi dan sampel disesuaikan dengan masalah yang diangkat sebagai topik penelitian karena sampel atau responden disini adalah sumber utama dari data yang akan diolah dalam penelitian ini.
4) Pengumpulan Data
Data penelitian didapatkan dari survei yaitu dengan menyebarkan kuesioner kepada responden. Selain itu data juga didapatkan dari penelitian terdahulu dan data-data dari perusahaan yang dapat membantu kelengkapan penelitian ini.
5) Menganalisis Data
Data yang telah terkumpul kemudian dianalisis dengan cara dihitung menggunakan rumus-rumus statistik yang tentunya harus berkaitan dengan topik penelitian.
6) Menyajikan & Membahas Data
Dari hasil data yang telah dihitung secara sistematis kemudian disajikan dan dibahas secara detail ditambah dengan pengaplikasian teori-teori yang dapat memperkuat pembahasan masalah dalam penelitian.
7) Kesimpulan dan Saran
Menyimpulkan seluruh proses penelitian dari awal hingga akhir lalu memberikan saran berupa alternative-alternative yang ditawarkan kepadaperusahaan menyangkut masalah yang diangkat dalam penelitian, dengan harapan dapat bermanfaat bagi perusahaan, peneliti dan juga pembaca.
1.6Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian ini akan dilakukan di PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Area Bandung yang beralamat di jalan Soekarno Hatta no. 436 Bandung, Jawa Barat, dan diberikan kepada para pelanggan PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Area Bandung. Pelaksanaan waktu penelitian dimulai sejak bulan September 2014.
15 Tabel 1.1 Waktu Penelitian
No .
Tahapan Penelitian
2014-2015
September November Januari Maret Mei Juni 1. Observasi 2. Merumuskan dan Mengidentifikasi Masalah 3. Menentukan Populasi dan Sampel 4. Pengumpulan Data 5. Menganalisis Data 6. Menyajikan dan Membahas Data 7. Kesimpulan dan Saran
