1
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF
RUMAH SAKIT SARILA HUSADA SRAGEN
2 PANDUAN
KOMUNIKASI EFEKTIF
Rumah Sakit Umum Sarila Husada Sragen merupakan Satuan Kerja di lingkungan Pemerintahan Daerah Kabupaten Sragen yang memiliki tugas pokok melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dengan mengutamakan upaya promotif, preventif, penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi, terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan.
Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Sarila Husada Sragen meliputi berbagai bidang ilmu yang saling terkait. Pelayanan tersebut dapat bersifat mandiri ataupun kolaboratif. Komunikasi yang efektif sangat dibutuhkan agar tidak terjadi kesalahan menangkap informasi antar pemberi pelayanan, yang akan mengakibatkan kemungkinan cedera bagi pasien. Komunikasi efektif adalah: tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahpahaman.
Dalam rangka memberikan acuan yang lebih terinci bagi tenaga Kesehatan Rumah Sakit maka disusunlah panduan komunikasi efektif Rumah Sakit.
3 BAB I DEFINISI
A. Pengertian Komunikasi
Sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi”. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988).
B. Proses komunikasi
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003). Gambar : 1 Umpan Balik Ganguan Komunikato r
Pesan Saluran Komunika n Oh saya mengerti ..o Dia Mengerti…
4
C. Unsur komunikasi
1. Sumber/komunikator (dokter,perawat, admission,Adm.Irna,Kasir,dll) 2. Isi pesan
3. Media/saluran (Elektronic,Lisan,dan Tulisan).
4. Penerima/komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter, Admission, Adm.Irna).
D. Sumber / komunikator
Sumber (yang menyampaikan informasi): adalah orang yang menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah di terima dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8)
Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi, pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang yang disampaikan, cara berbicaranya nya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan)
E. Isi Pesan (apa yang disampaikan)
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi, media penyampaian, penerimanya.
F. Media
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Berita dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8).
5
Media yang dapat digunakan: Melalui telepon, menggunakan lembar lipat, buklet, vcd, (peraga).
G. Penerima / komunikan
Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunkasi berlangsung dua arah. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8). Pemberi/komunikator yang baik adalah Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut (konsil kedokteran Indonesia, hal 42):
1. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi.
2. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat.
3. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak tubuh).
4. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.
H. Sifat Komunikasi
Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (Pelayanan promosi). Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan didalam rumah sakit adalah:
1. Jam pelayanan
2. pelayanan yang tersedia 3. Cara mendapatkan pelayanan
4. Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
6
Akses informasi ini dapat di peroleh melalui Customer Service, Admission, dan Website, meliputi :
1. Komunikasi yang bersifat Edukasi.
2. Edukasi tentang obat.
3. Edukasi tentang penyakit.
4. Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari.
5. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan kualitas hidupnya pasca dari rumah sakit
6. Edukasi tentang Gizi.
Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical information dan nantinya akan menjadi sebuah unit PKRS (promosi kesehatan Rumah Sakit).
I. Komunikasi yang efektif.
Komunikasi efektif adalah: tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman). prosesnya adalah:
1. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, setelah itu dituliskan secara lengkap isi pesan tersebut oleh si penerima pesan.
2. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan.
3. Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan.
Gambar: 2
Dikonfirmasikan
Jadi isi pesanya ini ya pak... Yah.. benar..
7
1. Komunikasi efektif secara umum
Komunikasi secara umum harus tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan ( kesalah pahaman ). Seluruh petugas rumah sakit mampu dan berkompeten melakukan komunikasi efektif sesuai bidang dan area tugasnya. Seluruh petugas saat mengucapkan salam kepada pelanggan dengan body language yang sudah ditentukan. Komunikasi efektif bisa dilakukan antar petugas dengan telepon.
2. Komunikasi efektif secara khusus
Komunikasi efektif secara khusus yang dilakukan antar professional pemberi asuhan ( PPA ) dengan menggunakan situasi, background assessment dan rekomendasi ( SBAR ) dan selanjutnya dilakukan verifikasi dengan tulis baca dan konfirmasi kembali ( TBK )
J. Alfabeth Internasional
Dalam menuliskan kalimat yang sulit, maka komunikan harus menjabarkan hurufnya satu persatu dengan menggunakan alfabeth yang berlaku internasional yaitu: CHARACTER MORSE CODE TELEPHONY PHONIC (PRONUNCATION) A x -- Alfa (AL-FAH) B -- xxx Bravo (BRAH-VOH) C -- x – x Charlie (CHAR-LEE) D -- xx Delta (DELL-TA) E X Echo (ECK OH) Komunikato
r
Komunika n
8 F xx – x Faxtrot (FOKS-TROT) G -- -- x Golf (GOLF) H Xxxx Hotel (HOH-TEL) I Xx India (IN-DEE-A) J x -- -- -- Juliat (JEW-LEE-ETT) K -- x -- Kilo (KEY-LOH) L x – xx Lima (LEE-MAH) M -- -- Milie (MIKE) N -- x November (NO-VEM-BER) O -- -- -- Oscar (OSS CAR)
P x -- -- x Papa (PAH-PAH) Q -- -- x -- Quebec (KEH-BECK) R x – x Romeo (ROW-ME-OH) S Xxx Sierra (SEE-AIR-RAH) T -- Tengo (TANG- GO)
U xx -- Uniform (YOU-NEE-FORM) V xxx -- Victor (VIK-TAH) W x -- -- Whiskey (WESS-KEY) X -- xx -- Xray (ECKS-RAY) Y -- -- -- -- Yankee (YANG-KEY) Z -- -- xx Zulu (ZOO-LOO) 1 x -- -- -- -- One (WUN) 2 xx -- -- -- Two (TOO) 3 xxx -- -- Three (TREE) 4 xxxx -- Four (FOW-ER) 5 Xxxxx Five (FIFE) 6 -- xxxx Six (SIX) 7 -- -- xxx Seven (SEV-EN) 8 -- -- -- xx Eight (AIT) 9 -- -- -- -- x Nine (NIN-ER)
9
0 -- -- -- -- -- Zero (ZEE-RO)
K. Pemakaian Singkatan dan simbol
Pemakaian singkatan diagnosis, simbol, dan kalimat lainya pada dokumen rekam medis harus sesuai dengan Buku Singkatan dan Simbol yang berlaku lingkungan rumah Sakit.
Komunikasi saat memberkan edukasi kepada pasien & keluarganya berkaitan dengan kondisi kesehatannya.
Prosesnya:
Tahap asesmen pasien: Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu kebutuhan edukasi pasien & keluarga berdasarkan:
1. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
2. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan. 3. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan
marah)
4. Keterbatasan fisik dan kognitif.
5. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.
Tahap Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif. Setelah melalui tahap asesmen pasien, di temukan :
1. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses komunikasinya mudah disampaikan.
2. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien dan keluarga sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada mereka.
3. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien (pasien marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet. Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi medical information.
10
Tahap Cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami edukasi yang diberikan:
1. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah: menanyakan kembali eduksi yang telah diberikan. Pertanyaannya adalah: “ Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?”.
2. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya dengan pertanyaan yang sama: “Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?”. 3. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada
hambatan emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang diberikan dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.
Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien. Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi formulir edukasi dan informsi, dan ditandatangani kedua belah pihak antara dokter dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang benar.
L. Komunikasi Melalui Telepon Antar Pemberi Layanan
Dalam memberikan komunikasi antara pemberi layananan di Rumah Sakit Sarila Husada Sragen menggunakan SBAR. SBAR merupakan kerangka acuan dalam pelaporan kondisi pasien yang memerlukan perhatian dan tindakan segera, dapat dijabarkan sebagai berikut :
11
2. BACKGROUND, Hal-hal yang melatarbelakangi kondisi klinis pasien?
3. ASSESSMENT, Apakah problemnya, dari hasil pengkajian kondisi
pasien terkini
4. RECOMMENDATION, Apa yang perlu dilakukan untuk mengatasi
masalah pasien saat ini.
Berikut ini merupakan salah satu contoh dalam pertanyaan SBAR: Jam 08.15 WIB
Situation :
“ Selamat pagi dr…, saya…., perawat dari ruang Anggrek akan melaporkan pasien baru dari IGD tadi malam. Ny G 69 tahun di kamar 2, sekarang mengeluh kesakitan di pinggul kanan dengan skala 8, kaki kanan juga susah digerakan. Sudah dapat ketorolac injeksi tadi jam 6 pagi”.
Background :
“Riwayatnya pasien jatuh dikamar mandi, punya riwayat stroke lama. Telah terpasang spalk dikaki kanan di IGD dan dilakukan rontgen femur tetapi belum ada bacaan, laborat sudah diambil tetapi belum ada hasil, TTV TD 140/90, Nadi 76x/mnt”.
Assesment :
“ diagnosis sementara fraktur femur, kemungkinan ada fraktur pelvis juga dokter?”.
Recommendation :
“adakah therapy tambahan untuk meredakan nyerinya? Berkenankah dilakukan foto pelvis?
Kira-kira kapan dokter bias dating ke ruangan untuk melihat pasienya?”. Jam 08.30 WIB
Advis dokter :
- Longgarkan spalk jika terlalu kencang
- Berikan ekstra therapy kaltrofen Supp
- Lakukan Foto Pelvis
12
Proses tersebut dilanjutkan dengan TBK ( tulis, baca, konfirmasi kembali), dan lakukan verifikasi pada DPJP saat visite ke ruangan dengan meminta tanda tangan., di kolom verifikasi , sebagai bukti dokter telah membaca dan memperhatikan tulisan tersebut.
13 BAB II RUANG LINGKUP
Semua pasien yang masuk ke Rumah Sakit Sarila Husada Sragen baik yang rawat jalan, rawat inap maupun pemeriksaan penunjang, yang akan dilakukan pengkajian untuk memperoleh informasi dari pasien :
1. Untuk pasien rawat jalan
Komunikasi kepada pasien perlu diperhatikan saat pasien dilakukan pemeriksaan yang dimulai dari anamnesa, pemeriksaan fisik dan pengobatan / tindakan yang diperlukan.
2. Untuk Pasien rawat inap, komunikasi efektif yang perlu diperhatikan a. Laporkan situasi pasien ( Situation ) oleh Petugas Kesehatan b. Sampaikan latar belakang ( Background ) pasien
c. Sampaikan penilaian ( Assesment ) terhadap kondisi pasien d. Sampaikan rekomendasi ( Rekomendation )
3. Maksud dan Tujuan a. Tujuan umum
Diharapkan perawat dapat menerapkan implementasi sasaran keselamatan pasien dengan komunikasi efektif.
b. Tujuan khusus
1) Diharapkan dapat menghindarkan kesalahan pemberian obat. 2) Diharapkan dapat menghindarkan kesalahan melakukan tindakan. 3) Diharapkan dapat menghindarkan mis komunikasi.
4. Dasar Hukum
a. Berdasarkan kebijakan pemerintah yaitu permenkes RI No. 1691 tahun 2010 tentang keselamatan pasien di rumah sakit.
b. Dalam peraturan kesehatan No. 1691 setiap rumah sakit wajib mengupayakan pemenuhan sasaran keselamatan.
14 BAB III TATA LAKSANA
Komunikasi efektif adalah harus tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman). prosesnya adalah:
1. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, setelah itu dituliskan secara lengkap isi pesan tersebut oleh si penerima pesan.
2. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan.
15 BAB IV DOKUMENTASI
1. SPO komunikasi efektif
Mengetahui
Ketua Pokja HPK Sekretaris HPK
dr. Rachmawati Dewi SpOG Sri Rokayati, AMK
Direktur RSU SarilaHusada
